TYPO3 Congres 2012 - Klant Contact Systeem met TYPO3 en Verseon Zaaksysteem

of 44 /44
| 6 november 2012 | met TYPO3 en Verseon Zaaksysteem Klantcontactsysteem (KCS)

Embed Size (px)

description

Op basis van de functionele behoefte van de gemeente 's-Hertogenbosch is met bestaande bouwstenen een Klant Contact Systeem gerealiseerd. Dit ter ondersteuning bij het realiseren van een Gemeentelijk Contact Centrum (GCC). In deze presentatie hoort u het eerlijke verhaal van idee naar realisatie. Een verhaal van keuzes en doen! Jan Boeije Jan Boeije is projectleider Klant Contact Systeem en technisch projectleider Zaakgericht Werken gemeente ‘s-Hertogenbosch.

Transcript of TYPO3 Congres 2012 - Klant Contact Systeem met TYPO3 en Verseon Zaaksysteem

  • 1. | 6 november 2012 |Klantcontactsysteem (KCS)met TYPO3 en Verseon Zaaksysteem
  • 2. Even voorstellen Jan Boeije | 6-11-2012 | KCS met TYPO3 en Verseon Zaaksysteem |2|
  • 3. Agenda Aanleiding GCC Aanpak realisatie KCS Waar staan we nu? Hoe ziet het er dan uit ? (helaas geen demo) Vragen | 6 november 2012 | KCS met TYPO3 en Verseon Zaaksysteem Verseon KCS |3|
  • 4. Aanleiding: Wat wil de klant - burgerservicecode1. Keuzevrijheid contactkanaal: balie, post, fax, telefoon, e-mail, internet2. Vindbare overheidsproducten: niet van het kastje naar de muur3. Begrijpelijke voorzieningen: rechten en plichten burgers inzichtelijk4. Pers. informatieservice: informatie op maat, pers. internetpagina5. Gemakkelijke dienstverlening: n keer gegevens aanleveren6. Transparante werkwijzen: openheid en heldere procedures7. Digitale betrouwbaarheid: vertrouwelijkheid gegevens, zorgvuldige archivering8. Ontvankelijk bestuur: overheid herstelt fouten en leert van klachten9. Verantwoordelijk beheer: burger kan prestaties van overheden vergelijken, controleren en beoordelen10. Actieve betrokkenheid: overheid bevordert participatie en zelfwerkzaamheid van burgers | 6 november 2012 | Aanleiding GCC |4|
  • 5. Bereikbaarheid gemeente en kwaliteit dienstverlening?Belangrijke factoren voor een goede dienstverlening Bereikbaarheid: worden burgers snel geholpen Kwaliteit : worden burgers goed geholpen (juist en tijdig antwoord, klantvriendelijkheid) | 6 november 2012 | Aanleiding GCC |5|
  • 6. Bereikbaarheid (2010)Bereikbaarheid niet op niveau:- 1 op de 3 bellers wacht te lang voordat hij medewerker spreekt- 1 op de 5 burgers hangt op omdat het te lang duurt- 50 % van de brieven wordt te laat beantwoord- Bereikbaarheid email wordt niet integraal gemeten- Bereikbaarheid balie is goed- Website vrijwel altijd bereikbaar (niet vraaggericht ingericht) | 6 november 2012 | Aanleiding GCC |6|
  • 7. Kwaliteit (2010)- Uit onderzoek blijkt dat de medewerker bij 1 op de 10 gesprekken als onkundig is ervaren (landelijke norm: 1 op 50).- Gesprekken worden in onderzoek als beleefd en klantvriendelijk ervaren. Kwalitatief onderzoek van BRW groep op Burgerzaken en Belastingen bevestigt dit beeld. De kwaliteit op de balie is goed- Grote verschillen in klantbenadering (bejegening, tone-of- voice, afsluiting etc) | 6 november 2012 | Aanleiding GCC |7|
