Seminar Prof. Dr. Larry Lucardie Telecom Time 2009

Copyright©2009,KnowledgeValues.AllRightsReserved. TelecomTime:KennisGebaseerdWerken2.0indeTelecomIndustrie

Prof. Dr. Larry Lucardie

CEO Knowledge Values

Bijzonder Hoogleraar Kunstmatige Intelligentie/

Kennismanagement Uppsala Universiteit, Zweden

Uppsala UniversityOpgericht 1477

Knowledge ValuesHoofdkantoor: SchipholMissie: Realiseren van business excellence door Advanced Knowledge Services™

Kennis Gebaseerd Werken 2.0 in de Telecom Sector

Carolina Redivia Bibliotheek World Trade Centre Schiphol

1

TELECOM TIME9 DECEMBER 2009WTC ROTTERDAM


Agrarische economie

50%

30%

10%10%

ArbeidLandKennisKapitaal

De economische waarde (-ring) van kennis

2


Agrarische economie

50%

30%

10%10%


Industriële economie

30%

15%15%

40%


2


Agrarische economie

50%

30%

10%10%



30%

15%15%

40%

Kennis economie

15%10%

55%

20%


2


Agrarische economie

50%

30%

10%10%



30%

15%15%

40%

Kennis economie

15%10%

55%

20%


2

I = (Y - C ) + (M - X)

Investment

Savings annually

Yearly income

Consumptions

iMport

eXport

S

Human Resources Teksten/Technieken Applicaties


De actuele werkwijze in de Telecom Sector

Drager

Productie

Uitrol

Gebruik

Onderhoud

Zoeken Verkrijgen ActiverenAfsluiten Belbundel Gebruiken Behouden

3




Drager

Productie

Uitrol

Gebruik

Onderhoud


3

Geringe schaalbaarheid kennis

Rivaliserende kennisbronnen

Duur en vlug vervliegend




Drager

Productie

Uitrol

Gebruik

Onderhoud


3




‘Drowning in information, thirsty for knowledge!’

Doelgerichtheid / contexten ontbreken

Gebrek aan transparantie




Drager

Productie

Uitrol

Gebruik

Onderhoud


3




‘Drowning in information, thirsty for knowledge!’

Doelgerichtheid / contexten ontbreken

Gebrek aan transparantie

‘Buried Knowledge’

‘Knowledge Set in Concrete’

Extreme expensive maintenance




Drager

Productie

Uitrol

Gebruik

Onderhoud


3


Strategisch en operationeel belang van kennis

4

• eXecutable Internet

• Voice Response Systeem (VRS)

• Klantverhuizingen

• Compliance en externe regelgeving

• Productontwikkeling

• Call Centres

Zoeken Verkrijgen Activeren Gebruiken Behouden

Klantproces

• Prospect management

• Klantvraag

• Order-verwerking

• Upgrades

• Product Activeren

• Security checks

• Automatische Incasso

• Configuratie en personificatie

• Verhuizen

• Verlengen

Kennis is van essentieel belang voor alle fasen in een klantproces

• Identificeren en classificeren van verschillende klantgroepen

• Klant en product efficiënt bij elkaar brengen

• Self service mogelijk maken en afzet vergroten

• Correcte en snelle afrekening

• Klanttevredenheid verhogen

• Effectief gebruik van Multichannel

Voorbeelden van kennisintensieve domeinen


Strategisch en operationeel belang van kennis

4

• Effectief gebruik van MultichannelVoorbeelden van kennisintensieve domeinen

?


Advanced Knowledge Services™

Kennis Gebaseerd Werken 2.0

5

Doelgericht

• Context afhankelijk

• Effectief en efficiënt

doorlopen van proces




5

Transparant

• Compleet

• Consistent

• Correct

Doelgericht




5

Executeerbaar

• Onmiddellijk te

gebruiken

• Uitrol in no-time

TransparantDoelgericht




5

Wijzigbaar

• Eenvoudig aan te passen

• Snel inspelen op dynamische markt

ExecuteerbaarTransparantDoelgericht




Advanced Specification Advanced Implementation Advanced Monitoring

5

WijzigbaarExecuteerbaarTransparantDoelgericht

A B C


A: Kennis geavanceerd vastleggen

Stap

6

Match™ Developer

De geavanceerde kennis-ontwikkeltool voor het

slim definiëren en vastleggen van kennis:

