NEDERLANDSE FEDERATIE VANUNIVERSITAIR MEDISCHE CENTRA

NFU

Trends in tevredenheid (20

03/200

9)S

am

en

va

ttin

g v

an

h

et d

er

de o

nd

er

zo

ek

n

aa

r te

vr

ed

en

heid

v

an

p

atiën

ten

in

U

niv

er

sita

ir

M

ed

is

ch

e C

en

tr

a

Trends in tevred

enheid

(2003/20

09)

Ou

dla

an

4 | P

ostb

us 9

69

6 | 3

50

6 G

R U

trech

t | T +3

1 30

273

98

80

| F +3

1 30

273

95

32

1

Trends in tevredenheid (2003/2009)Samenvatting van het vierde onderzoek naar tevredenheid

van patiënten in Universitair Medische Centra

Utrecht, september 2010

2

Dit onderzoek is uitgevoerd door Kiwa Prismant

in opdracht van de Nederlandse Federatie van

Universitair Medische Centra.

2

3

Inhoudsopgave

Voorwoord 4

Inleiding 7

1 Het onderzoek 9

1.1 Doelstelling 9

1.2 Opzet 10

1.3 Uitvoering 12

1.4 Patiënten 12

1.5 Respons 13

1.6 Patiëntkenmerken 14

2 Resultaten 15

2.1 Resultaten op landelijk niveau 17

2.1.1 Kliniek 17

2.1.2 Polikliniek 19

2.2 Resultaten per medisch specialisme 20

2.2.1 Kliniek 20

2.2.2 Polikliniek 20

2.3 Best practices 21

2.3.1 Onderlinge verschillen 21

2.3.2 Vergelijking van best practices in de tijd 22

2.4 Verschil met meting uit 2007 24

2.5 Trendanalyse over vier metingen 26

3 Conclusies 31

4 Meer informatie 35

4

Voorwoord

Voor de vierde keer hebben patiënten van de acht UMC’s laten weten

of ze tevreden zijn over zes aspecten van zorg en behandeling. De

UMC’s hechten grote waarde aan goede patiëntenzorg en tevreden

patiënten. In november 2009 kregen ruim 100.000 patiënten van de acht

Universitair Medische Centra een vragenlijst toegestuurd. De mate van

tevredenheid toont aan of afdelingen op de goede weg zijn en maakt het

mogelijk verdiepingsonderzoek en gerichte verbeteracties in te zetten.

Verbeteracties om nog beter aan te sluiten bij de behoeften en vragen

van patiënten.

Voor u ligt de publieksuitgave van de resultaten van het onderzoek naar

tevredenheid van UMC-patiënten. Dat wil zeggen dat het een beknopte

en toegankelijke weergave is van de grote lijnen in de aanpak, de

resultaten en de belangrijkste verschillen tussen dit onderzoek en dat

van 2007. Daarbij is een ook een beknopte weergave opgenomen over

de trendanalyse over de metingen in 2003 -2005-2007 en 2009. Door

de veranderingen te laten zien ten opzichte van voorgaande metingen

ontstaat een indruk van het effect van lokale verbeteracties. Voor het

eerst heeft ieder UMC ook dagbehandelingspatiënten uitgenodigd hun

mening te geven over aspecten van tevredenheid. De resultaten hiervan

zijn in aparte rapportages weergegeven omdat de verkregen informatie

onderling niet goed te vergelijken is, maar wel interessant is voor het

betreffend UMC.

Het tevredenheidonderzoek in de UMC’s is bedoeld als informatie om

de eigen positie te bepalen en waar nodig verbeteracties in te zetten.

Daarom vinden de UMC’s het belangrijk te weten of patiënten tevreden

zijn over zes aspecten van zorg en behandeling en te peilen wat de

resultaten zijn van ingezette verbeteracties.

Voorwoord

5

Met de resultaten van deze rapportage in handen, de ontwikkeling van

trendanalyse en best practices werken de UMC’s en de CRAZ aan het nog

beter aansluiten van UMC’s bij wat de patiënten van de UMC’s willen.

Nieuwe inzichten en ontwikkelingen rondom ‘tevredenheidsmetingen’

lokken echter ook een dialoog uit voor de nabije toekomst over de

zeggingskracht van de huidige rapportage en resultaten. De meting

2009 zal daarbij zeker als opmaat fungeren voor overleg tussen de

CRAZ en de Raden van Bestuur van de UMC’s over het meten van

patiëntentevredenheid.

