bartmaes.wikispaces.combartmaes.wikispaces.com/file/view/Portfolio.docx · Web viewDient om de...

Portfolio: Commerciële vaardigheden

Student: Bart Maes

2 Marketing

Samen bouwen aan een mooie toekomst

Citaat: Bart Maes

Bart Maes Commerciële vaardigheden 2Mkt

InhoudstabelETCS-Fiche_________________________________________________________________3

Visie_______________________________________________________________________4

1: Verkenning vakdomein______________________________________________________5

2: Verkenning Professionele Verkoop_____________________________________________8

3: Verkenning Verkoopopdracht: 1. Wat Verkopen?________________________________11

4: Verkenning verkoopopdracht: 2. Waarom klanten niet kopen_______________________14

5: Verkenning verkoopopdracht: 3. Praten met klanten: hoe gaat dat?___________________17

6: Verkenning verkoopopdracht: 4. Hoe bereidt een verkoper een verkoopgesprek voor?____23

Parate kennis : definities______________________________________________________25

LA Verkooporganisatie_______________________________________________________32

Bijvraag Sales Kit___________________________________________________________53

Sales support_______________________________________________________________55

Budget____________________________________________________________________60

Lesverslagen_______________________________________________________________70

Sales kit___________________________________________________________________82

Bijlage___________________________________________________________________125

2


ETCS-Fiche Commerciële vaardigheden

Algemeen

Academiejaar: 2010−2011

Studiepunten: 5

Onderwijstaal: Nederlands

Begeleidingsuren: 52.0 uren

Periode: Wordt gedoceerd in het eerste semester

Verantwoordelijke POC: Bedrijfsmanagement

Docenten/didactisch team: Vos Rita (coördinator)

Doelstellingen

inleiding tot persoonlijke verkoop als systematisch proces inzicht in hoe mensen gemotiveerd worden (zowel verkopers als hun diverse

klanten) kennismaking met de diverse activiteiten van sales management: evaluaties,

compensaties, forecasting, budgettering, agenda− en regiobeheer

Begintermen

Basiskennis marketing − niveau "Kotler, Marketing Management Essentie"

Inhoud

inleiding tot verkopen inleiding verkooporganisatie klantenmotivatie stappen in het verkoopproces Sales Support

Plaats in het onderwijsaanbod

Bedrijfsmanagement (Turnhout) (Marketing) (Verplicht)

Onderwijsleeractiviteiten

B−KHK−Z53246 Commerciële vaardigheden

3


Visie waarom je dit vak volgt: Ik heb altijd al iets in de verkoopssector willen doen. Mijn

familie zegde vroeger altijd ’Bart, jij moet later op de markt gaan staan’. Als marktkramer ben ik geboren, komt er dan in mij op. En hoe kwamen ze daarbij denk je? Ik kan het heel tamelijk goed uitleggen.

wat je er CONCREET professioneel wilt uithalen: Ik wil de visie van de verkoper beter begrijpen. Hoe kan je het beste omgaan met klanten? Hoe pak je zoiets aan. Dat is voor mij heel interesante materie omdat ik later toch als verkoper aan de slag wil. Vragen zoals, hoe bereid ik mij voor op een verkoopsgesprek zijn dus heel interessant voor mij.

hoe jij dit vak persoonlijk gaat aanpakken om dat rendement te bereiken: Door goed op te letten tijdens de lessen en door notities te nemen. Proberen verbanden te leggen tussen de leerstof.

welke concrete leerresultaten naar uw persoonlijke doel jij vanuit je vakverwerking kan voorleggen per examen in januari: De portfolio toont aan dat ik de leerstof begrepen heb.

4


1: Verkenning vakdomein Wat is verkopen?

Beknopte definitie: `Verkoop` is het leveren van goederen of diensten aan derden tegen betaling. De verkoop kan plaatsvinden tussen twee bedrijven (B2B, business to business) of tussen een bedrijf en een consument (B2C, business to consumer).

Hoe kan men verkopen linken met marketing? Samenvattend kan men stellen dat Marketing plant en begeleidt, terwijl Verkoop creatief uitvoert en toepast.

Marketingwerk verloopt over een lange termijn en werkt voornamelijk op de ‘grote lijnen’. Verkoopwerk verloopt over een kortere termijn en werkt voornamelijk naar unieke, individuele situaties. Het eerste werkniveau noemen we ‘strategisch’, het tweede ‘tactisch’.

Strategie en tactiek moeten mekaar aanvullen: het ene functioneert niet zonder het andere. Beide werkniveaus kunnen ook nooit volledig van mekaar geïsoleerd worden: ze staan in voortdurende wisselwerking met mekaar. Vandaar dat men bovenstaand werkonderscheid tussen Marketing en Verkoop niet te absoluut kan en mag maken.

Correct kan men daarom stellen dat marketingwerk overwegend strategisch is terwijl verkoopwerk overwegend tactisch is. Het resultaat van tactische uitwerking is input voor en feedback naar het strategische werk. Het resultaat van het strategische werk is het vertrekpunt voor en sturing van het tactische werk. Tussen beide werkniveaus hoort een nauwe en permanente wisselwerking te zijn.

Waarvoor dient verkopen?

De rol van verkoop in een bedrijf lijkt erg voor de hand liggend - zeker als het om een commercieel bedrijf gaat met een “open” houding naar “Verkopen”: verkopers verkopen, “maken” omzet door mensen tot kopen aan te zetten. de verkoopfunctie weegt in een bedrijf veel en veel verder door dan dat alleen. De impact van verkoop op de bedrijfswerking gaat stukken voorbij haar “volume-effect”. Verkopen is de pijler waarop onze economie steunt.

Zo zien commerciële bedrijven het: verkopen – of liever “commercieel communiceren en denken” – is een basisvaardigheid voor maatschappelijk succesvol functioneren. In die bedrijven is ja dan neen kunnen verkopen dan ook een non-issue: of je kunt het en dan kan je meedraaien, of je kunt het niet en dan kom ja hoogstens in aanmerking voor een administratieve job in een of ander back-office

de basishouding en de kernideeën van verkopen zijn in commerciële bedrijven letterlijk basisvorming voor alle medewerkers. Ook voor medewerkers die mogelijk nooit in hun carrière persoonlijk contact met klanten hebben.

5


Slechts een zeer beperkt aantal van die medewerkers zal zijn carrière uitbouwen door effectief te verkopen. In onze professionele samenleving wordt dat effectief verkoper zijn, beschouwd als een specialisatie.

Risico's en fouten?

Wat zijn de risico’s?

De kans dat er zich een onverwachte en ongewenste gebeurtenis voordoet die de waarde van de financiële activa (bezittingen) van de betreffende organisatie aantast.

Koersrisico o Risico op daling van de marktwaarde van de activa

Debiteurenrisicoo Het risico dat een klant niet aan zijn verplichtingen kan voldoen

Settlementsrisicoo Risico dat de tegenpartij niet aan zijn verplichtingen kan voldoen

Juridisch risicoo Risico dat een vordering niet in recht afdwingbaar blijkt te zijn

bv. Lening dat niet geldig tot stand is gekomen Operationeel risico

o Risico dat door een tekortschieten van de werking van de eigen organisatie fouten niet tijdig opgemerkt worden of zelfs fraude kan optreden. Dit kan vermeden worden door een goede administratieve organisatie.

Bv. Voorbeeld Britse bank Barings : bij diens filiaal in Singapore bleek Nick Leysson in staat te zijn om transacties voor eigen rekening zelf te administreren als vericht voor een niet bestaande klant van de bank. Aanmerkelijke verliezen van die transacties die daarna aan het licht traden bleken toen niet op die klant verhaalbaar te zijn.

Transacties van handelaars kunnen tot grote schade leiden.

Concentratierisicoo Risico dat een groot deel van het vermogen bij 1 debiteur geconcentreerd blijkt

te zijn. Indien deze failliet zou gaan zijn de gevolgen aanzienlijk groter dan dat het vermogen verspreidt zou zijn over enkele debiteuren.

Bv. Zetelfabrikanten van Opel Systeemrisico (ketenrisico)

o risico dat een probleem bij één financiële instelling leidt tot problemen bij banken.

Bv. bank A gaat failliet; banken B en C hebben geld geleend aan bank A. Spaarders die rekeningen aanhouden bij banken B en C willen "voor de bui binnen zijn" en willen hun geld opnemen, doch banken B en C raken daarmee in korte tijd door hun liquiditeiten heen, en komen ook in moeilijkheden.

Model risk o risico dat een economisch of econometrisch model dat men bij het vormgeven

van het beleggingsbeleid gebruikt de werkelijkheid niet goed blijkt weer te geven

Risk risk

6


o Een type risico dat over het hoofd blijkt gezien te zijn, het risico dat men door de bomen het bos niet meer ziet

Bv. Bij complexe financiële producten Uitruil van risico’s

o een vermindering van het ene risico een toename van een ander risico met zich meebrengt. Een voorbeeld: het debiteurenrisico kan aanmerkelijk gereduceerd worden door een garantie van een derde partij, dat een debiteur aan zijn verplichtingen zal voldoen.

Bv. borgbetaling

Wat zijn de fouten?

1. De niet-beslisser. U begint te onderhandelen over de prijs met iemand die niet de uiteindelijke beslisser blijkt te zijn. U geeft in dit gesprek al de maximale korting, maar u staat straks pas voor de werkelijke beslisser. U moet dan opnieuw beginnen met het prijsgesprek, maar u moet dan vertrekken van de reeds verstrekte korting.

Tip. Check altijd wie de uiteindelijke beslissing neemt en of er nog een aankoopafdeling bij betrokken zal worden.

2. U begint te snel. U heeft een goed product en u voelt dat u waardevol bent voor de klant. Let op dat u niet zo bezig bent met de wingedachte dat u te snel begint met de prijsonderhandeling. U weet nl. nog niet genoeg van de klant.

Tip. Zeg eventueel: “Ik zal u straks graag onze prijs meedelen. Hoe wilt u het (product) precies toepassen?”.

3. Geen prijsrechtvaardiging. Soms vergeet men om de prijs te rechtvaardigen. Als u uw prijs zonder nadenken noemt, vraagt u om kortingsproblemen.

Tip. Verkoop altijd eerst de voordelen van uw product (gezien door de ogen van de klant) voordat u de prijs noemt.

4. Een prijsvacuüm. Realiseer u dat elke aankoper geleerd heeft om te zeggen: “U bent te duur…”, ook al vindt hij de prijs prima. De prijs mag dus niet in een vacuüm terechtkomen, de aankoper mag de prijs m.a.w. niet los zien van de waarde die het product vertegenwoordigt.

Tip. Zorg ervoor dat de aankoper niet alleen uw prijs vergelijkt met die van anderen, maar ook alle andere voordelen.

5. Te snel korting geven. Sommige verkopers geven te snel kortingen. Als ze positief ingaan op de eerste vraag naar korting, zal de klant denken dat er meer uit te halen valt en zal hij afdingen. Een klant moet dus het gevoel krijgen dat hij voor een korting gevochten heeft!

Tip. Zeg eerst ‘nee’ tegen een kortingsvraag en leid het gesprek naar de voordelen, bv.: “Bij ons is de prijs daadwerkelijk ook de prijs, meneer Jansen. We kunnen beter eens kijken welke voordelen ons product u allemaal biedt.”.

7


6. Alternatieve korting. Bekijk of er alternatieve kortingsmogelijkheden zijn, bv.: • een betalingstermijn van 30 dagen;• een extra snelle levering;• vaker leveren zodat de klant minder voorraad moet inslaan, wat kostenverlagend werkt.

7. Te snel onderhandelen. Als een klant zegt: “U bent te duur”, dan begint menig verkoper onmiddellijk met het prijsgesprek.

Tip 1. U kunt ook vragen: “Wat bedoelt u met ‘te duur’?”. Laat de klant het maar uitleggen en wijs vooral op de voordelen!

Tip 2. Vaak vraagt een klant een korting terwijl hij zijn open handen toont. Non-verbaal geeft hij daarmee volkomen onbewust aan dat hij de prijs eigenlijk wel goed vindt zoals die is.

8. Iets in retour. Als u dan toch korting moet geven, geef die dan niet zomaar weg.

Tip. Laat de klant ook een toegeving doen. Vraag bv. dat hij een grotere kwantiteit aankoopt of dat hij het product combineert met een ander product. Vraag eventueel een contante betaling.

9. Het effect op de winst. Realiseer u altijd hoeveel effect de korting heeft op uw eigen winst.

Tip. Bepaal op voorhand hoeveel korting u maximaal wilt geven.

2 : Verkenning Professionele Verkoop Wat is een verkoopgesprek?

Een verkoopgesprek is een essentieel onderdeel van het verkoopproces. Hier is sprake van de eerste ontmoeting tussen de verkoper en zijn prospect. Een goed verkoopgesprek zou moeten leiden tot een uiteindelijke verkoop.

Doel: verkoopkansen optimaliseren en realiseren

Waarom is een verkoopgesprek nodig? (= waarom doet een klant niet vanzelf wat een verkoper wilt?)

De klant gaat ervan uit dat eender welke verkoper hen iets wilt aansmeren. Door het verkoopgesprek wilt de verkoper zijn prospect overhalen om toch voor hun product te gaan. Hij wilt zich onderscheiden van zijn concurrenten.

8


Per gevolg: Wat moet er in een verkoopgesprek gebeuren?

De klant moet een goed gevoel krijgen over de verkoper zodat de klant het product gaat aankopen na het verkoopgesprek.

Handig is de AIDA formule

Aandacht

Aandacht trekken kan op verscheidende manieren

Interesse

verband tussen nood van klant en voordelen van u product

Goesting

Klant wil wel maar zoekt nog zekerheden die overtuigen. (bv demostratie)

Koop

Overgaan tot de effectieve ruil

Hoe “maak” je dat dit gebeurt?

Door een goede voorbereiding kent u uw gesprekspartner beter en is het makkelijker om het ijs te breken.

techniek in verkoopverhaal ‘NASA’ werkt via vraagstelling

Need: een probleem of tekort vaststellen.Acceptance: conclusie er is een tekort er moet een oplossing voor gezocht worden.Solution: wat moet de oplossing bieden. Conclusie het product van de verkoper.Acceptance : het verkoopaanbod biedt de oplossing. (aantonen door bewijzen )

Hoe begin je een verkoopgesprek?

Een goede opening bevat volgende zaken : persoonlijke ijsbreker, stel jezelf voor, geef de tijdsduur van het gesprek aan, leg een duidelijke agenda voor het gesprek neer, vertel uw gesprekspartner wat u van dit gesprek verwacht en wat uw gedroomde uitkomst van het gesprek zou zijn, vraag uw gesprekspartner wanneer het gesprek voor hem/haar zinvol is geweest. Begin enkel aan een verkoopgesprek als je jezelf, het bedrijf, de klant en het product goed kent.

9


Aan wie ga je verkopen? Hoe vindt je die?

- Vaste klanten- Potentiële nieuwe klanten- Onbekende klanten- Interne klanten

Hoe vind je die ?

Eigen netwerk ‘bird dogs’

Mensen die de mensen uit een dorp, wijk, straat, .. kennen en bereid zijn om hun “mensenkennis” tegenover een relatief vreemde te etaleren

Kranten en vakbladen Telefoonboeken Internet Vroegere of bestaande klanten uit de onderneming

Hoe zorg je dat je klant “klaar staat” voor je verkoopgesprek?

Het klaarzetten is het maken van een afspraak, dit door telefonisch contact of door te mailen. Dit is de taak van de verkoper. De klanten worden gezocht via een marktonderzoek en op basis van die resultaten gaat men ze persoonlijk contacteren.

De verkoper kan het best zelf contact met de potentiële klanten opnemen omdat men zo vertrouwen creëert. De manager zorgt eventueel door een marktonderzoek voor potentiële klanten.

Wat zegt de vakliteratuur over een verkoopgesprek en zijn verloop?

Welke stappen/fasen worden algemeen genoemd?

Voorbereiding Opening (begroeting + aanspreekmoment) Behoeftebepaling Presentatie (argumentatiefase en bezwaren weerleggen) Afsluiting Nazorg

10


Waarvoor dienen die?

voorbereiding (Om het verkoopgesprek zo vlot mogelijk te laten verlopen. Zodat je niets over het hoofd ziet)

opening ( uitleggen wat je komt doen) Behoefteanalyse (kijken wat de klant zoekt in je product dienst) Argumentatiefase (zeggen hoe dat je product beantwoord aan de vraag) Bezwaren weerleggen (de eventuele bezwaren weerleggen) Afsluiting( gesprek beëindigen )

Wat heeft een verkoper nodig in elk van die stappen (aan materiaal, voorbereiding, opleiding, training, producten, …

Potentiële klanten Vaardigheid om plannen en afspraken te maken en na te komen Goed voorkomen,... Interactief luisteren (producten aan te passen aan de noden van de klant, ... Goede saleskit... Negotiëren onder knie hebben Goed kunnen communiceren

3 : Verkenning Verkoopopdracht: 1. Wat Verkopen? Welke soort verkoopopdrachten zijn er?

- Hard sell- Soft sell- Pionierverkopen

Pionierverkopen zijn het ‘nec plus ultra’ in verkopen. Men verkoopt een echt nieuw, vooraf onbestaand product aan nieuwe, nog onbekende klanten. Het is het verkoopwerk waarbij de verkoper “zijn nek uitsteekt” voor het uitvoeren van de échte” nieuw product lanceringen” van de marketingafdeling

- Prospectieverkopen- Relatieverkopen- 1 op 1 verkoop- 1 op meer verkoop- Telefoonvariant- Internetvariant

11


Wat zijn de implicaties voor een verkoopsgesprek?

Consumenten doorlopen aantal fasen : robleemherkenning, informatieverzameling, evaluatie van alternatieven, keuze en resultaatbeoordeling

Inzicht in deze fasen is voor de verkoper essentieel om het consumentgedrag te kunnen beïnvloeden.

Na het kopen van een bepaald product kan de consument een gevoel van onzekerheid of twijfel hebben over de aankoop (cognitieve dissonantie). Het is aan de verkoper om dit te verkomen of wanneer het toch gebeurd de aankoop te rechtvaardigen met rationele argumenten (het was goedkoop, duurzaam, ...).

Wat zijn de implicaties naar verkoopeisen?

welke doelgroep men wil bereiken?

Voorbereiden om doelgroep te bespelen. voorbereiding : basiskennis zijn de features en advantages van je product. uitbereiding zijn overtuigende benefits

Tip ! luisteren naar de klant hij geeft vaak al veel weer in zijn uitleg (leer je door ervaring)

Wat moet een verkoper verkopen? (is dat hetzelfde in alle soorten verkoopopdrachten?)

De grootse taak van een verkoper is de klant in zijn behoeften voorzien, als dit lukt, lukt de rest ook zoals de klant tot een transactie laten komen en hem of haar tevreden houden.

Wat ligt vast (en hoe weet hij dat)?

Het product dat hij moet verkopen (zijn marktdeel)

Waar heeft hij manoeuvreerruimte (negotiatieruimte) of zou hij die kunnen hebben/maken?

Prijs Hoeveelheid

12


Opties Customizing

Welk concreet aanbod moet/kan een verkoper aan zijn klanten maken?

Moet een klant alleen het product hebben of is er meer dat hij van de verkoper verwacht?

Product + service

Wat kan een verkoper zijn klant bieden? Alleen "meer" of ook "anders"?

Wat is FAB?

Feature: elke fysieke karakteristiek van een product (grootte, kleur, verpakking, vorm, kwaliteit, ..). Features “bestaan”, “zijn”, geven in essentie antwoord op de vraag: “Wat is dat?”. In reclamebriefing de rubriek “support”. Advantage: een “performance characteristic” , een “eigenheid tijdens het optreden”, een manier van functioneren die beschrijft hoe het product onder andere kan gebruikt worden en hoe het dus de koper zou kunnen van dienst zijn.Advantages “doen potentieel iets”, “leveren potentieel iets”, geven in essentie antwoord op de vraag “Wat doe ik er mee?”. In reclamebriefing: de rubriek “reason why”. Benefit: het in de ogen van de koper gewenst en dus voor hem gunstig resultaat dat het product hem oplevert omdat een specifiek feature of advantage van het product het vermogen in zich heeft om een specifieke klantenbehoefte te bevredigen.Benefits zijn resultaten, geven in essentie antwoord op de vraag “Wat brengt mij dat op?”. In reclamebriefing de rubriek “Benefit”

Hoe werkt FAB?

In “benefit selling” legt de verkoper de link tussen enerzijds de productvoordelen en anderzijds de specifieke klantenbehoeften. De producteigenschappen en kenmerken dienen daarbij als ondersteuning, als “support”.

Werkt FAB? Altijd, nooit of "soms naar sommige klanten"? Er zijn daarbij maar een paar probleempjes. De belangrijkste zijn:

De menselijke neiging van elke verkoper om spontaan te focussen op eigen belang, eigen problemen, eigen taal, eigen waarden & normen, eigen … waardoor volledig aan het belang van de klant voorbijgegaan wordt.

Het feit dat klanten zelden rondlopen met hun behoeften op het puntje van hun tong of – nog beter – op hun voorhoofd gebeiteld.

Het eerste probleem los je op door permanente oefening en gezonde zelfobservatie en – relativering. Het tweede is een ander paar mouwen!

13


Kan en hoe kan een verkoper vooraf inschatten hoe gaat welke klant reageren op welk aanbod reageren gaat reageren?

Door een goede voorbereiding kan de verkoper inschatten met wat soort klant hij te maken heeft. Je weet natuurlijk nooit zeker hoe een klant zal reageren.

4 : Verkenning verkoopopdracht: 2. Waarom klanten niet kopen

uitgangspunt:

een verkoper engageert zich naar zijn bedrijf om in een bepaalde periode binnen zijn toegewezen marktdeel een gegeven omzet te realiseren

als een klant niet koopt, moet een verkoper daar iets aan doen - als een klant wel "vanzelf" koopt moet een verkoper die aankoop zo gemakkelijk mogelijk maken

Welk "marktdeel" wordt op welke manier aan een verkoper toegewezen?

Wat is een marktdeel en welke vorm neemt dat aan?

Marktdeel = segment in de markt de klanten splitsen zichzelf op in groepen. Ze reageren allemaal op dezelfde manier op een bepaalde impuls.

Bv. Koffie Er zijn mensen die altijd zullen kiezen voor de goedkoopste koffie terwijl er andere groepen van mensen zijn die bv. Starbucks koffie zullen kopen, maakt niet uit tegen welke prijs, zolang het maar Starbucks is.

Langs de vraagzijde geografisch, demografish...Langs de aanbodzijde oligopolie, volkomen mededinging

Dit marktaandeel kan verschillende vormen aangaan.

Potentiële consumenten uit een bepaalde regio (Geografische verdeling) .Een marktdeel gebaseerd op grootte van een bedrijf.(Goede verkopers, grotere bedrijven) Een marktdeel gebaseerd om de omzetcijfers van klant.(Goede verkopers, grote bedrijven) De sector waarin het bedrijf actief is (Sector verdeling).

14

https://wiki.associatie.kuleuven.be/comva/index.php/Blok_4


Wie wijst marktdelen toe en heeft een verkoper daar iets in te zeggen?

De verkoopsafdeling beslist voor zijn bedrijf ( hoe wil het bedrijf zich positioneren tov de klant). De klant zal zichzelf positioneren op de markt. De verkoopsafdeling gaat dit trachten te doen, maar uiteindelijk is het toch de klant die bepaald tot welke groep hij behoort.

Bv. Oxfam positioneert zich als een fair-trade merk maar klanten kunnen daar anders over denken.

Hoe wordt een verkooporganisatie opgezet of zou ze kunnen opgezet worden?

Bij het opzetten van een verkooporganisatie is het daarom belangrijk om een maximum aan mogelijke belangenconflicten tussen verkopers te voorzien en vooraf over deze ‘grijze zones’ tot duidelijke (contractuele!) afspraken te komen. Een mogelijke berekening is het volgende 5 stappenplan :

1. Groepeer klanten in segmenten, bijvoorbeeld op basis van specifieke klantbehoeften, jaarlijks verkoopvolume of regionale spreiding

2. Bepaal het aantal gesprekken dat per jaar in elk segment moet worden gemaakt3. Vermenigvuldig het aantal accounts in elk segment met de gespreksfrequentie

om de totale jaarlijkse gespreksbelasting per segment vast te stellen4. Bepaal de gemiddelde duur van een gesprek en het gemiddled aantal

gesprekken dat een verkoper per jaar kan maken. Bedenk hierbij dat een verkoper meer doet dan alleen gesprekken voeren, en dat elk gesprek ook reistijd vergt.

5. Deel het in stap 3 vastgestelde aantal gesprekken per segment door het in stap 4 vastgestelde aantal gesprekken per jaar. De uitkomst is het aantal verkopers dat nodig is per segment.

Is het werk van een verkoper anders als de verkooporganisatie anders is? Indien ja: hoe? Indien neen, waarom niet?

If you give peanuts you get monkeys , ja ,hangt er van af of bedrijf dat gemanaged is op omzet, of op winst. Service bedrijf bv enquête ,

15


Hoe kan een verkoper de aankoop van een "vanzelfkopende klant" vergemakkelijken?

welke middelen/manieren/benaderingen zijn er?

- Upselling : amazone.com als je op de site een product wilt kopen, verschijnt er aan de zijkant van je scherm een lijstje met producten die verwant zijn met je eigen product.

- “Klant is koning” Als er slechts een beperkt aantal parkeerplaatsen wordt aangeboden, moet de werkgever zijn wagen niet parkeren op de parking van de winkel maar op een privé parking.

- Domiciliering

hoe kan een verkoper door enkel dit te doen toch voor zijn bedrijf "zijn kost verdienen"?

Amazone grotere hoeveelheid verkocht = meer winst, hogere omzet. Als je de vanzelfkopende klanten ‘soigneerd’ gaan ze niet ergens anders hun boodschappen doen, maar blijven ze terugkomen naar jouw winkel, product.

Waarom kopen klanten niet en wat kan een verkoper daar hoe aan doen?- Geen service - Geen goede voorbereiding van de verkoper (klant kent product niet)- Geen nood aan jouw product- Geen geld - Omdat ze de verkoper niet vertrouwen- Een onvolledige sales kit - Ziet de win win niet

Wat kan de verkoper eraan doen ? - Betere service aanbieden- Beter voorbereiden- Trachten de verkoper toch te overtuigen om je product te kopen a.d.h.v. een

goed verkoopgesprek

16


5 : Verkenning verkoopopdracht: 3. Praten met klanten: hoe gaat dat?Met welk doel gaan verkopers naar een verkoopgesprek: "hun ding zeggen", "de klant zijn ding laten zeggen", iets daar tussen in, allebei, ..?

Allebei Eerst moet de verkoper erachter komen welke behoeften zijn klant heeft. Vanaf dan kan hij zijn ‘verkooppraatje’ aanpassen aan de noden van de klant.

Bv. Zoektocht naar een auto verkoper vraagt aan de klant : ‘ wanneer moet je hem hebben ?

