Klantbinding door social media

Erik van der WalVerkoopmanager Bouwfonds Ontwikkeling, regio zuidwest

Amsterdam, 17 juni 2011

Agenda

• Waarom gebruiken we social media bij Bouwfonds?

• Welke rol speelt social media bij nieuwbouw ontwikkeling?

• Conversie

• Leadmanagement met behulp van Salesforce

• Dichter op de klant zitten verhoogd het succes op verkoop Voorbeeld Hollands Goed

• Waarom is facebook interessant?

• Waarom is twitter interessant?

• Tot slot: meten is weten

2

3

Waarom gebruiken we social media bij Bouwfonds?• Inmiddels onderdeel van de marketingmix • Klant verwacht transparantie en snelle informatievoorziening• Commercieel succesvolle manier om klantenbinding te realiseren• Alle sociale netwerken samen bereiken in Nederland 85,1 procent van de

Nederlandse bevolkingVan: Naar:

Welke rol speelt social media bij nieuwbouw ontwikkeling?

4

Conversie

5

Voorbeeld: Hollands Goed

Leadmanagement met behulp van Salesforce

Zorg voor inzicht in de reis die een klant doorloopt van latente oriëntatie tot aankoop van de woning

6

Wat is Bouwfonds Connect:• Leadmanagement systeem die de klant van a tot z volgt • Optiebeheer• Rapportage tool, alles is meetbaar• Campagnes maken• Email marketing• Toekomst: Integratie met social media (twitter en facebook)

Met Salesforce de basis gelegd voor de toekomst

7

Leadmanagement met behulp van Salesforce

De software biedt de mogelijkheid omin een centraal dashboard berichten van blogs, forums, Twitter en Facebookte volgen en daarop actie te ondernemen.Nieuwe posts worden real-time in de overzichtspagina geladen.

8

Dichter op de klant zitten verhoogd het succes op verkoop (praktijkcase: Hollands Goed)

Welke uitgangspunten zijn er gekozen voor het werven van belangstellenden voor het project Hollands Goed (periode: maart 2009):- De klant betrekken vanaf de VO fase tot DO fase op een interactieve manier- Het project moest een gezicht krijgen, persoonlijk

worden, die het contactpersoon is tussen de klant en Bouwfonds

- Inzet van Twitter en Facebook om een community te creëren met loyale belang-stellenden voor het project

- Binnen 24 uur antwoord geven op alle vragen die belangstellenden hebben

- De projectsite, www.hollandsgoedwonen.nl, moet vernieuwend zijn, waar mensen graag naar terugkeren en die conversiegericht is

- De advertentiebudgetten worden alleen online besteed

9

Welke inzet van middelen zijn succesvol gebleken

- De klant informeren over de planontwikkeling vanaf VO tot DO, eventuele verbeterpunten zijn in de plattegronden verwerkt

- Korte updates over de ontwikkeling via Twitter naar de volgers versturen, inmiddels heeft Hollands Goed 500+ volgers op Twitter

- Nieuws op de projectsite plaatsenover de omgeving van het project,bijvoorbeeld scholen en winkelcentrum

- Facebook zorgt voor veel interactietussen Bouwfonds en belangstellendenen tussen belangstellenden onderling

- Filmpjes op de bouwplaats, start verkoop en andere evenementen, waarin Bouwfonds en klanten aan het woord komen

10

Voor optimale inzet van social media veranderen de dagelijkse werkzaamheden

• Internet is hier en nu: op iedere vraag die gesteld wordt binnen 24 uur gereageerd• Regelmatig nieuws vergaren en publiceren• Belangstellenden meenemen vanaf het VO ontwerp tot het DO ontwerp (start

verkoop)• Het regelmatig versturen van email nieuwsbrieven, twitter- en facebook berichten

Waarom is facebook interessant?

11

• Onze doelgroep is aanwezig op facebook in Nederland:• aantal gebruikers in Nederland 4 mio+• verhouding gebruikers man/ vrouw is gelijk• 64% van de gebruikers is ouder dan 24 jaar

• Makkelijk communicatiemiddel:• informatie over het project delen• foto’s & video’s delen• mogelijkheid tot chatten met klanten• mogelijkheid om reacties te ontvangen en geven• mogelijkheid te zien wat de klanten doen

Wat komt er op je af?

12

-Klanten gaan vragen stellen-Meningen worden gegeven over van alles-Kopers ontmoeten hun toekomstige buren-Bereikbaar via de chatfunctie ieder moment van de dag-Relevante info plaatsen op regelmatige basis-Profiel beheren

Voorbeelden:

13

Waarom is twitter interessant?

• Onze doelgroep is aanwezig op twitter in Nederland:• bereik twitter is 26,1% van de bevolking in Nederland• verhouding gebruikers man 60% en vrouw 40% • de gemiddelde twitteraar is 39 jaar

• Makkelijk communicatiemiddel:• informatie over het project delen• foto’s en video’s delen• mogelijkheid om reacties te ontvangen en geven• mogelijkheid te zien wat de klanten doen

Wat komt er op je af?

• Voornamelijk zenden en delen van project specifieke informatie• Altijd beseffen vanuit welke rol je informatie met je volgers deelt:

Op projectniveau: alleen project specifieke informatie Op regio kantoor niveau: informatie over verkoopacties en projecten Op hoofdkantoor niveau: visie over vastgoed, mengen in maatschappelijk

debat, standpunt Bouwfonds/ Rabo Vastgoedgroep verkondigen (uiteraard vanuit corporate communicatie)

• Realiseren dat niet alleen jouw volgers het bericht lezen, maar dat deze weer doorgestuurd kan worden naar andere volgers, het bereik kan enorm zijn.

Valkuil Je niet beseffen vanuit welke rol jij aan het twitteren bent, dus niet privé berichten plaatsen op een zakelijk account en je niet bemoeien met zaken die niet project relevant zijn. Gezond verstand gebruiken.

14

Voorbeelden DON’TS

Tot slot: meten is weten

15

Zorgen dat bij iedere nieuwbouw ontwikkeling de risico’s beheersbaar zijn

Met behulp van een woonwijzer snelinzicht krijgen in het klikgedrag van klanten. Toepassen > 2 maanden voor start verkoop

Einde

Bedankt voor uw aandacht