14-04-2023 1

Verkooptraining M9M10: deel II

Harry Donker MEd- februari 2011

‘De belangrijkste reden om vragen te stellen tijdens een verkoopbezoek is het blootleggen en ontwikkelen van kopersbehoeften ‘

14-04-2023 2

14-04-2023 3

Succesvol in de verkoop van grote, complexe

producten of diensten

Neil Rackham

14-04-2023 4

Zijn er bijzondere vaardigheden die iemand succesvol maken in grote, complexe verkopen?

• SPIN-methode ontwikkeld door Huthwaite na analyse van 35.000 verkoopbezoeken.

• Succesvolste verkopers stelden de meeste vragen• Niet zomaar vragen,… slimme vragen én in een bepaalde

volgorde• Topverkopers introduceren hun oplossingen, producten of

dienst zeer laat in het gesprek ( na de SPIN)• Model niet star hanteren.

14-04-2023 5

SPIN

• Situatievragen= feiten

• Probleemvragen= problemen, moeilijkheden of ontevredenheid

• Implicatievragen= gevolgen of effecten van de problemen, moeilijkheden of ontevredenheid

• Need payoff vragen= vragen naar de waarde of bruikbaarheid van een voorgestelde oplosssing

14-04-2023 6

Verkoop SPIN proces

FeitenProblemenMoeilijkhedenontevredenheid

Gevolgen en effectendaarvan

Klant verteltBenefits van je oplossing

DEALS P I N

Demonstreren van pluspunten

& Commitment

verwerven

14-04-2023 7

14-04-2023 8

Situatievragen• Definitie: Feiten ontdekken over de bestaande situatie van de

koper

• Voorbeelden: Hoeveel mensen heeft u in dienst op deze locatie? Kunt u mij vertellen hoe het systeem is opgebouwd?

• Impact: Minst krachtige van de SPIN vragen. Negatieve relatie met succes. De meeste mensen stellen teveel situatievragen

• Advies: Elimineer onnodige situatievragen door vooraf uw huiswerk te doen. Kopers hebben geen zin tijd te verdoen aan zaken die u zelf had kunnen weten

Stel ze zo weinig

mogelijk. Doe je huiswerk

Geen serie botte vragen, koppel vraag

aan het antwoord

van de koper

14-04-2023 9

Probleemvragen• Definitie: vragen naar problemen, moeilijkheden of ontevredenheid

die de koper ervaart met de bestaande situatie

• Voorbeelden: Wat bemoeilijkt dit proces? Welke delen van het systeem creëren fouten?

• Impact: krachtiger dan situatievragen. Mensen stellen meer probleemvragen naarmate ze meer ervaring hebben met verkoop opdoen

• Advies: denken aan uw producten of diensten in termen van de problemen die ze oplossen voor kopers- niet in termen van de details of kenmerken die uw producten bezitten

Voor onervaren

verkoper de belangrijkste

vragen

14-04-2023 10

Situatie of probleemvraag?

1. Hoeveel mensen werken hier bij u?2. Is het moeilijk gekwalificeerde mensen te werven?3. Hebt U enige problemen met verloop?4. Hebt u enige problemen gehad om de kwaliteit te

beheersen?5. Hoeveel is uw organisatie gegroeid in het afgelopen

jaar?6. Kost een deel van het proces u meer dan u zou willen?

1s,2p,3p,4p,5s,6p

14-04-2023 11

Welke van de volgende vragen zijn probleemvragen?

a) Voorziet u voor volgende maand enige problemen met uw output?

b) Hebt u ook reserveonderdelen in uw winkel? c) Zou dit proces verbeterd kunnen worden? d) Hoe vaak hebt u een tekort aan reserveonderdelen? e) Hoe tevreden bent u met dit proces?

2 a, c en d zijn probleemvragen

14-04-2023 12

Implicatievragen

• Definitie: vragen naar de gevolgen of effecten van de problemen, moeilijkheden of ontevredenheid van de koper

• Voorbeelden: Welk effect heeft dat probleem op uw output? Kan dat leiden tot extra kosten?

• Impact: de machtigste van alle SPIN vragen. Topverkopers stellen veel implicatievragen

• Advies: deze vragen zijn het moeilijkste te stellen.Cruciaal:

voorafgaand aan verkoopgesprek

maken

Topverkopers gebruiken ze

vaak!

