training:

Onderhandelings-technieken

> Over deze training 3 > Onderhandelen 6 > Onderhandeling voorbereiden 11 > Succesfactoren en valkuilen bij onderhandelen 14 > Onderhandelaarsstijlen en -trucs 19 > Theoriebron 1: Onderhandelen 25 > Theoriebron 2: Onderhandeling voorbereiden – Fase 1: Informeren 27 > Theoriebron 3: Succesfactoren en valkuilen bij onderhandelen 30 > Theoriebron 4: Onderhandelingsstijl en onderhandelingstrucs 33 > Theoriebron 5: Onderhandelingstechnieken 35 > Werkmodel: Gespreksfase onderhandelen 40 > Werkmodel: Onderhandeling voorbereiden 41 > Beoordeling 43 > Specificaties Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 

>Inhoud

Colofon Uitgeverij Edu’Actief b.v. Meppel Postbus 1056 7940 KB Meppel Tel.: 0522-235235 Fax: 0522-235222 E-mail: info@edu-actief.nl Internet: www.edu-actief.nl

Auteurs Suzanne Lagerweij en ROC Mondriaan Titel Onderhandelingstechnieken Vormgeving Binnenwerk: DBD design/Ruurd de Boer, omslag: Tekst in Beeld/Hubi de Gast

ISBN 978 90 6053 674 6 Copyright © 2011 Uitgeverij Edu’Actief b.v.

Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet 1912.

© Uitgeverij Edu’Actief b.v. 3

In deze training leer je onderhandelen. Alle belangrijke onderdelen van het onderhandelen komen aan bod en je leert stap voor stap je onderhandelingsvaardigheden ontwikkelen. De training wordt afgesloten met een onderhandelingsgesprek waarin je laat zien dat je weet hoe je effectief kunt onderhandelen.

Je toekomstige collega:

>Over deze training

Doelstellingen• Je bereidt het onderhandelen doelgericht voor.

• Je kunt onderhandelingen met succes voeren.

• Je kent de factoren die een onderhandeling beïnvloeden.

• Je leert oplossingen zoeken in wederzijds belang.

• Je kunt je communicatiestijl aanpassen aan de onderhandelingspartner.

• Je leert omgaan met spanning en emoties.

• Je kunt omgaan met verschillende typen onderhandelaars.

Naam: Saskia Noorderveld

Leeftijd: 23 jaar

Werkzaam bij: Icare Thuiszorg Gelderland

Medewerkers: 150

Soort werkzaamheden: In de thuissituatie psychosociale begeleiding geven, bevorderen van zelfstandigheid en begeleiden van huishoudelijke en verzorgende activiteiten van cliënten.

Belangrijkste tool in haar werk:

Opgewekt karakter en initiatiefrijk.

Uitdaging in haar werk: Mij zo goed mogelijk aanpassen aan de behoeften van nieuwe cliënten.

Grootste moeilijkheid: Dat er te veel wisselingen plaatsvinden. Het is voor cliënten erg vervelend als ze veel verschillende gezichten zien. En ik vind het zelf ook prettig als ik mijn vaste cliënten heb. Je krijgt soms echt een band met hen.

Wat er moet veranderen: Meer regelmaat voor cliënten.

Grootste blunder: Ik kwam ooit bij een nieuwe cliënt binnen en dacht dat ze zwanger was. Dus vanuit mijn enthousiasme feliciteerde ik haar, waarop ze zei: ‘Nee hoor, ik ben helemaal niet zwanger. Ik heb gewoon een dikke buik!’

Waaraan ik wil werken: Dat ik me niet verantwoordelijk voel voor de problemen van mijn cliënten.

Onderhandelingstechnieken 4

Je oefent tijdens de training veel. In welke mate je vooruit bent gegaan en hoe je meer inzicht hebt verworven in de theorie en praktijk, wordt als volgt beoordeeld: 1. je actieve deelname tijdens de lessen 2. een persoonlijk verslag met daarin:

– het trainingslogboek – een reflectie van de training volgens de STARR-methode

3. een demonstratie van een onderhandelingsgesprek.

