RAPPORTAGE ONDERZOEKSPROGRAMMA 2018 GEMEENTE KAMPEN Het onderzoeksprogramma 2018 gemeente Kampen bestaat uit peilingen onder het burgerpanel van de gemeente Kampen, een aantal benchmarks/monitors en onderzoeken uitgevoerd in het kader van art. 213a gemeentewet (doelmatigheid- en doeltreffendheidonderzoeken). Burgeronderzoeken Burgeronderzoeken worden uitgevoerd om meningen en ideeën van burgers in kaart te brengen. Het doel is om te weten te komen of de gemeentelijke plannen, beleidsverandering, project of actie voldoende draagvlak heeft. Burgeronderzoeken worden uitgevoerd met gebruikmaking van het Burgerpanel van de gemeente Kampen. Het Burgerpanel van de gemeente telt op dit moment ruim 1.700 leden. Benchmarking Benchmarking is één van de instrumenten die kunnen worden ingezet om prestaties te vergelijken. Benchmarking is een goed instrument om te werken aan verbetering van de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening. Doordat gemeenten gezamenlijk hun prestaties meten en vergelijken, leggen zij verantwoording af en creëren zij verbetermogelijkheden. De betekenis van prestatievergelijking voor het openbaar bestuur moet worden gezien in de context van een vitale democratie. Een vitale democratie is gebaat bij goede checks and balances, heldere verantwoordelijkheden en (prikkels tot) openbaarheid en innovatie. Een vitale democratie is vooral gebaat bij betrokken burgers en bedrijven en kan niet zonder een overheid die haar burgers actief betrekt bij de resultaten van haar beleid. Monitoren Monitoring is het systematisch en periodiek volgen en presenteren van beleidsrelevant geachte ontwikkelingen. De belangrijkste functies van monitors:

Signaleren: de overheid wil ‘weten’ wat er in de beleidsomgeving gebeurt.

Sturen en verantwoorden: ‘beheersen’ van het beleidsproces en hulpmiddel voor de verantwoording van de bestede middelen; effectmeting.

Leren: ‘inzichten’ vergaren in beleidsontwikkelingen.

Communiceren: in gang zetten van discussie over het beleid. Doelmatigheids- en doeltreffendheidsonderzoeken Artikel 213a van de Gemeentewet schrijft voor dat door het college doelmatigheids- en doeltreffendheidsonderzoeken worden uitgevoerd. Op 26 februari 2004 werd door de gemeenteraad van Kampen de Verordening onderzoeken doelmatigheid en doeltreffendheid vastgesteld. In art. 213a van de Gemeentewet staat:

1. Het college verricht periodiek onderzoek naar de doelmatigheid en de doeltreffendheid van het door hem gevoerde bestuur. De raad stelt bij verordening regels hierover.

2. Het college brengt schriftelijk verslag uit aan de raad van de resultaten van de onderzoeken. 3. Het college stelt de rekenkamer of, indien geen rekenkamer is ingesteld, personen die de

rekenkamerfunctie uitoefenen, tijdig op de hoogte van de onderzoeken die hij doet instellen en zendt (hem) haar, onderscheidenlijk hen, een afschrift van een verslag als bedoeld in het tweede lid.

Verordening 213a verplicht tot het periodiek verrichten van onderzoek naar doelmatigheid en doeltreffendheid van het door het college gevoerde bestuur. Anders dan onderzoek door de rekenkamer, gaat het hierbij om 'zelfonderzoek'. Het gaat hier om een oordeelsvormend onderzoek over de doelmatig- en doeltreffendheid van beleid en bedrijfsvoering. De gemeenteraad geeft door het vaststellen van de verordening de kaders aan waarbinnen het college deze opdracht uitvoert.

Onderzoek

Schouw openbare ruimte

Betreffend organisatieonderdeel

Afdeling Ruimtelijke realisatie, onderdeel beheer openbare ruimte.

Soort onderzoek

Lokale monitor.

Aanleiding

Eens in de twee jaar (de even jaren) laten wij de kwaliteit van onze openbare ruimte beoordelen door een extern bureau.

Doel

Het verkrijgen van een objectief oordeel over het kwaliteitsniveau van ons onderhoud van de openbare ruimte. De resultaten van de schouw gebruiken wij voor de programmabegroting. Voldoet het onderhoud van de openbare ruimte aan de onderhoudsniveaus zoals vastgesteld door de Raad? Het onderhoudsniveau is de kwaliteit die de Raad wenst voor de openbare ruimte, niet minder, maar ook niet beter. Het kwaliteitsniveau is bepalend voor het benodigd onderhoudsbudget. Daarnaast zijn de resultaten van de schouw te gebruiken voor onze bedrijfsvoering.

Wijze van uitvoering

Voor het onderhoud van openbare ruimte gebruiken wij de systematiek van Antea Group. Zij kent vijf niveaus: zeer hoog, hoog, basis, laag en zeer laag. Deze systematiek is gelijkwaardig aan de systematiek van CROW, die ook vijf niveaus onderscheidt (A+, A, B, C en D). Elk niveau is omschreven met normen. Voor de vergelijkbaarheid wordt de schouw elke keer op dezelfde manier uitgevoerd. In het voorjaar en najaar worden ongeveer 100 locaties verspreid over de gemeente beoordeeld op technische staat en op netheid. Gekeken wordt naar zaken als verharding, verlichting, openbaar groen, civiele kunstwerken, hondenpoep en zwerfvuil.

Conclusies en aanbevelingen

De Raad hanteert voor de openbare ruimte onderhoudsnorm basis. Dat is een rapportcijfer 6 of 7. Voor enkele onderdelen hanteert de Raad het niveau hoog, namelijk voor het zwerfvuil in de gehele gemeente, voor alle begraafplaatsen, voor het groen in de binnenstad en voor onkruid-op-verharding in de binnenstad. Niveau hoog is een rapportcijfer 8 of 9. Hieronder een aantal resultaten:

Vier opmerkingen bij de schouw 2018: Openbaar groen Bij de schouw in 2018 hadden wij voor ons openbaar groen nog overal de kwaliteitsnorm basis. Met ingang van 2019 heeft het groen in de binnenstad van Kampen een hoog niveau (Raad 14 november 2018).

Onkruid op verharding Onze bestrijding van onkruid op verharding behaalt in de binnenstad van Kampen niet het beoogde hoge niveau. Sinds 2015 gebruiken wij voor de bestrijding geen chemische middelen meer. Wij bestrijden het onkruid nu met heet water en met borstelen. Dit is goed voor het milieu, maar minder effectief. Een personele onderbezetting in onze buitendienst door ziekte werkte hierbij ook belemmerend. We hopen in 2020 een beter resultaat te bereiken. Zwerfvuil Ook met het behalen van een hoog niveau voor zwerfvuil hebben wij moeite. Met het groeien van de gemeente (Het Meer, Het Onderdijks, Stationskwartier), neemt de schoon te houden oppervlakte toe. Ook de mooie zomers zorgen voor meer zwerfvuil (stranden). Een positieve ontwikkeling is dat er steeds meer opruimacties zijn van Nederland Schoon, scholen (Pieter Zandt) en verenigingen. De schoonmaakcampagnes slaan aan. Minder zwerfvuil begint met bewustwording. Wij hopen dit terug te zien in de schouwresultaten. Drijfvuil Het verwijderen van drijfvuil is een punt van aandacht. Uit de schouw blijkt een geleidelijke daling van de netheid. Dit houdt verband met de toenemende opruimwerkzaamheden voor zwerfvuil. Wat de opruimploeg aan zwerfvuil meer doet, doet zij bij drijfvuil minder.