Dhr. drs. E.B. Mulder Dhr. A.H. den Boon

Voorzitter NFU Voorzitter CRAZ

6

6

7

U hebt een beknopte weergave in handen van de rapportage over het

vierde patiënttevredenheidsonderzoek in de acht UMC’s: ‘Trends in

tevredenheid (2003-2009)’. Het complete rapport is opnieuw een lijvig

boekwerk geworden en is opgebouwd uit een algemeen gedeelte waar de

opzet en uitvoering van het onderzoek worden beschreven en de UMC’s

met elkaar worden vergeleken. Daarachter is per UMC een hoofdstuk

gewijd aan de afzonderlijke resultaten en de verbeteracties die op basis

van de resultaten van het vorige onderzoek zijn ondernomen.

Dit bijna 400 pagina’s tellende rapport biedt veel informatie voor degenen

die de resultaten van het onderzoek zullen gaan vertalen in gerichte

acties. Voor diegenen die in grote lijnen geïnteresseerd zijn in de aanpak,

de globale resultaten, de belangrijkste verschillen tussen dit onderzoek

en dat van 2007 en de trendanalyse over vier metingen (2003-2005-2007

en 2009) is deze uitgave bedoeld.

Het onderzoek in 2009 is uitgebreid met een pilot patiënttevredenheid over

enkele afdelingen dagbehandeling in de acht UMC’s. Deze resultaten zijn in

aparte rapportages opgenomen. Daarnaast zijn de gegevens gecorrigeerd

voor de persoonskenmerken leeftijd, opleiding en gezondheidstoestand.

Deze blijken van invloed te zijn op de tevredenheid van patiënten.

Net als in de voorgaande metingen zijn de patiënten van de UMC’s

duidelijk tevreden over de aspecten ontvangst, bejegening en verzorging

door verpleegkundigen of polikliniekmedewerkers en bejegening en

behandeling door artsen. Over de aspecten, informatie, zelfstandigheid

en respect, vertrek en nazorg zijn de patiënten redelijk tot duidelijk

tevreden. De UMC’s verschillen hierin onderling niet signifi cant van elkaar.

Net als in de voorgaande metingen zijn er tussen de UMC’s wel degelijk

verschillen. Die zijn onder meer zichtbaar gemaakt door per specialisme

de best practices in twee overzichten weer te geven, één voor de kliniek

en één voor de polikliniek. Vervolgens is per UMC weergegeven bij welke

specialismen zich duidelijke veranderingen hebben voorgedaan en ziet u

het resultaat van de trendanalyse over vier metingen.

Mocht u na het lezen van deze beknopte rapportage ook het volledige

rapport willen lezen dan kunt u dat vinden op de website van de

NFU,www.nfu.nl of u kunt een papieren exemplaar opvragen via nfu@nfu.

nl of telefonisch via (030) 273 98 80.

Inleiding

8

8

9

1.1 Doelstelling

Het doel van dit onderzoek is te achterhalen hoe tevreden patiënten zijn

op zes belangrijke aspecten van de zorg (tabel 1.1). De resultaten van

dit onderzoek zijn vergeleken met die van 2007 waardoor een indruk

wordt gekregen van het effect van lokale verbeteracties. Net als in de

voorgaande metingen zijn ook de resultaten van de UMC’s onderling met

elkaar vergeleken. Voor het eerst is ook een trendanalyse over de vier

metingen gedaan (2003, 2005, 2007 en 2009).

Deze vergelijkingen, onderling en in tijd, laten zien waar en of de UMC’s

erin zijn geslaagd het kwaliteitsniveau per aspect vast te houden of te

verbeteren. Het onderzoek geeft aan dát de patiënten meer of minder

tevreden zijn over een bepaald aspect bij een bepaald medisch specialisme.

Om te achterhalen waarom patiënten meer of minder tevreden zijn is

verdiepingsonderzoek nodig, toegespitst op de specifi eke, lokale situatie.

Tabel 1.1 - Aspecten van de zorg

Kliniek Polikliniek Dagbehandeling

Ontvangst bij opname Ontvangst op de polikliniek Ontvangst bij dagbehandeling

Bejegening en verzorging door verpleegkundigen

Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers

Bejegening en behandeling door medewerkers op de afdeling

Bejegening en behandeling door artsen

Bejegening en behandeling door artsen

Bejegening en behandeling door artsen

Informatie Informatie Informatie

Zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid

Vertrek en de nazorg Nazorg Nazorg

1

Het onderzoek

10

1.2 Opzet

Alle UMC’s hebben aan dit patiënttevredenheidsonderzoek deelgenomen.

In tabellen en grafi eken in het rapport staan afkortingen van de UMC’s.

De afkortingen staan in tabel 1.2 vermeld.

