· Web viewEr zijn voor alle thema’s grafieken gemaakt (Zie hieronder). Onder aan het Excel...

Analyse KNOV-Cliëntenenquêtes

Handreiking

Colofon

Deze handreiking is een publicatie van de Koninklijke Nederlandse Organisatie van Verloskundigen (KNOV).

© 2017 Koninklijke Nederlandse Organisatie van Verloskundigen, november 2017

Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op enige andere wijze zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de KNOV. U kunt deze uitgave ook inzien via www.knov.nl

AuteursWilma van Driel en Maudy Dettingmeijer

Contact KNOVPostbus 20013500 GA UtrechtT +31 (0)30 282 31 00E [email protected]

2

http://www.knov.nl/

Inhoud

Woord vooraf......................................................................................................................................... 4

1 Cliëntenenquêtes voor eerste-lijns verloskundige praktijk..............................................................5

2 Analyse van de cliënten-enquêtes..................................................................................................6

3 Tips.............................................................................................................................................. 10

Bijlage 1 Cliëntenenquête..................................................................................................................... 11

Bijlage 2: Voorbeeld Analyse-rapport cliëntenenquête.........................................................................22

Bijlage 3 Verbeterplan.......................................................................................................................... 24

3

Woord vooraf

Tevreden cliënten zijn belangrijk, zij verzorgen een groot deel van de reclame voor uw praktijk. Het inventariseren van ervaringen van zwangeren is belangrijk om inzicht te krijgen in wat zij van uw praktijk vinden. Met de opmerkingen van uw cliënten kunt u aan de slag. U kunt wat zij waarderen verder uitbouwen en u kunt verbeteren waar dat nodig is. Daarnaast wordt de mening van cliënten over de geboortezorg in de keten steeds belangrijker. In het kader van integrale zorg zullen hier ook instrumenten voor beschikbaar komen. Voor de bespreking in het VSV is het goed te weten wat de ervaringen van uw cliënten met uw praktijk zijn.

Om de mening van de cliënten systematisch te inventariseren, heeft de KNOV speciaal voor de eerstelijns verloskundigenpraktijk een enquête ontwikkeld. Begin 2016 is de KNOV- cliëntenenquête vernieuwd. De Geboortebeweging heeft geholpen de cliëntenmening over uw praktijk meer centraal te stellen. Verder zijn de vragen aangescherpt. Dit heeft geresulteerd in een enquête die aansluit bij de wensen van de zwangeren en van verloskundigen. De enquête bestaat uit 57 gesloten vragen en een paar open vragen. De KNOV-cliëntenenquête is te vinden op de ledensite.

Met behulp van deze handreiking kunt u zelf op relatief eenvoudige wijze de cliëntenenquête van de KNOV invoeren en analyseren. Naar aanleiding van deze analyse kunt u met behulp van het bijbehorende verbeterplan verbeteringen in uw praktijk doorvoeren. Mocht u de analyses niet zelf willen doen dan kunt u de cliëntenenquête ook digitaal versturen en laten analyseren door onder andere het bedrijf Compossible.

4

1 Cliëntenenquêtes voor eerste-lijns verloskundige praktijk

Cliënten zijn een belangrijke bron van informatie als het gaat om inzicht te krijgen in de kwaliteit van de verloskundige zorgverlening en de praktijkvoering. Behalve dat u werkt volgens de professionele standaarden en richtlijnen, is het ook van belang dat uw cliënten tevreden zijn over uw praktijk. De zorgverlening en de praktijkvoering moeten passen bij uw cliëntenpopulatie.

CliëntenenquêteOm de mening van de cliënten systematisch de inventariseren, heeft de KNOV speciaal voor de eerstelijns verloskundige praktijk een enquête ontwikkeld. Deze enquête bestaat uit 57 gesloten vragen. De vragenlijst heeft de volgende thema’s: Praktijkinrichting Praktijkorganisatie De verloskundige De zwangerschap De bevalling Overdracht gynaecoloog of verloskundige in het ziekenhuis Het kraambed Bereikbaarheid en beschikbaarheid van de verloskundige

Per thema wordt een aantal gesloten vragen gesteld. Vervolgens kunnen cliënten aangeven welk onderwerp voor hen het belangrijkste is. Aan het eind van elk blok vragen kunnen cliënten een toelichting geven op de vragen in dat blok.

De cliëntenenquête eindigt met vier open vragen: Wat vond u goed aan de praktijk en welke ideeën voor verbetering heeft u? Hoe kende u deze praktijk? Waarom heeft u voor deze praktijk gekozen? Welk rapportcijfer zou u deze praktijk geven?

In deze handreiking kunt u zien hoe u de analyse van de gesloten vragen met behulp van een speciaal ontwikkeld programma in Excel kunt doen. De open vragen moeten handmatig worden geanalyseerd.

In de volgende hoofdstukken wordt beschreven hoe u met het Excel-document de analyses kunt doen en verbeteringen in uw praktijk kunt doorvoeren.

Hoofdstuk 3 |Tips 5

2 Analyse van de cliënten-enquêtes

Met behulp van het Excel programma, dat u kunt vinden op de ledensite, kunt u eenvoudig de enquêtes analyseren en vervolgens een rapport opmaken. In deze handreiking is een voorbeeld rapportage opgenomen.

