Van WIJ naar wij. De lessen van 2019Over regie, zakelijkheid en vakmanschapWerken aan een droom, leerden we van Daan Quakernaat, lijkt op het bouwen van een kathedraal. Je komt er nooit in een paar dagen of zelfs een paar jaar. Er gaan hele mensenlevens overheen. En je werkt samen met iedereen die mee wil doen. Tussendoor veranderen de omstandigheden, soms radicaal. Er komt oorlog of een pandemie. Of de centen zijn op. Je hebt dan wel die droom maar geen vast plan want de dingen veranderen. Dus kijk je goed om je heen, samen, en stem je af. Wat zien we? Hoe gaan we verder? Wat er toe doet is die droom. En het vakmanschap en het karakter van de mensen. De wil om er te komen.

Samen.

Voor mensen van WIJ en belangstellenden

Voor de droom van WIJ is dat niet anders. Onze droom is een stad van mensen die op eigen benen staan. Die bewust keuzes maken en goed zorgen voor zichzelf en voor elkaar. Ook die droom komt niet uit in een paar dagen of een paar jaar. Maar we trekken wel verder, kijken om ons heen en stemmen af. Waar staan we?Komen we vooruit? Hoe gaan we verder?

Een mooie stap vooruit in 2018 was een nieuw klantproces dat we samen maakten en waar-mee de regie helemaal bij de klant kwam te liggen. Dat deden we altijd al wel, zeker in theorie, maar nu zijn we er veel scherper op. We hebben het erover, doorlopend. Want overnemen en voorschrijven doe je eerder dan je denkt. Meestal omdat je bang bent de grip te verliezen. Dus zet je de zaken naar je hand, ook die van de klant.

Op de manier en in het tempo van de klantEen goede test om te zien of we het onder de knie hadden, werken met de regie bij de klant, was de Beweging naar de Voorkant. Veel mensen die zorg aanvragen, was de gedachte, komen snel en onnodig in de Wmo terecht. Dat krijg je als je vooral kijkt naar wat mensen niet kunnen in plaats van wat ze wel kunnen. Draai het om, laat mensen zelf hun vraag onderzoeken en kijken hoe ze die opgelost krijgen. Dan zie je iets heel anders. Ze worden actiever en gaan zelf op zoek naar oplossingen en hulpbronnen die bij ze passen. Of ze vinden die in hun eigen talenten. Van het één komt het ander. Maar niet altijd, niet vanzelf en zeker niet snel. Want daar is tijd voor nodig en

dat is precies wat de Wmo niet biedt. Die vraagt om een ja of nee binnen twee maanden. Voor het zoeken van eigen oplossingen is dat veel te kort. Bij de meesten spelen veel zaken door elkaar heen en vaak zijn ze ook het overzicht kwijt. Denk aan een ouder stel waarvan de man dementeert en de vrouw het huishouden niet meer georganiseerd krijgt en overspannen raakt. Of iemand die de ene na de andere begeleider heeft weggestuurd omdat ze niet luisteren maar nog steeds in een vreselijk vervuild huis woont. Of iemand die uit de psychia-trie op zichzelf is gaan wonen en elke dag overlast geeft zonder dat zelf te vatten. Ze krijgen niet voor niks met WIJ, Wmo of andere organisaties te maken. Hun vragen of noden zijn serieuze vragen en noden en bijna altijd gecom-pliceerd. Juist dan, leerden we, is het de kunst het eigenaarschap over vraag, proces en resultaat aan de klant te laten. Ook of juist als deze kwetsbaar, afwerend of niet aaibaar is. En ze dan niet aan hun lot over te laten maar er te zijn. Met toewijding, geduld en aandacht. Ze te helpen met zoeken als zij dat willen. Want je kunt alleen iets voor ze bete-kenen als zij zich veilig voelen en jou binnen laten, in hun wereld. Effectief ben je, niet in wat jij doet met hen, maar in wat zij doen met jou.

