sabinedeheer.weebly.comsabinedeheer.weebly.com/.../3/2/2/0/32201399/alle_proje… · Web...

InhoudGlobal health................................................................................................................................2

Beroepsvoorbereiding 1...........................................................................................................2

Beroepsvoorbereiding 2.........................................................................................................29

1

Global healthIn blok 3.2 was het blok internationalisering. Dit blok was geheel in het Engels. Tijdens dit blok volgde ik ook nog een minor, waardoor het te moeilijk en teveel voor mij was. Ik heb dit blok niet afgemaakt en zal deze over doen in blok 4.2. Dit kun je uiteindelijk teruglezen op mijn portfolio in jaar blok internationalisering.

Beroepsvoorbereiding

Als voorbereiding op het vierde jaar heeft in blok 3.3 beroepsvoorbereiding 1 en in blok 3.4 beroepsvoorbereiding 2 plaatsgevonden. Deze blokken omvatten de thema`s maatschappelijke impact van welvaartsziekten en verdieping op het gebied van ondervoeding. Elke blok is er een praktijkopdracht gekozen.

Beroepsvoorbereiding 1Tijdens de praktijkopdracht van ZVR Zuiver heb ik verschillende beroepsrollen toepast Per beroepsrol behandel ik SMART doelstellingen. De beroepsrollen die ik heb toegepast tijdens de praktijkopdracht ZVR Zuiver zijn:

- Beroepsbeoefenaar- Onderzoeker- Adviseur

Beroepsrol beroepsbeoefenaarTijdens mijn studie wordt er gewerkt aan de voorwaardelijke rol van de beroepsbeoefenaar. Dit bereidt mij voor op voedingsdeskundige/diëtistische beroep. Deze zijn ontleend aan de beroepsrollen adviseur, behandelaar, onderzoeker, voorlichter, manager voeding en ondernemer.De praktijkopdracht bereid mij voor op de werkzaamheden die ik als afgestudeerde diëtist kan verwachten. Het geeft mij ook de mogelijkheid om te kijken of deze richting mij aanspreekt, zodat het makkelijker wordt om de richting te kiezen die bij mij past.

De punten waarmee ik gewerkt heb tijdens deze beroepsrol zijn:- Werkt methodisch/planmatig dwz; verzamelt gegevens, analyseert gegevens,

formuleert kernprobleem, formuleert doelen (SMART), evalueert- Werkt evidence based- Werkt doelmatig- Werkt multidisciplinair en zoekt actief de samenwerking.- Zorgt voor een goede relatie. - Past adequate communicatieve vaardigheden toe aangepast aan cultuur, afkomst, taal

en functiebeperking. - Oefent het beroep uit vanuit een internationaal en multicultureel perspectief- Denkt en handel (gast) gericht- Weegt gegevens en verschillende oplossingsrichtingen af om tot een realistisch

oordeel te komen.- Reflecteert ten aanzien van het eigen handelen.- Heeft een brede en actuele vakkennis over voeding en diëtetiek

2

Beroepsrol onderzoekerDe praktijkopdracht was grotendeels gericht op onderzoeken. Als onderzoeker heb ik achterhaald hoe de consumenten en restaurants tegenover een keurmerk staan voor informatie over allergenen. De opdracht betrof 2 belanghebbende / doelgroepen. Namelijk de horeca ondernemer en de gast met een allergie. Er is gekeken naar waar de behoefte van deze 2 doelgroepen ligt betreft het keurmerk / label en waar deze elkaar overlappen. Op basis van deze informatie hebben wij een adviesrapport gemaakt. Mijn werkzaamheden zijn door mijn tutor en begeleiders van de opdracht in de gaten gehouden. Wekelijks zijn er bijeenkomsten geweest om de voortgang te bespreken. De opdracht duurde 10 weken en heb ik uitgevoerd met 5 collega`s van de opleiding Voeding en Diëtetiek. Er is gewerkt worden aan de verzameling en verwerking van gegevens en vastlegging van bevindingen, conclusies en de aanbevelingen. Deze gegevens zullen verwerkt worden in het adviesplan.

De punten waar ik mee gewerkt heb tijdens deze beroepsrol zijn:- Werkt evidence based- Werkt doelmatig- Werkt multidisciplinair en zoekt actief de samenwerking.- Zorgt voor een goede relatie. - Denkt en handelt cliënt/gast gericht. - Gegevens van de gast en restauranteigenaar afwegen om tot een goed advies te

komen. - De adequate communicatieve vaardigheden toepassen, aangepast aan cultuur,

afkomst, taal en functiebeperkingen.- Reflecteert ten aanzien van eigen handelen. - Heeft een brede vakkennis over voeding en diëtetiek. - Het beroep uitoefenen vanuit een internationaal en multicultureel perspectief.- De juiste onderzoekmethodiek gebruiken en passende onderzoeksmethoden en

technieken.- Altijd adequaat, doelgericht en correct raporteren.

Beroepsrol adviseurHet uiteindelijke doel van de praktijkopdracht was het aanleveren van een adviesrapport over het keurmerk van de allergenen. Met de beroepsrol adviseur was er kennis nodig op het gebied van voeding en diëten maar ook over de wetgeving, kennis van menu`s, recepten en hygiëne. Naar aanleiding van het onderzoek naar de verschillende behoeftes van de gasten en restaurants is er een adviesplan opgesteld worden. Dit adviesplan sluit goed aan en houd rekening met de verschillende behoeftes. Naar aanleiding van het adviesplan kan er een keurmerk ontwikkeld worden. Door dit keurmerk weet de gast of er voldoende informatie is over de allergenen in het restaurant en of er geschoold personeel aanwezig is om dit toe te lichten.

De punten waar ik mee gewerkt heb tijdens deze beroepsrol zijn:- Werkt methodisch- Werkt evidence based- Werkt doelmatig, efficiënt, effectief en proactief- Werkt multidisciplinair en zoekt actief de samenwerking- Zorgt voor een goede relatie- Past adequate communicatieve vaardigheden toe aangepast aan cultuur, afkomst, taal

en functiebeperking. - Oefent het beroep uit vanuit een internationaal en multicultureel perspectief- Denkt en handel (gast) gericht

3

- Weegt gegevens en verschillende oplossingsrichtingen af om tot een realistisch oordeel te komen.

- Reflecteert ten aanzien van het eigen handelen.- Heeft een brede en actuele vakkennis over voeding en diëtetiek.- Formuleert een kwaliteit/voedingsbeleidsplan waarin afgewogen beslissingen zijn

genomen op basis van het principe plan – do - check – act en onderbouwt en rapporteert de gemaakte keuzen/conclusies

Adviesrapport

4

Myrna Gijsbers, Anouk Faas, Michelle Wilkes, Sabine de Heer en Elise van Setten

5

Adviesrapport

Myrna Gijsbers (13019740), Anouk Faas (13015699), Michelle Wilkes (13022903), Sabine de Heer (13010093)

en Elise van Setten (13102087))

Tutor: Cora van Waveren

Opdrachtgever: Zuiver Eten, Chantal Bonnamy & Steffi Haazen

Den Haag

5 april 2015

De Haagse Hogeschool, Voeding & Diëtetiek

6

Voorwoord

Dit adviesrapport is tot stand gekomen door Myrna Gijsbers, Anouk Faas, Michelle Wilkes, Sabine de Heer en Elise van Setten. Wij zijn derdejaars studenten Voeding en Diëtetiek aan de Haagse Hogeschool.

Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van Zuiver Eten. Het belang van de opdracht is om te achterhalen of er behoefte is aan een keurmerk of logo voor zowel de gast met een voedselovergevoeligheid als de horecaondernemer op het gebied van een voedselovergevoeligheid.

Het dankwoord gaat uit naar Chantal Bonnamy en Steffi Haazen van Zuiver Eten. Daarnaast bedanken wij Cora van Waveren voor de ondersteuning tijdens het project.

7

Inhoudsopgave

Voorwoord...................................................................................................................................2Samenvatting...............................................................................................................................41. Inleiding....................................................................................................................................52. Methode...................................................................................................................................73. Resultaten literatuuronderzoek...............................................................................................94. Resultaten praktijkonderzoek................................................................................................115. Conclusie................................................................................................................................156. Adviezen en aanbevelingen....................................................................................................167. Discussie.................................................................................................................................178. Literatuurlijst..........................................................................................................................19Bijlage I: Enquête gasten............................................................................................................20Bijlage II: Enquête horecaondernemers.....................................................................................22

8

Samenvatting

Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van ‘Zuiver Eten’. In dit onderzoek wordt onderzocht of er een behoefte is aan een keurmerk of label voor horecaondernemers dat aangeeft dat er wordt voldaan aan de allergenenwetgeving. Dit onderzoek is uitgevoerd om voor gasten met een voedselovergevoeligheid kenbaar te maken of een restaurant daadwerkelijk voldoet aan de allergenenwetgeving.

Er wordt antwoord gezocht op de volgende onderzoeksvraag: ‘In hoeverre is er behoefte bij horecaondernemers en gasten met een voedselovergevoeligheid aan een label/ keurmerk?’ Met behulp van een literatuur- en praktijkonderzoek zijn de resultaten verzameld. In het literatuuronderzoek is onderzocht of er een keurmerk, label of logo gebruikt moet worden, wanneer blijkt dat daar behoefte aan is. In het praktijkonderzoek is er met een kwantitatief onderzoek onderzocht of gasten en horecaondernemers behoefte hebben aan een keurmerk of label en hoe deze eruit moet zien. Dit is onderzocht door middel van twee verschillende enquêtes, namelijk voor horecaondernemers en gasten met een voedselovergevoeligheid. De antwoorden op de vragen in de enquêtes zijn verwerkt in statistisch programma ‘Epi Info’. Hierna zijn de uitkomsten geanalyseerd en vergeleken met elkaar. In de resultaten van het literatuuronderzoek is naar voren gekomen dat het gebruik van een keurmerk het best aansluit bij het weergeven of een restaurant voldoet aan de eisen van de allergenenwetgeving. Dit komt doordat een keurmerk beter wordt gecontroleerd en strengere regels kent. Tevens is het proces van het ontwikkelen van een keurmerk beschreven. In het praktijkonderzoek hebben vijftien horecaondernemers de enquête ingevuld. Er is hier uitgekomen dat iets meer dan de helft van de horecaondernemers het belangrijk vindt dat gasten aan een keurmerk kunnen zien dat het restaurant voldoet aan de allergenenwetgeving. Bijna drie kwart vindt het een toegevoegde waarde voor zijn restaurant. 45 gasten met een voedselovergevoeligheid hebben tevens enquêtes ingevuld. Ruim één derde van de gasten gaat minder uiteten, omdat ze dit hinderlijk vinden. Bijna alle gasten gaven aan het fijn te vinden als ze kunnen zien of een restaurant interne scholing heeft gehad en of het restaurant in bezit is van certificaten. Er kan geconcludeerd worden dat er behoefte is aan een keurmerk bij zowel horecaondernemers als gasten met een voedselovergevoeligheid. Aan de hand hiervan zijn twee keurmerken ontwikkeld. Bij het ontwikkelen van de keurmerken is er gekeken naar het logo van ‘Zuiver Eten’ en de pictogrammen die ‘Zuiver Eten’ gebruikt. Er wordt geadviseerd om het keurmerk flexibel te houden, zodat het voor verschillende communicatiepunten gebruikt kan worden. In een vervolgonderzoek wordt aangeraden om de horecaondernemers onder te verdelen in lage, midden en hoge segment, zodat er meer duidelijkheid ontstaat in welke klasse de behoefte aan dit keurmerk groter is. In dit onderzoek hebben vooral horecaondernemers uit het midden segment deelgenomen. De horecaondernemers en gasten met een voedselovergevoeligheid zijn op verschillende manieren benaderd. Hier had verwarring kunnen ontstaan. Verder is dit onderzoek goed verlopen met een goede onderlinge communicatie en communicatie naar contactpersonen. Na het afronden van dit onderzoek raden wij een vervolgonderzoek aan waarin onderzocht wordt wat er komt kijken bij het ontwikkelen van een keurmerk of label en wat de hieraan gestelde eisen zijn.

9

1. Inleiding

In Nederland is de prevalentie van voedselovergevoeligheid (hiertoe behoren zowel voedselallergie als voedselintolerantie) 1 tot 3 procent van de algemene bevolking. Onder kinderen is dit aantal hoger, namelijk 4 tot 6 procent (Gezondheidsraad, 2007).

Een voedselintolerantie wordt veroorzaakt doordat het lichaam reageert op bepaalde voedingsmiddelen. Bij deze lichamelijke reactie is het immuunsysteem niet of nauwelijks betrokken. Voedingsmiddelen waarbij mensen een voedselintolerantie krijgen worden triggers genoemd. Bij een voedselallergie speelt het immuunsysteem wel een belangrijke rol. Het immuunsysteem maakt specifieke antistoffen tegen eiwitten die voorkomen in bepaalde voedingsmiddelen. Voedingsmiddelen waarvan mensen een allergische reactie kunnen krijgen, worden allergenen genoemd (Voedingscentrum, 2016).

Bij het totstandkoming van dit adviesrapport wordt Warenwet verordening 1169/2011 aangehouden. In deze verordening staat vermeld welke allergenen gedeclareerd moeten worden bij het verkoop van voedingsmiddelen. Het declareren is verplicht als de producten de volgende triggers of allergenen bevatten: glutenbevattende granen, schaaldieren, eieren, is, aardnoten, soja, melk (inclusief lactose), noten, selderij, mosterd, sesamzaad, zwaveldioxide en sulfieten, lupine een weekdieren (Europees parlement, Raad van de Europese Unie, 2011).

Op 13 december 2014 is de allergenenwetgeving ingevoerd. Op deze manier wordt het voor mensen met een vorm van voedselovergevoeligheid veiliger om uit eten te gaan. Horecaondernemers zijn verplicht om schriftelijk of mondeling, op verzoek van de gast, informatie te verstrekken over de allergenen in de verschillende gerechten. De informatie wordt bijvoorbeeld schriftelijk op de menukaart gepresenteerd. De informatie mag ook mondeling worden overgedragen door een van de medewerkers (Koninklijke Horeca Nederland, 2016).

Sinds december 2014 zijn bedrijven wettelijk verplicht informatie te geven aan gasten of er allergenen in het eten zijn verwerkt. In de praktijk blijkt dat de regelgeving in veel bedrijven nog niet wordt nageleefd. Tijdens een allergenentraining leren de werknemers van de restaurants eenvoudig de allergenenwet toe te passen in de praktijk. De training omvat uitleg over de onderwerpen die betrekking hebben op de allergenenwetgeving, proefexamens, examen en een certificaat. De allergenentraining kan binnen het bedrijf of buiten het bedrijf gegeven worden. Bij de horeca academie kan het betreffende bedrijf een eendaagse training volgen. Het bedrijf kan dan de correcte informatie verstrekken over de verschillende allergenen in producten en weet welke risico`s er verbonden zijn aan het verstrekken van verkeerde informatie. De opleiding van zelfstandig werkend kok en horeca ondernemer omvat geen lesstof over allergenen in gerechten (SVH, 2013). Dit zou misschien voor een diëtistenpraktijk een unieke kans zijn om hierop in te spelen en deze lesstof toe te voegen aan de opleiding.

Zuiver Eten is een bedrijf opgericht in 2014 door twee diëtisten: Chantal Bonnamy en Steffi Haazen. Zuiver Eten handhaaft de volgende missie: ‘Wij combineren onze passie voor voeding samen met onze kennis over allergenen. Onze missie is om DE partner te zijn op het gebied van voedselallergenen en een gezonder aanbod in de horeca. Door advies gebaseerd op een menu- en ingrediëntenanalyse bieden wij meerdere oplossingen aan onze klanten. Hoe komt u uw gasten met een allergie tegemoet?’. Het bedrijf helpt horecaondernemers met het implementeren van de allergenenwetgeving in de praktijk. Horecaondernemers worden door Zuiver Eten ondersteund om de allergenenwetgeving door te voeren in het restaurant (Zuiver Eten, 2016).

10

Zuiver Eten wilt weten of er behoefte is aan een keurmerk of label dat toegekend kan worden aan horecaondernemers, zodat gasten met een voedselovergevoeligheid kunnen zien of restaurants voldoen aan de allergenenwetgeving. De gasten met een voedselovergevoeligheid kunnen op deze manier zien welke restaurants hierbij aansluiten (Zuiver Eten, 2016).

Het doel van dit adviesrapport is om vast te stellen of er behoefte is aan een keurmerk of label, waarmee een restaurant als allergeen-proof kan worden aangewezen. Dit wordt vanuit de twee belanghebbende partijen onderzocht; de horecaondernemers en gasten met een voedselovergevoeligheid. Mocht er behoefte zijn aan een keurmerk of label dan wordt in dit adviesrapport ook gepresenteerd hoe het keurmerk of label er naar de wensen van de belanghebbende uit ziet.

Allereerst wordt de methode van het onderzoek beschreven in hoofdstuk 2. Er wordt uitgelegd hoe het onderzoek is uitgevoerd en welke onderzoeksvragen hierbij zijn gebruikt. In hoofdstuk 3 worden de resultaten van het literatuuronderzoek gepresenteerd. In hoofdstuk 4 worden de resultaten van het praktijkonderzoek nader toegelicht. In hoofdstuk 5 wordt de conclusie van het onderzoek gegeven. De Adviezen worden gepresenteerd in hoofdstuk 6. De discussie staat beschreven in hoofdstuk 7.

11

2. Methode

In de methode van het adviesrapport wordt de werkwijze van het onderzoek nader toegelicht. Allereerst worden de hoofd- en deelvragen van het onderzoek geïntroduceerd. Vervolgens wordt het literatuuronderzoek beschreven. Ten slotte zal het praktijk onderzoek dat heeft plaatsgevonden worden toegelicht. Onderzoeksvragen In het adviesrapport wordt antwoord gegeven op de volgende hoofdvraag en deelvragen: De hoofdvraag luidt als volgt ‘In hoeverre is er behoefte bij horecaondernemers en gasten met een voedselallergie en/of -intolerantie aan een keurmerk?De deelvragen zijn als volgt;

Wat is het verschil tussen een label en keurmerk? Wat houdt de allergenenwetgeving in? Welke wensen op het gebied van ontwerp en communicatie hebben horecaondernemers als

het gaat om een keurmerk zodat de gast kan zien dat het restaurant rekening houdt met allergieën en hierin geschoold is.

Welke wensen op het gebied van ontwerp, communicatie hebben gasten als het gaat om een label/keurmerk zodat ze kunnen zien dat het restaurant rekening houdt met allergieën en hierin geschoold is.

Wat zou de toegevoegde waarde zijn van een keurmerk voor horecaondernemers en consumenten?

Literatuuronderzoek Voor het literatuuronderzoek zijn de volgende bronnen gebruikt; Koninklijke Horeca Nederland (KHN), Voedingscentrum, Allergenenconsultancy, het boek ‘Wat is onderzoek’ van Nel Verhoeven, Google Scholar, Milieucentraal en de Warenwet. De zoektermen die gebruikt gaan worden zijn: ‘Allergenenwet’, ‘Ettiketeringswet’, ‘Voedselovergevoeligheid’, ‘Voedselallergie’, ‘Voedselintolerantie’, ’Kwantitatief onderzoek’, ‘Keurmerk en Label’. De literatuur wordt in het adviesrapport verantwoord door middel van de APA-richtlijnen. De gebruikte literatuur is terug te vinden in de literatuurlijst. Praktijkonderzoek Het uitgevoerde onderzoek bestaat uit een kwantitatief onderzoek. De keuze van kwantitatief onderzoek verdient de voorkeur omdat het de gelegenheid biedt om een grote hoeveelheid van cijfermatige resultaten te verwerken. Daarnaast bieden de open vragen de mogelijkheid voor de onderzoekspopulatie om eigen ideeën op te schrijven. Een voordeel van een kwantitatief onderzoek is dat een grote groep mensen ondervraagd kan worden, waardoor het mogelijk is om een uitspraak door de totale populatie te doen. Daarnaast wordt de objectiviteit gewaarborgd omdat de interviewer de antwoorden van de participant niet kan beïnvloeden. Tevens kunnen gegevens worden verwerkt in een statische programma waardoor het mogelijk is verbanden te leggen tussen verschillende uitkomsten (Graauw, 2016).

Om meer te weten te komen over de wensen en behoeften van de zowel de gasten met een voedselovergevoeligheid als de horecaondernemers is er een praktijkonderzoek uitgevoerd. Voor beide doelgroepen zijn er verschillende enquêtes opgesteld. De enquête voor de gasten met een allergie is te vinden in bijlage I. De enquête voor de horecaondernemers in bijlage II. De enquêtes zijn uiteindelijk ingevuld door (N=45) gasten met een voedselovergevoeligheid en (N=15) horecaondernemers.

12

Vraagstelling De behoefte van beide doelgroepen tegenover een keurmerk of label wordt met behulp van de enquêtes vastgesteld. Tevens wordt achterhaald hoe de doelgroepen een keurmerk of label voor zich zien. Bijvoorbeeld op de pand van het restaurant, op de website van het restaurant, in een app, op de website van een keurmerk of logo, of op een andere manier. Er wordt ook gevraagd hoe de doelgroepen het uiteindelijk keurmerk of label voor zich zien qua vormgeving, kleuren, tekst en naam zodat hier uiteindelijk ook een advies over gevormd kan worden. Uitvoering praktijkonderzoek Het praktijkondergroep onder de beide doelgroepen is op verschillende manieren uitgevoerd. De gasten met een allergie zijn via persoonlijke contacten en sociale media benaderd. De enquête is via een online link gedeeld met de doelgroep.

De horecaondernemers zijn via e-mail benaderd waarbij zij een online link met de enquête kregen toegestuurd. Ook zijn de horecaondernemers via persoonlijke contacten gevraagd. Er heeft ook bezoek plaatsgevonden aan verschillende horecaondernemers waarbij de enquête op papier is ingevuld. Gegevensverwerking De onderzoekgegevens zijn verwerkt in het statistische programma ‘Epi Info’. De gegevens uit de enquêtes voor beide doelgroepen zijn in het programma verwerkt. De resultaten die in het programma zijn verwerkt zijn gerangschikt in tabellen en samengevat. De resultaten zijn geanalyseerd en worden besproken in het hoofdstuk 'Resultaten praktijkonderzoek'.

13

3. Resultaten literatuuronderzoek

Het verschil tussen een keurmerk en een label/logo

Een keurmerkEen keurmerk is een compact, visueel kwaliteitsoordeel over een product of dienst, afkomstig van een betrouwbare bron. Met deze definitie wordt bedoeld dat het in een oogopslag gezien wordt en dat het product of dienst voldoet aan bepaalde kwaliteitseisen. Een onafhankelijke en deskundige instantie beoordeeld of het product of dienst voldoet aan de gestelde eisen voor dat bepaalde keurmerk. Keurmerken worden niet alleen gebruikt voor producten of diensten, maar kunnen zeker ook gebruikt worden voor de werkwijze van een bedrijf, bijvoorbeeld een restaurant (Keurmerkinstituut, Alles over keurmerken, 2014).

Voor het ontwikkelen van een keurmerk bestaan geen wettelijke regels. Wel zijn er algemene bepalingen gericht op de misleiding van de consumenten en gasten. Wanneer er voldoende behoefte is naar een keurmerk, een groot genoeg budget beschikbaar en wanneer er door de doelgroep voldoende vertrouwen is, kan het keurmerk uitgegeven worden (Keurmerkinstituut, Alles over keurmerken, 2014). Daarentegen zijn er voor het ontwikkelen van een keurmerk wel een aantal stappen die ondernomen moeten worden (Ontwikkelingen van certificatie en erkenningsregelingen, 2014).