Analyse programmaBij deze handreiking is een ‘leeg’ werkblad van Excel opgenomen. In eerste instantie lijkt het alsof het bestand niet klopt, maar wanneer u gegevens uit de cliëntenenquêtes invoert, gaat het programma zelf rekenen en worden de gegevens in tabellen weergegeven.

InvoerenVoor het invoeren van de gegevens uit de enquête doorloopt u de volgende stappen:

Stap 1 Het werkbestand opslaan onder een andere naamU opent het lege Excel werkblad dat bij deze handreiking hoort. Bovenaan in het werkblad vult u de naam van uw praktijk in en de datum waarop u de gegevens invoert. Zodra u gegevens hebt ingevoerd, slaat u het bestand op onder een zelfgekozen naam. U kunt bijvoorbeeld kiezen voor ‘clientenqmaart2017’ waarmee u meteen de periode aangeeft wanneer de gegevens zijn verzameld. Als u later de gegevens nog eens nodig hebt dan kunt u deze makkelijk terugvinden. Wanneer u het bestand onder een andere naam heeft opgeslagen dan blijft het niet-ingevulde bestand bestaan voor een volgende periode waarin u de enquêtes wilt invoeren.

Stap 2 Invoeren van de gegevensDe antwoorden op de gesloten vragen variëren van ‘helemaal mee oneens’ tot ‘helemaal mee eens’. Om de gegevens makkelijk te kunnen invoeren en analyseren, is er voor gekozen om elk antwoord te coderen met een cijfer:1 = Helemaal mee eens 2 = Mee eens 3 = Mee oneens4 = Helemaal oneens Nvt = de cliënt heeft het antwoord ‘nvt’ aangekruistj = jan = nee

Als een cliënt geen antwoord heeft ingevuld dan vult u niets in bij die vraag.

In het onderstaand voorbeeld is dit ingevuld. - Cliënt nummer 1 heeft bij de vraag 1: ‘De praktijk is goed toegankelijk (ook voor kinderwagens en

rolstoelen)’ ingevuld dat zij het er helemaal mee eens was -> codering ‘1’. Het ging om de eerste vraag (zie cijfers voor de kantlijn) en het is de eerste cliënt waarvan u een enquête invoert (zie cijfers in de gele balk).

- Op vraag 2 geeft deze cliënt aan dat zij het niet eens is met de stelling ‘De praktijk ziet er netjes en hygiënisch uit’ -> antwoord 4.

6 Hoofdstuk 3 | Tips

Wanneer een cliënte een toelichting heeft gegeven dan voert u deze in onder het kopje ‘toegevoegde opmerkingen’. Zie het voorbeeld.

Praktijkinrichting Cliëntnr -> 1 2 3 Totaal Noemer Gemidd.1 Goede toegankelijkheid 1 0 0 #DEEL/0!2 Praktijk is netjes en hygiënisch 4 0 0 #DEEL/0!3 Stoelen wachtkamer zitten prettig 0 0 #DEEL/0!4 Voldoende en veilig speelgoed in de wachtkamer 0 0 #DEEL/0!5 Regelmatig nieuwe tijdschriften in de wachtkamer 0 0 #DEEL/0!

Toegevoegde opmerkingen:Er lagen stofvlokken op de grond en er stonden veel vieze koffiekopjes op de tafel in de wachtkamer.

Zo loopt u per cliënte de hele enquête door. In het Excel bestand ziet u dat de berekeningen meteen worden uitgevoerd.

Stap 3 AnalyseExcel tabelTijdens het invoeren ziet u in het Excel bestand in de kolom ‘Gemiddeld’ de ‘Gemiddelde’ cijfers verschijnen. De cijfers kunnen maximaal 4 en minimaal 1 zijn. Een gemiddeld cijfer geeft aan hoe er is geantwoord. Wanneer alle enquêtes voor dat moment zijn ingevoerd kunt u die cijfers bekijken. Hoe dichter het cijfer onder het kopje ‘Gemiddelde’ naar de 1 gaat, hoe beter u op dit onderwerp volgens de cliënten scoort. Hoe dichter dit cijfer naar de 4 gaat, hoe minder goed u naar de mening van de cliënten hierop scoort. De kolom ‘Totaal’ (= teller) geeft het totaal aantal punten aan en onder de kolom ‘Noemer’ staan het aantal respondenten dat een antwoord op deze vraag heeft gegeven.

Praktijkinrichting Cliëntnr -> 1 2 3 Totaal Noemer Gemidd. nvtGoede toegankelijkheid 4 4 4 12 3 4,00 0Praktijk is netjes en hygiënisch 3 1 2 6 3 2,00 0Stoelen wachtkamer zitten prettig 4 2 2 8 3 2,67 0Voldoende en veilig speelgoed in de wachtkamer 4 4 3 11 3 3,67 0Regelmatig nieuwe tijdschriften in de wachtkamer 2 2 1 5 3 1,67 0Nuttige info in de wachtkamer 3 3 1 7 3 2,33 0Koffie en thee in de wachtkamer 2 1 1 4 3 1,33 0

Dit is te zien in bovenstaande Excel tabel. Het blijkt dat deze drie voorbeeld cliënten vinden dat de toegankelijkheid van de praktijk niet goed is. Het gemiddelde cijfer is een 4.00. In de tabel is te zien dat er koffie en thee in de wachtkamer verkrijgbaar was. Het gemiddelde cijfer ligt relatief dicht tegen de 1 aan (1,33).

