Sprekers op de Webwinkel Vakdagen vertellen over het belang van klantbeleving.

DIT IS EEN BIJLAGE VAN RHIJNVIS MEDIA. DE INHOUD VALT NIET ONDER DE VERANTWOORDELIJKHEID VAN DE TELEGRAAF.

JANUARI 2016

UW WEBWINKEL BEZOEK OOK UWWEBWINKELINFO.NL •

BIG DATA LIGT VOOR HET OPRAPEN

Belangrijkste kenmerken van Big Data (4 v’s) zijn; volume (Volume), variëteit (Variety),

snelheid (Velocity) en betrouwbaar-heid (Veracity). De analyse van Big Data is vooral gericht op het vinden van data patronen en verbanden. Dit geeft organisaties de mogelijkheid om vooruit te kijken en vooraf al in-zicht te krijgen in bijvoorbeeld de be-zettingsgraad en daar veel gerichter op te plannen. Hierdoor is het moge-

TOEKOMST

OmnichannelDe toekomst van (e)-com-merce draait om het bieden van een gepersonaliseerde, naadloos op elkaar aansluitende en consisten-te shop-ervaring. Klanten willen altijd, overal en ongeacht via welk kanaal of device kunnen shoppen. Technologische innovaties en steeds veeleisen-dere klanten maken de transitie naar omnichannel onvermijdelijk. En maakten multichannel retailers voorheen nog veelal gebruik van verschillende verkoopkanalen (online en offline), tegenwoordig gaat het er niet meer om via welk kanaal de klant een aankoop doet, maar staat de klant zelf centraal. Het thema retentie staat dit jaar dan ook hoog op de agenda van de Webwinkel Vakdagen. Het doel is uiteindelijk dat klanten trouw blijven en keer op keer terugkomen.

Het midden- en kleinbedrijf is zich bewust van de kansen die het combineren van bestaande en nieuwe technologieën op het gebied van opslag, verwerking en analyse van gestructureerde en ongestructureerde data met zich meebrengt, maar laten nog teveel mogelijkheden onbenut om data-gedreven te opereren. Die conclusie volgt uit de Big Data Survey 2015, een nieuw nationaal onderzoek naar de rol van data in het Nederlands bedrijfsleven.

lijk om prestaties en dienstverlening naar de klant sterk te verbeteren.

“Aan de techniek ligt het niet. Data ligt bij wijze van spreken voor het oprapen”, aldus Walter van der Scheer van GoDataDriven. “Maar helaas zijn de datatoepassingen bij Nederlandse bedrijven nog teveel

kassasystemen’, zo blijkt uit de Big Data Survey.

DraagvlakDe mogelijkheden met Big Data moeten wel aangestuurd worden. De onderzoekspartijen constateren dat succesvolle dataprojecten begin-nen met een visie en ondersteuning

vanuit de directie. Het zijn daarom nu nog met name grote bedrijven, met data scientists aan boord, die gebruik maken van de bestaande mogelijkheden vanuit het perspec-tief van kunstmatige intelligentie. Zij hanteren toepassingen met data uit rijkere bronnen zoals tekst, beeld en geluid. “Het draait nu om

de organisatie, de vaardigheden en de werkwijze. Begin klein, bouw de technische infrastructuur op rond-om een businesscase en bewijs de waarde aan de hand van een proof of concept’”, luidt het advies van Van der Scheer.

BRON: TWINKLEMAGAZINE.NL

gericht op analyse in plaats van realtime voorspellingen.” Kleinere bedrijven, die vaak wel beschikken over businessanalisten, weten de stap naar voorspellende modellen doorgaans nog niet te zetten. ‘Zij blijven te veel hangen in analyse van vooral numerieke data, afkom-stig van ‘voor de hand liggende bronnen zoals crm, webstatistieken en marketingdata vanuit e-mails en

Gebruik data uit rijke bronnen zoals tekst, beeld en geluid

VOLLEDIGE FOCUS OP KLANT LOONT

In de aanloop naar de Webwinkel Vakdagen werd maar eens temeer duidelijk dat webshophouders

-groot en klein- hun focus hebben gericht op de consument. 2016 wordt het jaar van de klant.

Voor webshops is het binnenhalen van klanten van groot belang. Maar hoe zorg je ervoor dat deze klanten ook daad-werkelijk een aankoop doen? En hoe zorg je daarna dat deze klanten weer terugkomen bij jouw webshop en een trouwe klant worden? Welke middelen kun je hiervoor inzetten en welke strategieën zijn succesvol gebleken? Allemaal zaken waar bedrijven nog meer en specifieker over na moeten gaan denken komend jaar.

Ook dit jaar op 20 en 21 januari weer veel bekende gezichten op de beursvloer in de Jaarbeurs Utrecht. “Maar wat we heel duidelijk zien is dat partijen volwassener worden en nog meer specialistische kennis bezitten”, aldus Ralf Adang van de Organisatie Groep Zuid, organisa-

in verhouding staat met het aantal aankopen in fysieke winkels. De rek is groot dus er valt nog heel veel te halen. De keynote-sprekers op de Webwinkel Vakdagen leggen uit dat er met name veel winst te behalen valt in de klantbeleving. Denk daar-bij aan het investeren in It-syste-

TEKST ANNEMARIE VAN DE WEERT

tor van de Webwinkel Vakdagen. Evenals de groei in het personeel-bestand, zien we ook dat het aantal standhouders is gegroeid. Dat is logisch. Er komen jaarlijks 10-15% meer webwinkels bij en de online shops die er al zijn worden ook steeds groter.”

Het is momenteel een hele inte-ressante markt om specifieke online producten en diensten te ontwikke-len. Helemaal als je bedenkt dat het percentage online bestedingen van de consument bij lange na nog niet

men, processen, personeel en overi-ge nieuwe technieken. Adang: “We zien dat standhouders die hierop ingespeeld hebben reeds succes heb-ben. De consument is veeleisend en wil een perfecte ervaring. Ongeacht tijdstip, kanaal en geografische lig-ging. Werk aan de winkel dus.”

DEZE SPECIAL ONLINE LEZEN? WWW.UWWEBWINKELINFO.NL

Wijnand Jongen

2 VOORWOORD UW WEBWINKEL

Dit is een bijlage bij De Telegraaf. De inhoud van deze bijlage valt niet onder de hoofdredactionele verantwoordelijkheid van De Telegraaf.

Projectmanager:Ricardo HelmichSanne Locher Auteurs:Ellen KleverlaanAnnemarie van de WeertTijdo van der ZeeEindredactie:Frits MulderVormgeving:Leon MooijerDrukkerij:Drukkerij Noordholland

© Copyright 2015 Niets uit deze uitgave mag wor-den verveelvoudigd, opgeslagen of openbaar gemaakt worden in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch of door fotokopieën, opname, of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toe-stemming van Rhijnvis Media BV.

Rhijnvis Media ontwikkelt themabijlagen voor nationale dagbladen en magazines. Onze themabijlagen geven informatie over een specifieke branche of specifiek onderwerp.

COLOFON

PRODUCTEN ONLINE OFFLINE

VERWACHT ONLINE BESTEDINGSAANDEEL 2020

DIENSTEN ONLINE OFFLINE

ONLINE AANDEEL 2015 VERWACHT ONLINE GROEI PER 2020 BRON: GFK THUISWINKEL MARKT MONITOR Q2 2015

ONLINE

OFFLINE

19%

81%

38%

62%30%

70%

89%

11%

CIJFERS

VOOR NICHE IS ALTIJD RUIMTEConsumenten verwachten de komende vijf jaar tweemaal zoveel online te gaan winkelen. Dat wil niet zeggen dat ook het aantal webwinkels zal toenemen. “Sterker nog, ik denk dat het aantal webshops eerder terug zal lopen”, vertelt Wijnand Jongen van Thuiswinkel.org.

Uit cijfers van het recente Shop-pingTomorrow consumenten-onderzoek blijkt dat klanten

op den duur bij minder verschillen-de online aanbieders gaan shoppen. “Mijn prognose is dat heel veel klei-ne online winkels de grootste groei wel hebben gehad”, aldus Jongen. “Hun aantal zal daarom ook afne-men. Veel winkels van hetzelfde type zullen samengaan of worden

INHOUD

jaren aan het werk gaat en dus geld gaat uitgeven. Hun gedragspatroon zal enorme invloed hebben. Wij denken dat deze zogeheten Genera-tie Z de wereld van retail op zijn kop gaat zetten.”

Wordt het aanbod van online winkels eenheidsworst? “Nee, abso-luut niet! Het tegenovergestelde zal het geval zijn. Let wel: voor niche is altijd ruimte natuurlijk”, licht Jongen toe. “Winkeliers zullen wel steeds meer hun best moeten doen om unieke content aan te bieden, tegen een goede prijsstelling en met een formidabele service. Kijk maar naar de huidige ontwikkelingen in de food/nearfood-branche. Daar is zeker nog winst te halen. Op dit mo-ment staat die online markt nog in de kinderschoenen en wordt slechts 2% van de totale bestedingen in de online supermarkten, drogisterijen en bij overige voedselaanbieders uitgegeven. Maar uit het Shopping-Tomorrow onderzoek blijkt ook dat de grootste groei in online be-stedingen te vinden zal zijn binnen dit kanaal. Gevoed door de recente ontwikkelingen op het gebied van maaltijdboxen en de toetreding van verschillende supermarkten tot de online markt, verwacht de consu-ment dat dit percentage in 2020 zal zijn opgelopen tot 16%.”