Stap 1: een lijst met toetsingspunten en criteria maken en een protocol met aanwijzingen voor de uitvoering van de toetsing.

Stap 2: De toetsingen worden uitgevoerd door auditoren die enerzijds voldoende kennis hebben van het werkveld, anderzijds voldoende onafhankelijk zijn van de organisaties die ze onderzoeken. Na de toetsing worden de eisen zo nodig bijgesteld.

Stap 3: Het uiteindelijke keurmerk kan toegepast worden op alle aanvragers die het keurmerk willen ontvangen. Als de bedrijven voldoen aan de eisen ontvangen zij het keurmerk, wanneer dit niet het geval is wordt er de gelegenheid gegeven zodat ze alsnog het keurmerk kunnen verkrijgen (Ontwikkelingen van certificatie en erkenningsregelingen, 2014).

Om aan alle voorwaarden te voldoen voor het keurmerk zijn nog enkele acties nodig:- Online het keurmerk registreren, deze moet voldoen aan juridische en praktische aspecten.- opstellen van een reglement voor gebruik van de erkenning, in dit geval het keurmerk; - opstellen van procedures voor aanvraag, toetsing, verlening, intrekking, controle, en

dergelijke (Ontwikkelingen van certificatie en erkenningsregelingen, 2014).

Het keurmerkeninstituut ontwikkeld tevens ook zelf keurmerken. Daarnaast worden er inspecties en opleidingen aangeboden voor instellingen die niets met de horeca te maken hebben. Bij inspecties wordt het bedrijf getoetst op onder andere Nationale of Europese wetten en normen, op deze manier worden de criteria van het keurmerk getoetst. Het keurmerkeninstituut kan worden ingeschakeld voor het ontwikkelen en het toetsten van het te ontwikkelen keurmerk. Een keurmerk trekt de aandacht van de gasten zonder hiervoor extra reclame te maken dit levert voor horecaondernemers profijt op. De horecaondernemer onderscheidt zich hierdoor van de concurrenten (Ontwikkelingen van certificatie en erkenningsregelingen, 2014).

Om een keurmerk te kunnen gebruiken wordt er eerst een certificaat uitgeschreven door de keurmerk-verlenende instantie, in dit geval Zuiver Eten. Op dit certificaat wordt beschreven dat het

14

product of de dienst voldoet aan de gestelde eisen. Wanneer dit certificaat in handen is, kan het keurmerk gebruikt worden door het bedrijf (Keurmerkinstituut, Alles over keurmerken, 2014). De website ‘Consuwijzer’ gaf alle keurmerken weer die zich daar hebben gemeld en goed getoetst zijn door de Raad voor Accreditatie (RVA). Deze website wordt door de overheid beheert. Echter vanaf 2015 wordt de RVA door een Europese wetswijziging verboden om toetsingen uit te voeren voor websites zoals ‘Consuwijzer’. De website ‘Consuwijzer’ bestaat nog wel en wordt nog steeds door de overheid beheert. Echter wordt deze site niet meer gebruikt voor het weergeven van goedgekeurde keurmerken, maar wordt het gebruikt voor praktische adviezen over rechten die een consument heeft (Keurmerkinstituut, Overheid stopt met beoordeling van keurmerken, 2014).

Accreditatie Nadat aanvraag voor accreditatie is aangevraagd bij de RvA, krijgt men binnen 10 werkdagen een bevestiging van ontvangst. Nadat de aanvraag is ingediend wordt binnen 20 werkdagen een besluit genomen over de compleetheid en juistheid van de aanvraag. De kosten van de aanvragen verschillen per aanvraag afhankelijk van de verschillende mensen die betrokken zijn bij de aanvraag. De RvA heeft een prijslijst opgesteld met de verschillende kostenposten die kunnen worden gemaakt tijdens het behandelen van de aanvraag (Raad voor Acreditatie , 2016). Tevens staat in dit document beschreven dat een jaarlijkse herhaling van de accreditatie €1825,- euro kost. Dit geld voor een geaccrediteerde instelling met niet meer dan 3 personen.

Soorten keurmerkenWanneer er eisen worden gesteld aan met betrekking tot alle eigenschappen die belangrijk zijn voor de consument wordt er gesproken van een totaal keurmerk. Naast het totaalkeurmerk is er ook een deelkeurmerk wat aan een deel van de eisen die gesteld worden per keurmerk voldoet (Keurmerkinstituut, Alles over keurmerken, 2014).

Een label of logoEen label kan vaak verward worden met een keurmerk, evenals een logo dat soms doet. Labels worden gebruikt voor verschillende dingen, zoals firmanamen, merknamen, een gedrukte aanwijzing of als adreskaartje (vanDale, 2016).

Labels en logo’s kunnen door de fabrikant of eigenaar zelf op een product of dienst gezet worden, hierdoor biedt het geen garantie voor de consument of gast. Doordat er geen onafhankelijke instantie het logo of label controleert zijn er minder vaste eisen aan gesteld. Vaak geven labels en logo’s alleen informatie over een bepaald product of dienst (Milieucentraal, 2016). Het bedrijf zelf mag zelf bepalen welke eisen er gesteld worden voordat het logo of label geplaatst wordt op een product of dienst. Wanneer er eisen worden gesteld aan een logo of label is het belangrijk dat deze duidelijk zijn aangegeven, zodat het ook geen verwarring opwekt bij de consument. Er zijn geen vast gestelde eisen over de hoeveelheid eisen die aan een logo of label geplakt worden.

15

4. Resultaten praktijkonderzoek

Voor de resultaten van het praktijkonderzoek zijn er enquêtes afgenomen bij horecaondernemers en bij mensen met een voedselovergevoeligheid. Voor het onderzoek hebben 15 horecaondernemers de enquête ingevuld. Tevens hebben 45 mensen met een voedselovergevoeligheid de enquêtes ingevuld.

Resultaten horecaondernemers Uit de enquêtes van de horecaondernemers zijn de volgende resultaten naar voren gekomen.

Uit de enquêtes is gebleken dat 87% van de horecaondernemers aan heeft gegeven af en toe een klant te hebben die een voedselovergevoeligheid heeft. Echter weet 60% van de horecaondernemers deze gasten goed te kunnen helpen, doordat de allergenenwetgeving wordt gehandhaafd. 7 van de 15 horecaondernemers laat de allergenen zien op de menukaart en 9 van de 15 horecaondernemers kan mondeling toelichten wanneer dat nodig is. 7 van de 15 horecaondernemers communiceren naar de gast dat de allergenenwetgeving wordt nagestreefd.

Van de horecaondernemers vindt 67% het belangrijk dat gasten met een voedselovergevoeligheid

16

aan een keurmerk kunnen zien dat het restaurant voldoet aan de allergenenwetgeving. Echter denkt maar liefst 73% van de horecaondernemers dat een dergelijk keurmerk toegevoegde waarde heeft voor het restaurant. 8 van de 15 horecaondernemers geven aan dit een toegevoegde waarde te vinden, omdat het een goed beeld geeft, namelijk dat er rekening gehouden wordt met gasten met een allergie. 12 van de 15 horecaondernemers geven aan om een dergelijk keurmerk te gebruiken wanneer deze beschikbaar is.

Op de vraag: ‘Hoe ziet u een keurmerk of logo voor u?’ zien 14 horecaondernemers graag een keurmerk op het pand van het restaurant verschijnen, 10 horecaondernemers willen het ook op de website van het restaurant te zien krijgen. Slechts 2 willen een app voor het keurmerk, echter willen 7 horecaondernemers een website van het keurmerk. één horecaondernemer ziet tevens graag een Facebookpagina over het keurmerk. 4 horecaondernemers zien het keurmerk graag terug op de menukaart.

Volgens de horecaondernemers moet de vormgeving van het keurmerk er als volgt uit zien; ambachtelijk, simpel, modern, compact, alle 14 allergenensymbolen erin, een ster, klein, logo dat in de banner van website past, rond met een krul of vinkje. 2 horecaondernemers vinden heldere kleuren passend bij het keurmerk. 1 horecaondernemer vindt natuur gebonden kleuren passend, 1 ziet graag de kleuren van de regenboog terug in het keurmerken 2 vinden groen een goede kleur. Tevens vindt 1 horecaondernemer dat de kleuren die de symbolen van de allergenen al hebben gebruikt moeten worden. 8 horecaondernemers hebben geen mening.

Van de horecaondernemers willen 2 de tekst ‘allergievriendelijk restaurant’ op het keurmerk zien. 2 horecaondernemers willen een korte tekst op het keurmerk, 1 wil de tekst in dikke letters hebben en 1 horecaondernemer wil als tekst ‘Wij houden rekening met allergenen’. 9 horecaondernemers hebben geen mening.

In totaal hebben 4 horecaondernemers titels voor het keurmerk bedacht. De eerste titel luidt ‘Allergie safe’, de tweede is ‘Allergie vriendelijk restaurant, de derde luidt ‘KAVE Keurmerk, Allergie, Veilig, Eten’ en de laatste heet ‘Let op wij houden rekening met u’.

Resultaten enquête gasten met voedselovergevoeligheid De resultaten zijn gebaseerd op de vragenlijsten die afgenomen zijn bij mensen met een voedselallergie of voedselintolerantie. In dit onderzoek hebben (n=45) respondenten meegewerkt, zoals in tabel 1 is aangegeven.

Uit dit onderzoek is gebleken dat 40% van de mensen met een allergie minder uiteten gaat, omdat zij dit vervelend of hinderlijk vinden (tabel 1). Daarnaast gaat 29% soms minder uiteten en 31% onder vindt geen hinder.

17

In figuur 3 is aangetoond dat de helft (50%) van de gasten altijd of soms informeert bij het restaurant of het veilig is om te eten met zijn of haar allergie. 42% van de gasten informeert altijd en 18% informeert soms. Daarentegen informeert 38% van de gasten niet van te voren bij het restaurant zelf.

De gasten vinden het belangrijk dat minimaal één persoon in het betreffende restaurant over voldoende informatie beschikt over de ingrediënten in gerechten. 94% van de gasten heeft bij deze vraag ja beantwoord en vindt dit belangrijk (figuur 4). Daarnaast vindt 6% van de gasten het niet belangrijk.

18

Bij de vraag: ‘Zou u het fijn vinden als u kan zien of een restaurant interne scholing heeft gehad en over certificaten beschikt met betrekking tot uw allergie/intolerantie?’, heeft 84% met ‘ja’ geantwoord.

Indien de gasten een keurmerk willen zien, gaat de voorkeur uit naar een keurmerk op het pand van het restaurant (41%). Daaropvolgend willen de gasten een keurmerk zien op de website van het restaurant (9%). Enkele gasten willen een app hebben of het keurmerk op de website van het keurmerk zien.

Naast waar de gasten het keurmerk willen zien is er in dit onderzoek ook gevraagd naar hoe het keurmerk eruit moet komen te zien. 15 van de 45 respondenten gaven de voorkeur voor de kleur groen, daarnaast vinden de gasten dat het opvallende en natuurlijke kleuren moet hebben en dat het makkelijk herkenbaar is. Naast de kleur is er ook beoordeeld op tekst. 24 van de 45 gasten vindt dat er geen tekst bij het logo/keurmerk moet staan, verder wordt er geantwoord met ‘opvallend’, ‘helder’ en ‘iets met allergenen’. Als er in de enquête om naam wordt gevraagd voor het keurmerk komen er antwoorden naar voren als ‘Allerfree’, ‘Allergenencheck’, ‘AllergieVrij’, ‘Eten zonder risico’ en ‘VIA Kennis (Voedsel Intolerantie Allergie)’.

19

5. Conclusie

Uit het literatuuronderzoek is gebleken dat een keurmerk een officiëler middel is om vastgestelde eisen van een product of dienst te communiceren naar consumenten of gasten. Een keurmerk wordt gecontroleerd door een onafhankelijke instantie (Zuiver Eten) waartegen een label of logo gecontroleerd wordt door het bedrijf wat zelf het label of logo heeft uitgebracht. Een label of logo is daarom meer om informatie te communiceren en biedt hierdoor onvoldoende betrouwbaarheid wat een keurmerk wel levert. Een keurmerk biedt de consumenten voldoende garantie dat het product of dienst aan de gestelde eisen voldoet.

Uit de enquête bij horecaondernemers is gebleken dat 67% het belangrijk vindt dat de gasten met een voedselovergevoeligheid kunnen zien aan een keurmerk dat het restaurant goed kan omgaan met de allergenenwetgeving. Ook geven zij aan dat het een toegevoegde waarde is voor het restaurant en wanneer het keurmerk ontwikkeld wordt het ook te gebruiken.

Naast de horecaondernemers vinden de gasten met een voedselovergevoeligheid het belangrijk dat minimaal één werknemer voldoende informatie kan geven over de ingrediënten in gerechten. Vanuit deze resultaten kan er geconcludeerd worden dat het ontwikkelen van een keurmerk een goede uitkomst is voor het communiceren naar de gasten dat het restaurant voldoet aan de allergenenwetgeving.

In eerder gedaan literatuuronderzoek is het verschil tussen een keurmerk en een label of logo onderzocht. Hieruit is gebleken dat een keurmerk een officiëler imago heeft en dat dit gecontroleerd moeten worden door een onafhankelijke instantie. Daarentegen kost een keurmerk wel meer dan een logo of label en neemt wat meer tijd in beslag. Echter het advies vanuit dit onderzoek is om een keurmerk te ontwikkelen en geen logo of label. Een keurmerk zal profijt opleveren voor de horecaondernemers doordat dit de aandacht trekt van de gasten zonder hier extra reclame voor te hoeven maken. Naast dat het geld kost voor het bedrijf die het keurmerk zal uitgeven, zal het uiteindelijk ook geld opleveren. Ook onderscheidt de horecaondernemer zich hierdoor van de concurrenten, waardoor dit een groot voordeel is in de horecawereld.

Na het onderzoek is gebleken dat er een keurmerk ontwikkeld wordt voor horecaondernemers, waaraan de gasten kunnen zien dat des betreffende restaurants voldoende informatie beschikken over de allergenen in gerechten.

6. Adviezen en aanbevelingen

20

Het uiteindelijke logo is tot stand gekomen door het combineren van verschillende onderdelen. Voor het ontwikkelen van het keurmerk is gekeken naar het Belgische allergenenpictogram. Dit pictogram is ontwikkelt zodat Belgische horeca aan haar gasten kan laten zien dat ze voldoen aan de allergenenwetgeving. Vanwege het zelfde doel van het pictogram, is dit pictogram ter inspiratie gebruikt. Het gebruik van de allergenenpictogrammen tussen het cloche en het bord in het Belgische allergenenpictogram sprak ons zeer aan. Het gebruik van de pictogrammen is tevens gebruikt in het ontwerp. De pictogrammen zijn afkomstig van Zuiver Eten. De rest van het logo is gebaseerd op het logo van Zuiver Eten. Het mest en vork komt geheel overheen met het Zuiver Eten logo. Door het bestek en het bord wekt de associatie met eten. Uit de resultaten kwam naar voren dat horecaondernemers op verschillende communicatiekanalen (stickers, logo in menukaart, logo website) aan gasten laten zien dat hun bedrijf goed omgaat met allergenen. Het is daarom belangrijk om het keurmerk aan te bieden waarbij de ondernemer kan beslissen hoe deze gecommuniceerd wordt. Hierdoor wordt het keurmerk flexibel en kan voor meer ondernemers aantrekkelijk zijn. Als het keurmerk beschikbaar is voor horecaondernemers is het belangrijk om via verschillende manieren de ondernemers in- en voor te lichten over het bestaan van het keurmerk. Communicatie kan verlopen via vakbeurzen, vak gerelateerde websites, bladen en mond tot mond reclame. Daarnaast is het ook belangrijk dat mensen met een voedselovergevoeligheid op de hoogte zijn van het bestaan van het keurmerk. De informatievoorziening kan daarbij op verschillende manieren worden gegeven zoals via Facebook, patiëntenverenigingen en televisieprogramma’s.

Op afbeelding 3 en 4 is het uiteindelijke keurmerk te vinden (zowel in kleur als zwart wit), zie pagina 17.

21

Afbeelding 1: Belgische allergenenpictogram

Afbeelding 2: logo zuiver eten

22

Afbeelding 3: Allergenenkeurmerk kleur

Afbeelding 4: Allergenenkeurmerk zwart wit

7. Discussie

Na het uitvoeren van het onderzoek en het schrijven van het adviesrapport zijn er een aantal sterkte maar ook verbeterpunten naar voren gekomen. In deze discussie worden deze punten besproken en wordt een advies gegeven voor een mogelijk vervolgonderzoek. Een van de verbeterpunten is de betrouwbaarheid van de resultaten uit de enquête. Voor het onderzoek zijn twee verschillende enquêtes opgesteld, voor zowel de horecaondernemers als gasten met een voedselovergevoeligheid. De enquêtes zijn ingevuld door 15 horecaondernemers en 45 gasten met een voedselovergevoeligheid. De betrouwbaarheid van het onderzoek kan verhoogd worden als de enquête door meer participanten wordt ingevuld, dit bleek vooral het geval bij de horecaondernemers. Ondanks dat meer participanten de betrouwbaarheid van het onderzoek verhogen bleek het erg lastig om horecaondernemers te vinden die mee wilde werken aan het onderzoek. In een vervolg onderzoek raden wij aan de horecaondernemers in te delen per categorie en deze met elkaar te vergelijken. In ons onderzoek is het niet duidelijk geworden of de behoefte aan een keurmerk vooral in de lage, midden of hoge segment restaurants ligt. Of dat er in meerdere segmenten een grote behoefte is aan een keurmerk. In dit onderzoek deden voornamelijk horecaondernemers mee uit het midden segment. Het bleek in dit onderzoek niet mogelijk de horecaondernemers op segment in te delen omdat hiervoor genoeg participanten aan het onderzoek deelnamen en omdat de enquêtes anoniem zijn ingevuld. Er is dan niet duidelijk welk resultaat van welke horecaondernemer afkomstig is.Voor de gegevensverwerking van de enquête resultaten in het statistische programma ‘Epi Info’ was het makkelijker geweest als alle enquêtes op een plek aanwezig waren. Tijdens het onderzoek stonden er enquêtes zowel online in het programma ‘Google formulieren’, op de e-mail, Dropbox als op papier. Het heeft in dit geval niet voor problemen gezorgd, maar had verwarring kunnen opleveren.Naast verbeterpunten bevat het onderzoek ook vele sterke positieve punten. Een van de belangrijkste was dat de samenwerking binnen de groep erg goed is verlopen. Er zijn gedurende de weken dan ook geen echte problemen ontstaan. Het contact onderling en met de opdrachtgever verliep ook goed, er was altijd de gelegenheid elkaar vragen te stellen en er was sprake van een prettige samenwerkingssfeer. We zijn tevreden met het eindresultaat en hebben hier op een prettige manier samen naar toe gewerkt. Na het afronden van dit onderzoek raden wij een vervolgonderzoek aan. In dit onderzoek kan onderzocht worden wat er komt kijken bij het ontwikkelen van een keurmerk of label en wat de hieraan gestelde eisen zijn.

23

Literatuurlijst

Europees parlement, Raad van de Europese Unie. (2011). Verordening (EU) nr.1169/2011 van het Europees Parlement en de Raad. Straatsburg.

Gezondheidsraad. (2007). Aanbieding advies over voedselallergie. Den Haag: Health Council of the Netherlands. Opgehaald van https://www.gezondheidsraad.nl/sites/default/files/200707.pdf

Graauw, C. (2016). Kwalitatief en kwantitaief onderzoek: wat is wat? Opgeroepen op maart 31, 2016, van Claudiadegraauw: http://claudiadegraauw.nl/kwalitatief-en-kwantitatief-onderzoek-wat-wat/

Keurmerkinstituut. (2014). Opgehaald van Overheid stopt met beoordeling van keurmerken: http://www.keurmerk.nl/NL/News/451/Overheid-stopt-met-beoordeling-van-keurmerken

Keurmerkinstituut. (2014). Alles over keurmerken. Opgehaald van Keurmerkinstituur: http://www.keurmerk.nl/NL/Alles-over-keurmerken/Certificatie/Alles-over-keurmerken

Koninklijke Horeca Nederland. (2016). Stappenplan invulling allergenenwetgeving. Opgehaald van Koninklijke Horeca Nederland: https://www.khn.nl/tools/stappenplan-invulling-allergenenwetgeving

Milieucentraal. (2016). Keurmerken. Opgehaald van Milieucentraal: https://www.milieucentraal.nl/winkelen/keurmerken/

Ontwikkelingen van certificatie en erkenningsregelingen. (2014, Oktober 17). Opgeroepen op Maart 24, 2016, van Keurmerk: http://www.keurmerk.nl/NL/Branches/Ontwikkeling-van-certificatie-en-erkenningsregelingen

Raad voor Acreditatie . (2016, januari 1). Regels en besluiten . Opgeroepen op april 11, 2016, van RvA: https://www.rva.nl/documenten/regels-en-besluiten

SVH. (2013). beroepscompetentieprofielen. Opgeroepen op Maart 31, 2016, van www.svh.nl: http://www.svh.nl/kenniscentrum/beroepscompetentieprofielen

vanDale. (2016). Betekenis 'labels'. Opgehaald van Vandale: http://www.vandale.nl/opzoeken?pattern=labels&lang=nn#.Vs9YEJXSnIU

Voedingscentrum. (2016). Voedselovergevoeligheid. Opgeroepen op maart 31, 2016, van Voedingscentrum: http://www.voedingscentrum.nl/encyclopedie/voedselovergevoeligheid.aspx

Zuiver Eten. (2016). Opdracht Zuiver Eten. Opgehaald van HHS: https://blackboard.hhs.nl/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_60368_1&content_id=_1899496_1

25

Bijlage I: Enquête gasten

Vindt u het belangrijk dat restaurants voldoende weten over allergieën en deze kennis op een juiste wijze kunnen toepassen in gerechten? Help ons dan om deze enquête in te vullen.

1. Gaat u voor het maken van de reservering bij een restaurant na of u daar kan eten met uw allergie(ën)/ intolerantie?

o Ja, ik informeer van te voreno Ja, somso Nee, ik ga zonder dit aan te geven naar het restauranto Anders, namelijk___________________________________________________

2. Gaat u minder uit eten omdat u het vervelend of hinderlijk vindt dat u een allergie heeft?o Jao Somso Nee

3. Vindt u het belangrijk dat minimaal 1 persoon in het bedrijf voldoende informatie kan geven over de ingrediënten die gebruikt worden in gerechten?

o Ja, omdat_________________________________________________________o Nee, omdat_______________________________________________________o Anders, namelijk___________________________________________________

Voor horecagelegenheden is er een allergenenwet opgesteld waar ze aan moeten voldoen. De allergenenwetgeving houdt in dat een restaurant beschikt over een allergenenkaart of dat er op de kaart vermeld staat dat de gast met allergieën zich kan wenden tot het personeel.

Wij doen onderzoek om te achterhalen of er behoefte is aan een keurmerk wat aangeeft dat het restaurant kundig is in het rekening houden met allergieën. Hierbij kunt u denken aan interne scholing, certificaten en de keukenmogelijkheden om gerechten aan te passen zonder dat deze hun smaak, uitstraling, compleetheid en portionering verliezen.

