Academie voor Marketing en Business ManagementCollegejaar 2010-2011Propedeuse

Trainingswijzer

Communicatieve en Sociale Vaardigheden

Blok 4

INTERVIEWEN

Nicole Oomen April 2011

Inleiding

In de trainingswijzer van Blok 1 - ‘Luistervaardigheden en feedback’ heb je kunnen lezen over het doel van de trainingen Communicatieve en Sociale Vaardigheden. Gedurende het eerste studiejaar staan 10 basisvaardigheden of gedragscompetenties centraal. In de trainingen CSV behandelen we onderwerpen die aansluiten bij de 10 vaardigheden en bij het thema van het betreffende blok.

Blok 1 De Markt

Blok 2 Het Product

Blok 3 Het Ondernemingsplan

Blok 4 Het Marktonderzoek

Luistervaardigheden & Feedback

Basiscommunicatie; verbale/non-verbale communicatie, luister- en zendervaardig-heden, feedback geven en ontvangen, feedbackregels

Presenteren

Basiscommunicatie; verbale/non-verbale communicatie, feedback geven en ontvangen, presenteren

Gespreksvoering & Vergaderen

Basiscommunicatie; tweegesprekken (slecht-nieuwsgesprek), vergadertechnieken, samenwerken, notuleren

Interviewen

Basisgespreksvaardig-heden;Luister- , zender-, en regulerende vaardigheden

Hoe gaan we te werk? Veranderen van gedrag is niet eenvoudig. In de eerste plaats moet je altijd goed weten wat je wilt veranderen, ofwel wat het einddoel is. Als dat doel in abstracte termen gesteld is, moet je het eerst meetbaar maken voordat je er iets mee kunt doen. Bijvoorbeeld: “Ik wil beter gaan communiceren” zou een einddoel kunnen zijn, maar in een training kun je daar weinig mee doen. Je zou dan kunnen zeggen: “Ik wil beter leren luisteren naar mensen” of “Ik wil ervoor kunnen zorgen dat iedereen aan bod komt bij groepsgesprekken, bijvoorbeeld tijdens de onderwijsgroep”. Op zo'n manier maak je je doelstelling concreet. Tijdens de trainingen oefenen we middels rollenspellen, groepsopdrachten en individuele oefeningen de belangrijkste basisvaardigheden.

Er is een presentieplicht voor de 3 trainingen per blok. Studenten die 1 training missen zullen een uitgebreide vervangende opdracht moeten uitvoeren. De vervangende opdrachten per training komen op BB te staan aan het einde van het blok. Studenten die meer dan 1 training missen zullen dit blok moeten herkansen. Indien je wegens ziekte of om een andere geldige reden een training mist, kun je deze altijd inhalen in een andere groep (bij je eigen trainer of bij een van de andere trainers).

Hoe word je beoordeeld?De eindbeoordeling van je vaardigheden vindt plaats in de laatste weken van het betreffende blok. Naar aanleiding van ieder blok dien je een CSV-opdracht te maken, bijvoorbeeld in de vorm van een assessment en/of reflectieverslag. Voor dit blok geldt dat je een eindopdracht maakt. De precieze omschrijving staat op pagina 6. Deze eindopdracht, in combinatie met je presentie en inzet tijdens de trainingen, wordt beoordeeld met een cijfer. In gesprekken met je coach/klassendocent bespreek je de voortgang van je vaardigheden en competenties.

Studiemateriaal / literatuur:Gesprekken in Organisaties – Y.H. Gramsbergen-Hoogland / H.T. van der Molen van Uitgeverij Wolters-NoordhoffTrainingswijzer CSV - Avans

Blok 4 Trainingen Interviewen

Woord vooraf

Het interview is een manier om mondeling informatie te verzamelen. Veel beroepsbeoefenaren maken gebruik van dit middel. In de beroepspraktijk zul je dan ook vele vormen en onderdelen van het interview tegenkomen. Denk hierbij aan selectiegesprekken, slecht-nieuwsgesprekken, verkoopgesprekken en beoordelingsgesprekken. Een interview is ook een uitstekend middel om informatie te verzamelen, in het bijzonder om informatie te achterhalen die mensen liever niet op schrift zetten. Ook kun je direct ingaan op reacties, wat schriftelijk veel lastiger is. Daarnaast is het interview een veelgebruikte en belangrijke manier van kwalitatief onderzoek doen, hetgeen je direct gaat toepassen tijdens het Marktonderzoek in het huidige blok.

Een interview heeft een aantal voordelen ten opzichte van het schriftelijk verzamelen van informatie. Mondeling verkrijg je de meest recente informatie over een onderwerp.

