Syllabus Communicatie & Gedragstijlen

Communicatie en Gedragstijlen

Syllabus

2 ©2009 ProCare Management

Auteur : ProCare Management BV

Versie : 2.1

Datum : 19-10-2009

Betreft : Syllabus Communicatie en Gedragstijlen

Alle rechten voorbehouden.

Niets uit deze uitgave mag worden

openbaar gemaakt of verveelvoudigd,

opgeslagen in een dataverwerkend systeem

of uitgezonden in enige vorm door middel

van druk, fotokopie of welke andere vorm

dan ook, zonder toestemming van

de eigenaar van ProCare Management BV.

©2009 ProCare Management 3

InhoudInhoudInhoudInhoudsopgavesopgavesopgavesopgave

Unit 1Unit 1Unit 1Unit 1 CommunicatieCommunicatieCommunicatieCommunicatie ............................................................................................. 4

1.1 Voorwoord ............................................................................................................ 4

1.2 Communicatie:...................................................................................................... 5

Unit 2Unit 2Unit 2Unit 2 GedragstijlenGedragstijlenGedragstijlenGedragstijlen .............................................................................................. 9

2.1 Gedrag ............................................................................................................... 10

2.2 Dominantie ......................................................................................................... 12

2.3 Emotie ................................................................................................................ 14

2.4 Stijlomschrijving ................................................................................................... 16

2.5 Verwachtingen ..................................................................................................... 23

2.6 Sub segmenten (verfijning van stijlen) .................................................................... 32

2.7 Aanpassing van de eigen gedragsstijl .................................................................... 34


Unit 1Unit 1Unit 1Unit 1 CommunicatieCommunicatieCommunicatieCommunicatie

Het doel van de Workshops:

“Succes is gewone dingen buitengewoon doen”

We zijn dus zelf verantwoordelijk voor dit succes.We zijn dus zelf verantwoordelijk voor dit succes.We zijn dus zelf verantwoordelijk voor dit succes.We zijn dus zelf verantwoordelijk voor dit succes.

“The way to get started is to quit talking and begin doing” – Walt Disney

1.11.11.11.1 VoorwoordVoorwoordVoorwoordVoorwoord

Een van de belangrijkste vaardigheden van de verkoper zijn, naast zijn vakkennis, zijn

communicatieve vaardigheden. In een opdracht komt dit als eerste tot uiting tijdens het

kennismakingsgesprek bij een potentiële opdrachtgever. Allereerst kijkt de opdrachtgever of de

eerste indruk die de verkoper maakt, bij hem past. Dit is bepalend voor de rest van de opdracht.

Communicatie is geen eenvoudige vaardigheid. Er zijn allerlei ongeschreven regels waaraan

men zich dient te houden tijdens de communicatie. Niet alles kan zomaar gezegd worden maar

moet worden vertaald naar een voor de wederpartij acceptabele vorm.

Gedurende het verkoopgesprek zijn er nogal wat struikelblokken die ons uiteindelijke doel, “Het

verkrijgen van de opdracht ”, kunnen dwarsbomen. Wellicht het grootste struikelblok zijn we zelf.

Onzekerheid met betrekking tot onze kennis, angst om afgewezen te worden, een lastige situatie

thuis, een griepje onder de leden, zoveel zaken die ons ervan weerhouden om geconcentreerd

bezig te zijn met de zaken van de opdrachtgever. Tijdens de workshops komen allerlei

technieken in diverse stadia van communicatie aan de orde. Geenszins is het de bedoeling dat

deze technieken onze persoonlijkheid gaan vervangen. Veel meer wordt ons een spiegel

voorgehouden zodat wij onszelf kunnen gaan zien zoals anderen ons zien en oefenen we om de

technieken zo toe te passen dat we maximaal rendement halen uit onze kennis en

persoonlijkheid.

Deze syllabus is een aanvulling op de workshops.


1.21.21.21.2 CommunicatieCommunicatieCommunicatieCommunicatie

Overdracht van informatie, kennis berichten enz. (bron: Woordenboek)

Zo dicht mogelijk langs elkaar heen praten, ook wel krommunicatie (bron: Job Schram)

Communicatie is dus het uitwisselen van gegevens. In een gesprek gebeurt dit tussen twee of

meerdere mensen. En daar zit dan ook precies de uitdaging. We moeten ons realiseren dat

mensen denken in plaatjes en deze tijdens het spreken omzetten in woorden. De grootste fout

die wij kunnen maken is om aan te nemen dat we weten of begrijpen wat onze gesprekspartner

bedoeld. Tussen hem en onszelf staat een enorme barrière:

De muur van de communicatie:

Gezegd #### Gehoord

Gehoord #### Bedoeld

Bedoeld #### Begrepen

Begrepen #### Akkoord

Akkoord #### Uitgevoerd

Uitgevoerd #### Permanent uitgangspunt


Een goede interview techniek, met controle en feedback is tijdens ieder gesprek

essentieel.


Bewust vs OnbewustBewust vs OnbewustBewust vs OnbewustBewust vs Onbewust

De eerste indruk, de manier waarop we dingen zeggen en de onze interpretaties worden

voornamelijk in het onderbewustzijn gevormd. Het is daarom belangrijk dit onderwerp iets verder

te belichten.