1. Kennis: de bedoeling is dat u tijdens het verkoopgesprek de klant informeert over uw product (FAB), uw marketing plan en uw verkoopvoorstel. Zonder overdracht van deze factuele kennis zal in de meeste gevallen een verkoop onmogelijk zijn: om te kunnen bestellen moet een klant uiteindelijk weten wat hij moet bestellen, bij wie, tegen wanneer, .. Om de bestelde goederen te kunnen ontvangen moet hij weten waar, wanneer, in welke staat, ….. En om de goederen te kunnen betalen moet hij weten hoeveel, aan wie, via welk kanaal, op welke termijn, …Om maar te zeggen dat er in het verkoopgesprek een behoorlijke hoeveelheid feitenmateriaal aan de klant moet overgedragen worden. Wat concreet betekent dat u de klant moet “opleiden” tt een bepaald kennisniveau.

2. Beliefs: wat ook nodig is, is dat de klant zich in de loop van uw verkoopgesprek “positieve vooroordelen” naar uw product gaat vormen. Dat hij meer en meer aanvoelt, gelooft dat uw product in zijn ogen, naar zijn mening een valabele propositie is.

3. Goesting: de klant moet in de loop van het verkoopgesprek goesting krijgen, moet zichzelf meer en meer gaan zien en voelen als gelukkige eigenaar van uw product, moet zich minder en minder een aangenaam leven zonder uw product kunnen voorstellen.

4. Attitude: de klant moet in de loop van het verkoopgesprek tot de (factuele en/of emotionele) conclusie komen dat UW product het beste product is om te kopen/ te hebben in zijn situatie, gegeven zijn behoeften. Hij moet de attitude ontwikkelen “als ik iets koop, koop ik dit merk van deze verkoper”

5. Overtuiging: het finale einddoel. Om klant te worden moet uw prospect uiteindelijk 100% overtuigd zin van het feit dat hij (a) een nood heeft, (b) die nooddringend moet lenigen, (c) die nood kan leningen met uw type product (factuele info, argumenten), (d) die nood enkel optimaal kan lenigen door dat product van uw merk én van u te kopen.

welke mogelijkheden zijn er en in welke omstandigheden zijn ze nuttig?Wat is het probleem?

Het probleem is dat de verkoper niet weet in welk stadia van het beslissingsproces zijn potentiële klant zit. Dit raadsel moet hij zo snel mogelijk proberen op te lossen. Dit kan hij doen door zijn prospect goed te hebben bestudeerd in zijn voorbereiding.

17



hoe kan je die mogelijkheden als verkoper voorbereiden?

Men gaat er van uit dat een verkoper assertief is of minstens kan zijn - wat betekent dat?

wat is assertiviteit?

Opkomen voor jezelf zonder daarbij een ander onnodig te kwetsen. “Assertiviteit is het opkomen voor eigen rechten en overtuigingen, het uiten van persoonlijke gevoelens en standpunten op een directe, eerlijke en sociaal aanvaardbare manier die op geen enkel ogenblik of op geen enkele manier andermans “mensenrechten” tekort doet.”

Hoe kan het anders?

Passief : “Niet-assertiviteit is een communicatievorm waarbij de communicator zijn eigen rechten schendt door bewust niet op te komen voor de eigen gevoelens, gedachten of overtuigingen, en door dat op een dusdanige manier te doen dat hij daardoor de gesprekspartner in een situatie brengt waardoor deze bijna gedwongen wordt om die rechten met de voeten te treden"

Agressief : "Agressie betekent het onmiddellijk opkomen voor persoonlijke rechten en het direct uiten van eigen gedachten, gevoelens, overtuigingen op een oneerlijke en sociaal ongepaste manier daarbij altijd de fundamentele rechten van de ander met de voeten tredend."

En waar zit het verschil in verkoopcontext?Assertiviteit is het kernidee achter het 'win-win'- begrip in marketing en verkoop.Als vaardigheid is assertiviteit ook heel nauw verwant met “empathie”, die andere kernvaardigheid in beide opleidingen

hoe ziet een goedlopend assertief verkoopgesprek er uit?

Assertiviteit is fundamenteel een communicatievorm die beide partijen bevoordeelt: ik behoud rnijn zelfrespect en ik geef de ander het respect dat hij verdient. Assertieve communicatie is een communicatie tussen gelijken: ik doe mezeif niet tekort, maar ik probeer U ook niet te domineren. “Ik zeg wat ik wil en ik neem eerlijk

18


de verantwoordelijkheid voor rnijn keuzes. En ik geef u de kans om ook te zeggen wat u wil zeggen. En samen komen we er uit”.

wat doe je als verkoper als je klant "assertiviteit" niet meespeelt?Niet-assertief gedrag ontneemt de gesprekspartner elke kans op eerlijke communicatie en op respect voor de niet-assertieve. Niet-assertieven zijn geen slachtoffer: ze kiezen zelf voor hun slachtofferrol en dwingen de ander daarbij - volkomen ongevraagd, onterecht en oneerlijk - in de rol van aggressor of “veroorzaker van alle leed”.

wat als de klant agressief is/wordt?

Zie mogelijke reacties om het gesprek terug op het juiste spoor te krijgen.

een voorbeeld van hoe dat er in de praktijk zou kunnen uitzien.

Voorbeeld: de agressieve reactie "Jij hebt recht niet om tegen mij op die toon te praten!" impliceert een fundamentele sociale fout vanwege de ander, een belangrijke foute inschatting zijnentwege van wat kan en niet kan in deze maatschappij. Daarmee implicerend dat er bij de “dader” een “persoonlijkheidssteekje” loszit.

De situatieMijnheer en mevrouw Peeters gaan, ter gelegenheid van hun vijfde huwe1ijksverjaardag, eten in restaurant "De Lepelaar".

Mijnheer Peeters heeft een lichtgebakken biefstuk besteld.

Als die opgediend wordt, blijkt dat hij, tegen de order in, hard gebakken is. Mijnheer Peeters probeert nog even maar inderdaad: het vlees is zo hard als een leren zool.

Eenzijdig – agressie naar buiten1 agressief

Rood aangelopen van woede roept P. de ober naar zijn tafel. Hij geeft hem luidruchtig een uitbrander: "Wat is dat hier voor een zaak!", roept hij luid. Waarop hij in een tirade gaat die de aandacht van letterlijk het hele restaurant op hem en de ober vestigt. De kern van zijn verhaal lijkt te zijn dat de ober debiel en de kok volkomen onbekwaam is, dat hun moeders buitenechtelijke relaties onderhielden, dat de biefstuk van de geslachtsdelen van stier zijn, …. .

Zijn handelswijze maakt de ober professioneel én persoonlijk belachelijk en brengt zijn vrouw in verlegenheid. Peeters eist en krijgt de biefstuk zoals hij hem wilde hebben.

Peeters vindt van zichzelf dat hij de situatie in de hand heeft: hij heeft zich niet laten doen, hij heeft “ze eens goed laten voelen dat ze met hem niet moeten sollen”. Maar mevrouw P. voelt zich verschrikkelijk ongemakkelijk, wat Mr.P. dan weer niet snapt . Een mens moet toch opkomen voor zijn eigen belang, moet zich toch niet laten doen? Alhoewel Mr. en Mevr.P. niet echt ruzie maken, is de wrijving zonder meer voelbaar en is de avond voor hen in ieder geval gedeeltelijk bedorven. Diep in haar hart weet mevr.P. dat ze vanaf nu met veel minder enthousiasme zal uitkijken naar weer een avondje-uit met haar.

1

19


De ober is vernederd, boos en uit het veld geslagen. Hij zet Mr.P. op zijn 'Zwarte lijst' van moeilijke klanten en zal hem in het vervolg afstandelijk-correct - 'strikt volgens de regels' - eerder dan vriendelijk- dienstbereid -behulpzaam behandelen.

Misschien laat P. zelfs nog een tip achter voor die “onnozele ober” die “dankzij hem” nu toch nog een goed mens geworden is.

mogelijke acties/reacties van de verkoper om het gesprek terug op spoor te krijgen

Bij assertiviteit wordt de discussie open gehouden: '1k voel mij kwaad worden als jij op die toon tegen mij praat'. Deze situatie kan opgelost worden doordat (a) de ander nu kan uitleggen dat hij die toon niet bedoelt zoals U denkt en U besluit

om vanaf nu niet meer kwaad te worden naar aanleiding van die toon, (b) doordat de ander kan zeggen dat hij niet wist dat hij zo overkwam, en dit in het

vervolg zal trachten te vermijden, (c) doordat de ander U kan uitleggen waarom hij bewust die toon gebruikte en U

daaropvolgend dan beiden samen de echte oorzaak van het probleem kunt aanpakken,

De agressieve aanpak belet gezamenlijke oplossingen als deze, en laat slechts één weg open: de ander moet als persoon veranderen. Impliciet in agressief gedrag is dan ook per definitie de fundamentele veroordeling van de ander als “onwaardig” persoon

wat als de klant passief- agressief is/wordt? (sub-assertief)Het passiefagressieve “wapen” is sarcasme en implicatie. Het resultaat is echter het zelfde als het resultaat in de “viswijvenversie”: de ander krijgt alle schuld en wordt gedwongen om de situatie volledig zelf op te lossen, elk echt gesprek wordt door deze houding onmogelijk. Waar de agressieve benadering de ander nog de kans laat om ook agressief te worden, ontneemt de passiefagressieve benadering hem meestal ook die kans. De 'steken' zitten bij deze gedragsversie letterlijk 'onder water'!.

Deze communicatievorm is dodelijk voor het verkoopgesprek





Peeters moppert tegen zijn vrouw over de kapot gebakken biefstuk, over hoe slecht een kok wel moet zijn om het tot dit te laten komen, over hoe doof en dom een ober

20


wel moet zijn om zoiets op tafel te durven brengen, over …..Nu en dan mompelt hij stilletjes voor zich uit:" Hier ga ik nooit meer naar toe." Peeters zegt echter niets tegen de ober. Hij antwoordt alleen op licht sarcastische toon "Prima" of mompelt "humpf” als die ober aan zijn tafel komt vragen of alles naar wens is.

Peeters' diner en zijn avond verlopen zeer onbevredigend. Hij voelt zich ondermeer ij niets ondernomen heeft. En hij is vanuit dat schuldgevoel, dat gevoel van “tekort schieten” ook iets meer dan licht bezorgd over de indruk die hij op zijn tafeldame maakte.

Bij het weggaan haalt mr. Peeters nog een lichte genoegdoening uit het feit dat hij geen fooi achterlaat (of juist een hele grote omdat hij 'zich niet wil laten kennen' of zich 'niet tot het niveau van de boeren' wil verlagen).

Het zelfrespect van Mr. Peeters heeft hoe dan ook een deuk opgelopen. Zijn vrouw beschouwd hem als een slappeling - denkt hij....En misschien denkt zij dat ook echt!


Deze communicatievorm is dodelijk voor het verkoopgesprek

wat als de klant passief is/wordt?Niet-assertief gedrag ontneemt de gesprekspartner elke kans op eerlijke communicatie en op respect voor de niet-assertieve. Niet-assertieven zijn geen slachtoffer: ze kiezen zelf voor hun slachtofferrol en dwingen de ander daarbij - volkomen ongevraagd, onterecht en oneerlijk - in de rol van aggressor of “veroorzaker van alle leed”.





Eenzijdig - agressie naar binnen2 niet-assertief

Mr. Peeters wil de avond niet bederven. Daarenboven heeft hij zelf het restaurant uitgekozen en hij voelt zich persoonlijk verantwoordelijk voor de juistheid van die keuze.Hij doet dus alsof er niets aan de hand is en eet zijn biefstuk op.

Ondertussen maakt hij zich de hele tijd zorgen over de kwaliteit van het eten dat zijn vrouw kreeg. Hij vraagt voortdurend of het wel goed is, of het haar wel smaak, of alles naar wens is, of hij nog iets voor haar kan bijbestellen,... Zijn vrouw antwoordt hem dat alles naar wens is en ziet er ook wel tevreden uit. Maar P denkt de hele tijd : "Zou ze het wel durven zeggen als het niet goed was?". En dus vraagt hij nog eens "Is het lekker? Valt het mee?".

Mevrouw Peeters geraakt op de lange duur aardig geïrriteerd door die overbezorgdheid - zeg maar: dat zagen. Ze wordt steeds korter in haar antwoorden en kijkt steeds verlangender uit naar het einde van

2.

21


de avond. Niet echt een succesvol diner!

De ober vindt de P's maar matige klanten: ze eten hun eten maar blijven niet natafelen en ze zijn ook niet echt gezellig naar hem of de andere gasten. Wel heeft P de ober een standaard fooi gegeven, niet veel, niet weinig, gewoon standaard.


Op het ogenblik dat men verantwoordelijkheid neemt voor de eigen gevoelens en de eigen situatie, kan men doorgaans iets aan het probleem doen, kan men de situatie veranderen...

in verkoopcursussen en verkoopboeken wordt vaak gewerkt met klantentyperingen. Waarom is dat? Werkt dat? Hoe werkt dat?

Wat zijn klantentyperingen en van waar komen ze? Herkennen van verschillende type klanten

Het Kind

Sommige personen zijn naïef, vol vertrouwen en open, net als kinderen. Ze maken

zich over het algemeen weinig zorgen en geloven (bijna) alles wat je hen vertelt.

De Rechter

De Rechter is achterdochtig en gelooft dat alle mensen in de basis egoïstisch zijn. Hij

trekt bijna alles wat je zegt in twijfel. Je probeert hem tenslotte wat te verkopen, dus

zal je wel proberen om hem te misleiden.

De Onderhandelaar

De Onderhandelaar wil jou verslaan, hoe goed de deal ook is. Hij zal steeds om meer

blijven vragen totdat hij zeker weet dat er voor hem niet meer in zit.

De koopjesjager

De Koopjesjager is een type klant die gedreven wordt door waarde. Hij lijkt veel op de

Onderhandelaar, alleen zoekt de Koopjesjager wel de afsluiting op en kan hij

bijvoorbeeld ineens heel impulsief beslissingen nemen.

De Volwassene

De Volwassene weet wat hij wil. En hij wil zeker geen spelletjes spelen. Hij wil niet

22

http://www.lifeleadership.nl/index.php/de-volwassene.html

http://www.lifeleadership.nl/index.php/de-volwassene.html

http://www.lifeleadership.nl/index.php/de-koopjesjager.html

http://www.lifeleadership.nl/index.php/de-koopjesjager.html

http://www.lifeleadership.nl/index.php/de-onderhandelaar.html

http://www.lifeleadership.nl/index.php/de-onderhandelaar.html

http://www.lifeleadership.nl/index.php/de-rechter.html

http://www.lifeleadership.nl/index.php/de-rechter.html

http://www.lifeleadership.nl/index.php/het-kind.html

http://www.lifeleadership.nl/index.php/het-kind.html


onderhandelen. Hij vertelt je wat hij wil en hij verwacht van jou dat je hem daarbij

direct en zonder verdere onderhandelingen de beste prijs geeft.

Hoe en waarom werken ze wel/niet?

Het geeft een globale indicatie van hoe de verkoper zich tegenover deze klant het

beste kan gedragen, hoe de klant op bepaalde zaken zal reageren en hoe hij het best

beïnvloed kan worden. En daarmee heeft de verkoper weer wat extra tools in handen

om een beter resultaat te halen.

6 : Verkenning verkoopopdracht: 4. Hoe bereidt een verkoper een verkoopgesprek voor?Wat is een verkoopvoorbereiding?

voorbereiding die wordt gemaakt op een te voeren verkoopgesprek. Zo kan men eventuele vragen en informatie incalculeren(kan gebeuren door zichzelf in de plaats van de potentiële klant te plaatsen). Je moet je product, klant en bedrijf kennen.

De verkoper verkrijgt een afspraak, bepaalt de verkoopobjectieven, schets een klantenprofiel, bepaalt klantenbehoeften en de overeenstemmende FAB, doet een persoonlijke SWOP naar deze klant en deze objectieven, schrijft een verkoopbriefing. Werkt een verkoopstrategie uit rekening houdend met AIDA en NASA (Need, Acceptance, Solution, Acceptance)

In de N-fase laat de verkoper de aankoper door middel van gerichte vragen ij zichzelf, in zijn afdeling, in zijn bedrijf, .. een probleem of tekort vaststellen.

In de A-fase komen ze samen tot de conclusie dat dit vastgestelde tekort of probleem inderdaad bestaat en ergerlijk (of ernstig) genoeg is om er een oplossing voor te zoeken.

In de S-fase worden de voorwaarden, eigenschappen, modaliteiten van zo’n oplossing bepaald. Dat gebeurt weer via vragen vanwege de verkoper richting “hoe zou zo’n oplossing er voor u moeten uitzien?”.Samen komen aankoper en verkoper vervolgens via een goedgemikte FAB vanwege de verkoper tot de conclusie dat het verkoopaanbod van de verkoper hier die oplossing zou kunnen bieden.

In de laatste A-fase komen ze samen tot de conclusie dat het verkoopaanbod die oplossing niet enkel zou kunnen bieden, maar duidelijk ook biedt (de verkoper heeft

23



in dit stadium bewijzen!!) en wel aan voorwaarden die maken dat de aankoper er in de kering een degelijke meerwaarde aan over houdt.

Wie maakt een verkoopvoorbereiding: Door de persoon die de verkoop gaat voeren.

Waarvoor dient een verkoopvoorbereiding? Hoe belangrijk is ze? Wat brengt ze op?

De voorbereiding is het belangrijkste deel van de verkoop. Als er geen grondige voorbereiding voor handen is, zal je een minder resultaat bekomen.

Wat is een Sales Kit? De boekenkast (case) of folder waarin alle informative zit die een verkoper nodig heeft (of zou kunnen hebben) bij een verkoop :

Wie maakt een Sales Kit? De werkgever van de verkoper.

Wat is het verband tussen Verkoopvoorbereiding en Sales Kit?

De sales kit is een onderdeel van de verkoopsvoorbereiding. Deze wordt meegenomen naar het verkoopgesprek. De verkoopvoorbereiding gaat meer over de klant, de sales kit zijn documenten voor de klant.

Waarvoor dient een Sales Kit? Hoe belangrijk is ze? Wat brengt ze op?

Dient om de klant te informeren over het bedrijf en om te laten zien hoe alles in ons bedrijf word geregeld. De sales kit is zeer belangrijk, het is de eerste indruk die de klant krijgt van ons bedrijf, dat moet direct een goede indruk zijn. Een goede saleskit kan lijden tot vertrouwen aankoop

24


Parate kennis : definities

1. aankoopmotivatie: het ultieme argument dat u nodig heeft om de deal te sluiten.2. aankoopweerstanden- bezwaren: Omgaan met bezwaren fase in het verkoopproces waarin de verkoper de bezwaren tegen de aankoop probeert op te sporen, op te helderen en uit de weg te ruimen

3 .Adams-grid en andere selectie-rasters naar aanwerving verkoper: twee groepen: een A- en een B- groep.

kandidaat die 1 A- eigenschap en 2 B- eigenschappen heeft, voor hem niet waard is

om als verkoper gerekruteerd te worden.

A- groep B- groep

jonger dan 22 jaar

jobwissel

huisvrouw met jonge kinderen en een echtgenoot die vast werk heeft

eenoudergezinhoofd met jonge kinderen

verkoper geweest zonder successen

twee grote verkeersovertredingen op het rijbewijs

Geen einddiploma

Niet de kostwinner

het volledige sollicitatieformulier niet ingevuld

een onstabiel huwelijks- of relatieverleden

ontslag genomen zonder andere job in vooruitzicht

minder dan 1 jaarin verkoop gewerkt

andere inkomensbron

te hoog gekwalificeerd

DOEL hulpmiddel voor risico van een aanwerving te verminderen zonder extra veel

kosten

“waarschuwingssignalen”.

Een negatieve score = geen carrière beperking. ( zorg ervoor dat je u voorbereidt op deze punten)

4. afsluiten: afsluiten van de overeenkomst, afsluiten van de verkoop.5. afsluittactieken: Een goed doordachte strategie zou de basis moeten vormen van elke verkoopcampagne. Maar eens de campagne gestart, zijn het de tactieken die we ontwerpen en uitvoeren die het verschil maken tussen winnen en verliezen.voorbeelden van tactieken: Ga als verkoper goed voorbereid naar een verkoopgesprek (weet voldoende over hun industrie, hun onderneming…, vertel je klanten de waarheid, vooraleer je concurenten dat doen, zwijg over zwakke kanten van je concurrenten,

25


Assumptie :, (noteren van de bestelling“hard sell” omdat je niet expliciet vraagt maar ervan uitgaat.

Detailvragen : ervan uit gaan dat de aankoper gaat kopen door een vraag te stellen die de aankoper dwingt tot het nemen van een belangrijke beslissingbv. “ Wij leveren normaal enkel op donderdag in deze regio. Is donderdag goed voor u

T-rekening opstellen : opstellen voor en nadelen en al de verkoper dit samen met de klant doet kan de verkoper de klant nog beïnvloeden.

Compliment : mag niet te slijmerig overkomen bv dat is een goede beslissing Overzicht van voordelen : kort en duidelijk overzicht van voordeelpunten FAB

gebaseerd “ja” –verzameling: idem overzicht voordelen (enkel de klant moet telkens bevestigen

na ieder voordeel) Sluiting van de laatste kans : aankoper NU tot actie aan te zetten.

bv. Het einde van het jaar is het ogenblik dat de eindejaarskortingen vraag de bestelling : Hij wil gewoon gevraagd worden!

6. AIDA: Gedurende een verkoopgesprek moet een klant minimaal 5 mentale stappen richting aankoop nemen. aandacht )interessegoestingovertuigingaankoop(attention,interet,Desire,conviction,achat) AIDcA , zou er moeten staan7.ARA: Authority, Responsability, Accountability – schema dat iemand toelaat om de eigen of andermans functie in een organisatie correct in te schatten – Concrete bevoegdheden die de functiehouder heeft (wat mag hij beslissen, wat alleen, wat na overleg met en “dekking” van iemand anders – wat mag hij enkel adviseren), de concrete verantwoordelijkheden waarop zijn functioneren afgerekend wordt (wat moet hij klaar krijgen/opleveren/ ….) – aan wie moet hij rapporteren (laten weten wat hij doet & waar hij mee bezig is), wie controleert zijn werk op dagdagelijkse basis8. Assessments via gesprekken/groepsdiscussies/….: Een assessment is een methode om te beoordelen of jij competenties bezit die voor een functie nodig zijn. Dat doen ze via rollenspellen, taakopdrachten en interviews. Via deze methodes willen ze je beoordelen :Individueel (hoe zit jij zelf in elkaar),Interpersoonlijk (hoe ga je om met anderen),Management (wat voor leiderstype ben je), Intellectueel (hoe intelligent ben je)

26


Motivationeel (wat motiveert jou)9. Bedrijfs- en/of organisatiehiërarchie: een bepaalde manier gestructureerd dusdanig dat elke entiteit in de organisatie, behalve één, isondergeschikt aan enig andere entiteit. Dit is de dominante wijze van organisatie in de meeste bedrijven, overheden, en de georganiseerde godsdiensten zijn hiërarchische organisaties. De hiërarchieën duiden bijzonder/een groep macht bij de bovenkant, een aantal medewerkers onderaan en honderden bedienden onder hen aan. 10. Bezoekrapport/verkopersrapport: Rapport dat de verkoper opsteld waarin onder andere staat welke afspraken er zijn gemaakt met de prospect, het onderwerp, de gegevens…11. bezwaren: De verkoper legt de bij de aankoper levende bezwaren en bedenkingen bloot.12. Blackbox: In zowel verkopen als psychologie wordt naar dat verwerkingsproces in het hoofd van de aankoper verwezen met de term “black box” of “zwarte doos”. Wat refereert naar het feit dat een verkoper in het aankoopproces wel de stimuli (wat erin gaat) en de respons (wat eruit komt) kan observeren, maar nooit een blik kan werpen op wat er tussen die twee observaties in, in het hoofd van de klant omgaat.13. Budget: wat, waarvoor: Lijst met alle geplande inkomsten en uitgaven. Het is een plan voor sparen en uitgeven. Doel Raming geven van de inkomsten en uitgaven.14. BTW: Belasting op de toegevoegde waarde. is een belasting die een overheid heft op de verkoop van producten of diensten15. Demonstratie Een mondelinge toelichting van de resultaten van een onderzoek, of van een voorstel. Bv, demonstratie van de budgetten: 16. DMU: Decision making unit. In een business to business (b2b) omgeving is de klant een organisatie en wordt de aankoopbeslissing vaak door een groep genomen. Die groep wordt ook wel deDecision Making Unit of DMU genoemd.DMU RollenTypische rollen binnen een DMU zijn: Initiator (Initiator) - Dit is de probleemeigenaar die op zoek is naar de oplossing voor zijn of haar probleem. Het is dus de belangrijkste persoon binnen de DMU.Aankoper (Buyer) - Dit is degene die uiteindelijk zijn handtekening onder het contract zet. Bij kleinere bedrijven zal de gemachtigde vaak ook de beslisser zijn, maar dat hoeft niet. Het kan ook iemand zijn die vrijwel geen invloed op het selectietraject heeft.Beslisser (Decider or Decision Maker) - Dit is degene die uiteindelijk het jawoord geeft. Vaak is dit de hoogste in rang, maar dat hoeft niet altijd het geval te zijn. De beslisser hoeft ook niet altijd de gemachtigde te zijn.Beïnvloeder (Influencer) - Dit is degene die de beslisser en initiator adviseert. De beïnvloeder speelt dus een cruciale rol in het selectietraject. Soms wordt deze rol door een externe adviseur ingevuld. Meestal zijn er meerdere adviseurs binnen een selectietraject.Portier (Gatekeeper) - Dit is degene die de informatiestromen binnen de klant beheert. Zij worden binnen de klant gezien als de expert op het gebied van het product of dienst dat moet worden gekocht. De portier bepaalt vaak ook welke bedrijven mogen aanbieden en welke niet. Een protier heeft een grote macht binnen een DMU. Gebruiker (User) - Dit is degene die uiteindelijk aan de slag gaat met de geboden oplossing. Gebruikers zijn een niet te onderschatten groep. Zij kunnen een doorslaggevende stem hebben in een beslisproces.