14-04-2023 13

Probleem- of implicatievraag?

1. Hoe lastig is het om de cartridges in uw machine te verwisselen?

2. Geeft de slechte outputkwaliteit tot klachten van klanten geleid?

3. Wanneer u een betrouwbaarheidsprobleem hebt, hoeveel extra kost dat u dan exact per jaar?

4. Bent u tevreden met het bewegingsbereik van de draaiarm?

1P, 2i, 3i,4p

14-04-2023 14

Need-payoff vragen• Definitie: vragen naar de waarde of bruikbaarheid van een

voorgestelde oplossing

• Voorbeelden: in hoeverre zou een stillere printer kunnen helpen? Als we dan zouden doen, hoeveel zou u kunnen besparen?

• Impact: veelzijdige vragen, die veel worden gebruikt door topverkopers. Positieve impact op klanten, die verkoopbezoeken met veel need payoff vragen beoordelen als zinvol en constructief

• Advies: gebruik deze vragen om kopers er toe te brengen u te vertellen welke benefits uw oplossing kan bieden.

Koper vertelt u de benefits

van uw oplosing

14-04-2023 15

Beedpayoff vragen kunnen:

• Identificeren dat een expliciete behoefte bestaat, door te vragen of een koper een oplossing wil of er interesse in heeft.

• De expliciete behoefte verduidelijken, door te vragen waarom en op welke wijze de behoefte belangrijk is, of door de waarde van een oplossing te kwantificeren.

• De waarde van een oplossing uitbreiden, door andere manieren te ontdekken waarop de oplossing de koper zou kunnen helpen

14-04-2023 16

Need pay off

• Onze snelle machine kan u helpen uw productie bottleneck (vele tentamens op hetzelfde tijdstip) op te lossen

• Hoe zou onze snelle machine u kunnen helpen?

14-04-2023 17

Onderscheid de implicatievragen van de need-payoff vragen.

1. Dus idealiter zou u een manier willen hebben om sneller documenten te creëren, zonder het aantal medewerkers uit te breiden?

2. Leiden de problemen met grondstofkwaliteit tot een hoger uitvalspercentage?

3. Op welke wijze zou een oplosmiddel met weinig aroma u kunnen helpen uw marktaandeel te vergroten?

4. Dus dat zou helpen bij uw periodeafsluiting, Zijn er nog andere manieren waarop u profijt zou kunnen hebben van de nieuwe benadering?

1n, 2i,3n,4n

14-04-2023 18

Need payoff vragen ja of nee?

1. Hoeveel zou u jaarlijks besparen wanneer we uw seizoensgebonden overwerkkosten zouden kunnen elimineren?

2. Hoeveel is de achterstand toegenomen door de verhuizing?3. Zou het zinvol zijn modules te hebben, die u kunt mixen en matchen en

opnieuw configureren, al naar gelang uw behoeften blijven veranderen?4. Wanneer we uw orderver werkingscyclus met twee dagen zouden kunnen

verkorten, hoeveel extra computers zou u per week dan kunnen verzenden?5. Maakt u zich zorgen over de onbetrouwbaarheid van het huidige systeem?6. Zou het helpen wanneer ik u een manier kon laten zien om het probleem van

besmetting op te lossen? 7. Zou het nieuwe systeem u ook kunnen helpen om uw voorraad beter te

beheersen?8. Hebt u door het personeelsgebrek belangrijke afspraken niet na kunnen

komen?

2. Nee:Dit is een implicatievraag, 5. Nee: Dit is een probleemvraag8. Nee: Dit is een implicatievraag

14-04-2023 19

tips

• Implicatie- en need pay off vragen worden vaak in een mix gesteld om de gevolgen van problemen en oplossingen te onderzoeken.

• Need pay off vragen stellen nadat u een probleem van de koper hebt ontwikkeld, maar voordat u uw oplossing hebt geïntroduceerd.

14-04-2023 20

Behoeften

• Impliciete behoefte = duidelijke uitspraak over een probleem, moeilijkheid of ontevredenheid van de koper over de bestaande situatie

• Expliciete behoefte = duidelijke uitspraak over een eis, wens of intentie om te handelen van de koper

• Impliciete behoeften zijn de grondstof voor Expliciete behoeften

Succesvolle verkopers leggen

2x zoveel expliciete behoeften bloot

14-04-2023 21

Impliciet of expliciet?

