TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2015 21

WELKE KLANTTEVREDENHEIDS-METING KIEST U?

… is servicemanagement-consultant bij TOPdesk. Hij

heeft diverse organisaties begeleid en geadviseerd bij

het implementeren van klanttevredenheidsmetingen.

Wes Heemskerk

Steeds meer organisaties zijn zich bewust van de noodzaak van interne klanttevredenheidsonderzoeken ter verbetering van de dienstverlening. Sommige organisaties meten jaarlijks, andere continu. Welke meetvorm is het meest geschikt voor uw situatie?

Als ondersteunende afdeling staat u volledig in dienst van de organisatie. Uw dienstverlening is erop gericht

de medewerker, ofwel de interne klant, optimaal te bedienen. Om dit te realiseren is feedback van de klant

essentieel. Interne klanttevredenheidsmetingen worden ingezet om te achterhalen hoe de dienstverlening

wordt ervaren. Maar hoe pakt u dat aan? In de basis wordt er vaak gekozen voor een periodieke of een

continuë meting.

Periodiek metenEen periodieke meting houdt in dat er meestal één keer per jaar een enquête wordt verstuurd naar de

totale klantengroep. Zo’n meting leent zich uitstekend voor het bevragen van de dienstverlening op

hoofdlijnen. Alle hoofdaspecten worden in de vragenlijst opgenomen. SERVQUAL is een veelgebruikt

onderzoeksmodel om al deze aspecten te omvatten. SERVQUAL verdeelt de dienstverlening namelijk in

vijf dimensies (Betrouwbaarheid, Assurantie, Reactiviteit, Empathie en Tastbare Zaken). Per dimensie krijgt

uw klant een aantal stellingen voorgelegd waarbij wordt gevraagd naar zijn ervaring. Bovendien wordt

uw klant gevraagd aan te geven welke dimensies voor hem het meest belangrijk zijn. Zodoende kan uw

afdeling aan de slag met verbeteringen binnen de dimensies waar uw klant het meest baat bij heeft.

Naast stellingen mogen open vragen in een periodieke meting niet ontbreken. Antwoorden op vragen als

‘Wat kan de afdeling doen om u beter van dienst te zijn?’ onderbouwen de behaalde scores op de SERVQUAL-

dimensies. De antwoorden geven daarnaast niet alleen input op de huidige dienstverlening, maar bevatten

ook tal van suggesties over wat er ontbreekt in de dienstverlening van de afdeling.

22 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2015

Omdat een periodieke meting inzicht geeft in de klanttevredenheid

op hoofdlijnen zullen sommige verbeteringen niet van de ene op de

andere dag gerealiseerd zijn. Denk bijvoorbeeld aan het groeien naar

een skilled servicedesk die een hoog percentage ‘first time fix’ haalt.

Typisch een groeistap die aandacht nodig heeft en waar een langere

periode echt de focus op moet liggen. In de enquête het jaar erop kunt

u vervolgens het resultaat meten van de gedane inspanningen op dit

gebied. Naast langetermijnverbeteringen haalt u uit een periodieke

meting ook quick wins die gemakkelijk geïmplementeerd kunnen

worden. Als bijvoorbeeld blijkt dat uw klanten niet weten wie zij

kunnen benaderen van uw afdeling, kunt u in het chatprogramma

van uw organisatie zichtbaar maken welke servicedeskmedewerker

eerstelijnsdienst heeft en die dag dus gelijk voor de klant klaarstaat.

Continu metenContinu meten van de dienstverlening houdt in dat er het gehele jaar

door wordt gemeten hoe een specifieke dienst wordt ervaren. Direct

nadat uw afdeling een dienst heeft geleverd, bijvoorbeeld wanneer

een melding is opgelost, wordt de klant om feedback gevraagd. Dit

gebeurt vaak in een e-mail die automatisch vanuit TOPdesk wordt

verstuurd, zoals de afmeldmail. In de e-mail staat dan een link naar

een korte enquête waar de klant de dienst kan beoordelen. Omdat de

klant de dienst zojuist heeft ervaren, kan hij zich goed voor de geest

halen hoe dit is gegaan, waardoor hij concrete feedback kan geven.

Wat u bij uitstek kunt meten met deze meetvorm is de Customer

Effort Score. Deze score meet de moeite die de klant heeft ervaren om

een oplossing te krijgen voor een melding of om een aanvraag voltooid

te krijgen. Het meten van de ervaren moeite sluit goed aan bij de

doelstelling om als ondersteunende afdeling zo klantgericht mogelijk

te werken. U bent immers niet bezig om de klant een ‘wow-ervaring’

te bezorgen, maar u wilt dat de diensten die u aanbiedt zo moeiteloos

mogelijk afgenomen kunnen worden, zodat medewerkers zich kunnen

richten op hun primaire werkzaamheden.

