Winkelen op het web

Magazine

34 www.computeridee.nl n 25 l 2008

online shoppen kent geen ellenlange kassarijen of drukke winkelstraten. Niet gek dat het populair is. Maar hoe zit het met het gebruiksgemak? om dit uit te vissen ging Computer idee winkelen bij twintig webwinkels.

Kleding, concertkaartjes en boeken, maar ook laptops en mp3-spelers. Zowat alles is te koop op het net, nieuw of tweedehands.

Steeds meer winkels bieden hun waar online aan en een groeiend aantal consumenten omarmt deze vorm van winkelen, zo blijkt uit cij-fers van de Thuiswinkel Markt Moni-tor: webwinkelen is met 24 procent gegroeid naar een omzet van 2,3 mil-jard euro tijdens de eerste helft van 2008 ten opzichte van een jaar eer-der. Aanschaffen kan door uzelf te regi-streren op de site, een keuze te ma-ken, op de een of andere manier te betalen en vervolgens wachten tot-dat het pakketje op de deurmat belandt. Klinkt als een eenvoudige klus, maar werkt dat in de praktijk ook zo?

De testDe selectie van twintig webwinkels is een wille keurige keuze uit webshops die een externe harde schijf verko-pen – een simpel product dat mak-kelijk per post kan worden verzon-den en bezorgd. We hebben getracht om bij iedere retailer een Western Digital My Book Essential Edition 500 GB te kopen om zo prijzen te kunnen vergelijken. Helaas lag dit model niet in alle virtuele schappen, zodat we in dat geval een vergelijk-baar exemplaar kozen. Net zoals bij fysieke winkels, hoort ook op het net de klant centraal te staan. De klant is immers koning. Zowel voor, tijdens, als na de koop. We hebben diverse elementen geanalyseerd: de productkeuze en -prijs, verpakking, bezorgen even-tuele andere extra kosten, betaal-methoden, informatie over bestel-

Webwinkels aan de tand gevoeldonline shoppen kent geen ellenlange kassarijen of drukke

Webwinkels aan de tand gevoeld

Winkelen op het web

Sinds februari 2001 bestaat de ‘Wet Kopen op Afstand’. Deze is van toepassing wanneer de koper en verkoper elkaar niet fysiek hebben gezien en dient ter bescherming van de positie van de consument. De wet houdt in dat de ko-per tot zeven werkdagen na ontvangst van zijn product het pakketje zonder reden van opgaaf retour kan sturen op voorwaarde dat het item niet gebruikt is en in de originele verpakking, onbeschadigd en voldoende gefrankeerd zijn terugweg tegemoet gaat. Tot zover de wet. Afhankelijk van de winkel kunnen er nog andere eisen aan verbonden worden, zoals documenten die mee in de ver-pakking moeten. Bij een aantal winkels dient u een online retourformulier in te vullen of een rma-nummer (return merchandise authorisa-tion) aan te vragen. Ook zijn er sommige ver-

kopers die het niet zo nauw nemen met de ze-ven werkdagen: “Als het tien dagen is, is het ook goed hoor”, aldus een telefonisch mede-werker van Komplett. Een aantal retailers zal toch om een reden vragen, zoals Aces Direct, en best aandringen ook. Erg gek vinden we dat echter niet, wij zouden ook wel willen weten waarom een klant een product ineens niet meer wil, maar het hoort volgens de wet niet. Bij teruggave krijgt u afhankelijk van de web-winkel het volledige bedrag terug of de pro-ductprijs inclusief btw en dan zijn enkel de ver-zendkosten voor uw rekening. Als u bij een bedrijf winkelt dat is aangesloten bij branchevereniging Thuiswinkel.org, dan hebt u veertien dagen bedenktijd en bent u niet verplicht meer dan 50 procent aan te be-talen.

