Uitblinken in betrouwbaarheid ebook

OPERATIONALEXCELLENCE

“uitblinken in betrouwbaarheid”

3.0

Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016

Operational excellence 3.0

Wat betekent het?

2


UitblinkenIn betrouwbaarheid

Ik weet als klant exact wat ik kan verwachten en krijg dat ook. Altijd in één keer goed, op tijd en tegen een uitstekende prijs.

3


• Onderscheidend in de markt door lage prijs;• Lage prijs ontstaat door hoog volume en lage

productiekosten;• Lage productiekosten en hoog volume ontstaan

door standaardisatie van het productieproces, het bieden van minimaal acceptabele service en het beperken van het productassortiment;

• Het technocratische vraagstuk van het ontwerpen, inrichten en sturen van processen is de sleutel tot succes.

Operational excellenceoude definitie

4


Klanten willen echte betrouwbaarheid!

5


Operational excellenceeen begrip met veel verwarring

6


• Maximaal resultaat tegen minimale kosten om de aandeelhouderswaarde te vergroten is een definitie uit een vorige eeuw.

• Aandeelhouderswaarde ten koste van klantwaarde is een gedateerde strategie die volstrekt niet meer aansluit bij de maatschappelijke ontwikkelingen van vandaag.

• De nieuwe media rekenen steeds sneller, harder en massaler af met dossiers van onbetrouwbaarheid.

• De openbare allergie tegen onbetrouwbare prestaties van organisaties is de opmaat naar een zoektocht naar echte klantwaarde.

Operational excellencedefinitie uit een eeuw die is afgesloten

7


2008 - 2020• explosie variëteit• explosie connectiviteit• angst en het nieuwe wantrouwen• herwaardering betrouwbaarheid

• internet 3.0; samenwerking• zoektocht echte klantwaarde• value network denken; echte klantwaarde als centrale thema

OPERATIONAL EXCELLENCE 3.0 als instrument om echte klantwaarde te beheersen

Operational excellence timeframeveranderende betekenis in de tijd1900 - 1970• mechanisatie• hoge kwaliteit door standaardisatie• hoog volume, lage kosten• welvaart bereikbaar maken• opbloei van de industrie• procesdenken; efficiëntie als centrale thema• de machine als voorbeeld

OPERATIONAL EXCELLENCE 1.0 als instrument om de standaard te beheersen

1970 - 2007• automatisering en informatisering• herwaardering identiteit• productvariëteit• hoge kwaliteit en variëteit • globalisering• value chain denken; aandeelhouderswaarde als centrale thema

OPERATIONAL EXCELLENCE 2.0 als instrument om variëteit te beheersen

Mass customization

Mass collaboration

stan

daard

isatie Mass

production

varië

teit

klantw

aarde

8


Operational excellencenieuwe definitie • Onderscheidend in de markt door hoge

betrouwbaarheid. Diensten en producten met duidelijke klantwaarde.

• Mijn klant weet exact wat hij kan verwachten en krijgt dat ook. Altijd in één keer goed, op tijd en tegen een voor hem uitstekende prijs.

• Mijn bedrijfsvoering is zo ingericht dat ik mijn klanten continu betrouwbare producten lever volgens de kwaliteitsstandaard van vandaag, tegen een realistisch rendement.

9


Definitie betrouwbaarheid

• Veilig - voor juist gebruik• Stabiel - volledig beschikbaar• Duurzaam - beheersbaar in tijd• Schaalbaar - niet afhankelijk van volume• Voorspelbaar - prestatie conform

verwachting• Aantoonbaar - met metingen

10


Positionering operational excellence• Oud: Operational Excellence als strategische optie

in de markt naast Customer Intimacy en Product Leadership waaruit organisaties een keuze moesten maken.

• Ontstaan in de jaren 90• Geschreven in 1997• Gebaseerd op denkbeelden,

mensbeeldenen managementmodellenuit een andere tijd

11


• Nieuw: OPERATIONAL EXCELLENCE 3.0 is de basisbehoefte van elke klant aan betrouwbare en waardevolle producten en diensten. Daarmee vormt het de moederstrategie voor elke markt.

INTERNATIO-NALISEREN

COMMERCIELESLAGKRACHT

KETENINTEGRATIE

INNOVATIE BUSINESSDEVELOPEMENT

OPERATIONAL EXCELLENCE

12


Operational excellencenieuwe betekenis (1/2)• Onderscheidend in de markt door een excellente

betrouwbaarheid van product en service voor de klant, gedurende de gehele klantrelatie en tegen een uitstekende prijs.

