Specialisatiecursus Natuurmanagement:

Advies en beleid van de groene ruimte.

Deel communicatieve vaardigheden.

.

Eerste editie, 2020.

3

Vooraf

Voor de specialisatiecursus advies en beleid van de groene ruimte werden eindtermen opgesteld. Dat

geldt ook voor het onderdeel Communicatieve Vaardigheden. Deze eindtermen (groen) worden

uitgewerkt in diverse hoofdstukken (cursief):

• Inzicht krijgen in de driehoek ‘ANB-beleid – wetgeving – Klant’

o Kennis van de doelgroepen en context

o Gastheerschap

• Belanghebbenden kunnen overtuigen om niet enkel de wetgeving toe te passen, maar ook het

ANB-beleid te ondersteunen

o Mondelinge communicatie: Vergaderen en overleggen

o Mondelinge communicatie: Sensibiliseren, argumenteren en standpunten naar voor

brengen

• Een helder, beargumenteerd advies kunnen schrijven in het kader van schriftelijke procedures

o Schriftelijke communicatie: schrijven van adviezen

• ANB-beleid en wetgeving op een bevattelijke manier kunnen overbrengen aan de klant

o Schriftelijke communicatie: algemene schrijftips – professionele schriftelijke

communicatie

o Schriftelijke communicatie: Vragen van klanten correct schriftelijk beantwoorden

o Mondelinge communicatie:

▪ Opvangen van klachten en bezwaren

▪ Slecht nieuws brengen

▪ Verbale agressie en escalatie

Met dank aan Steven Laureys en Alex Ballet voor het leveren van input en cases.

4

Inhoud Kennis van de doelgroepen en context ................................................................................................... 6

Inleiding - vacature .............................................................................................................................. 7

Je takenpakket ................................................................................................................................... 12

Je sterktes en competenties .............................................................................................................. 12

Doelgroepen ...................................................................................................................................... 12

Werkcontext ...................................................................................................................................... 13

Gastheerschap ....................................................................................................................................... 14

Definitie ............................................................................................................................................. 15

Rol als gastheer/gastvrouw ............................................................................................................... 15

Van gewoontjes naar een ‘tikkeltje meer’… ...................................................................................... 16

Een tikkeltje meer – echte dienstverlening creëren ......................................................................... 17

Inzicht in de vertegenwoordigende functie van een adviseur .......................................................... 20

Mondelinge communicatie ................................................................................................................... 21

Opvangen van klachten en bezwaren ............................................................................................... 22

Definitie klacht .................................................................................................................................. 22

Definitie bezwaar .......................................................................................................................... 22

Soorten bezwaren ............................................................................................................................. 23

Stijlen van bezwaar maken ................................................................................................................ 24

Zones van impact en controle ........................................................................................................... 25

Omgaan met bezwaren: de U-bocht ................................................................................................. 28

Verbale agressie en escalatie ............................................................................................................ 29

Hoe reageren op een agressief persoon ....................................................................................... 35

Op lange termijn - Het belang van goed omgaan met agressie .................................................... 46

Slecht nieuws brengen ...................................................................................................................... 47

Slecht nieuws brengen in vier stappen ......................................................................................... 49

Agressief versus assertief .................................................................................................................. 54

Algemene tips en tricks ..................................................................................................................... 54

Zelfreflectie ....................................................................................................................................... 54

Vergaderen en overleggen ................................................................................................................ 55

Gesprekstechnieken bij overleg .................................................................................................... 55

Samengevat: vergaderen doe je zo ............................................................................................... 57

Waarom vergaderingen ‘mislukken’ ............................................................................................. 57

Stoorzenders tijdens een overleg .................................................................................................. 57

Professionele houding tijdens een vergadering ............................................................................ 58

Sensibiliseren, argumenteren en standpunten naar voor brengen .................................................. 59

5

Schriftelijke communicatie .................................................................................................................... 61

Professionele schriftelijke communicatie ......................................................................................... 62

Ambtenarees ................................................................................................................................. 62

Het juiste register .......................................................................................................................... 64

Correcte, leesbare zinnen schrijven: tips ...................................................................................... 65

Teksten structureren ..................................................................................................................... 68

Professioneel mailverkeer – algemene tips .................................................................................. 69

Vervelend nieuws brengen via schriftelijke communicatie .......................................................... 73

Argumenteren adhv schriftelijke communicatie ........................................................................... 74

Vaak voorkomende fouten ............................................................................................................ 75

Zakelijke teksten schrijven – checklist ........................................................................................... 76

Te onthouden ................................................................................................................................ 77

Oefeningen: professionele schriftelijke communicatie................................................................. 77

Vragen van klanten correct schriftelijk beantwoorden..................................................................... 78

Schrijven van adviezen – belangrijke richtlijnen ............................................................................... 89

Logische opbouw ........................................................................................................................... 89

Je creativiteit aan banden ............................................................................................................. 89

Standaarden en sjablonen ............................................................................................................. 89

Bespreking ..................................................................................................................................... 90

Checken en dubbelchecken ........................................................................................................... 91

Schrijven van adviezen – Onderdelen van een advies, voorbeelden en oefeningen ........................ 92

Bronnen ............................................................................................................................................... 100

Bijlagen ................................................................................................................................................ 102

6

Kennis van de doelgroepen en context

In dit hoofdstuk gaan we eerst dieper in op de beroepscontext van een adviseur.

We starten met een vacature en bekijken wat dat betekent voor je takenpakket en competenties.

Daarna gaan we dieper in op de diverse doelgroepen waarmee je te maken zult krijgen. Ook je

werkcontext/beroepsrealiteit wordt belicht.

7

Inleiding - vacature Als dossierbehandelaar is je werkcontext enigszins anders dan die van een boswachter en

natuurinspecteur. Je komt minder op het terrein en komt in contact met deels andere doelgroepen.

We bekijken eerst een vacature voor een dossierbehandelaar (geraadpleegd op de site van het ANB

op 4 november 2019) en bespreken in de volgende delen de diverse elementen van de vacature

zodat het takenpakket, de doelgroepen en werkcontext duidelijk worden.

1. DE VACATURE IN HET KORT

Heb je goesting om vanuit een ondersteunende rol bij te dragen aan het realiseren van meer en

betere natuur in Vlaanderen? Ben je proactief ingesteld en kan je goed je mannetje/vrouwtje staan?

Vind je het leuk om collega’s te helpen/bij te springen? Dan is dit de uitgelezen kans om jouw

talenten te benutten want het Agentschap voor Natuur en Bos zoekt een gemotiveerde advies- en

dossierbehandelaar.

2. FUNCTIECONTEXT

Het Agentschap voor Natuur en Bos, een agentschap van de Vlaamse overheid, werkt elke dag aan

het behoud, de bescherming en de ontwikkeling van natuur in Vlaanderen. De missie van het

agentschap is: ’Meer, beter en samen’. Het Agentschap voor Natuur en Bos werkt dan ook samen

met veel verschillende partners en creëert zo een groter draagvlak voor natuur.

Daarnaast beheert het agentschap zo'n 80.000 hectare bossen, natuurgebieden en domeinen en

zorgt daarmee voor beleefbare natuur in de buurt van iedereen. De 750 gemotiveerde medewerkers

staan met twee 'botten' op het terrein. Die terreinkennis en ervaring vormen belangrijke pijlers om

het beleid te helpen voorbereiden.

3. TAKENPAKKET

3.1 DOEL VAN DE FUNCTIE

Als advies en dossierbehandelaar werk je binnen de entiteit AVES (Adviezen, vergunningen,

erkenningen en subsidies. Je bereidt de dossiers voor zodat een beslissing kan genomen worden.

Enkele voorbeelden van soorten vragen zijn:

• Adviesvragen: stedenbouwkundige aanvragen, milieuvergunningsaanvragen, MER’s en

RUP’s.

• Vergunningen: ontheffingen, machtigingen en beheerplannen.

• Subsidies: terreincontrole bebossing

Je zal instaan voor een kwaliteitsvolle en tijdige behandeling met correcte toepassing van regelgeving

en rekening houdende met actuele en potentiële natuurwaarden op terrein. In dit alles behoud je

een juiste balans tussen people-planet-profit, zijnde de drie strategische doelen van de organisatie:

natuurontwikkeling, natuurbeleving en natuurvalorisatie.

8

3.2 RESULTAATSGEBIEDEN

Zodra je op kruissnelheid bent, zal je takenpakket uit onderstaande resultaatsgebieden bestaan:

Resultaat Voorbeelden van activiteiten

Vervolledigen dossiers

Verzamelen en administratief verwerken van

dossiergegevens met als doel te kunnen

beschikken over een volledig dossier met alle

noodzakelijke dossierelementen.

• Verzamelen van informatie en gegevens

via bevraging van aanvragers, collega’s,

terreinbezoek en/of eigen onderzoek.

• Raadplegen van externe kennisbronnen.

• Signaleren van onvolledigheden aan de

aanvragers en/of bevoegde overheid in

een vroeg stadium.

• Organiseren of bijwonen van het

(voor)overleg.

Analyse

Analyseren, toetsen en interpreteren van

dossiergegevens met als doel een gefundeerd

voorstel van beslissing te kunnen formuleren.

• Onderzoeken of de aanvraag voldoet

aan de reglementering.

• Toetsen van binnenkomende aanvragen

aan procedures, vastgelegde

beleidsopties, dienstnota’s, richtlijnen,

… .

• Analyseren en interpreteren van alle

relevante elementen uit het dossier,

verslag en andere informatiebronnen.

• Opbouwen van argumentatie (pro en

contra’s).

• Inschatten van de impact van het

dossier.

(Voorstel van) beslissing

(Voorstel van) beslissing formuleren met als doel

de bevoegde instantie (evt.de functiehouder zelf)

toe te laten tijdig een correcte uitspraak te doen

over het dossier.

• Verwoorden van vaststellingen en

bevindingen in goed onderbouwde en

objectieve adviezen, vergunningen,

machtigingen en toestemmingen

• Bezorgen van een voorstel van

beslissing bezorgen aan de bevoegde

instantie(s).

• Initiëren van de uitvoering van de

beslissing

9

Communicatie en contacten

Tijdig de communicatie en contacten verzorgen

met als doel te zorgen voor een optimaal

geïnformeerde en tevreden klant en een goed

afgewerkt dossier.

• Het dossier na uitvoering afsluiten,

klasseren of het volledige dossier

overdragen

• Uitwisselen van informatie over het

dossier.

• Deelnemen aan lokale netwerken en

projecten (bv WBE,

ruilverkavelingscomité, ambtelijke

werkgroep bekkenwerking …)

• Op vraag inhoudelijke input leveren en

standpunten toelichten.

• Intern uitwisselen van relevante

informatie omtrent de impact van

beslissingen op andere teams of cellen.

Kennis m.b.t. het vakgebied

Actief bijhouden en uitwisselen van kennis en

ervaring m.b.t. het vakgebied met als doel de

kwaliteit van de dienstverlening op individueel en

entiteitsniveau te optimaliseren.

• Deelnemen aan werkgroepen en

interne overlegmomenten.

• Deelnemen aan diverse

vormingsinitiatieven.

• Aanleggen en bijhouden van

documentatie.

• Ontwikkelen, actualiseren en delen van

vakkennis.

• Vanuit ervaring een bijdrage leveren tot

aanpassing en optimalisering van de

wetgeving, richtlijnen en procedures.

• Deelnemen aan projecten.

• Bieden van collegiale consultatie bij

dossiers.

Opvolging

Opvolgen van de uitvoering van de beslissing met

als doel ervoor te zorgen dat de beslissing correct

wordt uitgevoerd.

• Nakijken of de termijnen gerespecteerd

worden.

• Nagaan of de subsidies tijdig en met het

juiste doel worden aangewend.

• Geven van input aan

dossierbehandelaars bevoegd voor

klachten en beroepen vanuit het initieel

advies.

10

• Prioriteren van dossiers en inschatten

van de werklast.

• Opvolgen van adviezen: flankerend

beleid, compensaties,

uitvoeringstermijnen,...

Beleidsadvies

Vanuit expertise en rekening houdend met trends

een bijdrage leveren tot aanpassing en

optimalisering van wetgeving, interne richtlijnen,

procedures en normen met als doel ervoor te

zorgen dat het beleid voldoende input heeft

vanuit de realiteit.

• Meewerken in werk- en stuurgroepen in

het kader van het analyseren van de

processen met het oog op

optimalisering.

• Leveren van bijdrage in werk- en

stuurgroepen voor het ontwikkelen van

gebruiksvriendelijke databanken en

voor het opvolgen van de processen.

• Signaleren van problemen vanuit de

praktijk en doen van voorstellen ter

verbetering.

• Nemen van initiatief en organiseren van

overleg rond optimalisatie van de

werking.

4. COMPETENTIES

4.2.1 Technische competenties

• Het kunnen gebruiken van software applicaties, inclusief gebruik van databanken.

• Kennis hebben van de organisatie en inzicht in formele structuren.

• Administratief-organisatorische vaardigheden.

• Basiskennis hebben over de specifieke regelgeving en wetgeving en bijhorende processen in

de praktijk:

o Uit het bosdecreet en natuurdecreet

o Uit de wetgeving rond ruimtelijke ordening en de milieuwetgeving (basis)

4.2.2 Persoonsgebonden competenties

• Verantwoordelijkheid nemen: je handelt in overeenstemming met de belangen, waarden en

normen van de organisatie (niveau 1)

• Flexibiliteit : je verandert je werkwijze, aanpak of stijl om doelen te bereiken. Je kan in

verschillende situaties of ten aanzien van verschillende personen op een efficiënte wijze je

gedrag aanpassen (niveau 1)

• Samenwerken: je levert een bijdrage aan een gezamenlijk resultaat in een team of project,

ook als dat niet meteen van persoonlijk belang is (niveau 1)

11

• Analyseren: je duidt problemen in zijn verbanden en gaat op een efficiënte wijze op zoek

naar aanvullende relevante informatie (niveau 1)

• Oordeelsvorming: je uit meningen en je hebt zicht op de consequenties ervan, op basis van

een afweging van relevante criteria (niveau 1)

• Klantgerichtheid: je onderkent de wensen en behoeften van de verschillende

belanghebbenden binnen en buiten de organisatie en je kan er adequaat op reageren

(niveau 1)

• Zorgvuldigheid: je handelt met aandacht voor kwaliteit en gericht op het voorkomen van

fouten (niveau 2)

Bijkomende informatie over de gedragscompetenties bij de Vlaamse overheid kun je op de volgende

website vinden: https://overheid.vlaanderen.be/competentieboek-vlaamse-overheid.

12

Je takenpakket Omdat je werkt binnen de dienst AVES, zal je vooral geconfronteerd worden met drie soorten

diensten of vragen die we hier kort samenvatten:

• adviesvragen (stedenbouwkundige aanvragen, milieuvergunningsaanvragen, MER’s, RUP’s)

• vergunningen (ontheffingen, machtigingen, beheerplannen)

• subsidies (terreincontrole bebossing).

Je sterktes en competenties Uit bovenstaande vacature blijkt dat een aantal competenties zeer belangrijk zijn bij een functie als

beleidsadviseur of dossierbehandelaar. We vatten ze samen:

Veel van deze vaardigheden komen aan bod in hoofdstukken verder in de cursus en worden ingebed

in de thema’s verbale of schriftelijke communicatie.

Doelgroepen Je doelgroepen kunnen zeer divers zijn: aannemers, architecten, steden, gemeenten, ambtenaars,

particuliere (groot)grondbezitters, bedrijven en organisaties, publiekrechtelijke rechtspersoon, lokale

netwerken en projecten (bvb. een ruilverkavelingscomité), … en je informatieverzameling kent zeer

diverse bronnen (aanvragers, collega’s, eigen onderzoek, …)

Uiteraard werk je behalve met externe betrokkenen ook nauw samen met de collega’s van het ANB:

je onderhoudt een nauw contact met natuurinspecteurs (bvb. na een terreincontrole bij

kapmachtiging) of boswachters (bvb. beheerplannen). Ook met de AVES-collega’s heb je veel

contact: je vraagt informatie op, woont een overleg bij, vraagt advies of raad, signaliseert

onvolledigheden of problemen, levert inhoudelijke en gefundeerde input, houdt dossiers bij en

verspreidt informatie waar nodig, volgt vormingen, doet verbetervoorstellen.

Hoe je correct met deze diverse doelgroepen omgaat, wordt verder behandeld in de cursus.

13

Werkcontext Je beseft dat je functie gestoeld is op 3 componenten:

• Je beseft dat je een dienstverlenende functie hebt en dat de ‘klant’1 centraal staat. Je functie

houdt meer in dan enkel de letter van de wet naleven en streng jureren of voorwaarden

opleggen. Hoe je een boodschap brengt, is van essentieel belang. Je bent correct, accuraat

en tegelijk klantvriendelijk en toont begrip als de klant of initiatiefnemer zich niet kan vinden

in jouw beslissing. Begrip tonen wil echter niet zeggen dat je de klant gelijk geeft… Kennis

van goed gastheerschap en goede mondelinge en schriftelijke communicatie is essentieel bij

deze eerste component.

• De klant is echter niet altijd koning want je weet dat de wetgeving primeert zodat de natuur

niet geschaad wordt. Het is dus nodig om aan de wensen en vragen van de

klant/initiatiefnemer een halt toe te roepen en meer en betere natuur te garanderen door

gefundeerde, wettelijk gedragen beslissingen. Je beschikt over een goede kennis van de

wetgeving (soortenbesluit, aanvraag van een kapmachtiging in een privé-bos, …) en volgt

regelmatig vormingen om bij te blijven. Kennis van natuurwetgeving is essentieel bij deze

tweede component.

• Je onderhoudt goede relaties met de collega’s van AVES en ANB: je bent een aanspreekpunt

voor andere dossierbehandelaars of beleidsadviseurs, natuurinspecteurs, boswachters,

collega’s van andere diensten. Je weet wat je functie inhoudt en toelaat en bij wie je

waarvoor terecht kunt. Kennis van het ANB (beleid/structuur), van de

werking/organisatiestructuur van de dienst AVES en samenwerken/overleg/

argumentatievaardigheden zijn essentieel bij deze derde component.

Samengevat bespeel je als beleidsadviseur of dossierbehandelaar elke component van deze

driehoek:

In de volgende hoofdstukken van de cursus wordt vooral de bovenkant en rechterkant van de

driehoek belicht:

• Wat is goed gastheerschap? Wat is klantgerichtheid?

• Hoe ga je correct om met diverse doelgroepen? Hoe zet je daarbij sterke schriftelijke en

mondelinge communicatievaardigheden in?

• Hoe overleg je, argumenteer je en werk je samen met diverse partijen, zowel binnen als

buiten ANB/AVES?

1 Het ANB – of tegenwoordig Natuur en Bos - ziet de burger als een klant, net zoals elke andere dienstverlenende instantie. Vandaar dat de term ‘klant’ ook consequent gehanteerd zal worden in deze cursus.

14

Gastheerschap In dit hoofdstuk ligt de focus op klantvriendelijkheid: hoe word je een goede gastheer of gastvrouw

die verder kijkt dan ‘gewoon’ zijn of haar job?

Je krijgt ook inzicht in de vertegenwoordigende functie van een adviseur in de (lokale) gemeenschap.

15

Definitie • Gastheren en gastvrouwen zijn per definitie recreatieondernemers die in en om een bepaald

gebied wonen en die betrokken worden om ambassadeur van het gebied te worden zodat de

opgedane kennis gedeeld kan worden met hun gasten en bezoekers. Het kan gaan om

uitbaters van een b&b, hotel restaurant, cateringzaak, … die graag als infopunt en

ambassadeur voor een gebied willen fungeren. Meer en meer gebieden zetten in op deze

gastheren en organiseren zelfs cursussen voor goed gastheerschap.

• Een beleidsadviseur of dossierbehandelaar is ook een gastheer om dat hij/zij klanten

informeert en zorgt dat ze zich betrokken voelen.

• Let op: als beleidsadviseur of dossierbehandelaar ben je zelf ook een gastheer/gastvrouw,

al is je rol hierin volledig anders dan die van een recreatieondernemer of zelfs een

boswachter.

Rol als gastheer/gastvrouw Je bent een uithangbord van het ANB en wat jij doet of zegt, straalt af op de reputatie van de

organisatie. Je handelt in overeenstemming met de belangen, waarden en normen van het ANB.

Daarom zijn, in hoofde van je beroep, de volgende elementen zeker belangrijk, zowel naar interne als

externe partijen:

• Je analyseert en onderzoekt feiten zodat je tot een betrouwbare en juiste conclusie komt.

• Je bekijkt welke impact je beslissing heeft of kan hebben.

• Je hebt voldoende verantwoordelijkheidszin om de elementen wetgeving –

klantvriendelijkheid in balans te houden. Je beseft dat beide elementen belangrijk zijn.

• Je communiceert correct en accuraat, zowel schriftelijk als mondeling: je deelt kennis,

overlegt, beargumenteert een standpunt, sensibiliseert, …

• Je beschikt over een gedegen kennis (natuurwetgeving, communicatievaardigheden,

organisatiestructuur ANB-AVES, …) en bent bereid die bij te schaven.

16

Van gewoontjes naar een ‘tikkeltje meer’… Gewoontjes – basis dienstverlening Tikkeltje meer – dienstverlening waar

de burger ook iets aan heeft

De adviseur bespreekt zaken die minimaal moeten gebeuren. Hij wijst op de afgesproken procedures en kwaliteitsnormen.

Dit gaat om het proactief inspelen op de vragen van gebruikers. Soms (niet altijd!) hebben leken/burgers te weinig kennis of context en dan is het aan de adviseur om eea te kaderen. Het gaat er vooral ook om HOE je de dialoog aangaat met burgers, instanties, organisaties, …

Voorbeeld (reële situatie): Brief van een dossierbehandelaar aan een burger aangaande een kapmachtiging: Bij een terreincontrole op 1/07/2019 stelde de beleidsadviseur vast dat de voormalige bosoppervlakte niet werd herbebost als opgelegd in de kapmachtiging. Door de massale aanwezigheid van rododendron is aanplanten op dit moment niet mogelijk. U dient dan ook gepaste maatregelen te nemen. Om u in regel te stellen met de boswetgeving en de begane overtredingen op uw perceel ongedaan te maken heeft u 2 opties: 1. ten laatste tegen 31/12/2019 de rododendrons te rooien/afzetten in hakhout en een heraanplanting uit te voeren met inheemse en standplaatsgeschikte boomsoorten (eigen aan het bos), dit in een plantverband dat niet wijder is dan 2,5 x 2 m (bij voorkeur plantmaat 150/200); 2. ten laatste tegen 31/10/2019 bij het College van Burgemeester en Schepenen van de gemeente een aanvraag tot omgevingsvergunning in te dienen voor gedeeltelijke ontbossing van het perceel. Indien wij na 31/12/2019 vaststellen dat u geen gevolg heeft gegeven aan dit schrijven, zal uw dossier voor verder gevolg worden overgemaakt aan de cel Natuurinspectie van het Agentschap.

Voorbeeld: Wat de brief opriep bij de burger:

• Burger in kwestie is 85 jaar oud. Bij de woorden ‘overtreding’ en ‘natuurinspectie’ kreeg hij het Spaans benauwd.

• Woorden als ‘standplaatsgeschikt’ en ‘plantverband’ werden niet begrepen.

• Burger had al groot deel rododendrons laten snoeien en rooien en 7 inheemse bomen aangeplant. Hij begreep echt niet wat het probleem nu nog was.

• Originele kapmachtiging had hij niet meer voorhanden (was zoek geraakt bij verhuis) en hij wist dus ook niet meer precies hoeveel bomen aangeplant hadden moeten worden.

Oefening - kapmachtiging

Deze euvels (zie rechterkolom, boven) hadden makkelijk vermeden kunnen worden en de dienstverlening had anders gekund. Hoe?

17

Een tikkeltje meer – echte dienstverlening creëren Lees de volgende situatie. Aan de hand van dit voorbeeld bekijken we wat een goede adviseur

verstaat onder dienstverlening waar de burger ook echt iets aan heeft.

CASE:

Je bent adviseur en je geeft een advies over het rooien van 2 Canadapopulieren en 1 grote, oude

zomereik. Het advies is deels gunstig (zie bijlage 2):

• De populieren mogen gerooid worden (compensatie wordt vermeld in het advies).

• De zomereik mag niet gerooid worden: de zware, monumentale zomereik heeft een stamomtrek van 300 cm. De zomereik is een soort die in deze regio niet succesvol meer voortplant, heeft een zeer grote landschappelijke, ecologische en historische waarde (zeer oude boom). De eik is nog bijzonder vitaal, vertoont geen gebreken en heeft bijzonder weinig dood hout in de kroon. Het rooien van deze zomereik zou een zeer groot verlies zijn voor het voormalig kleinschalig landbouwlandschap. De kaprijpheid die in de motivatienota wordt aangehaald is een louter economische term die geen toepassing vindt op de landschappelijke en ecologische waarde.

