Online klantenbinding creëer je zelf, maar wel met hulp van anderenTrendvisie 1 – Present Media

februari 2012

2

IN DEZE TRENDVISIE

De kansen en mogelijkheden die online biedt om klanten te (blijven) binden.

3

WAT SPEELT ER?

• Steeds meer macht bij de consument (die bepaalt wat, wanneer en hoe)

• Invloed van peers (60% vertrouwt reviews van anderen)

• ‘Always on’; communicatie over jouw organisatie gaat altijd door

4

HOE BIND JE KLANTEN?

• Geef financieel voordeel (klantenkorting)• Zorg voor structurele binding

(abonnementen en contracten)• Zorg voor sociaal-emotionele binding

(sterk merk, imago, merkwaarden of positionering waar een klant ‘bij wil horen’!)

5

en HOE DOE JE DIT ONLINE ?

• Financieel: bijvoorbeeld door een online bestelhistorie op

te bouwen, waardoor op steeds meer korting kan worden

gegeven. – Nadeel: als financiële voordeel wegvalt, vervalt ook de binding!

• Structureel: bijvoorbeeld door vaste contracten, en je

online bijvoorbeeld statusoverzichten kunt inzien. – Nadeel: het is steeds moeilijker je te onderscheiden en diverse

overstapservices maken het de consument makkelijk naar

concurrenten te gaan.

• Sociaal-emotioneel: bijvoorbeeld door de klant op te

zoeken waar hij zich (online) bevindt, daar de dialoog aan

te gaan en het aanbod op zijn wensen af te stemmen. – Voordeel: er zijn nog veel mogelijkheden je te onderscheiden ! Namelijk

door...

6

1. Begin zelf

• Communiceer de punten waar je op gewaardeerd wordt (bijvoorbeeld als je een prijs of award hebt gewonnen).

• Communiceer over waar je vermeld wordt of waar je gerefereerd wordt.

Deze trots zal afstralen op de huidige en potentiële klant.

7

2. Betrek anderen

• Verzamel ‘peers’ en ‘ambassadors’ om je heen.

• Start een ‘online community’ waar je een eerlijke en directe dialoog aangaat.

• Zorg dat betrokkenen je leren kennen. Dan is de kans groter dat ze zich verbonden voelen.

• Zorg dat je peers ook online tools in handen krijgen, waarmee ze hun waardering over jou weer aan anderen kunnen uiten.

8

3. Maak het waar

• Zorg dat de klant nooit teleurgesteld raakt (verrassen en waarderen)

• Zorg dat de klant zich thuis blijft voelen (luisteren)

• Geef de loyale klant de persoonlijke aandacht die hij verdient

Zodat hij, hoe hij ook online zoekt, vergelijkt of door andere wordt beïnvloed: altijd weer wordt bevestigd in zijn (juiste) keuze

9

10

Meer info

Voor volledige artikel:

contact Arno Naafs, online strategist Present Media: a.naafs@presentmedia.nl