Whi

tepa

per

Succesvolle Sourcing in drie stappen - Human Powered & Data Driven

SUCCESVOL WERK UITBESTEDEN

Steeds meer bedrijven zien de voordelen

van uitbesteding in. Door bepaalde

werkzaamheden niet zelf te doen, blijf

je als organisatie slank en wendbaar.

Dankzij de uitbesteding zijn ze beter in

staat om (on)verwachte piekbelasting in de

werkzaamheden het hoofd te bieden.

Het besluit om een deel van je kernactiviteiten

uit te besteden, is wel een ingrijpende. Het

succes van zo’n traject valt of staat met een

goede voorbereiding. In dit whitepaper

bespreken we een aantal belangrijke

voorwaarden om je uitbesteding tot een

duurzaam succes te maken.

IN DRIE STAPPEN SUCCESVOL WERK UIT- BESTEDEN

EIFFEL pagina 3

04 0608 10

13 14

HOOFDSTUK 1 SOURCING VS OUTSOURCINGDe definitie van sourcing

HOOFDSTUK 3 VIND DE JUISTE PARTNEREen succesvolle uitbesteding valt of staat met de externe leverancier die je kiest.

HOOFDSTUK 5 EIFFEL: SUCCESVOL IN GROTE PROJECTENMet al meer dan 25 jaar projectervaring de uitgelezen sourcingpartner.

HOOFDSTUK 5 DIENSTVERLENING EIFFELDit kunnen we voor jouw organisatie betekenen.

HOOFDSTUK 2 ZELF DOEN OF UITBESTEDENHet begint met de vraag of uitbesteding uberhaubt verstandig is.

HOOFDSTUK 4 MAAK DUIDELIJKE AFSPRAKENVan ‘regel even een BBQ’tje’ naar structurele aandacht voor werkgeluk.

INHOUDSOPGAVE

DEFINITIE SOURCING VERSUS OUTSOURCINGVoordat we dieper op de materie ingaan, is het goed om een aantal definities scherp te hebben. Voor de Nederlandse term ‘uitbesteding’ worden namelijk de Engelse termen ‘sourcing’ en ‘outsourcing’ allebei als alternatief gebruikt. Het is allebei een manier van werk uit besteden, maar er is wel een belangrijk verschil tussen beide termen.

Bij outsourcing draait het meestal om het uitbesteden van

werkzaamheden die niet tot de kernactiviteit het bedrijf

behoren. Zo besteedde Unilever in 2005 een groot deel van

hun administratie uit aan IBM. De President van Unilever zei

daarover: “Onze kernactiviteit is het leveren van uitstekende

merkproducten aan onze consumenten, en niet het voeren

van een administratie.”

In dit whitepaper focussen we ons echter op ‘sourcing’. In

de meest brede zin van het woord gaat het hierbij om het

efficiënter en effectiever organiseren van bedrijfsprocessen,

waarbij vooral wordt gekeken naar de manier waarop

resources ingezet moeten worden. Hierbij draait het meestal

juist wél om de uitbesteding van de kernactiviteiten van een

organisatie. Sourcing is vooral interessant voor organisaties

die in korte tijd veel extra werk op hun bordje krijgen, of

bijvoorbeeld achterstallig werk willen inhalen. Met sourcing

draag je een geïsoleerd pakket aan werkzaamheden over aan

de externe, gespecialiseerde partij die dit op een kwalitatief

goede manier voor je afhandel

EIFFEL pagina 5

STAP 1:Zelf doen, inhuren of

uitbesteden?

STAP 2:Vind de

juiste partner.

STAP 3:Maak duidelijke

afspraken.

STAP 1: ZELF DOEN, INHUREN OF UITBESTEDEN?Een succesvolle uitbesteding begint natuurlijk bij de vraag of het überhaupt verstandig is om de werkzaamheden uit te besteden. Een alternatief is uiteraard zelf doen, of extra medewerkers inhuren. Maar zelf doen is met de huidige bezetting niet altijd een optie, en ook inhuren brengt vaak extra druk op de eigen organisatie met zich mee.

