19 april 2011

Wmo uitvoering kan snel beter

Ben Booij

Projectleider bij uitvoering Wmo in Gemeente Amsterdam

19 april 2011 2

Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo)

Gemeente compenseert beperkingen in zelfredzaamheid

en maatschappelijke participatie

zorg voor voorzieningen op gebied van maatschappelijke

ondersteuning die cliënt in staat stellen:

a. een huishouden te voeren;

b. zich te verplaatsen in en om de woning;

c. zich lokaal te verplaatsen per vervoermiddel;

d. medemensen te ontmoeten en op basis daarvan

sociale verbanden aan te gaan.

19 april 2011 3

Eenvoudig waar het kan, uitgebreider waar nodig

Amsterdam: 780.000 inwoners

waarvan…

Ca. 45.000 burgers met

beperking/handicap

waarvan twee derde

ouder dan 65 jaar

• wordt ouder

• heeft Wmo voorzieningen nodig om thuis te kunnen blijven wonen

• doet meestal enkelvoudige aanvragen (85%)

• heeft complexe zorgvraag

• vergt meerdere of bijzondere voorziening(en)

• doet vaak meervoudige, complexe aanvragen

19 april 2011 4

de MO-zaak

2,2 miljoen uur Hbh [22.000]

Wmo Helpdesk

10 zorgaanbieders

12.000 vervoersvoorzieningen [10.000]

3.500 woningaanpassingen [6.000]

750.000 ritten AOV [35.000]

15.000 aanvragen

8.000 aanvragen

12.000 aanvragen

voorzieningen [cliënten] frontoffices

Wmo uitvoeringsketen Amsterdam

(namens) backoffices leveranciers

• Connexxion, Stadsmobiel

• Welzorg, HartingBank, Beenhakker

• 10 leveranciers Hbh

• diverse aannemers

• Backofficeteams (vervoer, wonen, Hbh)

• Verzendbedrijf Forline

• Administatiekantoor hulpmiddelen

• Zorgkantoor AGIS & CAK

19 april 2011 5

Uitdaging Amsterdam

we komen van versnipperde uitvoeringsketen Veel aanvragen op verschillende plekken, delen uitbesteed

we werken toe naar één geïntegreerde keten Die slim functioneert: eenvoudig waar kan, uitgebreider waar nodig

Om service aan de burger te verhogen

kwaliteit en eenvoud leiden tot hoge tevredenheid en

lage kosten

werk in uitvoering!

19 april 2011 6

Ontwikkeling Wmo dienstverlening

burger

vervoer zorg wonen

19 april 2011 7

Globale processtappen (“procesmodules”)

A. Intake

B.

Registreren

D. Bepalen

Route

F.

Automatisch

Adviseren

M.

Verstrekken

informatie

E. Indiceren

G.

Formaliseren

aanvraag

H.

Beoordelen

& Beslissen

J.

Verstrekken

opdracht

K.

Communiceren

beschikking

L. Leveren

in natura

C. Starten

mutatie

S.

Toewijzen

leverancier

19 april 2011 8

Architectuur toepassen in procesontwerp

+

Bepalen route

+

Kiezen ZIN/PGB (1)

+

Accepteren

Start

Start

+

Verwerken

stukken aanvraag

+

Informatie sturen

aan cliënt

Stop

Indicatie

door CIZ?

+

Verantwoording

Start

Stop

Start

Stop

+

12-

maandenafrekening

Nee

+

Terugvorderen

(deel) PGB

StopStop

+

Rappelleren

+

Intake

+

Registreren

+

Verstrekken

informatie

+

Starten mutatie

+

Formaliseren

aanvraag (PGB)

+

Bepalen hoogte

PGB

+

Communiceren

Beschikking

+

Leveren

+

Automatisch

adviseren

Stop

+

Aanpassen hoogte

PGBStart

Start

+

Beoordelen en

beslissen

Ja

+

Indiceren

+

Kiezen ZIN/PGB (2)

19 april 2011 9

Generieke ICT ondersteuning

gegevens-

magazijnen

koppelvlakken

presentatie

aan gebruikers

proceslogica

ketenpartners

19 april 2011 10

Vormen dienstverlening

€

#

Maatwerk 200 cliënten,

meest complexe

zorgvraag

lichte ICT

ondersteuning,

geen processturing,

passieve registratie

veel onderzoek en

advisering, zware en

integrale beoordeling

Klassieke levering

12.000 aanvragen,

vrij kostbare

voorzieningen

indicatiestelling

en individuele

beoordeling

backoffice

verouderde ICT

ondersteuning

steeds meer

overgenomen door

nieuwe

zware ICT ondersteuning,

zoveel mogelijk

geautomatiseerd

Automatische

afhandeling

inzet beslisbomen, geen

indicatiestelling of

beoordeling backoffice,

snelle levering

23.000 aanvragen,

voor eenvoudige

producten

19 april 2011 11

Automatische afhandeling

Indiceren

Route bepalen

Product

bepalen

(beslisboom)

Registreren Intake

Registreren &

indicatie-

verzoek

Starten

mutatie

Verstrekken

informatie

Leveren zorg

Administratieve

check

Versturen

beschikking

Klassieke

route

Cordaan Thuiszorg

WZS

Geven

voorlopige

opdracht

Bevestigen

aanvraag

naar cliënt

WZS

de MO-zaak

Praktijkvoorbeeld 1/2

telefonische intake…

frontoffice bij

zorgaanbieder tot 75%

indicatievrij

levering

mogelijk

vanaf week

na aanvraag

…met gebruik

beslisbomen

daarna pas

administratief

afhandelen en

beschikken afhandeling

complexe zaken

door indicatieorgaan

19 april 2011 12

Automatische afhandeling - resultaat

goede uitslag onderzoek klanttevredenheid

telefonische intake in 75% succesvol, daarmee vermindering indicatie(kosten)

zorg leverbaar binnen een week

beduidend soepeler verloop uitvoering

Praktijkvoorbeeld 2/2

Hier leiden snelheid en eenvoud tot hoge tevredenheid

…en lage kosten