Van Spaendonck Zorgconsument

De zorgconsument in opkomstEen onderzoek naar keuzeprocessen in de gezondheidszorg

Van Spaendonck Management Consultants is een

management adviesbureau die haar klanten helpt

bij het ontwerpen en realiseren van strategische

veranderingen. Veranderingen die geïnitieerd

worden vanuit de markt en hun uiteindelijk effect

ressorteren in de versterking van de marktpositie van

de klant, de verhoging van de efficiëntie van de

organisatie en het versterken en/of ontwikkelen

van de noodzakelijke competenties van

medewerkers, teams dan wel de totale organisatie.

Samen met de mensen van onze klantorganisaties

bewerkstelligen we een verandering die er toe doet.

Merkbaar in de markt, meetbaar en voelbaar in de

organisatie. Resultaten waarop u Van Spaendonck

Management Consultants mag afrekenen, ook letterlijk.

Want het gaat niet om ideeën en rapporten,

maar om wat bereikt wordt, door strategische

keuzes, verbetering van organisatieprocessen

en ontwikkeling van competenties.

De consultants van Van Spaendonck Management

Consultants zijn teamspelers, met vele jaren ervaring in

bedrijven en overheidsorganisaties. Met gedegen kennis

van verandermethoden en interventietechnieken.

Met liefde voor het vak en affiniteit met het

‘specifieke’ van de markt. Maar bovenal vinden

zij dat resultaten voor zich moeten spreken.

Van Spaendonck Management Consultants maakt

samen met vier andere werkmaatschappijen deel

uit van de Van Spaendonck groep. Pauw Sanders

Zeilstra Van Spaendonck (public affairs), Wissenraet Van

Spaendonck (association management), Novio Consult

(milieu advies) en Van Spaendonck Bestuurlijk Advies.

the outstanding insider

Strategisch veranderen

De zorgconsument in opkomstEen onderzoek naar keuzeprocessen in de gezondheidszorg

©Van Spaendonck Management ConsultantsZaltbommel Juni 2006

5

novatie-urgentieMarktgericht innoveren verdient urgentie. Het helpt uw bedrijf een voorsprong op te bouwen en succesvol te blijven in de branche. Marktgericht innoveren is een imperatieve strategie om te overleven in een dynamische en uiterst competitieve omgeving. niet innoveren is g

De zorgconsument wordt kritischer en wil in toenemende mate ziekenhuizen

kunnen vergelijken wanneer hij naar het ziekenhuis moet. Inzicht in het keuze-

proces van zorgconsumenten is daarom van essentieel belang voor ziekenhuizen.

In principe start het keuzeproces wanneer de huisarts de zorgconsument vertelt

dat hij naar het ziekenhuis moet. De invloed van het huisartsadvies op de

ziekenhuiskeuze van de zorgconsument wordt hoog ingeschat. De veronder-

stelling is vaak dat in geval van ernstige aandoeningen de huisarts als belangrijke

vertrouwenspersoon wordt gezien en op zijn deskundigheid ten aanzien van de

doorverwijzing wordt afgegaan. De resultaten van dit onderzoek tonen juist het

tegenovergestelde. Zorgconsumenten blijken namelijk meer informatie(bronnen)

te willen raadplegen wanneer de aandoening zwaarder is. De behoefte om extra

informatie in te winnen verschilt overigens tussen zorgconsumenten.

Lager opgeleide zorgconsumenten zullen sneller op het advies van de huisarts

afgaan dan hoger opgeleiden.

Wanneer de zorgconsument het advies niet zo maar opvolgt, wordt daadwerkelijk

het keuzeproces in gang gezet. Dat keuzeproces bestaat uit twee fasen, namelijk

de overwegingfase en de keuzefase. Deze rapportage toont tot in detail aan welke

attributen1 in die fasen een rol spelen. Welke dat zijn, blijkt sterk afhankelijk van

de ernst van de aandoening. In geval van een lichte aandoening is de locatie in de

overwegingfase nog steeds het belangrijkst. Zodra de zorgconsument een aantal

ziekenhuizen op acceptabele afstand heeft overwogen, zal hij die vooral willen

evalueren op basis van de aanwezige specialistische kwaliteit ten aanzien van zijn

aandoening en de wachttijd. Moet een zorgconsument naar het ziekenhuis voor

een ernstige aandoening, dan is de specialistische kwaliteit veruit het belang-

rijkste attribuut in de overwegingfase. Die kwaliteit is zelfs zo belangrijk dat hij

alleen ziekenhuizen overweegt die gespecialiseerd zijn in de aandoening. De

lengte van de wachttijd is daarna het belangrijkste attribuut. Men overweegt dus

ziekenhuizen die gespecialiseerd zijn in behandeling van de aandoening en een

korte wachttijd bieden. Die worden in de keuzefase vooral beoordeeld op basis

van hun reputatie om tot een uiteindelijke keuze te komen. Dat de specialistische

kwaliteit in geval van zwaardere aandoeningen het belangrijkste attribuut blijkt

te zijn, is op zich geen opmerkelijke uitkomst aangezien de ziekenhuiszorg er

voor de gezondheid van zorgconsumenten is, iets waar iedereen zeer veel waarde

aan hecht. De zorgconsument laat zich niet langer leiden en zal zich steeds meer

manifesteren als ware consument zoals in andere sectoren. Ziekenhuizen zullen

– om aan deze ontwikkeling gehoor te geven – hun geboden klantwaarde en

zorgassortiment grondig onder de loep moeten nemen.

De heer drs. A.R.J. Halkes, senior consultant

Mevrouw drs. M.M.J. Raijmakers, onderzoeker

1 ATTRIBuTEn kEnMERkEn DETERMInAnTEn, ZE COnCRETISEREn ASPECTEn WAAROP PRODuCTEn OF DIEnSTEn AnDERS SCOREn. DEnk

BIJVOORBEELD AAn HET IMAGO, DE kWALITEIT, DE PRIJS, DE VERPAkkInG, DE SMAAk, DE kLEuR EnZOVOORTS

1 Inleiding 9Leeswijzer

2 Het onderzoek naar keuzeprocessen 10 Het keuzeproces bestaat uit twee fasenFactoren die het verloop van het keuzeproces kunnen beïnvloedenDe informatiebeschikbaarheid is laag Onderscheid in keuzeattributen en evaluatieaspectenDe ernst van de aandoeningDemografische kenmerkenFocus van het onderzoek

3 Resultaten 15De belangrijkste attributenHet advies van de huisartsBelang van de andere keuzeattributenLichte aandoeningMatige aandoeningErnstige aandoeningVerschillende zorgconsumenten LeeftijdGeslachtPlaatsGrootte van het huishouden OpleidingsniveauInkomenErvaringEvaluatie

4 Discussie en implicaties 27Zorgconsumenten in opkomstMeer focus en excellentieWaardecreatie voor de zorgconsumentTijd voor keuze

BijlageBijlage I Dissatisfiers 32Bijlage II LiteratuurlijstBijlage III Methode van onderzoek

9

InLEIDInG

De zorgsector verandert en ontwikkelt. Talloze voorspellingen en speculaties doen de ronde over de ontwikkelings-

richting van de sector. De toenemende macht van de zorgverzekeraars blijkt een onontkoombaar onderwerp in

elke discussie. Als zogenoemde ‘vraagregisseurs’ zouden zij in toenemende mate een rol gaan spelen in de wijze

waarop de zorgvraag wordt gereguleerd. Echter, wanneer het de daadwerkelijke match tussen vraag en aanbod

betreft, zullen zorgconsumenten zich steeds sterker gaan manifesteren. Ze laten zich niet langer aan het handje

meenemen maar volgen hun eigen voorkeuren. Het gaat immers om hún gezondheid!

De zorgsector zal door de toenemende marktwerking steeds meer overeenkomsten gaan vertonen met andere,

commerciële sectoren. Sectoren waarin consumenten door de jaren heen mondiger en kritischer zijn geworden. Ook in

de zorgsector is deze ontwikkeling al merkbaar, zo blijkt uit het onderzoek onder 234 potentiële zorgconsumenten dat

in deze rapportage is uitgewerkt. Ziekenhuizen worden steeds meer geconfronteerd met actieve zorgconsumenten die

zich niet zomaar door de huisarts laten doorverwijzen en in toenemende mate ziekenhuizen willen vergelijken. Om in

de toekomst verzekerd te blijven van een patiëntenstroom, die de huidige minimaal evenaart, zullen ziekenhuizen

hun aandacht meer op de zorgconsument moeten vestigen. noodzakelijk voor het aantrekken van zorgconsumenten

is in eerste instantie inzicht in het keuzeproces dat zich bij hen voordoet wanneer ze kiezen voor een ziekenhuis.