VOORWOORD: WIJNAND JONGEN, DIRECTEUR VAN THUISWINKEL.ORG

‘Generatie Z gaat de retail op zijn kop zetten’

bij dergelijke webshops het meren-deel van hun geld uit te geven. Dat zijn met name jongeren. 50-plussers daarentegen verwachten dat zij het merendeel van hun geld in 2020 uit-geven bij warenhuizen met zowel fysieke als online aanwezigheid.

“Het is de jeugd waar een retai-ler nu al op in moet spelen”, aldus Jongen. “Iedereen geboren na 1995 is ‘always on’: zij weten niet anders dan dat ze altijd online zijn. Hun leven is digitaal. En ook al hebben jongeren nu nog geen budget, het is wel de generatie die de komende

PRODUCT GERELATEERDE CONSUMENTENBESTEDINGEN RICHTING 2020

45% 39% 36% 33% 29% 23% 21% 19% 18% 16%12%

33% 34% 24% 21% 15% 19% 16% 7% 8% 2%14%10%12%

5%4%14%12%12%

5%

TELECOM IT

CONSUMER

ELECTRONICS

HOUSEHOLD

ELECTRONICS

CLOTHING

SHOES &

LIFESTYLE

SPORT &

RECREATION

HEALTH

& BEATY

HOME &

GARDENFOOD/

NEARFOOD

ONLINE BESTEDINGSAANDEELJANUARI-JUNI 2015

BRON: THUISWINKEL.ORG

opgekocht door de grote spelers in de markt. Anderen retailers zullen simpelweg stoppen met hun activi-teiten.”

Het belang van online mul-ti-brand pure players zal tegen 2020 dan ook groter worden. Jongen: “Dat zijn webwinkels die meerdere mer-ken aanbieden en enkel online actief zijn, zoals bol.com en wehkamp.nl.” 41% van de consumenten verwacht

PAGINA 4-5 ONLINE MARKETING‘De beste marketing is een tevreden klant’

Big data kan reputatie maken of kraken

Als uw webwinkel te groot wordt om alles zelf te doen

PAGINA 6-7 TECHNOLOGIE

PAG. 8 BETAALOPLOSSINGEN

PAGINA 10 THE NEXT STEP

PAGINA 12 VERTROUWEN

PAGINA 13-14 WEBWINKEL STARTEN‘Zoek een nichemarkt voor je producten’

WIL JE ÉCHT ONLINE RESULTAAT?

WIJ REALISEREN KRACHTIGE WEBSHOPSEN SLIMME ONLINE MARKETING CAMPAGNES

VOOR AMBITIEUZE BEDRIJVEN

Bezoek ons op de webwinkel vakdagen

www.rhijnvismedia.nlFrederiksplein 1-5 • 1017 XK AmsterdamTelefoon: 020-7630577

DEZE SPECIAL ONLINE LEZEN? WWW.UWWEBWINKELINFO.NL4 ONLINE MARKETING UW WEBWINKEL

‘De beste marketing is een tevreden klant’Online gevonden worden is gebonden aan serieuze uitdagingen. “Zorg er allereerst voor dat je de mix aan marketing middelen op orde hebt”, aldus de marketingdirecteur van Coolblue, Wouter Blok.

Wie nu een webwinkel start, komt terecht op een overvolle markt. De kunst is een niche te vinden of de concurrent te outsmarten. De succesvolste speler op het veld geeft tips om op te vallen.

Marketingtools zijn enorm belangrijk”, zegt Blok onom-wonden. “Maar de allerbeste

marketing is nog altijd de tevreden klant. Daarom heeft Coolblue een haast obsessieve focus op klantte-vredenheid. Het is goed als klanten terug komen, maar het is nog beter als ze jouw webshop gaan aanraden bij vrienden en familie.”

Bij Coolblue draait alles om het opvallen bij de klant. “Je moet meer doen dan de klant ‘tevreden’ stellen. Je moet ze verwonderen. Die focus is minstens zo belangrijk als een winstoogmerk”, aldus Blok. “Als klanten ‘gewoon’ tevreden zijn, ver-wijzen ze hun vrienden, familie en kennissen namelijk niet door naar jouw bedrijf. Maar als ze ‘wauw’ zeggen, dan doen ze dat wel. Dus die wauw-factor; dat proberen we te bereiken. In alles wat we doen. De medewerkers bij de klantenservice van Coolblue worden dan ook niet beoordeeld op het aantal calls per uur, maar op klantbeleving.”

Continue innovatieEen eenvoudige manier om de loyali-teit van klanten te meten is middels de Net Promotor Score (NPS). Daar-om vraagt Coolblue iedere dag aan

klanten om feedback over de service te geven. De NPS-score die daar uit-komt, meet het bedrijf door op alle handelingen binnen de bedrijfsvoe-ring. Om de 1200 medewerkers te ondersteunen bij het behalen van hun missie (het doen verwonderen van de klant als) innoveert Coolblue continu om de klantervaring steeds weer een stukje beter te maken.

een product in een nieuwsbrief heb-ben gezien en later via een banner bij diezelfde aanbieder een aankoop doen. Maar is dan de nieuwsbrief ver-antwoordelijk voor de aankoop of de banner?” Blok ziet het samenstellen van de mix aan marketingmiddelen graag als een basketbalwedstrijd. “De succesvolste speler is niet de-

gene die de meeste keren scoort. De succesvolste speler is degene die het meest op het veld was tijdens de keren dat er is gescoord. Mooi is wel dat je online heel veel kunt meten. Het marketingvak is buitengewoon boeiend geworden.”

Wouter Blok, marketingdirecteur van Coolblue.

TEKST: ELLEN KLEVERLAAN

bijdraagt aan het behalen van de be-drijfsdoelstelling. “Ieder kanaal moet continu worden doorgemeten op de bijdrage die dat kanaal levert aan het totaalresultaat. Attributie heet dat. Omdat niet altijd duidelijk is welk kanaal uiteindelijk voor de verkoop heeft gezorgd, is er nogal wat om te doen. Een klant kan immers eerst

Stom!U schakelt tegenwoordig steeds vaker sociale media in om klanten naar uw

site te lokken. Een onderzoek van het vakblad voor webwinkeliers, Checklist

Webwinkel, toont echter aan dat u sociale media niet optimaal benut. Leer van

de fouten van andere webwinkeliers en download gratis de whitepaper

‘10 blunders die u niet wilt maken op sociale media’.

Download nu gratis ‘10 blunders die u niet wilt maken op sociale media’ van www.checklistwebwinkel.nl/stom

Wilt u weten waar Checklist Webwinkel u nog meer bij kan helpen? Bezoek ons dan tijdens de Webwinkel Vakdagen op stand A56.

Marketing bepaalt het succes van de webwinkel

Blok: “Van de herkenbare blauwe doos waarin we de bestelling verstu-ren met een grapje erop geschreven, tot de superspecialist die eigenhan-dig de telefoon opneemt of de klant een handgeschreven kaartje stuurt. Die persoonlijke benadering creëert een Wauw-effect! Ook waren wij de eerste met same day delivery, be-zorgingen op zondag en bezorging voordat mensen naar hun werk gaan onder het mom van ‘goedemorgen’. Via Twitter, Facebook en Whatsapp krijgen klanten bovendien binnen dertig minuten antwoord op hun gestelde vraag. Maar gewoon old school bellen en mailen kan de klant natuurlijk ook nog.”

Gevraagd naar welke marke-tingmiddelen Coolblue inzet geeft Blok aan dat het niet gaat om de af-zonderlijke middelen, maar om een gezonde mix van kanalen. Die mix wordt op haar beurt weer bepaald door de mate waarin ieder kanaal

DEZE SPECIAL ONLINE LEZEN? WWW.UWWEBWINKELINFO.NL UW WEBWINKEL ONLINE MARKETING 5

3 VRAGEN AAN...

Noud Esselink van Slimme Neefjes“Je moet de bezoeker van jouw webshop vertrouwen bieden.”

Welke uitdagingen E-commerce constateert u voor de ecommercemarkt?“Webwinkels hebben een lage conversie. Mensen vergelijken online, maar gaan naar de winkel voor advies. Mensen verlaten ook wel het gevulde winkelwagentje omdat ze onzeker zijn over de aankoop. Bovendien hebben de meeste webwinkels met veel retouren te maken.”

Wat is de oplossing?Dr. Maurits Kaptein stel in zijn boek (Digitale Verleiding; hoe beïnvloedingsprofielen de online marketing op z’n kop zetten) vast dat in boekwinkels de conversie rond de 28 procent is en in de webwinkel gemiddeld 3 procent. Als we dat vertalen naar de webwinkel, dan is de oplossing een verkoper die goed adviseert en daardoor de bezoeker op haar gemakt stelt. Daardoor zal zij eerder geneigd zijn een aankoop te doen.”

Welke diensten biedt u met Slimme Neefjes?Naast advies aan webwinkels over online marketing biedt Slimme Neefjes onder meer videochat aan. Klanten kunnen direct contact hebben met web-shops en Slimme Neefjes zorgt met techniek en menskracht voor het juiste advies. Zo kunnen we voor iedere webwinkel hun omzet verhogen.”

