Verandering en leiderschap - Ghent Universitylib.ugent.be/fulltxt/RUG01/001/788/042/RUG01... · Uit...
Transcript of Verandering en leiderschap - Ghent Universitylib.ugent.be/fulltxt/RUG01/001/788/042/RUG01... · Uit...
UNIVERSITEIT GENT
Faculteit Geneeskunde en Gezondheidswetenschappen
Academiejaar 2010-2011
Verandering en leiderschap
Een benadering vanuit de case Pegasos
Masterproef voorgelegd tot het behalen van de graad van
Master in het management en het beleid van de gezondheidszorg
Door Mieke Vervisch
Prof. Dr. Gemmel
Prof. Dr. Verhaeghe
UNIVERSITEIT GENT
Faculteit Geneeskunde en Gezondheidswetenschappen
Academiejaar 2010-2011
Verandering en leiderschap
Een benadering vanuit de case Pegasos
Masterproef voorgelegd tot het behalen van de graad van
Master in het management en het beleid van de gezondheidszorg
Door Mieke Vervisch
Prof. Dr. Gemmel
Prof. Dr. Verhaeghe
1.1 Abstract
Veranderingsprocessen zijn anno 2011 inherent verbonden met het functioneren van een
ziekenhuis. Door na te gaan hoe leiderschap verandering positief kan beïnvloeden,
speelt deze masterproef in op een actueel thema.
In de literatuurstudie worden leiderschap en verandering vanuit twee verschillende
perspectieven omschreven. Het ene perspectief bevat een klassiek en breed verspreid
denkkader, namelijk dat van de doelmatigheidsleer. Het ander perspectief wordt
geboden door de complexiteitstheorie. Door de traditionele denkmodellen in vraag te
stellen, biedt deze theorie een andere kijk op het onderzoeksonderwerp.
In het empirisch deel wordt de theorie via ‘case study research’ aan de praktijk getoetst.
De praktijk wordt gevormd door een organisatiebreed veranderingsproject in het
Universitair Ziekenhuis in Gent, namelijk het Pegasos project. Via de datacollectie
wordt nagegaan hoe de leidinggevenden binnen deze organisatie verandering aanpakken
en welke overtuigingen zij daarbij hanteren. De verzamelde evidentie wordt objectief
weergegeven en gerangschikt in de analyse. In de daarop volgende discussie worden de
resultaten via het theoretisch kader geïnterpreteerd. Aan de hand van deze inzichten
wordt tenslotte de onderzoeksvraag beantwoord.
Uit dit onderzoek kan geconcludeerd worden dat leidinggevenden verandering positief
kunnen beïnvloeden door inzichten uit de complexiteitstheorie aan te wenden.
Gedurende het Pegasos project handelden de leidinggevenden slechts gedeeltelijk
volgens de inzichten uit de complexiteitstheorie. De nieuwe organisatiestructuur en de
gehanteerde leiderschapsstijl binnen de organisatie creërden een ‘veranderingsgezinde’
omgeving. Door het project echter onvoldoende in verband te brengen met de
basismedewerker, liet men volgens de complexiteitstheorie een belangrijke kans liggen.
“Aantal woorden masterproef: 22. 049 (exclusief bijlagen en bibliografie)”
1.2 Inhoudstafel
1. Inleidend gedeelte
1.1 Abstract
1.2 Inhoudstafel
1.3 Het woord vooraf
1.4 Inleiding
2. Literatuuroverzicht
2.1 Situering van het theoretisch kader
2.2 De doelmatigheidsleer
2.2.1 Synthese van de doelmatigheidsleer
2.2.2 Leiderschap volgens de doelmatigheidsleer
2.3 De complexiteitstheorie
2.3.1 Synthese van de complexiteitstheorie
2.3.2 Leiderschap volgens de complexiteitstheorie
2.4 Conclusie literatuuroverzicht
3. Probleem- en doelstelling
4. Onderzoeksmethode
4.1 Case study research volgens Yin
4.2 Pegasos
4.3 Beperkingen van de studie
5. Resultaten
5.1 Analyse
5.2 Discussie
5.3 Conclusie en aanbevelingen voor verder onderzoek
6. Slotonderdelen
6.1 Literatuurlijst
6.2 Bijlagen
6.2.1 Bijlage 1: Documenten
6.2.2 Bijlage 2: Vragenlijst
6.2.3 Bijlage 3: Database
6.3 Lijst van figuren
6.4 Lijst van gebruikte afkortingen
1.3 Woord vooraf
In dit onderdeel zou ik Prof. Dr. Gemmel en Prof. Dr. Verhaeghe willen bedanken voor
hun bijdrage aan dit werk. Hun tijdsbesteding, alsook het delen van hun visie en de
kritische feedback waren inspirerend en verrijkend.
Ook een woord van dank gericht aan het Universitair Ziekenhuis in Gent. Dit
eindresultaat was niet mogelijk zonder de bereidwillige en professionele medewerking
van deze organisatie.
Aan familie en vrienden op wie we mochten rekenen in de drukste periodes: een
welgemeende dankjewel. Jullie inzet wordt niet als vanzelfsprekend beschouwd.
Ook bedankt aan onze lieve zoon, Rune. Mama’s letterlijke en figuurlijke afwezigheid
gedurende je eerste levensjaren, heeft je niet verhinderd op te groeien tot een waar
zonnestraaltje. Houden zo!
Menig lezer die zich ooit aan de combinatie gezin, bouwen, werk en studie waagde, zal
beamen dat ‘steun’ een understatement is voor de bijdrage van de partner gedurende die
periode. Daarom: bedankt Wim, voor de kans die ik kon nemen!
Mieke Vervisch
27 juli 2011
1
1.4 Inleiding
De inhoud van deze masterproef steunt op drie hoofdingrediёnten die door de titel
onthuld worden, namelijk ‘verandering’, ‘leiderschap’ en ‘Pegasos’. Onderstaande
inleiding beschrijft hoe deze elementen geïntegreerd worden in de onderzoeksvraag en
op welke manier de onderzoeksopzet aangepakt werd.
Organisatorische verandering is een actueel thema. Dit is niet anders binnen de context
van de gezondheidszorg. Organisaties in deze sector, waaronder ziekenhuizen, worden
geconfronteerd met een snel evoluerende omgeving. Vergrijzing, technologische
evolutie, toenemende mondigheid van de patiënt en de impact van de Europese unie zijn
volgens Gemmel en De Raedt (2008) slechts enkele factoren die bijdragen tot de
groeiende complexiteit van een ziekenhuis. Dit gegeven zorgt dat
veranderingsprocessen inherent verbonden zijn met het organisatorisch functioneren
anno 2011. Teneinde veranderingsprocessen in en rond de organisatie niet als een
noodzakelijk kwaad te ervaren, zal een doeltreffende aanpak vereist zijn. De
leidinggevende neemt in dit gebeuren een cruciale doch delicate positie in. Door
rekening te houden met bepaalde inzichten kan leiderschap verandering in een
organisatie tot een succes verheven.
Decennialang werd verandering beschouwd als een rationeel proces dat gestuurd werd
vanuit de organisatietop. Opvattingen over leiderschap en verandering waren
traditioneel geïnspireerd op het zogenaamde ‘mechanische’ model. Concreet betekent
dit dat het organisatorisch gebeuren wordt vergeleken met en afgesteld als een machine.
Alle processen worden in kaart gebracht en verbeterd teneinde ze zo efficiënt mogelijk
te laten verlopen. Deze reductionistische aanpak werpt in de huidige wereld niet altijd
vruchten af en roept steeds meer weerstand op. Oorzaak daarvan is de
accentverschuiving van productie naar dienstverlening. In deze sector zijn de processen
niet te herleiden tot eenvoudige causale verbanden en betekent het geheel meer dan de
som van de afzonderlijke delen. Gezien de gezondheidszorg tot de dienstverlenende
sector behoort, wordt ook hier de vraag gekenmerkt door een grote variabiliteit met
complexe processen tot gevolg. Rechtlijnig denken in deze sector is een ijdele hoop,
2
maar wordt in de praktijk nog dikwijls hoog in het vaandel gedragen door het
management (Roose, 2002). De literatuur beschrijft de paradigmaverschuiving die de
klassieke denkmodellen in vraag stelt. Er is nood aan onderzoek dat nagaat hoe het
anders en beter kan (Illinitch, D’Aveni & Lewin, 1996). Het belang van deze
masterproef ligt dan ook in het verkennen van nieuwe perspectieven en denkkaders die
een antwoord bieden op onzekerheden en vragen van turbulente omgevingen.
Als methodologie voor deze masterproef werd voor case study research zoals
omschreven door Yin (2009) gekozen. Deze onderzoeksmethode impliceert een
holistische aanpak die voor deze masterproef een meerwaarde, zo niet een vereiste is.
Leiderschap en verandering zijn dynamische processen en dienen dus ook bestudeerd te
worden aan de hand van een methodologie die deze dynamiek capteert (Anderson,
Crabtree, Steele & Mc. Daniel, 2005; Illinitch et al., 1996).
Essentieel voor de gekozen methodologie is het omringen van het onderzoek door een
sterk theoretisch kader. Dit kader heeft een tweeledige functie. Het wordt gebruikt om
de onderzoeksvraag te formuleren en tegelijk ook te beantwoorden. De verkregen
resultaten uit het onderzoek worden na de analyse gegeneraliseerd naar de theorie toe.
De masterproef wordt dan ook ingeleid met het literatuuroverzicht waarin het
theoretisch kader wordt uiteengezet. In dit geval wordt er gebruik gemaakt van twee
theorieën, namelijk de complexiteitstheorie en de doelmatigheidsleer. Inhoudelijk
kunnen deze twee theorieën uitersten genoemd worden. De doelmatigheidsleer is
gebaseerd op de klassieke, mechanische visie terwijl de complexiteitstheorie pleit om
tegemoet te komen aan een organisatieklimaat dat gekenmerkt wordt door variatie,
flexibiliteit en adaptatie. Ashmos, Duchon, Mc. Daniel en Huonker (2002) vatten de
tegenstelling als volgt samen. De doelmatigheidsleer maakt gebruik van ingewikkelde
procedures om eenvoudige processen en bijgevolg een eenvoudige outcome te creëren.
De complexiteitstheorie daarentegen steunt op enkele eenvoudige basisregels met als
doel het stimuleren van complexe processen met daaraan gekoppeld een complex
resultaat (Ashmos et al., 2002).
3
In het empirisch gedeelte wordt de theorie aan de praktijk getoetst. Hier komt het derde
element van de titel aan bod, namelijk de case Pegasos. Het Pegasos project is een
organisatiebreed veranderingsproject in het Universitair Ziekenhuis in Gent. De
implicaties betreffende leiderschap en verandering die uit de beide theorieën
gegenereerd werden, worden vergeleken met het verloop van Pegasos. Er wordt
nagegaan hoe leidinggevenden de beoogde verandering aanpakken en welke
overtuigingen zij daarbij hanteren. Deze drie componenten worden geïntegreerd in de
onderzoeksvraag die als volgt luidt: “Hoe kan leiderschap binnen de organisatie het
veranderingsproces positief beïnvloeden en waarom biedt de complexiteitstheorie
mogelijke antwoorden?”
Tot slot van deze inleiding wordt het verloop van de masterproef geschetst.
Zoals al gezegd vormt het literatuuroverzicht het eerste deel van het corpus. De
krachtlijnen van beide theorieёn worden uiteengezet met daarop aansluitend de visie op
leiderschap. Vervolgens worden de probleem- en doelstelling van de masterproef
geschetst. Hierin worden de onderzoeksvraag en de propositie toegelicht. Het volgend
onderdeel is de onderzoeksmethode waarin de gekozen methodologie, het project
Pegasos en de beperkingen van het onderzoek omschreven worden. Daarna worden de
resultaten in drie stappen toegelicht. De eerste stap is een objectieve feitenweergave,
daarna volgt de interpretatie aan de hand van de theoretische inzichten. Uiteindelijk
worden de onderzoeksvraag en de bijhorende propositie beantwoord in de conclusie. De
masterproef wordt afgerond met een nabeschouwing en aanbevelingen voor verder
onderzoek. Om de validiteit te verhogen werden in bijlage een aantal documenten
toegevoegd. Deze laten de lezer toe om de opbouw van de masterproef van het begin tot
het einde te volgen. Het verhogen van de validiteit was een belangrijke reden om dit
document op te stellen.
4
2. Literatuuroverzicht
2.1 Situering van het theoretisch kader
De basis van een case study is het theoretisch kader. De bedoeling daarvan is tweeledig.
Enerzijds het ondersteunen van de onderzoeksvraag, anderzijds worden de resultaten
verkregen uit het onderzoek naar de theorie toe gegeneraliseerd (Yin, 2009).
In dit geval bestaat het theoretisch kader uit twee theorieёn: de complexiteitstheorie en
de doelmatigheidsleer. Om deze perspectieven ten opzichte van elkaar te positioneren
wordt het framework dat ontworpen werd door Goes, Friedman, Seifert en Buffa (2000)
ontleend. Deze kubus capteert alle bestaande theorieёn aangaande organisatorische
verandering in drie dimensies.
Figuur 1: Verschillende theorieёn voor organisatieverandering (Bron: Goes, Friedman,
Seifert & Buffa, 2000)
Uit figuur 1 kan afgeleid worden dat de doelmatigheidsleer verandering op
organisatieniveau betreft, bovendien heeft de verandering een geleidelijk en vrijwillig
karakter. De complexiteitstheorie daarentegen situeert zich op sectorniveau, betreft
grote veranderingen en heeft een deterministisch karakter (Gemmel, 2007) .
5
Meetkundig gezien bevinden de twee theorieёn zich dus op een tegenovergestelde
plaats. De complexiteitstheorie (onder vak ‘IV Chaos’) is voor, boven en rechts
gesitueerd. De doelmatigheidsleer vinden we achter, onder en links terug. Zoals in de
inleiding al uitgelegd werd, is het net die tegenstelling die de keuze van het theoretisch
kader mee bepaalde.
Voor de opbouw van het theoretisch kader werd gebruik gemaakt van
wetenschappelijke artikels en handboeken. De artikels zijn afkomstig uit drie
elektronische databanken, namelijk Web of Science, Ebsco en Pubmed. Er werden
telkens rekening gehouden met drie criteria om een artikel te weerhouden, namelijk de
impact factor van het tijdschrift, het aantal referenties en het publicatiejaar.
De keuze van de boeken berust enerzijds op aanbevelingen van de promotors van deze
masterproef. Anderzijds werden ook de handboeken die gebruikt worden in de
opleiding ‘master in het management en beleid van de gezondheidszorg’, aangewend.
Een exhaustief overzicht van de gebruikte literatuur is terug te vinden in het
literatuurlijst.
6
2.2 De doelmatigheidsleer
2.2.1 Synthese van de doelmatigheidsleer
De doelmatigheidsleer is de resultante van een cumulatief historisch proces waarvan de
fundamenten uit de 17de eeuw dateren. Sir Isaac Newton ontwikkelde in die periode een
mechanisch denkkader om natuurkundige fenomenen te verklaren. Deze mindset werd
in de 20ste eeuw, onder impuls van de industriële revolutie, gegeneraliseerd naar de
organisatorische context. Onder meer Taylor, Weber en Fayol gaven mee gestalte aan
wat in de literatuur aangeduid staat als de klassieke managementvisie. De
daaropvolgende decennia werd de klassieke benadering verder ontwikkeld tot een brede
noemer waaronder 90 procent van de kennis rond management geplaatst wordt (Daft,
2007; Gemmel, 2009; Goes et al., 2000; Kezar, 2001; Morgan, 1986). De
verscheidenheid inzake terminologie weerspiegelt deze diversiteit. Zo wordt de
doelmatigheidsleer onder meer aangeduid als teleologie, Newtoniaanse visie,
mechanische denkwijze, de klassieke managementvisie en het eerste
generatiemanagement. Hoewel er soms ‘new labels for old habits’ gebruikt worden,
vormt de klassieke benadering de basis voor de hedendaagse, alias moderne
managementtheorie. Al deze componenten vormen samen de omvangrijke
doelmatigheidsleer.
Doelmatigheidsleer Newton � MECHANISCHE VISIE
Taylor: Scientific Management � KLASSIEKE VISIE Weber: Bureaucratie + __________________________________ = MODERNE MANAGEMENTTHEORIE
Figuur 2: De doelmatigheidsleer: een cumulatief historisch proces
7
Onderstaande synthese is niet opgebouwd rond de uitgebreide historiek omdat er op dit
domein al een uitgebreid en kwalitatief gamma aan literatuur bestaat. Een dergelijke
benadering zou bovendien niet relevant zijn in het kader van de te beantwoorden
onderzoeksvraag. Er werd geopteerd om de basisprincipes van de doelmatigheidsleer
die het organisatorisch denken beïnvloeden en/of bepalen nader toe te lichten. Uit de
literatuur werden vier kernbegrippen gedestilleerd, namelijk lineariteit, reductionisme,
uniformiteit en doeloriëntatie.
2.2.1.1 Lineariteit
Om dit eerste kernbegrip te verduidelijken, wordt het denkkader dat Sir Isaac Newton in
de 17de eeuw hanteerde, aangewend. Het zogenaamde Newtoniaans model beïnvloedde
de doelmatigheidsleer op een fundamentele, doch niet alomvattende manier (Anderson
& Mc. Daniel, 2000; Morgan, 1986; Roose, 2002; Schneider, 2002; Tan, Wen & Awad,
2005). Newton wordt beschouwd als de grondlegger van het lineair denken doordat hij
de wetmatigheden van het universum verklaarde door ze te herleiden tot eenvoudige
causale verbanden (Roose, 2002). Dit betekent dat een reactie in A een effect in B
veroorzaakt, maar niet andersom (Polit & Beck, 2006). Er is bijgevolg sprake van
éénzijdige processen die gekenmerkt worden door een rechtlijnige en bijgevolg
voorspelbare samenhang tussen actie en reactie. De reactie is bovendien in proportie
met de omvang van de interventie (Peirce, 2000). Door dit principe te hanteren, worden
processen beïnvloedbaar en voorspelbaar: kennis van de begintoestand maakt het
mogelijk om een eindtoestand te berekenen en omgekeerd (Roose, 2002). Concluderend
kan gesteld worden dat Newton de natuur beschouwde als een mechanisch systeem met
een lineair en bijgevolg gedetermineerd verloop (Roose, 2002).
Het Newtoniaans model bepaalt anno 2011 nog steeds de blauwdruk van heelwat
organisatievormen (Daft, 2007; Drucker, 1998; Gemmel & De Raedt, 2008; Lievens,
2008; Morgan, 1986; Peirce, 2000). De lineaire oriëntatie uit zich in de basisassumptie
dat de omgeving stabiel en bijgevolg voorspelbaar is (Peirce, 2000). Men gaat ervan uit
dat de afzonderlijke elementen in het totale organisatiesysteem zich op deterministische
wijze gedragen. De organisatie wordt bijgevolg beschouwd als een absoluut gegeven dat
8
gericht is op het zijn (Drucker, 1998). Roose (2002) stelt dat de organisatie gradiënt-
vermijdend is, wat betekent dat er gestreefd wordt naar een evenwichtige situatie. Het
organisatiebeleid heeft tot doel het doorgronden van de omgeving om vervolgens op
basis van die kennis de toekomst te voorspellen en aansluitend de juiste
organisatiestructuur te creëren (Anderson & Mc. Daniel, 2000). Vanuit deze perceptie
zal de organisatie verandering niet actief nastreven: diversiteit wordt gezien als een
hinderpaal voor succes (Mc. Daniel, 1997). Wanneer verandering onvermijdelijk blijkt,
wordt ze benaderd als kunde. Het zijn de doelstellingen en ambities van managers die
de verandering bepalen: zij ‘zien’ de nood aan verandering (Gemmel, 2009; Kezar,
2001). Verandering ontstaat dan ook bijna altijd vanuit de organisatie zelf en niet vanuit
de omgeving. Omgevingsveranderingen worden afgedaan als efemere verschijnselen en
krijgen bijgevolg weinig aandacht. Indien de omgeving toch verandert, zal de
organisatie de opgebouwde structurele, politieke en financiële basis als buffer gebruiken
om de kwetsbaarheid te negeren. Het gevaar bestaat er dan ook in dat de organisatie niet
overleeft op basis van adaptatie aan de verandering, maar wel op basis van de
vetreserves (Roose, 2002).
2.2.1.2 Reductionisme
Ook het tweede kernbegrip, reductionisme, vertoont een parallel met de 17de eeuwse
natuurkundige opvatting. Complexe fenomenen werden doorgrond door ze op te
splitsen tot de afzonderlijke, samenstellende delen. Deze denkwijze laat toe om de
eigenschappen van een systeem te beschrijven aan de hand van een opsomming van de
afzonderlijke delen. Roose (2002) benoemt dit fenomeen met de term ‘optelbaarheid’.
Volgens dit denkkader overtreft het geheel de som van de samenstellende delen niet
(Peirce, 2000; Roose, 2002).
Dit principe werd in het begin van de 20ste eeuw getransfereerd naar het organisatorisch
denken. Hoewel hun bijdrage niet exhaustief is, drukken vooral het Scientific
Management van Frederick Winslow Taylor en de professionele bureaucratie van Max
Weber nog steeds hun stempel op de vorm van de hedendaagse gezondheidsorganisatie.
9
Beiden wendden het reductionisme aan om de efficiëntie binnen de organisatie te
optimaliseren.
Taylor beschouwde de organisatie als een uurwerk dat hij door middel van de ‘Time and
motion’ studies perfect wilde afstellen. Buelens (1990) vat de bedoeling van deze
studies als volgt samen: “de volgorde van het productieproces werd beschreven,
overtollige bewegingen of stappen werden geschrapt en voor elke tussenstap werd de
snelste oplossing geïdentificeerd” (Buelens, 1990 in Roose, 2002, p.16). Max Weber
paste dezelfde rationele benadering toe op het administratieproces met als resultante de
bureaucratie.
De mentale denkset van Taylor en Weber werd gegeneraliseerd naar organisaties in het
algemeen en de gezondheidszorg in het bijzonder. Traditioneel worden zorgorganisaties
dan ook als professionele bureaucratieën beschouwd. Ze worden onder meer
gekenmerkt door de nood aan een uitgebreide administratieve staf om de
infrastructurele vraag te managen (Anderson & Mc. Daniel, 2000). Ook binnen de
gezondheidsorganisaties wordt naar een efficiënte en effectieve werking gestreefd,
aansluitend op de traditionele bestuursregels. De reductionistische visie komt verder tot
uiting in een scheiding tussen positie en individu, een scheiding tussen denken en doen
en het creëren van deeltaken.
Een eerste essentieel kenmerk is het creëren van deeltaken, hetgeen door Lievens (2008)
een horizontale taakverdeling genoemd wordt. Op elk echelon van de organisatie
worden complexe taken opgesplitst tot zorgvuldig afgebakende deeltaken die bovendien
zoveel mogelijk door afzonderlijke personen uitgevoerd worden (Lievens, 2008). Plsek
& Wilson (2001) stellen dat werken met deze ‘mutueel exclusieve taken’ tot de
veronderstelling leidt dat willekeur kan vermeden worden en prestaties geoptimaliseerd
kunnen worden. In de organisatie is elke medewerker gefocust op zijn deelfunctie in het
geheel: de individuele prestatie is belangrijk en daarop wordt de werknemer ook
beoordeeld. Een mogelijk gevolg is een competitieve sfeer met een sterke verlies - win
polarisering (Mc. Daniel, 1997).
Naast de horizontale, is er ook een verticale taakverdeling, namelijk de scheiding tussen
denken en doen. Verhoudingsgewijs bevindt het zwaartepunt van de executieve taken
zich aan de basis van de organisatie, terwijl de cognitieve taken aan de organisatietop
10
gesitueerd zijn (Daft, 2007; Morgan, 1986). Vandaar dat de doelgeoriënteerde
organisatie in de literatuur als een topzware functionele structuur met een duidelijke
gezagshiërarchie benoemd wordt. Kennis en beheersing van taken zijn gecentraliseerd
aan de top van de organisatie (Daft, 2007). Binnen de zorgorganisatie onderkennen
Anderson & Mc. Daniel (2000) nog een extra dimensie: binnen deze setting vormen
artsen historisch de dominante beroepsgroep. Posities met macht zullen dikwijls door
leden van de dominante groep ingevuld worden. Bijgevolg worden zij altijd
geconsulteerd bij het nemen van beslissingen en worden kerntaken voornamelijk door
hen waargenomen (Anderson & Mc. Daniel, 2000).