De theorie van de ijsberg.

De Titanic was zogenaamd onzinkbaar totdat die ene ijsberg ervoor zorgde dat dit “Ship of

Dreams” binnen 30 minuten naar de bodem van de oceaan verdween. Het menselijk wezen is

vergelijkbaar met die ijsberg, de indruk die we willen maken, met de Titanic die erop stuk liep.

Wat we zien van de ander is slechts 10% van het totaal. De overige 90%, het onderbewustzijn

ligt diep verscholen onder het oppervlak maar bepaalt wel hoe we rederneren, op basis waarvan

we een beslissing nemen, wat we als prettig ervaren enz.

Bewust Wat we zeggen

Onbewust Hoe we het zeggen

Het moge duidelijk zijn dat wanneer twee mensen elkaar treffen dit treffen voornamelijk in het

onderbewust zijn plaats vindt.


Het onderbewustzijn slaapt nooit!Het onderbewustzijn slaapt nooit!Het onderbewustzijn slaapt nooit!Het onderbewustzijn slaapt nooit!

?

1e wet van de 1e wet van de 1e wet van de 1e wet van de IJsberg: IJsberg: IJsberg: IJsberg: Wij beïnvloeden altijd! Wij beïnvloeden altijd! Wij beïnvloeden altijd! Wij beïnvloeden altijd!

Wat we ook doen, hoe we iets ook formuleren het leidt altijd tot het beïnvloeden van het

onderbewustzijn. Belangrijk is om hier te vermelden dat ieder positief punt andere positieve

punten aantrekt. Dat dit ook geldt voor negatieve punten moge duidelijk zijn. Dit is de reden we

er alles aan moeten doen om een goede eerste indruk te maken. Het is erg eenvoudig om een

positieve eerste indruk om te zetten in een negatief beeld. Het is des te moeilijker om een

negatieve eerste indruk om te zetten in een positief beeld.

Tip: Welk voorbeeld geef je?

Denk je eens in: Je gaat naar V&D om een Gettoblaster te kopen. Je bent helemaal verliefd op

dat modelletje van Sony en net voordat je de verkoper wil vragen om er een voor je in te pakken

houdt je het deksel van de Cd-speler in je handen. Wat de verkoper nu ook doet en welke

garantie je ook krijgt, kopen ga je dit apparaat zeker niet.

2e wet van de 2e wet van de 2e wet van de 2e wet van de IJsberg: IJsberg: IJsberg: IJsberg: 100% + of 100% 100% + of 100% 100% + of 100% 100% + of 100% ----

Bedenk dat een ogenschijnlijk klein detail de balans eenvoudig van 100% positief naar 100%

negatief kan doen veranderen. Ook hier geldt dat er veel meer energie voor nodig is om van

100% negatief naar 100% positief te veranderen dan andersom.

Tip: Op welk detail let je?

3e wet 3e wet 3e wet 3e wet van de van de van de van de IJsberg: IJsberg: IJsberg: IJsberg: Bewust beïnvloeden Bewust beïnvloeden Bewust beïnvloeden Bewust beïnvloeden

We zijn instaat om door bewust te handelen de ander onbewust te beïnvloeden.

Tip: Wat bereid je voor?


Unit Unit Unit Unit 2222 GedragstijlenGedragstijlenGedragstijlenGedragstijlen

Klaas rijdt een Volvo, Bert rijdt een Volvo en ook Gerrit en Dirk hebben gekozen voor

dit Zweedse product. Toch hebben ze alle vier volledig afwijkende motieven om tot dezelfde

keuze te komen.

Ieder mens is uniek en verdient het in geen enkele typologie te passen. De doelstelling om een

indeling te maken van het “soort mens” mag dan ook nooit zijn om een oordeel te vormen maar

staat slechts in dienst van een optimale communicatie of het nastreven daarvan. Het op juiste

wijze bepalen van het “type” dat tegenover ons zit biedt namelijk wel een aantal voordelen waar

we tijdens het gesprek (en ook in de kroeg of thuis) voordeel uit kunnen halen. Mensen in vakjes

plaatsen is onethisch als we daarmee de individualiteit ontkennen. Iemand behandelen zoals

hij/zij behandeld wil worden is de krachtigste bevestiging van iemands persoonlijkheid. Dit kan

alleen door een juiste inschatting van het gedrag.


2222.1.1.1.1 GedragGedragGedragGedrag

Mensen zeggen en doen dingen op een manier die ons aanwijzingen verschaffen over

hoe zij zich prettig voelen. We gaan bekijken wat deze aanwijzingen zijn en hoe ze te herkennen

en in te schatten zijn, zodat we snel en redelijk nauwkeurig een beeld krijgen van het type mens

waar we mee te maken hebben.

Veel voorkomende situaties van conflicterende benaderingen van het zelfde gedrag

Ik benIk benIk benIk ben Hij/ZijHij/ZijHij/ZijHij/Zij vindt mijvindt mijvindt mijvindt mij

begrijpend te toegeeflijk

volhardend koppig

nieuwsgierig indiscreet

nauwgezet kritisch

vastbesloten onvermurwbaar

overtuigend manipuleert mensen

Het goed inschatten (voorspellen) van gedrag geeft:

1. ZekerheidZekerheidZekerheidZekerheid.

We hebben houwvast aan de kennis die we van te voren al van dat type mens hadden.