Onderzoek

Economisch inzicht Kampen

Betreffend organisatieonderdeel

Fysieke leefomgeving.

Soort onderzoek

Lokale monitor.

Aanleiding Voor het vormgeven van het lokaal ruimtelijk-economisch beleid van de gemeente Kampen is er behoefte aan inzicht in de economie van Kampen. Cijfers uit de monitor zijn bovendien opgenomen als kerncijfers in de programmabegroting van de gemeente Kampen.

Doel

De beschikbaarheid hebben over actuele cijfers van een aantal economische indicatoren. Mede op basis daarvan kan het lokaal ruimtelijk-economisch beleid vorm gegeven en gemonitord worden.

Wijze van uitvoering

Het onderzoek is in 2011 voor de eerste keer uitgevoerd door I&O Research. De centrale vraagstelling voor het onderzoek is: “Geef aan de hand van een aantal economische indicatoren inzicht in de ontwikkeling van economie van de gemeente Kampen en formuleer op basis van de resultaten een aantal ontwikkelkansen voor de Kampense economie.” Daarbij wordt specifiek ingegaan op de thema’s bedrijven, inwoners en er worden sectoranalyses gemaakt. De resultaten voor Kampen worden waar interessant en relevant vergeleken met de Regio Zwolle, de provincie Overijssel en het totaalcijfer voor Nederland. Jaarlijks worden de cijfers van de diverse indicatoren geactualiseerd. De indicatoren die deel uit maken van de monitor zijn:

Conclusies en aanbevelingen

Kerncijfers economisch inzicht Kampen 2018

Samenvatting economisch inzicht Kampen 2018 Deze samenvatting geeft een overzicht van de cijfers (peiljaar 2017) zoals die in 2018 geactualiseerd zijn. Enkele cijfers zijn in 2018 niet geactualiseerd vanwege het ontbreken van nieuwe data. De monitor Economisch inzicht Kampen 2019 (peiljaar 2018) is vanaf medio oktober 2019 beschikbaar. Bedrijven

Er zijn in 2017 4.399 bedrijven en instellingen in Kampen, waarvan 2.627 ZZP’ers.

De sectoren financiële en zakelijke diensten, groot- en detailhandel en bouwnijverheid tellen de meeste vestigingen in Kampen.

In relatieve zin zijn in vergelijking met Nederland vooral de landbouw, bouwsector en in mindere mate de groot- en detailhandel en industrie oververtegenwoordigd in de productiestructuur. Ten opzichte van de Regio Zwolle herbergt Kampen verhoudingsgewijs veel bouwbedrijven.

In 2016-2017 is het aantal vestigingen met 4 procent gegroeid. Dit is in lijn met de provinciale ontwikkeling en een grotere groei dan in Regio Zwolle en Nederland.

Het aantal ZZP’ers groeit nog steeds door. Er zijn er tussen 2016 en 2017 160 bij gekomen (+6%). Landelijk was de stijging 2016-2017 4 procent.

Het gemiddelde aantal werkzame personen per vestiging in Kampen is, mede onder invloed van de doorgroei van het aantal ZZP’ers, afgenomen van 5,6 werkzame personen per vestiging in 2012 naar 4,8 in 2017. De gemiddelde bedrijfsgrootte is in Kampen onder het landelijk gemiddelde van 5,4 werkzame personen per vestiging.

De toegevoegde waarde (het verschil tussen omzet en het aan-/inkoopbedrag) van bedrijven in Kampen heeft zich de afgelopen jaren positief ontwikkeld en is tussen 2012 en 2017 jaarlijks opgelopen. De ontwikkeling is in Kampen sterker dan in de Regio Zwolle en landelijk.

Sectoren in Kampen die veel waarde toevoegen zijn de groot- & detailhandel, de financiële & zakelijke diensten en industrie & nutsvoorzieningen. In de sector financiële & zakelijke diensten is de toegevoegde waarde per arbeidsplaats het grootst. Ten opzichte van 2016 is de toegevoegde waarde het sterkst gestegen in de industrie en in de horeca.

Werkgelegenheid

De bedrijven en instellingen in Kampen leveren 21.151 arbeidsplaatsen in 2017. De grootste werkgevers zijn groot- en detailhandel, zorg en welzijn en de industriële sector.

In verhouding tot de referentiegebieden zijn vooral de agrarische sector, de bouw en de groot- en detailhandel (sterk) vertegenwoordigd.

De werkgelegenheid van Kampen is in 2017 met 4 procent toegenomen (een kleine 900 banen erbij). De werkgelegenheid, die nu sinds 2016 boven de 20.000 ligt, is in Kampen in 2017 sterker gegroeid dan in de Regio Zwolle (+2,7%), Overijssel (+2,6%) en Nederland (+1,5%).

De sterkste werkgelegenheidsgroei heeft het afgelopen jaar plaatsgevonden in de sectoren openbaar bestuur, horeca en industrie. In de Regio Zwolle zijn horeca en industrie ook procentueel de sterkst gegroeid sectoren, alleen liggen de groeipercentages wel lager.

Ruimte voor bedrijfsvestigingen

Het areaal bedrijventerreinen bedraagt circa 447 ha bruto en 346 hectare netto. Naar aanleiding van een programmeringssessie is overgegaan naar nieuwe definities gegaan en zijn nieuwe grenzen aangegeven, strikt volgens bestemmingsplan en Kadaster.

Van de 346 ha is nog kleine 48 hectare uitgeefbaar.

Daarnaast is er nog het glastuinbouwgebied Koekoekspolder met een totale omvang van 200 ha, waarvan 100 ha uitgeefbaar.

Inwoners

Kampen heeft in 2017 53.259 inwoners, bijna 750 meer dan een jaar geleden.

Tussen 2012-2018 nam het aantal inwoners met 5 procent toe. Dit is een sterkere groei dan in Overijssel als geheel en in de Regio Zwolle.

Kampen heeft in 2018 een groene druk van 47 procent. Dit is hoger dan in de referentiegebieden, maar wel iets lager dan in 2017. De grijze druk (29%) is relatief laag. Net als landelijk stijgt de grijze druk in Kampen.

Beroepsbevolking

De potentiële beroepsbevolking (15-75 jaar) is in 2017 ongeveer 38.000, de beroepsbevolking 28.000.

De netto participatiegraad (% van de potentiële beroepsbevolking dat een baan heeft van 12+ uur in de week) bedraagt in 2017 71 procent (2016: 69%).

De bruto participatiegraad van mannen en vrouwen (respectievelijk 79 en 69%) ligt boven het landelijk en provinciaal gemiddelde. Ten opzichte van 2012 is de participatie van mannen op een gelijk niveau en van vrouwen op een iets hoger niveau.

Kampen heeft een relatief jonge beroepsbevolking. Wel is het aandeel ouderen gegroeid ten opzichte van 2012, wat ook landelijk de trend is.

Het werkloosheidspercentage in Kampen bedraagt in 2017 4,1 procent (bron: CBS). Daarmee is de werkloosheid lager dan landelijk (4,9%) en in Overijssel (4,9%).

