Titel voorbeeld groot over twee regels - KPS · Oplossingen: Scholing, outplacement Andere...

1 1 1

KPS Najaarscongres STUREN DE ROBOTS ONS (MET) PENSIOEN?

1 december 2017 @Kringpensioen

#kpscongres17

2 2

Technologie als kapstok voor eenvoud en

maatwerk

2

4 4

Opening en inleiding

Mr.drs. Michael Visser, dagvoorzitter

5 5

Agenda

09.30 – 09.40 Opening en inleiding Mr.drs. Michael Visser, dagvoorzitter

MACRO Brede schets ontwikkelingen op de arbeidsmarkt 09.40 - 10.20 Dr. Ronald Dekker, onderzoeker instituut Reflect Universiteit Tilburg

MESO Ontwikkelingen in de pensioensector 10.20 - 11.00 Drs. Evert van der Steen CFA, Risk Advisory praktijk Deloitte

Dennis de Vries, senior consultant Deloitte

11.00 - 11.30 Pauze

MICRO Toepassingen van robotisering 11.30 – 12.05 Wilse Graveland, Hoofd Pension Solutions bij Kempen & Co

12.05 – 12.50 Ronald Doornbos AAG, partner bij HR advieskantoor Focus Orange

12.50 – 13.00 Afronding door Mr. Tim Zuiderman, voorzitter KPS

13.00 – 14.00 Afsluiting en vervolgens lunch

@Kringpensioen

#kpscongres17

6 6

MACRO

Brede schets ontwikkelingen op de arbeidsmarkt

Dr. Ronald Dekker arbeidseconoom en onderzoeker

instituut Reflect Universiteit van Tilburg

ROBOTS EN DE ARBEIDSMARKT

Nieuwe collega’s?

TER INTRODUCTIE

Ronald Dekker

Arbeidseconoom ReflecT, Universiteit van Tilburg

RoDeO,

Onderzoek naar dynamiek en transities op de arbeidsmarkt Flexibilisering

Robotisering/technologische ontwikkeling

Beleid

Contact Twitter @dekkerronald

E-mail: [email protected]

DE ARBEIDSMARKT: WAAR GAAT HET NAARTOE?

Het korte, en eerlijke, antwoord is: dat weet ik niet.

Mijn verhaal begint bij de technologie en eindigt bij pensioenen…

ROBOTS PIKKEN ONZE BANEN IN!

Toch?

En zelfrijdende auto’s!

Iedereen wordt werkloos?

Nee, technologische ontwikkelingen gaan langzamer dan menigeen denkt Technologie faalt

Technologie verandert banen, maar vervangt ze (meestal) niet

Adoptie door bedrijven en consumenten gaat langzaam

Aanpassen weten regelgeving kost noodzakelijk veel tijd

ROBOTISERING

Veel ‘apocalyptische’ verhalen over baanvernietiging door robots in hoog tempo. Bij nadere bestudering:

Minder banen vernietigd, tempo belangrijk lager. Ook banen gecreëerd

Al 200 jaar automatisering en arbeidsdeelname hoger dan ooit in Nederland

NB: bij stijgend arbeidsaanbod en groeiende bevolking!!

ROBOTISERING

Wat gebeurt er dan wel: Er verdwijnen taken, inhoud werk verandert

Soms kan dat met dezelfde medewerker, soms niet Oplossingen: Scholing, outplacement

Andere organisatie van werk door technologie Outsourcing

Flexibilisering

GEVOLGEN VOOR DE ARBEIDSMARKT

Dus niet alleen (of zelfs voornamelijk) veroorzaakt door technologische verandering

Flexibilisering

Uitbesteding

Meer dynamiek, meer transities Hogere werkloosheidsincidentie

Meer wisselingen

FLEXIBILISERING

UITBESTEDING Hierbij worden werkenden die bijdragen leveren aan de output van een zgn. Merkbedrijf, niet door dat bedrijf direct in dienst genomen, maar via uitbesteding/onderaannemer

Met andere woorden: ‘Merkbedrijven’ besteden hun werkgeverschap uit

Merkbedrijf Merkbedrijf

UITBESTEDING

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Omzetpercentage 'uitbesteding'

B Delfstoffenwinning C Industrie D Energievoorziening E Waterbedrijven en afvalbeheer F Bouwnijverheid

MEER DYNAMIEK EN TRANSITIES

Meer mensen veranderen gemiddeld vaker van baan

Is ongelijk verdeeld Grote groep werknemers merkt hier weinig tot niets van

Kleinere (maar groeiende) groep werknemers moeten extreem vaak wisselen van werkgever/opdrachtgever

Gevolg: Meer baanwisselingen, vaker werkloos, meer sectorwisselingen

En dus Meer gefragmenteerde pensioenopbouw, met grotere kans op pensioengaten

Meer ongelijkheid in inkomen na pensioenleeftijd

GEVOLGEN VOOR PENSIOENOPBOUW

Meer gefragmenteerde opbouw: meer kleine pensioenresultaten bij verschillende fondsen of verzekeraars

Meer gaten in de opbouw door periodes van werkloosheid of zelfstandigheid.

En dat alles voor een minderheid (maar substantieel én groeiend) van de beroepsbevolking

Risico’s op laag inkomen en armoede na pensioenleeftijd?

Dit komt niet door robots!! Wel door flexibilisering/uitbesteding

BEHEERSVRAAGSTUK?

Meer gefragmenteerde pensioenopbouw vraagt om: betere administratieve systemen

en de afstemming daartussen

Meer werk, maar…

Dit lijkt betrekkelijk goed ‘automatiseerbaar’

21 21

Stelling 1:

• De meer gefragmenteerde pensioenopbouw leidt tot meer

werkgelegenheid in pensioenland

EENS

ONEENS

MEER ‘GEDOE’ BIJ UITVOERING PENSIOENREGELINGEN

Vermoedelijk deels te automatiseren.

Ontwikkeling van werkgelegenheid als gevolg van automatisering?