Tenslotte weerspiegelt het reductionisme zich ook in de scheiding tussen positie en
individu. De positie in de organisatie wordt bepaald door diploma’s, professionaliteit en
expertise in het deelgebied en niet door persoonlijke capaciteiten (Hopfl, 2006).
Functioneren in een bureaucratie vergt dan ook onderwerping aan onpersoonlijke regels.
Weber erkende zelf dat de bureaucratie daardoor een bedreiging voor het individu
vormde (Morgan, 1986).
De fragmentarisatie weerspiegelt zich ook in de omgang met verandering.
Veranderingen zijn eerder gefocust op wijzigingen binnen een subsysteem dan op
organisatiebrede verschuivingen (Plsek & Wilson, 2001). Het veranderingsproces kent
een rationeel verloop en wordt zo efficiënt mogelijk gepland. Hoekstenen van dit proces
zijn onder meer planning, taxatie, strategie en herstructurering (Kezar, 2001). Goes et
al. (2000) benoemen verandering binnen dit kader met de term ‘planned change’ waarin
de leidinggevende als ‘change master’ een centrale positie inneemt. Verandering wordt
geïnitieerd vanuit de organisatietop: het management analyseert, plant en schat de
gevolgen van de veranderingsnood in. Vervolgens worden de veranderingsplannen in
detail gespecifieerd en consistent geïmplementeerd analoog met het overeenkomstige
niveau van detail (Plsek & Wilson, 2001). Kezar (2001) stelt dat het individu
ondergeschikt is aan de verandering. De individuele werknemer wordt niet beschouwd
als een actieve participant, maar als iemand die de verandering ondergaat.
11
2.2.1.3 Uniformiteit
Uniformiteit of éénduidigheid wordt mogelijk door toepassing van de vorige twee
begrippen: een situatie die lineair en optelbaar is, laat toe om ‘the one best way’ te
definiëren. Ongeacht vanuit welke invalshoek een dergelijke situatie benaderd wordt, de
eindbeoordeling zal steeds dezelfde zijn. Door gedragingen binnen het systeem te
stroomlijnen en te voorspellen, wordt de stabiliteit gewaarborgd (Heifetz & Laurie,
2001). Het overeenkomstige organisatiebeleid wordt dan ook gekenmerkt door
uniformiteit: er is één strategie, één missie, één methodiek en één personeelsbeleid
(Roose, 2002). Variabiliteit wordt tot een minimum herleid via een gestandaardiseerde
werkwijze: voor elke taak is er één juiste manier om ze te optimaliseren (Gemmel & De
Raedt, 2008; Mc. Daniel, 1997; Plsek & Wilson, 2001). Niet alleen de werkwijze, maar
ook het samenspel tussen de verschillende medewerkers en afdelingen is duidelijk
gedefinieerd en geregeld. Roose (2002) omschrijft het bureaucratisch model dan ook als
een aggregaat. Er zijn connecties tussen de verschillende delen van de organisatie, maar
die zijn van causale aard. Doordat het ene deel invloed van het andere tracht te
vermijden zijn de connecties ondergeschikt aan de samenstellende elementen van het
systeem (Mc. Daniel, 1997).
Het streven naar éénduidigheid binnen de organisatie leidt tot een geheel van
voorschriften, regels en procedures. Daft (2007) stelt dat de formalisatie recht evenredig
is met de grootte van de organisatie. Het is een manier om controle te houden over het
grote aantal werknemers verspreid over de vele en verschillende afdelingen (Daft,
2007).
Het corrigeren van variatie is terug te vinden in heelwat actuele toepassingen zoals
onder meer Total Quality Management (TQM), Balanced Score Card, International
Organization for Standardization (ISO), Business Process Re-engeneering (BPR),
capaciteitberekeningen, Management by objectives (MBO). Producten die gebaseerd
zijn op de fundamentele uitgangsprincipes van de doelmatigheidsleer en die aangewend
worden in de gezondheidszorg zijn onder meer: ‘product-line management’, ‘patient-
focused care’ en ‘continuous quality improvement’.
12
In al deze modellen is ‘meten gelijk aan weten’: door middel van simulaties en planning
kan de toekomst voorspelbaar gemaakt worden (Roose, 2002). Deze werkwijze staaft de
opvatting dat er één exacte, optimale oplossing is (Roose, 2002).
Uniformiteit weerspiegelt zich ook op het vlak van verandering. Als verandering zich
opdringt, zal men ‘bench marking’: er wordt gekeken naar organisaties die een
gelijkaardige verandering succesvol ondergingen. Vanuit de gedachte dat de gebruikte
strategie een passe-partout is, wordt het gedrag gekopieerd (Mc. Daniel, 1997).
In dergelijke organisaties worden de keuzes van vandaag bepaald door de keuzes van
gisteren: men wordt pad-afhankelijk of ‘locked-in’ (Roose, 2002). Pad-afhankelijkheid
betekent dat naarmate het gebruik van een bepaalde technologie, productieproces,
methodiek,… toeneemt, ook de kennis ervan stijgt. Dit veroorzaakt een zekere inertie
die in de weg kan staan wanneer verandering nodig blijkt, maar niet kan omwille van
die afhankelijkheid (Roose, 2002).
2.2.1.4 Doeloriëntatie
Het laatste begrip van deze synthese kan verduidelijkt worden aan de hand van de
etymologie van het woord ‘teleologie’. Teleologie staat synoniem voor
doelmatigheidsleer en betekent letterlijk vertaald ‘de leer van de doelen’. Marion en
Uhl-Bien (2001) definiёren de doelmatigheidsleer dan ook als het opzettelijk nastreven
van een gewenste uitkomst. Het bereiken van het vooraf bepaald doel wordt
gefaciliteerd door het volgen van ‘the one best way’ die via lineariteit en optelbaarheid
gedefinieerd wordt (Schneider, 2002). Die voorgeschreven weg is bijgevolg het meest
efficiënte middel om het doel te bereiken: variabiliteit en volatiliteit worden daarbij
beschouwd als een onderbreking van wat verwacht of bedoeld wordt (Roose, 2002).
De doeloriëntatie van de organisatie wordt geconcretiseerd via een lange termijn
strategie en missie die zich focussen op stabiliteit op lange termijn (Daft, 2007; Mc.
Daniel, 1997). Mission statement denken sluit bijgevolg nauw aan bij de
doelmatigheidsleer (Daft, 2007; Gemmel, 2009).
13
Gezien het doel en de inherente strategie ontstaan vanuit de organisatie zelf, zal de
balans interne versus externe focus overhellen naar het interne (Drucker, 1998). Veel
aandacht wordt besteed aan interne processen, interne efficiëntie, interne controle,
interne voorschriften en nota’s. De valkuil van deze interne gerichtheid is wat Roose
(2002) ‘verstening’ noemt. Door de sterke controle om de norm te bewaken en te
behouden, wordt de ruimte om nieuw gedrag te vertonen beperkt. Dit kan tot apathie
van de medewerkers leiden met als gevolg dat medewerkers de organisatie verlaten en
daarmee hun expertise en kennis meenemen. Hierdoor daalt het professioneel soortelijk
gewicht van de organisatie.
Ook verandering wordt opgevat als een strategische keuze die gemaakt wordt in functie
van het te bereiken doel. Verandering wordt bijgevolg benaderd als kunde (Goes et al.,
2000). Het betreft een rationeel proces dat steunt op organisatie- en strategische analyse,
strategieformulering en strategie-implementatie (Kezar, 2001). Zoals al aangehaald
werd, is het de organisatietop die de verandering initieert, stuurt en controleert.
Verandering dient ordentelijk en stapsgewijs te verlopen. Indien het veranderingsproces
van het voorziene patroon afwijkt, wordt dit aanzien als een falen van het management
(Mc. Daniel, 1997). In tegenstelling met de opvatting over de omgeving, wordt
verandering niet deterministisch, maar voluntaristisch beschouwd.
14
2.2.1.5 Conclusie
Hoewel bovenstaande synthese de vier kernbegrippen afzonderlijk bespreekt, toont de
onderstaande figuur hoe ze - lineair - met elkaar interageren.
Figuur 3: De vier kernbegrippen van de doelmatigheidsleer
Via lineariteit en optelbaarheid, kan de meest efficiënte weg naar het doel beschreven
worden. De deterministische opvatting aangaande de organisatorische omgeving,
veroorzaakt een maximale interne focus. Om de stabiliteit te waarborgen, hecht de
organisatietop belang aan continuïteit en anciënniteit (Roose, 2002). Vanuit dit
denkkader wordt verandering gezien als een ambacht dat beheerst wordt door de
leidinggevende (Goes et al., 2000). Het rationele veranderingsproces wordt opgemaakt
in functie van het te bereiken doel en kent een incrementeel verloop. Indien er zich
veranderingsweerstand voordoet, is het de taak van de leider om die te bestrijden en
overwinnen.
▪ determinisme ▪ causaliteit ▪ mechanisch ▪ stabiliteit
▪ strategie ▪ missie ▪ interne focus ▪ lange termijn
▪ éénduidigheid ▪ one best way ▪ formalisatie ▪ controle
Lineariteit + Reductionisme
↓
Uniformiteit
↓
Doeloriëntatie
▪ optelbaarheid ▪ fragmentatie ▪ efficiёntie ▪ rationaliteit
15
2.2.2 Leiderschap volgens de doelmatigheidsleer
Onderstaande tekst vat de leiderschapsstijl samen die aansluit op de principes van de
doelmatigheidsleer. Meerdere auteurs doen dit aan de hand van een opsomming van de
kerntaken van de leidinggevende. Zo onderscheiden Anderson en Mc. Daniel (2000)
acht kerntaken, Morgan (1986) bundelt alles onder vier opdrachten, terwijl Roose
(2002) alles onder twee grote noemers, namelijk ‘command and control’, plaatst.
In navolging van deze werkwijze, is de onderstaande beschrijving ook opgebouwd rond
drie kerntaken, namelijk het bepalen van de doelen, het opmaken van een strategie en
het uitvoeren van controle. In de conclusie van dit onderdeel wordt geschetst hoe deze
drie taken zich ten opzichte van elkaar verhouden.
16
2.2.2.1 Doelen bepalen
Mc. Daniel (1997) stelt dat het uitzetten van doelen voor de organisatie en vervolgens
ook voor de individuele werknemers van die organisatie, historisch aanzien wordt als
één van de belangrijkste taken van de leider. Leiderschap vertrekt vanuit de vraag: waar
willen we naartoe? (Drucker, 1998). Die vraag wordt beantwoord vanuit de perceptie
dat de omgeving stabiel en dus voorspelbaar is. Eenmaal het management het doel van
de organisatie bepaald heeft, wordt daarrond een visie ontwikkeld en aligneert men de
medewerkers met die visie (Heifetz & Laurie, 2001). Deze top-down benadering wordt
gereflecteerd door het piramidale organisatie-ontwerp. Kenmerkend is de sterke centrale
controle waarbij de directie de onderliggende echelons aanstuurt (Mc. Daniel, 1997;
Roose, 2002). Het organisatie ontwerp wordt beschouwd als een vast, niet-evoluerend
gegeven (Mc. Daniel, 1997). Eénmaal de jurisdictie van het management definitief
bepaald is, bestaat de hoofdtaak van het management erin om de organisatie op
efficiënte wijze te runnen (Drucker, 1998).
Ook in de gezondheidszorg wordt de traditionele organisatorische context gekenmerkt
door waarneembare grenzen, een tendens tot verticale hiërarchie en het steunen op
bestuurlijke autoriteit (Schneider, 2002). In de organisatie ontstaan groepen niet at
random, maar zijn ze het resultaat van het organisatie-ontwerp (Mc. Daniel, 1997). Dit
gegeven zal het gedrag van de leider in die organisatie mee bepalen gezien de
beslissingskracht en de macht geassocieerd zijn met de positie in de organisatie. Hoe
hoger men zich op de piramide situeert, hoe groter de impact van de beslissingen die de
acties van medewerkers bepalen (Schneider, 2002). Roose (2002) stelt dat deze situatie
een ‘getrapte motivatie’ veroorzaakt. Het uitgangspunt is dat de lagere echelons de
motivatie en argumentatie die beslissingen en opdrachten onderbouwen, zonder meer
zullen overnemen (Roose, 2002). In de organisatie wordt bijgevolg veel tijd en moeite
gespendeerd aan het ontwikkelen, verfijnen en bijstellen van het beslissingsproces (Mc.
Daniel, 1997). Alle beslissingen gebeuren immers in functie van het te bereiken doel.
Het is meestal dezelfde groep van leidinggevenden die participeert bij het nemen van
beslissingen (Ashmos et al., 2002).
17
Naast de positie binnen het organigram, wordt de status in de gezondheidszorg
traditiegetrouw bepaald door de kennis over een bepaald onderwerp, anciënniteit en de
beroepsgroep waartoe men behoort (Anderson & Mc. Daniel, 2000). Deze factoren
vormen binnen de organisatie de legitimering om gezag en macht te doen gelden.
Gemmel & De Raedt (2008) maken de opmerking dat een ziekenhuis verschillende
beroepsgroepen in één organisatie verzamelt. Elke groep houdt er eigen waarden op na
en een medewerker identificeert zich meer met de beroepsgroep dan met de organisatie.
Het organigram versterkt deze verzuiling. Het gedrag van de verschillende soorten
professionals wordt beheerst door een geheel van regels en het organisatiebeleid. De
verschillende beroepsgroepen worden door het gedrag van het management dikwijls van
elkaar geïsoleerd.
Figuur 4: Klassiek organigram (Bron: Roose, 2002)
18
2.2.2.2 Opmaken van de strategie
Als het doel van de organisatie bepaald is, bestaat de volgende taak van de
leidinggevende erin de strategie, alias de weg naar dat doel, uit te stippelen (Anderson
& Mc. Daniel, 2000; Daft, 2007; Drucker, 1998; Heifetz & Laurie, 2001; Roose, 2002).
De strategie is inherent verbonden met de visie en streeft naar efficiëntie en orde in
functie van het te bereiken doel.
De opbouw van de strategie kent, in navolging van de besproken kernprincipes, een
rationeel en stapsgewijs verloop (Morgan, 1986). De strategie wordt beschouwd als ‘the
plan for succes’ en dient dus uitgevoerd te worden zoals voorzien door de
organisatietop. Om dit te realiseren, zal de leidinggevende homogeniteit nastreven en
rollen definiëren.
Het nastreven van homogeniteit onder de medewerkers duidt Mc. Daniel (1997) aan met
de term ‘socializing’. Alle werknemers doorgaan een ‘socialisatieproces’ waardoor ze
het verhaal van de organisatie leren kennen, alsook ‘the way how things are done here’
(Mc. Daniel, 1997). De bedoeling is om de verschillende actoren van het systeem op
één lijn te krijgen. Medewerkers worden geacht zich te gedragen en te denken zoals de
organisatie dat voorschrijft. Dit impliceert zich conformeren aan interne tradities, visies
en methodieken (Roose, 2002). Bij de introductie en socialisering van nieuwe
medewerkers wordt vooral de nadruk gelegd op de geldende visie, methodiek en
identiteit van de organisatie (Roose, 2002).
Het creëren en definiëren van rollen is een ander middel om het bereiken van het doel te
faciliteren (Schneider, 2002). De leidinggevende benadert de organisatie als een
verzameling van rollen die gecoördineerd dienen te worden (Gemmel & De Raedt,
2008). Veel aandacht en energie worden besteed aan taakbeschrijving- en analyse, het
bepalen van processen, het vastleggen van procedures en het organiseren van
gestructureerd overleg (Anderson & Mc. Daniel, 2000; Roose, 2002). Het is de
bedoeling dat iedereen binnen de organisatie exact weet wat zijn taak inhoudt en hoe die
dient uitgevoerd te worden.
19
2.2.2.3 Controleren
Het belang van controle binnen de organisatie wordt in de literatuur overvloedig
onderstreept (Anderson & Mc. Daniel, 2000; Daft, 2007; Drucker, 1998; Heifetz &
Laurie, 2001; Mc. Daniel, 1997; Roose, 2002; Schneider, 2002). Daft (2007) benoemt
de leider in deze context dan ook als supervisor. Het primaire doel van regels en
procedures is het gedrag van werknemers te standaardiseren om vervolgens te kunnen
controleren (Daft, 2007). Voor het uitvoeren van deze taak zullen leidinggevenden zich
beroepen op controlesystemen en kennis.
Systematische controlesystemen worden aangewend om na te gaan of medewerkers zich
focussen op hun taak (Roose, 2002). De nadruk ligt daarbij op het opsporen van fouten:
een goede medewerker werkt foutloos, is productief en genereert daardoor winst.
Het verzamelen van informatie vormt een ander belangrijk onderdeel van de controle.
Werknemers aan de basis van de organisatie dienen de taken uit te voeren die
overeenkomen met de doelen van het topniveau. De organisatietop dient daarom op de
hoogte te blijven van de prestaties van de lagere niveaus. Informatie wordt dus gebruikt
om te controleren (Daft, 2007).
De informatie bereikt de leidinggevende via de formele autoriteitsstructuur. Concreet
betekent dit dat informatie voornamelijk via verticale verbindingen gecoördineerd en
gecommuniceerd wordt. Doordat mededelingen en beslissingen zowel top-down als
bottom-up de lijn dienen te volgen, is de mededelings- en beslissingstijd lang (Daft,
2007).
Roose (2002) stelt dat dergelijke organisaties een lage distributiegraad kennen
betreffende de informatie. Een brede verspreiding van de informatie wordt als onnodig
en inefficiënt beschouwd. De organisatietop schat de externe en interne informatie naar
waarde om die vervolgens in afzonderlijke stukken op te splitsen en te bezorgen aan de
medewerkers voor wie dit relevant blijkt. Elke medewerker krijgt hierdoor zijn eigen
‘informatieterritorium’ (Roose, 2002).
20
De verzamelde kennis wordt ook beveiligd en vastgelegd (Mc. Daniel, 1997). Het
organisationeel geheugen bestaat uit gestolde kennis en is opgeslagen in handboeken,
procedures en voorschriften. Nieuwe medewerkers dienen deze voorraad dan ook te
leren in de inwerkperiode en zich er daarna ook aan houden (Roose, 2002). Mc. Daniel
(1997) stelt dat het verzamelen van informatie in dit geval een manier is om de
onzekerheid te verminderen.
21
2.2.2.4 Conclusie
Concluderend kan gesteld worden dat leiderschap volgens de doelmatigheidsleer
gepercipieerd wordt als een lineair proces. Leiders gaan ervan uit dat hun gedrag van
vandaag tot de gewenste actie van morgen zal leiden (Mc. Daniel, 1997). Het bepalen
van de lange termijn doelstellingen neemt bijgevolg een belangrijke plaats in. De
strategie en visie die daaruit voortvloeien, worden als stabilisatoren van de organisatie
beschouwd (Mc. Daniel, 1997). Door het geloof dat de ontwikkeling van een organisatie
lineair is en dat het sleutelkenmerk stabiliteit is, wil men de organisatie controleren met
een gamma aan structurele en gedragsstrategieën. Leiders geven betekenis aan het
geheel door rationeel gedrag te vertonen (Mc. Daniel, 1997).
Analoog met de verondersteling dat er slechts één ‘juiste’ organisatievorm is, bestaat
ook de overtuiging dat er één universele leiderschapsstijl is (Drucker, 1998).
Leidinggeven wordt aanzien als het stapgewijs volgen van een succesvol plan (Mc.
Daniel, 1997). Het is een éénzijdig gebeuren waarbij medewerkers worden aangestuurd,
gemotiveerd en gericht vanuit de top van de organisatie (Roose, 2002).
Onderstaande afbeelding schematiseert tot slot de gemaakte synthese.
TAAK MIDDEL
Figuur 5: Leiderschap volgens de doelmatigheidsleer: een lineair proces
Doelen bepalen.
Strategie opmaken.
Controleren
- ‘prediction based on forecasting’ - duidelijke gezagsstructuren ontwerpen via gecentraliseerd organigram
- definiëren van rollen - homogeniteit bevorderen
- controlesystemen ontwerpen - informatie verzamelen
22
2.3 De complexiteitstheorie
2.3.1 Synthese van de complexiteitstheorie
De complexiteitstheorie maakt deel uit van een volgend generatiemanagement met een
nieuwe en alternatieve kijk op organisatorische verandering. De theorie stelt dat
voortdurende veranderingen in de omgeving van een organisatie tot een complex en
moeilijk beheersbaar geheel leiden (Roose, 2002). Men vertrekt in dit model dan ook
niet langer van een voorspelbare toekomst.
Het reductionisme dat de wetenschap gedurende vorige decennia domineerde, wordt
uitgedaagd door deze nieuwe visie (Marion & Uhl-Bien, 2001). Aanhangers van de
complexiteitstheorie omarmen de complexiteit in plaats van ze te reduceren (Gemmel &
De Raedt, 2008). Dit denkkader werpt bijgevolg een ander licht op het besturen van een
organisatie.
Schneider en Somers (2006) stellen dat er drie bouwstenen zijn aan de
complexiteitstheorie, namelijk ‘chaostheorie’,‘non-lineariteit’ en ‘adaptatie en evolutie’.
Deze drie elementen, die niet exhaustief zijn, werden als basis gebruikt voor
onderstaande synthese.
2.3.1.1 Chaos versus complexiteit
Hoewel de lijn tussen de chaostheorie en de complexiteitstheorie in de literatuur niet
altijd even scherp is, dient er toch een onderscheid gemaakt te worden. De chaos theorie
vindt zijn oorsprong in de fysica en de complexiteitstheorie in de biologie (Peirce,
2000). Prigogine was de grondlegger van de chaostheorie en Nobelprijswinnaar in 1977.
Hij was een natuur- en scheikundige die onderzoek verrichtte in niet-
evenwichtsthermodynamica en suggereerde dat de wetmatigheden van open complexe
systemen ook toepasbaar zijn op open complexe sociale systemen (Roose, 2002). Van
hieruit werd de link met de sociale- en de managementswetenschappen gelegd.
23
Ook de begrippen complexiteit en chaos dekken een verschillende lading. Chaos staat
voor totale onvoorspelbaarheid en ongrijpbaarheid (Roose, 2002). Complexiteit lijkt op
het eerste zicht pure willekeur, maar is dit niet. Complexe patronen zijn onderbouwd
door enkele basisregels die ontstaan ten gevolge van de zogenaamde ‘strange attractor’.
Deze ‘strange attractor’ kan vergeleken worden met een magneet die alle neuzen in
dezelfde richting plaatst. Met andere woorden, de ‘strange attractor’ is als het ware de
onderliggende motivatie die zorgt dat onafhankelijke elementen analoog gedrag zullen
vertonen met als doel een bepaalde uitkomst te bereiken. Het onderscheid tussen
chaotische systemen en complexe wordt gevormd door de ‘strange attractor’ (Schneider
& Somers, 2006).
Onderstaande afbeelding plaatst de begrippen chaos en complexiteit op een continuüm.
Figuur 6: The edge of chaos (Bron: Roose, 2002)
Zoals bovenstaande figuur aantoont, is chaos de tegenpool van evenwicht. Afhankelijk
van waar een systeem of organisatie zich op het continuüm situeert, zal het andere
eigenschappen of kenmerken vertonen. Aan het rechteruiteinde heerst er volledige
instabiliteit of chaos. Deze toestand zal ten gevolge van een te uitgebreid assortiment
aan keuzes tot desintegratie leiden (Gemmel & De Raedt, 2008). Roose duidt dergelijke
organisaties dan ook aan als ‘stervende organisaties’: ze worden als het ware
weggespoeld (Roose, 2002). Organisaties aan de linkerzijde noemt Roose ‘versteende
organisaties’: er heerst complete stabiliteit of homeostase. De organisatie is sterk in
zichzelf gekeerd en houdt geen rekening met de omgeving. Verstarring, verschraling en
inteelt zullen hier de ondergang betekenen (Roose, 2002). Geen van deze twee
24
omgevingen bevat vruchtbare grond om op lange termijn te overleven (Gemmel & De
Raedt, 2008).
