Van aanbodgestuurd naar vraaggestuurd: ondernemerschap vereist

Teambijeenkomst Dienst Ambulante Begeleiding PO 4

30 mei 2011

Ontwikkelingen in onze markt

• Concurrentie en prijsdruk• De vragen van klanten veranderen• Traditionele monopolies vervagen• Klanten worden kritischer bij

inkoop van diensten• De arbeidsmarkt wordt flexibeler

Marketing

Wie

Waarom

Wat

Waar Marketing mixWanneer

Hoe

Hoeveel

Waar draait het om?

- ? - KlActor Klant

Vitale processen

Leren

Communiceren

Transformeren

Marketing/Dienstverlening

• Waarde definiëren: Vaststellen welke behoefte

het samenwerkingsverband/de school heeft• Waarde ontwikkelen: Keuze van marketing mix en

te ondernemen activiteiten om de klant optimaal te kunnen bedienen

• Waarde leveren: Uitvoeren van activiteiten waardoor wordt voldaan aan de behoefte van de klant met bereiken van eigen organisatiedoelen

Cruciale vraag is

Win (st) Win(st)

Welke bijdrage leveren wij aan de

service van het samenwerkingsverband/ school richting diens scholen/leerlingen?

Concurrentiepositie

Het vermogen om tegen een zelfde prijs meer

waarde te leveren dan concurrenten en toch

voldoende winstgevend te zijn

Continue verbeteren

Onderscheidende competenties

Datgene wat we als dienstverlenende organisatie beter doen dan onze concurrenten en waar onze klanten waarde aan toekennen

Onderscheidende competenties

Drie richtingen:

• Anders dan andere “waardetoevoegers”• Anders dan we zelf tot dusver waren• Anders dan de klant het traditioneel

verwacht

Het ene samenwerkingsverband is de andere niet en de ene school is de andere niet

Bieden en vragen

Wat wij bieden K Wat de klant vraagt

Wat de klant biedt P Wat wij vragen

Quote:

Als de school de waarde van jouw voorstel niet herkent, kan hij het alleen over de prijs hebben!

In dienstverlenende organisaties zijn 3 typen dienstverlening te onderscheiden

Behoefte of vraag van de SVB/school

Aanbod of vraag van de dienstverlener

Strategisch advies

Complexe en unieke opgave die cruciaal is voor het huidige of toekomstige functione-ren vd. schoolorganisatie

Direct op de specifieke situatie van een organisatie gerichte creatieve en innovatieve inbreng van expertise waarbij professional en klant samenwerken aan op maat dienstverlening

Oplossin-gen

Vraag naar goed gedefinieerde expertise, aanpak of werkzaamheden die een schoolorganisatie niet in huis heeft

Gestandaardiseerde dienst die in beperkte mate op de specifieke wensen en situatie van de klant worden toegesneden, waarbij inzet van professionals, vaak gecom-bineerd met het gebruik van specifieke werkwijzen of hulpmiddelen tot de gevraagde oplossingen leidt

Capaciteit Tijdelijke behoefte/ tekort aan specifieke kennis/competenties op bep. toepassingsgebied

Voor kortere of langere duur beschikbaar stellen van (een team van) geselecteerde en goed toegeruste professionals die werken onder leiding van de klant

In dienstverlenende organisaties zijn 3 typen dienstverlening te onderscheiden

Positionering Professionals

Strategisch advies

•Focus op strategische vraagstukken•Hoge marges en niche- markt•Klanten met specifieke strategische vraagstukken

•Relatief veel senior professionals•Ontwikkeling van innovatie en ondernemerschap•Gericht op maximaal aanboren van denkkracht

Oplossin-gen

• Focus op standaard- oplossingen•Gemiddelde marges en brede markt•Klanten in specifieke markten

• Mix van senior professionals en junior professionals•Ontwikkeling gericht op methoden en branchekennis•Gericht op beheersen van dienstverlenings- proces

Capaciteit

•Focus op leveren van operationele ondersteuning•Lage marges en volumemarkt•Klanten die servicing’kopen

•Relatief ‘veel’ juniors en ‘mediors’•Ontwikkeling vooral vakgericht•Gericht op capaciteitsmanagement

De 7 kenmerken van de professionele dienstverlener van de toekomst• Unieke reputatie in de markt• Partnerships met strategische klanten• Differentiatie tussen klantgroepen• Klantorientatie op alle niveaus• Continue vraaggestuurde innovatie van

dienstverlening• Moderne technologie (digitalisering) als

‘driver’• Netwerkorganisatie

Kennis of service?

• Kennisorganisatie

• Intern

• Kennis in product/dienst

• Kostenpost

Serviceorganisatie

Extern

Kennis in de klant

Investering

Service systeem

Concept

Levering

Markt-segmen

t

Imago

Cultuur en

filosofie

Wachten tot 2013 na de ontmanteling of nu al aan de gang?

• Het je bewust zijn dat onze dienstverlening en klantgerichtheid onder het vergrootglas liggen

• Daag jezelf en je collega’s uit op de volgende aspecten :1. Het verschil maak je door oprechte persoonlijke interesse en voorbereiding

van gesprekken met scholen (schatkistvragen stellen)2. Meer willen weten van betrokkenen bij het beslistrajecten en vooral de

belangrijkste rol daarin (I/B)3. Bewuster offertes gaan maken (conceptadvies)4. Samenwerking in het team

5. De volledigheid van informatie over onze klant en potentiele klanten verbeteren

• Vraaggericht ontwikkelen van dienstverlening