27


17. Doelgerichtheid, doelstellingen: Je bent actief gericht op het behalen van resultaten en doelstellingen en je bent bereid om in te grijpen bij tegenvallende resultatenGedragsvoorbeeldenJe geeft aan wat, wanneer, hoe goed en hoeveel, Je kunt altijd laten zien tot welk resultaat je inspanningen hebben geleid, Je vraagt of benoemt na afloop van een overleg wat de afspraken zijn (wie doet wat wanneer), Je werkt doelgericht en bewandelt geen zijpaden, Je grijpt in wanneer resultaten tegenvallen, Je levert resultaten binnen de afgesproken tijd, Je maakt taken waaraan je begint ook af18. FAB: Mogelijk de krachtigste verkooptechniek ooit is ongetwijfeld de techniek die men “benefit selling” of “voordeel verkopen” of - uiteraard enkel in marketing bedrijven - gewoon “verkopen” noemt. In “benefit selling” legt de verkoper de link tussen enerzijds de productvoordelen en anderzijds de specifieke klantenbehoeften. De producteigenschappen en kenmerken dienen daarbij als ondersteuning, als “support”. De techniek achter benefit selling wordt meestal aangeduid met het letterwoord FAB (van Feature, Advantage, Benefit). De kernwoorden achter die afkorting worden daarbij als volgt gedefinieerd:Feature: elke fysieke karakteristiek van een product (grootte, kleur, verpakking, vorm, kwaliteit, ..). Features “bestaan”, “zijn”, geven in essentie antwoord op de vraag: “Wat is dat?”. In reclamebriefing de rubriek “support”. Advantage: een “performance characteristic” , een “eigenheid tijdens het optreden”, een manier van functioneren die beschrijft hoe het product onder andere kan gebruikt worden en hoe het dus de koper zou kunnen van dienst zijn.Advantages “doen potentieel iets”, “leveren potentieel iets”, geven in essentie antwoord op de vraag “Wat doe ik er mee?”. In reclamebriefing: de rubriek “reason why”. Benefit: het in de ogen van de koper gewenst en dus voor hem gunstig resultaat dat het product hem oplevert omdat een specifiek feature of advantage van het product het vermogen in zich heeft om een specifieke klantenbehoefte te bevredigen.Benefits zijn resultaten, geven in essentie antwoord op de vraag “Wat brengt mij dat op?”. In reclamebriefing de rubriek “Benefit”19. FAB en verkoopspropositie: VerkooppresentatieDe verkoper bindt product benefits aan vastgestelde klantenbehoeften door middel van demonstraties, dramatisering (een verteltechniek), visualisatie, wetenschappelijke bewijzen, getuigenissen, …. Goesting begint zich te ontwikkelen op basis van de evaluatie van de aangehaalde FAB’s. Er ontwikkelt zich langzaam een positieve houding tegenover het aangeb

oden product dat steeds meer de schijn krijgt van een mogelijke en mogelijk wenselijke oplossing voor het probleem van de aankoper21. klant: fnemer van een goed of dienst van een leverancier. In principe is het zo dat hier betaling tegenover staat. Voor veel organisaties zijn klanten een belangrijke bron om - direct of indirect - inkomsten te verwerven.22. Klantgerichtheid: I.p.v. enkel vriendelijk aan de vraag van de klant te voldoen, gaat een klantgerichte medewerker ontdekken en ivullen wat de klant écht nodig heeft. Klantgerichtheid = voldoen aan de verwachtingen van de klant + 123. Klantenfiche (client record, client intelligence) : Een fiche waar de verkoper alle klanteninformatie op terugvindt en die door hemzelf actief is samengesteld. 24. Lead: Gegevens van een potentiële klant25. MAN: Means : middelen hebben om aan te kopenAuthority : bevoegdheid hebben om aan te kopen. Need : duidelijke behoefte hebben om (van u!) te kopen26. Maslov: Elke persoon doorloopt een bepaalde behoefteopbouw. Je eerste behoefte is om te overleven (= lichamelijke behoeften). Dan zoeken veiligheid en zekerheid. Derde behoefte zoek je naar relaties, liefde en wil je ergens bijhoren. Daarna is succes , erkenning, status en

28


reputatie het belangrijke. Als laatste behoefte wil je anderen helpen en inzicht krijgen, je wil doen wat je roeping is.

27.Openen van een verkoopgesprek: Verkoper ontmoet prospect individualisatie en op maat herwerken v/d verkoopspresentatie verdere behoeften vastgesteld, gekende behoeften gespecifieerd A & I = aandacht & interesse28. Propositie: Een voorstel 29. Prospect: Privé persoon of aankoper voor een bedrijf die zowel aankoopbevoegdheid als de middelen als een theoretische behoefte aan een bepaald verkoopaanbod heeft.30. Prospectie: Het zoeken naar kandidaat-klanten31. Prospectiemodellen/-aanpakken:

- Cold Canvas o Verkoper begint aan hoek en gaat systematisch het afgebakende gebied af in de

overtuiging ergens een mogelijke klant te vinden- Eindeloze keten

o Na verkoop vraagt de verkoper een lijst van vrienden en kennissen aan koper, bv. Tupperware

- Beurzen, tentoonstellingen, demonstraties- Direct Mail

o Mailen van verkoopsaanbod met responsmogelijkheid indien interesse- Telefoon en telemarketing - Observatie - Invloedscentra

32 Routingplanning: De plaatsen waar de verkoper moet zijn zo goed mogelijk verbinden om zo weinig mogelijk tijd en geld te verliezen.

33 Soorten verkoopfunctie:

Field verkoper vertegenwoordiger (eigenlijk de opvolgassistent van de verkoper); merchandiser (eigenlijk de opvolgassistent van de vertegenwoordiger); demonstratieverkoper: standwerker,demonstratrice

29


1) Binnendienst - kantoorfuncties Verkoopmanager (volgt de verkopers op en coördineert ze) Bediendefuncties

o beheer van het verkoopsecretariaat facturatie

klachtendienst

statistische dienst

logistiek

34. Soorten verkopen:- Selling up : verkoper zal aanzetten tot aankoop van hun top gamma omdat ze daar meer

winst op maken - Selling down (doorverkopen) : aankoop per klant verhogen door het ‘mee verkopen’ van

bijkomende producten- Switch selling : klant likken met goedkoop prijsaanbod product van slechte kwaliteit

daarnaast staat duurder product verkopen op afbetaling- Demonstraties35. Stappen in het aankoopproces

1. Onderkenning behoefte2. Informatieverzameling3. Beoordelen alternatieven4. Koopbeslissing5. Gedrag na aankoop

36. Stappen in het verkoopgesprek 1 op 1 verkoop 1 op meer verkoop Telefoonvariant Internetvariant Hard sell Soft sell

37. SuspectEen vermoedelijke prospect

38. Verkoopcommissie: Als je je product succesvol verkoopt, krijg je een percentage van de verkoopsom op je verkoopaccount gestort.

39. Verkooprapporteringsystemen: Wat Een systeem dat men gebruikt om het vaststellen van gebeurtenissen op te slagen en beschikbaar te maken voor het hele bedrijf of de bevoegde personen.

- communicatieve aspecten(hoe gaat de rapporteur om het gerapporteerde)- methodische aspecten (rapportering, info verwerking, schrijf-, denk-en rapportagevaardigheden- morele aspecten(welke info wel of niet doorgeven, beroepsgeheim, privicybescherming)

30


DoelHet moet zorgt voor een efficiënte communicatie tussen de verkoper en de onderneming. Het is een controle op de verkoper, het rapport geeft een overzicht van wat hij/zij heeft gedaan en bereikt. Aandachtspunten- weet wat je gaat rapporteren en waarom- blijf objectief- houd er rekening mee aan wie je rapporteert qua taalgebruik, inzicht van de lezer en niveau- houdt de rapportage kort, duidelijk en bondig en voorkom langdradigheid- maak gebruik van correct taalgebruik, geen afkortingen- zorg voor representativiteit- mondeling: let op de toehoorder of deze je nog begrijpt en geef ruimte om te reageren

40. Verkopen

`Verkoop` is het leveren van goederen of diensten aan derden tegen betaling. De verkoop kan plaatsvinden tussen twee bedrijven (B2B, business to business) of tussen een bedrijf en een consument (B2C, business to consumer).

41. Voorbereiden van een verkoopflow

42. Werking/organisatie verkoopafdeling: Een goede methode om te bepalen hoeveel verkopers er nodig zijn is een vijfstappenplan te volgen : 1. Groepeer klanten in segmenten, 2. Bepaal het aantal gesprekken per jaar dat in elk segment gevoerd moeten worden, 3. Vermenigvuldig het aantal accounts per segment met de gespreksfrequentie om de totale jaarlijkse gespreksbelasting per segment vast te stellen, 4. Bepaal gemiddelde duur van een gesprek, gemiddeld aantal gesprekken per verkoper, 5. Deel het in stap 3 vastgestelde aantal gesprekken per segment door het in stap 4 aantal vastgestelde gesprekken per jaar. De uitkomst is het aantal verkopers die nodig zijn per segment.

31


LA Verkooporganisatie

1. Als bedrijven de ROI van een verkoopafdeling meten, kijken ze naar veel meer dan gerealiseerde verkoopomzet alleen. Welke rendementen brengen ze nog in rekening en hoezo/waarom/waardoor/waarvoor zijn dat effectief voor het bedrijf nuttige rendementen?

Een verkoopafdeling die systematisch onder haar verkoopplanning verkoopt, veroorzaakt overstockage van goederen in haar eigen bedrijf. Een verkoopafdeling die systematisch over haar verkoopplanning verkoopt, dwingt het moederbedrijf tot het voorzien van provisies voor reserve productiecapaciteit.

Een verkoopafdeling die zeer onregelmatig verkoopt (die geen constante verkoopstroom kan geven), dwingt het bedrijf tot het aanleggen van bufferstocks.

Een gelijkaardig verhaal geldt voor alle andere verkoopplannings: verkoopmaterialen die moeten bijbesteld worden of die niet gebruikt worden, verkooppromoties en sales incentives3 die teveel resp. tekort of te vroeg besteld worden,...

Algemeen: elke systematische fout in de verkoopplanning veroorzaakt op termijn een vaste geldblokkering, een investering dus. Bij gelijkblijvende winst veroorzaakt een stijging in investeringen een daling van de ROI. Omgekeerd maakt een goede planning investeringsgelden vrij, waardoor de ROI stijgt.

Een verkoopafdeling is, via haar verkoopplanning, als het ware “inkoper” vis à vis de productieafdeling en de externe bedrijven waarvan men materialen afneemt. Voor nadere informatie over dit bijdragepunt verwijzen we daarom naar de gelijknamige rubriek in de syllabus “Inkopen”.

Per conclusie kunnen we stellen dat een verkoper niet alleen een volume-pusher en een entrepreneur is. Hij is ook, op zijn eigen tactisch niveau, een “strategisch planner” die zijn toekomstige marktmogelijkheden inschat, optimaliseert en verwerkt tot een realistische en haalbare “toekomstvoorspelling”.

3

32


2. “Verkopen” wordt vrij algemeen bekeken als “het vak van mensen die andere mensen iets in hun nek draaien”. Raar genoeg blijkt bij onderzoek dat de meeste rekruteerders in bedrijven als de dood zijn dat ze per ongeluk iemand als verkoper zouden aanwerven die verkopen ziet als “iemand iets in zijn nek draaien”. Verklaar die schijnbare tegenstelling (tip: hard/soft)

Een soft sell benadering bestaat uit communicatie die vooral op de emoties van de doelgroep inspeelt en sympathie wekt. In de hard sell aanpak worden juist rationele argumenten gegeven om tot aankoop over te gaan. De rationele boodschappen worden daarbij veel herhaald.

Consumenten met een emotionele band met een merk zijn eerder geneigd om een meerprijs te betalen dan consumenten die louter op rationele gronden een aankoop doen.

3. “Marketing” en “verkopen” zijn 2 bedrijfsfuncties met elk hun eigen opdracht, focus en kwaliteitstreven. Wat zijn de overeenkomsten, verschillen, “samenwerkingsverbanden” en mogelijke bronnen van communicatiestoringen tussen beide?Verkopen: is het overdragen van het product in ruil voor geld.Ruimere zin: verkopen het realiseren van een ruil die een WIN-WIN situatie

creëert. Waardoor men een vertrouwensrelatie opbouwt Marketing: is het winstgevend beheren van klantenrelaties. De doelen zijn nieuwe klanten aantrekken door meerwaarde te beloven en bestaande klanten te behouden en aanzetten tot meer kopen door hen voldoening te geven. Overeenkomst: In de definities vind je het antwoord hier al op. Bij verkopen gaat men een ruil realiseren die een WIN- WIN situatie creëert waardoor men een vertrouwensrelatie opbouwt. Marketing is het winstgevend beheren van klantenrelaties. Bij allebei streeft men naar winst en naar langdurige klantenrelaties.Samenwerkingsverband verkopen – marketing= Marketeers moeten proberen om winstgevende en blijvende klantrelaties op te bouwen. Ook proberen ze een doelgroep te kiezen om het product te

33


4. “Verkoper” is een zeer brede functiebenaming waaronder zeer verschillende verkoopopdrachten kunnen schuilen , elk met zijn bijhorende ARA’s plus andere eisen bij aanwerving én andere evaluatiecriteria naar promotiepotentieel. Bespreek de hoofdsoorten verkoopopdrachten vanuit de verschillen in ARA en/of functie-eisen/sollicitatiecriteria.

Bedrijfsfuncties worden traditioneel op 3 niveaus bepaald:

1. Authority of de bevoegdheid die de functionaris krijgt om zijn jobopdracht te vervullen

2. Responsibility of het deel van het bedrijf of bedrijfsplan waarvoor de functionaris het gevraagde resultaat moet opleveren (op straffe van uiteindelijk ontslag)

3. Accountability of waarover de functionaris wanneer aan wie in de organisatie moet rapporteren

ResponsibilityDe verkoopafdeling in een bedrijf heeft volgende hoofdverantwoordelijkheid:

Het realiseren van de, in consensus met marketing opgestelde, korte- én langetermijn- verkoopobjectieven door

o het - uiteraard binnen de grenzen van de marketingstrategie - identificeren van en spreektijd bekomen bij de individuele aankoopbeslissers (= diegenen met formele of informele eindbevoegdheid!)

o het persoonlijk verkopen van productvoordeleno het afsluiten van de verkoop (tot en met betaling!!!)o het leveren van de nazorg nodig voor het bestendigen van het aankoopcontact.

AuthorityDe verkoopafdeling is alleen bevoegd voor alle persoonlijke klantencontacten (een marketer die klantencontact wil, moet eerst via hen gaan) en is, binnen de grenzen die gesteld worden door de marketingstrategie, alleen bevoegd voor het besteden van het verkoopbudget.

AccountabilityDe verkoopafdeling wordt, binnen de organisatie, geëvalueerd aan de hand van het verkoopplan en op basis van een bottom-line (= de laatste regel; alle opbrengsten min alle kosten inclusief de verrekening van het totale verkoopbudget – wat men moest halen aan opbrengsten en maximaal mocht uitgeven aan geld - én de totaliteit van alle door verkoop gegenereerde kosten - dus ook financieringskosten, extra leveringskosten, ... e.d.).

Binnen de meeste verkoopafdelingen wordt een gelijkaardige verantwoordelijkheids- en bevoegdheidstoewijzing én een gelijkaardige evaluatiebasis gehanteerd per individuele verkoopfunctie.

34


Enkel de functieterritoria verschillen: het bevoegdheidsgebied van een individuele verkoper is uiteraard veel kleiner dan dat van een hele afdeling of een verkoopteam.

5. “Verkoper” is een belangrijke functie binnen elk bedrijf. En naarmate dat bedrijf meer marketinggericht is, wordt de potentiële invloed van elke verkoper op het ganse bedrijf groter. Wat bij vacatures en selecties vaak resulteert in enerzijds nogal streng gehanteerde minimum criteria maar anderzijds vooral heel wat – vaak niet echt uitgesproken – “knipperlicht-eigenschappen” die, als de recruteerder ze nog maar vermoedt bij de kandidaat, onmiddellijk tot stopzetting van de procedure leiden. Verklaar dit gegeven en geef aan hoe jij je doorheen een sollicitatietraject kan/zal wapenen tegen “stopzetting door vermoeden knipperlichteigenschap”. (wat zijn die “knipperlicht-eigenschappen” trouwens of wat zouden ze kunnen zijn?) – (tip: talent, competentie, Adams)

Knipperlichteigenschappen zijn eigenschappen die signaleren let op deze persoon is niet geschikt.

Zo wordt iemand met een strafblad voor fraude al snel onbetrouwbaar bestempeld. Iemand met een sullig uitzicht word direct vermoed sociaal gehandicapt te zijn maar is dit wel gegrond? Probeer daar door je knipperlicht eigenschappen zelf aan te pakken indien mogelijk (andere kleren zijn zo aangedaan) maar een strafblad kan je niet zomaar wissen dus speel met open kaarten en licht dit vanzelf toe zonder dat ze er achter vragen zo laat je zien dat je niets verbergt.

6. Hoe maximaliseer je jouw kansen op de realisatie (succesvolle oplevering) van een verkoopopdracht? (tip: bezint voor je begint)

Beginnen met de SMART doelstellingen. Eerst een lijst maken van alles wat je er wilt inzetten. Bv voor een sales kit heb je het volgende nodig: Informatie over het bedrijf, het product

Verkooppromotiemateriaal (sales organisers, demostratiematerialen, fysieke hulpmiddelen zoals stalen, probeerporties, modellen en ondersteunend bewijsmateriaal zoals testimonials, referenties en verkoopliteratuur)

Informatie om negotiaties in de verkoop te starten, te voeren en af te handelen, zoals kosten, prijzen, aankoopvoorwaarden, leveringsmogelijkheden, leveringskosten, bedrijfsprioriteiten)

Modeltrajecten om de afgesloten verkoop uit te voeren, zoals logistieke administratie, productieadministratie, financiële administratie, verzekeringen

35


7. Licht de belangrijke facetten van persoonlijke communicatie toe, geef aan waar het waardoor op welke manier fout kan gaan in een 1/1 gesprek en bespreek wat een verkoper kan doen om dat “fout gaan” maximaal te voorkomen.

o MKT: illustreer adhv ervaringen met lesoefeningen of een verkoopopdracht in verkoopsituatie naar keuze

Een belangrijke vaststelling bij de studie is dat de communicatie geen eenrichtingsverkeer van zender naar ontvanger is maar veeleer een kringloop. De zender initieert het proces dat van dan af in een cirkel loopt van zender naar ontvanger naar zender naar ontvanger ….

Die kringloop is er in essentie bij elke goede communicatie, elk goed “gesprek”. Maar die kringloop geeft gelijk ook aan wat de moeilijkste factor bij zo’n “goed gesprek” is: men moet constant de “lijnen” open houden, reageren op wat de ander doet (in essentie improviseren dus), en heeft nooit 100% controle over het gespreksverloop. Kortom: de kringloop maakt van communiceren “werken”.

Verbaal

Zo veel mogelijk vragen stellen ter controle van de correcte ontvangst van een boodschap. Vragen van het type “wat bedoelt u?” of “kunt u mij dat nog eens uitleggen?”. zie opening van het verkoopgesprek, zie ook bij verkooptechnieken

Waar mogelijk ontvangen boodschappen herformuleren type “u bedoelt ..?”, “heb ik het juist als ik dit interpreteer als ….” Kwestie van een controlecirkel op te starten zie opening van het verkoopgesprek en ook alle voorbereidende klantenanalyses.

Zorgen voor maximale eenduidigheid van de uitgezonden boodschap (ideaal: slechts één interpretatie mogelijk) doel van de briefing en de verkoopvoorbereiding is die eenduidigheid te sturen en achteraf te controleren.

Maximaal boodschappen meerdere keren in een andere vorm uitzenden zodat men er bijna zeker kan van zijn dat er minstens één “intact” aankomt gebruik demonstratiematerialen, foto’s, diagrammen, grafieken, …

Het sluiten van de cirkel is in een verkoop cruciaal: je kan pasje verkoopargumentatie afstemmen op de noden en wensen van een klant als je diens reacties ontvangt én correct interpreteert. Elke “storing” in de cirkel verziekt het verkoopproces.

Non verbaal

Lesvoorbeeld: Je komt als verkoper binnen bij aankoper Jansen. Fijn afgeborsteld, goed voorbereid, goed gezind en met een goed gevoel

36


over deze verkoop. Je hebt de situatie van je klant grondig bestudeert en weet dat je hem een aanbod kunt doen voor een uniek en prima product dat 100% bij hem past. Zelfzekerheid en enthousiasme stralen van je af.

Jansen staat bij je binnenkomst niet echt recht maar licht eerder zijn zitvlak even van zijn stoel op. Hij zegt men een enigszins verveelde stem iets in de trant van “goedemorgen”, kijkt je niet echt recht aan, en geeft je een slap handje.

Je laat je echter niet ontmoedigen en begint direct met je beste argument “mijnheer Jansen, ik heb voor u een aanbod uitgewerkt dat u zal toelaten minstens 10% te besparen op uw productiekosten.

Jansen herlegt zijn post op zijn bureau, leunt achterover in zijn stoel, kruist zijn armen en sneert bijna “Tof. Binnenkort werken we hier dus zonder kosten”.

Je bent enigszins uit het veld geslagen door die reactie, begint een beetje verbijsterd rond te kijken om te zien of je ergens iets gemist hebt, kijkt een beetje geïntimideerd naar de grond en zegt een beetje aarzelend: “Hoe bedoelt u?”

Jansen zet zich recht, antwoordt sarcastisch “ U bent vandaag de 10e die mij een 10% besparing op mijn kosten beloofd.”Hij staat op, leunt over de tafel naar u toe, kijkt recht in uw ogen en zegt “ik heb voor vandaag genoeg verkoopnonsens gehoord.”

Het flits door uw hoofd dat u hier wel echt op de verkeerde moment gekomen bent. U probeert de zaak nog iets of wat te redden door verontschuldigend (en hopelijk kalmerend) te zeggen: “Sorry, mijnheer Jansen, maar als dit voor u geen goed moment is, kan ik later nog wel eens terug komen.” U probeer ondertussen zelf ook recht te staan maar wordt daarbij enigszins gehinderd door uw verkopertas en uw demonstratiemap.

37


8. Verklaar de werking en het belang van de eerste stap van het verkooptraject, de prospectie. Geef aan hoe wat men hier wel/niet hoe doet zijn impact heeft op het hele verdere verloop van het verkooptraject.

Belang

De meeste verkopers beginnen niet in een volledig nieuwe sector of met een volledig nieuw product.

Wat betekent dat zij in meerderheid zullen starten zoals ze voor de rest van hun contract als verkoper zullen verder werken:

1. met een lijst van bestaande klanten,

2. goed geresearchte prospects,

3. een lijst met nog te onderzoeken suspects

4. en een paar leads.

De verhouding tussen die 4 groepen zal daarbij sterk afhangen van de sector waarin de verkoper zit. Gaat het om een sector met zelden gekochte producten en dus een klantenkring die sterk op prospectie gericht is (verkoop van auto’s, levensverzekeringen, onroerend goed, ..), zal het aandeel van de huidige klanten uiteraard zeer klein zijn. Gaat het om een sector die in essentie leeft van herhaalaankopen (FMCG, horeca, ..) zal, zeker als de “zaak” al een tijdje loopt, de groep “huidige klanten” juist het leeuwendeel uitmaken.

In welke markt men echter ook opereert, prospectie is hoe dan ook a fact of life voor elke verkoper. Al was het alleen maar omdat klanten sterven, verhuizen, failliet gaan … en “van gedacht veranderen”!

Werking

Bij een nieuw product of de ontginning van een nieuwe verkoopsector begint een verkoper meestal met leads of – in het beste geval – met suspects. Het gebeurt niet dikwijls dat een sector al zover gevorderd is in vooronderzoek dat het bedrijf al effectieve prospects kan aanbieden.Het systeem is dan vrij eenvoudig – moeilijk maar vrij eenvoudig:

De verkoper trekt de leads na, gaat eventueel (bijvoorkeur mét introductie door zijn netwerkcontact) met een aantal van hen praten om het terrein te verkennen en een greep op de markt te krijgen.

Eens blijkt dat er in een lead “wel wat inzit” en die lead dus een suspect wordt, begint het echte klantenonderzoek.

Men gaat de suspect onderzoeken op theoretische behoefte

38


Voor elke prospect die men vindt, gaat men kijken naar de karakteristieken (segmentatiecriteria) waarna men gaat proberen om het gevonden profiel maximaal te “clonen” en zo ook nog andere prospects te vinden.

Parallel zal de verkoper een eigen onderzoek opstarten vertrekkende van de theoretische behoefte aan zijn productaanbod

Per element (deelvraag) van de theoretische behoefte vraagt hij zich af welk soort klanten voor dit aspect in aanmerking zouden komen: wat ze moeten doen, hebben, willen, …..

Op die manier komt hij geleidelijk tot een “suspect profiel”.

Aan de hand van dat profiel kan hij bij adressenboeren, firma’s met dat soort klanten, openbare bestanden, …. Of een combinatie van verschillende bronnen een adressenlijst van suspects bekomen.

Elk van die suspects gaat dan op prospectpotentieel onderzocht worden. Gewoonlijk gebeurt dit laatste door een eerste interessepeiling (vb. een “verkennende” Direct Mail).

Uiteindelijk, via welk weg men ook aan hun naam en adres komt, zal elke prospect persoonlijk moeten benaderd worden voor een verkoopgesprek en komt de echte verkoop op gang.

9. Voor elk verkooptraject ligt er een fase waarin een marketeer, een verkoper of beiden samen in overleg een productaanbod of propositie naar een klant of klantensegment “maken”. Hoe doet men dat (hoe kan met dat doen, hoe deden jullie het in je werkteam voor droë wors)? Wat is het uitgangspunt (de uitgangspunten?)? Wat is het einddoel? En vooral ook: waarom zit deze stap “vast” in het verkooptraject als een soort “stap 0” of als integraal onderdeel van stap 1, de prospectie?

De propositie komt aan bod in het verkoopsgesprek. Als de verkoper erachter is gekomen wat de behoeften van de klant zijn, kan hij een voorstel doen aan de klant. Het einddoel is deuiteindelijke verkoop. Zonder propositie (aanbieding van het product) kan er nooit sprake zijn van een verkoop. Als iets niet wordt aangeboden, kan het niet gekocht worden.

39


10. Hoe bereid je een specifiek verkoopgesprek met een specifieke klant op een specifiek ogenblik (de afspraak die je voor de verkoop gemaakt hebt) voor? Waar en hoe passen daarin de concepten Doelstellingen, Zelfkennis, Klantenkennis, AIDA, Sales Kit?

Je stelt jezelf vooraf een doel (als je met een doel vertrekt word dit sneller behaald)bij het stellen van een doel moet je rekening houden met je kunnen (zelfkennis) en hoe dat jij denkt dat de klant je volgt (klantenkennis) bij een verkoopgesprek moet je de AIDA fase doorlopen hierbij kan de saleskit handig zijn in al de fase doordat je pluspunten kunt verduidelijken aan de hand van extra informatie.

11. Welke 4 verschillende benaderingen van een verkoopgesprek zijn er in grote lijnen? Wat zijn de kernpunten in elk van die benaderingen en wat zijn hun voor-en nadelen, implicaties naar vereiste competenties van de verkoper & hun “meest geschikte” inzetbaarheid?

o MKT: illustreer adhv een concreet eigen voorbeeld

1) Het vanbuiten geleerde verhaal/canned sales

Kernpunten:

- De verkoper neemt minstens 80 à 90% van het volledige verkoopcontact voor zijn rekening. De enige inbreng van de klant is het geven van voorspelbare antwoorden op een aantal bijna retorische vragen, plus uiteraard het verzoek tot aankoop zelf.

- De verkoper probeert niet om tijdens het verkoopcontact de effectieve behoeften van de individuele klant te achterhalen. Hij geeft gewoon dezelfde “show” aan al zijn klanten. Doordat er geen enkel zicht is op (en geen enkele moeite gedaan wordt om zicht te krijgen op) wat zich afspeelt in het hoofd van de klant (black box), zal de verkoper zich in hoofdzaak focussen op het product en zijn kenmerken/ voordelen.

- Alles wordt gezet op de overtuiging dat een demonstratie en /of via verhaal in de verf zetten van de productkwaliteiten (stimulus) voldoende zal zijn om de koper onmiddellijk aan te zetten tot aankoop (respons).