De werkloosheid is in Kampen ongeveer net zo groot onder mannen als onder vrouwen (beiden 4%). Het werkloosheidspercentage is bij jongeren tussen de 15 en 25 jaar hoger (8%) dan bij oudere leeftijdsgroepen (tussen de 3 en 4%). Lager opgeleiden zijn vaker werkloos (8%) dan middelbaar (4%) en hoger opgeleiden (2%).

Circa 10.900 werknemers die in Kampen wonen, werken ook in Kampen. Per saldo is er sprake van een negatief pendelsaldo: circa 14.200 werknemers werken buiten Kampen, 9.400 werknemers woonachtig buiten Kampen werken in de gemeente.

Inkomen, sociale zekerheid en onderwijs

Het gemiddelde gestandaardiseerd inkomen per hoofd in Kampen bedraagt € 26.400. Dit is relatief laag in vergelijking tot het landelijke niveau (€ 28.700).

In het vierde kwartaal van 2017 zijn 840 personen aangewezen op de bijstand (Participatiewet). Dit zijn 15,9 bijstandsgerechtigden op 1.000 inwoners. Dit is lager dan in de referentiegebieden.

Kampen heeft een relatief uitgebreid aanbod van scholen. Zowel basisonderwijs als voortgezet onderwijs en middelbaar beroepsonderwijs is vertegenwoordigd. Daarnaast kent de gemeente een theologische universiteit. Het hoger onderwijs is niet meer vertegenwoordigd binnen de gemeente.

Toerisme en recreatie

In Kampen is 7 procent van de bedrijven en 5 procent van de werkgelegenheid toe te schrijven aan de sector toerisme en recreatie. Het overgrote deel daarvan is actief in de horeca. Opvallend is verder het lage aandeel logies in het toeristisch-recreatieve aanbod.

In de sector toerisme en recreatie was in 2016 en 2017 sprake van een sterke groei van de R&T-werkgelegenheid, voornamelijk gedragen door de sterke ontwikkeling van de horeca.

Agrarische sector

In Kampen is 9 procent van de bedrijven en 9 procent van de werkgelegenheid toe te schrijven aan de agrarische sector. Kampen valt binnen de Regio Zwolle en binnen de provincie op als een gemeente met relatief veel teelt van éénjarige gewassen en dienstverlening aan de gewassenteelt (onder meer samenhangend met de aanwezigheid van glastuinbouwgebied Koekoekspolder).

De werkgelegenheid in de agrarische sector is in 2014-2015 geleidelijk gedaald. Na een stijging in het jaar erna is de werkgelegenheid tussen 2016 en 2017 met 1 procent afgenomen.

Sector Logistiek

In Kampen is 2 procent van de bedrijven en 5 procent van de werkgelegenheid toe te schrijven aan de logistieke sector. Het overgrote deel van de werkgelegenheid in de logistieke sector is actief in het vervoer over de weg (60%). Dit deel is groter dan in de regio (52%) en de provincie (53%).

De werkgelegenheid in de logistiek is het afgelopen jaar toegenomen met 4 procent, na een daling in 2016. De belangrijkste logistieke pijlers in Kampen zijn personenvervoer over de weg, goederenvervoer over de weg en opslag. De laatste twee zijn in aantal banen ten opzichte van 2016 gegroeid.

Zorgsector

In Kampen is 9 procent van de bedrijven en 13 procent van de werkgelegenheid toe te schrijven aan de zorgsector. Het gemiddeld aantal banen per vestiging is kleiner dan landelijk gemiddeld. Er is een ontwikkeling gaande van ‘schaalverkleining’, waarbij met name het aantal ZZP-ers in de zorg toeneemt, conform de landelijke ontwikkeling.

Na de forse banenkrimp in de zorg in Kampen in 2014 is de laatste jaren de werkgelegenheid zich weer aan het herstellen met geleidelijke groei van het aantal banen. Ook in 2017 is er sprake van banengroei in de Kampense zorgsector (+3%). Deze groei is vooral te danken aan de groei in de paramedische praktijk en overige gezondheidszorg.

Onderzoek

Vestigingsmotievenonderzoek

Betreffend organisatieonderdeel

Fysieke leefomgeving.

Soort onderzoek

Lokale monitor.

Aanleiding

In januari 2015 is er beleid rondom de marketing van bouwlocaties vastgesteld. Er bestaat geen compleet inzicht in de vestigingsmotieven en de afwegingen die men heeft gemaakt voordat de keuze is gevallen op één van de nieuwbouwlocaties in Kampen.

Doel

Om PR in nieuwbouwlocaties gericht in te zetten en toe te spitsen op de specifieke kwaliteiten van onze nieuwbouwlocaties is het belangrijk om te weten wat de overwegingen zijn van de personen die kiezen voor een van de nieuwbouwlocaties van Kampen.

Wijze van uitvoering

Het onderzoek is in 2015 voor de eerste keer uitgevoerd door Companen. Er is een enquête uitgezet onder vestigers en binnenverhuizers in de wijken Onderdijks, Stationslocatie, Het Meer en Hanzewijk. De resultaten hiervan zijn verwerkt in een rapportage. Omdat de wijken groeien en steeds meer inwoners krijgen is het interessant om dit onderzoek te herhalen. De planning was om dat al eerder te doen maar omdat er nog onvoldoende aanwas van nieuwe bewoners is geweest was het toen niet mogelijk om een representatief onderzoek uit te voeren. In 2019 was er wel voldoende aanwas en is aan Companen de opdracht gegeven om opnieuw dit onderzoek uit te voeren. In totaal zijn 976 respondenten benaderd, zij konden een vragenlijst schriftelijk of via internet invullen. 250 respondenten hebben de vragenlijst ingevuld, wat neerkomt op een respons van 26%. De vragenlijst is gebaseerd op de vragen zoals die ook in 2015 gesteld zijn. Er is gevraagd naar achtergrond kenmerken, motieven waarom men verhuisd is en welke afwegingen gemaakt zijn om voor een specifieke wijk te kiezen. Ook zijn vragen gesteld over de woontevredenheid. De resultaten van het onderzoek zijn vastgelegd in het rapport “Vestigingsmotieven nieuwbouwlocaties Onderdijks, Stationslocatie, Het Meer en Hanzewijk”.

Conclusies en aanbevelingen

Een samenvatting van de uitkomsten van het onderzoek staat hieronder. Achtergrond kenmerken verhuizers

Bijna 72% (2015: 80%) van de nieuwbouw is betrokken door binnenverhuizers en 28% is afkomstig uit een andere gemeente. Dit beeld verschilt wat per locatie.

o De nieuwbouw in Het Meer is zeer in trek bij binnenverhuizers, circa 90% komt uit de gemeente Kampen.

o Woningen in de Stationslocatie werden in 2015 nog voor ruim 50% betrokken door vestigers, nu is dat percentage bijna gehalveerd naar 26%.

o Het Onderdijks heeft de meeste vestigers uit een andere gemeente (40%).

In Onderdijks hebben zich verhoudingsgewijs de meeste gezinnen met kinderen gevestigd (58%). In Hanzewijk is de toestroom van gezinnen sterk afgenomen van 67% in 2015 naar 26% in 2018. Hier ligt het bouwprogramma aan ten grondslag. In de afgelopen periode zijn er veel appartementen met lift gerealiseerd.