Van 150 casussen hebben we vastgelegd wat de problematiek was. Hoe complex die was. En welke hulpbronnen werden benut. In bijna alle geval-len droeg de klant zelf bij en was hij deel van de oplossing, samen met mensen in zijn omgeving en vrijwilligers. En waar nodig professionele onder-steuners. Elke klant kreeg zo zijn eigen netwerk en nagenoeg allemaal voerden ze zelf de regie. In de paar situaties waar het niet goed ging was het precies dit wat ontbrak. Daar beslisten instellingen en professionals voor de klant. Droegen zij hun oplossingen aan. En zetten ze de klant onder druk om die te aanvaarden.

“Mevrouw heeft een beroerte gehad en kan het huishouden niet meer aan. Alles komt op haar man neer, inclusief de zorg voor haar. Thuiszorg en huisarts willen meneer ontlasten door mevrouw naar de dagbesteding te sturen. Het echtpaar voelt daar niets voor en voelt zich flink onder druk gezet. Met aandacht en rust kon dit worden opgelost. Wat zou het echtpaar zelf een goede weg vinden? Hun keus werd extra inzet van de (eigen, particuliere) hulp. En een vrijwilliger die mevrouw opzoekt of met haar wandelt. En hulp van de kinderen die nu elke week komen koken. Zo is de druk weg en kunnen meneer en mevrouw er weer zijn voor elkaar”.

Meer regieWe denken dat we nog veel verder kunnen komen met dit op eigen benen staan. Juist als het om kwetsbare mensen gaat. En dan niet bij die mensen zelf maar bij overheden, grote uitvoe-ringsorganisaties, nutsbedrijven. Alles wat deze organisaties en bedrijven doen is afgestemd op de gemiddelde mens. Maar meer dan een kwart van de bevolking is niet gemiddeld. Die is laaggeletterd, minder intelligent of stokoud en komt niet mee. Reizen met het openbaar vervoer? Een formulier invullen? Online bankieren? Het lukt ze niet zonder daar hulp bij te vragen. Kunnen we dit soort zaken zo eenvoudig maken dat iedereen ermee uit de voeten kan? Zonder hulp?

Samen met ervaringsdeskundigen, acht organisa-ties en een ontwerpbureau zijn we in 2019 Breda Eenvoudig gestart. Er kwam een campagne ‘Huh? Wat bedoelt u?’ Een Schrijfwijzer die laat zien hoe je eenvoudig schrijft. En een Taalpanel dat daarbij helpt. En workshops over thema’s als eenvoudige taal binnen de regels en organiseren vanuit de klant.

Breda Eenvoudig op de agenda krijgen is niet moeilijk, de stap erna wel. Dat is het nauwgezet in de eigen organisatie nalopen wanneer er contact met klanten is. En hoe blij de klanten daarmee zijn. Vooral de klanten die niet gemiddeld zijn. En dan consequent bijstellen wat beter kan. Dat vraagt focus, een lange adem en duiten. In 2020 moet blijken of er organisaties zijn die dit aan willen gaan. Zorg voor elkaar Breda heeft het voortouw genomen. Eind 2019 is er een nieuwe klantreis ontworpen. Die maakt het klanten een stuk een-voudiger om aan ondersteuning te komen die ze prettig vinden. En die bij ze past. De directe aanlei-ding was wat we leerden van de Beweging naar de Voorkant. Met als inspiratiebron de workshops over organiseren vanuit de klant. Voeg die twee samen en je krijgt een nieuw soort klantreis. Met aan het stuur een klant die zelf mee werkt. Denk aan een Coolblue of een Consumentenbond maar dan voor hulp en zorg. Hoe complex die wereld van hulp en zorg ook mag zijn, achter de schermen, de klant merkt er niks van. En weet op elk moment waar hij aan toe is.

ZakelijkWat de Beweging naar de Voorkant ook opleverde was een mooie bijvangst. 66 Van de 150 klanten vonden andere, betere, fijnere oplossingen. Wmo- en zelfs WLZ-zorg waren niet, niet meer of minder nodig. In geld uitgedrukt betekende dit een besparing op maatwerkzorg van ten minste 600-duizend euro. Met in een deel van de gevallen een doorloop naar volgende jaren. En dus nieuwe besparingen. Doorvertaald naar alle klanten komt dit uit op een veelvoud en besparen we meer dan we kosten.