Tabel 1.2 - Afkortingen namen UMC’s

Naam Universitair Medisch Centrum Gebruikte afkorting in dit rapport

Academisch Medisch Centrum AMC

Maastricht UMC+ MUMC+

Erasmus MC EMC

Leids Universitair Medisch Centrum LUMC

Universitair Medisch Centrum Groningen UMCG

Universitair Medisch Centrum St Radboud UMCN

Universitair Medisch Centrum Utrecht UMCU

VU medisch centrum VUmc

Kernvragenlijst Patiënttevredenheid Academische ziekenhuizen

Voor het onderzoek is de Kernvragenlijst Patiënttevredenheid Academische

Ziekenhuizen gebruikt. De gebruikte antwoordcategorieën zijn:

• Zeer tevreden (score 5)

• Duidelijk tevreden (score 4)

• Redelijk tevreden (score 3)

• Matig tevreden (score 2)

• Ontevreden (score 1)

Dit jaar is dagbehandeling in pilotvorm meegenomen. Ieder UMC kon 250

patiënten van een afdeling Dagbehandeling bevragen. Het UMC was vrij in

de keuze van afdeling. Omdat ‘de’ afdeling Dagbehandeling niet bestaat

zijn deze afdelingen niet met elkaar vergeleken.

11

Deelnemende afdelingen dagbehandeling

AMC Dagcentrum (Gyn en verlosk, heelkunde, KNO, orthopedie en plastische chirurgie)

Erasmus MC Chirurgische afdeling Dagbehandeling

LUMC Afd KVA Inwendige geneeskunde C11-Q

MUMC+ Dagcentrum ESC (Electief Snijdend Centrum)

UMCG Dagcentrum (Inwendige geneeskunde, Hematologie, Oogheelkunde, kindergeneeskunde, MDL)

Operatieve dagbehandeling (Oogheelkunde en Chirurgie)

UMC St Radboud Dagbehandeling Dermatologie

UMC Utrecht Afdeling Reumatologie / Klinische immunologie

VUmc Dagbehandeling Oncologie/Hematologie/Longen-oncologie

De resultaten van de patiënttevredenheid Dagbehandeling zijn in aparte

rapportages besproken, deze publieksversie richt zich op de resultaten

van het klinische en poliklinische onderzoek.

12

1.3 Uitvoering

In november 2009 stuurde Prismant de vragenlijsten naar de patiënten.

De distributie van de vragenlijsten gebeurde voor alle UMC’s op een

identieke wijze. Bij de vragenlijst is een begeleidende brief gestuurd van

het UMC. De brief met vragenlijst is op naam, met vermelding van het

medisch specialisme en afdelings- of specialismecode, naar de patiënt

verzonden. Anonimiteit van de patiënten was gegarandeerd, omdat

patiënten geen persoonsgegevens op de vragenlijst hoefden in te vullen.

Op de achterkant van de begeleidende brief stond een toelichting in

het Engels, Frans, Duits, Turks, Marokkaans en Spaans. Hierin werden de

patiënten die het Nederlands niet beheersen gevraagd de vragenlijst met

hulp van mensen uit hun omgeving in te vullen. Bij het medisch specialisme

Kindergeneeskunde is aan de ouders gevraagd om de vragenlijst in te

vullen wanneer het kind jonger was dan twaalf jaar. Na twee weken is

een reminder verstuurd naar de totale onderzoekspopulatie. Hierna zijn

de adresgegevens vernietigd.

Patiënten konden de vragenlijst ook via internet invullen. Daartoe

stond in de begeleidende brief een verwijzing naar een website en een

persoonlijke inlogcode.

Gedurende de onderzoeksperiode konden patiënten terecht met vragen

bij een heldesk en een e-mailadres.

1.4 Patiënten

De onderzoekspopulatie bestaat uit patiënten die in een bepaalde periode

opgenomen zijn geweest in de kliniek of een bezoek brachten aan de

polikliniek. Het aantal verstuurde vragenlijsten was 250 per medisch

specialisme. De volgende medische specialismen zijn meegenomen (tabel

1.3). Niet elk UMC doet mee met elk medisch specialisme.