Persoonlijk verslag Het persoonlijk verslag inleveren voor: ____________________________________________________________________________

In het persoonlijk verslag houd je bij wat je gedaan hebt en wat je geleerd hebt. Het persoonlijk verslag bestaat uit een trainingslogboek en een reflectie volgens de STARR-methode.

• Het trainingslogboek bestaat uit een schrift of een snelhechter waar je notities in bewaart. Voor elke opdracht of oefening noteer je de antwoorden op de vragen. Na elke oefening leg je ook de reflectie vast op papier. Het trainingslogboek werk je netjes uit.

• De reflectie volgens de STARR-methode doe je aan het einde van de training. Je kiest, met behulp van je trainingslogboek, een aantal voor jou belangrijke opdrachten en oefeningen uit. Deze opdrachten of oefeningen verwerk je in een STARR. Hieronder staat de opzet van een STARR.

Situatie en Taak • Omschrijf de situatie en geef daarbij aan welke taak/rol jij had. Actie en Resultaat • Omschrijf welke acties/handelingen je op dat moment hebt ondernomen en wat

hiervan het resultaat was. Reflectie • Beschrijf hoe jij je op dat moment in de situatie voelde.

• Beschrijf waarom je op deze manier hebt gehandeld.

• Beschrijf hoe je het de volgende keer anders zou aanpakken.

Demonstratie: onderhandelingsgesprek

Deze demonstratie doe je op: _________________________________________________________________________________________

1. casus Je bent de begeleider van Bas, een jongeman van 23 jaar met een verstandelijke beperking. Bas woont zelfstandig en krijgt begeleiding vanuit de thuiszorg. Er heeft op zijn werk (de kinderboerderij) een incident plaatsgevonden, waarbij Bas uit woede een ruit heeft gebroken. Als gevolg hiervan is Bas geschorst en het is de vraag of hij nog terug mag komen.

Beoordeling

Werkmodel: Logboek op www.factor-e.nl

Werkmodel: Studieplanning

© Uitgeverij Edu’Actief b.v. 5

2. bijzonderheden Jij hebt een gesprek aangevraagd met als doel ervoor te zorgen dat Bas zo snel mogelijk weer aan de slag kan gaan. Je hebt een gesprek met de eigenaar van de kinderboerderij, de dierenverzorger met wie Bas ruzie heeft gekregen en Bas zelf. De uitkomst van het gesprek moet zijn dat Bas weer aan het werk mag en dat in de toekomst meer rekening zal worden gehouden met de beperkingen van Bas. 3. voorbereiding Lees de voorbereidingen die je in oefening 25 gemaakt heb nog een keer rustig door. Denk nog een keer terug aan het oefenen.

• Welke stijl heb je toen gebruikt?

• Paste die stijl bij de situatie of was een andere stijl beter geweest?

• Welke succesfactoren heb je toegepast? Had je nog andere willen gebruiken?

• Welke valkuilen kwam je tegen en hoe had je deze kunnen vermijden? Maak een leerdoel voor deze demonstratie. 4. uitvoering Lever bij de beoordelaar de voorbereiding die je gemaakt hebt bij oefening 25 en je leerdoel voor deze demonstratie in. Tijdens het gesprek moet je laten zien dat je alle onderdelen van deze training verwerkt hebt:

• kenmerken van onderhandelen

• het voorbereiden van een onderhandeling

• aandachtspunten bij onderhandelen

• succesfactoren en valkuilen

• onderhandelingsstijl

• onderhandelingstrucs

• onderhandelingstechnieken. 5. beoordeling Voor de beoordeling wordt gekeken naar de mate waarin je de bovenstaande onderdelen beheerst.

Werkmodel: Woordenlijst

Taal Taal Taal Taal

• Neem deze training door en onderstreep de woorden die je niet kent.

• Neem deze woorden over in je woordenlijst en zet de betekenis erbij.