Nog niet zo lang geleden heerste in het bedrijfsleven het

idee dat je het beste zoveel mogelijk bedrijfsactiviteiten zelf

- inhouse - kon uitvoeren, in plaats van andere bedrijven

hierbij te betrekken. De stelling werd vaak onderbouwd met

het argument dat dit goedkoper zou zijn. Bovendien houden

bedrijven graag vast aan hun eigen, vertrouwde werkwijze.

Had je dieper doorgevraagd, dan kwam je er waarschijnlijk

achter dat de bedrijven vooral niet wisten hoe ze zo’n proces

van sourcing op een goede manier moesten organiseren.

EXTRA ADMINISTRATIEVE ROMPSLOMPAls een bedrijf behoefte heeft aan extra capaciteit, focust

zo’n bedrijf zich vaak vooral op het zelf aannemen van extra

fte’s. Dit zijn vaak tijdelijke arbeidskrachten die zich enkel

bezighouden met een bepaald project en daarna de organisatie

weer verlaten. Een groot nadeel van dit ‘zelf doen’ is dat je

telkens weer te maken hebt met veel extra administratieve

rompslomp. Zeker in de huidige arbeidsmarkt kost de werving

en selectie al veel energie. Daarnaast moet je voor die nieuwe

arbeidskrachten de salarisadministratie regelen, moet je

ze inwerken en heb je extra fysieke werkruimte nodig op je

kantoor.

Mede door al die extra rompslomp is er de laatste jaren een

ommekeer te zien. Vanuit strategisch oogpunt besluiten

organisaties steeds vaker om bepaalde werkzaamheden uit te

besteden. Goede kennis en ervaring van de werknemers zijn

van cruciaal belang voor je organisatie. Heb je dit niet - of niet

in voldoende mate - in huis? Of kun je tijdelijk de workload

simpelweg niet aan? Dan is het wellicht efficiënter om een

deel van het werk uit te besteden aan een gespecialiseerde

organisatie, in plaats van dat je zelf extra mensen aanneemt.

CREËER EEN COMPLEET BEELD VAN DE WERKZAAMHEDENOm te bepalen of de werkzaamheden zich lenen voor

sourcing, is het belangrijk dat je de huidige situatie binnen de

organisatie goed in kaart hebt. De ervaring leert dat het bij veel

bedrijven nog wel eens ontbreekt aan dit inzicht. Wil je een

bestaand bedrijfsonderdeel uitbesteden? Bestudeer dan goed

de huidige technologie, welke interne processen er zijn en

welke mensen in de huidige situatie een bijdrage leveren aan

het resultaat. Alleen met dit inzicht kun je werkzaamheden

‘uit de organisatie’ halen en uitbesteden aan een externe

partij.

EIFFEL pagina 7

Repeterend werk in grote volumes leent zich per definitie

makkelijker voor sourcing dan zeer gespecialiseerd werk dat

zich eenmalig voordoet. Moet de juridische afdeling van je

organisatie een grote stapel vergelijkbare bezwaarschriften

wegwerken, maar hebben ze daar geen tijd voor? Dan kan

uitbesteding dus een logische en efficiënte oplossing van je

probleem zijn.

STRUCTUREEL OF INCIDENTEEL CAPACITEITSPROBLEEM?Om succesvol uit te besteden, is het belangrijk dat je

een goed beeld hebt van de oorzaak van het probleem.

Werkachterstanden zijn immers altijd het resultaat van

een achterliggend probleem. Die problemen kun je grofweg

onderverdelen in twee categorieën, namelijk incidentele

problemen en structurele problemen. Elk van deze problemen

vergt een andere aanpak.

Incidentele problemen

Capaciteitsproblemen met een incidenteel karakter komen

vaak voort uit de tijdelijke afwezigheid van een of meerdere

werknemers. Denk aan een sabbatical, zwangerschapsverlof

of een langdurige ziekte. Maar incidentele problemen kunnen

ook ontstaan door een eenmalige toename van de workload.

Zo kan de invoering van nieuwe wet- en regelgeving - zoals

AVG/GDPR - tijdelijk flinke capaciteitsproblemen veroorzaken

bij de juridische afdeling van elk bedrijf.

●Structurele problemen

Bij structurele capaciteitsproblemen moet je denken aan

een algehele toename van werk, zonder dat het aantal fte’s

meegroeit. Zeker met de huidige krapte op de arbeidsmarkt en

de groeiende economie komt het voor dat de workload binnen

een organisatie toeneemt, zonder dat er extra arbeidskrachten

bij komen.