Een complex systeem situeert zich tussen deze twee uitersten, meer bepaald in het
gebied dat ‘the edge of chaos’ genoemd wordt. Systemen die zich in dat stadium
bevinden, worden in navolging van de thermodynamica dissipatieve systemen genoemd.
Dissipatieve structuren worden gekenmerkt door een hoge uitwisseling van energie,
materieel en informatie met de omgeving (Roose, 2002). Deze uitwisseling is het
gevolg van een onevenwicht tussen het systeem enerzijds en de omgeving anderzijds.
Als reactie op dit onevenwicht ontstaat er een spanningsveld of gradiënt (Roose, 2002).
De gradiënt veroorzaakt op zijn beurt een cumulerende instabiliteit zodat het systeem
naar ‘de rand van de chaos’ evolueert.
Om de spanning tussen de organisatie en de omgeving te dempen, treedt er spontaan
gedrag op in het systeem. Dit fenomeen wordt aangeduid als zelf-organisatie en biedt
een antwoord op de stijgende instabiliteit door het spanningsveld of de gradiënt te
verminderen (Roose, 2002). Indien dit niet zou gebeuren, zou er totale chaos optreden
met desintegratie tot gevolg. Belangrijk is dat dit gedrag spontaan optreedt en dus niet
extern wordt opgelegd. Het gedrag ontstaat vanuit de afzonderlijk samenstellende delen
van het geheel en de resultante van dit proces overtreft de som van de afzonderlijke
delen. Dit fenomeen wordt in de complexiteitstheorie emergentie genoemd. Volgens
Plowman, Solansky, Beck, Baker, Kulkarni en Travis (2007) is dit het ‘ankerpunt’ van
de complexiteitstheorie.
Organisaties leggen analoog gedrag aan de dag. Wanneer zij zich op de rand van de
chaos bevinden, zal er vanuit de drang naar zelfbehoud en overleving ook
zelforganisatie ontstaan (Roose, 2002). Niet elke organisatie is in staat om op dat punt
te verblijven en dient bijgevolg over bepaalde eigenschappen te beschikken. Dit
organisatietype wordt een ‘complex adaptief systeem’ genoemd (Gemmel & De Raedt,
2008). Een organisatie die zich op dit punt bevindt is volgens aanhangers van de
complexiteitstheorie op zijn qui vive omdat op dat punt adaptatie en innovatie ontstaat.
Hier wordt later verder op ingegaan.
25
2.3.1.2 Non-lineairiteit
Complexiteit wordt gekenmerkt door een niet-lineaire dynamiek. Dit houdt in dat de
betekenisvolle samenhang tussen de relevante factoren in een systeem onvoorspelbaar
is. Oorzaak en gevolg zijn onduidelijk, doch onlosmakelijk met elkaar verbonden.
Roose (2002) noemt dit circulaire causaliteit. Volgens Peirce (2000) ontstaat non-
lineairiteit ten gevolge van positieve en negatieve feedback. Geïsoleerde positieve
feedback zal tot een stabiele omgeving leiden, terwijl uitsluitend negatieve feedback
instabiliteit veroorzaakt. Wanneer deze twee echter interageren, ontstaat er een
dynamische omgeving. Deze situatie wordt aangeduid als ‘bounded instability’ wat
overeenkomt met ‘the edge of chaos’ (Peirce, 2000).
Veranderingen in omgevingen met een niet-lineaire dynamiek gebeuren niet
noodzakelijk recht evenredig. Dit betekent dat kleine veranderingen effecten op grote
schaal kunnen veroorzaken en vice versa. Dit fenomeen staat bekend als het ‘butterfly
effect’.
Non-lineariteit is een belangrijke eigenschap van complexe sociale systemen, waaronder
de gezondheidszorg. Ook in deze sector zijn eenvoudig rechtlijnige processen dun
gezaaid. De ‘good practice’ laat zich hier niet makkelijk in heldere modellen en
procedures vertalen (Roose, 2002). Hieruit voortvloeiend wordt een organisatie niet
beschouwd als een vast gegeven, maar als een dynamisch geheel dat zich bovendien in
een voortdurend veranderende, niet te voorspellen omgeving bevindt.
2.3.1.3 Adaptatie en evolutie
De hierboven beschreven complexiteit, gekoppeld aan non-lineaire dynamiek,
veroorzaakt een onvoorspelbare toekomst. Een organisatie die wil overleven en
competitief zijn, zal hierop moeten inspelen door adaptatie hoog in het vaandel te
dragen. Zoals al aangehaald werd is een complex adaptief systeem, verder aangeduid als
CAS, een organisatietype dat kan gedijen op ‘the edge of chaos’. Concreet betekent dit
26
dat de organisatie het midden houdt tussen homeostase, namelijk evenwicht, stabiliteit
en continuïteit, en chaos (Roose, 2002).
Complexiteit en adaptatie zijn twee sleutelbegrippen om het mechanisme van een CAS
te doorgronden.
De complexiteit in een CAS wordt veroorzaakt door de interactie tussen de omgeving
en de interne actoren. De interne actoren zijn de samenstellende delen van het systeem,
ook wel ‘agents’ genoemd. Afhankelijk van het analyseniveau kunnen agents bestaan
uit individuen, teams, departementen en organisaties (Gemmel & De Raedt, 2008).
Een sterke connectiviteit tussen de verschillende actoren is volgens Ashmos et al.
(2002) van cruciaal belang om de zelforganisatie te stimuleren. Zoals gezegd zal in
systemen die zich op de rand van de chaos bevinden een emergent proces ontstaan om
de chaos af te wenden. Zonder connectiviteit of verbondenheid zullen de agents gedrag
stellen dat niet correleert met het gedrag van de andere agents en wordt de zelf-
organisatie verhinderd. Er is met andere woorden geen ‘strange attractor’ die de agents
tot simultaan en parallel gedrag aanzet (Gemmel & De Raedt, 2008). Zoals al
aangehaald werd, is dit een spontaan proces dat op microniveau ontstaat en dus
‘bottom-up’ verloopt (Schneider en Somers, 2006).
Adaptatie, het tweede sleutelbegrip, kan begrepen worden als de dynamiek in het
macroniveau die zich weerspiegelt op het macro-niveau (Schneider en Somers, 2006).
Niet enkel zelforganisatie, maar ook co-evolutie zal een CAS in staat stellen om
adaptief gedrag te vertonen (Ashmos et al., 2002). Co-evolutie betekent het samen
evolueren van de agents met de omgeving, wat aanleiding zal geven tot voortdurende
verandering en vernieuwing (Roose, 2002). Ook hier geldt de eerder beschreven
circulaire causaliteit: een CAS reageert op de omgeving die op haar beurt weer vorm
geeft aan het CAS (Gemmel & De Raedt, 2008).
27
2.3.2 Leiderschap volgens de complexiteitstheorie
Aan de hand van de synthese van de complexiteitstheorie kan een redenering
opgebouwd worden die zowel de voorgaande als onderstaande inzichten terugkoppelt
naar de onderzoeksvraag.
Vanuit het perspectief van de complexiteitstheorie blijkt dat een CAS een gunstige
omgeving biedt ten aanzien van verandering. Een ziekenhuis kan als een CAS
beschouwd worden (Gemmel & De Raedt, 2008). In het verlengde hiervan kan
nagegaan worden welke leiderschapsstijl correspondeert met een organisatietype als een
CAS. Als de leider de toekomst van de organisatie niet kan voorspellen en bijgevolg
ook niet controleren, waarin ligt zijn taak dan wel (Plowman et al., 2007)?
Als uit de literatuur blijkt dat er een corresponderende leiderschapsstijl bestaat, dan
kunnen we concluderen dat leiderschap de veranderingsbereidheid positief kan
beïnvloeden en dat de complexiteitstheorie antwoorden biedt.
Onderstaand overzicht geeft de visie op leiderschap vanuit de complexiteitstheorie
weer. Als uitgangspunt werd gebruik gemaakt van de inzichten van Plowman et al.
(2007). In deze case study onderscheiden de auteurs drie mechanismen die leiders
gebruiken om het proces van zelforganisatie mogelijk te maken (Plowman et al., 2007).
28
2.3.2.1 Bestaande patronen doorbreken
De bedoeling van dit mechanisme is het veroorzaken van instabiliteit. Enkel in een
instabiele toestand kan verandering en eventueel ook vernieuwing ontstaan. In deze fase
is de leider een ‘enabler’, zijnde iemand die zaken, in dit geval verandering, mogelijk
maakt. Een cruciale taak van de leidinggevenden in deze fase is dan ook verstoren i.p.v.
dirigeren (Roose, 2002).
Leiders kunnen dit proces van verstoren in de hand werken door gebruik te maken van
een aantal technieken zoals hieronder beschreven.
▪ Conflict creёren en benadrukken
Plowman et al. (2007) stellen dat om de instabiliteit te verhogen de leider conflicten
moet uitlokken en zelfs creëren. Traditioneel leiderschap zal conflicten uit de weg gaan
omdat ze volgens deze visie getuigen van slecht management (Plowman et al., 2007).
In een CAS daarentegen wordt conflict benaderd als een opportuniteit en niet als een
bedreiging.
De nadruk moet wel liggen op constructieve en niet op destructieve conflicten. Men
moet met andere woorden van mening kunnen verschillen zonder dat de samenwerking
in het gedrang komt (Ashmos et al., 2002). Marion en Uhl-Bien (2001) beamen dat
taakgerelateerde conflicten begrenzende barrières kunnen opheffen.
Ashmos et al. (2002) stellen dat het verhogen van de connectiviteit tussen de
medewerkers conflicten in de hand kan werken. Het is belangrijk dat managers zich
hiervan bewust zijn en in staat zijn om ermee om te gaan (Ashmos et al., 2002).
▪ Onzekerheid erkennen
Onzekerheid is een fundamentele eigenschap van een CAS. Het is de taak van leiders
die onzekerheid te omarmen in plaats van te negeren of uit de weg gaan (Plowman et
al., 2007). Onzekerheid erkennen is echter een leerproces. Zowel leidinggevenden als
29
medewerkers dienen te leren omgaan met verrassingen. Het is niet omdat de toekomst
onvoorspelbaar is, dat men er niet hoeft over na te denken.
Omwille van de onzekerheid raden Tan et al. (2005) aan om veranderingen
incrementeel in te voeren en indien mogelijk vooraf op kleine schaal te testen.
Bovendien moeten leiders alert blijven ten aanzien van onverwachte wendingen en
rekening houden met de mogelijkheid dat het resultaat anders kan uitdraaien dan
voorzien (Tan et al., 2005). Scenarioplanning wordt omschreven als een mogelijke
methode (Anderson & Mc. Daniel, 2000; Gemmel & De Raedt, 2008).
Improvisatie is een andere belangrijke vaardigheid omdat leren simultaan met de actie
gebeurt. Dit betekent dat men niet kan terugvallen op routine of op een grondige analyse
van de situatie, maar wel op de intuïtie. Dit vergt een zekere attitude, namelijk
nieuwsgierigheid en stilstaan bij de dingen (Gemmel & De Raedt, 2008).
Deze medaille heeft ook een keerzijde. Onzekerheid tegemoet komen betekent ook
erkennen dat men niet het antwoord op alle vragen kan bieden. Bijgevolg bekleedt de
leidinggevende niet langer de positie van ‘alwetende’. In een CAS wordt de status dan
ook bepaald door wat men kan leren over de omgeving en hoe men deze kennis positief
kan aanwenden (Gemmel & De Raedt, 2008).
▪ Ruimte voor fouten
In een complex systeem worden fouten geabsorbeerd door ze als unieke leerkansen te
beschouwen (Roose, 2002). Dit betekent dat de leider fouten incalculeert door ervan uit
te gaan dat menselijke fouten onvermijdelijk zijn. Tan et al. (2005) merken bovendien
op dat het zeer inefficiënt kan zijn om naar een foutenmarge van nul te streven. Meestal
zal de inspanning die men moet leveren om foutloos te kunnen werken niet in
verhouding staan met het resultaat.
Leiders in een CAS creёren ook ruimte voor fouten. Medewerkers worden
aangemoedigd om te experimenteren en dingen uit te proberen. Door de kans te krijgen
om fouten te maken, ontstaat er een leerproces (Roose, 2002). Dit wil niet zeggen dat
30
het licht op groen wordt gezet om zomaar wat te doen en achteraf te kijken of het tot iets
leidt. De ruimte en vrijheid die gegeven worden, dienen op correcte wijze ingevuld te
worden. De leider, maar ook de medewerker hebben de verantwoordelijkheid om hun
trials te evalueren en vervolgens te verbeteren of te implementeren (Marion & Uhl-
Bien, 2001).
Trial en error productief aanwenden vereist ook de nodige expertise. Om bestaande
middelen en kennis op nieuwe en creatieve manieren te kunnen aanwenden in
verwarrende complexe situaties, dienen medewerkers over een grondig inzicht te
beschikken (Gemmel & De Raedt, 2008).
▪ Hiërarchie
Volgens Schneider en Somers (2006) draait leiderschap in een CAS net zoals in de
klassieke managementtheorieën om ‘invloed hebben op’. Men zal hierbij echter niet op
de formele autoriteitsstructuren steunen. De leidinggevende houdt niet krampachtig de
touwtjes in handen, maar zal meer delegeren, sturen en vooral coördineren in plaats van
te controleren. Doordat leiderschap niet zozeer gericht is op een sterke hiërarchische
controle vanuit de top, zal meer vrijheid toegelaten worden aan de basis (Plowman et
al., 2007). Hierdoor verschuift het accent van verticale naar horizontale liaisons
(Gemmel & De Raedt, 2008).
In plaats van een strenge top-down controle die de creativiteit verstikt en onderdrukt, zal
leiderschap er bijgevolg op gericht zijn de ‘bottom-up dynamiek’ mogelijk te maken
(Marion & Uhl-Bien, 2001). Van hieruit kan teruggekoppeld worden naar het eerder
besproken begrip circulaire causaliteit (Roose, 2002). Gezien er een onlosmakelijk
verband bestaat tussen oorzaak en gevolg, is het een illusie om te denken dat de
leidinggevende de medewerkers beïnvloedt en niet omgekeerd. Leidinggeven is een
voortdurende wisselwerking tussen de leider en zijn team (Roose, 2002). Het werkt met
andere woorden niet om te zeggen: dit is wat ik wil, dus zo moet het en zo zal het ook
gebeuren.
31
Bijgevolg zal het organigram van een CAS niet overeenkomen met de klassieke
piramidevorm. Mogelijke alternatieven worden weergegeven in de volgende figuren.
Figuur 7 a: Mogelijke organigrammen in een CAS (Bron: Roose, 2002)
Figuur 7 b: Mogelijke organigrammen in een CAS (Bron: Lathrop et al., 1991)
Als alternatief stelt Roose (2002) een bolvormig organigram voor. Een andere
mogelijkheid zijn clusters die gevormd worden rond de patiënt (Lathrop et al.,1991 in
PATIENT
PATIENT
PATIENT
cclluusstteerr 11
cclluusstteerr 22
cclluusstteerr 33
ddiirreeccttiiee
32
Gemmel, 2009). Belangrijk is dat in beide alternatieven de directie niet langer aan de
top gepositioneerd wordt. Deze voorstellingswijze visualiseert de eerder coachende
functie van de leiding in een CAS.
Een belangrijk gevolg van deze decentralisatie is dat medewerkers
beslissingsbevoegdheid krijgen, onafhankelijk van hun niveau in de organisatie.
Beslissingen kunnen hierdoor veel sneller genomen worden (Roose, 2002). Ashmos et
al. (2002) pleiten voor een organisatiebrede participatie in het beslissingsproces. Het is
de taak van de leidinggevenden om structuren te ontwikkelen die maximale participatie
in de besluitvorming toelaten en niet te mechanisch zijn. Hier wordt later verder op
ingegaan.
Tenslotte dient ook opgemerkt te worden dat de complexiteit van het leiderschap
toeneemt met de spanbreedte van de taak van de leider. Zo zal een afgevaardigd
bestuurder complexere beslissingen moeten nemen dan een hoofdverpleegkundige
omdat die taak een grotere verantwoordelijkheid en diversiteit meebrengt (Marion &
Uhl-Bien, 2001).
Ter illustratie van de ‘bottom-up approach’ wordt een voorbeeld uit de actualiteit
beschreven. Om de creativiteit te stimuleren betrekt de NASA niet alleen medewerkers,
maar zelfs iedere wereldburger die toegang heeft tot het internet.
“De NASA en softwaregigant Microsoft hebben een interactieve website
gelanceerd waarop gebruikers Mars kunnen exploreren. De site 'Be a
Martian' ('Wees een Martiaan') roept het brede publiek op
wetenschappers bij te staan in hun onderzoek van Mars, bijvoorbeeld
door kaarten te verbeteren” (Het Laatste Nieuws, 2009).
▪ Informatie en kennis
Aangaande de hiërarchie pleit de complexiteitstheorie voor een vlakke organisatie of
decentralisatie. Wat echter informatie en kennis betreft, wordt centralisatie gepromoot.
33
Tan et al. (2005) stellen dat het de taak is van leidinggevenden om relevante en
bruikbare informatie en kennis organisatiebreed beschikbaar te stellen. Daardoor
ontstaat een ‘centrale intelligentie’ die door iedereen gebruikt kan worden (Tan et al.,
2005). Roose (2002) noemt dit het opheffen van de informatie-asymmetrie.
“Zelforganisatie, leren en aanpassen zijn enkel mogelijk wanneer de nodige informatie
beschikbaar en toegankelijk is” (Roose, 2002, p. 137). Daarmee stapt men ook af van
het idee dat intelligentie zich hoofdzakelijk aan de top van de organisatie situeert
(Drucker, 1998; Roose, 2002).
Moderne informatietechnologie kan dit ondersteunen, onder meer door het openen van
publieke fora (Ashmos et al., 2002).
Een niet te miskennen voordeel van gecentraliseerde informatie is redundantie. De
organisatie wordt niet bedreigd wanneer sleutelfiguren vertrekken en met hun vertrek
een stuk unieke kennis en kunde meenemen (Roose, 2002; Tan et al., 2005).
De kostprijs van deze centralisatie, namelijk de aanzienlijke investering in tijd en
energie, is dan weer een nadeel (Roose, 2002).
Een bijkomend risico is de door Roose (2002) aangehaalde ‘information overload’. Een
overvloed aan informatie zal stress en frustratie in plaats van betrokkenheid teweeg
brengen. Een oplossing hiervoor is het overschakelen van een ‘push’ naar een ‘pull’
systeem. Dit betekent dat enkel projectspecifieke of belangrijke algemene informatie
top-down doorgegeven wordt, andere info is enkel nog passief beschikbaar (Roose,
2002). Deze aanpak vergt een zekere autonomie van de werknemer, omdat men zelf het
initiatief moet nemen om op zoek te gaan naar de nodige informatie.
▪ Participatie
Verschillende auteurs pleiten voor een organisatiebrede participatie in het
beslissingsproces (Ashmos et al., 2002; Gemmel & De Raedt, 2008). Door die
participatie ontstaat er een collectief begrip en interpretatie van het organisatorisch
gebeuren. Bijgevolg is de input van beslissingen veel breder, rijker en gevarieerder
(Ashmos et al., 2002).
34
Een ander voordeel is dat het herkennen van de eigen inbreng in de eindbeslissing voor
alle partijen motiverend is. Het draagvlak voor de concrete implementatie van de
beslissing wordt op die manier vergroot (Roose, 2002). Minpunten aan participatie zijn
dat het een tijdrovend en wanordelijk proces is (Ashmos et al., 2002).
Met participatie wordt een gezamenlijk beslissingsproces bedoeld, hetgeen niet
hetzelfde betekent als delegeren (Ashmos et al., 2000). In een CAS krijgen
medewerkers de kans om hun eigen oordeelvermogen te gebruiken bij het nemen van
beslissingen. Dit veroorzaakt een vrij grote autonomie die ook al ter sprake kwam bij
het beschikken over informatie en het werken via ‘trial and error’. Taak van de leiding
hierbij is het ondersteunen en coachen, zodat de medewerkers kunnen groeien bij het
nemen van belangrijke beslissingen.
Door beslissingsmacht toe te kennen aan medewerkers die zich vlak bij de relevante
informatie bevinden worden beslissingen snel genomen. Dit is een belangrijk gegeven
want naarmate het aantal stappen tussen het nemen van een beslissing en het uitvoeren
ervan toeneemt, zal de motivatie dalen (Roose, 2002).
2.3.2.2 Innovatie stimuleren
Eenmaal de organisatie, door het doorbreken van bestaande patronen, uit evenwicht
gebracht is, zal men het proces van zelforganisatie moeten stimuleren. In deze fase heeft
de leidinggevende een katalyserende functie. Hij dient ervan bewust te zijn dat hij deze
processen niet kan ontwerpen maar enkel stimuleren om verder te ontwikkelen en vorm
te geven (Schneider & Somers, 2006). De taak van de leider is in dit opzicht dan ook
‘coachend’. Hieronder worden opnieuw een aantal technieken beschreven.
▪ Eenvoudige regels hanteren
Organisaties halen voordeel uit het gebruik van enkele eenvoudige basisregels (Ashmos
et al., 2002; Gemmel & De Raedt, 2008; Peirce, 2000; Plowman et al., 2007; Roose,
35
2002). Die eenvoud schept ruimte voor dynamiek waardoor het interne functioneren
ingewikkelder wordt, maar de organisatie zal een beter antwoord kunnen bieden aan de
veranderende omgeving. Door die adequate en complexe antwoorden is de organisatie
in staat om te co-evolueren met de omgeving (Ashmos et al., 2002). Die set van
basisregels dient ook in zekere mate flexibel te zijn, concreet wil dit zeggen dat ze
aangepast worden bij nieuwe kennis en ervaring (Roose, 2002).
De voorgeschreven regels en gedragslijnen zullen in een CAS dus tot een minimum
herleid worden. Leidinggevenden waken erover dat medewerkers geen strak keurslijf
aangemeten wordt (Gemmel & De Raedt, 2008).
Een gevolg van het hanteren van enkele eenvoudige basisregels is het ontstaan van
zwermgedrag (Plowman et al., 2007). De Engelse term ‘flocking behavior’ vindt zijn
oorsprong in de dierenwereld. Bekende voorbeelden die dikwijls aangehaald worden in
de context van de complexiteitstheorie zijn spreeuwenzwermen (Gemmel & De Raedt,
2008; Peirce, 2000; Roose, 2002) en termietenkolonies (Plowman et al., 2007). Het
gedrag van deze vogels en insecten lijkt van buitenaf chaotisch en ongestructureerd,
maar het resultaat steunt op een verborgen logica.
Figuur 8: Afbeelding van spreeuwenzwermen (Bron: Gemmel & De Raedt, 2008)
36
▪ Autonomie bevorderen
Er werd al een paar keer aangehaald dat medewerkers in een CAS autonomer zijn.
Leidinggevenden leggen het principe dat gevolgd dient te worden vast, maar de
invulling ervan ligt op het niveau van de medewerker en is dus flexibel (Plowman et al.,
2007). Roose (2002) stelt dat autonomie het gevoel van (mede)eigenaarschap en
eigenwaarde verhoogt.
Indien medewerkers over een hoge mate van autonomie of zelfsturing beschikken, zal
de taak van de leidinggevende tweeledig zijn. Enerzijds dient men te zorgen dat de
omstandigheden waarin zelfsturing tot stand komt, optimaal zijn. Op die manier kan het
aanwezige potentieel maximaal ontplooid worden. Roose (2002) noemt dit aspect de
achillespees van grootschalige organisaties. De leidinggevenden en vooral de directie
moet ermee kunnen leven dat men niet alles in de hand heeft of niet overal het laatste
woord heeft (Roose, 2002). Anderzijds zal het belangrijk zijn om correct in te schatten
welke mate van autonomie een medewerker of een team kan dragen. Medewerkers
mogen niet meer autonomie krijgen dan ze aankunnen (Roose, 2002).
Om tot zelforganiserende teams te komen moet men een stuk de controle kunnen en
durven loslaten. De structurele autoriteit wordt afgebouwd ten voordele van een
stimulerend leiderschap. Om als leider een ‘gezonde anarchie’ te kunnen tolereren,
zullen incasseringsvermogen, basis(zelf)vertrouwen en zelfrelativering tot de
persoonlijkheidskenmerken moeten behoren (Plsek & Wilson, 2001).