  • 8. Oorzaken voor niveau dienstverlening (2010)- Klantcontacten versnipperd door de organisatie- Onvoldoende capaciteit (fte) op telefonie- Ontbreken centrale sturing en monitoring Huidige gedecentraliseerde dienstverlening is vanuit bedrijfsmatig oogpunt niet op de meest effectieve wijze ingericht. Conclusie: Huidige dienstverlening is nog niet in lijn met de ambities gemeente en landelijke ontwikkelingen. | 6 november 2012 | Aanleiding GCC |8|
  • 9. Waarom GCC?Verbeteren publieke dienstverlening klanttevredenheid verhogen burgergerichte instelling in organisatie verbeteren correcte, kwalitatief goede en snelle benadering burgers eenvoudig en begrijpelijk taalgebruik bereikbaarheid verbeteren | 6 november 2012 | Aanleiding GCC |9|
  • 10. Besluit vorming GCC Besluit AMT 2010 (Centrale ingang, alle kanalen, 80% directe afhandeling, eenvoudige producten) Burger is gn klant! Klantdenken wl gebruiken als gaspedaal voor betere dienstverlening Vakafdelingen blijven verantwoordelijk voor producten Servicenormen omhoog; GCC bewaakt Eenvoudig taalgebruik (Klare Taal) Gefaseerde start (producten/afdelingen en kanalen) | 6 november 2012 | Aanleiding GCC | 10 |
  • 11. Aanpak KCS - Activiteiten en planningAnalyse en Ontwerp Uitwerking (FO/TO) Technische Realisatie Verseon KCS (met koppeling/integratie Typo3, KCS (Circle Software) Workshops en telefonie) Uitwerken PDC/VAC/AI (alterNET) Klantprocessen Marktverkenning Zoeken (alterNET) PvE klantbeeld, contacthistorie, zoekfunctionaliteit, kennismgt, telefoon, post, Check PvE Telefonie? e-mail, webformulieren, Analyse vragen afspraken, terugbelnotities, door klein mgt.info, integraties/koppelingen intern Vullen content onderzoekje Architectuurkeuze Administratie Content Zoeken Inrichten Webclient Demo Circle Bestaande KCS Test en acceptatie Opleidingen Alternatieven? PR | 6 november 2012 | Aanpak realisatie KCS | 11 |
  • 12. Waar staan we nu? Doorontwikkeling KCS Fase 2 Volledige e-mail integratie Koppeling GBA-V Uitbreiden mogelijkheden contactpersonen bedrijven Uitbreiding kanalen (post, balie, social media) Ontsluiten externe bronnen Afstemming programma Ruimte voor Werk (MS-Lync) Koppeling telefonie Integratie aanwezigheidsregistratie medewerkers | 6 november 2012 | Aanpak realisatie KCS | 12 |
  • 13. Waar staan we nu? GCC gemiddeld aantal telefoontjes per dag : 618 aantal in KCS geregistreerde telefoontjes per dag: 291 hiervan direct afgehandeld door GCC is ca. 45% Naast het algemene nummer zijn er 6 teams aangesloten; op 1 dec volgt een 7e gemiddeld servicelevel okt. = 74 (percentage opgenomen binnen norm = 30 sec.) gemiddelde wachttijd voor wordt opgenomen is 32 sec gemiddelde gespreksduur 3:12 min Aangesloten teams enthousiast! | 6 november 2012 | Aanpak realisatie KCS | 13 |
  • 14. Hoe ziet het er dan uit? Gebruik Verseon KCS door: GCC (Verseon KCS) Vakafdelingen (Verseon Webclient) PDC Website - digitaal loket KCS De achterkant (TYPO3) | 6 november 2012 | Verseon KCS | 14 |