13

Tabel 1.3 - Deelnemende medische specialismen

Naam medisch specialisme Kliniek Polikliniek

Anesthesiologie x

Cardiologie x x

Cardiothoracale Chirurgie x x

Dermatologie x

Gynaecologie en Verloskunde x x

Heelkunde (waaronder Vaatchirurgie, Traumatologie, Kinderchirurgie)

x x

Inwendige Geneeskunde (waaronder Endocrinologie, Hema-tologie, Infectieziekten, Nierziekten en Klinische oncologie)

x x

Keel-, neus- en oorheelkunde x x

Kindergeneeskunde (waaronder Neonatologie) x x

Klinische Genetica x

Klinische Geriatrie x

Longziekten x x

Maag-, Darm- en Leverziekten x x

Mondziekten, Kaakchirurgie en bijzondere Tandheelkunde x x

Neurochirurgie x x

Neurologie x x

Oogheelkunde x x

Orthopedie x x

Plastische chirurgie x x

Psychiatrie x x

Radiotherapie x

Reumatologie x

Revalidatiegeneeskunde x

Urologie x x

Totaal specialismen 17 24

1.5 Respons

In totaal zijn 100.351 vragenlijsten verstuurd en 42.849 vragenlijsten

retour ontvangen. Dat is een respons van gemiddeld 43 procent. De

respons verschilde per UMC en was het laagst bij het VUmc polikliniek

(33 procent) en het hoogst bij het UMCG kliniek en UMC St Radboud

polikliniek (49 procent).

14

1.6 Patiëntkenmerken

Tabel 1.4 - Kenmerken van de patiënten

Kenmerk Kliniek Polikliniek

Geslacht Vrouw 50,9 56,4

Man 49,1 43,6

Leeftijd jonger dan 20 jaar 13,3 12,0

20-39 jaar 10,9 10,3

40-54 jaar 17,4 19,0

55-59 jaar 12,5 14,2

60 jaar en ouder 45,9 44,6

Opleiding Geen 14,7 12,1

Lager (beroeps)onderwijs 22,9 20,7

MULO/MAVO/MBO/VMBO 30,6 31,2

HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 8,0 9,2

HBO 16,7 18,3

Universiteit 7,2 8,5

Geboorteland Nederland 95,5 95,6

Indonesie / voormalig Nederlands-Indie 1,3 1,3

Suriname 0,8 0,8

Marokko 0,5 0,4

Turkije 0,7 0,6

Duitsland 0,6 0,6

Nederlandse Antillen 0,2 0,2

Aruba 0,4 0,5

Gezondheid Slecht 4,9 4,3

Matig 26,6 29,2

Goed 45,6 48,3

Zeer goed 15,3 13,2

Uitstekend 7,6 5,0

1515

2

Resultaten

16

Mate van tevredenheid in kliniek

AMC

AMC

MUMC+

MUMC+

MUMC+

MUMC+

MUMC+

LUMC

UMCG

UMCGUMCU

AMCAMC

AMC

AMC

MUMC+

EMC

EMC

EMC

EMC

EMC

EMC

LUMC

LUMC

LUMC

LUMC

LUMC

UMCG

UMCG

UMCG

UMCG

UMCN

UMCN

UMCN

UMCN UMCN

UMCNUMCU

UMCUUMCU

UMCU

UMCU

VUmc

VUmc

VUmc

VUmc

VUmc

VUmc

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

4,2

4,4

ontvangst bejegening en verzorgingverpleegkundigen

bejegening enbehandeling door artsen

informatie zelfstandigheid/respect vertrek en nazorg

Gem

iddel

de

score

Duidelijk tevreden

= gemiddelde van alle specialismen

| = de spreiding in antwoorden

Boven het blauwe blokje betekent beter dan gemiddeld, eronder slechter dan gemiddeld.

16

17

2.1 Resultaten op landelijk niveau

2.1.1 Kliniek

We zien in de kliniek geen signifi cante verschillen tussen de UMC’s. De

twee signifi cante verschillen tussen de UMC’s die in de meting van 2007

naar voren kwamen, blijken bij deze meting weer verdwenen.

Net als bij de voorgaande metingen zijn patiënten in de UMC’s het meest

tevreden over het aspect bejegening en behandeling door artsen. De

gemiddelde score van dit aspect is 4,08. De score 4 vertegenwoordigt

‘duidelijk tevreden’. Het VUmc heeft de hoogste gemiddelde

patiënttevredenheid op dit aspect (4,12). Het MUMC+ heeft de laagste

patiënttevredenheid (3,99). Ook de aspecten ontvangst bij opname en

bejegening en verzorging door verpleegkundigen hebben een gemiddelde

score van minimaal 4 (duidelijk tevreden).

De patiënten van de UMC’s zijn het minst tevreden over het aspect vertrek

en nazorg, net als bij de voorgaande metingen. De hoogste gemiddelde

score heeft het UMC St. Radboud (3,69), de laagste (3,51) het Erasmus

MC. Het landelijk gemiddelde is 3,60.