LEESWIJZER

Het keuzeproces van zorgconsumenten staat in deze onderzoeksrapportage centraal. In hoofdstuk twee wordt de

gehele dynamiek van het keuzeproces – zoals die uit de wetenschappelijke literatuur is te abstraheren – uiteengezet en

komen de factoren die het keuzeproces kunnen beïnvloeden aan bod. Het hoofdstuk wordt afgesloten met een

opsomming van vooronderstellingen waarvan vooraf is uitgegaan en welke gevolgen hadden voor de opzet van het

onderzoek. In hoofdstuk drie zijn de resultaten van het onderzoek uitgewerkt. Het voornaamste doel van het

onderzoek was het achterhalen van het belang dat consumenten hechten aan keuzeattributen2 in het keuzeproces.

Dit geeft ziekenhuizen praktisch inzicht in keuzeprocessen van zorgconsumenten. In hoofdstuk vier komen de

consequenties en implicaties van de resultaten aan bod. De onderzoeksresultaten werpen een nieuw licht op de

rationale achter het ontwikkelen van werkzame businessmodellen voor ziekenhuizen. Dit is nu van belang

gezien de rigoureuze ontwikkeling die de zorgsector doormaakt.

In de bijlagen is terug te vinden hoe het onderzoek technisch gezien is opgezet. Daarnaast is ook een deel van de

wetenschappelijke literatuur die voor de uitvoering van het onderzoek is geraadpleegd, opgenomen als bijlage.

De zorgsector verandert en ontwikkelt

2 ATTRIBuTEn kEnMERkEn DETERMInAnTEn, ZE COnCRETISEREn ASPECTEn WAAROP PRODuCTEn OF DIEnSTEn AnDERS SCOREn. DEnk

BIJVOORBEELD AAn HET IMAGO, DE kWALITEIT, DE PRIJS, DE VERPAkkInG, DE SMAAk, DE kLEuR EnZOVOORTS

10

HET kEuZEPROCES BESTA AT uIT TWEE FASEn

uit de wetenschappelijke literatuur3 blijkt dat het consumentenkeuzeproces meestal uit twee fasen bestaat.

Zodra een aankoopsituatie zich voordoet zal een consument vaak eerst enkele alternatieven (lees: producten of

diensten) overwegen voordat hij een keuze maakt. De alternatieven die de consument overweegt komen uit zijn

zogenaamde bewustzijnset. In die set zitten alle alternatieven waarvan hij op de hoogte is en waarvan hij denkt

dat ze geschikt kunnen zijn in de aankoopsituatie. Die alternatieven evalueert de zorgconsument kort om

het aantal te reduceren (overwegingfase) tot de zogenaamde overwegingset. Hierin zitten alle alternatieven

die toegankelijk zijn in de aankoopsituatie en welke de consument als mogelijke keuze beschouwt.

Deze alternatieven worden nogmaals geëvalueerd om tot een uiteindelijke keuze te komen (keuzefase).

De dynamiek tussen de beide fasen van het keuzeproces verschilt.

Het voornaamste verschil tussen de fasen is dat de consument in de overwegingfase meestal minder attributen

evalueert dan in de keuzefase. Toch duurt het evaluatieproces in de overwegingfase meestal langer, omdat het

aantal alternatieven dat de consument evalueert in de overwegingfase aanzienlijk groter is dan in de keuzefase.

Voorbeeld: Stel een consument wil een nieuwe auto. Hij wil een bepaald type aanschaffen en hij weet dat

Renault, Mercedes, Toyota, Citroën, kIA, BMW, Peugeot, Audi, Saab en Volvo een model van dat type hebben

(bewustzijnset). Omdat de consument voldoende verdient, van luxe houdt en een representatieve directiebaan

heeft, wil hij graag een stijlvolle auto rijden. Op basis van de kwaliteit van de auto en het imago van het

merk van de auto evalueert de consument de auto’s en selecteert de modellen van Audi, Saab en Volvo uit zijn

bewustzijnset en ‘plaatst’ die in zijn overwegingset (overwegingfase). Deze drie modellen acht de consument

mogelijk geschikt om in te gaan rijden. Om tot een uiteindelijke keuze te komen zal de consument de drie

modellen nogmaals evalueren, nu ook op basis van de prijs en de opties (keuzefase). uiteindelijk kiest

de consument voor een definitieve keuze uit deze drie.

Het voorbeeld geeft aan dat het belang dat consumenten hechten aan bepaalde keuzeattributen (zoals de

kwaliteit, het imago, de prijs en de opties) kan verschillen in de overwegingfase en de keuzefase. Dit is een

zeer belangrijk gegeven, omdat een alternatief alleen kan worden gekozen wanneer het ook is overwogen!

Het onderzoek naar keuzeprocessen

De ontwikkelingen in de zorgsector verplichten ziekenhuizen om hun aandacht voor de

consument te vergroten. Om als ziekenhuis zorgconsumenten te kunnen aantrekken, zal om

te beginnen duidelijk moeten zijn hoe zorgconsumenten keuzes maken voor ziekenhuizen.

Vandaar dat uitgebreid onderzoek is gedaan naar keuzeprocessen van zorgconsumenten. De

centrale vraag van het onderzoek luidde als volgt:

3 OnDER AnDERE: GEnSCH D. H. (1987). A TWO-STAGE DISAGGREGATE ATTRIBuTE CHOICE MODEL. MARkETInG SCIEnCE, 6:3, 223.

SHOCkER A. D., M. BEn-AkIVA, B. BOCCARA & P. nEDunGADI (1991). COnSIDERATIOn SET InFLuEnCES On COnSuMER DECISIOn-

MAkInG AnD CHOICE: ISSuES, MODELS, AnD SuGGESTIOnS. MARkETInG LETTER, 2:3, 181-197. HOROWITZ J. L. & J. J. LOuVIERE (1995).

WHAT IS THE ROL OF COnSIDERATIOn SETS In CHOICE MODELInG? InTERnATIOnAL JOuRnAL OF MARkETInG In RESEARCH, 12,

39-54. ROBERTS J. & P. nEDunGADI (1995). STuDyInG COnSIDERATIOn In THE COnSuMER DECISIOn PROCESS: PROCESS AnD

CHALLEnGES. InTERnATIOnAL JOuRnAL OF MARkETInG In RESEARCH, 12, 3-7.

hoe verloopt het keuzeproces dat zich voordoet bij zorgconsumenten wanneer ze kiezen voor een algemeen ziekenhuis en welke keuze-attributen spelen in de verschillende fasen van dat keuzeproces een rol?

11

FACTOREn DIE HET VERLOOP

VAn HET kEuZEPROCES kunnEn BEïnVLOEDEn

Omdat de consument uit het voorbeeld de opties belangrijk vindt, zal zijn keuzeproces waarschijnlijk langer duren

dan het keuzeproces van een consument die de opties niet belangrijk vindt. Iemand die een aanzienlijk lager

inkomen heeft als de consument uit het voorbeeld, zal waarschijnlijk totaal andere modellen hebben overwogen

en gekozen. Deze voorbeelden tonen aan dat bepaalde factoren het keuzeproces kunnen beïnvloeden. Zo hebben

ze bijvoorbeeld invloed op de lengte en intensiteit van het proces en op de attributen die worden gehanteerd.

Een aantal factoren kan zelfs direct invloed hebben op de inhoud van de overwegingset alsmede de uiteindelijke

keuze daaruit. Hieronder staat een aantal veelvoorkomende, invloedrijke factoren opgesomd. Deze factoren

kunnen betrekking hebben op de consument zelf, op het aankoopobject (product of dienst) of op de aankoopsituatie.

Om de figuur nader toe te lichten wordt nogmaals vanuit het voorbeeld geredeneerd: de informatiebehoefte en

daardoor de productkennis van de consument uit het voorbeeld zijn waarschijnlijk groot, want hij wil de kwaliteit

van de auto achterhalen en ook de mogelijke opties dat het aankoopobject complexer om te evalueren maakt.

Het keuzeproces zal hierdoor langer duren. De betrokkenheid vanuit de consument is waarschijnlijk groot omdat hij

veel gebruik van zijn auto zal maken. Daarnaast zal hij de auto nog heel wat jaren moeten gebruiken – een auto

is een duurzaam product – wat zijn betrokkenheid ook doet stijgen. In geval van hoge betrokkenheid zal men

intensiever het keuzeproces doorlopen. De meeste factoren hebben ook invloed op de inhoud van de overwegingset

en de uiteindelijke keuze daaruit. Stel bijvoorbeeld dat de consument slechte ervaringen heeft met zijn vorige

auto, dan zal hij die niet meer opnemen in zijn overwegingset.

