1

2

Werken rond kwaliteit in de Vlaamse overheid

Netwerk Organisatiebeheersing

8 december 2011

Herman Panneels (IAVA)

themaverantwoordelijke kwaliteit

3

Kwaliteit als doelstelling van organisatiebeheersing

• Kwaliteit = de mate waarin een organisatie

voldoet aan de verwachtingen van interne

en externe belanghebbenden en hierbij

streeft naar een voortdurende verbetering.

– essentieel element van overheidsdienstverlening

– cf. kernwaarden ‘klantgerichtheid’ en

voortdurend verbeteren’.

– “kwaliteitsvol” = vaak voorkomend adjectief in

beleidsdocumenten

Elementen analyse ‘kwaliteit’ (Q) ikv. validatie-audits IAVA 2010

• Doelstellingen/acties gericht op verbeteren van de kwaliteit van de werking?

• Aandacht voor kwaliteit van gegevens?• Uitgewerkt procesbeheer?

• Instrumenten voor capteren van verwachtingen & feedback van belanghebbenden?

• Investeren in menselijk kapitaal?

• Gestructureerd kwaliteitsbeleid, opvolging kwaliteitsindicatoren?

4

Maturiteit VO voor kwaliteit

5

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

1

Ad hoc

2

Gestruct. aanz.

3

Gedefinieerd

4

Beheerst

20%

55%

20%

6%8%

31%

55%

6%

Evolutie Kwaliteit

gemiddelde 2,1 2,6

% N maturiteit ≥ 3 25% 61%

2007-

2009

VA

2010

Belangrijke vaststellingen

6

• Meeste entiteiten hebben een verbeter-aanpak via PDCA-kwaliteitscyclus: ‘check’- 90%: Leidraad OB- 1 op 4: CAF/EFQM/...- enkele: ISO

• Kwaliteitsgebeuren meer en meer vanzelfsprekend aspect in werking- algemeen inzicht belang procesbeheer- hoge scores voor belanghebbendenmanagement- 1 op 4 heeft kwaliteitsverantwoordelijke of -cel- 1 op 4 onderneemt specifieke acties ter

bevordering van een kwaliteitscultuur

Ruimte voor verbetering

7

• 1 op 3 benadert PDCA-cyclus als losstaand gegeven/doel op zich.

• Beperkt gebruik van monitoring met accent op ‘transparantie’(verantwoording afleggen).

- draagvlak beperkt ifv. resultaatgerichtheid en kwaliteit van processen

• Expliciete aandacht voor kwaliteit van gegevens en informatie is in het algemeen nog geen prioriteit.

Inspirerende praktijken

8

• Kwaliteitsmanagement bij de Vlaamse Maatschappij voor Sociaal Wonen

(Piet De Vooght)

• Kwaliteitsmanagement bij het Departement Welzijn, Volksgezondheid en Gezin

(Frank Kuylen)

• Kwaliteit, CAF en externe feedback procedure

(Anne Delarue)