• Strategische keuze om de flexibiliteit en keuzevrijheid in te perken in ruil voor een ongekende betrouwbaarheid en een maximale beheersing van kosten en risico’s voor de klant.

• Strategische keuze voor de gehele onderneming met consequenties voor alle mensen in de onderneming. Een integrale aanpak van product, processen, organisatie, menskracht en gedrag is de sleutel tot succes.

13



14


• Standaardisatie geen doel maar een noodzakelijk middel om de optimale betrouwbaarheid van het klantresultaat te kunnen bereiken.

• Kostenbeheersing en kostenverlaging zijn geen doel maar automatische effecten van een effectieve en efficiënte bedrijfsvoering.

• Vereenvoudigen en beperken van het productassortiment is niet gedreven door het streven naar schaalvoordeel maar door de behoeften van klanten aan eenvoud, inzicht en waarde.

• Vereenvoudiging van producten en processen leidt automatisch tot meer uniforme processen en een werkwijze met schaalvoordeel als resultaat.

Operational excellencenieuwe betekenis (2/2)

15


Uitblinken in betrouwbaarheid(operational excellence)

16


Framework principes• Het eerste integrale en complete raamwerk van

kennis expertise en hulpmiddelen voor het realiseren en beheersen van operational excellence.

• Ontwikkeld vanuit jarenlange praktijkervaring in meerdere branches en steeds succesvol toegepast.

• Vastgelegd in een omvangrijke bibliotheek van modellen, methodes, bouwstenen, scans, archetypes, dashboards en een draaiboek voor implementatie.

• Inzetbaar als totaal framework of als losse componenten voor het bereiken of herstellen van betrouwbaarheid.

• Biedt volledig instrumentarium van visie tot realisatie en verankering.

17

Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016 18


Strategie schakel• Duidelijke verbinding van de strategie naar de

inrichting en uitvoering van het dagelijkse werk in de vorm van de Strategiewaterval;

• Maakt de betekenis van betrouwbaarheid voor de organisatie zichtbaar en stuurbaar;

• Maakt de doelstellingen van operational excellence concreet op elk niveau van de organisatie;

• Maakt communicatie mogelijk op elk niveau waarbij een eenvoudige verbinding kan worden gemaakt naar het dagelijkse werk van elke individuele medewerker;

• Operational excellence wordt herkenbaar.19


Business doel Strategie

Prestatie- indicatoren

Stuur-variabelen Sturen

KritiekeSucces

Factoren

STRATEGISCH TACTISCH OPERATIONEEL

VisieMarktomgeving

concurrent

klant

marktkans en

ambitie

doelstelling

strategischepijlers

KSF per pijler

PI per KSF

SV per PIRichten en inrichten

Zien en sturen

Strategiewaterval

20



Hoe maak je het bereikbaar? 21


Vertaling naar inrichting bouwstenen

• Strategische keuze vertalen naar de vijf bouwstenen van operational excellence;

• Elke bouwsteen kan betrouwbaarheid genereren, versterken of blokkeren, afhankelijk van de inrichting. Daarmee is elke bouwsteen cruciaal voor het bereiken van een hoge betrouwbaarheid;

• Hiervoor kent elke bouwsteen specifieke inrichtingscriteria, spelregels, kaders en besturingsmodellen;

• Operational excellence wordt bereikbaar.

• Zonder vertaling van betrouwbaarheid naar de inrichting van de onderneming is realisatie op operationeel niveau niet mogelijk en blijft het een woord zonder betekenis.

22


BOUWSTENEN OPERATIONAL EXCELLENCE

23


Het Operational Excellence Framework biedt gedetailleerde specificaties per bouwsteen:• Betekenis betrouwbaarheid• Praktische en effectieve inrichtingsmodellen• Generieke inrichtingsprincipes• Besturingsmodellen• Generieke kpi’s

Bouwstenen operational excellence

24


bouwstenen effect

onnodigzonder toegevoegde waarde

onuitvoerbaarfrustratie, inefficiëntie

onduidelijkchaos en besluiteloosheid

onbekwaamachterstand en fouten

onechtzorg, weerstand, apathie

Bouwstenen operational excellence

x betrouwbaaroperational excellencex x x =

x x x x =

x x x x =

x x x x =

x x x x =

x x x x =

25


Operatie schakel

• Duidelijke verbinding van de inrichting per bouwsteen naar de uitvoering van het dagelijkse werk als basis voor operations management;

• Maakt de besturing van betrouwbaarheid op de details van het klantresultaat mogelijk;

• Maakt de normen van betrouwbaarheid concreet voor de operationele teams in de organisatie;

• Maakt communicatie mogelijk op elk niveau waarbij een eenvoudige verbinding kan worden gemaakt naar het dagelijkse werk van elke individuele medewerker;

• Operational excellence wordt duurzaam.