1. Ik ben op zoek naar snel en foutloos systeem2. Ik geef elke maand te veel uit aan portokosten3. Ik wil een auto met weinig onderhoudskosten4. Ik maak me zorgen over de toenemende

concurrentie.5. Ons communicatiesysteem is niet zo flexibel6. Idealiter willen wij full colour printen

1e, 2i, 3e. 4i, 5i,6e

14-04-2023 22

Succesvol

• Succesvolle verkopers leggen net zoveel impliciete behoeften bloot als niet-succesvolle verkopers

• Echter succesvolle verkopers leggen 2x zoveel expliciete behoeften bloot

• Ontwikkelen van expliciete behoeften de sleutel tot succes

14-04-2023 23

Grote fout

• Minder succesvolle verkopers maken bij ontwikkelen van behoefte de fout, dat ze reageren op impliciete behoeften met een te vroege introductie van hun oplossing.

• Blijf vragen stellen en ontwikkel expliciete behoefte. Die expliciete behoeften leidt naar jouw superieure oplossing.

14-04-2023 24

Hoe je behoeften moet ontwikkelen!

Het is bijnaPerfect

Ik ben eenBeetjeontevreden

Mijn probleemwordt steedsgroter/ernstiger

Ik wil de dingenOnmiddellijkOplossen!

Impliciete behoeftenExpliciete behoeften

14-04-2023 25

14-04-2023 26

Kenmerk, voordeel, benefits

• Kenmerk (feit): we hebben 40 vakkundige service monteurs

• Voordeel (dat betekent voor u): daarom zijn we in staat binnen 30 minuten telefonisch een analyse te maken van het probleem en kunnen binnen 4 uur bij uw zijn om de storing te verhelpen. 95% van de storingen zijn ter plekke direct op te lossen. Anders zorgen we voor vervangende machine

• Benefits (hoe een kenmerk of voordeel voorziet in de expliciete behoefte die de koper heeft geuit). Wij kunnen u door u gewenste snelle response van maximaal 4 uur garanderen , omdat wij 40 vakkundige servicemonteurs hebben die direct bellen als er iets mis is en binnen 4 uur ter plekke zijn. Zij kunnen 95% van alle storingen direct oplossen…

14-04-2023 27

Benefits

• Benefits zijn de meest effectieve manier om pluspunten te demonstreren

• Superieur t.o.v. concurrenten is wel handig!

14-04-2023 28

Kenmerk, voordeel of benefit?

1. De geconsolideerde rekening integreert een veelheid aan informatie, zodat u al uw rekeningen tegelijk kunt afsluiten.

2. Aan deze cursus kunnen tot dertig deelnemers deelnemen.3. De UV-bescherming in het glas verlengt de levens duur van uw instrumenten met meer dan

driejaar.4. Ons leaseplan heeft optioneel een proefperiode van drie maanden.5. Door de functie 'afstandsinstelling' te gebruiken, kunt u de procesparameters aanpassen

wanneer de vraagcurve een afwijking vertoont van 0,01 boven of onder het basisniveau.6. Mevrouw Crane, Sound to Go kan de responstijd bieden, die u zei nodig te hebben tijdens

uw drukste seizoen, omdat we vijftig direct inzetbare gekwalificeerde technici hebben en bovendien een volledige voorraad hebben van alle nieuwste apparatuur.

7. Ons systeem zal uw huidige jaarlijkse Proceskosten met 15% verminderen.8. Omdat ons team diverse en complementaire Vaardigheden heeft en ervaring met uw

branche, kunnen we een aanpak van uw specifieke Probleem vanuit meerdere invalshoeken bieden

Kenmerk 2 en 4, benefit is 6. Rest voordeel

14-04-2023 29

Rapport , Luisteren , samenvatten, doorvragen

Voorbereiding Informatiefase Afstemmingsfase De afsluitingsfase

• IJsbreker

• Klik, Goede sfeer, Gunnen

• Jezelf en bedrijf voorstellen

• Klantvoordeel

• Objecties

• Koopsignalen

• Onderhandelen

• Offerte

• Vervolgafspraak

Het verkoopgesprekN

iet v

oorb

erei

den

is je

fa

len

voor

bere

iden

!

De SPIN techniek

Demonstreren van pluspunten

& Commitment

verwerven

14-04-2023 30

einde