Elementen voor echte dienstverlening:

• Dienstbaar zijn: je bent er voor de burger en je luistert actief naar bezwaren of vragen. Dienstbaarheid gaat voor eigenbelang. Voorbeeld: voor jou is de waarde van de zomereik een evidentie, voor de burger staat die boom ‘in de weg’. Plaats jezelf in de schoenen van de klant en kader het verhaal zodat de klant weet waarom die zomereik niet weg kan.

• Verantwoordelijkheid nemen: je neemt je verantwoordelijkheid op. Verantwoordelijkheid

staat tegenover onverschilligheid. Bij het voorbeeld hierboven luister je naar de vragen en

eventuele bezwaren van de burger, maar je treedt kordaat op waar nodig. Je kadert goed

waarom deze zomereik niet gerooid mag worden en geeft stevige argumenten op. Zo voegt

de adviseur een waardebepaling van de boom toe in bijlage. Ook de kapping en compensatie

van de populieren wordt bijzonder goed omschreven: welke soorten voor herplanting,

aantal, wanneer te herplanten, grootte, kappen tijdens broedseizoen, …

• Inlevingsvermogen tonen: laat zien dat het je echt iets kan schelen. Inleving staat tegenover afstandelijkheid. Voorbeeld: Geef aan dat je begrijpt wat het probleem is: het rooien van de zomereik is een economisch gegeven (kaprijpheid) maar weegt niet op tegenover de landschappelijke en ecologische waarde van de eik.

• Het geheel zien: hoe jij je opstelt en hoe je je gedraagt of communiceert, straalt af op de hele organisatie. Voorbeeld: het is jouw taak om de soortenbescherming te garanderen, de wet te doen naleven en tegelijk de reputatie van het ANB naar de burger te waarborgen.

• Dialoog aangaan: ga in gesprek met de burger om hem te begrijpen en zijn project te helpen realiseren binnen jouw dienstverleningsgrenzen. Vermijd conflicten, maar geef duidelijk je grenzen aan indien nodig. Voorbeeld: de populieren kunnen gerooid worden mits compensatie en respect voor het soortenbesluit, de zomereik kan niet gerooid worden.

• Kennis inzetten: je antwoordt de burger op basis van je kennis. Maar… kennis staat

tegenover arrogantie. Voorbeeld: jij weet dat de zomereik een zeer grote landschappelijke

en ecologische waarde heeft Je burger weet dat niet en het is dan ook jouw taak om e.e.a. te

kaderen (bvb. de waardebepaling in bijlage).

18

Oefening – Natuurbeheerplan type 4

Je bent beleidsadviseur en moet een telefoontje plegen naar een eigenaar die interesse heeft in een

natuurbeheerplan type 4 (natuurreservaat) voor zijn eigendom. Hij komt daar volledig voor in

aanmerking gezien het zeer waardevolle gebied waarvan hij eigenaar is. Tegelijkertijd gebruikt hij zijn

domein echter ook als jachtdomein. Als hij echter voor type 4 kiest, dan gelden de regels en

verbodsbepalingen voor reservaten (artikel 35 natuurdecreet). Dat betekent dat hij enkel nog mag

jagen voor natuurbehoudsredenen maar niet voor reguliere (= hobby)jacht. Je belt de eigenaar op

om hem hiervan op de hoogte te brengen en zal met de juiste vragen moeten peilen naar zijn

doelstellingen en naar wat hij weet over type 4 en de bepalingen daarbij.

• Schrijf het scenario voor dit gesprek uit.

• Welke vragen moet je zeker stellen en hoe zul je die stellen?

• Hoe stuur je dit gesprek?

19

Oefening veranda – uitbreiding tuinberging

Een aanvrager vraagt een regularisatie van een veranda onder een bestaand afdak + een uitbreiding

van een bestaande schuur/tuinberging met een stal.

• De ruimtelijke bestemming is als volgt: de percelen hebben de bestemming agrarisch gebied,

deels met landschappelijk waarde volgens het gewestplan Neerpelt-Bree en liggen binnen de

perimeter van de Speciale Beschermingszone in uitvoering van de Vogelrichtlijn “3.10.

Gebieden gelegen te Peer en te Hechtel-Eksel”, waarbinnen de habitats houtkanten en

houtwallen, lijn- en puntvormige elementen en de beken en hun oevers bijzondere

bescherming genieten.

• ANB wil een afschrift over de beslissing van de vergunningsaanvraag ontvangen. Die moet de

aanvrager dus opsturen naar ANB om het dossier te vervolledigen.

• De aanvrager moet artikel 14 van het Soortenbesluit respecteren (nesten van vogels en de

rustplaatsen van de vleermuizen). Worden er werken uitgevoerd in de periode 1 maart – 1

juli moet de aanvrager controleren dat er geen nesten van beschermde vogelsoorten

beschadigd, weggenomen of vernield worden. Werkt hij aan (oude) constructies, dan moet

hij nagaan of vleermuizen aanwezig zijn. Als nesten of rustplaatsen in het gedrang komen

dient u contact op te nemen met het Agentschap voor Natuur en Bos.

• Uit het dossier blijkt dat er geen vermijdbare schade aan de natuur zal veroorzaakt worden.

Ook worden er geen significant negatieve effecten verwacht op de beschermde soorten en

habitats van de speciale beschermingszones binnen het NATURA 2000-netwerk.

• ANB wil een afschrift over de beslissing van de vergunningsaanvraag ontvangen. Die moet de

aanvrager dus nog opsturen.

Formuleer een antwoord op de volgende vragen:

• Op welke elementen je inzet in je advies indien je je professionele houding en

dienstverlening naar een hoger niveau wil tillen (= tikkeltje meer).

• Wat kunnen potentiële pijnpunten of moeilijkheden zijn voor de klant wat betreft het

begrijpen van je advies?

• In welke volgorde vermeld je bovenstaande elementen in je advies?

(Het definitieve advies, zoals verstuurd door de dossierbehandelaar, vind je in bijlage 1.)

20

Inzicht in de vertegenwoordigende functie van een adviseur Als adviseur zal je af en toe gevraagd worden om een overleg bij te wonen of om te spreken voor een

groep mensen van de (lokale) gemeenschap: een gemeente, een college van burgemeester en

schepenen, een vereniging, een bouwheer, een overlegplatform met diverse stakeholders, …

Word je gevraagd voor een dergelijk publiek optreden, neem dan de een aantal stelregels in acht. Je

bent een vertegenwoordiger van het ANB en je bent in functie. Gedraag je dus professioneel:

• Gebruik standaardtaal en geen dialect. Een dialect gebruiken kan verbindend werken maar

het kan ook stigmatiseren en je als minder professioneel bestempelen. Schat dus goed in

waar gebruik van je dialect verbindend werkt en waar het eerder remmend werkt.

• Professioneel voorkomen: Ga je naar een formeel overleg, verzorg dan je voorkomen. Toon

dat je staat voor je functie en je werkgever. Weet dat mensen nog altijd heel vaak

afgerekend worden op hoe ze voor de dag komen…

• Professionele houding: Val het ANB en/of collega’s niet af, ook al weet je dat bepaalde zaken

die aan bod komen op het overleg of in de presentatie, niet jouw beslissing zijn.

• Social skills: Blijf beleefd naar externen, ook al ben je het niet eens met zijn of haar uitingen.

Beleefdheid zit in je verbale communicatie, maar zeker en vast ook in non-verbale

communicatie (hand geven, oogcontact, …). Cynische opmerkingen of verwijten zijn not

done. Met humor of ‘spitsvondige’ opmerkingen let je ook beter op. Niet iedereen is daar

even van gediend.

• Mobiele etiquette: Zet je GSM uit. Het klinkt banaal, maar niets is meer storend dan een

smartphone die middenin een overleg overgaat of nog erger: iemand die doodleuk de

telefoon opneemt en gaat bellen tijdens de vergadering!

• Gouden stelregel: wees hard op de inhoud, zacht op de relatie! Een goed overleg of een

sterke presentatie kenmerkt zich door focus op inhoud met respect voor de relatie. Ofwel:

bestrijd het argument in plaats van degene die argumenteert. Je kan het oneens zijn over

een bepaald element van een vergadering of een overlegplatform, maar vergeet niet dat je

nog verder moet met de partners met wie je spreekt of met wie je aan tafel zit.

• Gebruik lekentaal: Als adviseur zit je heel erg ondergedompeld in het vakjargon en de

wetgeving, maar iemand die niet voor het ANB werkt, heeft echt geen boodschap aan

woorden en begrippen als ‘stikstofdepositie’, ‘climaxvegetatie’, ‘chopperen’, het

‘doorvertalen van de ecologische ambitie in beleid’, ‘het imago van de libelle’, … Vergaderen

is communiceren en communiceren lukt alleen als iedereen je begrijpt. Geef voorbeelden om

iets tastbaar te maken. Vaak zeggen beelden 1000 keer meer dan woorden.

• Wees voorbereid: gaat het om een presentatie, overleg, formele vergadering, weet dan wat

je daar komt doen en wat precies van jou verwacht wordt. Bereid dat voor: wat ga je zeggen,

hoe ga je het zeggen, hoeveel tijd krijg je, welke tegenargumenten of vragen kan je

verwachten, …?

• Kom op tijd: te laat komen getuigt van gebrek aan respect voor de anderen.

Meer tips om goed te overleggen/vergaderen/argumenteren/standpunten brengen vind je verder in

de cursus bij de onderdelen Vergaderen en Argumenteren.

21

Mondelinge communicatie

In dit grote hoofdstuk gaan we in op een aantal mondelinge communicatievaardigheden waarover je

als adviseur moet beschikken.

We focussen op:

• Het opvangen van klachten en bezwaren

• Verbale agressie en escalatie

• Slecht nieuws brengen

• Een assertieve versus agressieve communicatiestijl

• Goed vergaderen en overleggen

• Sensibiliseren, argumenteren en standpunten naar voor brengen

22

Opvangen van klachten en bezwaren De taak van een adviseur is vaak om een nee-verhaal te brengen en mensen te wijzen op iets dat niet

mag of kan. Ook mensen wijzen op gemaakte fouten behoort tot je takenpakket. Maar je zal helaas

ook wel te maken krijgen met mensen die geen kordate ‘nee’ van jouw kant willen horen, die hun

gelijk willen halen, die staalhard liegen of ontkennen, die voor elk argument dat jij aanhaalt een

tegenargument geven, … En jij? Jij moet als adviseur beleefd, kordaat, assertief, dienstverlenend

blijven en de waardigheid van de opponent intact laten.

In dit deel gaan we in op hoe je omgaat met klachten en bezwaren, maar we zetten eerst het verschil

tussen beiden uiteen, al lopen beiden soms vaak ineen.

We bespreken klachten en bezwaren:

• Niet vanuit een juridische, maar een communicatieve invalshoek: het gaat dus niet om de

juridische terminologie, maar om hoe je als adviseur met klachten en bezwaren van burgers

omgaat.

• Vanuit het standpunt van de burger: een burger is ontevreden en laat dit merken door te

gaan klagen of door bezwaren te uiten (“ja maar…”).

Definitie klacht Een klacht ontstaat als er over de verleende dienstverlening onvrede bestaat die niet naar

tevredenheid van beide partijen, en in dit geval naar tevredenheid van de burger, opgelost is.

Kortom: het is een uiting van ontevredenheid.

Voorbeeld: Ik heb dat formulier voor een kapmachtiging proberen in te vullen, maar ik versta er niets

van. Zoveel gegevens die jullie moeten hebben. Waarom moet dat? Is dat echt allemaal relevant? En

waarom is dat zo moeilijk om in te vullen allemaal?

Reden klacht: formulier (= verleende dienstverlening) invullen wordt als belastend en te moeilijk

ervaren.

Definitie bezwaar Een bezwaar is een afwijkende mening, een soort verdediging of uiting van de burger die daarmee

aangeeft dat hij niet wil dat iets gebeurt.

Voorbeeld: Een burger gaat niet akkoord met het advies van een adviseur inzake een kapmachtiging.

Bezwaar: weerleggen van de woorden van de adviseur + weigeren om de aangegeven stappen op te

volgen.

Omdat bezwaren vaker zullen voorkomen in de beroepensfeer van adviseurs, gaan we vooral hier

dieper op in. Vaker en vaker hoor ik van adviseurs dat boze mails over kappingen bij hen terecht

komen via het algemene mailadres van het ANB. Burgers zijn verontwaardigd, kwaad, verdrietig over

bomen die gerooid worden en zien niet in waarom dat moet, zeker niet in een tijd waarbij bomen

CO2 capteren en goed zijn tegen de klimaatverandering. Adviseurs moeten dan bepaalde

beslissingen gaan ‘verantwoorden’ en worden wel eens persoonlijk aansprakelijk gesteld. Niet

evident…

23

Soorten bezwaren Bekijk onderstaand schema. De soorten bezwaren kan je groeperen in bepaalde types (linkerkolom).

Rechts vind je hoe je idealiter reageert.

Type bezwaren Reactie van adviseur

Ontevredenheid/ergernis: Ik begrijp niet waarom dat formulier zo moeilijk en lang moet zijn. Jongens toch… Wat een bureaucratie!

Ernstig nemen: Ik begrijp dat u dat zo ziet, maar…

Kwaadheid: In mijn tuin doe ik toch wat ik wil zeker! En wie ben jij eigenlijk om daar iets van te zeggen? Laat de mensen gerust als het om privé-eigendommen gaat.

Luisteren, vriendelijk blijven: (laat de persoon uitpraten, luister en reageer dan vriendelijk. Reageer ook net op die zaken die de persoon aanhaalt = actief luisteren) Goeie morgen, mevrouw. Ik begrijp dat u dat zo ervaart, maar …. (argumenten geven waarom de wet gevolgd moet worden)

Gelijk willen hebben: Nogmaals: ik heb mijn kapmachtiging tijdig aangevraagd. Ik zie niet in waarom ik dan die bomen op mijn privé-grond niet mag kappen. Uw papieren kloppen niet, die van mij wel.

Bevestig en geef deels gelijk, maar weerleg wat nodig is. Dat klopt mijnheer. U bent in orde voor wat betreft uw timing. Maar uw dossier is om een andere reden niet in orde: …

Overdrijven om te overtuigen: Jullie weten me altijd te vinden. Het is altijd hetzelfde. Ik vraag dat hier netjes aan en het wordt weer afgekeurd. Jullie moeten altijd mij hebben, en nooit diegenen in de buurt die zomaar bomen kappen zonder dat aan te vragen. Vorige keer werd mijn aanvraag voor een veranda ook al afgekeurd. Focus eens op iemand anders en geen twintig keer op dezelfde mensen.

Concretiseer: herleid naar de essentie Mijnheer, ik begrijp uw frustratie, maar het is niet zo dat wij altijd dezelfde mensen viseren. Wij controleren elke situatie afzonderlijk. Ik heb geen inzage in wat mensen in uw buurt wel of niet aanvragen. Ik voer mijn job uit en mensen er bewust uitpikken is niet mijn taak. Het spijt me als u dat zo ervaart.

Pushen en aandringen om oplossingen of gelijk te krijgen: Mijnheer, ik kreeg een aanmaning na controle vorige week. Ik zou nog niet het vereiste aantal bomen herplant hebben na de kap op mijn domein. Ik heb dat wel gedaan. Kan u aan uw collega’s van het ANB vragen om die aanmaning te verwerpen. Ik ben in orde en wil geen controle of brieven van jullie meer.

Baken je rol als inspecteur duidelijk af: Mijnheer, ik heb er even uw dossier bij genomen en zie dat mijn collega’s van natuurinspectie inderdaad een aanmaning verstuurd hebben. U moet nog 7 bomen herplanten. Dat is wat er indertijd bij de kap werd afgesproken en wat de compensatie bepaalde. Ik kan niet zomaar op uw verzoek tot annulering ingaan. Als adviseur ben ik gebonden aan wat de wet voorschrijft.

24

Stijlen van bezwaar maken Er zijn eigenlijk vier stijlen te onderscheiden waarmee overtreders bezwaar maken. Hieronder vind je

hoe ze zich gedragen/wat ze voelen en hoe je best reageert.

Type Gedrag en gevoelens Hoe best aan te pakken door NI?

Geschrokken - chaotisch Heeft het moeilijk om zich te uiten en weet niet goed hoe het gesprek aan te pakken of om te gaan met de ‘nee’ van de adviseur

Helpen om het gezegd te krijgen: open vragen stellen, actief luisteren, motiveren, interessante dingen die gezegd werden, benadrukken om vertrouwen te geven. Belangrijk is om na te gaan of de persoon echt niets wist of dit eerder acteert. Dat is best moeilijk soms…

Gericht op ruzie zoeken Wil altijd gelijk hebben, is onverzettelijk en voelt zich beter/sterker dan jou.

Blijf kalm en laat je niet meeslepen in het gezochte conflict. Laat uitspreken en toon erkenning maar geef tegengas (met argumenten!) indien een grens overschreden wordt. Zie verder bij verbale agressie - escalatie voor meer tips.

De veelprater Praat over van alles, geeft zowel feiten als interpretaties, heeft moeite om hoofd- van bijzaken te scheiden, is onvermoeibaar. Kan je hierdoor proberen van de wijs te brengen.

Onderbreek tactvol (tijdens een adempauze), spreek zijn naam uit en breng hem ter zake door gesloten vragen te stellen.

De muggenzifter Verliest zichzelf in details, is zeer wantrouwig, gaat minutieus letten op wat je zegt, probeert je te betrappen op inconsequenties of foutjes, heeft regels en procedures nodig.

Ga in op de argumenten. Verwijs naar procedures en wat op papier staat. Bij de pinken blijven!

Los hiervan zullen mensen soms heel anders reageren als ze geconfronteerd worden met het nee-

verhaal van de adviseur. Plots worden ze ‘opponent’ en kunnen ze

• Dichtklappen en weigeren mee te werken of met je praten

• Het geheel zien als een sport of machtsspelletje

• De zaak laten escaleren (zie verder)

• …

Maar evengoed heb je burgers die zich meteen neerleggen bij de beslissing van de adviseur en geen

bezwaren maken, gelukkig maar…

25

Zones van impact en controle De vraag of een opponent of klant bezwaar zal hebben/uiten, wordt sterk bepaald door de impact

die hij zelf denkt te hebben op het probleem. Net zoals de reactie van de adviseur sterk afhangt van

diens impact. Hun impact kan zich in drie zones situeren:

• In de zone van controle hebben we vat op het probleem en kunnen we het zelf oplossen.

• In de zone van invloed moeten anderen het oplossen, maar we kunnen die anderen wel

beïnvloeden.

• In de zone van onmacht hebben we geen enkele invloed op het probleem.

De drie zones voor de opponent

De opponent die zich in de zone van controle bevindt, vindt zelf dat hij geen bezwaar of klacht hoeft

te formuleren want… hij lost het probleem zelf wel even op. ‘De bomen in mijn tuin nemen zon weg.

Ik doe ze weg. Of ik vraag een kapmachtiging aan.’ Hij overweegt eventuele opties en kiest er een

uit, op eigen initiatief.

De opponent in de zone van invloed formuleert wel een klacht, bezwaar of heeft een suggestie: hij

gaat er vanuit dat zijn argumentatie de adviseur zal overtuigen om initiatief te nemen en dat het

probleem zo opgelost raakt. ‘Mijnheer, aangezien ik hoor dat jullie toch altijd negatief antwoorden

op vragen om bomen te rooien in privé-tuinen, moet ik zelf het initiatief nemen. Komaan, die bomen

zijn gewoon te groot geworden en nemen zon weg. Ik kan die toch gewoon zelf weg halen, vindt u

ook niet?’

De opponent in de zone van onmacht formuleert geen klacht of bezwaar. Dat komt doordat hij dat al

eerder zonder resultaat heeft gedaan, maar soms ook omdat hij gelooft dat het toch niks uithaalt om

te klagen. Dit is de opponent die de strijd opgeeft en voor andere uitwegen kiest... ‘Ik heb netjes mijn

kapmachtiging aangevraagd en nu krijg ik onder mijn voeten omdat de compensatie niet voldoende

is. Ik snap er niets van. Mijn buurman heeft vorig jaar stiekem zijn bomen gerooid voor zijn poolhouse.

Geen papierwerk ingevuld, volledig stiekem en hij geraakt er mee weg. Maar ik die alles netjes regel,

krijg nu het deksel op de neus. Ik had beter gewoon niks gemeld. Ik zal het de volgende keer wel

anders spelen, wees daar maar zeker van.’

De drie zones voor de klachtenbehandelaar

De adviseur in de zone van controle beschikt over de kennis, de vaardigheden en het mandaat om de

oorzaak van de klacht zelf weg te (laten) nemen. Indien een bezwaar zich inhoudelijk in onze cirkel

van controle bevindt, kunnen we dat zonder problemen afhandelen. We kunnen de opponent van

26

antwoord dienen met argumenten. Het ligt immers binnen onze verantwoordelijkheid om recht te

zetten wat verkeerd is gegaan. Als de opponent klaagt of bezwaar uit, kunnen we inhoudelijk onze

grenzen stellen en hem relationeel proberen weer aan onze kant te krijgen. ‘Mijnheer, u hebt uw

compensatieregeling niet nageleefd. In uw kapmachtigingsdossier staat duidelijk dat….’ Of:

‘Mijnheer, ik begrijp uw frustratie en het verdriet van uw kinderen hieromtrent, maar een boomhut

bouwen in uw bos zonder stedenbouwkundige vergunning, hoe tof uw kinderen die hut ook vinden,

strookt niet met het bosdecreet.’

De adviseur in de zone van invloed moet een beroep doen op anderen die over de kennis, de

vaardigheden en het mandaat beschikken om het probleem op te lossen. Bevindt het bezwaar zich

inhoudelijk in onze cirkel van invloed en dus niet in de controlecirkel, dan moet de adviseur dit

bezwaar doorschuiven naar de dienst binnen het ANB die wel het mandaat heeft. De adviseur kan de

opponent niet rechtstreeks informeren of zijn bezwaar terecht is want hij beschikt niet over de

nodige of voldoende informatie. De enige controle die de adviseur hier heeft (indien nodig), bestaat

er dus in dat hij de opponent verzekert dat de adviseur zijn invloed zal inzetten om het bezwaar

optimaal op te volgen. Relationeel zet de adviseur sterk in, maar inhoudelijk is hij afhankelijk van zijn

tweede lijn. ‘Mijnheer, u meldt dat u maar 5 inheemse aanplanten moet doen. Naar mijn informatie

in uw kapmachtigingsdossier en compensatieregeling waren dat er 10. Aangezien u zo sterk overtuigd

bent van uw zaak, dubbelcheck ik dat voor u bij mijn collega die eerder het dossier behandelde.’

De adviseur in de zone van onmacht kan het probleem niet oplossen omdat hij hiervoor niet het

mandaat heeft, ook al beschikt hij over de vaardigheden of de invloed om dit wel te doen. Klachten

over het beleid situeren zich vaak in deze zone. De adviseur moet de klant dan inhoudelijk het beleid

toelichten en relationeel opnieuw aan onze kant krijgen. ‘Mijnheer, het kan dat het formulier op de

site om een kapmachtiging aan te vragen niet werkte, maar ik denk toch dat er ook andere manieren

waren om dit tijdig in orde te krijgen. Ik geef door aan de betrokken dienst dat er blijkbaar technische

problemen waren met het openen van de site op de dag en het uur dat u aangeeft.’ (De adviseur kan

aan de site niets doen, maar constateert wel dat de kapmachtiging niet correct of tijdig werd

aangevraagd. Op dit laatste oefent hij wel controle uit).

Van onmacht naar invloed

Opponenten die bezwaar uiten, suggereren vaak (onrealistische) oplossingen.

Opponent: ‘Mijnheer, kan u niet gewoon doen alsof dit in orde is? Dan zorg ik ervoor dat het de

volgende keer zeker zo is…Wat maakt het voor u nu uit: 5 of 7 bomen als compensatie?’.

Voor de adviseur is het dan belangrijk dat hij de opponent begeleidt naar de cirkel van invloed. De

eerste stap is dat de adviseur de opponent of de klager erkent in zijn frustratie of boosheid. Vermijd

een welles-nietesspelletje.

Adviseur: ‘Mijnheer, ik begrijp dat u geschrokken bent dat we dit moeten vaststellen en noteren,

maar u moet begrijpen dat…’

Het feit dat de adviseur de opmerking erkent, betekent echter niet dat de opponent daarom gelijk

heeft. Het is alleen de aanzet tot de tweede stap: de adviseur gaat met de klant van invloed naar

controle.

Adviseur: ‘Mijnheer, u moet begrijpen dat bomen rooien zonder machtiging niet kan. Dat wist u want

u hebt in het verleden al een gelijkaardig dossier opgestart omtrent een ander perceel.’

Nu we ter zake zijn gekomen, realiseert de adviseur zijn invloed: ‘Ik moet dan ook vaststellen na

terreincontrole dat…. en dat uw dossier wordt overgemaakt aan natuurinspectie.’

27

Samengevat:

Dit voorbeeld is een voorbeeld voor een natuurinspecteur, maar hetzelfde schema kan worden

toegepast op een adviseur:

Oefening – klant legt compensatie naast zich neer

Bekijk bijlage 2 (rooien Canadese populieren en zomereik).