Het aandeel woningen dat is betrokken door starters ligt beduidend lager dan in 2015. Waar in 2015 nog 30% van de woningen werd betrokken door een starter, is dat nu nog 16%. Dit wordt in belangrijke mate verklaard door de veranderde marktomstandigheden. In 2015 waren starters de belangrijke motor van de woningmarkt, terwijl momenteel juist doorstromers vaker verhuizen. Het aandeel goedkope koopwoningen was in het woningbouwprogramma lager dan in 2015. In Het Meer zijn verhoudingsgewijs meer starters komen wonen (23%) in vergelijking tot de overige wijken.

Circa 76% van de verhuizers is terecht gekomen in een projectmatig gebouwde woning. Ongeveer 18% kocht een kavel en heeft zelf gebouwd. De kavelbouw lag in Het Meer wat hoger dan in de andere locaties, in Hanzewijk was helemaal geen kavelbouw.

Verhuis- en vestigingsmotieven Aan de respondenten is gevraagd naar de:

Belangrijkste redenen om te verhuizen naar één van de vier nieuwbouwlocaties.

Belangrijkste reden voor het kiezen van de wijk lettend op de woonomgeving.

Belangrijkste reden voor het kiezen van de wijk lettend op de woning. Doorslaggevende reden voor de keuze huidige wijk.

In de onderstaande tabellen zijn de antwoorden daarop samengevat.

In Het Onderdijks is men vaak gaan wonen vanwege de ruime opzet van de wijk en het kindvriendelijke karakter. Voor Stationslocatie kiest men vooral vanwege de uitstraling en aantrekkelijke architectuur. Daarnaast wordt de bereikbaarheid via N50 en het spoor vaker genoemd dan bij de andere wijken. Bij Het Meer wordt vooral de sfeer van de wijk en de ligging t.o.v. het centrum van Kampen genoemd als positief punt. Voor de Hanzewijk gelden vooral de winkelvoorzieningen, de ligging t.o.v. het centrum en de sfeer van de wijk.

Woontevredenheid Circa 50% van de verhuizers is van oordeel dat de verwachtingen over de kwaliteit van de wijk geheel zijn waargemaakt. In totaal is iets meer dan 90% tevreden over de wijk.

Duidelijk is dat, in vergelijking tot 2015, meer respondenten van oordeel zijn dat de wijk aan de verwachtingen voldoet. In 2015 gaf ongeveer 33% aan dat de wijk geheel aan de verwachtingen voldeed. Met name in Onderdijks waren respondenten destijds minder te spreken over de wijk. (24% in 2015 t.o.v. 47% nu). We hebben alle groepen kunnen huisvesten door een gevarieerd woningaanbod aan te bieden. Het is positief om meerdere locaties tegelijkertijd te ontwikkelen. Zo valt er wat te kiezen. De verhuisgeneigdheid tussen kern Kampen en kern IJsselmuiden is niet zo groot, maar wel groter dan in 2015. De tevredenheid over de woningen en de 4 nieuwbouwwijken is groot. De bevindingen uit het Vestigingsmotievenonderzoek nemen we mee bij de toekomstige woningbouwprogrammering en in de Bouwsteen Wonen voor de Omgevingsvisie.

Onderzoek

Burgerpeiling Waarstaatjegemeente.nl

Betreffend organisatieonderdeel

Organisatie breed.

Soort onderzoek

Benchmark.

Aanleiding

Oproep vanuit VNG aan gemeenten om periodiek de algemene burgerpeiling in het kader van Waarstaatjegemeente.nl uit te voeren. Waarstaatjegemeente.nl is het gemeentelijke platform van VNG Realisatie waar gemeenten inzicht krijgen in eigen prestaties en zich kunnen vergelijken met andere gemeenten. Op deze website is een dashboard te raadplegen dat is onderverdeeld in de diverse thema’s over gemeentelijke onderwerpen. De gegevens komen uit verschillende bronnen en onderzoeken, zoals burger- en ondernemerspeilingen, CBS en andere centrale databronnen. Gemeenten zijn zelf verantwoordelijk voor het periodiek (laten) uitvoeren van de burgerpeiling en ondernemerspeiling. De resultaten vanuit de andere databronnen worden door VNG Realisatie verzameld en gepubliceerd.

Doel

Om beleid dienstverlening zo goed mogelijk te kunnen afstemmen op de wensen van inwoners is het belangrijk om te weten wat er leeft. Wat gaat goed en wat kan volgens de inwoners beter? De burgerpeiling wordt uitgevoerd om te kunnen prioriteren en om inwoners meer te kunnen betrekken bij de ontwikkelingen binnen de gemeente.

Wijze van uitvoering

De burgerpeiling is een standaard voor burgeronderzoek waarmee de mening en de mate van betrokkenheid van inwoners wordt gemeten. In dit gevalideerde onderzoek hebben de vragen betrekking op vier maatschappelijke thema’s:

woon- en leefklimaat;

welzijn en zorg;

dienstverlening;

relatie tussen inwoners en gemeente. De nulmeting voor onze gemeente is in 2016 uitgevoerd. Begin 2019 is de tweede meting uitgevoerd. Voor de uitvoering van de Burgerpeiling heeft VNG Realisatie een protocol opgesteld met richtlijnen voor de afname van de betreffende vragenlijst. Dit protocol hebben wij toegepast. Alle panelleden van het digitale burgerpanel van de gemeente Kampen zijn uitgenodigd om mee te doen aan de Burgerpeiling. In totaal zijn er 609 vragenlijsten ingevuld.

Conclusies en aanbevelingen

De resultaten van de Burgerpeiling zijn gepubliceerd op website waarstaatjegemeente.nl. Via deze website kan ook een vergelijking gemaakt worden met andere gemeenten die de Burgerpeiling uitgevoerd hebben. De gemeenten worden in alfabetische volgorde, te beginnen met “Aa en Hunze” gepresenteerd. Selecteer voor cijfers die over Kampen gaan dus eerst “Kampen”.

De resultaten voor de thema’s “woon- en leefklimaat”, “welzijn en zorg”, “dienstverlening” en de “relatie tussen inwoners en gemeente” staan hieronder weergegeven. Daarbij is Kampen telkens vergeleken met Nederland. Per thema is er ook een vergelijking gemaakt met de resultaten uit de nulmeting in 2016. Voor vrijwel alle indicatoren geldt dat Kampen beter scoort dan het landelijk gemiddelde. Ook zijn de scores op vrijwel alle indicatoren in 2019 in vergelijking met 2016 verbeterd.

Bovenstaande resultaten zijn ook digitaal te raadplegen via deze link.

Bovenstaande resultaten zijn ook digitaal te raadplegen via deze link.

Bovenstaande resultaten zijn ook digitaal te raadplegen via deze link.

Bovenstaande resultaten zijn ook digitaal te raadplegen via deze link.

Onderzoek

Sociale index Kampen

Betreffend organisatieonderdeel

Organisatie breed.

Soort onderzoek

Peiling onder burgerpanel gemeente Kampen. Lokale monitor.

Aanleiding

Zie toelichting bij “Wijze van uitvoering”.

Doel

Zie toelichting bij “Wijze van uitvoering”.