VIDEO Video content is hotWe kunnen er niet omheen: video. Youtube maakt radiocom-mercials om ons nog massaler naar het videoplatform te bewegen en Facebook pusht video content als nooit tevoren. Wat kun je doen als webwinkelier om pro-ducten en diensten middels video over het voetlicht te brengen?

Er is grofweg een viertal manieren om video in te zetten: productvideo’s, instructie-filmpjes, advertentiefilms of ervaringsvideo’s. Stel we zijn op zoek naar een nieuwe stofzuiger. Verschillende merken maken productvideo’s van hun ver-schillende soorten stofzuigers zodat webwinkels die kunnen doorplaatsen. Een platform als Autheos biedt webwinkels

en merken die mogelijkheid. Daarnaast zijn er instructie-filmpjes over hoe een product werkt. Coolblue heeft het in-huis realiseren van dergelijke instructiefilmpjes tot hogere kunst verheven. Ook maken ver-schillende webwinkels maar ook producenten zelf advertentie-filmpjes voor tv of Youtube en het eigen platform. Deze ‘adverten-ties’ kunnen middels retargeting aan favoriete nieuwssite worden toegevoegd zodat ze tevoorschijn komen wanneer iemand zoekt op het woord 'stofzuiger' in zoekmachines. Tenslotte kun je Youtubers met veel volgers, zogeheten vloggers, benaderen om te fungeren als testpanel en in een zelfgemaakt filmpje laten vertellen over hun ervaring met bijvoorbeeld het nieuwste model stofzuiger.

Het aantal middelen dat een grote webwinkel zoals Coollblue inzet, is groot. Marketing- directeur Wouter Blok, loopt ze graag met u langs.

Zoekmachinemarketing (SEO)“Content is keizer. Maak goede en nuttige content voor de klant makkelijk vindbaar in Google en resultaten zullen volgen. Google wil dat content ‘gebruiksvriendelijk’ is, maar dat is wat ons betreft niet genoeg. Ook de inhoud van wat wij op de website bieden moet optimaal zijn. Daarom bieden wij extra’s als de adviespagina en keuzehulp.”

Zoekmachine-adverteren (SEA)“SEA is voer voor cijferidioten, in de moordende veiling moet je precies weten wat elke klik bijdraagt aan

Nieuwsbrieven en emailmarketing“Een gouwe ouwe, maar toch mee-gegaan met de tijd. Wij hebben de emailmarketing volledig gepersona-liseerd. Zo krijgen onze nieuwsbrie-fontvangers relevante, persoonlijke mails op basis van hun voorkeuren en historische aankopen.”

Contentmarketing“Wij maken al onze content zelf om-dat we erin geloven dat je altijd weer een eigen sausje moet meegeven om je merkwaarden te ondersteunen. Onze praatjes- en plaatjesmakers vertellen verhalen die een glimlach teweeg brengen en geven onze spe-cialisten een groter bereik. Waar we dat doen? Naast onze eigen website door middel van blog.coolblue.nl op Twitter, Facebook, Linkedin, Youtu-be en Instagram.”

Display advertising, ofwel bannering“Wij maken gebruik van Program-matic Buying; het automatisch ver- handelen van advertentieruimte bij uitgevers aan adverteerders. Dat ge- beurt op een soort veiling waar je ad-vertentieruimte koopt op basis van het anonieme profiel van de bezoeker die op dat moment een website van een uitgever bezoekt. Dat gaat alle-maal razendsnel, in milliseconden vindt dit bieden plaats en verschijnt er een banner. Hoewel er steeds meer automatisch gehandeld wordt in dis-play-land, is het nog steeds aan de marketeer om te optimaliseren op doelgroep en creatieve invulling.Dat kan met programmatic buying: je kunt realtime bijsturen naar aanlei-ding van de campagneresultaten.”

Video“Video is booming in marketingland. Wij zijn daar al vanaf het begin mee bezig. Ruim vijfduizend productvi-deo’s staan inmiddels online. Teza-men goed voor bijna dertig miljoen views. Nieuwe ontwikkelingen zijn er ook. Zoals nieuwe formats, ma-nieren van presenteren en in-video doorklikken.”

TEKST: ELLEN KLEVERLAAN

de conversie. Als je niet goed weet wat SEA bijdraagt aan de conversie op jouw website, dan moet je je afvragen of je goed bezig bent. Als je zoekmachine-advertenties inzet voor branding, dan denk ik persoon-lijk dat daarvoor betere kanalen zijn. Denk aan Video, Social Media of Banners.”

Affiliate marketing“Zeker doen wij wat met partners die leads voor Coolblue aanbrengen en daarmee zelf verdienen. Er zit-ten pareltjes van publishers tussen. Neem de nauwe samenwerking met website wasmachines.nl. Zij spreken een unieke doelgroep aan waardoor wij een win-winsituatie bereiken. Zij genereren traffic naar onze website, brengen kwalitatieve leads aan en verkrijgen in return inkomsten voor deze leads.”

Ook boven aan in de zoekmachine?

Wij brachten Tofje.nl

naar de top!

hippe kinderkleding

VIND ONS OP DE

standnummer A07

DÉ MIX VAN MARKETING- MIDDELEN VOOR 2016

DEZE SPECIAL ONLINE LEZEN? WWW.UWWEBWINKELINFO.NL6 TECHNOLOGIE UW WEBWINKEL

BIG DATA KAN REPUTATIE MAKEN OF KRAKENBig data kunnen een schat aan informatie opleveren om de omzet te verhogen. “Verzamel die data echter altijd met respect voor de klant”, stelt Big Data-hoogleraar Sander Klous. Want een goede reputatie ben je sneller kwijt dan je lief is…

B ig data-experts illustreren valkuilen vaak met anekdo-tes. Eén van de verhalen die

erg tot de verbeelding spreekt is de recente miskleun van de Ameri-kaanse supermarkt Target. Die win-kelketen stuurde korting-coupons op babyproducten naar een 16-jarig meisje. De vader van het meisje ging verhaal halen: ‘waarom stuurde de supermarkt dergelijke aanbiedingen naar zijn schoolgaande dochter? Wat bleek; het meisje wás zwanger en had de afgelopen weken opmerkelijk veel lotions, voedingssupplementen

en geurloze zeep gekocht. De algo-ritmes van Target concludeerden –terecht- dat ze een baby zou krijgen en stuurden haar alvast kortings-bonnen. Haar vader wist nog van niks en moest het nieuws dus van de supermarktketen horen. Pijnlijk.

gen 2015. “Big data is een element in de bedrijfsvoering dat met zorg moet worden geïmplementeerd”, zo stelt hij. “Denk er altijd aan hoe de klant bediend wil worden. Houdt daarbij rekening met het maatschappelijke nut en ga niet enkel uit van het eigen gewin. Zodra je echt reputatieproble-men krijgt dan is Big Data niet meer de kip met de gouden eieren, maar eerder een windei.”

Wie informatie echter met respect voor de klant inzet, kan daadwerkelijk een hogere omzet tegemoet zien. Als voorbeeld noemt Klous het toepassen van machine learning algoritmes. “Die algoritmes worden telkens beter in het begrijpen De affaire werd opgepikt door een

alerte journalist en Target kon de scherven ruimen van een gebroken reputatie.

Sander Klous, Big Data analyst bij KPMG en hoogleraar aan de UvA, vertelde de anekdote aan zijn toe-hoorders op de Webwinkel Vakda-

‘Houdt daarbij rekening met het maatschappelijke nut en ga niet enkel uit van het eigen gewin’

DATASTRUCTUUR

Datahuishouding op orde houdenDe verkoopkanalen voor de retailmarkt veranderen continue. Hoe kun je als bedrijf nu meegaan in deze achtbaan? Zorg dat je je data goed op orde hebt en dat je verkoopt wat je belooft, zegt Ivo-Paul Tummers van Jibes.

Dataspecialist Jibes weet als geen ander dat waardeketens niet veranderen, maar bedrijfs-modellen wel. “Nieuw is dat logistieke excellentie niet langer onderscheidend is. Er is een verlegging van time-to-market naar time-to-insight : goede data om zo te weten wat je klant wilt.”

Dat vraagt onder meer om juiste productinformatie op de website.

“Bij een van onze klanten liep de online-verkoop van een badpak met een wit ceintuur heel goed, maar het product kwam net zo hard terug. Wat bleek: het werd geleverd met een geel ceintuur, maar de foto was met een wit ceintuur.” Met een goede datastructuur is dit op te lossen, zegt Tummers. “Dat is misschien – net als wiskunde op school – niet de meest aan-trekkelijke activiteit binnen een bedrijf, maar die is wel nodig om succesvol te zijn. Jibes kan modellen creëren, waarmee wij nu al weten wat het gedrag of de vraag van klanten zal zijn. Maar het fundament van de nieuwe wereld is dat jouw datahuishouding op orde is.” Jibes regelt dit voor haar relaties op een begrijpelijke en betaalbare manier.

3 VRAGEN AAN...

Koen Verhelst van LogixboxWelke uitdagingen ziet u voor de e-commercebranche?“Uit onderzoek van ING blijkt dat ruim tachtig procent van de consumenten zijn bestelling het liefste thuis ontvangt. Mensen nemen soms zelfs vrij van hun werk om het product te kunnen aannemen. Naar schatting kan veertig procent van de bestelde pakketten niet de eerste keer worden afgeleverd. ‘The last mile’ in vaktermen, is dan ook de groot-ste uitdaging wat mij betreft.”