We voelen ons zeker(der).

2. VoorspelbaarheidVoorspelbaarheidVoorspelbaarheidVoorspelbaarheid.

Als we weten hoe iemand van een bepaald type zich gedraagt onder bepaalde

omstandigheden, dan kunnen we beter voorspellen hoe iemand van hetzelfde type zich

gaat gedragen als dezelfde omstandigheden zich voordoen. Deze voorspelbaarheid

geeft ons zekerheid en de mogelijkheid op situaties in te spelen.

3. AanpasbaarheAanpasbaarheAanpasbaarheAanpasbaarheidididid.

Hoe beter we andermans gedrag kennen en kunnen voorspellen, hoe beter we op dit

gedrag kunnen inspelen. Dit komt de communicatie ten goede en is in het voordeel van

de ander en onszelf. De vraag is dus niet zozeer of we iemand wel of niet gaan indelen,

maar hoe nauwkeurig we dit doen om optimaal te communiceren.


Vele gedragswetenschappers hebben het menselijk gedrag ingedeeld in categorieën.

De oudste indeling is die van Hippocrates, die een verdeling maakt naar de

lichaamssappen flegmatisch (slijm), cholerisch (gele gal), melancholisch (zwarte gal).

Daar is later door Galenus aan toe gevoegd het sanguinische (bloed) type. De

typologie van Carl Gustaf Jung wordt nog vaak gebruikt. Introvert (merkbaar naar binnen

gericht: eerst denken dan doen) en extrovert (waarneembaar naar buiten gericht: eerst doen dan

denken).

Hoewel de diverse typologieën onderling verschillen komen twee elementen meestal naar voren:

dominantie en emotie.


2222.2.2.2.2 DominantieDominantieDominantieDominantie

Dominantie is de waargenomen mate waarin iemand probeert gedachten en

gedragingen van anderen te beïnvloeden of te beheersen.

Hoog dominant gedrag noemen we LEIDEND.

Deze mensen maken hun aanwezigheid kenbaar, leggen hun ideeën op aan anderen,

benadrukken wat zij zeggen, proberen de situatie naar hun hand te zetten, nemen gemakkelijk

initiatieven en komen nadrukkelijk over.

Hun gedragsstijl wordt gekenmerkt door leidend gedrag.

Laag dominant gedrag noemen we VOLGEND.

Deze mensen laten anderen het initiatief nemen, zijn terughoudend, willen anderen niet lastig

vallen, ondersteunen anderen met adviezen, moedigen anderen aan, houden hun gedachten

voor zichzelf en treden minder op de voorgrond.

Hun gedragsstijl wordt gekenmerkt door volgend gedrag.

Volgend/Leidend gedrag.

Beide gedragingen zijn niet elkaars tegenstellingen die elkaar opheffen (zoals warm/koud,

licht/donker), maar elkaars tegendelen die elkaar aanvullen (zoals man/vrouw, noord/zuid). Het

menselijk gedrag vertoont een accent naar één van beide kenmerken. Wij herkennen deze

gedragsstijlen aan de volgende uitingen:

VOLGEND gedragVOLGEND gedragVOLGEND gedragVOLGEND gedrag LEIDEND gedragLEIDEND gedragLEIDEND gedragLEIDEND gedrag

Taakgericht Resultaatgericht

Behoudend Verkrijgend

Zekerheid Risico

Vragen Zeggen

Ondersteunen Dirigeren

Onderwerpen Domineren

Samenwerken Wedijveren

Afwachten Initiëren

Jij-gericht Ik-gericht


Bovenstaande gedragskenmerken kunnen we grafisch weergeven op een horizontale

as:

Volgend Leidend

Er is geen “beste plaats” op de as. Elke stijl heeft zijn sterke en zwakke punten. Hoewel we ons

onder bepaalde omstandigheden meer of minder dominant gedragen, neigen we toch naar een

tamelijk constant gedrag. Wij zijn immers gewoonte dieren en anderen beschouwen ons gedrag

constanter dan wij zelf denken.


2222.3.3.3.3 EmotieEmotieEmotieEmotie

Emotie is de waargenomen mate waarin iemand zijn/haar emoties toont.

Hoog emotioneel gedrag noemen we EMOTIONEEL.

Deze mensen tonen snel hun gevoelens, emoties en gedachten. Zij reageren open en

ongedwongen op de invloeden om hen heen. Zij zijn enthousiast, warm en informeel. Bij

zakelijke ontmoetingen richten zij zich primair op de mens, wie hij is, wat hij denkt en voelt en

hoe hij zich gedraagt.

Hun gedragsstijl wordt gekenmerkt door emotioneel gedrag.

Laag emotioneel gedrag noemen we RATIONEEL.

Deze mensen beheersen hun emoties en kunnen daardoor koel, ongevoelig en zakelijk

overkomen. In een zakelijk gesprek gaat het hen primair om wat iemand zegt en doet met

betrekking tot de zakelijke doelstellingen van dat gesprek. Zij vermijden persoonlijke

betrokkenheid met anderen.

Hun gedragsstijl wordt gekenmerkt door rationeel gedrag.


Emotioneel/Rationeel gedrag.

