Social Business Roadmap: Fase 3. Engagement

Kenmerken: Typische valkuilen: Next steps:

Betrekken en organiseren:• Mogelijkheden van social

worden niet allen benut voor communicatie, maar ook om bedrijfsprocessen zoals service, sales en innovatie te optimaliseren.

• Structureel betrekken van klanten, partners en influencers.

• Spanningsveld: social wordtdeels gezien als leuke tooltjesmaar bereikt nu ook de senior beslissers en het jaarverslag.

• Open en klantgerichte cultuur

• Mandaat geven aan de social media manager of een multidisciplinair social team

• Een co-creatie pilot starten en denken dat het vanzelf gaat. Vaak moet je investeren in (nieuwe) technologie. KPI’s en processen moeten worden vastgelegd om de waarde van co-creatie aan te tonen.

• Moeite hebben om collega’s enthousiast te krijgen om gezamenlijk te investeren in technologie en data management. Een organisatie zit nooit helemaal in de engagement fase. Sommige onderdelen zijn verder, anderen minder ver. Toch is het nodig om een gezamenlijke visie en strategie te hebben. Hier is vertrouwen, kennis en support voor nodig.

• Gebrek aan centrale regie van data. Stuurinformatie uit social media bereikt nog niet alle afdelingen die hier profijt van kunnen hebben.

• Onderschatten hoeveel tijd nodig is om effecten aan te tonen. Er wordt nietmeer alleen naar korte termijn campagnes en sales doelen gekeken.

• Overschatten van social. Het blijft een middel naar meer tevreden klanten en medewerkers, betere bedrijfsresultaten en een sterker merk. Er zijn meer middelen.

• Investeer in data. Real-time inzichten zijn waardevol om in te kunnen spelen op veranderingen. Investeer daarom in goede techniek, mensen en processen. Stel een data manager aan om de centrale regie te voeren en te zorgen dat stuurinformatie uit social overal in de organisatie benut wordt.

• Betrek je klanten; wat zijn hun voorwaarden voor engagement en welke informatie willen zij delen? Stel een privacy contract met hen op.

• De intentie is dat de organisatie continu verbetert. Vertel dit aan de buitenwereld. Faciliteer dat de verhalen van medewerkers, bedrijf en klanten worden gedeeld. Social is persoonlijk; laat medewerkers namens je organisatie spreken. Laat directieleden het goede voorbeeld geven.

• Overweeg of engagement het voorlopige eindstation is voor de organisatie of dat verdere ontwikkeling naar een social business aan de orde is.

Return on relationship: beter anticiperen op veranderingen door continu in contact te staan met de omgeving.

Klant: “‘Ik merk dat de organisatie mij echt begrijpt en de producten en diensten levert voor mij relevant zijn.”