De onderwerpen waarvan de score het dichtst bij de één liggen, kunt gebruiken om uw praktijk mee te profileren, bijvoorbeeld op uw website. Voor de onderwerpen waarvan de score het dichtst bij de vier liggen zijn voor verbetering vatbaar. Deze kunt u opnemen in een verbeterplan.

In bovenstaand schema is te zien dat het antwoord ‘nvt’ niet is gegeven. Wanneer op een onderwerp vaak een antwoord ‘nvt’ wordt gegeven dan kunt u eens kritisch kijken naar dat onderwerp. Misschien is dat onderwerp werkelijk niet van toepassing op een aantal cliënten, bijvoorbeeld een doorverwijzing naar de gynaecoloog. Maar het kan ook zijn dat er juist wat meer aandacht aan dat onderwerp zou moeten worden besteed.

Grafieken

Hoofdstuk 3 |Tips 7

Er zijn voor alle thema’s grafieken gemaakt (Zie hieronder). Onder aan het Excel werkblad staan de grafieken opgenomen. De grafieken worden vanzelf gemaakt wanneer u de gegevens in het werkblad invoert. Deze grafieken kunt u ook invoegen in het analyserapport door de grafiek te kopiëren vanuit het Excel werkblad naar een Word bestand.

Toeg

anke

lijkh

eid

Net

jes

en h

ygië

nisc

h

Stoe

len

Spee

lgoe

d

Tijd

schr

iften

Nutti

ge in

fo in

de

...

Koffi

e en

thee

in d

...

0.0

0.5

1.0

1.5

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

4.00

2.00

2.67

3.67

1.67

2.33

1.33

Praktijkinrichting

Gem

idde

lde

scor

e

In de grafiek is te lezen wat het ‘gemiddelde’ cijfer per onderwerp is. Hoe lager het cijfer hoe beter u volgens uw cliënten scoort.

Een volgende stap is om te kijken naar het belang dat cliënten hechten aan een bepaald onderwerp. Dit kan richting geven aan uw verbeterplannen.

Wanneer moet u wel en wanneer moet u niet aan de slag met een verbetering? Nadat de analyse klaar is, kunt u een lijstje van onderwerpen opstellen:

1. waar u volgens de cliënten het minst goed op scoort, met andere woorden waarvan de antwoorden het dichtst bij een 4 liggen. Het zal dan vaak gaan om vragen met een gemiddeld antwoord van rond de 2,5 of hoger.

2. waarvan uw cliënten aangeven dat zij het een belangrijk onderwerp vinden. Dit is per thema terug te vinden in het Excel bestand

Toelichting en open vragenDe toelichtingen en de tips voor verbeteringen leveren u heel veel informatie op. Wanneer u opmerkingen of tips met dezelfde strekking clustert krijgt u een goed overzicht. Het is niet per definitie zo dat hier de wet van de aantallen geldt. U bekijkt de feedback en overweegt wat de waarde van de feedback is. Het kan bijvoorbeeld zijn dat één cliënt met een hele goede suggestie komt. Als een bepaalde opmerking vaker terugkomt dan is dat wel een belangrijke aanwijzing om iets met die opmerkingen te gaan doen.


Aan het eind van de analyse heeft u een overzicht van de (clusters) open vragen en een lijstje van de laagst gescoorde items. Hieruit maakt u een keuze om een verbeterplan voor de maken. In de bijlage is een voorbeeld van een verbeterplan te vinden. In de bijlage is ook een voorbeeld voor een verslag van de cliëntenenquête te vinden.

Hoofdstuk 3 |Tips 9

3 Tips In het voorbeeld is ruimte voor 30 enquêtes. Wanneer u meer enquêtes wilt analyseren dan kunt u

kolommen tussen voegen zodat er voor meer cliënten ruimte komt. Dit doet u door helemaal bovenaan de pagina in de balk te gaan staan met A, B,C etc. totdat er een dik pijltje verschijnt. Als u de rechtermuisknop ingeklikt houdt dan kunt u een aantal kolommen selecteren. Nadat u de kolommen heeft geselecteerd dan klikt u op de rechtermuisknop. U selecteert vervolgens de optie ‘invoegen’. Er komen dan net zoveel kolommen bij als u heeft geselecteerd. U moet alleen nog even de cliëntnummers in de tabel aanpassen. Wanneer u na de aanpassing in de eerste tabel de nieuwe cliëntnummers selecteert dan kunt u deze in de tweede nieuwe tabel kopiëren.

Rijen voegt u op dezelfde wijze in maar dan gaat u aan de linkerkant van het werkblad staan waar helemaal tegen de rand van het scherm regelnummers staan gegeven. U selecteert het aantal rijen dat u wilt tussenvoegen via het dikke pijltje en vervolgens voegt u deze in via de rechtermuisknop.