Wet Kopen op Afstand

status, bereikbaarheid van de winkel, levertijd en garantievoor-waarden. Deze laatste waren van be-lang wanneer we de schijf retour stuurden. Wat moeten we immers met twintig schijven, bij elkaar goed voor een opslagcapaciteit van circa 10.000 gigabyte en een totale aan-schafwaarde van ongeveer 2000 euro? Voor het retourneren maakten we gretig gebruik van de afkoelings-periode: het recht op retour binnen een week. “Return to sender”, vlak na ontvangst zodat ze nog binnen de afkoelingsperiode vielen (zie kader). Vervolgens hebben we de webwinkels en criteria in één tabel verzameld en het aanschaffen kon beginnen! BestellenBestellen begint door te beslissen welk product u wilt kopen. De keuze is bij de een zeer beperkt (Burnme-dia-shop), terwijl de ander een bat-terij aan schijven aanbiedt. Erg fi jn, maar het is nog beter wanneer u dan gebruik kunt maken van handige zoekcriteria zoals capaciteit, prijs en merk. Wat dit betreft kunnen Pc-snel en 4allclients nog iets leren van Misco en de Laptopshop.

i Rembours – betalen bij afl e-vering – brengt extra kosten met zich mee en kan alleen op werkdagen.

25 Webwinkeltest Andere Structuur_sn.indd 1 12-11-2008 16:12:25

www.computeridee.nl n 25 l 2008 35

Winkelen op het webWanneer u een keuze hebt gemaakt, loont het de moeite de prijs van dit product op te zoeken bij verschil-lende aanbieders. Wij deden dit met de My Book Essential Edition 500 GB en kwamen tot een prijsverschil van 15 euro. Tien webwinkels bieden dit product aan voor een bedrag van 75 euro tot 89,68 euro, waarbij Pixma-nia en Informatique (was toen in de

aanbieding) de goedkoopste zijn en Central Point de duur-

ste. Als de verzendkosten de totaalprijs vervolledigen,

komt Mycom als goed-koopste uit de bus en blijft Central Point de meest prijzige; niet ver-bazingwekkend met verzendkosten van 15 euro. Daar tegen-

over stond wel een aan-bieding om een fotoboek

te laten maken ter waarde van 13,95 euro, die overigens ook nog na de retourzending geldig bleef.

Betalen Zodra u weet wat u bij wie wil aan-schaffen, moet u betalen. Dit kan op diverse manieren: online via iDeal of met uw creditcard, het bedrag over-maken op de rekening van de winkel of via rembours. Dit zijn de meest gebruikte betaalmethodes. Bij een enkeling kunt u ook gebruikmaken van acceptgiro (Conrad en Bol), on-line afrekenen met PayPal of maan-delijks afbetalen (Central Point). Internetbankieren met iDeal is wel-licht het simpelst, snelst en is bijna altijd gratis (Cheaphardware vraagt 90 cent extra). Met een creditcard bent u ook soms extra transactie-kosten kwijt, zoals een meerprijs van 7,50 euro bij de Laptopshop of 2 à 3 procent van het orderbedrag bij Pcsnel. Rembours is een vreemde, ouder-wetse, eend in de bijt. Bij deze be-taalmethode rekent u niet online af, maar in contant geld. U betaalt het product namelijk aan de postbode wanneer hij het pakketje komt be-zorgen. Omdat dit nogal wat logis-tieke voeten in de aarde heeft, is het