Interviewen is een middel dat hoge eisen stelt aan de “gebruiker”, jij in dit geval. Daarom is voor elk interview een gedegen voorbereiding nodig om het vraaggesprek zo goed mogelijk te kunnen voeren. Ter voorbereiding op een interview maak je een interviewschema. Als je vervolgens gaat interviewen, krijg je te maken met allerlei aspecten die van groot belang zijn voor de voortgang en kwaliteit van het gesprek: de introductie, het stellen van de vragen, evaluatie van de antwoorden, het doorvragen, het registreren van de antwoorden en het leiden van het gesprek.

In de training Interviewtechnieken wordt een algemene basis gelegd voor het gebruiken en toepassen van interviewtechnieken in gesprekken.

Leerdoelen

De student weet hoe hij/zij een interview kan inzetten als middel om informatie te verzamelen.

De student weet hoe hij/zij een interview kan inzetten om een gesprek structuur te geven.

De student weet hoe hij/zij een interview moet voorbereiden, met behulp van een interviewschema.

De student is in staat een half-gestandaardiseerd interview af te nemen in de praktijk, met andere woorden: 1. de student kan bepalen welke informatie hij/zij nodig heeft en deze

behoefte vertalen in vragen, en2. de student kan een vraaggesprek houden en daarin diepte bereiken

De student weet hoe hij/zij de verkregen informatie dient te verwerken in een verslag.

Globale opbouw trainingen

Training 1 Training 2 Training 3

Doel:Vaststellen van huidige kennis / vaardigheden m.b.t. interviewen en opstellen van persoonlijke leerdoelen

Relevantie van interviewen voor blok en beroepspraktijk illustreren Herkennen, toepassen en uitbreiden basisgespreks-vaardigheden Theoretische achtergrond over het stellen van vragen Informatie over kenmerken en doelen van een interview Korte oefeningen en voorbeelden Introductie van de eindopdracht

Doel: Bewustwording van de essentie van een goede voorbereiding en structuur voor het afnemen van een interview.

Opstellen van een interviewschema Informatie over het half-gestandaardiseerde interview; open en gesloten vragen Doorvragen als reactie op de hoofdvraag (herhalen en parafraseren) Korte oefeningen en voorbeelden

Doel:Herhalen belangrijkste punten van training 1 en 2 en het afnemen van assessments.

Oefenen in het afnemen van een half-gestandaardiseerd interview Informatie over de eisen aan een verslag Eindevaluatie

Beoordeling CSV Blok 4 Interviewen

1. Interviewvaardigheden

-Je voorbereiding op de interviews tijdens de trainingen en je voorbereiding op de Eindopdracht tijdens training 3, o.a. door middel van interviewschema’s

-De uitvoering van de interviews tijdens de trainingen en de uitvoering van de Eindopdracht tijdens training 3

-De gesprekstechnieken die je gebruikt tijdens al deze interviews, bijvoorbeeld:Je vraagtechnieken, je luistervaardigheden, hoe je het gesprek leidt en stuurt, hoe je structuur aanbrengt, enz.

2. Reflectieverslag op interviewvaardighedenIn hoeverre ben je in staat op jezelf te reflecteren?

-Je reflectieverslag, waarin je je ontwikkelpunten benoemt en beschrijft aan de hand van leerdoelen, en waarin je op de aanpak van deze ontwikkelpunten reflecteert.

1. Eindopdracht CSV Blok 4 Interviewen

Training 3: Het interview assessment

Het Interview Assessment wordt afgenomen tijdens de derde training en bestaat uit een interview omtrent een consumentonderzoek. Afhankelijk van je rol in het interview (er zijn 3 rollen - rol A, B of C) bereid je je voor op het interview door het opstellen van een interviewschema voor dit consumentenonderzoek (tbv eetcafé, Hogeschool of de NS).

Aan het einde van de tweede training krijg je een hand-out met daarop meer informatie over de inhoud van het interview assessment en de omschrijving van jouw rol als interviewer.

Het interview moet minimaal 10 minuten duren, dus houd hier rekening mee wanneer je je gaat voorbereiden.

In je voorbereiding op het interview bedenk je 1 hoofdthema, minimaal 4 subthema’s en minimaal 5 vragen (open en gesloten) per subthema. Een klasgenoot zal de rol van de consument op zich nemen.

Procedure Interview Assessment:

1. Lees ter voorbereiding op de 3e training het hoofdstuk “Interviewen” uit het boek “Gesprekken in Organisaties.”

2. Lees het document “Fasen tijdens het interviewproces” te vinden in Bijlage 1.3. Iedere student heeft bij aanvang van de training zich voorbereid d.m.v. een

uitgewerkt interviewschema. Theorie hierover is te vinden in je boek “Gesprekken in Organisaties”;

4. Iedere student is een keer interviewer, observator en geïnterviewde;5. Ieder interview duurt circa 15 minuten: 10 minuten interview en 5 minuten

feedback van de observator/trainer. De observator zorgt ervoor dat de groep zich aan de tijden houdt.