De klant ontvangt dit advies, door jou geschreven, en belt je geagiteerd op: hij is niet van plan om ten

minste het dubbele aantal bomen te herplanten als compensatie. Waarom zou hij er 4 planten als hij

er maar 2 gerooid heeft? Dat is toch volstrekt onlogisch? Bovendien heeft hij daar niet de plaats

voor. Het ongunstig advies mbt het rooien van de zomereik begrijpt hij en zal hij opvolgen, maar de

rest vindt hij ‘complete nonsens’.

Geef aan hoe je reageert op de bezwaren van de klant, op een gestructureerde manier.

Welke argumenten gebruik je?

28

Omgaan met bezwaren: de U-bocht Gekoppeld aan de zones van het vorige hoofdstuk, is ook de Theory U of de theorie van de U-bocht

hier relevant. Deze theorie is handig omdat:

• Je bezwaren ermee kunt counteren maar tegelijkertijd actief luistert naar de opponent.

• Omdat je op een andere manier naar complexe vraagstukken gaat kijken. Dat resulteert in

vernieuwende inzichten. Als adviseur kan je de U-bocht zeker goed gebruiken omdat je actief

luistert, wegdenkt van eventuele bevooroordeelde ideeën die je hebt over je opponent en

hierdoor potentieel tot nieuwe inzichten en dus ook besluiten komt.

Wil je de U-bocht gebruiken, zoek dan de theorie (vereenvoudigde versie) op in de basiscursus.

29

Verbale agressie en escalatie Je zal er helaas af en toe mee te maken krijgen: met boze opponenten en overtreders die je het vuur

aan de schenen leggen. In de delen hieronder gaan we in op de basisprincipes van omgaan met

agressie en conflicthantering.

We bouwen dit hoofdstuk op aan de hand van de volgende structuur:

• Omgaan met de eigen spanning – zelfcontrole: voor een lastig gesprek plaatsvindt

• Opbouwende agressie bij anderen herkennen

• Soorten verbale agressie en hoe je ze kan herkennen

• Hoe reageren op een agressieve persoon

o Maak gebruik van lichaamstaal

o Oplossingen van een andere orde

o Omgaan met frustratie-agressie

o Begrip tonen maar je grenzen afbakenen

o Intercollegiale ondersteuning na een incident

o Huisregels en protocol

• Samengevat

• Op lange termijn - Het belang van goed omgaan met agressie

30

Omgaan met de eigen spanning – zelfcontrole Als je vermoedt dat een contact met een gesprekspartner wel eens moeilijk zou kunnen verlopen,

dan loop je (van tevoren) al spanning op in je lichaam. Je wordt onzeker en het zou ook kunnen dat je

hierdoor meer afstand gaat creëren van het ‘lastige gedrag’ van je gesprekspartner. In plaats van

toenadering, ben je je dus eigenlijk al aan het voorbereiden op verwijdering. Dat is niet bepaald

bevorderlijk voor een goede communicatie.

Weet je dat je een lastig gesprek te wachten staat, dan kan je het volgende doen:

• Bereid het gesprek voor: lijst voor jezelf op wat je wel en niet wil (= je grenzen), wat je uit het

gesprek wil halen, houd een bepaalde structuur in je hoofd. Je weet hoe je het gesprek zal

openen, denkt na over de diverse manieren waarop je gesprekspartner kan reageren en hoe

je daarmee om kan gaan.

• Praat erover met collega’s en vraag tips over hoe zij met die diverse scenario’s om zouden

gaan.

• Neem jezelf voor dat je bepaalde negatieve gedachten en emoties gaat onderdrukken. De

inhoud van het gesprek is belangrijk, niet jouw persoonlijk gevoel of eerdere vervelende

ervaringen met de gesprekspartner. Schat dus je eigen zwakke punten en valkuilen in en

bepaald vooraf ook goed wat je vooral NIET gaat zeggen.

• Neem jezelf ook voor dat je misschien niet 100% in je opdracht slaagt. Niet alles wat je

onderneemt, kan slagen.

31

Opbouwende agressie bij anderen herkennen Voordat iemand agressief wordt, zal je meestal eerst zien dat hij of zij geprikkeld of geagiteerd gaat

reageren:

• De persoon in kwestie komt gejaagd over, is rusteloos, gaat sneller en met een luidere stem

praten. Of hij focust op één bepaald object of doelwit.

• De persoon begint te zweten en trilt mogelijk met armen of benen.

• De persoon balt zijn vuisten, vouwt zijn armen stijf over elkaar (defensieve houding) of trekt

zijn schouders op (spanning). Hiermee sluit hij zich af voor anderen.

• De spanning is van het gezicht af te lezen: de lippen worden samengeperst, er worden grote

ogen opgezet en de wenkbrauwen worden gefronst.

• Ook de ademhaling verandert: de persoon ademt dieper in en houdt soms ook langere tijd

zijn adem in.

• Ook doelloos heen en weer lopen (ijsberen) geeft aan dat persoon potentieel overgaat naar

een andere gevoelsfase.

• Andere tekenen van ongeduld zijn trommelen met de nagels of knarsen met de tanden.

• De schouders komen naar voren, de persoon komt dichter en zijn houding wordt daardoor

dreigender.

• De betrokkene komt je veiligheidscirkel binnen en probeert je op die manier te provoceren.

• Tegen dingen aan schoppen of met de vuist op de tafel bonken zijn de eerste tekenen van

provocerend gedrag en het begin van de woedefase.

• Als de woede zich tot jou richt zal je gesprekspartner misschien provoceren door met opzet

te dicht bij jou te komen, of verbale aantijgingen en bedreigingen te uiten. Hij zal zo

proberen om ook jou geprikkeld te maken. Wat hij doet, is niet anders dan een uiting van

dominantie; hij toont dat hij macht heeft over jou. En macht over iemand uitspelen is

makkelijker dan ruzie maken en het uitpraten voor sommige mensen.

Het exacte punt wanneer agitatie echt ontaardt in woede is moeilijk aan te geven. Hoe luider iemand

spreekt, de toon van het gesprek (bvb klemtonen, intonatie) en de andere non-verbale signalen (bvb

rood kleuren) wijzen op deze overgang.

32

De eerste tekenen van verbale agressie worden meestal geuit als het gevolg van frustratie. Blijft het

daarbij (zie verder), dan kan je nog ingrijpen. Gaat het verder en ontaardt het conflict, dan spreken

we over een negatieve spiraal. Veel is hierbij afhankelijk van de reacties van beide partijen. De

stappen die elkaar opvolgen in een negatieve spiraal bij beide betrokkenen zijn:

• Frustratie en emoties opponent

• Bewustwording van conflict en gedrag/strategie bepalen NI

• Reactie van de opponent (en soms NI): negatieve emoties, negatieve reacties, sterkere

emoties.

• Negatieve spiraal ontstaat

• Een oplossing wordt zeer moeilijk in deze fase.

33

Soorten verbale agressie Experts spreken ook wel eens over A-, B- of C-gedrag om verbale agressie te categoriseren:

• A-gedrag: deze vorm van agressie komt als ‘zeurend’ en ‘zielig’ bij je over. Iemand wil bij jou

iets voor elkaar krijgen wat jij op dat moment niet kunt toestaan. Denk maar aan die collega

die voor de zoveelste keer vraagt om niet op zondag van dienst te zijn, terwijl iedereen gelijk

is voor de wet en hij wel degelijk van dienst zal moeten zijn die zondag! Dit zijn conflicten in

de eerste of relationele fase: discussies, meningsverschillen, irritatie en debat zijn het gevolg.

Je kan hier nog uit geraken en de situatie uitklaren. Goede argumenten en voet bij stuk

houden zijn essentieel hier.

• B-gedrag: als de agressie overgaat naar nare opmerkingen over de organisatie waarvoor je

werkt, over je afdeling, over je functie(titel), …spreken we over B-gedrag. Je gesprekspartner

speelt nog niet op de man, maar het scheelt niet veel. Denk maar aan die klant die voor de

zoveelste keer de regels rond compensatie in discussie stelt en de wetgeving hierrond

belachelijk vindt. B-gedrag pak je aan als A-gedrag: argumenten aanhalen, feitelijk blijven,

niet op de provocatie ingaan en voet bij stuk houden.

• C-gedrag: Kenmerkt de agressie zich door persoonlijk aanvallend gedrag en krijg je te maken

met nare opmerkingen die op jou als persoon gericht zijn, dan is er sprake van

grensoverschrijdend gedrag. Je wordt beledigd, uitgelachen of misschien zelfs bijna fysiek

belaagd. Je merkt dat je gesprekspartner kost wat kost dit conflict verbaal wil winnen en dat

hij overgaat naar de emotionele fase: hij begint te schelden, zit vast in zijn tunnelvisie, … Dit

conflict kan uitgeklaard worden, maar niet zonder dat één van beide partijen een zeker

verlies zal ervaren. Er is sprake van een win-lose situatie. Bij dit gedrag gelden dezelfde regels

als bij A en B, maar hou er rekening mee dat je een collega erbij moet halen voor het geval de

zaak toch escaleert.

Er is ook nog D-gedrag, maar dat komt in deze cursus niet aan bod. D-gedrag is de strijdfase waarbij

je gesprekspartner fysiek agressief is, wil vernietigen, alles uit de kast haalt om kost wat kost dit

conflict te winnen.

34

Oefening – verbale agressie A, B of C

Welk soort gedrag is dit en hoe zou je reageren?

Je doet een terreincontrole en merkt op dat een boom die niet gerooid mocht worden, wel degelijk

gerooid werd. Ook een heraanplant als compensatie is niet volledig uitgevoerd. Je vermeldt dit, zegt

dat dit in orde gebracht moet worden en wat de gevolgen kunnen zijn indien de klant je advies niet

opvolgt. De klant in kwestie reageert als volgt: ‘Zeg vent (of Zeg mevrouwtje), kan je er eens iemand

bij halen met verstand van zaken hieromtrent? Want dat is bij jou precies niet aan de orde.’ De

opponent twijfelt aan je deskundigheid en probeert een reactie bij je uit te lokken. Jou onzeker of

boos maken, is een doel op zich hier. Over welk soort gedrag praten we? Hoe reageer je? Is dit voor

jou een triggerpunt?

35

Hoe reageren op een agressief persoon Het zien en ervaren van agressie roept bij mensen gelijksoortige emoties op. In het Engels worden de

woorden FREEZE, FIGHT, en FLIGHT genoemd als primaire reacties op agressie. Vluchten is daarbij

vaak nog niet eens zo verkeerd en soms is het de enige verstandige uitweg. In alle andere gevallen

loop je door terug te vechten onnodige risico's.

Hoe mensen reageren, weten ze vaak pas als er zich effectief een situatie voordoet. (Toen ik een

aantal jaren geleden in Lissabon bedreigd werd met een mes en beroofd werd, was mijn reactie om

te bevriezen (freeze). Bij een vervelend voorval in Antwerpen vorig jaar, was mijn reactie eerder

fight.)

Bovendien zal iemands reactie afhankelijk zijn van de situatie, van de persoon waarmee je te maken

hebt, van de context (bvb. tegenover een groep of een individu) of bepaalde randvoorwaarden. Maar

wat je primaire reactie ook is, daarna zal je vanuit je functie de situatie toch verder moeten

inschatten en gepast reageren. Een boswachter die de confrontatie met overtreders vermijdt (flight),

of een beleidsadviseur die een ongeduldige burger de huid vol scheldt (fight) zijn nu niet bepaald de

meest ideale beroepsbeoefenaars.

De eerste reactie

Probeer eerst en vooral vast te stellen met welke soort agressie je te maken hebt. Als je de agressie hebt ‘herkend’ als A-, B- of C-gedrag, dan kan je er beter mee omgaan. De eerste twee vormen van agressie, de ‘zeurende’ en de ‘ik ben kritisch tegenover je afdeling’- variant, kunnen goed opgevangen worden door:

• Snel en duidelijk te zeggen dat je iets echt niet kunt toestaan en argumenten en feiten weergeven (Nee, sorry. Dat kan niet want…)

• Naar de frustratie en argumenten te luisteren die daar op volgen

• Ook de emotie in het verhaal van de ander te horen en daar ruimte voor te geven

• Je begripvol op te stellen, je hebt immers ‘nee’ gezegd. (Dat begrijp ik, maar…)

• Je gaat op geen enkel moment in op de provocatie. Doe je dat toch, dan voed je het conflict

• Nee blijft nee. Je blijft bij je standpunt. De derde vorm van agressie (C) is persoonlijk en mag (moet) je stoppen door:

• Duidelijk zeggen dat je niet wilt dat iemand jou beledigt/tegen je schreeuwt/te dichtbij komt, etc. (Ik ben niet van je gedrag gediend en wil niet dat je me beledigt.)

• Als iemand dan nog niet stopt, herhaal je je boodschap nog één of twee keer (Nogmaals, ik kan niet tolereren dat je…). Geef je boodschap helder en duidelijk weer: gebruik één zin, geen hele verhalen en geen uitleg. Benoem alleen datgene wat je niet wil: Ik wil niet dat u me nog beledigt.

• Als iemand dan nog door blijft gaan, dan mag je (moet je) het gesprek stoppen door de ander weg te sturen of zelf weg te gaan

• Zorg in elk geval voor je eigen veiligheid.

36

We gaan in een later hoofdstuk in op nog meer concrete tips.

Agressie wordt ook door iets veroorzaakt. In de meeste gevallen is dat door (aanhoudende en/of

opgekropte) frustratie. Kan je de reden van de agressie ontdekken, dan valt er meestal nog wel land

met je gesprekspartner te bezeilen. Mensen onder invloed van drugs en/of alcohol zijn daarentegen

niet voor rede vatbaar. Deze mensen kunnen gevaarlijk agressief zijn en hebben doorgaans geen

besef van de ernst van de situatie of het lot van hun slachtoffer. Mensen onder invloed zijn vaak erg

sterk en voelen geen pijn. Schat in wanneer je met zo'n persoon te maken hebt. Soms zijn er

duidelijke uitwendige tekenen (kleine of heel wijde pupillen bij druggebruik). Je eigen veiligheid is

dan ernstiger in het geding dan wanneer iemand met een reden boos is. Vluchten of weggaan is dan

vaak de enige en beste reactie.

En verdere tips om agressie aan te pakken

We gaan hieronder in op hoe je verbale agressie aanpakt door :

37

Maak gebruik van lichaamstaal

Hoewel agressieve situaties soms niet te vermijden zijn, kan een goede lichaamstaal helpen bij het

onder controle krijgen van de situatie. Agressieve personen staan meestal niet open voor sussende

woorden. Lichaamstaal is een veel nuttiger middel om in dergelijke situaties te communiceren.

• Neem vooral zelf geen agressieve houding aan: houd je schouders recht, ga niet dichter bij de

betrokkene staan (want je kan zijn veiligheidscirkel betreden en daardoor als provocerend

ervaren worden). De ideale afstand is de afstand van de sociale zone. Ga je dichter staan, dan

kom je de persoonlijke of intieme zone binnen en dat is verre van wenselijk bij een

beginnend conflict. Zie de afbeelding hieronder voor meer info.

• Ontspan je handen: houd ze open

• Vermijd onverwachte bewegingen waardoor je gesprekspartner kan schrikken.

• Doe geen andere dingen terwijl je gesprekspartner zijn verhaal doet. Kijken op je telefoon,

wegkijken, … kunnen als een teken van desinteresse en daardoor als denigrerend ervaren

worden.

• Door middel van oogcontact regel je de interactie met je agressieve gesprekspartner. Als je

een agressieve persoon aankijkt, trek je de aandacht naar je toe. Beter is het om niet te

staren en je hoofd af te wenden. Hierdoor kom je niet angstig over, maar ontsnap je wel aan

de aandacht van de agressieve persoon. Dit is iets anders dan vluchten. Laat even een stilte

in de plaats van onmiddellijk terug te praten.

• Als de persoon zich toch tot jou richt, maak dan door middel van gebaren met open handen

duidelijk dat je geen kwaad van plan bent. Kijk hem niet lang recht in zijn ogen en probeer uit

zijn persoonlijke zone te blijven. Voorkom zeker dat je hem aanraakt. Een persoon die

eenmaal begint met slaan of schoppen vanuit een blinde woede heeft een waas voor zijn

ogen en weet niet meer wat hij doet.

• Ken je de voornaam van de persoon, gebruik die dan. Door hem persoonlijk aan te spreken

kun je hem mogelijk uit het waas halen.

Ken je de veiligheidszones al?

• In de intieme zone laat je alleen mensen toe die je echt volledig vertrouwt en graag hebt.

• In de persoonlijke zone bevinden zich de contacten tussen mensen die elkaar kennen en

vriendschappelijk met elkaar omgaan.

• In de sociale zone spelen zich de sociale contacten af: je kan er communiceren over niet al te

persoonlijke kwesties zonder dat er lichamelijk contact gemaakt wordt. Dit is meestal de

zone waarin de relatie adviseur-opponent zich afspeelt op het terrein.

38

• In de publieke zone worden contacten vermeden: dit is de openbare ruimte waar men

anoniem is, er is geen of amper oogcontact. In deze zone nemen mensen hoogstens de

beleefdheidsregels in acht.

Oplossingen van een andere orde

Vluchten en vechten worden oplossingen van de eerste orde genoemd. Hierbij is er altijd sprake van

meer van hetzelfde. Je kunt dus steeds harder gaan lopen of harder gaan vechten, maar in feite

verandert er niet iets daadwerkelijks in datgene wat je doet. Behalve oplossingen van de eerste orde,

zijn er ook oplossingen van de tweede orde. Hier gaat het er om iets in de situatie te veranderen

door iets totaal anders te doen. Oplossingen van de tweede orde vragen echter veel creativiteit en

een agressieve situatie is niet altijd het moment om erg creatief te zijn. Toch zijn er verschillende

situaties bekend waarbij mensen zich hebben weten te redden uit een moeilijke situatie door het

bedenken van zo'n creatieve oplossing.

Voorbeeld: Dhr. Vervaecke werkt als directeur voor een sociale werkplaats en krijgt

regelmatig te maken met mensen die hun frustratie uiten aan de hand van agressief gedrag.

Toen onlangs een medewerker woest op Vervaecke afstapte en nog net niet over ging tot

fysiek geweld, zei de medewerker: Je mag dan wel mijn baas zijn, maar ik heb goesting om

op je gezicht te meppen. Godverdomme, onnozelaar. Daarop antwoordde Vervaecke: Ik zou

dat niet doen. Het is achteraf zo’n gedoe om alles dan opgeruimd te krijgen, met dat bloed en

zo. En verder zou ik het appreciëren als je niet gaat vloeken of schelden. Daar geraken we

geen stap verder mee. Zet u rustig neer, dan bespreken we het als volwassenen. Dit is zowel

een antwoord met humor als met bewaarde kalmte waarbij de gesprekspartner verstomde

en de zaak bekoelde, al moet je wel op voorhand de reactie van de persoon trachten in te

schatten. Zorg ervoor dat je niet als sarcastisch overkomt als je humor gebruikt en dat de

agressieve medewerker daardoor gezichtsverlies leidt want dat zou de situatie kunnen doen

ontsporen.

Omgaan met frustratie-agressie

Verbale agressie onder controle houden of conflicten hanteren kan eigenlijk op 5 manieren. Vier van

die manieren zijn (meestal) sterk af te raden (al hangt het af van de situatie), de 5de is de enige juiste.

We bespreken ze één voor één aan de hand van de Blake-Mouton matrix die bekijkt of je vooral

opkomt voor je eigenbelang of het belang van een ander:

39

Strategie 1: aanpassen of ‘meegaan’. Je vindt de relatie met de persoon het allerbelangrijkste en

geeft daarom 100% toe aan wat hij of zij wil. Je zet je eigen belang of wensen opzij. Het gevaar

bestaat dat je je jezelf volledig wegcijfert of zelfs beroepsfouten maakt om anderen te ‘pleasen’.

Bovendien is de kans groot dat de ander zijn of haar kans ruikt en dit gaat uitbuiten in de toekomst.

Strategie 2: samenwerken/confronteren. Bij deze strategie speel je een spel waarbij je zowel inzet op

je eigenbelang als speelt met dat van je gesprekspartner. Maar eigenlijk ga je hierbij voor een win-

win door confrontatie omdat écht samenwerken met je gesprekspartner niet (meer) mogelijk is. Er is

een machtsspelletje aan de gang. Het gaat bij confronteren trouwens om even machtige partijen en

in een situatie waarbij je als beheerder moet optreden is confrontatie niet altijd aan de orde. Er

bestaat geen ‘samenwerkingsrondje’ met de overtreder die je betrapte over het al dan niet in orde

zijn met een visverlof…

Strategie 3: vermijden. Je vertoont conflictmijdend gedrag. Je zorgt ervoor dat je eventuele

tegenstellingen tussen jezelf en de gesprekspartner niet aan het licht laat komen. Je lacht een en

ander weg en doet alsof je niets hoort of merkt. Kortom, je gaat voor de ‘lieve vrede’ door de zaak

onder de mat te vegen. Onnodig te zeggen dat je dat als beheerder niet (altijd) kan doen…

Strategie 4: forceren of vechten. Je zet je eigenbelang door en trekt je niks aan van de ander en/of je

relatie met die ander. Je manipuleert, oefent dwang uit, voert zelfs groepsdruk uit indien nodig, …Je

blijft onwrikbaar bij je standpunt.

Strategie 5: compromis/onderhandelen met een ondergrens: je hebt oog voor de klant/burger en

zijn of haar kwestie, maar tegelijk geef je duidelijk aan wat je ondergrens is: ik ben bereid om te

luisteren en om tot hier te gaan, maar niet verder. Je stelt grenzen aan de onderhandeling. Je luistert

actief, zoekt naar een oplossing, wil de klant echt begrijpen en respecteren. Een goed stappenplan

hierbij is:

- Ik wil graag naar u luisteren maar niet als u gaat schelden. (je maakt duidelijk dat je wil dat

het conflict stopt)

- Wat zou u zelf voorstellen om dit op te lossen? (je vraagt de betrokkene hoe hij wil

meewerken. Indien je de tegenpartij vraagt om na te denken over oplossingen voorkom je

dat de discussie vastloopt)

- Kijk, ik kan u tegemoet komen in…, maar … (Je vertelt wat je van het voorstel vindt en hoe je

de betrokkene kan helpen indien mogelijk. Kan je niet tegemoet komen, dan geef je dat ook

duidelijk aan)

Agressie resulterend uit frustratie herkennen

De meeste agressie of conflicten komt voort uit aanhoudende of opgekropte frustratie. Boosheid,

onmacht, teleurstelling of verdriet leiden tot een emotionele ontlading. Vaak blijkt het te gaan om

iemand die zich niet erkend voelt. Zijn of haar bezwaar werd niet serieus genoeg genomen, hij of zij

vindt dat hij buitensporig hard wordt aangepakt voor iets wat in zijn of haar ogen een pietluttigheid

is. Strategie 5 is in dit geval de enige juiste strategie.

Frustratie-agressie kan je herkennen aan:

• Een onverwachte en heftige ontlading

• Een emotionele reactie die gepaard gaat met verlies van controle.

40

• De bron is vaak onvrede over verleende diensten, regels of procedures van de organisatie: de

opponent voelt zich niet serieus behandeld en vindt dat er met zijn of haar voeten

gerammeld wordt.

• Frustratie-agressie komt voort uit een gevoel van onmacht en is niet daadwerkelijk tegen jou

als persoon gericht.

Een typisch voorbeeld zou het volgende kunnen zijn: je komt op het terrein voor een controle

(onaangekondigd bezoek) mbt compensatie en heraanplanting. De bewoner van het perceel is uit zijn

lood geslagen door het onverwachte bezoek en absoluut niet gediend met je komst, zeker niet nu

zijn vrienden hier zijn voor een lunch. Hij was al geërgerd door de compensatie die hem opgelegd

werd, maar dit bezoek is voor hem de druppel. Hij reageert: Ja, verdomme, dat kan er ook nog wel

bij. Controle zeker omdat je niets beters te doen hebt? Ik vraag netjes een kapmachtiging aan en

word vervolgens gestraft met een of andere onnozele compensatieregel. En nu kom je me nog wat

lastig vallen ook. Ik heb bezoek. Het komt niet uit. Vertrek maar en maak een afspraak als je wil

komen…’ In dit voorbeeld is het duidelijk dat de persoon antwoordt vanuit een gefrustreerde ik-

persoon en zijn woede niet op jou als persoon zelf richt. Hij gebruikt dan wel de je-vorm, maar

eigenlijk is zijn frustratie echt gericht op ‘het systeem’, in dit geval de compensatieregeling.

Onder controle houden van agressie resulterend uit frustratie

Een persoon die gefrustreerd is, is nog niet noodzakelijk echt agressief en kan je vaak nog onder

controle houden. Het is dus belangrijk om op dit punt de situatie te herkennen en om te buigen

vooraleer de zaak gaat ontaarden. Neem het probleem serieus en laat de boze persoon zijn boosheid

uiten. In de ogen van de persoon is hem of haar een onrecht aangedaan. Ga daar niet tegenin, maar

toon begrip voor de situatie. Iemand die zich begrepen voelt, schopt minder herrie en zal niet snel

agressief worden. Doe het volgende:

• Luister naar wat de persoon te zeggen heeft. Onderbreek niet.