In het geval van incidentele capaciteitsproblemen ligt het voor

de hand om de werkzaamheden als een project uit te besteden

aan een gespecialiseerd bedrijf. Er zit dan een duidelijk begin

en een einde aan de opdracht. Zijn de capaciteitsproblemen

structureel? Dan is het verstandig om een flexibele schil

te overwegen. Dit is een flexpool van gespecialiseerde

medewerkers die voor de lange termijn flexibel inzetbaar zijn

voor de organisatie.

STAP 2: VIND DE JUISTE PARTNERDe eerste stap is gezet; je hebt het werkelijke probleem blootgelegd en op basis van een goede onderbouwing besloten om een deel van de werkzaamheden uit te besteden. Een succesvolle uitbesteding valt of staat met de externe leverancier die je kiest. Besteed dus veel aandacht aan de selectie van die partner. Het woord ‘partner’ dekt bij sourcing ook goed de lading, terwijl de term ‘uitbesteding’ in de letterlijke zin wat ongelukkig is.

MEER DAN ALLEEN EEN PAKKETJE WERK OVERNEMENTen onrechte wordt nog weleens gedacht dat je bij sourcing

een pakketje werk ‘over de schutting gooit’ en dat het dan wel

goed komt. Het tegendeel is waar. Een goede sourcing-partner

doet meer dan alleen een deel van je werk overnemen.

Met hun specifieke kennis en expertise, stimuleren ze de

organisatie om bestaande processen te verbeteren. Een goede

sourcing-partner blijft daarnaast nauw bij de organisatie

betrokken en verdiept zich in de cultuur en het merk. Door

zich bijvoorbeeld de tone-of-voice van een organisatie eigen

te maken en te werken volgens de daar geldende normen,

standaarden en kwaliteitseisen, merkt een eindgebruiker niet

of het werk door de organisatie zelf of door de sourcing-partner

is verricht.

EERSTE HULP BIJ PARTNERKEUZEHet belang van een goede partner mag duidelijk zijn, maar

hoe bepaal je wie er goed bij je past? Het is verstandig om

met behulp van een uitgebreide briefing meerdere potentiële

partners te vragen om met een voorstel te komen. Wat volgt is

geen gemakkelijk keuzeproces, maar het onderstaande lijstje

met tips zal je hierbij helpen.

ONDERZOEK HET BEDRIJFSPROFIELAls je een deel van je werk uit handen geeft, wil je dit wel doen

aan een partner die je goed kent. Bovendien heb je behoefte

aan een betrouwbare en stabiele partner. Het is daarom

verstandig om de profielen van de mogelijke leveranciers

goed te onderzoeken. Wat is hun business model? Hoe staat

het bedrijf er financieel voor? Wat maakt het bedrijf uniek

ten opzichte van de concurrentie? Hoe is de reputatie? Vraag

sowieso referenties op bij de potentiële partners (en check ze).

GOEDKOOP IS DUURKOOPSourcing wordt vaak gedaan om piekbelasting op een

kostenefficiënte manier het hoofd te kunnen bieden.

Hierdoor ontstaat vaak de valkuil dat bedrijven bij de keuze

voor de leverancier, kiezen voor het voorstel met de laagste

kosten. Zo loop je wel het risico dat je slechte kwaliteit in

huis haalt. Bedenk ook dat goedkope leveranciers minimale

marges rekenen. Daardoor kunnen zij vaak niet een stapje

extra zetten, mocht dit onverwacht nodig blijken. Neem het

kostenplaatje dus zeker mee in je overweging, maar staar je

er niet blind op.

EIFFEL pagina 9

BESTUDEER DE PERSONELE BEZETTINGJe kunt nog zulke goede afspraken maken met je leverancier;

het zijn uiteindelijk de mensen die het succes van de

uitbesteding bepalen. Het is dan ook niet vreemd om je

te verdiepen in de competenties van het personeel van de

potentiële partner. Vraag bijvoorbeeld hoe het personeel

de kennis op peil houdt en onderzoek of het personeel de

opleiding heeft die past bij de werkzaamheden van jouw

bedrijf. Daarnaast is het belangrijk dat je vooraf een goed

beeld krijgt van hoe de partner jouw project wil gaan managen.