Wijze van uitvoering

Algemene toelichting Sociale index Kampen De Sociale index is een monitor. Door jaarlijks opnieuw scores vast te stellen voor verschillende thema’s, kan worden bepaald of en hoe de sociale kwaliteit verandert in de tijd. De scores zijn inzichtelijk per deelgebied en voor Kampen als geheel. De Sociale index is niet geschikt om verklaringen te vinden voor veranderingen in de sociale kwaliteit. Juist in combinatie met gegevens uit andere onderzoeken en input van inwoners en/of professionals werkzaam in het gebied, is meer inzicht te verkrijgen in mogelijke verbanden en inzichten tussen investeringen en effecten. Op die manier kan de index aanknopingspunten bieden voor interventies. De Sociale index Kampen is opgebouwd uit vier dimensies van sociale kwaliteit: “persoonlijke competenties”, “leefomgeving”, “participatie” en “binding”. Elk van deze aspecten is onderverdeeld in een aantal thema’s/ indicatoren. Voor al deze onderwerpen zijn gegevens verzameld uit onderzoeken en registraties. De gegevens zijn afkomstig uit: de Veiligheidsmonitor1, de GBA, het UWV en het GWS. De andere onderzoeksgegevens zijn afkomstig uit de burgerpeiling Sociale index, die vanaf oktober 2013 jaarlijks uitgevoerd wordt. De Sociale index Kampen is te raadplegen via de website: Sociale index Kampen. Vanaf 2017 zijn er geen data vanuit de Gebiedsscan (politie) meer beschikbaar voor de Sociale index Kampen. Voor het thema “Veiligheid” maken daardoor de indicatoren ”Criminaliteit registraties” en “Diefstal registraties” geen deel meer uit van de Sociale index Kampen. Bij het thema “Vervuiling” maakt de indicator “Vernielingen registraties” geen deel meer uit van de Sociale index Kampen. Bij het thema “Overlast” is dat het geval voor de indicator “Overlast registraties”. Vanaf 2018 zijn niet alle data vanuit de GBA Kampen meer beschikbaar voor de Sociale index Kampen. Voor het thema “Binding wijk/Kampen” maakt daardoor de indicator ”Verhuizingen” geen deel meer uit van de Sociale index Kampen.

1 De Veiligheidsmonitor is een periodieke monitor die tweejaarlijks (oneven jaartallen) uitgevoerd wordt. De landelijke resultaten zijn medio maart (even jaartal) en de lokale resultaten zijn medio april (even jaartal) beschikbaar.

Conclusies en aanbevelingen

Resultaten Sociale index Kampen In het onderstaande overzicht zijn de resultaten van de Sociale index Kampen 2018 en 2017 opgenomen. Resultaten Sociale index Kampen 2018 en 2017

Kampen scoort in 2018 een 6,7 op sociale kwaliteit. Hiermee scoort de sociale kwaliteit in Kampen een voldoende. Ook de vier dimensies (“persoonlijke competenties”, “leefomgeving” en “binding”) scoren minimaal een voldoende. Dimensie “persoonlijke competenties” 2018 De dimensie “persoonlijke competenties” scoort in Kampen in 2018 een 7,2 (in 2017 een 6,8). De inwoners van Kampen moeten in het algemeen dan ook voldoende in staat zijn om mee te kunnen doen in de samenleving. Ten opzichte van 2017 zijn in 2018 ook de onderliggende scores op de drie verschillende thema’s “opleiding”, “gezondheid” en “inkomen” allemaal verbeterd. Dimensie “leefomgeving” 2018 De resultaten voor de thema’s binnen de dimensie “leefomgeving” komen hoofdzakelijk uit de Veiligheidsmonitor. Omdat de Veiligheidsmonitor om het jaar uitgevoerd wordt zijn daarom in 2018 vrijwel alle scores ongewijzigd. Voor het thema “openbare ruimte” zijn de resultaten dit jaar wel geactualiseerd. De openbare ruimte blijft net zoals in voorgaande jaren met een score van 5,9 een aandacht thema. Het gaat hierbij over het onderhoud van het openbare groen (perken, plantsoenen en parken) en verharding (wegen, paden en pleinen) maar ook “verlichting in de buurt” en “goede voorzieningen voor jongeren”. Deze indicatoren scoren geen voldoende.

Dimensie “participatie” 2018 De score op de dimensie “participatie” is in 2018 met een 6,4 (in 2017 een 5,6) sterk verbeterd. De dimensie richt zich op de mate waarin de inwoners van Kampen meedoen aan de maatschappij. Het enige thema dat binnen deze dimensie nog steeds laag scoort is “sociale voorzieningen”. Het gaat bij dit thema over de bekendheid met de diensten die de sociale voorzieningen in Kampen aanbieden. Meer specifiek de bekendheid van de buurtvoorziening, het welzijnswerk, maatschappelijk werk, inkomensondersteunende voorzieningen en de thuiszorgvoorziening. Dimensie “binding” 2018 De vierde dimensie laat een voldoende zien voor alle onderliggende thema’s. De dimensie binding bevat indicatoren die laten zien in welke mate de Kampenaren verbonden zijn met de wijk, de stad en de mensen in Kampen. Resultaten Beheer en onderhoud openbare ruimte De gemeente Kampen heeft tweejaarlijks deelgenomen aan de benchmark “Waarstaatjegemeente.nl”. Dit is een instrument dat het mogelijk maakt om op hoofdlijnen een goed beeld te krijgen van het functioneren van de gemeente. De vraag die daarbij centraal staat is: “Hoe tevreden is de burger van Kampen over Kampen?”. Deze vraag wordt beantwoord vanuit verschillende invalshoeken, ook wel burgerrollen (de rol van de burger als kiezer, klant, onderdaan, partner, wijkbewoner) genoemd. De verschuiving van beleidsparticipatie naar zelfredzame vormen van burgerparticipatie, en de veranderde rol van gemeenten daarbij, heeft ertoe geleid dat VNG Realisatie met experts om de tafel is gaan zitten om een nieuwe standaard tot stand te brengen voor het burgeronderzoek van Waarstaatjemeente.nl (voorheen bekend als burgerrollen, vanaf nu als de Burgerpeiling). De Burgerpeiling vraagt de burger de gemeente te beoordelen op de zorg voor de woon- en leefomgeving, het betrekken en samenwerken en de mogelijkheden om volwaardig deel te nemen aan het maatschappelijk leven. Specifieke aandacht is er voor de mate waarin de gemeente slaagt aan te sluiten bij de leefwereld van burgers. Het onderzoek neemt niet zozeer de regels en de bureaucratie als uitgangspunt, maar de mate waarin de gemeente meebeweegt met de wensen en behoeften van haar burgers. Deze nieuwe standaard is in 2015 landelijk ingevoerd.

Als gemeente blijven we echter ook behoefte hebben aan de oude tevredenheidmetingen onder inwoners van Kampen in de rol van de “burger als wijkbewoner”. Vandaar dat we er voor gekozen hebben om de oorspronkelijke vragen die daarover gesteld werden in het kader van Waarstaatjegemeente.nl met ingang van 2013 mee te nemen bij de burgerpeiling Sociale index Kampen. De resultaten daarvan zijn als volgt:

De resultaten van deze burgerpeiling worden gebruikt om doelstellingen zoals opgenomen in de Programmabegroting (Paragraaf 3 Onderhoud Kapitaalgoederen) te kunnen monitoren. Vergelijking van de cijfers afkomstig uit Waarstaatjegemeente.nl versus Sociale index Kampen geeft slechts een indicatief beeld. De steekproeftrekking en weging is namelijk niet geheel identiek. Het monitoren van de cijfers afkomstig uit dezelfde bron door de loop der jaren is wel representatief.