Figuur 2.1

De resultaten per aspect en

per UMC in de kliniek

2

Resultaten

18

Mate van tevredenheid in polikliniek

AMC

AMC

AMC

MUMC+MUMC+

MUMC+

MUMC+

EMC

LUMCLUMC

UMCGUMCG

UMCG

UMCN

UMCN

UMCU

VUmc

AMC

AMC

AMC

MUMC+

MUMC+EMC

EMC

EMC

EMC EMC

LUMC

LUMC

LUMC

LUMC

UMCG

UMCG

UMCG

UMCN

UMCNUMCN

UMCN

UMCU

UMCU

UMCU

UMCU

UMCU

VUmc

VUmc

VUmc

VUmcVUmc

3

3,2

3,4

3,6

3,8

4

4,2

4,4

ontvangst bejegening enbehandeling

polikliniekmedewerkers

bejegening enbehandeling door artsen

informatie zelfstandigheid/respect nazorg

Gem

idde

lde

scor

e

Duidelijk tevreden

= gemiddelde van alle specialismen

| = de spreiding in antwoorden

Boven het blauwe blokje betekent beter dan gemiddeld, eronder slechter dan gemiddeld.

18

19

2.1.2 Polikliniek

Ook op polikliniekniveau bestaan er tussen de UMC’s geen signifi cante

verschillen. Net als bij de kliniek zijn de patiënten het meest tevreden

over de bejegening en behandeling door artsen. De gemiddelde score op

dit aspect is 4,20. Het UMC St. Radboud heeft op alle zes de aspecten de

hoogste gemiddelde score.

De patiënten zijn, net als in de kliniek en net als bij de vorige metingen,

het minst tevreden over de nazorg in de polikliniek. De landelijke

gemiddelde score is 3,49, het UMC St Radboud scoort 3,56 en het VUmc

heeft een score van 3,39.

Figuur 2.2

De resultaten per aspect en

per UMC op de polikliniek

20

2.2 Resultaten per medisch specialisme

2.2.1 Kliniek

Patiënten van Mondziekten zijn over twee aspecten signifi cant meer

tevreden dan overige patiënten: over de bejegening en behandeling door

artsen en het vertrek en de nazorg. Patiënten van Hematologie zijn over

de bejegening en verzorging door verpleegkundigen signifi cant meer

tevreden dan de patiënten van overige specialismen.

We zien geen signifi cante verschillen tussen specialismen op de aspecten

Ontvangst bij opname en Informatie.

Patiënten van de specialismen MDL-ziekten en Neurologie zijn signifi cant

minder tevreden over respectievelijk het aspect zelfstandigheid en het

vertrek en de nazorg.

2.2.2 Polikliniek

De patiënten van Radiotherapie en Hematologie zijn over vijf van de

zes aspecten signifi cant meer tevreden dan de patiënten van andere

specialismen. Patiënten van Geriatrie zijn over twee aspecten meer

tevreden, de patiënten van Klinische genetica over het aspect nazorg.

Patiënten van Psychiatrie en Dermatologie zijn signifi cant minder tevreden

over de bejegening en behandeling door artsen dan patiënten van andere

specialismen. Daarnaast zijn Psychiatrie-patiënten ook signifi cant minder

tevreden over informatie in vergelijking met andere specialismen.

21

2.3 Best practices

2.3.1 Onderlinge verschillen

Voor de kliniek en polikliniek zijn best practices gevonden. Dat betekent

dat patiënten van dat medisch specialisme in het betreffende UMC

signifi cant meer tevreden zijn dan patiënten van hetzelfde medisch

specialisme in andere UMC’s.

Tabel 2.1 - Best practices in de kliniek

Specialismen AMC

EMC

LUM

C

MU

MC+

UM

CG

UM

CN

UM

CU

VUm

c

Cardiologie

Cardiothoracale Chirurgie

Gynaecologie en Verloskunde

Heelkunde ● ▲

■ ✖

Inwendige geneeskunde ▲ ❖

Keel-, neus- en oorheelkunde

Kindergeneeskunde ★

Longziekten

Maag-, darm- en leverziekten

Mondheelkunde ● ❖

Neurochirurgie ● ❖

✖ ■

Neurologie

Oogheelkunde

Orthopedie

Plastische chirurgie ✖

Urologie ▲ ■

Hematologie ▲

● = ontvangst ■ = informatie

❖ = bejegening en behandeling polikliniekmedew. ★ = zelfstandigheid/respect

▲ = bejegening en behandeling artsen ✖ = nazorg

Het UMC St Radboud heeft zeven best practices, het AMC vier, het UMC

Utrecht drie, het VUmc twee en het UMCG één.