Dit financieel rendement is grotendeels te danken aan de klanten en hun omgeving die anders naar hun vragen gingen kijken. En betere oplossingen dichtbij huis vonden. In zichzelf, in hun omgeving, bij vrijwilligers. En in vrijwilligers-werk ook, bij wijze van alternatieve dagbesteding. Dat geeft niet alleen structuur aan je leven, je krijgt er ook meer contacten door en meer zelfrespect. En omdat je zelf mensen helpt schakel je gemakkelijker anderen in als je zelf een keer ergens mee zit.

Sociaal en zakelijk, is de mooie les, gaan perfect samen. Niet in theorie maar concreet en aantoon-baar. Hoe beter we zijn in onze eigen professie, hoe meer waarde de mensen zelf realiseren. En hoe meer voordeel dit oplevert voor die klant zelf en voor financiers en andere belanghebbenden. Zonder dat wij er, op het oog, veel aan doen. Hoe beter onze bijdrage, hoe onzichtbaarder wij zijn. Omdat het de mensen zelf zijn die het werk doen. In de wetenschap dat dit, als wij er niet waren geweest, niet was gebeurd.

“Drie factoren zijn erg belangrijk: Rust brengen en de tijd nemen. Goed overleg met alle betrokkenen. En de klant laten beslissen: waar wordt hij of zij blij van?”

“Mevrouw van 83 was gevallen en was bont en blauw. Ze kon amper lopen en had veel pijn. Maar ze wilde haar eigen beslissingen nemen. Samen hebben we alles doorgenomen. De buren konden bijspringen en haar zoon idem dito. Zaken als warm eten kon ze zelf organi-seren. En voor haar boeken kwam Biblio-theek-aan-huis goed van pas. Zorg leek noodzakelijk maar ze kon prima zonder”.

Ook dit leverde een mooie bijvangst op in de vorm van een hoge productiviteit. Zonder teams, leidinggevenden, vaste vergaderingen valt er veel tijd vrij die kan worden ingezet voor klanten. Bovendien zijn die klanten en hun omgeving zelf actief en spaart ook dat tijd. En maken we geen verschil tussen vrijwilligers en professionals waar-door we met zijn allen voor meer mensen van betekenis kunnen zijn. Dit samen met een laag ziekteverzuim van 1¼ procent resulteerde in 2019 opnieuw in een mooie productiviteit die hoger ligt dan in de sector gangbaar is.

De ‘prijs’ die we ervoor betalen is dat we steeds minder een organisatie zijn. We gaan op in net-werken en netwerkjes. Bij een gemiddelde klant tellen die al gauw vier, vijf mensen. Dit zijn geen vaste ‘netwerken’ zoals thematafels maar dynami-sche netwerken. Van mensen die er zijn zolang ze nodig zijn. Ze vinden elkaar op relatie, gevoel en talent. Elke waarde bindt zo haar eigen mensen. Zonder dat iemand daar zeggenschap over heeft.

Over alle klanten bezien gaat het al gauw over 2- tot 3-duizend inwoners, vrijwilligers en profes-sionals. Samen met die meer dan 5-duizend meewerkende klanten zijn ze voor elkaar van waarde. Zo gebeurt precies wat we willen. Van de oude WIJ, met vaste functies en produc-ten met een muur eromheen, zijn we veranderd in wisselende groepen en groepjes, met mensen van WIJ en mensen van ‘buiten’. We vinden elkaar in gedeelde ambities. Of dat nu bij een klant is, in een wijk of in een netwerk als Zorg voor elkaar Breda. Van WIJ worden we steeds meer wij. Van, voor en met de mensen met wie we samen deze stad zijn.