Onderzoek

Cliëntervaringsonderzoeken Wmo en Jeugd

Betreffend organisatieonderdeel

Zorg, Werk en inkomen.

Soort onderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek. Doelmatigheids- en doeltreffendheidsonderzoek.

Aanleiding

Sinds 2016 zijn gemeenten verplicht voor de Wmo en Jeugd een cliëntervaringsonderzoek (CEO) uit te voeren. De grondslag hiervoor staat in de Wmo 2015, art. 2.5.1. De Jeugdwet verwijst naar het artikel in de Wmo 2015. De onderzoeken moeten jaarlijks voor 1 juli uitgevoerd en gepubliceerd zijn.

Doel

Door naar ervaringen van cliënten Wmo en Jeugd te vragen worden aandachts- en verbeterpunten aangedragen waarmee we de dienstverlening en informatievoorziening kunnen verbeteren.

Wijze van uitvoering

Net als in voorgaande jaren heeft I&O Research in 2018 deze onderzoeken voor onze gemeente uitgevoerd. Voor de Wmo is een verplichte, gestandaardiseerde vragenlijst opgesteld. Als gemeente Kampen hebben we aan deze vragenlijst een aantal specifieke vragen toegevoegd voor de ontwikkeling van de dienstverlening/ producten van de Frontoffice. Voor Jeugd is er (nog) niet de verplichting om een landelijke gestandaardiseerde vragenlijst te gebruiken. Er is wel een modelvragenlijst beschikbaar, één voor ouders en één voor jongeren vanaf 12 jaar. Als gemeente Kampen hebben we de modelvragenlijst gehanteerd. Het veldwerk voor beide onderzoeken is in mei 2018 uitgevoerd. Voor het cliëntervaringsonderzoek Wmo zijn 1000 cliënten met een individuele Wmo-voorziening uitgenodigd om mee te doen. Dit zijn zowel nieuwe als bestaande cliënten. Zij kregen een schriftelijke vragenlijst thuisgestuurd en kregen de mogelijkheid de vragenlijst online in te vullen. In totaal vulden 438 cliënten de vragenlijst in; een respons van 44%. Voor het cliëntervaringsonderzoek Jeugd zijn 1000 jeugdhulpcliënten of hun ouders uitgenodigd om mee te doen aan het onderzoek. Zij kregen een brief met schriftelijke vragenlijst thuisgestuurd. In totaal hebben 199 ouders en jongeren gereageerd, dat is een responspercentage van 20%.

Conclusies en aanbevelingen

De resultaten van beiden cliëntervaringsonderzoeken zijn verwerkt in factsheets en twee beknopte rapportages. Hierbij treft u een overzicht aan van de uitkomsten van de cliëntervaringsonderzoeken. Cliëntervaringsonderzoek Wmo

Cliëntervaringsonderzoek Jeugd

In de wet Wmo 2015 (artikel 2.5.1) is vastgelegd dat het college gehouden is aan het verstrekken van gegevens over de cliëntervaringen. Voor het CEO Wmo moeten de resultaten van de verplichte, gestandaardiseerde vragenlijst aangeleverd worden bij VNG Realisatie via het platform www.waarstaatjegemeente.nl. Voor het CEO Jeugd moeten de resultaten aangeleverd worden aan het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. De resultaten van beide onderzoeken zijn door ons begin juli aangeleverd. Uit beide onderzoeken blijkt dat de sterke punten van de ondersteuning vaak te maken hebben met de kwaliteit van de begeleiding en de benadering van de hulpverlening. Er is bij de cliënten veel waardering voor het persoonlijke contact, het feit dat men hun verhaal kwijt kan en dat er naar ze geluisterd wordt. Ook het komende jaar blijven we ons inzetten op het geven van persoonlijke aandacht. Dit wordt immers door veel cliënten gewaardeerd. Het afgelopen jaar is er in geïnvesteerd op het creëren van meer bekendheid van de mogelijkheid om onafhankelijk cliëntondersteuning in te schakelen. Hoewel de bekendheid toegenomen is van 23% naar 28% blijven we er op inzetten om de bekendheid te vergroten. Een punt dat in de ogen van veel cliënten Jeugd nog steeds beter kan is dat het lang kan duren voor (de juiste) zorg wordt geleverd of dat er (te) veel tijd tussen de afspraken zit. CJG en jeugdhulppartners streven naar zo kort mogelijke doorlooptijden. Samen met aanbieders blijven we wachtlijsten (J-ggz) analyseren en extra acties inzetten om doorlooptijden te versnellen. In 2016 zijn de resultaten van de uitgevoerde CEO Wmo en Jeugd input geweest voor de evaluatie van “Op koers – beleidsplan sociaal domein gemeente Kampen”. De uitkomsten van de vorig jaar en dit jaar uitgevoerde onderzoeken worden meegenomen bij de nieuwe brede beleidsnota sociaal domein. Het college van B&W (18ADV00325) heeft op 3 juli 2018 kennis genomen van de uitkomsten van de CEO’s en de follow-up van de resultaten. De raadsleden zijn door middel van een informatienota (18INT01762) geïnformeerd.

Onderzoek

Klanttevredenheid digitale dienstverlening

Betreffend organisatieonderdeel

Organisatie breed.

Soort onderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek. Doelmatigheids- en doeltreffendheidsonderzoek.

Aanleiding

De gemeente vindt het belangrijk dat burgers en ondernemers tevreden zijn over de dienstverlening. Om de tevredenheid te kunnen peilen voeren we periodiek onderzoek uit naar klanttevredenheid baliebezoek, digitale dienstverlening en telefonische dienstverlening.

Doel

Inzicht in prestaties van publieksdienstverlening. Door naar ervaringen van klanten te vragen worden aandachts- en verbeterpunten aangedragen waarmee we de dienstverlening en informatievoorziening kunnen verbeteren.

Wijze van uitvoering

Aan GBBO is opdracht gegeven om een aantal onderzoeken uit te voeren met betrekking tot de gemeentelijke website kampen.nl. Met behulp van de resultaten van de diverse onderzoeken kunnen we de website continu verbeteren. Zowel wat betreft informatie voorziening als online dienstverlening. In 2018 is onderzoek gedaan naar structuur van de website, klantgemak en klantgedrag. Het deelonderzoek naar de structuur is in het begin van dit jaar door middel van een zogenaamde toptakenanalyse2 uitgevoerd. In de maanden april/ mei is onderzoek gedaan naar klantgemak door middel van het uitvoeren van een online usability test. Deze test is in november/ december nogmaals uitgevoerd. Metingen naar het klantgedrag vinden continu plaats.