Daarnaast valt op dat de afdelingen Heelkunde (AMC), Neurochirurgie

(UMC St. Radboud) op vier aspecten en Mondheelkunde (UMC Utrecht) en

Urologie (VUmc) op twee aspecten best practice zijn.

22

Tabel 2.2 - Best practices in de polikliniek

Specialismen AMC

EMC

LUM

C

MU

MC+

UM

CG

UM

CN

UM

CU

VUm

c

Anesthesiologie

Cardiologie

Cardiothoracale chirurgie

Dermatologie ★

Geriatrie ❖

Gynaecologie en Verloskunde ✖ ● ★

Heelkunde

Inwendige geneeskunde

Keel-, neus- en oorheelkunde ▲

Kindergeneeskunde

Klinische genetica ✖ ❖

Longziekten

Maag-, darm- en leverziekten ▲ ■

Mondheelkunde

Neurochirurgie ▲

Neurologie ■

Oogheelkunde

Orthopedie ●

Plastische chirurgie

Psychiatrie

Radiotherapie ❖

Reumatologie ■

Revalidatie ▲

Urologie

● = ontvangst ■ = informatie

❖ = bejegening en behandeling polikliniekmedew. ★ = zelfstandigheid/respect

▲ = bejegening en behandeling artsen ✖ = nazorg

Het UMC Utrecht heeft vijf best practices in de polikliniek, het UMC St

Radboud en het AMC vier en het Erasmus MC drie. Verder valt op dat de

best practices op het aspect nazorg beide in het AMC behaald zijn.

2.3.2 Vergelijking van best practices in de tijd

De metingen van 2003, 2005 en 2007 leverden ook best practices op.

23

Deze kunnen we vergelijken met de best practices van 2009, mits we het

volgende in acht nemen:

• De data van 2009 zijn gecorrigeerd voor de persoonskenmerken leeftijd,

opleiding en gezondheidstoestand, omdat deze van invloed zijn op de

patiënttevredenheid. Opvallend is in 2009 dat er minder best practices

zijn dan de voorgaande metingen. De scores van de UMC’s liggen, na

casemix correctie, blijkbaar dichterbij elkaar.

• Daarnaast is de defi nitie van best practice aangescherpt. In de eerste

drie metingen was ‘de hoogste’ ook de best practice, ondanks dat

deze minimaal kon verschillen van de tweede hoogst scorende. Een

specialisme is nu best practice wanneer de tevredenheid signifi cant

hoger is dan de eerstvolgende. Een best practice is nu daadwerkelijk

‘de beste’.

Vergelijking met best practices van de vorige meting in 2007 in de kliniek

• Het UMC St. Radboud behoudt de best practices van Neurochirurgie op de

aspecten bejegening en verzorging door verpleegkundigen en informatie.

Vergelijking met best practices van de vorige meting in 2007 in de

polikliniek

• Het UMC Utrecht behoudt de best practice van Gynaecologie en

verloskunde op het aspect ontvangst op de polikliniek.

• Het UMC St Radboud behaalt (voor de vierde keer) de best practices

op Orthopedie op het aspect ontvangst op de polikliniek en op MDL-

ziekten, het aspect bejegening en behandeling door artsen.

Vergelijking best practices over vier metingen (2003-2009)

Polikliniek

Specialisme Aspect 2003 2005 2007 2009

MDL-ziekten Bejegening artsen UMCN UMCN UMCN UMCN

Orthopedie ontvangst UMCN UMCN UMCN UMCN

Het UMC St Radboud behaalt in de polikliniek voor de vierde keer de best

practices op Orthopedie op het aspect ontvangst op de polikliniek en op

MDL-ziekten, het aspect bejegening en behandeling door artsen.

24

2.4 Verschil met meting uit 2007

Na het bekend worden van de resultaten van het patiënttevredenheids-

onderzoek van 2007 hebben alle UMC’s verbeteracties ingezet. In

onderstaande tabellen staan de signifi cante verbeteringen of verslechte-

ringen per UMC ten opzichte van de resultaten van 2007. Voor de

verschillen per specialisme verwijzen we naar het uitgebreide rapport.