• Nieuwe onbekende woorden die je tegenkomt tijdens deze training, voeg je toe aan de woordenlijst.

• Na afloop van de training neem je dit overzicht op in je taalportfolio.

Onderhandelingstechnieken 6

Onderhandelen kun je zien als een spel. Het is daarom handig de spelregels te kennen, want onderhandelen doe je overal: op het werk, thuis, in de winkel en in de kroeg, met je baas, je partner, je collega’s en met wildvreemden. Je kunt er niet omheen. Ook als SMD’er zul je in situaties terechtkomen waarin je zult moeten onderhandelen. Soms zal dit voor jezelf zijn, maar er zullen ook situaties voorkomen waarin je voor de belangen van je cliënt moet opkomen. In deze training leer je hoe je opkomt voor je eigen of andermans belang(en), zonder de relatie met je onderhandelingspartner in gevaar te brengen.

Om goed te leren onderhandelen, is het belangrijk te weten wat daarbij allemaal komt kijken. Maar wat houdt onderhandelen eigenlijk precies in? In deze oefening ga je je verdiepen in het begrip ‘onderhandelen’. Voorbereiding • Ga op internet op zoek naar informatie over onderhandelen.

• Zoek naar verschillende vormen van onderhandelen.

• Zoek ook naar definities van het begrip ‘onderhandelen’. Uitvoering • Bespreek met elkaar welke vormen van onderhandelen je bent tegengekomen.

• Wissel verschillende definities met elkaar uit.

• Stel op basis van de definities op internet een eigen definitie samen. Evaluatie • Welke vormen van onderhandelen heb je gevonden?

• Heb je een eigen definitie kunnen maken? Reflectie • Wat weet je nu meer over de betekenis van onderhandelen? Beschrijf het proces en jouw ervaringen in je trainingslogboek.

Onderhandelen is voor de meeste mensen moeilijk. Daarom is het belangrijk een onderhandeling goed voor te bereiden en de verschillende fasen in de onderhandeling te kennen en herkenen.

>Onderhandelen

Doelstellingen• Je weet wat onderhandelen inhoudt.

• Je kent de vijf fasen van de onderhandeling.

• Je kent de belangrijkste aandachtspunten bij onderhandelen.

• Je weet welke onderhandelingsdilemma's er zijn.

1. Oefening: Wat is onderhandelen?

2. Opdracht: Fase in de onderhandeling

Theoriebron 1: Onderhandelen

© Uitgeverij Edu’Actief b.v. 7

• Vul onderstaand schema in.

Jullie gaan de onderstaande casus naspelen en samen onderhandelen om tot een goede oplossing te komen.

Gespreksfase Inhoud

1. Informeren

2. Aftasten

3. Alternatieven

4. Komen tot een overeenkomst

5. Afsluiten

3. Oefening: Kennismaken met onderhandelen

Werkmodel: Gespreksfasen onderhandelen

Casus: Samen presenterenFemke en Noortje zitten bij elkaar in de klas. Ze hebben de opdracht gekregen om samen in de klas een presentatie te gaan houden over probleemgedrag bij kinderen. Volgens deze opdracht mogen de studenten zelf een onderwerp kiezen. En ook mogen ze zelf weten hoe ze de presentatie gaan uitvoeren. Femke heeft thuis al een plan uitgewerkt over een kind dat ze van haar stage kent. En ze heeft al een PowerPointpresentatie gemaakt met een verdeling van wie wat gaat presenteren. Noortje is het hiermee niet echt eens. De onderdelen van de presentatie zijn niet eerlijk verdeeld. En eigenlijk wil ze gezamenlijk een plan uitwerken in plaats van zich te laten vertellen wat ze moet doen.

Onderhandelingstechnieken 8

Voorbereiding • Lees de voorgaande casus.

• Lees theoriebron 1.

• Vul het werkmodel ‘Gespreksfasen onderhandelen’ in.