Welke oplossing ziet u?“Iedereen moet (post)pakketten altijd kunnen ontvangen, of je nu aanwezig bent of niet. Ook zakelijk is het makkelijk als kantoormaterialen of onderdelen voor service- monteurs en dergelijke altijd afgeleverd kunnen worden.”

Wat biedt u met Logixbox?“Wij bieden pakketboxen en pakketbrievenbussen aan van hoogwaardig materiaal. In verschillende groottes, model-len en toebehoren zowel voor particulieren als bedrijven. Voor iedereen is er een passende Logixbox op maat! Alle bezorgers kunnen dag en nacht post en pakketten eenvoudig afleveren via een speciaal deksel, zonder sleutels of codes. De ontvanger opent de box met een sleutel, wanneer het hem schikt. Uiterst efficiënt voor zowel ontvanger als bezorger; een toekomst- bestendige oplossing.”

SANDER KLOUSHoogleraar Big Data©JEROEN OERLEMANS

Zodra je echt reputatieproblemen krijgt dan is Big data niet meer de kip met de gouden eieren,maar eerder een windei.”

U BENT ZWANGER

De pittigste ingrediënten voor succesvolle marketing automation

en e-commerce vind je bij ons. Relevantie voor jouw

klanten is het uitgangspunt

voor de sterkste resultaten.

www.netexpo.nl

op z’n internetst

Bezoek ons op de Webwinkel Vakdagen

Standnr: T09

DEZE SPECIAL ONLINE LEZEN? WWW.UWWEBWINKELINFO.NL UW WEBWINKEL TECHNOLOGIE 7

Beacons zorgen voor koppeling van offline en online verkoopSteeds meer winkels gebruiken beacons. Dat zijn kleine appara-tjes die een signaaltje uitzenden als er iemand met een mobiele telefoon voorbijloopt. Ze hangen in de stad, maar ook in winkels en kunnen heel gericht klanten van informatie voorzien.

Dat kan van offline naar onli-ne, zoals nu het geval is, maar ook andersom. En dat is heel

kansrijk voor webwinkels ook als ze geen fysieke winkel hebben, vertelt Remco Bron van InBeacon.

Beacons worden in steeds meer steden gebruikt, onder meer door overheden en musea. Maar ook in de retail worden mensen geïnformeerd

van bezoekersgedrag van websites doordat deze algoritmes simpele data van die bezoekers kunnen combineren. Dat zijn bijvoorbeeld gegevens over onder andere: muis-snelheden, hoe snel er wordt door-geklikt of waar de focus ligt op een bepaalde pagina.”

De winst voor de retailer hoeft overigens ook niet ten koste te gaan van de integriteit van de klant, stelt Klous in een toelichting. In de fysie-ke reatail zijn inmiddels vele voor-beelden van zogenaamde ‘shared value’, waarbij er waarde gecreëerd wordt voor zowel klant als organisa-tie. “In de retail zie je bijvoorbeeld dat er wordt gemeten hoe bezoekers zich door de winkel bewegen en dat op basis daarvan de kassabezetting wordt aangepast. Het resultaat: 30 procent kortere rijen tijdens de piek-tijden. Een win-winsituatie waarbij de klant sneller bediend wordt met als gevolg tevredener klanten wat uiteindelijk meer omzet genereert.”

En wat geldt voor fysieke winkels, gaat net zo goed op voor winkels op het internet, meent de

hoogleraar. “Shared value zou ook een uitgangspunt moeten zijn bij webwinkelen. Hoe beter online re-tailers de bezoekers van een website doorzien, hoe beter ze die bezoeker kunnen bedienen.”

Maar hoe moet een bedrijf nou beginnen met het toepassen van big data? Klous ziet dat als volgt voor zich: vorm een klein clubje van “de opgeschoten jochies in je bedrijf” en laat hen lekker experimenteren. Zorg ervoor dat de bedrijfslijn ook

niet te veel wordt losgelaten, maar ga ze niet te veel beknotten. Begin in het klein, maar zorg ervoor dat het project schaalbaar is als het een succes is. En zorg dat je die grotere schaal ook qua hardware kan facili-teren. Gebruik daarom bij voorkeur open source platforms, waar je makkelijk en voor een geringe prijs capaciteit bij kan zetten.

TEKST: TIJDO VAN DER ZEE

met een bericht op hun smartphone als ze in de buurt van zo’n apparaatje komen en een speciale app op hun telefoon hebben. “Dat is in eerste in-stantie interessant voor retailers met een fysieke winkel waar deze bezoe-kers het bericht krijgen, waarmee ze naar de webshop worden verwezen”, vertelt Remco Bron. “De beacontech-nologie laat bijvoorbeeld zien waar iemand in de winkel heeft gelopen en in welke producten hij of zij in-teresse heeft getoond. Dat kan retar-geting opleveren naar de website via een melding op de smartphone.”

Maar ook voor webwinkels zonder een fysieke winkel kan een wereld opengaan, vertelt Bron. “Wat nu nog vrijwel niet wordt gedaan in Nederland is dat fysieke winkels

STABIEL EN VEILIG

‘Zorg goed voor de achterkant van je winkel’Een betrouwbaar serverpark, stabiele prestaties bij piekver-keer, veilig betaalverkeer; de bezoeker verwacht een stabiele site, die 24/7 werkt. “Een bezoe-ker die tegen een niet-werkende webshop aanloopt, zie je meestal niet meer terug”, legt Bart Carlier, algemeen directeur bij Yourhosting uit.

“Anders dan vijf jaar geleden, willen bezoekers tegenwoordig een stabiele ervaring die bovendien op elk device hetzelfde is. Dus kun je maar beter zorgen dat je je zaken aan de achterkant goed op orde hebt”. Yourhosting is de grootste shared webhosting-provider van Nederland groeide in de afgelopen vijftien jaar uit tot een gerenommeerde one-stop-shop voor online zaken. Zo biedt

het bedrijf geoptimaliseerde hosting aan voor Magento, waarmee winkeliers (met keuze uit duizenden templates en plug-ins) een professionele webshop kunnen (laten) bouwen. Een groot deel van de business wordt daarbij meteen gekoppeld zoals: betaalmodel-len en voorraadbeheer.

“Schaalbaarheid is essentieel”, vervolgt Carlier. “Groeit de onderneming, dan plug je capaciteit bij. Ook in geval van nood, bijvoorbeeld om inciden-teel piekverkeer op te vangen, is 24/7 bereikbare support zoals wij die bieden cruciaal om snel en veilig op te schalen.”

en webshops samenwerken. En dan doel ik niet op bedrijven die online actief waren maar zijn overgenomen door fysieke retailers. Ik doel op twee verschillende bedrijven: de ene in de winkelstraat en de andere online.” Dankzij beacons is uitstekend te be-palen of de online aankoop van een klant is getriggerd door een bezoek aan een fysieke winkel, stelt Bron. “Op die manier kun je uitstekende afspraken maken over opbreng-sten. Zie zo’n beacon als een offline cookie: dankzij de beacons heeft de fysieke winkel gezorgd voor online aankoop”, aldus Bron, die hiermee de langverwachte omnichannel re-volutie in retail voorziet.

TEKST: ELLEN KLEVERLAAN

‘Additionally we increased our collections from 4 to 12 per annum. With a data explosion as a result. Master Data Management helps us to have the right articles, photos and description anytime, anywhere’.

I have lots of data but no information.

Data Quality & AnalyticsProduct Information Management

Competitive IntelligenceMaster Data Management

Jibes.nlinfo@jibes.nl

Jibes supports in the full utilization of information,we have expert domain expertise for Retail Industry.

DEZE SPECIAL ONLINE LEZEN? WWW.UWWEBWINKELINFO.NL8 BETAALOPLOSSINGEN UW WEBWINKEL

EXTRA WINST MET ACHTERAF BETALEN

Wanneer er achteraf wordt betaald, lijkt het voor de gebruiker dat het risico bij de verkoper ligt en niet bij hem.

De mogelijkheid om achteraf te betalen schept een gevoel van vertrouwen en veiligheid, wat ertoe leidt dat de consument sneller bereid is een aankoop te doen. Dat blijkt uit onderzoek van Rotterdam Business School en online marketingbureau Expand Online.

Dat het regelmatig niet goed gaat met terugbetalingen na retour-nering van een product toonde de Consumentenbond onlangs aan. Hoewel de wet voorschrijft dat wie spijt heeft van een online aankoop deze altijd binnen veertien dagen kan terugsturen, en dat binnen dezelfde termijn het hele aankoop-bedrag plus eventuele bezorgkosten moet worden terugbetaald, gebeurt dat lang niet overal.

TegoedbonDe Consumentenbond plaatste bij 200 modewebwinkels op verschil-lende momenten drie bestellingen en stuurde deze binnen twee weken terug. “We registreerden of ze het geld op tijd, namelijk binnen 14 da-

TEKST: HARMEN WEIJERS

Want to close this gap?

Find out what mobile payments can do for you at sign2pay.com

SIGN2PAY

Online en mobiel betalen is vaak helemaal niet zo gemakkelijk, want bij veel banken is daar eenidentifier voor nodig. Daar heeft Sign2Pay een oplossing voor ge- vonden die voor 3700 banken in Europa geldt: een digitale handte-kening die je gewoon met je vinger op je mobiel kunt zetten en geldig is om de betaling rond te maken.