ConsumentDemografische kenmerken

Productkennis en informatiebehoefte

ErvaringPreferenties

BetrokkenheidPsychografische kenmerken

Sociale omgeving

AankoopobjectDuurzaamheidComplexiteit

AankoopsituatieProductbeschikbaarheid

InformatiebeschikbaarheidPromotieurgentie

keuzefase De consument evalueert

die acceptabele alternatieven meestal op basis van alle attributen

die hij belangrijk vindt, dus in het geheel en selecteert het uiteindelijke alternatief als

zijn keuze.

Overwegingfase De consument evalueert

de alternatieven meestal op basis van één of enkele attributen

die hij belangrijk vindt en selecteert en / of elimineert net

zo lang alternatieven totdat hij een aantal acceptabele

alternatieven over heeft.

Overwegingset uiteindelijk keuzeBewustzijnset

12

bewustzijnset

overwegingset

uiteindelijke keuze

ervaring en evaluatie

13

DE InFORMATIEBESCHIkBA ARHEID IS L A AG

Voornoemde factoren, bepalen dus het feitelijke verloop van het keuzeproces. Ook wanneer zorgconsumenten

kiezen voor een ziekenhuis, kan een groot aantal van deze factoren een rol spelen en het keuzeproces

beïnvloeden. Denk bijvoorbeeld aan de informatiebeschikbaarheid. Deze is momenteel nog zeer laag in vergelijking

met andere sectoren. Voor zorgconsumenten is het lastig om eenvoudig informatie in te winnen over bijvoorbeeld

de specialistische kwaliteit van ziekenhuizen en serviceaspecten zoals bejegening en andere hoteleigenschappen.

niet alleen het verloop van het keuzeproces maar ook de marktwerking worden door deze lage informatie-

beschikbaarheid beïnvloed en zelfs verstoord.

OnDERSCHEID In kEuZEATTRIBuTEn En EVALuATIEASPECTEn

Zoals in het voorbeeld stond beschreven kunnen ervaringen invloed hebben op de inhoud van de overwegingset en

de uiteindelijke keuze daaruit. Ervaringen kunnen daarnaast ook invloed hebben op de keuzeattributen die zorg-

consumenten hanteren. In andere onderzoeken waarin de belangrijkste keuzeattributen van zorgconsumenten ten

aanzien van ziekenhuizen zijn getoetst, zijn ook attributen als bejegening en de stiptheid van artsen meegenomen.

Echter, dit zijn in eerste instantie evaluatieaspecten die na ervaring met een ziekenhuis als keuzeattributen kunnen

worden toegevoegd. De figuur toont deze gevolgtrekking. Voor zorgconsumenten die nog nooit in een ziekenhuis

hebben gelegen of zijn geconfronteerd met een ziekenhuis door ziekenbezoek, zullen evaluatieaspecten nauwelijks

als keuzeattributen fungeren. Hiermee dient bij het bestuderen van keuzeprocessen rekening te worden gehouden.

DE ERnST VAn DE A AnDOEnInG

De factor betrokkenheid uit de figuur op pagina 11 kent in verschillende aankoopsituaties verschillende vertalingen.

In geval van een auto is betrokkenheid bijvoorbeeld onder andere gelieerd aan de duurzaamheid van het

aankoopobject. Over het algemeen geldt, dat hoe duurzamer een product, hoe hoger de betrokkenheid.

De ziekenhuiszorg als aankoopobject is alleen in geval van chronische aandoeningen duurzaam. Verondersteld

mag worden dat betrokkenheid zich – in geval van niet duurzame (chronische) aandoeningen – vooral laat vertalen

naar de ernst en complexiteit van de aandoening (in het vervolg ernst van de aandoening genoemd) waarvoor een

zorgconsument naar het ziekenhuis moet. De betrokkenheid zal hoger zijn wanneer de aandoening ernstiger is.

DEMOGR AFISCHE kEnMERkEn

Demografische kenmerken kunnen ook invloed hebben op het verloop van het keuzeproces en de inhoud van

de overwegingset en de uiteindelijke keuze daaruit. De leeftijd van een consument kan bijvoorbeeld de lengte

en intensiteit van het keuzeproces beïnvloeden en bij de aanschaf van een auto kan het inkomen van grote

invloed zijn op de keuzeattributen die men hanteert en de uiteindelijke alternatieven in de overwegingset.

FOCuS VAn HET OnDERZOEk

Het blijkt dat er een aantal aspecten is waarmee rekening moet worden gehouden wanneer keuzeprocessen bij

zorgconsumenten worden onderzocht. In het onderzoek zijn al deze aspecten meegenomen: Allereerst is het

onderzoek op het daadwerkelijke keuzemoment gericht. Evaluatie en keuze zijn daarbij gescheiden van elkaar.

Ten tweede is het onderzoek, kijkend naar de dynamiek van het keuzeproces, gericht op het belang dat

zorgconsumenten hechten aan keuzeattributen. Omdat consumenten verschillende keuzeattributen in de beide

fasen belangrijk kunnen vinden, is het belang zowel in de overwegingfase als in de keuzefase gemeten. Ten derde

is de invloed die de ernst van de aandoening heeft op het belang dat zorgconsumenten hechten aan keuze-

attributen, getoetst. En ten vierde is getoetst in hoeverre demografische kenmerken invloed hebben op

de keuzeattributen die zorgconsumenten belangrijk vinden.

Hoe het onderzoek methodisch is opgezet, staat in bijlage III beschreven. Het onderzoek kent één kanttekening:

de resultaten zijn niet toepasbaar indien er sprake is van spoedgevallen (de factor urgentie speelt een rol),

omdat in dergelijke gevallen geen ruimte is voor een keuzeproces.

ervaring en evaluatie

Het onderzoek naar keuzeprocessen

14

Resultaten Huisartsadvies

Reputatie (van het ziekenhuis)

Locatie (afstand en bereikbaarheid)

Specialisme

Wachttijd

Aanbeveling (uit de omgeving)

15

Resultaten

DE BEL AnGRIJkSTE ATTRIBuTEn

uit het onderzoek blijkt dat zorgconsumenten op het daadwerkelijke keuzemoment vooral (een aantal van) de

volgende zes keuzeattributen hanteren: Reputatie (van het ziekenhuis), locatie (afstand en bereikbaarheid),

specialisme, wachttijd, aanbeveling (uit de omgeving) en huisartsadvies.

Het attribuut specialisme refereert naar de aanwezige specialistische kwaliteit ten aanzien van de aandoening waarvoor

de zorgconsument naar het ziekenhuis moet (let op: specialisme is niet hetzelfde als specialisatie. Ieder algemeen

ziekenhuis beschikt in principe over alle specialisaties, maar is niet gespecialiseerd in alle aandoeningen, oftewel is

niet op elke specialisatie ‘top of the bill’) Hieronder wordt uitgewerkt hoe de verschillende attributen zich

manifesteren in het keuzeproces.

HET ADVIES VAn DE HuISARTS

De huisarts is vaak het eerste aanspreekpunt voor zorgconsumenten en het belang dat aan zijn advies wordt gehecht,

is bepalend of een zorgconsument het keuzeproces intreedt. Immers, als een zorgconsument het advies van de huisarts

zonder verdere afwegingen opvolgt, is er geen sprake van een keuzeproces; de huisarts kiest dan als het ware voor de

zorgconsument. Het belang dat zorgconsumenten hechten aan het advies van de huisarts, blijkt afhankelijk te zijn van

de ernst van de aandoening waarvoor de zorgconsument naar het ziekenhuis moet. Gemeten is in hoeverre zorgconsu-

menten het advies van de huisarts zouden opvolgen in geval van een lichte, een matige en een ernstige aandoening.

Over de hele steekproef heen (dus alle 234 respondenten meegerekend) geeft 36 % aan zeer zeker het advies van de

huisarts op te volgen. Dit betekent dat 64 % dat niet zonder meer doet en zich dus niet laat doorverwijzen door

de huisarts zonder zelf verdere afwegingen te maken. Wanneer wordt gedifferentieerd naar ernst van de aandoening

(1/3 van de steekproef waardeerde in geval van een lichte aandoening, 1/3 in geval van een matige en 1/3 in geval van

een ernstige aandoening) dan blijken de percentages afhankelijk van de ernst van de aandoening behoorlijk te

verschillen. De tabel op de volgende pagina geeft weer in hoeverre zorgconsumenten het advies van de huisarts

opvolgen.

Specialisme

de kans dat zorgconsumenten het advies van

de huisarts opvolgen, is het grootst wanneer

ze naar het ziekenhuis moeten voor een

lichte aandoening.

zodra de aandoening zwaarder wordt, is de

kans groter dat men ook andere afwegingen

maakt en aanvullend informatie gaat zoeken.