Conclusies en aanbevelingen

Onderzoek 1: Structuur van de website

Op basis van de web statistieken van 2017 (URL’s en interne zoekwoorden) heeft GGBO een toptakenonderzoek uitgevoerd. Dit is gedaan met behulp van het unieke GBBO algoritme. Het voordeel van deze methode is dat (in tegenstelling tot een enquête) websitebezoekers niet onnodig lastig worden gevallen. Ook word met dit algoritme het overgrote deel van de bezoeken (ruim 99% van de bezochte URL’s) verklaard. Dit maakt het een betrouwbare methode om na te gaan of de websitestructuur klantgericht is ingericht. Tijdens dit onderzoek is getoetst of de huidige indeling van Kampen.nl aansluit bij de taken van de websitebezoekers. Uit de analyses kwamen de volgende inzichten naar voren: 1. De 5 belangrijkste taken (toptaken) hebben een taakaandeel van 28,1%. Dit zijn: “Contact en openingstijden opzoeken”, “Paspoort en ID-kaart aanvragen”, “Afvalkalender opzoeken”, “Informatie over parkeerplekken/garages opzoeken” en “Vacatures bekijken”. 2. Bezoekers van de website zijn vooral rond de zomermaanden (juni/juli/augustus) op zoek naar informatie rondom (het doorgeven van) een verhuizing; 3. De onderwerpen “Belastingen” en “Werk en inkomen” worden vaker gezocht op de desktop/laptop dan op de smartphone en tablet.

2 Toptaken zijn de belangrijkste taken en doelen van een gebruiker die de website bezoekt. Die taken of onderwerpen staan prominent op de homepage.

Indeling Kampen.nl sluit grotendeels aan bij taken van de bezoekers

In onderstaande afbeelding staat de homepage van de gemeente. Hierop is met vlakken aangeduid hoeveel procent het taakaandeel is van de onderwerpen. Op basis daarvan kan je toetsen of de indeling die je hebt gekozen aansluit bij de wensen van je bezoekers. Een groen vlak betekent dat de taak op de juiste plaats staat. Een geel vlak betekent dat de taak niet helemaal op de juiste plek staat. Een rood vlak betekent dat de taak / het onderwerp niet op de juiste plek staat als je kijkt naar het taakaandeel.

Zoals te zien in de afbeelding komt de indeling van de homepage grotendeels overeen met de taken van de bezoekers. Daarnaast is er nog wel ruimte om de homepage nog verder te optimaliseren op basis van de resultaten. In de afbeelding is bijvoorbeeld te zien dat “Iets melden” relatief weinig wordt bezocht (2,7%). Logischer zou zijn om hier bijvoorbeeld “Belastingen en heffingen” (3,9%) te plaatsen. De resultaten zijn door GBBO nader toegelicht en besproken. Op basis van de bevindingen hebben we de website opnieuw ingericht. We blijven dit ook periodiek doen.

Onderzoek 2: Klantgemak (0-meting)

Een volgende stap is het onderzoeken van het succes van de website van de gemeente Kampen. In hoeverre kan een inwoner / ondernemer succesvol zijn of haar taak afronden? Om hier antwoord op te geven hebben zijn een aantal belangrijke taken onderzocht. Hiervoor is een grote groep inwoners via het burgerpanel van de gemeente Kampen benaderd. Hoe ging dit in zijn werk? In onderzoek 2 zijn de taakprestaties onderzocht van de volgende taken:

1. Parkeren in de gemeente Kampen 2. Ophaaldag van het gft-afval 3. Melden van zwerfafval 4. Aanvragen van een rolstoel 5. Plaatsen van een grote container op straat

Een voorbeeld van één van de taakscenario’s dat tijdens het onderzoek gebruikt is: “U gaat binnenkort uw huis grondig verbouwen. U denkt dat een grote container erg handig is bij de verbouwing. Omdat u veel ruimte nodig heeft wilt u de container op straat plaatsen. Zoek uit of u iets moet regelen bij de gemeente om deze grote container op straat te mogen zetten.” Per taak is aan de deelnemers gevraagd om informatie op te zoeken en deze te onthouden. Vervolgens is een multiple choice vraag gesteld over de informatie de zij opgezocht hadden. Hiermee is getoetst of de deelnemer juiste informatie heeft kunnen vinden én begrijpen. Zo kwam er inzicht of de taak succesvol is afgerond. Ook zijn nog een aantal aanvullende vragen gesteld over wat er goed of juist minder goed ging. Ook dit was bedoeld om meer inzicht te krijgen in eventuele knelpunten en verbeterkansen.

De onderzochte taken presteren gemiddeld goed

De 5 onderzochte (top)taken presteerden gemiddeld goed. Het merendeel (68,1%) kon de taken succesvol afronden.

Een opvallend resultaat is dat het opzoeken van de ophaaldag van het gft-afval minder presteerde dan verwacht. Circa 2/3 wist een goed antwoord te geven. Omdat de taak een belangrijke taak is voor bezoekers is dat een te laag resultaat.

Ook de taak wat betreft het plaatsen van een grote container op straat vonden deelnemers erg moeilijk (35,4% gaf het goede antwoord).

Op basis van de data zijn adviezen opgesteld voor optimalisatie van de taken. Dit is vervolgens doorgevoerd op de website. In de 1-meting zijn deze taken opnieuw onderzocht om te zien wat het effect geweest is van de wijzigingen.

Onderzoek 3: Klantgemak (1-meting)

In onderzoek 3 hebben we wederom de taakprestatie onderzocht van 5 taken. Voor 2 van de 5 taken heeft de gemeente Kampen een aantal belangrijke wijzigingen doorgevoerd op basis van onderzoek 2. Tijdens dit onderzoek is ook getest of de wijzigingen hebben geleid tot een verbetering van de taakprestatie.

Ophaaldag van het gft-afval

Uit de data van onderzoek 2 bleek dat de gebruikte terminologie (“Afvalkalender” en “inzameldagen”) niet aansloot bij de bezoekers. Een bezoeker is bijvoorbeeld op zoek naar de ophaaldagen, niet de inzamelmomenten. We hebben de term “Afvalkalender” aangepast in “Afvalwijzer”. “Inzameldagen” hebben we veranderd in “Ophaaldagen”. Dit hebben zowel op de overzichtspagina als de informatiepagina gedaan.

Ook stond de link naar de Afvalwijzer niet duidelijk op de pagina aangegeven, maar verstopt in een blauw onderstreepte hyperlink. Hierdoor konden bezoekers de afvalwijzer niet goed vinden:

Om duidelijk aan te geven dat je een actie verwacht van je bezoeker werkt het gebruik van een call-to-action knop vaak erg goed. Dit is dan ook precies wat de gemeente heeft toegevoegd op de pagina:

In onderstaande grafiek zie je de taakprestatie van de taak “Ophaaldag gft-afval”. De taakprestatie van deze test is gestegen met maar liefst 25,5%! Dit betekent dat een groot deel van de bezoekers van de website succesvoller zijn in het uitzoeken wanneer het gft-afval wordt opgehaald. Een mooi resultaat!

Grote container op straat plaatsen

In onderzoek 2 bleek dat meerdere bezoekers vaker op de goede pagina uit kwamen, maar vervolgens weer verder navigeerden. Dit geeft aan dat de informatie mogelijk niet duidelijk omschreven stond:

Onder ditzelfde tabblad is toegevoegd dat een inwoner precariobelasting moet betalen (1), en dat zij aan een aantal voorwaarden moeten voldoen (en niet aan regels) (2). Op deze manier is het taalgebruik op de pagina beter op elkaar afgestemd. Er bestaat namelijk wel een tabblad “Voorwaarden”, maar niet “Regels”.