Het Belgische bedrijf, dat eind 2015 ook in Nederland is neerge-streken, heeft een slimme toolontwikkeld die de handtekening nauwkeurig analyseert. “Daarmee is deze handtekening preciezer en veiliger dan een pincode”, stelt directeur Nicolas Mertens van Sign2Pay. Voor webwinkels is het een voordeel dat deze manier van mobiel betalen ook in het buiten-land wordt geaccepteerd. “Dat is met veel andere betaalmethoden minder tot niet het geval.”

Sign2Pay luistert zijn intrede in Nederland op met een extra innovatie. “In Nederland zijn diensten zoals Uber inmiddels

goed ingeburgerd. Deze diensten hebben hun succes grotendeels te danken aan hun gebruiks-gemak. Aan het einde van de rit stap je gewoon uit, zonder dat je je hoeft zorgen te maken over de betaling. Tot voor kort was dit enkel mogelijk met een kredietkaart. Wij maken deze betaalmethode mogelijk op basis van je IBAN rekeningnummer. Klanten van taxiboeken.nl kunnen binnenkort al van dit systeem gebruik maken.”, aldus Mertens.

Sign2Pay lanceert nieuwe betaalmethode voor Uber-alternatief taxiboeken.nl

Niet alleen het vertrouwen neemt toe, maar zij achten het ook waarschijnlijker dat ze een aankoop doen wanneer achteraf betalen mo-gelijk is. Gemiddeld scoren 50-plus-sers 3.34 in vergelijking met 2.89 voor mensen onder de vijftig op de stelling: “Ik acht het waarschijnlij-ker dat ik een aankoop doe als de webshop de mogelijkheid geeft om achteraf te betalen.”

De onderzoekers geven als verklaring hiervoor dat ouderen minder zeker zijn over het doen van online aankopen. Om deze reden zijn elementen die het vertrouwens-gevoel van de consument kunnen beïnvloeden extra belangrijk voor deze doelgroep.

Veiligheid bij online shoppenWanneer er achteraf wordt betaald, lijkt het voor de gebruiker dat het risico bij de verkoper ligt en niet bij hem. Dit versterkt het gevoel van veiligheid, wat voor velen een belangrijke reden is om voor deze betaalmogelijkheid te kiezen, aldus Rotterdam Business School en Ex-pand Online. Een meerderheid van 59,3% geeft aan dat veiligheid de be-langrijkste drijfveer is om te kiezen voor achteraf betalen.

“Vooral kleine webshops die nog niet een hele grote naamsbe-kendheid genieten, kunnen profi-teren van deze betaalmethode. Zij kunnen dit aangrijpen als mogelijk-heid om het vertrouwen van de con-sument te winnen”, aldus Jochem Warnaar van Expand Online.

Fashion-industrieIn het onderzoek is nog speciaal geke-ken naar webshops in de modebran-che. Deze webwinkels kunnen extra winst halen door achteraf betalen aan te bieden. “In de fashion-industrie worden vaak meerdere kleuren en maten van een product besteld, maar niet iedereen kan een grote bestel-ling op voorhand betalen. Achteraf betalen biedt de mogelijkheid alleen de producten te betalen die niet wor-den teruggestuurd”, aldus Warnaar.

De onderzoekers hebben 400 ge- bruikers van webshops ge-vraagd hoe zij het liefst wil-

len betalen. Ook hebben de onder-zoekers bedrijven gesproken die dergelijke diensten aanbieden zoals Thuiswinkel.org, DocuFacts, Direct-Pay, AfterPay, Buckaroo, Sisow en MultiFactor alsmede diverse e-com-mercebedrijven.

Van de ondervraagde webshop-gebruikers heeft 11,8% de voorkeur om achteraf te betalen. Hiervan is zelfs 26,8% bereid om meer te betalen als deze mogelijkheid aan- geboden wordt. Toch blijkt dat 55% van de Nederlandse weshops de- ze mogelijkheid niet aanbiedt. Ne-derland loopt daarin flink achter, want in Duitsland heeft slechts 19% van de webshops de mogelijkheid niet. In Zweden ligt dat met 5% nog lager. Ook landen als Oostenrijk

(32%), Finland (35%) en Zwitserland (38%) scoren op dit gebied beter dan Nederland.

50-plussersNu lijkt het aantal van bijna 12% niet veel, maar het zijn met name 50-plussers die aangeven duidelijk meer vertrouwen te voelen bij een webshop die de mogelijkheid biedt om achteraf te betalen. En het is deze – groeiende – groep die steeds meer gebruik maakt van online be-talen. Op de stelling “Ik voel meer vertrouwen in een webshop die de mogelijkheid om achteraf te be- talen aanbiedt” scoren 50-plussers gemiddeld 3.51 op een schaal van 1 (totaal niet mee eens) tot 5 (totaal mee eens).

Mogelijkheid om achteraf te betalen beïnvloedt online shopgedrag positief

gen, terugbetaalden. Gebeurde dit niet, dan stuurden we een of meer-dere herinneringen. Van de webwin-kels betaalde 29% bij minstens 1 van de 3 bestellingen te laat terug. En 14 webwinkels gingen bij alle 3 de be-stellingen de fout in”, aldus de Con-sumentenbond in haar onderzoek.

Zes webwinkels gaven alleen een tegoedbon. Dit mag niet, stelt de Consumentenbond. “In de wet staat dat de verkoper bij een retour-zending verplicht is op dezelfde manier terug te betalen als de consument betaald heeft. Een te-goedbon of alleen de mogelijkheid het product te ruilen, is dus niet voldoende. Ook niet als het om een afgeprijsd artikel gaat.”

Nicolas Mertens, Sign2Pay

JOCHEM WARNAAR SEO consultant Expand Online

Laat ze betalen met het grootste

gemak gemak

U wilt uw klanten blij maken met de beste producten. En met het grootste gemak. Of ze nu fysiek of online komen shoppen. Dat willen wij ook. Daar zijn al onze betaaloplossingen op afgestemd. En daarom bieden wij u alle kennis en services waarmee uw klanten op alle gewenste manieren bij u kunnen betalen. Altijd snel en betrouwbaar. De makkelijkste vorm van klantenbinding. Kijk op paysquare.nl of bel 088 385 73 01.

De makkelijkste vorm van klantenbinding

KNOP ER OP...EN HET IS

EEN WEBSHOP

BESTELLEN

VERANDER JE HUIDIGE WEBSITEBINNEN EEN HANDOMDRAAI

IN EEN WEBSHOP

EVEN PROBEREN? MAAK GRATIS EEN ACCOUNT AAN OP WWW.APPYARD.NL

WWW.APPYARD.NL

0341 - 76 08 30

WWW.DOZENMARKT.NL

AL EENS AAN GOEDKOPER VERPAKKEN GEDACHT?

Dozenmarkt is specialist in de verkoop

van nieuwe, restant en gebruikte dozen.

Tevens leveren wij verpakkingen op

maat, eventueel voorzien van uw logo.

Zelfs in kleine oplages!

- Verzendverpakkingen - Restpartijen dozen

- Gebruikte dozen

- Verpakkingen op maat

- Opvulsystemen

- Totaalpakket

- Online te bestellen

- Uit voorraad leverbaar

Wat wij niet hebben, heeft u ook niet nodig!

DEZE SPECIAL ONLINE LEZEN? WWW.UWWEBWINKELINFO.NL10 THE NEXT STEP UW WEBWINKEL

10% conversiestijging

met intelligente

Live Chat

Laat uw online conversie groeien op basis van resultaatafspraken.

brightone.nl/slimchatten

brightONE werkt met trots voor een groot aantal aansprekende merken op het gebied van financiële dienstverlening, internet & telecom en energie.

The next step: als uw webwinkel te groot wordt om alles zelf te doen‘UITBESTEDEN MAAKT HET LEVEN GEMAKKELIJKER’Als de verkoop via uw webwinkel een vlucht neemt, kan het zomaar gebeuren dat u tot één uur ’s nachts aan het werk bent. Wellicht volgt dan het besef dat doorgroei-en naar een volwassen onderne-ming betekent dat u ofwel mensen in dienst gaat nemen of processen gaat uitbesteden. ZusenZomer koos voor het laatste.

In 2010 startten de zussen Martine en Petra Siebelink met ZusenZomer.nl als een apart la-

bel naast ZusenSjiek. Zus en Zomer verkoopt hamamdoeken, een tot dat moment vrij onbekend product op de Nederlandse markt. Hoewel er van-wege die onbekendheid veel tijd ging zitten in de marktbewerking, wier-pen de inspanningen hun vruchten af, vertelt Martine. ZusenZomer te- kende tot nu toe ieder jaar een | omzetstijging op van minimaal 30 procent. “In mei 2012 kwam het omslagmoment. We verstuurden in-middels wel honderd pakketjes per dag. We waren tot één uur ’s nachts bezig. De doeken kwamen met pal-lets tegelijk binnen en het hele huis lag ermee vol. Mijn man werd er niet vrolijker op.”