ZOEK DE KLIKDit is niet de meest concrete tip, maar wel een hele belangrijke.

Je gaat een intensieve samenwerking met elkaar aan. Net als

bij een liefdesrelatie, is het van belang dat de karakters (de

bedrijfsculturen) enigszins bij elkaar passen. Transparantie is

een belangrijke sleutel tot succes bij een uitbesteding. Het is

daarom wel zo prettig als er een bepaalde klik is tussen beide

partijen. Ook al werk je samen op basis van een contract; een

zekere vorm van vertrouwen is wel prettig bij zo’n intensieve

samenwerking.

STAP 3: MAAK DUIDELIJKE AFSPRAKENGoed, je hebt besloten dat je bepaalde werkzaamheden wilt uitbesteden en daarvoor heb je ook de juiste partner gevonden. Daarmee zijn twee belangrijke stappen gezet, maar de derde is minstens net zo belangrijk. Om het hele traject tot een succes te maken, is het van belang dat je vooraf goed bepaalt wat je wilt bereiken. Op basis daarvan kun je goede en duidelijke afspraken maken met de opdrachtnemer. De vergelijking met het vinden van een liefdespartner loopt hier dan ook een beetje spaak; het is tijd voor afspraken.

HET IJZEREN VIERKANTVoordat de sourcing-partner voor je aan de slag kan gaan, moet

er een solide plan van aanpak liggen. Daarom maak je vooraf

duidelijke afspraken waarin in ieder geval de onderstaande

aspecten aan bod komen:

De afspraken die je over bovenstaande punten maakt,

verhouden zich tot elkaar via het zogenoemde ijzeren

vierkant. Dit houdt in dat als je op één onderdeel iets wijzigt, je

dat altijd op een of meerdere andere onderdelen gaat merken.

Besluit je bijvoorbeeld gedurende de looptijd de scope van

de opdracht uit te breiden? Dan is het goed mogelijk dat het

langer duurt voordat de opdracht kan worden voltooid, of dat

er meer geld nodig is om het in dezelfde tijd voor elkaar te

krijgen. Zo zijn alle vier de aspecten denkbeeldig met elkaar

verbonden. Het ligt misschien voor de hand, maar voor een

goede verstandhouding is het prettig als beide partijen dit

principe begrijpen.

GELD: Welk budget is er beschikbaar voor de opdracht?

KWALITEIT: Welke kwaliteit moet minimaal geleverd worden en hoe toets je dit?

TIJD: Binnen welke termijn moet de opdracht worden voltooid?

SCOPE: Waaruit bestaat de opdracht en kan dit gedurende de looptijd wijzigen?

EIFFEL pagina 11

BEPAAL IN WELKE MATE JE CONTROLE BEHOUDTDe klassieke angst voor managers en directie - als het gaat om

uitbesteding - is dat ze de controle uit handen moeten geven.

Op zich begrijpelijk als je als succesvol manager je complete

team en alle bijbehorende werkzaamheden altijd onder één

dak hebt gehad. Het is daarom belangrijk om af te spreken óf

- en zo ja, op welke manier - je als opdrachtgever nog controle

houdt op de werkzaamheden. Bespreek bijvoorbeeld:

Waar het werk fysiek plaatsvindt. Gebeurt dit

buiten de deur? Spreek dan af in hoeverre er

toegang is tot de locatie en tot de lokale ICT.

Of je als opdrachtgever tussentijdse controles

uitvoert. Of leg je de verantwoordelijkheid volledig

bij de opdrachtnemer?

●Hoe vaak en op welke manier er over de voortgang

aan jou als opdrachtgever wordt gerapporteerd.

Of er onderdelen van de werkzaamheden zijn die

niet uitbesteed kunnen worden. Denk aan het

ondertekenen van documenten.

●Hoeveel tijd je als opdrachtgever nog aan de

werkzaamheden wilt of moet besteden.

Zorg daarbij dat er vanuit beide partijen een SPOC

(Single Point Of Contact) is. Ze houd je de lijnen

kort en blijft de samenwerking overzichtelijk.

Blijf in gesprek en maak expliciet wat je van elkaar verwacht!