Ook hier geldt dat beide gedragsstijlen elkaar aanvullen en dat de mens neigt naar

één van beide kenmerken. We herkennen deze gedragsstijl aan de volgende uitingen:

RATIONEEL gedragRATIONEEL gedragRATIONEEL gedragRATIONEEL gedrag EMOTIONEEL GedragEMOTIONEEL GedragEMOTIONEEL GedragEMOTIONEEL Gedrag

Zakelijk Persoonlijk

Feiten Meningen

Objectief Subjectief

Onafhankelijk Afhankelijk

Formeel Informeel

Uitdrukkingsloos Gezichtsexpressie

Monotone stem Levendige stem

Weinig gebaren Veel gebaren

Beheerst Spontaan

Bovenstaande gedragskenmerken kunnen we grafisch weergeven op een verticale as:

RATIONEEL

EMOTIONEEL

Ook hier is geen “beste plaats” op de as. Elke stijl heeft zijn sterke en zwakke punten. Hoewel we

ons onder bepaalde omstandigheden meer of minder emotioneel gedragen, neigen we toch

naar een constant gedrag.

16

Als we nu beide assen verbinden door middel van een cirkel, dan krijgen we een

met vier gedragsstijlen.

Figuur Figuur Figuur Figuur 1111 Vier Type gedragVier Type gedragVier Type gedragVier Type gedrag

2222.4.4.4.4 Stijlomschrijving Stijlomschrijving Stijlomschrijving Stijlomschrijving

©2009 Pro

Als we nu beide assen verbinden door middel van een cirkel, dan krijgen we een model

ProCare Management

model


DDDDe Heersere Heersere Heersere Heerser

Een Heerser wordt omschreven als zakelijk in relatie tot anderen, agressief, neemt

initiatief, is resultaatgericht en lokt nieuwe ideeën uit. Hij reageert snel en aarzelt niet om

anderen te corrigeren, te verbeteren, te veranderen. Een persoon die “recht door zee gaat”, snel

handelt, opportunistisch en krachtig is.

De bedoeling van een Heerser is het dragen van verantwoordelijkheid en het nemen van

initiatieven. Heersers worden gezien in situaties waarin zij plannen kunnen uitwerken en laten

uitvoeren door anderen. Zij vinden het prettig als dingen gebeuren, nemen risico’s en houden

van problemen of opdrachten als uitdaging.

Enige specifieke omschrijvingen van de Heerser zijn:

• Dominant, wilskrachtig

• Toont of deelt geen persoonlijke gevoelens of emoties

• Verlangt van zichzelf initiatief en controle

• Efficiënt, harde werker en resultaatgericht

• Rechttoe, rechtaan in samenwerking met anderen.

Veel van de volgende eigenschappen van de Heerser worden op

de volgende punten door anderen als krachtig gezien:

• Neemt graag verantwoordelijkheid, initiatief en controle

• Handelt snel

• Houdt van uitlokken, doet graag dingen die moeilijk te managen zijn

• Houdt ervan om coördinerend en direct met anderen samen te werken

• Zet zaken in gang

• Wordt gezien als drager van verantwoordelijkheid en verlost anderen ervan

• Resultaat is een prioriteit en hij ziet erop toe dat dingen gebeuren.


DDDDe Doenere Doenere Doenere Doener

De Doener wordt omschreven als agressief, inspirerend en emotioneel, een hartelijk

persoon die zich prettig voelt met het nemen van sociale initiatieven, houdt van een open,

ongedwongen sfeer voordat hij zaken gaat doen, iemand die vertrouwt op zijn gevoelens om

een beslissing te nemen. Hij is emotioneel en bereid om inzichten en dromen met anderen te

delen.

• Enige specifieke omschrijvingen van de Doener zijn:

• Emotioneel, houdt van het leven en praat veel

• Mens georiënteerd, houdt van belangstelling en

applaus als erkenning van zijn wezen

• Succesgedreven, risico nemend, strijdlustig, energiek

en levendig

• Toekomstgericht, creatief en inspirerend.

Veel van de volgende eigenschappen van de Doener worden op de volgende punten door

anderen als krachtig gezien:

• Het emotionele en vriendelijke gedrag prikkelt en motiveert anderen

• Zorgt ervoor dat mensen zich prettig voelen met hem

• Van nature ad-rem, hartelijk en gezellig

• Toont enthousiasme en staat open voor nieuwe ideeën

• Activiteiten zijn agressief, ambitieus en resultaat gericht.


DeDeDeDe HelperHelperHelperHelper

Een Helper wordt omschreven als rustig, niet aanmatigend, ondersteunend, een

vriendelijke luisteraar, makkelijk in omgang, houdt van persoonlijk contact en deelt

verantwoordelijkheid. De bedoeling van de Helper is het ontwikkelen van sterke persoonlijke

banden. Hij wordt omschreven als het zoveel mogelijk omzeilen van risico’s of moeilijke

beslissingen tenzij hij wordt gesteund door anderen of door gegevens. De Helper neemt graag

tijd om een relatie op te bouwen en zoekt steun en rugdekking van anderen bij beslissingen. Hij

wordt gezien als sterk samenwerkend met anderen.

Enige specifieke omschrijvingen van de Helper zijn:

• Het accepteren van de ander met als belangrijkste doel

met hem verder te gaan

• Rustig, samenwerkend en ondersteunend

• Makkelijk in de omgang en samenwerking

• Neigt naar zo min mogelijk persoonlijke conflicten.