Flexibel blijvenEr moest wat gebeuren, maar vanaf het begin was duidelijk dat de zussen met zijn tweeën wilden blijven wer-ken. “We geloven niet dat personeel het voor ons leuker en makkelijker maakt. We willen flexibel blijven: zelf beslissingen kunnen nemen en onze tijd zelf managen.” Aldus ontstond de noodzaak om de processen zo te organiseren dat zij het nog steeds met z’n tweeën af zouden kunnen. Hoewel het uitbesteden van de ful-filment natuurlijk ten koste gaat van een stukje marge, werd duidelijk dat hier een belangrijke oplossing

lag. Zij vroegen offertes op van meerdere partijen en vergeleken de tarieven. Maar dat was niet het enige waarop zij letten. Martine: “Wij wil- den een fulfilmentpartij die erva-ring had met webwinkels. Omdat wij ook plannen hadden om naar het buitenland te gaan, wilden wij daar-voor eveneens redelijke tarieven. Een externe partner moet bovendien passen bij de grootte van je bedrijf.”

ServiceniveauBelangrijk is dat een fulfilmentpar-tij voor ZusenZomer serviceverho-gend is. “De verwachtingen van de klant in Nederland zijn heel hoog. Als we onze hoge servicerating willen blijven waarmaken, dan is

zij. Fulfilmentpartijen hebben ook weer contracten met verschillende verzenders waarmee zij op hun beurt evenzo op hun serviceniveau sturen. “Zij zijn in staat veel betere contracten af te sluiten met verzen-ders dan wanneer je het zelf doet. Tenzij je natuurlijk heel groot bent.”

Zicht op financiënThe sky is the limit, zegt Martine. En dat betekent telkens opnieuw de pro-cessen tegen het licht houden om te zien wat beter kan, wat zij zelf moe-ten doen en wat zij kunnen uitbeste-den. De boekhouding bijvoorbeeld, hebben zij niet geheel uitbesteed. “Zicht op de financiën houden is wat ons betreft essentieel”, zegt Martine. “Het inboeken van kosten en vooral opbrengsten doen we daarom zelf. De overige werkzaamheden laten we over aan onze accountant.” Om de groei naar andere landen waar te maken, zijn ze overgegaan naar een ander platform. “Ook het bouwen daarvan hebben we uitbesteed, aan een bouwer in Portugal, die ook de aansluiting op de fulfilment tech-nisch in orde heeft gemaakt. Maar, wij hebben de input daarvoor gele-verd.” Voor de input heeft Petra, die ook softwareconsultant is, eerst op

Webshop Keurmerk is het grootste keurmerk voor webwinkels van Nederland en inmiddels ook in Eu-ropa. Met bijna 5000 aangesloten webshops is de organisatie niet al-leen in Nederland actief maar ook in België, Duitsland en Frankrijk. Mark Teurlings is voorzitter van Stichting Webshop Keurmerk.

Internationaal online shoppen wordt steeds populairder. Voor Webshop Keurmerk een reden om

zich over de grenzen te begeven met inmiddels ook een internationale naam: Webshop Trustmark. Na het betreden van de Belgische markt was het keurmerk binnen een paar maanden de grootste van het land. De behoefte is groot, legt Teurlings uit. “Met een keurmerk geven web-shops aan dat zij de wettelijke regels naleven. Dat wekt vertrouwen van de consument en dat is essentieel. We kregen al veel langer de vraag om onze voorwaarden in het Duits en Frans te leveren.”

ReviewsMaar Webshop Keurmerk zoekt op meer gebieden uitbreiding en ver-sterking van het aanbod. Vorig jaar is Teurlings een overeenkomst aan-gegaan met Trustpilot: een Deens bedrijf dat reviews op webshops ondersteunt. “Iedere bij ons aange-sloten webwinkel krijgt een gratis account.” Daarnaast is Webshop Keurmerk recent toegetreden tot Emota, een samenwerkingsverband van alle belangrijke brancheorgani-saties op het gebied van e commerce in Europa. Gezamenlijk wordt door Emota en Webshop Keurmerk in-vloed uitgeoefend op de Europese regelmakers ten behoeve van de 11.000 aangesloten webshops en miljoenen consumenten. Teurlings betoogt dat een webwinkel gewoon goed moet zijn. Groot of klein, dat maakt niet uit; iedere webwinkel betaalt dan ook een even lage con-tributie. Dat heeft voordelen voor zowel consument als webshop, benadrukt Teurlings. “Wij hebben er geen belang bij om webwinkels aan ons te willen binden omwille

van een hoge contributiebijdrage, want iedereen betaalt evenveel. Van al onze webwinkels weten consu-menten dus dat wij ze houden aan Europese en nationale wetgeving en aan onze keurmerkcode.”

BeschermingConsumentenvertrouwen is essen-tieel voor webshops. Wie eenmaal een slechte ervaring heeft, krabt zich wel twee keer achter de oren voor een volgende aankoop. Een keurmerk beschermt. Overtredin-gen hebben vaak te maken met het niet nakomen van leveringen of het niet terugbetalen van retouren. Met Paypall en creditcard is de consu-ment beschermd voor aankopen die niet geleverd worden. Teurlings: “Heb je als consument twijfels bij een bepaalde webshop, kies dan een betaalwijze die je beschermt of kies voor betalen achteraf.”

BemiddelingKomen consument en webshop er bij een geschil samen niet uit, dan bemiddelt Webshop Keurmerk als de webshop hun keurmerk draagt. Teurlings: “Het doel is altijd om een geschil op te lossen. Toch gebeurt het wel dat een geschil onoplosbaar blijkt. De consument kan dan een onafhankelijke geschillencommissie inschakelen. Als die de consument in het gelijk stelt, moet de veroordeelde webshop de uitspraak nakomen.” En mocht de webshop dat niet doen, dan garandeert Webshop Keurmerk dat zij de uitspraak zullen nakomen.

TEKST: ELLEN KLEVERLAAN

een rij gezet waaraan het platform moest voldoen en hoe de indeling van de website diende te zijn. Ook het design van webwinkel en huis-stijl hebben de zussen zelf gedaan.

Focus houdenBelangrijk om de continue groei vol te houden is telkens een stap nemen, evalueren en dan weer een volgende stap nemen. Keuzes maken en focus houden; de focus voor ZusenZomer ligt, zeggen zij, zonder meer op de kwaliteit van het product, inclusief de service. “De hamamdoeken wor-

den geweven bij zorgvuldig geselec-teerde ambachtelijke weverijen; op een zo’n machine kunnen slechts 17 doeken per dag geweven worden.” Om die service aan de klant nog ver-der te verbeteren, overwegen zij als volgende stap een mailprogramma aan te schaffen. Martine: “Als we nog beter zicht hebben op wat er aan mail binnenkomt, wat afgehan-deld is en wat nog openstaat, kun-nen we nog strakker managen en op onze servicebeloften sturen.”

TEKST: ELLEN KLEVERLAANMartine en Petra Siebelink zagen het aantal orders rap toenemen.

Een fulfilmentpartij werkt serviceverhogend

Mark Teurlings, voorzitter van Stichting Webshop Keurmerk.

“CONSUMENTENVERTROUWEN IN WEBSHOPS ESSENTIEEL” Webshop Keurmerk verovert internationale markt

continuïteit van de dienstverlening enorm belangrijk. Zelf kunnen we tot vijf uur ‘s middags bij het post-kantoor terecht. Een fulfilmentpar-tij verstuurt ook ’s avonds of als wij op vakantie zijn.” Er is veel bewe-ging in de fulfilmentmarkt merken

Een webshopkiosk als bewezen effectieve tool om nee-verkoop te minimaliseren en een signifi cante omzetstijging te realiseren.

Instore webshopkiosk bij MS Mode groot succes

Marktleider diz ontwerpt en fabriceert innovatie-ve self service kiosks, internetzuilen, tabletoplos-singen en multitouch tables op maat voor elke denkbare sector. Onze design producten worden in elke gewenste kleur, stijl en vorm uitgevoerd, tegen een scherp tarief en met snelle levertijd.

www.diz.nl

Een kiosk met touchscreen in een damesmode winkel? MS Mode bewijst dat het kan, dat het zinvol is en dat het een aanzienlijke meerwaar-de betekent. Na een succesvolle pilot – en op dit moment meer dan 100 webshopkiosken in de winkels – kan MS Mode zichzelf ervarings-deskundige noemen. Jolanda Lamboo, mana-ger online business development bij MS Mode, is enthousiast over het succesvolle kioskproject.

Een webshopkiosk sluit perfect aan bij de heden daagse verwachtingen van de klant. Is een kledingstuk uitverkocht of niet in de goede maat/kleur beschikbaar? Geen probleem, via de webshopkiosk van diz informatiezuilen kan een artikel direct in de winkel worden besteld en worden afgerekend met behulp van een geïn-tegreerd PIN-apparaat. Bovendien kan de klant kiezen of het artikel in de winkel bezorgd dient te worden of gratis thuis afgeleverd wordt.

Lamboo: “De pilot en de eerste uitrol van deze kiosken waren succesvol, het is nu tijd om ver-der uit te breiden. Vestigingen in onder andere Duitsland, België, Luxemburg, Frankrijk en Spanje zijn eind 2015 voorzien van deze web-shopkiosken”.

De instore webshopkiosk blijkt zowel voor de retailers als voor de klant een enorm krach-tige oplossing. Een beproefd concept en een ervaren leverancier kunnen hierin van grote meerwaarde zijn.