Voordelen: Zowel het bedrijf als de verkoper weten zeker dat de verkoop goed gestructureerd en helemaal “zoals het moet” zal gebeuren.

- Het bedrijf krijgt garantie van uniformiteit in consistentie “in the field”: alle verkopers doen en zeggen het zelfde

- Het helpt en geeft vertrouwen aan beginnende verkopers

- Is zeer effectief in situaties met zeer korte beschikbare verkooptijd (deur-aan-deur, televerkoop, standwerken, ..)

40


Nadelen: Uiteraard zijn er ook nadelen aan deze eenvoudige standaard stimulus-respons-methode . Hierna overlopen we kort de belangrijkste:

- De verkoper presenteert Features en Advantages maar de daaruit gekozen en benadrukte Benefits kunnen een individuele prospect absoluut niet aanspreken of interesseren.

- Er is weinig tot geen ruimte voor het betrekken van de klant bij het verkoopproces. De klant kan zich daardoor onmondig gemaakt of miskent voelen.

- Canned sales leunen meestal sterk op snelheid: de verkoper loopt letterlijk door zijn presentatie en zal tegen het einde aan herhaaldelijk om verkoop vragen. Naar de klant toe kan dat overkomen als hoogdruk hard-sell.

- De methode laat weinig flexibiliteit naar omstandigheden toe.

2) Formuleverkoop

Kernpunten: De formuleverkoop of “overtuigende presentatie is zeer verwant aan het vorige stimulus-respons stramien.

- Gelijkaardige prospecten kunnen in gelijkaardige situaties met een gelijkaardige verkoopbenadering overtuigd worden.

- In tegenstelling tot de vorige heeft de verkoper wel degelijk enige klantenkennis nodig.

- Resultaat is meestal toch nog een relatief sterke controle van de verkoper door het min of meer voorspelbaar maken van de inbreng van de klant.

Voordelen:

- Er is de zekerheid dat alle informatie op een logische manier wordt gepresenteerd.

- De mogelijkheid voor zoveel klant-verkoper interactie als de verkoper op dat moment aankan of wenselijk vindt.

- De professionaliteit en zelfzekerheid van de verkoper, die beiden voortvloeien uit

o Enerzijds het vlot, volledig en geloofwaardig afhandelen van alle geanticipeerde vragen en bezwaren.

o Anderzijds de hoge mate van bedrijfsopleiding, centrale materiaalvoorziening (tassen, mappen, sales organisers, ..) en centrale instructies (kleding, houding, taalgebruik, ..) die in deze methode ook hun plaats hebben.

41


Nadelen:

De nadelen van formuleverkoop zijn beperkt op voorwaarde dat de verkoper voldoende klantenkennis en -inzicht heeft, effectief naar zijn klant luistert, geïnformeerd blijft over zowel zijn klant als diens markt, en er in slaagt een goede klantenrelatie te onderhouden.

Maar de formulemethode is uitdrukkelijk enkel geschikt voor de typische vertegenwoordigeropdrachten, bij bestaande klanten en voor bestaande producten. De methode is niet geschikt voor de echte, complexe verkoopopdrachten met echt nieuwe producten en/ of echt nieuwe klanten.

3) Focus behoeftebevrediging /need-satisfaction methode

Kernpunten: Het gaat hier om een benadering die specifiek ontworpen is met het oog op flexibiliteit en interactie. Het is dé methode voor de echte verkoop aan echte prospects.

Need-satisfaction is de meest creatieve van alle verkoopmethodes. Bij deze methode moet de verkoper op veel meer voorbereid zijn. (Uitgebreid aanbodpakket, FAB, professionaliteit en zelfzekerheid)

- Interactieve start van het verkoopgesprek waarin de verkoper maximaal informatie tracht los te weken van de koper door middel van gerichte open vragen, discussie en “losse babbel”. Klant heeft grotendeels het woord. (=Need-development)

- Need-development wordt afgerond met een need-awareness fase, waarin samen met de klant onderzocht wordt hoe ernstig en hinderlijk de vastgestelde tekorten/ problemen wel niet zijn. Binnen deze fase neemt de verkoper geleidelijk aan het gesprek over.

- Bij de need-fulfillment fase is de verkoper vrijwel uitsluitend zelf aan het woord en wordt de inbreng van de klant grotendeels beperkt. Uiteraard sluit de verkoop met een afsluiting.

Als methode heeft ze geen echt uitgesproken voor- of nadelen

4) Focus probleemoplossing

Kernpunten: Bij de verkoop van zeer complexe producten als verzekeringsportefeuilles, boekhoudsystemen, kantoorelektronica, … is het probleem of de behoefte van de aankopende organisatie zo complex en specifiek dat de vaststelling van die behoefte onmogelijk in één of zelfs een paar gesprekken kan gebeuren.

De verkoper zal in eerste instantie dat ontdekte probleem aan de klant moeten verkopen om vervolgens samen met die klant een streefdoel, een gezochte oplossing te bepalen/ te kiezen.In een derde stadium zal de verkoper dan die oplossing moeten “aanmaken” en vervolgens verkopen.

42


Voordelen:

“Problem-Solution” is een benaderingsmethodiek die maximale flexibiliteit en individualisatie naar één specifieke klant toelaat.

Nadelen:

Het is een zeer complexe en arbeidsintensieve methode die bedrijfseconomisch enkel de moeite loont al er aan het eind van de rit een aanzienlijke omzet met bijbehorend winstcijfer te wachten ligt.

12. Kan je en hoe kan je een klant overtuigen? Werkt dat altijd of zijn er grenzen – indien die er zijn: waarom en hoe kan je daar wat aan doen?, indien niet: waarom niet en kan je dat aantonen?Werken die “overtuigingswegen” altijd of zijn er omstandigheden, invloeden, … die je overtuigingskracht als verkoper kunnen “aantasten”? Kan je daar iets tegen doen?


Overtuigen is een kunst op zich, waarbij een verkoper verscheidene technieken kan –en zal moeten- aanwenden.

Logisch redeneren

Logica is een keiharde “ruggengraat” die niet enkel werkt maar gewoon onmisbaar is in een verkoopaanpak, zeker als het gaat om de verkoop in een B2B-context. Maar ook bij verkopen aan consumenten speelt logica een belangrijke rol, al was het maar om de klant toe te laten later zijn aankoop te verantwoorden naar zijn omgeving toe. Wat men echter nooit mag vergeten, is dat in verkoop logica altijd in tandem met emotioneel overtuigen werkt: de klant moet immers altijd zowel rationeel als emotioneel overtuigd worden! Een logische redenering wordt traditioneel opgebouwd rond drie delen:

• De major of hoofdpremise, de kernstelling: een algemene vaststelling (ALLE is een kernwoord in een

goede major)

• De minor of aansluitende premise: een specifieke vaststelling over een zeer specifiek gegeven dat aan de major aansluitende eigenschappen heeft.

• De conclusie: de vaststelling van de logisch uit vorige 2 vaststellingen volgende “waarheid” Overtuigen via suggestie

43


Via vakkundig gebruik van suggestie kan men aandacht trekken en interesse wekken maar ook “goesting” wekken tot zelfs in de mate die nodig is om klanten tot effectief aankopen aan te zetten.

Overtuigen via “plezant”

Eens een klant het gesprek als aangenaam en onder vrienden ervaart, zal hij zich ook ontspannen en zich veel positiever en vooral coöperatiever gaan opstellen zodat u “samen” naar een oplossing voor eender welk probleem kunt zoeken.

Overtuigen via personaliseren van de relatie

Niets is in verkopen effectiever dan een gepersonaliseerde relatie tussen verkoper en klant. Maar zo een relatie is alles behalve vrijblijvend, in tegendeel. En meestal is het ook nog eens een relatie waarin, zeker in een eerste fase (wat meestal het grootste deel van de relatie is!), de “harde” liefde vrijwel volledig van één kant komt namelijk van de verkoper. Tenminste, als u “harde” liefde leest als “de kant vanwaar de meeste investeringen, inspanningen en risico’s komen”.

Overtuigen op basis van vertrouwen

Los van het gegeven van personalisatie van de relatie is er het gegeven vertrouwen. Zonder vertrouwen is er vrijwel nooit een verkoop mogelijk, zeker als die verkoop gebeurt in het kader van een langdurige klantenrelatie met het accent op herhaalaankopen. Vertrouwen wekken en onderhouden is niet echt een complexe zaak. In tegendeel: er zijn eigenlijk maar twee manieren om dat te doen. Namelijk: eerlijk zijn en doen wat je belooft.

Overtuigen via lichaamstaal

Een verkoper kijkt het hele verkoopgesprek door voortdurend uit naar signalen vanwege de prospect, naar de non-verbale gebaren en gebaartjes die hem vertellen of de klant nog luistert, “mee” is, geïnteresseerd is, … En vooral naar alle vormen van lichaamstaal die wijzen op stijgende aankoopbereidheid. De “brute” lichaamssignalen zijn: kalm en rustig blijven, en bovenal glimlachen! Of, om het anders te zeggen: doe de Mathilde! (de geforceerde glimlach)

Overtuigen via diplomatie

Alle handboeken zeggen het: een verkoper moet tijdens het verkoopgesprek constant zelf het verloop van zijn presentatie onder controle houden. En terecht: het is enkel door het verloop van het verkoopgesprek tebeheersen en te sturen in de richting van de voorbereiding, dat een verkoper er zeker van kan zijn dat hij niet enkel de verkoopargumentatie zorgvuldig opbouwt, maar ook alle belangrijke argumenten gebruikt zonder er een over te slagen.

Overtuigen via spannende verhalen

Een verkoper die goed kan vertellen, kan zijn klant letterlijk meeslepen door hem in gedachten zowel de “pijn en smarten” van “het probleem” als” het geluk en de vreugde” van het gebruik/ bezit van het uiteindelijk gekochte product te laten beleven. Vooral voor de

44


verkoop van diensten en andere producten die men tijdens het verkoopgesprek niet fysiek kan demonstreren (vb. omdat ze nog niet af zijn) is verhalend vertellen dé techniek die bij uitstek leidt tot het overtuigen van de klant.

Overtuigen via metaforen, analogieën, gelijkenissen

Woorden zijn de meest voor de hand liggende verkoopinstrumenten. Maar dingen als vergelijkingen, analogieën, metaforen en zelfs stiltes, veranderingen van spreekritme of verandering van spreektoon en toonhoogte kunnen extreem effectief werken naar het vatten van de aandacht en vooral de interesse van een klant.

Participatie

In een verkoopgesprek is het betrekken van de klant cruciaal. Niet enkel omdat het uiteindelijk enkel de klant zelf is die – daarbij uiteraard intens geholpen door de verkoper - zichzelf zal moeten overtuigen. Maar vooral omdat de aandachtsspanne van een mens nu eenmaal extreem beperkt is en nog beperkter wordt als die mens tijdens die aandachtsspanne door andere dingen of gedachten afgeleid wordt.

Visualisatie

Een verkoopgesprek is, als het goed is, “show and tell” in de meest letterlijke zin van het woord. Het “tell” gedeelte hebben we hiervoor al uitgebreid behandeld. “Visualisatie” gaat over het “show-gedeelte”, over het gebruik van visuele ondersteuning van uw verkoopgesprek. Uitgangspunt hier een ondertussen tot in den treure bewezen kenmerk van “mens zijn”: we onthouden gemiddeld zo’n 10% van wat ons vertelt wordt en ongeveer 50% van wat we “met eigen ogen gezien hebben”.

Drama

“Dramatisch” refereert hier naar het praten of presenteren op een opvallende, theatrale, “glamour & glitter” –achtige, “showerige” en/ of extravagante manier

13. Waarom zitten er in elk professioneel verkoopgesprek een aantal zogenaamde “probeerafsluitingen”? Wat zijn het? Hoe doe je het? En vooral: waarom doe je het?

Wat?

Een probeerafsluiting is een soort “polsmeting” tijdens het verkoopgesprek. Doel is om de “attitudestand” bij de aankoper vast te stellen zodat u uw verkoopvoorbereiding waar nodig kunt bijsturen aan de omstandigheden en de “beweging” die u in de klant krijgt. Proefafsluitingen zijn niets anders dan georganiseerde feedback-momenten die u naast bijsturing ook toelaten om maximaal “JA’s” te krijgen van de koper. En die “tussentijdse JA’s” zijn belangrijk omdat ze de grootte – voor sommigen onoverkomelijk grootte – van de uiteindelijke aankoopbeslissing drastisch verkleinen door er vooraf kleine deelbeslissinkjes van af te knibbelen.

45


Hoe?

Voor een goede proefafsluiting kan men zowel open als gesloten vragen gebruiken. Meestal zullen de in een gesprek gebruikte vragen echter evolueren van open in het begin van het gesprek (de verkoper moet informatie hebben) naar gesloten in het midden (JA’S verzamelen)naar open om bezwaren los te weken (verkoper heeft informatie nodig) en terug naar gesloten (JA’s verzamelen) bij het weerleggen van bezwaren.

Goede proefafsluitingen zouden kunnen zijn:

Hoe klinkt dat?

Zijn dit de eigenschappen/ kenmerken die u zoekt?

Spectaculair resultaat, niet?

U hecht veel belang aan dit veiligheidsaspect, nietwaar?

En een beetje van dit kunt u in uw afdeling ook goed gebruiken, nietwaar?

Wanneer?

Probeerafsluitingen horen routinematig in een verkoop ingelast te worden. De momenten die u daarbij zeker niet mag missen zijn:

1. Na elk volgens u zeer sterk verkoopargument in de verkooppresentatie.

2. Na de verkooppresentatie

3. Na het weerleggen van een bezwaar

4. Vlak voor u de verkoop afsluit en u “DE VRAAG” gaat stellen

Een “truc” om voor uzelf vooraf nogmaals te controleren of u bij uw voorbereiding reeds voldoende proefafsluitingen ingebouwd hebt, is de truc van het letterwoord SELL.

S Show the FEATURE

E Explain the ADVANTAGE linked to that Feature

L Lead to the elaboration of the specific BENEFITS for the prospect

L Let the prospect talk (= trial close!!!)

En vergeet nooit: een proefafsluiting vraagt naar een MENING, NIET naar een BESLISSING!

Voorbeeld:

“deze constructie is gemaakt van gehard roestvrij staal (FEATURE) wat betekent dat het niet roest (ADVANTAGE). Wat dat concreet betekent, is dat vervanging eigenlijk alleen in heel uitzonderlijke gevallen nog nodig is waardoor uw vervangkosten zullen gereduceerd worden tot vrijwel 0 (BENEFIT). En dat is uiteindelijk waar u naar streeft, nietwaar? (proefafsluiting)”

46


14. Welke zijn de meest gekende, meest traditionele verkooptechnieken die met name toonzaalverkopers (FiVe equivalent “kantoormedewerkers privé-klanten”) gebruiken om hun klanten tot kopen, vroeger kopen en/of meer kopen aanzetten? Hoe en vooral ook waarom werken ze?

Selling Up

In regel maken bedrijven meer winst op hun ‘top-gamma’ dan op hun ‘bottom-gamma’.

Een goed verkoper begint gewoonlijk met de verkoop van het hoge gamma, komt samen met u tot de conclusie dat dit net iets boven uw budget ligt, en begint vandaar uit ‘besparingsmaatregelen’ voor te stellen Bij elke ‘besparingsmaatregel’ overweegt u samen of het gemiste voordeel ‘zijn geld waard is’. Resultaat is dat u gewoonlijk tevreden maar iets boven uw budget eindigt.

Doorverkopen (Selling Down)

Doorverkopen is de techniek waarover de meeste sterke ‘verkoopheldendaden’-verhalen gaan.

Vb. de Zoo van Antwerpen verkoopt u een inkombewijs maar verkoopt u, eens binnen, ook nog boekjes, gidsen, dia’s, frieten, drank, ....

Switch Selling

Switch selling is een immorele manier om het zelfde te bereiken als selling up. Het is in nogal wat geografische regio’s ook effectief strafbaar.

Switch selling verloopt ongeveer als volgt:

men lokt klanten naar een toonzaal of winkel met een absurd goedkoop prijsaanbod.

Eens de klanten in de winkel zijn, merken ze dat het geadverteerde goed van een absoluut belabberde kwaliteit is. Maar, vlak daarnaast, staat een gelijkaardig product van een veel betere kwaliteit. Uiteraard is dit veel duurder, maar het bedrag dat de klanten dachten te besteden aan het promotieaanbod blijkt net genoeg te zijn voor een aanbetaling op het ‘echte’ product.

En men sluit een verkoop op afbetaling

15. “Een klagende klant is je beste vriend en moet als dusdanig gewaardeerd worden”. Het is een uitspraak die je in vrijwel alle verkoopboeken terugvindt. Maar ondertussen klaagt die klant dus wel, zit die tegenwerpingen te maken, je werk af te kraken, onredelijke eisen te stellen, je lastig te vallen met de meest

47


domme vragen, .. Wat doe je daar in de praktijk mee? Hoe stop je zo’n klant .. en vooral de “shit” die hij over je uitkapt?

Koester de klagende klant

Het is vaak droevig gesteld met de manier waarop bedrijven omgaan met ontevreden klanten.

Terwijl klachten juist veel bruikbare informatie kunnen opleveren. Zeven tips voor effectieve

klachtenafhandeling.

Vraag klanten om te klagen Neem de tijd Neem elke klacht serieus Los simpele klachten snel op Beloon een klagende klant Leer van klachten Houd de klant op de hoogte

Vraag klanten om te klagenHet aantal klanten dat ontevreden is over uw bedrijf, is mogelijk veel hoger dan u zelf denkt. Veel mensen trekken namelijk niet aan de bel als ze ontevreden zijn over de dienstverlening van een bedrijf of een product dat ze hebben gekocht. Ze stappen gewoon over naar de concurrent. Laat uw klanten dus weten dat u het op prijs stelt als ze open aanmerkingen hebben over uw bedrijf. Bied klanten ook zoveel mogelijk manieren om te reageren, bijvoorbeeld met een reactieformulier op uw website.

Neem de tijd voor een klagende klant'Schrijft u maar een brief'. Op die manier wordt nogal eens geprobeerd klagende klanten af te wimpelen. Niet echt handig. Onderzoek wijst uit dat als klanten alleen al het idee hebben dat een bedrijf niet in staat is hun klacht op te lossen, ze gelijk afhaken. Ze vinden het zonde van de tijd om contact op te nemen. Zorg dat uw bedrijf een standaardmethode heeft om klanten te registeren en af te handelen. Leg elke klacht vast, zorg voor een belscript als de klacht telefonisch wordt ingediend en laat indien mogelijk een vaste contactpersoon de klachten afhandelen.

Neem elke klacht serieus

Jaag klanten niet tegen u in het harnas door ze op het moment dat de klacht wordt gemeld, op een botte manier te woord te staan. Toon altijd begrip, geef aan dat u het betreurt dat er kennelijk iets is misgegaan en dat u er alles aan zult doen om het probleem op te lossen. Geef klanten die echt kwaad zijn even de gelegenheid om 'uit te razen'. Het is niet de klacht

48

http://www.dezaak.nl/renderer.do/menuId/65573/sf/65573/returnPage/65573/itemId/307604/realItemId/307604/pageId/381/instanceId/65580/clearState/true/#7








zelf, maar de manier waarop ermee wordt omgegaan die bepaalt of de klant ontevreden blijft of niet.

Los simpele klachten snel opDe hoeveelheid tijd die wordt besteed aan het oplossen van een klacht moet in verhouding zijn met de aard van een klacht. Het is van de zotte om een halve dag te besteden aan het uitzoeken van allerlei gegevens of met een klant in discussie te gaan als deze claimt dat hij € 10,- te veel heeft betaald.

Beloon een klagende klantKlachten leveren informatie op waarmee u de bedrijfsvoering kunt verbeteren. En deze informatie is nog gratis ook. Daar mag u best wat voor over hebben. Beloon daarom klanten voor de moeite die ze hebben genomen om hun ongenoegen kenbaar te maken. Is het een trouwe klant? Dan gaat u natuurlijk persoonlijk langs met een speciaal cadeau. Geef ook een compliment of een presentje aan het personeelslid dat ervoor heeft gezorgd dat de klant behouden is.

Leer van klachtenMaak gebruik van de informatie die klachten opleveren. Als een klacht zich herhaalt of u krijgt van meerdere klanten dezelfde klacht, kan het noodzakelijk zijn om uw bedrijfsvoering aan te passen. Stel de oorzaak van de klacht vast (gebrekkige dienstverlening) en probeer daar wat aan te doen. Het is ook zinvol om regelmatig met uw medewerkers te bespreken hoe klantcontacten verlopen en wat daarbij goed en minder goed gaat.

Houd de klagende klant op de hoogteAls het enige tijd kost om de klacht goed af te handelen, maak dan niet de fout om de klant pas weer te benaderen als de oplossing is gevonden. Houd deze ook tijdens de afhandeling op de hoogte. Klachtenafhandeling gaat ook door nadat het probleem is opgelost. Vraag de klant of hij tevreden is over de manier waarop dat is gebeurd.

Bijvraag: hoe zou jij in mijn plaats gereageerd hebben op jouw aanklacht naar mij in je 2 minuten-presentatie ..wetende dat 90% van je werktijd voorbij is en elke ontevreden klant je effectief 1% van je loon kost.

Door samen te zoeken naar een oplossing voor het probleem en zo de ontevreden klant om te buigen naar een tevreden klant.

49


16. Elke verkoper kan je onmiddellijk 10, 20 bezwaren opnoemen waar nogal wat van zijn klanten mee afkomen of zouden kunnen afkomen. Een slechte verkoper vindt dat erg en probeert vaak heel snel te praten zodat de klant geen kans krijgt om die bezwaren te uiten. Een goede verkoper besteedt vooraf aanzienlijk wat tijd in het bedenken van mogelijke bezwaren, het onderzoeken hoe gegrond ze zijn voor zijn type klant en wat er kan aan gedaan worden om die klant van zijn bezwaar af te brengen. Verklaar deze vaststelling. En geef aan hoe een goede verkoper een klant van zijn bezwaar kan afbrengen.

o MKT: illustreer adhv een concreet eigen voorbeeld(voorbeeld: koper wilt goedkope auto kopen, de verkoper raad hem een dieselmotor aan, de klant reageert: die is toch veel duurder dan de benzine variant. antwoord verkoper ja, maar op lange termijn gaat u dat geld terugverdienen.)

Verkopen is niet ‘gelijk hebben’ maar ‘gelijk krijgen’!

Bezwaren anticipeer én weerleg je in de voorbereiding van het verkoopgesprek, niet tijdens het gesprek zelf.

Anticiperen en weerleggen zijn geen zaken van “natuurtalent” of “goddelijke aanleg” maar van hard werken, van empathie gebaseerd op markt-, producten klantenkennis.

Voor de spiegel oefenen is een prima manier om met name je non-verbale reactie op bezwaren in te oefenen of ten minste onder controle te krijgen. Effectiever zijn oefeningen voor de camera. Het effectiefst zijn rollenspellen met nabespreking binnen het eigen verkoopteam.

De belangrijkste technieken hoe je kan omgaan met bezwaren:

- Voorkomen (dé belangrijkste techniek), Boemerangen, Vragen stellen, Ontkennen, Anticiperen, Compenseren, Doorverwijzen, Negeren, Herformuleren

50


17. “Een verkoper die zijn verkoop niet afsluit, verkoopt niet”. Een straffe stelling. Wat bedoelt men er mee of zou men ermee kunnen bedoelen? Hoe sluit je af, welke fouten kan je daarbij maken en hoe kan je door een goede afsluiting je verkoopkansen verhogen?


Zie afsluittactieken

18. “Slechte verkopers verkopen omdat de klant de verkoop niet durft weigeren, goede verkopers verkopen omdat hun klant wilt kopen”. Een straffe stelling. Verklaar wat men ermee bedoelt. En leg uit hoe die “slechte” verkopers hun klant “dwingen” en die goede verkopers hun klant laat “willen kopen”?

o FiVe: illustreer adhv een voorbeeld uit de sectoro MKT: illustreer adhv een concreet eigen voorbeeld

Een slechte verkoper gaat hard sell toepassen. Hij gaatgeen vertrouwensband creëren met zijn klant. De goede verkoper daarentegen bouwt eerst een goede relatie op waardoor de klant sneller geneigd gaat zijn om te willen kopen.

19. Wat motiveert een klant tot aankoop? Hoe kom je achter die aankoopmotieven? Waarom/waarvoor moet je die motieven kennen? En wat doe je er mee als je er achter gekomen bent? (tip: Black box, Maslov, ratio en rationalisatie, FAB)


Mensen kopen iets omdat ze een bepaalde verwachting hebben van het product of de dienst. Klinkt logisch. Die verwachting is vanzelfsprekend per persoon verschillend. Toch zijn er grofweg vier koopmotieven te bedenken, waarop de koper zijn of haar gaat bepalen. Door in het gesprek goed te luisteren ontdek je vaak welke motieven voor jouw gesprekspartner van belang zijn. Vraag bijvoorbeeld wat iemand verwacht van het aanbod, waarop hij of zij de keuze van leverancier gaat baseren en welk budget de persoon in gedachten heeft. Dit wetende, kun je er in de rest van het gesprek goed op inspelen.De vier koopmotieven op een rij:* PrijsMensen die dit als belangrijkste koopmotief hebben, zijn alleen bereid om meer te betalen als de duurdere variant substantieel beter blijkt te zijn.Bijvoorbeeld: Mensen kopen bij Aldi omdat de producten goedkoop zijn.

51


* ComfortComfort is op twee manieren te interpreteren. Het comfort kan zitten in het gemak van de aanschaf, maar ook in het comfort van de gebruiksmogelijkheden.Bijvoorbeeld: Iemand gaat naar een winkel om de hoek, omdat het makkelijk en bij de hand is. Comfort is ook hoe comfortabel de nieuwe eetkamerstoelen zitten.* Zekerheid/betrouwbaarheidEen heel belangrijk koopmotief voor veel mensen. Als een product niet betrouwbaar blijkt te zijn, zal er immers niet snel een herhaalaankoop worden gedaan.Bijvoorbeeld: Bij een auto met dieselmotor weet je vrijwel zeker dat deze altijd start.* Status/imagoWanneer het uiterlijk telt, gaat dit koopmotief het vaak winnen. Het nieuwste van het nieuwste of de fraaiste gadgets spreken aan.Bijvoorbeeld: De i-phone.Goed om je bewust te zijn van deze motieven. Je geeft oprechte aandacht aan de klant en biedt een daadwerkelijk passende oplossing aan.