• Verdeel de rollen. Uitvoering • Speel de situatie na.

• Probeer elkaar te overtuigen van je gelijk.

• Bespreek het na. Bekijk nu theoriebron 1 en bereid het gesprek voor door per gespreksfase kort te bespreken wat de inhoud daarvan zal moeten zijn.

• Voer opnieuw het gesprek en let er nu op dat je de verschillende fasen van een onderhandeling doorloopt.

Controle • Is het gelukt om voor je eigen belangen op te komen?

• Heb je de ander kunnen overtuigen? Reflectie • Was het moeilijk om vast te houden aan je eigen standpunt?

• Bespreek met elkaar de verschillen tussen het eerste gesprek en het tweede gesprek. Beschrijf het proces en jouw ervaringen in je trainingslogboek.

In een onderhandelingssituatie zijn er verschillende elementen die een rol spelen:

• partijen

• verschillende belangen

• onderlinge afhankelijkheid

• bereidheid tot overleg

• gebruik van drukmiddelen. Aan de hand van de vorige oefening ga je nu proberen deze vijf elementen te beschrijven. Voorbereiding • Lees theoriebron 1.

• Lees de casus van oefening 3 nogmaals door. Uitvoering • Bespreek met elkaar welke elementen in deze casus zitten en hoe deze tot uiting

komen. Controle • Is het gelukt de vijf elementen in deze casus te benoemen? Reflectie • Welke elementen waren het gemakkelijkst om te benoemen?

• Over welke elementen waren jullie het oneens? Beschrijf het proces en jouw ervaringen in je trainingslogboek.

4. Oefening: Elementen tijdens de onderhandeling

© Uitgeverij Edu’Actief b.v. 9

Onderhandelen kom je altijd en overal tegen: in de thuissituatie bijvoorbeeld tussen ouders en kinderen, op school bijvoorbeeld tussen docenten en studenten of in een werksituatie bijvoorbeeld tussen collega's. Voorbereiding • Je gaat nu op basis van je eigen ervaringen drie

onderhandelingssituaties beschrijven: 1. een thuissituatie 2. een schoolsituatie 3. een beroeps- of stagesituatie.

Hanteer telkens de volgende indeling: 1. de situatie (korte schets) 2. het punt waarom de onderhandeling draait 3. de onderhandelingspartners 4. het doel van iedere partner 5. de manier waarop de onderhandeling kan

worden gevoerd. Uitvoering • Bespreek met elkaar de verschillende onderhandelingssituaties.

• Leg je medestudenten uit hoe je deze situaties hebt ervaren en wat je ervan geleerd hebt.

• Probeer te verwoorden hoe jouw emoties een rol hebben gespeeld in de verschillende situaties.

Evaluatie • Is het gelukt drie onderhandelingssituaties te bedenken die je zelf hebt meegemaakt?

• Lukte het om volgens de indeling van elke situatie een volledige beschrijving te geven? Reflectie • Vond je de onderhandelingssituaties van je medestudenten herkenbaar?

• Waren de situaties echte onderhandelingen of was misschien sprake van overleggen of bekvechten?

Beschrijf het proces en jouw ervaringen in je trainingslogboek.

Onderhandelen zit tussen het positieve gevoel bij samenwerking en het negatieve gevoel bij conflicten in. In dit overgangsgebied zijn zeven dilemma's te onderscheiden die je in de praktijk kunt tegenkomen. Je gaat je nu verdiepen in deze onderhandelingsdilemma's. Voorbereiding • Ga naar www.onderhandelen.nl. Kies voor ‘Dilemma’s’ onder het kopje

‘Onderhandelen’. Uitvoering • Maak een overzicht van de onderhandelingsdilemma's en beschrijf de belangrijkste

kenmerken.

5. Oefening: Onderhandelen in je eigen omgeving

6. Oefening: Onderhandelingsdilemma's

Zie voor meer informatie www.factor-e.nl

Onderhandelingstechnieken 10

• Bespreek de onderhandelingsdilemma's met je medestudenten.

