| 6 november 2012 |

met TYPO3 en Verseon Zaaksysteem

Klantcontactsysteem (KCS)

Even voorstellen – Jan Boeije

| 6-11-2012 | KCS met TYPO3 en Verseon Zaaksysteem

| 2 |

| 6 november 2012 | Verseon KCS | 3 |

Agenda

• Aanleiding GCC

• Aanpak realisatie KCS

• Waar staan we nu?

• Hoe ziet het er dan uit ? (helaas geen demo)

• Vragen

KCS met TYPO3 en Verseon Zaaksysteem

| 6 november 2012 | Aanleiding GCC | 4 |

Aanleiding: Wat wil de klant - burgerservicecode

1. Keuzevrijheid contactkanaal: balie, post, fax, telefoon, e-mail, internet

2. Vindbare overheidsproducten: niet van het kastje naar de muur

3. Begrijpelijke voorzieningen: rechten en plichten burgers inzichtelijk

4. Pers. informatieservice: informatie op maat, pers. internetpagina

5. Gemakkelijke dienstverlening: één keer gegevens aanleveren

6. Transparante werkwijzen: openheid en heldere procedures

7. Digitale betrouwbaarheid: vertrouwelijkheid gegevens, zorgvuldige

archivering

8. Ontvankelijk bestuur: overheid herstelt fouten en leert van klachten

9. Verantwoordelijk beheer: burger kan prestaties van overheden

vergelijken, controleren en beoordelen

10. Actieve betrokkenheid: overheid bevordert participatie en

zelfwerkzaamheid van burgers

| 6 november 2012 | | 5 |

Bereikbaarheid gemeente en kwaliteit dienstverlening?

Belangrijke factoren voor een goede dienstverlening

• Bereikbaarheid: worden burgers snel geholpen

• Kwaliteit : worden burgers goed geholpen (juist en tijdig

antwoord, klantvriendelijkheid)

Aanleiding GCC

| 6 november 2012 | | 6 |

Bereikbaarheid (2010)

Bereikbaarheid niet op niveau:

- 1 op de 3 bellers wacht te lang voordat hij medewerker

spreekt

- 1 op de 5 burgers hangt op omdat het te lang duurt

- 50 % van de brieven wordt te laat beantwoord

- Bereikbaarheid email wordt niet integraal gemeten

- Bereikbaarheid balie is goed

- Website vrijwel altijd bereikbaar (niet vraaggericht ingericht)

Aanleiding GCC

| 6 november 2012 | | 7 |

Kwaliteit (2010)

- Uit onderzoek blijkt dat de medewerker bij 1 op de 10

gesprekken als onkundig is ervaren (landelijke norm: 1 op

50).

- Gesprekken worden in onderzoek als beleefd en

klantvriendelijk ervaren. Kwalitatief onderzoek van BRW

groep op Burgerzaken en Belastingen bevestigt dit beeld.

De kwaliteit op de balie is goed

- Grote verschillen in klantbenadering (bejegening, tone-of-

voice, afsluiting etc)

Aanleiding GCC

| 6 november 2012 | | 8 |

Oorzaken voor niveau dienstverlening (2010)

- Klantcontacten versnipperd door de organisatie

- Onvoldoende capaciteit (fte) op telefonie

- Ontbreken centrale sturing en monitoring

• Huidige gedecentraliseerde dienstverlening is vanuit

bedrijfsmatig oogpunt niet op de meest effectieve wijze

ingericht.

• Conclusie: Huidige dienstverlening is nog niet in lijn met de

ambities gemeente en landelijke ontwikkelingen.

Aanleiding GCC

| 6 november 2012 | | 9 |

Waarom GCC?

Verbeteren publieke dienstverlening

• klanttevredenheid verhogen

• burgergerichte instelling in organisatie verbeteren

• correcte, kwalitatief goede en snelle benadering burgers

• eenvoudig en begrijpelijk taalgebruik

• bereikbaarheid verbeteren

Aanleiding GCC

| 6 november 2012 | | 10 |

Besluit vorming GCC

• Besluit AMT 2010

(Centrale ingang, alle kanalen, 80% directe afhandeling,

eenvoudige producten)

• Burger is géén klant!

• Klantdenken wél gebruiken als “gaspedaal” voor betere

dienstverlening

• Vakafdelingen blijven verantwoordelijk voor producten

• Servicenormen omhoog; GCC bewaakt

• Eenvoudig taalgebruik (Klare Taal)

• Gefaseerde start (producten/afdelingen en kanalen)

Aanleiding GCC

Aanpak KCS - Activiteiten en planning

Technische

Realisatie

KCS (Circle Software)

PDC/VAC/AI (alterNET)

Zoeken (alterNET)

Telefonie?

‘Vullen’ content

Opleidingen

PR

Test en acceptatie

Uitwerking (FO/TO)

Verseon KCS (met

koppeling/integratie Typo3,

en telefonie)

Check PvE

Analyse en Ontwerp

• Workshops

• Uitwerken

Klantprocessen

• Marktverkenning

PvE klantbeeld, contacthistorie,

zoekfunctionaliteit,

kennismgt, telefoon, post,

e-mail, webformulieren,

afspraken, terugbelnotities,

mgt.info,

integraties/koppelingen

Inrichten Webclient

| 6 november 2012 | | 11 |

Architectuurkeuze

Administratie

Content

Zoeken

Demo Circle

Bestaande KCS

Alternatieven?

