Social Service Congres

#DTV

Wat willen Amsterdammers?

drs Epha DiepgrondAdviseur Online & Social Media3 december 2015

Onderzoeken

� Verwachtingen van Amsterdammers over inzet social media door de gemeente

� Meetmodel klanttevredenheid dienstverlening via social

media

Vanuit de klant denken

Vraag de klant naar zijn mening

Onderzoek naar verwachtingen

van Amsterdammers over de

inzet van social media voor

dienstverlening door de

gemeente Amsterdam.

2500 respondenten

Gemeente op social media?

Gemeente op social media? JA!

Amsterdammer op social media

Waarvoor social media?

Welke onderwerp?

Waar wil de Amsterdammer webcare

voor?

Hoe moet de gemeente social gebruiken

Welke service?

Meten kwaliteit dienstverlening

Klanttevredenheid meten

Meetmodel voor balie, telefonie en online

Nog geen meetmodel voor social media

Ontwikkeling meetmodelVerzameling elementen en indicatorenVertaling elementen en indicatoren uit de literatuur en eerder onderzoek naar een uniforme methode over de kanalen

Concept meetmodelVaststellen concept- elementen en indicatoren. Ontwikkeling vragenlijst voor meten van indicatoren.

Vragenlijst via social media en klantpanel verspreiden

Analyse

Ontwikkeling sturings meetmodel op basis van gevonden indicatoren

Een klein aantal elementen verklaart

een groot deel van de tevredenheid

80% van de tevredenheid wordt door een klein aantal

indicatoren voorspeld.

Sturen op dat kleine aantal indicatoren zorgt voor hogere klanttevredenheid dan focus op een heleboel indicatoren die

bij elkaar maar klein deel van tevredenheid bepalen.

Welke indicatoren?

Voorspellers tevredenheid

Indicatoren met positieve invloed op klanttevredenheid:

Reactiesnelheid

Proactiviteit

Zichtbaarheid webcaremedewerkerZichtbaarheid van posts voor anderen

Reacties van gemeente op andere posts

Voorspellers tevredenheid

Indicatoren met negatieve invloed op klanttevredenheid:

Gestandaardiseerdheid van reactie

Zelfde standaard antwoord als naar anderen

Bureaucratische reactieDefensieve reactie

Eerder contact via andere online kanalen

Meetmodel

Elementen

Belangrijkste elementenInteractiviteit van de gemeente en de standaardisatie van de redactie

(negatieve invloed) belangrijkst voor bepalen tevredenheid.

Sturing op klanttevredenheid Meest effectieve sturing kan dus gerealiseerd worden met behulp van de

indicatoren over de interactiviteit en standaardisatie van reacties.

Eerder contactEen minder grote impact heeft het feit of iemand naast social media nog

eerder contact via een andere online kanaal met de gemeente had.

Samengevat

� VerwachtingenonderzoekWat wil de klant ?

� Meetmodel klanttevredenheid dienstverlening via social mediaHoe kunnen we meten of de klant tevreden is ?

� Pilot webcareDe klant heeft aangegeven dat ze contact wil met de gemeente via social media

en de belangrijke elementen voor de klant zijn meegenomen in de tweetiquette

voor de beantwoording

Vragen?

Website

� www.amsterdam.nl/veelgevraagd

Twitter

� @Epha020

Artikel meetmodel / verwachtingen Amsterdammers

� http://www.amsterdam.nl/gemeente/organisatie-

diensten/dienstverlening/1-stad-1/2015/nieuwsbrief-25-27/interactiever-beter/