Ont

vang

st

Bej

egen

ing

verp

leeg

k/m

edew

erke

rs

Bej

egen

ing

arts

en

Info

rmat

ie

Zelfs

tand

ig-

heid

(Ver

trek

en)

na

zorg

Kliniek

AMC

EMC

LUMC

MUMC+

UMCG

UMC St. Radboud

UMCU

VUmc

UCCZ Dekkerswald

Polikliniek

AMC

EMC

LUMC

MUMC+

UMCG

UMC St. Radboud

UMCU

VUmc

UCCZ Dekkerswald

= significant verbeterd ten opzichte van de vorige meting maar niet relevant (Cohen’s d < 0,2)

= significant verslechterd ten opzichte van de vorige meting maar niet relevant (Cohen’s d < 0,2)

25

De trendanalyse 2007-2009 voor de kliniek laat op UMC-niveau zien dat

het MUMC+ op vier aspecten signifi cant meer tevreden patiënten heeft dan

bij de vorige meting. Daarnaast zien we dat patiënten over de aspecten

bejegening en behandeling door verpleegkundigen en vertrek en nazorg

meer tevreden zijn in vergelijking met de andere aspecten.

De trendanalyse 2007-2009 in de polikliniek laat op UMC-niveau dat het

UMC St Radboud op vijf aspecten signifi cant meer tevreden patiënten

heeft dan in 2007, en het AMC op drie aspecten. De patiënten van het

MUMC+ zijn over het aspect zelfstandigheid signifi cant minder tevreden

dan in 2007. De tevredenheid over het aspect ontvangst op de polikliniek

is het meest toegenomen in vergelijking met de andere aspecten.

26

2.5 Trendanalyse over vier metingen

De resultaten van het patiënttevredenheidsonderzoeken van 2003, 2005

en 2007 hebben geleid tot verbeteracties in de UMC’s. Hoewel er uiteraard

nog vele factoren meespelen die patiënttevredenheid kunnen beïnvloeden

is het wel interessant om te zien of er een (signifi cante) positieve trendlijn

te zien is over de vier metingen heen.

Ook voor deze trendanalyse is het originele, niet gecorrigeerde data-

bestand gebruikt. De gegevens zijn dus goed vergelijkbaar met de voor-

gaande metingen. Voor de trendlijnen op specialismeniveau verwijzen we

naar de uitgebreide rapportage.

In onderstaande tabel staan per UMC en aspect de signifi cante trendlijnen

genoemd. Er zijn lineaire trendlijnen wanneer er geen buigpunt is.

Wanneer er wel een buigpunt is spreken we van een niet-lineaire trendlijn.

Deze kan kwadratisch of kubisch zijn. De kwadratische trendlijn kan een

berg- of een dalvorm hebben. De kubische trendlijn heeft twee pieken en

twee dalen.

In onderstaande tabel geven we aan welke vorm de trendlijn heeft, en

in het geval van een kwadratische of kubische trendlijn, in welk jaar de

hoogste tevredenheid gemeten is. Wanneer het vakje leeg is dan houdt dit

in dat er geen signifi cante trendlijn geconstateerd is in de vier metingen.

Tabel 2.2 - Legenda bij tabel 2.3

Teken Uitleg

Positieve lineaire trendlijn

Negatieve lineaire trendlijn

jaartal

Kwadratische bergvorm (laag hoog laag), waarbij (jaartal) de hoogste score in tevredenheid heeft

jaartal

Kwadratische dalvorm (hoog laag hoog), waarbij (jaartal) de hoogste score in tevredenheid heeft

jaartalKubische trendlijn (laag hoog laag hoog), waarbij van de twee pieken (jaartal) de hoogste score in tevredenheid heeft

jaartalKubische trendlijn (hoog laag hoog laag), waarbij van de twee pieken (jaartal) de hoogste score in tevredenheid heeft

27

Tabel 2.3 - Trendanalyse op UMC-niveau over vier metingen

Ont

vang

st

Bej

egen

ing

verp

leeg

k/m

ede-

wer

kers

Bej

egen

ing

arts

en

Info

rmat

ie

Zelfs

tand

ig-

heid

(Ver

trek

en)

na

zorg

Kliniek

AMC

EMC

2009

2009 2009

LUMC

2003

MUMC+

2005

2005

2009

UMCG

2003

2003

UMC St Radboud

2009

2009

UMCU

VUmc

2005

2009

2009

Polikliniek

AMC*

EMC

LUMC

MUMC+

2007

UMCG

UMC St. Radboud

UMCU

VUmc

* verschil tussen de vier metingen is significant en relevant

28

In de kliniek zien we op het aspect informatie bij zes UMC’s een signifi cante

positieve lineaire trendlijn. Bij het aspect bejegening en behandeling

door artsen zien we bij vijf UMC’s een signifi cante lineaire positieve trend.

De tevredenheid over deze twee aspecten is meer toegenomen dan de

tevredenheid van de andere aspecten.

Kijkend naar de UMC’s dan zien we dat het AMC en het UMC St.

Radboud op vier aspecten een signifi cante lineaire positieve trend in

patiënttevredenheid hebben. Het UMC Utrecht en het Erasmus MC hebben

op twee aspecten een signifi cante positieve lineaire trend, de overige vier

UMC’s op één aspect.