Omdat het invoeren van de enquêtes zeker de eerste keren extra tijd kost, kunt u ervoor kiezen om elk kwartaal een beperkt aantal enquêtes in te voeren. Veel praktijken kiezen ervoor om dit door de praktijkassistente te laten doen.

Als u in uw praktijk een verbetering hebt ingevoerd dan kunt u in de periode ná invoering aan de scores zien of de verbetering het gewenste effect heeft.

Vermeld op de website van de praktijk dat u de mening van uw cliënten belangrijk vindt en dat u daar periodiek naar vraagt door middel van een enquête. Hiermee geeft u aan dat u de mening van de zwangeren die uw praktijk bezoeken belangrijk vindt.

U kunt ook op uw website vermelden dat u naar aanleiding van enquête-uitkomsten verbeteringen gaat aanbrengen: ruimere openingstijden, speelhoekje, betere structuur in de overdracht etc. Zo wordt het belang van de enquêtes benadrukt.


Bijlage 1 Cliëntenenquête(ook te vinden op de ledensite van de KNOV)

Toelichting op cliëntenenquête06092016

Het inventariseren van de ervaringen van cliënten over uw praktijk is belangrijk om te weten of de zorg en de praktijkvoering aansluit bij de wensen van uw cliënten. Deze enquête is een goed middel om de ervaringen van uw cliënten te onderzoeken. U leert van de positieve feedback wat cliënten waarderen in uw praktijk. Die aspecten kunt u verder uitbouwen. De informatie uit de negatieve feedback kunt u gebruiken voor verbeteringen. Eventuele opmerkingen en tips zijn ook belangrijke aandachtspunten om mee te nemen in de analyse. U kunt op uw website aangeven welke feedback cliënten hadden en wat u met deze informatie hebt gedaan. Allereerst vindt u een begeleidende brief die voor de cliënten bestemd is. Hierachter is de cliëntenenquête opgenomen. De begeleidende brief bij de cliëntenenquête is een Worddocument. U kunt de brief aan uw eigen situatie aanpassen. U kunt bijvoorbeeld uw eigen telefoonnummer en praktijknaam invoegen. Eventueel kunt u de brief (en de enquête) printen op uw eigen briefpapier.

Leest u de brief voor de cliënten goed door voor u hem gaat gebruiken en pas hem waar nodig aan!

Er zijn verschillende manieren om de enquêtes uit te delen: U kunt bijvoorbeeld de maanden januari, februari, maart en april hiervoor te reserveren. In deze periode krijgen dan alle cliënten die uit zorg gaan een enquête mee. U kunt ook twee maanden in het voorjaar en twee maanden in het najaar reserveren voor de cliëntenenquête. In die periode geeft u aan alle cliënten die uit zorg gaan een enquête.Een alternatief is om gedurende het hele jaar elke derde cliënt die uit zorg gaat een enquête mee te geven. Aan cliënten die na de bevalling uit de zorg gaan, kunt u de enquête in het kraambed uitdelen. Aan het eind van het kraambed kunt u de ingevulde enquête weer terugvragen. De cliënten kunnen deze ook per post opsturen of tijdens de nacontrole meenemen. Voor het terugsturen kunt u een voorgeadresseerde envelop bijvoegen, zodat de cliënten de enquête zonder veel moeite terug kunnen sturen. Bovendien kunnen de cliënten dan volledig anoniem hun feedback geven.

U kunt er ook voor kiezen om de cliëntenenquêtes digitaal te meten. Veel software systemen kunnen eenvoudig een lijst van cliënt e-mailadressen genereren om een enquête verzoek te sturen. Digitaal meten geeft u realtime inzicht in de ervaringen van uw cliënten. Bovendien hoeft u niet zelf de informatie te verwerken. Er zijn bedrijven die dit tegen geringe kosten aanbieden.

Hoofdstuk 3 |Tips 11

Evaluatieformulier voor cliënten in de praktijk …

Wij, verloskundigen uit praktijk ….. hebben u begeleid tijdens uw zwangerschap, bevalling en/of kraambed. Wij willen onze zorg zoveel mogelijk afstemmen op de wensen en behoeften van onze cliënten. De mening van u als cliënt over onze praktijk is hiervoor heel bepalend. Door middel van dit evaluatieformulier willen wij u vragen wat u van de zorgverlening in onze praktijk vond en wat er volgens u verbeterd kan worden.

Wij zouden het erg op prijs stellen als u deze enquête in wilt vullen. Het invullen van dit formulier kost ongeveer een kwartier.Wilt u deze vragenlijst in zijn geheel invullen en aan het eind van het kraambed aan de verloskundige meegeven, naar de praktijk sturen of bij de nacontrole inleveren. U kunt zelf kiezen of u de vragen anoniem in wilt vullen of niet.