Daarnaast bleek uit onderzoek 2 dat deelnemers door de grote hoeveelheid informatie onder het kopje “Voorwaarden” door de bomen het bos niet meer zagen:

Onder dit tabblad zijn verschillende koppen aangebracht om meer structuur aan te brengen in de informatie. Ook zijn de voorwaarden (waar mogelijk) duidelijker omschreven, en minder voorzien van vakjargon:

Ook de taak “Grote container op straat plaatsen” presteert een stuk beter dan voorheen. Ten opzichte van de 0-meting is de taakprestatie gestegen met maar liefst 34,8%!

Uit de resultaten blijkt wel dat deelnemers dit nog steeds een moeilijke taak blijven vinden. Om de taakprestatie verder te verbeteren is bijvoorbeeld een versimpeling van het beleid en werkwijze nodig.

Onderzoek 4: Klantgedrag

In onderzoeken 2 en 3 keken we naar de prestatie van taken met een informatief karakter. Dit houdt in dat een inwoner een taak uitvoert waarbij alleen informatie opgezocht moet worden. Regelmatig bezoeken inwoners en ondernemers de gemeentelijke website om een product of dienst aan te vragen. Vaak gebeurt dit in de vorm van een webformulier. Met behulp van Webanalytics zijn de prestaties van de volgende producten/diensten onderzocht:

1. Verhuizing doorgeven 2. Melding openbare ruimte 3. Afspraak maken 4. Akte burgerlijke stand 5. Aan- of afmelden hondenbelasting

Metingen

Om de webformulieren te kunnen meten hebben we voor de gemeente Kampen een code geschreven, die we op de webformulieren hebben geplaatst. Deze code zorgde ervoor dat de data in het web statistieken programma van de gemeente Kampen terecht kwam. Op basis van deze data hebben we het conversiepercentage berekend voor de webformulieren. Het conversiepercentage is het percentage bezoekers dat het formulier afrondt ten opzichte van het aantal bezoekers dat het formulier start.

Daarnaast hebben we data verzameld over in welke stappen een bezoeker uitstapt. Hiermee krijgen we inzicht in waar de pijn zit voor de bezoeker en waar de meeste kansen zitten om de online dienstverleningsprocessen te optimaliseren. In onderstaande tabel zie je de conversiepercentages van de verschillende webformulieren:

Optimalisatiesessie

Aanvullend hebben we een optimalisatiesessie georganiseerd. Tijdens deze sessie hebben we samen met kennishouders van de verschillende processen de data bestudeerd en verbeteragenda’s geformuleerd per product. Omdat we per stap kunnen zien hoeveel % van de bezoekers uitstapt, kun je heel gericht samen de stap bestuderen en bedenken welke elementen verbeterd kunnen worden. Een gedeelte kan de gemeente zelf eenvoudig aanpassen in de informatievoorziening op de informatiepagina’s. Zo kan bijvoorbeeld:

1. De footer worden aangepast, zodat de informatie bij kleinere productpagina’s beter opvalt en de footer met contactmogelijkheden niet overheerst;

2. Het prominent vermelde telefoonnummer bij het maken van een afspraak worden weggehaald, om voor een betere online conversie te zorgen.

Ook zijn de formulieren zelf te optimaliseren. Per formulier hangt het af van de leverancier hoeveel mogelijkheden hiervoor zijn. Maar natuurlijk geeft deze data wel de juiste gereedschappen om in gesprek te gaan met de leverancier. Om te bepalen in hoeverre de wijzigingen succesvol zijn geweest gaat GBBO voor onze gemeente ook een 1-meting uitvoeren. Zo bouwen we samen verder aan een perfecte online klantreis!

Resultaten

Na een jaar samenwerking met GBBO hebben we samen de balans opgemaakt. We hebben in gezamenlijke sessies de resultaten van de onderzoeken met elkaar kunnen duiden. Op basis van deze gesprekken zijn keuzes gemaakt om de online dienstverlening naar een hoger niveau te brengen. Het voordeel van deze langdurige samenwerking is dat we echt continu kunnen verbeteren.

Samengevat hebben we de volgende resultaten behaald:

Inzicht dat de website van gemeente Kampen grotendeels aansluit bij de behoefte van de webbezoekers;

Op basis van de toptaakanalyses (jaar, maand en apparaat) kunnen we de website continu klantgericht aanbieden;

Taakprestaties van de belangrijkste taken zijn van een prima niveau en door een aantal verbeteringen aantoonbaar verhoogd;

Er zijn diverse generieke verbetermogelijkheden ontdekt op basis van de onderzoeken waar we als gemeente Kampen mee aan de slag zijn gegaan of nog gaan;

Als gemeente hebben we inzicht in de prestaties van de webformulieren (conversie van de webformulieren en voldoende onderbouwing om met de leverancier in gesprek te gaan over verbeteringen).

UITGEVOERD EN GEPLAND ONDERZOEK 2015-2020

2015

Monitors Koopstromenonderzoek

Veiligheidsmonitor

Economisch inzicht Kampen

Tevredenheid Wwb-klanten

Burgeronderzoeken Sociale index Kampen

Evenementenbeleid

Cultuurparticipatie

Inspiratieplatform Kamper Kracht

Doelmatigheids- en doeltreffendheidsonderzoeken

Re-integratie

2016

Monitors Schouw openbare ruimte

Economisch inzicht Kampen

Benchmarks Klanttevredenheid publiekszaken

Burgerpeiling Waarstaatjegemeente.nl / Lokaal geluk in Kampen

Klanttevredenheid ondernemers

Burgeronderzoeken Sociale index Kampen

Aantrekkelijkheid en imago binnenstad Kampen

Kampen bereikbaar

Welstand Kampen

Doelmatigheids- en doeltreffendheidsonderzoeken

Cliëntervaringsonderzoeken Wmo en Jeugd

Communicatie

2017

Monitors Veiligheidsmonitor

Economisch inzicht Kampen

Benchmarks Klanttevredenheid publiekszaken

Burgeronderzoeken Sociale index Kampen

Cultuurparticipatie

Publieksonderzoek Stedelijk Museum Kampen

Stadsarchief Kampen

Doelmatigheids- en doeltreffendheidsonderzoeken

Evaluatie wijkverbinders

Cliëntervaringsonderzoeken Wmo en Jeugd

2018

Monitors Schouw openbare ruimte

Economisch inzicht Kampen

Vestigingsmotievenonderzoek

Benchmarks Burgerpeiling Waarstaatjegemeente.nl

Burgeronderzoeken Sociale index Kampen

Doelmatigheids- en doeltreffendheidsonderzoeken

Cliëntervaringsonderzoeken Wmo en Jeugd

Klanttevredenheid digitale dienstverlening

2019

Monitors Veiligheidsmonitor

Economisch inzicht Kampen

Cultuurhistorische inventarisatie en waarde stelling Brunnepe

Benchmarks

Burgeronderzoeken Sociale index Kampen

Cultuurparticipatie

Doelmatigheids- en doeltreffendheidsonderzoeken

Cliëntervaringsonderzoeken Wmo, Jeugdwet en Participatiewet

Identiteit en Imago gemeente Kampen

2020

Monitors Schouw openbare ruimte

Economisch inzicht Kampen

Benchmarks Burgerpeiling Waarstaatjegemeente.nl

Burgeronderzoeken Sociale index Kampen

Doelmatigheids- en doeltreffendheidsonderzoeken

Cliëntervaringsonderzoeken Wmo, Jeugdwet en Participatiewet