In de gezondheidszorg is autonomie een belangrijk begrip. Bepaalde beroepsgroepen
(onder andere artsen, psychologen, kinesisten) kunnen geen goede zorg verlenen zonder
over een zekere mate van vrijheid te beschikken in hun taakuitvoering. Tan et al. (2005)
halen hierbij het belang van een doordachte standaardisatie aan. Dit betekent dat de
leidinggevende de taak heeft om zorgprocessen op een bewuste manier te
standaardiseren. ‘Standaardprocessen’ moeten onderscheiden worden van ‘aangepaste
processen’ (Gemmel, 2009). Standaardprocessen worden gekenmerkt door een hoge
repetiviteit en zijn dus voorspelbaar. Aangepaste processen daarentegen zijn
37
onvoorspelbaar doordat ze “interactief zijn met veel interdependenties en contingenties
tussen de processtappen” (Gemmel, 2009, p. 20). Standaardisatie zal in dit geval zorgen
dat zorgverleners begrensd worden bij het nemen van goede beslissingen in
onverwachte situaties (Tan et al., 2005). Voor zaken die gestandaardiseerd worden,
pleiten Tan et al. (2005) ook voor input van het frontline personeel.
▪ Niet-lineaire interacties promoten/ connectiviteit verhogen
De connectiviteit tussen de medewerkers verhogen is een cruciale taak van de
leidinggevenden in een CAS (Ashmos et al., 2002; Plowman et al., 2007). Door meer de
nadruk te leggen op het opbouwen van sterke relaties en minder op het definiёren van
de rollen, zal het vermogen tot zelforganisatie verhogen (Gemmel & De Raedt, 2008).
Ashmos et al. (2002) stellen dat er een rechtlijnig verband bestaat tussen de kwaliteit
van de connecties en de mogelijkheid van de organisatie om succesvol te co-evolueren
met de omgeving. De rol van het leiderschap ligt dan ook in het opbouwen van
netwerken en relaties, hetgeen een niet-lineair proces impliceert (Schneider & Somers,
2006). Belangrijke aandachtspunten hierbij zijn de eerder aangehaalde gecentraliseerde
informatie en een flexibele regelgeving.
Een zeer praktische tip om de connectiviteit te ondersteunen is mensen samen laten
werken in open ruimtes (Marion & Uhl-Bien, 2001).
Gemmel & De Raedt (2008) maken de opmerking dat een ziekenhuis verschillende
beroepsgroepen in één organisatie verzamelt. Elke groep houdt er eigen waarden op na
en een medewerker identificeert zich meer met de beroepsgroep dan met de organisatie.
Om de connectiviteit te verhogen, zal de leider de constructieve dialoog tussen de
verschillende groepen moeten stimuleren.
38
2.3.2.3 Fungeren als zingevers
Uit het proces van zelforganisatie kunnen nieuwe ideeёn en gedrag ontstaan. In deze
fase van de cyclus zal de opdracht van de leidinggevende erin bestaan zin te geven aan
de veranderde omgeving. Door zin en betekenis te geven ontstaat de nodige stabiliteit
om chaos te vermijden. Medewerkers zullen niet in staat zijn om op een gemotiveerde
manier opdrachten uit te voeren indien de zin ervan niet duidelijk is (Roose, 2002). Een
leider in een CAS zal een verandering ontspruitend uit emergentie betekenis geven door
ze te ‘re-framen’ (Plowman et al., 2007). Gemmel & De Raedt (2008) merken op dat
zingeving geen gemakkelijke taak is in de gezondheidszorg.
Ook hier sluiten weer een aantal technieken bij aan.
▪ Connectiviteit creёren via taalgebruik
In de organisatie moet gecommuniceerd worden via een gemeenschappelijke taal waarin
het imago en de identiteit van de organisatie gekristalliseerd worden (Plowman et al.,
2007). Het gebruik van deze taal zal de connectiviteit bevorderen omdat ze de
medewerkers helpt begrijpen wat er gebeurt in de organisatie.
▪ De rol van ‘tag’ aanvaarden
Marion & Uhl-Bien (2001) verduidelijken de term ‘tag’ met de volgende metafoor ‘it is
the flag around which everyone rallies’. ‘Tags’ verzamelen de werknemers rond de
idealen van de organisatie. Ze promoten een idee en attitude en zijn onlosmakelijk met
elkaar verbonden (Marion & Uhl-Bien, 2001). Deze auteurs wijzen ook op de parallel
met het ‘charismatisch leiderschap’. Ook charismatische leiders fungeren net als leiders
in een CAS als ‘veranderingsagenten’ (Marion & Uhl-Bien, 2001).
Als een leider iemand is die door de werknemers aanzien wordt als de incarnatie van
datgeen waar de organisatie voor staat dan is de keuze van een leider een bottom-up
39
gebeuren (Plowman et al., 2007). De leider ‘groeit’ als het ware boven de groep uit. Dit
druist in tegen de klassieke top-down rekrutering van een leider: er wordt een profiel
opgesteld zonder inbreng van rechtstreekse medewerkers.
▪ Feedback
De voorwaarden om feedback effectief te laten gebeuren zijn volgens Tan et al. (2005):
rechtstreeks, snel, constructief en specifiek. Feedback schriftelijk en via een derde laten
gebeuren, zal volgens Tan et al. (2005) niet het gewenste effect geven. Het is de taak
van de leidinggevende om na te gaan of de feedback loops er zijn en indien ja, of ze
kunnen verbeterd worden.
Bovenstaande inzichten worden in de volgende figuur op schematische wijze
weergegeven. Samenvattend komt het erop neer dat leiderschap in een CAS een
cyclisch gebeuren is waar oorzaak en gevolg voortdurend in elkaar overvloeien. Geen
van de drie omschreven mechanismen is een doel op zich, maar een middel om te co-
evolueren met de omgeving.
40
Figuur 9: Leiderschap in een CAS: een kringloop
Instabiliteit creёren
Emergentie en zelforganisatie
Stabiliseren
- taal - feedback - ‘tag’
Leider =
‘enabler’
- conclict creёren - onzekerheid erkennen - fouten toelaten - hiёrarchie - centrale info en kennis - participatie
Leider =
coach
- eenvoudige regels hanteren - autonomie bevorderen - connectiviteit bevorderen
Leider =
zingever
41
In een CAS is het individu ondergeschikt aan de organisatie. Toch kan niet iedereen
functioneren in een dergelijk systeem en zullen zowel leidinggevenden als werknemers
aan een bepaalde vereisten moeten voldoen.
Roose (2002) zet de belangrijkste profielkenmerken op een rij.
▪ Correct en integer: gezien medewerkers een grote vrijheid krijgen aangaande de
invulling van hun job en de leiding niet in de eerste plaats gaat controleren en corrigeren
is het belangrijk personeel te rekruteren dat hiermee kan omgaan In een CAS zal men
niet enkel belang hechten aan concrete ervaring of vakkennis, maar ook aan attitude- en
persoonlijkheidskenmerken.
▪ Engagement of commitment: hoe meer de medewerker de eigen waarden en
doelstellingen kan terugvinden in die van de organisatie, hoe minder nood er is aan
dwang- en controlesystemen. De medewerker zal intrinsiek gemotiveerd zijn om binnen
de organisatie een toegevoegde waarde te realiseren. Engagement gaat verder dan een
inspanningsverbintenis, het is een resultaatsverbintenis.
▪ Communicatief: om een constructieve samenwerking met de verschillende actoren
mogelijk te maken moet de medewerker in staat zijn om op een open en directe manier
te communiceren. In een CAS moet men over de vaardigheid beschikken om op
duidelijke en constructieve wijze te kunnen zeggen waarop het staat. Medewerkers
beschikken over een gezonde dosis assertiviteit wat betekent dat ze beschikken over een
uitgesproken mening en visie, maar tegelijk bereid zijn om die bij te stellen.
▪ Leergierig: medewerkers moeten vanuit zichzelf willen leren en niet omdat het hen
van hogerhand gevraagd wordt. In een CAS zal men zelf het initiatief nemen om de
omgeving te verkennen naar de nodige middelen, ondersteuning en informatie.
42
2.3.2.4 Conclusie
Leiderschap in een CAS speelt in op de bottom-up dynamiek, zijnde emergentie,
zelforganisatie en innovatie. Leiders dienen inzicht te hebben in de complexe patronen
om de opwaartse dynamiek te kunnen voeden en te leren hoe ze complexiteit kunnen
manipuleren (Marion & Uhl-Bien, 2001). Eens de leiders erin slagen een omgeving te
creёren die de zelforganisatie toelaat, bestaat hun taak erin om het systeem als het ware
los te laten. Men zal dus niet controleren, maar tolereren en faciliteren. Marion & Uhl-
Bien (2001) noemen dit complex leiderschap.
Concluderend kunnen we stellen dat de taak van de leider in een CAS erin bestaat om
de organisatie te sturen op de rand van de chaos. Gezien de nadruk niet op ‘zijn’, maar
op ‘worden’ligt, dient ook het leiderschap zo te zijn en te evolueren met de organisatie
(Anderson, 2005; Roose, 2002).
Onderstaand citaat geeft kort, maar bondig de rol van de leider in een CAS weer:
‘ It seems that leaders help organisations take the moment and make the best of it,
without knowing what is going to happen next’ (Gilda Radner).
43
2.4 Conclusie literatuuroverzicht
Uit het theoretisch kader blijkt dat de doelmatigheidsleer en de complexiteitstheorie
inhoudelijk vrij haaks op elkaar staan. Door de dominante klassieke visie van de
doelmatigheidsleer in vraag te stellen geeft de recentere complexiteitstheorie gestalte
aan een paradigmaverschuiving (Illinitch et al., 1996; Marion & Uhl-Bien, 2001;
Schneider & Somers, 2006). Hierbij dient benadrukt te worden dat geen van de twee
visies de ultieme waarheid bevat. Een paradigmashift ontstaat immers als reactie op het
verleden. Alle voorafgaande kennis verbannen, zou radicaal zijn en bovendien niet tot
genuanceerde en correcte inzichten leiden. Het zal er eerder op aankomen om bruikbare
ingrediënten te ontlenen in functie van het te bereiken doel. Zo concluderen Plowman et
al. (2007) dat het ideale leiderschap eigenlijk gedeeld wordt door twee personen die de
beide theorieën vertegenwoordigen. Een leider die behoudsgezind is, zal door de partner
die op zoek is naar verandering en vernieuwing uit evenwicht gebracht worden, terwijl
zijn conservatieve alter ego chaos zal vermijden door de nodige stabiliteit aan te
brengen.
Deze literatuurstudie vormt een belangrijke voorbereiding op het empirisch deel van dit
onderzoek. De datacollectie zal erop gericht zijn die elementen te identificeren die de
benadering van leidinggevenden ten aanzien van verandering verduidelijken. Indien
leidinggevenden de organisatiestructuur, hun leiderschapsstijl en de medewerker
benaderen vanuit het denkkader van de complexiteitstheorie, dan kunnen zij
verandering positief beïnvloeden. Deze drie rubrieken zullen fungeren als variabelen
tijdens het verwerken van de resultaten. Dit wordt verder toegelicht in het onderdeel
‘onderzoeksmethode’.
44
3. Probleem- en doelstelling
Het huidig ziekenhuislandschap wordt gekenmerkt door een groeiende complexiteit,
diversiteit en fragmentarisatie (Daft, 2007; Gemmel & De Raedt, 2008; Goes et al.,
2000; Roose, 2002). Als oorzaken worden onder meer nieuwe
samenwerkingsverbanden, een toenemend aantal medische specialisaties en meer
ingewikkelde betalingssystemen aangeduid (Daft, 2007). Gemmel & De Raedt (2008)
voegen daar nog de globalisering, de vergrijzing, een stijgende professionaliteit en de
toenemende mondigheid van de patiёnt aan toe. Het geheel van deze factoren zorgt
ervoor dat de omgeving een grotere instabiliteit vertoont en zich niet langer laat
voorspellen. Om hierop een gepast antwoord te kunnen bieden dienen
gezondheidsorganisaties flexibiliteit en wendbaarheid aan de dag te leggen. Het kunnen
omgaan met en het succesvol doorvoeren van veranderingen zijn daarbij essentieel.
Leidinggevenden kunnen hier een sleutelpositie innemen door proactief in te spelen op
een aantal cruciale factoren (Goes et al., 2000).
In het theoretisch kader werden de krachtlijnen van twee theorieën alsook de
corresponderende leiderschapsstijl beschreven. In de realiteit domineert de mechanische
benadering van de doelmatigheidsleer (Anderson et al., 2005; Daft, 2007; Drucker,
1998; Gemmel, 2009; Schneider & Somers, 2006). Niet alleen de organisatiestructuur,
maar ook de opleiding van de leidinggevenden in die organisatie is afgestemd op de
principes van de doelmatigheidsleer (Daft, 2007). Zoals gezegd wordt verandering in dit
model als een zuiver rationeel proces beschouwd dat gestuurd wordt door de
doelstellingen van de managers. Ten gevolge van het gewijzigd organisatorisch klimaat
biedt een dergelijke benadering van verandering in veel gevallen niet langer vruchtbare
grond (Illinitch et al., 1996; Plowman et al., 2007; Marion & Uhl-Bien, 2001). Onder
meer de turbulente omgeving en het gewijzigd profiel van de medewerker zorgen ervoor
dat het een illusie is om te denken dat mensen hun denk- en handelswijze zullen
veranderen enkel en alleen omdat hen dat van hogerhand opgelegd wordt.
De complexiteitstheorie biedt een andere lens om verandering en leiderschap te
bekijken. Zo wordt een ‘veranderingsgezind’ organisatietype, namelijk een Complex
Adaptief Systeem, beschreven. Bij een CAS hoort een corresponderende
45
leiderschapsstijl die dan weer de veranderingsbereidheid van de medewerker positief
beïnvloedt.
Eén van de voornaamste troeven van een CAS is het tegemoet komen aan het
dienstverlenende karakter van gezondheidsinstellingen. De mechanische visie uit de
doelmatigheidsleer wordt dikwijls als passe-partout gebruikt. Deze benadering werd
echter ontworpen om de efficiёntie in de productiewereld te bevorderen.
Gezondheidsorganisaties daarentegen ontstonden uit andere noden dan industriёle
bedrijven. Dit resulteert in een verschillende oriёntatie van hun kernactiviteit: zo zijn
ziekenhuizen in de eerste plaats gericht op het bieden van kwalitatieve en toegankelijke
zorg en niet op het vergroten van de winstmarge (Peirce, 2000). Zij streven a priori geen
economische, maar een maatschappelijke doelstelling na. Dergelijke organisaties zijn
gebaat met een andere invalshoek die de noden van dienstverlenende processen in het
algemeen en zorgprocessen in het bijzonder te kunnen capteren.
Uit het theoretisch kader en de geschetste probleemstelling kan de volgende
onderzoeksvraag afgeleid worden:
‘Hoe kan de leidinggevende het veranderingsproces positief beïnvloeden en waarom
biedt de complexiteitstheorie mogelijke antwoorden?’
De doelstelling van het empirisch deel bestaat erin de geformuleerde onderzoeksvraag
te beantwoorden door het theoretisch kader aan de realiteit te koppelen. Concreet
betekent dit dat het onderzoek erop gericht is die elementen te identificeren die
leidinggevenden toelaten verandering te faciliteren. Zoals gezegd is het niet de
bedoeling om een voorkeur voor een theorie uit te drukken. De doelstelling bestaat erin
om naar ‘the best of both worlds’ te zoeken. Desalniettemin wordt het accent in de
onderzoeksvraag alsook tijdens de datacollectie, analyse en interpretatie van de
resultaten gelegd op inzichten uit de complexiteitstheorie. De reden hiervoor ligt in het
feit dat de doelmatigheidsleer in het verleden de dominerende mentale denkset was. Een
benadering vanuit de complexiteitstheorie biedt bijgevolg een ander en vernieuwend
perspectief dat de heersende mentale denkset kan nuanceren. In het volgende onderdeel,
de onderzoeksmethode, wordt de praktische invulling van het empirisch deel besproken.
46
4. Onderzoeksmethode
4.1 Case study research volgens Yin
De gebruikte methodologie in deze masterproef is ‘case study research’ zoals
omschreven door Yin (2009). Een case study wordt soms ten onrechte verward met
casussen die in educatief verband gebruikt worden om een bepaald onderwerp te
verduidelijken (Gemmel, 2009). Case study research daarentegen is een empirische
onderzoeksvorm die steunt op een eigen methodologie.
Yin (2009) omschrijft deze methodologie aan de hand van zes stappen die weergegeven
worden in onderstaande figuur. De pijlen tussen de verschillende fasen wijzen op een
lineair, doch iteratief proces.
Figuur 10: Case study research: een lineair, maar iteratief proces (Bron: Yin, 2009)
De methodologie wordt toegelicht door de verschillende fasen in de context van deze
masterproef te plaatsen.
De eerste stap, het plan, betreft de keuze van de meest geschikte methodologie. Yin
(2009) onderscheidt drie voorwaarden die het gebruik van een case study
verantwoorden.
Een eerste en tegelijk fundamentele indicatie is de aard van de onderzoeksvraag.
Volgens Yin (2009) lenen vragen die handelen over het ‘hoe’ of het ‘waarom’ van een
Plan Ontwerp
Bereid voor
Verzamel
Analyseer Deel
47
bepaald fenomeen zich tot case study research. In dit geval handelt de onderzoeksvraag
over het ‘hoe’ van verandering en leiderschap, meerbepaald ‘hoe kan leiderschap
verandering positief beïnvloeden?’.
Een volgende voorwaarde is dat de onderzoeksfocus op een tijdelijk fenomeen ligt. Het
theoretisch kader en de daaraan gekoppelde onderzoeksvraag van deze masterproef zijn
gerelateerd aan de paradigmaverschuiving die in de probleem- en doelstelling
omschreven werd. Verschillende auteurs (Marion & Uhl-Bien, 2001; Plowman et al.,
2007) wijzen op de nood aan andere dan de klassieke perspectieven. In dit geval wordt
de recent ontwikkelde complexiteitstheorie als een mogelijk alternatieve benadering van
verandering en leiderschap onderzocht. Bijgevolg kan gesteld worden dat de
onderzoeksfocus ligt op een actueel en tegelijk temporeel thema.
Het laatste criterium betreft de mate waarin controle uitgeoefend is over de
gebeurtenissen. In dit geval werden louter data verzameld zonder veranderingen te
introduceren of interventies te maken.
Naast het voldoen aan deze voorwaarden is er nog een ander punt dat de keuze voor een
case study in dit geval verantwoordt. Sommige auteurs linken het gebruik van de
complexiteitstheorie rechtstreeks aan case study research (Anderson et al., 2005;
Illinitch et al.,1996; Schneider & Somers, 2006). Zo stellen Anderson et al. (2005) dat
de combinatie van de methodologie en de theorie synergetisch is omdat beiden gericht
zijn op het ontdekken van emergente patronen en interacties tussen de subsystemen van
een geheel. Hij koppelt daar de dimensie van de gezondheidszorg aan door te stellen dat
organisaties in dit domein kenmerken vertonen die analoog zijn met de
onderzoeksmethode. Zo zou case study research onder meer toelaten om de
interdependenties eigen aan een Complex Adaptief Systeem te onderzoeken (Anderson
et al., 2005). Ook Schneider en Somers (2006) bevestigen dat het gebruik van de
complexiteitstheorie nieuwe onderzoeksmethoden vergt die aansluiten bij het non-
lineaire karakter van de theorie.
De tweede fase van het onderzoek is het ontwerp waarin de weg van de
onderzoeksvraag naar het antwoord geschetst wordt.
48
De basis van het ontwerp in een case study is het bepalen van het theoretisch kader
(Yin, 2009). De theorie vormt de rode draad die de afzonderlijke componenten van het
ontwerp met elkaar verbindt.
Na het bepalen van het theoretisch kader kunnen de onderzoeksvraag en de proposities
afgeleid worden. Zowel het theoretisch kader als de onderzoeksvraag werden al
toegelicht.
Eigen aan een case study is dat de onderzoeksvraag uitmondt in één of meerdere
proposities die richting geven aan wat juist bestudeerd dient te worden. In dit geval is de
propositie dat er in de gezondheidszorg teveel vanuit één model gewerkt wordt bij het
implementeren van veranderingen, namelijk vanuit de klassieke mechanische visie.
Indien leidinggevenden bepaalde inzichten vanuit de complexiteitstheorie zouden
hanteren, zou dit een gunstig effect hebben op verandering. Het tweede deel van de
onderzoeksvraag verwijst impliciet naar deze propositie.
Om de onderzoeksvraag en de propositie te kunnen beantwoorden dienen vervolgens de
‘unit of analysis’ en de ‘case’ bepaald te worden (Yin, 2003; Yin, 2009). In dit geval
wordt de case gevormd door het Pegasos. De eenheid van analyse zijn leidinggevenden
die betrokken waren bij het Pegasos project. Het fenomeen ‘verandering en leiderschap’
wordt dus onderzocht via leidinggevende werknemers van het UZ Gent, die gelinkt zijn
aan Pegasos. De datacollectie dient dan ook gericht te zijn op het verzamelen van
informatie betreffende deze leidinggevenden. Ook de analyse en de interpretatie van de
resultaten zullen leiden tot uitspraken over de leidinggevenden betrokken bij Pegasos.
De bevindingen worden nadien teruggekoppeld naar de propositie en de
onderzoeksvraag teneinde verklaringen te formuleren over het onderzochte fenomeen,
zijnde verandering en leiderschap.
De derde en de vierde stap van het onderzoek, namelijk de voorbereiding van de
datacollectie en de eigenlijke datacollectie worden samen besproken.
Ter voorbereiding van dit onderzoek werd een protocol opgemaakt dat als leidraad
fungeerde tijdens de datacollectie. Het protocol omvat vier grote lijnen, namelijk het
doel van de studie, de veldprocedures, de vragen en de opbouw van het uiteindelijk
rapport (Yin, 2009). Het doel van de studie werd al besproken onder het onderdeel
49
‘probleem- en doelstelling’. De opbouw van het rapport wordt weergegeven door de
inhoudstafel. Bijgevolg worden enkel de veldprocedures en de vragen verder toegelicht.
De veldprocedures omvatten onder meer de plaats van het onderzoek, de
informatiebronnen en de procedurele stappen (Gemmel, 2009; Yin, 2009).
Eigen aan een case study is dat het onderzochte fenomeen in de werkelijke omgeving
bestudeerd wordt. In dit geval was dat het Universitair Ziekenhuis in Gent, de
organisatie waar het Pegasos project loopt.
Informatiebronnen worden door Yin (2009) ‘bronnen van evidentie’ genoemd. Voor dit
onderzoek gebeurde de datacollectie door middel van interviews en documenten. Het
aanwenden van meerdere bronnen van evidentie is opnieuw een essentieel kenmerk van
case study research (Yin, 2003; Yin, 2009). Deze werkwijze garandeert mee de
kwaliteit van het onderzoek, meerbepaald de construct validiteit. Hier wordt later verder
op ingegaan.
Aangaande de interviews werd gekozen voor semi-gestructureerde interviews waarvan
er in totaal elf afgenomen werden. Het aantal interviews werd bepaald in functie van de
aard van de case study. Het doel van de studie is om een bijdrage te leveren in het
onderzoeksdomein ‘verandering en leiderschap’ door de inzichten uit de theorie te
toetsen aan het Pegasos project. Yin (2009) duidt een dergelijke case study aan met de
term ‘explanatory case study research’. Er werd bewust geopteerd om te werken vanuit
het perspectief van de leidinggevenden omdat deze personen nauwer betrokken waren
bij Pegasos dan de basismedewerker.
Betreffende de samenstelling van de groep werd bewust gekozen om het perspectief van
de leidinggevenden te laten domineren. Om een volledig eenzijdige visie op het
bestudeerde fenomeen te nuanceren, werden ook twee personen geїnterviewd die niet
als leidinggevende betrokken waren bij het project. Dit resulteerde in volgende
verdeling: tien van de elf deelnemers zijn personeelsleden van het Universitair
Ziekenhuis in Gent. Negen van hen bekleden een leidinggevende positie in de
organisatie en één is intern adviseur van het Pegasos project. De elfde deelnemer was
als extern consultant betrokken bij Pegasos. Aangaande de selectie van de
leidinggevenden werd gestreefd naar een evenwicht inzake de vertegenwoordiging van
de verschillende hiërarchische niveaus in de organisatie. Dit gaf volgend resultaat: drie
50
deelnemers uit de organisatietop, twee deelnemers die de sectorale top
vertegenwoordigen, één diensthoofd en drie hoofdverpleegkundigen. Met uitzondering
van de organisatietop behoorden alle leidinggevenden tot dezelfde sector. Die keuze
werd gemaakt om de vergelijkbaarheid van de antwoorden te garanderen.