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

20

03

1e

kwar

taal

20

03

2e

kwar

taal

20

03

3e

kwar

taal

20

03

4e

kwar

taal

20

04

1e

kwar

taal

20

04

2e

kwar

taal

20

04

3e

kwar

taal

20

04

4e

kwar

taal

20

05

1e

kwar

taal

20

05

2e

kwar

taal

20

05

3e

kwar

taal

20

05

4e

kwar

taal

20

06

1e

kwar

taal

20

06

2e

kwar

taal

20

06

3e

kwar

taal

20

06

4e

kwar

taal

20

07

1e

kwar

taal

20

07

2e

kwar

taal

20

07

3e

kwar

taal

20

07

4e

kwar

taal

20

08

1e

kwar

taal

20

08

2e

kwar

taal

20

08

3e

kwar

taal

20

08

4e

kwar

taal

20

09

1e

kwar

taal

20

09

2e

kwar

taal

20

09

3e

kwar

taal

20

09

4e

kwar

taal

20

10

1e

kwar

taal

20

10

2e

kwar

taal

20

10

3e

kwar

taal

20

10

4e

kwar

taal

20

11

1e

kwar

taal

20

11

2e

kwar

taal

20

11

3e

kwar

taal

20

11

4e

kwar

taal

20

12

1e

kwar

taal

20

12

2e

kwar

taal

20

12

3e

kwar

taal

20

12

4e

kwar

taal

20

13

1e

kwar

taal

20

13

2e

kwar

taal

20

13

3e

kwar

taal

20

13

4e

kwar

taal

20

14

1e

kwar

taal

20

14

2e

kwar

taal

20

14

3e

kwar

taal

20

14

4e

kwar

taal

20

15

1e

kwar

taal

20

15

2e

kwar

taal

20

15

3e

kwar

taal

20

15

4e

kwar

taal

20

16

1e

kwar

taal

20

16

2e

kwar

taal

20

16

3e

kwar

taal

20

16

4e

kwar

taal

20

17

1e

kwar

taal

20

17

2e

kwar

taal

20

17

3e

kwar

taal

Ontwikkeling commerciële en administratieve beroepen, 2003-2017

0332 Verkoopmedewerkers detailhandel 0332 Verkoopmedewerkers detailhandel 0332 Verkoopmedewerkers detailhandel

0332 Verkoopmedewerkers detailhandel 0431 Administratief medewerkers 0431 Administratief medewerkers

0431 Administratief medewerkers 0431 Administratief medewerkers

ARBEIDSMARKT VOOR PENSIOENSPECIALISTEN

Algemene daling in de categorie beroepen waar we de pensioenspecialisten vermoeden.

Dit is consistent met de daling in de werkgelegenheid voor administratieve beroepen, mn op middelbaar niveau (ook als gevolg van de financiële crisis)

In het algemeen: specialisten hebben een duidelijker arbeidsmarktprofiel Voordeel voor groeiberoepen

Nadeel voor krimpberoepen

25 25

Stelling 2:

De werkloze pensioenspecialist kan zich het beste verkopen

als ‘administratief/commerciële generalist’

EENS

ONEENS

DANK VOOR DE AANDACHT!

Contact Twitter @dekkerronald E-mail: [email protected]

27 27

MESO

Ontwikkelingen in de pensioensector

Drs. Evert van der Steen CFA Partner Risk Advisory praktijk van Deloitte

&

Dennis de Vries Senior Consultant Deloitte

Wie zijn de winnaars en verliezers in een veranderend pensioenstelsel?

Evert van der Steen, Dennis de Vries

1 december 2017

© 2017 Monitor Deloitte The Netherlands

Druk op de huidige uitkeringsregeling neemt toe door maatschappelijke- en marktontwikkelingen

Trends en ontwikkelingen

29 Wie zijn de winnaars en verliezers in een veranderend pensioenstelsel?

Pensioenproduct

• FTK en fiscaal kader

• Solidariteitsvraagstuk

• Governance

• Doorsneepremie/differentiatie

Betaalbaarheid verplichtstelling

Marktordening: Verplichtstelling vs. level playing field

Politiek draagvlak verplichtstelling

Maatschappelijk draagvlak verplichtstelling

Overheid

• Europees toezicht

• Druk overheidsfinanciën

• Stelseldiscussie

• Korte termijn perspectief

Arbeidsrelaties zorg en welzijn

• Flexibilisering (bijv. ZZP)

• Branchevervaging

• Vergrijzing / ontgroening

• Kleinschalig, decollectivisering

Pensioenmarkt

• Consolidatie

• Nieuwe toetreders

• Liquidatie OPF-en

• Opkomst (C)DC

Mens en maatschappij

• Vergrijzing, lang leven

• Individualisering en keuzevrijheid

• Laag vertrouwen instituties

• Recessie, laagconjunctuur


Pensioenstelsel hervorming lijkt onvermijdelijk – de richting is duidelijk: tempo en exacte invulling zijn onzeker

Ontwikkeling pensioenstelsel

Colle

ctie

f, geen k

euze

Indiv

idueel, k

euzevrijh

eid

Instandhouden huidig stelsel

Vrije keuze in pensioenplicht

• Geen verplichtstelling

• Algemene pensioenplicht

• Persoonlijk pensioen-vermogen met collectieve risicodeling (SER4c)

• Conversie opgebouwde rechten

• Beperking maximale opbouw (bijv. € 54k)

• Meer keuzevrijheid (lump sum 10%, hoog-laag, life-cycle)

• Afschaffen doorsneesystematiek

Lange termijn

• Aanpassen rekenrente

• Verhogen AOW/pensioen leeftijd

• Overheidssturing op beleggingen

• Variabele pensioenuitkering

• Pensioen in eigen beheer (DGA)

Middellange termijn Huidig

Groeiend contrast tussen DB en andere pensioenvormen

Draagvlak solidariteit en overheidsfinanciën onder druk

Beperkte risicodeling zet verplichtstelling onder druk

Bron: Deloitte pensioendatabase

30


Optimaliseren uitkeringsregeling

Nieuw pensioencontract


Stelselwijziging veranderd de dynamiek in de pensionsector ingrijpend – grote impact op: premies, belegd vermogen, concurrentieverhoudingen en bedrijfsvoering

Marktdynamiek

Nieuw pensioencontract Optimaliseren

huidige uitkeringsregeling Vrije keuze binnen

pensioenplicht

• Verdere OPF consolidatie en mogelijk versneld door APF

• APF vermindert aantrekkelijkheid PPI

• Invaren voor OPF-en minder aantrekkelijk door aanwezigheid sterk APF alternatief (mits distributiekracht)

• Meer druk op excellente bediening – ook BPF bewegen (mogelijk ook aandeelhouder klanten)