26


prestatiesproductie

prod

ucts

serv

ice

prod

ucts

serv

ice

productnormen

Norm

Resultaat

kosten

prestatienormen begroting

27

http://www.elegantjcharts.com/java_indicator_gauges.htm




Hoe realiseer je het?

28


Implementeren = verbinden• Van visie en inrichting naar de eigen praktijk.• Operational excellence verbinden met het

dagelijkse werk.• Processen verbinden met werkwijze; uniforme

werkafspraken over verschillen, afwijkingen, prioriteiten, volume, werkverdeling.

• Verschil tussen proces en werkwijze biedt meer dan voldoende ruimte voor eigen invulling.

• Het vakmanschap en betrokkenheid van de eigen medewerkers is doorslaggevend voor het bereiken van betrouwbaar, duurzaam klantresultaat.

• Implementeren doe je samen met medewerkers en interne stakeholders.

29


Verschillende werkwijzen in hetzelfde proces

belemmeren betrouwbaarheid

30


De vicieuze cirkel: we maken het onszelf onmogelijk om succesvol te zijn

de dagelijkse hectiek vraagt alle aandacht

nauwelijks toekomenaan fundamentele

verbeteringen

knelpunten bij afstemming

verschillende werkwijzen

meer uitzonderingdan regel meer problemen

en ad-hoc oplossingen

focus op eigen teams en

oplossingen €

Q

+

+

++

+

+

+

31


Hoofdrolmedewerkers

Sturenmet cijfers

Terug naareenvoud

Stapvoor stap

Zelfpersoonlijkbetrokken

Hetdagelijksewerk

Leren:- ontdekken door het zelf te doen- het effect van je handelen zelf zien

Ontwikkelaanpak

32


12 weken

• rolverdeling• valkuilen• resultaten en effecten• praktijkvoorbeelden

Interactiefimplementeren in 7 stappen

Stap 1 Stap 2 Stap 3 Stap 4 Stap 5 Stap 6 Stap 7

• doelstelling• draaiboek• aandachtspunten• communicatiemomenten

Het Operational Excellence Framework biedt een gedetailleerde handleiding voor elke stap:

33


Ondersteuningsteam

Ondersteunende kracht: hulp, regie, coördinatie, sturing, kennis, kunde, capaciteit

LIJNORGANISATIE

STUURGROEP

Rolverdeling

Interne kracht Externe kracht

34



Hoe verankeren we de resultaten?

35


CHECK

DOADJUST

PRESEN-TEREN

METEN

INREGELEN

UITVOEREN

HANDE-LINGS-OPTIES

VERKLAREN

BETEKENISGEVEN

VERBANDENLEGGEN

PLAN

PLANNEN

BESLISSEN

PDCA model operational excellence

36


resultaatmetingennormen

Planning / forecast pr

oduc

ts

serv

ice

Werkelijk

prod

ucts

serv

ice

Productie planning

UniformeWerkwijze

Capaciteitplanning

Productie

Werkwijze

Capaciteit

Besturingsmodel operational excellence

Behoefteinput

Resultaatoutput

Klant Klant

Bewerking 1 Bewerking 2 Bewerking 3 Bewerking 4 Bewerking 5

37




Generieke regelkringen operations managementInstroom sturing

Instroom: 1. Soort2. Volume3. Kwaliteit4. Kanaal

Doorstroom sturing

Proces:5. Werkwijze6. Uitval7. Werkvoorraad8. Wachtvoorraad9. Kosten

Resources:10. Planning11. Productiviteit12. Kwaliteit

Uitstroom Resultaat:13. Productievolume14. Kwaliteit

38

Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016INSTROOM UITSTROOMVERWERKING / DOORSTROOM

Afzetplan: • producten

diensten• volume• prijs

Geplande instroom Geplande verwerking

Begroting (1:N)• menskracht

- kwalitatief (fte) - kwantitatief (fte)

• middelen - faciliteiten - geld

• methode - proces, werkwijze - productiviteit

Afzet: • producten /

diensten• volume• rendement

Geplande resultaten

=+ +

Behoefteinput

Resultaatoutput

Klant Klant

Bewerking 1 Bewerking 2 Bewerking 3 Bewerking 4 Bewerking 5

• resourceplanning- netto / bruto- geplande uitval- kwal / kwan

• productieplanning• elimineren gratis werk

• wachtrijmanagement• taaksturing

- proces, werkwijze- taakroosters

• meerwerk herkennen• elimineren rework• uitzonderingen

• contactmanagement• productieprotocollen• escalatiemanagement• productiviteitsturing• operationeel leiderschap

- delegeren- verbinden- sturen

• prestatieniveau:- volume- kwaliteit- kosten

Werkelijke instroom

Werkelijke verwerking Werkelijke resultaten

Plattegrond operations management

N N N N N

• producten dienstkader

• forecast• instroom

monitor• service level • aanlever-

protocol

39



Hoe besturen we de resultaten?