De tweede bron van evidentie bestond uit documenten die gerelateerd waren aan het
Pegasos project. Een overzicht van deze documenten is terug te vinden onder bijlage 1.
Een volgend onderdeel van het protocol zijn de vragen. De vragen omvatten telkens
twee niveaus, door Yin (2009) aangeduid als de verbale en de mentale vraaglijn. De
verbale lijn is de vraag zoals ze letterlijk gesteld wordt aan de deelnemer. De mentale
lijn is gebaseerd op de propositie en vormt een belangrijke voorbereiding van de
analyse. De vragenlijst werd bijgevoegd in bijlage 2: de verbale lijn is omkaderd en de
mentale lijn staat cursief gedrukt. Zoals gezegd geeft de propositie richting aan wat juist
bestudeerd dient te worden. Bij het opstellen van de vragen wordt die algemene richting
verfijnd tot specifieke variabelen waarover informatie dient verzameld te worden. In dit
geval werd de propositie verder verfijnd tot drie onafhankelijke variabelen.
Verandering kan positief beїnvloed worden door de manier waarop leidinggevenden
omgaan met:
▪ De organisatiestructuur
▪ De gehanteerde leiderschapsstijl
▪ De opvatting over de medewerker
Deze drie variabelen zullen een hoofdrol spelen bij de analyse van de resultaten. De
vragen werden beantwoord via de interviews én via een analyse van de documenten. Op
die manier ontstaat triangulatie tussen de bronnen van evidentie. Door de gegevens niet
afzonderlijk en onafhankelijk van elkaar, maar convergerend naar de drie variabelen toe
te verwerken, wordt de construct validiteit gegarandeerd (Anderson, 2005; Gemmel,
2009; Yin, 2003; Yin, 2009).
51
De volgende stap omvat de verwerking van de verzamelde informatie. In deze
masterproef worden de data geanalyseerd en geïnterpreteerd door ze terug te koppelen
naar de theoretische propositie. De techniek die daarvoor gebruikt wordt, heet ‘pattern
matching’ op basis van rivaliserende verklaringen (Yin, 2009). Concreet betekent dit dat
de analyse gericht is op het zoeken naar overeenkomstige patronen tussen de theorie en
de data in de interviews en documenten.
Voor de verwerking van de informatie werd gebruik gemaakt van de drie
coderingsniveaus van Strauss en Corbin (1998) om de resultaten te verwerken.
Het eerste niveau is de open codering waarin alle informatie uit de interviews en de
documenten wordt ondergebracht in globale categorieёn. In dit geval werden er drie
categorieën gebruikt die gebaseerd zijn op de vermelde variabelen, namelijk
‘organisatiestructuur’, ‘eigenschappen van de medewerkers’ en ‘leiderschapsstijl’. De
volgende stap is het axiale coderen wat betekent dat er binnen de categorieёn naar
patronen gezocht wordt. Het derde niveau is de selectieve codering waarbij gepoogd
wordt verbanden te leggen tussen de categorieёn onderling (de Blok, C., Luijkx, K.,
Meijboom, B., & Schols, J., 2010).
Tenslotte worden de bevindingen uit de analyse teruggekoppeld naar het theoretisch
kader teneinde de onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden. Yin (2009) duidt deze fase
van de analyse aan als ‘analytische generalisatie’. Hierbij dient onderstreept te worden
dat de verkregen resultaten enkel veralgemeend kunnen worden naar de theorie. Het
gebruik van een sterk theoretisch kader is dan ook essentieel om de externe validiteit te
garanderen. De interne validiteit van dit proces wordt dan weer gewaarborgd door het
gebruik van ‘rivaliserende verklaringen’ (Yin, 2009). Dit betekent dat hoewel de
propositie indiceert dat inzichten uit de complexiteitstheorie een antwoord zullen bieden
op de onderzoeksvraag, er tegelijk rekening gehouden wordt met de mogelijkheid dat
dit niet zo is. Er wordt met andere woorden rekening gehouden met verklaringen die
vanuit een andere, alias rivale theorie komen. In dit geval is dit de doelmatigheidsleer.
De laatste stap van de case study is de opmaak van het rapport. Voor deze masterproef
werd voor een klassieke opbouw gekozen die weergegeven wordt door de inhoudstafel.
52
Tot slot van dit onderdeel worden de kwaliteitscriteria van de onderzoeksopzet nog eens
overlopen. Yin (2009) stelt dat er vier criteria zijn om de kwaliteit te toetsen, namelijk
de construct validiteit, de interne validiteit, de externe validiteit en de betrouwbaarheid.
De eerste drie elementen al toegelicht in de loop van de voorgaande tekst. Bijgevolg
wordt enkel nog ingegaan op de betrouwbaarheid van dit onderzoek.
Om de betrouwbaarheid te verzekeren, adviseert Yin (2009) het gebruik van een
protocol en een database (zie bijlage 3). In dit geval werden beide instrumenten
aangewend met als doel de lezer de mogelijkheid te bieden de opbouw van deze
masterproef van het begin tot het einde te kunnen meevolgen. Alle stappen die gemaakt
werden om tot het eindresultaat te komen staan vermeld en worden toegelicht.
53
4.2 Pegasos
In dit onderdeel wordt het project Pegasos eerst inhoudelijk omschreven. Nadien wordt
toegelicht waarom Pegasos gekozen werd als ‘case’.
Pegasos staat voor ‘patiёntgerichte, efficiënte, geresponsabiliseerde, academische en
sectorale organisatiestructuur’(Jaaroverzicht 2008, 2009). Het is de naam van een
organisatiebreed veranderingsproject dat liep in het Universitair Ziekenhuis in Gent (UZ
Gent) gedurende mei 2006 tot en met juni 2009.
In het UZ Gent worden jaarlijks ongeveer 75.000 patiënten opgenomen en gebeuren er
400.000 poliklinische behandelingen. Om deze patiëntenstroom in goede banen te
kunnen leiden, beschikt men over ruim 6000 medewerkers en een capaciteit van meer
dan 1000 bedden (Intranet UZ Gent, 2011). Dit cijfermateriaal illustreert de omvang en
de daarmee gepaard gaande complexiteit van de organisatie. De opzet van Pegasos is
dan ook gerelateerd aan deze gegevens.
De hoofddoelstellingen van het Pegasos project kunnen onder twee noemers geplaatst
worden, namelijk het verbeteren van de bestuurbaarheid van de organisatie en het
optimaliseren van de zorgkwaliteit. Om aan deze doelstellingen tegemoet te komen
werd de organisatiestructuur van het UZ Gent hertekend van een departementale naar
een sectorale indeling.
Voor de hervorming was de structuur van het ziekenhuis opgebouwd rond twee
kerndepartementen, namelijk de ‘medisch-technische diensten’ en de ‘verpleging’.
Daarnaast bestonden nog vier bedrijfsondersteunende departementen, zijnde ‘financiën’,
‘personeel en organisatie’, ‘ICT’ en ‘facilitair beheer’ (Startdocument, 2006).
Het organigram, weergegeven in onderstaande figuur, laat een topzwaar en verticaal
georiёnteerd organisatiemodel zien.
54
Figuur 11: Organigram van het UZ Gent voor Pegasos (Bron: Besturingsprincipes en
managementstructuur UZ Gent, 2006)
Het bestaande organisatiemodel vertoonde een aantal beperkingen. Zo werkte de
piramidale structuur verzuiling in de hand met een gebrekkige transparantie en
communicatie tussen de verschillende diensten als gevolg (Managementsymposium,
2009). De individuele medewerker ontwikkelde een gefragmenteerd beeld van het totale
zorgtraject. Dit vertaalde zich op het niveau van de patiёnt in een onvoldoende
gecoördineerd zorgverloop (Startdocument, 2006).
Om aan deze restricties tegemoet te komen, werd gekozen voor een hervorming, alias
een decentralisatie van de organisatiestructuur. Deze intentie werd via Pegasos
gerealiseerd door de oprichting van zeven klinische en één bedrijfsondersteunende
sector. Onderstaande figuur toont het nieuwe, gedecentraliseerde organigram.
55
Figuur 12: Organigram van het UZ Gent na Pegasos (Bron: Besturingsprincipes en
managementstructuur UZ Gent, 2006)
De samenstelling van de klinische sectoren gebeurde op basis van een gelijklopende
affiniteit met betrekking tot de patiёntenpopulatie. Binnen een sector dienen de taken
aangaande zorg en behandeling voor de patiënten gebundeld te worden zodat een
intense samenwerking tussen de gezondheidsmedewerkers mogelijk is. De grootte van
de sector wordt bepaald door een acceptabele ‘span of control’
(Managementsymposium, 2009). Een gedetailleerde weergave van de zeven klinische
sectoren is terug te vinden in onderstaande afbeelding.
56
Figuur 13: Visuele weergave van de zeven klinische sectoren (Bron: Intranet UZ Gent,
2010)
Elke sector wordt aangestuurd door een besluitvormend orgaan, namelijk de sectorraad
samengesteld uit artsen en verpleegkundigen. Door de specificiteit van de zorg in één
57
sector is de samenstelling van de sectorraad uitgebreid met een kinesist en
ergotherapeut. Vanuit het directiecomité worden naar de sectorraad toe de
bevoegdheden gedelegeerd die vereist zijn voor het besturen van de sector. De
voorbereiding en de uitvoering van de besluiten wordt vervolgens waargenomen door
het sectorbureau (Managementsymposium, 2009).
Aan het hoofd van iedere sector staan een sectorvoorzitter en een zorgmanager. Hun
relatie wordt omschreven via de metafoor piloot en co-piloot. Om de werking van een
sector te garanderen is een nauwe samenwerking vereist, maar tegelijk zijn beide
functies gescheiden door specifieke taak- en aandachtsgebieden (Besturingsprincipes en
managementstructuur UZ Gent, 2006). Het sectorbureau vormt de ‘linking-pin’ tussen
de sector en het directiecomité voor overleg.
Het project Pegasos werd gekozen als ‘case’ voor deze case study omdat de
onderzoeksvraag en de propositie kunnen gekoppeld worden aan de inhoud van dit
project. Aangezien de bedoeling van dit onderzoek is om inzichten vanuit de
complexiteitstheorie te genereren, wordt het Pegasos project benaderd vanuit de
raakvlakken met deze theorie.
Ten eerste vertoont de beoogde verandering van de organisatiestructuur een sterke
overeenkomst met het theoretisch kader. Rudimentair geschetst kan de vroegere
departementale structuur aangeduid worden als overeenkomstig met de
doelmatigheidsleer. De decentralisatie via het sectoraal model is dan weer analoog met
inzichten uit de complexiteitstheorie.
Er dient nagegaan worden of decentralisatie gepercipieerd wordt volgens de opvattingen
van de complexiteitstheorie. Indien dit geval is zou de gewijzigde organisatiestructuur
onder meer resulteren in een grotere beslissingsbevoegdheid van de medewerker. Ook
de beslissingstijd zou korter zijn doordat beslissingen genomen worden op het niveau
waar de relevante informatie zich bevindt. Een centralisatie van de informatie kan
hiermee ook in verband gebracht worden.
Vervolgens kan ook nagegaan worden hoe de leidinggevenden de implementatie van de
verandering aanpakken. Indien men een perspectief hanteert dat aansluit bij de
complexiteitstheorie dan zal de verandering niet als een zuiver stroomafwaarts proces
58
beschouwd worden. Er zal bewuste aandacht zijn voor het faciliteren van de ‘bottum-up
dynamiek’.
De leiderschapsstijl kan ook vanuit Pegasos bekeken worden. Volgens de
complexiteitstheorie impliceert een gedecentraliseerde organisatie ook een andere
leiderschapsstijl. De houding van leidinggevenden ten aanzien van fouten, het belang
van regels en voorschriften, het stimuleren van interactie tussen de werknemers via
netwerken en relaties, het symboliseren van de verandering en het in de hand werken
van een gemeenschappelijk taalgebruik zijn parameters die in dit verband getoetst
kunnen worden.
Tenslotte kan nagegaan worden in welke mate leidinggevenden verandering in verband
brengen met de werknemer. Het bevorderen van de autonomie, participatie in de
verandering en het creëren van betrokkenheid zijn aspecten die de rol van de
medewerker in kaart brengen.
Samenvattend kan gesteld worden dat Pegasos een veranderingsproject is waarbij de
leidinggevenden van de organisatie sterk betrokken zijn. De manier waarop
leidinggevenden de beoogde verandering aanpakken kan bijgevolg getoetst worden aan
het theoretisch kader. Via de datacollectie kan nagegaan worden of het gehanteerde
perspectief op verandering aanleunt bij de complexiteitstheorie of bij de
doelmatigheidsleer. Aan de hand van de interpretatie kunnen verklaringen en suggesties
geformuleerd worden.
Tenslotte dient benadrukt te worden dat het onderzoek geenszins bedoeld is als een
evaluatie van het project. Het gaat er wel om het theoretisch kader aan de praktijk te
toetsten.
59
4.3 Beperkingen van de studie
De belangrijkste beperking van dit onderzoek betreft de generaliseerbaarheid. De keuze
van de methodologie is een eerste element dat hiertoe bijdraagt. Zoals al gezegd werd
laat case study research enkel analytische generalisatie toe. De resultaten kunnen en
mogen dus enkel veralgemeend worden naar de theorie en niet naar een populatie zoals
bijvoorbeeld ‘de ziekenhuizen’.
Een bijkomende factor die tegen veralgemening van de resultaten pleit, is de organisatie
waarin het onderzoek plaatsvond. Het Universitair Ziekenhuis in Gent is namelijk een
overheidsinstelling met statutair benoemde personeelsleden. Dit creëert een
uitzonderlijke situatie die met zich meebrengt dat werknemers in dit ziekenhuis andere
kenmerken kunnen vertonen dan werknemers in andere ziekenhuizen.
Een volgende beperking betreft de betrouwbaarheid van het onderzoek. Hoewel de
beschikbare middelen aangewend werden om de validiteit te waarborgen, geven twee
elementen aanleiding tot bias.
Een eerste element betreft het feit dat de auteur van deze masterproef in het UZ Gent
tewerkgesteld is. Subjectiviteit ten gevolge van dit gegeven werd beperkt door de
omvang van de organisatie. De datacollectie gebeurde namelijk niet in de sector van
tewerkstelling waardoor het onderzoeksterrein relatief onbekend en daardoor ‘neutraal’
bleef. Daarenboven bekleedde de auteur zelf geen leidinggevende functie op het
moment van het onderzoek, waardoor identificatie met de deelnemers vermeden wordt.
Een tweede element is de tijdspanne tussen de datacollectie en het afronden van dit
werk. Een eventuele wijziging, alias evolutie van bepaalde inzichten gedurende deze
periode, valt niet uit te sluiten.
60
5. Resultaten
De weergave van de resultaten kent een drieledige opbouw. In het eerste onderdeel, de
analyse, worden de feiten weergegeven zoals ze naar voor kwamen uit de interviews en
de documenten. De interpretatie van de feiten gebeurt in het volgend onderdeel,
namelijk de discussie. In de conclusie worden de propositie en de onderzoeksvraag
beantwoord op basis van de inzichten uit de analyse en discussie.
5.1 Analyse
Uit het theoretisch kader kwam naar voor dat leidinggevenden verandering positief
kunnen beïnvloeden door:
- een geschikte organisatiestructuur te creëren
- de eigen leiderschapsstijl
- hun visie aangaande de medewerkers
In de onderstaande analyse worden de gegevens uit de datacollectie gegroepeerd onder
drie categorieën. Dit is de open codering, zoals uitgelegd werd in de
onderzoeksmethode.
▪ De organisatiestructuur
Om de doelstellingen van Pegasos te realiseren, werd de organisatiestructuur van het
UZ Gent hertekend. Deze hervorming wordt aangeduid als een decentralisatie. Onder
deze categorie wordt alle informatie geplaatst die de interpretatie van de leidinggevende
aangaande dit gegeven verduidelijkt.
Een eerste element dat zowel in de documenten als in de interviews gekoppeld wordt
aan de gewijzigde organisatiestructuur is de gewijzigde besluitvorming. Sinds Pegasos
wordt gewerkt volgens het ‘subsidiariteitsprincipe’. Dit betekent dat “beslissingen
genomen worden op het niveau met de meeste toegevoegde waarde”
61
(Managementsymposium, 2009). Elke deelnemer geeft aan dat de hiërarchie hierdoor
minder dominant aanwezig is dan voor Pegasos. Volgende citaten illustreren dit: “Het is
nu niet meer: het elfde1 heeft beslist” (ZM2), “De besluitvorming gebeurt op een totaal
andere manier” (OT). Drie deelnemers (OT, ZM, HVPK) wijzen op de tijdswinst
aangaande de besluitvorming in de nieuwe structuur. De vereiste voorafgaandelijke
toestemming met de bijhorende omslachtige administratieve procedure is immers
verdwenen. “De decentralisatie neemt een deel van de bureaucratie van de lagere
echelons weg.” Eén deelnemer uit de organisatietop merkt op dat deze werkwijze ook
tot meer controle leidt: “Hoe meer je delegeert, hoe meer je moet controleren” (OT).
Uit de interviews blijkt dat de organisatieverandering ook een gewijzigde taakinvulling
teweegbrengt. Dit uit zich voornamelijk op het niveau van de hoofdverpleegkundigen.
Door Pegasos wordt via dialoog met de sectortop een actievere participatie in het
organisatiegeheel verwacht. Twee deelnemers (SV, HVPK) geven weer dat dit een
grotere transparantie teweegbrengt. “Er is nu meer zicht op het totaalbeeld” (HVPK).
Het aandeel aan operationele taken blijft evenwel onveranderd met een grotere
spanbreedte van de taakinhoud tot gevolg. Eén hoofdverpleegkundige pleit om meer
administratieve ondersteuning. Twee andere deelnemers, een hoofdverpleegkundige en
de sectorvoorzitter, stellen dat er zich een keuze opdringt, namelijk wordt de
hoofdverpleegkundige manager (bezig met strategie, visie en financieel beleid) of
coördinator (aansturing team, operationele planning, patiëntenbeleid) van de afdeling?
Om deze vraag te beantwoorden werd een werkgroep, genaamd ‘Project functieprofiel
2015’ opgericht.
Aan de organisatietop bleef de wijziging van de taakinhoud beperkt. Hoogstens helt de
balans nu minder naar het operationele en meer naar de beleidsmatige taken over.
De nieuwe organisatiestructuur wordt ook in verband gebracht met een toegenomen
autonomie. Dit weerspiegelt zich op sectoraal en individueel niveau. De gegevens
aangaande de individuele autonomie worden in de volgende onderdelen gegroepeerd.
1 Verwijzing naar de verdieping waar de directie gevestigd is, namelijk de elfde verdieping van Kliniekgebouw 12. 2 Ale gebruikte afkortingen worden toegelicht onder ‘7.4 Lijst van de gebruikte afkortingen’.
62
In de de Pegasos Nieuwsbrief (2007) wordt gesteld dat “elke sector zijn rol en
functionering voor het grootste stuk zelf zal kunnen bepalen en uitvoeren”. Dit werd
geconcretiseerd door het formuleren van bevoegdheidsdelegaties met daaraan
gekoppelde indicatoren. Zo staat de sector onder meer in voor het formuleren van de
eigen financiële wensen en noden, het opstellen van de jaardoelstelling, de selectie en
rekrutering van het eigen personeel, garanderen van kwaliteitszorg en innovatie,
faciliteren van onderzoek en het voorzien in optimale patiëntenzorg
(Managementsymposium, 2009; Pegasos Nieuwsbrief, 2007). In de interviews wordt
unaniem bevestigd dat de sectoren een eigen bevoegdheidsdomein krijgen en dat dit ook
gerespecteerd wordt.
Uit beide informatiebronnen komt naar voor dat het toewijzen van de bevoegdheden
geen top-down gebeuren is, maar een proces dat steunt op dialoog, discussie en
consensus. De verhouding tussen de directie de sector wordt treffend omschreven door
volgend citaat: “Sectoren krijgen geen doelstellingen opgelegd, ze worden hen
aangeboden” (OT). In de documenten wordt deze werkwijze met de term ‘circulariteit’
aangeduid (Managementsymposium, 2009). De grote lijnen, alias de
bevoegdheidsdelegaties met de inherente indicatoren, worden in samenspraak met de
organisatietop bepaald. Eénmaal deze fase afgerond is, stopt de centrale aansturing en is
de sector verantwoordelijk voor de verdere organisatie en werking.
Een gevolg van de sectorale autonomie is diversiteit: elke sector heeft zijn eigenheid.
Uit de documenten blijkt dat dit bewust nagestreefd wordt: “Sectoren kunnen zich
specifiëren en manifesteren: het zijn autonome entiteiten die eigen karakteristieken en
kenmerken vertonen” (Managementsymposium, 2009).
Twee deelnemers uit de organisatietop en de twee adviseurs benadrukken dat het de
bedoeling is dat de verschillende sectoren een eigen manier van werken ontwikkelen.
Deze diversiteit wordt door hen als een verrijking gezien. “Er mag niet in alle sectoren
op dezelfde manier gewerkt worden! Er is variatie en dat is logisch: zoveel hoofden,
zoveel zinnen”(OT). Eén deelnemer uit de organisatietop neemt een ander standpunt in:
“er wordt zoveel mogelijk gestreefd om op dezelfde manier te werken” (OT). De
overige deelnemers nemen geen standpunt in omdat zij vanuit hun positie geen zicht
hebben op de werking binnen de andere sectoren.
63
Niettegenstaande de sectoren als autonoom functionerende subentiteiten aanzien
worden, weerklinkt uit beide informatiebronnen het adagium “het is niet de bedoeling
om zeven ziekenhuizen te creёren” (Managementsymposium, 2009). De cohesie tussen
de sectoren wordt bewaakt door het gebruik van een aantal sectoroverschrijdende
instrumenten die alle neuzen naar één kant doen wijzen. Volgende metafoor
weerspiegelt dit idee “De verschillende sectoren vormen een orkest waarin
verschillende instrumenten spelen” (SV).
Een eerste element is de strategie. Vanuit elke informatiebron wordt bevestigd dat een
gemeenschappelijke strategie belangrijk is en dat het belang toegenomen is onder
impuls van Pegasos. “Strategie is de vuurtoren van de organisatie” (EA). De functie van
dit instrument is tweeledig: enerzijds is het een middel om synergie te creëren tussen de
afzonderlijke sectoren. Anderzijds zorgt de overkoepelende strategie voor een duidelijk
positionering binnen het ziekenhuislandschap. “Het is belangrijk om te weten welk
soort ziekenhuis je wil zijn” (OT).
De betekenis en het belang van een ziekenhuisbrede strategie wordt op alle niveaus
bevestigd. Aangaande de opmaak van de strategie wordt op het niveau van de
hoofdverpleegkundigen gewezen op de interactie: “De strategie wordt opgemaakt door
de generaals, maar met inspraak van de kolonels” (HVPK).
Een tweede instrument vormt een wezenlijk onderdeel van Pegasos, namelijk de
implementatie van zorgpaden. Om een doeltreffende werking van de zorgpaden te
garanderen is een sectoroverschrijdende samenwerking vereist (Besturingsprincipes en
managementstructuur Universitair Ziekenhuis Gent, 2006). De bedoeling is dat de
patiënt door het zorgpad op een efficiëntere manier door het ziekenhuisgebeuren
geloodst wordt. “Via de zorgpaden wordt de totaalbeeld van het ziekenhuis benadrukt
ten voordele van de patiënt” (OT).
Aangaande de opmaak van een zorgpad wijzen twee deelnemers (OT, DH) erop dat het
zorgpad geen gedetailleerd stappenplan mag zijn. “Het moet een A4 zijn en geen boek”
(DH), “Een zorgpad betekent niet een lijntje volgen zonder kritische reflectie” (OT).