Analyse vragen

door klein

intern

onderzoekje

Aanpak realisatie KCS

Waar staan we nu? Doorontwikkeling KCS

Fase 2

– Volledige e-mail integratie

– Koppeling GBA-V

– Uitbreiden mogelijkheden contactpersonen bedrijven

– Uitbreiding kanalen (post, balie, social media)

– Ontsluiten externe bronnen

Afstemming programma Ruimte voor Werk (MS-Lync)

– Koppeling telefonie

– Integratie aanwezigheidsregistratie medewerkers

| 6 november 2012 | | 12 | Aanpak realisatie KCS

Waar staan we nu? GCC

• gemiddeld aantal telefoontjes per dag : 618

• aantal in KCS geregistreerde telefoontjes per dag: 291

• hiervan direct afgehandeld door GCC is ca. 45%

• Naast het algemene nummer zijn er 6 teams aangesloten; op 1 dec

volgt een 7e

• gemiddeld servicelevel okt. = 74 (percentage opgenomen binnen norm

= 30 sec.)

• gemiddelde wachttijd voor wordt opgenomen is 32 sec

• gemiddelde gespreksduur 3:12 min

• Aangesloten teams enthousiast!

| 6 november 2012 | | 13 | Aanpak realisatie KCS

Hoe ziet het er dan uit?

Gebruik Verseon KCS door:

– GCC (Verseon KCS)

– Vakafdelingen (Verseon Webclient)

PDC

– Website - digitaal loket

– KCS

– De achterkant (TYPO3)

| 6 november 2012 | | 14 | Verseon KCS

| 6-11-2012 | | 17 |

Informatie zoeken

| 6-11-2012 | | 18 |

Gegevens zoeken

Gewist vanwege privacy

| 6-11-2012 | | 19 |

Gegevens zoeken

| 6-11-2012 | | 20 |

Zaak op scherm

| 16 november 2012 | | 21 |

| 16 november 2012 | | 22 |

Werkvoorraad

| 6 november 2012 | | 23 |

Gegevens

gewist

vanwege

privacy

| 16 november 2012 | | 24 |

Het behandelen van een contactmoment

| 6 november 2012 | | 25 |

| 6 november 2012 | | 26 |

| 16 november 2012 | | 27 |

Gewist vanwege privacy

| 6-11-2012 | PDC | 28 |

PDC: Voorkant website – Pagina Digitaal loket

| 6-11-2012 | PDC | 29 |

PDC: Automatisch gegenereerd tabblad ‘Vragen’

| 6-11-2012 | PDC | 30 |

PDC: Willekeurig product (VAC GCC niet te zien)

| 6-11-2012 | PDC | 31 |

PDC: Zelfde product (VAC GCC in KCS wel te zien)

| 6-11-2012 | PDC | 32 |

PDC: Willekeurig product (deel VAC GCC niet te zien)

| 6-11-2012 | PDC | 33 |

PDC: Zelfde product (deel VAC GCC in KCS wel te zien)

| 6-11-2012 | PDC | 34 |

PDC – De achterkant: TYPO3 met de productenlijst

| 6-11-2012 | PDC | 35 |

PDC – De achterkant: TYPO3 met de VAC’s

| 6-11-2012 | PDC | 36 |

PDC – De achterkant: TYPO3 Koppelen VAC aan product

| 6-11-2012 | PDC | 37 |

PDC – De achterkant: TYPO3 VAC zichtbaar mwk’s

| 6-11-2012 | PDC | 38 |

PDC – De achterkant:TYPO3 deel VAC onzichtbaar-HTML

| 16 november 2012 | | 39 |

Vragen?

| 6-11-2012 | | 40 |

GCC-proces

terug

| 6-11-2012 | | 41 |

Schaap met de vijf poten? terug

| 6-11-2012 | | 42 |

Plan

Plan Short list Typering

A Circle • 130 gemeenten op zaaksysteem

• KCS en klantdenken nog nieuw; willen met DB

sprong naar krachtiger KCS maken

• Midoffice dicht in de buurt: bijv. klantcontact

‘doorzetten' naar backoffice en Terugbel-als-zaak

B Greenvalley • Sterk KCS; 15+ gemeenten (GovUnited en

rechtstreeks)

• Verwevenheid met GreenValley CMS

Extra

levera

ncie

r; koppelin

gen

met M

O te

realis

ere

n

Exxellence • Brede klantenkring

• Veel en vernieuwende functionaliteit

PerfectView • Sterk KCS, in gebruik bij 5+ gemeenten

• Op basis van MS-CRM

Centric • KCS bij 10+ gemeenten; maar weinig

procesondersteuning

Kodision

(KIM)

• Basic KCS; Alleen bij Deventer(?)

Meer details in onderzoek BRW Groep op www.brw.nl

Short-list KCS-en terug

Functioneel- en Technisch Ontwerp

Ontwerp gebaseerd op PvE:

– Geïntegreerde oplossing op basis GCC-proces

– Look&feel Verseon KCS, gebruik i-frames

– Via webservice TYPO3 gegevens, op registratienummer loggen in KCS

(product, titel, afdeling, trefwoord en evt. link naar e-formulier)

– Doorontwikkelde PDC

– Klare Taal

– Vraag-Antwoord-Combinatie (VAC)

– Aanvullende Informatie (AI) voor GCC medewerkers

– Zoekscherm (Apache Solr)

– Afsprakenmodule

– Startscherm digitaal loket

– Webclient voor Back-Office

– Managementrapportages

– Integratie telefonie genoteerd als onderzoeksvraag

| 6 november 2012 | | 43 |

terug

Telefonie

| 6 november 2012 | | 44 |

terug