17-04-15 1

17-04-15 2

SOCIAL DOEN OF SOCIAL ZIJN? THAT’S THE

QUESTION.

T-MOBILE WIL SOCIAL ZIJN, VAN BINNENUIT

EN OPRECHT EEN BETER BEDRIJF ZIJN/WORDEN

DAT KOST TIJD…

17-04-15 3

ONZE REIS

17-04-15 4

FIRST THINGS FIRST

Call volume -60% in 3 jaar

•  Alles wat klantcontact raakt zit bij Customer Service - COPS

•  Eerst de basis op orde – Operational Excellence •  Versimpeling van producten en diensten •  Gebruik Social Media als spiegel en barometer –

kortst mogelijke feedbackloop

17-04-15 5

WEERSTAND BIJ HET BEGIN VAN DE REIS

1.  Waarom? Wat levert het op?

2.  Angst: Wat mag ik zeggen/doen?

3.  Daar heb ik echt geen tijd voor.

4.  Ik wil wel, maar hoe dan?

5.  Maar ook ego’s en politiek

WEBCARE: VAN SERVICE TOT WERELDVERBETERAAR

17-04-15 6

2008 2010 2014 2012

WEBCARE ZOALS HET OOIT BEGON MET SERVICE

17-04-15 7

•  10k per maand In •  5,5k per maand Out •  Facebook inbound 80% privé (invloed FB Messenger)

•  12k per maand In •  8K per maand Out •  Twitter inbound 40% DM. •  Eenmaal DM, altijd DM (behalve Influencers)

17-04-15 8

WEBCARE CENTRAAL - SOCIAL HANGOUT

WEBCARE TRAINT

17-04-15 9

Webcare traint medewerkers van T-Mobile op social media. •  Hoe monitoren we? •  Wat zeggen klanten? •  Wat kan ik zelf doen? •  Hoe kan ik reageren? •  Wat als ik het niet meer weet?

WEBCARE DECENTRALISEERT

17-04-15 10

Actieve afdelingen op het Forum leidt tot: •  Zeer korte

feedbackloops •  Betere service aan klant

dus hogere klanttevredenheid

•  Procesverbeteringen •  Minder calls (80%)

WEBCARE DOOR KLANTEN

11

65% OF THE QUESTIONS IN THE FORUM ARE

ANSWERED BY OTHER CUSTOMERS

17-04-15 12

WEBCARE ALS WERELDVERBETERAAR

17-04-15 13

MAGENTA TALKS - VEILIG

•  Virtuele medewerker op zoek naar verhalen

•  Voor veel medewerkers eerste werkgerelateerde kennismaking Social Media

•  Laagdrempelig en veilig, vangnetWebcare

17-04-15 14

T-MOBILE BLOG - PODIUM

•  Echte medewerkers blog

•  Nu 21 bloggers actief

•  Zelf schrijven of via interview

17-04-15 15

IEDEREEN BIJ T-MOBILE IS CEO

Stimuleren/motiveren ambassadeurs

•  Vragen stellen

•  Vriendenvoordeel

•  Smoelenboek

•  Expertises/Interesses

•  Beloningssysteem: Credits

•  Aanbieden Klant-ervaring

•  Pushnotificaties

En veel meer…

17-04-15 16

ERVARINGEN CEO APP

17-04-15 17

FEITJES CEO APP

1.  1795 CEO’s

2.  Bereik is enorm en direct

3.  30 T-Mobile klanten testen mee

4.  Binnenkort Social integratie op vakgebied

5.  Erg veel enthousiasme en ideeën

TOT SLOT: DE GLAZEN BOL APRIL 2015

17-04-15 18

“Over vijf jaar heet webcare geen webcare meer en is online klantinteractie de belangrijkste schakel tussen klant en bedrijf. 24/7 Bereikbaar en gebruikt door alle lagen van de organisatie. Het gesprek met de klant en tussen klanten is leidend voor het veranderproces van de organisatie en bepaalt procesverbeteringen, propositieontwikkeling, productinnovaties en het ontdekken van nieuwe mogelijkheden/markten/segmenten. Webcare, of hoe het dan ook heet, is een manier van werken voor een grote, brede groep mensen, zowel intern als extern. Zij vormen de voortrekkersrol naar meer Social Business.”

‘Webcare’ over 5 jaar - updated

2013

Dank!

- 19 -

Ruud Huigsloot - T-Mobile Customer Contact Innovation Manager

@ruudhuigsloot