41


Management 1.0• Directieve stijl van leidinggeven.• Technocratisch en taakgericht.• Gebaseerd op modellen uit het industriële tijdperk

zoals The Priciples of Scientific Management van Taylor (1911).

• Strikte scheiding tussen denken (leidinggevende) en doen (medewerker).

• Leidinggevende bepaalt WAT en HOE en de medewerker voert het werk precies conform de richtlijnen uit.

• Top down aansturing en planning. Afdwingen van standaardisatie, werkmethode en samenwerking.

43


Management 2.0

• Participatieve en faciliterende stijl van leidinggeven.

• Meer ruimte voor de medewerkers om eigen expertise en ervaring in te zetten voor het dagelijks werk.

• Nieuwe en vaak betere manieren van HOE worden door medewerkers zelf ontwikkeld.

• Hierdoor wordt intrinsieke motivatie van de individuele medewerker ontsloten en gaat de productiviteit en kwaliteit omhoog.

• De stijl van leidinggeven verandert van taakgericht naar individugericht.

45


Management 3.0

• Interactieve stijl van leidinggeven. • Effectief operationeel leiderschap ontstaat door

het verbinden van de kracht en vakmanschap van mensen aan het realiseren van betrouwbaar klantresultaat.

• Verschillende rollen werken samen in teams binnen vastgestelde kaders aan het bereiken van een gezamenlijke ambitie; een ongekende mate van betrouwbaarheid voor de klant.

• De leidinggevende schept de ruimte, middelen en het vertrouwen dat nodig is om het overeengekomen prestatieniveau te bereiken en te besturen in de operationele teams.

47


Management 1.0 Management 2.0 Management 3.0

Centrale thema

Macht

De hiërarchische organisatie

Mens

De faciliterende organisatie

Resultaat

De functionele organisatie

Leidende principes

• Maakbaarheid van organisatie

• Scheiding denken en doen

• Strikte regels en voorschriften

• Structuur leidend

• De behoeften van het individu

• Motiveren, binden en boeien

• HRM-instrumenten voor ontwikkelen van competenties

• Klantresultaat• Verbinden doelen met

dagelijks werk• Ontwikkelen

meesterschap binnen ontworpen kaders

Rol van de manager

• Top - down• Directief • Controleren• Taakgericht

• Faciliteren• Participatief • Coachen• Mensgericht

• Ruimte met kaders• Interactief • Sturen • Resultaatgericht

Overzicht drie managementstijlen

48


Management 1.0 Management 2.0 Management 3.0

Typische methoden en instrumenten

• Ontwerpen• Blauwdruk door

externe experts• Balanced scorecard

• POP, coaching• Teamrollen en

teambuilding• High potentials

• Best practice• Dashboards• Double loop learning• Action lab

Kracht • Duidelijk• Planmatig• Schaalbaar

• Betrokkenheid• Empowerment• Ruimte

• Effectief• Synergie• Duurzaam

Valkuilen • Mens als instrument• Kwetsbaar • Volgzaamheid leidt

tot vervreemding • Onecht resultaat

• Resultaat naarachtergrond

• Leidinggevenden verliezen contact met primair proces

• Alleen verankering operationeel niveau

• Straffen ipv leren• Vanzelfsprekend

Basis • Scientific management (1911)

• Total Quality Management (1950)

• Business Process Redesign (1990)

• Human Resource Management (1943)

• Talent management (1976)

• Knowledge management (1995)

• Action learning (1980)• Appreciative

inquiry (1987)• Systeemdenken (1990)

49


Over management en leiderschap

Cognitief

Rationeel

Organiseren

Plannen

Structureren

Technisch Besturen

Controle

Authentiek

Verantwoordelijk

Verbinden

Vertrouwen

Inspireren

Onafhankelijk Richten

Ondernemend

MANAGEMENT

LEIDERSCHAP

50


De betekenis van leiderschapvoor betrouwbare resultaten

mens

middelen

werkSTU

REN

VERBIND

EN

VERTROUWEN

VERANKEREN

51

OPERATIONALEXCELLENCE

“uitblinken in betrouwbaarheid”

3.0

Uitblinken in betrouwbaarheid ebook

Business

Transcript of Uitblinken in betrouwbaarheid ebook