Zowel uit de documenten als uit de interviews blijkt dat er een onderscheid gemaakt
tussen gestandaardiseerde en variabele processen. “Het is niet de bedoeling om een
64
zorgpad te creëren voor een pathologie waarvan het ziekenhuis tien patiënten per jaar
ziet” (OT).
Tenslotte werden nog een aantal organen opgericht die de cohesie tussen de sectoren
versterken, namelijk de kernteams en de sectorraad en het gebruik van mobiele equipes.
Het afbreken van de departementale muren wordt als één van de fundamentele intenties
van Pegasos gezien. Enkele slagzinnen uit de documenten bevestigen dit. “Muurtjes
tussen afdelingen en diensten worden gesloopt” (Jaaroverzicht, 2008). “Weg met de
silo’s” (Managementsymposium 2009). Uit de informatiebronnen komt naar voor dat de
eilandvorming ‘artsen versus verpleegkundigen’ en ‘polikliniek versus hospitalisatie’
door middel van de nieuwe structuur doorbroken moet worden.
In de interviews bevestigen alle deelnemers dat de silo-structuur ook in de praktijk
doorbroken werd. Er is echter verdeeldheid aangaande het resultaat. Vier deelnemers
koppelen een negatieve connotatie aan de opdeling in sectoren. “We zijn opgedeeld
geweest, vroeger kende iedereen iedereen in het bastion van de verpleging” (HVPK).
“Hoe meer je decentraliseert, hoe moeilijker je de macht van de eenheid behoudt” (DH).
“De samenhorigheid onder de verpleegkundigen is weg” (HVPK). Dit beeld wordt
evenwel genuanceerd door reacties waarin de verandering als een meerwaarde gezien
wordt. “Het totaalbeeld van de organisatie wordt nu meer uitgedragen, men is minder
met het eigen professionalisme bezig” (OT). “Samen betekende voor Pegasos de
verpleegkundigen, nu zijn dat de verpleegkundigen en de artsen” (HVPK). Twee
deelnemers (ZM, HVPK) stellen dat “de Berlijnse muur verdwenen is”.
Pegasos wordt in de documenten aangeduid als een ‘kanteling van de organisatie’. Uit
de interviews weerklinkt begripsverwarring omtrent deze term. Eén deelnemer uit de
organisatietop zegt dat de wijziging geen kanteling, maar een decentralisatie is. De
andere twee deelnemers uit de organisatietop spreken wel over ‘het kantelen van de
organisatie’. Doch zitten ook zij niet op één lijn: één deelnemer zegt dat het UZ
gekanteld is, terwijl zijn collega vindt dat de kanteling pas halverwege is.
Daar dit element inductief afgeleid is, is er geen zicht op de interpretatie van de overige
deelnemers.
65
Aangaande de aanzet tot Pegasos is er verdeeldheid tussen de verschillende
informatiebronnen. Er is geen consensus tussen de gegevens van de documenten en de
interviews, maar ook niet tussen de gegevens van de afzonderlijke bronnen.
In de documenten worden een aantal redenen vermeld die op de invloed van de
omgeving wijzen, namelijk: “….de patiënt wenst een betere afstemming van de zorg
van de organisatie, het aanbod van potentiële medewerkers wordt krapper en de
beschikbare financiële middelen worden schaarser” (Managementsymposium, 2009).
De Pegasos Nieuwsbrief (december 2007) stelt dat de organisatietop aan de basis van de
verandering lag: “…de nieuwe ziekenhuisindeling in sectoren was een keuze van de
directie”.
De meningen uit de interviews zijn verdeeld en worden door onderstaande tabel
weergegeven om ze in het volgende onderdeel te interpreteren. Hierbij dient opgemerkt
te worden dat twee deelnemers zich onthielden.
Buiten Binnen
HVPK SV
IA ZM
HVPK
HVPK
OT
OT
OT
Figuur 14 : Situering van de aanzet tot Pegasos
De twee deelnemers die vinden dat de aanzet buiten de organisatie ligt, spreken van een
trend die nagevolgd wordt. De drie deelnemers uit de organisatietop vinden daarentegen
dat de invloed van gelijkaardige projecten in het ziekenhuislandschap minimaal was.
66
▪ De leidinggevende
Zowel in de interviews als in de documenten wordt Pegasos gekoppeld aan een andere
leiderschapsstijl. Er is echter discrepantie tussen de twee informatiebronnen aangaande
het aandeel van Pegasos in deze wijziging. In de documenten wordt Pegasos aangeduid
als de aanzet tot een andere leiderschapsstijl. “Vaak vereist het succesvol invoeren van
een nieuw organisatiemodel ook een andere stijl van leidinggeven. Om dit te realiseren
is het UZ Gent inmiddels gestart met een management development programma, met
name gericht op leiderschapsvaardigheden” (Startdocument, 2006). De deelnemers uit
de interviews zien Pegasos niet als initiator, maar wel als katalysator. “Pegasos was de
katalysator voor een aantal processen die al bezig waren” (DH).
Aangaande de leiderschapsstijl is er wel congruentie tussen beide bronnen. De
documenten geven een algemene, doch duidelijke richting weer aangaande de gewenste
stijl. “….hogere leidinggevenden hanteren een managementstijl die uitgaat van
coachend leidinggeven, enerzijds gericht op het behalen van de gewenste resultaten en
anderzijds op de ontwikkeling en zelfredzaamheid van de lagere leidinggevenden”
(Besturingsprincipes en management structuur UZ Gent, 2006). In de interviews
bevestigen alle leidinggevende deelnemers dat leidinggeven niet wordt opgevat als
dirigeren en controleren, maar wel als coördineren en ondersteunen. Geen enkele
deelnemer percipieert de gehanteerde stijl als een centraal gestuurd proces.
Hoewel op alle niveaus bevestigd wordt dat een controlerende leiderschapsstijl niet
gebruikt en niet verlangd wordt, sluiten vier deelnemers (DH, 2 OT, HVPK) een zekere
mate van controle niet uit. Men doelt dan op controle van de taakuitvoering van het
onderliggende echelon.
In beide informatiebronnen wordt gesteld dat de leidinggevende een voorbeeldfunctie
heeft. “Practice what you preach: voor alle besturingsprincipes geldt, dat de top van de
organisatie hierin een voorbeeldfunctie heeft en als rolmodel fungeert”
(Besturingsprincipes en managementstructuur UZ Gent, 2006). Vier deelnemers (OT, 2
HVPK, DH) gebruiken deze term om hun eigen stijl te omschrijven.
67
Aan elke deelnemer werd gevraagd om de belangrijkste eigenschappen van een
leidinggevende op te sommen. Deze worden in onderstaande tabel opgelijst om ze in het
volgende onderdeel te interpreteren. De eigenschappen die de deelnemers het
belangrijkst vinden, staan in het vet gedrukt. Bij onderstaande weergave dient te worden
opgemerkt dat de opsomming van de drie deelnemers uit de organisatietop, geen
ranking volgens positie betreft.
OT ▪ gedreven - visie over de toekomst - leergierig - literatuur bijhouden - aanhouder - zeer harde
werker - sterk karakter - dik vel - brede visie
▪ integer - communicatief - resultaatgericht - rationeel - visionair - zeer pragmatisch - visie en
strategie
▪ analytisch - dossierkennis - rechtvaardig - besluitvaardig en rechtlijnig - inspirerend voor
anderen
SV ▪ communicatie naar medewerker optimaliseren en blijvend aandacht voor hebben
ZM ▪ detacheren - overleggen - organisatiegevoelig - niet-hiërarchisch, maar gericht op consensus
- strategie ontwikkelen en omzetten in marsorder
DH ▪ mogelijkheid bieden om zich te ontwikkelen - coachend, maar ook dirigerend (middenweg
tussen die twee) - eerlijk - openheid - luisteren - harde werker - voorbeeldfunctie -
dynamisme (geen kip zonder kop) , wel charisma
HVPK ▪ goede wisselwerking tussen leidinggevenden en werknemers - kennis van
managementcapaciteiten - zelfzekerheid - initiatieven durven laten nemen en ook durven laten
mislukken - vrijheid geven aan MW om zich te laten ontplooien - balanceren = leidinggeven -
voorbeeldfunctie - teamplayer - inspraak medewerker toelaten - afstand bewaren maar toch bij
mensen zijn - coachend maar ook sturend waar nodig - loyaal t.o.v. UZ - toegangkelijk - open
voor innovatie - leergierig - gemotiveerd - eerlijk en oprecht
▪ correct - veeleisend - harde werker - relativerend - voorbeeldfunctie - delegeert waar nodig -
wil niet alles te zeggen hebben - anderen moeten zich ook kunnen ontplooien
▪ democratisch leider - people manager - gelijkheid t.o.v medewerker - correct - open beleid -
transparantie - inspraak - zorg dragen voor mensen
IA ▪ kunnen samenwerken over grenzen heen - teamworker
EA ▪ flexibiliteit tussen drie stijlen: inspirerende stijl: enthousiasme overbrengen, charisma,
mensen inspireren - coachende stijl: interactie tussen medewerker en leidinggevende -
participatieve stijl: grote locus of control bij medewerker
Figuur 15: Eigenschappen van een leidinggevende
68
Pegasos bracht geen verplichting tot het volgen van een managementopleiding met zich
mee. De verantwoordelijkheid aangaande het volgen van de nodige vorming wordt op
het niveau van het individu gelegd. Eén deelnemer uit de organisatietop vat deze visie
treffend samen: “De directie had geen rugzak klaargemaakt om mensen klaar te stomen,
je moet dat zelf doen”. Uit de interviews weerklinkt evenwel de nood aan ondersteuning
en begeleiding: “Veel leidinggevenden hebben nooit een managementopleiding gehad”
(DH), “Een arts is niet per definitie een goede leider” (EA).
In de informatiebronnen worden drie vormingsinitiatieven gelinkt aan Pegasos.
Een eerste initiatief ter ondersteuning en begeleiding van de leidinggevenden is het
Management Development Program3. In de documenten wordt deze opleiding benoemd
als een rechtstreeks gevolg van Pegasos: zonder Pegasos zou er geen MDP geweest zijn.
In de interviews daarentegen wordt de opleiding gezien als een parallel lopend project:
het waren twee onafhankelijke projecten die gelijktijdig plaatsvonden.
Van de negen leidinggevende deelnemers zijn er zes (SV, ZM, DH, 3 HVPK) die het
MDP volgden. De deelnemers waren unaniem positief over deze vorming.
De overige twee initiatieven, themadagen en intervisiegroepen, werden stroomopwaarts
georganiseerd door de verpleging. In de intervisiegroepen komen
hoofdverpleegkundigen op vrijwillige basis samen en is er mogelijkheid tot discussie
met peers zonder aanwezigheid van meerderen. Dit wordt aangeduid als een ‘organisch
gegroeide structuur’.
Door Pegasos wordt een meer autonome taakuitvoering van de leidinggevenden
verwacht (Startdocument, 2006). Uit de interviews blijkt dat dit voornamelijk op het
niveau van de hoofdverpleegkundigen een grote verandering teweegbrengt. Deze
deelnemers geven aan dat meer zelfstandigheid en initiatiefname vereist zijn om taken
tot een goed einde te brengen. “Je wordt enorm losgelaten” (HVPK). “Je moet zelf
zorgen dat je tijdens vergaderingen goed voorbereid bent, anders krijg je geen stem”
(HVPK). “Als je iets niet verstaat, moet je het zelf vragen” (HVPK). Vanuit de
organisatietop ziet men dat het niet evident is om met die autonomie om te gaan. “Veel
mensen wachten nog te veel op bevelen van boven terwijl het juist de bedoeling is om
3 Verder in de tekst aangeduid als ‘MDP’
69
zelf verantwoordelijkheid op te nemen” (OT). “Bijvoorbeeld: werken met indicatoren,
dit is iets dat er precies bijkomt, terwijl het iets van hen zou moeten zijn” (OT).
In de interviews maken een aantal deelnemers (IA, 2 OT, HVPK) het onderscheid met
professionele autonomie. Zij stellen dat autonomie eigen is aan professionalisme en dus
los staat van Pegasos. Volgende citaten illustreren deze stelling. “Dit huis loopt vol met
verstandige mensen, geef die zuurstof” (IA). “Professionaliteit zorgt ervoor dat je
gewoon bent van zelfstandig te kunnen werken” (OT). “Er wordt autonomie verwacht,
maar dat is niet het gevolg van Pegasos” (OT).
Uit de twee informatiebronnen blijkt dat het takenpakket van leidinggevenden niet
scherp omlijnd is, maar omgeven door een grijze zone waarin taken kunnen overlappen.
Algemeen pleiten de deelnemers in de interviews niet voor een zeer strikte taakaflijning
en worden overlappingen als een opportuniteit beschouwd.
Dit komt het duidelijkst tot uiting in de sectortop waar de functies van zorgmanager en
sectorvoorzitter complementair zijn. Dit was ook de intentie bij het opstarten van de
sectoren (Startdocument, 2006). Eén deelnemer wijst op de intersectorale diversiteit die
ook hier tot uiting komt: “Hoe strikt de aflijning is, verschilt van sector tot sector” (SV).
Op het niveau van de hoofdverpleegkundigen is de grijze zone dunner tot afwezig. Deze
drie deelnemers benoemen wel de voordelen van gedeeltelijk overlappende functies,
maar stellen dat dit in de praktijk niet waargemaakt wordt. Eén deelnemer uit de
organisatietop merkt op dat de functies van de hoofdverpleegkundigen bij wet
vastgelegd zijn. Bijgevolg kan er ook niet creatief mee omgesprongen worden.
Onafhankelijk van elkaar drukken de drie hoofdverpleegkundigen hun bezorgdheid uit
aangaande de continuïteit bij langdurige afwezigheid. Eén hoofdverpleegkundige was
hierop zelf aan het anticiperen door een basisverpleegkundige een deel van haar
takenpakket aan te leren.
In het UZ Gent wordt de informatie gecentraliseerd via het Intranet4. Dit was al zo voor
de organisatiewijziging, maar onder impuls van Pegasos werd het informatie aanbod
uitgebreid. Zo werd gedurende de implementatie van Pegasos informatie omtrent de
duiding en het verloop van het project via het Intranet verspreid. Bovendien werd voor
4 Intranet is de interne webpagina van het UZ Gent.
70
elke sector een eigen link voorzien waaronder alle sectorspecifieke informatie
beschikbaar gesteld wordt. De uitwerking van deze link verschilt van sector tot sector.
In de interviews pleit elke deelnemer voor de centralisatie van informatie via een
dergelijk medium. Vanuit de organisatietop wordt benadrukt dat de centrale info
bedoeld is om transparantie te creëren ten aanzien van de medewerkers. Twee andere
deelnemers (OT, EA) voegen daar nog een functie aan toe, namelijk: “…centralisatie
van informatie is noodzakelijk om iedereen binnen de organisatie hetzelfde beeld te
geven, wie zijn wij als organisatie” (OT).
Desalniettemin wordt gesteld dat de uitwerking in het UZ Gent te wensen overlaat:
Intranet wordt aangeduid als onoverzichtelijk en niet gebruiksvriendelijk. “Je vindt je
jongen niet terug in dat nest” (HVPK). Als mogelijke oorzaken worden een te
uitgebreid aanbod en een onaantrekkelijke lay-out aangeduid. Drie deelnemers (2 OT,
ZM) wijzen er ook op dat een aantal sectoren de sectorspecifieke informatie beveiligen
via het gebruik van codes. Dit gebeurt tegen het advies van de Raad van Bestuur in. In
de evaluatie van Pegasos komt het verbeteren van de informatiedoorstroming als
werkpunt naar voor (Evaluatie Pegasos, 2010).
Een volgend punt is de benadering van conflicten. Uit de documenten weerklinkt
volgende stelling: “…bij problemen probeert men via coaching tot een oplossing te
komen, enkel als dat faalt, zal het hoger management een beslissing forceren”
(Besturingsprincipes en managementstructuur Universitair Ziekenhuis Gent, 2006).
Uit de interviews blijkt dat conflicten als een opportuniteit en een leermoment
beschouwd worden. Conflicten worden niet gezien als een falen van het systeem, maar
wel als een signaalfunctie. Het oplossen van een conflict steunt op consensus en
overleg. “Er moet ruimte zijn voor conflicten en er moet over gepraat kunnen worden”
(HVPK). Alle deelnemers wijzen erop dat hierbij een zekere mate van autonomie
verlangd wordt. “Kom zelf tot een oplossing en breng mij het resultaat” (OT).
De deelnemers uit de interviews stellen dat de visie ten aanzien van conflicten niet
veranderd is door Pegasos. Eén deelnemer uit de organisatietop bevestigt dat conflicten
niet langer gedelegeerd worden naar een hoger niveau, maar op hetzelfde niveau
opgelost moeten worden.
71
▪ De medewerker
Uit beide informatiebronnen blijkt dat de organisatiebasis bij het Pegasos project
betrokken werd via informatieverspreiding en via de zorgpaden.
De communicatiekanalen die aangewend werden voor de informatieverspreiding zijn de
Pegasos Nieuwsbrieven5, het Intranet en het UZ Magazine. Er werden ook vier
‘volksvergaderingen’ georganiseerd die voorgezeten werden door de afgevaardigd
bestuurder. De presentaties van deze vergaderingen werden via het Intranet beschikbaar
gesteld. Hier werd in de Nieuwsbrief van januari 2007 duidelijk naar verwezen.
Aangaande de opmaak van de zorgpaden wordt in de interviews unaniem bevestigd dat
de basismedewerker nauw betrokken wordt bij zowel de initiatie, creatie en
implementatie. “Je moet de basis kunnen betrekken, die mensen kunnen een proces
veranderen, dat gebeurt niet in het directiebureel” (OT). Uit de documenten blijkt dat dit
ook de intentie was. “Het kan de zorg van de patiënt alleen maar ten goede komen als
de werknemer voldoende interesse en betrokkenheid toont voor het totale zorgproces
van de patiënt” (Startdocument 2006).
Vanuit alle lagen van de organisatie mogen voorstellen geformuleerd worden, de
directie beslist vervolgens of de vraag opportuun is. De uiteindelijke beslissing steunt
op de prevalentie van de pathologie. “Het is niet de bedoeling om een zorgpad te
creëren voor een pathologie waarvan het ziekenhuis tien patiënten per jaar ziet” (OT).
Eenmaal de organisatietop zijn fiat gegeven heeft, wordt een werkgroep opgericht die
instaat voor de verdere ontwikkeling. In deze werkgroep zetelen ook basiswerknemers.
Uit de interviews komt emergent naar voor dat de organisatiebasis weinig notie heeft
van het Pegasos project. Volgende citaten illustreren dit. “De medewerker heeft geen
voeling met Pegasos” (OT). “De echte basis weet niet veel van Pegasos” (DH). ”De
medewerker ligt daar niet wakker van” (HVPK). “Ik krijg daar geen vragen over”
(HVPK). “Pegasos wordt gezien als iets van de directie” (OT). “Pegasos is goed
doorgedrongen bij de leidinggevenden en amper bij de normale mensen” (OT).
Betreffende zowel de oorzaak als de noodzaak van bovenstaande vaststelling is er
verdeeldheid tussen de deelnemers.
5 Infobrief die toegevoegd werd aan de loonstrook.
72
Als mogelijke oorzaak van de lage betrokkenheid wordt de communicatie rond Pegasos
benoemd. Twee deelnemers uit de organisatietop stellen dat de keuze van de kanalen
ertoe leidde dat de basis niet bereikt werd. De derde deelnemer uit de organisatietop
bevestigt dit, maar merkt op dat ook de attitude van de werknemer in vraag dient gesteld
te worden. “De informatie was beschikbaar, waarom nam de werknemer geen initiatief
om zich te informeren?” (OT).
Vier deelnemers (2 OT, SV, ZM) wijzen op het belang van een ander, te weinig verkend
kanaal, namelijk ‘on the floor’ contact. “Je moet fysiek contact zoeken met de basis,
betrokkenheid tonen en zorgen dat men je gezicht kent” (ZM). “Het directiecomité moet
gaan praten met de basis, dat is lastig en praktisch zeer moeilijk, maar het moet” (OT).
Zes deelnemers (2 OT, ZM, SV, IA, HVPK) wijzen op de rol van de
hoofdverpleegkundige: via hen diende de communicatie door te lopen tot aan de basis
van de organisatie. “De hoofdverpleegkundige vormt de schakel tussen de basis en het
management” (ZM). “De communicatie is gestopt op het niveau van de
hoofdverpleegkundige” (OT, HVPK). Beide deelnemers gebruiken onafhankelijk van
elkaar exact dezelfde zin. “De hoofdverpleegkundige is de vertegenwoordiger” (SV).
“De hoofdverpleegkundigen moeten de brug vormen” (IA). Ook de extern adviseur stelt
dat de rechtstreeks leidinggevende het eerste aanspreekpunt moet blijven voor de
basismedeweker.
In de documenten wordt het belang van communicatie onderkend. “Een goede
communicatie vergroot de betrokkenheid van de geneesheren en de medewerkers en
vermindert eventuele weerstanden tegen het veranderingsproces” (Startdocument,
2006).
Aangaande de noodzaak tot het betrekken van de basis bij een dergelijk project is er
discongruentie onder de deelnemers. Drie van de elf deelnemers (2 OT, HVPK) vinden
dat de medewerker meer en actiever had moeten betrokken worden bij het project. “De
medewerkers hadden een stoel, maar geen stem” (OT). “Pegasos moet levend gemaakt
worden op de werkvloer” (OT). De andere deelnemers stellen dat participatie van de
basis niet in de intentie van Pegasos lag, gezien het project hoofdzakelijk impact heeft
op de leidinggevenden. “Zo’n project is een top-down gebeuren” (EA). Eén deelnemer
73
uit de organisatietop ervaart de lage betrokkenheid niet als een gemis. “Wij zijn Japan
niet waar iedereen ’s morgens het bedrijfslied zingt” (OT).
De deelnemers uit de interviews verwachten autonomie van de basiswerknemer, maar
beschouwen dit niet als een gevolg van Pegasos. De autonomie wordt gekoppeld aan de
jobinhoud en opleiding. “Een goede werknemer denkt na over het werk en probeert
problemen te voorkomen” (DH). “De opleidingsmogelijkheden zijn er en de bevolking
kan er vrijwillig op ingaan” (OT). Eén deelnemer koppelt autonomie ook aan
organisatorisch bewustzijn: “…zicht op het totaal, de structuur van het ziekenhuis wordt
nu meer verwacht” (HVPK).
In de voorgaande rubrieken werd al aangehaald dat er voor centralisatie van informatie
gepleit wordt. Aangaande de aansturing tot het vinden van de informatie, leggen bijna
alle deelnemers de verantwoordelijkheid bij de individuele werknemer. “Dat vergt een
zekere attitude: je moet een inspanning doen om goed geïnformeerd te zijn” (DH).
“Ondersteuning is niet nodig: aan professionals moet je dat niet uitleggen” (ZM). Zes
deelnemers (DH, 3 HVPK, 2 OT) wijzen op de verantwoordelijkheid van de
leidinggevende in deze context. Zo dienen zij te zorgen voor overzichtelijke kanalen,
bewustmaking en het aanbieden van ondersteuning. De extern adviseur stelt dat de
leidinggevende altijd het aanspreekpunt dient te blijven.
In de documenten wordt geen melding gemaakt over een functiewijziging op het niveau
van de medewerker. In de interviews brengen vijf (2 OT, EA, 2 HVPK) deelnemers
Pegasos wel in verband met een wijziging in het functioneren. Deze wijziging wordt
door hen geconnoteerd aan de schaalvergroting die Pegasos met zich meebrengt. De vijf
diensten van het departement verpleging en de 40 medisch-technische diensten werden
herverdeeld. Dit zorgt ervoor dat werknemers meer multidisciplinair werken. Eén
deelnemer interpreteert dit als volgt: “…het doel van Pegasos is besparen, en
decentralisatie is de verpakking” (DH). Eén deelnemer plaatst de functiewijziging in een
ruimere context. “Voor de medewerker zou er heel veel moeten veranderen” (EA).
De overige deelnemers stellen dat Pegasos geen functiewijziging met zich meebracht en
dat dit ook niet vereist is. “De werknemer moet zijn werk blijven uitvoeren, Pegasos
74
verandert daar niets aan” (OT). “ Pegasos heeft geen verandering meegebracht voor de
basiswerknemer en dat was ook niet de primaire bedoeling” (ZM).