• Verzamel informatie: is het je duidelijk wat de frustratie precies veroorzaakt? Indien niet,

vraag verder tot je de kern van de zaak begrijpt. Je kan een probleem niet oplossen als je het

in eerste instantie niet begrijpt. Vertel eens wat hier aan de hand is, is een goede

openingsvraag. Je geeft de kans aan de betrokkene om zijn verhaal te doen. Vermijd

waarom-vragen: deze vragen komen veroordelend over en kunnen de persoon in het

defensief dringen (voelt aan als: Ik moet me hier gaan verantwoorden).

• Stel jezelf ook voor en zorg voor een rustig, beheerst eerste contact van jouw kant. Het is op

basis van dit eerste contact dat een relatie wordt opgebouwd. There is no second chance for

a first impression: een slecht begin van jouw kant (dreigende houding, sterke taal) kan tot

gevolg hebben dat het verdere contact stroef verloopt of escaleert.

• Blijf rustig en neem een open, afwachtende houding aan. Dit wekt vertrouwen.

• Vraag de naam van de betrokkene; je maakt de relatie persoonlijker en toont interesse in de

persoon achter de frustratie.

• Respecteer de veiligheidscirkel van de betrokkene (en die van jezelf!).

• Houd oogcontact, afdwalen kan door de betrokkene ervaren worden als een teken van

desinteresse.

• Let op je eigen houding: ga niet dichter staan, ga niet luider praten, … want dan daag je

potentieel je gesprekspartner uit.

• Laat de persoon uitpraten. Dat voorkomt een welles-nietesgesprek en zorgt ervoor dat de

emoties niet nog hoger oplopen.

41

• Als de persoon uitgeraasd lijkt, vat je de woorden van de boze persoon kort samen. Zo laat je

merken dat je luistert en begrip hebt voor de situatie.

• Vraag om opheldering bij onduidelijkheden, zodat je niet in het volgende misverstand

verzeild raakt.

• Blijf bij het onderwerp: filter de irrelevante zaken van de relevante zaken. Maak een

onderscheid tussen feiten en interpretaties. Check daarom regelmatig om te zien of je de

zaak wel volledig begrepen hebt: dit is een feit, dit is een interpretatie.

• Laat weten wat jij wel en niet kunt doen om het probleem te verhelpen, zodat er weer enige

ruimte is voor redelijkheid. Bepaal de spelregels (bvb. leg de procedure nogmaals uit) en hoe

de situatie daarin kadert. Wat kan je wel en niet doen in dit geval? Leg dat goed uit.

• Bied een oplossing en koppel die aan concrete afspraken, voor zover je daartoe in staat bent.

Ben jij zelf niet degene die dingen kan of mag afspreken, haal er dan de persoon bij die dat

wel kan en mag of laat weten wanneer je kan terugkoppelen aan je gesprekspartner

hierover.

• Betrek de betrokkene bij de oplossing: ‘Ik stel voor dat… Kan je je daarin vinden? Of wat stelt

u zelf voor?’ Je zoekt op die manier naar wederzijdse winst. Uiteraard enkel indien daar nog

sprake van kan zijn.

• Het mooiste is als je op een positieve manier het gesprek kunt beëindigen. Dat zal niet altijd

lukken.

• Wat je niet doet, is ingaan op de provocatie want dat geeft alleen maar voeding aan de

ander.

• Denigrerende taal en veralgemeningen (‘Iedereen klaagt hier over. Jij bent de zoveelste…’)

vermijd je ook.

• Gaat de persoon te ver, stel dan je grenzen (zie verder): spreek altijd op het gedrag, nooit op

de persoon.

Samengevat:

42

Oefening – terreincontrole

Hoe zou jij reageren op de boze, gefrustreerde bewoner van het perceel waar je een onverwachte

terreincontrole doet?

Begrip tonen maar je grenzen afbakenen

Begrip geven betekent dat je de eerder geziene luister- en gespreksvaardigheden goed toepast. Denk

daarbij aan het herhalen van zinsdelen van de ander, vragen stellen, ‘stil’ luisteren zonder je eigen

verhaal te doen, aansluiten op het verhaal van de ‘agressor’. Wat zegt hij of zij nu eigenlijk? Maar ook

de non-verbale vaardigheden zijn van belang zoals knikken, oogcontact maken, open houding. Als je

goed ‘begrip geeft’, is de kans groot dat je de agressie in de kiem smoort. Als dit niet gebeurt, vraag

je dan altijd af hoe dat komt. Het komt niet per definitie door de ‘agressor’, het kan ook komen

omdat jij niet voldoende hebt aangesloten. Bij omgaan met agressie gaat het niet om ‘goed of fout’

maar om de juiste toon en manier te vinden waarop je de agressie kan ombuigen. Elke situatie is dus

anders. Goed inschatten is de boodschap!

Let wel: begrip tonen betekent niet dat je je eigen waarden of gevoelens aan de kant moet schuiven.

Je moet je grenzen bewaken. Schat daarom de situatie in en pas de volgende zaken toe:

• Niet reageren is vaak geen optie. Je geeft je gesprekspartner aan dat je met je mond vol

tanden staat en geeft dus een open doelkans voor meer discussie.

• Maak gebruik van een ik-boodschap en maak het verhaal persoonlijk: “Meneer, u vraagt mij

om iemand te halen die verstand van zaken heeft. Ik ervaar deze opmerking persoonlijk en

heb het gevoel dat u mij niet serieus neemt. Als u mij niet serieus neemt kan ik u niet helpen.

De keuze is aan u.” Of: “Ik ervaar het als onprettig dat u aan mijn deskundigheid twijfelt. Als u

daarmee ophoudt, help ik u graag.” Met andere woorden: aan de hand van een ik-boodschap

geef je duidelijk een rood stoplicht aan. Tot hier en niet verder.

• Koppel er de gevolgen aan voor je gesprekspartner. Dat zie je ook duidelijk in het citaat

hierboven.

• Je hanteert de STOP- KOEL AF-regel: geef je gesprekspartner even de tijd om te laten

doordringen wat je net zei. Is hij afgekoeld? Dan kan je verder. Is dat nog niet aan de orde?

Gooi de telefoon niet op de haak of ga niet weg, maar vraag welke oplossing(en) je

gesprekspartner dan zelf ziet. ‘Wie doet wat tegen wanneer?’ is hierbij een goed

uitgangspunt om aan te geven dat je nadenkt over een constructieve oplossing.

• Blijf bij de basishouding dat je het gedrag veroordeelt en niet de persoon! Je uitgangspunt is

altijd dat een goede relatie mogelijk blijft.

• Ga niet in de fout door op het uitlokkende gedrag van de ander in te gaan. Blijf beleefd want

wat je zegt, kan vroeg of laat (professioneel) tegen jou gebruikt worden. Ingaan op de

provocatie voedt trouwens alleen maar het conflict en brengt je geen stap verder.

Oefening bijlage 3 – Hamont-Achel

Lees het vrij complexe advies dat werd gestuurd naar het college van burgemeester en schepenen

van Hamont-Achel (bijlage 3). (Naam van de stad werd veranderd voor de oefening)

Het college nodigt Alex Ballet (contactpersoon die wordt vernoemd in het advies) uit op een overleg.

Ze willen spoed zetten achter het hele project. Vooral van de wandelweg en het uitbaggeren van de

vijvers moet snel werk worden gemaakt want het toeristisch seizoen voor de betreffende

recreatiezone komt eraan. Omdat een aantal zaken niet volledig duidelijk zijn voor het college en

omdat ze hopen dat een overleg de zaak wat kan bespoedigen, nodigen ze dossierbehandelaar Alex

Ballet uit voor een overleg. Tijdens het overleg wordt echter al snel duidelijk dat Alex enkel zaken kan

43

verduidelijken maar dat hij geen elementen uit het advies kan minimaliseren, weglaten of laten

versnellen. Nochtans was dat eigenlijk waar de gemeente op hoopte… De gemeente zal de nodige

info moeten aanleveren als ze de zaak rond willen krijgen; daar kunnen ze niet aan onderuit. Hoe

sneller ze de gegevens aanleveren, hoe sneller deze verwerkt kunnen worden. Het advies is en blijft

momenteel nog negatief en een vergunning wordt nog niet afgeleverd. De schepenen van toerisme

en ruimtelijke ordening leggen zich daar echter niet bij neer en spreken Alex aan met zinnen zoals:

- In uw functie kan u hier alles aan doen, ook dit project versnellen. U kan ons helpen, maar u

wil ons simpelweg niet helpen.

- We hadden van u en het ANB toch iets meer verwacht. We hebben altijd een goede

samenwerking gehad, maar blijkbaar vindt u dat minder belangrijk. Goed, we onthouden dat.

- En wat als wij die gegevens niet aanleveren en gewoon de werken starten? Het is niet dat u

willen uitdagen, maar u moet toch ook begrijpen dat we zo lang niet kunnen wachten!

- Als ik van u was, zou ik eens heel goed nadenken waarmee u bezig bent. De burgemeester

kent Marleen Evenepoel (administrateur-generaal van het ANB) persoonlijk zeer goed en u

mag erop rekenen dat uw weigering om constructief met ons samen te werken zeker aan

haar wordt doorgegeven.

Hoe categoriseer je deze vormen van verbale agressie?

Hoe reageer je?

Hoe geef je je grenzen aan?

Deze oefening wordt als rollenspel in de les gedaan.

44

Intercollegiale ondersteuning na een incident Het heeft geen zin om er stoer over te doen of zaken achter te houden: je collega’s komen er toch wel achter. Bovendien krijgt iedereen wel eens te maken met verbale agressie en bijzonder ‘ambetante’ opponenten. Vertel je verhaal aan je collega’s, bespreek het op een teamoverleg. Geef aan hoe je het probleem aanpakte en vraag raad bij je collega’s en leidinggevenden. Vaak zal je horen dat je collega’s eerder iets gelijkaardigs meemaakten en kan je leren van hoe zij dit aanpakten. Komt een collega naar jou met een verhaal over een incident, neem dan de volgende tips in overweging:

• Praat vooral niet over je eigen (soortgelijke) ervaringen. Je collega wil in de eerste plaats zijn of haar verhaal kwijt: hij of zij zit echt niet te wachten op jouw straffe verhalen.

• Geef geen goedbedoelde adviezen of meningen als daar niet om gevraagd wordt. Elke situatie is anders en misschien sla je de bal volledig mis.

• Laat grapjes achterwege en kom niet aanzetten met clichés als ‘het kan de beste overkomen’. Daar heeft je collega niks aan. Hij zal zelfs eerder aanvoelen dat het je niet interesseert.

• Relativeer de gevoelens van je collega niet. Je collega komt naar jou vooral om gehoord en begrepen te worden. Zinnen als ‘maar ach, het zal toch wel meevallen, zeker?’ getuigen van weinig tact.

Heb je zelf te maken gehad met een incident, weet dan dat het ANB (oa de dienst HR) de volgende ondersteuning biedt:

• Preventie: cursus omgaan met agressie. Deze thematiek is een vast onderdeel van de jaarlijkse trainingen voor toezichthouders.

• Na een gebeurtenis: o Bilateraal overleg met de leidinggevende, waarbij de leidinggevende ondersteunt. De

leidinggevende kan alle ondersteuning mobiliseren die nodig is: ondersteunende collega’s, juristen of psychologen.

o Collegiaal consult: informeel nabespreken. Natuurinspecteurs, adviseurs en boswachters zeggen dat informele steun van collega’s bijzonder waardevol is na een incident.

o Overleg binnen het eigen team: incidenten worden besproken. o Registratiesysteem incidenten: situaties worden per definitie opgevolgd in het kader

van veiligheid en welzijn, zodat structurele maatregelen genomen kunnen worden. o Vertrouwenspersonen: er is iemand die aangeduid is als vertrouwenspersoon. Hij of

zij biedt een luisterend oor en kan doorverwijzen of bemiddelen waar nodig. o Voor zeer schokkende en traumatiserende gebeurtenissen is het Employee

Assistance Program. Dit betekent dat er ondersteuning is door een psycholoog. o Voor meer informatie: https://overheid.vlaanderen.be/schokkende-gebeurtenissen-

en-psychologische-begeleiding Huisregels en protocol Het ANB heeft een eigen protocol om om te gaan met agressie, net als heel wat organisaties die met lastige klanten te maken kunnen krijgen. Hulpverleners, Securitas, de NMBS, … hebben allemaal een protocol waarin vermeld staat hoe medewerkers agressief gedrag van derden door een klantvriendelijke en servicegerichte opstelling zoveel mogelijk kunnen voorkomen. Er wordt ook in vermeld hoe je best met agressief gedrag omgaat, assistentie kan inroepen en agressie- of geweldsincidenten moet melden. Ga je aan de slag bij het ANB, vraag dan naar dit protocol of de huisregels. Op regelmatige basis worden er ook trainingen voorzien hieromtrent. En ja, op de hoogte zijn van wetgeving en bepaalde processen durft ook al eens handig te zijn …

45

Samengevat Krijg je te maken met (verbale) agressie, pas dat het volgende stappenschema toe:

Oefening (extra) – Rijkswaterstaat Bekijk de volgende fragmenten die gemaakt zijn voor de beheerders van Rijkswaterstaat in Nederland (maar zeker ook bruikbaar voor deze opleiding) op https://www.youtube.com/watch?v=ioapw8VwIRU Kies het fragment dat start op 55” (ratten) of het fragment dat start op 1’41” (maaiwerken): wat doet de beheerder verkeerd? Hoe zou hij moeten reageren op de opponent? Schrijf uit hoe je idealiter reageert reageren aan de hand van alle voorgaande tips opgesomd. Indien er geen internet in het klaslokaal is: we spelen dit in een klascontext als rollenspel.

46

Op lange termijn - Het belang van goed omgaan met agressie Krijg je te maken met lastige klanten? Vervelende gesprekken? Verbale agressie in een ernstigere vorm? Pak dan het probleem aan aan de hand van de hierboven meegedeelde tips. Doe je dat niet, dan kan je ten prooi vallen aan het General Adaptation Syndrome (GAS). Dit model toont aan dat de stress, door een verkeerde houding, je vroeg of laat te pakken krijgt. Tijdig ingrijpen en weten hoe is dus essentieel hier:

47

Slecht nieuws brengen Slecht nieuws is nooit leuk. Niet voor de persoon die het moet brengen, maar zeker ook niet voor

diegene die het ontvangt. Het hoort bij het takenpakket van de adviseur om een nee-boodschap te

brengen (bvb. vergunning geweigerd), maar dat betekent niet dat het je niet als persoon kan raken of

dat je zelf volledig achter het nee-verhaal staat.

Zo kan je een boodschap lastig vinden om te brengen omdat je bijvoorbeeld weet wat voor gevolgen

dit heeft voor je gesprekspartner of omdat hij of zij een vriendschappelijke band met je heeft.

Een tip hierbij is wel: gaat het om adviezen tav de gemeente waar je woont, mensen die je

persoonlijk goed kent, … laat het dossier dan behandelen door een collega en blijf er zelf buiten!

Slecht nieuws brengt een adviseur meestal per brief: het advies vermeldt dat een vergunning niet

wordt verleend, dat de compensatieregeling niet werd nagekomen, dat het dossier wordt

doorgegeven aan Natuurinspectie, er is een gunstig advies maar er zijn een aantal strenge

voorwaarden die moeten worden nageleefd, …

Slecht nieuws kan ook gebracht worden bij een terreincontrole of kan worden verduidelijkt, na de

eerste schriftelijke communicatie, tijdens een telefoongesprek met de aanvrager.

Slecht nieuws kan door de opponent gecounterd worden met zeer diverse reacties:

• Schrikken

• Ergernis en kwaadheid

• Doodse stilte

• Complete weigering tot medewerking

• …

Heel vaak is niet alleen de opponent zelf betrokken, maar zijn er nog andere partijen bij die (indirect)

het slechte nieuws moeten incasseren. Denk maar aan de vrouw die bij een terreincontrole niet goed

weet wat haar overkomt en de aanvraag tot kapmachtiging, zoals aangevraagd door haar man, niet

voldoende kent. Of de uitbater van de horecagelegenheid in Hamont-Achel die door het negatieve

advies tav het college (bijlage 3) zijn inkomsten ziet kelderen.

Feedback geven mag je niet verwarren met een slechtnieuwsgesprek. Bij een feedbackgesprek wijs je

iemand op bepaalde tekortkomingen met de bedoeling om die daarna naar een hoger niveau te

tillen. Bij een slechtnieuwsgesprek is dat laatste niet aan de orde: je moet een vervelende boodschap

overbrengen maar het einddoel is niet om de talenten van je gesprekspartner aan te scherpen. Het

einddoel is het slechte nieuws te laten indringen en te doen accepteren. Slechtnieuwsgesprekken

kunnen daarom in veel andere contexten gebruikt worden: je moet een opponent verbaliseren, of

denk aan een dokter die zijn patiënt bijzonder slecht nieuws moet brengen.

48

We bekijken hoe je best slecht nieuws brengt in vier stappen en wat de valkuilen zijn.

49

Slecht nieuws brengen in vier stappen

De klap uitdelen

• Bereid je gesprek voor: slecht nieuws brengen doe je maar één keer.

• Breng je slecht nieuws, wees dan geen zachte heelmeester. Langzamerhand naar de kern van

zaak toewerken, werkt op de zenuwen van je gesprekspartner. Die voelt de bui toch meestal

al hangen. Ook voor jezelf is uitstel zeer lastig om dragen. Begin het gesprek daarom meteen

met de vervelende inhoud: Ik zal maar meteen met de deur in huis vallen: tijdens deze

terreincontrole merkte ik op dat u niet aan de compensatieregeling voldoet en dat u de

voorwaarden van de kapmachtiging niet nakomt. U had na een eerste terreincontrole op 1

juli 2019 een formele brief hierover gekregen met de vraag dit tegen 31 december 2019 in

orde te brengen. Dat is niet gebeurd, stel ik vast. Uw dossier wordt daarom doorgestuurd

naar Natuurinspectie.

• Maak duidelijk dat dit een finale beslissing is en dat de boodschap niet onderhandelbaar is.

Laat de zaak even bezinken

• Laat je gesprekspartner stoom afblazen. Hij of zij kan hysterisch, boos, verdrietig of net heel

stil reageren. Geef hem of haar de tijd om te bekomen. Reageer niet, maar wacht af tot de

eerste schrik wat afgenomen is.

• Die stilte kan best lang duren (langer dan jij wenselijk vindt), maar gouden tip: hou je mond.

Wacht tot je gesprekspartner een signaal geeft: vragen naar de reden, je aankijken, opstaan,

knikken, … Pas als dat gebeurt, weet je dat er terug naar je geluisterd wordt. Tot die tijd

dringt niks van wat je zegt door want je gesprekspartner zit even in een soort cocon.

• Je wil dat de boodschap echt wel doordringt. Ga daarom niet in de verleiding om te

onderhandelen over de beslissing of in te gaan op de argumenten van je gesprekspartner.

Zorg er daarentegen voor dat hij of zij de emotie beleeft die beleefd moet worden. Een vraag

als Ik zie dat je dit even moet laten bekomen. Begrijpelijk. is de enige juiste reactie.

• Toon dat je meevoelt: luister naar de reactie, vat samen en benoem de emoties, zoals: Ik zie

dat je teleurgesteld bent, of: Je bent boos, merk ik. Empathie tonen is niet hetzelfde als

toegeven of de zaak zachter voorstellen dan ze is!

Presenteer dan je argumenten

• Pas als de stoom zeker is afgeblazen en er een relatieve rust weergekeerd is in het gesprek,

ga je over naar de redenen of argumenten van waarom je dit nieuws moet brengen.

• Herhaalt of stelt je gesprekspartner de vraag ‘Waarom?’ herhaal dan dezelfde argumenten.

De beslissing is genomen, daar blijf je bij, maar de argumenten kan je gerust nogmaals

aanhalen.

• Blijf zakelijk, sleur er geen emotionele of persoonlijke zaken bij.

• Schuif de schuld of oorzaak niet op een ander of op ‘het systeem’. Je gesprekpartner heeft

daar geen boodschap aan en jij verschuilt je alsof je zelf niet achter de boodschap staat. Geef

je gesprekspartner geen kans om te gaan twijfelen aan de stelligheid van de beslissing of om

je als bondgenoot te zien voor een potentieel verzet tegen de beslissing.

• Blijf bij de ‘harde’ lijn en verzacht de boodschap onder geen beding.

• Laat je niet vangen door het doen van toezeggingen die je nadien toch niet kunt inlossen en

waar je met het schaamrood op de wangen op terug zult moeten komen.

50

Nazorg

• Besef dat mensen na slecht nieuws de volgende stappen zullen doorlopen en je ze bepaalde

houdingen daarom niet altijd kwalijk kan nemen:

• Is er een realistische oplossing mogelijk, dan kan je die presenteren.

• Vraag de ander of hij eventueel zelf een oplossing ziet (indien mogelijk)

• Koppel na een aantal weken nog even terug indien dat opportuun is. Dat is enkel zo bij de

ernstigere situaties, maar komt in de beroepscontext van adviseurs niet vaak voor.

De adviseurs die ik aansprak over hoe zij slecht nieuws brengen, gaven toe dat veel klanten best

weten dat ze iets ‘verkeerd’ doen. Het slechte nieuws van de adviseur kwam dan ook niet als een

verrassing maar eerder als een gevoel van: ‘Verdorie, toch. Ze hebben me betrapt. Ach ja, ik kon het

maar proberen.’

Bij een aantal andere klanten zal het schrikeffect wel spelen. Deze mensen zijn zich echt niet bewust

van het feit dat ze iets verkeerd deden of dat wat ze deden, dergelijke gevolgen (Natuurinspectie,

boete, PV, VV, …) kon hebben.

51

Valkuilen van slechtnieuwsgesprekken Toegegeven, slecht nieuws brengen is niet bepaald amusant. Heel wat mensen lopen daarom wel

eens in een van de volgende valkuilen:

• Uitstellen van het gesprek

• Het slechte nieuws zachter brengen dan eigenlijk mag

• Beginnen met een teaser: Ik ben hier voor een terreincontrole. Wat denk je dat er zelf aan de

hand is? Dit kan je echt niet maken: mensen moeten niet gaan raden naar slecht nieuws.

• Te weinig tijd inplannen en het gesprek willen afhaspelen op een paar minuten tijd. Of iets

meedelen zoals; Ik moet helaas nu weg want ik heb nog een overleg. Je gesprekspartner die

net een zware boodschap te incasseren kreeg, heeft geen boodschap aan jouw overleg of

agenda.

• Jezelf gaan verontschuldigen en in alle mogelijke bochten wringen. Of gebukt gaan onder een

schuldgevoel…

• Toezeggingen doen of gaan onderhandelen voor een minder harde oplossing. Dat komt als

een boemerang terug in je gezicht uiteindelijk.

• Zeggen dat je het samen met de gesprekspartner gaat oplossen. Soms is er geen uitweg of

oplossing. Deal with it, een compromis of samenwerking voorstellen kan niet.

• De emotionele reactie (kwaadheid, verdriet, teruggetrokken) van de ander onderschatten.

• Vervallen in een medelijdende toon of gratuite opmerkingen maken: Ik had het graag anders

gewild, maar ja. Of : Ik sta er niet achter, maar ik kan er ook niks aan doen.

52

Oefening - slechtnieuwsgesprek

Bereid het volgende slechtnieuwsgesprek voor:

De 85-jarige eigenaar van een perceel in Kapellen vroeg in 2015 netjes een kapmachtiging aan. Hij

mocht de gevraagde bomen rooien mits compensatie. Op 1 juli 2019, meer dan 4 jaar later, deed je

collega Els een eerste terreincontrole. De compensatie bleek niet in orde en je collega verstuurde

daarop de volgende brief, dd 16 juli 2019:

De man schrok hard toen hij deze brief kreeg want hij ging ervanuit dat hij wel degelijk gedaan had

wat er in de aanvraag tot kapmachtiging stond ter compensatie. Plantverband, plantmaat en

standplaatsgeschikt zijn concepten die hij niet zo goed begreep, maar hij plantte eerst een 7-tal jonge

beuken en zomereiken en plantte er nu nog 3 berken bij. De rododendrons heeft hij laten

terugsnoeien in 2016 maar ondertussen, drie jaar later, zijn die alweer serieus gegroeid en groeien ze

de jonge inheemse boompjes voorbij. Gezien de grote kost kon de man deze niet meer opnieuw

laten snoeien door een tuinbedrijf. Zijn zoon heeft eea teruggesnoeid en gezegd dat dat voldoende

zou moeten zijn om aan de eisen van de brief te voldoen.