BLIJF COMMUNICERENAls de hele uitbesteding eenmaal loopt, moet je goed met

elkaar blijven communiceren. Als opdrachtgever blijf je

natuurlijk altijd eindverantwoordelijk voor het resultaat.

Zorg dat je de regie houdt door betrokken te blijven. Zijn er

vertragingen of dreigt het budget overschreden te worden?

Zorg dat je het op tijd weet. Dat bereik je enerzijds door vaste

overlegmomenten in te plannen (stuurgroepen). Hierin word

je telkens bijgepraat over de stand van zaken. Anderzijds

bereik je dat door een open houding. Ook buiten de vaste

momenten om, moet de partner zich comfortabel voelen om

je te informeren over eventuele issues.

BESCHOUW ELKAAR ALS COLLEGA’S De ervaring leert dat bedrijven alleen het optimale uit een

sourcing-project kunnen halen als er op een inspirerende

wijze wordt samengewerkt. Een gelijkwaardige samenwerking

waarbij medewerkers van beide partijen elkaar niet

beschouwen als opdrachtgever en klant, maar als collega’s.

Een samenwerking waarbij het contract de basis is, maar waar

ook sprake is van onderling vertrouwen. Waar een zekere mate

van bewegingsvrijheid is toegestaan en sprake is van oprechte

interesse in elkaars wereld. Alleen dán krijg je een partner die

echt met je meedenkt en wellicht kansen - of bedreigingen -

voor jouw organisatie ziet, waar je zelf misschien nog nooit

aan had gedacht.

Beschouw elkaar als collega’s!

CASE STUDY EIFFEL EN RVO.NLSinds 2015 helpt EIFFEL als partner de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO.nl) om een grote toename in bezwaarschriften het hoofd te kunnen bieden. Vier jaar - en duizenden afgehandelde zaken - verder, werpen we een blik op de samenwerking. RVO.nl spreekt van een perfecte mix die vooral voor de agrariër erg goed uitpakt.

De RVO kent als overheidsinstantie Europese subsidiegelden toe aan agrarische ondernemers met zogenoemde betalingsrechten. Zo’n 50.000 agrariërs doen jaarlijks een beroep op de regeling. Hetzelfde aantal besluiten valt tussen november en januari bij de aanvrager op de deurmat. Tegen het besluit van de RVO kunnen de agrariërs vervolgens bezwaar en beroep aantekenen. Gemiddeld doen zo’n 1.500 ondernemers per

jaar dat. Allemaal min of meer rond dezelfde tijd van het jaar.

De RVO streeft ernaar om al die agrarische ondernemers zo

snel mogelijk duidelijkheid te geven.

Teveel bezwaarschriften om zelf af te handelenChristine Lam-Tjabbes (Teammanager bij de RVO): “Door de

nieuwe structuur die in 2015 is bedacht, ontvangen we nu in

een korte periode veel meer bezwaarschriften dan voorheen.

We realiseerden ons dat de aantallen te groot waren om zelf af

te handelen. Ons team met juristen was hiervoor simpelweg

te klein. Daarom zochten we een partner aan wie we deze

juridische dossiers met een gerust hart konden overdragen.

Dat werd EIFFEL.”

De RVO en EIFFEL spraken af dat EIFFEL jaarlijks 1.500

bezwaarschriften zelfstandig afhandelt. De juristen van

EIFFEL gebruiken de kennisdocumenten, werkinstructies en

tekst-templates van de RVO, maar handelen volledig onder de

verantwoordelijkheid van EIFFEL. In een wekelijks overleg

met de ketenpartners van de RVO houden beide partijen

elkaar op de hoogte van de verwachte in- en uitstroom van

dossiers en eventuele knelpunten.

Onmiddellijk op- en afschalen dankzij EIFFELEIFFEL: “We richtten zelf het projectteam in. Het grote

voordeel van onze betrokkenheid is dat we onmiddellijk

kunnen op- of afschalen wanneer dat nodig is. Naast het

projectteam hebben we altijd de beschikking over een

grote pool aan gekwalificeerde juristen die direct kunnen

bijspringen op piekmomenten. Op die manier hebben we

de afgelopen jaren duizenden bezwaarschriften - binnen

de gestelde termijnen - op een correcte manier af kunnen

handelen.”