Uit de informatiebronnen blijkt dat er zijn geen plannen zijn om de rekruteringscriteria
te wijzigen in functie van de gewijzigde organisatiestrucuur. Rekruteringscriteria
worden bovendien als delicate materie beschouwd. “Wij hebben daar de hersenen niet
voor” (EA). “The proof of the pudding is in the eating” (OT).
75
5.2 Discussie
Onderstaande discussie plaatst de bevindingen uit de analyse in het licht van het
theoretisch kader teneinde een antwoord op de onderzoeksvraag te kunnen formuleren.
Concreet betekent dit dat nagegaan wordt hoe de leidinggevenden deze verandering
benaderden: volgens de principes van de doelmatigheidsleer of volgens de
complexiteitstheorie?
Zoals toegelicht werd in de onderzoeksmethode, omvat dit onderdeel twee stappen.
Eerst gebeurt de axiale codering, wat betekent dat er op intracategoriaal niveau gezocht
naar patronen en verklaringen. Vervolgens wordt deze werkwijze herhaald op
intercategoriaal niveau, zijnde de selectieve codering.
5.2.1 Axiale codering
▪ De organisatiestructuur
Het onderwerp van verandering was in dit geval het wijzigen, alias decentraliseren van
het UZ Gent. In het theoretisch kader wordt een decentrale organisatiestructuur
aangeduid als één van de kenmerken van een CAS. Een CAS vormt volgens de
complexiteitstheorie een veranderingsgezinde omgeving. Indien de leidinggevenden
decentralisatie begrijpen zoals bedoeld in de complexiteitstheorie, dan hebben zij via
deze variabele al een voorwaarde tot verandering gecreërd. Een eerste stap bestaat er
vervolgens in na te gaan hoe de leidinggevenden decentralisatie begrijpen. Het
aanwenden van de benaming ‘decentralisatie’ impliceert namelijk nog niet dat de
leidinggevenden ook dezelfde betekenis toekennen aan deze term.
Een eerste indicator is de gewijzigde besluitvorming: volgens de complexiteitstheorie
gaat decentralisatie gepaard met een toegenomen beslissingsbevoegdheid op de lagere
echelons. Uit de evidentie blijkt dat de besluitvorming zich minder aan de top van de
organisatie situeert. Het toekennen van beslissingsmacht steunt naast de plaats in het
organigram ook op de positie van het individu ten opzichte van de relevante informatie.
De verkorte beslissingstijd is volgens de complexiteitstheorie een logisch gevolg:
76
doordat men ‘de hiërarchische lijn’ niet meer dient te volgen, wordt het traject korter.
Dit is tevens een aanwijzing dat de organisatiestructuur minder mechanisch geworden
is.
Opvallend is dat het subsidiariteitsprincipe stopt op het niveau van de
hoofdverpleegkundigen. De gewijzigde besluitvorming blijft met andere woorden
hangen net boven het hoofd van de basiswerknemer. Volgens de complexiteitstheorie
dient ook de basis van de organisatie in de besluitvorming te participeren.
Een volgende indicator is de veranderde taakinvulling. Decentralisatie vereist volgens
de complexiteitstheorie ook een andere taakinhoud. Dat deze wijziging zich het meest
manifesteert op het laagste leidinggevende echelon, kan verklaard worden vanuit het
theoretisch kader. Er werd beschreven hoe de doelgeoriёnteerde organisatie gekenmerkt
wordt door horizontale en verticale taakfragmentarisatie. In het hervormde UZ wordt
het takenpakket van de hoofdverpleegkundige uitgebreid met taken die voordien
‘voorbehouden’ waren voor de hogere leidinggevenden. Dit wijst erop dat het
zwaartepunt van de cognitieve taken zich niet langer uitsluitend aan de organisatietop
situeert. Vandaar ook de perceptie dat de organisatie transparanter geworden is: men
focust zich minder op de deeltaak binnen het organisatiegeheel.
De oprichting van een werkgroep wijst op interactie tussen de hogere en lagere
echelons, in de complexiteitstheorie benoemd als ‘circulaire causaliteit’. De
organisatietop erkent de vraag van de hoofdverpleegkundigen en creëert ook ruimte om
een oplossing te zoeken.
Een belangrijke parallel met de vorige indicator is dat de leidinggevenden ook
aangaande de taakinhoud niet de verbinding met de basiswerknemer maken. Dit komt
verder ter sprake in de selectieve codering.
Een volgend element dat uit de evidentie naar voor komt is dat de decentrale
organisatievorm niet gekoppeld wordt aan uniformiteit. Zowel de structuur van als de
werkwijze binnen de sectoren weerspiegelen - bewust toegelaten - diversiteit. Dit wijst
erop dat de leidinggevenden er niet vanuit gaan dat er één exacte organisatievorm is
zoals gesteld in de doelmatigheidsleer. Indien dit wel het geval was, zou er gestreefd
zijn naar zeven replica’s van het UZ.
77
De instrumenten die opgericht werden om de cohesie te bewaken, sluiten aan bij de
complexiteitstheorie. Via de strategie, de zorgpaden en de mobiele equipes wordt de
connectiviteit tussen de medewerkers uit de verschillende sectoren bevorderd.
De sterke nadruk op de strategie sluit dan weer aan bij de doelmatigheidsleer: de
leidinggevenden gaan uit van een voorspelbare omgeving.
De perceptie betreffende zorgpaden toont dat de leidinggevenden niet voor een
veralgemeende standaardisatie pleiten. Analoog met de complexiteitstheorie worden
standaardprocessen onderscheiden van variabele processen. Men pleit enkel voor
standaardisatie als het de efficiëntie in functie van de zorgkwaliteit kan verhogen. Niet
zozeer het gedrag van de werknemer, maar wel de zorg voor de patiënt wordt
gestroomlijnd. Een zorgpad wordt niet opgevat als een definitie van rollen.
Een ander punt dat de connectiviteit doorheen de organisatie bevordert, is het afbreken
van de departementale muren. De departementale structuur veroorzaakte verzuiling
waardoor medewerkers liefst binnen de grenzen van de eigen beroepsgroep,
departement of dienst bleven. Dit is kenmerkend voor een doelgeoriënteerde
organisatie. De sectorale structuur doorbrak dit patroon: de beroepsgroepen zijn minder
geïsoleerd van elkaar ten gevolge van de ontstane multidisciplinariteit.
De verdeelde reacties van de deelnemers kunnen verklaard worden vanuit de theorie. De
vier deelnemers die verdeeldheid koppelen aan de nieuwe structuur, bekleedden
dezelfde functie voor Pegasos. Het loslaten van de oude, piramidale structuur die de
identificatie met de beroepsgroep versterkte, vergt tijd. De complexiteitstheorie stelt dat
het net een taak van de leidinggevenden is om de constructieve dialoog tussen de
verschillende beroepsgroepen te stimuleren.
De verschillende invulling van het begrip ‘kanteling’ wijst erop dat er geen eenheid van
taal is onder de leidinggevenden. De complexiteitstheorie raadt dit aan omdat men via
deze tool betekenis kan geven aan de medewerkers. Geen eenheid van taal kan
verwarring veroorzaken.
78
De visie over de aanzet tot Pegasos die weergegeven wordt door de documenten strookt
met de complexiteitstheorie: verandering ontstaat vanuit de omgeving. De meerderheid
van de deelnemers stellen dan weer dat deze verandering vanuit de organisatietop
ontstaan is. Deze perceptie stelt dat het de doelstellingen en ambities van de managers
zijn die de verandering bepalen.
Aangaande de eerste variabele, de organisatiestructuur kan geconcludeerd worden dat
de leidinggevenden decentralisatie begrijpen zoals bedoeld in de complexiteitstheorie.
De evidentie toont aan dat decentralisatie in dit geval geen papieren, maar een effectieve
wijziging inhield. De nieuwe, decentrale organisatiestructuur is volgens de
complexiteitstheorie een belangrijk element om verandering te faciliteren.
▪ De leiderschapsstijl
In onderstaande categorie wordt nagegaan wat de evidentie zegt over de
leiderschapsstijl.
Het koppelen van Pegasos aan een andere leiderschapsstijl sluit aan bij de
complexiteitstheorie. Decentralisatie komt onder meer tot uiting via een andere - niet-
hiërarchische - manier van leidinggeven. Uit de evidentie blijkt dat de wijzigende stijl
toegekend wordt aan een spontane, algemene evolutie. Deze stelling komt overeen met
de paradigmashift die in het theoretisch kader aangehaald werd.
Over de leiderschapsstijl ‘an sich’ is er wel eenduidigheid. De aangehaalde
omschrijvingen wijzen niet op een sterke top-down controle. Volgens de
complexiteitstheorie betekent dit dat de organisatietop niet krampachtig de touwtjes in
handen houdt. Dit uit zich in het niet centraal promoten van de leiderschapsstijl: de
individuele leidinggevende is - tot op zekere hoogte - vrij om de stijl in te vullen.
Om een uitspraak te kunnen doen over de inhoud van de eigenlijke leiderschapsstijl,
wordt gebruik gemaakt van de tabel in figuur 15. Er werd een onderscheid gemaakt
tussen de termen die aanleunen bij de complexiteitstheorie (blauw aangeduid) en de
79
termen die aansluiten bij de doelmatigheidsleer (geel aangeduid). De termen die niet
aangeduid werden, zijn niet unaniem toe te wijzen aan één van beide theorieën.
OT ▪ gedreven - visie over de toekomst - leergierig - literatuur bijhouden - aanhouder - zeer harde
werker - sterk karakter - dik vel - brede visie
▪ integer - communicatief - resultaatgericht - rationeel - visionair - zeer pragmatisch - visie en
strategie
▪ analytisch - dossierkennis - rechtvaardig - besluitvaardig en rechtlijnig - inspirerend voor
anderen
SV ▪ communicatie naar medewerker optimaliseren en blijvend aandacht voor hebben
ZM ▪ detacheren - overleggen - organisatiegevoelig - niet-hiërarchisch, maar gericht op consensus
- strategie ontwikkelen en omzetten in marsorder
DH ▪ mogelijkheid bieden om zich te ontwikkelen - coachend, maar ook dirigerend (middenweg
tussen die twee) - eerlijk - openheid - luisteren - harde werker - voorbeeldfunctie -
dynamisme (geen kip zonder kop) , wel charisma
HVPK ▪ goede wisselwerking tussen leidinggevenden en werknemers - kennis van
managementcapaciteiten - zelfzekerheid - initiatieven durven laten nemen en ook durven laten
mislukken - vrijheid geven aan MW om zich te laten ontplooien - balanceren = leidinggeven -
voorbeeldfunctie - teamplayer - inspraak medewerker toelaten - afstand bewaren maar toch bij
mensen zijn - coachend maar ook sturend waar nodig - loyaal t.o.v. UZ - toegangkelijk - open
voor innovatie - leergierig - gemotiveerd - eerlijk en oprecht
▪ correct - veeleisend - harde werker - relativerend - voorbeeldfunctie - delegeert waar nodig -
wil niet alles te zeggen hebben - anderen moeten zich ook kunnen ontplooien
▪ democratisch leider - people manager - gelijkheid t.o.v medewerker - correct - open beleid -
transparantie - inspraak - zorg dragen voor mensen
IA ▪ kunnen samenwerken over grenzen heen - teamworker
EA ▪ flexibiliteit tussen drie stijlen: inspirerende stijl: enthousiasme overbrengen, charisma,
mensen inspireren - coachende stijl: interactie tussen medewerker en leidinggevende -
participatieve stijl: grote locus of control bij medewerker
Figuur 16: Verdeling van de eigenschappen
Bovenstaande weergave toont een onevenwicht betreffende de verdeling. Ten eerste
sluit de meerderheid van de termen aan bij de complexiteitstheorie. Binnen het geheel
van deze termen ligt het accent op de wisselwerking tussen de werknemer en de
leidinggevende en op de voorbeeldfunctie. Hieruit kan afgeleid worden dat leidinggeven
80
niet als een eenzijdig, stroomqfwaarts proces gezien wordt. Het benadrukken van de
voorbeeldfunctie betekent dat de leiders de idealen van de organisatie uitdragen. Zij
fungeren volgens de complexiteitstheorie als ‘tag’.
Het aantal termen dat gerelateerd is aan de doelmatigheidsleer is beduidend minder.
Opvallend is dat al deze termen gegroepeerd zijn aan de organisatietop en dat het accent
op visie en strategie ligt. Deze verdeling toekennen aan het feit dat het hoger
management een stijl analoog met de doelmatigheidsleer hanteert, zou een foute
generalisering betekenen. De verklaring is te zoeken in de verschillende taakinhoud van
het hoger en het lager management. Iemand uit de organisatietop zal procentueel gezien
meer tijd besteden aan het positioneren van de organisatie, men bestuurt immers het
ziekenhuis. Vraag is wel of men deze strategie als ‘plan for succes’ ziet en in hoeverre
dit plan aan evolutie onderhevig is. Deze vraag kan vanuit de evidentie niet eenduidig
beantwoord worden.
Het volgen van een managementopleiding steunt op circulariteit. Dit betekent dat dit
proces wordt niet eenzijdig gestuurd wordt door de organisatietop. Zowel het aanbod
van de vorming als de deelname aan de vorming steunen op initiaftiefname van zowel
lagere als de hogere echelons. Deze werkwijze sluit aan bij de complexiteitstheorie.
Door Pegasos wordt meer autonomie verwacht en deze wijziging manifesteert zich
voornamelijk bij de hoofdverpleegkundigen. Uit de evidentie komt naar voor dat zij
minder aangestuurd worden dan voor de hervorming en dat dit andere verwachtingen
met zich meebrengt. Hieruit kan besloten worden dat leidinggeven in de departementale
structuur niet hetzelfde is als in een sectorale, alias decentrale omgeving. Leidinggeven
wordt in de nieuwe structuur niet gezien als een geheel van rollen die gedefinieerd
worden. Deze perceptie sluit aan bij de opvattingen van de complexiteitstheorie.
De opmerking vanuit de organisatietop kan wijzen op een onvoltooid groeiproces. De
hoofdverpleegkundigen realiseren zich namelijk wel de gewijzigde verwachtingen,
maar kunnen dit nog onvoldoende realiseren.
Het onderscheid dat gemaakt wordt tussen professionele en andere automie, sluit dan
weer aan bij de fragmentarische denkwijze van de doelmatigheidsleer. Autonomie
81
wordt opgesplitst tot de samenstellende delen. Volgens de complexiteitstheorie is
autonomie een attitude zonder meer.
Het niet nastreven van een strikte taakaflijning sluit aan bij de complexiteitstheorie.
Deze intentie kan echter alleen gerealiseerd worden in de ‘nieuw toegevoegde’ functies.
De taakinhoud van de ‘departementale’ functies is immers bij wet vastgelegd. Een niet
te miskennen nadeel van deze situatie dat beschreven wordt in de complexiteitstheorie is
het gebrek aan redundantie.
De leidinggevenden scharen zich unaniem achter het idee van gecentraliseerde
informatie. Relevante informatie en kennis worden organisatiebreed toegangkelijk
gemaakt. Deze opvatting strookt met de complexiteitstheorie die stelt dat kennis zich
niet uitsluitend aan de organisatietop dient te bevinden. De evidentie wijst ook op
‘information overload’ ten gevolge van de zwakke uitwerking van het medium. Dit is
een risico dat onderkend wordt door de theorie. Dit gegeven kan verhinderen dat
informatie de medewerker - ondanks de intentie - niet of onvoldoende bereikt. Het feit
dat sommige sectoren toch de informatie beveiligen, kan betekenen dat er geen
organisatiebrede eensgezindheid is betreffende dit item.
Zowel de opvatting over als de benadering van conflicten is onmiskenbaar aansluitend
met de complexiteitstheorie. Men beschouwt conflicten als inherent verbonden met het
organisatorisch functioneren: en niet als een gevolg van slecht of verkeerd
management.
Aangaande de leiderschapsstijl kan besloten worden dat leidinggeven hoofdzakelijk
gepercipieerd wordt volgens het denkkader van de complexiteitstheorie. Doordat
leiderschap niet op de formele autoriteitsstructuren steunt, zal aan de basis van de
organisatie ruimte ontstaan. De instabiliteit die hiervan de resultante is, zal de
verandering positief beïnvloeden.
82
▪ De medewerker
Uit het theoretisch kader kwam naar voor dat de perceptie van de leidinggevende ten
aanzien van de basismedewerker ook een bepalende factor is aangaande verandering.
Onder deze rubriek wordt gekeken hoe de basismedewerker meegenomen werd in de
verandering.
De initiatieven die genomen werden om de medewerker te betrekken zijn eerder beperkt.
De informatieverspreiding berust op de combinatie van een ‘pull’ (Intranet) en ‘push’
(UZ Magazine en Infobrieven) systeem. Volgens de complexiteitstheorie zal het gebruik
van een ‘pull’ systeem de betrokkenheid van de basismedewerker verhogen. De
gebrekkige uitwerking van het medium zal in dit geval een belemmering betekenen. Het
‘push’ systeem wordt analoog met de complexiteitstheorie enkel aangewend voor
projectspecifieke informatie.
De opmaak van de zorgpaden verloopt volgens de principes van de
complexiteitstheorie. Hier onderstrepen leidinggevenden wel het belang van de inbreng
van de basis. De verschillende facetten van de opmaak van het zorgpad wijzen op
circulaire causaliteit.
Het belang van communicatie tot het creёren van betrokkenheid wordt zowel in de
documenten als in de interviews onderkend. Doch aangaande de realisatie is er geen
eenduidigheid. De aangehaalde verbeterpunten (‘on the floor’ en initiatiefname van de
werknemer) sluiten aan bij de complexiteitstheorie.
In de evidentie wordt de hoofdverpleegkundige naar voor geschoven als ‘linking-pin’
tussen basis en management. Deze stelling wordt vooral vanuit de organisatietop
geponeerd. Volgens de complexiteitstheorie kunnen sleutelfiguren of ‘tags’ ten aanzien
van de medewerker betekenis geven aan de verandering. Uit het feit dat de
communicatie de basis niet bereikte blijkt dat deze functie niet waargemaakt werd. De
complexiteitstheorie biedt een mogelijke verklaring: het aanduiden van sleutelfiguren
verloopt niet lineair. Met andere woorden, iemand is nog geen sleutelfiguur enkel en
alleen omdat men die zo benoemt. Uit de evidentie blijkt niet dat deze taak niet
duidelijk geformuleerd werd naar de hoofdverpleegkundige, noch dat deze personen
83
begeleid werden om deze taak waar te maken. De benaming ‘sleutelfiguur’ is in deze
context niet correct volgens de complexiteitstheorie.
De discongruentie aangaande de noodzaak tot het betrekken van de basis toont aan dat
niet iedereen de overtuiging hanteert dat betrokkenheid een voorwaarde is tot het slagen
van de verandering. Deze opvatting strookt met de doelmatigheidsleer: men beschouwt
de basismedewerker niet als een actieve participant, maar als iemand die de verandering
ondergaat. Deze causale perceptie is volgens de complexiteitstheorie nefast.
De opvatting over de informatie komt overeen met de complexiteitstheorie. In de
interviews koppelt men de verantwoordelijkheid van de werknemer en de
leidinggevende aan elkaar: initiatiefname dient door leidinggevenden voor medewerkers
mogelijk gemaakt te worden. Dit kan onder meer door het creëren van overzichtelijke
kanalen en opleiding in efficiënt gebruik.
Uit de evidentie blijkt dat de nieuwe organisatiestructuur geen wezenlijke
functiewijziging voor de basismedewerker betekent. Het functioneren van de nieuwe
organisatiestructuur wordt met andere woorden gezien als afhankelijk van de
leidinggevenden. Dit strookt met de doelmatigheidsleer: de leidinggevende neemt een
centrale positie in en is de ‘change master’.
Gezien het men geen functiewijziging verwacht, is het onveranderd blijven van de
rekruteringscriteria een logisch gevolg. Deze opvatting komt niet overeen met de
complexiteitstheorie die stelt dat functioneren in een decentrale organisatie andere
vereisten stelt aan de basismedewerker.
Uit bovenstaande discussie blijkt dat de medewerker slechts een zeer beperkte rol
toegewezen kreeg in de organisatieverandering. De organisatiebasis wordt enkel
betrokken bij de opmaak van de zorgpaden. Dit is evenwel slechts een onderdeel van de
totale verandering, namelijk het wijzigen van de organisatiestructuur. Deze benadering
kan ertoe leiden dat de individuele medewerker Pegasos gelijkstelt met het invoeren van
zorgpaden en niet met het invoeren van een nieuwe organisatiestructuur. Deze perceptie
84
strookt met de doelmatigheidsleer: leidinggevenden focussen zich op een wijziging
binnen het subsysteem en niet op de organisatiebrede verschuiving. Volgens de
complexiteitstheorie is betrokkenheid van de medewerker nochtans een essentiële
voorwaarde tot het slagen van de verandering. Dit wordt nog versterkt door het
onderwerp van verandering: decentralisatie. Echte decentralisatie vereist een andere
manier van denken en van werken van de top tot aan de basis en vice versa. Mensen
moeten zich niet alleen bewust zijn van de organisationele structuur waarin ze werken,
ze moeten ze daarenboven ook begrijpen.
Aangaande deze variabele kan geconcludeerd worden dat men niet gehandeld heeft
volgens de principes van de complexiteitstheorie en bijgevolg de slaagkansen van de
verandering hypothekeert.
85
5.2.2 Selectieve codering
Een principe dat door de verschillende sub-categorieën6 naar voor komt is ‘circulaire
causaliteit’. Dit begrip is verbonden met de complexiteitstheorie en betekent dat
oorzaak en gevolg onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn. Dit duidt erop dat de
leiders binnen deze organisatie zichzelf niet als ‘alwetende’ beschouwen: zij zijn meer
gefocust op het coördineren dan op het controleren.
In een aantal sub-categorieën wordt het accent gelegd op de functie
‘hoofdverpleegkundige’ 7. Uit de evidentie blijkt dat zij een belangrijke rol hadden
aangaande de implementatie van de verandering. Bovendien manifesteerden de
gevolgen van de verandering zich het duidelijkst op dit niveau. Volgens de
complexiteitstheorie is dit een logisch gevolg: functioneren een decentrale structuur kan
en mag niet hetzelfde zijn als in een piramidaal systeem.
De exclusie van de basiswerknemer weerklinkt ook door meerdere categorieёn8. Er
werd al gesteld dat het meenemen van de organisatiebasis volgens de
complexiteitstheorie essentieel is voor het slagen van de verandering. Het niet
meenemen van de medewerker in de verandering sluit aan bij het denkkader van de
doelmatigheidsleer.
Concluderend kan gesteld worden dat de leidinggevenden in dit geval denken en
handelen volgens de complexiteitstheorie aangaande de variabelen ‘leiderschapsstijl’ en
‘organisatiestructuur’. Beiden worden echter niet in verband gebracht met de derde
variabele, zijnde ‘de medewerker’. Volgens de complexiteitstheorie condition sine qua
non tot het ontstaan van een organisatiebrede ‘bottom-up’ dynamiek. Doordat dit
mechanisme bestaande patronen doorbreekt, onstaat instabiliteit die verandering
initieert en stimuleert.
6 Sub-categoriëen: taakinhoud/ besluitvorming/interactie tussen sector- en organisatietop/ opmaak van de zorgpaden/ stroomopwaarts georganiseerde vormingsinitiatieven/ eigenschappen van de leidinggevende 7 Sub-categorieën: taakinhoud/ verlaten departementale structuur/ autonome taakuitvoering/ redundantie takenpakket/ link tussen basis en management 8 Sub-categorieën: taakinhoud/ besluitvorming/ rol in het veranderingsproject/ verwachtingen naar de medewerker
86
5.3 Conclusie en aanbevelingen voor verder onderzoek
Het doel van deze studie was om na te gaan hoe leidinggevenden verandering positief
kunnen beïnvloeden. De principes van de doelmatigheidsleer die gewoontegetrouw
gevolgd worden, lijken niet meer aangepast aan de huidige context. Uit de
literatuurstudie kon besloten worden dat een benadering vanuit de complexiteitstheorie
efficiёnter zal zijn.
