●活動報告／そんぽADRセンター Q & A・・・・・・・・・・・・・・・・・・p.2～p.3●紛争解決手続の利用者に対するアンケート調査結果 ほか・・・p.4

2017年1月発行

機関紙vol. 11

3つの紛争は、ご利用いただける方が異なります。

一般紛争契約者

被保険者の方

地震紛争地震保険の

損害認定に関するお申立てをされる方

交通賠償紛争交通事故の被害者の方

詳しくはP.3へ

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例えば…

0570-0228080570-022808月～金曜日　9：15～17：00（祝日・休日および12/30～1/4を除く）（全国共通）

損害保険（交通事故）のご相談は「そんぽADRセンター」へ

相談無料（通話料はお客様負担となります）

相談無料（通話料はお客様負担となります）

解決84％

紛争移行6.0％

不調8.4％

その他（取下げ等）1.7％

手続終了2,181件

新種・海上 5.5％傷害 4.3％

その他 0.6％

新規受付 2,239件

自動車 80.8％ 火災8.8%

当センターでは、お客様対応にあたっての基本方針として「お客様満足の向上を追求するとともに、中立・公正な立場でお客様の正当な権利を保護し、損保業界の信頼性の一層の向上に貢献する」ことを定め、各種研修等を通じて職員に中立・公正な立場で業務を遂行するよう徹底しています。

2016年度上半期（2016年4月～2016年9月）

「そんぽADRセンター」の苦情・紛争対応状況

損保会社とのトラブルが発生した際、お客様と損保会社との間（当事者間）で話し合いによる解決ができるよう支援します。

苦情解決手続とは？「苦情解決手続」によって解決しない場合など、中立・公正な第三者である紛争解決委員が和解案を提示し、解決に努めます。

研修等実績(2016年7月～12月）

7

紛争解決手続とは？

2017年1月発行

機関紙vol. 11

（2016年7月～2016年12月）

たくさんのお客様がそんぽADRセンターの「苦情・紛争解決手続」を利用いただき、

８割を超えるトラブルが解決に至っています。

新規受付265件

新種・海上 6.0％

自動車 63.4％ 火災 12.1％

傷害17.7％

その他 0.8％その他（取下げ等）3.5％

不調56.7％

紛争解決手続は、当事者双方の互譲の精神に基づいて解決を図ります。そのため、例えば車両盗難や火災（放火）の発生原因に関して、お客様と損保会社の主張が大きく異なり、歩み寄る余地がない場合は、解決が難しく不調となる場合があります。

解決39.8％ 手続終了

289件

1か月未満 0.3％

3か月未満17.6％

6か月未満50.9％

6か月以上31.1％

【参考】＜＞は刊行物の公表です。

そんぽＡＤＲセンター『統計号』は日本損害保険協会のホームページに掲載しております。http://www.sonpo.or.jp/archive/statistics/adr/

1か月未満25.5％

3か月未満38.6％

6か月未満16.3％

6か月以上19.6％

ＡＤＲ運営委員会（6日）ＡＤＲ評議会（22日）＜機関紙（第10号）発行＞

交通事故紛争処理センターとの意見交換（2日）

＜そんぽＡＤＲセンター『統計号（2016年度第1四半期）』公表（2日）＞日本共済協会との意見交換（7日）

ＡＤＲ運営委員会（10日）

金融ＡＤＲ情報交換会（生保協会との意見交換）（1日）＜そんぽＡＤＲセンター『統計号（201６年度第2四半期）』公表（6日）＞

7月

８月

9月

11月

12月

主任相談員集合研修通信講座（個人情報保護法）通信講座（保険法）電話応対技能検定3級講座　※検定試験は2016年9月7日フォローアップ研修相談員集合研修（障害者差別解消法・地震保険の損害認定・相談対応スキル向上・事例研究）保険募集･保険金支払におけるトラブル事例研究 ※損保講座医研センター医療セミナー（線維筋痛症）医研センター医療セミナー（骨折）医研センター医療セミナー（脊椎脊髄）医研センター医療セミナー（CRPS）医研センター弁護士メディカルコース（入門）医研センター弁護士メディカルコース（応用）大阪審査会委員懇談会東京審査会委員懇談会

対象者 　　　　　　　　実施時期　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　研修内容主任相談員 全員

新任者のみ新任者のみ新任者のみ新任者のみ全員任意

相談員

紛争解決委員

11月17日～18日7月15日～10月15日～7月28～29日、9月6～7日9月8日10月14日、21日、28日12月13日7月8日7月12日10月19日11月10日12月21日～22日11月24日～25日8月29日12月16日