Nog meer regie Eigenlijk draait alles wat we doen om regie en op eigen benen staan. Van buurtcirkels waar de aller kwetsbaarsten elkaar bijstaan tot Wonen met Gemak wat gaat over op eigen benen staan in de toekomst. Van samen organiseren van activiteiten in de eigen wijk tot omgaan met eenzaamheid. Van Fit for life voor een goede fysieke conditie tot meer grip met de mantelzorgtest. Geen klant die niet op eigen benen staat. Allemaal maken ze deel uit van netwerkjes waaraan ze zelf bijdragen en waarin ze samen beslissen. En daarmee van waar-de zijn voor elkaar wat volgens ons één van de belangrijkste bestanddelen is van een fijn leven.

Dit voor elkaar krijgen, weten we nu wel zeker, lukt door zelf ook zo te werken. En zo te organise-ren. Wie doet in ‘regie, samen doen en van waar-de zijn’ straalt dat zelf uit in alles wat hij doet. Als een rolmodel. Dus kennen wij geen functies, leidinggevenden, teams want dat helpt ons daar niet in verder of werkt zelfs averechts. Het leidt ons terug naar de systeemwereld met haar producten. Terwijl klanten juist zoeken naar oplossingen die meer zijn dan producten. Dat meer zit in toewijding, vertrouwen, authenticiteit, betrokkenheid. Tussen de mensen staan in plaats van erboven of erbuiten. Daarom voegen we in in hun wereld, niet andersom. En werken we samen op voet van gelijkheid. Zo lukt het om hen te helpen de oplossingen te vinden die bij hen passen en waar ze zelf een rol in hebben.

“Meneer heeft darmkanker en heeft veel zorg nodig, meer dan zijn vriendin en twee kinderen aan kunnen. Ze raakten overbelast en wilden hulp van buiten. Maar meneer had als ondernemer altijd zijn eigen boontjes gedopt en accepteerde dit niet. Met alle spanningen vandien. Door oplossingen te zoeken waar ze alle vier mee verder konden lukte het om in gesprek te blijven. Het belangrijkste was om er sim-pelweg te zíjn. Niet meer te doen dan nodig was. Dit hielp de familie om zelf tot een oplossing te komen. En zelf de regie te blij-ven voeren. Zonder overbelast te raken, en zonder afhankelijk te worden van anderen.”

“Zelf gaan voetballen vond meneer, 78, te zwaar. Maar werk als vrijwilliger in de kantine sprak hem wel aan. Ook is hij gaan rikken in het wijkcentrum en samen met zijn vrouw bezoekt hij elke week de muziek-middag. Dagelijks heeft hij nu een bezigheid die hem aanspreekt en die voorziet in een goede dagbesteding. En heeft hij veel minder last van de depressies en angst- en paniek-aanvallen waar hij hulp bij zocht”.

Telefonisch aanmeldpunt Samenwerking IMW, MEE, WIJ en WMO.

• klanten: 3.203• kosten per klant: € 32

Vrijwilligersdiensten• klanten: 1.273• waarvan uit risicogroep: 95%• gemiddelde leeftijd: 74• rapportcijfer: 8• kosten per klant: € 129

Regieondersteuning• klanten: 992• waarvan uit risicogroep: 92%• gemiddelde leeftijd: 66• rapportcijfer: 8,5• kosten per klant: € 731

Preventie en gezondheidsbevordering • klanten: 2.026• waarvan uit risicogroep: 63%• gemiddelde leeftijd: 81• rapportcijfer: 7,9• kosten per klant: € 165

Alle activiteiten samen

• klanten: 5.597• waarvan uit risicogroep: 82%• gemiddelde leeftijd: 75• rapportcijfer: 8,1• kosten per klant: € 340

Ontmoeting en onderlinge hulp• klanten: 2.068• waarvan uit risicogroep: 77%• gemiddelde leeftijd: 77• kosten per klant: € 329

Foto: La Sagrada Familia | Barcelona

07-2

020_

v1

Visie: verkennen.begintbijjou.nl

Beweging naar de voorkant:bewegennaardevoorkant.begintbijjou.nl

Jaarverslag: jaarverslag.begintbijjou.nl

Toetsingskader: toetsingskader.begintbijjou.nl

Vakmanschap: viss.begintbijjou.nl

wijbegintbijjou.nl