De klant écht in beeld hebben

Stand van Zaken webcare onderzoek

Renée van Os

Associate lector online interactie

renee.vanos@han.nl

@renee_van_os

Waarom webcare?

klant-

tevredenheidreputatie

aankoop

(intentie)

Bron: Willemsen & Van Noort (2015)

Samsung webcare t.a.v. Galaxy Note 7 issue

Samsung webcare t.a.v. Galaxy Note 7 issue

klant-

tevredenheidreputatie

aankoop

(intentie)

1. Uberhaupt reageren, binnen korte tijd

2. De aanleiding scherp hebben

3. Inhoudelijk adequaat reageren

4. Met de juiste tone-of-voice / schrijfstijl reageren

Aan welke ‘knoppen’ kun je draaien?

2 September 2016 11 oktober 2016

Aanleiding: handelen OV-vervoerderSentiment: negatief

Strategie: sympathie + verzoek om aanvullende informatieSentiment: neutraal

Sentiment: negatief

Strategie: toepaste en algemene informatie geven + sympathieSentiment: neutraal

Sentiment: neutraal

Wat blijkt?

Key-to-success ligt reeds ‘verscholen’

in het eerste bericht dat een klant

verstuurt

– Neutraal sentiment: makkelijker beïnvloedbaar

– Aanleiding ‘persoonlijke ervaring’: klant

verandert significant vaker qua sentiment na

conversatie met organisatie

Ik heb de bus gemist, wat

kan ik nu doen?

(persoonlijke ervaring)

De buschauffeur is te laat

vertrokken, waarom?

(oorzaak bij organisatie)

Bron: Van Os, Hachmang & Van der Pool (2016)

Kortom

Het is belangrijk vooraf goed in beeld

te hebben waarom iemand contact met

je zoekt

Wat vindt u?

Ga naar: www.menti.com

Code: 32 49 60

Stand van Zaken webcare

Research doen naar de klant

Stand van Zaken webcare

Weten waarom de klant contact met je

zoekt

Stand van Zaken webcare

Het formuleren van een goede reactie

Stand van Zaken webcare

Het automatiseren van webcare

Wat vindt u?

Ga naar: www.menti.com

Code: 77 36 14

Dank voor uw aandacht!

Vanaf nu LIVE op marketingfacts.nl /

upstream.nl

Blog + infographic Stand van Zaken

webcare 2016

Vragen / opmerkingen: #webcare16

Team: @marcoderksen @arnekeuning

@daphne_hachmang @renee_van_os