Deze vragenlijst kunt u invullen door aan te kruisen in welke mate u het eens bent met de uitspraken in de vragenlijst. Bijvoorbeeld:

Er lagen regelmatig nieuwe tijdschriften in de wachtkamer

Helemaal oneens

0 0 0 Helemaal eens

0 nvt

Als u het met deze uitspraak ‘Helemaal eens’ bent dan zet u het kruisje op bovenstaande plaats. Naarmate u het meer eens bent met deze uitspraak zet u het kruisje meer naar rechts. Mocht de uitspraak helemaal niet op u of uw situatie van toepassing zijn geweest dan kunt u ‘nvt’ (niet van toepassing) aankruisen. Als u wilt dan kunt u een toelichting geven bij uw antwoorden, deze kunt u in uw eigen woorden weergeven aan het eind van elk blok vragen.

Wilt u alle vragen te beantwoorden?

Waar in de vragenlijst wordt gesproken van ‘zij/haar’ kunt u ook ‘hij/zijn’ lezen.

Op basis van, onder andere, uw informatie zullen wij regelmatig onderdelen van de zorgverlening aanpassen. U kunt deze aanpassingen lezen op onze website: www.xxxx.nl

Mocht u naar aanleiding van deze vragenlijst nog vragen en/of opmerkingen hebben, dan kunt u contact opnemen met de praktijk, telefoonnummer 000 - 1111111.


Evaluatieformulier voor cliënten in de praktijk ……….

Praktijkinrichting

1. De praktijk is goed toegankelijk (ook voor kinderwagens en rolstoelen).

Helemaal oneens

0 0 0 0 Helemaal eens

0 nvt

2. De praktijk ziet er netjes en hygiënisch uit.

Helemaal oneens


0 nvt

3. De stoelen in de wachtkamer zitten prettig.

Helemaal oneens


0 nvt

4. In de wachtkamer is er voor kinderen van verschillende leeftijden voldoende, veilig en schoon speelgoed.

Helemaal oneens


0 nvt

5. Er liggen regelmatig nieuwe tijdschriften in de wachtkamer.

Helemaal oneens


0 nvt

6. In de wachtkamer was nuttige informatie te vinden (folders, TV-scherm, etc).

Helemaal oneens


0 nvt

7. In de wachtkamer kon ik koffie of thee pakken als ik dat wilde

Helemaal oneens


0 nvt

Welk onderwerp uit bovenstaande vragen is voor u het belangrijkst? (omcirkel de vraag van uw keuze)

Vraag 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7

Toelichting:


Praktijkorganisatie

8. Meestal kon ik een afspraak maken op een voor mij geschikt tijdstip.

Helemaal oneens


0 nvt

9. De assistente hielp mij goed. Helemaal oneens


0 nvt

10. Ik hoefde niet te lang te wachten in de wachtkamer.

Helemaal oneens


0 nvt

11. Ik ben goed geïnformeerd over de praktijkorganisatie (telefoonnummers, openingstijden, etc)

Helemaal oneens


0 nvt

12. De praktijkinformatie (folder, website) klopt met mijn ervaringen in de praktijk.

Helemaal oneens


0 nvt

13. Ik weet hoe ik gebruik kan maken van de klachtenregeling van de praktijk.

Helemaal oneens


0 nvt


Vraag 8, 9, 10, 11, 12, 13

Toelichting:


De verloskundige

14. Ik kon met mijn vragen en zorgen bij de verloskundige terecht.

Helemaal oneens


0 nvt

15. De verloskundige nam voldoende tijd voor mij.

Helemaal oneens


0 nvt

16. De verloskundige was geïnteresseerd in mij.

Helemaal oneens


0 nvt

17. De verloskundige kwam gemaakte afspraken na.

Helemaal oneens


0 nvt

18. De verloskundige begeleidde mij goed tijdens de zwangerschap.

Helemaal oneens


0 nvt

19. Er werd naar mijn idee vertrouwelijk omgegaan met mijn gegevens.

Helemaal oneens


0 nvt

20. De verloskundige gaf begrijpelijke informatie

Helemaal oneens


0 nvt

21. De verloskundige gaf mij informatie over wat ik van haar kon verwachten aan zorg en begeleiding.

Helemaal oneens


0 nvt

22. De verloskundige gaf mij voldoende ruimte om mijn zwangerschap, bevalling en kraambed op mijn eigen manier in te vullen.

Helemaal oneens


0 nvt

23. De verloskundige betrok mijn partner, en eventueel mijn kinderen, goed bij de zwangerschap, bevalling en kraambed.

Helemaal oneens


0 nvt


Vraag 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23

Toelichting:


De zwangerschap

24. De verloskundige gaf mij voldoende informatie over de zwangerschap zodat ik wist wat ik kon verwachten.

Helemaal oneens


0 nvt

25. De verloskundige stimuleerde mij om een geboorteplan te maken.

Helemaal oneens


0 nvt

26. De verloskundige besprak voldoende mijn verwachtingen en wensen ten aanzien van de zwangerschap.

Helemaal oneens


0 nvt

27. Ik kreeg voldoende informatie over prenatale screening.

Helemaal oneens


0 nvt

28. Ik vond dat er voldoende privacy was tijdens het lichamelijk onderzoek.

Helemaal oneens


0 nvt

29. Tijdens het spreekuur, werd de verloskundige vrijwel niet gestoord (doordat er iemand binnen kwam lopen, door de telefoon, etc).