Een hoge Customer Effort Score (een klant ervaart het als moeilijk

om een oplossing te krijgen) verdient directe opvolging. Wanneer

klanten in de enquête ook toelichting kunnen geven op de gegeven

score wordt al snel duidelijk waarom de score hoog is en waar die

opvolging nodig is. Denk hierbij aan opmerkingen als ‘ik heb mijn

probleem driemaal opnieuw moeten uitleggen aan drie verschillende

servicedeskmedewerkers’. De betreffende behandelaars zouden in

dit geval direct geattendeerd kunnen worden op het belang van een

duidelijke probleemomschrijving in TOPdesk.

Daarnaast kunnen rapportages over behaalde Customer Effort

Scores van een bepaalde periode, gekoppeld aan specifieke parameters,

u helpen structurele problemen vanuit het oogpunt van de klant te

signaleren. Zo’n paramater kan bijvoorbeeld een specifieke dienst

zijn als het aanvragen van een telefoon. Wanneer de Customer Effort

Scores op die dienst structureel hoog zijn en veel klanten aangeven dat

het uitprinten en inscannen van het formulier veel moeite kost, wordt

het hoog tijd om de versimpeling van deze procedure op de agenda

te zetten. Zo wordt klanttevredenheid door continu meten een KPI: u

heeft altijd een actueel beeld van hoe uw afdeling ervoor staat en u

kunt direct bijsturen.

Wanneer gebruik ik welke meetvorm?Periodieke en continuë metingen zijn geschikt voor verschillende

onderwerpen en leiden tot verschillende inzichten. Om een meetvorm

te kiezen, is het van belang te bekijken welke situatie op uw afdeling

van toepassing is.

Bijschaven of grondig renoveren?

Staat u aan de vooravond van een grondige renovatie van de

dienstverlening? Dan is een periodieke meting een aanrader. De meting

kan als nulmeting dienen, zodat resultaten richting kunnen geven aan

keuzes tijdens een verandertraject. Zo’n nulmeting zorgt er daarnaast

voor dat resultaten van de gedane inspanningen vervolgens ook echt

TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2015 23

supported by

“Wij kiezen voor de Shared Servicedesk”De OGD Shared Servicedesk ondersteunt 28.507 gebruikers, met een oplossend vermogen tot wel 95%.

content & community

Bekijk de voordelen op www.ogd.nl/ssd

supported by

A D V E R T E N T I E

zichtbaar zijn in een vervolgmeting. De moeite wordt beloond met

verbeterde scores. Voor servicedeskmedewerkers vormen de resultaten

vaak een belangrijke motivatie om klantgericht te blijven werken.

Is uw dienstverlening op orde of heeft u net een verandertraject

achter de rug? Een continuë meting kan helpen uw dienstverlening

geleidelijk bij te schaven. Door continu input te ontvangen vanuit de

klantengroep kunnen snel verbeteringen worden doorgevoerd.

‘Klant is koning’ of ‘Klant is lastpak’?

De mate van klantgerichtheid speelt ook een rol bij de keuze voor een

van de twee meetvormen. Voor continu meten heeft de afdeling de

discipline nodig om het hele jaar door met de resultaten aan de slag

te gaan. Hier is een zekere mate van klantgerichtheid voor nodig. Is

klanttevredenheid uw belangrijkste doelstelling? Dan is continu meten

een logische stap.

Wanneer klanten daarentegen nog als ‘lastig’ worden ervaren, kan

een periodieke meting meer teweeg brengen. Een totaalbeeld van de

dienstverlening vanuit het oogpunt van de klant kan voor het eerste

besef zorgen dat de klant centraal hoort te staan.

Product- en dienstencatalogus of onduidelijk aanbod?

Continu meten wordt pas echt effectief als resultaten ook te

herleiden zijn naar specifi eke diensten. Een duidelijke producten-

en dienstencatalogus (PDC) is daarvoor een vereiste. Mocht deze

PDC er nog niet zijn en is het dienstenaanbod nog ongedefi nieerd,

dan ligt een periodieke meting meer voor de hand. In de periodieke

meting zal uw klant ongetwijfeld aangeven dat hij behoefte heeft

aan een duidelijk dienstenaanbod en de resultaten kunnen zodoende

aanleiding zijn om hier tijd in te steken.

Het mag duidelijk zijn dat beide meetvormen heel andere inzichten

opleveren. Zodoende kunnen de meetvormen elkaar goed versterken

en is kiezen dus niet zozeer een vereiste. ‘Des te meer input van de

klant des te beter’ zou men kunnen zeggen. Het is echter wel zo dat de

opvolging van resultaten uit beide meetmethodes cruciaal is en veel

aandacht nodig heeft. Alleen dan heeft het echt zin om te meten. Om

die aandacht ook daadwerkelijk aan de opvolging te kunnen besteden,

is een keuze voor een van de twee vormen in eerste instantie aan

te raden.