52


Bijvraag Sales Kit Sales Support valt uiteen in 3 grote delen – duid de elementen van/voor elk van die delen aan in uw opgeleverde Sales Kit en verklaar hoe die (moeten) werken naar de Sales Support opdracht

SS valt uiteen in 3 grote delen:

1. Het opzetten en beheren van een toegankelijke en operationele kennisbank naar klantencontacten zodat elke verantwoordelijke op elk moment dingen kan opzoeken, het hele plaatje kan zien en een basis heeft voor bijsturen waar nodig

o administratie, o archivering, o rapportering, o analyse

2. Het voorbereiden van, het helpen bij en het zelf doen van communicatieo Voorbereiding van de verkoopaanpak, het ondersteunende

communicatiesysteem en het verkoopgesprek zelf Aanmaak en beheer van verkoopmaterialen / sales kit

o Maken van afspraken, reageren op informatievragen, coördineren van klantencontacten

o Intern en extern communiceren over acties, nieuwe ontwikkelingen, promoties, …

Aanmaak van materialen Aanmaak van negotiatie marges voor verkopers

o Beheren van klachtendienst en communicatie dienst-na-verkoop3. Het ad hoc ondersteunen van verkopers bij hun werk

o Het behandelen van routineverkoop: nabestellingen, naleveringen, ….o Het beheer van verkoopmaterialen en promoties/promotiematerialeno Het maken van offertes, prijslijsten en negotiatie margeso Het beheren van het verkooptraject

De leeroefening Sales Kit had 4 vooropgestelde leerdoelen – toon aan hoe en in welke mate u die doelen behaald hebt

Bij te leren in deze module:

o Kerninzichten rapportering- en archiveringsystemen (vertrekkennis database management) wat is het , waarvoor dient het voor wie wanneer, hoe werkt het voor wie wanneer, voornaamste aandachtspunten(Is gebaseerd op het optimaal benutten van verkregen informatie die jezelf hebt verworven. Deze

53


gegevens zijn gemakkelijk te raadplegen en besparen je zo een heleboel (dubbel)werk)

o Kerninzichten management accounting failliet indien vaste kosten niet gedekt, belangrijkste kostensoorten en hun nut/belang, verschillende kostprijsbenaderingen en hun praktische voor- en nadelen, concept “standard costing – actual costing”

o Kerninzicht managementverantwoordelijkheden sturen = richting zien = projectie vanuit verleden (moving average, moving annual Total) & “educated guesses” (opzetten redeneringen vanuit wat geweten is)

o Inzicht in standaard werkformaten en benaderingen voor mails en bijlagen, offertes, verkooprapporteringen, analyses verkoopvorderingen, budgetten, rapportering naar budget, verkoopplan

Verklaar het nut/ de rol van …….. in de Sales Kit

De leidraad voor het teamwerk en de lessen is de lijst van kerningrediënten in een Sales Kit. Zoals gezegd gaan we elk “ingrediënt” bespreken in 4 redeneerstappen:

1. Wat heeft een verkoper in deze “ondersteuningsrubriek” nodig?2. Waarvoor heeft hij dat nodig (= wanneer, in welke context met het wat doen)?

= voor de back office het vertrekpunt om deze ondersteuning aan te maken3. Hoe ziet de ondersteuning hier er in praktijk uit? Welke vormen van oplevering zijn

hier voor de verkoper het wenselijkst/gemakkelijkst te gebruiken? (= formats)4. Wat moet een SS doen om die formats op te leveren / hoe doe je dat/ waar moet je

beginnen (= technieken)

.

54


Sales support Welke zijn de belangrijkste kostensoorten en waarom/waarvoor is het verschil zo belangrijk om kennen voor een verkoper?

Vaste, directe en indirecte

Hoe wordt een verkoopbudget gemaakt? Hoe bepaal je daarin dingen als “verkoopvolume”, “verkoopbudgetten”, “marketing budgetten”, …. ?

Het verkoopbudget is een overzicht van het aantal verkochte stuks vermenigvuldigd met de verkoopprijs. Het verkoopbudget heeft een invloed op alle andere deelbudgetten van een bedrijf

Sales Support valt uiteen in 3 grote delen – duid de elementen van/voor elk van die delen aan in uw opgeleverde Sales Kit en verklaar hoe die (moeten) werken naar de Sales Support opdracht.

SS valt uiteen in 3 grote delen:

1. Het opzetten en beheren van een toegankelijke en operationele kennisbank naar klantencontacten zodat elke verantwoordelijke op elk moment dingen kan opzoeken, het hele plaatje kan zien en een basis heeft voor bijsturen waar nodig


2. Het voorbereiden van, het helpen bij en het zelf doen van communicatieo Voorbereiding van de verkoopaanpak, het ondersteunende

communicatiesysteem en het verkoopgesprek zelf Aanmaak en beheer van verkoopmaterialen / sales kit

o Maken van afspraken, reageren op informatievragen, coördineren van klantencontacten

o Intern en extern communiceren over acties, nieuwe ontwikkelingen, promoties, …

Aanmaak van materialen Aanmaak van negotiatie marges voor verkopers

o Beheren van klachtendienst en communicatie dienst-na-verkoop3. Het ad hoc ondersteunen van verkopers bij hun werk

o Het behandelen van routineverkoop: nabestellingen, naleveringen, ….o Het beheer van verkoopmaterialen en promoties/promotiematerialeno Het maken van offertes, prijslijsten en negotiatie margeso Het beheren van het verkooptraject

55


Hoe kun je, op basis van verkoopcijfers van vorige jaren de verkoopcijfers van volgende jaren “voorspellen”? (behandel minimum de begrippen “moving annual/moving average” / NL: voortschrijdend jaartotaal/ voortschrijdend gemiddelde en “educated guesses”)

MAT: Moving Annual Total(voorstschrijdend gemiddelde) : is een gemiddelde van een bepaald aantal opeenvolgende getallen in een tijdreeks. Dit gemiddelde wordt telkens opnieuw berekend als er nieuwe getallen aan de tijdreeks worden toegevoegd. Vandaar de naam voortschrijdend gemiddelde.

Bijvoorbeeld: het 12-maands voortschrijdend gemiddelde van de omzet wordt berekend door van twaalf achtereenvolgende maanden de gemiddelde omzet te berekenen. Als een kalendermaand is gepasseerd wordt van die 12 maanden de oudste maandomzet vervangen door de nieuwste maandomzet, en dan wordt opnieuw het gemiddelde berekend.

Sales Support valt uiteen in 3 grote delen – duid de elementen van/voor elk van die delen aan in uw opgeleverde Sales Kit en verklaar hoe die (moeten) werken naar de Sales Support opdracht

Focus in uw antwoord op het aspect “ad hoc ondersteunen van verkopers bij hun werk”

Het ad hoc ondersteunen van verkopers bij hun werko Het behandelen van routineverkoop: nabestellingen, naleveringen, ….o Het beheer van verkoopmaterialen en promoties/promotiematerialeno Het maken van offertes, prijslijsten en negotiatie margeso Het beheren van het verkooptraject

Welke 4 verschillende benaderingen van een verkoopgesprek zijn er in grote lijnen? Wat zijn de kernpunten in elk van die benaderingen en wat zijn hun voor-en nadelen, implicaties naar vereiste competenties van de verkoper & hun “meest geschikte” inzetbaarheid?

Zie vraag 11 van LA verkoopsorganisatie

Welke alternatieve benaderingen van kostprijsberekening zijn er en welk zijn de voor- en nadelen van elk van die benaderingen?

De prijs per kilogram vermelden ipv de prijs per stuk. Deze methode zorgt ervoor dat de klant misschien meer zal kopen, maar de klant kan niet direct de prijs per eenheid zien. Deze prijsvermelding is klantonvriendelijk.

56


Wat is het verband tussen kostprijsberekening, budget en negotiatiemarge?

Bij de kostprijsberekening ga je altijd rekening houden met het budget van je klant. Maar je kan natuurlijk niet minder gaan vragen. Daarvoor is er de negotiatiemarge. Dit is de marge waar de verkoper mee kan spelen om de kostprijs te verlagen.

Wat is het verschil tussen directe en indirecte kosten? En waarom is dat verschil zo belangrijk om te kennen voor een verkoper?

Directe kosten: Kosten die onmiddellijk kunnen toegewezen worden tot een bepaald product. Men kan met zekerheid de producten aanwijzen op wiens kostprijs deze kosten betrekking hebben. (direct materiaalverbruik zoals grondstoffenverbruik of directe arbeidskosten zoals sociale lasten)

Indirecte kosten: Kosten die niet onmiddellijk tot een bepaald product toegerekend worden. 2 groepen:

Kosten die niet rechtstreeks naar een product toegerekend worden maar wel een duidelijk oorzakelijk verband hebben met het product (indirecte materialen zoals lijm in meubelfabriek of indirecte arbeid zoals toezichthoudend personeel) = indirecte fabricagekosten

Kosten die verband houden met de verkoop en andere activiteiten maar niet in verband staan met de fabricage van goederen. (transportkosten van verkochte goederen, salaris van financieel directeur) = indirecte niet - fabricagekosten

Sales Support valt uiteen in 3 grote delen – duid de elementen van/voor elk van die delen aan in uw opgeleverde Sales Kit en verklaar hoe die (moeten) werken naar de Sales Support opdrachtFocus in uw antwoord op het aspect “voorbereiden van, helpen bij en zelf doen van communicatie”

Het voorbereiden van, het helpen bij en het zelf doen van communicatie

o Voorbereiding van de verkoopaanpak, het ondersteunende communicatiesysteem en het verkoopgesprek zelf

Aanmaak en beheer van verkoopmaterialen / sales kito Maken van afspraken, reageren op informatievragen, coördineren van

klantencontacteno Intern en extern communiceren over acties, nieuwe ontwikkelingen, promoties,

… Aanmaak van materialen Aanmaak van negotiatie marges voor verkopers

o Beheren van klachtendienst en communicatie dienst-na-verkoop

57


Sales Support valt uiteen in 3 grote delen – duid de elementen van/voor elk van die delen aan in uw opgeleverde Sales Kit en verklaar hoe die (moeten) werken naar de Sales Support opdracht.

Focus bij uw antwoord op het aspect “opzetten en beheren van een operationele kennisbank”

Het opzetten en beheren van een toegankelijke en operationele kennisbank naar klantencontacten zodat elke verantwoordelijke op elk moment dingen kan opzoeken, het hele plaatje kan zien en een basis heeft voor bijsturen waar nodig


Op welke verschillende manieren kan een bedrijf het probleem “kostprijsberekening” benaderen en wat zijn de voor- en nadelen van elk van deze manieren?

De (integrale) kostprijs van een product of dienst bestaat uit de totale kosten (financieel) die gemaakt worden voor het produceren of leveren van het product of de dienst. Over het algemeen is dit voor de directe kosten relatief eenvoudig. De toerekening van indirecte kosten levert over het algemeen meer problemen op, aangezien er geen directe relatie tussen deze kosten en het product bestaat. In de praktijk worden drie vormen van kostprijsberekening gehanteerd: de opslagcalculatiemethode, de kostenplaatsmethode en Activity Based Costing.

Opslagcalculatiemethode

Voor een bepaalde periode worden de verschillende soorten directe en indirecte kosten begroot. Vervolgens worden de indirecte kosten bepaald als percentage van het totaal van de directe kosten of van een van de directe kostensoorten, bijvoorbeeld de directe lonen. De integrale kostprijs wordt berekend door voor ieder soort product de directe kosten te bepalen en vervolgens het percentage van opslag voor indirecte kosten hierop toe te passen. Directe kosten plus indirecte kosten geven de integrale kostprijs. k = C/N + V/W. Dit is de formule om intergrale kostprijs te berekenen.

Kostenplaatsmethode

Bij deze methode wordt de bedrijfscapaciteit onderverdeeld in een stelsel van kostenplaatsen. Een kostenplaats is een reëel of fictief bedrijfsonderdeel waar een homogene prestatie wordt geleverd. Er wordt gesproken van een eindkostenplaatsen als dit een gemeten prestatie is, rechtstreeks geleverd aan een hoofdkostendrager (=eindproduct). Er wordt gesproken van een hulpkostenplaats als dit een gemeten prestatie is ten behoeve van een andere kostenplaats.

58

http://nl.wikipedia.org/w/index.php?title=Integrale_kostprijs&action=edit&redlink=1

http://nl.wikipedia.org/w/index.php?title=Begroten&action=edit&redlink=1


Er wordt gesproken van een algemene kostenplaats, als de prestatie niet wordt gemeten of niet kan worden gemeten.

De indirecte kosten worden toegerekend aan de kostenplaatsen. Per kostenplaats wordt de normale bezetting bepaald. Op basis van de gebudgetteerde kosten per kostenplaats en de normale bezetting per kostenplaats kan voor iedere kostenplaats een kostprijstarief per prestatie-eenheid worden vastgesteld. Telkens wanneer in een bepaalde kostenplaats de prestatie wordt geleverd, wordt het kostprijstarief van deze kostenplaats naar de betreffende kostendrager doorberekend. Op deze wijze worden de indirecte kosten naar de eenheden eindproduct verbijzonderd. Per kostenplaats kunnen de kosten worden beheerst. Ook kan per kostenplaats de bezetting van de capaciteit worden beheerst.

Activity-based costing

Robert S. Kaplan en W. Bruns introduceerden Activity-based costing in 1987 in hun boek Accounting and Management: A Field Study Perspective., waarin indirecte kosten worden toegerekend op activiteitenniveau, in plaats van op homogeen bedrijfsonderdeel. Qua systematiek vertoont deze methode sterke overeenkomst met de kostenplaatsenmethode. Hier worden de indirecte kosten echter toegerekend aan activiteiten, gebundeld in activiteitencentra. Onderkenning van de activiteiten en definiëring van de activiteitencentra geschieden met behulp van een waardeketen - en activiteitenanalyse. Per activiteitencentrum wordt de meest kenmerkende activiteit tot cost driver benoemd. Per cost driver wordt een tarief vastgesteld op basis van de toegerekende (gebudgetteerde) kosten van de activiteiten en het verwachte aantal malen dat de betreffende activiteit in de betreffende periode zal plaatsvinden. Daarbij laat men geen bezettingsresultaten ontstaan. Ligt het aantal malen dat de cost driver wordt gebruikt lager dan verwacht, dan stijgt het tarief per keer. Zo kan de ex post bepaalde integrale kostprijs afwijken van de ex ante bepaalde.

De leeroefening Sales Kit had 4 vooropgestelde leerdoelen – toon aan hoe en in welke mate u die doelen behaald hebt

• Leerdoel 1: Kerninzichten rapportering- en archiveringsystemen (vertrekkennis database managementwat is het , waarvoor dient het voor wie wanneer, hoe werkt het voor wie wanneer, voornaamste aandachtspunten

• Leerdoel 2: Kerninzichten management accounting failliet indien vaste kosten niet gedekt, belangrijkste kostensoorten en hun nut/belang, verschillende kostprijsbenaderingen en hun praktische voor- en nadelen, concept “standard costing – actual costing” 52

• Leerdoel 3: Kerninzicht managementverantwoordelijkheden sturen = richting zien = projectie vanuit verleden (moving average, moving annual Total) & “educated guesses” (opzetten redeneringen vanuit wat geweten is)

59

http://nl.wikipedia.org/w/index.php?title=Cost_driver&action=edit&redlink=1

http://nl.wikipedia.org/w/index.php?title=Kostenplaatsenmethode&action=edit&redlink=1

http://nl.wikipedia.org/w/index.php?title=W._Bruns&action=edit&redlink=1

http://nl.wikipedia.org/w/index.php?title=Kostprijstarief&action=edit&redlink=1

http://nl.wikipedia.org/w/index.php?title=Algemene_kostenplaats&action=edit&redlink=1


• Leerdoel 4: Inzicht in standaard werkformaten en benaderingen voor mails en bijlagen, offertes, verkooprapporteringen, analyses verkoopvorderingen, budgetten, rapportering naar budget, verkoopplan

Wat is het verschil tussen “standard costing” en “actual costing”?

Standard costing is een management techniek dat gebruikt wordt om de totale kostprijs van de productie te ramen, uitgaande van een normale operatie. Dit zijn ook wel geschatte kosten. Actual costing zijn de werkelijke betaalde of opgelopen kosten en ze omvatten directe arbeidskosten, directe materiële kosten en andere directe kosten.

Budget UitgangspuntDe marketeer moet zorgen (plannen) dat er in de volgende periode voldoende verkocht wordt aan een voldoende hoge prijs (omzet maken) zodat een voor het bedrijf voldoende commercialisatierendement gecreëerd wordt (profit from operations/PFO).

Dat kan vanzelf goed gaan .. maar het kan ook dat er van alles gaat gebeuren waardoor het niet vanzelf gaat

Indien vanzelf: “beste” = niets doen

Probleem: hoe weet je dat vooraf?

Indien niet vanzelf “er iets aan doen”

Probleem: wat waaraan doen? En wat gaat dan beste werken

Plannen: Hoe en waarom doe je dat?

Plan = Vooraf zeggen wat je aan toekomst gaat “maken”

Goed plannen = Dat zo zeggen dat andere afdelingen zich adhv uw plan maximaal efficiënt kunnen voorbereiden en organiseren

? “forecasting” – MIS extrapolatie van cijfers uit verleden, gecorrigeerd met zowel “gemaakte” als “voorspelde” veranderingen/ Omgevingsfactoren (die laatste vernaderingen vergezeld van een plan B)

Planning: Hoe maak je die

1. Vertrekpunt: informatie

– Verleden:

60


• Wat verkocht je wanneer? verband leggen tussen seizoen, MKT-acties, omstandigheden en verkoopvolume “inzicht” = basis “voorspellen”

• Wat kostte wat wanneer? idem

– Heden:

• Monitoring van veranderingen (nieuwe acties, nieuwe werkomstandigheden, correctie “inzicht”)

– Effectief geregistreerde veranderingen

– Veranderingen “in pipeline”

• MKT Beheer van “maken” van omzet en PFO ALTIJD heden afzetten tegen “maakplan” (= budget) en tegen verleden (benchmark)

• Resultaat van corrigerende acties

– Eigen analyse nabije toekomst (vanuit inzicht) OF

Planning: Hoe maak je die

2. Eindpunt: Budget

– Budgetten die je zelf “maakt” (vb. MKT kosten)

• Bottom-up + top-down cirkels

– Budgetten die je grotendeels voorspelt (vb. omzet)

• Idem (klanten, regios, verkopers, ..) cirkels

3. Tussenin:

– Rapportering – monitoring – bijsturing

– MKT-actieplan (LT KT)

– Verkoop-actieplan (KT vertaald naar operationeel)

Budgetten: Hoe maak je die

• Wat?

– Een budget is een vercijferd plan of plandeel dat bij voorkeur in “in een oogopslag”-overzicht opgemaakt wordt

61


• Gebruik?

– Verificatie op haalbaarheid van en juiste inschattingen in een plan vaak basis finale GO/NOGO

– Als contract naar uitwerking plan

• Duidelijk en overzichtelijk: iedereen weet eenduidig wat hij wanneer mag uitgeven/kosten maken en wat hij wanneer moet opbrengen/inkomen leveren.

• Bindend: bij GO zijn beide partijen BINNEN AFGESPROKEN GRENZEN gehouden aan de verbintenis (gewoonlijk +/- 3% met uitgave/kosten-beperking 70% tot laatste revisie)

– Als “lat” waartegen bij elke rapportering van de “contractant” alle actuele acties en resultaten afgezet worden (gewoonlijk zelfde periode vorig jaar/budget/actueel omdat zo gelijk ook het budget zelf “geijkt” wordt)


• Afgeleide aandachtspunten bij maken budget

– Haalbaarheid aantonen = voor TOTALE PLAN aantonen dat er (uiteindelijk?) meer opbrengst is dan er kosten gemaakt worden

– Aantonen dat juiste inschattingen gemaakt werden laten zien hoe uw inschattingen opgebouwd zijn controleerbare (= naredeneerbare, aannemelijke, “daar kan ik inkomen”-) detaillijnen geven

– Duidelijk en overzichtelijk

“alles in detail” op een blad gaat niet lukken

een globaal “eindoverzicht” (= budget voor hele plan) met enkel grote lijnen + per lijn of paar lijnen een detailbudget

– Contract

Moet opgesteld worden PER CONTRACTANT .. EN die contractant moet daarmee akkoord gaan

Techniek: bottom-up laten maken van “startbudget” op basis waarvan later het plan terug “naar beneden” genegotieerd wordt, betrekt persoon en zijn deskundigheid – voorverkoopt – is veiligheid op “niks vergeten mee te nemen”

– LAT

62


Om gebruikt te worden als LAT moet in het budget (of zijn detailbudget-componenten) een duidelijke budgetlijn staan voor alle job/actie-aspecten die je bij de contractant wilt opvolgen/managen in de loop van het project


• Afgeleid aandachtspunt:

– Budget = GO/NOGO-beslissingsbasis

Een budget is een onderdeel van de verkoop van een plan

Net als bij elke verkoop wil je de discussie en onderhandeling focussen en gefocust houden op de kern van de zaak ( je actieadvies én je geloofwaardigheid als adviseur-die-weet-waar-hij-mee-bezig-is-en-alles-realistisch-overziet/inschat)

DUS wil je in je budget geen details die de discussie afleiden naar zijdiscussies (vb. principieel organisatorische beslissingen, persoonlijke principes en overtuigingen ivm dingen die hier niet kunnen beslist worden, morele en andere misvattingen of een of andere beroepencategorie, ..)

EN wil je in je budget budgetlijnen én een algemene indruk die je verkooppositie (deskundigheid, nuchter & zakelijk, positief creatief, inzichtelijk, ..) onderlijnen en versterken

Budgetten: Wat moet er in staan

• Basis: alle kosten en opbrengsten

– Kosten:

• Die jouw plan “maakt” (vb. voor verkochte goederen)

• Die jij wilt maken als onderdeel van je plan (vb. voor verkooppromotie)

– Opbrengsten:

• Die jouw plan “maakt” ( eigenlijk zou je dit moeten splitsen in “omzet zonder mijn plan” en “wat mijn plan hier bovenop zet” – wordt soms gedaan, meestal niet)

63


• Eventueel aangevuld met kosten die jij extra wilt maken als je daarvoor extra middelen krijgt (als je voor een basisverkoop wilt gaan met dit als extra optie maar je jouw verkoop niet van die extra optie wilt laten afhangen)

64


Wat betekent dat concreet

• Omzet = verkoopvolume x verkoopprijs ex taksen

– Verkoopvolume apart in een lijn zetten is verstandig “lat” naar productie/logistiek

– Verkoopprijs in een lijn zetten is niet nodig als bedrijf met vaste prijzen werkt – wel als uw bedrijf werkt met vb. een dagprijs

• Kostprijs van verkochte goederen

– Detail hangt af van “latten” die jij wilt/moet/kunt leggen naar je management achteraf

– Doorgaans vooraf vastgelegde “standaard kostprijs” die op einde jaar “afgerekend” wordt met productie adhv een “echte” (officieel: “actuele”) kostprijs

– Opmerking : in kleine KMO’s moet vaak de commerciële verantwoordelijke deze standaard zelf maken in overleg met productie/logistiek en boekhouding

• Verschil : Bruto winst uit verkoop (officieel: bruto marge, gross profit)

– Bruto omdat hier nog alle kosten moeten afgetrokken worden die jij voor de uitvoering van je plan zelf maakt

– Bruto ook omdat je hiervan ook je eigen kosten en die van je medewerkers moet aftrekken

Wat betekent dat concreet (2)

• Kosten die jij maakt voor de uitvoering van je plan

– Principe van “de lat”:

• alleen de kosten die jij kan controleren/beheren (= binnen je ARA vallen) moet je tijdens de uitvoering opvolgen (= lat voor hebben)

• De rest moet enkel pro-memorie opgegeven worden (eigenlijk in hoofdzaak om aan de beslissingnemer te laten zien wat je aan zijn ARA bijdraagt dus in hoeverre zijn eigenbelang ook onrechtstreeks door jouw plan gediend wordt)

– Kosten van verkoop

65


• verkoopbudgetten waarover verkopers via jouw plan “vrij” mogen beschikken

• de kosten van door jou via dit plan gekochte verkooptijd (meestal kan je dit niet zelf bepalen maar is er een verdeelsleutel in het bedrijf)

• In sommige bedrijven: De kost van de door je plan gegenereerde extra kost aan vaste kortingen (vb. gratis levering vanaf X volume)

– Kosten van marketing

• Marketingbudgetten

• De kosten voor jezelf en je medewerkers (meestal toegewezen via verdeelsleutel)

– Deelname in “directe” algemene kosten

• Vb. jouw bijdrage aan het loon van je baas J

Budgetten: alleen geld?

• Ja voor kosten-baten, neen voor vele middelen

• Belangrijkste “niet geldelijke budgetten”:

– Werktijd en medewerkers (“reservatie”)

– Timing van gelduitgaven (liquiditeit)

– Timing van acties (= lat voor uitvoeringscontrole)

– Timing van oplevering tussendoelen (= lat voor opleverings- en kwaliteitscontrole)

– Actieboom plan waarin op een tijdlijn het in mekaar lopen van de diverse acties visueel voorgesteld wordt (= basis voor bijsturing tijdens uitvoering + alle beslissingen ivm flexibiliteit en noodprocedures)

– SMART (in ieder geval voor eindoplevering, vaak ook voor belangrijkste tussendoelen) de “lat” voor ultieme kwaliteitscontrole actie én uw competentie als planner/manager

Kosten: wat is “van mij” en wat van een ander

• Antwoord:

– directe kosten zijn van u

66


• Iedereen kan zien dat die van u zijn (omdat ze vb. zichtbaar in je product zitten en/of omdat ze stoppen als gij stopt)

• Uw verantwoordelijkheid : management van die kosten

– indirecte zijn mogelijk deels van u maar het is niet duidelijk welk deel …. Alleen gaat iemand ze wel moeten “betalen” of het bedrijf gaat failliet

• Uw verantwoordelijkheid : in onderhandeling “uw” deel van de kosten laten vastleggen – jaarlijks controleren of die kosten goed gemanaged werden door hun beheerder

Kosten: Hoe kan een mens die beheren?

• Antwoord: hangt van de soort kosten af

– Vaste kosten:

• beslis/maak je eenmalig voor iets dat je daarna over verschillende periodes gebruikt

• Ineens doorrekenen in budget geeft vertekend beeld in het aankoopjaar én in de daaropvolgende “gratis gebruik”-jaren je moet ze verdelen over de gebruiksperiode (officieel: afschrijven)

• Management (en dus te voorzien in aanvraag/rapportering):

– Bij aankoopbeslissing + bij beslissing over manier afschrijven

– Daarna ligt alles vast en kan je niks meer doen

– TENZIJ: drastisch ingrijpen en bron vaste kosten verkopen (resultaat: eenmalige “opbrengst” + gemis van werkmiddel)

Kosten: Hoe kan een mens die beheren?

• Antwoord: hangt van de soort kosten af

– Variabele kosten:

• beslis/maak je telkens je een bepaalde actie neemt/activiteit doet (vb. een product maken)

• Per eenheid activiteit ligt de kost die je maakt vast als gevolg van eerder genomen beslissingen (vb. over recept en te gebruiken ingrediënten, over ingezette werkmiddelen ) maar gezien je de kost “per keer” maakt, kan je die beslissingen theoretisch ook “per keer” herzien.

67


• Als je geen geld meer hebt, stop je de activiteit en is de kost ook weg

• Management (en dus te voorzien in aanvraag/rapportering):

– Bij “maken” standaard en frequent opvolgen

» Beheer van volume activiteit (geen overproductie, geen onderproductie, beheer “last minute” en overuren, …)

» Controle van kosten “per keer” (vb. actie tegen verspilling, foutenpercentage, ..)

– Bij “problemen/opportuniteiten” evalueren/herzien

» De eerder genomen “vaste” beslissingen rond ingrediënten, recepten,….

» OPLETTEN: beslissing hier zal ingrijpen op actiekwaliteit!!!!