Het empirisch deel van het onderzoek toont aan dat de leidinggevenden die betrokken
waren bij Pegasos de mogelijkheid tot het faciliteren van de verandering onvoldoende
benut hebben. De organisatiestructuur en de leiderschapstijl die aansluiten bij de
complexiteitstheorie bevorderen de verandering. Het niet betrekken van de
basismedewerker, betekent evenwel een belangrijk minpunt. Indien de leiders van een
organisatie verandering positief willen beïnvloeden, dienen zij de individuele
medewerker als participant te beschouwen.
Een aanbeveling voor verder onderzoek bestaat erin na te gaan hoe het betrekken van de
basis bij organisaties met een dergelijke omvang praktisch gerealiseerd kan worden.
Een volgende suggestie is om een soorgelijke studie te herhalen vanuit het perspectief
van de organisatiebasis.
87
6. Slotonderdelen
6.1 Literatuurlijst
Anderson, R., & Mc. Daniel, R. (2000). Managing Health Care Organizations: Where
Professionalism Meets Complexity Science. Health Care Management Review, 28 (2),
141-145.
Anderson, R.A., Crabtree, B.F., Steele, D.J., & Mc. Daniel, R.R. (2005). Case Study
Research: The view from complexity science. Qualitative Health Research, 15(5), 669-
685.
Ashmos, D.P., Duchon, D., Mc. Daniel, R.R., & Huonker, J.W. (2002). What a mess!
Participation as a simple managerial rule to ‘complexify’ organizations. Journal of
Management Studies, 39 (2), 189-206.
Brown, S., & Eisenhardt, K.M. (1997). The art of continous change. Linking
complexity theory and time-paced evolution in relentlessly shifting organizations.
Administrative Science Quarterly, 42(1), 1-34.
Crainer, S. (2003). One hundred years of management. Business Strategy Review, 14
(2), 41-49.
Daft, R.L. (2007). Organisatietheorie en –ontwerp: zevende editie. Schoonhoven:
Academic Service.
de Blok, C., Luijkx, K., Meijboom, B., & Schols, J. (2010). Modular care and service
packages for independently living elderly. International Journal of Operations and
Production Management, 30 (1), 75-97.
De Rycke, R. (2002). Strategisch management voor de gezondheids- en welzijnssector.
Tielt: Lannoo.
88
Dooley, K. (1997). A complex adaptive systems model of organizational change.
Nonlinear Dynamics, Psychologie and Life Sciences, 1, 69-97.
Dooley, K., Johnson, T., & Bush, D. (1995). TQM, chaos and complexity. Human
Systems Management, 14, 1-16.
Drucker, P.F. (1998). Management’s new paradigms. Forbes Magazine, 5, 152-177.
Gemmel, P. (2009). Methodologie van het wetenschappelijk onderzoek in de
managementwetenschappen. Cursus.
Gemmel, P. (2009). Management in de gezondheidsinstellingen. Cursus.
Gemmel, P., & De Raedt, L. (2008). De gezondheidszorg als complex adaptief systeem:
een ander perspectief op innovatie. Belgiё: Vlerick Management School.
Goes, J.B., Friedman, L., Seifert, N., & Buffa, J. (2000). A turbulent field: theory,
research, and practice on organizational change in health care. Advances in Health
Care Management, 1, 143-180.
Heifetz, R.A., & Laurie, D.L. (2001). The work of leadership. Harvard Business
Review, december 2001, 131-141.
Holloway, I., & Wheeler, S. (2002). Qualitative research in nursing, second edition.
Oxford: Blackwell publishing.
Höpfl, H.M. (2006). Post-bureaucracy and Webers “modern” bureaucrat. Journal of
Organizational Change Management, 19 (1), 8-21.
89
Illinitch, A.Y., D’Aveni, R.A. & Lewin, A.Y. (1996). New organizational forms and
strategies for managing in hypercompetitive environments. Organization science, 7
(3),211-220.
Judge, W.Q., Bowler, M., & Douglas, T. (2006). Preparing for organizational change:
Evolution of the organizational capacity for change construct. Academy of Management
Proceedings, 1-6.
Kezar, A.J. (2001). Understanding and facilitating organizational change in the 21st
century: recent research and conceptualizations. Washington DC: Eric Publications.
Lievens, F. (2008). Handboek human resource management: Back to basics. Den Haag:
Lannoo
Marion, R., & Uhl-Bien, M. (2001). Leadership in complex organizations. The
Leadership Quarterly,12 (4), 389-418.
Mc. Daniel, R.R. (1997). Strategic leadership: a view from quantum and chaos theories.
Health Care Management Review, 22 (1), 21-37.
Morgan, G. (1986). Beelden van organisatie. Londen: Sage.
Peirce, J.C. (2000). The paradox of physicians and administrators in health care
organizations. Health Care Management Review, 25 (1), 7-28.
Plowman, D.A., Solansky, S., Beck, T.E., Baker, L., Kulkarni,M., & Travis, D.V.
(2007). The role of leadership in emergent, self-organization. The Leadership
Quarterly, 18, 341-356.
90
Plsek, P.E., & Wilson, T. (2001). Complexity, leadership, and management in
healthcare organisations. British Medical Journal, 323, 746-743.
Polit, D.F., & Beck, C.T. (2006). Essentials of nursing research : methods, appraisal,
and utilization. Philadelphia: Lippincott Williams & Wilkins.
Robbins, S.P., & Coulter, M. (2007). Management in sociaal agogische beroepen.
Amsterdam: Pearson Education.
Roose, H. (2002). Managen van een netwerkorganisatie. Antwerpen- Appeldoorn:
Garant.
Schneider, M. (2002). A stakeholder model of organizational leadership. Organization
Science, 13 (2), 209-220.
Schneider, M., & Somers, M. (2006). Organizations as complex adaptive systems:
Implications of Complexity Theory for leadership research. The Leadership Quarterly,
17, 351-365.
Strauss, A., & Corbin, J. (1998). Basics of qualitative research. Thousand Oaks : Sage
Tan, J., Wen, H.J., & Awad, N. (2005). Health care and services delivery systems as
complex adaptive systems. Communications of the ACM, 48 (5), 36-45.
Verhaeghe, R. (2010). Veranderingsmanagement in de gezondheidszorg. Cursus.
Willem, A. (2009). Algemeen beheer en organisatie. Cursus.
Yin, K.R. (2003). Applications of case study research, second edition. London: Sage.
Yin, K.R. (2009). Case study research: Design and methods, fourth edition. London:
Sage.
91
6.2 Bijlagen
6.2.1 Bijlage 1: Documenten
Titel. Publicatiedatum. Auteur. Bron. Jaaroverzicht 2008. 4/2009 UZ Gent, dienst Communicatie
& Evenementen Intranet UZ Gent
Management van de Social Profit Sector. Nieuwe
organisatiestructuur UZ Gent: Pegasos.
5/2010 D’Haese, J., Focquaert, D., Vanden Berghe, N., & Van Rie,
E. i.o.v. Prof. Dr. Devos, faculteit Psychologie en
Pedagogische Wetenschappen.
Bezorgd door Prof. Dr. Colardyn, afgevaardigd
bestuurder UZ Gent
Eindrapport Sector XXX. 12/2008 Sectorraad XXX. Bezorgd door Prof. Dr. Verhaeghe
Uitwerking en implementatie van een nieuw organisatiemodel in het
UZ Gent, startdocument.
6/2006 Zorgconsult Nederland B.V. Bezorgd door Prof. Dr. Verhaeghe
Nieuwsbrief augustus 2006. 8/ 2006 UZ Gent, dienst Communicatie & Evenementen
Intranet UZ Gent
Nieuwsbrief september 2006. 9/2006 UZ Gent, dienst Communicatie & Evenementen
Intranet UZ Gent
Nieuwsbrief november 2006. 10/2006 UZ Gent, dienst Communicatie & Evenementen
Intranet UZ Gent
Besturingsprincipes en managementstructuur Universitair
Ziekenhuis Gent.
10/2006 UZ Gent, Pegasos Stuurgroep. Intranet UZ Gent
Nieuwsbrief januari 2007. 1/2007 UZ Gent, dienst Communicatie & Evenementen
Intranet UZ Gent
Pegasos Nieuwsbrief april 2007. 4/2007 UZ Gent, dienst Communicatie & Evenementen
Intranet UZ Gent
Nieuwsbrief augustus 2007. 8/ 2007 UZ Gent, dienst Communicatie & Evenementen
Intranet UZ Gent
Nieuwsbrief november 2007. 10/ 2007 UZ Gent, dienst Communicatie & Evenementen
Intranet UZ Gent
Pegasos Nieuwsbrief december 2007.
12/ 2007 UZ Gent, dienst Communicatie & Evenementen
Intranet UZ Gent
Nieuwsbrief Juli 2008 7/ 2008 UZ Gent, dienst Communicatie & Evenementen
Intranet UZ Gent
Nieuwsbrief november 2008. 11/2008 UZ Gent, dienst Communicatie & Evenementen
Intranet UZ Gent
Nieuwsbrief december 2008. 12/2008 UZ Gent, dienst Communicatie & Evenementen
Intranet UZ Gent
Nieuwsbrief januari 2009. 1/2009 UZ Gent, dienst Communicatie & Evenementen
Intranet UZ Gent
Nieuwsbrief februari 2009. 2/2009 UZ Gent, dienst Communicatie & Evenementen
Intranet UZ Gent
Managementsymposium. 3/2009 UZ Gent, dienst Communicatie & Evenementen
Bezorgd door Prof. Dr. Verhaeghe
Nieuwsbrief april 2009. 4/2009 UZ Gent, dienst Communicatie & Evenementen
Intranet � Pegasos
92
The Pegasos Project: Better
Governance for Excellent Care. (Thesis voorgelegd tot het behalen
van de graad van Master of Management)
11/ 2009 Peleman, R. Bezorgd door Prof. Dr. Peleman, R., hoofdarts
UZ Gent
Evaluatie Pegasos. 6/2010 Directiecomité Bezorgd door Prof. Dr. Colardyn, afgevaardigd
bestuurder UZ Gent
93
6.2.2 Bijlage 2: vragenlijst
Kan u uw eigen functie binnen Pegasos toelichten? Doel: - inleidende vraag
- verklarend waarom sommige vragen op andere manier beantwoord worden (meer of minder uitgebreid of geen zicht op)
Pegasos heeft een aantal hoofddoelstellingen en om die te realiseren is er een decentralisatie van de organisatiestructuur gebeurd, namelijk de indeling in sectoren. Behalve een gewijzigd organigram, waaruit bestaat nu de verandering ten opzichte van de vroegere departementale structuur? Doel: - nagaan hoe decentralisatie van een organisatie begrepen wordt= enkel begrip op papier of ook wijziging in werkwijze en mentaliteit Opm. Antwoord samenvatten: Begrijp ik het goed dat kanteling voor u….betekent? Wordt er in de verschillende sectoren op een uniforme manier gewerkt? Hoe weet u dat dit zo is? Doel: vertonen de verschillende schepen éénzelfde manier van werken of niet? Als werken in een sectorale structuur anders is dan in een departementale, wat is dan het gevolg voor de leidinggevenden uit de oude departementale structuur? Passen zij nog in de nieuwe structuur? Werden die vervangen, is er een uitdoofbeleid of worden zij gecoacht, gestuurd om minder ‘piramidaal’ te werken?
Cave: wet schrijft nog steeds hiërarchische indeling voor
Doel: wordt decentralisatie gekoppeld aan ander leiderschap (minder gericht op controle, meer op coachen, mogelijk maken en zin geven)
Hoe werkt dit in de praktijk? Heeft iedereen duidelijk afgelijnde taken of zijn er overlappingen?
Doel: - heeft men naast de bestaande structuur een sectorvoorzitter geplaatst ( zitten de sectorvoorzitter en departementshoofd op een eiland) of maakt men van de nood een deugd door de functies te laten overlappen en dus voor redundantie te zorgen.
-Is er redundantie in de functies, streeft men dit na
- Zeer concreet, als sectorvoorzitter een maand afwezig is, kan iemand zijn taak overnemen?
Om een sektor efficiënt te laten werken, welk profiel dient een leidinggevende van een sector te hebben en waarom? Is dit profiel verschillend van dat van een departementshoofd (indien ja � hoe)?
Doel: verlangt men eigenschappen (integer, autonoom, eigen visie,…) aangepast aan CAS of aangepast aan hiërarchische structuur
94
Kan u een voorbeeld geven van een doelstelling die de sector XXX dient te halen. Krijgen leidinggevenden centrale richtlijnen om dit doel te bereiken? Indien ja, in hoeverre zijn die geformaliseerd (papier)? Betreft het dan eerder globale richtlijnen of zeer specifiek? Doel: - hoeveel vrijheid krijgt men in het sektorale UZ? Is men vrij wat betreft de invulling zolang het doel maar bereikt wordt? - is er ruimte om leerfouten te maken?
Over welke eigenschappen dient een medewerker te beschikken om optimaal te kunnen functioneren in de sectorale structuur? Doel: wordt decentralisatie gekoppeld aan andere manier van werken aan de basis van de organisatie Sluiten de recruteringsciteria hierop aan (meer autonoom, zelfstandig, initiatiefname)? Zijn de criteria gewijzigd tijdens het verloop van Pegasos. Doel: recruteert men medewerkers die in een CAS zullen kunnen functioneren, gaat men hier actief mee om? Hoe vertaalt de horizontale organisatie zich op de werkvloer? Werkt de medewerker in de sector op een andere manier dan in de piramidale structuur? Doel: een echte decentralisatie vereist een andere werkwijze en attitude van de werknemer, ongeacht het niveau. Is men zich hiervan bewust en probeert men dit actief te bereiken (o.a. via aangepaste recrutering en selectie)? Werden de medewerkers opgeleid, gecoacht en begeleid om in een horizontale structuur te werken? Doel: - nagaan of men van de medewerkers gewoon verwacht dat ze zullen volgen (top-down) of helpt men hen ook om daarnaar te groeien? - Indien niet � hoe verwacht men dat er anders zal gewerkt worden? Van waar/ wie kwam het initiatief om Pegasos op te starten (omgeving, overheid, medewerkers, patiënten, bestuur…)? Doel:- in kaart brengen of idee intern (bottum-up verloop) groeide of extern (top-down verloop) - peilen naar wisselwerking leider en medewerkers, is er een interactie of situeert initiatie tot verandering zich uitsluitend aan top? - worden veranderingen bepaald door doelstellingen en ambities van managers? Opm. indien meerdere oorzaken benoemd worden, welke wierp het grootste gewicht in de schaal?
95
Hoe groot was de impact van gelijkaardige projecten in het ziekenhuislandschap? Doel: kanteling is een populair thema, werd Pegasos opgestart om mee te zijn met de hype of vanuit andere noden? Opm: documentanalyse � inspiratie gehaald bij Zorgconsult NL, onderzoek negen ziekenhuizen in Nl., Virga Jesse ZH Eénmaal u op de hoogte was van het initiatief, wat waren uw eerstvolgende acties? Doel: - werden de medewerkers betrokken en indien ja, in welk stadium en op welke manier?
- advies externe consultants <> nood aan verandering intern bevragen en toetsen Waarin ligt volgens u de sleutel tot succes bij het Pegasos project? Doel: - is slagen afhankelijk van de top(ik zeg wat jij moet doen) of bottum (ik maak verandering mogelijk door in te spelen op wat nodig is= catalyseren) van de organisatie? - houdt men rekening met de coöperatie van de basis van de organisatie, indien ja, in welke mate? Hoe werd de verandering ten aanzien van Pegasos gekaderd t.o.v. het personeel? In welk stadium van het project gebeurde dit? Doel: nagaan of er zin, betekenis gegeven werd aan wat er aan het gebeuren was in de organisatie. Op welke manier werden de basis van de organisatie betrokken bij de Pegasos en in welke fase van het project gebeurde dit (voorbereiding-aanvang-implementatie- afronding). Doel: op welke manier werden de medewerkers betrokken� actief = participerend of passief = rapportering over wat er gebeurde? Is het bij een dergelijk project belangrijk om medewerkers een stem te geven (= actief betrekken)? Waarom wel/niet? Hoe is dit gebeurd? Zou u deze werkwijze herhalen in de toekomst? Doel: hoe en in welke mate werden de medewerkers betrokken? Zou men het in de toekomst anders aanpakken (meer top-down of bottom-up)? Zijn er momenten waarop het proces niet liep zoals gepland? Wanneer, op welk niveau in de organisatie en hoe kwam dit? Doel: peilen of failure points aan aanpak kunnen gelinkt worden en vermeden hadden kunnen worden door andere aanpak (vb. meer vanuit CT of omgekeerd) Hoe werd er gereageerd op zo’n moment? Doel: in hoeverre houdt men rekening met andere outcome dan voorspeld en hoe reageert men erop?
96
Hoe vertaalt de horizontale organisatie zich in uw functie: veroorzaakt Pegasos wijzigingen in uw functie/ taakuitvoering? Doel: houdt decentralisatie ook een effectieve wijziging van werken in (meer delegeren, meer coachen, ondersteunen,…) Hebt u zelf veranderingen t.g.v. Pegasos moeten implementeren? Indien ja � welke aanpak, kreeg u hierover instructies? Doel: nagaan of men top-down te werk ging= taken opleggen, controle uitvoeren of volgens CT coachen, ondersteunen, zingeven….. Beschouwt u het project als geslaagd? Aan welke parameters kan u dit waarnemen? (terugkoppelen naar doelstelling) Welke acties worden er ondernomen om de kanteling verder op te volgen? Doel: wordt er gemeten of er ook echt een kanteling is, of er anders (= horizontaler) gewerkt wordt? Is men daar op dit moment - na het afronden van het project- nog actief en bewust mee bezig? Kan u met enkele kernwoorden uw persoonlijke aanpak, leiderschapsstijl samenvatten? Schrijft het UZ Gent een leiderschapsstijl voor? Krijgt u in de praktijk advies, raad of richtlijnen hieromtrent? Indien ja � Hoe wordt dit aangepakt (cursussen, opleiding, follow-up gesprekken, recruteringsciteria)?
Doel: welke leiderschapsstijl wordt nagestreefd en overheerst in het UZ ( komen die overeen?)
Zijn er soms conflicten tussen sectorvoorzitters, raad van bestuur, diensthoofden… Hoe worden deze benaderd en hoe staat u tegenover conflicten in een organisatie?
Doel: wordt conflict als opportuniteit of bedreiging gezien?
Hoe belangrijk is een strategie in het sectorale UZ? Is het belang toe- of afgenomen ten opzichte van de departementale structuur?
Doel: in hoeverre gaat men ervan uit dat de toekomst voorspelbaar is en handelt men daarnaar?
Wat is het voordeel van zorgpaden? Hoe wordt beslist voor welke processen zorgpaden opgemaakt worden? Is het de bedoeling het aantal nog uit te breiden?
Doel: - wordt er een onderscheid gemaakt tussen standaard- en aangepaste processen?
- wat is de achterliggende bedoeling: comfort/ kwaliteit voor de pt. verhogen of mee zijn met trend?
97
De doelstellingen en het verloop van Pegasos zijn centraal toegankelijk via Intranet. Is het de bedoeling om meer informatie en kennis over het UZ op een dergelijke manier te centraliseren? Waarom wel/niet? Zijn de afzonderlijke sectoren vrij om dat op hun eigen manier in te vullen?
Doel: - peilen naar visie t.o.v. gecentraliseerde informatie
Pleit u voor of tegen centralisatie van informatie en waarom?
Doel: volgt men aangaande info de CT of DML?
98
6.2.3 Bijlage 3: Database
Datum Onderwerp 4/2009 Keuze van het onderwerp uit de lijst ter beschikking gesteld door
UGent 24/4/2009 Verkennend gesprek met Prof. Dr. Gemmel 27/4/2009 Fiat copromotorschap Prof. Dr. Verhaeghe 30/4/2009 Officiёle aanvraag van de masterproef bij de examencommissie
van UGent 22/6/2009 Verkennend gesprek met Prof. Dr. Verhaeghe 26/6/2009 Advies van de examencommissie betreffende aanvraag
masterproef 7/2009 Doornemen van literatuur om het onderzoeksdomein verder te
verkennen en tegelijk af te bakenen 13/8/2009 Opvolggesprek met Prof. Dr. Verhaeghe 9/2009 Literatuurstudie 3/9/2009 Opvolggesprek met Prof. Dr. Gemmel 10/ 2009 Literatuurstudie 6/10/2009 Opvolggesprek met Prof. Dr. Gemmel 7/10/2009 Herindienen van de aangevulde aanvraag van de masterproef 23/10/2009 Indienen aanvraag Ethisch Comité 28/10/2009 Positief advies van de examencommissie betreffende aanvraag
masterproef 30/10/2009 Opvolggesprek met Prof. Dr. Verhaeghe 11/ 2009 Literatuurstudie 13/11/2009 Feedback aanvraag Ethisch Comité 24/11/2009 Opvolggesprek met Prof. Dr. Gemmel 30/11/2009 Herindienen van de aangevulde en gecorrigeerde aanvraag voor
het Ethisch Comité
1/12/2009 Positief advies van het Ethisch Comité 11/1/2010 Verzoek tot toestemming voor datacollectie in het Universitair
Ziekenhuis te Gent 13/1/2010 Toestemming voor datacollectie verkregen 2/2010 Literatuurstudie en voorbereiding datacollectie 11/2/2010 Opvolggesprek met Prof. Dr. Gemmel 3/ 2010 Literatuurstudie en uitwerken onderzoeksmethode 29/3/2010 Opvolggesprek met Prof. Dr. Gemmel en Prof. Dr. Verhaeghe.
Doel: gezamenlijk overlopen en goegkeuren van het datacollectieplan voor start interviews
4/2010 Literatuurstudie en uitwerken onderzoeksmethode 22/4/2010 Interview 1. 30/4/2010 Interview 2. 5/ 2010 Datacollectie. 5/5/ 2010 Interview 3. 5/5/ 2010 Interview 4. 5/5/ 2010 Interview 5.
99
5/5/ 2010 Interview 6. 10/5/2010 Interview 7. 17/5/2010 Interview 8. 20/5/2010 Interview 9. 6/2010 Datacollectie. 14/6/2010 Aanvraag tot indienen masterproef in tweede zittijd 15/6/ 2010 Interview 10. 23/6/2010 Interview 11. 7/2010 Verwerking en interpretatie van de resultaten 13/7/2010 Opvolggesprek met Prof. Dr. Gemmel en Prof. Dr. Verhaeghe.
Doel: gezamenlijk overlopen van de resultaten 8/2010 Opvolggesprek met Prof. Dr. Verhaeghe 9/8/2010 Uitstel masterproef 1/2011-3/2011 Herwerken van onderdeel ‘2.1 De doelmatigheidsleer’ 4/2011 -6/2011 Uitwerken van de resultaten 20/6/2011 Aanvraag tot indienen masterproef in tweede zittijd 7/2011 Uitwerken van de resultaten 5/7/2011 Opvolggesprek met Prof. Dr. Verhaeghe 13/7/2011 Opvolggesprek met Prof. Dr. Gemmel 10/10/2011 Indienen masterpoef
100
7.3 Lijst van figuren
Figuur 1: Verschillende theorieën voor organisatieverandering
Figuur 2: De doelmatigheidsleer: een cumulatief historisch proces
Figuur 3: De vier kernbegrippen van de doelmatigheidsleer
Figuur 4: Klassiek organigram
Figuur 5: Leiderschap volgens de doelmatigheidsleer: een lineair proces
Figuur 6: The edge of chaos
Figuur 7 a: Mogelijke organigrammen in een CAS
Figuur 7 b: Mogelijke organigrammen in een CAS
Figuur 8: Afbeeldingen van spreeuwenzwermen
Figuur 9: Leiderschap in een CAS: een kringloop
Figuur 10: Case study research: een lineair, maar iteratief proces
Figuur 11: Organigram UZ Gent voor Pegasos
Figuur 12: Organigram UZ Gent na Pegasos
Figuur 13: Visuele weergave van de zeven klinische sectoren
Figuur 14: Situering van de aanzet tot Pegasos
Figuur 15: Eigenschappen van een leidinggevende
Figuur 16: Verdeling van de eigenschappen
101
7.4 Lijst van gebruikte afkortingen
CAS: Complex Adaptief Systeem
DH: Diensthoofd
EA: Extern adviseur
HVPK: Hoofdverpleegkundige
IA: Intern adviseur
MDP: Management Development Program
OT: Organisatietop
SV: Sectorvoorzitter
ZM: Zorgmanager