... kiezen, betalen en wachten tot het pakketje op de deurmat valt


Magazine

36 www.computeridee.nl n 25 l 2008

duur: variërend van een meerprijs van 4,50 euro bij Burnmedia-shop tot 13,95 euro bij Cheaphardware. Naast de extra hoge verzendkosten, is het eveneens nadelig dat u thuis moet zijn om de doos in ontvangst te nemen (anders moet u deze later op-halen in het postkantoor) en u het niet voor betaling mag openen om de inhoud te controleren. Rembours betekent overigens niet dat een ver-zending sneller plaats vindt; alleen de voorraad is hierbij bepalend. Het enige pluspunt is dat u pas moet be-talen wanneer u het product daad-werkelijk in handen hebt. Dit valt echter weer tegen wanneer de koe-rier te weinig wisselgeld heeft, zoals bij de bezorging van ons Komplett-pakket. Het ging om een te verwaar-lozen bedrag van 5 cent, maar toch. Uiteindelijk is het grootste voordeel voor de afzender, die – in de vorm van een afl everbewijs van de pakket-dienst – de zekerheid heeft dat u het pakket hebt ontvangen. Gezien de relatief hoge extra kosten en goede alternatieven, raden wij deze ver-zendmethode af. Indien internetbetalen niet uw ding is en u niet voor rembourskosten wilt opdraaien, moet u kopen in web-winkels met een fysiek fi liaal, zoals Komplett en Completer. Zo kunt u een product online kopen om het vervolgens in de stad af te halen en daar pinnen of contant betalen zon-der toegevoegde kosten. Een fysieke winkel betekent ook extra bereik-baarheid: bellen of er naartoe gaan met bijvoorbeeld technische vragen.

VerzendenZodra de artikelen betaald zijn, is het de beurt aan de aanbieder om in actie te komen en wel door het product te versturen. Wij hebben het telkens laten bezorgen op het redactieadres in Haarlem, waarbij we niet ver-

meldden dat het om een bedrijfs-adres ging. Doet u dat wel, dan hoort dit geen probleem te zijn. Het is na-melijk gebruikelijk om uw werkadres op te geven, aangezien u daar over-dag bent. De verzendkosten zijn per webwinkel erg variabel. De ene houdt rekening met de betaalmethode en gewicht van het pakket, terwijl de andere een vaste prijs heeft of het gratis verstuurt, oftewel de verzend-kosten zijn inbegrepen in de pro-ductprijs. Ook zijn er shops, zoals Komplett, die standaard- (levertijd twee à drie werkdagen) en express-verzendingen (levertijd volgende werkdag) aanbieden. Dell en Lap-topshop zijn de enige die gratis be-zorgen. Onder andere Opusshop en Computerland doen dit vanaf een bepaald bedrag en bij Central Point, 4allclients, Pcsnel en Completer bent u minstens een tientje kwijt aan verzendkosten.

Het traject van uw pakketje kunt u bij de meerderheid online volgen via hun site of via www.tracktrace.nl van TNT waar u de barcode van de verzending moet invoeren. Meestal wordt u ook goed op de hoogte ge-houden via e-mail. Het zal u niet verbazen dat de geschatte levertijd soms afwijkt van de werkelijke lever-tijd. Snelle bezorgers zijn Alternate en Komplett (een werkdag), de meeste nemen twee à vier werk-dagen de tijd en Mycom en Conrad doen er respectievelijk vijf en zes werkdagen over. Onder meer Bol en Laptopshop hebben ‘op een werk-dag voor 21.00 uur besteld, morgen in huis’ op hun site staan. Beide ma-ken dit niet waar, wellicht omdat we niet betaalden met iDeal maar via een bankoverschrijving, die we ove-rigens wel direct na de bestelling uit-voerden. Dell hanteert een uiterste termijn van maar liefst 3 weken. Dit valt in de praktijk gelukkig mee, met

een levertijd van drie werkda-gen. Daarentegen stelt Misco’s

bezorgtijd met de dertien werk-dagen teleur, evenals de twaalf werk-dagen van Cheaphardware. Dat laatste is te wijten aan de vakantie-periode waarin alles platligt, een aandachtspuntje trouwens als u

Zodra de artikelen betaald zijn, is

in Haarlem, waarbij we niet ver-

Het product-assortiment van Gistron kon uit-gebreider.

Overzichtelijke indeling in pro-ductgroepen.

