Spiegelende werkelijkheid

Startconferentie Europees Jaar van de bestrijding van armoede en sociale uitsluiting

4 februari 2010

Rian Doggen Advies

Spiegelende werkelijkheid

Even voorstellen:

Mariska Komproe (vrijwilliger maatjesproject Vonk, onderzoek voedselbank Amsterdam)

&Rian Doggen (toolkit voedselbanken)

Rian Doggen Advies

Spiegelende werkelijkheid

Verbeter als gemeente je dienstverlening op basis van klantervaringen

De voedselbank fungeert tot nu toe voornamelijk als vindplaats voor de gemeente-instanties. Een gemiste kans! Voedselbanken zijn bij uitstek de plaats om een kritische reflectie te krijgen op beleid en uitvoering. Een groot deel van de klanten van de voedselbank blijkt al bekend te zijn bij de hulpverlening, maar komt toch bij de voedselbank terecht. Instanties hebben moeite om deze groep vast te houden. Waar ligt dat aan?

Rian Doggen Advies

Spiegelende werkelijkheid

Rian Doggen Advies

In deze workshop wordt een kritische spiegel voorgehouden aan gemeente-instanties. Op een interactieve en uitdagende manier treden maatjes en vrijwilligers van de voedselbank in contact met hulp- en dienstverleners uit kringen van de overheid. Helder wordt waar de knelpunten liggen in het contact met burgers en specifiek de klanten van de voedselbank.

Spiegelende werkelijkheid

Praktijkverhaal Mariska

Op basis van haar ervaringen als begeleider van een klant van de voedselbank ziet zij hoe de realiteit van de klant en werkwijze van instanties vaak niet op elkaar aansluiten.

Vb. Uitgaan van eigen kracht en regie die niet aanwezig is bij de klant. Of de manier waarop met klanten gecommuniceerd wordt.

Rian Doggen Advies

Spiegelende werkelijkheid

Verschillende methoden om de klanttevredenheid te meten.

Vraag: Hoe doen jullie dat?

Rian Doggen Advies

Spiegelende werkelijkheid

Rian Doggen Advies

Kafkamethode perspectief van de burger staat centraal, maar overstijgt het casusniveau niet

Klanttevredenheids-onderzoekgroot bereik, maar moeilijke doelgroepen en beleving komen niet aan de orde

Klachtenanalysedirect gericht op verbetering, maar beperkt door intern perspectief

Focusmethodedirecte feedback van de burger, maar de groepsdynamiek beïnvloedt het resultaat

Mystery guestsperspectief vanuit de klant, maar fictief

Spiegelende werkelijkheid

Resultaat :

Waar ga je maandag in je organisatie mee aan de slag?

Rian Doggen Advies

Spiegelende werkelijkheid

Hartelijk dank voor uw aandacht en input

Mariska Komproe (www.juneconsultancy.nl)&

Rian Doggen (www.riandoggenadvies.nl)

Rian Doggen Advies