4. Zou u het fijn vinden als u kan zien of een restaurant interne scholing heeft gehad en over certificaten beschikt met betrekking tot uw allergie?

o Ja, omdat_________________________________________________________o Nee, omdat_______________________________________________________o Anders, namelijk___________________________________________________

5. Hoe zou u dit graag willen zien? (meerdere opties mogelijk)o Door middel van een sticker op de deur/raam van het restauranto Op de website van het restauranto In een appo Op een website van het keurmerk/ logoo Anders, namelijk___________________________________________________

Indien er behoefte is aan een keurmerk/logo wordt deze ontwikkeld.

26

6. Hoe wilt u dat het keurmerk/logo eruit gaat zien?a. Vormgeving: ______________________________________________________________________

b. Kleuren: ______________________________________________________________________

c. Tekst: ______________________________________________________________________

d. Naam: ______________________________________________________________________

Bedankt voor uw medewerking aan deze enquête!

Bijlage II: Enquête horecaondernemers

Wilt u dat gasten met een voedselallergie of intolerantie in uw restaurant een positieve ervaring hebben? Help ons dan met het invullen van deze enquête over de allergenenwetgeving.

1. Komen er bij u gasten met een voedselallergie of intolerantie?o Ja, dagelijkso Ja, af en toeo Ik heb geen ideeo Nee, zelden tot nooit

2. Denkt u gasten met een voedselallergie of intolerantie goed te kunnen helpen?o Ja, want in het restaurant wordt de allergenenwetgeving gehandhaafdo Ja, ik denk heto Ik heb geen ideeo Nee, ik denk het niet

3. Indien ja op vraag 2: Wat wordt er dan gebruikt om de gasten op de hoogte te stellen van de ingrediënten van de gerechten?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. Wordt er naar de gasten gecommuniceerd dat uw restaurant vakkundig is in het rekening houden met de allergieën?

o Ja, hoe? _________________________________________________________o Nee

5. Vind u het belangrijk dat gasten met een voedselallergie of intolerantie door middel van een keurmerk of label kunnen zien dat uw restaurant rekening houdt met de allergieën van de gast? Hierbij kunt u denken aan interne scholing, certificaten en mogelijkheden in de keuken om gerechten aan te passen zonder dat deze smaak, uitstraling, compleetheid en portionering verliezen.

o Ja, ik denk dat dit belangrijk is

27

o Ja, ik denk dat dit deels belangrijk iso Nee, ik denk niet dat dit belangrijk is

6. Vind u een keurmerk of label een toegevoegde waarde hebben voor uw restaurant?o Ja, ik vind dit een toegevoegde waarde hebben voor mijn restauranto Nee, ik denk niet dat dit een toegevoegde waarde heeft voor mijn restaurant

7. Waarom heeft het wel/niet een toegevoegde waarde voor uw restaurant volgens u?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

8. Zou u gebruik maken van een keurmerk of logo als er een beschikbaar is?o Ja, waarom?o Nee, waarom niet?

9. Hoe ziet u een keurmerk of logo voor u?o Op het pand van uw restauranto Op de website van uw restauranto In een appo Op de website van het keurmerk/logoo Anders, namelijk___________________________________________________

Indien er behoefte is aan een keurmerk/logo wordt deze ontwikkeld.10. Hoe wilt u dat het keurmerk eruit zou komen te zien? (Alle ideeën zijn welkom)

o Vormgeving: ________________________________________________________________

o Kleuren: ________________________________________________________________

o Tekst: ________________________________________________________________

o Naam: ________________________________________________________________

Bedankt voor uw medewerking!

28

Beroepsvoorbereiding 2Tijdens de praktijkopdracht van Bakkerij Klink & Englebert heb ik verschillende beroepsrollen toepast. De beroepsrollen die ik heb toegepast tijdens de praktijkopdracht van Bakkerij Klink & Englebert Zuiver zijn:

- Beroepsbeoefenaar- Onderzoeker- Adviseur- Voorlichter

De punten waar ik mee gewerkt heb van beroepsrollen beroepsbeoefenaar, onderzoeker en adviseur komen overeen met de praktijkopdracht van de beroepsvoorbereiding 1.

Beroepsrol onderzoekerDe praktijkopdracht bestond uit een stukje vooronderzoek. Als onderzoeker heb ik achterhaald waar de behoefte en kennis ligt van de winkelmedewerker in de bakkerij. De opdracht betrof 2 belanghebbende / doelgroepen, namelijk de winkelmedewerker en de klant. Er is gekeken naar waar de behoefte van deze 2 doelgroepen ligt. Op basis van deze informatie hebben wij een voorlichting ontwikkeld. Mijn werkzaamheden zijn door mijn tutor en begeleiders van de opdracht in de gaten gehouden. Wekelijks zijn er bijeenkomsten geweest om de voortgang te bespreken. De opdracht duurde 10 weken en heb ik uitgevoerd met 6 collega`s van de opleiding Voeding en Diëtetiek. Er is gewerkt aan de verzameling en verwerking van gegevens en vastlegging van bevindingen, conclusies en de aanbevelingen. Deze gegevens zijn terug te vinden in het onderzoeksrapport.

Beroepsrol adviseurDe praktijkopdracht omvatte ook het aanleveren van een adviesrapport over het gehele proces wat doorlopen is. Met de beroepsrol adviseur was er kennis nodig op het gebied van voeding en diëten maar ook over voedselovergevoeligheid, kennis van menu`s, recepten en hygiëne. Naar aanleiding van het onderzoek naar de behoefte van de klant en winkelmedewerker is er een onderzoeksrapport ontwikkeld. Na de ontwikkeling van het onderzoeksrapport is er een voorlichting ontwikkeld.

Beroepsrol voorlichterHet voorlichtingsplan is ontworpen door het initiatief van derden en initiatief van ons. De voorlichting is zo ontwikkeld dat deze goed aansloot op de doelgroep. Voorafgaand is er onderzoek verricht en een onderzoeksrapport ontwikkeld. Om de voorlichting zo goed mogelijk te laten aansluiten op de doelgroep is er veel tijd gestoken in het verdiepen van de kennis van de winkelmedewerkers. Naast de voorlichting is er een folder ontwikkeld, zodat de winkelmedewerkers terug kunnen kijken naar wat ze geleerd hebben.

Belangrijk punten waar ik mee gewerkt heb tijdens deze beroepsrol:- De voedingskundige/ diëtist ontwerpt en beargumenteert een voorlichtingsplan - op eigen

initiatief dan wel op initiatief van derden - om op het gebied van voeding de gezondheid, het welzijn of de prestaties van een specifieke doelgroep te bevorderen, voert dit plan uit (of coördineert de uitvoering ervan) en draagt zorg voor de evaluatie.

- Werkt methodisch- Werkt doelmatig, efficiënt, effectief en proactief- Denkt en handelt klant (cliënt) gericht- Heeft een brede actuele kennis over voeding en diëtetiek- Kiest een methode van voorlichting- Ontwerpt en ontwikkelt voorlichtingsplan en zorgt dat het voorlichtingsmateriaal is

afgestemd op de doelgroep wat betreft doel, functionaliteit en aantrekkelijkheid

29

- Voert voorlichtingsplan uit en/of coördineert de uitvoering en evaluatie

OnderzoeksrapportBakkerij Klink & Englebert

Allergenenkennis van de winkelmedewerkers

Contactgegevens projectleden Contactgegevens Klink & Englebert

Birgit van Dijk -13038079 Naam: Suzanne BaysFieke Dokman - 13001612 E-mail: [email protected] van der Gaag - 13001930 Telefoon: 070 3864503Sabine de Heer - 13010093Marloes Hesselink - 13067400Marieke de Vries - 13045865Jentske Wertwijn – 13027247

Docentbegeleider: Sanne Borckink E-mail: [email protected] Datum: 01-07-2016

SAMENVATTING - SUMMARY

30

Samenvatting

Inleiding: De prevalentie van voedselovergevoeligheid onder de Nederlandse bevolking is 1-3%. Het vermoeden van een voedselovergevoeligheid komt vaker voor: 10% van de Nederlandse bevolking denkt een voedselovergevoeligheid te hebben. Bakkerij Klink & Englebert wilt haar klanten op een goede wijze kunnen informeren bij vragen over voedselovergevoeligheid. Het doel van het onderzoek is om te onderzoeken welke informatie met betrekking tot voedselallergieën en voedselintoleranties van belang is voor de winkelmedewerkers van bakkerij Klink & Englebert en wat de eigenschappen zijn van deze allergenen. Naar aanleiding van het onderzoek zal er een voorlichting en naslagwerk ontwikkeld worden voor de winkelmedewerkers van bakkerij Klink & Englebert. Methode: Vijf semigestructureerd interviews van circa vijftien minuten zijn afgenomen onder winkelmedewerkers van bakkerij Klink & Englebert, werkzaam bij verschillende vestigingen. De exclusiecriteria van de onderzoekspopulatie waren: werkzaam als bakker, werkzaam als kantoormedewerker en korter dan twee maanden werkzaam. De topiclijst bevatte de volgende topics: algemene informatie, behoefte van de klant, behoefte van de winkelmedewerker en de voorlichting. De interviews werden opgenomen en geanalyseerd doormiddel van uiteenrafelen, coderen en structureren. Naar aanleiding van de resultaten van het praktijkonderzoek zijn de verschillen tussen een allergie en intolerantie en de betekenis, gevolgen, prevalentie en incidentie en allergeen bevattende producten van de allergie/intolerantie betrokken in het literatuuronderzoek. Resultaten: Van de vijf winkelmedewerkers vervullen drie de rol van filiaalmanager en twee de rol van verkoopmedewerker. Alle winkelmedewerkers benoemden dat zij vragen krijgen over gluten. Lactose, tarwe en noten werden ook door bijna alle winkelmedewerkers genoemd. Eén winkelmedewerker benoemde soja. Echter gaven alle winklemedewerkers aan dat deze vragen vooral betrekking hebben op allergenen in producten. Alle winkelmedewerkers gaven aan iets van de voedingstrends te merken, met name spelt en desem. De winkelmedewerkers hadden verschillende hoeveelheden kennis met betrekking tot allergenen. Drie winklemedewerkers gaven aan moeite te hebben met het beantwoorden van vragen. Drie winkelmedewerkers zouden een naslagwerk willen ontvangen na de voorlichting. Conclusie: Uit het praktijkonderzoek is gebleken dat alle winkelmedewerkers van bakkerij Klink & Englebert regelmatig vragen krijgen over gluten, lactose, tarwe en noten. Zeer zelden wordt er ook gevraagd naar soja. Echter gaan deze vragen voornamelijk over de producten. Uit het literatuuronderzoek is gebleken dat het belangrijk is dat de winkelmedewerkers weten dat een voedselallergie een (over)reactie is op een ‘normale’ stof en dat bij een voedselintolerantie het immuunsysteem niet betrokken is. Daarnaast dienen de winkelmedewerkers te weten dat bij glutenintolerantie, tarweallergie, notenallergie en soja-allergie er een strikt dieet gevolgd dient te worden. Als laatst dienen de winkelmedewerkers te weten dat de prevalentiecijfers van allergieën en intoleranties laag liggen in vergelijking met de vragen die zij van de klanten krijgen.

31

Summary

Background: The prevalence of food hypersensitivity in the Dutch population is 1-3%. However, more people suspect they have a food hypersensitivity: 10% of the Dutch population thinks they have a food hypersensitivity. Bakery Klink & Englebert wants to inform their clients effectively when there are questions related to food hypersensitivity. The purpose of this study is to research what information in relation to food allergies and food intolerances the shops assistants of bakery Klink & Englebert need and what the characteristics are of these allergens. In response to this research an education and an educational tool will be developed to educate the shop assistants of bakery Klink & Englebert about food allergies and food intolerances. Methods: Five semi-structured interviews from around 15 minutes have been performed with five shop assistants from bakery Klink & Englebert. The exclusion criteria of the research population were: working as baker, workings as office assistant and shorter than 2 months employed. The topics of the interviews were: general information, information requirement of the client, information requirement of the shop assistant and the education. De interviews were recorded and analyzed using coding methods. In response to the results of the interviews the differences between a food allergy and a food intolerance and the consequences, prevalence and products of the allergies and intolerances were researched. Results: Of the shop assistants three were a manager and two only worked in the shop. All the shop assistants said that they regularly had questions about gluten. Lactose, wheat and nuts were also named by most shop assistants. One shop assistant appointed the fact that she got a question about soy. However all these questions were based around the allergens in their products. All the shop assistants noticed the nutrition trends, especially spelt and sour dough. The shop assistants all had a different level of knowledge in relation to allergens. Three shop assistants said they had difficulties answering questions of clients. Three shop assistants also said they would like an educational tool. Conclusion: The conclusion of the research is that all shop assistants of the bakery Klink & Englebert get questions about gluten, lactose, wheat and nuts. Sometimes there are questions about soy. However, these questions are based around the allergens in products. It is important for the shop assistants to know that a food allergy is an (over)reaction of the immune system and that a food intolerance does not affect the immune system. Also they need to know that gluten intolerance, wheat allergy, nut allergy and soy allergy need a strict diet. Lastly, they need to know that the prevalence rater of allergies and intolerances are very low compared to the questions they get from the customers.

32

INHOUDSOPGAVE

SAMENVATTING - SUMMARY................................................................................................................21. INLEIDING.......................................................................................................................................52. METHODE.......................................................................................................................................73. RESULTATEN PRAKTIJKONDERZOEK..............................................................................................9

3.1 Vragen klanten.......................................................................................................................93.2 Informatiebehoefte winkelmedewerkers.............................................................................93.3 Overig...................................................................................................................................10

4. RESULTATEN LITERATUURONDERZOEK.......................................................................................124.1 Voedselallergie en voedselintolerantie...............................................................................124.2 Gluten...................................................................................................................................134.3 Tarwe...................................................................................................................................144.4 Lactose.................................................................................................................................154.5 Noten...................................................................................................................................174.6 Soja.......................................................................................................................................18

5. CONCLUSIE EN DISCUSSIE............................................................................................................205.1 Conclusie..............................................................................................................................205.2 Discussie...............................................................................................................................21

6. AANBEVELINGEN.........................................................................................................................237. LITERATUURLIJST.........................................................................................................................248. BIJLAGEN......................................................................................................................................28

8.1 Topiclijst...............................................................................................................................288.2 Interviews praktijkonderzoek..............................................................................................29Interview 1: Miranda, locatie Koningin Julianalaan........................................................................29Interview 2: Margreet Jansen, locatie Mariahoeve/Kleine Loo......................................................31Interview 3: Mariska van der Ham, locatie Aremberglaan.............................................................36Interview 4: Suzanne, locatie Theresiastraat..................................................................................38Interview 5: Sandra, locatie Herenstraat........................................................................................42

33

INLEIDING

Bakkerij Klink & Englebert is een ambachtelijke brood- en banketbakkerij. Het bedrijf bestaat al sinds 1795 en heeft op het moment 6 locaties in Den Haag en Voorburg. Bas en Suzanne Bays namen negen jaar geleden bakkerij Englebert in Leiderdorp over. Vier jaar later hebben zij ook bakkerij Klink in Voorburg overgenomen. In 2010 is bakkerij Klink & Englebert ontstaan door de samenvoeging van beide bakkerijen. De hoofdvestiging van de bakkerijen bevindt zich in Voorburg, hier worden alle producten zelf geproduceerd. Het doel van het bedrijf is om van de beste ingrediënten op een ambachtelijke wijze de mooiste producten te maken.

De prevalentie van voedselovergevoeligheid onder de Nederlandse bevolking bedraagt 1-3 % (Gezondheidsraad, 2007). Het vermoeden van voedselovergevoeligheid komt echter vaker voor. Meer dan 10% van de Nederlanders denkt een voedselovergevoeligheid te hebben.

De hoge prevalentie van voedselovergevoeligheid in Nederland heeft ertoe geleidt dat het aantal vragen met betrekking tot allergenen in producten bij bakkerij Klink & Englebert toeneemt. In reactie hierop wordt een allergenenplan ontwikkeld in de vorm van tablets met alle ingrediëntinformatie van de producten in de bakkerij. Echter wilt de eigenaresse Suzanne Bays dat de winkelmedewerkers een grotere kennis hebben over allergenen in het algemeen. Bakkerij Klink & Englebert wilt haar klanten zo op een goede wijze kunnen informeren bij vragen over voedselovergevoeligheid. Vanuit Suzanne Bays is vraag naar de ontwikkeling van een voorlichting met naslagwerk voor de winkelmedewerkers, om de kennis over allergenen te vergroten. Om deze voorlichting te kunnen ontwikkelen zal er praktijk- en literatuuronderzoek worden uitgevoerd naar de behoefte van de winkelmedewerkers en de eigenschappen van de allergenen.

Door de samenwerking met voeding en diëtetiek studenten wordt de kennis van de winkelmedewerkers van bakkerij Klink & Englebert over allergenen vergroot. Hierdoor zullen de winkelmedewerkers beter antwoord kunnen geven de groeiende vragen over allergenen van de klanten. Hierdoor worden consumenten goed geïnformeerd over de verschillende allergenen in de bakkerij en kunnen symptomen van allergieën en intoleranties voorkomen worden.

Onderzoeksvraag en deelvragenEr zal antwoord worden gegeven op de volgende probleemstelling: ‘Welke informatie met betrekking tot voedselovergevoeligheid is van belang voor de winkelmedewerkers van bakkerij Klink & Englebert en wat zijn de eigenschappen van de allergenen? ‘

De volgende deelvragen worden beantwoord door middel van praktijkonderzoek: ‘Welke vragen krijgen de winkelmedewerkers van bakkerij Klink & Englebert met

betrekking tot voedselallergieën en voedselintoleranties van de klant?’ ‘Wat is de informatiebehoefte van de winkelmedewerkers van bakkerij Klink &

Englebert met betrekking tot voedselallergieën en voedselintoleranties?’

34

In het literatuuronderzoek wordt er onderzoek gedaan naar de eigenschappen van verschillende allergenen. De allergenen die in het literatuuronderzoek worden besproken zijn gekozen naar aanleiding van de resultaten uit het praktijkonderzoek. Uit het praktijkonderzoek is gebleken dat er vanuit de winkelmedewerkers vraag is naar de volgende allergenen: gluten, tarwe (spelt), lactose (melk), noten en soja.

De volgende deelvragen worden beantwoord door middel van literatuuronderzoek: Wat zijn de verschillen tussen een allergie en een intolerantie? Wat is de pathologie van de allergieën/intoleranties? Wat zijn de gevolgen van de allergieën/intoleranties? Wat is de prevalentie en incidentie van de allergieën/intoleranties? In welke bakkersproducten komen de allergenen voor?

DoelstellingHet doel van dit onderzoek is om te onderzoeken welke informatie over voedselallergieën en voedselintoleranties van belang is voor de winkelmedewerkers van bakkerij Klink & Englebert. Met de resultaten van dit onderzoek zal er een voorlichting ontwikkeld worden voor de winkelmedewerkers over de allergenen die voorkomen in de bakkerij en/of waar ze vaak vragen over krijgen van klanten. Met behulp van deze voorlichting zullen de winkelmedewerkers meer kennis krijgen over deze allergenen en zullen op deze manier de vragen van hun klanten over allergenen beter kunnen beantwoorden.

35

METHODE

In de methode van het onderzoeksrapport is de werkwijze van het onderzoek nader toegelicht. Het praktijk- en literatuuronderzoek zullen apart worden beschreven.

Praktijkonderzoek

In het praktijkonderzoek is er gekeken naar de behoeften en kennis van de winkelmedewerkers. Het onderzoek is uitgevoerd door middel van semigestructureerde interviews. Deze interviews zijn tot stand gekomen door een topiclijst (zie bijlage 1) (Verhoeven, 2014a). Tijdens de interviews zijn de volgende topics aan bod gekomen: algemene informatie (over de geïnterviewde), behoefte van de klant, behoefte van de winkelmedewerker, de voorlichting. Voordat het interview werd afgenomen bij de onderzoekspopulatie is er een pilot-interview uitgevoerd onder drie willekeurig geselecteerde personen.De onderzoekspopulatie bestond uit de winkelmedewerkers van bakkerij Klink & Englebert. De inclusiecriteria van de onderzoekspopulatie omvatte: werkzaam als verkoopmedewerker bij minimaal één vestiging van bakkerij Klink & Englebert en minimaal twee maanden werkzaam. De exclusiecriteria van de onderzoekspopulatie waren: werkzaam als bakker, werkzaam als kantoormedewerker en korter dan twee maanden werkzaam. De semigestructureerde interviews zijn afgenomen in de periode van 9 t/m 22 mei 2016 tussen 12:00 en 17:00 in vijf van de zes vestigingen. De winkelmedewerkers zijn geselecteerd door de opdrachtgever Suzanne Bays op basis van hun functie, zodat belangrijke informatie doorgespeeld kon worden naar de andere winkelmedewerkers. Er zijn in totaal 5 winkelmedewerkers geïnterviewd. De geïnterviewde medewerkers waren 25 tot 42 jaar oud. De medewerksters werkten voor zeer uitlopende periodes bij de bakkerijen, van 6 maanden tot 23 jaar. Vier van de deelneemsters werkten fulltime, één werkte parttime. De meeste deelneemsters waren filiaalmanager, één was dit echter tijdelijk en één winkemedewerker was verkoopmedewerker.De interviews duurde gemiddeld 15 minuten. De interviews werden opgenomen. Voordat het interview plaatsvond is er aan de verkoopmedewerker om goedkeuring gevraagd voor de opname. De opnames van de interviews zijn vervolgens getranscribeerd. Daarna zijn irrelevante stukken doorgestreept en de rest met kleur gecodeerd op topics (zie bijlage 2). Vervolgens zijn de topics van de verschillende interviews bij elkaar gezet en zijn de resultaten samengevat (Verhoeven, 2014b).

Literatuuronderzoek

Het literatuuronderzoek is uitgevoerd naar de allergenen waar de winkelmedewerkers het meest belang bij hebben, deze zijn het resultaat van het praktijkonderzoek. Deze allergenen zijn gluten, tarwe (spelt), noten, lactose (melk) en soja. Er is onderzoek verricht naar de verschillen tussen een allergie en intolerantie, de pathologie van de allergieën/intoleranties, de prevalentie van allergieën/intoleranties, de gevolgen van de allergieën/intoleranties en in welke producten de allergenen voorkomen. De databanken die hierbij gebruikt zijn: PubMed, SpringerLink, Google Scholar. De zoektermen; ‘allergeen’, ‘allergie’, ‘intolerantie’, ‘gluten’, ‘tarwe’, ‘lactose’, ‘melk’,

36

‘pinda’s’, ‘noten’, ‘prevalentie’, ‘klachten’, ‘symptomen’, ‘gevolgen’ (in het Engels: ‘allergen’, ‘allergy’, ‘intolerance’, ‘gluten’, ‘wheat’, ‘lactose’, ‘milk’, ‘peanuts’, ‘nuts’, ‘prevalence’, ‘complaints’, ‘symptoms’, en ‘consequences’) zijn gecombineerd gebruikt door middel van Booleaanse operatoren AND en OR (van Dommelen, 2008). De zoektermen, zoekstrategieën en synoniemen van de zoektermen zijn zowel in het Engels als Nederlands toegepast. Er is gebruik gemaakt van de sneeuwbalmethode, hiermee wordt bedoeld dat er in de gevonden artikelen is gekeken naar bruikbare bronnen voor de literatuur. De literatuur is in het adviesrapport verantwoord door middel van de APA-richtlijnen. De gebruikte literatuur is terug te vinden in de literatuurlijst. Er is gestreefd naar bronnen met een publicatiedatum van maximaal jaar 2001 beschikbaar in Full text.