MDe bestellijst van 4allClients.

iLet op of de voorraadindi-catie van de winkel is of van de leverancier. Winkel is be-trouwbaarder, leverancier be-tekent immers dat winkel af-hankelijk is van hen.



M Niet de snelste in communicatie.M De uiteindelijke factuur valt aanzienlijk hoger uit.

MPrijzen en producten vergeleken.

haast hebt met de aflevering. Het kan echter nog belabberder, zoals Pixmania die tot tweemaal toe onze overschrijving niet slikt en ons daar-over niet bericht, en Burnmedia-shop die bijna drie weken na bestel-ling doodleuk meldt dat ons product ‘moeilijk leverbaar’ is, met als resul-taat dat we van hen geen schijfje hebben ontvangen. Deze laatste mailt ons nog eens bijna twee weken later over de annulering van onze bestelling; een harde schijf van Lacie: ‘Mij is gebleken dat Lacie een slechte leveran-cier is met betrekking tot levertijden en in-formatie hierover, ik heb ook besloten Lacie uit mijn shop te verwijderen om ontevreden klan-ten in de toe-komst te voorko-men.’ Helemaal mee eens!

Kartonnen doosjesIn totaal hebben we achttien bestel-lingen ontvangen. Op een envelop van Cheaphardware na, kwamen alle harde schijven in een kartonnen doos aan waarbij enkele voorzien waren van een pakbon of factuur. De details op de factuur van Opus-shop waren niet identiek aan de ge-gevens die we per mail ontvingen: een prijsverschil van drie cent. Ook de rekeninggegevens van 4allclients waren onduidelijk. Er werd steeds een totaalbedrag van 90,98 euro vermeld, maar de productprijs was de ene keer 60,30 euro (e-mailbeves-tiging) en de andere keer 75,33 euro (prijs op de site). Dit schept verwar-ring over de exacte prijs. Is het exclu-sief of inclusief btw? Toen we de fac-tuur via ons online account wilden

opvragen, liep ook nog de site vast. De volgende stap in onze test, was de pakketjes binnen de afkoelings-periode terugsturen. Retourneren gaat hand in hand met instructies die helaas te vaak niet te vinden waren op de site van de webwinkel. Opus-shop, Mycom, Komplett (door tech-nische problemen die op moment van schrijven volgens een medewer-ker ‘al een tijdje’ duurden) en Com-pleter zijn hier schuldig aan. Niet al-leen Alternate’s site vermeldde niets,

ook de medewer-ker aan de telefoon kon niets terug-

vinden in de database. Waar-schijnlijk om-dat wij in in een zakelijke klantendata-base staan. Dit pro-

bleem zal niet zo vaak voorko-

men. 4allclients biedt haar retourinforma-

tie alleen in het Engels aan en de Laptopshop laat ons ruim een week wachten op de benodigde retourge-gevens. Telefonisch is de Laptop-shop evenmin de snelste; de eerste keer hingen we ruim een kwartier aan de telefoon, de tweede keer zes minuten - en dat tijdens de ope-ningstijden! Ook Alternate weet ons erg lang aan de telefoon te houden. Het irritatieniveau steeg behoor lijk: de zin ‘al onze medewerkers zijn in gesprek, een ogenblik geduld alstu-blieft’ hield ons dertig minuten zoet. Het retourbeleid van drie online shops is opmerkelijk: Conrad vraagt u uw pakketje af te geven bij een DHL-servicepoint (bij ons een kilo-meter verderop en ging prima), Mis-co stuurt een chauffeur om de zen-