Veel van de volgende eigenschappen van de Helper worden op de volgende punten door


• Geeft advies en raad, is behulpzaam en geeft positieve bijdragen aan andermans werk

en bekwaamheden

• Heeft een diep gevoel voor aanhankelijkheid en toewijding van anderen en vormt teams

• Vertrouwt op andere mensen

• Begeleiden en ondersteunen worden gezien als een deel van zijn gedrag.


De De De De Denker Denker Denker Denker

Een Denker wordt omschreven als bedachtzaam, verlegen en logisch, een luisteraar die

het maximale nut ziet van procedures, altijd alle alternatieven meeweegt, veel waarde hecht aan

betrouwbaarheid. Een gedisciplineerd persoon die aan anderen het sociale initiatief laat, veel

waarde hecht aan onafhankelijkheid van anderen en niet agressief is. Mensen ervaren Denkers

als niet emotioneel, feitelijk en gedegen. Het doel van een Denker is het verzamelen van

gegevens, afwegen van risico’s en met een gedetailleerd inzicht komen tot verantwoorde

beslissingen.

Enige specifieke omschrijvingen van de Denker zijn:

• Technisch georiënteerd, op zoek naar structuur, zekerheid en

bewijs voordat hij beslissingen neemt

• Rustig, niet aanmatigend, toont weinig emotie als hij met

anderen samenwerkt

• Neemt weinig sociaal initiatief naar anderen toe, blijft

waakzaam totdat een goede relatie is opgebouwd

• Geïnteresseerd in ontdekken en oplossen van problemen.

Veel van de volgende eigenschappen van de Denker worden op de volgende punten door


• Benadert problemen gebaseerd op feiten en logica

• Accepteert nieuwe ideeën alleen na inschatting van de praktische haalbaarheid

• Benadert mensen voorzichtig en zorgzaam, forceert zichzelf niet tot sociale contacten

• Is productief en bekwaam in het analyseren van complexe situaties.

Sterkte en zwakte van de verschillende stijlen

Elke stijl heeft zijn sterke en zwakke kanten ten aanzien van het omgaan met anderen. Natuurlijk

worden deze sterke en zwakke punten ook weer anders beoordeeld door de verschillende

gedragsstijlen. Wat de één zwak vindt in de omgang met mensen komt op de ander over als

sterk.


Hieronder volgt een opsomming van wat algemeen wordt gezien als sociaal sterk en

zwak.

SterkSterkSterkSterk ZwakZwakZwakZwak

HeerserHeerserHeerserHeerser eisend overheersend

doortastend drammerig

efficiënt hard

zakelijk onpersoonlijk

DoenerDoenerDoenerDoener persoonlijk eigenzinnig

stimulerend opvliegerig

enthousiast ongedisciplineerd

inspirerend dogmatisch

HelperHelperHelperHelper ondersteunend onstandvastig

respecterend eenzelvig

persoonlijk emotioneel

welwillend afhankelijk

DenkerDenkerDenkerDenker vasthoudend besluiteloos

serieus saai

ordelijk onpersoonlijk

gedegen gereserveerd

Mensen van elke gedragsstijl hebben hun eigen manier gevonden om met hun omgeving om te

gaan. Meestal gedragen zij zich vanuit hun natuurlijke gedragsstijl, zoals zij zich het meest prettig

voelen.

Onder bepaalde omstandigheden treden zij daaruit en gedragen zich dan anders dan wij van ze

gewend zijn. Toch is de gedragsstijl standvastig en de basis van waaruit wij ons meestal

gedragen.


Herkenningspunten:

HeerserHeerserHeerserHeerser DoenerDoenerDoenerDoener HelperHelperHelperHelper DenkerDenkerDenkerDenker

SfeerSfeerSfeerSfeer

Resultaat gericht

Zakelijk

Resultaat gericht

Persoonlijk

Taak gericht

Persoonlijk

Taak gericht

Zakelijk

StemStemStemStem

Monotoon

Nadrukkelijk

Levendig

Nadrukkelijk

Levendig

Terughoudend

Monotoon

Terughoudend

InhoudInhoudInhoudInhoud

Feitelijk

Uitdagend

Beeldend

Uitdagend

Beeldend

Bedachtzaam

Feitelijk

Bedachtzaam

GezichtGezichtGezichtGezicht

Neutraal

Dominant

Expressief

Dominant

Expressief

Onderworpen

Neutraal

Onderworpen

GebarenGebarenGebarenGebaren

Beheerst

Sturend

Spontaan

Sturend

Spontaan

Volgend

Beheerst

Volgend


2222.5.5.5.5 Verwachtingen Verwachtingen Verwachtingen Verwachtingen

DeDeDeDe Heerser.Heerser.Heerser.Heerser.

Heersers verwachten dat wij een zakelijke houding aannemen. Zij zijn resultaat georiënteerd en

hebben een taak te volbrengen. Hiermee is niet gezegd dat Heersers geen prettige en gezellige

mensen zijn, maar in een zakelijke situatie gaan de zaken voor het plezier.