  • 15. Informatie zoeken | 6-11-2012 | | 17 |
  • 16. Gegevens zoeken Gewist vanwege privacy | 6-11-2012 | | 18 |
  • 17. Gegevens zoeken | 6-11-2012 | | 19 |
  • 18. Zaak op scherm | 6-11-2012 | | 20 |
  • 19. | 16 november 2012 | | 21 |
  • 20. Werkvoorraad | 16 november 2012 | | 22 |
  • 21. Gegevens gewist vanwege privacy| 6 november 2012 | | 23 |
  • 22. Het behandelen van een contactmoment | 16 november 2012 | | 24 |
  • 23. | 6 november 2012 | | 25 |
  • 24. | 6 november 2012 | | 26 |
  • 25. Gewist vanwege privacy | 16 november 2012 | | 27 |
  • 26. PDC: Voorkant website Pagina Digitaal loket | 6-11-2012 | PDC | 28 |
  • 27. PDC: Automatisch gegenereerd tabblad Vragen | 6-11-2012 | PDC | 29 |
  • 28. PDC: Willekeurig product (VAC GCC niet te zien) | 6-11-2012 | PDC | 30 |
  • 29. PDC: Zelfde product (VAC GCC in KCS wel te zien) | 6-11-2012 | PDC | 31 |
  • 30. PDC: Willekeurig product (deel VAC GCC niet te zien) | 6-11-2012 | PDC | 32 |
  • 31. PDC: Zelfde product (deel VAC GCC in KCS wel te zien) | 6-11-2012 | PDC | 33 |
  • 32. PDC De achterkant: TYPO3 met de productenlijst | 6-11-2012 | PDC | 34 |
  • 33. PDC De achterkant: TYPO3 met de VACs | 6-11-2012 | PDC | 35 |
  • 34. PDC De achterkant: TYPO3 Koppelen VAC aan product | 6-11-2012 | PDC | 36 |
  • 35. PDC De achterkant: TYPO3 VAC zichtbaar mwks | 6-11-2012 | PDC | 37 |
  • 36. PDC De achterkant:TYPO3 deel VAC onzichtbaar-HTML | 6-11-2012 | PDC | 38 |
  • 37. Vragen? | 16 november 2012 | | 39 |
  • 38. terugGCC-proces | 6-11-2012 | | 40 |
  • 39. Schaap met de vijf poten? terug | 6-11-2012 | | 41 |
  • 40. Short-list KCS-en terugPlan Short list TyperingA Circle 130 gemeenten op zaaksysteem KCS en klantdenken nog nieuw; willen met DB sprong naar krachtiger KCS maken Midoffice dicht in de buurt: bijv. klantcontact doorzetten naar backoffice en Terugbel-als-zaak met MO te realiseren Extra leverancier; koppelingenB Greenvalley Sterk KCS; 15+ gemeenten (GovUnited en Plan rechtstreeks) Verwevenheid met GreenValley CMS Exxellence Brede klantenkring Veel en vernieuwende functionaliteit PerfectView Sterk KCS, in gebruik bij 5+ gemeenten Op basis van MS-CRM Centric KCS bij 10+ gemeenten; maar weinig procesondersteuning Kodision Basic KCS; Alleen bij Deventer(?) (KIM) Meer details in onderzoek BRW Groep op www.brw.nl | 6-11-2012 | | 42 |
  • 41. terugFunctioneel- en Technisch Ontwerp Ontwerp gebaseerd op PvE: Gentegreerde oplossing op basis GCC-proces Look&feel Verseon KCS, gebruik i-frames Via webservice TYPO3 gegevens, op registratienummer loggen in KCS (product, titel, afdeling, trefwoord en evt. link naar e-formulier) Doorontwikkelde PDC Klare Taal Vraag-Antwoord-Combinatie (VAC) Aanvullende Informatie (AI) voor GCC medewerkers Zoekscherm (Apache Solr) Afsprakenmodule Startscherm digitaal loket Webclient voor Back-Office Managementrapportages Integratie telefonie genoteerd als onderzoeksvraag | 6 november 2012 | | 43 |
  • 42. terugTelefonie | 6 november 2012 | | 44 |