Kostenbeheer: de uitzondering

• Semi-variabele kosten

– Eigenlijk “samengestelde kosten” met een vaste component en een variabele component

• Vb. internetabonnement: vast abonnement + variabel per gedownloade giga

• Telefoonabonnement, elektriciteitsabonnement, …

– Zijn in praktijk niet of nauwelijks te beheren o.a. ook omdat de omvang van het variabele gedeelte vaak ook een gevolg is van de onderhandelingen bij aanschaf én het in praktijk niet echt variabel is maar “in sprongetjes” evolueert

– In cost accounting boeken vind je diverse methodes om deze kosten te splitsen in “propere” variabele en vast delen (meestal lukt dat bijna maar niet echt)

– In marketing moet je afwegen hoe belangrijk en “gevaarlijk voor je plan” die kost is of kan zijn – vervolgens moet je niet meer tijd steken in berekenen dan dat berekenen je kan opbrengen in besparingen door goed management ( meestal werken vuistregels in combinatie met gezond verstand en tijdig op agenda zetten om er eens naar te kijken)

Omgaan met de kosten: principes

• Doel is ALTIJD het nemen/afdwingen van een beslissing.

68


• Bij het nemen van een beslissing moet je NIET met alles rekening houden

– Concept “relevante kosten” = kosten die door de beslissing veranderen (vb. zijn er bij GO, zijn er niet bij NOGO)

– Concept “sunken cost” = kosten die al gedaan zijn

• mensen hebben de natuurlijke neiging om te denken dat ze moeten verder investeren als ze een keer daarmee begonnen zijn

• Naarmate ze meer investeerden/grote kosten maakten wordt die neiging sterker

• Dit is een ONLOGISCHE en ONZAKELIJKE neiging een dood kalf is GEEN reden om een tweede kalf dood te maken!!!!

• De gevaarlijkste kosten zijn de kosten waar je niet aan denkt (goede 2e: de kosten die je bij de verkeerde soort klasseert)

– Gebruik maximaal vaste redeneer- en rapporteerstructuren voor budgetten, budgetaanvragen, kostenberekeningen, … en maak gebruik van handboeken en werksjablonen en werkmodellen als middel tegen “over het hoofd zien”

– Opmerking: de meest nutteloze opbrengsten zijn opbrengsten waar je bij het maken van je budgetten niet aan denkt hier geldt zelfde advies: gebruik modellen en sjablonen om u hiertegen te wapenen!!!!

Omgaan met de kosten: de truken van de foor

• Als commerciëlen met kosten werken is dat vrijwel altijd in stress situaties

– Offerte maken met strakke deadline

– Snel beslissen of idee/voorstel de moeite van overwegen dan wel gevaarlijk is en dus direct “dood” moet

– Snel beslissen of een samenwerking ja dan neen lonend is

– Snel reageren op een negotiatievoorstel

– Gokken op haalbaarheid van voorstellen, ideeën, ..

• Enige truuk die echt werkt: voorbereiding

– Probleem: je kan onderhandelingssituaties niet echt voorbereiden omdat er altijd wel een of andere “variant” is waar je niet aan dacht

– Oplossing:

69


• Excell rekenbladen ipv “vaste” prijslijsten flexibiliteit naar alle soorten volume

• ABC-kostenvoorbereiding flexibiliteit naar nieuwe elementen

Lesverslagen leerverslag van week 1 en 2 (ma 20/09 - vr 1/10)

Het doel van marketing is het creëren van een meerwaarde voor de klant, waardoor hij effectief koopt. Dit gebeurd alleen wanneer hij geld en goesting heeft.

Wij hebben ook geleerd hoe een bedrijf op lange termijn kan overleven door het juist sturen van zijn geldstromen (bv. de bakker die eerst grondstoffen kopen voor hij het brood maakt, dit verkoopt en terug opnieuw deze cyclus start). Door een goede commercialisatie en communicatie creëert een bedrijf meer doorgroei potentieel, maar door dit na te streven mag een bedrijf zijn doel en visie(meerwaarde creëren voor de klant) niet uit het oog verliezen .

Inlichtingen over de quotering en het doel (verwerven competenties) van dit jaar.

In deze les hebben we het communicatiestramien leren interpreteren. Door dit weten we dat we dagelijks in contact komen met ruis(bv aan babbelaars in de klas).

We hebben verder nog 4 verschillende manieren van verkoop gezien deze wordt naargelang toegepast naar de perceptie en verwachting van de klant. Hierbij moet je rekening houden met de communicatiekanalen die wij gebruiken. Hierbij denk vooral aan verbale en non-verbale communicatie hieruit leidt je al snel de interesse van de klant af en redenen.

Als je wilt verkopen zijn er 2 technieken de soft sell en hard sell Maar vooraleer je over tuigend overkomt naar de klant toe moet je zowel je product, klant en bedrijf kennen. (je laat immers een timmerman niemand opereren).

Persoonlijke verkoop moet geen monoloog zijn (aframmeling van productkenmerken) maar een interactie tussen beide partijen. Want een verkoop betekend gelijk krijgen door de klant te overtuigen.

Klanten zette moeilijk de eerste stap daarom moet je zien dat ze je makkelijk en altijd kunnen bereiken. Je kan ze indien nodig zelf contacteren maar let op met familiariteit.

In deze week hebben we ook samen gediscussieerd over de werkwijze van leerverslagen. Hieruit konden we besluiten dat het niet eenvoudig is om te discussiëren in een grote groep. Hiervoor is een leider aan te raden en kunnen we besluiten dat er naast actieve mensen ook passieve mensen zijn.

70


De week van de 04/10/10Lesverloop

Eerst hebben we de samenlevingsregels verlopen.Dan hebben we het verder gehad over verkopen.Daarna hebben we een praktijkoefening gedaan. “Waarom laten eerstejaars zich niet meer dopen?”Tot slot hebben we in de korte les nadien het gehad over het gebruik van een wiki.

Samenvatting les

Men kan enkel verkopen als je vertrouwen uitstraalt. Het heeft te maken met source credibility, persoonlijke attitude en assertiviteit.Over source credibiltity kan er dit gezegd worden ;

Source credibility maakt men gewoon door hoe je bent en hoe je eruit ziet. Je kan source credibility maken. Het is een kruiwagen. Ben je geloofwaardig, dan ben je al “halfweg de berg op.” Source credibilty maak je door de stijl van kleden, je auto Is deze proper?,

woonstijl,… Source credibility hangt er vanaf wat voor “source” jij speelt. Het moet passend zijn in u bedrijf. Is dat niet zo, moet je het passend maken. Met SC lijk je iemand te zijn die weet over wat hij praat. SC helpt je binnen de vertrouwenszone van een klant te geraken.

Over persoonlijke attitude kan er dit gezegd worden ;

Je moet je plaats kennen. Wat is je rol, functie, positie? Men moet actief luisteren. Laat zien aan je klant dat je goed luistert. Zo zal de klant

zijn betoog op u afstemmen. Wees assertief. Pas op : Assertief betekent niet dat je grof moet zijn. Het betekent :

gelijkstellen. Je hebt de ene kant van het verhaal en de andere. Consistentie: dit is heel moeilijk, tenzij het echt is. Spontane bewijslastneming Optreden in stresssituaties: Wees jezelf. Klanten kunnen zien dat je niet jezelf bent

wanneer je in een stresssituatie terechtkomt.

Indien je hierop voorbereidt ben kan je heel wat stressituaties vermijden. Op deze manier heb je dus altijd de controle over de situatie.

Over familiariteit kan gezegd worden:

Voorbeeld: Banken Je belt naar een bank om informatie te vragen en de receptioniste antwoordt met Dag (gevold door uw naam). Probleem is dat de bank alles weet en familiair optreedt of als een goede vriend.

71


Praktijk oefening

We moesten ons enerzijds in de kant van eerstejaars, die zich niet laat dopen, stellen en anderzijds in de organisatie van TABOE. Dan moesten we op deze drie vragen (in team) antwoorden. 1. Waarom laten eerstejaars zich niet dopen? 2. Wat vindt het praesidium dat een doop moet zijn? 3. Zijn er manieren om uit dit dilemma te komen?

Uit deze oefening konden we concluderen dat TABOE zelf niet weer waar hij mee bezig is.

WIKI

Mevr. Vos had graag dat we leren werken met wiki’s. Nu wat is een wiki precies? De bekenste wiki is wikipedia. Iedereen kan informatie zetten op een wiki. (Tenzij het een besloten wiki is.)Wij gaan een wiki wellicht gebruiken voor onze leerverslagen. Daarvoor moesten er wel enkele afspraken gemaakt worden.

We werken met HTML- codes. De paginaverantwoordelijke schrijft dat hij/zij verantwoordelijk is op het pagina. Zijn er vragen of problemen, dan schrijf je dit bij de tab “overleg.”

De week van de 18/10/10

Samenwerkingsproblemen

Beginseleno Elk team bestaat uit gelijken en iedereen krijgt dus de kans om zichzelf te

bewijzen.o Een goed team bereikt op een efficiënte manier zijn doel.o Bij een probleem zal het management ingrijpen op basis van

Geruchten Observatie Rapporten (dit geeft de teamleider aan de manager)

In het begin van het teamwerk is het best om alle werkafspraken op papier te schrijven. Bij problemen kan je hier naar teruggrijpen om zo tot een oplossing te komen.Voorbeelden van werkafspraken:

Vaste datum voor te werken Wie doet wat?

Budgetten

1. Start van marketingacties

72


Standaard is het de bedoeling om voldoende te verkopen aan een voldoende hoge prijs.Soms kan dit gaan zonder invloed van de verkoper, vaak moet de verkoper wel een handje toesteken.

2. Marktanalyseo Volume en vraago Concurrentieo Partners en publiek

Klantenfiche = relevante informatie voor verkoper en marketeer

hoort in de sales-kit

is een onderdeel van het Marketing informatiesysteem

Bij een foute klantenfiche zal de verkoper of de marketeer foute informatie krijgen.

Marketing informatiesysteem

Interne registraties (= Informatie die je hebt) Marketing intelligence (= Informatie die je gaat zoeken)

Een verkoper moet ook snappen wat de informatie inhoudt. Dit is marketing inzicht.

3. Forecasting /Voorspelleno Verleden: snappen hoe het werkto Heden: snappen waar je nu mee bezig bento Toekomst: zijn veranderingen op komst?

Plannen = vooropstellen van een gemaakte en beheerde toekomst voorspelling + gemaakte correctie

Doel: Bedrijfsactiviteiten kans geven om zich efficiënt en kosteneffectief voor te bereiden Maken beheren – monitoren & bijsturen

Planning verantwoordelijke

contract “ik zorg hiervoor!”

4. Extrapolatie

Dit zijn cijfers gecorrigeerd door voorspelde veranderingen.

Units = aantal geproduceerde goederen

T.O. = Totale opbrengst

K.P.= Kostprijs

73


G.P. = Gross Profit

Verk. Kost= Verkoopskosten

MKT Kost = Marketingkosten

Dir. OH = Direct overheads

Tot.= Totale kosten

PFO= Profit from operations (winst/verlies)

5. Uiteindelijke budgettering

Hierin staan alle opbrengsten en kosten. Zodat je kan zien waarop je moet letten


Extra info Saleskit: niet vertrekken met gedachte ‘ ik moet saleskit maken’

Spread sheet: met formules werken in Excel ( makkelijker voor verkoper) voor promoties

Groot distributie 6-9 maanden betalingsuitstel

Eindejaarkortingen (klantentrouw, hoeveelheidskortingen….)

Promoties: gratis zaken, kortingen,

Saleskit kan je maken als je weet wat je maakt en voor wie, wanneer heeft verkoper wat nodig, wanneer gaat hij het gebruiken. Manier waarop verkoper kan uitvinden of klant kan betalen

Kijk naar presentatie verkopen

KOSTENBEHEER

Variabele kosten elke dag in het oog houden, kan altijd iets mee gebeuren

Vaste kosten voor de rest niet meer naar kijken

Semi-variabele kosten: internetabonnement= vaste kost, maar iets extra nog is voor betalen

Kan je niet beheren = instincers, als je ze klasseert als vast, kijk je er niet naar, maar kan veel geld kosten.

Alleen met brutomarge rekening houden! Kostenvoorbereiding: flexibiliteit naar nieuwe elementen

74



Webcamopdracht:De opdracht bestond uit het plaatsen van het vak Commerciële Vaardigheden in je opleiding. Deze opdacht werd opgenomen en gefilmd door een webcam. We kregen een twintigtal minuten om je standpunten voor te bereiden waarna er 5 personen een vergadering hielden. We gingen op zoek naar de meest beloftevolle student. De 5 personen werden random gekozen.

Er zijn 2 groepen aan bod geweest. Deze hebben we daarna elk individueel besproken. Waarbij we tot deze conclusies zijn gekomen:

Door in het gesprek naar voor te leunen, toon je interesse in de discussie en kom je overtuigender over wanneer je spreekt!

Armen niet kruisen = defensieve houding, je wil je niet in het gesprek mengen en komt onzelfzeker over.

Neem geen papier mee naar voor, hierdoor lijk je onzeker en onvoorbereid. Ook de anderen gaan dit voorbeeld volgen en zo krijg je een onnatuurlijk gesprek.

Nog enkele andere aandachtspunten bij het voeren van een gesprek:

Verkoopsgesprek heeft altijd een doel verkopen ( jij hebt iets wat klant wil = klantenvraag ).

Aanbod krijgen = klant moet kopen kan niet als klant niet weet wat hij moet kopen IN VERKOPEN ALTIJD MERK VOOROP!

Informatie VKW:We kregen informatie over de avondsessie van de VKW. Dit is een lezing over de sociale media: een vloek of zege voor de ondernemers. Deze vindt plaats op maandag 22 november ’10 van 18.00 tot 21.00 in de gebouwen van de KHK te Turnhout.

Extra uitleg bij vragen over de ‘saleskit’ (budgettering):Via g-mail waren er vragen binnengekomen over de bugettering van onze saleskit. Deze heeft Mevr. Vos uitgebreid behandeld aan de hand van een PowerPoint. De link van deze PowerPoint vindt u hieronder: (druk op “link” (licht blauw gekleurd),volg daarna instructies).

75



We waren te gast op een bijeenkomst van het VKW.

Er zijn 2 sprekers aanbod gekomen.

- Van Belleghem Steven, professor, trendwatcher

- Van Esch Dieter, communicatiebureau RCA

Beginnen doen we met Steven Van Belleghem.

Steven over sociale Media

Wat moet je met Facebook en Linked in?

Reverse Mentorship: Evolueren wat nieuwe garde heeft CEO kan ook leren nieuwelingen

Word of Mouth werkt De kerk is hiermee groot geworden bekend zonder reclame bv. Google, Tupperware en Rappas.

Rappas verkoopt schoenen online. Ze helpen elke klant binnen 10 minuten en ze hebben een 365 dagen return policie. Ze hebben ook een callcenter waar de klanten voor elke vraag die ze hebben terechtkunnen.

Je hebt het tijdperk Before Google en After Google.

Vroeger kerk nu Facebook en Twitter

Facebook: 8 nieuwe leden per seconde

Youtube: 24 uur film per minuut

Realtime Feedback Smartphone

Albert Hein

Change: vroeger internet (website) onbelangrijk nu heel belangrijk.

Filosofie: Bedrijf bekend maken zonder al te veel werk.

Hersenen filteren je ziet waar je fan van bent

3000 reclame per dag 15 ervan onthoud je.

Beste reclame verhaal Sabrina die elke keer als ze een Burger King zag een burger moet gaan kopen, ook al had ze net gegeten. En ze vertelde alleen maar positief over Burger King.

76


Tattoo van merk bv Harley Davidson.

Strategische vraag Wat moeten de mensen tegen elkaar vertellen over mijn bedrijf?

Stunt niet het belangrijkste maar wel het bedrijf het product

Vooorbeeld: Koen wauters en Dela ze kennen alleen Koen Wauters en weten amper wat Dela is.

Opportunity to see: Coca cola in Mijn restaurant mogelijke kijkers 1000000 maar waarschijnlijk maar 50 000 mensen dat het gezien hebben je betaald dus voor iets dat je niet krijgt

Curtainly to see Harry potter

Lego: Wordt het product gekozen door de fans gekoze product 1% voor klant

omdat mensen erbij betrokken waren gegarandeerde verkoop!

Join the conversation klant wil meewerken, betrek hem erbij

Succes is going from failure to failure without giving up enthousiasm

Voorbeeld: Elke dag wijn film op internet zetten volhouden (winelifelibary.tv)

Gary wonarshurk

Verandering begint bij uzelf let’s start with the men in the mirror.

The bottum line !

Oudere generatie geef jonge generatie veel verantwoordelijkheid

Dieter van Esch

Jongen op shampoo

Koen Delvau -> juwelier Timmermans

Missionarissen, stoute Roger

( slechte missionaris, kerkbezoek daalt) (manager -> omzet)

77


Producten

Service

Dienstverlening

Old Skool marketing

Reputatie

Personeel

Eerst moeten al deze punten in orde zijn voor je online gaat, anders ga je meer schade aanrichten dan goed doen.

Hoe makkelijk men online informatie vindt over mensen (hij had fotos van leraar gegoogled)

Samen dezelfde richting uit, vrijheid, mensen, ledenwerking, luisteren spreken leren

Uitleg over facebook:

Do’s and don’t’s

Social marketing

Email marketing

Facebook en twitter = de toekomst

Steelmaster Buildings – Prefabricated steel buildings

Touchpoints. Zorg dat je gevonden en gehoord wordt.

78



Beginpunt: Tegenargumenten opsommen voor jezelf

Jezelf deze vraag stellen: Hoe kan je deze argumenten counteren? Kansen maken om je doel te bereiken

Eigen debat:

Stelling: studenten van vandaag zijn ongelofelijk watjes!

Ipv profiteren van 35jarige traditie: sneeuwkesdag Wel gaan vragen aan adj.-dep. hoofd

o Wij: Vos heeft gelijk! Gaan vragen was slecht idee!

Vertrekpunt: tegenargumenteno Waarom was het wel goed idee om het te gaan vragen, ipv. gwn te doen?

School voor het hoofd stoten: slechte invloed op financiering door KHK voor andere activiteiten.

Gewoonte: vorig jaar ook zo gedaan Moeilijker te organiseren:

Sneeuwkesdag was steeds voor opleiding HWBKo Wat met andere opleidingen?

Hele campus of niet? Door directie doorgegeven dat communicatie tussen Taboe en

KHK beter moet worden. School zelf evolueert naar meer administratie, alles wordt vergaderd (met Geel) etc.

Countereno Waarom was het GEEN goed idee om het te gaan vragen, maar moest men

het gwn doen? Slechte invloed op financiering door KHK: financiering beperkt

zich nu reeds tot Sint, voor de rest StuVo, door meer samenwerking met Geel moeten alle uitgaven specifiek in rekening gebracht worden.

Gewoonte (vorig jaar ook): Traditie > gewoonte! Jarenlang namen studenten initiatief, waarom laatste jaren ‘verzwakking’ laten primeren?

Moeilijker te organiseren? 1 opleiding of alle? Door alle klassen gaan?

o Knoop doorhakken: vroeger HWBK, nu ook.

79


Andere opleidingen hebben eigen vereniging! Directie: Taboe en KHK beteren, meer administratie melden

sneeuwkesdag maximum, of gwn “off the record gaan” , administratie brengt vnl. vertraging op (zie Belgische regering)

Eigen aan studenten om wat te “rebelleren”o Wanneer Belgische student het laatst op straat geweest?

Meer ruggengraat!

1) In verkopen/debatteren: heel goed opletten dat je altijd op de bal speelt, nooit op de persoon. FOCUS op de bal. Houdt het rustig!‘Tegenspeler’ is ‘misguided’: goede persoon maar op het verkeerde spoor, ziet ‘de bal niet liggen’.

2) Je kan nooit tot een consensus komen tenzij je elkaar verstaat:i. Zien dat jou definitie van een begrip overeenkomt met de definitie van

de andere(n).ii. Definities en context zijn heel krachtig

1. Beginnen: wat is een watje?a. Fundamenteel: iemand die iets wilt doen, maar het niet

doet omdat hij het niet durft.2. Discussie wordt verlegd door definitie/context te verschuiven.

3) Als je vertrekt vanuit “eigenlijk willen we allemaal hetzelfde” gemeenschappelijk belang

a. Veel gemakkelijker om iets (idee/product/…) aan de man te brengen .


Op 14 december hebben zijn er 5 topics op het bord geschreven. Heel de klas kreeg willekeurig één van de topics toegewezen zonder dat hij/ zij kans had om voor te bereiden. We moesten voor de klas gaan staan en 2 minuten praten over deze topic terwijl we gefilmd werden door de webcam van Mevr. Vos.

De 5 topics waren:

ik heb dit vak door ik ben een doelgericht student Ik zit in mijn richting Sales kit is een goede lesaanpak Moest ik Com Va. geven ik zou het anders doen.

80


Geleerd: Het is niet belangrijk wat je gaat zeggen, maar wat je gezegd moet krijgen. Belangrijk dat je voor ogen houd wat je wil bereiken. Doel voor ogen houden.

Iedereen heeft hierbij zijn eigen ervaringen gehad. Sommige deden rustig hun uitleg. Andere gingen geforceerd te werk en andere spraken omdat het moest. Dit was een ervaring waaruit iedereen kon leren. Uw mening meedelen in een grote groep is niet altijd gemakkelijk en zeker ook niet als het voor een webcam moet gebeuren. Achteraf zijn er dingen die je ongetwijfeld beter zou gedaan hebben en die dingen moet je meenemen in uw volgende gesprek.

81


Sales kit

InhoudMarketing plan

- Debriefing

- Omgevingsfactoren analyse

o Micro omgeving

o Macro omgeving

- SWOT analyse

- Marktsegmentatie

o Geografische segmentatie

o Demografische segmentatie

o Pschyografische segmentatie

o Gedragsmatige segmentatie

- Positionering

- SMART analyse

- Marketing mix

Bedrijfsfiche

Algemene voorwaarden

Klanten fiche

Technische fiche

Budget

Agenda (verkoper)

Lijst met potentiële klanten

Bestelbon

Factuur

Promotiemiddelen

Richtlijnen voor verkopers

Rapport van de verkoper

82


De wet op de handelspraktijken

83


Handleiding

Aan de hand van deze Sales Kit wordt van de verkoper verwacht dat hij het product, Droë Wors, kan verkopen aan retailers zodat deze het product in hun gamma opnemen. Alle documenten die nodig zijn om het product te kunnen voorstellen en om alle andere mogelijke vragen op te lossen zijn aanwezig in deze Kit. Van de verkoper verwachten we dat hij de Sales Kit grondig leert kennen zodat hij volledig op de hoogte is van het te verkopen product. Alle informatie omtrent het bedrijf Oegaget Ermee en zijn onderdeel Boma Worst zijn ook aanwezig.

Er zijn drie grote delen terug te vinden in de sales kit:

- Het marketingplan en al zijn onderdelen. Dit is belangrijk voor de koper en de potentiële klant.

- Documentatie over het product en ons bedrijf wat vooral belangrijk is voor de potentiële klant.

- Documentatie uitsluitend voor de verkoper, deze is nodig zodat hij weet wat te doen.

84


Debriefing Wat willen we bereiken ?

Het einddoel is om een volledige sales kit, waar elk element inzit, te creëren zodat we ons product (Droëwors) aan de man kunnen brengen. Onze verkoper moet vlot aan de slag kunnen met de Kit, en een vlot onthaal in de Belgische en Luxemburgse markt is het streefdoel. We hopen een echte Sales kit zo dicht mogelijk te benaderen. Als we deze voorstellen aan de studenten van 3 marketing hopen we een goede beoordeling te krijgen.

Wie zijn erbij betrokken ?

Vier studenten Marketing, namelijk Glenn De Beuker, Dennis Linden, Kevin Linden en Bart Maes.

Waar gaan we het doen ?

Om te beginnen zal onze salesvenue zich beperken tot de Belux (België en Luxemburg). Als onze zaak eenmaal begint te draaien gaan we Frankrijk ook nog opnemen en als de verkoop wat meevalt, breiden we uit tot de rest van Zuid-Europa.

Wanneer gebeurt het ?

De bedoeling is om binnen 3 maanden van start te kunnen gaan met de verkoop van Droëwors. De laatste lesweek wordt de Sales Kit voorgesteld.

Welke delen van de doelstelling zijn essentieel ?

Het is vooral belangrijk dat we een goed marketingplan opstellen en creëren. In dat marketing plan zullen we gebruik maken van de 4 P’s of 4 C’s. We proberen onze SMART - doelen te behalen en tevens maken we een SWOT - analyse waarin we onze sterke punten proberen te maximaliseren. Onze SWOT - analyse zullen we onderbouwen met onze omgevingsanalyse. Als we een goed marketingplan hebben dat waterdicht is, dan hebben we een grote kans op het uiteindelijke doel van elke onderneming, winst maken.

Wat willen we met dit project bereiken ?

Allereerst een geslaagde Sales Kit realiseren. Door dit proces na te volgen dan leren we gaandeweg de stappen kennen. Gezien onze Marketing opleiding zal een soortgelijk project zeker nog kunnen gebeuren. We doen met dit project ervaringen op die ons voorbereiden op ‘het echte werk’.

85


Omgevingsfactoren analyse1. De micro-omgeving:

Het bedrijf:

Ons bedrijf is Boma Worst, de afdeling van Oegaget Ermee die zich bezighoudt met de introductie van Droë Wors in Belux. Boma Worst bestaat uit de vier bestuurders, zijnde Bart Maes, Dennis Linden, Glenn De Beuker, Kevin Linden. Onze opdrachtgever, Oegaget Ermee, is van Zuid-Afrikaanse origine. Het is het oudste merk op de markt en geniet volledige bekendheid. Het product dat ze bieden is Droë Wors, een worst die sterk geassocieerd wordt met natuurlijke ingrediënten en natuurlijke productie. Voor de verovering van de Belux is Boma Worst erbij gekomen. Het is een poging om voeling te krijgen bij de Zuid-Europese landen.

Leveranciers:

Onze leverancier is Oegaget Ermee.

Intermediairs:

We moeten verkopers aannemen voor het verkopen van ons product. Mevr. Vos kunnen we hier ook toe rekenen, zij leert ons wekelijks bij over alle plannen, en bij moeilijkheden in het bedrijf kunnen we ook bij haar terecht. (Hoewel dit misschien meer een externe factor is, en dus tot de macro-omgeving behoort).

Klanten:

We zitten met ons product in de consumentenmarkt. Onze klanten kunnen retailers zijn, groot of klein, die het product in hun gamma willen opnemen. Of ‘gewone’ consumenten die het product willen kopen.

Concurrenten:

In de Belux wordt de markt van droge worst gedomineerd door Zwan, een commercieel merk van Unilever dat zich in hoofdzaak toelegt op semi-droge worst (salami). Daarnaast is er een overwegend Frans aanbod van traag gedroogde droge worst op basis van varkensvlees. De snijworst wordt hoofdzakelijk verkocht via de verssector (broodbeleg in supermarkten, slagerijen en speciaalzaken) De droge worsten worden zonder uitzondering verkocht via hangrekken buiten de koeling en bij de droge voeding. In Luxemburg is er ook een aanbod van typisch Duitse worsten die qua consistentie de hardheid van de Droë Wors benaderen maar bij het drogen vrijwel alles behalve het zoute deel van hun smaak verliezen en zelden bijgekruid worden voor smaakcompensatie.