Kwaliteitsaspecten

BetrouwbaarheidEr is gebruik gemaakt van wetenschappelijke literatuur om de betrouwbaarheid van het literatuuronderzoek te waarborgen. De bronnen van het literatuuronderzoek voldoen aan de volgende eisen; hebben een publicatiedatum van minimaal 2001 en zijn beschikbaar in Full text, er is gestreefd naar een zo hoog mogelijk level of evidence (Brummer, 2008). De analyse is door meerdere onderzoekers uitgevoerd, zodat er door de medeonderzoekers met een kritische blik naar gekeken is dit maakt het onderzoek betrouwbaarder.

ValiditeitDoordat er eerst pilot-interviews zijn uitgevoerd is de validiteit van de interviewvragen gecontroleerd. De interviews zijn opgenomen zodat de citaten overzichtelijk in een tabel verwerkt konden worden, dit laat zien dat de gegevens echt zijn.

37

RESULTATEN PRAKTIJKONDERZOEK

3.1 Vragen klanten

Alle winkelmedewerkers benoemden dat zij vragen krijgen over gluten. Ook lactose, tarwe en noten werden door bijna alle winkelmedewerkers genoemd. Vragen over suiker, ei en E-nummers krijgen de winkelmedewerkers ook regelmatig. Eén winkelmedewerker benoemde dat zij laatst een vraag kreeg of soja.

“Ja, ik denk dat het gluten, lactose, ei, dat wel de drie en suiker, vier, grootste, vier hoofdpunten zijn.” – Suzanne, locatie Theresiastraat.

Twee van de winkelmedewerkers gaven aan dat zij steeds vaker vragen krijgen over allergenen. Eén winkelmedewerker gaf aan dat dit vooral bij gluten voorkomt.

“Tarwe gluten, die komt steeds meer.” – Mariska, locatie Aremberglaan.

Echter gaven alle winkelmedewerkers aan dat bijna al deze vragen betrekking hebben op allergenen in de producten. Vragen over de allergenen zelf komen volgens de winkelmedewerkers niet voor.

“Ze vragen eigenlijk niet wat de, wat gluten zijn. Dat vragen ze niet, maar ze vragen inderdaad of het in een product zit of niet.” – Suzanne, locatie Theresiastraat.

Uit het onderzoek is gebleken dat er vaak gevraagd wordt naar speltbrood door mensen met een tarwe-allergie. Eén winkelmedewerker gaf aan dat het vaker voorkomt dat klanten met allergieën aan haar vragen wat ze wel en niet mogen hebben, in plaats van dat ze dit zelf weten.

“Eerst was het zo, mensen met een glutenallergie kwamen gewoon, en wisten precies eigenlijk wat ze mochten, en nu is het: ik heb een glutenallergie en nu?” – Mariska, locatie Aremberglaan.

Alle winkelmedewerkers gaven aan iets van de voedingstrends te merken. Vier winkelmedewerkers benoemden hierbij specifiek spelt. Bakkerijk Klink & Englebert krijgt steeds meer speltproducten en krijgt hier ook meer vragen over, al werd dit wel steeds minder. Daarnaast werd de trend rondom desembrood benoemd door twee winkelmedewerkers. “Ja we hebben nu spelt brood, we hebben muesli –spelt, we hebben spelt-bars, crackers met spelt, dus we hebben een aantal dingen met spelt, dat hadden we eerst niet maar dat hebben we nu wel.” – Miranda, locatie Koningin Julianalaan.

3.2 Informatiebehoefte winkelmedewerkers

De winkelmedewerkers hadden verschillende hoeveelheden kennis met betrekking tot allergenen. Drie van de vijf winkelmedewerkers gaven aan af en toe moeite te hebben met het beantwoorden van vragen van klanten. Eén winkelmedewerker wist al te

38

benoemen dat voedingsallergieën soms erg ernstig kunnen zijn. Ook wist één andere winkelmedewerkster al wat te vertellen over noten-allergie.

“Kijk met noten dat weet ik een beetje… Daarin heb je weer heel veel gradaties, maar met noten weet ik dat inderdaad gelijk keel dicht en… En dat het echt die heftigheid heeft, maar voor de rest weet ik echt niet wat het doet.” – Mariska, locatie Aremberglaan.

Eén winkelmedewerker gaf aan dat zij wel weet welke allergenen er zijn, maar niet wat ze inhouden. Twee winkelmedewerkers gaven ook aan niet te weten of het effect heeft op de allergieën/intoleranties wanneer producten in dezelfde ruimte bereid worden of naast elkaar liggen. Vier van de vijf winkelmedewerkers gaven aan behoefte te hebben aan informatie over de allergenen zelf. Drie winkelmedewerkers gaven aan graag het verschil te willen weten tussen een allergie en een intolerantie.

“Ja, sommige mensen weten niet het verschil van een intolerantie of een allergie. En dat vind ik toch wel persoonlijk heel erg belangrijk.” – Margreet, locatie Mariahoeve/Kleine Loo.

Gluten, noten, lactose, melk en tarwe werden genoemd door meerdere winkelmedewerkers als allergenen waar zij meer over zouden willen weten. Daarnaast gaf één winkelmedewerker specifiek aan iets meer te willen weten over spelt.

“Ik denk dat het wel interessant is om echt te weten wat gluten zijn. Kijk, ik weet wel dat het in tarwe zit, of dat het uhm. Maar wat het precies is dat weet ik niet.” – Suzanne, locatie Theresiastraat.

Eén winkelmedewerker gaf dus aan dat er geen behoefte is aan informatie over de allergenen zelf. Zij vond dat ze het vooral belangrijk is dat de winkelmedewerkers weten welke allergenen in de producten zitten. Eén andere winkelmedewerker gaf ook aan dat dit een prioriteit was.

“Dus ik denk dat het niet noodzakelijk is om te weten wat een allergie inhoudt maar wel hoe we het kunnen voorkomen dat iemand ziek wordt. Dat vind ik belangrijker.” – Sandra, locatie Herenstraat.

3.3 Overig

Alle winkelmedewerkers gaven aan blij te zijn over de ontwikkeling van de applicatie/tablet met de ingrediënteninformatie van de producten in de bakkerij. Zij gaven aan dat wanneer er een vraag over een product komt, zij nu in een map moeten kijken of naar de bakkerij moeten bellen. Dit vonden zij onprofessioneel of onhandig wanneer het druk is. Alle winkelmedewerkers vonden de tablet daarom een fijne oplossing.

Twee van de winkelmedewerkers gaven aan dat alleen de ingrediënteninformatie genoeg voor was. De overige winkelmedewerksters zouden wel een hulpmiddel/naslagwerk willen ontvangen na de voorlichting. Eén medewerkster benoemde dat een foldertje genoeg zou zijn. De twee andere winkelmedewerkers gaven

39

echter aan dat het een idee zou zijn als de informatie over de allergenen (én spelt) ook in de app/tablet wordt opgenomen.

“En, dat die dan helemaal compleet wordt gemaakt met de allergenen stoffen. Dan zou het fijn zijn als er ook iets uitleg bij stond.” – Margreet, locatie Mariahoeve/Kleine Loo.

40

RESULTATEN LITERATUURONDERZOEK

4.1 Voedselallergie en voedselintolerantie

4.1.1 VoedselallergieEen voedselallergie ontstaat wanneer het afweer- of immuunsysteem van het lichaam een overreactie veroorzaakt bij blootstelling aan een bepaalde ‘normale’ stof, zoals noten of tarwe. Er ontstaat een overreactie omdat het lichaam de stof als indringer ziet. Hierdoor wordt het immuunsysteem geactiveerd en valt het lichaam deze ‘indringers’ aan.Er wordt onderscheid gemaakt tussen IgE-gemedieerde en niet IgE-gemedieerde voedselallergie. IgE is een van de vele afweerstoffen in het lichaam die je lichaam beschermen tegen virussen en bacteriën. Een IgE- gemedieerde voedselallergie treedt binnen twee uur op. Een niet Ige-gemedieerde voedselallergie treedt pas op na een dag tot enkele dagen. Bij een IgE-gemedieerde allergische reactie reageert het lichaam op de eiwitten in het betreffende voedingsmiddel. Het lichaam maakt hierdoor de IgE afweerstoffen aan wat leidt tot het aanmaken van het hormoon histamine. Dit hormoon veroorzaakt de allergische reacties (Knulst, 2011).

Symptomen van een voedselallergie lopen uiteen en variëren van mild tot ernstig. Symptomen die op kunnen treden zijn:- huid en slijmvliezen: eczeem, netelroos en vochtophopingen- luchtwegen: aandoeningen aan de neus, zwelling keel, astma- maag darmkanaal: misselijkheid, braken, diarree en buikpijn- hart en bloedvaten: bloeddrukdaling en shock (van Wijk, 2013).

De extreme variant van een allergische reactie is anafylaxie, dit is levensbedreigend (van Wijk, 2013). Anafylaxie ontstaat meestal door een reactie op een IgE-gemedieerd eiwit. Anafylaxie uit zich door diffuus erytheem (egale roodheid van de huid), pruritus (jeuk), urticaria (jeukende bulten, ook wel netelroos of galbulten genoemd), inspiratoire stridor (abnormaal hoorbare inademing), bronchospasmen (samenknijping van spieren in de luchtpijp waardoor benauwdheid ontstaat), hypotensie (lage bloeddruk) en cardia aritmieën (hartritme stoornissen). Ongeveer 1% van de anafylactische reacties is fataal (Lucassen et al., 2010). Deze fatale reacties worden veroorzaakt door de reactie op de luchtwegen en het hart- en vaatstelsel (de Groot, 2002). Bij deze reactie is snel handelen noodzakelijk en om deze reden dragen personen met een heftige allergie vaak een injectie met epinefrine (adrenaline) bij zich (van der Meulen & Dubois, 2011).

Allergische reacties op voedsel kunnen dus de huid, luchtwegen, maagdarmstelsel en het hart- en vatensysteem aantasten. 90% van de allergische reacties ontstaan door eieren, melk, pinda`s, vis, schelpdieren, noten, tarwe en soja. Voedselgerelateerde symptomen doen zich het vaakst voor binnen twee uur na inname. De meest effectieve methode om symptomen te voorkomen is het vermijden van het betreffende allergeen (American College of Allergy, Asthma & Immunology 2014).

4.1.2 VoedselintolerantieEr is sprake van een voedselintolerantie wanneer een abnormale reactie op voeding

41

plaatsvindt. Bij deze reactie speelt het afweersysteem geen rol in tegenstelling bij een voedselallergie. Bij veel van de intoleranties op voedingsmiddelen is er niet bekend wat de intolerantie veroorzaakt (Dubois, 2006).De enige manier om een voedselintolerantie dan ook te kunnen aantonen is doormiddel van een eliminatie- provocatiedieet (de Groot, 2012). Bij sommige intoleranties kan echter ook een stukje uit de darm worden genomen om te kijken of deze beschadigd is.Voorbeelden van een voedselintolerantie zijn bijvoorbeeld een afwezigheid of tekort van een bepaald enzym, zoals het enzym lactase bij een lactose-intolerantie. (Sprikkelman & van Aalderen, 2007).

4.2 Gluten

4.2.1 Gluten als allergeenGluten is de benaming van een groep eiwitten die van nature voorkomt in sommige graansoorten. De plant slaat de gluten op in de graankorrel om te dienen als reservevoedsel. Het eiwit dat in gewone tarwe voorkomt bestaat voor 58-65% uit gluten. Bij het kneden van deeg vormen de gluten-eiwitten een netwerk dat elasticiteit en stevigheid geeft aan broden. Coeliakie, ook wel glutenintolerantie genoemd, is een chronische dus ongeneeselijke ziekte waardoor mensen niet tegen gluten kunnen. Het is een erfelijke auto-immuunziekte die vaak een intolerantie genoemd wordt en soms ook een glutenallergie (Zilic, Barac, Pesic, Dodig & Ignjatovic-Mimic, 2011).

4.2.2 Gevolgen De darmwand is bedekt met zogenoemde darmvlokken. Deze darmvlokken zorgen er voor dat voedingsstoffen op een effectieve manier opgenomen kunnen worden in de darmen. Bij coeliakie is er sprake van ontsteking van de wand van de dunne darm. Door deze ontsteking verdwijnen de darmvlokken en kunnen voedingsstoffen niet goed opgenomen worden. (Bastiani, 2014). De klachten die ontstaan bij coeliakie zijn zeer uitlopend. Vaak hebben patiënten last van één of meerdere klachten en in sommige gevallen zijn er geen klachten. De volgende klachten kunnen voorkomen bij coeliakie: groeiachterstand, gewichtsverlies, vitamine- en mineralentekorten, bloedarmoede door een tekort aan ijzer of foliumzuur, rachitis (Engelse ziekte), osteoporose (botontkalking) tandglazuurafwijkingen, afwijkend ontlastingspatroon (diarree, obstipatie, verdiarree), braken, misselijkheid, buikpijn, opgezette buik, winderigheid, chronische vermoeidheid, anorexie (gebrek aan eetlust), grote eetlust, afteuze stomatitis (ontstekingen in de mond) , verhoogde concentraties van serumaminotransferasen (dit duidt vaak op leverafwijkingen), vertraagde puberteit, amenorroe (wegblijven van menstruatie), recidiverende abortus (miskramen) , perifere neuropathie (zenuwpijn), ataxie (stoornis in spierbewegingen), epilepsie, migraine, gewrichtspijn, artritis (ontsteking van de gewrichten), prikkelbaarheid en depressie (Bastiani, 2014).

Als het dieet goed wordt gevolgd, verminderen of verdwijnen bij bijna alle patiënten de klachten na enkele weken tot maanden (Bastiani, 2014). Hiervoor moet het dieet wel levenslang worden gevolgd. Bij elke glutenconsumptie kan het darmslijmvlies opnieuw beschadigd raken en kunnen zich klachten weer voordoen.

4.2.3 Prevalentie en incidentie

42

De geschatte prevalentie van coeliakie in Nederland is 1% (Nederlandse Coeliakie vereniging, 2010). Screening toont aan dat een groot deel van volwassenen met coeliakie niet gediagnosticeerd is. Uit een studie van 7550 respondenten in Cambridge blijkt dat 1,2% van de volwassenen tussen de 45-76 jaar ongediagnostiseerde coeliakie heeft (West et al., 2003). Hetzelfde bleek uit een studie van 16847 respondenten van 50 jaar of ouder in Minnesota, waar 0,8% van de respondenten ongediagnostiseerde coeliakie had (Godfrey et al., 2010). Er is ook waargenomen dat de prevalentie van coeliakie toeneemt (Shewry & Hey, 2016). Echter, zou dit het resultaat kunnen zijn van toegenomen bewustzijn en verbeterde diagnosemethodes. Coeliakie komt onder volwassenen vrouwen twee keer zo vaak voor als onder volwassen mannen (Green & Cellier, 2007). Hetzelfde geldt voor andere auto-immuunziekten. Echter komen ijzertekort en osteoporose (botontkalking) vaker voor onder vrouwen, wat kan leiden tot de diagnose van coeliakie.

Recent is het aantal patiënten met symptomen gerelateerd aan de consumptie van tarwe, zonder de traditionele allergie- of auto-immuunreactie toegenomen (Sapone et al., 2012). Dit heeft geleid tot een definitie van een nieuwe conditie genaamd ‘non-coeliac gluten sensitivity’ of NCGS. De prevalentie van NCGS is onbekend (Shewry & Hey, 2016).

4.2.4 BakkerijproductenHet glutenvrij dieet is de behandeling van coeliakie sinds 1950 (Ciacci et al., 2015). In eerste instantie, werden tarwe en rogge uitgesloten van het dieet van coeliakie patiënten. Gerst en haver werden later uitgesloten van het dieet. Haver is van nature glutenvrij maar is regelmatig besmet met gluten. Het glutenvrij dieet bevat de volgende aspecten:

- Het vermijden van glutenbevattende granen en producten die gluten bevatten. Glutenbevattende granen zijn tarwe, gerst, rogge en besmet haver.

- Het gebruik van nature glutenvrije producten en alternatieve bronnen van zetmeelrijke producten.

- Het gebruik van speciale glutenvrije producten die op de markt beschikbaar zijn. Bij een glutenintolerantie moeten patiënt compleet glutenvrij eten om van de klachten af te komen (Voedingscentrum, n.d.a).

In een bakkerij komen veel producten voor die gluten bevatten. Producten die gluten bevatten zijn: brood, crackers, beschuit, muesli, koek en gebak. De volgende granen zijn glutenvrij: sorghum, amaranth, teff, gierst en mais (Voedingscentrum, n.d.a).

4.3 Tarwe

4.3.1 Tarwe als allergeenCoeliakie wordt wel eens verward met een tarwe allergie, maar dit zijn twee verschillende soorten die vallen onder voedselovergevoeligheid. Een tarwe-allergie geeft een reactie op eiwitten in tarwe (de Geerter, 2013). Uit verschillende onderzoeken is gebleken dat omega-5 gliadine een belangrijke veroorzaker is van een tarwe allergie (Mäkelä, 2011). Omega-5 gliadine is een bestandsdeel wat ook kan voorkomen in zeep en kan na contact een allergische reactie veroorzaken. Hierdoor kan een tarwe allergie zich ontwikkelen.

43

4.3.2 GevolgenWanneer er sprake is van een tarwe-allergie vindt er een allergische reactie plaats op tarwe. Een tarwe-allergie vertoont de zelfde symptomen als coeliakie enkele minuten tot uren na blootstelling aan tarwe, maar heeft in vergelijking tot coeliakie geen lange termijn complicaties (van de Merwe, 2014). De symptomen die kunnen voorkomen zijn eczeem, jeukende bulten en maag-darm klachten (Shewry & Hey, 2016). De behandeling van een tarwe-allergie bestaat uit het weglaten van gluten en tarwe in de voeding. (van de Merwe, 2014)

4.3.3 Prevalentie en incidentieEr is niet veel bekend over de prevalentie van tarwe-allergie, maar dit is vermoedelijk zeer laag. Uit een onderzoek uitgevoerd in Canada is gebleken dat 0,77% van de bevolking kampt met een tarwe allergie. (Soller et al., 2010) Bij zuigelingen komt tarwe-allergie wat vaker voor, maar dit kan verdwijnen bij het ouder worden. In Nederland komt een tarwe allergie bij 0,25% van de bevolking voor (Zuidmeer et al., 2008).

4.3.4 BakkerijproductenProducten die tarwe bevatten en dus vermeden moeten worden zijn: brood, cake, muffins, koekjes, ontbijtgranen, pasta, (gemodificeerd) zetmeel, griesmeel, spelt, krakers, boer, sojasaus, ketchup, vleesproducten (zoals hotdogs), zuivelproducten (zoals ijs, aroma’s, drop en snoepjes. (Tarwe allergie, 2016)

Spelt lijkt erg op tarwe, ze komen uit dezelfde graanfamilie. Ze bevatten dezelfde voedingsstoffen: koolhydraten, eiwitten, mineralen, vitamines en vezels. Spelt bevat net als tarwe gewoon gluten. Mensen die allergisch zijn voor tarwe reageren ook op spelt, omdat het er veel op lijkt. Daarom is het niet aan te raden spelt te gebruiken ter vervanging van tarwe bij een tarwe allergie. Sommige mensen beweren dat speltbrood lichter verteerbaar zou zijn, maar hiervoor is geen wetenschappelijk bewijs (Voedingscentrum, n.d.b)

4.4 Lactose

4.4.1 Lactose als allergeenLactose is een melksuiker. (Heyman, 2006). Het komt van nature voor in melk van zoogdieren (mensen, koeien, schapen etc.). Lactose in moedermelk levert 40% van de energiebehoefte van zuigelingen en is daarmee de belangrijkste energiebron in deze periode. Volwassenen hebben geen lactose nodig (Campell & Matthews, 2014). Normaal wordt lactose afgebroken in de dunne darm tot de twee losse suikers: glucose en galactose. Hiervoor is het enzym lactase nodig (Heyman, 2006). De suikers glucose en galactose worden na deze afbraak actief geabsorbeerd in de darm en naar de lever getransporteerd (Salverda & Panis, 2015).Het enzym lactase wordt geproduceerd bovenin de darmvlokken van het dunne darm en is relatief kwetsbaar. Bij aantasting van het darmwand kan de lactase-productie tekortschieten (Salverda & Panis, 2015).

44

4.4.2 GevolgenWanneer lactase niet of onvoldoende aanwezig is kan de lactose niet afgebroken en opgenomen worden in de dunne darm. Hierdoor komt de lactose onverteerd in de dikke darm terecht, waar de aanwezige darmbacteriën de lactose fermenteren. Dit leidt tot de productie van korte-keten vetzuren en waterstof (Vandenplas, 2015). Dit kan klachten veroorzaken zoals buikpijn, krampen, diarree, winderigheid en een opgeblazen gevoel (St. Antonius Ziekenhuis, 2011). Dit wordt lactose-intolerantie genoemd (er wordt in ook wel gesproken over lactosemaldigestie, lactosemalabsorptie of lactasedeficiëntie).

Er wordt veelal onderscheidt gemaakt tussen drie soorten lactose-intolerantie:1. Primaire lactasedeficiëntie;2. Secundaire lactasedeficiëntie;3. Congenitale lactasedeficiëntie (Heyman, 2006).

Primaire lactasedeficiëntie ontstaat door een geleidelijke afname van de hoeveelheid geproduceerde lactase bij het verouderen (St. Antonius Ziekenhuis, 2011). Na de lactatieperiode vindt er bij een groot gedeelte van de wereldbevolking een forse daling van de lactaseactiviteit plaats (Salverda & Panis, 2015).De behandeling bij deze vorm van lactose-intolerantie is een ‘lactose-beperkt’ dieet (Salverda & Panis, 2015). Kleine hoeveelheden lactose worden vaak wel verdragen. De hoeveelheid die wordt verdragen verschilt van persoon tot persoon (Heyman, 2006).

Secundaire lactasedeficiëntie ontstaat naar aanleiding van beschadiging van de darm door ziekte of operaties. Door deze beschadiging kan het lichaam tijdelijk weinig of geen lactase aanmaken (St. Antonius Ziekenhuis, 2011). De behandeling van deze soort lactose-intolerantie bestaat uit de onderliggende oorzaak die de beschadiging in de darm veroorzaakt had. Er wordt geen lactose-beperking voorgeschreven (Heyman, 2006).

Bij congenitale lactasedeficiëntie maken zuigelingen al vanaf de geboorte geen of zeer weinig lactase aan (St. Antonius Ziekenhuis, 2011). Bij deze vorm van lactose-intolerantie moet een volledig lactose-vrije voeding gevolgd worden (Salverda & Panis, 2015). Deze vorm is echter zeer zeldzaam, er zijn wereldwijd slechts ongeveer 40 gevallen bekend (Lomer, Parkes & Sanderson, 2008).

Het is belangrijk om onderscheid te maken tussen lactose-intolerantie en koemelkallergie. Bij lactose-intolerantie is er een tekort aan het enzym lactase, waardoor de lactose in melk en melkproducten niet afgebroken kan worden in het lichaam. In dit geval is lactose het allergeen en gaat het om een intolerantie. Bij koemelkallergie ontstaat een allergische reactie op de eiwitten in melk. Het lichaam is wel in staat om deze eiwitten te verteren, maar ze worden niet herkent door het immuunsysteem. Dit veroorzaakt een allergie voor het allergeen melk (McWilliams & Collins, 2014).