Collectief

Individueel

• Meer focus op individuele deelnemers als gevolg van verdere aftopping (bijv. maximum dagloon € 54k) en lumpsum (10%)

• ca. 500 -750k deelnemers markt op – vrije keuze aanbieder netto pensioen of in 3e/4e pijler

• Level playing field, bijv. doorbeleggen afbouw

• Verzekeraars richten pijlen op vrijgevallen premie

• Variabele pensioen uitkering

• Nieuw pensioencontract is natuurlijk moment heroverwegen uitvoerder

• Inrichten nieuw pensioencontract beperkt mogelijk marktfocus / concurrentie intensiteit

• Beleggingsperformance transparant

• Nieuwe toetreders in processing (afhankelijk van complexiteit nieuwe regeling) – closed book outsourcers

• Marktdynamiek geconcentreerd op sector en- ondernemingsfondsen (niet individuele deelnemers)

• Marktdynamiek aanvankelijk gericht op werkgevers (dominant distributiekanaal)

• Vrije in/uitstroom BPF-en, met significante schaal – maar zonder distributiekracht dus met beperkt succes

• PPI en APF zijn individueel benaderbaar – creëert ‘level playing field’ met verzekeraars

• Groei premievolume door pensioenplicht ZZP en werknemers zonder pensioen (witte vlek)

• Concurrentie op service, rendement en kosten – transparantie maakt vergelijking mogelijk

• Ruimte voor adviesdiensten en tegelijk noodzaak standaard producten

• Aantrekkelijke markt voor toetreders

Bron: Deloitte pensioendatabase

Mark

t dynam

iek

31



•Omzetten of aankoop DC

•Omzetten OPF naar BPF/APF

•Vrijvallen DGA pensioen

•Lijfrente en banksparen

•Groei vermogen

•Groei totaal vermogen huishoudens is €37 mld. in 2015

•Aangenomen is dat 15-20% wisselt van aanbieder

•Aftopppen pensioengevend salaris bij €60k i.p.v. €100k raakt 1,4 miljoen mensen

•Aangenomen is pensioenpremie van 15-20%

•Eenmalig door 1,4 mln. huidig gepensioneerde en jaarlijks 78 duizend nieuwe gepensioneerde

•Aangenomen is 5-10% opnemen i.e. €6-11k en €13-25k p.p. respectievelijk

Verder optimaliseren van de huidige uitkeringsregeling leidt tot vrijval van premies en assets – een verdubbeling van de adresseerbare markt

Premiestromen

Vrije premies & assets per jaar (€ mld.)

1) Impact van afschaffen van de verplichtstelling buiten beschouwing gelaten Bron: DNB; CBS; Verbond van Verzekeraars; Deloitte pensioendatabase

6,1 - 12,1

Verdere aftopping

4,6 - 6,1

11,2 - 17,0

Totaal

26,2 – 41,5

15,0 – 24,5

Opnemen lump sum

15,6 - 23,2

Huidige situatie

Eenmalig

Terugkerend

Middellange termijn1 (€ 11 – 18 mld.)

Huidige mark (€ 15 – 23 mld.)

Optimaliseren pensioencontract


Een nieuw pensioencontract leidt alleen tot substantieel lagere uitvoeringskosten mits opgebouwde rechten worden geconverteerd

Kostenontwikkeling

31

15

15

34

Huidige DB

95-105 95

Overhead

In/Ex-casso

Communicatie

25-35

45-50

Gemoderniseerd DB DC Individueel pensioenvermogen met collectieve risicodeling

Rechtenbeheer

Gesloten DB

65-70

• Gemiddelde van grootste 14 fondsen (<100k actieve dlnrs)

• 10% kostendaling over de afgelopen 4 jaar

• Faciliteren meer keuzevrijheid (life-cycle, lumpsum)

• Inrichten zorgplicht en verbeterde klantbediening

• 30% kostendaling, geen nieuwe opbouw (ook gebaseerd op er ervaringen in UK)

• Kosten lopen op met leegloop aantal dlnrs

• Inrichting meer vergelijkbaar met DC

• Hogere kostprijs door collectieve buffer, uitbreiden zorgplicht

• Gemiddelde kostenniveau van PPI’s

1) Exclusief efficiënties die fondsen de komende jaren kunnen behalen Bron: DNB; CBS; Verbond van Verzekeraars; Deloitte pensioendatabase

Pensioenbeheerskosten per deelnemer(€)


Gegeven de aankomende stelselveranderingen is een andere set aan kern competenties nodig om relevant te blijven

Bedrijfsvoering

Kerncompetenties stelselveranderingen

• Additionele beleggingsvarianten (offensief, neutraal, defensief) met life cycle • Aansprekend (lange termijn) rendement • Geavanceerde transfer agent / market feeder (deels afhankelijk van make / buy beslissing; breedte

aanvullende vermogensproducten)

4. Vermogens-beheer

Laag Hoog

• Sterk merk met hoogwaardig vertrouwen vanuit de markt • Individuele klantbediening (van één naar twee richtingsverkeer) • Werkgever- en deelnemerssegmentatie op basis van kernbehoeften • Fijnmazige distributienetwerk • Device onafhankelijke, individuele deelnemerscommunicatie, en -verkoop (o.a. via fondsportalen)

1. Merk & distributie

Laag Hoog

• Klein en later ook grote zorgplicht inclusief excellente dienstverlening en klantenportaal • Financieel planning advies gericht op deelnemers (“trusted advisor”) met behulp van Robicitcs • Gemoderniseerde (DB-) proposities op basis van life -cycles (o.a. Collectieve, hybride) en individuele

DC-proposities • Aanvullende individuele vermogensopbouw en -afbouw proposities in 3e en 4e pijler en daarbuiten

(wonen, zorg) mogelijk in partnership

2. Proposities & klantbediening

Laag Hoog

• Laag(ste) kostenniveau en goede kosten beheerscompetenties • Schaalbare individuele pensioen (kapitaal / unit linked) administratie eerst voor (netto) pensioen

later voor DC-proposities – administratie wordt een commodity • Flexibile IT en administratie waarin deelnemers centraal staan (customer intimacy) • Vergevorderde analytische competenties (o.a. big data, a.i. en roboadvies)

3. Pensioen administratie

Laag Hoog

Mate van ontwikkeling

Wie zijn de winnaars en verliezers in een veranderend pensioenstelsel? 34


Nieuwe technologie speelt een belangrijke rol in de transformatie van pensioenuitvoerders