• Bedenk elk één voorbeeld uit de praktijk waarin je met een onderhandelingsdilemma te maken hebt gehad en bespreek dit met elkaar.

Evaluatie • Is het gelukt de dilemma's en de daarbij behorende kenmerken te benoemen?

• Lukte het om bijpassende voorbeelden uit de praktijk te beschrijven? Reflectie • Welke dilemma's denk je in je toekomstige werk het vaakst te zullen tegenkomen? Beschrijf het proces en jouw ervaringen in je trainingslogboek.

Dilemma Kenmerken Voorbeeld

© Uitgeverij Edu’Actief b.v. 25

Onderhandelen is een communicatieproces dat is gericht op het bereiken van een overeenkomst tussen twee of meer partijen. De partijen hebben elk hun eigen belangen. Sommige belangen vallen samen, andere belangen zijn strijdig met elkaar.

Kenmerken van onderhandelen Bij onderhandelen is sprake van:

• meer partijen

• verschillende belangen

• onderlinge afhankelijkheid

• bereidheid tot overleg

• gebruik van drukmiddelen. Meer partijen Onder partijen verstaan we enkele personen, groepen of instanties die met elkaar onderhandelen. Meestal zijn er twee partijen. Verschillende belangen De partijen hebben verschillende belangen, wensen of doelen. Vaak gaat het om het verdelen van iets waarvan genoeg is. Of om toekomstplannen waarover verschillend wordt gedacht. Onderlinge afhankelijkheid De partijen hebben elkaar nodig. Ze moeten meewerken aan het vinden van een oplossing of instemmen met een akkoord. Het einde van de onderhandeling is vaak het begin van de uitwerking in de praktijk. Dus heeft men in het vervolg van de onderhandeling ook nog met elkaar te maken. Bereidheid tot overleg De partijen willen samen tot een oplossing komen, een compromis. Ze menen dat een beetje toegeven voor alle partijen beter is. Wisselgeld is hierbij een voorwaarde. Gebruik van drukmiddelen Dreigen met een staking of met een reorganisatie die arbeidsplaatsen kost of met het zoeken van publiciteit zijn voorbeelden van het gebruik van drukmiddelen.

Fasen van onderhandeling Onderhandelen doe je om het met de andere partij eens te worden. Het onderhandelingsproces valt uiteen in de volgende fasen: Informeren De informatiefase bestaat uit het voorbereiden van de onderhandeling en het verzamelen van informatie tijdens het begin van de onderhandeling. Dit doe je deels vooraf en deels aan het begin van het gesprek. Relevante informatie is: wat is de hoofdzaak en welke belangen spelen er? In theoriebron 2 wordt verder uitgelegd hoe je een onderhandeling kunt voorbereiden. Aftasten In deze fase probeer je een inschatting te maken van de mogelijkheden om tot een oplossing te komen. Dit doe je door af te tasten. Bijvoorbeeld door met een openingsbod te komen of suggesties te doen om dichter bij elkaar te komen.

>Theoriebron 1: Onderhandelen

Onderhandelingstechnieken 26

Alternatieven Als het niet lukt om tot overeenstemming te komen, bijvoorbeeld als de andere partij meer macht heeft, dan ga je op zoek naar alternatieven. Je kunt kijken naar de Beste Optie Zonder Overeenkomst (BOZO) van jezelf en naar de BOZO van de andere partij. Het komen tot de overeenkomst In deze fase gaat het om de manier waarop je tot een overeenkomst komt. Beide partijen zullen iets moeten toegeven en tegenprestaties moeten leveren (voor wat hoort wat). Afsluiten Afsluitend zullen afspraken moeten worden gemaakt. Hierbij gaat het om twee soorten afspraken: afspraken over de inhoud van de onderhandeling en afspraken over de procedure.