“Nu is het tijd om verder uit te breiden”

“Onze winkelmedewerksters zijn erg enthousiast, ze hoeven met de kiosk nooit meer ‘nee’ te ver-kopen aan een klant”, vertelt Lamboo. “Door je klant de optie te geven om een kleding stuk dat niet op voorraad is tóch te kunnen kopen, voor-kom je dat deze bij een volgende winkel een ander kledingstuk vindt, en dus niet meer terug-komt naar jouw winkel. Je biedt een extra stukje service aan, en houdt de klant op die manier bij je. Bovendien bieden we niet in alle winkels ons volledige assortiment, en hebben de klanten via de zuil wel toegang tot onze totale collectie.

Een nieuwewebsite al vanaf

€ 899

Een nieuwe en professionelewebsite nodig?

Bureaufeith.nl Telefoon: 020 763 05 60

DEZE SPECIAL ONLINE LEZEN? WWW.UWWEBWINKELINFO.NL12 VERTROUWEN UW WEBWINKEL

Wat bedoel je met: ‘Als je echte loyaliteit wilt, koop dan een hond’? Bij klantenbinding wordt vaak ver-geten dat een winstgevende relatie geen eenrichtingsverkeer mag zijn. Beperk je daarom niet tot louter financieel voordeel voor de klant (zoals kortingen en refunds). Maar werk aan de relatie, win sympathie en uit waardering (soft benefits). Zo voorkom je dat de relatie stuk loopt.

Verdienen jullie opdrachtgevers echt geld door het gebruik van jullie loyaliteitsprogramma? Absoluut. Ik zal je iets vertellen over de resultaten van een loyaliteits-

programma waarmee wij al jaren sympathie, klantbinding en omzet genereren:

Voor financiële en sociale binding zetten we in: kortingen & coupons, “maak-kans-op”-acties, direct email en email-nieuwsbrieven. Struc-turele binding creëren we d.m.v. direct(partner)voordeel, een klanten-kaart en servicevoordelen.Resultaat: deelnemers besteden meer dan niet-deelnemers en de klanttevredenheid stijgt. Bij de waarde van deze verbeteringen gaat het bewezen om substantiële bedra-gen. Kortom, met onze loyaliteits-programma’s verdienen bedrijven elke dag veel geld!

Wat zijn jouw 3 gouden tips voor het succesvol implementeren van een loyaliteitsstrategie? 1 Leer de klant kennen en leg

dit vast. 2 Creëer voldoende relevante

contactmomenten. 3 Vertel een consistent verhaal tij-

dens de gehele Customer Journey.

Geld verdienen met loyaliteit? Bel 020-4353360 of bezoek www.loyaltyprofs.nl

3 vragen aan Ramon Goores, eigenaar van Loyalty Profs‘Als je echte loyaliteit wilt, koop dan een hond’ Loyalty Profs is een full service (direct)marketing bedrijf dat sinds 1986 actief is. Wij bedenken, implementeren en onderhouden loyaliteitsacties alsmede loyaliteits-, voordeel-, en spaarprogramma’s voor een groot aantal toonaangevende klanten.

Marketing en retailing zijn de aandachtsgebieden van Koe-lemeijer. Toen e-commerce

een vlucht begon te nemen, zo’n tien jaar geleden, was ‘vertrouwen’ voor consumenten een belangrijk criterium om wel of juist niet online te winkelen, legt zij uit. Inmiddels heeft de gemiddelde consument dat vertrouwen wel, zegt zij. “Vertrou-wen hebben is een noodzakelijke voorwaarde om te winkelen, zowel online als in een gewone winkel.”

VERTROUWEN IN UW WEBWINKELIS EEN NOODZAKELIJKE VOORWAARDEVertrouwen is key; wie als webwinkel wil slagen moet vertrouwen bieden opdat de consument het vertrouwen ook heeft. Qua uitstraling en dienstverlening is vertrouwen een voorwaarde, zegt Kitty Koelemeijer, hoogleraar aan Nyenrode Business Universiteit.

We leggen Koelemeijer een aantal middelen voor die webwin-kels hebben om dat vertrouwen te realiseren.

Een keurmerk“Als consument kun je niet overal op letten, dan is het fijn als een winkel een keurmerk heeft: dat betekent in de ogen van de consument dat een deskundige partij die winkel heeft beoordeeld. Zeker waar betrokken-heid en deskundigheid van de con-sument laag zijn, neemt hij graag een korte route naar het nemen van een beslissing. Een keurmerk kan daarbij helpen. Alleen weten de meeste mensen niet waarvoor een keurmerk staat.”

Reviews op de website“Reviews zijn de digitale vertaling van wat we voorheen mond-tot-mond- reclame noemden: anderen vertel-

len wat zij van het product vonden. Maar dat de ene klant het goed vindt, wil nog niet zeggen dat het ook goed is voor een andere klant. Toch bevat-ten reviews een kern van waarheid:

‘Reviews zijn de digitale vertalingvan wat we voorheen mond-tot-mond- reclame noemden’

Kitty Koelemeijer, hoogleraar aan Nyenrode Business Universiteit

als veel mensen iets goed vinden is de kans groter dat het ook goed is voor jou. En wie slechte producten of service levert, zal geen positieve reviews scoren.”

Uitstraling van de website“Bij de meeste producten zijn foto’s noodzakelijk. We weten uit onder-zoek dat er voldoende en goede foto’s van producten getoond moeten wor-den, wil een consument overgaan tot aanschaf. Datzelfde geldt overigens voor tekst; kijken we naar consu-mentenelektronica dan is de toe-lichting op een product bijvoorbeeld heel belangrijk. Ook de volgorde van de getoonde producten maakt veel uit. Daarop kun je sturen als je veel van consumenten weet: op basis van zoek- en eerder aankoopgedrag van deze consument toon je hem produc-ten bovenaan of juist in het midden van de resultaten.”

Persoonlijk maken van de dienstverlening“Er zijn twee benaderingen. De eer-ste is het persoonlijk maken door wat je weet over de zoekende con-sument te vertalen in relevant aan-bod. Op basis van historische aanko-pen weet je bijvoorbeeld welk merk deze consument prefereert. Nadeel is wel dat deze voorgeprogrammeerde keuzes de keuzevrijheid van de con-sument beperken. Hij krijgt immers niet meer het gehele aanbod te zien of moet daar moeite voor doen.

CHECKLIST

De principes De klantgerichtheid van organisa-ties is van essentieel belang om te kunnen overleven. Invoering van Retailmanagement is een must. Hierbij draait alles om de klant. Het aanbod wordt afgestemd op de klantvraag én aangeboden binnen een omgeving die aansluit bij de wensen en behoeften van de klant. De klant staat dus te allen tijde centraal.

• De klant is de allerbelangrijkste persoon binnen jouw bedrijf• Retail is detail• Begrijp de vier P's: product, prijs, positionering en promotie• Klantenservice altijd en overal

Een andere benadering is het persoonlijk maken van de dienst-verlening door een handgeschreven kaartje bij te voegen of anderszins te laten merken dat je de consument als een mens ziet. Dat blijft voor veel consumenten belangrijk.”

Combineren van webwinkel met fysieke winkel “De conversie in een bakstenen winkel is nog altijd vele malen hoger dan in een webwinkel. Zorgen voor een aantrekkelijke winkel en advies geven zijn tijdrovende klussen en de kans dat de koop vervolgens elders online wordt gesloten, is altijd aanwezig. In het algemeen geldt dat iedere ondernemer de meeste conversie behaalt door daar te zijn waar zijn consument is, of dat nou thuis online is, onderweg of in een gewone winkel. Ondernemers verdienen pas geld op het moment van verkoop. Ze moeten van het denken in kanalen af en daar zijn waar zij de consument kunnen boeien en vangen.”

TEKST: ELLEN KLEVERLAAN

Klantenservice altijd en overal

De klant koopt een product bij jouw

webshop

Retail is detailEr is aan de vier P's gedacht: product, prijs, positionering

en promotie

Klant heeft interesse in jouw product

Weer een tevreden klant

De klant is de allerbelangrijkste persoon binnen

jouw bedrijf

DEZE SPECIAL ONLINE LEZEN? WWW.UWWEBWINKELINFO.NL UW WEBWINKEL WEBWINKEL STARTEN 13

‘Zoek een nichemarkt voor je producten’Een webwinkel beginnen doe je niet zomaar op een vrijdagmiddag, maar vergt inzicht, uithoudingsvermogen en veel geld. In maart ontving Voetbalshop.nl de Thuiswin-kel Award publieksprijs in de categorie 'Sport & Vrije Tijd'. Directeur Roland Heerkens vertelt over de do's & dont's.

TEKST: TIJDO VAN DER ZEE

De basis van Voetbalshop.nl werd al zo’n veertig jaar geleden gelegd, toen Roland

Heerkens begon met de verkoop van merchandise – buttons en ba-seballcaps – voor de Amerikaanse sportbonden in Europa. “Wij intro-duceerden daarmee eigenlijk de commerciële sportmerchandising in Europa. Want de Europese voet-

drijf Badge de merchandising voor clubs als Ajax, Manchester United en Barcelona. Toen halverwege de jaren ’90 internet zijn intrede deed, was Heerkens in een uitstekende po-sitie om zijn webwinkel te lanceren.