0p 13 januari 2020 voer jijzelf de tweede terreincontrole uit. De man en zijn vrouw (respectievelijk 85

en 82 jaar oud) zijn aanwezig. De man heeft tussen juli 2019 en nu gepoogd de overtreding te

corrigeren maar de inspanningen zijn niet voldoende. Er moesten 10 inheemse bomen geplant

geweest zijn in het juiste plantverband en de juiste plantmaat (dit is niet in orde) en de

rododendrons moesten nogmaals teruggesnoeid zijn. Je ziet als adviseur geen andere optie dan het

dossier door te geven aan de cel Natuurinspectie en meldt dit aan de man en zijn vrouw. Hij schrikt

zich rot, begrijpt er helemaal niks van en vraagt of je kan wachten tot zijn zoon langskomt straks na

het werk. Of kan je terugkomen volgende week als zijn zoon erbij kan zijn?

De 82-jarige vrouw van de man is al helemaal van de kaart en bij de woorden overtreding en

Natuurinspectie begint ze net niet te huilen. Hoeveel gaat dat allemaal kosten? Hoe kan dat zomaar?

Dit hebben ze toch niet met opzet gedaan? Het was toch in orde gebracht? Een heleboel vragen, de

paniek slaat duidelijk toe.

53

Jij bent de adviseur van de tweede terreincontrole.

• Wat zeg je tegen de overtreder en zijn vrouw?

• Hoe breng je de boodschap?

• Hoe structureer je je boodschap?

• Wat zijn je potentiële valkuilen of moeilijkheden?

54

Agressief versus assertief Je dient je als adviseur assertief op te stellen. Dat is niet hetzelfde als agressief… Check de

basiscursus voor tips voor een assertieve houding.

Algemene tips en tricks Gezichtsverlies lijden, zoeken naar common grounds/rapport, afleiden van de spanning, gebruik van

humor, …: zie de basiscursus voor tips hieromtrent.

Zelfreflectie Zelfkennis is het begin van alle wijsheid. Houd jezelf regelmatig een spiegel voor en stel je eigen

woorden en gedrag in vraag, zeker wanneer je te maken kreeg met een conflict of een vorm van

verbale agressie. Stel jezelf vragen als:

• Hoe heb ik die situatie aangepakt?

• Ging dat goed?

• Waarom?

• Indien niet: waarom niet?

• Welke (beroepsmatige communicatie)vaardigheden heb ik al en aan welke moet ik echt nog

werken?

• Heb ik gehandeld vanuit emoties?

• Waren er vooringenomen standpunten of overtuigingen die me parten speelden? Zelfreflectie is kritisch naar jezelf kijken met de bedoeling jezelf te verbeteren en te ontwikkelen. Niet met de bedoeling om jezelf af te straffen, maar met de bedoeling om vooruit te gaan. Je kan de volgende dingen in vraag stellen bij jezelf: je gespannenheid of vooringenomenheid voor het gesprek begon, hoe je het gesprek voorbereidde, hoe je reactie was (houding, lichaamstaal, woordkeuze, begrip tonen, grenzen trekken), … Vraag gerust ook aan collega’s wat zij vonden van je reactie, je houding, je woordkeuze. Vaak hebben zij een goed zicht op jouw blinde vlekken (zie het Johari-model uit de basiscursus).

55

Vergaderen en overleggen Als adviseur zal je beroepsmatig vaak deelnemen aan overleg met zowel interne als externe partijen.

Je vertegenwoordigt daarbij je organisatie als expert of adviseur. Je informeert, sensibiliseert,

onderhandelt, verdedigt, … Hieronder gaan we dieper in op de vaardigheden en inzichten die daarbij

kunnen helpen.

Gesprekstechnieken bij overleg Ben je betrokken bij een (formeel) overleg? Dan kunnen de volgende tips je helpen om dat overleg

tot een goed einde te brengen.

Voor het overleg

Ik heb het net iets te vaak meegemaakt om er nog de grap van in te zien: mensen die naar een

overleg komen zonder voorbereiding. Ze namen de agenda en documenten niet door, weten amper

waarover het overleg zal gaan of deden geen voorbereidend werk. Het gevolg is dat ze de boel

ophouden en dat je hierdoor aan het einde van de overlegtijd niet het doel bereikt zult hebben dat je

voor ogen had. Daarom: ga je naar een overleg, dan is voorbereiding essentieel! Je kan dat ook

gerust vragen van je gesprekspartners.

Ga terug naar het hoofdstuk ‘Begrip tonen maar grenzen trekken’ en herlees Oefening 3 – Hamont-

Achel. De stad vraagt (in dit geval de contactpersoon Alex Ballet) een overleg aan en wil dat je daarbij

aanwezig bent. Wil je dit overleg als adviseur goed laten verlopen, dan zul je de volgende

voorbereiding moeten treffen:

• De doelgroep: wie zal op dit overleg aanwezig zijn en met welke insteek zitten je

overlegpartners daar? Wat zullen zij uit het gesprek willen halen? Op welke argumenten en

standpunten kan je je al voorbereiden?

• Wat wil jij zelf bereiken: heb je concrete vragen die je beantwoord wil zien? Of wil je zelf

eerder informatie overbrengen? Of standpunten duidelijk maken?

• Welke informatie wil je overbrengen en in welke vorm: wil je informatie delen via

Powerpoint, via een afgedrukt document of een ander communicatiekanaal? Zorg dan voor

de juiste documenten, een zaal met beamer, … Deelnemers aan een overleg overvallen met

documenten op het moment van overleg zelf kan eigenlijk niet: stuur gegevens en

documentatiemateriaal door voor het overleg en vraag om dit door te lezen en/of voor te

bereiden.

• Indien jij de uitnodiging uitstuurt: bepaal wie de deelnemers zijn, de datum, plaats, bepaal de

doelen van het overleg, stuur de agenda uit, bepaal de tijdsduur en stuur de documenten

voor voorbereiding mee.

• Indien jij de uitnodiging uitstuurt: bekijk of je locatie geschikt is (ruimte, stoelen,

bereikbaarheid, koffie, …) en of de nodige audiovisuele ondersteuning aanwezig is (pc,

beamer, aanwezigheid wifi, opladen laptop ,…).

• Neem jij het voortouw als voorzitter? En wie neemt dan notities voor het verslag? Een

vergadering voorzitten en tegelijkertijd noteren is eigenlijk niet haalbaar.

Het overleg zelf

Bepaal eerst over welk soort overleg het zal gaan:

• Is het een informatief overleg? Dan is het doel uitwisselen van informatie met de

mogelijkheid tot het stellen van vragen achteraf. In ons voorbeeld zou dat betekenen dat de

stad een aantal vragen heeft en die aan jou als adviseur wil stellen.

56

• Is het een meningsvormende vergadering? Dan is het doel om te peilen naar de meningen

van de deelnemers om tot een conclusie te komen. In ons voorbeeld zou de stad het overleg

georganiseerd kunnen hebben om te peilen naar de mening, het beleid en de aanpak van

het ANB. Misschien met het doel om van daaruit verder de strategie te bepalen inzake het

dossier…

• Of is het een besluitvormende vergadering? Dan is het doel om tot een besluit te komen dat

door iedereen wordt gedragen. In ons voorbeeld zou de stad het overleg dan georganiseerd

kunnen hebben om overeenstemming te krijgen over een aantal heikele punten die snel een

beslissing vergen. De gemeente stuurt aan op een snel en eensgezind besluit.

Eens je dit weet, kan je de stappen in de vergadering bepalen en opvolgen:

Informatief overleg Meningsvormend overleg Besluitvormend overleg

Inleiding: het onderwerp wordt omschreven en afgebakend.

Informatieve fase: de deelnemers aan het overleg geven hun mening.

Informatiefase: de beschikbare informatie wordt gepresenteerd.

Essentie van de informatie wordt verteld.

Discussiefase: de voor- en nadelen van de diverse standpunten worden besproken.

Meningsvormingsfase: de mening van de deelnemers wordt gevraagd.

Kans tot vragen stellen. Er wordt geen beslissing genomen, maar de standpunten worden samengevat en verder onderzocht.

Mogelijke oplossingen, met voor- en nadelen worden besproken.

Samenvatting. Besluiten tot oplossing: beslissen welke oplossing de beste is, wie uitvoert en wanneer er een evaluatie plaatsvindt.

Gebruik tijdens de vergadering de gesprekstechnieken die we eerder zagen: goede en

verduidelijkende vragen stellen, actief luisteren, non-verbale communicatie gebruiken om te

tonen dat je luistert, samenvatten, …

De afronding en opvolging van het overleg

• Sluit het overleg af op de opgegeven tijd. Niets is ergerlijker dan over de aangewezen tijd

gaan: je gesprekspartner hebben ook een agenda.

• Bekijk of de doelstellingen gehaald werden of dat er een vervolgoverleg nodig is.

• Vat samen: wie doet wat tegen wanneer?

• Zijn er afspraken gemaakt, dan is het goed die na afloop te bevestigen.

• Stuur het verslag door, ook naar zij die er niet bij konden zijn.

57

Samengevat: vergaderen doe je zo

Waarom vergaderingen ‘mislukken’ - Er is geen agenda of die werd niet tijdig verspreid. Aanwezigen weten niet waarom ze daar

zijn of komen onvoorbereid.

- De locatie is niet geschikt: te donker, koud, geen projectiemogelijkheid, slechte

tafelopstelling, …

- De vergadering is geen vergadering (= overleg) maar een informatieoverdracht waarbij de

toon is: ik vertel en jullie luisteren, zonder inbreng te geven. In dit geval is een vergadering

niet het geschikte medium.

- De timing en agenda worden niet (strak genoeg) gevolgd.

- De voorzitter houdt de touwtjes niet strak genoeg in handen.

- Het is niet duidelijk wie de notulen maakt en verspreidt.

- De aanwezigen zijn afgeleid door hun smartphone, door het afwijken van de agendapunten,

door stoorzenders tijdens een vergadering, …

Stoorzenders tijdens een overleg Iedereen kent vast één van de volgende klassiekers:

• Iemand die zichzelf graag aan het woord hoort en niet wil stoppen met de woordenbrij

• Afdwalen, zijsporen en uitweiden met tijdverlies tot gevolg

• Voorbarige opmerkingen: nog voor alle standpunten gehoord zijn, is kamp A al zijn idee aan

het doorduwen

• Misplaatste opmerkingen of zaken die niet ter zake doen

• Onderhuidse conflicten of zaken die van vroeger spelen en die in het gesprek worden

bovengehaald.

58

Oefening - stoorzenders

Probeer voor elk van deze stoorzenders te bekijken hoe jij ze zou oplossen.

Oefening - onderbroken worden

Je zit in een vergadering en wil een punt kracht bijzetten aan de hand van drie argumenten. Nog voor

je goed en wel aan het woord bent, word je al onderbroken door een schepen van Hamont-Achel in

de vergadering die zeer sterk overtuigd is van zijn standpunt en dat kost wat kost wil doorduwen.

Hoe zorg je ervoor dat je 1. niet onderbroken wordt en 2. dat de schepen gestopt wordt als hij toch

onderbreekt?

Professionele houding tijdens een vergadering Voor informatie hieromtrent verwijzen we naar het hoofdstuk ‘Inzicht in de vertegenwoordigende

functie van de adviseur in de (lokale) gemeenschap’.

59

Sensibiliseren, argumenteren en standpunten naar voor brengen Hoe zorg je ervoor dat jouw standpunten en argumenten overtuigend overkomen tijdens een

overleg? De volgende tips kunnen helpen:

1. Verbind je standpunt en argument op de juiste manier. Je bepaalt altijd eerst je standpunt en

hangt daar je argument(en) onder. Bekijk dit voorbeeld: We moeten zorgen voor een

doorsteek van de Drielingvennen naar het Stappersven om de waterstanden van de

Drielingvennen te kunnen controleren. Het standpunt is: We moeten zorgen voor… Het

argument is: om de waterstanden van de Drielingvennen te kunnen controleren. Woorden als

‘want’ en ‘dus’ (signaalwoorden) kan je ook gebruiken om argumenten in te leiden: We

moeten zorgen voor een doorsteek van de Drielingvennen naar het Stappersven want alleen

dan kan de waterstand van de Drielingvennen onder controle gehouden worden.

2. Gebruik de 3T-methode: tell, tell, tell.

Vertel aan het begin van je argument wat je gaat vertellen (T), vertel dan je verhaal (T) en

sluit af met een samenvatting van je hoofdgedachte (T). Een voorbeeld is: Ik wil graag

toelichten waarom ik vind dat we de beheerwerken tijdelijk moeten stopzetten. (T) Het is

namelijk zo dat… (argumenten). (T) Dus daarom ben ik ervan overtuigd dat… (T)

3. Voorbereiding is ook hier essentieel: bereid voor hoe je je standpunt zal brengen, met welke

argumenten, met welke middelen en in welke volgorde. Je krijgt maar één keer de kans om

helder, gestructureerd en sterk je punt te argumenteren. Kom je chaotisch of

onprofessioneel over, dan is je kans verkeken.

• Zijn er bronnen (personen, onderzoeken) die je standpunt kunnen helpen

onderbouwen, gebruik die dan. Je toont zo dat je spreekt met kennis van zaken.

• Denk op voorhand na over potentiële tegenargumenten en hoe je die zal counteren.

• Gebruik je lichaamshouding om je standpunt kracht bij te zetten.

• Maak je verhaal aantrekkelijk indien dat kan: humor, voorbeelden, grafieken, visuele

ondersteuning, … verpakken je argument vaak mooier en maken het geheel

overtuigender.

• Pas de stijl van je betoog aan aan de groep van het overleg. Een overleg met

vertegenwoordigers van Natuurpunt is niet hetzelfde als een overleg met de

plaatselijke jeugdbeweging.

Oefening: rooien van knotwilgen

Een gemeente vroeg een advies inzake het rooien van 22 knotwilgen. Je adviseert positief maar

nog voor je de kans krijgt het advies de deur uit te sturen, belt de betrokken schepen je op ivm

deze zaak. Je kan aan de telefoon al vertellen dat het advies gunstig is en wat de voorwaarden

zijn:

• De opdracht bestaat uit het rooien van 22 knotwilgen met afvoer van het hout. Er kan

voor dit werk enkel gewerkt worden met een rupskraan met kniptang of kettingzaag

onder voorwaarde van het te volgen tracé aangeduid op kaart.

• Periode van uitvoering: uiterlijk klaar tegen 13 februari 2021, hier kan niet van worden

afgeweken.

• De 17 aaneensluitende knotwilgen (Westlangeweg – Zoetenberm) kunnen enkel

machinaal gerooid worden langs de verhoogde berm aan de Zoetenberm. Er mogen geen

voertuigen in het weiland komen. De overige 5 knotwilgen kunnen machinaal gerooid

60

worden volgens het te volgen tracé. Het is steeds toegelaten om manueel de weilanden

te betreden om te rooien.

• Andere voorwaarden of gegevens vul je zelf aan.

Bereid dit gesprek voor met argumenten. Bereid je voor op tegenargumenten. We spelen dit in de

les als rollenspel waarbij je uiteraard het nodige weerwerk en de nodige vragen mag verwachten.

Oefening: bijlage 3 – Hamont-Achel

Je bent als adviseur bij het overleg met de stad Hamont-Achel. De stad wil spoed zetten achter het

hele project. Vooral van de wandelweg en het uitbaggeren van de vijvers moet snel werk worden

gemaakt want het toeristisch seizoen voor de betreffende recreatiezone komt eraan. De schepenen

van toerisme en ruimtelijke ordening leggen zich niet neer bij de waslijst aan gegevens die ze nog aan

het ANB moeten verstrekken. Ze zijn dus van plan om de werken vroeger te laten starten en vragen

je om eea uit het adviesdossier achterwege te laten. Dat zou de werken tenminste versnellen...

Bereid het gesprek voor in je rol als adviseur: bereid je argumenten voor, de volgorde waarin je deze

argumenten brengt, hoe je ze brengt, …

Oefening bijlage 16 – Regularisatie vijver

Je verstuurde het advies naar de klant (zie bijlage 16). De aanvrager, de heer Plop, is het echter niet

eens met een aantal opgelegde voorwaarden tav de geregulariseerde vijver. Hij wil de verlichting en

pomp niet weghalen. Dode bomen wil hij liever uit het water halen. Van beide voorwaarden ziet hij

eerlijk gezegd het nut niet: wat is nu het mooie aan een vijver met dode bomen en zonder licht? Hij

belt je op na ontvangst van het advies en geeft door waarmee hij niet akkoord gaat. Geef aan hoe je

als adviseur de heer Plop overtuigt: met welke argumenten doe je dat?

61

Schriftelijke communicatie

In dit hoofdstuk gaan we dieper in op twee delen:

• Professionele schriftelijke communicatie bij al je teksten, gaande van mails, tot brieven met

argumentatie, teksten/rapporten, …

• Het opmaken van een goed advies volgens de regels van de kunst.

62

Professionele schriftelijke communicatie Ambtenarees. Ja, ze konden er vroeger wat van, de overheidsmedewerkers… Dankzij de Heerlijk

Helder-campagne van Radio1 en de opvolging die de overheid daaraan gaf, is er al heel wat

‘krommunicatie’ weggewerkt. Maar er is ook nog werk aan de winkel…

Zakelijk hoeft niet altijd synoniem te zijn met saai. Nog al te vaak gebruiken we zware constructies en

zoveel mogelijk meerlettergrepige woorden om onze tekst toch maar meer gewicht te geven. Dat is

nergens voor nodig. Met een paar eenvoudige technieken kan je teksten meer leesbaar, informeler

en doelgerichter kunt maken, zonder daarom minder respect te tonen voor je lezer.

Dit hoofdstuk gaat in op een aantal pijnpunten:

• Je schrijft ambtenarees: je teksten zijn saai, oubollig, zwaar en worden daardoor vaak niet

goed begrepen door je lezer

• Je teksten zijn te stijf of net te ‘losjes’: Je hebt moeite met het kiezen van het juiste register

• Je hebt last met het schrijven van goed leesbare teksten en zinnen

• Je hebt last met het goed structureren van een tekst

• Je vindt het moeilijk om een goede e-mail te schrijven

• Je moet slecht of vervelend nieuws brengen via schriftelijke communicatie, maar hoe?

• Je moet standpunten naar voor brengen in een tekst, maar hoe doe je dat?

• Je maakt een aantal veelvoorkomende taalfouten

• Even aftoetsen? Gebruik de checklist voor zakelijke teksten

Ambtenarees Op https://overheid.vlaanderen.be/communicatie/heerlijk-helder staan de 20 belangrijkste tips voor

heldere taal en teksten samengevat. De belangrijkste hieruit en enkele andere tips worden hieronder

samengevat. Heb je meer schrijfhulp nodig? Bekijk zeker op de site hoe je je boodschap afstemt op

een doelgroep, hoe je een goede structuur toepast en hoe je professioneler kan formuleren.

De belangrijkste tips voor goed en helder taalgebruik zijn:

Gebruik ‘gewonemensentaal’. Dus niet: Met het oog op het bekomen van deze voorafgaande

vergunning dient, overeenkomstig art. 25 van het KB van 22.4.77 betreffende de overheidsopdrachten

voor aanneming van werken, leveringen en diensten, per aangetekende zending een dossier

bevattende de hierna aangeduide stukken en inlichtingen, toegezonden te worden aan de bevoegde

minister.

Laat weg wat overbodig is en schrijf korter wat korter kan: beter twee kortere zinnen dan één heel

lange zin. De zin over artikel 25 hierboven kan je opbreken tot een stappenplan en dus in meerdere,

kortere zinnen opdelen. Naar de wetsartikelen kan je eenvoudig in een voetnoot verwijzen, want

geef toe: hoeveel lezers trekken zich dat echt aan?

Gebruik actieve i.p.v. passieve constructies: Passiefconstructies herken je aan een vorm van het

werkwoord ‘worden’ in combinatie met een voltooid deelwoord. Bv. Het document wordt u

opgestuurd. Passieve constructies zijn afstandelijk en objectief. Als je wervend wil gaan schrijven, heb

je eerder baat bij een directe en persoonlijke aanpak. Verander dus die passieve constructie in een

actieve. Dat doe je heel eenvoudig door de vraag te stellen “Door wie?”. Het antwoord op die vraag

is het onderwerp van je actieve werkwoord.

Voorbeeld:

63

Passief: Het document wordt u opgestuurd.

Door wie? – Door mezelf

Actief: Ik stuur u het document op.

Voorbeeld: We controleerden de auto van de verdachte is beter dan de auto van de verdachte werd

gecontroleerd.

Vermijd archaïsmen: doch, desalniettemin, zulks, derhalve, … Vaak worden deze woorden nog

gebruikt om je tekst meer ‘gewicht’ te geven, maar eigenlijk zijn ze eerder lachwekkend. We leven in

de 21ste eeuw, nietwaar?

Oefening - ambtenarees

Maak deze zinnen minder formeel/ambtenarees:

• Een tweede nefaste factor van de verdwijning van het regenwoud zijn de geïmporteerde

gewassen die de oorspronkelijke begroeiing verdringen.

• Personeelsleden die recent aangeworven werden, bezitten nog niet de nodige kennis met

betrekking tot het juridische kader.

• De verschafte uitleg bevat nog elementen die van naderbij moeten bekeken worden.

• U hebt nagelaten mij hiervan te verwittigen.

• In ieder geval is de aanvrager er toe gehouden om op zijn perceel per te kappen boom één

nieuwe hoogstammige boom tot volle wasdom te brengen

64

Het juiste register Belangrijk bij het schrijven van teksten (e-email, feitenrelaas, brief, …) is het kiezen van het juiste register. Het register is de toon die je aanslaat tegen je correspondent of klant. In grote lijnen gaat het over hoe formeel je bent, of juist hoe informeel. Ga je de lezer aanspreken met u en uw of wordt het toch jij en jou? Kijk naar onderstaande stukjes tekst: drie keer gaat het om dezelfde inhoud, maar drie keer werd dit anders geformuleerd: (Zeer) informeel: “Toen kwam ik bij de man aan en die onnozelaar blafte mij af omdat ik hij vond dat zijn kapmachtiging volledig nageleefd was. Totààl onterecht! En toen maakte hij mij ook nog belachelijk bij mijn collega. Goe bezig…” Dit kan een chatbericht zijn, of een e-mail naar een vriend of kennis. Let op aan wie je dit stuurt; dit is geen bericht om te versturen naar een collega, klant of leidinggevende. Het informele zie je aan de sterke termen (onnozelaar), de halve zinnen, de uitroeptekens, zinnen die beginnen met “En…”, de accenten op “totààl”,de tussenwerpsels (Goe bezig), … Formeel: “De man was erg onvriendelijk toen hij me zei dat zijn kapmachtiging nageleefd was, terwijl ik ervan overtuigd was dat dat niet zo was. Hij liet het ook niet na om mijn collega erbij te betrekken en vervelende opmerkingen over mij te maken.” Deze tekst is al een stuk formeler. Die stuur je wellicht in een e-mail aan naar de klant of naar je leidinggevende. Hij is al een stuk minder emotioneel en gebruikt ook niet zulke sterke termen. Strikt objectief: “Bij het afrekenen werd ik onheus behandeld door de visser omwille van het feit dat de kapmachtiging perfect nageleefd zou zijn. De persoon in kwestie liet zich vervolgens laatdunkend over mij uit tegenover mijn collega.” In dit laatste fragment zie je dat elke subjectiviteit eruit gehaald is. Deze boodschap is zeer objectief en de toon is eerder geschikt voor een feitenrelaas van een PV van Natuurinspectie. Hier kunnen passieve en voorwaardelijke constructies, substantivering (het afrekenen), en een voorzichtige woordkeuze (laatdunkend ipv belachelijk) wel gebruikt worden, afhankelijk van de context. Voor een e-mail is deze tekst echter te afstandelijk en te droog omdat elke persoonlijke beleving uit de tekst gehaald werd.

Beslis dus op voorhand welke toon je aanslaat tegen je klanten, leidinggevende en collega’s. Kijk

goed naar hoe collega’s en leidinggevende communiceren: wat is gebruikelijk? Wat kan wel, wat kan

niet? Het is namelijk belangrijk dat jullie op dezelfde manier communiceren.

65

Correcte, leesbare zinnen schrijven: tips Wil je werken aan je zakelijke stijl zonder een saaie tekst te schrijven of met de juiste toon? Wil je

schrijven in het juiste register, passend bij je functie als adviseur? Dat kan met de volgende tips:

Gebruik signaal- en verbindingswoorden om je tekst vlotter leesbaar te maken (zie verder).

Indien je deze woorden gebruikt, kan je zinnen beter aan elkaar ‘lijmen’ en is de overgang vlotter.

Het lijstje met signaal- en verbindingswoorden (zie verder) geeft je tips voor als je vastzit en niet

weet hoe je een alinea moet starten of moet laten overgaan in de volgende.

Vermijd sms-taal: men auto (ipv ‘mijn’), das goed (ipv ‘dat is goed’), kweetet (ipv ‘ik weet het’).

Je communiceert met een klant, leidinggevende of collega, niet met je beste kameraad waarmee je

elk weekend een pint gaat drinken…

Vermijd informele taal of woorden: hey, allez, amaai, …

Hierbij geldt dezelfde commentaar als hij het vorige punt: je klant of collega is geen cafévriend…

Gebruik waar mogelijk positieve/constructieve i.p.v. negatieve zinsconstructies.