6. De interviewer en geïnterviewde worden gefilmd met een Flip. Deze opname gebruikt de interviewer om het interview zelf terug te kijken en zo te kunnen reflecteren op zijn/haar interviewvaardigheden.

7. De student zorgt er zelf voor dat hij/zij of een laptop of USB-stick bij zich heeft om de video op te zetten.

8. Uiterlijk maandag 6 juni om 12 uur lever je de eindopdracht in. Zie hieronder de richtlijnen voor deze eindopdracht.

Voorbereiding en uitvoering Interview Assessment:

Interviewer: maak een interviewschema met 1 hoofdthema, minimaal 4 subthema’s en minimaal 5 (open en gesloten) vragen per subthema.

Denk tijdens het interview aan regulerende vaardigheden zoals: het kader aangeven waarin het gesprek plaatsvindt, het doel en de structuur van het gesprek, enz. Let op je gedrag: luister actief, vat regelmatig samen en vraag door. Sluit het gesprek netjes af.

Observator: de observator analyseert het gesprek aan de hand van het observatieformulier wat tijdens de training uitgereikt wordt.

2. Richtlijnen Reflectieverslag CSV Blok 4 Interviewvaardigheden:

Je schrijft een verslag van 1 A4 over jouw ervaringen tijdens de trainingen en het interview assessment. Bekijk de opname terug van het interview assessment waarin jij interviewer was.

Geef antwoord op de volgende vragen:

* Tav de voorbereiding:- Hoe heb je je voorbereid op het interview? Noem concreet jouw acties?- Wat zou je de volgende keer eventueel anders doen in de voorbereiding?

* Tav het interview: - Zijn de vragen relevant voor de geïnterviewde en voor het onderzoek?- Wordt er doorgevraagd als de geïnterviewde vaag vertelt of in clichés of

algemeenheden verzeilt?- Zijn de samenvattingen correct, kort, in eigen woorden?- Krijgt de geïnterviewde voldoende ruimte om de vragen te beantwoorden?- Stel jij je als interviewer neutraal op, dwz: laat je niet jouw eigen mening

doorschemeren?- Stel je zowel open als gesloten vragen?- Wat vond je goed gaan tijdens het interview? Geef een voorbeeld.- Wat vond je minder goed gaan tijdens het interview? Geef een voorbeeld. - Wat ga je de volgende keer anders doen?

* Tav de training: - Wat heb je geleerd van de trainingen?- Eigen aanvulling?

Als input gebruik je het ingevulde observatieformulieren van je medestudent .

Succes!

Wat lever je in als eindopdracht:

- het interviewschema wat je gemaakt hebt ter voorbereiding op het assessment training 3;

- het reflectieverslag die voldoet aan bovenstaande eisen;- zet het interviewschema en het reflectieverslag in 1 document;- vermeld duidelijk je naam, studentnummer, blok- en groepsnummer en

de naam van de docent.

Dit verslag lever je uiterlijk maandag 6 juni om 12:00 uur digitaal in, volg hiervoor de volgende instructies:

Ga naar Blackboard,AMBM-propedeuse 2010-2011 Blok 4 CSV

Open mapje “Lessen van …” jouw eigen trainer(!), klik op jouw eigen klas en upload de eindopdracht.

BIJLAGE 1 : Fasen in het interviewproces

Voorbereiding

Een goede voorbereiding is het halve werk. Als je onvoorbereid gaat interviewen, zul je zeker een leuk gesprek kunnen hebben en veel informatie krijgen. Maar onzeker is of deze informatie een antwoord geeft op je vraagstellingen.

Een interview is doelgericht. De interviewer verzamelt bepaalde gegevens met een speciaal doel. De interviewvragen zijn niet willekeurig, maar beperkt tot de vragen die noodzakelijk zijn om bepaalde informatie te verkrijgen. Interessante vragen, die niet direct van belang zijn voor het doel, worden niet gesteld. In een gewoon gesprek stel je vragen die spontaan bij je opkomen. Elke vraag die bij je opkomt is dan goed.

Een interview kenmerkt zich door een informatie stroom van geïnterviewde (ook wel 'respondent' genoemd) naar interviewer. De interviewer stelt de vragen en de respondent geeft antwoorden, de gevraagde informatie. Heel af en toe stelt de respondent een tegenvraag, maar het is niet de bedoeling dat de rollen omgedraaid worden.

1. Interviewschema opstellen

Ga bij jezelf na wat je precies wilt weten en wat je zelf al weet. Probeer dan zoveel mogelijk informatie over het onderwerp en de geïnterviewde te verzamelen. Daarna kun je een lijst met het hoofdthema en subthema’s opstellen. Vervolgens kun je een aantal vragen bedenken bij de thema’s waarover je informatie wilt vergaren. Bedenk daarbij wat je precies te weten wilt komen. Bij het vaststellen van feiten zul je kiezen voor gesloten vragen terwijl wanneer je naar de beleving van de geïnterviewde vraagt open vragen voor de hand liggen.