Nieuwe technologie

Clout/Saas Big data analalyse

Automatisering

Biometrics / Cybersecurit

y Blockchain Overig Totaal

Disruptief 1.8 0.4 2.7 0.2 6.0 0.4 11.5

Klant Disintermediatie

7.3 2.9 5.3 2.0 0.0 3.5 21.1

Proces optimalisatie

19.3 19.5 8.9 10.2 6.4 3.1 67.4

Totaal 28.4 22.8 16.9 12.4 12.4 7.1 100.0

Cumulatieve FinTech financiering, $ milioen

$100-$500 >$1,000 $500-$1,000 <$100

% FinTech oplossingen op basis van mate van disruptie en technologische trends

Wie zijn de winnaars en verliezers in een veranderend pensioenstelsel? 35


Process Robotics

• Rulebased simpele – complexe transactionele processen

• Vooral bedoeld om snel te anticiperen op problemen en gebreken binnen bestaande systemen en processen.

• Tactische toolset om terugkerende taken te automatiseren

• Goedkope en snelle weg naar proces efficiëntie

Cognitive Automation

• Data-input en –output in ieder format

• Patroonherkenning binnen ongestructureerde pensioendata

• Herleidbaarheid van op oordeelvorming gebaseerde taken

• Standaard leervaardigheden (bijv. Klantcommunicatie) om continue kwaliteit en afhandelsnelheid te verbeteren

Artificial Intelligence

• ‘Natural language’ herkenning en verwerking

• Omgaan met ongestructureerde super data sets

• Op hypotheses gebaseerde voorspellende analyses

• Zelflerende regelinrichting die continue wordt aangepast om performance te maximaliseren

Emerging Maturing

Co

mp

lexit

y

Time

Nieuwe technologie speelt een belangrijke rol in de transformatie van pensioenuitvoerders

Nieuwe technologie

Smart Contracts Zelf-execturende contracten waarin veranderingen direct worden verwerkt, wat een andere rol vraagt van de rechtenbeheerders (meer focus op klantbediening)

Identity management Crypto gedreven netwerken waarbinnen deelnemers, sponsoren en uitbestedingspartijen direct kunnen worden geverifieerd

Transfer of ownership Nieuwe technologie faciliteert 100% veilige overdracht van eigenaarschap (waarde, betalingen van sponsoren, waardeoverdrachten)

Contract management Documenten (pensioencontract, uitbestedingsovereenkomsten, etc) worden geautoriseerd en bewaard via (bijvoorbeeld) blockchain

Change management Deelnemers muteren en bewaren hun persoonlijke data encrypted. Data kan louter worden ingezien door geautoriseerde gebruikers via unieke toegangscodes (GDPR-ready)

Asset Management Mogelijkheden om volledig veilig geautomatiseerde transacties te verwerken en settlen. Zeer relevant wanneer individuele deelnemers 3e pijler investeringen doen via bestaande investeringskanalen

Voordelen en kansen voor de pensioensector

Nieuwe technologie


In house ‘Legacy systems’ Vereisen case-per-case integratie en

onderhoud, resulterend in tijdsintensieve regelgeving en

bijbehorende bedreigingen

Sterk verouderde identificatie methoden maakt interactie tussen fonds,

uitvoerder en deelnemers suboptimaal en duur

Security issues

voortkomend uit eigen systemen en legacy applicaties met enorme overhead

Uitwisselbaar protocol Faciliteert gestandaardiseerde

communicatie tussen alle stakeholders (deelnemers, uitbestedingspartijen en

toezichthouders)

Zelfregulerende netwerken binnen pensioenfonds gebaseerd op P2P en B2B verificatie, geautomatiseerd wordt

legitimiteit en niveau’s van toegang geautoriseerd (asset management and administratie)

Digitale identificatie resulteert in snelle, veilige en traceerbare vorm van interactie

Innovatie moeilijk / onmogelijk Lagere kosten

Nieuwe toetreders Geen barriere

Nieuwe methodes Communicatie, Change management,

(innovatieve) interactie klanten, Asset management

Lage kosten Nieuwe technologië vs. traditionele systemen en legacy applicaties

Buitenwereld:

Binnen de waardeketen

Wij zien forse uitdagingen in het huidige pensioenlandschap

Nieuwe technologie


Cognitive Engagement

Provide contextual and timely insights

to end users using intelligent agents to

drive desired actions and outcomes.

Introduction to Cognitive Three categories of cognitive computing are distinguished, from replication of human judgement to amplifying organizational intelligence

Perceive: Use hearing and sight to

gather information from the surrounding

world

Understand

Apply context, understand imagery,

speech and other unstructured data like

humans do

Interact

Talk and interact with humans in a

natural way

Learn

With each data point, interaction and

outcome, develop and sharpen expertise

Reason

Grasp underlying concepts, form

hypotheses, apply rules and infer and

extract ideas Interact

Perceive

Reason

Learn

Cognitive in technology Application areas

Cognitive Automation

Enable a machine to replicate human

actions and judgement by leveraging

robotics and cognitive technologies.

Cognitive Insights

Amplify organizational intelligence by

delivering deep, actionable, and real-

time insights through pattern detection

and analysis of billions of data sources

The cognitive transformation of an enterprise It is not the selective use of cognitive tools but a comprehensive change to the organization and customer experience

Cognitive Engagement The cognitive transformation

External Internal

Cognitive

customer journey

Customer

Customer rep

augmentation Cognitive Automation

Cognitive

Insights

Data stack -

Analytics

Mid/Back office -

RPA

Front Office - Virtual

agent

Customer rep

The cognitive transformation of an enterprise It is not the selective use of cognitive tools but a comprehensive change to the organization and customer experience

Cognitive Engagement The cognitive transformation

External Internal

Cognitive user

journey

Customer

Customer rep

augmentation Cognitive Automation

Cognitive

Insights

Data stack -

Analytics

Mid/Back office -

RPA

Front Office - Virtual

agent

Customer rep

Guide customer

to adapt their

pension plan

Automate customer

onboarding

workflow

Generate Next Best

Offer recommendations

Evolution of Conversational AI Bots are like apps that users interact with in a conversational way, through text or speech.