Koemelkallergie is de meest voorkomende voedselallergie bij jonge kinderen. Het veroorzaakt symptomen zoals netelroos, verstopte neus, niezen, hoesten, piepende ademhaling, misselijkheid, braken, diarree en in ernstige gevallen ook snelle hartslag, lage bloeddruk, shock en anafylaxie. De behandeling van deze allergie is het compleet

45

vermijden van koemelkeiwitten en dus (koe)melk. Hierdoor worden koemelkallergie en lactose-intolerantie vaak door elkaar gehaald. Echter komt deze ziekte bijna alleen maar voor bij jonge kinderen en vermindert naarmate patiënten ouder worden (McWilliams & Collins, 2014).

4.4.3 Prevalentie en incidentieGemiddeld 70% van de totale wereldbevolking heeft primaire lactasedeficiëntie (Heyman, 2006). De prevalentie in Nederland wordt geschat tussen de 9-12% totaal (Salverda & Panis, 2015).

Primaire lactasedeficiëntie komt in het algemeen het meeste voor bij mensen van Zuid-Amerikaanse, zwarte, Asjkenazisch Joodse, Aziatische en Amerikaans-Indiaanse afkomst (Heyman, 2006). Door de toegenomen integratie neemt het aantal mensen met primaire lactasedeficiëntie steeds toe in Nederland (Salverda & Panis, 2015).

4.4.4 Bakkerijproducten Lactose komt o.a. voor in koemelk, geiten- en schapenmelk, geiten- en schapenkaas, karnemelk, yoghurt, kwark, roomkaas, verse kazen, slagroom, zure room, crème fraîche en boter (Salverda & Panis, 2015). Al deze ingrediënten kunnen voorkomen in bakkerijproducten zoals de broden en het gebak. Binnen een bakkerij is er ook kans op kruisbesmetting van producten. Dit kan ervoor zorgen dat er toch lactose zit in producten die van zichzelf geen lactose bevatten. Bij het allergeen lactose is dit niet per se een groot probleem, aangezien mensen met een primaire lactasedeficiëntie vaak wel kleine hoeveelheden lactose kunnen tolereren (Heyman, 2006).

4.5 Noten

4.5.1 Noten als allergeenBij de term notenallergie denken veel mensen ook aan de allergie voor pinda’s. Echter, pinda’s behoren niet tot de noten want officieel zijn het peulvruchten (Voedingscentrum, n.d.c). Om deze reden wordt een pinda-allergie beschreven als een op zichzelf staande allergie. Onder noten worden onder andere amandelen, cashewnoten, paranoten, hazelnoten, macadamianoten, pecannoten, pistachenoten en walnoten verstaan (Voedingscentrum, n.d.d). Bij een notenallergie (over)reageert het lichaam op de eiwitten in noten, waarbij sprake is van een IgE gemedieerde reactie. Hierbij wordt het hormoon histamine aangemaakt wat de allergische reactie veroorzaakt (Knulst, 2011).

4.5.2 GevolgenDe gevolgen van een noten- en/of pinda-allergie ontstaan vrijwel direct na het consumeren van dit product. De allergische reactie uit zich in de huid, het maagdarmstelsel en de luchtwegen (Lucassen et al., 2010). Bij een noten- en/of pinda-allergie komt vaak anafylaxie voor wat ontstaat door het massaal aanmaken van histamine (de Groot, 2002). Anafylaxie kan uiteindelijk tot de dood leiden. Anafylaxie kan ook door andere allergenen veroorzaakt worden, maar in 94% van de gevallen is een noten- en/of pinda-allergie de veroorzaker (Lucassen et al., 2010). In paragraaf 4.1.1 staat uitgebreider uitgelegd wat anafylaxie is.

46

4.5.3 Prevalentie en incidentie Uit onderzoek bleek dat 1,67% van de kinderen een allergie heeft voor noten (Panjari et al., 2016). Voor volwassenen ligt dit rond de 2% (McWilliam et al., 2015). De prevalentie van een pinda-allergie is 0,5% tot 1% bij kinderen en 0,2% tot 0,6% bij volwassenen (Hamminga, Knulst, van Doorn & van Zuuren, 2011). Echter, ongeveer 10% tot 20% van de kinderen groeit weer over een noten- en/of pinda-allergie heen. De prevalentie van allergieën stijgt en dit gebeurt vooral bij kinderen. Deze stijging is ook te zien bij het aantal noten- en pinda-allergieën. De afgelopen tien jaar is het aantal personen met een notenallergie namelijk verdubbeld (Yang, Clements & Joks, 2015). Het is nog onduidelijk waar deze stijging door veroorzaakt wordt. Het is daarentegen niet duidelijk of deze resultaten betrouwbaar zijn omdat het vaak om zelfrapportage gaat (Savage & Johns, 2015).

4.5.4 Bakkerijproducten Bij een noten- en/of pinda-allergie is het van belang het product volledig te mijden in de voeding. Een pinda-allergie leidt in de Verenigde Staten al tot honderd sterfgevallen per jaar (Savage & Johns, 2015).Producten binnen een bakkerij waar noten en/of pinda’s in voor komen zijn onder andere notenbrood, mueslibrood, krentenbollen, (spijs)stol, hazelnoot schuimtaart, bitterkoekjes, crackers, granenrepen, bonbons, nougat en producten met bijvoorbeeld marsepein, amandelspijs en (chocolade)hazelnootpasta. Daarnaast kan het in basis producten als cakes, cup cakes, taarten en koeken verwerkt worden. Verder is het altijd mogelijk dat er sporen van noten en/of pinda’s in de producten aanwezig zijn (De notenspecialist, n.d.).

4.6 Soja

4.6.1 Soja als allergeenSoja is een peulvrucht en kan bestaan in de kleuren geel, zwart, bruin en groen. In de voedingsindustrie wordt er veel gebruik gemaakt van soja als emulgator, eiwit vuller of voor een betere structuur van het product. Op etiketten wordt soja aangeduid als een van de volgende benamingen; Chiang, eiwithydrolysaat (zuur), hoisin, isoflavonen, ketjap, kinako, sojalecithine (E322), miso, natto, okara (sojazemelen), plantaardig eiwit, shoyu, soja, tamari, tofu, tofoe, tempeh, tahoe, toa-tjo, TVP (Textured Vegetable Protein), TSP (Textured Soja Protein), voedingsvezel, yuba, sojazetmeel 23 (Allergieplatform, 2016). Voorheen was soja een onzichtbaar allergeen in voedingsmiddelen en was het niet verplicht om te vermelden op het etiket. Nu is soja één van de veertien allergenen die verplicht vermeld moeten worden op het etiket (Publicatieblad van de Europese Gemeenschappen, 2011).Vanuit de samenleving is er steeds meer aandacht voor het gebruik van plantaardige eiwitbronnen in ons voedsel zoals soja, lupine, insecten en algen. Deze verandering vindt plaats omdat dierlijke eiwitbronnen minder gunstig zijn voor het milieu dan plantaardige eiwitbronnen. Het betreffende allergeen zal dus vaker gebruikt gaan worden in voedingsmiddelen (Seves, Verkaik-Kloosterman, Temme & van Raaij, 2015).

47

4.6.2 GevolgenDe allergische reactie vindt plaats doordat het lichaam (over)reageert op het eiwit in soja. De symptomen die veelal optreden na het binnen krijgen van het betreffende allergeen is variërend van jeuk tot zwelling, maagdarmklachten, ademhalingsklachten, huidklachten en een plotselinge daling van de bloeddruk (Lucassen et al., 2010).Wanneer iemand een soja-allergie heeft, is het belangrijk dat alle voedingsmiddelen met soja of soja-eiwit vermeden worden. Dit kan echter heel lastig zijn omdat veel voedingsmiddelen zichtbaar of onzichtbaar soja bevatten. Omdat soja veel andere namen kent, maakt dit het extra lastig. Bovenstaand zijn de andere benamingen al benoemd. Het meenemen van een lijst met deze benamingen kan het vinden van soja-vrije producten vereenvoudigen. Ook het zelf maken van producten kan in sommige gevallen makkelijker zijn.Voedingsmiddelen die sojalecithine of geraffineerde sojaolie bevatten zouden theoretisch geen allergische reactie kunnen veroorzaken. Dit omdat de structuur van de soja-eiwitten bij de productie van deze voedingsmiddelen veranderd wordt. Toch moet er opgepast worden omdat er wel sporen van eiwitten die intact zijn in het voedingsmiddel voor kunnen komen. Mensen die erg gevoelig zijn kunnen hierdoor wel een reactie krijgen (Allergieplatform, 2016).

4.6.3 Prevalentie en incidentieOver de prevalentie van soja-allergie voor volwassenen zijn geen cijfers bekend. Wel is er bekend dat 0,5% van de zuigelingen last heeft van een soja-allergie (Lucassen, 2005).

4.6.4 BakkerijproductenProducten binnen een bakkerij waar soja in voorkomt zijn onder andere: (biologisch)brood, bake-off producten, koek, gebak en snacks zoals bijvoorbeeld focaccia. In principe kan soja in elk product gebruikt worden (Bakkerij ’t Stoepje, 2016).

48

CONCLUSIE EN DISCUSSIE

5.1 Conclusie

Uit het praktijkonderzoek is gebleken dat de winkelmedewerkers van bakkerij Klink & Englebert regelmatig vragen krijgen over gluten. Over lactose, tarwe en noten worden ook vaak vragen gesteld. Vragen over suiker, ei, E-nummers komen ook voorbij en soja wordt zeer zeldzaam naar gevraagd. Echter blijkt het dat de vragen over deze allergenen/ingrediënten altijd gaan over of het wel of niet in producten zit in plaats van inhoudelijke vragen. Sommige winkelmedewerkers gaven aan dat er steeds meer vragen komen. Het bleek ook dat er steeds meer mensen kwamen met bepaalde allergieën die vervolgens aan de winkelmedewerkers vragen wat ze wel of niet mogen. Alle winkelmedewerkers merken voedingstrends op. Hierbij waren vooral spelt en desem onderwerpen waar de winkelmedewerkers veel vragen over krijgen.De winkelmedewerkers hebben verschillende hoeveelheden kennis over voedselallergieën en intoleranties. Sommige medewerkers hebben moeite met het beantwoorden van vragen van klanten over deze onderwerpen. Andere winkelmedewerkers geven aan al redelijk veel te weten over allergenen, maar de inhoudelijke kennis was toch beperkt. Bijna alle winkelmedewerkers hebben behoefte aan inhoudelijke informatie over de allergenen in de bakkerij. Ze hebben vooral behoefte aan inhoudelijke informatie over gluten, noten, lactose, melk en tarwe. Sommige winkelmedewerkers willen ook graag weten wat spelt inhoudt.Niet alle winkelmedewerkers hebben behoefte aan een naslagwerk, vooral door de ontwikkeling van het tablet met de ingrediënteninformatie. Naslagwerk in de vorm van een folder of informatie verwerkt in het tabletsysteem zijn wel genoemd door winkelmedewerkers.

Uit het literatuuronderzoek is gebleken dat het belangrijk is dat de winkelmedewerkers weten dat er bij een voedselallergie een (over)reactie is op een ‘normale’ stof en dat bij een voedselintolerantie het immuunsysteem er niet bij betrokken is. Daarnaast veroorzaken allergieën vaak snel heftige symptomen aan de huid, luchtwegen, het maag-darmkanaal en hart en bloedvaten. Bij intoleranties zijn er vooral klachten aan het maagdarmsysteem. Alle besproken allergenen komen regelmatig voor in de producten van bakkerij Klink & Englebert, daarom is het belangrijk dat de winkelmedewerkers goed weten wat de allergieën/intoleranties inhouden. Bij glutenintolerantie, tarweallergie, notenallergie en soja-allergie moet er een strikt allergeenvrij dieet gevolgd worden. Dit betekend dus ook dat mensen met deze intolerantie of allergieën geen producten kunnen eten die in dezelfde ruimte bereid zijn of naast elkaar in de schappen liggen. Vooral een notenallergie kan gevaarlijke gevolgen hebben wanneer er toch per ongeluk noten in een product zitten. Bij een lactose-intolerantie verschilt het per persoon hoeveel lactose ze kunnen innemen.

Daarnaast is het belangrijk dat de winkelmedewerksters weten dat de prevalentiecijfers van al de allergieën en intoleranties relatief laag liggen. Dit botst met de resultaten van

49

het praktijkonderzoek, omdat daaruit blijkt dat er steeds meer vragen over de allergenen gesteld worden.

5.2 Discussie

Uit de resultaten van het praktijkonderzoek is gebleken dat er veel vraag over allergenen in de producten van bakkerij Klink & Englebert. Dit terwijl uit het literatuuronderzoek is gebleken dat de prevalentiecijfers van de besproken voedselallergieën en voedselintoleranties relatief laag liggen. Uit verschillende onderzoeken is gebleken dat de zelfrapportage van voedselallergieën en intoleranties aan het stijgen is. Een voorbeeld hiervan is dat er bij een onderzoek bij Amerikaanse kinderen gebleken dat de zelfrapportage van voedselallergieën sterk is gestegen in de afgelopen twee decennia (Keet, Savage, Seopaul, Peng, Wood & Matsui, 2014). Dit kan waarschijnlijk ook het resultaat verklaren dat er vaker mensen in de bakkerijen komen met vragen over wat ze wel en niet mogen bij bepaalde allergieën of intoleranties. Wanneer mensen echt een voedselallergie of intolerantie hebben kan er verwacht worden dat ze zelf weten welke allergenen en aanverwante ingrediënten ze niet mogen eten. Daarnaast is het feit dat mensen met een tarweallergie naar speltbrood vragen ook een interessant resultaat. Spelt is in principe een vorm van tarwe en veroorzaakt daarom ook gewoon de allergiesymptomen (Kohajdová & Karovicová, 2008). Hieruit blijkt dat deze mensen niet goed bekend zijn met deze allergie omdat ze nooit gediagnostiseerd zijn en dus geen voedingsadvies hebben gekregen.

Een positief effect van deze zelfrapportage is dat de speltproducten van bakkerij Klink & Englebert goed verkopen. Echter, naast het feit dat de hoeveelheid zelfrapportages van voedselallergieën en intoleranties stijgt, is er ook een stijging in het aantal echt gediagnostiseerde allergieën en intoleranties (Haeusermann, 2015). Hierdoor is het toch van belang dat de winkelmedewerkers van bakkerij Klink & Englebert goed geïnformeerd zijn over de allergenen die kunnen voorkomen in hun producten zodat ze klanten met vragen goed kunnen helpen.

Hieronder zullen de sterktes en zwaktes van het onderzoek besproken worden.

Wat het onderzoek beïnvloedt kan hebben is de winkelmedewerkers die geïnterviewd zijn. Tijdens het praktijkonderzoek zijn er interviews gehouden met vijf winkelmedewerkers van vijf vestigingen. Het kan zo zijn dat dit alleen laat zien waar de behoefte van deze winkelmedewerkers ligt en niet de behoefte van de andere winkelmedewerkers die in dienst zijn. Dit maakt het onderzoek minder betrouwbaar. Het schetst geen volledig beeld van de behoefte van alle winkelmedewerkers in de bakkerij. Het kan hierdoor zijn dat de voorlichting niet volledig aansluit op de behoefte van alle winkelmedewerkers. Om een betrouwbaarder beeld te krijgen hadden alle winkelmedewerkers geïnterviewd moeten worden. Echter, hebben de winkelmedewerkers die geïnterviewd zijn van tevoren met de andere collega’s van hun locatie besproken wat de rest zouden willen zien in de voorlichting. Hierdoor zijn de resultaten waarschijnlijk toch iets betrouwbaarder geworden.

50

De geworven data van het praktijkonderzoek is volledig en juist uitgewerkt en bevat een helder coderingsschema om de betrouwbaarheid te vergroten en de kans op fouten te verkleinen. De interviews zijn opgenomen zodat de citaten overzichtelijk in een tabel verwerkt konden worden. De resultaten van het praktijkonderzoek zijn door meerdere onderzoekers bekeken om te voorkomen dat er informatie gemist werd.

De validiteit van het onderzoek is gemeten door een test interview. Het test interview is geanalyseerd, verbeterd en opnieuw getest om uiteindelijk tot een valide interview te komen.

Een ander sterk punt is het literatuuronderzoek. In plaats van onderzoek te doen naar alle allergenen die voorkomen in de bakkerij, is er alleen onderzoek gedaan naar de allergenen waar de winkelmedewerkers behoefte aan hadden. Deze keuze heeft ervoor gezorgd dat er in de voorlichting niet teveel informatie verteld is.Er was voldoende evidence based informatie te vinden over de betreffende allergenen. De literatuur die gebruikt is ligt tussen 2001 - 2016. Dit betekent dat de literatuur recent is, niet ouder dan vijftien jaar. Er is echter af en toe gebruik gemaakt van internetartikelen om de wetenschappelijke literatuur aan te vullen. Dit kan ervoor gezorgd hebben dat de resultaten van het literatuuronderzoek minder betrouwbaar zijn.

51

AANBEVELINGEN

Naar aanleiding van de resultaten van dit onderzoek zijn drie aanbevelingen geformuleerd voor de opdrachtgeefster van bakkerij Klink & Englebert;

Ontwikkeling van een database voor de winkelmedewerkes met beschikbare ingrediënteninformatie.

Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat de winkelmedewerkers onzeker zijn over hun allergenen kennis, zij kunnen naar eigen zeggen niet altijd goed antwoord geven op de vragen van de klanten. Dit komt mede omdat zij niet van alle producten weten welke allergenen er in zitten. Een advies dat hieruit voortkomt is om een database voor de winkelmedewerkers te ontwikkelen waar alle ingrediënteninformatie van elk product te vinden is. Er is echter al een tablet in ontwikkeling die deze aanbeveling vervuld.

De winkelmedewerkers informeren over voedingsallergieën en voedingsintoleranties via de ontwikkelde voorlichting.

De winkelmedewerkers gaven aan dat er behoefte is aan aanvullende informatie omtrent de verschillende allergieën en intoleranties, wat de allergie inhoudt, hoe deze tot uiting komt en wat het verschil is tussen een allergie en een intolerantie. De aanbeveling hierbij is om de filiaalmanagers gebruik te laten maken van de ontwikkelde voorlichting waar deze onderwerpen behandeld worden. Aanbevolen wordt om alle filiaalmanagers bij de hoofdlocatie uit te nodigen buiten hun werktijden.

Onder de winkelmedewerkers die niet aanwezig konden zijn bij de voorlichting het naslagwerk verspreiden.

Voor zowel de winkelmederwerks die bij de voorlichting aanwezig waren als winkelmedewerkers die niet aanwezig waren wordt er aanbevolen het naslagwerk door te lezen. Tijdens het onderzoek bleek dat verschillende winkelmedewerkers behoefte hadden aan een naslagwerk om de informatie uit de voorlichting door te nemen.

Informatie vanuit de voorlichting/naslagwerk opnemen in de tablet.Twee winkelmedewerks gaven aan het zinvol te vinden om de inforamtie uit de voorlichting/naslagwerk op te nemen in de tablet. Op deze manier bevat de toekomstige tablet alle informatie waar de winkelmedewerkers behoefte aan hebben.

52

LITERATUURLIJST

Allergieplatform. (2016). Soja allergie. Op internet: http://www.allergieplatform.nl/allergieen/voeding/voedselallergie/soja/ , geraadpleegd op 30 mei 2016.

American College of Allergy, Asthma & Immunology (2014). Food Allergy. Op internet: http://acaai.org/allergies/types/food-allergies , geraadpleegd op 9 juni 2016.

Bai J.C., Ciacci C., Dolinsek J., Green P.H., Hadjivassiliou M., Kaukinen, K., et al. (2012). Spectrum of gluten-related disorders: consensus on new nomenclature and classification. BMC Medicine, DOI: 10.1186/1741-7015-10-13

Bakkerij ’t Stoepje (2016). Allergenen. Op internet: http://www.stoepje.nl/allergenen , geraadpleegd op 9 juni 2016. Bastiani, W.F. (2014). Richtlijn 10: Coeliakie/dermatitis herpetiformis. Rotterdam: 2010 Uitgevers.

Brummer, R.J.M. (2008). Beoordeling van de kwaliteit en bruikbaarheid van wetenschappelijke literatuur. In: Former-Boon, M. (ed.), & van Duinen, J.J. (ed.), Evidence based diëtetiek. Houten: Bohn, Stafleu van Logh, pp. 84-105.Campell, A.K., & Matthews, S.B. (2014). Lactose Intolerance. In: Lammert, E. (ed.), & Zeeb, M. (ed.), Metabolism of Human Diseases: Organ Physiology and Pathophysiology. Vienna: Springer Vienna, pp. 143-148

Ciacci C., Ciclitira P., Hadjivassiliou M., Kaukinen K., Ludvigsson, J.F., & McGough N. (2015). The gluten-free diet and its current application in coeliac disease and dermatitis herpetiformis. United European Gastroenterology Journal, 3, 121-135.

De Notenspecialist (n.d.). 12 vragen over notenallergie. Op internet: http://notenspecialist.com/informatie/notenallergie/, geraadpleegd op 9 juni 2016.

van Dommelen, J. (2008). Zoeken en selecteren van literatuur. In: Former-Boon, M. (ed), & van Duinen, J.J. (ed), Evidence based diëtetiek. Houten: Bohn, Stafleu van Logh, pp. 50-83.Dubois, A.E.J. (2006). Wat is het verschil tussen voedsel-allergie en voedsel-intolerantie? In: Asscheman, H. (ed.), Vademecum permanente nascholing huisartsen. Houten: Bohn Stafleu van Loghum, pp. 546-546.

de Geerter, H. (2013). Fabels versus feiten: Brood en gezondheid. Nutrinews, 2, 3-9. Gezondheidsraad (2007). Voedselallergie. Den Haag: Gezondheidsraad.

Godfrey J.D., Brantner T.L., Brinjikji W., Christensen K.N., Brogan D.L., Van Dyke C.T., et al. (2010). Morbidity and mortality among older individuals with undiagnosed celiac disease. Gastroenterology, 139, 763-9.

Green P.H.R., & Cellier C. (2007). Celiac disease. New England Journal of Medicine, 357, 1731-1743.

de Groot, H. (2002). De behandeling van anafylaxie, de adrenaline auto-injector. Nederlands tijdschrift voor allergie, 4, 163-169.

de Groot, H. (2012). Casusboek Allergie. Houten: Bohn Stafleu van Loghum, pp. 109-111.

53

http://notenspecialist.com/informatie/notenallergie/

http://www.stoepje.nl/allergenen

http://acaai.org/allergies/types/food-allergies

http://www.allergieplatform.nl/allergieen/voeding/voedselallergie/soja/

Haeursermann, T. (2015). I can’t eat that: The sociology behind the rise in food allergies and intolerances. Current Sociology, 63, 369-386.

Hamminga, E.A., Knulst, A.C., van Doorn, R., & van Zuuren, E.J. (2011). Levensbedrijgende voedselallergieën. Nederlands tijdschrift voor dermatologie en venereologie, 21, 176-178.

Heyman, M. B. (2006). Lactose Intolerance in Infants, Children and Adolescents. American Academy of Pediatrics, 118, 1279-1286.

Keet, C.A., Savage, J.H., Seopaul, S., Peng, R.D., Wood, R.A., & Matsui, E.C. (2014). Temporal trends and racial/ethnic disparity in self-reported pediatric food allergy in the United States. Annals of Allergy, Asthma and Immunology, 122, 222-229.

Knulst, A.C. (2011). Het voeding formularium. Houten: Bohn Stafleu van Loghum, pp. 323-334.

Kohajdová, Z., & Karovicová, J. (2008). Nutritional value and baking applications of spelt wheat. Acta Scientiarum Polonorum Technologia Alimentaria, 7, 5-14.