2. Goede afspraak maken

Maak een goede afspraak met de geïnterviewde. Vertel de persoon in kwestie in welk kader je een interview komt afnemen (project, onderzoek), hoelang het interview zal duren, wat je met de informatie gaat doen, of je het interview integraal of gedeeltelijk wilt publiceren, waarom je deze persoon vraagt en hoe je aan zijn/haar naam bent gekomen.

3. Benodigdheden regelen

Een opname van het interview zorgt ervoor dat je later het interview nog eens kunt beluisteren en uit kunt werken. Zorg ervoor dat je schrijfmateriaal en opnameapparatuur tot je beschikking hebt.

Uitvoering

4. Interviewer introduceert zich goed

Stel jezelf bij aanvang van het interview voor aan de geïnterviewde. Vertel de geïnterviewde over het doel van je interview, hoe lang het interviewt duurt , over wat je gaat doen met de ingewonnen informatie en over het te verwachten verloop van het gesprek. Bijvoorbeeld: "Eerst ga ik u een paar vragen stellen over de ……., daarna over ...." Belangrijk is te vermelden wat er gebeurt met de gegevens uit het interview.

5. De interviewer stelt de vragen

Bij het stellen van vragen gaat het om de inhoud. Zorg dat jij je vragen helder en duidelijk formuleert Leidt het hoofdthema in en werk één voor één de subthema’s af. Neem de tijd om de vragen rustig te stellen en eventueel wat aantekeningen te maken. Daarnaast zul je

merken dat je met bepaalde vraagtechnieken het interview kunt beïnvloeden. Lees hierover meer bij het onderdeel vraagtechnieken.

Als je het interview wilt opnemen met een recorder, moet je daarover altijd eerst toestemming vragen van de geïnterviewde. Als deze daar bezwaar tegen heeft, heb je pech gehad en zul je zelf aantekeningen moeten maken. Als je met meerdere mensen een interview houdt kun je de taken verdelen. Probeer er wel voor te zorgen dat elk groepslid een vraag stelt. Niets is zo vervelend voor een respondent dan iemand een uur lang te zien zonder te weten hoe zijn of haar stem klinkt. Maar voorkom dat je als groep een spervuur van vragen of de respondent loslaat. Het beste is de interviewvragen onder te brengen bij bepaalde thema's en deze thema's toe te wijzen aan bepaalde groepsleden. Elk groepslid is dan verantwoordelijk voor het afwerken van een thema. Zo komt een ieder toch aan het woord en wordt het interview geen spervuur.

6. De interviewer bewaakt de sfeer

Een belangrijke taak is het bewaken van de sfeer. Je moet een evenwicht zien te vinden tussen een 'social talk' en een zakelijk gesprek. Zeker in het begin van het interview is het handig om informeel iets te vragen over het bedrijf waar iemand werkt of over iets wat op dat moment actueel is (vakantie, drukke periode e.d.)

Tijdens het interview is het zaak een evenwicht te vinden tussen ter zake doende informatie verzamelen en de praatbehoefte van de respondent inde gaten houden. Als de respondent te lang aan het woord is, moet je hem netjes onderbreken. Dat kan door te zeggen dat hij een interessant onderwerp aansnijdt, waar je graag op het eind nog even op terug komt, maar dat je liever eerst de interviewvragen doorneemt.

Een actieve luisterhouding draagt er toe bij dat de geïnterviewde zich gehoord voelt wat er vervolgens toe kan leiden dat de geïnterviewde veel informatie los laat.

7. Gesprek netjes afronden

Een gesprek eindig je niet abrupt, maar rond je af door de respondent te bedanken voor de medewerking. Ook kun je vragen of de respondent belangstelling heeft voor het eindrapport. Dat kun je eventueel toezenden. Misschien wil je vragen of je nog mag bellen of mailen, voor het geval bij de uitwerking blijkt dat iets niet erg helder is. Ook kun je de geïnterviewde in de gelegenheid stellen vragen te stellen over het interview.

Afwerking

8. Verkregen informatie vrij snel na interview verwerken

Hoe eerder je het interview uitwerkt, hoe beter. Het zit dan nog vers in je geheugen! Je vergeet ontzettend snel, zeker als je het druk hebt.

9. Evaluatie

Neem na afloop van het interview de tijd om na te gaan wat goed en wat minder goed ging. Zeker als je met een groep een interview hebt afgenomen. Wees eerlijk en geef elkaar constructief feedback, zodat je nog beter leert interviewen