Dells retourbeleiD

Wel goed, geld terug! Lief hé! Uit onze vele retourzendingen sprong er eentje ons in het oog, namelijk die van Dell. Het mailtje van Dells klantenservice vermeldde naast de details over de te-rugbetaling doodleuk de volgende zin: ‘U hoeft het arti-kel niet te retourneren’. Pardon! Lezen wij dat goed? Wij schrokken ons rot. Hoe dat kan? “Nou, gewoon Dells beleid” antwoordt de medewerker, om af te slui-ten met: “lief hé”. Dat was het. Zo lief zelfs dat wij een tel later met de perswoordvoerder van Dell aan de telefoon hangen. Want dit voordeeltje mogen wij onze lezers toch niet onthouden: “Bij een afkoelingsperiode kun-nen consumenten producten houden tot een bedrag van 220 euro inclusief btw. Alleen de retourkosten zijn dan voor hun rekening. Op die manier zouden ze inder-daad goedkoop spullen kunnen aanschaffen, maar dat is uiteraard niet de bedoeling. Dit is een service van Dell die ervoor zorgt dat de klant niet de hele dag thuis hoeft te wachten totdat er een koerier het pakketje komt ophalen en op deze manier wordt hij niet meteen ‘gestraft’ voor een verkeerde bestelling. Daarnaast be-spaart het ons kosten en logistiek gedoe. Het is dus de beste oplossing voor beide partijen. Om misbruik van deze flexibele regeling te voorkomen, behouden wij ons het recht elke retouraanvraag te controleren. Als we geen onraad ruiken, voeren we dit retourbeleid uit en anders vragen we het product alsnog terug. Het is dus elke keer een individuele afweging. In de meeste geval-len volgt er overigens een nieuwe, juiste bestelling plaats en dan worden de items simpelweg omgeruild.”

iOverboeking vertraagt le-vertijd. Pakket wordt pas ver-zonden na ont-vangst beta-ling.


Magazine


Winkel Opmerkelijk

Pixmania.com Overboeking problematisch

Bol.com Geen retourkosten en goedkope bezorgkosten

Komplett.nl Beperkte betaalmethoden, wel snelle bezorging

Dell.nl Retourzendingen binnen garantie tot 220 euro bijhouden, gratis bezorging, verzendkosten onduidelijk

Cheaphardware.nl Tijdens vakantie geen verzendingen, beperkte product-keuze, hoge transactiekosten, late bezorging

Opusshop.com Snelle registratie, online retourformulier onvindbaar, betalingsgegevens factuur en mail verschillend

Alternate.nl Goede en snelle afhandeling, maar telefonisch slecht bereikbaar en weinig info per mail en op website

Acesdirect.nl Prima afhandeling met persoonlijke accountmanager die nogal aandringt op retourreden

Informatique.nl Herhaaldelijk vragen naar reden retour

Completer.nl Hoge bezorgkosten en beperkte info op site

Gistron.nl Beperkte info op site, wel snel terugbetalen

Computerland.nl Beperkte productkeuze, foutieve mail na retourzending

Burnmedia-shop.com

Erg beperkte keuze, slecht bereikbaar, zeer late mel-ding over ‘moeilijk leverbaar’ product

Misco.nl Misco komt retourzending zelf ophalen, late bezorging

Laptopshop.nl Lange telefonische wachttijden en late mail met retour-instructies, wel overzichtelijke webwinkel

4allclients.nl Site springt regelmatig naar Engelstalige info, onduidelijke factuurinfo, hoge bezorgkosten

Pcsnel.nl Hoge bezorgkosten, beperkte betalingsmogelijkheden, onduidelijkheid over te ontvangen bedrag

Conrad.nl Voorraadindicatie klopt niet altijd,

Centralpoint.nl Hoge bezorgkosten, wel fotoboek ad € 13,95 cadeau

Mycom.nl Geen online retourinfo, alleen telefonisch

Kijk voor de volledige tabel op www.computeridee.nl/2008-25

rekening betaalden. Bedrijven mogen enkel producten retourneren met deze toeslag, alleen wisten we dat niet en staat daar niets over op de site. Na aftrek van de verzendkosten kregen we volgens onze berekening nog steeds 1,20 euro te weinig terug.