17

De zorgsector tabel

Het percentage zorgconsumenten dat niet het advies ‘zeker wel’ of ‘waarschijnlijk wel’ opvolgt, neemt toe

naarmate de aandoening zwaarder wordt. Respectievelijk liggen de percentages op 26 (lichte aandoening),

37 (matige aandoening) en 42 (ernstige aandoening). Dit toont andermaal aan dat zorgconsumenten

kritischer worden naarmate de aandoening zwaarder wordt.

Door de steekproef te splitsen aan de hand van een aantal demografische gegevens, kunnen verschillen tussen

zorgconsumenten ten aanzien van het huisartsadvies worden getoetst. Daaruit blijkt dat de kans groter is dat

het huisartsadvies wordt opgevolgd voor zorgconsumenten jonger dan 25 en ouder dan 55 jaar, in vergelijking

met de groep daartussen. Er is geen aantoonbaar verschil te herkennen tussen mannen en vrouwen. Het

blijkt dat met name het opleidingsniveau een bepalende factor is of iemand wel of niet het huisartsadvies

opvolgt. Lager opgeleide zorgconsumenten gaan eerder af op het advies van de huisarts dan hoger

opgeleiden. Dit verschil is aanzienlijk. Van de zorgconsumenten met een laag opleidingsniveau, volgt ruim 87%

het advies zeker of waarschijnlijk op. Voor de zorgconsumenten met een middelbaar opleidingsniveau is

dat 66 % en voor de hoger opgeleiden ligt dat percentage nog maar op ongeveer 51%.

Hoger opgeleide zorgconsumenten zijn dus kritischer en zullen eerder de behoefte hebben om

ziekenhuizen te vergelijken dan lager opgeleide zorgconsumenten. Zij hebben als consument een grotere

informatiebehoefte dan lager opgeleide zorgconsumenten.

Samengevat kan worden gesteld dat de kans dat het huisartsadvies wordt opgevolgd, daalt naarmate de

aandoening waarvoor de zorgconsument naar het ziekenhuis moet, zwaarder wordt, het opleidingsniveau

van de zorgconsument die de huisarts bezoekt, stijgt en de zorgconsument in de leeftijdscategorie 25-55

komt. Zorgconsumenten die niet zomaar afgaan op het huisartsadvies, treden het keuzeproces in.

Andere attributen worden dan ook belangrijk voor de zorgconsument.

BEL AnG VAn DE AnDERE kEuZEATTRIBuTEn

Door logistische regressie4 toe te passen op de gegevens vergaard uit het conjunct experiment5, is eenvoudig

het belang dat consumenten hechten aan de belangrijkste keuzeattributen berekend. De groep respondenten

die aan gaf ‘zeker wel’ het advies van de huisarts op te volgen, is geschrapt (reductie van 36 %) omdat zij het

keuzeproces niet intreden. Zij volgen immers zonder verdere afwegingen het advies van de huisarts op. De

getallen die een logistische regressieanalyse genereert, vertegenwoordigen het belang dat wordt gehecht aan

de verschillende keuzeattributen. Hoe hoger het getal van een attribuut, hoe belangrijker het voor zorg-

consumenten is.

% 50

45

40

35

30

25

20

15

10

5

0

zeke

r w

el

waa

rsch

ijn

lijk

wel

mis

sch

ien

wel

neu

traa

l

mis

sch

ien

nie

t

waa

rsch

ijn

lijk

nie

t

zeke

r n

iet

lich

te a

and

oen

ing

mat

ige

aan

doe

nin

g

ern

stig

e aa

nd

oen

ing

4 STATISTISCHE AnALySEMETHODE

5 POPuLAIR InSTRuMEnT OM kEuZECRITERIA BIJ (ZORG)COnSuMEnTEn TE TOETSEn (ZIE OOk BIJLAGE III)

18

2,5

2

1,5

1

0,5

0

Rep

uta

tie

Spec

iali

sme

Loca

tie

Wac

htt

ijd

Aan

beve

lin

g

2,5

2

1,5

1

0,5

0

Rep

uta

tie

Spec

iali

sme

Loca

tie

Wac

htt

ijd

Aan

beve

lin

g

2,5

2

1,5

1

0,5

0

Rep

uta

tie

Spec

iali

sme

Loca

tie

Wac

htt

ijd

Aan

beve

lin

g

2,5

2

1,5

1

0,5

0

Rep

uta

tie

Spec

iali

sme

Loca

tie

Wac

htt

ijd

Aan

beve

lin

g

2,5

2

1,5

1

0,5

0

Rep

uta

tie

Spec

iali

sme

Loca

tie

Wac

htt

ijd

Aan

beve

lin

g

2,5

2

1,5

1

0,5

0

Rep

uta

tie

Spec

iali

sme

Loca

tie

Wac

htt

ijd

Aan

beve

lin

g

Overwegingfase keuzefase

lich

te a

and

oen

ing

mat

ige

aan

doe

nin

ger

nst

ige

aan

doe

nin

g

HET BELAnG WORDT uITGEDRukT In DE TABELLEn In WAARDE 0 T/M 2.5

19

In totaal zijn er zes logistische regressieanalyses gerund. Per aandoening (lichte, matige en ernstige aandoening)

is zowel voor de overwegingfase als de keuzefase het belang dat zorgconsumenten aan de verschillende keuze-

attributen hechten, gemeten. Achtereenvolgens worden de resultaten per aandoening getoond en toegelicht.

De getallen op de y-assen vertegenwoordigen het belang dat wordt gehecht aan de attributen.

LICHTE A AnDOEnInG

In de overwegingfase is de locatie in geval van lichte aandoeningen nog altijd het belangrijkste attribuut. Voor

zorgconsumenten in stedelijke gebieden zijn er vaak meerdere ziekenhuizen op acceptabele afstand bereikbaar.

Zij zullen die ziekenhuizen op basis van vooral de aanwezige specialistische kwaliteit en reputatie beoordelen

om tot een uiteindelijke keuze te komen.

MATIGE A AnDOEnInG

In geval van een matige aandoening, is de locatie aanzienlijk minder belangrijk. De zorgconsument vindt in de

overwegingfase alle andere attributen belangrijker. Een zorgconsument zal in die fase met name na willen gaan of

een ziekenhuis gespecialiseerd is in de aandoening waarvoor hij naar het ziekenhuis moet. Ook zal hij de wachttijd

willen weten en raad zoeken bij vertrouwde personen uit zijn sociale omgeving. Zodra hij een aantal ziekenhuizen in

overweging heeft genomen, zal hij die ziekenhuizen met name beoordelen op basis van de aanwezige specialistische

kwaliteit, de reputatie van het ziekenhuis en de lengte van de wachttijd om tot een uiteindelijke keuze te komen.

ERnSTIGE A AnDOEnInG

Wanneer een zorgconsument naar aanleiding van een ernstige aandoening naar het ziekenhuis moet, zal hij voor-

namelijk ziekenhuizen selecteren die beschikken over de beste specialisten, waar hij niet lang hoeft te wachten

en welke een goede reputatie hebben. De zorgconsument vindt de aanwezige specialistische kwaliteit van een

ziekenhuis zelfs zo belangrijk, dat dit in de overwegingfase een voorwaarde is (statistisch gezien was er geen variatie

in de overwegingfase ten opzichte van de keuzefase te herkennen). Vandaar ook dat specialisme niet voorkomt in de

keuzefase; de zorgconsument overweegt alleen ziekenhuizen die over goede specialisten beschikken. De locatie van

het ziekenhuis is van het meest ondergeschikte belang. Het blijkt dat zorgconsumenten zeker bereid zijn anderhalf

uur te reizen om bij de beste specialisten onder behandeling te komen (zie het conjunct experiment in bijlage III).

Het belang dat zorgconsumenten hechten aan de verschillende attributen is dus afhankelijk van de

ernst van de aandoening en verschilt daarnaast tussen de beide fasen van het keuzeproces.