Anno 2015 staat er een web-winkel die actief is in meerdere landen, en tien miljoen bezoekers per jaar trekt. Het bedrijf verkoopt alles wat een voetballer nodig heeft op én naast het voetbalveld. Inmiddels verkoopt Voetbalshop.nl bijna 100.000 paar schoenen per jaar. Verder exploiteert het bedrijf webshops voor zo’n negen betaald voetbalclubs én de KNVB. In maart ontving Voetbalshop.nl de Thuis-winkel Award publieksprijs in de ca-tegorie 'Sport & Vrije Tijd'. Maar de weg naar succes was voor Heerkens echt niet geplaveid met rozen. “Ook wij hebben jarenlang van de honger in de gordijnen gehangen.”

1. Hou vol

Heel wat muren heeft Heerkens moeten doorbreken. Bij de grote sportmerken en de banken bijvoorbeeld. “Kwamen we bij Nike en Adidas. Dat we hun voetbal-

“Wij borduurden de initialen van de voetballers in de schoenen. Vonden voetballers heel cool, om in zulke unieke schoenen op het sportveld te lopen. Zo’n tachtig procent van de schoenen die we verkochten was gepersonaliseerd. Customiza-tion is wat de klanten willen en maakt je product uniek. Kijk maar naar Netflix, die doet dat ook. Maar ook auto’s worden steeds meer op maat gemaakt.”

“Je moet producten verkopen die je niet ergens anders kan krijgen. Dat wordt steeds moeilijker. Bedrijven als Bol.com en Coolblue richten zich op een steeds groter deel van de markt. De groten worden steeds groter. Daar moet je ook niet mee willen concurreren. Het is lastig om met iets nieuws te komen, maar voor creatieve geesten is altijd plaats.” Zelf is Heerkens nog altijd op zoek naar de opvolger van koffie en thee, zegt hij grappend. “Onzin natuurlijk, maar het is wel de ultieme zoektocht: het product dat iedereen wil hebben.”

schoenen online wilden verkopen. Zagen ze niet zitten, ze dachten dat mensen dat toch echt in de winkel wilden blijven doen”, zegt hij. “Maar mensen kennen inmiddels echt hun schoenmaat wel. En als de schoenen niet bevallen, kun je ze gewoon terugsturen.” Of de banken. “Vooral toen de crisis uitbrak was het heel erg moeilijk om daar nog geld vandaan te halen. We hebben heel lang bijna alles uit eigen zak betaald; alle inkomsten die we met de merchandising vanuit Badge binnen haalden, investeerden we weer in de webwinkel.”

2. Personaliseer je producten

3. Zoek een nichemarkt

balclubs hadden daar nog nooit van gehoord”, zegt Heerkens. De voet-balclubs werden wakker toen bleek dat er met de royalty’s op merchan-dising goed geld te verdienen viel. Al gauw deed Heerkens met zijn be-

‘Ook wij hebben jarenlang van de honger in de gordijnen gehangen’

VOETBALSHOP.NL EXPLOITEERT WEBSHOPS VOOR ZO’N NEGEN BETAALD VOETBALCLUBS ÉN DE KNVB

19,95

Prijzen zijn excl. btw.

vanaf

p/m

www.ccvshop.nl

Voor de start-up en de ervaren webwinkelierEenvoudig in gebruikDeskundig supportDirect online

Jouw webshop succesvol in de cloud

¤

DEZE SPECIAL ONLINE LEZEN? WWW.UWWEBWINKELINFO.NL14 WEBWINKEL STARTEN UW WEBWINKEL

Slimme NeefjesKvK Bronmos 60, Houten, NederlandEmail: info@slimmeneefjes.nlT

Wilt u weten wat onze ‘slimme manier’ is om het vertrouwen van uw bezoekers te winnen?

Bronmos 60, Houten, NederlandEmail: info@slimmeneefjes.nlTelefoon: 06-37162242

Scan dan de code en schrijf u in om een gratis adviesgesprek te winnen.

Verkoop gaat om vertrouwen.Mooie lokkertjes maar wij weten:

Nu voor de helft van de prijs of nu nog goedkoper!

In veel reclame-uitingen kom je kreten tegen als:

adviesgesprek te winnen.Slimme NeefjesKvK nummer 64237893Bronmos 60, Houten, Nederland

Zeker weten wat er bij het starten van een webwinkel komt kijken?

Zeker weten wat er bij het starten van een webwinkel komt kijken?Ga dan voor do’s en don’ts, een stappenplan en talloze handige tips naar kvk.nl/webwinkel

“Jonge ondernemers die een web-winkel willen starten, moeten daar van tevoren goed over nadenken. Maak een gedegen businessplan, bespreek dat met mensen die er verstand van hebben en pas vooral op voor tunnelvisie: denk niet dat wat jij leuk vind, de markt automatisch ook leuk zal vinden. Want dat is niet zo.”

Na shirtsponsoring bij Roda JC en FC Utrecht, prijkt Voetbalshop.nl sinds dit voetbaljaar op de ruggen van de spelers van NEC Nijmegen, dat gelukkigerwijs een heel behoorlijk seizoen doormaakt. “Logisch dat we aan shirtsponsoring doen”, aldus Heerkens, “want mensen die naar voetbal kijken, dat is precies onze doelgroep. En onze naam is simpel, dus makkelijk leesbaar op een voet-balshirt. Wij hebben helemaal geen landelijke campagne nodig. Dan zitten we veel te breed te mikken.”

Om bij de tijd te blijven in de snel ontwikkelende wereld van internet, dien je de juiste expertise in huis te hebben. Heerkens (66) heeft daarom in 2013 67 procent van de aandelen aan de investeringsgroep TOP van Bas Perik (voormalig Booking.com) verkocht, waarmee hij niet alleen de juiste financiering maar tevens enorm veel kennis op het gebied van e-commerce in huis haalde. Perik (CEO) brengt met zijn achtergrond van Booking.com de broodnodige expertise om door te blijven groeien.

Voetbalshop.nl is sinds kort actief in Zweden. En in België loopt de website na enkele jaren kwakkelen nu eindelijk ook naar behoren, zegt Heerkens. Inmiddels is de blik op het zuiden van Europa gericht: Spanje en Italië zullen binnenkort volgen. “Nederland is maar een klein land, met een kleine markt. Zorg dat je internationaal kan uitbreiden. Dat maakt je afzetmarkt zoveel groter, waardoor je makkelij-ker winstgevend kan worden.”

10. Blijf je ontwikkelen

9. Ga internationaal

8. Maak reclame waar dat het meeste effect heeft

7. Luister naar goed advies

“De sportketens zoals Intersport of Perrysport hebben veel moeite gehad om online te gaan. Dit kwam vooral omdat zij hun voorraden in hun winkels hebben, terwijl die van ons in magazijnen ligt. Daarnaast hadden wij vanuit de merchandise al contacten met de voetbalclubs. Wij konden ons concentreren op de website en de logistiek. Zowat alle

6. Profiteer van het impulsmoment

4. Claim een goede url

5. Starten vanuit de retail is een lastige

“De logistiek achter webwinkels is enorm vooruit gegaan sinds de vervoersbedrijven de sector ontdekt hebben. Met same-day-delivery krijg je tegenwoordig online bijna dezelfde impuls-ervaring als wan-neer je in een winkelstraat loopt.” Als webwinkel moet je zorgen dat je dit goed hebt geregeld. Als de logistiek van je webwinkel klopt dan “zit het impulsmoment in je smartphone”, aldus Heerkens.

nl, fanshop.be, fanshop.com en fanshop.co.uk en alles wat maar met fanshop te maken had. Later kwamen daar de voetbalshop-url’s bij. Het zijn simpele namen, die precies zeggen waar ze voor staan. Dat maakt ze krachtig.” Naast een goede url is volgens Heerkens effectieve SEO (Search Engine Optimization) een must en is het aantrekken van goede websitebou-wers voor startende webwinkeliers een randvoorwaarde voor succes.

“Wij hebben al heel snel alle relevante url’s gekocht die wij interessant vonden. Zoals fanshop.

succesvolle webwinkels zijn op internet begonnen en niet als fysieke winkel.”

Voetbalshop.nl verkoopt bijna 100.000 paar schoenen per jaar.

Keuze uit meerdere templates

Kies één van de gratis templates

om je winkel een professionele

look en feel te geven.

Op elk apparaat te bekijken

Onze templates zijn responsive,

oftewel optimaal te bekijken op

desktop, tablet en telefoon.

Vanaf 15 euro, gratis proberen

Gratis proberen en

vanaf € 15,- p.m. heb je al een

professionele webwinkel.

Denk zakelijk. Adverteer op Marktplaats.

`9 van de 10 klanten vinden ons via Marktplaats!´

Wat kan Marktplaats voor jouw webshop betekenen:

Je advertentie staat bovenaan de resultatenlijst op Marktplaats

Geen onverwachte kosten, betaal enkel als er op je advertentie geklikt wordt

Meer bezoekers naar je webshop via een gratis link

Snel je complete productaanbod koppelen met Admarkt door middel van

geautomatiseerd adverteren

Benut vandaag nog je € 50,- advertentietegoed en laat je webshop razendsnel groeien! Ga naar www.marktplaatszakelijk.nl/admarkt/wwvd16 of bel onze zakelijke helpdesk op 088-0082626 (ma t/m vr 08:30 t/m 18:00 uur en za 10:00 tot 16:00 uur).

Hanneke van Kooten, eigenaar van Blokhutvillage.nl

Admarktadvertentietegoed

€50,-MPWWVD16

Code is geldig tot 31 dec. 2016