Realisatie van e-dienstverlening en interne integratie gaan gelijk op

Leeuwarder ambities (e)dienstverlening

• Vraaggericht, klantvriendelijk en transparant (Online statusupdates)

• Minimale belasting (tijdsinspanning) van burgers en bedrijven (ontregelen, pre-fill)

• Een reële en betaalbare prijs (Digitale intake, verwerking in BO-systemen)

• Één klantbeeld over de kanalen

Het dienstverleningsconcept

Postkamer

Website

Call center

Centrale balie

papier

digitaal

telefoon

burger

bedrijf

fysiek

1e lijn

Burgerzaken

Bouwen en

Wonen

Werk en Inkomen

Bedrijven

2e lijn

KCCBack-office

S

E

C

T

O

R

S

E

C

T

O

R

S

E

C

T

O

R

S

E

C

T

O

R

S

E

C

T

O

R

KlantKanaal

3e lijn

………….

1411

1117

200718951956

571

3421

138

2010-12010-2

2010-32010-4

2011-1

0

400

800

1200

1600

2000

2400

WEBFORM

BALIE

TELEFOON

0

400

800

1200

1600

2000

2400

Jaar-kwartaalKanaal

Aantal

productenAantal

producten

Aantal producten per kanaalper kwartaal

Peilperiode 1-1-2010 t/m 31-3-2011

Functionaliteit en gebruik

• (e)diensten:• Afspraak maken voor ophalen rijbewijs en aanvragen paspoort of ID-kaart

• Opvragen uittreksels uit GBA en afschriften uit BS

• Meldingen over overlast en woonomgeving, ook voor bedrijven

• Binnengemeentelijk en intergemeentelijke verhuizingen

• Aanvragen kapvergunning, ook voor bedrijven

• Statusinformatie

• Kennisgevingen vergunningaanvragen

• Afspraak maken voor vooroverleg vergunningsaanvraag

• Aanvragen bijzondere bijstand

• Aanvragen minimaregeling

• Jaaropgaaf inzien

• Uitkeringsspecificatie inzien

• Klacht indienen ivm niet correct gedrag gemeente

• Wijziging naamsgebruik aanvragen

• Eigen verklaring rijbewijs aanvragen

• Verzoek tot geheimhouding aanvragen

• Omgevingsvergunning

APV vergunningenapplicatielandschap en standaarden

Ervaringen

• Eerst LEAN daarna digitaliseren

• Eerst techniek klaar daarna implementatie

• Wat doe je met het papier

• Multi-channel uitrol, kwestie van een lange adem

• GEMMA standaard, toepasbaarheid

• De laatste 5% van een standaard kost heel veel tijd

• Interne focus op processen lastig te verschuiven

Samenvatting

• Standaards leveren geld op

• Multi-channel aanpak, met 30% meer inspanning 300% meer resultaat

• KCC medewerker centraal

• Systeemintegratie blijft een uitdaging