Heersers verwachten van ons dat wij een efficiënt gebruik maken van hun tijd. Over het

algemeen zijn het drukke mensen die volle agenda’s hebben en planningen waar zij zich aan

willen houden. Zij willen het gevoel krijgen dat de tijd aan ons goed is besteed en dat ze verder

gekomen zijn.

Heersers willen tamelijk snel de overtuiging hebben dat wij hun probleem kunnen oplossen. Zij

willen zaken doen met iemand die bekwaam is en zelfvertrouwen heeft. Als ze de indruk krijgen

dat dit ontbreekt dan vinden ze dat hun tijd wordt verspild.

De resultaten die Heersers verwachten zijn zakelijke voordelen. Hun probleem moet worden

opgelost en voordelen die niet met de oplossing van hun probleem te maken hebben leggen zij

terzijde.

Zij verwachten van de ander een aanbieding die hun ideeën, conclusies en acties ondersteunt.

Aanbiedingen die alleen werkbaar zijn als de zakelijke doelstellingen worden veranderd, wijst de

Heerser af. Heersers hebben hun eigen doelstellingen en zij verwachten van de ander dat diens

aanbieding deze doelstellingen ondersteunt.

Dit wil echter niet zeggen dat Heersers eigenwijs zijn. Zij waarderen alternatieven en begrijpen

dat er meerdere wegen naar Rome leiden. Bij het aanbieden willen zij zelf de keus maken. Het is

hun beslissing. Heersers zijn niet bang om een risico te nemen. Maar zij willen wel

kanspercentages en feiten hebben om hun risico’s te kunnen afwegen.


DoenDoenDoenDoen Niet DoenNiet DoenNiet DoenNiet Doen

Wees duidelijk, kalm en to-the-point Verspil geen tijd

Blijf zakelijk Probeer geen persoonlijk contact op te

bouwen

Wees voorbereid met argumenten, feiten

en kanspercentages

Wees niet ongeorganiseerd.

Vergeet of negeer niets.

Stel vragen met “wat”. Geen retorische vragen.

Bied alternatieven aan zodat zij kunnen

beslissen.

Geen kant en klare oplossingen.

Toon de kans op succes aan van het

oplossen van hun probleem.

Speculeer niet en geef geen garanties die

niet kunnen worden nagekomen.

Gebruik bij een meningsverschil feiten,

geen meningen.

Bij meningsverschil niet persoonlijk worden

Indien met elkaar eens, ondersteun de

resultaten, niet de persoon.

Indien eens met elkaar niet persoonlijk

worden.

Motiveer en overtuig door te wijzen op

doelstellingen en resultaten.

Niet overtuigen met eigen mening.

Ondersteun, draag aan. Draag niet op.

Nadat de zaak gedaan is, stop het

gesprek.

Houd geen gezellig nagesprek.


De De De De DoenerDoenerDoenerDoener

Doeners houden van een open en gezellige sfeer tijdens een zakelijk gesprek. Zij weten

wel dat er tot zaken gekomen moet worden, maar vinden het niet erg om ook over heel andere

dingen te praten.

Zij verwachten dat wij verdraagzaam zijn met de wijze waarop zij met hun (en onze) tijd omgaan.

Zij kijken niet op de klok en willen dat wij dat ook niet doen. Toch, als ze eenmaal hebben

besloten, willen ze ook snel resultaat zien.

Doeners willen graag weten met wie ze zakendoen. Zij willen weten hoe wij denken en voelen en

zien ons als deel van de oplossing die zij kopen om hun probleem op te lossen.

Doeners hebben erkenning en waardering nodig voor hun ideeën en activiteiten. Zij verwachten

dat van ons te krijgen en als wij dat doen, dan stijgt ons aanzien bij hen. Zij willen redenen

hebben om ons aardig te vinden en zien graag dat wij ons best doen om een relatie op te

bouwen.

Doeners kijken naar de menselijke kant van een product of dienst. Zij willen graag ervaringen

van anderen horen. Zij willen weten wie heeft gekocht en waarom. Zij willen dat de voordelen

van het product in deze context wordt aangeboden.

Doeners verwachten dat wij ze persoonlijk ondersteunen, dus hun ideeën, meningen en

gedragingen. Zij houden van de positieve feedback die wij hun geven om gemakkelijker met ons

om te kunnen gaan. Dit moedigt hen aan hun ideeën en gevoelens met ons te delen.

Zij spiegelen zich aan het succes dat anderen, die hen voor gingen, hebben behaald. Toch

willen zij niet in de voetstappen van anderen treden, omdat hun oplossingen uniek en specifiek

voor hen moet zijn. De Doener is dus niet bang om een risico te lopen als hij zich daardoor

maar onderscheidt van anderen.



Probeer in te spelen op hun dromen en

ideeën

Ga niet de les lezen en wees niet

dogmatisch.

Neem de tijd om elkaar te leren kennen Wees niet kortaf, hard of afgesloten.

Praat over mensen en hun drijfveren Ga niet af op feiten en cijfers,

alternatieven of abstracties.

Doe een concreet voorstel. Laat een beslissing niet in de lucht

hangen

Vraag naar hun mening. Wees niet onpersoonlijk, resultaatgericht.

Draag ideeën aan om tot actie te komen Speel in op dromen, maar droom niet

mee.

Gebruik genoeg tijd voor gezelligheid. Laat de tijd niet uit de hand lopen, maar

kijk ook niet teveel op de agenda of de

klok.