ご利用される方の範囲やお申立て内容に基づき、そんぽADRセンターが適切な手続をご案内いたします。

紛争解決手続は、一般紛争・地震紛争・交通賠責紛争に分かれていると聞きましたが、自分の申立てがどれに該当するのかわからないのですが…

交通事故の相手方が保険会社と契約を締結しているまたは契約の被保険者になっている場合で、被害者に相手保険会社に保険金を直接請求する権利（直接請求権）がある場合に限ります。直接請求権があれば、自動車保険に限らず、自転車事故等における個人賠償責任保険も対象となります。原則としてお申立人の居住地の都道府県により、次のとおり東京と近畿で所管します。

〈3つの紛争の主な違い〉

ご利用いただける方

一般

地震

交通賠責

手続実施場所 手続実施委員

契約者または被保険者の方

地震保険の損害認定に関するお申立てをされる方

交通事故の被害者の方（※1）

原則1名の手続実施委員（弁護士）が手続を実施します。

原則1名の手続実施委員（弁護士）が手続を実施します。

•そんぽADRセンター東京★全国一律、東京で申立書類の受付お　よび手続を実施します。

•そんぽADRセンター東京★全国一律、東京で申立書類の受付お　よび手続を実施します。

•そんぽADRセンター東京 または•そんぽADRセンター近畿★申立書類の受付は一括して東京で行　いますが、手続はお申立人の居住地　（※2）によって東京または近畿のセ　ンターで実施します。

原則審査会（弁護士・消費生活相談員・学識経験者の3名で構成）で手続を実施します。

● そんぽADRセンター東京：北海道、青森県、岩手県、宮城県、秋田県、山形県、福島県、茨城県、 栃木県、群馬県、 埼玉県、千葉県、東京都、　　　　　　　　　　 　　 神奈川県、新潟県、山梨県、長野県● そんぽADRセンター近畿：富山県、石川県、福井県、岐阜県、静岡県、愛知県、三重県、滋賀県、京都府、大阪府、 兵庫県、奈良県、和歌山県、　　　　　　　　　　 　　 鳥取県、島根県、岡山県、広島県、山口県、徳島県、 香川県、 愛媛県、高知県、福岡県、佐賀県、長崎県、熊本県、　　　　　　　　　　 　　 大分県、宮崎県、鹿児島県、沖縄県

※1）

※2）

13514713295

59%45%65%51%

23032820578

成立不調その他計

送付件数　　　 回収件数　　　 回収率

◆対象期間：2016年度（2016年4月～2016年9月）◆

パンフレット・ポスターを改訂しました！

◆ホームページにも掲載しています日本損害保険協会内「そんぽADRセンター」掲載ページ

http://www.sonpo.or.jp/archive/publish/adr/

⇒〈関連情報〉そんぽADRセンターのパンフレット・刊行物等⇒機関紙「そんぽADRセンター」

（単位：件）

思っていたより早かった10%

適切 55%

思っていたより長かった35%

委員から提示された和解案・手続終了通知の記載（結論に至った理由のわかりやすさ）

ややわかりにくい 6%

わかりにくい 6%

わかりやすい59%

まあわかりやすい29%

Q1 面談の進め方Q2 申立てから手続き終了までの期間Q3 そんぽADRセンター

職員の対応・態度Q4

よくなかった 13%

とてもよかった26%

よかった 42%

あまりよくなかった 19%

あまりよくなかった2%

よくなかった 5%

とてもよかった38%よかった

55%

※申立人と保険会社を合わせた件数　※その他：取り下げ等※紛争終了事由別（月別）データと、アンケート分析（詳細）データを元に作成。

そんぽADRセンターでは、紛争解決手続の利便性向上を目的として、原則全事案の利用者を対象にアンケートのご協力をお願いしています。

相談機関等の皆様へお送りしております。追加で送付をご希望の場合は下記お問い合わせ先に是非ご連絡ください！

2017年1月版

一般社団法人 日本損害保険協会 そんぽADRセンター 本部企画グループ

お問い合わせ先

無償提供

※面談を行った方のみ回答

当センターは金融庁の指定を受けた中立・公正な機関です。組織運営に関する重要事項は、外部有識者委員を中心に構成されたADR評議会で審議されます。お客様のお困りごとは、損害保険に詳しい相談員や、中立・公正な第三者である紛争解決委員が対応します。ホームページに「中立・公正な業務運営にあたっての取組み」を掲載しております。ぜひご覧ください。

そんぽADRセンターについて