Je gaat dus focussen op wat er wél mogelijk is, in plaats van op de problemen of op wat er allemaal

misgelopen is.

Voorbeelden zijn:

• We kunnen niet onmiddellijk op deze vraag antwoorden.

o Ik kijk het voor u na en neem opnieuw contact met u op van zodra ik meer weet.

• Je mag je GSM niet gebruiken tijdens de werkuren.

o Je kan je GSM gebruiken tijdens de pauzes van 10.15u tot 10.30 en van 14.00u tot

14.15u, en natuurlijk tijdens je lunchpauze.

• Als je ’s morgens op het werk aankomt, wordt er verondersteld dat er reeds thuis ontbeten is

en dat dit niet meer moet gebeuren tijdens de werkuren.

o Je kan best thuis ontbijten, zodat je bij aankomst op het werk meteen aan de slag

kan.

Vermijd omslachtige openingszinnen.

Teksten die al van bij het begin (van een tekst of alinea) omslachtig zijn, doen een lezer (terecht)

afhaken. Bekijk volgende zinnen en verbeter ze:

• Hierbij deel ik u mee dat….

• We willen toch nog opmerken dat…

• We willen er toch op wijzen dat…

• We kunnen ervan uitgaan dat…

• We kunnen constateren dat…

• Aangenomen mag worden dat…

• Voor dit aspect geldt dat…

• Onnodig te zeggen dat…

Schrijf resultaatgericht.

Het is belangrijk dat je altijd het beoogde resultaat voor ogen houdt. Richt je aandacht dus vooral op

dat resultaat en niet op alle randinformatie die er eigenlijk niet toe doet. Zeg dus niet: Ik zal het

dossier voor u moeten opvragen. Dat duurt wel een paar dagen omdat het helemaal van Brussel moet

komen. Maar zeg: Ik heb uw dossier tegen het einde van de week en neem dan opnieuw contact met

u op.

66

Niemand heeft er immers een boodschap aan dat het dossier ergens vandaan moet gehaald worden.

Al helemaal niet in een tijdperk waar zowat alles digitaal verondersteld wordt te gebeuren.

Twijfeltaal

Vlamingen blinken hierin uit. Uit vrees om onbeleefd of al te direct over te komen, gaan we onze

woorden verhullen in allerlei verzachtende constructies en zwakke termen, om de boodschap toch

maar zo soft mogelijk te maken. De Engelsen noemen dit weasel words. Je kronkelt als het ware je

weg uit een benarde positie, zoals een bange wezel. Vaak gaat het om woorden als misschien,

eventueel, eventjes, in principe, eigenlijk, normaal gezien, mogelijk, enz. Maar ook voorwaardelijke

constructies met zou stralen niet echt veel kracht uit. Je kan ze dus beter vervangen door sterkere

alternatieven. Enkele voorbeelden:

• Heeft u misschien eventueel de mogelijkheid om … ? => Kunt u…?

• In principe duurt het twee weken om … => Het duurt twee weken om…

• Uw gegevens lijken mij onvolledig. => Laten we uw gegevens samen nog een keer overlopen.

• Ik zal u binnenkort iets laten weten. => Voor 26 juni neem ik contact met u op.

Je ziet dat de alternatieven steeds veel duidelijker en directer zijn, maar daarom niet minder beleefd

of respectvol.

Oefening – leesbare zinnen

De zinnen hieronder zijn niet zo prettig leesbaar. Dat ligt aan de schrijfstijl. Sommige zinnen zijn

bijvoorbeeld te lang, in andere zinnen staat informatie die bij elkaar hoort te ver uit elkaar, de zinnen

zijn langdradig, er zijn geen bind- of signaalwoorden enzovoort.

Schrijfopdracht: herschrijf elke zin, zodat die wel prettig leesbaar wordt. Je mag zinnen opsplitsen,

de volgorde veranderen of andere woorden gebruiken, als de zin inhoudelijk maar dezelfde

informatie blijft bevatten. Er zijn verschillende manieren om deze zinnen prettiger te formuleren.

1. In geval u uw sleutel wilt omruilen voor een pas, wordt er van u verwacht dat u persoonlijk

langskomt bij de desbetreffende instantie, aangezien het een vereiste is dat u zich kunt

legitimeren en aan kunt tonen dat u woonachtig bent in de desbetreffende gemeente.

2. Naar aanleiding van uw informatieaanvraag doe ik u de volgende bescheiden toekomen.

3. Wij willen u verzoeken uw gegevens achter te laten op het daarvoor aangestelde formulier, daar

wij helaas niet de nodige bezetting hebben om dit zelf aan te vullen.

4. Tot onze teleurstelling zijn wij genoodzaakt om u te moeten mededelen dat uw regularisatie niet

goedgekeurd werd.

5. U kunt uw zaak bij nader komen toelichten. Voorwaarde is wel dat uw verzoek voor 1 november

binnen moet zijn.

6. De probleemanalyse is een essentiële factor in de besluitvorming van een advies.

7. John Thorné, directeur Adviezen, hield een gedegen uiteenzetting in verband met feedback die

met het oog op het sensibiliseren van minder gemotiveerde medewerkers toch wel enige

relevantie bezat.

8. De situatie is zo dat de aanvrager er moeite mee heeft zich aan de met ons overeengekomen

termijnen en voorwaarden te houden.

9. We willen, dacht ik, ergens wel de mensen in staat stellen hun eigen inbreng te hebben in het

inspelen op en doorspelen van informatie.

67

Oefening – constructief taalgebruik

Maak onderstaande zinnen constructiever of positiever zonder aan de kern van de boodschap iets te

veranderen:

1. Dan heeft u mij verkeerd begrepen.

2. Mijn collega werkt niet op woensdagmiddag.

3. Onze stukken zijn inderdaad niet goedkoop, maar we moeten nu eenmaal keuzes maken.

4. Waarom heeft u dat niet eerder gezegd?

5. Ik kan hier niets aan veranderen.

6. U heeft de offerte niet grondig genoeg gelezen.

7. Dat is niet mijn verantwoordelijkheid.

8. U begrijpt dus dat we de kosten niet kunnen vergoeden, omdat de onderhoudsbeurten niet

tijdig uitgevoerd zijn.

9. Momenteel ziet het er esthetisch gezien wat minder goed uit, maar qua veiligheid moet u

zich normaal gezien geen zorgen maken.

10. Ik weet te weinig over dit onderwerp en ga u moeten doorverwijzen.

11. Wij van de klantendienst kunnen u hier niet verder mee helpen.

12. Joke, kan jij nog eens aan Fred duidelijk maken dat hij zijn bezoekers eerst moet aanmelden?

68

Teksten structureren Wanneer je van jezelf weet dat je wat moeite hebt om een duidelijke structuur in je communicatie te

brengen, dan kan onderstaande eenvoudige basisstructuur je helpen. Stel dat je een klant op de

hoogte moet brengen van het feit dat na terreincontrole bleek dat aan de compensatievoorwaarden

nog niet voldaan is:

• Maak in het middenstuk van je e-mail eerst een referentie naar het verleden.

o Bij een terreincontrole op 1/07/2019 stelde de beleidsadviseur vast dat de voormalige

bosoppervlakte niet werd herbebost zoals opgelegd in de kapmachtiging.

• Daarna maak je een verwijzing naar het heden. Je beschrijft de situatie zoals ze nu is.

o Door de massale aanwezigheid van rododendron is aanplanten op dit moment niet

mogelijk. U dient dan ook gepaste maatregelen te nemen. Om u in regel te stellen

met de boswetgeving en de begane overtredingen op uw perceel ongedaan te maken

heeft u 2 opties: …

• Je sluit af met een referentie naar de toekomst. Dat is meestal een zogenaamde call to

action, namelijk wat je precies nodig hebt om de situatie verder te helpen.

o Indien wij na 31/12/2019 vaststellen dat u geen gevolg heeft gegeven aan dit

schrijven, zal uw dossier voor verder gevolg worden overgemaakt aan de cel

Natuurinspectie van het Agentschap. Met vragen en opmerkingen kan u altijd terecht

op hoger vermelde telefoonnummer.

(Tussen haakjes: deze zinnen werden gekopieerd uit een advies en hopelijk merkte je op dat er nog

werk is aan het ‘ambtenarees’).

Een advies volgt een vast sjabloon en kent een aantal standaardformuleringen. Waarom zou dat ook

niet zo zijn voor een informatieve brief of een e-mail gericht aan een klant? Gebruik een goede lay-

out (opsommingstekens, witregels) en een logische flow in je tekst om een duidelijk standpunt naar

voren te brengen. Bijlage 7 is een voorbeeld: bekijk hoe de brief van de adviseur is opgebouwd en

welke structuur/elementen de brief bevat. Ook deze brief is eigenlijk opgebouwd volgens de

drieledige structuur (verleden-heden-toekomst):

Verleden:

• Inleiding: verwijzen naar de oorspronkelijke aanvraag

• Vat de kern samen: bij terreincontrole eerder in juli bleek dat de voorwaarden niet werden

nageleefd.

Heden:

• Duidelijke argumentatie (= motivatie): u bent in overtreding met de boswetgeving

• Beoordeel en concludeer: Om u in regel te stellen heeft u 2 opties.

Toekomst:

• Afsluiten - vragen: sancties indien er geen gevolg gegeven wordt aan de brief + voor vragen

kan u terecht bij…

69

Professioneel mailverkeer – algemene tips Het grootste deel van je communicatie zal via de telefoon en via mail gebeuren. Professionele e-mails

schrijven lijkt evident, maar dat is het niet. Heel vaak wordt dit medium als te informeel of

laagdrempelig beschouwd, terwijl een hoger register (bvb. in een mail naar een klant, collega of

leidinggevende) wel degelijk nodig is. We vatten hieronder de belangrijkste tips samen voor correct

zakelijk en professioneel mailverkeer (= netiquette) en passen die toe op een oefening:

• E-mailadres

o Het e-mailadres dat je gebruikt is dat van je werkgever, niet je persoonlijke

mailadres.

▪ Niet: tom_pieters1971@hotmail.com

▪ Wel: tom.pieters@vlaanderen.be

• Onderwerp

o Het onderwerp is duidelijk en concreet.

▪ Niet: vraagje

▪ Wel: vraag over rapport beheerwerken

• Bijlage

o De e-mail verwijst met een kort bericht naar de bijlage, ook als je een bijlage

forwardt. Voorbeeld: In de bijlage/als bijlage vindt u mijn rapport voor gebied X.

o De bijlage heeft een duidelijke titel.

▪ Niet: tekst.docx

▪ Wel: Rapport Gebied X_Tom Pieters.docx

• Aanspreking

o De e-mail begint met een aanspreking, niet meteen met tekst.

o De aanspreking is beleefd.

▪ Niet: Beste, Hallo, Dag mevrouw, Hoi, Geachte!

▪ Wel: Geachte heer De Wilde, Geachte mevrouw Vandaele

o Als je de familienaam van de ontvanger kent, noteer die dan ook.

Ken je die niet, schrijf dan Geachte mevrouw/heer of Geachte mevrouw of heer

o Na de aanspreking staat er geen komma.

▪ Niet: Geachte heer De Wilde,

▪ Wel: Geachte heer De Wilde

• Lay-out

o De e-mail is kort, maximaal één beeldscherm. Als de e-mail toch wat langer is, maak

dan alinea’s.

o De bladspiegel van de e-mail is rustig en overzichtelijk. Na de aanspreking, tussen de

alinea’s en voor de slotformule plaats je witregels.

• Inhoud

o Het begin van de e-mail maakt duidelijk wie mailt en waarom.

o De e-mail is duidelijk en to the point.

o De inhoud is geschikt voor e-mail. Het gaat niet om emotionele, persoonlijke

informatie. Dat doe je beter mondeling (overleg, telefoon).

70

• Formulering

o De stijl is vlot, niet té plechtig of formeel.

▪ Niet: Hopende op een positieve reactie uwerzijds, verblijf ik ...

▪ Wel: Ik hoop op een positieve reactie. Alvast bedankt!

o In de tekst staan ‘u’ en ‘uw’ zonder hoofdletters, tenzij aan het begin van een zin.

o De e-mail bevat geen afkortingen zoals ff, mss, ajb, asap, ...

o De zinnen zijn volledig. Een volledige bezin bevat een onderwerp en werkwoord:

▪ Niet: Zie bijlage voor reflectieverslag.

▪ Wel: In de bijlage vindt u mijn reflectieverslag.

o De formulering is zakelijk. Vermijd smileys, uitroeptekens en volledige woorden in

hoofdletters.

▪ Niet: DANKU !! ;-)

▪ Wel: Bedankt alvast voor het nalezen.

• Spelling, grammatica en leestekens

o Elke zin begint met een hoofdletter. Let ook op punten en komma’s. Laat ze niet

achterwege zoals in chattaal.

o De spelling is correct. Check je spelling op www.woordenlijst.org.

o De e-mail bevat geen grammaticale fouten of taalfouten.

• Slotformule en ondertekening

o De slotgroet is gepast.

▪ Niet: Mvg, Vrgr, MVG, Groetjes. Zelden: Hoogachtend.

▪ Wel: (Met) vriendelijke groet(en), Alvast bedankt!

o Onderteken je e-mail met je voornaam + familienaam, gevolgd door je functie en

eventueel een telefoonnummer, adres, ….

Heb je meer hulp nodig? De gratis tool Schrijfassistent van de Standaard

(http://schrijfassistent.standaard.be/) leest je tekst na op spelling en stijl. Plak je tekst in het

programma en klik voor feedback op elke categorie. Ideaal voor een laatste revisie voor je je mail

verstuurt.

71

Oefening schrijven van een e-mail – Hondenlosloopzone

Onderstaande boze mail ontving de dienst Communicatie van het ANB. Ze sturen de brief naar je

door en geven aan dat jij als adviseur hierop een antwoord moet formuleren. Schrijf de mail naar de

klant als antwoord.

Geachte,

Sinds enige jaren zijn de hondenbaasjes in Hamme Oost-Vlaanderen, vragende partij voor

een hondenzone in onze groene gemeente. Jammer genoeg is dit nooit een prioriteit

geweest van het gemeentebestuur, alhoewel we zeker op de sympathie kunnen rekenen van

verschillende gemeenteraadsleden. Daarom hebben wij met enkele mensen een VZW

opgericht: 't hondenbos. We kunnen van een privé eigenaar een stuk populierenbos huren

van 65 are. Dit stuk is al vele jaren volledig omheind en is een voormalige vuilnisbelt, dus zijn

we met man en macht begonnen om het terrein proper te maken. Omdat we alles op de

goeie manier willen doen hebben we een aanvraag gedaan voor een vergunning van natuur

en bos, tot ons afgrijzen kregen we volgende mail terug...:

Het terrein dat u aangeeft gelegen te Hamme, 3e afdeling, sectie A, nr. 164 C is een

populierenbos. Dit bos is volgens het gewestplan gelegen in de bestemming bosgebied. De

geplande activiteiten zijn niet in overeenstemming met de bestemming bosgebied en kunnen

niet vergund worden. U zal moeten uitkijken naar een meer geschikt terrein. Het lijkt me

aangewezen dat u best terug koppelt met de gemeente Hamme wanneer u een ander terrein

voor ogen heeft.

Met vriendelijke groeten,

xxx

Beleidsadviseur

Onze vraag is nu of er uitzonderingen kunnen gemaakt worden in bosgebied, vooral ook

omdat dit stuk al vele jaren omheind is voor schapen en eigenlijk de enige verandering is dat

er nu honden zullen spelen, aan het terrein worden geen structurele veranderingen gedaan,

enkel onderhouden. Wij hopen alsnog op positief nieuws want de interesse van de

Hammenaren is al immens.

Met vele groeten

YYY, in naam van vzw 't hondenbos.

Schrijf de klant een gepaste en formele e-mail als antwoord.

Een voorbeeldantwoord vind je in bijlage 8_Hondenlosloopzone.

72

Oefening – vraag aan leidinggevende via e-mail

Situatie:

Je werkt sinds ongeveer 4 maanden als adviseur voor het ANB. Op het moment van je aanwerving

volgde je nog een intensieve avondopleiding Graslandbeheer (met les op dinsdagavond en zaterdag).

Je bent aangeworven en met de dienst Personeel werd er gepraat over hoe je deze opleiding kon

combineren met je werk als adviseur werkzaam in het VAC Gent. Het volgende werd toen

afgesproken:

• Om deze opleiding vlot te kunnen afwerken, mocht je elke dinsdag om 16u stoppen met

werken, om zo op tijd in de les te kunnen zijn.

• Op zaterdagen zou je altijd aanwezig kunnen zijn.

Hier kon je je perfect in vinden en deze regeling was bespreekbaar met je lesgevers. Je moet een

aanwezigheid hebben van 60 % in de les om het certificaat te kunnen krijgen. Met deze regeling

moet dat lukken.

Nu blijkt 4 maanden later dat je al een aantal keren de les niet haalde: er worden overlegmomenten

gepland vanuit ANB Brussel op dinsdagen waarop jij aanwezig moet zijn. Daardoor miste je al een

aantal keer de les op dinsdag. Ook de zaterdagen waren al twee keer problematisch: je werd

verwacht bij een overleg met een vereniging en dat kon niet plaatsvinden op een weekdag.

De lesgevers van de cursus waarschuwen je nu dat je 60%-aanwezigheidspercentage in het gedrang

komt.

Oefening:

De maat is vol: het is een dure en zeer interessante opleiding en je wil zeker dat certificaat behalen.

Schrijf een mail naar je leidinggevende over deze situatie.

• Welke is de kerngedachte van deze e-mail? Waar wil je naartoe? Wat wil je bereiken?

• Welke elementen zouden dat doel in de weg kunnen staan? Hoe overwin je potentiële

tegenargumenten? Hoe pak je dat aan?

• Zorg voor een constructieve communicatie en oplossingsgerichts denkwijze in je mail.

73

Vervelend nieuws brengen via schriftelijke communicatie Als je iets vervelends te melden hebt aan je klant, een collega of werkgever, dan kan je altijd de

DESC-methode gebruiken. Die is multi-inzetbaar en helpt je bovendien om meer structuur in je

boodschap te steken.

Stel dat je graag met een bedrijf in zee gaat voor beheerwerken, maar je weet dat je baas (vanwege

ervaringen in het verleden met hetzelfde bedrijf) hier niet om staat te springen. Dan kan de DESC-

methode je helpen. Kortweg komt het hier op neer:

• D staat voor Description. Je beschrijft de situatie. Geef enkel de feiten, koppel de persoon los

van het probleem.

o “Voor de offerte die werd uitgeschreven biedt VistaNatura het meest overtuigende

antwoord.”

• E staat voor Emotion. Druk je gevoelens/perceptie uit. Doe dat in de ik-vorm.

o “Ik weet dat de beheerwerken de vorige keer niet goed werden uitgevoerd, maar ik

weet ondertussen ook dat de instructeurs werden vervangen en hoorde vorige week

tijdens het overleg met de gemeente goede feedback over de uitgevoerde werken die

ze in juli en augustus voor de gemeente deden.”

• S staat voor Suggestion. Stel een suggestie voor, een oplossing die voor jou zou werken.

o “Daarom stel ik voor VistaNatura een kans te geven voor deze beheerwerken. Kan je

je daarin vinden?”

• C staat voor Contract. Dit is de zogenaamde handdruk die de overeenkomst bezegelt. Hierin

benadruk je ook de voordelen die aan je suggestie verbonden zijn. o “Worden de werken goed uitgevoerd, dan hebben we met VistaNatura een

kwalitatieve en goedkope partner die volgend jaar aangeschreven kan worden voor

de beheerwerken die gepland staan ter hoogte van de Drielingvennen.”

Oefening – vervelend nieuws brengen via schriftelijke communicatie

Je collega-adviseur (een paar maanden in dienst) nam een presentatie over everzwijnen (ANB-beleid,

wetgeving, jacht, overlast, …) bij een Limburgse gemeente op zich, maar het was een ramp… Hij was

zeer weinig voorbereid, had geen tot weinig valabele argumenten, was slaapverwekkend saai en kon

de kritische en cynische vragen van de toehoorders niet de baas. Uiteindelijk werd hij nog net niet de

zaal uitgedragen maar het scheelde niet veel… Volgende maand moet hij deze presentatie nogmaals

geven, maar dan in een andere Limburgse gemeente. Dat moet dus echt beter! Dat jij de presentatie

overneemt, is geen optie want je hebt vakantie gepland. Schrijf je collega een mail waarin je aangeeft

wat het probleem is en dat eea dringend anders moet wat betreft zijn presentatievaardigheden en

voorbereiding.

74

Argumenteren adhv schriftelijke communicatie Wil je een (lastige) boodschap brengen (bvb. een nee-verhaal) in schriftelijke communicatie, zorg er

dan voor dat je duidelijk argumenteert waarom iets niet kan of mag! Voeg de betreffende wetgeving

of andere nuttige informatie toe indien wenselijk/mogelijk.

Voor argumenteren in een tekst geldt eigenlijk hetzelfde als bij mondelinge communicatie: Gebruik

de 3T-methode: tell, tell, tell:

• Vertel aan het begin van je argument wat je gaat vertellen: waarover gaat dit precies? (T),

• vertel dan je verhaal (T) en

• sluit af met een samenvatting van je hoofdgedachte (T).

Een voorbeeld is: Ik wil graag toelichten waarom ik vind dat we de beheerwerken tijdelijk moeten

stopzetten. (T) Het is namelijk zo dat… (argumenten). (T) Dus daarom ben ik ervan overtuigd dat… (T)

Adviezen volgen eigenlijk hetzelfde patroon:

• Waarop heeft dit advies precies betrekking?

• Wat kan/wat kan niet? Onderzoek + motivering.

• Conclusie

Een goed voorbeeld vind je in bijlage 9 - Omvorming naar houtkanten.

Let vooral op de onderdelen van dit advies, de opbouw en de onderlinge samenhang: Ruimtelijke

bestemming – Rechtsgrond – Bespreking stedenbouwkundige vergunning – Conclusie.

In het hoofdstuk ‘Het schrijven van een goed advies’ gaan we hier verder op in.

75

Vaak voorkomende fouten Hieronder vind je een schematisch overzicht van vaak voorkomende fouten:

76

Zakelijke teksten schrijven – checklist Voor zakelijke teksten (evaluatieverslagen, rapporten, …) kan je onderstaande tips gebruiken:

77

Te onthouden Wat je zeker moet onthouden? Dat is dat je tekst voldoet aan de volgende parameters:

En verder… zal je veel leren on the job en van collega’s met al pakken ervaring.

Oefeningen: professionele schriftelijke communicatie Oefeningen bij dit onderdeel worden toegepast op concrete cases in de volgende twee

hoofdstukken: losse vragen van klanten/burgers en het opmaken van gestructureerde adviezen.

78

Vragen van klanten correct schriftelijk beantwoorden Als adviseur zal je zowel ‘losse vragen’ van klanten moeten beantwoorden (per brief of per mail) of je

maakt gestructureerde adviezen op. Adviezen bespreken we in het volgende hoofdstuk. In dit

hoofdstuk gaan we in op losse vragen van klanten.

Voor heel wat adviseurs zijn de losse vragen moeilijkere gevallen omdat de communicatie hierbij de

“technische en juridische kant” overstijgt en je dus veel minder houvast hebt van standaard

formuleringen en sjablonen, wat wel het geval is bij adviezen.

Bekijk onderstaande brief, door een bezorgde burger meteen gericht aan Marleen Evenepoel. De

foto hoorde ook bij de brief. De brief werd doorgestuurd aan Jeroen Nachtergaele, diensthoofd AVES

en daarna aan een dossierbehandelaar. Die werd gevraagd te antwoorden in naam van Mw.

Evenepoel.

79

Oefening – brief 7 symbolische eiken

Schrijf een correct antwoord op de brief van de bezorgde burger.

De feiten de je kan gebruiken en verwerken zijn:

• Één en mogelijks twee bomen zijn in slechte conditie

• De werken uitgevoerd door het AWV zullen zelfs met de grootste inspanningen om de

bomen te beschermen, te belastend zijn voor de bomen.

• Het College en het AWV zien de bomen als een ‘groep’ van 7. Wordt er dus één gerooid, dan

worden ze allemaal gerooid.

• Er worden 7 nieuwe eiken aangeplant.

• Eigenlijk heeft het ANB hier geen echt oordeel over. Het is aan de eigenaar (AWV) en het

College om een beslissing te nemen.

Het antwoord van de betrokken dossierbehandelaar vind je in bijlage 11.

80

Oefening – Bosbeheerwerken Wetteren

Bekijk onderstaande mailwisseling tussen een bezorgde burger die zich vastbeet in een dossier

omtrent bosbeheerwerken gepland in Wetteren. De burger richt zijn (emotioneel geladen) brief eerst

aan de Bosgroep maar uiteindelijk komen de vragen en bezorgdheden ook terecht bij het ANB.

Lees door tot het einde (mail 1 tem mail 5) en antwoord op de mail van burger XXX die bij jou als

dossierbehandelaar terecht komt.