Chatbots

• Basic and scripted

• Looks for key phrases & give pre-

defined responses

Intent Recognizers

These systems try to identify parts of

speech for each word and how the

words relate to each other to extract

meaning from a request

Virtual Agents

• Able to understand what a human is trying to

achieve and can hold an end-to-end

conversation

• Connects to other systems to leverage user

data and insights

• Learns and improves over time

Human Advisor

“General AI”

A bot may be as simple as basic pattern matching with a response, or it may be a sophisticated weaving of artificial intelligence

techniques with complex conversational state tracking and integration into existing business services.

Dit is Amelia!

Demo: Pas binnen vijf minuten je hypotheekrente aan

https://deloitte-amelia-dev.ipsoft.com/AmeliaCust/






44 44

Stelling 3:

• Om in de toekomst interessant en relevant te blijven voor

haar deelnemers is een forse investering in nieuwe

technologie door fondsen en uitvoerders noodzakelijk

EENS

ONEENS

45 45

Stelling 4:

• Pensioenfondsen en uitvoerders hebben voldoende

verandervermogen om een effectieve uitvoering aan

technologische ontwikkeling te geven.

EENS

ONEENS

Deloitte refers to one or more of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, a UK private company limited by guarantee (“DTTL”), its network of member firms, and their related entities. DTTL and each of its member firms are legally separate and independent entities. DTTL (also referred to as “Deloitte Global”) does not provide services to clients. Please see www.deloitte.nl/about for a more detailed description of DTTL and its member firms.

Deloitte provides audit, consulting, financial advisory, risk management, tax and related services to public and private clients spanning multiple industries. Deloitte serves four out of five Fortune Global 500® companies through a globally connected network of member firms in more than 150 countries bringing world-class capabilities, insights, and high-quality service to address clients’ most complex business challenges. To learn more about how Deloitte’s approximately 225,000 professionals make an impact that matters, please connect with us on Facebook, LinkedIn, or Twitter.

This communication contains general information only, and none of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, its member firms, or their related entities (collectively, the “Deloitte Network”) is, by means of this communication, rendering professional advice or services. Before making any decision or taking any action that may affect your finances or your business, you should consult a qualified professional adviser. No entity in the Deloitte Network shall be responsible for any loss whatsoever sustained by any person who relies on this communication.


47

Pauze

47

11.00 – 11.30 uur

48 48

MICRO

Toepassingen van robotisering (1)

De toekomst van ons pensioen: wat

verwacht een deelnemer?

Wilse Graveland

Hoofd Pension Solutions bij Kempen Capital Mangement

Don’t place any

content under this

blue line!

ASSET

MANAGEMENT \ 49

Use the Kempen

Tools in the Ribbon

to:

Make the body text:

9,5 pt

12 pt or

18 pt

Change the

language of the

presentation for

spelling check to

Dutch or

UK English

Switch between:

KEMPEN

ASSET

MANAGEMENT

CORPORATE

FINANCE

HUMAN

RESOURCES

SECURITIES

Add a footnote

and/or source

Wat verwacht een deelnemer naar de toekomst toe? Welke partijen willen daar een rol in spelen?

Don’t place any

content under this

blue line!

ASSET

MANAGEMENT \ 50

Diverse ontwikkelingen geven aanleiding tot hervorming van het pensioenstelsel

Weinig vertrouwen Lage dekkingsgraad & rente Arbeidsmarkt flexibiliseert Vergrijzing & ontgroening

'De pensioensector worstelt de

laatste jaren met een enorm

wantrouwen. We zijn niet in staat de

deelnemers uit te leggen waarom dat

het geval is en wat ze dan wel mogen

verwachten.’ (pensioenfederatie)

Bron: FD Pensioenpro

Don’t place any

content under this

blue line!

ASSET

MANAGEMENT \ 51

Use the Kempen

Tools in the Ribbon

to:

Make the body text:

9,5 pt

12 pt or

18 pt

Change the

language of the

presentation for

spelling check to

Dutch or

UK English

Switch between:

KEMPEN

ASSET

MANAGEMENT

CORPORATE

FINANCE

HUMAN

RESOURCES

SECURITIES

Add a footnote

and/or source

Deelnemers krijgen meer verantwoordelijkheid, hebben meer potjes, maar missen het totaaloverzicht

Deelnemers

worden steeds meer

zelf verantwoordelijk

voor hun pensioen

Deelnemers

missen totaaloverzicht

in hun financiële situatie

PPI, VZ,

Bank

Pensioen-

fonds

Pensioenfonds

Pensioenfonds

CDC (DB) en (C)IDC

combineren binnen een

pensioenfonds

(C)IDC regeling via

PPI, verzekeraar en/of

bank (stoppen

pensioenfonds)

CDC (DB) pensioenfonds

vormt zich om naar

(C)IDC

DB DC DB DC

DB DC

Don’t place any

content under this

blue line!

ASSET

MANAGEMENT \ 52

Use the Kempen

Tools in the Ribbon

to:

Make the body text:

9,5 pt

12 pt or

18 pt

Change the

language of the

presentation for

spelling check to

Dutch or

UK English

Switch between:

KEMPEN

ASSET

MANAGEMENT

CORPORATE

FINANCE

HUMAN

RESOURCES

SECURITIES

Add a footnote

and/or source

Waarom zouden deelnemers geïnteresseerd zijn in een totaaloverzicht?

Flexwerker

Trouwe medewerker

High Potential

Flexwerker

25-40

41-57

>57

Urg

entie p

ensio

enin

zic

ht

Alle varianten

Leeftijds-groep Type Klant specifieke triggers

- Wat als ik even geen werk heb?

- Hoe ziet mijn financiële situatie eruit?

- Kan ik een life event betalen? (studeren, schenken, sabbatical)

- Kan ik eerder stoppen met werken?

- Kan ik de dromen die ik heb voor mijn pensioen wel waarmaken?

- Wat als ik even geen werk heb?

- Hoe ziet mijn financiële situatie eruit?

- Is mijn pensioen goed geregeld?

- Wat betekent het voor mijn situatie als ik iets aan mijn huidige leven verander?

Algemene triggers

Regelgeving gebied inzicht te geven

in de keuzemogelijkheden die er zijn

in de pensioenregeling en de

gevolgen van belangrijke

gebeurtenissen voor het pensioen.

Welke verantwoordelijkheid hebben

uitvoerders?

Deelnemers zijn op zoek naar een

betrouwbare en relevante collectiviteit

(werkgever, pensioenfonds, branche

vereniging).