Lomer, M.C., Parkes, G.C., & Sanderson, J.D. (2008). Review article: lactose intolerance in clinical practice – myths and realities. Alimentary Pharmacology & Therapeutics, 27, 93-103.

Lucassen, P.L.B.J. (2005). Soja voor de preventie van allergie en voedselintolerantie bij zuigelingen. Huisarts en Wetenschap, 48, 878-879

Lucassen, P.L.B.J., Albeda, F.W., van Reisen, M.T., Silvius, A.M., Wensing, C., Luning-Koster, M.N., et al. (2010). NHG-Standaard Voedselovergevoeligheid. Huisarts Wet, 53, 537-553.

Mäkelä, M. (2011). Milk and wheat allergy, and celiac disease. Clinical and Translational Allergy, DOI: 10.1186/2045-7022-1-S1-S37McWilliam, V., Koplin, J., Lodge, C., Tang, M., Dharmage, S., & Allen, K. (2015). The Prevalence of Tree Nut Allergy: A Systematic Review. Current allergy & asthma reports, 15, 1-2.

McWilliams, L.M., & Collins, A.D. (2014). Cow’s Milk Allergy. In: Mackey, I.R. (ed.), Rose, N.R. (ed.), Ledford, D.K. (ed.), & Lockey, R.F. (ed.), Encyclopedia of Medical Immunology. New York: Springer New York, pp. 191-194.

van de Merwe, J.P. (2014). Coeliakie, glutensensitiviteit en tarwe-allergie. Op internet: http://www.van-de-merwe.eu/Sjogren/NL/coeliakie_v03.pdf , geraadpleegd op 28 mei 2016.van der Meulen, G. N., & Dubois, A. E. J., (2011). Het kinderallergie formularium (2e ed.). Houten: Bohn Stafleu van Loghum, pp. 95-96.

Nederlandse Coeliakie Vereniging (2010). Coeliakie: De meest onbekende volksziekte van Nederland. Informatiefolder voor huisartsen, Nederlandse Coeliakie Vereniging, Naarden.

Panjari, M., Koplin, J. J., Dharmage, S. C., Peters, R. L., Gurrin, L. C., Sawyer, S. M., et al. (2016). Nut allergy prevalence and differences between Asian-born children and Australian-born children of Asian descent: a state-wide survey of children at primary school entry in Victoria, Australia. Clinical & Experimental Allergy, 64, 602-609.

Publicatieblad van de Europese Gemeenschappen (2011). Verordening (EU) Nr. 1169/2011 van het Europees Parlement en de Raad. Op internet: http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2011:304:0018:0063:NL:PDF , geraadpleegd op 30 mei 2016.

54

http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2011:304:0018:0063:NL:PDF

http://www.van-de-merwe.eu/Sjogren/NL/coeliakie_v03.pdf

Salverda, I.P., & Panis, M.P.R.M. (2015). Richtlijn 21: Lactose-intolerantie. Rotterdam: 2010 Uitgevers.

Sapone, A., Bai, J.C., Ciacci, C., Dolinsek, J. Green, P.H., Hadjivassiliou, M., et al. (2012). Spectrum of gluten-related disorders: Consensus on new nomenclature and classification. BMC Medicine, DOI: 10.1186/1741-7015-10-13.

Savage, J., & Johns, C. B. (2015). Food Allergy: Epidemiology and Natural History. Immunology and Allergy Clinics of North America, 35, 45-59.

Seves, M., Verkaik-Kloosterman, J., Temme, L., & van Raaij, J. (2015). Eiwitkwaliteit en voedselveiligheidsaspecten van nieuwe eiwitbronnen en hun toepassingen. RIVM Briefrapport, Bilthoven.

Shewry, P.R., & Hey, S.J. (2016). Do we need to worry about eating wheat? Nutrition bulletin, 41, 6-13.

Soller, L., Fragapane, J., Ben-Shoshan, M., Harrington, D., Alizedehfar, R., Joseph, L., et al. (2010). Estimating the prevalence of milk, egg, and wheat allergies in the Canadian population. Allergy, Asthma & Clinical Immunology, 6, 37. Sprikkelman, A.B. & van Aalderen, W.M.C. (2007). Voedselallergie en voedselintolerantie. In Handboek Kinderen en Adolescenten. Houten: Bohn Stafleu van Loghum, pp.273-280. St. Antonius Ziekenhuis, (2011). Dieetadvies bij lactose-intolerantie. Dieetadvies folder, St. Antonius Ziekenhuis.

Tarwe allergie (2016). Tarwe allergie. Op internet: http://tarweallergie.nl/ , geraadpleegd op 9 juni 2016.

VandenPlas, Y. (2015). Lactose Intolerance. Asia Pacific Journal of Clinical Nutrition, 24, S9-S13.

Verhoeven, N. (2014a). Wat is onderzoek?: Praktijkboek voor methoden en technieken. Den Haag: Boom Lemma uitgevers, pp. 155. Verhoeven, N. (2014b). Wat is onderzoek?: Praktijkboek voor methoden en technieken. Den Haag: Boom Lemma uitgevers, pp. 317-319.Voedingscentrum (n.d.a). Gluten en het glutenvrije dieet. Op internet: http://www.voedingscentrum.nl/encyclopedie/gluten-en-het-glutenvrij-dieet.aspx , geraadpleegd op 29 mei 2016.

Voedingscentrum (n.d.b). Ik denk dat speltbrood gezonder is dan tarwebrood. Op internet: http://www.voedingscentrum.nl/nl/thema-s/dewaarheidoptafel/brood/speltbrood-gezonder-dan-tarwebrood.aspx, geraadpleegd op 9 juni 2016.Voedingscentrum (n.d.c). Noten. Op internet: http://www.voedingscentrum.nl/encyclopedie/noten.aspx, geraadpleegd op 29 mei 2016.

Voedingscentrum (n.d.d). Vraag en antwoord- Welke noten zijn goed om te eten?. Op internet: http://www.voedingscentrum.nl/nl/service/vraag-en-antwoord/gezonde-voeding-en-voedingsstoffen/welke-noten-zijn-goed-om-te-eten-.aspx, geraadpleegd op 29 mei 2016.

West, J., Logan, R.F.A., Hill, P.G., Lloyd, A., Lewis, S., Hubbard, R., et al. (2003). Seroprevalence, correlates, and characteristics of undetected coeliac disease in England. Gut, 52, 960-965.

van Wijk, R.G., & Vaessen, M.H.J. (2013). Het allergie formularium: een praktische leidraad (5e ed). Houten: Bohn Stafleu van Loghum.

55

http://www.voedingscentrum.nl/nl/service/vraag-en-antwoord/gezonde-voeding-en-voedingsstoffen/welke-noten-zijn-goed-om-te-eten-.aspx

http://www.voedingscentrum.nl/nl/service/vraag-en-antwoord/gezonde-voeding-en-voedingsstoffen/welke-noten-zijn-goed-om-te-eten-.aspx

http://www.voedingscentrum.nl/encyclopedie/noten.aspx

http://www.voedingscentrum.nl/nl/thema-s/dewaarheidoptafel/brood/speltbrood-gezonder-dan-tarwebrood.aspx

http://www.voedingscentrum.nl/nl/thema-s/dewaarheidoptafel/brood/speltbrood-gezonder-dan-tarwebrood.aspx

http://www.voedingscentrum.nl/encyclopedie/gluten-en-het-glutenvrij-dieet.aspx

http://tarweallergie.nl/

Yang, L., Clements, S., & Joks, R. (2015). A retrospective study of peanut and tree nut allergy: Sensitization and correlations with clinical manifestations. Allergy & Rhinology, 6, 39-43.

Zilic, S., Barac, M., Pesic, M., Dodig, D., & Ignjatovic-Micic, D. (2011). Characterization of Proteins from Grain of Different Bread and Durum Wheat Genotypes. International Journal of Molecular Sciences, 12, 5878-5894.

Zuidmeer, P., Goldhahn, K., Rona, R. J., Gislason, D., Madson, C., Summers, C., et al. (2008). The prevalence of plant food allergies: A systematic review. Journal of Allergy and Clinival Immunology, 5, 1210-1218.

56

BIJLAGEN

8.1 Topiclijst

Topiclijst interview winkelmedewerker bakkerij Klink&Englebert

Topics VoorbeeldvragenAlgemene informatie Wat is uw naam?

Wat is uw leeftijd? Wat is uw functie en/of zijn uw werkzaamheden binnen

bakkerij Klink&Englebert? Hoelang bent u al werkzaam bij bakkerij

Klink&Englebert? Werkt u fulltime of parttime bij bakkerij

Klink&Englebert? Behoefte van de klant Welke vragen met betrekking tot allergenen worden het

meest door de klant gesteld? In hoeverre kunt u de vragen van de klant beantwoorden? Hoe zeker voelt u zich als u vragen moet beantwoorden

over allergenen? Merkt u iets van de voedingstrends, zoals glutenvrij eten,

bij de klant?* Zijn één van de volgende allergenen niet genoemd, glutenbevattende granen, sesamzaad, pinda’s, noten, soja, lupine, melk en lactose, vraag hier dan naar.

Behoefte van de werknemer Wat weet u al van de allergenen die in de producten van bakkerij Klink&Englebert voorkomen?

Over welke allergenen zou u meer willen weten?* Zijn één van de volgende allergenen niet genoemd, glutenbevattende granen, sesamzaad, pinda’s, noten, soja, lupine, melk en lactose, vraag hier dan naar.

De voorlichting Welke onderwerpen wilt u in de voorlichting terug zien? Heeft u behoefte aan een hulpmiddel over allergenen in de

winkel? Zo ja, hoe zou deze eruit moeten zien?

8.2 Interviews praktijkonderzoek

Interview 1: Miranda, locatie Koningin Julianalaan

“Eerst even wat algemene informatie, hoe heet je en hoe oud ben je?” “Mijn naam is Miranda en ik ben 42 jaar.”“Ok, en hoe lang werk je hier al?”“23 jaar.”“En wat voor functie heb je hier?”“Ik ben verkoopmedewerker.”“Fulltime of parttime?”

57

“31 uur, dus dat is parttime.”“En wat weet u al van de allergenen in de bakkerij? Heeft u het gevoel dat u daar al wat over weet?”“Ja op zich weet ik wel wat over allergenen maar om nou specifiek te zeggen wat ik er van weet vind ik moeilijk om zo te zeggen. Ik heb wel het idee dat het steeds meer wordt, er komen steeds meer vragen.”“U zegt dat u steeds meer vragen krijgt, en waar gaan die vragen dan over?”“Ja E-nummers, zitten er E-nummer in? En we hebben zo’n map maar ik heb het idee dat die niet meer zo bij de tijd is, er staan gewoon dingen in die echt niet meer kloppen. Maar als we echt iets niet weten kunnen we de bakkerij bellen. Qua brood weten we wel wat maar als het gaat om zoetere producten dan pak ik meestal de map er bij en weet ik het nog niet en niemand weet het ja dan bellen we de bakkerij.”“Ik had gehoord van uw collega dat er ook een app komt een tablet waar alles op staat maar daar wordt nog aan gewerkt.”“Ja dat klopt, we krijgen allemaal een tablet in de winkel met inderdaad allergenen informatie dus als we specifieke vragen krijgen, staan als het goed is alle producten daar ook in, en dan kunnen we precies zeggen wat er in zit.”“Is daar behoefte aan in de bakkerij?”“Nou ik denk dat iedereen daar wel behoefte aan heeft ja, het is natuurlijk wel belangrijk, vooral ook met kinderen en allergieën en dat soort dingen, en dan heb je ook het verschil tussen een allergie en een intolerantie, kijk daar heb je het al, dus ja, ik denk dat daar wel behoefte aan is, zeker.”“Oké, dat is mooi. En als je een vraagt van een klant krijgt over allergenen, heb je dan het idee dat je daar goed antwoord op kan geven?”“Nee, niet voor 100%.”“En waar zit dat knelpunt dan?”“Ja, het is maar net wat ze vragen, en de laatste tijd, maar dat is dan persoonlijk, maar mensen gaan steeds meer zelf googelen, en die vragen, ja sorry hoor, maar dat uhm, maar die gaan er eigenlijk al van uit dat iemand iets waarschijnlijk heeft, en die vragen dan van; zit dit er in en zit dat er in en ja, die vragen vind ik dan wel heel moeilijk”“En heeft dat te maken met trends denk je?”“Ja.”“En wat voor trends spelen er dan?”“We hebben een hele tijd een spelt trend gehad, heel herkenbaar en ja, wat voor trends hebben we nog meer gehad? Uhm, nee spelt is wel echt iets van de afgelopen maanden maar nu zien we weer dat in ieder geval bij ons in de winkel spelt weer wat meer af neemt en dat het nu meer volkoren is, heel apart.”“Spelt dus, en waarom wilde mensen spelt hebben?”“Ja dat zou beter zijn voor alles, voor je darmen, voor alles, bloedvaten, hart. Maar goed, dan krijgt je dus vragen en mensen hebben zelf dan een beetje zitten googelen en dan is dat heel erg moeilijk en dan denk je; nou.”“En dan weet u daar geen antwoord op te geven?”“Nee, absoluut niet, nee.”“En spelen jullie daar dan in, op trends enz.?”“Ja we hebben nu spelt brood, we hebben muesli –spelt, we hebben spelt-bars, crackers met spelt, dus we hebben een aantal dingen met spelt, dat hadden we eerst niet maar dat hebben we nu wel.”

58

“Maar nu neemt dat dus weer af?”“Ja, ik heb het idee dat het nu een beetje stil staat, maar dat kan net zo goed volgende week weer anders zijn, dus ik kan het niet voorspellen.”“Ik zie dat jullie ook glutenvrije producten hebben, worden die van buitenaf geregeld, worden die goed verkocht?”“Dat wordt wel steeds iets meer, ja, maar goed, dat kunnen wij natuurlijk zelf niet maken in de bakkerij, dat is moeilijk, dus vandaar dat die van buitenaf geleverd worden.”“Waar zou je meer over willen weten als het gaat om allergenen?”“Eigenlijk zou het heel fijn zijn als we specifiek van elk product weten wat voor E-nummers, lactose, echt specifiek per product. Dat zou zoveel makkelijker zijn. Een aantal bakkerijen hebben dat al he, dan hebben ze een aardbeien gebakje liggen en dan kunnen ze precies zeggen wat daar in zit. Dat zou heel fijn zijn, maar dat is heel veel werk.”“Oké, maar daar wordt nu dus aan gewerkt.”“Volgens mij uhm, want we hebben hier een vergadering over gehad, en toen zeiden ze dat er inderdaad met de tijd zo’n tablet komt.”“Maar dat kost tijd.”“Dat kost tijd ja, en ook als een product vernieuwd is of er komt een product bij, dan moeten we dat ook precies weten, maar dat zou wel heel fijn zijn, dus hopelijk krijgen we die in juli dan.”“Wij zijn nu een voorlichting aan het ontwikkelen voor alle medewerkers, is er iets wat je graag terug zou willen zien over allergenen?”“Nou ja, daar kan ik niet 1,2,3 antwoord op geven.”“Denk je dat er behoefte is vanuit de medewerkers om meer te weten over de allergie zelf?”“Nou dat weet ik niet specifiek, ik denk dat je meer, als je weet waar wat in zit, dan kan je, als iemand een allergie heeft, daar op inspelen door dat je kan zeggen van dat zit daar wel in.”“Dus dat betekend dat je vooral wilt weten in welke producten wat zit?”“Juist, mensen komen dus meestal ook in de winkel van; ik mag dat niet. Maar dat kan dus alleen als je specifiek weet dat je bijvoorbeeld geen tarwe mag. En dan kan ik dus zeggen; nou we hebben ook spelt. Dus als iemand weet van; dat mag ik niet. Dat ik dan iets anders aan kan bieden, waar ik zeker van weet dat dat daar niet in zit.”“Is er nog behoefte aan een hulpmiddel?”“We hebben nu dus dat boek, en dat wordt dan de app, dus ja.”“En is dat voldoende denk je?”“Ja, ik denk het wel. Maar ik denk ook, dat het fijn is als ik de bakkers zou bellen, dat die misschien ook een app krijgen. Want ik bel soms best nog wel eens met moeilijke vragen.”“Want nu bel je ook wel eens de bakkers?”“Ja, absoluut.”“En hebben ze altijd een goed antwoord?”“Bijna altijd wel ja, alleen als wij s middags bellen zijn ze er natuurlijk al niet meer, als het om brood gaat, en misschien inderdaad de website, dat is denk ik ook wel een hele goeie.”“En dan voor de klant of voor de medewerker zelf?”“Voor de klant, nou begrijp ik wel dat je niet alles op de website kan zetten van

59

alle producten maar misschien iets over lactose ofzo. Maar ik vind het wel moeilijk hoor, het lijkt alsof het steeds intensiever wordt.”“Dat mensen zich er steeds meer mee bezig houden?”“Ja dat denk ik wel, ze gaan natuurlijk steeds meer letten op wat ze eten en drinken en steeds meer over nadenken.”“Ja, er zijn natuurlijk ook mensen die denken dat ze iets hebben maar het niet zeker weten, denk je dat alle klanten die er naar vragen ook echt een allergie hebben?”“Nee, ja, dat zijn dus best wel hele moeilijke dingen. Dat je dan vraagt; bent u allergisch of heeft u en intolerantie en wat moet je daar dan verder mee. Dus dat is wel fijn als ik daar dan wat meer over weet. Dat is inderdaad een goeie. We zeggen altijd; als je het niet zeker weet, je hebt geen bevestiging van de dokter dan doe je het niet, nooit doen. Maar inderdaad dat is een hele goeie, een allergie of intolerantie. Want hoeveel allergieën zijn er wel niet? Dus ik hoop dat jullie wat aan mijn antwoorden hebben.”

Interview 2: Margreet Jansen, locatie Mariahoeve/Kleine Loo

“Kijk eens een stoel, alsjeblieft.” “Ja, bedankt.” “Ja, wat ik ervan begrepen heb is dat jullie een of ander allergenen plan gaan maken.” “Ja, we gaan eerst onderzoek doen, dus we gaan bij elke vestiging langs. Dan gaan we onderzoeken wat jullie hier voor vragen krijgen van de klanten en daaruit gaan we dan weer literatuuronderzoek doen. We gaan onderzoek doen naar de verschillende soorten allergenen die hier voorkomen. En dan komen we met een voorlichting of een hulpmiddel, iets wat jullie kan helpen in de winkels. Dat doen we dan met een hele groep. Dus daarom gaan we alle vestigingen langs.”“Ik denk jullie komen met meerdere, maar je komt maar alleen.” “Ja, in tweetallen gaan we bij de vestigingen langs. Maar mijn groepsgenoot moest vandaag werken.” “Ah, ben jij dus gegaan.” “Ja, ik moet zo ook werken, maar pas om drie uur. Dus ik heb nog wel even.” “Steek van wal.” “Ik wilde eerst even vragen, wat doen jullie hier precies? Wat zijn uw werkzaamheden en functies?” “Nou ik ben dan hier de filiaalmanager. En wat doen wij hier? We zijn een bakker, maar we zijn tevens ook een brooderie. Die is op zaterdag niet open, dat is nu allemaal dicht. Maar we verkopen dus belegde broodjes, puntjes, die soorten dingen. Dan hebben we de koffiehoek hé, zoals je ziet. En dan gewoon het bakkersgedeelte. Maar we bakken hier ook een heleboel zelf. Dat is niet in alle winkels van Klink’s. Maar wij zijn toen, ja een dikke twee jaar/twee en een half jaar geleden, overgenomen. Tenminste een wissel, Van Maanen en Klink’s dat zijn twee goeie vrienden van elkaar. En Klink’s had nog een winkel in Leiderdorp, waar die vanaf wilde en Van Maanen wilde die super graag hebben. En hun wilde in Den Haag, want dat is hun regio, dus toen hebben ze geruild, inclusief personeel. Dus vroeger waren wij hier Van Maanen en nu zijn we Klink’s. Dus we gingen op zaterdag als Van Maanen dicht en maandag was Klink’s open. Ja, alleen nog wat dingen geverfd, want Van Maanen had het al helemaal zo gemaakt. En bij Van Maanen bakt elke winkel zelf.” “Dus jullie hebben hier ook gewoon ovens?”

60

“Ja, ik heb hier ook gewoon een oven, dus zoals de croissants en stukgoed en die soort dingen bak ik hier allemaal zelf. Het grote brood komt natuurlijk uit de bakkerij, ook bij Van Maanen was dat zo. Maar eigenlijk alles wat je in de vitrine, de saucijzenbroodjes, de saté, alles maken wij hier zelf. Dat krijgen we rauw binnen, dat is dus wel voor gemaakt. En dat krijgen we rauw binnen, dat staat in de vriezer. Een dag van te voren zetten we dat uit. En de volgende dag moet je smeren, en witten, kazen, draaien en bakken.” “Wat ik ook zag, ik ben ook in een andere vestiging geweest in Voorburg, waar ook de bakkerij in zit.” “Ja, Herenstraat.” “Die is een stuk kleiner en deze is echt heel groot. Jullie hebben ook koffie en broodjes.” “Ja, hun hebben natuurlijk maar een klein winkeltje en de rest is bakkerij, daarachter is dus waar het grote brood vandaan komt. En ja die winkel hoeft ook niet zelf te bakken, want de bakkerij zit erachter. Ja, dat zijn super grote ovens, dus die gaan niet even nog een plaat saucijsjes bakken. Dat is het voordeel van hier, als ik denk van ‘oh de saucijzen gaan wel heel erg hard’, nou dat staat altijd kant en klaar. Dus dat kan ik eruit halen, dan hoef ik alleen even te smeren en je zet hem op het programma en je kan bakken. Dus op aanvraag bakken, dus ze krijgen het ook zo vers mogelijk mee.” “Ja dat is ook fijn.” “Dat is ook fijn. Het is niet dat ik denk van ‘nou ik bak s ‘morgens alles in een keer’, ik ben eigenlijk wel de hele tijd bezig.” “Ja de ene dag is het natuurlijk rustiger dan de andere.” “Ja de ene dag is rustiger dan de andere dag. En ja, zo kan je daar goed op inspelen.” “Ja, en hoelang werkt u hier dan al? Want u werkte hier al toen het nog…” “Van Maanen, even kijken 6,5 jaar totaal, bijna 7 jaar, in het bakkers gedeelte. Maar daarvoor heb ik hele andere dingen gedaan.” “U bent filiaalmanagers dus werkt u dan fulltime? Of parttime?” “Nee, fulltime, vijf dagen in de week.” “Ik wilde een paar dingen vragen over de klant. Het gaat dus over allergenen. Tegenwoordig speelt dit heel erg. Welke vragen krijgen jullie nou het meest van de klanten?” “De gluten, en ja glutenvrij, en dan met name ook glutenvrij gebak. Ja, nou dat hebben we sinds kort dan, sinds andere koek, erin. Maar wij hebben dat weer niet in onze winkel. Die hebben echt een koelkastje en op bestelling kan ik het ook bestellen. Maar ik heb het hier niet staan. En ik heb wel altijd glutenvrij witbrood en bruinbrood in de vriezer. We hebben mensen met een tarweallergie, dat krijg je ook dus wel te horen. En lactose, suikers.” “Zijn dit dan meer productvragen of kennisvragen?” “Ja, dat het glutenvrij moet zijn omdat ze daar een allergie voor hebben of dat ze mensen krijgen die iets van glutenvrij willen hebben. En dan zeggen ze; ja ik hoorde er is een gebakje dat glutenvrij is, nou dat klopt ook, dat is het hazelnoot crème gebakje. Die is van nature glutenvrij. Maar dat neemt niet weg, dat het wel degelijk sporen kan bevatten. En dan is het dus de vraag, is het een allergie of is het een intolerantie. Een allergie absoluut niet doen want dat kan dodelijk zijn. Een intolerantie, ja ga zelf lekker de keuze maken. Maar ik zeg altijd bij twijfel doe het liever niet. Weet je, je zit daar gewoon niet op te wachten. En noten, notenallergie.” “Oh ja, die hoor je ook vaak.” “Die hebben we hier ook heel vaak.”