Opvallend is de signifi cante negatieve lineaire trendlijn op het aspect

ontvangst bij opname van het UMC Groningen.

In de polikliniek zien we dat op de aspecten ontvangst op de polikliniek,

bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers, informatie en

nazorg bij alle UMC’s een signifi cant lineaire positieve trendlijn te zien is.

Kijkend naar de UMC’s dan zien we dat zes UMC’s op alle aspecten een

signifi cante positieve lineaire trendlijn laten zien. Opvallend is ook dat er

geen negatieve trends te zien zijn.

De verschillen tussen de vier metingen zijn getoetst op relevantie, maar

bleken niet relevant (Cohen’s d < 0,2), op het aspect bejegening en

behandeling door artsen in de poliklinieken van het AMC na.

29

3

Conclusies

30

30

31

Het oordeel van de patiënten over de zorg in de UMC’s is vergelijkbaar

met de resultaten van de voorgaande metingen (2003, 2005 en 2007).

Patiënten van de acht UMC’s zijn in grote mate ‘redelijk’ tot ‘duidelijk

tevreden’.

Patiënten in de kliniek zijn ‘duidelijk tevreden’ over de ontvangst bij

opname, bejegening en verzorging door verpleegkundigen en bejegening

en behandeling door artsen.

Patiënten zijn het minst tevreden over het vertrek en de nazorg, maar zij

zijn nog steeds ‘redelijk tevreden tot ‘duidelijk tevreden’.

Patiënten in de polikliniek zijn ‘redelijk tevreden’ tot ‘duidelijk tevreden’.

Zij zijn, net als in de voorgaande metingen, het meest tevreden over

de bejegening en behandeling door artsen. Net als in de kliniek zijn

patiënten het minst tevreden over het aspect nazorg. Dat betekent nog

steeds dat zij ‘redelijk tevreden’ tot ‘duidelijk tevreden’ zijn.

Zijn er dan geen verschillen in patiënttevredenheid te vinden in de tijd?

Hoewel er uiteraard nog vele factoren meespelen die patiënttevredenheid

kunnen beïnvloeden is het wel interessant om te zien of er een

signifi cante (positieve) trendlijn te zien is over de vier metingen heen. In

de kliniek zien we op het aspect informatie bij zes UMC’s een signifi cante

positieve lineaire trendlijn. Bij het aspect bejegening en behandeling

door artsen zien we bij vijf UMC’s een signifi cante lineaire positieve trend.

De tevredenheid over deze twee aspecten is meer toegenomen dan de

tevredenheid van de andere aspecten.

In de polikliniek zien we dat op de aspecten ontvangst op de polikliniek,

bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers, informatie en

nazorg bij alle UMC’s een signifi cant lineaire positieve trendlijn te zien is.

Ondanks dat deze trends niet relevant zijn (Cohen’s d < 0,2), illustreren

deze resultaten wel dat aandacht voor het onderwerp patiënttevredenheid

loont.

Tot slot is de vergelijking van best practices over vier metingen de moeite

van het vermelden waard: het UMC St Radboud behaalt in de polikliniek

3

Conclusies

32

voor de vierde keer de best practices op Orthopedie op het aspect

ontvangst op de polikliniek en op MDL-ziekten, het aspect bejegening en

behandeling door artsen.

3333

4

Meer inform

atie

34

34

35

U kunt het complete rapport ‘Trends in tevredenheid (2003-2009)’

downloaden op www.nfu.nl. Ook de eerdere rapporten zijn hier terug te

vinden. U kunt de rapporten ook opvragen via het secretariaat van de

NFU, telefoon (030) 273 98 80, e-mail nfu@nfu.nl.

Meer inform

atie

4

36

Colofon

83Nederlandse Federatie van Universitair Medische Centra

September 2010 - NFU-10.2777

Opmaak en druk: Drukkerij Badoux, Houten

36

NEDERLANDSE FEDERATIE VANUNIVERSITAIR MEDISCHE CENTRA

NFU

Trends in tevredenheid (20

03/200

9)S

am

en

va

ttin

g v

an

h

et d

er

de o

nd

er

zo

ek

n

aa

r te

vr

ed

en

heid

v

an

p

atiën

ten

in

U

niv

er

sita

ir

M

ed

is

ch

e C

en

tr

a

Trends in tevred

enheid

(2003/20

09)

Ou

dla

an

4 | P

ostb

us 9

69

6 | 3

50

6 G

R U

trech

t | T +3

1 30

273

98

80

| F +3

1 30

273

95

32