ConclusieOnline winkelen is eenvoudig. Het kiezen, betalen, ontvangen en re-tourneren ging meestal goed. De manier waarop en met welke voor-waarden lopen nogal uiteen. Central Point, 4allclients, Pcsnel en Completer vragen meer dan 10 euro aan bezorgkosten; dat is veel. Burn-media-shop heeft weinig keuze en net als Pixmania is de bestelling niet

bezorgd. Misco en Cheaphardware kwamen schandalig laat met hun pakketje. Op moment van schrijven hebben we van 4allclients en Central Point zelfs na ruim drie weken nog steeds geen retourgeld ontvangen.Alternate kon ons niet terugvinden in zijn database en houdt ons zeer lang aan het telefoonlijntje, als we de helpdesk bellen. Dat is jammer, want zowel de bestelling als de terugbeta-ling waren keurig op tijd. Onze favoriete webshops zijn Dell en Bol: foutloze en snelle afhandeling, ruime keuze en geen of weinig ver-zendkosten. Ook Aces Direct, Infor-matique en de Laptopshop doen het netjes, alleen is deze laatste slecht telefonisch bereikbaar. n

Blijf alertControleer uw winkelwagen goed. Zowel Pixmania als Conrad hebben namelijk ongewenst aanverwante arti-kelen toegevoegd aan onze bestellijst. In een onoplet-tende bui zou u dit zomaar vergeten te verwijderen en tientallen euro’s duurder uit zijn. Conrad stelde ons een tweede keer teleur toen de voorraadindicatie op het moment van bestellen foutief bleek te zijn. Hierbij moet u letten of deze van de winkel of van de leveran-cier is. Bij die van de winkel mag u ervan uitgaan dat het klopt, omdat precies bekend is wat er in huis is. De voorraadindicatie van de leverancier iets is wat de winkel ook voor waar moet aannemen.

ding zelf op te halen, zodat beter is bij te houden wat van wie teruggaat. Van Dell mogen we het product zelfs houden (zie kader)!

Geld terugZodra onze retourzending ontvan-gen was, kregen we meestal een mail ter bevestiging of later nog één over de terugbetaling. Computerland en Central Point hadden beide kuren. Respectievelijk stuurden ze bijna drie weken en ruim tien dagen na het retourneren een mail over de betaling en verzending van onze bestelling. Huh?Gistron betaalt keurig terug; twee dagen na de retourzending kregen we het geld terug op onze rekening. Pcsnel, Alternate en Opusshop waren ook snel met vier werkdagen en de andere webshops deden dit tussen een week en twee weken na de retournering. MyCom, Bol, Laptopshop, Conrad, Computerland en Aces Direct hebben het volledige bedrag terugbetaald, terwijl Komplett, Opusshop, Gistron, Informatique, Cheaphardware, Completer en Pcsnel de verzendkos-ten aan ons hebben door-berekend. Pcsnel was niet duidelijk over z’n be-dragen. Een medewerker zei de pro-ductprijs, verminderd met btw, terug te betalen. Maar de 62 euro waar hij het over had, was al de productprijs zonder btw. Uiteindelijk kregen we het bedrag inclusief btw retour en dan nog was het met een negatief verschil van 1,90 euro. Tijdens de be-stelling veranderde het aankoopbe-drag van 73,78 euro namelijk één klik verder naar 75,68 euro inclusief btw. Dat laatste betaalden we, maar het eerste kregen we terug. Bizar. We wa-ren ook niet tevreden met de inname-kosten (8 procent van het aankoop-bedrag) die Alternate in rekening bracht omdat we met een bedrijfs-

iBetaal- en ver-zendmethodes kunnen afwij-ken voor Belgi-sche klanten. Zo is het niet mogelijk om gebruik te ma-ken van iDeal en wordt er niet altijd verzon-den in België.

Opmerkelijke zaken


Winkelen op het web

Documents

Transcript of Winkelen op het web