61

“Ik kan mij voorstellen dat u best wel wat weet, omdat u hier al een tijd werkt. Hoe zit het dan met het parttime personeel?” “Die worden voor een heleboel dingen, dit zijn toch wel de dingen die ze allemaal moeten weten en dat vertel ik er ook altijd bij. En als ze geen antwoord op een vraag hebben, of het niet zeker weten. Het is namelijk een keer in het verleden gebeurd, ja dat is door het oog van de naald gekropen, daar is iemand door in het ziekenhuis beland. Dan had ze gezegd; nee het zit er niet in, het was een meisje dat stond er net 1 keer ofzo en die dacht nou ja dat kan ik wel. En ja, dat heb je even niet in de gaten, want zoals nu staan ze ook alleen. En ja, als dan zulk soort beslissingen worden genomen. Maar iedereen weet ook en dat vertel ik ze ook, als je niet 100% zeker bent van het antwoord wat je geeft dan geef je hier geen antwoord, dan ga je het vragen. En weten wij het niet, gaan we de bakkerij bellen. En kunnen die geen antwoord geven. Niet doen. Nee, dat is de stijlregel hier. Als je het antwoord niet 100% weet moet je dat gaan vragen, krijg je geen 100% antwoord van iemand die het 100% zeker weet mag het hier niet verkocht worden. Ik heb ook een hele tijd een briefje gehangen. Want ik maak graag omzet, daar ben ik hier voor, maar niet ten koste van deze dingen.” “Dat is natuurlijk veel belangrijker.” “Zeker als het om allergieën gaat, nee dat mogen ze van mij niet doen en dat doen ze ook niet meer.” “Er zijn natuurlijk mensen die om andere reden bijvoorbeeld glutenvrij eten, maar ook mensen die echt een intolerantie hebben.” “Als het een allergie is bent je verder van huis. Dus nee, bij twijfel, want ook ik heb nog wel eens vragen waarvan ik denk van, dat ze de percentages willen weten, ja dat weet ik ook niet. Dan ga ik de bakkerij bellen, nou ja als de bakker net weg is, ja jammer joh kunnen ze mij ook niet helpen. Dan nou ja, dan noteer ik het telefoon nummer, zeg ik; ik ga het voor u uitzoeken, dan bel ik de klant wel terug. Maar op dat moment als ik de antwoorden niet heb dan doe ik dat ook niet. En als mensen eigenwijs zijn, dan zeg ik; luister het is geheel op eigen risico, ik raad u het af. Weet je, maar ja, dat gebeurt zelden tot nooit. Want als mensen het advies krijgen het niet te doen. Dan doen ze het ook niet. “Vooral als het om een allergie gaat. Kunt u veel vragen van de klant beantwoorden of zijn er regelmatig vragen van de klant die u niet kunt beantwoorden?” “Nee, ik vind persoonlijk wel dat ik best wel veel vragen kan beantwoorden.” “Kan ik mij ook wel voorstellen, na zo’n lange tijd in de bakkerij werken. Is er iets waar u meer informatie over zou willen?” “Nou, ik vind het sowieso handig als, want wij waren er heel erg blij mee, dat je dus een leidraad hebt, nou had Suzan het erover dat ze het volgens mij op een tabje ging zetten. En, dat die dan helemaal compleet wordt gemaakt met de allergenen stoffen. Dan zou het fijn zijn als er ook iets uitleg bij stond. Zeker voor, kijk ik ben hier wel 38 uur, ik heb een fulltime job. Maar straks ga ik hier ook om drie uur weg, en dan staan ze ook alleen. En dan ben ik telefonisch wel altijd bereikbaar, maar ik heb ook niet altijd een pas klaar antwoord of wat dan ook. En ik vind gewoon naar de klant toe, vind ik het professioneler als je zelf, en dan vind ik het helemaal niet erg als er een hulpmiddel bij is, maar er staat bij allergenen stoffen, noten, suikers, melk, tarwe, ik noem maar wat op. Dat staat altijd bij de producten, ja fijn, maar wat kan je daar verder mee. Dus ik zal het fijn vinden als dat erbij staat, omdat er soms klanten zijn die om een nadere uitleg vragen. En ja ik vind het toch professioneler, al pak je er een boek bij, van nou ik weet niet alles helemaal maar

62

ik pak er even een boek bij zodat ik zeker weet dat ik 100% de goede informatie geef. Ja, dat vind ik wel.” “Dus een stukje informatie, er extra bij.” “Ja, dat vind ik wel. Dat ook de uitleg erbij staat, ja nou ja wat gluten zijn, ja ik weet dat het dingetjes zijn door het kneden, dat die gluten moeten gaan werken. Wat het nou 100% is, maar dat kan ik weer aan een van mijn collegaatje, want die zit daar helemaal in. Dan zegt ze Margreet zal ik dit interview doen, want ik weet het allemaal. Nee, ik ga het zelf doen.”“We moeten juist ook weten wat jullie niet weten, dat is ook belangrijk. Het is ook wel leuk natuurlijk als jullie wat meer kunnen uitleggen, als dat nodig is. Dat laat wel professionaliteit zien.”“Ja, dus ik vind dat wel een heel goed iets. En dat mag wat mij betreft, ja wel iets duidelijker als enkel dat de allergenen stoffen erop staan. Ja, want ja vakanties, of er staat eens iemand van een ander filiaal, je staat zelf niet alle openingsuren, dus kan je ook niet 100% zeker zijn van wat er gebeurt als je er niet bent. Op mijn vrije dagen of in mijn vakanties gaan ze mij echt niet bellen. En dan ga je maar uit van het goede. Kijk het zaterdag team, ja daar werk ik elke zaterdag mee. En dat is nu wel zo goed gedrild, dat ze deze dingen niet zomaar zouden doen. En misschien dat ze zouden zeggen ja dat weet ik niet helemaal precies, en dat die mensen daar dan al genoeg mee nemen, omdat het toch vaak jonge mensen zijn en mijn klantenbestand stokoud is. Ja 80% is gewoon 65+.” “Ja dat viel mij ook al op inderdaad.” “Ja, ik heb hier geen last van hangjongeren maar hangouderen. Heel gezellig. Dus ja, die hebben daar toch wel wat meer begrip voor. Voor dit soort dingen. Ja, maar ja, ik zou het fijn vinden als het iets uitgebreider was. Ook voor jezelf, om nog eens even terug te lezen.” “Ja, dat is altijd fijn. En welke allergenen denkt u dat belangrijk zijn om uitgebreider uit te leggen?““Nee, ik vind ze allemaal. De gluten, de noten, lactose en de tarwe. Dat zijn eigenlijk de meest voorkomende. De gluten, de tarwe. Dus ja, dat zijn dan de vier. Ja, en melk, ja lactose, lactose, melk, ja lactosevrij. Ja, ik moest even nadenken, ja.” “Zijn er nog andere belangrijke dingen die ik moet weten?” “Nee, ik zou het gewoon wel belangrijk vinden als er over elk allergeen een stukje kwam wat het doet en waarom dat is.” “Misschien ook wat het kan doen bij iemand die een allergie heeft?” “Ja, en het verschil van een intolerantie en een allergie. Dat dat ook goed benoemd wordt. Ja, sommige mensen weten niet het verschil van een intolerantie of een allergie. En dat vind ik toch wel persoonlijk heel erg belangrijk. En ja, dat het ook gewoon gezegd wordt op een gegeven moment, denk ik dat het handig is, dat gewoon bij twijfel niet verkopen, dat dat toch wel het motto moet zijn. Vind ik. Dat is mijn persoonlijke mening.” Zullen we het er heel groot boven zetten? Bij twijfel niet doen! Ik vroeg mij nog één ding af. De laatste tijd zijn er veel voedingstrends, zoals glutenvrij of suikervrij eten. Hebben jullie hier last van in de winkel?” “Ja, nou ja het is een bakkerij die gaan echt wel met de trends mee. En wij krijgen dat nu ook weer nieuw, het schijnt enorm hot te zijn spelt desem. Dat is zo hot. Nou wij hebben dat nog niet. En waar wij wel heel veel vragen over krijgen, met betrekking tot supermarkten, dat mensen daar, tegenwoordig moeten daar ingrediëntstickers op zitten, omdat het verpakt ligt. En ja, dan staat daar wel eens op speltbrood, ja dan denken die mensen 100% spelt, we hebben dus klanten

63

gehad die dus wel een allergie voor tarwe hadden. En die denken bij de supermarkt even goedkoop. En dan worden wij bakkers ook wel eens, ja jullie kunnen er ook van alles in stoppen. Weet je, dat maar ja dat komt dan weer door andere winkels. Want als ergens 20% spelt in een brood zit, mogen ze het als speltbrood noemen. Ja, ik vind dat heel verwarrend. Heel misleidend. Het mag wel, daar kunnen jullie natuurlijk ook niks aan doen. Maar dat zijn de dingen die wij hier dan tegen komen. Ja, hoe kunt u mij verzekeren dat dit wel 100% spelt is. Weet je, dus daar gaan hier een beetje de discussiepunten over. Ja ons spelt, is ook 100% spelt. Ons Allinson, is zonder enige toevoegingen.” “Ik zag het net ook staan, die mooie recepten op de muur.” “Ja, maar die moet je niet helemaal volgen, want ze zetten niet alles erbij.” “Alleen de hoofdingrediënten.” “Nou zijn Bas en Suzanne, nou Suzanne is gewoon zo, dat die het minste, die houdt niet van rotzooi in de producten. “Dat vertelde ze ook ja.” “Die werkt ook bijna niet met broodverbeteraars. Alles wat niet nodig is, zal zij er ook niet in stoppen. Dus zij doet veel aan puur natuur. En dat merk je ook wel aan het brood. En, op de dag zelf is het gewoon hartstikke lekker. Maar die oude meuten die hier soms een week met een halfje brood willen doen, dat kan met Klink’s brood gewoon niet. Omdat het vers is en geen conserveringsmiddelen, en die soort shit. Onze tompoezen, nou die zijn ideaal, niet van instant pudding, dat je een poedertje hebt die je in melk gooit en dat het dik wordt. Nee, het wordt echt met kookroom gedaan, op de ouderwetse manier met echte vanille. Dus ja, daar staat zij wel enigszins natuurlijk om bekend. Dus wij zijn al een winkel, als er geen troep in hoeft, zit het er ook niet in. Sommige dingen ontkom je er gewoon niet aan, dan moet dat ook gewoon.” “Bijvoorbeeld met koningsdag, de oranje gebakjes met kleurstof. Dat kan ook niet anders, anders verkoop je het niet.” “Ja, dus ja sommige dingen dan moet dat natuurlijk wel. Dat zeg ik, daar ontkom je niet aan. Maar waar zij iets niet in hoeft te doen, zoals de eierkoeken gaat voor de rest geen troep in, Allinson is echt zonder enige toevoeging, en ja daar staat zij voor. En ja, dat vind ik ook persoonlijk heel erg belangrijk. Ja gewoon cake, zoals ouderwets cake wordt gebakken. Niet van die gekke chemische troep, dus ja de houdbaarheidscriteria is natuurlijk een stuk korter. Daar heb je natuurlijk ook rekening mee te houden. Dus ja.” “Ik denk wel dat het goed aansluit op wat mensen tegenwoordig willen, zo min mogelijk toevoegingen.” “Ja, en dat heb ik wel eens tegen haar gezegd, joh breng dat iets meer naar buiten. Ja, want een heleboel mensen, ja kijk je hebt ook mensen die zeggen het interesseert me geen reet, ik zou het fijn vinden als mijn brood een week lang dat zachte had. Maar ik weet niet wat voor troep je dan allemaal moet eten. Maar oké, er zijn bakkers waar dat wel gewoon bij kan. Zo simpel is dat. Dus ja. Dus ja, meer heb ik wat dat betreft ook niet. Ja, het spelt desem is nu eigenlijk heel erg hot.” “Dat is nu echt een trend.” “Ja, desem sowieso komt steeds meer opzetten, dan noemen wij het wel zuurdesem maar het is geen oorspronkelijk zuurdesem. Want het is wel de desem, maar we laten de azijn er weer uit. Dat je niet een te zure smaak krijgt.” “Dat vinden veel mensen ook niet lekker.” “Nee, nee. Ik vind dat wij heerlijke desembroden hebben, ook al zeg ik het zelf.”

64

“Nou, dan moet ik er zo maar eentje kopen. Ik heb verder eigenlijk geen vragen meer. Wij gaan nog lekker bij de andere vestigingen langs, dan gaan we kijken waar de rest allemaal behoefte aan heeft. En dan hopen dat we met iets goeds kunnen komen voor jullie.” “Dus, niet alleen dat je weet van de allergeen stoffen die erin zitten, maar wat die allergenen stoffen ook doen. Zodat je ook een mooi verhaal naar de klant kan hebben. En soms als het hartstikke druk is en je kan niet spieken, moet je ook gewoon nadenken, dat je ook gewoon, ja de goede informatie geeft. Dat vind ik gewoon heel erg belangrijk, naar de klant toe. Nou het was kort maar krachtig.” “Het was precies wat ik nodig had, bedankt!”

Interview 3: Mariska van der Ham, locatie Aremberglaan

“Nou, je naam, was…” “Mariska van der Ham.” “Ja, Ja, dat hebben we al. En je leeftijd? Wat is je leeftijd?” “Vijfentwintig.” “Wat is uw functie en wat zijn uw werkzaamheden binnen de bakkerij?” “Ik ben filiaalleidster hier van de Arembergelaan, en werkzaamheden… Ja omdat het zo klein is doe je eigenlijk echt alles. Het gaat om verkopen en uhm… Het enige wat er echt extra is, is dat je de eindverantwoording hebt, dus dat je het middelpunt bent. Verder is het niet dat ik echt heel veel er buiten doe, puur verkoop.” “Ja, dus dan alle vragen die komen ook bij jou zeker?” “Ja.” “Hoelang ben je hier al werkzaam?” “Een half jaar.” “En dan al zo’n baan!” “Ja, ik heb eerder als zaterdag hulp, vier jaar geleden of vijf jaar geleden, heb ik als zaterdaghulp hier gestaan. En het trok me gewoon zo erg om weer terug te gaan, maar dan krijg je parttime of… Ja, en toen dacht ik ja ik vind het ook wel heel leuk om inderdaad verantwoording te hebben en er kwam een plekje vrij en toen zei ik van nou; ‘mag ik het proberen’, en toen zei ze; ‘ja graag’. Dus nu sta ik daar. Inderdaad, lekker jong. En het is echt super leuk en je merkt gewoon dat je heel veel dingen van de andere kant kan bekijken.” “Ja dat is wel leuk. Nou fulltime of parttime, fulltime dan?” “Ja, fulltime.” “Welke vragen met betrekking tot allergenen worden het meeste door de klant gesteld?” “Gluten, noten, tegenwoordig hoor je ook… Volgens mij is dat niet een allergeen maar is meer een intolerantie, van tarwe. Tarwe gluten, die komt steeds meer. En… lactose, die komt ook voorbij.” “En vragen ze dan naar producten waar dat niet in zit zeg maar, wat ze kunnen nemen?” “Ja, wat ik wel lastig vind hoor. Net zo als… Ja gluten weet ik dan. Dat hebben we gewoon niet zo heel veel. Maar het is ook lastig als je niet weet wat het doet. En dat is ook waarom ik het wel leuk vind dat jullie komen, want als je een vraag krijgt van ja gluten allergie. Of mensen willen ook soms geen gluten eten. En dan hebben we heel weinig wat we eigenlijk hebben, en buiten wat we hebben, dat gluten vrij is,

65

mogen we voor echte allergie niet verkopen. Dus dan is inderdaad de vraag, hoe en wat en wat doet het?” “Maar, vragen ze dan bijvoorbeeld ook hoe het werkt in het lichaam ofzo?” “Nee.” “Nee, want dat is niet echt jullie verantwoordelijkheid…” “Nee. Dat is eigenlijk wel wat ik zelf meer interessant vindt. Als mensen inderdaad komen van ja er mag geen lactose in zitten... Ja… Wat doet het dan inderdaad? Want ik kan wel leuk kijken op een ingrediënten lijst maar wat is de noodzaak dat het er daadwerkelijk echt niet in zit? Hoe groot mag de fout zijn als je het een keer niet... Of als je het een keer mis hebt. Want dat is natuurlijk uiteindelijk… Kijk met noten dat weet ik een beetje… Daarin heb je weer heel veel gradaties, maar met noten weet ik dat inderdaad gelijk keel dicht en… En dat het echt die heftigheid heeft, maar voor de rest weet ik echt niet wat het doet.” “Nee, oké… Ja in hoeverre kun je de vragen van de klant beantwoorden? Dat heb je eigenlijk al een beetje aangegeven…” “Ja, lastig.” “Ja… Lastig… En vooral ook waar het in zit?” “Ja, daar zijn we wel heel erg mee bezig hoor. Dat komt wel echt… Omdat er zo veel vraag naar is… Zijn ze wel echt meer met… Want ik heb boeken en weet ik veel, maar dat is natuurlijk wel heel omslachtig. Omdat het steeds meer gevraagd word…” “Ja, dan moet je helemaal een boek er bij pakken…” “Ja, ik doe het hoor! Maar omdat er steeds meer vraag naar is zijn ze nu ook wel bezig met handigere… Ja dat we echt ergens alleen maar… Volgens mij krijgen we een tablet ooit in de toekomst. Dat we alleen op het product hoeven te klikken.” “Ja dat had ik wel gehoord ja.” “Kijk dat is wel een uitkomst want mensen willen ook gewoon steeds meer weten over brood en over producten.” “Merk je iets van de voedingstrends?” “Ja, ik merk nu heel erg, dat tarwe. Iedereen vraagt om desembrood. En… spelt is volgens mij vorige jaar meer de hype geweest. Dat is wel weer een beetje voorbij. Het is… Ja ik heb vorige jaar dan niet mee gemaakt maar ik zie aan de verkochte dingen dat het vorige jaar inderdaad veel meer een hype was. Maar er word nog steeds wel veel om gevraagd omdat, net zoals desem... het spelt toch wel minder dan al dat tarwe en al die dingen allemaal bevatten en dan denken ze ik kan niet tegen brood, ik heb gehoord dat ik dan spelt of desem moet eten. Dus dan.. Ja, nee inderdaad, dat tarwe komt nou echt.. en gluten is op komst hè? Dat ook mensen gluten niet gaan eten terwijl ze ook niet allergisch ervoor zijn. Dus.. en dan hebben we inderdaad dat het gluten.. we hebben dan een deel dat komt van andere koek en dat is dan gluten, suiker, lactose vrij en vegan zit dan daarbij. Ja daar krijg je steeds meer vraag naar.” ”Ja? Wel leuk!” ”Ja aan de ene kant..” ”Wel lastig.” ”Het is leuk, alleen het is.. ik denk zonde eigenlijk van het product. Als je het niet hoeft weg te laten. Want ik heb ze stiekem wel een paar keer dingen van geproefd en dan denk ik: wil je je dat wel aandoen van…” “Ja, ik snap het wel hoor!”

66

”Er zijn natuurlijk verschillende meningen over de nieuwe trends hè? En natuurlijk als je je de hele dag volgooit met suikers, dat is niet goed, maar ik denk als je een keer een croissantje of een donut neemt, dat je daar veel gelukkiger van wordt, dan elke dag een vegangebakje.” ”Daar ben ik het wel heel erg mee eens.” ”Ik denk dat je lichaam er ook anders op regeert. Dus..” ”Ja daar ben ik het zeker wel mee eens. En vragen ze ook wel eens naar sesamzaad of soja?” ”Soja hoor ik eigenlijk niet.. maar volgens mij wordt bij ons heel veel met soja gedaan, dus dan is het al wel helemaal ingeburgerd. En sesamzaad.. nee niet specifiek: er moet sesamzaad opzitten, of niet of wel.” ”Nee, oké. Wat weet je al van de allergenen die in de producten van de bakkerij voorkomen? Dat heb je eigenlijk al een beetje aangegeven hè?” ”Ja weinig. Ik weet welke er zijn, maar niet wat ze doen.” ”Over welke allergenen zou je wat meer willen weten?” ”Nou ik, wat ik zei... ik weet wel welke er zijn, maar ik weet helemaal niet wat het doet. Dus ik zou eigenlijk alles wel willen weten, omdat het ook… Ja vooral gluten, daar weet ik echt niks... Ja daar wordt zoveel naar gevraagd, terwijl ik eigenlijk niets van weet... en eigenlijk ook niet. Die hype komt wel, maar ik weet ook niet wat het nou beter of slechter maakt als je zonder gluten doet. Ja het is gewoon veel fijner, mensen verwachten dat je meer weet. Daarom zou ik het zo graag willen weten. Weetje, het is nu ook met desem.. daar heb ik me wel dan aardig in verdiept. Dan weet je gelijk dat je je klanten wat kan vertellen. Want ze weten heel erg graag wat ze willen, maar ze weten er eigenlijk niks van.” ”Ja, nee precies, ergens gelezen dat..” ”Maar ook met het desem bijvoorbeeld, oh zuurdesem, nee blegh. Maar zuurdesem is helemaal niet zuur... Is dat niet zuur? Ja, ja, vooral dan gaan ze, ja kijk, dat kan ik ze dus allemaal vertellen. Dat is leuk, want je gaat mensen dus een keuze geven… Terwijl ze dat weten. En nu, ja mensen mogen van mij een glutenvrij gebakje, maar ik kan ze niet vertellen waarom ze wel of niet… Dus dat is… Ja mensen willen gewoon steeds meer zelf weten. Eerst was het zo, mensen met een glutenallergie kwamen gewoon, en wisten precies eigenlijk wat ze mochten, en nu is het: ik heb een glutenallergie en nu? Dus dat is inderdaad meer het verschil, dus dan is het wel leuk als je ook wat kan vertellen.” ”Ja, oké. Welke onderwerpen wil je in de voorlichting terugzien, nou dat heb je net al een beetje verteld...” ”Ja voornamelijk die hoofdallergenen inderdaad.” ”En heb je behoefte aan een hulpmiddel over allergenen in de winkel? Een foldertje ofzo?” ”Ja, dat vind ik wel fijn ja. Met zulk soort dingen vind ik altijd dat je dan even kan terugkijken.” ”Voor jezelf? Of voor de klanten?” ”Ik denk voornamelijk voor jezelf. Want als je de klanten die vinden dat zelf eigenlijk wel uit. Want als je dat neer gaan leggen, dan denk ik meer dat mensen denken, oh ik heb wel eens last van mijn maag. Weet je, zo. Of ja, nou dat herken ik ook wel. Ik denk eerder dat je het doet voor jezelf, dat je dan alles weet en als je denkt oh deze vraag, oh ja dat was het. Dat is denk ik beter.” ”Oké, ja dat was het denk het wel. Maar een voorlichting lijkt je wel leuk?” ”Ja ja dat vind ik echt leuk. Dit zijn echt wel dingen, dat je meer kan vertellen, dat je weet wat het inderdaad doet, anders sta je daar een beetje bij van het zal wel.”