Helemaal oneens


0 nvt


Vraag 24, 25, 26, 27, 28, 29

Toelichting:


De bevalling

30. De verloskundige gaf mij voldoende informatie over de bevalling.

Helemaal oneens


0 nvt

31. De verloskundige besprak voldoende mijn wensen en verwachtingen over de bevalling (geboorteplan)

Helemaal oneens


0 nvt

32. De verloskundige heeft mij voldoende geïnformeerd over de voor- en nadelen van pijnbestrijding.

Helemaal oneens


0 nvt

33. Ik kreeg voldoende informatie over de voor- en nadelen van een thuis- en ziekenhuisbevalling.

Helemaal oneens


0 nvt

34. Ik had er vertrouwen in dat de verloskundige mij goed zou bijstaan tijdens de bevalling.

Helemaal oneens


0 nvt

35. De verloskundige maakte, toen ik ging bevallen, duidelijke afspraken met mij wanneer zij langs zou komen en wanneer zij zou blijven.

Helemaal oneens


0 nvt

36. De verloskundige was zoveel als ik wenste bij de bevallig aanwezig.

Helemaal oneens


0 nvt

37. De verloskundige begeleidde mij goed tijdens de bevalling.

Helemaal oneens


0 nvt


Vraag 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37

Toelichting:


Overdracht gynaecoloog of verloskundige in het ziekenhuis

38. Bent u doorverwezen naar de gynaecoloog of verloskundige in het ziekenhuis?

0 Ja0 Nee

Deze vragen gelden alleen als u bent doorverwezen naar de gynaecoloog of verloskundige in het ziekenhuis!

39. De verloskundige heeft met mij besproken waarom ik werd doorverwezen.

Helemaal oneens


40. De gynaecoloog of verloskundige in het ziekenhuis was goed op de hoogte van mijn gegevens en situatie.

Helemaal oneens


Toelichting:


Het kraambed

41. De verloskundige had mij goed voorbereid op de tijd na de bevalling.

Helemaal oneens


0 nvt

42. De verloskundige gaf mij in het kraambed goede informatie over de lichamelijke en geestelijke gevolgen van de bevalling.

Helemaal oneens


0 nvt

43. De verloskundige gaf mij goede informatie over de gezondheid van mijn baby.

Helemaal oneens


0 nvt

44. De verloskundige begeleidde mij goed tijdens het kraambed.

Helemaal oneens


0 nvt

45. Ik kreeg voldoende informatie over de voor- en nadelen van borst- en flesvoeding.

Helemaal oneens


0 nvt

46. De verloskundige gaf mij voldoende ondersteuning bij de (borst)voeding.

Helemaal oneens


0 nvt

47. De verloskundige en kraamverzorgende zaten met hun adviezen op één lijn.

Helemaal oneens


0 nvt

48. Ik kreeg voldoende gelegenheid om de bevalling met de verloskundige na te bespreken.

Helemaal oneens


0 nvt

49. Ik vind het prettig dat ik na zes weken op nacontrole kan komen.

Helemaal oneens


0 nvt

50. Ik kreeg voldoende informatie over de voor- en nadelen van de verschillende anticonceptie methoden.

Helemaaloneens

0 0 0 0 HelemaalEens

0 nvt

51. De verloskundige heeft mij goed geholpen om de vorm van anticonceptie te kiezen die het beste bij mij past.

Helemaaloneens


0 nvt

52. Ik kon op een voor mij passend moment starten met de anticonceptie.

Helemaaloneens


0 nvt


Vraag 41, 42, 43, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 50, 51, 52

Toelichting:


Bereikbaarheid en beschikbaarheid van de verloskundige

53. Ik wist goed in welke situaties ik de verloskundige of juist de praktijkassistente moest bellen.

Helemaal oneens


0 nvt

54. Ik kon de verloskundigen of de assistente gemakkelijk telefonisch bereiken.

Helemaal oneens


0 nvt

55. Wanneer ik mij zorgen maakte dan kwam de verloskundige langs of kon ik tussendoor op het spreekuur komen.

Helemaal oneens


0 nvt

56. In noodgevallen kon ik de verloskundige snel genoeg bereiken.

Helemaal oneens


0 nvt

57. Alle verloskundigen zaten op één lijn wat betreft hun adviezen.

Helemaal oneens


0 nvt


Vraag 53, 54, 55, 56, 57

Toelichting :


Wat vond u goed aan de praktijk en wat zouden ideeën voor verbeteringen zijn?

Goed:-

-

-

Verbeteringen:-

-

-

Hoe kende u deze praktijk?

0 Via vriendinnen of familie 0 De huisarts

0 Advertentie in de krant 0 Internet

0 Anders, namelijk:

Waarom heeft u voor deze praktijk gekozen?

0 Vriendinnen of familie waren positief over de praktijk

0 De manier van werken van de verloskundige sprak mij aan

0 De website sprak mij aan 0 Op advies van de huisarts

0 Anders, namelijk:

Welk rapportcijfer zou u deze praktijk geven? (Omcirkel het antwoord van uw keuze, waarbij een 10 staat voor uitstekend en een 1 voor slecht)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Hartelijk dank voor het invullen van deze vragenlijst!