19

20

Overwegingfase

De zorgconsument overweegt alleen ziekenhuizen die over goede specialisten beschikken

ernstige a andoening

21

keuzefase

22

In geval van een ernstige aandoening moet een ziekenhuis – om in

de overwegingset te komen – gespecialiseerd zijn in de aandoening en

over een korte wachttijd beschikken. Om uiteindelijk te worden

gekozen moet de verhouding reputatie en wachttijd het meest gunstig

zijn van de overwogen ziekenhuizen. De reputatie van het ziekenhuis

weegt daarbij het zwaarst.

re

pu

ta

tie

spe

cia

lism

e

loc

at

ie

Wa

cH

tt

ijd

aa

nb

ev

eli

ng

lichte aandoening

overWeging 2 (0,721) 4 (0,698) 1 (1,093) 3 (0,717) 5 (0,479)

Keuze 2 (1,405) 1 (1,985) 3 (0,870) 4 (0,541) -

Fase

matige aandoening

overWeging 4 (0,691) 1 (1,610) 5 (0,431) 2 (0,753) 3 (0,712)

Keuze 2 (1,242) 1 (1,783) 4 (0,270) 3 (1,194) -

ernstige aandoening

overWeging 3 (1,000) 1 (2,103) 5 (0,254) 2 (1,393) 4 (0,339)

Keuze 1 (1,951) - - 2 (1,123) -

voorbeeld:

2,5

2

1,5

1

0,5

0

Rep

uta

tie

Spec

iali

sme

Loca

tie

Wac

htt

ijd

Aan

beve

lin

g

Overwegingfase keuzefase

bela

ng

2,5

2

1,5

1

0,5

0

Rep

uta

tie

Spec

iali

sme

Loca

tie

Wac

htt

ijd

Aan

beve

lin

g

bela

ng

lich

te a

and

oen

ing

mat

ige

aan

doe

nin

g

ern

stig

e aa

nd

oen

ing

0,7

21

0,69

1

1

0,6

98

1,

61

2

,103

1

,093

0

,431

0,2

54

0,7

17

0,

753

1,

393

0

,479

0,7

12

0,3

39

1

,405

1,24

2

1,95

1

1

,985

1,7

83

0

,87

0,2

7

0

0,54

1

0,19

4

1

,123

0 0 0

23

In de grafieken staat het belang van de attributen nogmaals voor alle aandoeningen in de overwegingfase en keuzefase

weergegeven. In de tabel op pagina 22 staan de getallen uit de logische regressieanalyse en de volgorde van belang

(aangegeven met de cijfers 1 tot en met 5) van de verschillende attributen een laatste maal weergegeven. Te zien is dat

– met uitzondering van de overwegingfase in geval van een lichte aandoening – de attributen specialisme, reputatie en

wachttijd het belangrijkste zijn in het keuzeproces. Het belang van de attributen is tevens gemeten voor alle 234

respondenten tegelijk, dus ongeacht de ernst van de aandoening. In het algemeen blijkt dan dat in de overwegingfase

specialisme veruit het belangrijkst is, gevolgd door wachttijd, reputatie, locatie en als laatste aanbeveling. In de

keuzefase geldt tevens dat specialisme het meest belangrijk is, dan reputatie, dan wachttijd, gevolgd door

locatie en tot slot aanbeveling.

VERSCHILLEnDE ZORGCOnSuMEnTEnZorgconsumenten hanteren verschillende attributen om ziekenhuizen te evalueren in de overwegingsfase, met name wanneer er sprake is van een lichte aandoening. De linkergrafiek op pagina 22 toont, dat gemiddeld genomen voor de groep zorgconsumenten met een lichte aandoening, alle attributen even belangrijk worden geacht met uitzondering van de locatie. Het belang dat de diverse groepen zorgconsumenten (lichte, matige, ernstige aandoening) toekennen aan de verschillende attributen varieert behoorlijk.

LEEFTIJD

Jongeren (tot 25 jaar) vinden vooral een korte wachttijd belangrijk als het lichte aandoeningen betreft. De groep

tussen de 25 en 45 jaar, vindt voornamelijk een snelle bereikbaarheid belangrijk. En de groep van boven de 45 vindt

de specialistische kwaliteit het meest belangrijk.

GESL ACHT

Mannen blijken een korte wachttijd het belangrijkst te vinden bij lichte aandoeningen en vrouwen juist de

bereikbaarheid van het ziekenhuis. Vrouwen hechten in het algemeen meer waarde aan aanbevelingen uit de

vertrouwde omgeving.

PL A ATS

Stedelingen vinden het veel belangrijker dan dorpelingen dat een ziekenhuis dichtbij is gelegen. Dit zou kunnen

worden verklaard door het feit dat dorpelingen gewend zijn langer te reizen om bijvoorbeeld een ziekenhuis, een

bioscoop of een groot winkelcentrum te bereiken. Stedelingen zijn daarentegen gewend dergelijke faciliteiten

in de nabije omgeving te hebben.

GROOTTE VAn HET HuISHOuDEn

Alleenstaanden en stellen zonder kinderen vinden de wachttijd het meest belangrijk, terwijl gezinnen met kinderen de

bereikbaarheid van het ziekenhuis het belangrijkst vinden.

OPLEIDInGSnIVEAu

naarmate het opleidingsniveau toeneemt, daalt het belang dat men hecht aan een korte wachttijd. Hoger opgeleiden

zullen ook eerder bekenden uit de omgeving om aanbevelingen vragen.

InkOMEn

Zorgconsumenten die modaal verdienen of daaronder vinden in geval van een lichte aandoening een korte wachttijd

het meest belangrijk. De zorgconsumenten die twee keer modaal, of meer verdienen hechten daarentegen geen

enkel belang aan een korte wachttijd. Zij vinden de bereikbaarheid van het ziekenhuis het belangrijkst.

25

ERVARInGOok is getoetst of er verschillen zijn tussen zorgconsumenten die ooit in het ziekenhuis hebben gelegen (ruim 60 % van de steekproef!), en zorgconsumenten die dat niet hebben. De zorgconsumenten met ervaring vinden de aanwezige specialistische kwaliteit van het grootste belang en die zonder ervaring een korte wachttijd.

In de keuzefase is de variatie in attributen aanzienlijk kleiner dan in de overwegingfase. De nadruk ligt dan op specialisme, wachttijd en reputatie. Vrijwel iedereen zal op basis van die drie attributen tezamen, een keuze willen maken voor een ziekenhuis. Consumenten evalueren alternatieven in de keuzefase namelijk meestal in het geheel, dus op basis van alle relevante attributen.

naarmate de aandoening zwaarder wordt, worden de hiervoor genoemde verschillen in mindere mate aangetroffen. Dit betekent dat in geval van zwaardere aandoeningen, zorgconsumenten meer eensgezind zijn en vaak dezelfde attributen belangrijk vinden, namelijk specialisme, wachttijd en reputatie.

Er kan worden geconcludeerd, dat naarmate de aandoening ernstiger wordt en naarmate het keuzeproces vordert tot in de keuzefase, zorgconsumenten meer eensgezind worden. Het allerbelangrijkste attribuut is dan telkens de aanwezige specialistische kwaliteit.

EVALuATIEZodra een zorgconsument heeft gekozen voor een ziekenhuis en wordt opgenomen, zal hij zijn verblijf in het ziekenhuis evalueren op basis van een aantal aspecten. Die aspecten zal hij spiegelen aan zijn verwachtingen ten aanzien van de dienstverlening. In het onderzoek is het belang dat zorgconsumenten hechten aan 27 van die aspecten6, getoetst. Omdat het onderzoek keuzes van zorgconsumenten meet, is ervoor gekozen om de aspecten als dissatisfiers (lees: afknappers) weer te geven. Daarnaast is de vraag gesteld in hoeverre die dissatisfiers ertoe zouden leiden dat de zorgconsument in het vervolg een ander ziekenhuis zou overwegen. Respondenten konden antwoorden op een 7=punt Likert schaal, waarbij 1 stond voor ‘zeer zeker’ (“zal ik in het vervolg andere ziekenhuizen overwegen”) en 7 voor ‘zeer zeker niet’. Hieronder wordt, aan de hand van de gemiddelde scores (welke achter de dissatisfiers staan vermeld) de top 10 van dissatisfiers weergegeven (voor de hele lijst zie bijlage I). Zorgconsumenten zullen na hun verblijf in een ziekenhuis, in het vervolg een ander ziekenhuis overwegen wanneer:

1 Artsen onvoldoende kennis blijken te hebben (1,25) 2 Artsen zich niet professioneel en niet deskundig gedragen (1,41) 3 Men geen vertrouwen heeft in de medewerkers (1,50) 4 De verpleging zich niet professioneel en niet deskundig gedraagt (1,70) 5 De patiënt niet op juiste wijze op de hoogte wordt gehouden over zijn medische status (1,79) 6 Medewerkers niet het beste met de patiënt voor lijken te hebben (1,86) 7 Medewerkers weinig bereidheid tonen de patiënt te helpen (2,00) 8 De medische toestand niet uitgebreid wordt uitgelegd (2,20) 9 Het medisch dossier niet foutloos wordt bijgehouden en niet snel opvraagbaar is (2,24) 10 Er onjuiste verwachtingen zijn geschapen (2,32)

Deze top 10 toont aan dat de aanwezige specialistische kwaliteit niet alleen in het keuzeproces, maar ook

tijdens de evaluatie de belangrijkste rol speelt. Specifieke ervaringen van zorgconsumenten (voornamelijk

extremen, dus zeer goede of zeer slechte ervaringen) kunnen ertoe leiden dat een of een aantal van de evaluatie-

aspecten zoals die in het onderzoek zijn getoetst, als keuzeattribuut worden toegevoegd. De lage informatie-

beschikbaarheid verstoort echter dit proces.