Tegenvallers in de pensioenresultaten

en negatieve media aandacht

verhogen de urgentie voor

deelnemers om actie te ondernemen.

Don’t place any

content under this

blue line!

ASSET

MANAGEMENT \ 53

De dienstverlening van Evi, Van Lanschot en Kempen samen richt zich op zowel individuele als institutionele klanten

Help deelnemers met structureel inzicht te geven in hun totale financiële planning

Fiduciair Management Private Banking Evi

Kempen Fiduciair Management biedt institutionele klanten een geïntegreerde

beheeroplossing die uitvoerig is afgestemd op het gewenste risicoprofiel, doelstellingen en verplichtingen van de

klant

Van Lanschot Private Bank biedt specialistische beleggingsservices aan

ondernemers, families, business professionals, vermogende particulieren

en stichtingen

Evi biedt particuliere klanten een online platform met diverse spaar- en

beleggingsdiensten

Betrekking op 2e pijler Betrekking op 4e pijler Betrekking op 3e & 4e pijler

Don’t place any

content under this

blue line!

ASSET

MANAGEMENT \ 54

Use the Kempen

Tools in the Ribbon

to:

Make the body text:

9,5 pt

12 pt or

18 pt

Change the

language of the

presentation for

spelling check to

Dutch or

UK English

Switch between:

KEMPEN

ASSET

MANAGEMENT

CORPORATE

FINANCE

HUMAN

RESOURCES

SECURITIES

Add a footnote

and/or source

Middels het ontwikkelen van een online platform worden pensioenvraagstukken begrijpelijk gemaakt

Totaaloverzicht

vermogen klant

Integrale financiële

planning

Ondersteuning bij

productkeuzes

Het eerste platform waar de complexiteit

van pensioenvraagstukken wordt

gereduceerd tot een eenvoudig

stappenplan om te komen tot overzicht,

inzicht en handelingsperspectief

Don’t place any

content under this

blue line!

ASSET

MANAGEMENT \ 55

Use the Kempen

Tools in the Ribbon

to:

Make the body text:

9,5 pt

12 pt or

18 pt

Change the

language of the

presentation for

spelling check to

Dutch or

UK English

Switch between:

KEMPEN

ASSET

MANAGEMENT

CORPORATE

FINANCE

HUMAN

RESOURCES

SECURITIES

Add a footnote

and/or source

Een eenvoudig stappenplan leidt de klant tot een financieel inzicht inclusief de optie tot handelen

Activatie Data collectie Financieel

inzicht

Tekort

oplossen

Middels een e-mail

wordt de deelnemer

getriggerd te starten

met de check

De trigger in deze

e-mail kan

klantspecifiek

gemaakt worden

Data collectie is

eenvoudig omdat

de klant zelf zijn

data online kan

verzamelen; geen

papierwinkel,

geen documenten

uploaden

Het inzicht is volledig

doordat gezinssituatie,

inkomen, pensioen,

woning, hypotheek,

bezittingen

zijn meegenomen

Het overzicht is integraal:

gegevens voor de klant en

partner worden opgehaald

Indien de klant het

tekort wil oplossen zijn

er drie mogelijkheden,

te weten:

– Eigen vermogen

inleggen

– Beleggen

– Fiscaal voordelig

pensioen beleggen

Don’t place any

content under this

blue line!

ASSET

MANAGEMENT \ 56

Use the Kempen

Tools in the Ribbon

to:

Make the body text:

9,5 pt

12 pt or

18 pt

Change the

language of the

presentation for

spelling check to

Dutch or

UK English

Switch between:

KEMPEN

ASSET

MANAGEMENT

CORPORATE

FINANCE

HUMAN

RESOURCES

SECURITIES

Add a footnote

and/or source

Door een e-mail wordt de deelnemer getriggerd te starten met de check

Activatie

Don’t place any

content under this

blue line!

ASSET

MANAGEMENT \ 57

Use the Kempen

Tools in the Ribbon

to:

Make the body text:

9,5 pt

12 pt or

18 pt

Change the

language of the

presentation for

spelling check to

Dutch or

UK English

Switch between:

KEMPEN

ASSET

MANAGEMENT

CORPORATE

FINANCE

HUMAN

RESOURCES

SECURITIES

Add a footnote

and/or source

Via de Ockto applicatie verzamelt klant persoonlijke gegevens, inclusief die van partner

Data

collectie

Don’t place any

content under this

blue line!

ASSET

MANAGEMENT \ 58

Use the Kempen

Tools in the Ribbon

to:

Make the body text:

9,5 pt

12 pt or

18 pt

Change the

language of the

presentation for

spelling check to

Dutch or

UK English

Switch between:

KEMPEN

ASSET

MANAGEMENT

CORPORATE

FINANCE

HUMAN

RESOURCES

SECURITIES

Add a footnote

and/or source

CFO van privésituatie, het resultaat is een volledig en integraal financieel overzicht

Financieel

inzicht

Don’t place any

content under this

blue line!

ASSET

MANAGEMENT \ 59

Use the Kempen

Tools in the Ribbon

to:

Make the body text:

9,5 pt

12 pt or

18 pt

Change the

language of the

presentation for

spelling check to

Dutch or

UK English

Switch between:

KEMPEN

ASSET

MANAGEMENT

CORPORATE

FINANCE

HUMAN

RESOURCES

SECURITIES

Add a footnote

and/or source

De klant heeft de keuze om het eventuele tekort op te lossen, zelf of met de hulp van een adviseur

Tekort

oplossen

Don’t place any

content under this

blue line!

ASSET

MANAGEMENT \ 60

In het kader van data opslag zijn er diverse routes binnen het platform mogelijk

De kernelementen uit de GDPR* worden geborgd om privacy van de deelnemer veilig te stellen

Route 1

er wordt geen informatie opgeslagen, deelnemer krijgt eenmalig inzicht

Route 2

er wordt informatie opgeslagen met als doel het structureel verkrijgen van inzicht, data blijft

van deelnemer zelf en mag niet voor overige doeleinden gebruikt worden

Route 3

deelnemer kiest voor het delen van data met doelstelling om hulp te krijgen (scherm delen

en/of advies

* De General Data Protection Regulation (GDPR) is een Europa—brede wet die de Nederlandse

Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP) per 2018 zal vervangen

Activatie Data collectie Structureel financieel inzicht Tekort oplossen

Activatie Data collectie Structureel financieel inzicht

Activatie Data collectie Eenmalig financieel inzicht

Don’t place any

content under this

blue line!