86


2. De macro-omgeving:

Demografische factoren:

Demografie gaat over de bevolking, meer bepaald omvang, dichtheid, plaats, leeftijd, geslacht, etniciteit, beroep, enz. Hoe meer en hoe beter we rekening houden met al deze factoren, hoe vlotter de marketing kan verlopen.

Op gebied van leeftijd moeten we geen onderscheid gaan maken, hetzelfde voor geslacht en inkomen. Maar voor de plaatsing zien we dat we een verschillende aanpak moet regelen voor België en Luxemburg om de concurrentie op de correcte manier aan te pakken.

Economische factoren:

Het is een fast moving consumergood, er is onmiddellijke concurrentie van Zwan en Salami varianten. We moeten geen tot weinig rekening houden met de huidige economische stand van zaken.

Technologische factoren:

Het authentieke productieproces is een voordeel, de klanten associëren het rundvlees als minder vettig en dus gezonder. Rund geniet over het algemeen een goede reputatie tegenover Varkensvlees. Natuurlijk ligt beter in de markt dan Light.

Politieke factoren:

Zuid-Afrika wordt op het gebied van vlees gelinked aan authentiek, niet verdacht. Zaken als Fair Trade hebben een goede reputatie voor deze landen gebracht. Dit kunnen we uitspelen voor de verspreiding in de Belux van het product.

87


SWOT analyse(S)trengths:

We brengen een nieuw product, we zijn een jong en dynamisch team. Daarbovenop zijn ook opgegroeid met de sociale media dus hebben we ook een stapje voor op de oudere generatie van marketeers. Ons product bestaat uit rundsvlees, wat “edeler” is als varkensvlees. Het is ook gezonder dan de huidige worsten op basis van varkensvlees. Verder zijn er dan nog kruiden toegevoegd aan de droëwors tijdens het proces. Bij de andere droge worsten wordt er hooguit wat zout toegevoegd, dus qua smaak hebben we een streepje voor.

(W)eaknesses:

Ons product is nog totaal onbekend op de Belgische markt, dus we gaan wel reclame moeten maken om ons product bekend te maken. We gaan de winkelketens moeten overtuigen om ons nieuw product om te nemen in hun gamma.

(O)pportunities:

Er zijn een aantal kansen die ons bedrijf heeft. Door de stijgende “gezond eten” trend, gaan de mensen kunnen kiezen voor ons vetarme product. Want de meeste worsten momenteel op de markt zijn niet echt goed voor de lijn, er zijn natuurlijk wel light versies beschikbaar, maar deze worden meestal bevooroordeeld van slechte smaak en verdachte substituten. Ons product is ook hallal, dus we bereiken een groter deel van de markt aangezien het aantal moslims aan het stijgen is, en vooral, ze winkelen vaker in retail winkels dan in de gespecialiseerde hallal winkels.

(T)hreats:

Op vlak van concurrentie gaan we enkel te kampen hebben met de reeds gevestigde merken en soorten worst, zoals bifi en zwan. Want ons type worst is nieuw op de markt, en wij zijn de eerste aanbieders. Vooral voor het segment Luxemburg is er nog sterke concurrentie van een Duitse worst, hij leunt dicht aan bij de consistentie van de droëwors.

88


MarktsegmentatieEen segmentatie wordt onderverdeeld in 4 segmentatievariabele

Geografische segmentatie Demografische segmentatie Psychegrafische segmentatie Gedragsmatige segmentatie

Geografische segmentatie

Via de geografische segmentatie bepalen we ons afzetgebied. We gaan onze worst verkopen in de Benelux.

Demografische segmentatie

Is niet van toepassing op onze worst.

Psychografische segmentatie

Bij deze segmentatie is de klant voor ons altijd onvoorspelbaar in zijn keuzes. Een voorbeeld zou zijn met mensen die met een dure auto rijden en toch evengoed bij Aldi hun worst kopen. De andere segmentaties spelen niet zo een grote rol omdat ons product niet speciaal voor een bepaalde leeftijd of religie categorie verkocht wordt. Om ons doelgroep te vinden moeten we meer naar de levensstijl, persoonlijkheid en benefit van onze klanten zien. De mensen die ons product zouden kopen volgens deze drie verdelingen zijn zo beschreven.

Persoonlijkheid: o Mensen die graag worst lusteno Mensen die geïnteresseerd zijn in Zuid-Afrikaanse specialiteiteno Mensen die open staan voor een andere cultuuro Mensen die locale economie willen steunen

Levensstijl: Mensen die zich niet vasthouden aan het Belgische eten. Ze staan open voor plaatselijke specialiteiten. Onze worst is vooral gericht op cultuurliefhebbers of mensen die een voorliefde hebben voor worst. Met het kopen van deze worst steunen ze ook de Zuid-Afrikaanse economie.

Benefit: Onze klanten zien de voordelen en reageren erop. Ze tellen alle voordelen op dat kunnen zijn een goed gevoel krijgen na de aankoop, omdat ze mensen uit Zuid-Afrika helpen. Het kan ook zijn dat ze het kopen omdat ze het gewoon lekker vinden.

89


Gedragsmatige segmentatie: Hier zijn de klanten verdeeld volgens hun maten van aankoop van onze producten afhankelijk van hun profiel.

Loyaal: Hier behoren de klanten die psychografisch alle voorwaarden vervullen in levensstijl, persoonlijkheid en benefit. Ze kopen altijd wanneer we verkopen.

Matige gebruiker: Bij deze groep zijn klanten die maximaal 1 keer per week worst kopen. Ze zien alleen de benefit in dat product. Ze vinden het gewoon lekker. Maar als levensstijl en persoonlijkheid hebben ze niks gemeen met de loyale groep. Ze kopen ook omdat ze iets anders willen proberen.

Lichte gebruiker: Koopt zelden en dat is vooral omdat die beïnvloed wordt door de anderen die onze worst al gekocht hebben en ook omdat hij of zij geen andere aanbod vindt. Het is ook de moeilijkste doelgroep om te overtuigen omdat ze geen van de drie psychografische criteria voldoen.

PositioneringMet positionering proberen we ons te onderscheiden van andere.

Verschillen

Droëworst vs. Andere worsten

- Een beetje Afrika in eigen land.- Je steunt de Afrikaanse Economie.- Andere culturen ontdekken

Door het kopen van onze worst hebben de klanten het gevoel een Afrikaanse specialiteit geproefd te hebben en ze steunen er ook de Afrikaanse Economie mee.

Afrikaanse worst staat garant voor lekkere worst op een andere manier dan wij in de Benelux gewent zijn.

We richten ons op de Benelux. Wij proberen ons te positioneren op de markt door een worst aan te bieden die lekker is en dat ze met onze worst de Economie in Afrika steunen. Dit land heeft namelijk een zeer hoog armmoede cijfer. De beste manier om die mensen te helpen is door hen een job te geven. Daarvoor staan wij. Wij hebben ons zo ook gepositioneerd op de markt

90


SMART(S)pecifiek:

Ons bedrijf, Boma Worst, gaat voor Oegaget Ermee proberen het product Droëwors succesvol te introduceren in België en Luxemburg. Dit moet gebundeld worden in een gebruiksklare Sales Kit die een verkoper kan meenemen op de baan om zo de potentiële klanten te overhalen. Deze kit moet zo volledig mogelijk zijn samengesteld. Alle informatie moet concreet inspelen op de mogelijke vragen van de potentiële klant.

(M)eetbaar:

We kunnen het samenstellen van deze Sales Kit opvolgen via onze werkwiki. We gaan op wekelijkse basis op het daartoe aangewezen forum onze vooruitgang neerschrijven zodat de docent alles kan opvolgen.

(A)cceptabel:

Aangezien het product een voorgeschiedenis heeft als langst bestaande merk op zijn thuismarkt, zijnde Zuid-Afrika, en reeds geïntroduceerd is in andere landen is de kans op slagen reëel hier in de Belux. Er zijn voldoende marktonderzoeken en analyses geweest om aan te tonen dat er zeker een gat in de markt is voor een product als Droë Wors. Gezien onze opleiding vinden al onze teamleden de opdracht haalbaar en verwachten we een degelijke Sales Kit af te leveren.

(R)ealistisch:

Dit concept wordt heel vaak toegepast bij de introductie van nieuwe producten, het zal later van pas komen indien we een gelijkaardig beroep zullen uitoefenen. Alle informatie die nodig is om kwaliteit te kunnen afleveren is aanwezig. Verder wordt deze leeroefening besproken tijdens de lessen en is de docent altijd bereikbaar om feedback te geven indien gewenst.

(T)ijdsgebonden:

Er is een duidelijke deadline. Het product moet voor het einde van het semester af zijn. Het wordt voorgesteld aan, en geëvalueerd door de studenten van 3 Marketing. Ondertussen moeten we wekelijks via een post op het daartoe bestemde forum onze vooruitgang posten.

91


Marketingmix: 4P’s

Product

Marktonderzoek

Aan de hand van een uitgebreide enquête (Belux, Frankrijk, Italië, Portugal en Griekenland) kunnen we de vraag - en dus ook de mogelijke verkoop – goed inschatten. Uit deze enquête kunnen we besluiten dat ons product een reële kans maakt op goede verkoopscijfers.

Productconcept

Het gaat over een Afrikaanse specialiteit, genaamd Afrikaner Droëwors. Dit is een harde, dunne, droge worst die gefabriceerd is uit rundsvlees. Vooral het feit dat dat onze worst uit rundsvlees bestaat is een sterke eigenschap, aangezien dat het merendeel van de andere worsten is gemaakt van varkensvlees. De worst is ook te verkrijgen in 3 verschillende soorten, nl. de traditionele droëwors, de beersticks en de Peri Peri droëwors.

Prijs

De prijs varieert van € 4,49 tot € 8,49. Dit is afhankelijk van de soort worst die je prefereert.

Plaats

Het doel is om in de beginfase van ons bedrijf de verkoop te beperken tot de Belux. Daarna, als ons product in de smaak valt, hopen we uit te breiden naar Frankrijk en nog wat later tot de rest van Zuid – Europa.

Promotie

Onze promotiecampagne moet een schot in de roos worden doordat onze worst nog niet echt gekend is in Belux. We gaan een reeks van promotiestunts doen, nl. …Onze promoties zullen opgesteld worden a.d.h.v. het AIDA-principe. Eerst gaan we de aandacht trekken van de potentiële kopers. Dit doen we door het product voor te stellen en bekend te maken. Vervolgens proberen we de interesse van de mogelijke kopers op te wekken door duidelijk te maken dat de boodschap relevant voor hen is.Als de interesse er is, moet de potentiële koper ook de daad willen uitvoeren, dus kopen. Hier proberen we de mogelijke klant helemaal te overtuigen dat hij/zij er goed aan doet dit product te kopen en dat hij/zij dit product nodig heeft. Met andere woorden hij/zij moet naar het product verlangen, zodat hij de actie uitvoert. De laatste stap is dat de klant daadwerkelijk de actie uitvoert, dus het product koopt.

92


Bedrijfsfiche

1) Het bedrijf2) Oprichting3) Product4) Contactgegevens

Het BedrijfHet Zuid-Afrikaanse Oegaget Ermee is producent van een groot gamma aan worsten. Het bedrijf realiseert ruim 40% van zijn totale omzet in Zuid-Afrika waar het verkoopt onder eigen naam via de betere supermarkten, slagerijen, specialiteitenwinkels en een strak gerunde e-commerce site (enkel levering in Zuid-Afrika). In hun thuisland is Oegaget Ermee het oudste merk op de markt. Het heeft vrijwel 100% bekendheid en wordt sterk geassocieerd met traditie en dus ook met het verleden. Algemeen betekent dat een associatie met natuurlijke ingrediënten, ambachtelijke productie en nostalgie. Als bedrijf heeft Oegaget Ermee een algemeen gezien goede reputatie: degelijke producten, streng maar fair personeelsbeleid met eerlijke verloning voor iedereen, kundig management, .. Wel associeert de gemiddelde Zuid-Afrikaner het bedrijf eerder met ouderwets conservatieve degelijkheid dan met commerciële flair, vooruitstrevendheid e.d.

OprichtingHet bedrijf is in 1984 vanuit Scandinavië (verkoopkantoor in Kokkola) een veroveringstocht doorheen Europa begonnen. Scandinavia, Denemarken, Litouwen, Estland, Polen, Nederland en Duitsland leveren anno 2010 60% van de globale bedrijfsomzet en ruim 70% van de profit from operations. Oegaget Ermee’s volgende project is de verovering van BeLux, in eerste instantie om op die manier voeling te krijgen met de Zuid-Europese markt. Marktonderzoek heeft uitgewezen dat BeLux en de meeste Zuid-Europese landen een sterk uitgebouwd, zeer kwalitatief aanbod aan verse vleeswaren heeft. En dat de klanten op die markten enkel open staan voor een exotisch “onbewerkt vlees”-aanbod (struisvogel, krokodil, …) maar totaal niet warm lopen voor verwerkte vleeswaren uit andere dan Zuid-Europese landen (Parma ham, proscutto, ..).

ProductOegaget Ermee heeft in zijn assortiment een wereldwijd uniek, typisch Afrikaans product dat ook enkel in Zuid-Afrika kan geproduceerd worden: Afrikaner droëwors. droëwors is een typische harde, koriander gekruide dunne droge worst gemaakt van rundsvlees. Naast hoge houdbaarheid en zijn typische smaak is ook het gegeven dat de worst op rundvleesbasis een USP. Met name binnen het Zuid-Europese aanbod van droge worsten die vrijwel allemaal op

93

BOMA WORST DE WORST DER KAMPIOENEN !


basis van varkensvlees zijn (uitzondering: de Zwitserse worsten op basis van ree en hert die enkel verbruikt worden door afficionados).

Contactgegevens

Gedelegeerd bestuurder

De Beuker Glenn

o Tel. : 0499 62 68 38

Linden Kevin

o Tel. : 0495 14 20 92

Financieel adviseur

Maes Bart

o Tel. : 0498 47 35 67

Sales manager

Linden Dennis

o Tel. : 0494 62 39 80

Bedrijf

Adres : Ter Nete 9, 2460 Kasterlee

Tel. : 014/ 85 00 01

Fax : 014/ 85 07 77

Site : www.bomaworst.be

BTW nummer : BE 817 443 447

Rekeningnummer : 735 – 0201505 - 24

94

http://www.bomaworst.be/


Algemene voorwaarden.

Algemene voorwaarden kunnen onder andere inhouden:

Leveringsvoorwaarden en levertijd; Regels met betrekking tot (te late) betaling; Geldend recht en bevoegde rechtbank; Garanties en exoneraties.

Leveringsvoorwaarden en levertijd: Categorie Food: minimum bestelling van 10 kg. Elke leveringsdoos weegt 10 kg. We gebruiken een levertijd van 30 dagen .Bij betaling binnen de 8 dagen wordt een korting van 2 % toegekend.

Regels met betrekking tot te late betaling: Mits de betalingstermijn van 30 dagen wordt overschreden, wordt er een aanmaning verstuurt en komt er een boete bij van 10% van het totale bedrag.

Geldend recht en bevoegde rechtbank: Enkel de rechtbank van Turnhout is bevoegd voor geschillen tussen beide partijen.

Garanties en exoneraties.Als de klant een slecht product ontvangt, mag de klant het product opsturen en zullen de kosten vergoed worden. Bij eventuele symptomen van allergieën kunnen wij niet aansprakelijk worden gesteld. De consument dient de ingrediënten te lezen voor het product te gebruiken. De ingrediënten zijn hieronder vermeld en staan tevens op elke verpakking.

Ingrediënten3 kg droëwors bevat:

4.5 kg mager rundvlees 0,6 kg rundsvet 5 ml kruidnagel 10 ml nootmuskaat 20 gr koriander 34 gr zout 10 ml gemalen peper 125 ml bruine azijn

95


KLANTENFICHE (Particulier)

Persoonsgegevens:

Naam: Extra Namen:

Aanspreking:

Referentie:

Adres: Extra Adres:

Postcode: Gemeente: Postcode: Gemeente:

Land: Land:

Taal:

Telefoon: Fax: GSM:

Email:

Munteenheid:

96


KLANTENFICHE (Bedrijf)

Bedrijfsgegevens:

Bedrijfsnaam: BTW nummer:

Referentie: Ondernemingsvorm:

Zaakvoerder(s):

Adres:

Postcode: Gemeente:

Land:

Telefoon: Fax:

Email:

Munteenheid:

Contactpersoongegevens:

Naam:

Aanspreking:

Taal:

Telefoon: Fax:

Email:

97


Technische FicheProductiegegevens Worst:

- Productieproces:

3 kg Droëwors bevat:

4.5 kg mager rundvlees0.6 kg rundsvet5 ml kruidnagel10 ml nootmuskaat20 gr koriander34 gr zout10 ml gemalen peper125 ml bruine azijn

1. De kruiden worden al roeren verhit tot de koriander lichtbruin kleurt.2. Het vlees wordt in stukken gesneden, gemengd met het vet en de kruiden en grof

gemalen.3. Het gemalen vlees wordt besprenkeld met de bruine azijn en licht.4. Het mengsel wordt los tot dunne worst gedraaid.5. De worsten worden 24 uur op een droogrek in een tochtige plaats gehangen.6. De worsten worden geplet om alle lucht tussen worst en vel te verwijderen.7. Vervolgens worden de worsten in de buitenlucht gedroogd gedurende 4 tot 6

weken tot optimale droogte (zeer hard) en kleur (zwart) van de worst.

- Varianten o De traditionele droëwors: 35 à 40 cm lang, dikte kan variëren. o Beerstick: 1/3 van een traditionele droëwors. o Peri Peri droëwors: 35 à 40 cm lang, dikte kan variëren.

Extra kruiding: Look, Spaanse pepers en Pili Pili

- Prijzeno Traditionele droëwors (100g) : 4,49 EURo Peri Peri (200g) : 8,49 EURo Beersticks (500g) : 8,49 EUR

- Verpakking:

98


o Alle producten worden verpakt ingevoerd.o De verpakking is een vacuüm getrokken doorschijnende plastic zak.o Alle verpakkingen worden verzonden in leveringsdozen van 10 kg.o De etiketten moeten in Belux zelf gemaakt en voor verkoop in een sociale

werkplaats geplakt worden. (Bij een omzet van 10.000 per verpakking kan de aanschaf van een automatische plakmachine in eigen magazijn overwogen worden)

o De leveringsdozen zijn herbruikbaar indien geopend met het daarvoor bestemde hersluitbare strip.

99

Budget

kosten folders (winkels verwachten dat we min. 2 * per jaar in folder komen)winkelketens: Delhaize en Colruyt

1800 kosten per folder

18003600 prijs te betalen jaarlijks aan folder per bedrijf (2 folders)

2 Colruyt & Delhaize7200

eenmalige kosten150 aanleveren teksten500 foto aanleveren

7850 prijs per jaar aan folders200 (Displays voor nieuwe producten 50€ per week, eerste 2 weken) 100*2 winkels

8050 Prijs folders + display drive lanceringopstart kosten

5000 startkosten per product (integratie computercodes)3 Producten

15000 0,25verkoopprijs 25% marge inkoopprijs

Traditional Droewors(bushveldt) 100 g 4,49 1,12 3,37Peri Peri Droewors Bushveldt) 200 g 8,49 2,12 6,37Beersticks (Cruga) 500 g 8,49 2,12 6,37

10 kg per doos Gram aantal pakjes kilogram 300 kgaantal pakjes

traditional Droewors 100 100 10 100,00 1000Peri Peri Droewors 200 50 10 100,00 500Beersticks 500 20 10 100,00 200


10 kg per doosKost karton 1,12Kost verscheping tot antwerpen 1,08kost magazijn 0,02 per 100 gramkost levering klant 1,4 per kilogram (min 100 , max 1000)kosten verkoopkantoor kasterlee 200000 personeelKantoorruimte 8500Werkingsmiddelen 8500werkmaterialen aankoopprijsMeubilair 5000pc's 5000 (4 jaar internettoegang)1 auto in leasing 8000 per jaarKosten verkoper

5000 auto in leasingvergoeding thuiskantoor + magazijn 1500 per jaarPc met software en virusscan 800Loonkost 55000

Pakjestraditional Droewors 337 euro per 10 kg worstkost karton 338,12 1,12kosten verscheping 339,2 1,08per 10 kg kost magazijn 341,2 2 0,02*100 0,02 per 100gkost levering klant per 10 kg 355,2 14 1,4*10 1,4 per 1 kg

totaal per 10 kg worst355,2

10 100 kg35523552 euro voor 100 kg traditional Droewors

Verkoopprijs 4,49100 pakjes voor 10 kg449

101


10 100 kg4490 verkoopprijs voor 100 kg traditional Droewors

Verkopprijs 4490Aankoopprijs 3552Winst 938

PakjesPeri Peri Droewors 318,5 euro per 10 kg worstkost karton 319,62 1,12kosten verscheping 320,7 1,08per 10 kg kost magazijn 322,7 2 0,02*100 0,02 per 100gkost levering klant per 10 kg 336,7 14 1,4*10 1,4 per 1 kg


10 100 kg33673367 euro voor 100 kgPeri Peri Droewors

Verkoopprijs 8,4950 pakjes voor 10 kg

424,510 100 kg

4245 verkoopprijs voor 100 kg Peri Peri droewors


102


PakjesBeersticks 127,4 euro per 10 kg worstkost karton 128,52 1,12kosten verscheping 129,6 1,08per 10 kg kost magazijn 131,6 2 0,02*100 0,02 per 100gkost levering klant per 10 kg 145,6 14 1,4*10 1,4 per 1 kg


10 100 kg14561456 euro voor 100 kgPeri Peri Droewors


169,810 100 kg



totale winst voor 300 KG aan worsten

Traditional Droewors 938Peri Peri Droewors 878Beersticks 242Totaal winst 2058 winst per winkel van Delhaize en Colruyt

winst voor 60 winkels 123480 60

103


kosten verkoopkantoor kasterlee 200000 personeelKantoorruimte 8500Werkingsmiddelen 8500werkmaterialen aankoopprijsMeubilair 5000pc's 5000 (4 jaar internettoegang)1 auto in leasing 8000 per jaarKosten verkoper

5000 auto in leasingvergoeding thuiskantoor + magazijn 1500 per jaarPc met software en virusscan 800Loonkost 55000

Totale kosten 297300

Kosten 297300Folders 8050opstart kosten 15000Aankoopkosten 502500 60 8375totaal kosten 822850

Kapitaal 400000Verkopen 625980 60 10433totaal geld 1025980totale kosten 822850liquide middelen 203130

104


Prognose jaar 2011

(Per maand aankopen)10 kg per doos Gram aantal pakjes kilogram 300 kg aantal pakjestraditional Droewors 100 100 10 100,00 1000Peri Peri Droewors 200 50 10 100,00 500Beersticks 500 20 10 100,00 200

Traditional Droewors Peri Peri DroeworsVerkopprijs 4490 Verkopprijs 4245aankoopprijs 3552 aankoopprijs 3367winst 938 winst 878

BeersticksVerkopprijs 1698 Totale winst 2058aankoopprijs 1456 12 maandenwinst 242 24696 WINST per winkel

60 1481760Winst voor 60 winkels

Als Droewors succes wordt: vanaf april 2011 ipv 300 kg 900kg droewors per maand

24696 Winst als we heel het jaar 300 kg verkopen

2058 per maand bij 300 kg3

6174 winst voor de maanden januari februari en maart6174 per maand als we 900 kg verkopen

9 9 maanden55566

61740 Winst als we vanaf April 2011 900 kg verkopen3704400 winst voor 60 winkels 60

105


203130 Kapitaal3907530 liquide midellen

Prognose 2012Vanaf 2012 begint het echte werkAls de droewors aanslaagt 1500 kg per maand per winkel

pakjestraditional Droewors 337 euro per 10 kg worstkost karton 338,12 1,12kosten verscheping 339,2 1,08per 10 kg kost magazijn 341,2 2 0,02*100 0,02 per 100gkost levering klant per 10 kg 351,5 10,3 1,03*10 1,03 per 1 kg


10 100 kg35153515 euro voor 100 kg traditional Droewors

Verkoopprijs 4,49100 pakjes voor 10 kg449

10 100 kg4490 verkoopprijs voor 100 kg traditional Droewors

winst 975(vorig jaar 938) per 100 kg

pakjes

106


Peri Peri Droewors 318,5 euro per 10 kg worstkost karton 319,62 1,12kosten verscheping 320,7 1,08per 10 kg kost magazijn 322,7 2 0,02*100 0,02 per 100gkost levering klant per 10 kg 333 10,3 1,03*10 1,03 per 1 kg

totaal per 10 kg worst333

10 100 kg33303330 euro voor 100 kg Peri Peri Droewors


424,510 100 kg


Verkopprijs 4245Aankoopprijs 3330Winst 915 per maand voor 100 kg (878 eerst)

pakjesBeersticks 127,4 euro per 10 kg worstkost karton 128,52 1,12kosten verscheping 129,6 1,08per 10 kg kost magazijn 131,6 2 0,02*100 0,02 per 100gkost levering klant per 10 kg 141,9 10,3 1,03*10 1,03 per 1 kg


10 100 kg

107


14191419 euro voor 100 kgPeri Peri Droewors


169,810 100 kg


Verkopprijs 1698Aankoopprijs 1419Winst 279 winst per maand voor 100 kg (242 vroeger)

winst per maand voor 300 kg per winkel 2169winst voor 60 winkels 130140 60

5 650700 winst per maand 1500 kg voor 60 winkels12

winst eind 2012 (zonder vaste kosten) 7808400jaarlijkse vaste kosten 297300

zonder verkoop in nieuwe winkels 7511100 winst jaar 2012-

108

Agenda verkoper- Boma Worst - De worst der Kampioenen ! -- Ter Nete 9- 2460 Kasterlee - Tel. 014 85 00 01- Fax 014 85 07 77----- Naam verkoper: Functie: - Nummer verkoper: Status: - Afdeling: Leidinggevende: ----

Datum Klant Begintijd Eindtijd


- Handtekening verkoper Datum: -- Handtekening leidinggevende Datum:

Lijst met potentiële klanten

Aldi (St. Jansplein 8 - 2060 Antwerpen) Tel. Onthaal Tel. Direct

Contactpersoon : Wim Janssen 014/69.50.69 014/69.50.70

Champion (Rue du Colombier 9 - 6041 Gosselies) Tel. Onthaal Tel. Direct

Contactpersoon : Jacqueline Derrière 071/25.72.11 072/25.72.12

Colruyt (Edingensesteenweg 196 - 1500 Halle) Tel. Algemeen Tel. Direct

Contactpersoon : Jos Vermeulen 02/360.53.14 015/45.44.43

Cora (Rue du Brill 11 – 3898 Mondercange) Tel. Onthaal Tel. Direct

Contactpersoon : Bernard Massard 071/25.88.89 071/25.88.90

Delhaize (Leest 15 – 2330 Merksplas) Tel. Onthaal Tel. Direct

Contactpersoon : Femke Proost 014/63.49.78 014/63.46.66

110


Ter Nete 92460 KasterleeTel. : 014 42 00 01Fax : 014 85 07 77

De worst der Kampioenen !