6 OnDER AnDERE SAMEnGESTELD uIT : CARMAn J. M. (2000). PATIEnT PERCEPTIOnS OF SERVICE quALITy: COMBInInG THE DIMEnSIOnS. THE

JOuRnAL OF SERVICES MARkETInG, 14:4, 337-352. MInJOOn J., R. T. PETERSOn & G. A. ZSIDISIn (1998). THE IDEnTIFICATIOn AnD MEASuREMEnT

OF quALITy DIMEnSIOnS In HEALTH CARE: FOCuS GROuP InTERVIEW RESuLTS. HEALTH CARE MAnAGEMEnT REVIEW, 23:4, 8.1 SOWER V., J.

DuFFy, W. kILBOuRnE, G. kOHERS & P. JOnES (2001). THE DIMEnSIOnS OF SERVICE quALITy FOR HOSPITALS: DEVELOPMEnT AnD uSE OF THE

kqCAH SCALE. HEALTH CARE MAnAGEMEnT REVIEW, 26:2, 47

26

&D I S C u S S I E

I M P L I C A T I E S

D I S C u S S I E

I M

P L I

C A

T I E S

27

ZORGCOnSuMEnTEn In OPkOMST

Ziekenhuizen worden steeds meer geconfronteerd met actieve zorgconsumenten die zich niet zomaar door de huisarts

laten doorverwijzen en in toenemende mate zelf uit het aanbod kiezen. Om in de toekomst verzekerd te blijven van

voldoende patiënten, zullen ziekenhuizen meer aandacht moeten besteden aan marktbewerking en klantbenadering.

Het blijkt voor ziekenhuizen van essentieel belang om in de overwegingset van potentiële zorgconsumenten te komen.

Een advies van de huisarts of algemene naamsbekendheid alleen is daarvoor niet altijd voldoende.

Specifieke naamsbekendheid wordt steeds belangrijker. Ziekenhuizen zullen daartoe moeten investeren in de

communicatie naar hun (potentiële) zorgconsumenten. Alleen bij een doelgroep van consumenten die voor een

lichte aandoening zorg zoekt, is het mogelijk om algemene kenmerken van het ziekenhuis zoals locatie, reputatie

en (algemene) wachttijd, als aantrekkingskracht te hanteren. Maar zodra men het ziekenhuis in de beleving van de

zorgconsument wil profileren voor zorg voor matige en ernstige aandoeningen, is differentiatie naar de kwaliteit

en onderscheid van de noodzakelijke specialismen van wezenlijk belang. Een communicatie strategie om “alles

voor iedereen” te willen zijn, zal daarom niet het gewenste effect hebben.

MEER FOCuS En ExCELLEnTIE

Het denken in en voor het adherentie gebied van het ziekenhuis blijkt dus betrekkelijk. Alleen voor lichte

aandoeningen kan op de zorgconsumenten ‘uit de regio’ worden ‘gerekend’. De locatie van het ziekenhuis is

bij zwaardere aandoeningen immers van het minste belang voor zorgconsumenten. Daarom is meer focus nodig

om als ziekenhuis ervan verzekerd te zijn dat zorgconsumenten het ziekenhuis in specifieke situaties als

vanzelfsprekend zullen overwegen. De specialistische kwaliteit is dan zo belangrijk, dat deze als uitgangspunt voor

meer focus moet dienen. Focus start bij het bepalen of een specialisme (bijvoorbeeld orthopedie) en bijbehorende

ingrepen (bijvoorbeeld heupen en knieën) speerpunten voor het ziekenhuis worden of niet. Daarbij fungeren de eigen

competenties, de concurrentie en de marktvraag als toetsingskader. Voor de ingrepen gedefinieerd als speerpunten

geldt excelleren als doel om zoveel mogelijk zorgconsumenten aan te trekken, ook van buiten de regio.

Besturen zullen wellicht moeten beslissen tot verdergaande focus in het zorgassortiment. Het aanbod van het

algemene brede ziekenhuis lijkt alleen voor de voor lichte aandoeningen, geldende zorg interessant, omdat deze niet

kan worden gedifferentieerd zonder het idee van het algemene brede ziekenhuis te ondermijnen.

Focus betekent dat men niet tegelijkertijd in alle specialisaties even goed kan zijn. Het is te verwachten dat via het

Internet en de media snel bekend wordt waar de besten zitten en waar de beste van de besten. Daar zal voor de

ernstige aandoeningen op de langere termijn de concurrentie naar de zorgconsument om gaan. Op korte termijn kan

goed samenspel en betere afstemming van het zorgassortiment tussen de verschillende zorginstellingen of

gespecialiseerde klinieken kansen bieden om excellentie in kwaliteit voor de zorgconsument beter aannemelijk te

maken en te realiseren. Focus vergt keuze die intern prioriteiten stelt. niet iedereen zal daar blij mee zijn. Men kan

zich afvragen of mede daardoor het ziekenhuis niet uiteen zal vallen in eenvoudige diensten voor lichte aandoeningen

en klinieken of instellingen die meer gespecialiseerd zijn in aandoeningen van matige of ernstigere aard. Wellicht

laat de toekomst zien dat de meer eenvoudige zorgdiensten door de nieuwe 1e lijn centra zullen worden opgepikt.

De concurrentie om de beste van de besten zal feller zijn, te meer omdat de zorgconsument zijn keuze daarin

hard zal maken. De zorgconsument weet wat hij wil en schuwt niet te reizen, zo blijkt. De zorgverzekeraar kan die

keuze dan ook nog alleen maar volgen en niet meer leiden. Focus en waardecreatie resulteren in onderscheidend

vermogen en in kwaliteit voor de zorgconsument. Door gericht een keuze te maken en de ontwikkeling te

vervolmaken ook in dienstverlening naar de patiënt, ontstaat ruimte voor echte waardecreatie in de zorg.

29

WA ARDECREATIE VOOR DE ZORGCOnSuMEnT

De ervaren kwaliteit van zorg en dienstverlening beïnvloedt de kans dat de zorgconsument zelf het ziekenhuis

weer wel of juist niet meer opzoekt. Ook is dit de basis voor de aanbevelingen die hij naar zijn vertrouwde omgeving

toe zal doen. En dat is weer een belangrijk keuzecriterium voor de zorgconsumenten in zijn directe omgeving

(‘mond tot mond reclame’). De wijze waarop het ziekenhuis de te bieden zorg als integraal dienstverleningsproces

ontwerpt, inricht en uitvoert, is op lange termijn evenzeer van belang voor de aantrekkingskracht van patiënten

als voor de communicatie erover. naast de kern van kwaliteit van de specialistische zorg, zijn alle aspecten van

dienstverlening belangrijk om maximale klantwaarde voor de zorgconsument te creëren: de waarde waarom klanten

het ziekenhuis zullen blijven opzoeken. Ziekenhuizen moeten leren om het zorg- en dienstverleningsproces

beter en meer vanuit klantenperspectief in te richten, van constatering en diagnose tot en met de nazorg.

Het denken vanuit optimalisering van de zorg die men biedt, geeft ruimte voor ontwikkelingen waarin het

zorgproces opnieuw vanuit de zorgconsument kan worden opgebouwd. Daarbij kan rekening worden gehouden

met het verschil in wensen van zorgconsumenten ten aanzien van product, proces en serviceaspecten. De een wil

bijvoorbeeld direct weer naar huis, de ander wil in een hotelomgeving herstellen. De een wil opvang voor kinderen

thuis, de ander wil zijn herstel in een luxe oord doorbrengen. Wij zijn er ook van overtuigd dat de mondigheid van de

zorgconsument zelf in het zorgproces ook tot onderscheidende zorgprotocollen kan leiden. Deze verschillen bieden

op hun beurt allerlei kansen voor onderscheidende waardecreatie naar de zorgconsument. Gespecialiseerde centra

kunnen kwaliteit en dienstverlening combineren zonder rekening te moeten houden met budgetten en / of

overheadkosten die aan andere specialisaties worden toegerekend. Daarbij kunnen kosten in direct verband met

gevraagde diensten worden gebracht. Daarmee wordt de zorg vanzelf transparanter voor alle partijen. Wij verwachten

dat de zorgconsument door zijn keuze meer klantwaarde zal afdwingen.