Mail 1: mail van burger XXX aan Bosgroep

Van: XXX

Verzonden: woensdag 26 september 2018 11:58

Aan: Bosgroep Midden Oost-Vlaanderen

Onderwerp: Aankondiging Bosbeheerwerken Wetteren Kasteeldreef-Laarnesteenweg

Betreft:

Uw rondschrijven van 14 september 2018 aan de buurtbewoners: Aankondiging

Bosbeheerwerken Wetteren Kasteeldreef-Laarnesteenweg

Beste,

Dat de bosstrook waarop de aankondiging betrekking heeft qua duurzaamheid weinig

perspectief biedt hoeft geen betoog. Ik verneem ook via uw schrijven dat het met zo'n bos

slecht afloopt indien er niet wordt ingegrepen. Wegens gebrek aan expertise kan en zal ik

dat niet betwisten.

Er zijn echter redenen waarom ik bedenkingen heb bij dit initiatief:

1. Zoals ik de bomen gemerkt zie gaat het om niets minder dan een kaalslag (met -

ondanks de toelichting in uw schrijven- vraagtekens bij de willekeur waarmee gekozen werd

om gezonde bomen al dan niet te kappen). We hebben in deze gemeente slechte ervaringen

met de aanpak van 'ongezonde bossen'. Zo werd ondermeer vele jaren geleden op initiatief

van milieufanatici elders in Wetteren (Blakken) tot meerder eer en glorie van de 'gezonde

inheemse boom' een ravage aangericht (ook al met heraanplanting van inheemse soorten)

die voorlopig en tot ver in de toekomst voor een zielige -alles behalve inheemse- wildernis

zorgt. Je had in het rondschrijven de impact op termijn niet hoeven te minimaliseren. Je had

de waarheid eer kunnen aan doen door te stellen dat het om een kaalslag gaat die minstens

20 jaar herstel zal nodig hebben. Weinigen die er nu wonen zullen er na de kap ooit nog een

echt bos zien zoals ze dat op basis van uw schrijven zouden kunnen verwachten. Het was

ook goed geweest indien uw organisatie de problematiek van dit bos wat eerder had

aangepakt (regelmatige dunningen) om zo'n kaalslag te vermijden.

2. De timing van deze aankondiging. Ik durf vermoeden dat u, ter voorbereiding van dit

initiatief, inlichtingen hebt ingewonnen over de bestemming van deze boszone en kennis

hebt van de discussies die daaromtrent bestaan. Alhier weet iedereen dat de eigenaars

lucratieve ambities hebben, namelijk het bos te verkavelen in bouwpercelen. Daartoe wordt

reeds langs gelobbied in de gemeentepolitiek. Een concreet voorstel daartoe van een paar

jaar geleden dat lokale politieke steun had gekregen is gelukkig na een rist terechte

bezwaren van buurtbewoners voorlopig door een hogere instantie afgewezen. De bezwaren

hadden allicht ondermeer te maken met een belangrijk gevolg van de verkaveling: het

teloorgaan van het enige bosje en daarmee het recreatie-karakter van deze groenstrook. Het

zou het clubje verkavelingsgezinden, die blijkbaar lid zijn van uw bosgroep (en er zelfs hun

hout kunnen verzilveren), wel heel goed uitkomen dat dat argument binnenkort niet meer

81

bestaat wegens toch geen bos meer. Degenen die bezwaar intekenden zullen er allicht ook

wel het bijltje bij neerleggen wanneer ze zien dat niet de eigenaars maar een ¿milieu?-

instantie het bos tegen de vlakte gooit. Ook zijn er bewoners van belendende percelen die

wat graag de bomen in hun tuin zouden rooien (iedereen ziet graag bomen zolang ze niet in

hun tuin staan). Zo bvb. een nieuwe eigenaar (inmiddels allicht ook bosgroep-lid) die een

aanzienlijk stuk bos kocht voor riante bouwplannen dewelke wellicht door kapverbod

belemmerd worden. Uit wat ik verneem van die omwoners werd tot vandaag inderdaad

zelden toelating verleend voor kappen van bomen maar wanneer het hele bos plat gaat

zullen die ook wel hun zin krijgen. Een tijd geleden werd een waardeloze woning palend aan

het bos verkocht voor een verdacht hoog bedrag. De eigenaar (inmiddels ook een lid van uw

bosgroep vermoed ik) deed er geen doekjes om: hij speculeerde op de 'zeer waarschijnlijke

bestemmingswijziging en verkaveling' die ook voor zijn perceel lucratieve mogelijkheden zou

inhouden. Toeval of niet: we wandelen regelmatig langs het bosje en het viel ons op dat een

paar maand geleden tijdens een paar weekends plots heel veel sparren plat gingen (heus

niet door een windvlaag), het leek er sterk op dat iemand het bos zieliger wou laten ogen dan

het is. Niet zo lang daarna zagen we de merktekens... Dit zijn slechts waarnemingen en ik

heb geen intenties om daar iets meer van te maken maar ik blijf achter met een donkerbruin

vermoeden dat die eigenaars zich door uw (hun) bosgroep laten bedienen voor het creëren

van omstandigheden die de realisatie van hun ambities faciliteren. Ambities die tot dusver

niets te maken hadden met een weloverwogen bosbeheer, noch met het rooien van zieke

bomen maar alles met opportunistische plannen waarvoor het bos een hindernis is.

Dus: alle respect voor de zorg van uw organisatie om een duurzaam bosbeleid toe te

passen, echter: bossen zijn hier zeer schaars en ondanks de ongezonde conditie van dit

bosje verkies ik dat veruit boven nog maar eens een troosteloze aanplanting waarvan het

onderhoud in vele gevallen te wensen overlaat (idem dito het resultaat na een paar

decennia). Waarom kan men niet een ander bos aanplanten terwijl dit 'zieke' bos zijn

natuurlijke dood sterft? Daar bestaat toch coördinatie over op overheidsniveau? Ik denk niet

dat we in deze streek de bosquota halen. Maar wanneer jullie enkel werken binnen het kader

van de privébossen van jullie leden begrijp ik wel dat dat soort overwegingen in je

organisatie niet aan bod komt. Wanneer men de criteria die werden gebruikt voor de

veroordeling van dit bos toepast in heel Oost Vlaanderen blijven niet veel kleine bossen

meer over. Gezonde bossen zijn veelal grote bossen. Ik ken heel weinig bossen van dit

bescheiden formaat die gezond zijn en ook een aantrekkelijk bos-karakter hebben. Me dunkt

-maar dat weet u beter- kennen bossen ook een soort 'kritische minimum oppervlakte' onder

dewelke de ontwikkeling van een natuurlijk en gezond bosbiotoop moeilijk haalbaar is. Ook:

je hanteert technische kwaliteitscriteria om te bepalen of een bos waardevol is. Je zou ook

kunnen testen of het bos zijn functies vervult: of het woonzones onderbreekt, of het er leuk

wandelen is, of het rustgevend is, of de wind er wat minder waait, of het naar bos ruikt, of er

schaduw is, of er vogels fluiten, of er al eens een eekhoorn zit, of er paddenstoelen groeien,

enzovoort, ...en of er alternatieve bosjes in de onmiddellijke omgeving zijn. Met dergelijke

criteria blijft het bos sowieso overeind. De behoefte om onze kale contreien te onderbreken

door kleine bosjes wordt zwaar onderschat, en dat hoeven geen riante sprookjesbossen vol

kloeke inheemse binken te zijn: een beetje kreunend marginaal sparrenbosje doet ook al

veel deugd. Maar indien uw organisatie bestaat uit de eigenaars van de bossen maak ik me

in dit geval geen illusies: Ik durf hopen dat je als groenspecialist de beslissing hebt genomen

met het oog op de verbetering van milieu-aspecten maar indien je leden ook je broodheren

zijn twijfel ik eraan of deze beslissing en je verdere argumentatie daaromtrent objectief kan

zijn. Ik hoop nog steeds dat je beslissing met al deze omstandigheden rekening hield en dat

je binnen een paar jaar niet moet vaststellen dat die beslissing het definitief einde van het

bos niet heeft in de hand gewerkt.

82

Om mij enigszins gerust te stellen over de nobele bedoelingen achter deze kap:

* Wat zijn de concrete plannen voor de heraanleg van het bos: aard, timing, budget

* Wie financiert de kap?

* Wie financiert de heraanleg?

* Wie financiert uw organisatie?

* Wat (wie?) was de concrete aanleiding tot deze beslissing?

* Heeft het gemeentebestuur een kapvergunning uitgereikt? Met voorwaarden?

* Heeft u garanties dat na de heraanleg de bestemming van het bos niet zal wijzigen

(binnen de eerstkomende decennia)? M.a.w: hebben de eigenaars duidelijk te kennen

gegeven hun plannen om deze percelen te verkavelen definitief op te geven?

Met vriendelijke groeten,

XXX

Adres

9230 Wetteren

Mail 2: Antwoord door medewerker van de Bosgroep YYY aan burger XXX

From: YYY

Sent: Friday, October 5, 2018 10:52 AM

To: XXX

Subject: RE: Aankondiging Bosbeheerwerken Wetteren Kasteeldreef-Laarnesteenweg

Beste,

Ik probeer kort een antwoord te formuleren op uw vragen:

* De kapmachtiging voor deze werken werd verleend door het Agentschap voor Natuur en

Bos (Vlaamse overheid). Er zijn hierbij zeker voorwaarden opgelegd, vooral wat betreft de

herbebossing.

* De voorgeschiedenis en discussie rond de bestemming van deze gronden is me

inderdaad bekend. Ik heb hierover dan ook overleg gehad met het Agentschap voor Natuur

en Bos. Het is door hun optreden dat de bestemmingswijziging is geweigerd, en zij zijn hier

ook zeer duidelijk in: voor hen is dit uitgesloten dat er hier ontbost zou mogen worden in de

toekomst (nabije en verdere toekomst).

* Het is dan ook door deze weigering dat de eigenaars er zijn over gaan nadenken wat er

nu verder moest gebeuren met de gronden. Vandaar dat ze bij de bosgroep zijn komen

aankloppen om ondersteuning te krijgen bij het toekomstige beheer van het bos, aangezien

hen duidelijk is geworden dat dit bos dient te blijven.

* De concrete plannen voor de herbebossing dienen nog verder uitgewerkt te worden in

overleg met de eigenaars, maar hier is zeker al over gesproken. Bedoeling zou zijn

(afhankelijk van de timing van de exploitatie en beschikbaarheid van bosplantsoen op de

kwekerijen) dat er komende winter nog kan heraangeplant worden.

* De kap is een rendabele operatie. De opbrengst van het hout is voldoende om de

exploitatiekosten te dekken. Bovendien is er nog marge waardoor de heraanplanting ook zal

kunnen gefinancierd worden met de opbrengst.

* De bosgroep wordt erkend en gesubsidieerd door de provincie Oost-Vlaanderen.

Vriendelijke groet,

83

YYY

Medewerker bosbeheer

Bosgroep Midden Oost-Vlaanderen vzw

p/a PAC Het Zuid - Woodrow Wilsonplein 2, 9000 Gent

Tel: 09 - 267 78 60

Mail 3: Antwoord op de mail van Bosgroep door de burger

Van: XXX Verzonden: zondag 28 oktober 2018 10:53 Aan: YYY Onderwerp: RE: Aankondiging Bosbeheerwerken Wetteren Kasteeldreef-Laarnesteenweg Beste, Ik deed ook navraag bij politici en instanties in Wetteren. Men bevestigde dat alle voorwaarden voor de kap op een correcte manier vervuld zijn. Toch hoor ik bij iedereen twijfels over de noodzaak van de kap, de goede bedoelingen van de eigenaars en de kans dat er weldegelijk een langetermijn inspanning zal worden geleverd voor de heraanleg en onderhoud van een 'nieuw bos. Indien de eigenaars de komende 30 jaar zelf zullen moeten opdraaien voor de kosten van het onderhoud weet ik het al. De laatste 30 jaar nebben ze dat duidelijk ook niet gedaan. Ik zie niet in dat ze, nu ze zogezegd alle hoop op een lucratieve verkaveling hebben opgegeven en dus naast een kapitaal grijpen, zouden gaan investeren in een bos. In dat geval zouden ze beter af zijn door het bos af te staan. Dan waren we meteen ook van de hekken en afrasteringen af. Trouwens, ik durf ervan uitgaan dat voor het onderhoud van dit privé bos geen overheidssubsidies in aanmerking komen, anders wil ik me met mijn tuin ook wel bij die bosgroep aansluiten. Graag had ik de motivatie van de ANB vergunning voor nog eens bekeken. Kan je me de coördinaten doorgeven van iemand bij het ANB die bij dit dossier betrokken was? Alvast bedankt daarvoor. Met vriendelijke groeten, XXX

Nadat de burger door Bosgroep werd doorverwezen naar de dossierbehandelaar/adviseur bij ANB (mail 4, hier niet weergegeven), schreef hij de volgende mail (mail 5) aan de adviseur:

Van: XXX Verzonden: woensdag 31 oktober 2018 12:08 Aan: dossierbehandelaar ANB Onderwerp: RE: Aankondiging Bosbeheerwerken Wetteren Kasteeldreef-Laarnesteenweg Beste, Als bewoner van de Kasteeldreef in Wetteren ben ik bezorgd over de nakende boskap in mijn buurt en de al dan niet nobele bedoelingen die daar achter schuilen. Ik had eerder de Bosgroep die zich over de boseigenaren en de sanering ontfermen reeds aangeschreven. Je kan hieronder die mailhistoriek vinden. De historiek van de pogingen tot bestemmingswijziging voor onbebouwde bospercelen en de kapambities van de eigenaars van bouwpercelen kennende, kon ik mezelf ook na contact met de

84

dienst stedebouw Wetteren niet overtuigen van de noodzaak en de schaal van de kap en de garanties voor een heraanleg. Het blijkt dat de kapvergunning door het ANB werd afgeleverd en dat jij het dossier behandelde, vandaar dit schrijven. De vaststelling dat het bos voor een groot deel 'ongezond' is en op termijn vanzelf ter ziele zal gaan mag dan wel kloppen maar er zijn toch heel wat elementen die me doen twijfelen aan de oprechtheid van het hele initiatief. * Het lijkt me dat de dringende bouwplannen en de noodzaak van een kap om die plannen te kunnen realiseren alvast voor één eigenaar (Chris …) aan de basis te liggen van de aanvraag voor een kapvergunning. * De in scéne gezette windhoos eerder dit jaar waarbij een groot aantal sparren her en der omver geduwd werden (sommige over de weg) ging allicht vooraf aan een inspectie in het kader van de evaluatie van die vergunning * Alvast 2 eigenaren kunnen dankzij de vergunning nu hun bouwplannen realiseren (terwijl andere bewoners aan de rand van het bos nooit een vergunning voor het kappen van sparren verkregen). * De historiek van de bestemmingswijzigingsaanvraag en de hardnekkige ambitie van de eigenaars voor lucratieve verkavelingsplannen. Hun gedrag van de laatste decennia, inclusief het nalaten van enige onderhoud, wijst niet op enige bekommernis over de gezondheid van het bos. Dat ze nu plots een gezond inheems bos zouden willen is op zijn minst eigenaardig. Van alvast 1 eigenaar weet ik dat hij zijn plannen om ooit een verkaveling in bouwpercelen te bekomen helemaal niet heeft opgegeven. * De kans dat, eens het bos gekapt, de motivatie en argumentatie van zij die bezwaren hadden tegen de bestemmingswijziging de facto verdwijnt (geen bos meer) * De wetenschap dat de weigering van de bestemmingswijziging niet 100% waterdicht is. Er blijken achterpoortjes te zijn die alvast op lange termijn kansen geven aan de eigenaars om alsnog hun ambities te realiseren. Wetende dat het 30 jaar duurt vooraleer het heraangelegd bos terug een bos kan worden genoemd zou ik verwachten dat er harde langetermijngaranties werden bedongen. * Het feit dat het bos niet zo ziek lijkt te zijn: met de opbrengst van het hout zou volgens de bosgroep de hele kap en de opkuis van het 'zieke' bos en de heraanleg en het onderhoud van een nieuw bos kunnen worden gefinancierd. Dan lijkt het me dat heel wat waardevolle bomen zullen worden gekapt. * Zover ik me kan herinneren (sinds 1957) is dit type bos het typische biotoop voor de omgeving. In feite is dit bosje alles wat rest van een groot dennen/sparrenbos vóór de vele verkavelingen hier werden uitgerold. Dus betwijfel ik of dit een dermate onnatuurlijke vegetatie is zoals dat werd beweerd in de argumentatie voor de kap. * Het bos is en blijft privé. Dan hoeft dat voor mij geen inheems sprookjesbos te zijn. Het huidige bos vervult alle functies die ervan verwacht worden: rust, habitat voor kleine dieren, wandel-oase maar vooral: een afscheiding tussen de vele dichtbebouwde zones. * Het feit dat het rooien van dit bos niet past in een totaalplan voor de omgeving. Er zijn bij mijn weten de laatste decennia hier in de buurt geen bossen aangeplant. Waarom niet eerst uitkijken voor de aanleg van een ander bos terwijl het huidige bos rustig een natuurlijke dood sterft (indien het uberhaupt ziek is). * De kapvergunning mag dan al op een 100% rechtmatige manier verkregen zijn, bij gesprekken met rechtstreeks betrokkenen hoorde ik nooit een volle overtuiging over de noodzaak van de kap en de oprechtheid van de initiële motivatie. Het leek bij hun argumentaties soms alsof ze zichzelf moesten overtuigen. Ik vermoed dat de beslissing tot het verlenen van de kapvergunning onomkeerbaar is maar -voor mijn zielenrust- had ik graag duidelijkheid bekomen over: * de herkomst en motivatie van de aanvraag * de motivatie van de gunning

85

* de garanties dat de eigenaars de komende 50 jaar geen andere bestemming van hun bosgronden overwegen. Alvast dank daarvoor. Met vriendelijke groeten, XXX

Oefening

Formuleer je antwoord. Je kan de volgende elementen en argumenten gebruiken:

• De vraag tot het kappen van bomen in bosverband volgt een eenvoudige procedure. Dit houdt geen toestemming in om de bestemming te wijzigen: bos blijf bos, maar bezet met jonge bomen die aan het opgroeien zijn.

• Kapmachtigingen en de aanvragen in bijlage als bewijs en ifv de motivatie.

• Aanvraag op naam van Vandaele was eerst.

• Klant heeft gelijk als hij stelt dat o.a. een gebrek aan onderhoud (dunningen) aan de basis ligt van het aftakelen van het bos. De fijnsparren zijn volgens ANB niet meer te redden gezien ze door hun groei na vrijstellen instabiel zullen zijn. De andere soorten zijn meestal wel nog te redden. Die zullen in de mate van het mogelijke blijven staan.

• Een kapmachtiging is dus gericht op bosbehoud: ANB zal controleren dat de noodzakelijke aanplanten gebeuren over dezelfde oppervlakte.

• Aanvraag van de heer Chris … is later gekomen. Op de plaats van de oude bebouwing/tennisveld komt een nieuw huis. De kapping van het bos daarrond is nodig om twee redenen: werfzone nodig om de woning te kunnen bouwen + zijn bomen staan volledig in de wind als de bomen op het naastliggende perceel gekapt zijn.

• Het is Chris … duidelijk gemaakt dat de volledige zone terug herbebost moet worden. ANB controleert dit.

Het antwoord van de betrokken dossierbehandelaar vind je in bijlage 12.

86

Oefening – persoonlijke aantijging

Soms kan het best wel pittig worden… Lees hieronder de mailwisseling tussen een boze burger en een dossierbehandelaar bij het ANB. Lees de 3 mails en antwoord dan gepast op de boze en toch wel persoonlijke aanval op de dossierbehandelaar en zijn functie/expertise. Mail 1: burger aan ANB

Van: ZZZ Verzonden: dinsdag 28 februari 2017 21:20 Aan: Agentschap voor Natuur en Bos Onderwerp: bomen langs de autosnelwegen Geachte heer, Kan u mij vertellen waarom men overal in Vlaanderen zo een drastische kaalkap toepast langs de autosnelwegen (vooral) ? Ik kan toch niet aanvaarden dat dit een 'normaal' onderhoud is ! En wat is de visie hierover van het ANB ? vriendelijke groeten ZZZ

Mail 2: dossierbehandelaar antwoordt burger

Geachte heer ZZZ Het Agentschap Wegen en Verkeer (AWV) heeft in heel wat zones langs de autosnelwegen te kampen met achterstallig onderhoud. Daarom zijn de bomen fors uitgegroeid, ook op plaatsen waar dit minder wenselijk is i.f.v. veiligheid. Bomen die uitgroeien uit hakhoutstoven of dichte beplanting zijn over het algemeen minder stabiel. Daarom is AWV begonnen aan een inhaalbeweging. Dit is geen normaal onderhoud en daarom zijn de nodige vergunningen aangevraagd en verkregen. Het is op de meeste plaatsen de bedoeling dat de bomen terug uitgroeien en dat ze gefaseerd regelmatig terug gekapt worden (hakhoutbeheer). Dat is dan wel normaal onderhoud. We geven toe dat het aanblik van de vele gekapte bomen confronterend kan overkomen. We zijn er evenwel van overtuigd dat door regelmatig hakhoutbeheer van deze bermen op lange termijn ook een ecologische meerwaarde gecreëerd wordt. Hoogachtend … Dossierbehandelaar adviezen en vergunningen Oost- en West-Vlaanderen

Mail 3: burger vindt het antwoord te weinig concreet en wordt kwaad

Van: ZZZ Verzonden: woensdag 1 maart 2017 14:46 Aan: … Onderwerp: RE: bomen langs de autosnelwegen Bedankt voor uw antwoord maar ik wil toch graag nog een concreter antwoord op mijn vragen en bedenkingen: * ALLE bomen die groot zijn kunnen omwaaien, dus ofwel tolereert u dit risico (zoals zovele in ons leven) ofwel hakt u alle bomen in het land om want dan kan er geen enkele meer vallen - mijn vraag is hier dus waarom die die grote bomen die nu pas dit nieuwe verkeerslandschap vormden, er ook moeten aan geloven ?

87

* U zegt omwille van 'veiligheid' ! Waar zou het minder veilig zijn: overhangende bomen ok, afgestorven bomen ok, bomen die het zicht op verkeerssituaties belemmeren ok, maar toch niet ALLES ! - mijn vraag is dus wie bepaald het niveau van onveiligheid ? (niemand dus; de werknemers hebben gewoon de opdracht gekregen om ALLES te kappen ! ) * Dit is geen inhaalbeweging op achterstallig onderhoud, dit is kaalkap en dus per definitie nefast in deze context. En u hebt een vergunning ?? Ja , dat zal welk ! Ik kan zelfs een vergunning krijgen om de grootste boom in het land te rooien ! Zo onzinnig is die kapvergunning ! - mijn vraag is dus waarom er niet selectiever kon gekapt worden ? * Een heleboel stronken zullen NIET MEER uitlopen omdat de wonde te groot is - mijn vraag is dus opnieuw waarom die grote prachtige bomen ook moesten geveld worden ? * Na deze drastische kap, zal het merendeel van de stronken tienvoudig uitlopen. Over enkele jaren hebt u dus extra werk terwijl de situatie nu pas vrij stabiel was geworden. - mijn vraag is dus of er eigenlijk wel professioneel is nagedacht over deze ingreep ? Met alle respect maar ik denk niet dat u de expertise hebt (als ik uw functie hier lees) om dit beheer te analyseren. Kortom, ik vind dit een onverantwoorde en te drastische ingreep in een land dat amper de moeite doet om het groen te behouden laat staan nieuwe bossen of bomen aan te planten. Het meest ergerlijke aan deze beheermaatregelen is dat er daarna niets meer kan aan veranderd worden. Ik leef mee met de hele fauna en flora die zich gesetteld had in deze biotopen. Graag nog uw antwoorden op mijn vragen aub. vriendelijke groeten ZZZ

Oefening

Schrijf een antwoord (als mail) naar ZZZ vanuit je functie als adviseur. De verdere mailwisseling tussen ZZZ en de betrokken dossierbehandelaar vind je in bijlage 13. Dit liep tussen haakjes best goed af, zonder verdere escalatie…

88

Oefening – Hof ter Saksen

Bekijk bijlage 14 over een vrouw die zich zorgen maakt over het vellen van een aantal bomen in Hof ter Saksen. Ook dergelijke communicatie bereikt je als adviseur. Schrijf een antwoord aan Mw. Moens. Lees onderstaand antwoord van de adviseur. Wat vind je goed/minder goed? Verbeter waar nodig.

Betreft: Werken Hof ter Saksen Geachte mevrouw

In Hof ter Saksen moeten inderdaad een aantal oude dikke bomen geveld worden. De bomen zijn niet meer stabiel. Op die manier wordt het park geleidelijk verjongd. Dit zal voorzichtig gebeuren om natuurschade maximaal te vermijden.

Indien u bijkomende informatie wenst over het beheer van het park dan kunt u contact opnemen met de gemeente Beveren (Christa Maes, 03/775 99 22).