Verschaf referenties en getuigenissen van

mensen die bij hen in aanzien staan.

Leg hen niet het zwijgen op.


De De De De Helper.Helper.Helper.Helper.

Helpers verwachten van hun omgeving een open en eerlijke benadering. Zij houden niet van

dubbele bodems. Een puur zakelijke back—to—business benadering is voor hen niet de sfeer

om tot zaken te komen.

Helpers willen de ander eerst leren kennen en zij nemen dan ook de tijd om een relatie op te

bouwen. Als zij niet het goede gevoel hebben, dan gaan zij niet over tot zaken. Zij houden zeker

van voortgang en resultaten, maar alles moet weloverwogen geschieden.

Aan het begin van het gesprek letten Helpers op aanwijzingen dat wij te vertrouwen zijn. Zij

hechten grote waarde aan reputatie. Zij haken onmiddellijk af als ze worden opgejaagd of onder

druk gezet.

Onze waarde in hun ogen wordt bepaald door de mate waarin wij bereid zijn in hun situatie en

problemen te delen.

Helpers verwachten van ons ondersteuning van hun gevoelens en hun situatie. Zij willen graag

zowel een persoonlijke als een zakelijke relatie met ons opbouwen.

Om Helpers te helpen in een beslissingsproces, moeten wij hen voorzien van garanties en

verzekeringen. Zij nemen niet graag een risico. Hun beslissingen zijn voorzichtig en

weloverwogen en zij voelen zich persoonlijk verantwoordelijk voor de gevolgen van de beslissing

die zij nemen.



Wees persoonlijk. Kom niet onmiddellijk tot zaken.

Toon oprechte belangstelling in hen als

persoon, in relatie tot het probleem

Wees niet te persoonlijk en houd de

tijd en draad van het gesprek in de

gaten

Onderzoek hun persoonlijke doelstellingen en

help hen deze te realiseren

Laat de eigen doelen een

ondergeschikte rol spelen. Zeg niet:

“zo zie ik het”.

Bied een oplossing voorzichtig aan. Wees niet dominerend of dreigend en

voorkom machtsmisbruik.

Stel “hoe”—vragen. Niet teveel feiten en cijfers.

Wees voorzichtig met vroegere onenigheid of

ontevredenheid

Manipuleer hen niet in een situatie

waarin ze in ontevredenheid ja

moeten zeggen. Zij zeggen ja en

draaien later de zaak terug.

Indien met elkaar oneens, zoek naar gekwetste

gevoelens of persoonlijke redenen.

Niet kleineren met subtiele

beledigingen en opmerkingen.

Wees informeel. Wees niet abrupt of snel.

Omschrijf duidelijk (op papier) wat de bijdrage

is van de Helper tot de oplossing van het

probleem.

Wees niet vaag. Biedt geen opties of

waarschijnlijkheden aan.

Biedt garanties aan die hun risico tot een

minimum beperken. Geef zekerheden die hen

voordeel opleveren.

Geef geen zekerheden en garanties

die niet kunnen worden

waargemaakt.

Geef ook persoonlijke zekerheid met een

maximum aan garantie.

Neem geen beslissingen voor hen,

maar blijf ze wel navolgen en

ondersteunen bij het nemen van een

beslissing.


DDDDe e e e DDDDenkerenkerenkerenker....

Denkers verwachten dat onze benadering zakelijk en formeel is. Zij willen een sfeer

waarin zij hun objectiviteit en taak/doelgerichtheid kunnen handhaven.

Zij willen dat wij effectief van hun tijd gebruik maken. Zij verwachten een goed voorbereide,

goed gestructureerde presentatie die vooral zakelijk gericht is.

Denkers willen snel weten of wij bekwaam zijn en of zij met iemand te maken hebben die in staat

is hun situatie te analyseren en met bruikbare oplossingen te komen.

Denkers houden van gedetailleerde, feitelijke informatie. Zij verwachten van ons een voorstel

hoe hun probleem kan worden opgelost. Zij horen graag praktijkverhalen die erg op hun situatie

lijkt.

Denkers verwachten dat wij hun principes en ideeën ondersteunen. Ons voorstel moet dus

overeenkomen met hun benadering van het probleem. Zij willen dat wij begrip hebben voor de

theorieën en plannen die aan hun behoefte ten grondslag liggen.

Gedurende het beslissingsproces verwachten Denkers goed onderbouwde feiten die hen moeten

helpen hun beslissing te nemen. Zolang de door ons aangeboden informatie rechtstreeks met

het probleem heeft te maken, zijn Denkers goede luisteraars. Zij willen zoveel mogelijk over de

aangeboden oplossing weten, zodat zij het gevoel hebben niet een beslissing te nemen alvorens

alle feiten overwogen te hebben.

Onderhouden van het contact (liefst schriftelijk) is aan te raden.



Gesprek goed voorbereiden. Wees niet ongeordend of slordig.

Zakelijke benadering. Niet informeel, luidruchtig of

uitbundig.

Ondersteun hun principes. Wek hun

vertrouwen door voor en nadelen te noemen

van elk voorstel

Forceer geen beslissing.

Geef nauwkeurig aan hoe het voorstel het

probleem oplost.