Hieronder kunt u uw naam en adres in vullen, maar dit hoeft niet. Naam:Adres:Postcode en plaats:Telefoonnummer:


Bijlage 2 Voorbeeld Analyse-rapport cliëntenenquêteHieronder volgt per thema een zeer beknopte verslag van de enquête. Dit geldt als voorbeeld. Er wordt met gefingeerde cijfers gewerkt.

PraktijkinrichtingWat betreft de praktijkinrichting werden op alle items goed gescoord behalve bij de eerste vraag; “Is de praktijk goed toegankelijk (ook voor kinderwagens en rolstoelen)?”. De cliënten vonden de toegang niet goed in onze praktijk en dit item scoorde een 4.00. In de toelichting werd acht keer genoemd dat de praktijk lastig bereikbaar is voor moeders met kinderwagens. Onze cliënten miste ook een speelhoekje voor de kinderen (3,67).

Belangrijkste onderwerpIn de wachtkamer is er voor kinderen van verschillende leeftijden voldoende, veilig en schoon speelgoed.

PraktijkorganisatieDe cliënten waren tevreden over de praktijkorganisatie alleen vonden zij dat de praktijk tijdens het telefonisch spreekuur moeilijk te bereiken was (3,67). Dit werd ook bij de toelichting door zeven cliënten bevestigd.

Belangrijkste onderwerpIk hoefde niet te lang te wachten in de wachtkamer.

Relatie met de verloskundigeDe cliënten waren erg tevreden over de bejegening, de informatieverstrekking en het ondersteunen van ons. Er is onder dit thema niets negatiefs te melden.

Belangrijkste onderwerpDe verloskundige nam voldoende tijd voor mij.

De zwangerschapWij gaven de cliënten voldoende informatie over de zwangerschap. Zij kregen ook voldoende informatie over prenatale screening (1.67).

Belangrijkste onderwerp De verloskundige besprak voldoende mijn wensen en verwachtingen over de bevalling (geboorteplan)

De bevallingDe cliënten waren tevreden over vrijwel alle informatie die de verloskundige aan de cliënten gaf.

Belangrijkste onderwerpDe verloskundige maakte, toen ik ging bevallen, duidelijke afspraken met mij wanneer zij langs zou komen en wanneer zij zou blijven.

Overdracht gynaecoloogHet valt op dat er weinig cliënten worden doorverwezen naar de gynaecoloog. Er waren heel veel ‘nvt’ ingevuld. Wanneer er wél sprake was van een overdracht bleek echter dat de gynaecoloog niet altijd op


de hoogte was van de gegevens van de doorgestuurde zwangeren (3,67). In de toelichting is vermeld dat dit waarschijnlijk aan de gynaecoloog lag en niet zozeer aan de verloskundigen.

Het kraambed Wat betreft de borstvoeding kan er in onze praktijk nog veel verbeterd worden. De cliënten vonden dat zij te weinig informatie over de borstvoeding kregen (3,67). De cliënten vonden het wel prettig dat zij met de verloskundige de bevalling konden nabespreken (1,33).

Belangrijkste onderwerp De verloskundige gaf mij in het kraambed goede informatie over de lichamelijke en geestelijke gevolgen van de bevalling.

Bereikbaarheid en beschikbaarheidDe cliënten vonden het duidelijk wanneer zij de verloskundige of de assistente konden bellen (2,00).. De praktijk was telefonisch niet zo goed bereikbaar (2,67). Dit werd door vier cliënten in de toelichting ondersteund.

Belangrijkste onderwerpAlle verloskundigen zaten op één lijn wat betreft hun adviezen.

Goed en minder goedGoed- Ontzettend leuke praktijk waarin er veel aandacht voor mij was (22 x)- Er werd echt naar mij geluisterd, ik voelde mij geen nummer (15x)- De avondspreekuren waren erg prettig (12x)

Ideeën voor verbetering- Meer informatie over borstvoeding (6x)- Wat speelgoed in de wachtkamer (5x)- Buitenlicht maken omdat n het donker de deur van de praktijk bijna niet te vinden is (4x)

Hoe kende u deze praktijk?Vrijwel alle zwangeren kende de praktijk via vriendinnen. Daarnaast was internet een belangrijke informatiebron. Een enkeling is via de huisarts bij onze praktijk gekomen. Via advertenties kende niemand onze praktijk.

Waarom heeft u voor deze praktijk gekozen?Het meest werd de mening van vriendinnen over de praktijk genoemd maar veel cliënten hebben ook onze site bekeken waarbij de manier van begeleiden hen aansprak.

RapportcijferHet gemiddelde rapportcijfer is een 8.2 met een spreiding tussen de 6 en de 9.