ASSET

MANAGEMENT \ 61

In de ontwikkelingen van het platform worden trends op het gebied van big data en PSD2 meegenomen

– Binnen de toepassing wordt

robotics toegepast om alle

beschikbare broninformatie op te

halen en het geautomatiseerd

inzicht geven in de financiële

planning van de klant

– Binnen de toepassing worden er

verschillende informatiebronnen

geraadpleegd, extern en intern

– PSD2 data staat op de roadmap

om te worden toegevoegd aan

de externe brondata om een

exacter beeld van het uitgaven

patroon te kunnen geven

Don’t place any

content under this

blue line!

ASSET

MANAGEMENT \ 62

Wat verstaan wij onder ‘Robotics’?

Het gebruik van robots is en wordt op verschillende manieren onderzocht

Robotic Process Automation

(RPA)

Robo-advies

(cognitief)

Chatbot

(artificiële intelligentie)

- Software om repetitieve taken uit te voeren

- Ook ingezet om grote hoeveelheden aan data te analyseren

- Patroon herkenning

- Vaak ingezet voor online beleggingsadvies

- Hierbij verloopt intake en risicoprofilering van klant automatisch

- Programma dat een gesprek kan simuleren op basis van Artificiële

Intelligentie (AI)

- Mogelijkheden op dit gebied onderzocht, de diversiteit aan vragen

maakt dit alleen niet makkelijk

Don’t place any

content under this

blue line!

ASSET

MANAGEMENT \ 63

Robotics in de toekomst binnen VLK

De toegevoegde waarde van robots moet niet worden overschat

– Mogelijkheden op het gebied van chatbot & robo-advies

reeds onderzocht

– Er hebben meerdere pilots plaatsgevonden met wisselend

resultaten

– Diversiteit aan vragen maakt dit nu nog lastig

– In de toekomst is het mogelijk om de dialoog & advies op

basis van machine learning en AI in te richten

Wanneer is een Robot geschikt om te gebruiken?

Hoog volume Laag volume

Vaste rekenregels Menselijke

afweging

Stabiel proces Variabel proces

Gestructureerde

input Ongestructuree

rde input

Geschikt Minder geschikt

Stabiel systeem Volatiel

systeem

Don’t place any

content under this

blue line!

ASSET

MANAGEMENT \ 64

Use the Kempen

Tools in the Ribbon

to:

Make the body text:

9,5 pt

12 pt or

18 pt

Change the

language of the

presentation for

spelling check to

Dutch or

UK English

Switch between:

KEMPEN

ASSET

MANAGEMENT

CORPORATE

FINANCE

HUMAN

RESOURCES

SECURITIES

Add a footnote

and/or source

Conclusie: Met een online platform worden pensioenvraagstukken begrijpelijk gemaakt

Totaaloverzicht

vermogen klant

Integrale financiële

planning

Ondersteuning bij

productkeuzes

Het eerste platform waar de complexiteit

van pensioenvraagstukken wordt

gereduceerd tot een eenvoudig

stappenplan om te komen tot overzicht,

inzicht en handelingsperspectief

Don’t place any

content under this

blue line!

ASSET

MANAGEMENT \ 65

Use the Kempen

Tools in the Ribbon

to:

Make the body text:

9,5 pt

12 pt or

18 pt

Change the

language of the

presentation for

spelling check to

Dutch or

UK English

Switch between:

KEMPEN

ASSET

MANAGEMENT

CORPORATE

FINANCE

HUMAN

RESOURCES

SECURITIES

Add a footnote

and/or source

Hoe nu verder? Wie pakt de handschoen op?

Bij wie ligt de

verantwoordelijkheid?

Wie kan hierbij helpen?

De deelnemer

De werkgever

De overheid

- Banken

- Verzekeraars

- Fintech bedrijven en

platformen

- Pensioenadministrateurs

- Intermediairs

- Fiduciair managers

- Mijn pensioenoverzicht

- Regels omtrent

dataverstrekking

Het pensioenfonds

ASSET

MANAGEMENT

Disclaimer

Dit document van Kempen Capital Management N.V. (KCM) wordt u slechts ter informatie aangeboden en biedt onvoldoende informatie om een beleggingsbeslissing te kunnen

nemen. De informatie in dit document is niet compleet zonder de mondelinge toelichting gegeven door een medewerker van KCM.

KCM heeft een vergunning als beheerder van diverse ICBE’s en ABI’s en is bevoegd om beleggingsdiensten te verlenen en staat als zodanig onder toezicht van de Autoriteit

Financiële Markten.

Uit dit document mag niets worden gebruikt zonder toestemming vooraf van KCM.

67 67

Stelling 5:

• De laatste pensioenuitvoerder is verantwoordelijk voor

volledig inzicht aan deelnemers.

EENS

ONEENS

68 68

Stelling 6:

• Voor inzicht in zijn financiële situatie dient de deelnemer een

vergoeding te betalen.

EENS

ONEENS

69 69

Stelling 7:

• Het beste advies is toch een menselijk advies.

EENS

ONEENS

70 70

MICRO

Toepassingen van robotisering (2)

Ronald Doornbos AAG

partner bij HR advieskantoor Focus Orange

© 2017 Crunchr. All rights reserved.

People Analytics Test je pensioen overtuigingen

71

Ronald Doornbos


BLAUWDRUK VOOR STERKE IMPACT WERKNEMERSSTRATEGIE

72

Business Strategy

Wat is bestaansrecht? Hoe verdienen we geld

Operating Model

Hoe leveren we op bedrijfsstrategie

People Strategy

Hoe selecteren, ontwikkelen & belonen we de juiste

mensen?

People Operations

Iedere dag leveren conform plan en

toezegging


73

The average company spends

60% of the annual cost on workforce It’s also the slowest changing capital


People analytics uses digital methods to develop a deep understanding on how people and business performance relate, to make better and more reliable decisions.

74


STRATEGISCHE PERSONEELSPLANNING & PEOPLE ANALYTICS

75

Data consolidatie Valideren

Voor strategische personeelsplanning

& People Analytics


DE KRACHT VAN PEOPLE ANALYTICS

76

HR QUESTIONS

Workforce Planning & Budgeting

Building Value Proposition

Right Sizing Organization

Quality of Hires

Understanding Flight Risk

Succession Planning


JIJ BENT DE MILLENIAL RECRUITER: HOE TREKKEN WE DIE AAN?

