Lean WMO in Nijmegen

15
Betere dienstverlening tegen lagere Betere dienstverlening tegen lagere kosten? Ja, dat kan! Arend Zwaga, afdelingshoofd Zorg & Inkomen, gemeente Nijmegen Diederik Hommes, directeur Rijnconsult

description

Hoe de gemeente Nijmegen de WMO-uitvoering drastisch verbetert met behulp van lean management door Diederik Hommes, directeur Rijnconsult

Transcript of Lean WMO in Nijmegen

Page 1: Lean WMO in Nijmegen

Betere dienstverlening tegen lagereBetere dienstverlening tegen lagerekosten? Ja, dat kan!

Arend Zwaga, afdelingshoofd Zorg & Inkomen, gemeente NijmegenDiederik Hommes, directeur Rijnconsult

Page 2: Lean WMO in Nijmegen

1

Hoe de gemeente Nijmegen de WMO-uitvoeringdrastisch verbetert met behulp van

Wat willen we vertellen?

“…een manier van werken die service verbetert, opbrengsten verhoogt, kosten reduceert en medewerkers motiveert”

drastisch verbetert met behulp vanlean management

Page 3: Lean WMO in Nijmegen

2

“De kern van LEAN is het verwijderen van alle verspilling”van alle verspilling”

Maar er is toch

meer …?

Page 4: Lean WMO in Nijmegen

Lean management tempel

Stabiel en

Prestatie-meting

Flow layoutWaarde-

Waarde

toevoeging

Waarde

toevoeging

Flow en

flexibiliteit

Stabiel en gestandaar-diseerdproces

UitdagingContinu

verbeterenOp/met de werkvloer

Onderling respect

Teamwerk

Flow layout

Snel omstellen (SMED)

Probleem oplossen

Standaardisatie

Multi-inzetbaarheid

Kanban/pull

TAKT time Ingebouwde kwaliteit

Waarde-

stroom

analyse

(VSM)

en KaiZen

Waarde

stromen

Waarde

stromenFlexibiliteitFlexibiliteit

StabiliteitStabiliteit

Continu

verbeteren

Continu

verbeteren

Page 5: Lean WMO in Nijmegen

De Nijmeegse context van de WMO

4

Geëxplodeerdeen grillige vraag

Veel formatie (inhuur)

Hoge kosten

Page 6: Lean WMO in Nijmegen

Drie stuurknoppen

5

Formatie Procesinrichting Sturing op doorstroming

Deze zetten we vast: te duur en altijd te

laat

Met deze twee gaanwe sturen

Page 7: Lean WMO in Nijmegen

Procesinrichting6

Uitvoeren bredeinventarisatie

Vaststellen totaalpakket

(Aan)vraag

Innemen, registreren en basistoets

Voldoet aan

objectieve

criteria

Vaststellen totaalpakket

Gereed

Beslissen

Controleren effecten

Standaard afhandelenen beslissen

Begeleiden en nazorgRealiserenvoorzieningen

Page 8: Lean WMO in Nijmegen

7

Sturen op doorstroming

Unieke klantvraag1

3

2

Beoordeling effecten

Nazorg op verstrekking/dienst

5

4

3

B

A

Page 9: Lean WMO in Nijmegen

Eerste resultaten na een paar maanden

8

Van Van

Klanten-

tevredenheidWacht-

lijstFormatie

Uitvoering

-10%Van

6,3

naar

6,9

Van

6,3

naar

6,9

- 60%

-10%

en dalend

Overig

-30%

Een goede start, maar het potentieel is nog veel groter!

Page 10: Lean WMO in Nijmegen

Implementatie

9

Strategie

Koers bepalen, randvoorwaarden creëren en inhoud laten groeien

Risico’s

•Toename programmakosten

•Toename fraude

Randvoorwaarden

•Gemotiveerd management gericht op ‘doen’

•Loslaten focus op rechtmatigheid en richten op risicomanagement

Valkuilen

•Verzanden in uitzonderingen, discussies over randzaken en loslaten koers

•Gedetailleerde blauwdrukken en plannen

Page 11: Lean WMO in Nijmegen

Welke elementen van lean management hebben we gebruikt?

Waarde

toevoeging

Waarde

toevoeging

Waarde

stromen

Waarde

stromen

FlexibiliteitFlexibiliteit

StabiliteitStabiliteitContinu

verbeteren

Continu

verbeteren

Page 12: Lean WMO in Nijmegen

11

De lean principes in deze case

WaardetoevoegingWaardetoevoegingOp basis van vertrouwen (dus minimale controle)

“We leveren geen producten maar oplossingen”

Op basis van vertrouwen (dus minimale controle)

WaardestromenWaardestromentwee Onderscheiden van productie en zorg voor twee

verschillende invullingen van waardetoevoegingverschillende invullingen van waardetoevoegingverschillende invullingen van waardetoevoeging

StabiliteitStabiliteitbij productie, methodiek bij zorg

Standaardiseren van de uitvoering: protocollen

bij productie, methodiek bij zorg

Continu verbeterenContinu verbeterenleidingevenden met drive, met steun van directie

Medewerkers zoeken naar verbeteringen, met

leidingevenden met drive, met steun van directie

FlexibiliteitFlexibiliteitop te vangen en doorstroming te garanderen

Stuurmogelijkheden om fluctuaties in de vraag

op te vangen en doorstroming te garanderen

Page 13: Lean WMO in Nijmegen

Kortom

12

Betere dienstverlening tegen lagere Betere dienstverlening tegen lagere kosten? Ja, dat kan!

Page 14: Lean WMO in Nijmegen

En als uitsmijter: sneak preview KCC

Lopend onderzoek in 100.000+ stad:

• 60% van de telefoontjes naar klanten-service is verspilling: voegt geen |

waarde toe

• De helft daarvan gaat over een echtefout

• De andere helft gaat over communicatieen bereikbaarheid

Verbeterpotentieel geschat op 25%,

en dat zijn 50.000 telefoontjes minder

per jaar…

Page 15: Lean WMO in Nijmegen

Meer weten?

Arend Zwaga, Afdelingshoofd Z&I, gemeente NijmegenDiederik Hommes, directeur [email protected]

Artikel van Arend Zwaga en Huub Torremans beschikbaar, mailen we op verzoek toe