TIJD VOOR kEuZES

De wijze waarop de zorgconsument zijn keuzes maakt, betekent dat een ziekenhuis eerst zal moeten nadenken

over de vraag of men meer dan alleen een ziekenhuis voor lichte aandoeningen wil zijn / worden en als dat niet zo is,

waar men zich dan (aanvullend) in wil specialiseren. Brede algemene ziekenhuizen die blijven gokken op de

nabijheid van de patiënt, zullen het moeilijk krijgen om de omvang van hun huidige patiëntenstroom te behouden.

31

Bijlage

32

BIJL AGE I DISSATISFIERS

Zorgconsumenten zullen in het vervolg een ander ziekenhuis overwegen wanneer:

nR. DISSATISFIERS GEMIDDELDE SCORE

1 Artsen onvoldoende kennis blijken te hebben 1,25

2 Artsen zich niet professioneel en niet deskundig gedragen 1,41

3 Men geen vertrouwen heeft in de medewerkers 1,50

4 De verpleging zich niet professioneel en niet deskundig gedraagt 1,70

5 De patiënt niet op juiste wijze op de hoogte

wordt gehouden over zijn medische status 1,79

6 Medewerkers niet het beste met de patiënt voor lijken te hebben 1,86

7 Medewerkers weinig bereidheid tonen de patiënt te helpen 2,00

8 De medische toestand niet uitgebreid uitgelegd wordt 2,20

9 Het medisch dossier niet foutloos wordt bijgehouden en niet snel opvraagbaar is 2,24

10 Er onjuiste verwachtingen zijn geschapen 2,32

11 Het ziekenhuis niet over de nodige sanitaire voorzieningen voorziet 2,48

12 Het ziekenhuis niet overal een schone indruk geeft 2,52

13 Medewerkers niet naar de mening/ inbreng van de patiënt luisteren 2,60

14 Men niet meteen de eerste keer goed geholpen wordt 2,68

15 Medewerkers niet attent en vriendelijk zijn 2,85

16 Men niet zo spoedig mogelijk geholpen wordt 2,87

17 Men niet zo spoedig mogelijk uitslagen krijgt 2,89

18 Men bij vragen of verzoeken niet meteen geholpen wordt 3,00

19 Men niet op afgesproken tijden geholpen wordt 3,10

20 Men niet 24 uur per dag verzorgd kan worden 3,13

21 Medewerkers de specifieke behoeften van de patiënt niet kennen 3,29

22 Het ziekenhuis niet over de meest moderne apparatuur beschikt 3,55

23 De bedden niet comfortabel liggen 3,76

24 De medewerkers niet op professionele wijze gekleed zijn 4,31

25 Het geserveerde eten niet naar de zin is van de patiënt 4,52

26 De faciliteiten van het ziekenhuis er niet mooi uit zien 4,71

27 Het ziekenhuis niet over voldoende faciliteiten beschikt

zoals sociale ruimtes, eetgelegenheden en een cadeauwinkel 5,08

33

BIJL AGE II LITER ATuuRLIJST

Carman J. M. (2000). Patient perceptions of service

quality: combining the dimensions. The journal

of Services Marketing, 14:4, 337-352.

Gensch D. H. (1987). A two-stage disaggregate attribute

choice model. Marketing Science, 6:3, 223.

Hair, Anderson, Tatham & Black (1998), Multivariate

Data Analysis. Fifth Edition, nJ: Prentice Hall.

Horowitz J. L. & J. J. Louviere (1995). What is the

rol of consideration sets in choice modeling?

International Journal of Marketing in Research,

12, 39-54.

Louviere, J. J. (1998), Analyzing decision making: metric

conjoint analysis. newbury Parc, Calif: Sage publications.

Minjoon J., R. T. Peterson & G. A. Zsidisin (1998).

The identification and Measurement of quality

Dimensions in Health Care: Focus Group Interview

Results. Health Care Management Review, 23:4, 8.1.

Roberts J. & P. nedungadi (1995). Studying consideration

in the consumer decision process: Process and

challenges. International Journal of Marketing in

Research, 12, 3-7.

Shocker A. D., M. Ben-Akiva, B. Boccara & P. nedungadi

(1991). Consideration Set Influences on Consu-

mer Decision-Making and Choice: Issues, Models,

and Suggestions. Marketing Letter, 2:3, 181-197.

Sower V., J. Duffy, W. kilbourne, G. kohers & P. Jones

(2001). The Dimensions of Service quality for

Hospitals: Development and use of the kqCAH

Scale. Health Care Management Review, 26:2, 47.

Taylor S. L. & L. M. Capella (1996). Hospital Outshop-

ping: Determinant Attributes and Hospital Choice.

Health Care Management Review, 21:4, 33.

34

BIJL AGE II I METHODE VAn OnDERZOEk

Om antwoord te kunnen krijgen op de centrale vraag (zie pagina 10) en rekening houdend met de factoren

genoemd op pagina 11, is een methode van onderzoek ontwikkeld die wetenschappelijk en statistisch

valide resultaten zou genereren. Het onderzoek kende een kwalitatief en een kwantitatief onderdeel.

kWALITATIEF OnDERZOEk

kwalitatief onderzoek is meestal exploratief van aard en is gericht op het krijgen van inzicht in situaties. Van-

daar ook dat kwalitatief onderzoek in dit onderzoek als uitgangspunt diende om er zeker van te zijn dat het

kwantitatieve onderzoek op een goed fundament rust. Het kwalitatieve onderzoek kende twee doelen:

1. Achterhalen wat de belangrijkste keuzeattributen zijn voor zorgconsumenten;

2. Toetsen of het belang dat zorgconsumenten hechten aan attributen daadwerkelijk afhankelijk is

van de ernst van de aandoening.

Het kwalitatieve onderzoek bestond uit twintig interviews met (potentiële) zorgconsumenten. Om te kunnen toetsen

of de ernst van de aandoening invloed heeft op de keuzeattributen die men belangrijk vindt, zijn drie condities van

betrokkenheid ontwikkeld. Deze representeren respectievelijk een lichte, een matige en een ernstige aandoening:

• Stelt u zich voor, u moet naar het ziekenhuis voor een klacht die routinematig kan worden verholpen. Het is geen

ernstige aandoening en er zijn geen risico’s verbonden aan de behandeling.

• Stelt u zich voor, u moet naar het ziekenhuis voor een klacht die niet geheel routinematig, maar met weinig

risico’s kan worden verholpen. De aandoening kan – in het ergste geval – zonder behandeling een behoorlijke

(maar geen levensbedreigende) impact op uw gezondheid hebben.

• Stelt u zich voor, u moet naar het ziekenhuis naar aanleiding van klachten die misschien wijzen op een ernstige

aandoening. De behandeling ervan kan grote risico’s met zich meebrengen en zonder behandeling zou de

aandoening levensbedreigend kunnen zijn.

nB. Welke concrete aandoeningen in deze condities vallen is door de gekozen formulering geheel bij de zorgconsument

belegd en dus subjectief.

Tijdens de interviews is de respondenten gevraagd zich allereerst in te leven in de eerste (lichte) conditie. Daarna werd

hen gevraagd hoe ze een keuze zouden maken voor een ziekenhuis, oftewel op basis waarvan zou men kiezen voor een

ziekenhuis. In een vooraf opgestelde lijst met alle mogelijke keuzeattributen (die in een review van eerdere weten-

schappelijke onderzoeken naar voren kwamen7) werden allereerst de top-of-mind8 antwoorden genoteerd en vervolgens

konden de respondenten zelf nog aanvullend een aantal attributen in de lijst aanvinken. Dezelfde procedure volgde

achtereenvolgens voor de tweede (matige aandoening) en de derde (ernstige aandoening) conditie.

uit de interviews bleek dat – los van de condities – zes attributen veruit het belangrijkst zijn:

• Reputatie (van het ziekenhuis)

• Locatie (afstand en bereikbaarheid)

• Specialisme

• Wachttijd

• Aanbeveling (uit de omgeving)

• Huisartsadvies

Deze attributen omvatten 92 % van alle top-of-mind antwoorden en 76 % van alle antwoorden (dus inclusief de

antwoorden die men in de lijst met attributen extra had aangevinkt). Het attribuut specialisme kwam zowel ter

sprake bij de matige conditie als bij de ernstige conditie. In geval van de matige conditie gaf men aan een ziekenhuis te

selecteren dat gespecialiseerd is in de desbetreffende aandoening. In geval van de ernstige conditie bleek men meer

naar individuele specialisten te kijken.