✓ Gebruik natuurlijke taal

✓ Transparante en heldere kennisweergave

✓ Eenvoudig in gebruik

✓ Automatische foutencontroles

✓ Unieke, automatische procesoptimalisatie

✓ Automatische verwijdering redundantie

✓ Compleet, consistent en correct

✓ Wiskundig volledig en juist

Copyright©2009,KnowledgeValues.AllRightsReserved. TelecomTime:KennisGebaseerdWerken2.0indeTelecomIndustrie 7

B: Kennis geavanceerd gebruiken

Match™ Players

Diversiteit aan media mogelijkheden voor het

toepassen van kennis:

✓ Uitrol in no-time

✓ Ongelimiteerde kennisdeling

✓ Dynamische interfaces

✓ Eenvoudige integratie mogelijkheden

✓ Razendsnelle desktop segmentatie


C: Kennis geavanceerd monitoren

8

Match™ Dashboard

De kennis-beheertool voor continue

analyse van kennisgebruik en effectiviteit:

✓ Evalueren kennis in praktijk

✓ Monitoren van kennisgebruik

✓ Monitoren van effectiviteit

✓ Intuïtieve KPI definiëring


Razendsnelle applicatieontwikkeling

9

‣ Het “V model” is standaard voor applicatie ontwikkeling

‣ Het model laat de volgorde zien van ontwikkeling en de daaraan gekoppelde testactiviteiten

‣ Elke ontwikkelingsfase heeft een aparte testfase

Software Requirements Specification

Global Design

Detailed Design

Coding/ Building

UnitTesting

IntegrationTesting

SystemTesting


Razendsnelle applicatieontwikkeling

9

Software Requirements Specification

Global Design

Detailed Design

Coding/ Building

UnitTesting

IntegrationTesting

SystemTesting

‣ In het “L model vindt SRS plaats in een digitale kennisbank,

welke direct excecuteerbaar is.

‣ Dit zorgt voor een snellere applicatieontwikkeling doordat een aantal stappen nu overbodig zijn!

Integrated in Match™


Straight Through Processing

10


Straight Through Processing

10

Process Step 1

Process Step 2

Process Step 3

Process Step N

Digital Knowledge

base

Digital Knowledge

base

Digital Knowledge

base

Digital Knowledge

base

Database

‣ Straight Through Processing (STP); geen menselijke interventie

Service request

Client

Service Delivery

Client


Smart Contact Centre: typische kennis issues

11


Smart Contact Centre: typische kennis issues

11

1. Klantervaring is niet optimaal - correcte kennis is niet integraal en niet eenvoudig beschikbaar

2. Lange wachttijden gedurende een call - agents hebben zoektijd (bijv. naar werkinstructies) nodig

3. Lage first time resolution - gebrek aan kennis leidt tot escalaties en dispatchen

4. Inconsistentie tussen call agents - verschillende kennisbronnen, eigen interpretaties

5. Agents zijn niet up-to-date - geen centrale consistentie productie van kennis, lastig om kennis te distribueren

6. Cross- en upselling kansen - vraagt kennis over klant, wetgeving en producten


Intelligent Service Desk™

12

Non-intelligent User Interface: Bridge Award winning Intelligent User Interface for ING

Dark blue fields are the fields

that the Intelligent

Service Desk application

filled in after the

consultation with the Digital

Knowledge Base.

Pressing the Diagnose button starts the integrated Match™ Player which determines the solution.

Turquoise fields are the fieldsthat are either calculated or read-only and filled in by the

system based on other input or operator data.

Figure 2a Current Technology:

a. Klassiek en procedureel ingericht

b. Handmatige data invoer, kennis wordt niet automatisch geactiveerd

c. Kennis niet compleet, gebruikers dienen andere bronnen te raadplegen

d. Verschillende applicaties zorgen voor meerdere userinterfaces

e. Training noodzakelijk voor gebruik verschillende applicaties. Daarnaast

training benodigd voor verschillende procedures en producten

Figure 2b Match™ Technology:

a. Doelgericht

b. Intelligente user interface; kennis wordt automatsch geactiveerd

c. Inhoud is compleet, wat verder zoeken overbodig maakt

d. Single point of access voor gebruikers

e. Alle product en procedure kennis is onderdeel van de Match™ kennisbank, wat

zorgt voor een trainingsreductie van 60 procent.


Intelligent Service Desk™

12

Award winning Intelligent User Interface for ING

Pressing the Diagnose button starts the integrated Match™ Player which determines the solution.