Aandachtspunten bij het onderhandelen Er is een aantal belangrijke punten waarop je moet letten tijdens het onderhandelen. Door je hiervan bewust te zijn en je hierop voor te bereiden, is de kans van slagen een stuk groter. Aandachtspunten:

• inhoud

• spelregels

• sfeer

• psychologisch inzicht

• techniek. Inhoud Weet waar je het over hebt, zorg dat je het thema beheerst. Misschien is het nodig om je vooraf goed te laten informeren door anderen of door op zoek te gaan naar informatie op internet of in een boek. Bepaal vooraf je doelstelling en onderhandelingsstrategie. Spelregels Het is belangrijk dat je de spelregels kent en weet wat de procedure is (wie, wat, waarom, deadline of termijn, aantal bijeenkomsten). Sfeer Creëer rust, privacy en respect. Zorg voor een rustige omgeving en reserveer voldoende tijd in je agenda. Psychologisch inzicht Elke succesvolle onderhandeling begint met zelfkennis. Wat zijn je sterke kanten? Waar moet je voor oppassen (valkuilen)? Ook is het belangrijk dat je de overtuiging hebt dat je het waard bent om voor je belangen op te komen. Een beetje lef kan ook geen kwaad. Soms werkt het goed om te bluffen om de ander uit de tent te lokken. Maak vooraf een inschatting van de ander. Wat voor persoon is het? Is hij een standvastig type? Hoe reageert deze persoon op druk? Techniek Er bestaan verschillende onderhandelingstechnieken (zie theoriebron 5). Welke techniek het best werkt, verschilt per situatie. Een flexibele houding is een belangrijke voorwaarde om tot een goede oplossing te komen. Wat betreft de inhoud van de onderhandeling is een aantal punten van belang. Allereerst moet je goed weten wat het onderwerp is van de onderhandeling. Het onderwerp is eigenlijk het punt waarom de onderhandeling draait. Hiervan moet je goed op de hoogte zijn. Zo nodig moet je meer informatie verzamelen.

Onderhandelingstechnieken 40

Vul bij elke gespreksfase in het kort in wat je gaat doen en zeggen.

>Werkmodel: Gespreksfase onderhandelen

Fase 1: Informeren

Fase 2: Aftasten

Fase 3: Alternatieven

Fase 4: Het komen tot de overeenkomst

Fase 5: Afsluiten

© Uitgeverij Edu’Actief b.v. 43

>Beoordeling

Naam deelnemer:

Namen groepsgenoten:

Groep:

Docent:

Blok/periode:

Onderwerp:

Onderdeel Criteria Voldoende Onvoldoende

Actieve deelname in de les

• De student was voldoende aanwezig.

• De student leverde een positieve bijdrage in zijn groepje.

• De student leverde een actieve bijdrage in de les.

Persoonlijk verslag

Persoonlijk verslag • Het persoonlijk verslag bevat alle

gevraagde onderdelen. Trainingslogboek • Het trainingslogboek is goed

bijgehouden.

• Het trainingslogboek is netjes en verzorgd.

STARR • Er is van meer opdrachten een reflectie

volgens de STARR-methode gemaakt.

• De reflectie volgens de STARR-methode bevat de onderdelen situatie, taak, actie, resultaat en reflectie.

• De reflectie volgens de STARR-methode geeft aanleiding tot verbeterpunten.

Onderhandelingstechnieken 44

Datum: .................................................. Paraaf docent: Paraaf deelnemer: ……………………………… ………………………………

Onderdeel Criteria Voldoende Onvoldoende

Demonstratie Onderhandelingsgesprek Tijdens het gesprek moet de student laten zien dat hij alle onderdelen van deze training verwerkt heeft:

• kenmerken van onderhandelen

• aandachtspunten bij onderhandelen

• succesfactoren en valkuilen

• onderhandelingsstijl

• onderhandelingstrucs

• onderhandelingstechnieken.

Taalgebruik Mondeling taalgebruik Schriftelijk taalgebruik • De schriftelijke producten zijn in correct

Nederlands geschreven.

Overig

Eindoordeel Onvoldoende Voldoende Goed >