ConclusieOp basis van deze analyse kunnen de volgende onderwerpen worden aangepakt voor een verbeterplan:

o Speelhoekje voor kinderen

o Telefonische bereikbaarheid verbeteren

o Een borst- en flesvoedingbeleid opstellen

o De buitenverlichting laten maken


Bijlage 3: VerbeterplanVerbeterplan

Toelichting

Om de verbeteringen die uit de cliëntenenquête komen systematisch aan te pakken, heeft de KNOV een format voor een verbeterplan opgesteld. Op maximaal 2 A-4tjes kunt u het plan beschrijven. Hieronder is een voorbeeld verbeterplan te zien en een ‘leeg’ verbeterplan dat u zelf kunt gebruiken.

Het verbeterplan bestaat uit de onderstaande vijf stappen:

Stap 1 OnderwerpAllereerst geeft u aan wat u wilt gaan verbeteren. Naar aanleiding van de analyse met de cliëntenenquête komt er een aantal onderwerpen naar voren. Afhankelijk van de situatie waarin de praktijk zich bevindt kunt u kiezen voor een onderwerp waarvan het verbeteren veel tijd kost of een onderwerp die niet zo arbeidsintensief is.

Bijvoorbeeld: Uit de cliëntenenquête kwam naar voren dat er geen speelhoekje is voor de kinderen

Stap 2 Doelstelling van de verbeteringBij de tweede stap geeft u aan wat u wilt bereiken met de verbetering. Omdat u later wilt nagaan of u daadwerkelijk uw doel heeft bereikt moet het ook een meetbaar doel zijn. Een handig hulpmiddel bij het formuleren van een meetbare doelstelling is door de volgende zin in te vullen:

Wie moet wat in welke mate binnen welke tijd hebben bereikt.

Op deze manier voldoet de doelstelling ook aan de, bekendere manier om een goede doelstelling te omschrijven, “SMART” (Specifiek, Meetbaar, Aktiegericht, Realistisch en tijdsgebonden) eisen

Bijvoorbeeld: Praktijk O richt voor 1 juni 20017 een speelhoekje in voor de kinderen is met kindveilig speelgoed.

Stap 3 Hoe wordt gemeten of de doelstelling is gehaaldUit de waardering in de cliëntenenquêtes blijkt de omslag tussen wel en geen speelhoekje.

Stap 4 PlanningBij de planning vraagt u zich af welke taken er uitgevoerd moeten worden. Vervolgens wordt afgesproken wie de kartrekker is voor deze taken. Is dat één verloskundige of worden de taken verdeeld tussen de verloskundigen, assistentes en misschien stagiaires?

Verder moet u weten wat u nodig hebt om het plan uit te kunnen voeren. Dit kan zijn tijd, geld en/of andere middelen.

Tot slot moet u aangeven op welk moment welke taak moet worden uitgevoerd. Er wordt in de laatste kolom een tijdplanning gemaakt.

Bijvoorbeeld


Taken Wie is verantwoordelijk Benodigdheden(geld, tijd, middelen)

Tijdpad

Plan opstellen voor het speelhoekje (voor welke leeftijd, welk speelgoed, waar komt het hoekje, wat is het budget?)

Joke Jansen Tijd om het plan te schrijven

Wk 10

In teamoverleg het plan bespreken en wijzigingen doorvoeren

Joke Jansen Tijd tijdens het teamoverleg

Wk 11

Aanschaf spullen voor het speelhoekje bij Ikea en speelgoedzaken.

Anita van Dorp en Lies Out Geld voor de aanschaf van meubilair en speelgoed.Tijd om te winkelen/ te bestellen

Wk 12- 14

Inrichten van het hoekje Anita van Dorp en Lies Out Tijd om in te richten en gereedschap

Wk 15

Bericht op de website van de praktijk plaatsen Joke Jansen Schrijven van het bericht en foto’s maken voor bij het bericht

Wk 16

Stap 5 EvaluatieDan de laatste stap: de evaluatie. Evalueren is niets meer en niets minder dan nagaan of het vooraf gestelde doel is bereikt. De onderstaande vragen kunnen hierbij helpen:

1. In welke mate is het doel bereikt?2. Wat ging goed en wat kon beter?3. Is alles volgens planning verlopen?4. Wat is goed gegaan en moet worden vastgehouden voor de volgende keer?5. Wat zou de volgende keer anders/ niet gedaan moeten worden?6. Welke stappen moeten nog worden genomen?

Bijvoorbeeld: Het doel is geheel bereikt. Voor 1 juni is het speelhoekje er. Uit de enquêtes blijkt dat de cliënten het hoekje hebben opgemerkt. Er komen enthousiaste reacties van de cliënten en de kinderen spelen er graag. Het budget had beter geraamd kunnen worden, het hoekje is € 150 duurder geworden dan gepland. De samenwerking en de taakverdeling liep goed. Het was fijn om met een plan te werken.


Verbeterplan1. Onderwerp:

2. Doelstelling van de verbetering:

3. Hoe wordt gemeten of de doelstelling is gehaald:


4. Planning:

Taken Wie is verantwoordelijk Benodigdheden(geld, tijd, middelen)

Tijdpad

5. Evaluatie:


· Web viewEr zijn voor alle thema’s grafieken gemaakt (Zie hieronder). Onder aan het Excel...

Documents

Transcript of · Web viewEr zijn voor alle thema’s grafieken gemaakt (Zie hieronder). Onder aan het Excel...