Reduction in Time and FTE per monthReduction in Time and FTE per month

Getronics & MCR Reduction in time per ticket

Applied to # tickets

Reduction FTE

1. SD Intake 5 minutes 36,000 18,75 FTE

2. Bouncing tickets 5 minutes 21,600 11,25 FTE

3. Administrative Corrections 1 minute 19,200 2 FTE

4. Process Maintenance

(a) Reporting 2 minutes 36,000 7.5 FTE

(b) Maintenance ticket

stock

3 minutes 24,000 7.5 FTE

Solver groups

1. SD Intake 5 minutes 24,000 12,5 FTE

2. Bouncing tickets 5 minutes 21,600 11,25 FTE

Total Time Savings 59.5

Figure 2b Match™ Technology:

a. Doelgericht

b. Intelligente user interface; kennis wordt automatsch geactiveerd

c. Inhoud is compleet, wat verder zoeken overbodig maakt

d. Single point of access voor gebruikers

e. Alle product en procedure kennis is onderdeel van de Match™ kennisbank, wat

zorgt voor een trainingsreductie van 60 procent.


Intelligent Service Desk: incidenten

13

Type 1

Initial incident flows

First line Second line Third line

Time: 4 h Costs: € 158

Incoming incidents

Type 2

Time: 4.5 h Costs: € 218

Incoming incidents

System alerts


Type 3


Time: 1 h 5 minCosts: € 123

Incoming incidents

Incident solved sooner in the call/incident management process (at the 2nd line)

Saves

2 h 55 min€ 35

Smart assignment 1: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 3 Expert Groups

Time: 1 h 5 min Costs: € 123

Incoming incidents

Saves

3 h 25 min€ 95

Smart assignment 2: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 1 Expert Group


System alertsSaves

2.5 h€ 100

Minor incident

Severe incident

Severe system alerts

Ave costs: € 192 Ave costs: € 115.3

Match™ Smart incident flows



13

Type 1




Incoming incidents

Type 2


Incoming incidents

System alerts


Type 3



Incoming incidents


Saves

2 h 55 min€ 35



Incoming incidents

Saves

3 h 25 min€ 95



System alertsSaves

2.5 h€ 100

Minor incident

Severe incident



80 % of the incoming incidents (=24000) follow the three typical incident flows mentioned above.




13

Type 1




Incoming incidents

Type 2


Incoming incidents

System alerts


Type 3



Incoming incidents


Saves

2 h 55 min€ 35



Incoming incidents

Saves

3 h 25 min€ 95



System alertsSaves

2.5 h€ 100

Minor incident

Severe incident



80 % of the incoming incidents (=24000) follow the three typical incident flows mentioned above.

Saves:€ 192 - € 115.3 = € 76.7

€ 76.7 * 24000 incidents = € 1 840 800 (per month)



Samenvatting en Stellingen

14

1. Structureel en groter wordend belang van Kennis voor de Telecom Sector

2. Issues met huidige omgang van kennis:

(a) Waardering niet overeenstemming met de economische waarde

(b) Kennisfasen

i. Dure Ontwikkeling

ii. Moeilijke Deployment

iii. Moeizaam Gebruik van kennis

iv. Duur onderhoud

3. Kennis Gebaseerd Werken 2.0: A, B, C

4. Business Excellence

SamenvaMng



14




(b) Kennisfasen




iv. Duur onderhoud



Stelling 1:

Kennis is een onderbenutte productiefactor in de Telecom Sector

SamenvaMng Stellingen



14




(b) Kennisfasen




iv. Duur onderhoud



Stelling 1:


Stelling 2:

Er is een helder verband tussen de kwaliteit van kennismanagement enerzijds en operationele kosten en klantvriendelijkheid anderzijds




14




(b) Kennisfasen




iv. Duur onderhoud



Stelling 1:


Stelling 2:

Er is een helder verband tussen de kwaliteit van kennismanagement enerzijds en operationele kosten en klantvriendelijkheid anderzijds

Stelling 3:

Productontwikkeling en -aanbod vergt kennismanagement en geen informatiemanagement



Telecom Time 2009

15

Telecom Time 2009

Hét belang van Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken in de Telecom Industrie

Larry Lucardie Knowledge Values

Seminar Prof. Dr. Larry Lucardie Telecom Time 2009

Technology

Transcript of Seminar Prof. Dr. Larry Lucardie Telecom Time 2009