Dag van de gastvrijheid Utrecht, 19 november 2015

drs Sander M Allegro BHA

High Tech High Touch

Service inflatie

We ontwikkelen steeds hogere verwachtingen als het om service gaat

Aandacht voor dienstverlening is in opkomst 1. Nieuw businessmodel: de kracht van

de beleveniseconomie

2.  “High Tech’ leidt tot ‘High Touch’: technologie wordt steeds belangrijker

3. De veranderende klant: consumenten en bedrijven stellen hogere eisen

Economische tijdgeest

Tijd

Toegevoegde waarde

Grondstoffen Producten Diensten Beleving/ Totaaloplossing

Landbouw Industrie Dienst-

verlening

Beleving totaaloplossing

Bron: The Experience Economy Pine and Gilmore

WAAROM

Tijd

Toegevoegde waarde

Grondstoffen Producten Diensten Beleving/ Totaaloplossing

Landbouw Industrie Dienst-

verlening

Beleving totaaloplossing

Bron: The Experience Economy Pine and Gilmore

WAT HOE

Toenemend gebruik van technologie,

vraagt om balans

High Tech vraagt High Touch!

Contact steeds vaker digitaal Gevolgen:

- Écht contact wordt schaarser

- Écht contact wordt “luxe”

- Écht contact hoort bij conflict

- Écht contact zorgt voor balans

De klant verandert

Wat gebeurt er?

•  Beleving belangrijk

•  Individualisering

•  Meer technologie

•  ….

Wat betekent dat?

•  Meer ervaren klant •  Meer eisend (instant) •  Goed is niet genoeg •  De klant is zich

bewust van macht •  ……

product (het WAT) is niet altijd voldoende onderscheidend, dienstverlening (het HOE) wordt steeds belangrijker

Van WAT naar HOE

De overtreffende trap van dienstverlening is

gastvrijheid A

llegr

o IN

N o

vatio

nS

dienstverlening

Verschil service en gastvrijheid

•  Focus gericht op het product en de ondersteunende processen

gastvrijheid focus is gericht op de klant …. de gast Processen zijn gebaseerd op de behoeften, wensen en emoties van de klant

dienstverlening

Verschil dienstverlening en gastvrijheid

gastvrijheid

Professionele Gastvrijheid

Professionele gastvrijheid is het bieden van

• Fysiologisch en psychologisch welzijn

• Veiligheid & zekerheid •  tegen betaling

Alle

gro

INN

ova

tionS

Het Gastvrijheidsmodel

P G O

aanbieder B D

Ontvanger

Geld

G

succesfactor 1

ERVARINGEN moeten = of > VERWACHTINGEN

Alle

gro

INN

ova

tionS

succesfactor 2

• P, G,O moeten aansluiten op wat de gast wil

• Een goede formule helpt verwachtingen te managen

Alle

gro

INN

ova

tionS

Komt u hier wel eens?

Merk

Sterk merk managet verwachtingen

Alle

gro

INN

ova

tionS

succesfactor 3

• De eerste indruk is cruciaal: Voel ik mij Welkom?

Alle

gro

INN

ova

tionS

succesfactor 3

• Een gast wil direct erkend en herkend worden

• door: directe aandacht (G) en indirecte aandacht (O)

Alle

gro

INN

ova

tionS

DIT GELDT OOK VOOR HET

VERTREK!

Succesfactor 4

0"

10"

20"

30"

40"

50"

60"

70"

80"

90"

100"

0"

10"

20"

30"

40"

50"

60"

70"

80"

90"

100"Succesfactor 4

Succesfactor 4

0"

10"

20"

30"

40"

50"

60"

70"

80"

90"

100"

Conclusie

GEDRAG kan een tekortschietend product compenseren en is daarmee de dominante factor in de formule

Alle

gro

INN

ova

tionS

Kwaliteit bepalen

Hoe bepaalt een klant de kwaliteit?

Een klant beoordeelt de kwaliteit op basis van door hem ervaren aspecten

Een klant kan lang niet alles beoordelen

Satisfiers en dissatisfiers

Dissatisfiers

Satisfiers

kernaspecten

•  schone omgeving

•  afspraken nakomen

toegevoegde waarde

•  yes we can houding

•  persoonlijke aandacht

Satisfiers en “WOW”

Wanneer satisfiers goed worden ingezet kunnen ze een buitengewoon grote bijdrage leveren aan het tot stand brengen van satisfactie:

De WOW factoren

Satisfiers en “WOW”

Satisfiers en “WOW”

Gastvrijheid

Gastvrijheid verdient een plek in de strategie van elke organisatie waar de eindgebruiker een belangrijke rol speelt

Uiteindelijk zit échte toegevoegde waarde in gedrag

Gastvrijheid

Het toenemende gebruik van technologie in communicatie, vraagt om een tegenhanger in de vorm van persoonlijk gedrag

High tech vraag om high touch

Sander Allegro Allegro INN ovations vanuit mijn adviespraktijk Allegro inn-ovations help ik organisaties bij het ontwikkelen en realiseren van een gastvrije organisatie meer weten? Mail of bel allegro@inn-ovations.com tel: 06-506956666