Wees niet vaag over wat verwacht kan

worden.

Neem de tijd maar houd vol. Treuzel niet.

Maak gedetailleerd schema om de oplossing

in te voeren

Laat niets over aan het toeval of geluk

Toon instemming door ideeën na te volgen. Geef geen persoonlijke

aanmoedigingen.

Indien oneens, maak een duidelijk overzicht

van feiten

Dreig niet, vlei niet en zeur niet.

Geef tijd om de betrouwbaarheid van de

oplossing te verifiëren.

Gebruik geen willekeurige getuigen.

Verschaf gedegen praktische en tastbare

bewijzen

Gebruik geen meningen als bewijs.

Beperk het risico door garanties te geven, Gebruik geen foefjes of slimme trucs.

Geef Denkers de tijd om een beslissing

zorgvuldig te overwegen.

Wees niet te voortvarend of

onrealistisch met uiterste data


Het Leitmotiv (Gustaaf Jung)Het Leitmotiv (Gustaaf Jung)Het Leitmotiv (Gustaaf Jung)Het Leitmotiv (Gustaaf Jung)

Het is zeker niet zo dat iemand enkel en alleen kenmerken

vertoond die passen in 1 enkel kwadrant. Waar we echter

naar op zoek zijn, zijn signalen waaruit we kunnen afleiden

welke kenmerken dominant zijn bij een bepaald persoon.

Juist omdat iemand bijna altijd kenmerken vertoond uit

tenminste twee en vaak drie kwadranten is belangrijk er

achter te komen welke kenmerken dominant zijn. Wanneer

we weten in welk kwadrant iemand het beste past kunnen we

onze “presentatie” en “argumentatie” hierop aanpassen.

Ieder type heeft namelijk naar een ander leitmotiv:

• De heerser zoekt naar winst

• De denker zoekt naar zekerheid

• De doener zoekt naar erkenning

• De helper zoekt naar gemak

32

2222.6.6.6.6 Sub segmentenSub segmentenSub segmentenSub segmenten (ve(ve(ve(ve

In elk segment is één gedragsstijl domina

naar het vorige of naar het volgende segment. Daardoor kunnen we elk

verdelen.

©2009 Pro

(ve(ve(ve(verrrrfijning van stijlen)fijning van stijlen)fijning van stijlen)fijning van stijlen)

In elk segment is één gedragsstijl dominant, met andere woorden, elk segment neigt of

naar het vorige of naar het volgende segment. Daardoor kunnen we elk segment in tweeën

ProCare Management

neigt of

segment in tweeën


Denkende HeerserDenkende HeerserDenkende HeerserDenkende Heerser

Effectiviteit en zakelijkheid staan voorop. Houdt zijn neiging om te heersen in als de

zakelijke omstandigheden dat vragen.

Doenende HeerserDoenende HeerserDoenende HeerserDoenende Heerser

Meer actiegedreven. Neiging om omstandigheden te sturen is soms sterker dan zakelijk

resultaat.

Heersende DoenerHeersende DoenerHeersende DoenerHeersende Doener

Sterk gericht op het motiveren van mensen. Wil leiden om mensen de baas te zijn, soms ten

koste van persoonlijk contact.

Helpende DoenerHelpende DoenerHelpende DoenerHelpende Doener

Sterk mensgericht. Vindt persoonlijke relatie belangrijker dan leiding geven. Wil in die relatie

echter wel de baas blijven.

Doenende HelperDoenende HelperDoenende HelperDoenende Helper

Persoonlijke relatie is zeer belangrijk en maakt zich daar ondergeschikt aan. Wil graag een

bijdrage leveren

Denkende HelperDenkende HelperDenkende HelperDenkende Helper

Laat het initiatief graag aan anderen. Die anderen moeten wel betrouwbaar zijn. Daarom wil hij

persoonlijk contact om dat gevoel te krijgen.

Helpende DenkerHelpende DenkerHelpende DenkerHelpende Denker

Gaat af op feiten en enigszins op meningen. Heeft weinig behoefte om anderen te overtuigen

van zijn mening. Wil voor zichzelf wel zeker zijn van zijn zaak.

Heersende DenkerHeersende DenkerHeersende DenkerHeersende Denker

Efficiency en zakelijk zijn belangrijker dan persoonlijk contact. Is meer geneigd om met

argumenten anderen te overtuigen als de feiten hem gelijk geven.

34

2222....7777 Aanpassing van de eigen gedragsstijlAanpassing van de eigen gedragsstijlAanpassing van de eigen gedragsstijlAanpassing van de eigen gedragsstijl

Hieronder staat een schema aan dat uitgaat van de eigen gedragsstijl. Iemand

laag dominant en laag emotioneel is kan links en boven zien op welke manier de stijl kan

worden aangepast aan de overige drie stijlen

©2009 Pro

Aanpassing van de eigen gedragsstijlAanpassing van de eigen gedragsstijlAanpassing van de eigen gedragsstijlAanpassing van de eigen gedragsstijl

Hieronder staat een schema aan dat uitgaat van de eigen gedragsstijl. Iemand die


den aangepast aan de overige drie stijlen

ProCare Management

die bijvoorbeeld


Syllabus Communicatie & Gedragstijlen

Documents

Transcript of Syllabus Communicatie & Gedragstijlen