77

BEGRIJPEN WE NU ECHT WAT MILLENNIALS WILLEN?


WE HEBBEN EEN MARKTONDERZOEK UITGEZET ONDER 1000 MILLENNIALS

78

BELANGRIJKST

MINST BELANGRIJK

Salary Flexibility at

work

Flexible benefits

Job security Extra time

off

Variable pay International

work

Culture and brand

Innovation Cool work

place

Career oppor-tunities

Technology Education

Challenging work

Coaching and support

Save for future


ZE SPEELDEN “THE PREFERENCE GAME”

79


“THE PREFERENCE GAME”

80

Challenging work

Career opportunities Salary

Education

Coaching & support

Flexible benefits Save for the future Variable Pay

Additional time off


DIFFERENTIËREN GROEPEN T.B.V. STIJGING WERKNEMERSTEVREDENHEID

81

1. SALARIS

2. BAANGARANTIE

3. FLEXIBILITEIT


PROCES WIJZIGING/NIEUW ARBEIDSVOORWAARDENPAKKET

START

I. PERSPECTIEVEN Vaststellen ontwerpprincipes

0. BASELINE Inventarisatie

II. DESIGN (Her)ontwerp van nieuwe ‘Employee Value Proposition’

III & IV. UITWERKING EN IMPLEMENTATIE Communicatie en transformatie

Werkgeversperspectief

Medewerkersperspectief

Financieel perspectief

82


VAN TOTAL REWARDS NAAR PENSIOEN (OF ANDERSOM)

PENSIOEN EMPLOYEE BENEFITS TOTAL REWARDS

Risico’s

Uitvoering

Aanspraken

Kosten

…

Omvang van blok: financiële impact

Verdeling binnen blok: allocatie (€ één keer uitgeven)

Aantrekkelijkheid als werkgever: voor welke (groepen) medewerkers, huidig en/of nieuw?

Van kosten-gebaseerd naar onderscheidend imago als werkgever

Arbeidsvoorwaarden als communicatiemiddel

83


HOE WAARDEREN PENSOENSPECIALISTEN ZELF PENSIOENONDERDELEN?

Collectieve buffers

Lumpsum uitbetaling

Pensioen↓ arbeids-

voorwaarde ↑

Maximaal pensioen

Nominale zekerheid

Individueel pensioen

Vrijwillig boven

modaal

Partnerpen-sioen

opbouw-basis

Waarde-vast

pensioen

Beleggings-vrijheid

Meer solidariteit

AOW

Vrijwillig iedereen

Pensioen↓

salaris ↑

Verant-woord

beleggen

Solide uitvoerder

84

Persoonlijk advies


85

PREFSCAN PENSIOEN PENSIOENSPECIALISTEN


86

PREFSCAN: ENKELE STATISTIEKEN

• 31% consultancy/advies • 16% uitvoeringsorganisatie • 13% zelfstandig • 13% verzekeraar / PPI / Bank • …. • …. • 1% Toezichthouder

• 50% respons deelnemers congres • Niemand uit Zeeland, Groningen, Limburg,

Drenthe of Friesland • 82% lid van KPS • 63% is langer dan 20 jaar werkzaam in branche • 28% is vrouw


PREFSCAN: UITKOMSTEN HELE GROEP

87

1. Pensioeninzicht

2. Waardevast pensioen

3. Solide uitvoerder

4. Pensioenplicht

5. Verantwoord beleggen

6. Individueel pensioen

7. Nominale zekerheid

8. Vrijwillig boven modaal

9. Partnerpensioen op opbouwbasis

10. Beleggingsvrijheid

11. Minder pensioen voor andere voorwaarden

12. Vrijwillig boven modaal

13. Hogere AOW

14. Lumpsum betaling

15. Minder pensioen hoger salaris

16. Vrijwillig iedereen


88

PREFSCAN: UITKOMSTEN JONGEREN AFGEZET TEGEN HELE GROEP


89

PREFSCAN: VERHOGEN DEELNEMERSTEVREDENHEID

Van 55% naar > 70% passend in

waardering


PREFSCAN: UITKOMSTEN HOGE WAARDERING NOMINAAL & WAARDEVAST

90


91

PREFSCAN: UITKOMSTEN HOGE WAARDERING INDIVIDUEEL & UITRUIL A.V.W.


92

AFSLUITEND

Terug naar Change management

• Er bestaat veel miscommunicatie en ruis bij veranderingstrajecten

• Ingenomen standpunten zijn vaak vastgeroest

• Energie die je nodig hebt om het proces goed te kunnen doorlopen, gaat verloren

• Data inzicht helpt en is cruciaal


STAY CURIOUS! (and a bit rebellious)

www.focusorange.com

www.crunchrapps.com

93

94 94

Stelling 8:

• .

EENS

ONEENS

Met people analytics wordt HR weer serieus

genomen in de board room

95 95

Stelling 9:

• Bij verandering Nederlands pensioenstelsel is data

analyse/inzicht geen nice-to-have maar need-to-have

EENS

ONEENS

96 96

Wrap up – Michael Visser

• Hoe is ons verandervermogen?

• Zijn we wendbaar genoeg?

https://www.youtube.com/watch?time_continue=6&v=fRj34o4hN4I

https://www.youtube.com/watch?time_continue=6&v=fRj34o4hN4I

98 98

Afronding

Mr. Tim Zuiderman,

voorzitter KPS

99 99 2

I’ll be back

100 100

KPS 2018

• Noteer in uw agenda

• Nieuwjaarsbijeenkomst dinsdag 23 januari 2018

• Keynote speaker: Prof.dr. K.P. Goudswaard

(winnaar KPS Award 2010)

101 101

102

Afsluiting en vervolgens lunch

Postbus 44

3879 CA Hoevelaken

T: 033 257 05 88

F: 033 258 03 40

[email protected]

www.kps.nl

102 3

Kring van Pensioenspecialisten

De Wel 14-16

3879 CA Hoevelaken

Titel voorbeeld groot over twee regels - KPS · Oplossingen: Scholing, outplacement Andere...

Documents

Transcript of Titel voorbeeld groot over twee regels - KPS · Oplossingen: Scholing, outplacement Andere...