Bestelbon Nr. bestelbon : ……………………………………………Datum : ………………………………………………………BTW nr. : ……………………………………………………

Artikelnummer Omschrijving Aantal EP Totaal

Leveringsvoorwaarden : Totaal exclusief BTW ……………………………

……………………………………………………………………

Betalingsvoorwaarden :

……………………………………………………………………

……………………………………………………………………

Handtekening koper Handtekening verkoper

111


Packard ellDe worst der Kampioenen !

[Company Address]Telefoonnr. [Phone Number]Faxnr. [Fax Number]

FACTUUR

FACTUURNR.___DATUM: [PICK THE DATE]

AAN:Naam:____________Bedrijfsnaam:____________Adres:___________________Postcode, woonplaats:____________Telefoonnummer:__________________

LEVERINGSADRES:Naam:____________Bedrijfsnaam:____________Adres:___________________Postcode, woonplaats:____________Telefoonnummer:__________________

OPMERKINGEN OF BIJZONDERE INSTRUCTIES:UW OPMERKINGEN: ______________________

VERKOPER INKOOPORDERNR. AANVRAGER VERZONDEN VIA FOB-PUNT VOORWAARDEN

Bij ontvangst te betalen

HOEVEELHEID BESCHRIJVINGPRIJS PER EENHEID

TOTAAL

SUBTOTAAL

BTW-BEDRAG

VERZENDKOSTEN

TOTAAL VERSCHULDIGD

Voor vragen over deze rekening neemt u contact op via [Phone Number].

HARTELIJK DANK VOOR UW BESTELLING

112


Promotiemiddelen

Hier volgt een opsomming van de promotiemiddelen die wij kunnen gebruiken.

Affiches voor in de winkel (A3 kleur 1,80 * 100) Promotie bonnetjes

o -25 cent in de winkel (A7 prijs per bonnetje (10 cent*1000) Mond aan mond reclame In de winkels de mogelijkheid geven tot proeven (gratis)

o Stalen Traditionele droëwors Beersticks Peri Peri droëwors

Gebruik maken van Point Of Sales materialso bv. een aparte stand in de winkel voor droëwors. (vlaggetjes 25 cent * 60)

Internetreclame Tv-spot op de commerciële zenders Reclame op de radio Folders Reclame op de lijnbussen, busstops Billboards naast de autostrade Shirtsponsoring bij een sportvereniging

o voetbalploeg, wielerploeg,…

113


Tips voor onze verkopersVoorkomen: kostuum (zwart) met das en zwarte schoenen.

Hoe bereid ik mij voor op een gesprek met een klant?

Zoek informatie op over het bedrijf Weet welke contactpersoon je moet aanspreken Beschikken over een goede kennis van ons product Weten hoe ons bedrijf gepositioneerd is op de markt* De concurrentie kennen Meenemen van een farde(met logo bedrijf) waarin productbrochure en

visitekaartje steekt. Kunnen zeggen waarom de klant onze worst moet kopen en kunnen aantonen* Marktanalyse*

* ons bedrijf heeft 25% marktaandeel, 60% van de globale bedrijfsomzet komt uit: Scandinavië, Denemarken, Litouwen…

We zijn de grootste verkoper in Europa die tot op vandaag de verse, typische Afrikaner boereworst die onder het merk “Ermee Africaan” verkocht wordt via het verscircuit ( van slagers over specialiteitenwinkels tot supermarkten) aan zowel consumenten als horeca. Omzetverhouding ong. 60/40-PFO-verhouding ongeveer 75/25

*Onze worst word sterk geassocieerd met traditie en dus ook met het verleden. Algemeen betekent dat een associatie met natuurlijke ingrediënten, ambachtelijke productie en nostalgie. Afrikaner droëwors is een typische harde, koriander gekruide dunne droge worst gemaakt van rundsvlees. Naast een hoge houdbaarheid en zijn typische smaak is ook het gegeven dat de worst op rundvleesbasis een USP (Uniek selling proposition) met name binnen het Zuid-Europese aanbod van droge worsten die vrijwel allemaal op basis van varkensvlees zijn.

*

- Stijgende bevolkingsgroep die volgens islamitische leefregels leven maar liever hun aankopen in de supermarkt doen.

-Stijgend percentage van de bevolking dat minder vet eet. Met name de kapitaalkrachtige (35-70 jarige) opteren voor gezonde natuurlijke producten

- In het populaire segment van droge worsten is er nauwelijks aanbod van gezonde alternatieven.

114


Rapport verkoper

In dit rapport vind u de doelstellingen die van u als verkoper geacht gehaald te worden. U noteert telkens de hoeveelheid die verkocht is. Op het einde van de maand telt u die op en wordt het totaal gemaakt.

Minimum doelstelling per maand

1500 kg verkochte worst of voor 12000 euro aan verkochte goederen.

Klant:

Datum:

Artikelen:

Traditional Droewors(bushveldt) 100 g € 4,49

Peri Peri Droewors Bushveldt) 200 g € 8,49

Beersticks (Cruga) 500 g € 8,49

(Gelieve aan te kruisen welke artikelen verkocht zijn)

Aantal Gewicht

Traditional Droewors(bushveldt)

Peri Peri Droewors Bushveldt)

Beersticks (Cruga)

(Gelieve in te vullen, het aantal en het gewicht)

Prijs

Traditional Droewors(bushveldt)

Peri Peri Droewors Bushveldt)

Beersticks (Cruga)

(Gelieve het aantal te vermenigvuldigen met de verkoopprijs)

Totaal aantal verkochte goederen:

Totaal gewicht:

115


De wet op de handelspraktijken

VOORLICHTING VAN DE CONSUMENT

Hoofdstuk II van de Wet van 14 juli 1991 betreffende de handelspraktijken, de voorlichting en bescherming van de consument

Artikel 2 : De PRIJS moet schriftelijk en ondubbelzinnig aangeduid, zowel voor producten als diensten. Zo uitgestald (enkel producten) : bovendien leesbaar en goed zichtbaar.

Artikel 3 : Prijs is te betalen totale prijs, dus steeds BTW in.

Artikel 4 : Prijs minstens in euro. Overgangsbepaling voor BEF.

Artikel 5 : Aanduiding van een prijsvermindering :

- hetzij de nieuwe prijs naast de oude doorgehaalde prijs- hetzij de vermeldingen “nieuwe” en “oude” prijs naast de bedragen- hetzij een kortingspercentage én de nieuwe prijs naast de oude doorgehaalde prijs- hetzij een eenvormig kortingspercentage met aankondiging of de prijsvermindering al

dan niet werd toegepast.

Artikel 6 : Bijzondere regels zijn mogelijk.

Artikel 7 : Aanduiding van de HOEVEELHEID

Artikel 8 : Geconditioneerd product = product dat een fractionering, weging, telling of meting heeft ondergaan; gevolgd door een verpakking

- Elk geconditioneerd product moet leesbaar, goed zichtbaar en ondubbelzinnig de nominale hoeveelheid vermelden uitgedrukt in een meeteenheid (bv. 1 liter melk)

- Idem voor geconditioneerde producten bestemd voor de groothandel, maar dan mag de hoeveelheid ook vermeld worden op documenten (bv. factuur) en niet noodzakelijk op het product of de verpakking

- Voor producten per vrachteenheid van meer dan 10 kg. of 10 l. moet een meet- of weegdocument worden opgemaakt.

116


Artikel 9 : De verplichting rust op het vulbedrijf, de condioneerder of de invoerder.

Artikel 10 : Producten zonder hoeveelheid mogen niet worden verkocht, tenzij los (= gemeten of gewogen worden door of in aanwezigheid van consument)

Artikel 11 : meetinstrumenten moeten goed leesbaar en goed zichtbaar zijn

Artikel 12 : Bijzondere regels zijn mogelijk.

Artikel 13 : Benaming, samenstelling en etikettering van de producten en diensten : minstens in de TAAL van het taalgebied, goed zichtbaar en leesbaar

Artikel 14 en 15 : Bevoegdheid van de Koning

Artikel 16 : BENAMING VAN OORSPRONG (geografisch, land, streek of plaats) Bv. Ardeense ham.

Artikel 17, 18, 19 en 20 : De Koning wijst deze aan. Ander gebruik is verboden.

RECLAME

Hoofdstuk IV van de Wet van 14 juli 1991 betreffende de handelspraktijken, de voorlichting en bescherming van de consument

Artikel 22 : Reclame = elke mededeling die ten doel heeft de verkoop van producten of diensten te bevorderen

Vergelijkende reclame = een concurrent (of diens producten of diensten) wordt genoemd

ALGEMENE PRINCIPES : Reclame is toegelaten, behalve wanneer ze verboden is, vergelijkende reclame is verboden, behalve wanneer ze toegelaten is …

117


Artikel 23 : Volgende reclame is VERBODEN :

1° die misleidt omtrent producten

2° die misleidt omtrent diensten

3° die misleidt omtrent de verkoper

4° die essentiële inlichtingen weglaat met de bedoeling (jawel) te misleiden

5° die niet als reclame kan worden herkend en niet als reclame wordt vermeld

6° die afbrekende gegevens bevat

7° die bedrieglijke of afbrekende vergelijkingen inhoudt

8° die verwarring doet ontstaan

9° een aanbod met ontoereikende voorraad

10° winnen door de werking van het toeval (uitzondering : toegelaten loterijen)

11° die een wetsovertreding in de hand werkt

12° die verwijst naar tests van consumentenorganisaties

13° voor producten die geen geneesmiddel zijn en zgn. de medische toestand verbeteren

14° gratis aanbod samen met een bestelbon.

Samengevat : VERBODEN is MISLEIDENDE reclame (1° t.e.m. 5°), AFBREKENDE reclame (6° en 7°), BEDRIEGELIJKE reclame (7°, 9°, 11°, 13°) en VERWARRING STICHTENDE reclame (8°, 10°, 12°), en dan is er nog het specifiek geval van 14°.

Artikel 24 : Volgende vergelijkende reclame is TOEGELATEN : § 1

1° die niet misleidend is

2° zelfde behoeften en zelfde doel

3° objectief

4° die geen verwarring stichten

5° die niet kleineren

6° … (specifiek voor benamingen van oorsprong)

7° die geen onredelijk voordeel opleveren (bv. aanhaking)

118


8° geen imitatie of namaak van beschermde merken of namen

§ 2 : speciale aanbieding : duidelijk einde en begin

§ 3 : alle andere vergelijkende reclame is VERBODEN.

Artikel 24 : optreden van de Minister en vordering tot staking (zie verder Hfdst VIII)

Artikel 25 : vermelding van de inhoud van de verpakking

Artikel 26 : prijsaanduiding (is in feite het vorige hoofdstuk van de wet)

Artikel 27 : vordering tot staking (zie verder Hfdst VIII)

Artikel 28 – 29 : optreden van de Koning

Artikel 29bis : VERBOD van “automatische” reclame (bv. SPAM)

BEPAALDE HANDELSPRAKTIJKEN

Hoofdstuk VI van de Wet van 14 juli 1991 betreffende de handelspraktijken, de voorlichting en bescherming van de consument

VERKOOP MET VERLIES

Artikel 40 : is VERBODEN, ook tegen uiterst beperkte winstmarge.

Artikel 41 : behoudens

- bij uitverkoop- in het kader van opruiming- producten waarvan de waarde snel kan verminderen (bv. bederfbare producten)- bij voorbijgaande behoefte (een gebeuren of kortstondige bevlieging is voorbij)- beschadigde of voorbijgestreefde producten (bv. een PC van de vierde generatie)- indien de prijs wordt afgestemd op de algemeen aangerekende prijs (slechte inkoop)

AANKONDIGINGEN VAN PRIJSVERMINDERINGEN EN -VERGELIJKINGEN

Artikel 42 : aan de consument

119


Artikel 43 : moet verwijzen naar de prijs van voordien en moet reëel zijn. Goed zichtbaar en ondubbelzinnige aankondiging.

Artikel 44 : verboden producten worden aangewezen door de Koning

Artikel 45 : indien de voorraad is uitgeput : bon die recht geeft op aankoop

UITVERKOPEN

Artikel 46 : Mag enkel in de volgende gevallen :

- uitvoering van een rechterlijke beslissing- een overleden verkoper- overgedragen voorraad bij overname van de handel- stopzetting van activiteit- verbouwingen of opknapbeurten die meer dan 120 werkdagen duren- overbrenging of opheffing van een inrichting- ernstige schade door een ramp- overmacht- opruststelling van de handelaar of ambachtsman

Artikel 47 : Daarbuiten is het gebruik van “uitverkoop” verboden.

Artikel 48 : Uitverkoop moet aangevraagd worden bij de Minister.

OPRUIMING OF SOLDEN

Artikel 49 : verkoop met het oog op seizoenopruiming

Artikel 50 : is verboden buiten seizoenopruiming

Artikel 51 : moet gebeuren in de lokalen waar gewoonlijk verkocht wordt, enkel met producten die de verkoper bij het begin in zijn bezit heeft, en met een reële prijsvermindering

Artikel 52 : kleding, leder en schoenen : enkel tussen 3 januari en 31 januari en tussen 1 juli en 31 juli

Artikel 53 : sperperiode van 15 november tot en met 2 januari en van 15 mei tot en met 30 juni : verbod op prijsverminderingen en aankondigingen van prijsverminderingen

120


GEZAMENLIJK AANBOD VAN PRODUCTEN EN DIENSTEN

Artikel 54 : wanneer de al dan niet kosteloze verkrijging van producten of diensten (of voordelen of titels) gebonden is aan het verkrijgen van andere zelfs gelijke producten. Is in beginsel verboden.

Artikel 55 : Het is wel geoorloofd in volgende gevallen :

- producten of diensten die een geheel vormen (niet een GSM + abonnement) - gelijke producten of diensten op bepaalde voorwaarden (afzonderlijk te krijgen zijn,

duidelijke prijsinlichting, prijsvermindering hoogstens 1/3)Artikel 56 : Is geoorloofd samen met een product of dienst gratis aan te bieden :

- het toebehoren, specifiek aan het product aangepast- verpakkingen of recipiënten- kleine door handelsgebruiken aanvaarde producten of diensten, of onderhoud- monsters- chromo’s, vignetten en beelden met geringe waarde- titels tot deelneming aan wettig toegestane loterijen- voorwerpen met reclameopschrift waarvan de waarde hoogstens 5 % van de

verkoopprijs van het hoofdproduct bedraagtArtikel 57 : Is eveneens geoorloofd samen met een product of dienst gratis aan te bieden :

- titels waarmee men zich een gelijk product of gelijke diensten kan aanschaffen (maximum 1/3)

- titels waarmee chromo’s, vignetten, beelden en titels tot deelneming aan loterijen kan worden verkregen

- titels die recht geven op een korting in geld op voorwaarde dat ze de geldwaarde vermelden en dat de korting duidelijk is aangegeven

- titels die recht geven op een gratis aanbod of een prijsvermindering na de aanschaf van een bepaald aantal producten of diensten (maximum 1/3)

Titels moeten de uiterste geldigheidsduur en de voorwaarden van het aanbod vermelden.

Artikels 58 : Indien de titels worden stopgezet of gewijzigd, kan de terugbetaling in geld worden geëist.

Artikel 59 : Titels vereisen een inschrijving bij de Minister. Artikel 60 : De titels moeten het inschrijvingsnummer vermelden.

WAARDEBONNEN

121


Artikel 63 : Waardebonnen zijn documenten die gratis worden verspreid en die de houder ervan de mogelijkheid bieden een voordeel te ontvangen dat bestaat uit een korting in geld bij de aankoop van een bepaald product of dienst of bij de gelijktijdige aankoop van enkele identieke producten of diensten.

Artikel 64 : Is geoorloofd indien zij de voorwaarden van het aanbod vermelden :

- de geldwaarde van de bon- voor welke producten of diensten- te gebruiken in alle verkooppunten- de geldigheidsduur- de identiteit van de uitgever.

Artikel 66 : De verkoper is verplicht de waardebonnen aan te nemen. De uitgever is verplicht ze aan de verkoper terug te betalen.

OPENBARE VERKOPEN

Artikel 69 : Openbare verkopen die niet vallen onder de wet :

- zonder handelskarakter- uitsluitend gericht op verkopers- kunstvoorwerpen, verzamelingen of antiek in veilingzalen (uitzondering : tapijten en

juwelen)- in uitvoering van de wet of een vonnis- gerechtelijk akkoord of faillissement

Artikel 70 : Openbare verkopen zijn alleen toegelaten voor GEBRUIKTE producten.

Artikel 72 : Openbare verkopen mogen enkel gehouden worden in lokalen die hiervoor uitsluitend zijn bestemd.

AFGEDWONGEN AANKOPEN

Artikel 76 : is verboden. Het gaat om ongevraagd producten toezenden met het verzoek ofwel te betalen, ofwel terug te zenden. Uitzondering : voor liefdadig doel. In geen geval moet de geadresseerde het product betalen of terug zenden.

OVEREENKOMSTEN OP AFSTAND

122


Artikel 77 : wordt gesloten in het kader van een door de verkoper georganiseerd systeem waarbij uitsluitend wordt gebruik gemaakt van technieken voor communicatie op afstand. Bedoeld wordt dat een overeenkomst kan worden gesloten tussen verkoper en consument zonder dat deze gelijktijdig fysiek aanwezig zijn.

Artikel 78 : De consument moet ondubbelzinnig, helder en begrijpelijk ingelicht worden.

Artikel 79 : De consument moet schriftelijk bepaalde informatie ontvangen.

Artikel 80 : De consument beschikt over 7 werkdagen om te verzaken.

Artikel 81 : De verkoper moet de bestelling uitvoeren binnen de 30 dagen. Zoniet ontbinding van de overeenkomst.

Artikelen 83bis t.e.m. octies : Speciale regeling voor overeenkomsten op afstand met betrekking tot financiële diensten. Hier is de verzakingtermijn bv. 14 dagen, maar in een aantal gevallen niet van toepassing, o.m. niet op wissels, effecten, collectieve belegging, futures, rentetermijncontracten, swaps, opties.

ONWETTIGE VERKOOPPRIJKTIJKEN

Artikel 84 : Is verboden : kettingverkoop = opbouwen van een netwerk van verkopers waarbij iedereen hoopt voordeel te bekomen, meer door de uitbreiding van dat net dan door de verkoop van de producten of diensten aan de consument

Artikel 85 : Is eveneens verboden het “sneeuwbalprocédé” : de consument voordeel laten bekomen door bij derden tegen betaling bons, coupons of titels te plaatsen of leden te werven

Artikel 86 : Is verboden te verkopen door ten onrechte gewag te maken van menslievende of humanitaire acties.

VERKOPEN AAN DE CONSUMENT BUITEN DE ONDERNEMING VAN DE VERKOPER

Artikel 86 : Wordt bedoeld :

- ten huize van de consument- tijdens een excursie- op salons, beurzen en tentoonstellingen (prijs hoger dan 200 EUR).

Artikel 87 : Worden niet bedoeld :

123


- indien de consument het bezoek van de verkoper voorafgaandelijk en uitdrukkelijk gevraagd heeft

- verkoop van levensmiddelen, dranken en huishoudelijke onderhoudsproducten- openbare verkopen- verkopen op afstand- verkoop van verzekeringen- verkopen zonder handelskarakter met een uitsluitend menslievend doel- consumentenkrediet (is een aparte wetgeving)

Artikel 88 : Op straffe van nietigheid moet er een schriftelijke overeenkomst zijn.

Artikel 89 : Zulke verkopen zijn slechts geldig na 7 werkdagen. Tijdens deze periode kan afgezien worden door de consument. Geen levering tijdens deze termijn. Geen voorschot.

Artikel 90 : Verkoop op proef : 7 werkdagen beginnen pas na de proefperiode.

Artikel 91 : Indien de consument afziet : geen kosten noch schadevergoeding.

Artikel 92 : verwijst naar de ambulante handel.

PRAKTIJKEN STRIJDIG MET DE EERLIJKE GEBRUIKEN

Hoofdstuk VII van de Wet van 14 juli 1991 betreffende de handelspraktijken, de voorlichting en bescherming van de consument

Artikel 93 : Is verboden het schaden van beroepsbelangen van andere verkopers. Bv. aanhaking.

Artikel 94 : Is verboden de belangen van consumenten te schaden. Vnl. bedriegelijke of misleidende reclame.

Artikel 94bis : Is verboden de consument een wisselbrief ter ondertekening voor te leggen.

VORDERING TOT STAKING

Hoofdstuk VIII van de Wet van 14 juli 1991 betreffende de handelspraktijken, de voorlichting en bescherming van de consument

Artikel 95 : Bevoegdheid van de voorzitter van de Rechtbank van Koophandel : stelt het bestaan vast en beveelt de staking van inbreuken.

124


Artikel 96 : NIET voor namaking (octrooien, merken, tekeningen of modellen, auteursrecht).

125


Bijlage Het verkoopproces – voorbeelden van mentale processen, vragen en reacties bij de aankoper

Stappen in het verkoopproces Mentale stappen genomen door de klant

Potentiële klantenreacties en vragen

1. ProspectieDe verkoper lokaliseert en evalueert prospects

2. VerkoopvoorbereidingDe verkoper verkrijgt een afspraak, bepaalt de verkoopobjectieven, schets een klantenprofiel, bepaalt klantenbehoeften en de overeenstemmende FAB, doet een persoonlijke SWOP naar deze klant en deze objectieven, schrijft een verkoopbriefing. Werkt een verkoopstrategie uit rekening houdend met AIDA en NASA

3. Opening verkoopgesprekDe verkoper ontmoet de prospect en begint met de individualisatie en op maat herwerken van de verkooppresentatie.Verdere behoeften worden vastgesteld, gekende behoeften worden gespecificeerd.

AANDACHT wordt getrokken door het aanhalen van een potentieel – mogelijk onvermoed - tekort of probleem bij de klant.

INTERESSE wordt gewekt als het tekort of probleem erkend wordt als zijnde “oplossing behoeftig”

Is het nuttig /zinnig om de aankoper mijn tijd te gunnen?

Moet ik verder luisteren, interageren, discussiëren met deze verkoper of probeer ik hem zo snel mogelijk kwijt te geraken?

Wat gaat dit gesprek mij opleveren en hoeveel tijd gaat het mij kosten? Wil ik zoveel tijd “betalen”?

4. VerkooppresentatieDe verkoper bindt product benefits aan vastgestelde klantenbehoeften door middel van demonstraties, dramatisering (een verteltechniek), visualisatie, wetenschappelijke bewijzen, getuigenissen, …

INTERESSE in informatie die de eigen kennis en het eigen inzicht vergroot en die de eigen perceptie en attitude beïnvloedt.

GOESTING begint zich te ontwikkelen op basis van de evaluatie van de aangehaalde FAB’s. Er ontwikkelt zich langzaam een positieve houding tegenover het aangeboden product dat steeds meer de schijn krijgt van een mogelijke en mogelijk wenselijke oplossing voor het probleem van de aankoper.

Is de verkoper voorbereid? Heeft hij echt begrip voor en inzicht in mijn situatie? In hij echt gemotiveerd om ook mijn belangen te dienen?

Is het de moeite om in dit gesprek verder tijd en energie te steken?

So what? (als reactie op de naar voor geschoven Features)

Bewijs dat maar eens! (als reactie op de aangehaalde voordelen)

Zijn de door de verkoper aangehaalde Benefits ook

126


effectief de “meerwaarden” die ik zoek /nodig heb om mijn probleem op te lossen?

5. Eerste proefafsluitingDe verkoper vraagt de aankoper tijdens en na de presentatie doorlopend naar zijn mening over /positie tegenover de door de verkoper vooropgestelde Benefits.

GOESTING wordt systematisch versterkt met elk bevestigend antwoord op de A-vragen van de verkoper.

6. BezwarenDe verkoper legt de bij de aankoper levende bezwaren en bedenkingen bloot.

GOESTING wort versterkt telkens een bezwaar echt aanhoort en in rekening gebracht wordt om daarna bevredigend weerlegt te worden.

Schat ik de verkoper en zijn bedrijfsbelangen correct in?

Ik heb meer informatie nodig om te beslissen. Kan/ wil de verkoper mij tegemoet komen?

Laat mij zijn reactie eens controleren als ik hem een beetje het vuur aan de schenen legt. Breekt hij of is hij echt?

Stappen in het verkoopproces Mentale stappen genomen door de klant

Potentiële klantenreacties en vragen

7. Bezwaren weerleggenDe verkoper weerlegt de bezwaren op een voor de klant bevredigende en volledige manier.

GOESTING verschuift geleidelijk naar OVERTUIGING als bij de klant het geloof groeit dat deze verkoper en zijn product inderdaad al de voor de aankoper belangrijke tekorten kan invullen en problemen kan oplossen.

De klant begint stilaan tekenen te vertonen van aankoopbereidheid

Ik kan mij toch niet helemaal akkoord verklaren met de stellingen van de verkoper.

Zegt deze verkoper non-verbaal hetzelfde als hij verbaal zegt? Is hij echt of speelt hij?

Kreeg ik een redelijk antwoord op al mijn vragen en bezwaren? Of werd er maar wat rond de pot gezeverd?

8. Tweede proefafsluitingDe verkoper tast nogmaals naar de “temperatuur van het water”. Hij vraagt naar eventueel verdere vragen of onduidelijkheden, controleert de stand van belangstelling.

Door het expliciteren van het eigen standpunt op vraag van de verkoper, wordt de eigen OVERTUIGING groter.

Kan ik deze persoon geloven en vertrouwen?

Kan ik hem mijn echte vragen, remmen, bezwaren vertellen of laat ik het liever zo? Denk ik er leiver zelf nog eens over na zonder de hulp van deze verkoper?

9. AfsluitingDe verkoper besluit dat de klant er klaar voor is en vraagt om de bestelling

AANKOOP: de koper neemt actie, gebaseerd op de positieve Belief dat het product zijn noden en behoeften zal bevredigen zoals beloofd.

Nu vraagt ie mij om te beslissen, om aan te kopen.

Als ik dat nu doe en ’t valt tegen, wat dan?

Zal ik de dienst-na-verkoop krijgen die mij beloofd isof gaat hij nu direct na de aankoop lopen?

127


Wat verwacht ik eigenlijk van deze aankoop, ga ik dat echt krijgen en is dat zijn geld waard?

Waarom vraagt hij nu niet gewoon of ik wil kopen? Waarom verkoopt hij mij nu niets?

Allez jongen, vraag het nog eens en dan zal ik kopen.

10. Dienst-na-verkoopDe verkoper verzorgt en/ of coördineert de dienst-na-verkoop

TEVREDENHEID - ONTEVREDENHEID

Voldoet de aankoop aan mijn verwachtingen?

Heb ik het gevoel dat er iets niet klopt, dat er dissonantie is?

Hoe is de dienstverlening op dit product? Ben ik tevreden met de manier waarop ik behandeld wordt als bestaande klant?

Zal ik nog ooit opnieuw van deze verkoper, dit merk, dit bedrijf kopen?

Ge ik deze verkoper, dit product, dit merk, dit bedrijf ooit aan iemand aanbevelen?

128

bartmaes.wikispaces.combartmaes.wikispaces.com/file/view/Portfolio.docx · Web viewDient om de...

Documents

Transcript of bartmaes.wikispaces.combartmaes.wikispaces.com/file/view/Portfolio.docx · Web viewDient om de...