Leren van elkaars kwaliteitenZoals bij elke opdracht is het primaire doel van EIFFEL om

de opdrachtgever volledig te ontzorgen. Bij een succesvolle

samenwerking zoals deze ontstaan daarnaast regelmatig

zeer welkome bij-effecten voor beide partijen. Lam-Tjabbes:

“We leren van elkaars betere ik. EIFFEL is de marktpartij die

gewend is om productiegericht en met targets te werken. Wij

zijn de overheidsorganisatie die weet hoe je in het belang van de

agrariër denkt en handelt. Die mix pakt gewoon erg goed uit.”

DIENSTVERLENING EIFFELKan het resultaat van jouw grote project verbeterd worden door de toepassing van een performancegerichte employee experience? En zoek je daarvoor een ervaren HR businesspartner met focus op engagement? Bij EIFFEL hebben we meer dan 25 jaar ervaring als HR businesspartner. Van het op de rails krijgen van je projectteam tot het betrokken en gemotiveerd houden van elke individuele medewerker – tijdelijk én vast.

KENNIS EN EXPERTISEOnze consultants zijn experts op het gebied van

HR en engagement. Zij kennen de processen

zowel aan de kant van de opdrachtgever als van leveranciers

en kandidaten. Daardoor zijn zij zich sterk bewust van de

afhankelijkheden tussen bemensing, projectmanagement,

HR en employee experience. En de invloed van het totaal op

de performance van het projectteam.

PRAGMATISCHE AANPAKAls verlengstuk en ‘geweten’ van je organisatie

helpen we je om de waarden van jouw organisatie

en de projectdoelstellingen te vertalen naar een werkend

employee experience beleid. En we nemen desgewenst

de verantwoordelijkheid voor de uitvoer ervan. Ons

uitgangspunt is om daarbij binnen de geldende afspraken en

het gedachtegoed van je organisatie te blijven. We helpen je

huidige projecten in goede banen te leiden én een goede en

duurzame basis te leggen voor toekomstige grote projecten.

BETREKKEN VAN BELANGHEBBENDENSamen zorgen we dat interne belanghebbenden (o.a.

inkoop, HR en IT) en externe belanghebbenden (o.a.

leveranciers, toezichthouders) op het juiste moment worden

betrokken. Daarbij maken we vooraf afspraken, zodat het

traject op tijd en met de afgesproken kwaliteit wordt afgerond.

NETWERKHeeft jouw organisatie zelf onvoldoende capaciteit

om het projectteam te bemensen met de juiste

medewerkers? Geen probleem! Bij EIFFEL staan ruim 600

ervaren consultants klaar om je project tot een goed einde te

brengen.

EIFFELAl meer dan 25 jaar strategisch partner in de

wereld van legal, finance en process. De slimme doeners en

de pragmatische denkers. Human Power, Data Driven. Wij

geloven namelijk dat de beste oplossingen ontstaan op het

snijvlak van data en talent. Met de mentaliteit van topsporters

als dagelijkse inspiratiebron. Wij vertrekken pas als we het

afgesproken resultaat hebben gehaald. Of, veel liever nog,

overtroffen.

EIFFEL pagina 15

INSPIREREN EN VERBINDENBij EIFFEL geloven we dat samenwerking de sleutel is tot succes. Er is al enorm veel ervaring opgedaan in de branche, onder meer bij banken, verzekeraars en grote overheidsinstellingen. Zodra partijen deze ervaring, kennis en informatie met elkaar delen, kan dit een enorme versnelling bewerkstelligen. Daarom organiseren wij vanuit EIFFEL regelmatig kennissessies om te inspireren en netwerksessies om te verbinden. Zo hoeft het wiel niet steeds opnieuw uitgevonden te worden!

Op de hoogte blijven van interessante publicaties en events

rondom het thema Workforce? Ga naar EIFFEL.nl/workforce

en schrijf je in voor onze mailings.

INTERESSE IN ONZE SOURCING AANPAK ?

Wil je de details van onze aanpak horen? Of een vrijblijvend

voorstel ontvangen? Laat dan even een berichtje achter en ik

neem zo snel mogelijk contact op voor een gesprek.

Neem contact op met:

JOYCE VAN ROSENBERG 088 045 65 11

jvrosenberg@eiffel.nl

“FLEXIBILITY IS THE KEY TO STABILITY.”

- John Wooden