Hoogachtend

89

Schrijven van adviezen – belangrijke richtlijnen Toegegeven, het is best moeilijk: een goed onderbouwd en begrijpelijk advies schrijven. Je houdt de

balans wetgeving – klant in balans. Je advies moet juridisch correct zijn maar tegelijk begrepen

worden door de klant zodat die daar wat mee aan kan. Niet evident…

We bekijken in een volgend hoofdstuk hoe een advies is opgebouwd, maar onthoud hier alvast de

volgende aandachtspunten:

Logische opbouw Oef… een advies schrijven is moeilijk maar gelukkig kent een advies een vaste, logische structuur. We

gaan daar later op in met voorbeelden en oefeningen.

Je creativiteit aan banden Adviezen zijn zakelijke brieven of documenten waarbij je tekstueel weinig creativiteit hebt. Heel wat

van de documenten is gestandaardiseerd: er zijn sjablonen, checklists en standaardzinnen die je kan

gebruiken om bepaalde zaken te benoemen en om zeker geen essentiële aspecten te vergeten in je

advies. Een voorbeeld van een dergelijke checklist vind je in bijlage 4 en 5.

Ga je toch vulgariseren of te creatief om met je taalgebruik, dan kan het zijn dat natuurinspectie je

wijst op potentiële juridische hiaten. Ook mensen van slechte wil kunnen met kleine foutjes door

veel juridische achterpoortjes glippen.

De formuleringen in de adviezen zijn gebaseerd op wetteksten en zijn geformuleerd en nagekeken

door juristen. Creativiteit is bij veel onderdelen van het advies dus uit den boze. Bovendien zal je

leidinggevende ook kijken of je advies conform de checklist is en je bijsturen of coachen hierbij waar

nodig.

Standaarden en sjablonen Er zijn sjablonen voor elk soort advies voorhanden en er zijn standaardzinnen die je kan gebruiken

om bepaalde zaken te vernoemen. Wat betreft onderdelen zoals Besluiten, Voorwaarden, Passende

beoordeling en verwijzingen naar het Soortenbesluit hoef je je alvast geen zorgen te maken. Er zijn

standaardformuleringen die je rechtstreeks kan ‘recycleren’ uit brieven van collega’s of eerdere

dossiers.

Typische voorbeelden van dergelijke standaardformuleringen zijn:

• Rechtsgrond: Dit advies wordt verstrekt door het Agentschap voor Natuur en Bos op basis van

de volgende wetgeving:…

• Afschrift beslissing vergunningsaanvraag: Het Agentschap voor Natuur en Bos wenst een

afschrift van de beslissing over de vergunningsaanvraag te ontvangen.

• Voorwaarden: De vergunningverlenende overheid kan de vergunning slechts toekennen mits naleving van deze voorwaarden. Onderstaande direct werkende normen zijn hierbij van toepassing:

o Artikel 13 §5 Decreet betreffende het natuurbehoud en het natuurlijk milieu van 21.10.1997

o Artikel 16 Decreet betreffende het natuurbehoud en het natuurlijk milieu van 21.10.1997

o Artikel 8 Besluit van de Vlaamse Regering tot vaststelling van nadere regels ter uitvoering van het decreet van 21.10.1997 betreffende het natuurbehoud en het natuurlijk milieu van 23.07.1998

Onderstaande doelstellingen of zorgplichten zijn hierbij van toepassing:

• Artikel 14 §1 Decreet betreffende het natuurbehoud en het natuurlijk milieu van 21.10.1997

90

Alle van nature in het wild levende vleermuizen zijn beschermd in het Vlaamse Gewest op basis van het Soortenbesluit van 15 mei 2009. De bescherming heeft onder meer betrekking op de rustplaatsen en de kraamkolonies van de vleermuizen (artikel 14 van het Soortenbesluit). Bij het uitvoeren van kappingen van zware en oude bomen in de periode 15 oktober tot 15 juli dient men na te gaan of er vleermuizen aanwezig zijn. Als kraamkolonies of rustplaatsen in het gedrang komen dient u contact op te nemen met het Agentschap voor Natuur en Bos (zie contactpersoon in de hoofding).

Dergelijke formuleringen beperken misschien je creativiteit, maar zijn er niet zonder reden. Vroeger,

voordat deze standaardformuleringen werden gebruikt, mochten aanvragers de adviezen tot op

zekere hoogte ‘inkleuren’ of interpreteren. Een advies vermeldde bepaalde voorwaarden die de

aanvrager kon consulteren op de site van het ANB. Het gevolg? De formuleringen in het advies

werden soms wel heel bont en losjes ingekleurd… Of de informatie op de site werd ‘toevallig’

verkeerd geïnterpreteerd en toegepast. Uiteindelijk zag het ANB geen andere optie dan adviezen

volledig te standaardiseren en weinig tot geen ruimte voor inkleuring of interpretatie meer toe te

laten.

Bespreking Samen met het onderdeel Conclusie is het onderdeel Bespreking misschien wel het allerbelangrijkste

deel van een advies.

Het onderdeel Bespreking legt uit waarom een adviseur verderop in de adviesbrief gunstig of

ongunstig zal adviseren. Met andere woorden: er worden in het onderdeel Bespreking argumenten

aangehaald, zaken uitgelegd en onbetwistbaar gestaafd.

De adviseur begint met heel duidelijk weer te geven in welke context de aanvraag kadert. Daarna

geeft hij/zij argumenten voor het ongunstig of gunstig advies. Er wordt ook al een soort besluit

geformuleerd op basis van de argumenten zodat de overgang naar de volgende alinea (Conclusie, d.i.

het eindoordeel of een gunstig of ongunstig advies) naadloos verloopt.

Voorbeeld voor een aanvraag van achterstallig onderhoud/omvorming naar houtkanten:

De bomenrij op perceel XXXX heeft een lengte van 170 meter en bestaat uit zwarte elzen. De

bomenrij op perceel XXXXX heeft een lengte van 95 meter en bestaat uit gewone essen met

een onderbegroeiing van wilg, zomereik en zwarte els. (= context)

Omwille van de ecologische (stapsteen in het landschap) en landschappelijke waarde (hoge

belevingswaarde) hebben hagen en houtkanten een grote betekenis in het landschap. Vaak

zijn deze kleine landschapselementen restanten van een eeuwenoud, kleinschalige

landbouwlandschap waarvan tal van beschermde soorten afhankelijk zijn voor hun

voortbestaan: ze vinden er voedsel, beschutting en nestgelegenheid en deze

landschapselementen dienen vaak als hulpmiddel bij de oriëntatie van dieren. Het is daarom

belangrijk dat dergelijke kleine landschapselementen behouden blijven. (= argumenten)

We kunnen dan ook enkel (onderhouds)werken toestaan die het voortbestaan van de

houtkant/houtwal niet hypothekeren. (= besluit)

Bij het onderdeel Bespreking (zie verder voor meer voorbeelden) is een persoonlijke formulering van

de adviseur wel nog aan de orde. Jij verwoordt als adviseur wat je vaststelde en wat kan/mag. Je mag

hier ook werken met plannen, foto’s, tekeningen, … en dit deel mag best uitgebreid zijn indien nodig.

Soms wordt een bespreking nog opgedeeld in diverse subonderdelen. Kijk daarvoor naar bijlage 16:

regularisatie vijver. Hier zie je dat de adviseur zijn Bespreking opdeelt in diverse kleinere delen:

Bespreking stedenbouwkundige vergunning – Bespreking boscompensatievoorstel – Bespreking

91

passende beoordeling – Bespreking verscherpte natuurtoets – Bespreking soortentoets. Zo is het

dossier zeer volledig en stevig geargumenteerd.

Bij de Bespreking zijn twee zaken essentieel:

• Wees volledig: schets de volledige context van de aanvraag en alle elementen nodig die leiden

tot een correcte conclusie. De reden is dat de beoordelaar – bijvoorbeeld de collega die later een

terreincontrole uitvoert – vaak de originele aanvraag van de klant niet te zien kreeg. Hij of zij

moet zich dus baseren op jouw advies en de informatie die daarin verstrekt wordt. Ook voor je

klant is volledigheid een must: waarom beslis je zus of zo? Waarop is dat gestoeld?

• Wees duidelijk: je collega leest mee en begrijpt je vakjargon, maar je klant is een leek en zal

bepaalde woorden of termen echt niet begrijpen. Standplaatsgeschikt? Plantverband? Denk je

echt dat alle klanten/burgers begrijpen wat je hiermee bedoelt? Indien je toch bepaalde

vaktermen wil neerpennen en je vermoedt dat ze te moeilijk zijn voor een leek, waarom voeg je

dan bijvoorbeeld geen verklarende woordenlijst toe? Kleine moeite voor jou, veel minder

frustratie voor een leek.

Checken en dubbelchecken Er bestaan, zoals eerder vermeld, checklists voor soorten adviezen (bvb. kapmachtiging) zodat je

geen enkel relevant element vergeet te onderzoeken of te bespreken. Zo is er de checklist

‘kapmachtigingsprogramma privé-bos model 32 checklist beleidsadviseur’. Een voorbeeld van

dergelijke checklist vind je in bijlagen 4 en 5, 18 en 19.

Een adviseur zal aan de hand van deze interne checklist een advies uitpluizen en motiveren. Op basis

daarvan ontstaat eerst een intern advies dat kan worden gecontroleerd door

collega’s/leidinggevende en dat dan verder wordt uitgeschreven door een administratief

medewerker of door de adviseur zelf. Een voorbeeld van een dergelijk intern document vind je in

bijlage 10. Hier geeft een adviseur informatie door over het soortenbesluit om door de administratief

medewerker (Mariëtte in dit geval) te laten opnemen in de adviesbrief.

Ook in bijlagen 18 en 19 vind je een goed voorbeeld: dit is een intern advies dat nog door collega’s in

een besluit moet worden gegoten. Bijlage 18 gaat hier om een ontheffing op het verbod tot

ontbossen. Je kan goed zien hoe de adviseur de checklist afliep om te kijken welke elementen

essentieel waren en zeker niet vergeten mochten worden.

92

Schrijven van adviezen – Onderdelen van een advies, voorbeelden en oefeningen Uiteraard bestaan er verschillende soorten adviezen, voor heel diverse soorten aanvragen en gaande

van zeer eenvoudig tot zeer complex, leidend tot een gunstig of ongunstig eindoordeel.

We bespreken hieronder en aantal voorbeelden maar gaan eerst in op de diverse onderdelen van

een advies. Die zijn:

Het onderdeel Onderzoek laat je toe te kaderen welke juridische materie relevant is voor de

aanvraag. Ligt het perceel in een beschermd gebied? Wat is de biologische waarderingskaart? Op

basis van welke wetgeving wordt het advies door het ANB verstrekt?, … De gegevens bij het

onderdeel Onderzoek stel je samen door (eigen) onderzoek of op basis van documentatie die

verstrekt wordt door collega’s en andere (externe) instanties.

Bij het onderdeel Bespreking beschrijf je zeer duidelijk waarom je verder in het advies gunstig of

ongunstig zal adviseren. Je geeft alle argumenten aan: gedetailleerd, duidelijk voor collega’s die later

het dossier kunnen overnemen, duidelijk voor de klant, sterk geargumenteerd, … (Zie ook het vorige

hoofdstuk voor meer info over het onderdeel Bespreking.)

Het onderdeel Conclusie vermeldt ondubbelzinnig of het advies gunstig of ongunstig is en wat de

eventuele voorwaarden zijn gekoppeld aan het advies.

Adviezen kunnen eenvoudig zijn (bvb. bijlage 1) of zeer complex (bvb. bijlagen 20 en 21), maar volgen

eigenlijk altijd hetzelfde patroon. Ze worden complexer doordat de Bespreking uitgebreider wordt en

met meer en diverse parameters rekening moet houden, zoals in bijlage 20.

Voorbeelden

Bekijk de volgende voorbeelden van een gunstig en ongunstig advies en let vooral op de hierboven

vermelde onderdelen:

• Gunstig advies: regularisatie van een veranda + uitbreiding bestaande schuur

• Ongunstig advies: verkavelingsaanvraag

93

94

Let op de opbouw van dit advies:

• Onderzoek: de ruimtelijke bestemming van het perceel waarvoor deze aanvraag wordt

gedaan, wordt vermeld

• Onderzoek: de geldige en aangewende rechtsgrond wordt ingeleid met de standaardzin:

Dit advies wordt verstrekt door het Agentschap voor Natuur en Bos op basis van de

volgende wetgeving: …

• Bespreking / motivering: dit is een beschrijving van belangrijke elementen die

administratief of terreinonderzoek opleverden. Zal er schade zijn? Zo ja, welke schade,

aan welke soorten? Welke zaken moeten worden in acht genomen gezien de locatie en

aangevraagde werken?, … Dit is het onderdeel waarbij de dossierbehandelaar of adviseur

een persoonlijke invalshoek hanteert, los van standaardformuleringen. Goed motiveren

is de boodschap want dit dossier kan later worden opgevolgd door een collega die de

voorgeschiedenis niet kent en die met jouw motivatie aan de slag moet (bvb. bij een

terreincontrole). Ook helder formuleren is de boodschap want een klant moet je

motivering begrijpen.

• Conclusie:

o Er wordt zeer helder en duidelijk gesteld dat er gunstig of ongunstig wordt

geadviseerd.

o Eventuele voorwaarde(n) worden vermeld: Bvb. het soortenbesluit moet worden

nageleefd.

o Reden gunstig advies: Wij verwachten geen…

• Voor het vervolledigen van het dossier wordt een afschrift van de beslissing over de

vergunningsaanvraag gevraagd

95

Voorbeeld van een ongunstig advies nav een verkavelingsaanvraag.

96

Ook hier komen dezelfde bouwstenen terug: de onderdelen Onderzoek (ruimtelijke bestemming,

biologische waarderingskaart), Bespreking en Conclusie zijn kernelementen, net zoals bij elk advies.

Let bij dit advies vooral op:

• De uitgebreide Bespreking: veel en goede argumenten die de conclusie verderop in de brief

motiveren. Dit deel is uitgebreid, begrijpelijk en correct verwoord.

• De zeer concrete, niet dubbelzinnig te interpreteren formulering van de Conclusie: er is een

ongunstig advies en de vergunningverlenende overheid wordt afgeraden de vergunning toe

te kennen.

97

Oefening – 29 populieren kappen in Maasmechelen

Het college van Burgemeester en schepenen van Maasmechelen wil 29 populieren laten rooien. Je

adviseert gunstig maar er zijn een aantal voorwaarden aan de kapping verbonden.

Opdracht: schrijf het gunstig advies voor deze aanvraag.

• Je schrijft een correct, accuraat en leesbaar advies.

• Hieronder vind je alle elementen nodig om het advies te schrijven. Het gaat om gegevens

van eigen terreinonderzoek en ook om slordige notities van een collega die eerder met het

dossier bezig was. Plaats alle informatie in de goede volgorde.

• Besteed extra aandacht aan het accuraat en begrijpelijk uitschrijven van de drie belangrijkste

onderdelen: Onderzoek – Bespreking – Conclusie.

Informatie ter beschikking:

• Agentschap voor Natuur en Bos: geen bezwaar tegen de kap van de aangevraagde bomen. Voorwaarde: aangepaste schoontijd (voor vleermuizen en holenbroeders) + per te kappen boom wordt één nieuwe hoogstammige boom aangeplant

• Gunstig advies mits naleving van voorwaarden: o Binnen de perimeter van de percelen moet per te kappen boom één nieuwe

hoogstammige boom aangeplant worden; o Aanplant bij voorkeur met streekeigen hoogstammige bomen (plantformaat 8/12). o Aanplant: moet over dezelfde lengte als de gekapte bomenrij, tussen de huidige

stronken, aangeplant worden; o Heraanplanten met bomen: uit te voeren tijdens het plantseizoen volgend op het

kappen van de bomen; o De aanvrager neemt alle nodige voorzorgsmaatregelen om de nieuwe aanplanting te

laten slagen = met zorg uitgevoerde aanplanting met kwalitatief degelijk plantgoed in + het gebruik van een steunpaal of wortelverankering + het aanbrengen van een bescherming tegen wild- en/of veevraat.

o Bij uitval: in het eerstvolgende plantseizoen moeten de opengevallen plaats/plaatsen terug worden ingevuld. In ieder geval is de aanvrager er toe gehouden om op zijn perceel per te kappen boom één nieuwe hoogstammige boom tot volle wasdom te brengen;

o Alle andere bomen en struiken op de percelen: te sparen! o Schoontijd van half oktober tot half augustus aan te houden, d.w.z. dat de bomen

vanaf 15 augustus tot 15 oktober mogen worden gekapt.

• De vergunningverlenende overheid kan de vergunning slechts toekennen mits naleving van deze voorwaarden.

• De wetgeving die je gebruikt voor je advies is

o Artikel 9, 2° besluit van de Vlaamse Regering van 23 juli 1998 tot vaststelling van

nadere regels ter uitvoering van het natuurdecreet van 21 oktober 1997 betreffende

het natuurbehoud en het natuurlijk milieu (in het kader van wijziging van vegetatie

en landschapselementen)

o Artikel 35 § 2 Besluit van de Vlaamse Regering tot uitvoering van het decreet van 25

april 2014 betreffende de omgevingsvergunning.

• Situatie: Er moeten 29 canadapopulieren worden gekapt met stamomtrekken van meer dan

250 cm. De bomen groeien in lijnverband. Plan van de aanvrager is om eenzelfde aantal

nieuwe populieren aan te planten op exact dezelfde locatie, tussen de huidige stronken.

98

• Terreinbezoek: een aantal populieren hebben (oude) nestholen in de stam. Adviseur neemt

tijdens terreinbezoek waar dat aantal van deze nestholen worden zeker door grote bonte

specht bezet zijn.

• Er zijn lijnvormige landschapselementen in de directe omgeving: met zeer grote

waarschijnlijkheid komen dus ook vleermuissoorten voor in winter- en zomerverblijf.

Mogelijks ook met kraamkamers in de populieren. Huidige verblijven van vleermuizen

moeten dus maximaal veilig worden gesteld.

o Maar: er zijn voldoende andere lijnvormige landschapselementen met zeer oude

bomen die de rol van geleiders en zomer- en winterverblijven voor vleermuizen in

de toekomst kunnen overnemen.

• Waar de bomen gerooid moeten worden is parkgebied en agrarisch gebied volgens het

gewestplan Limburgs Maasland.

Graag een goed voorbeeld? Check het advies dat voor deze situatie werd gemaakt in bijlage 6.

99

Oefening – rooien van 19 bomen op een huiskavel

Een burger vraagt bij de stad/gemeente het rooien van 19 bomen aan (= het vellen van 1

Amerikaanse eik en 18 dennen op een huiskavel in woonpark en bosgebied). De bomen staan niet in

bosverband. De dossierbehandelaar adviseert de lokale overheid positief mits een aantal

voorwaarden.

Schrijf de brief gericht aan het college van burgemeester en schepenen. De ruimtelijke bestemming is

Woonpark/Bosgebied. Het advies wordt verstrekt door het Agentschap voor Natuur en Bos op basis

van de volgende wetgeving: Artikel 35. § 4 Besluit van de Vlaamse Regering tot uitvoering van het

decreet van 25 april 2014 betreffende de omgevingsvergunning.

Schrijf het gunstig advies met de volgende voorwaarden:

• Minstens evenveel bomen heraan te planten tijdens het eerstvolgende plantseizoen. Moet

met inheemse streekeigen boomsoort. Voorbeelden zijn zomereik, tamme kastanje,

winterlinde, haagbeuk, veldesdoorn …

• Bomen heraanplant moeten minstens maat 12-14 hebben.

• Aanvrager is verplicht alle nodige voorzorgsmaatregelen te nemen voor welslagen nieuwe aanplant = een met zorg uitgevoerde aanplanting met kwalitatief degelijk plantgoed, gebruik van een steunpaal of wortelverankering, het aanbrengen van een bescherming tegen wild- en/of veevraat.

• Lukt aanplant niet (= uitval), dan moet de opengevallen plaat/plaatsen terug worden aangeplant. Wanneer? Tijdens het eerstvolgende plantseizoen erna.

• In ieder geval is de aanvrager er toe gehouden om op zijn perceel minstens 19 nieuwe hoogstammige bomen tot volle wasdom te brengen.

Een voorbeeld vind je in bijlage 17.

Oefening – Oorlogsmonument in de buurt van een dassenburcht

Deze oefening wordt in de les gemaakt en de antwoorden worden bediscussieerd.

100

Bronnen Adviezen en mails aangereikt door dossierbehandelaars Alex Ballet en Steven Laureys

• Diverse adviezen (in bijlage)

• Diverse mails van klanten (in bijlage) Literatuur

• M.E. Van Den Bergh, Reageren op klachten; en Klachtenbehandeling, uitgegeven voor CEVORA

• F.R. Oomkens, Training als beroep.

• Devos, J.P., Basiscursus Psychologische Conflicthantering, SyntraWest

• Cursus Gespreksvaardigheden, SyntraWest

• Steekholder, M.F., Jansen C.J.M, Leren communiceren, Handboek voor communicatie,

Wolters Noordhoff

• Gespreksvoering, vaardigheden en modellen (Molen, van der H., Kluytmans F., Wolters-

Noordhoff 2005)

• Mannering, M. Omgaan met moeilijke mensen in uw werkomgeving, Aartselaar,

Zuidnederlandse uitgeverijg, 142 p.

• Fritchie R. en Malcolm, L. Conflictoplossing op het werk, Uitgeverij Nieuwezijds, 160 p.

• Van Meer, K. en Neijenhof, J., Elementaire sociale vaardigheden, Bohn Stafleu Van Loghum,

145 p.

• Herkennen van moeilijke situaties, NMBS Mobility

• Advice Training, Klantenzorg, Conflict en Stressbeheersing voor De Lijn

• Advice Training, Omgaan met mensen

• Coillie, Jan van, Klare taal. Efficiënt leren schrijven. Leuven, Davidsfonds/Literair, 2006

• Permentier, Ludo, De Standaard Stijlboek. Roesselare, Roularta books, 2003

• van Belle, Hilde en Reynders, Anne, Functioneel en strategisch schrijven, Adviezen en

oefeningen op tekstniveau. Leuven / Voorburg, Acco, 2004

• Verrept, Stijn en Janssen,Theo, Tweeluik Schriftelijke communicatie, I Strategisch

corresponderen. Houten / Diegem, Bohn Stafleu Van Loghum, 1991

Websites

• https://www.omroepbrabant.nl/nieuws/233402/Iedereen-houdt-van-boswachter-Floris-22-omdat-die-pleit-voor-buitenspelen

• http://www.lichaamstaal.nl/agressie.html

• http://www.hays-response.nl/carriere-advies/4-manieren-om-je-overtuigingskracht-te-

verhogen/index.htm

• http://www.carrieretijger.nl/functioneren/samenwerken/sociale-vaardigheden/overtuigen

• http://www.argumentatiecoach.nl/download/artikelargumenterenyeswecan.pdf

• https://agressietraining.nl/grenzen-stellen-aan-agressie/

• http://www.achterdeurdicht.nl/de-3-grootste-frustraties-van-klanten/

• http://www.carrieretijger.nl/functioneren/commerciele-vaardigheden/klantgerichtheid

• https://www.leren.nl/cursus/sociale-vaardigheden/agressie/agressie-herkennen.html

• https://www.trouw.nl/groen/hoe-voorkom-je-alle-ophef-rond-hongerende-dieren-in-de-

oostvaardersplassen-drie-oplossingen~a92abff0/

• https://www.klascement.net/zoek-lesmateriaal/lichaamstaal/

101

• https://www.leren.nl/cursus/sociale-vaardigheden/agressie/verbale-communicatie.html

• https://ciep.com/blog/communicatie/voorkom-ruis-in-jouw-boodschap/

• https://mjschuurman.wordpress.com/2016/04/15/de-theorie-van-de-communicatie-van-

friedemann-schulz-von-thun/

• https://www.toolshero.nl/communicatie-modellen/johari-venster/

• http://aaavNatuur en Boselle.blogspot.com/2015/10/ontdek-je-blinde-vlek.html

• https://www.trouw.nl/home/de-groene-gastheer-is-meer-een-kantoorwachter-dan-een-

boswachter-geworden-~adea45ca/

• http://www.vinca.nl/wp-content/uploads/2013/06/Hfd.-5-Omgaan-met-klachten-Boek-

Klantencommunicatie-Vincie-van-Gils.pdf

• https://communicatietraining.nl/inspiratie/slecht-nieuws-gesprek-voeren/

• https://www.demorgen.be/nieuws/op-pad-met-de-natuurinspectie-agressieve-stropers-

loslopende-honden-en-wraakzuchtige-jagers~bfb52322/

• https://zakelijkschrijven.nl/wp-content/uploads/2014/09/Oefening-helder-en-bondig-

formuleren.pdf

• www.arteveldehogeschool (taalcoaching)

• https://www.expertacademy.be/Repository/handoutsopleidingen/SCHRIJVEN/schriftelijkeco

mmnicatie_Harald_def.pdf

102

Bijlagen

De bijlagen kan je online op ecopedia vinden, www.ecopedia.be/pagina/natuurmanagement-

specialisatie-advies-en-beleid-van-de-groene-ruimte .