De resultaten van de interviews hebben onomstotelijk aangetoond dat afhankelijk van de ernst van de aandoening,

zorgconsumenten verschillende attributen belangrijker vinden. Er was een duidelijk onderscheid in respons te

onderkennen, afhankelijk van de conditie waarin de respondenten zich moesten inleven. Vandaar dat de eerder

beschreven condities in het kwantitatieve onderzoek bleven gehandhaafd.

7 TAyLOR S. L. & L. M. CAPELLA (1996). HOSPITAL OuTSHOPPInG: DETERMInAnT ATTRIBuTES AnD HOSPITAL CHOICE.

HEALTH CARE MAnAGEMEnT REVIEW, 21:4, 33

8 DE ATTRIBuTEn DIE COnSuMEnTEn HET SnELST ASSOCIëREn MET DE SPECIFIEkE COnDITIE; DE OnGEHOLPEn AnTWOORDEn.

35

kWAnTITATIEF OnDERZOEk

kwantitatief onderzoek is beschrijvend van aard en maakt het mogelijk resultaten over de populatie te generaliseren.

Het doel van het kwantitatieve onderzoek was het beantwoorden van de centrale vraag, rekening houdend met

de factoren die op pagina 11 zijn uiteengezet.

Er is gebruik gemaakt van een enquête, welke uit vier rubrieken bestond:

1 De eerste rubriek bevatte een aantal persoonlijke vragen waarvan de antwoorden enerzijds een gedeelte van

de demografie van de respondent beschreven en anderzijds de mate van ervaring met algemene ziekenhuizen.

2 De tweede rubriek werd ingeleid door één van de condities zoals die ook in het kwantitatieve onderzoek

zijn toegepast. Er zijn dus drie verschillende enquêtes opgesteld die alleen van elkaar verschilden voor wat betreft

de beschreven conditie. Omdat de huisarts vaak het eerste aanspreekpunt is voor zorgconsumenten, werd de

respondenten – na inleving in de conditie – gevraagd om aan te geven in hoeverre ze het eens waren met de

volgende stelling: Wanneer deze conditie op mij van toepassing zou zijn en de huisarts zou mij een ziekenhuis

adviseren dan zou ik dat advies opvolgen en naar dat ziekenhuis gaan.

3 De derde rubriek betrof een conjunct experiment dat is ontworpen om exact inzicht te krijgen in het belang

van de attributen ten opzichte van elkaar. Conjunct metingen zijn uitermate geschikt voor het beschrijven

van consumentenbeslissingen als ‘trade-offs’ tussen multiattribute9 producten of diensten en kunnen zeer

gedetailleerd aangeven welk belang wordt gehecht aan verschillende attributen10. Conjunct metingen kunnen

aanzienlijk in toepassing van elkaar verschillen maar de essentie ervan is altijd dezelfde: de respondent

maakt een afweging tussen verschillende (hypothetische) alternatieven die allen enigszins van elkaar verschillen.

Om die alternatieven van elkaar te laten verschillen zijn voor de overige vijf belangrijkste attributen (zoals die

uit het kwantitatieve onderzoek naar voren kwamen) twee zogehete levels geformuleerd. Eén enigszins

positief en één enigszins negatief level. Voor reputatie werden bijvoorbeeld de levels ‘goede reputatie’ en

‘geen buitengewone’ reputatie geformuleerd. Dit betekent dat er in totaal 25 = 32 verschillende alternatieven

konden worden gevormd. Het evalueren van 32 alternatieven overtreft het cognitieve vermogen van veel

respondenten. Vandaar dat een helft van de 32 alternatieven op een statistisch verantwoorde manier11 is

geschrapt, waardoor er 16 alternatieven over bleven. Op de volgende pagina’s is het conjunct experiment

weergegeven.

Ook hierbij gold dat respondenten zich moesten inleven in de conditie. De respondenten werd – na inleving in

de conditie – eerst gevraagd aan te geven welke ziekenhuizen ze zouden overwegen en vervolgens welk

ziekenhuis ze daaruit zouden kiezen. Op die manier kon voor zowel de overwegingfase als de keuzefase

het belang van attributen worden gemeten.

4 In de vierde rubriek werd de respondent 27 evaluatieaspecten (dissatisfiers) voorgelegd die aan zijn verwachtingen met betrekking tot het dienstverleningsproces kunnen worden gekoppeld. Per aspect diende de respondent aan te geven in hoeverre een negatieve score op een aspect hem zou bewegen in het vervolg een ander ziekenhuis te overwegen.

STEEkPROEF

Iedereen in nederland is een (potentiële) zorgconsument. De populatie waaruit een steekproef kan worden

getrokken is dan ook aanzienlijk. Ter afbakening is ervoor gekozen om potentiële zorgconsumenten te benaderen

uit de regio Zuid-Oost Brabant, verhoudingsgewijs uit zowel stedelijke als plattelandsgebieden, die vallen in de

leeftijdsgroep 18-65 (de beroepsbevolking). Verhoudingsgewijs zijn mensen uit 19 gemeenten telefonisch benaderend.

Tijdens die gesprekken is een aantal demografische gegevens vergaard, met als doel een gelijke verdeling van ‘type’

respondenten over de drie enquêtes. In totaal hebben er 234 respondenten deelgenomen aan het onderzoek.

Daarvan hebben 1) 79 respondenten zich ingeleefd in het hebben van de lichte conditie, 2) 78 in het hebben van

de matige en 3) 77 in het hebben van de ernstige conditie.

9 BESCHIkkEnD OVER MEERDERE ATTRIBuTEn

10 HAIR, AnDERSOn, TATHAM & BLACk (1998), MuLTIVARIATE DATA AnALySIS. FIFTH EDITIOn, nJ: PREnTICE HALL

11 EEn ZOGEnAAMD OnE HALF 25 FRACTIOnAL FACTORIAL DESIGn (LOuVIERE, J. J. (1998), AnALyZInG DECISIOn

MAkInG: METRIC COnJOInT AnALySIS. nEWBuRy PARC, CALIF: SAGE PuBLICATIOnS)

36

Ziekenhuis 1

+ heeft geen buitengewone reputatie

+ is niet specifiek gespecialiseerd in de aandoening

+ is binnen een 1,5 uur bereikbaar

+ heeft een wachttijd van 1,5 maand

+ is niet expliciet aanbevolen door iemand uit

uw omgeving die u vertrouwt

Ziekenhuis 2




+ heeft een wachttijd van 1 week

+ is aanbevolen door iemand uit uw omgeving die

u vertrouwt

Ziekenhuis 5


+ is gespecialiseerd in de aandoening



+ is aanbevolen door iemand uit uw omgeving

die u vertrouwt

Ziekenhuis 6





+ is niet expliciet aanbevolen door iemand

uit uw omgeving die u vertrouwt

Ziekenhuis 9

+ heeft een goede reputatie




+ is aanbevolen door iemand uit


Ziekenhuis 10







Ziekenhuis 13







Ziekenhuis 14







Eén van de condities (lichte, matige of ernstige aandoening) stond hier beschreven, waarna de respondent werd gevraagd om eerst aan te geven welke ziekenhuizen hij – als de conditie op hem van toepassing zou zijn – zou overwegen en vervolgens welk ziekenhuis hij daaruit zou kiezen.

37

Ziekenhuis 2






u vertrouwt

Ziekenhuis 3



+ is binnen een kwartier bereikbaar



u vertrouwt

Ziekenhuis 4



+ is binnen kwartier bereikbaar




Ziekenhuis 6







Ziekenhuis 7







Ziekenhuis 8







Ziekenhuis 10







Ziekenhuis 11







Ziekenhuis 12







Ziekenhuis 14







Ziekenhuis 15







Ziekenhuis 16







Van Spaendonck Management Consultants BV

Hogeweg 85 5301 lk Zaltbommel

Postbus 2005 5300 CA Zaltbommel

T 0418 57 80 00

F 0418 57 80 10

[email protected]

www.vanspaendonck.nl

CoPyrigHT en AuTeurSreCHT. Alle reCHTen VoorBeHouden. nieTS uiT deZe uiTgAVe MAg

worden VerVeelVoudigd, oPgeSlAgen in een geAuToMATiSeerd gegeVenSBeSTAnd oF

oPenBAAr geMAAkT worden, in enige VorM oF oP enige wijZen, HeTZij elekTroniSCH,

MeCHAniSCH, door FoTokoPieën, oPnAMen, oF enige Andere MAnier, Zonder VoorAF-

gAAnde SCHriFTelijke ToeSTeMMing VAn VAn SPAendonCk MAnAgeMenT ConSulTAnTS.

Van Spaendonck Zorgconsument

Documents

Transcript of Van Spaendonck Zorgconsument