Interview 4: Suzanne, locatie Theresiastraat

67

“Nou, dan willen we graag beginnen met wat algemene informatie. Nou, naam was?” “Suzanne. Net als de baas.” “Mag ik ook uw leeftijd vragen?”“27. bijna 28. ““Oké. En wat zijn uw functie of werkzaamheden binnen de bakkerij?”“Ik ben nu tijdelijk heb ik de leidinggevende functie omdat iemand met zwangerschapsverlofis. Dus dat is tijdelijk. Nog een maand ofzo, nee, twee maanden denk ik. En voor de rest is het gewoon verkoopmedewerker. Ja ik doe alles, de winkel draaiende houden, verkopen en schoonmaken en alles wat eigenlijk komt kijken bij de winkel zeg maar.” “Oké. Hoelang bent u hier al werkzaam?” “Anderhalf jaar. Ja. Ik moest even nadenken haha. Bijna anderhalf.”“Oké, en is dat fulltime of parttime?”“28 uur heb ik op m’n contract dus ja”“Het zit er een beetje tussenin dus?”“Ja ik ben dan denk ik eerder fulltime als parttime. M’n contract is parttime maar, ik ben er vaker.” “Oké. En zitten er dan nu ook verschillen tussen uw werkzaamheden omdat u nu zeg maar nu de leiding heeft?”“Ja er zitten wel meerdere taken bij zoals de roosters maken zit er bij en wat administratieve dingetjes enz. Maar voor de rest hebben we zo’n team dat iedereen alles weet wat die moet doen dus dat is niet zo dat ik de baas ben zeg maar. We zijn juist een team dat met z’n allen alles doet, dus. Maar meer de administratieve dingetjes die er extra bijkomen zeg maar.” “Oké. Heb jij nog iets voor algemene informatie? Nee dat was het denk ik haha. Oké, dan wil ik graag wat vragen over de behoefte van de klant. Want krijgt u wel een vragen over allergenen?”“Ja, er wordt wel eens gevraagd over glutenallergie. Of dat er gluten ergens inzitten, in een gebakje of in een brood. Suiker. Even nadenken hoor. Ja er worden wel vaak wel veel dingen gevraagd. Ei wordt ook weleens gevraagd, naja niet maar ja, het komt wel eens voor. Lactose ja. Ja allergenen, er wordt ook vaak over uhm, bijvoorbeeld met saucijzenbroodjes wat voor vlees erin zit maar dat heeft natuurlijk niet echt met allergenen te maken, maar meer wat voor vlees ze mogen eten. Even in de winkel kijken hoor wat voor vragen er aan de hand van komen. Ja, ik denk dat het gluten, lactose, ei, dat wel de drie en suiker, vier, grootste, vier hoofdpunten zijn.” “Oké. En dan vroeg ik me ook af of, zijn het dan vooral theoretische vragen of zijn het echt vragen over de producten?”“Dat zijn wel echt vragen over de producten ja. Dan willen ze, ik noem maar wat, een tompouce hebben en dat willen ze weten of daar ei in zit. Echt op de producten gericht dus. Ze vragen eigenlijk niet wat de, wat gluten zijn. Dat vragen ze niet, maar ze vragen inderdaad of het in een product zit of niet. Omdat ze iets glutenvrij willen of iets eivrij zo iets.”“Oké. Ja, en die vragen kunt u dan meestal beantwoorden?”“Niet altijd. We hebben een map waar ingrediënten van producten opstaan zeg maar. Maar die is niet helemaal meer up to date, daar zijn ze mee bezig omdat wij een ander kassasysteem krijgen waar in komt te staan wat er in een product zit. En vaak bellen we dan naar de bakkerij en dan krijgen we een bakker ofzo aan de

68

telefoon of Suzanne, de baas zelf, die kan vaak altijd ook heel veel vertellen. Dus vaak komen we er op die manier wel uit, maar het zou ook makkelijker zijn als we het direct zelf kunnen vertellen zeg maar. Als dat we, dat we gelijk weer moeten bellen. Ja dat is voor klanten ook fijner maar voor ons ook zodat we het gewoon weten. Maar sommige vragen komen niet zo vaak dus dan, ja. Over ei bijvoorbeeld dan vraag je het en keer en dan ja. Omdat die vraag niet vaak gesteld wordt dan weet je het op gegeven moment niet meer.” “En want het is natuurlijk zo, tenminste hoe wij het begrepen hebben, komt er iets van een tablet ofzo waar echt alle producten in komen te staan.” Ja, volgens mij krijgen wij echt een tablet. Oh ja er komt een tablet, ja bij ons komt het in de kassa te staan. Maar bij andere winkels komt er volgens mij een losse tablet waar ze inderdaad op kunnen klikken en dan, een croissantje en dan staat er precies wat er dan inzit ja.” “En dat maakt het eigenlijk een stuk makkelijker allemaal.”“Ja, dat is wel heel fijn. Want heel veel mensen hebben tegenwoordig wel een allergie of willen heel graag naja, gewoon zo eten of. Dus het is wel makkelijk als we dat snel kunnen zien ja. Maar daar zijn ze mee bezig” “Als wij dan iets van een voorlichting gaan geven, zijn er dan wel bepaalde punten waar jij zelf meer over zou willen weten? Gewoon als achtergrondinformatie?”“Ik denk dat het wel interessant is om echt te weten wat gluten zijn. Kijk, ik weet wel dat het in tarwe zit, of dat het uhm. Maar wat het precies is dat weet ik niet. Misschien is het ook wel fijn om te weten wat spelt precies is. Voor product zeg maar. Want ze hebben wel steeds meer dingen met spelt. En daar willen mensen ook graag producten van kopen maar, ja. Precies wat het is dat, ja dat kan ik gewoon niet uitleggen.” “Ja, want spelt is dan bijvoorbeeld ook weer dat wij noemen een voedingstrend. Zo zijn er wel meer trends. Hebben jullie daar weer ook echt last van? Dat mensen daarin meegaan.”“Dat ze meer, ja, ja. Want we hadden eerst één broodje van spelt, maar dat zijn er nu ondertussen drie. We hebben spelt crackers en spelt repen en het wordt steeds meer zoals een muffin. Het wordt steeds verder uitgebreid zeg maar. Maar ja het is ook wel echt een duidelijke trend die ook bij ons steeds duidelijker wordt ja.”“Ja, en dan is het natuurlijk ook wel fijn om, als jullie kunnen vertellen wat het is. Want krijgen jullie daar dan wel eens vragen over? Over spelt bijvoorbeeld?”“Nou, heel veel mensen weten het ook denk ik wel, die het nu gebruiken of eten. Maar ik krijg wel eens de vraag inderdaad van wat spelt is. We krijgen inderdaad ook wel eens de vraag wat is spelt? Maar dat is maar heel zelden hoor. Ik heb hem wel eens horen vallen in ieder geval.”“En zijn er nog, ja andere punten die nog wel nog terug zouden moeten komen in een voorlichting?” “Ik heb er wel over na zitten denken en ik vroeg het ook aan m’n collega’s maar ik weet het zo even niet. Ik weet niet uhm.”“U noemde dan, na de gluten is dan denk ik dat het overal wel kwam terug dat het wel belangrijk is.” “Ja, maar dat zit natuurlijk bij ons wel in veel producten zitten gluten.”“Ja, en hoe zit het dan bijvoorbeeld met, want u noemde net dan ook lactose dat daar wel eens vragen naar zijn. Hoe zit het dan met de kennis hier denk je met lactose?” “Ik denk, nou, die is ook vrij basis. We hebben ja, we kunnen in zo’n map terug kijken als iemand een lactosevrij brood wil dan weten we ondertussen wel welk

69

brood dat is. Maar ik denk dat er nog voor de zekerheid wel eens gekeken wordt daarin. Dus mensen weten het niet helemaal uit hun hoofd 100% zeker waar het wel of niet inzit.”“En wat wij ook bij de andere bakkerijen hoorden terugkomen, waren noten?”“Oh! Ja, nou ja. Ik hoor daar nee, daar hoor ik niet zo vaak iets over. *Naar collega*, krijg jij wel eens vragen over een noten allergie? Ja! Ja! Ja net nog eigenlijk haha. Oh haha. Van waar zitten er wel of geen noten in ja. Ja dan is het, ik denk dat het wel meer de vraag is zo van waar zit het wel of niet geen lactose in, of waar zit wel of geen noten in. Dat is het een beetje hier. Wat er gevraagd wordt ja.” “Wij zouden eventueel komen we ook met een hulpmiddel. Een kaartje of een foldertje waar wat extra informatie instaat. Zouden jullie daar ook wat behoefte aan hebben?”“Ja ik weet niet. Want als we straks zo’n tablet hebben waar alles opstaat wat er in zit dan is er, dan komen we al heel ver denk ik. Maar ik denk dat het wel voor ons fijn is om gewoon basis dingen te weten wat spelt is, wat gluten zijn dat soort, wat, wat de allergenen zijn en precies inhouden ofzo. Dat denk ik.” “Ik kan me ook misschien voorstellen dat als je het weet je je ook wat zekerder voelt dan?”Ja. Ja, want dan kan je je klanten gewoon beter helpen, jazeker. Maar ik moet zeggen dat we, we krijgen natuurlijk wel. We krijgen dan een nieuw broodje, en dan krijgen we uitgeprint wat spelt is op een heel simpel A4’tje, maar dat verdwijnt dan weer ergens tussen. Dus heel eerlijk, dat wordt één keer gelezen, oh ja gelezen, en dat. “En dat vergeet je dan weer.”“Dat is misschien dan ook weer laksheid van ons maar haha.”“Nou ik zal precies hetzelfde doen haha”“Ja! Want dan krijg je dan, dan krijg je zo één los A4’tje wordt dan los meegestuurd met dat nieuwe broodje en dat, ja dan ga je het inlezen en dat was het. Maar ja, één keer lezen en dat kan je gewoon niet onthouden”“Nee, dat is niks. Even kijken, zijn er nog dingen die jij wilt weten haha. Ja. Want ik welke vorm zou je had hulpmiddel, dat hulpmiddel dan voor je zien?”“Ja, dat vind ik wel lastig.”“Want dat A4’tje is dan…”“Ja dat werkt niet. Maar ik denk dan ook misschien of dat dan in dat systeem erbij zou komen dat we als mensen vragen wat is spelt, dat we ook dat, op een of andere manier aan kunnen klikken en dat we dan gewoon een korte samenvatting van zinnen van dit is spelt of dit is gluten of? Dus ik denk dat we echt zo losse, of misschien een mapje of dingetje die we ergens kunnen bewaren. Maar echt zo’n losse velletje ofzo dat ja”“Dat werkt niet.” “Dat werkt niet nee, haha.” “Zijn er nog andere belangrijke dingen die wij zouden moeten weten? Met betrekking tot de allergenen dan? En hier in de winkel?”“Nee. Lastig, nee.” “We horen hier ook wel weer een beetje dezelfde dingen als bij de andere winkels dus...”“Ja? Hebben jullie ook nog meer andere informatie die ik niet zeg of haha.”“Nee, het komt eigenlijk wel een beetje hetzelfde terug. Ook wel een beetje met die allergenen.” “Ja. Ik kreeg laats ook een vraag over soja.” “Oh ja, dat kan ik me ook voorstellen inderdaad.”

70

“Maar dat is een, dat heb ik één keer gehad. En misschien ook over ik noem maar wat. Als ik een sojavrij broodje heb en een broodje wel met soja en die liggen naast elkaar op een zelfde bakplaat of een zelfde oven, of dat dan ook al besmet is zeg maar. Dat weet ik ook niet. Want iemand die had een soja allergie en die wilde een bepaald broodje en is dat dan naast een ander broodje gebakken waar wel soja in zit. Ja dat is, dat doen in één oven gedaan en dat staat ook bij ons bij elkaar in de vriezer. Dus dat komt altijd in aanraking met elkaar. Dan hoefde ze het al niet meer. Dus ja.”“Ja, we hoorde ook inderdaad bij andere vestigingen ook wel weer terug komen dat het belangrijk was om eventueel het verschil tussen een allergie en intolerantie enz. uit te leggen.”“Oh ja. Dat is ook wel, ja. Want je hebt natuurlijk mensen die sommige kunnen het wel eten of. Maar niet teveel want dan kunnen ze, ze kunnen het echt niet eten want dan kunnen ze gewoon plat.”“Ja en ook bijvoorbeeld mensen die echt bijvoorbeeld een soja allergie hebben die willen ook inderdaad niet iets wat ernaast heeft gelegen. En mensen die gewoon geen soja eten, dan maakt het niet zo veel uit.” “Nee. Ja inderdaad als je echt intolerant bent of je hebt echt, ja. Ja soja ja.” “Die hebben we nog niet eerder gehoord trouwens, soja.”“Nee? Nou ja ik zat ineens, ik zit ook een beetje rond te kijken je ziet het vast, ik denk van oh ja wat is er ooit gevraagd. Maar dat was inderdaad bij een belegd broodje. Dus daar wilde iemand een soja vrij broodje hebben en dus ehm.”“Want dat hebben jullie ook hier! Jullie hebben belegde broodjes hier?”Ja, en daar worden ook wel eens vragen over gesteld over ja, gepasteuriseerde melk maar dat heeft dan vaak met zwangerschap te maken. Maar dat kunnen we op het etiketten van de producten van de brie of de, nou ja, kunnen we daar gewoon daar naar kijken. Want dat is niet van ons zelf.

Interview 5: Sandra, locatie Herenstraat

“Even kijken, eerst even wat algemene informatie voor ons onderzoek. Wat is je naam en hoe oud ben je?” “Haha mijn naam is, moet ik ook mijn achternaam zeggen?” “Uhm dat maakt niet zoveel uit.” “Mijn naam is Sandra en ik ben 42 dus.” “En hoe lang werk je hier al?” “Ik werk hier nog maar net. Vanaf 7 maart. Maar, ik ben filiaalhoudster hier. Maar ik werk al, nou, 17 jaar in de bakkerij. Ik heb altijd een eigen bedrijf gehad dus ik…” “Dus je bent sinds kort hier werkzaam. En werk je fulltime?” “Ja fulltime inderdaad” “Wat weet je al van allergenen?” “Ik denk dat ik best goed op de hoogte ben. Qua wat er in de producten zit. Maar dan wel voornamelijk met banket. Want mijn achtergrond ligt in banket. Dus dat is met de gebakjes en de taart en de koekjes en dat soort dingen. Voor brood is het voor mij wel nieuw. Dus dat is pas twee maanden. Dus daar weet ik niks van. Niks is ook een groot woord, maar wel weinig.” “Oké, en krijg je veel vragen van de klanten over allergenen?” “Ja.”

71

“Kun je deze goed beantwoorden?” “Nou met brood. We hebben een boek waar de allergenen per brood in staan. Dus we kunnen het wel opzoeken. Naja bij banket weet ik het gewoon. Want ik weet wat voor producten erin zitten en wat er wel of niet voor allergenen mogen. Als mensen lactose intolerantie of allergie hebben, of gluten of dat soort dingen. Nou weet ik ook dat het niet 100% glutenvrij is als het in één ruimte gemaakt wordt weet je dus dat soort dingen. En we hebben natuurlijk hier ook een heel glutenvrij assortiment van een ander bedrijf qua gebakjes.” “Oh dat zijn die dingetjes daar. Merk je veel van trends? Van de klanten? Die er spelen op het gebied van voeding?”“Uhm, ik denk het toch wel. Maar ik merk ook dat mensen eigenlijk soms niet weten wat het inhoud. Want op het moment dat je bijvoorbeeld spelt roept, dan zie je mensen van; ‘nee oh nee nee nee’. Maar ze weten helemaal niet wat het is. Want je proeft er namelijk helemaal niks van. Het is namelijk gewoon een bloemsoort zeg maar. Net zoals dat je tarwebloem hebt of uhm dat soort dingen. Je proeft het helemaal niet terug. Maar desem is natuurlijk wel weer een ander verhaal. En daar schrikken ze dan ook weer van. Maar dat heeft niks met de allergenen te maken maar ik denk dat mensen die echt iets hebben ook wel bewust naar dingen op zoek zijn. Dus daarin zie je geen trend. Ik geloof niet dat er mensen zijn die bewust zeggen van nee doet u maar geen gluten want dan ben je hier bij de bakker natuurlijk ook niet aan het goede adres dan. Om gezond te doen. Dan skip je gewoon brood.”“Ja, maar wat voor vragen krijgt u dan zo’n beetje?” Ja toch wel heel vaak… *klant onderbreekt* Oké, even denken hoor wat heb je ook alweer gezegd. Ja waar klanten naar vragen. O ja, uhm het meeste wat er voor komt is lactose, gluten en noten allergie. Dat zijn eigenlijk de drie meest voorkomende vragen zeg maar qua allergenen. Ja ja ja.“Oké nog een paar vraagjes. U gaf net ook al aan dat u meer weet van banket en minder van brood. Waar zou u graag nog meer over willen weten?” “Ja voornamelijk toch wel over brood. Want daar zit zoveel diversiteit ook in. Kijk een gebakje is voornamelijk opgebouwd ook uit room, crème of naja dat zeg maar weet je. Dat is een beetje de basis, dat ligt allemaal wel in één lijn maar in brood heb je natuurlijk zoveel zaden, zoveel bloemsoorten. Zoveel ook ja, met lactoseproducten. Het hoeft niet perse melk te zijn maar het kan natuurlijk ook een variant daarvan zijn. Zoals boter of ei of uhm ja dat weet ik gewoon niet. Dat is iets wat ik toch wel heel graag, per soort bijna, zou willen weten.”“Ja dus dat is ook wel iets wat u graag terug zou willen zien in de voorlichting?” “Ja als jullie dat uhm. Ja ik ben wel, ze zijn nu bezig met het ontwikkelen van een iPad waar alle producten op komen te staan met de allergenen erbij. Dus dat is op zich wel heel prettig ja. Alleen in vind sowieso als je in een bedrijf staat dat ambachtelijk is, dan verwachten mensen ook iets. En ik vind dat je kennis dan ook echt er moet zijn. Want anders kun je net zo goed naar de supermarkt gaan want daar staat alles op een stickertje en dan ben je sneller klaar. Maar hier moeten mensen ook het gevoel hebben dat je er net nog even wat meer aan doet dan die fabriek. Dat vind ik persoonlijk dus. Ik vind ook dat als je zeg maar hier staat, achter de toonbank, moet je ook die kennis hebben. En nu vind ik het echt soms voor mezelf dat ik denk pff moet ik in een boekje gaan lopen opzoeken hoe en wat. Ja dat vind ik ja… Maar dat is natuurlijk ook de tijd dat ik hier pas werk natuurlijk. Want al sta ik hier een jaar, dan zou ik het wel weten denk ik. Dus dat is dan een hulpmiddel zo’n boekje of zo’n iPad.”

72

“Is daar behoefte aan binnen de bakkerij denk je?” “Nou, ja ik denk het wel. Ook omdat je natuurlijk heel veel soorten hebt. Niet alleen qua brood maar ook qua koekjes, qua broodjes en qua stuk werk zeg maar. En in alles zit wel iets. En bonbons, ja je hebt zoveel soorten. Hoe die zijn gevuld, allemaal met iets anders. En dat is iets wat wij bijvoorbeeld niet maken. Dus dan heb je daar ook nog. Dan moet je eigenlijk wel weten wat het wel of niet heeft. Dus zo’n iPad vind ik zeker wel handig. Daardoor kun je voorkomen dat iemand heel ziek wordt. Want dat vind ik wel heel belangrijk, dat iemand als iemand ook echt die allergie heeft, niet ziek wordt van mijn verkeerde voorlichting. Dus daarmee kan ik dat wel voorkomen maar liever zou ik het allemaal zo willen kunnen vertellen. Maar dat is natuurlijk wel. Ik ben filiaalhoudster dus ik vind dat ook leuk om dat te doen. Anders zou ik dat niet zijn, maar je kunt het niet verwachten van iedereen. Van een zaterdaghulpje kun je eigenlijk bijna niet verwachten dat hij het hele assortiment met alle allergenen uit zijn hoofd weet. Maar ik denk ook niet dat de klant dat verwacht. Dus als je dan zo’n iPad pakt, of een boek. Dan vind ik dat alleen maar weer professioneel als je dat dan kan laten zien. Maar ik vind het wel zeker fijn dat jullie er met de voorlichting op hameren dat zo’n bedrijf als dit, die die ambacht zo dichtbij heeft staan, ook moet kunnen vertellen als medewerker wat er dus in zit. En waar mensen dus wel echt ziek van kunnen worden. Want het is, ik heb toevallig zelf mensen in mijn omgeving die bepaalde allergieën hebben, en je weet wat het kan doen. Dus dat vind ik belangrijk ja.” “U zei net dat er wel behoefte is aan een soort hulpmiddel per brood of per banket wat er dus in zit, maar is er ook behoefte aan een naslagwerk over een allergie zelf? Per allergie? Of is het echt meer van belang dat jullie echt iets hebben om per brood of per ding iets te hebben?” “Ik denk niet echt dat het noodzakelijk is dat we weten wat de allergie zeg maar inhoudt. Want ja daar kan ik denk ik niet zo heel veel mee. Want ik kan niet de oplossing bieden voor een allergie door iemand een brood te geven. Ik kan alleen zorgen dat ze niet ziek worden. Dus ik denk dat het niet noodzakelijk is om te weten wat een allergie inhoudt maar wel hoe we het kunnen voorkomen dat iemand ziek wordt. Dat vind ik belangrijker.” “Oké ik denk dat we alles hebben.” “Nou dat is mooi, dat ging snel. Ik dacht jullie komen met zo’n waslijst. Zijn jullie andere filialen al geweest of?” “Nee we gaan zo naar de Koningin Julianalaan.” “Oké nou ik ben benieuwd wat zij vinden. Vind het wel heel leuk als het inderdaad samengevoegd is wat er dan uit komt. Ik vind het ook goed dat jullie dit doen. Het is natuurlijk een opdracht voor school maar uhm dus jullie zullen er misschien anders tegenaan kijken maar ik vind het voor dit soort bedrijven echt wel goed. Ik ben heel benieuwd. Hoe lang duurt het dan? Voordat het helemaal uitgewerkt is en zo?” “Over een maand ongeveer komen we de voorlichting geven. Maar de precieze data hoor je nog waarschijnlijk.” “Maar dat is waarschijnlijk in één keer toch? Dan moeten we waarschijnlijk allemaal op één centraal punt komen?” “We geven drie keer een voorlichting op verschillende plekken zullen we het doen. Zodat de meeste medewerkers er wel bij kunnen zijn.” “Oké dus het is ook wel voor het hele bedrijf?” “Ja voor alle verkoopmedewerkers. Dus niet voor de bakkers.” “Nee die moeten het helemaal wel weten. Maar ja die communicatie is wel belangrijk. Want dat is iets waar ik nu wel tegen aan loop. Het is best een groot bedrijf natuurlijk

73

met veel filialen en ja je weet wel hoe dat ook gaat met het verhaaltje als je ‘ik neem mee op vakantie’. En uiteindelijk is het naja van een mug een olifant. Dus het is wel heel belangrijk dat dat goed gecommuniceerd wordt. Zeker omdat iemand er ziek van kan worden. Dat vind ik wel heel belangrijk, maar goed die iPad zal wel heel veel opheldering leveren denk ik. En wanneer komt die? Weet je dat?” “Ik durf niet te zeggen hoe lang dat nog gaat duren.” “Dus ja ik ben benieuwd.”

74

sabinedeheer.weebly.comsabinedeheer.weebly.com/.../3/2/2/0/32201399/alle_proje… · Web...

Documents

Transcript of sabinedeheer.weebly.comsabinedeheer.weebly.com/.../3/2/2/0/32201399/alle_proje… · Web...