Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting …...Rapport van het inspectiebezoek aan locatie...
18
Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting Zorggroep Charim, locatie Amandelhof in Zeist op 22 augustus 2017 Utrecht, november 2017 V2000015
Transcript of Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting …...Rapport van het inspectiebezoek aan locatie...
Rapport van het inspectiebezoek
aan Stichting Zorggroep Charim, locatie Amandelhof
in Zeist op 22 augustus 2017
Utrecht, november 2017
V2000015
Rapport van het inspectiebezoek aan locatie Amandelhof in Zeist op 22 augustus 2017
Pagina 2 van 18
Inhoud
1 Inleiding 3 1.1 Aanleiding bezoek 3 1.2 Beschrijving Amandelhof 3
2 Conclusie 5 2.1 Overzicht van de resultaten 5 2.2 Wat gaat goed 5 2.3 Wat kan beter 5 2.4 Wat moet beter 5 2.5 Conclusie bezoek 5
3 Wat zijn de vervolgacties 7 3.1 De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht 7
3.2 Vervolgacties van de inspectie 7
4 Resultaten 8 4.1 Thema Persoonsgerichte zorg 8 4.1.1 Resultaten 8 4.2 Thema Deskundige zorgverlener 10 4.2.1 Resultaten 10 4.3 Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid 13 4.3.1 Resultaten 13 4.4 Overige bevindingen 15
Bijlage 1 Methode 16
Bijlage 2 Beoordeelde documenten 18
Rapport van het inspectiebezoek aan locatie Amandelhof in Zeist op 22 augustus 2017
Pagina 3 van 18
1 Inleiding
De Inspectie voor de Gezondheidszorg (thans Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd
in oprichting), hierna de inspectie, heeft op 22 augustus 2017 een onaangekondigd
bezoek gebracht aan Stichting Zorggroep Charim, locatie Amandelhof in Zeist.
De inspecteurs toetsen of de zorgaanbieder de zorg geeft zoals is voorgeschreven in
wetten, professionele standaarden, veldnormen en in het veld vastgestelde
kwaliteitskaders. Het toetsingskader is slechts een selectie hieruit. Mochten de
inspecteurs het tijdens het bezoek nodig vinden ook andere thema’s te onderzoeken
dan doen zij dit. De inspecteurs benoemen de onderzochte thema’s dan apart in dit
rapport. De inspectie schrijft haar rapporten in de tegenwoordige tijd. Dit doet zij
om de leesbaarheid te verhogen.
De begrippen die gebruikt worden in dit rapport zijn vastgelegd in een verklarende
woordenlijst.
Bij de observaties, rondleiding, het inzien van documenten en de gesprekken letten
de inspecteurs op de volgende thema’s: persoonsgerichte zorg, deskundige
zorgverlener en sturen op kwaliteit en veiligheid.
Waar de inspectie naar kijkt ligt vast in een toetsingskader.
1.1 Aanleiding bezoek
Op 14 september 2016 heeft een bestuursgesprek plaatsgevonden tussen Stichting
Zorggroep Charim en de IGZ. Dit gesprek ging over het onderzoeksrapport van
Basis en Beleid, waaruit naar voren komt dat niet iedere medewerker binnen Charim
zich veilig voelt in zijn of haar werk. Naar aanleiding van dit gesprek heeft de
inspectie een resultaatverslag opgevraagd. De inspectie heeft de
voortgangsrapportage op 30 maart 2017 ontvangen. Ook heeft zij het
geactualiseerde plan van aanpak ‘Veilig en Vertrouwd werken en sturen doen we
samen’, d.d. 2 februari 2017 ontvangen.
In reactie op deze documenten geeft de inspectie aan te zien dat er veel werk
verricht is, maar dat zij nog niet duidelijk kan zien welke resultaten de behaalde
activiteiten en producten opleveren. Zoals eerder aangekondigd, bezoekt de
inspectie daarom nu Amandelhof, om in de praktijk het werkklimaat en de kwaliteit
en veiligheid van de zorg te toetsen.
1.2 Beschrijving Amandelhof
Amandelhof is één van de achttien locaties van Stichting Zorggroep Charim. Het
woonzorgcentrum ligt dichtbij het centrum van Zeist. Amandelhof kenmerkt zich
door laagbouw en heeft een groene en bosrijke tuin.
Amandelhof biedt zorg aan maximaal 145 cliënten. Hiervan wonen 32 cliënten op
één van de twee units verpleeghuiszorg. Op het moment van bezoeken hadden de
cliënten zorgzwaartepakketten (ZZP), variërend van ZZP 4VV tot 6VV. Ook heeft
Amandelhof tien cliënten met Eerstelijns Verblijf (ELV) in zorg, categorie zwaar.
Daarnaast wonen er zes cliënten die thuiszorg ontvangen. Amandelhof wil Scheiden
Wonen en Zorg uitbreiden.
Amandelhof heeft een uitgebreid aanbod aan welzijn in de vorm van een
WelzijnsPalet. De locatie heeft een activiteitencentrum ‘De Ratel’, waar activiteiten
worden georganiseerd en cliënten gezamenlijk de broodmaaltijd kunnen gebruiken.
In het restaurant kunnen cliënten tussen de middag warm eten.
Rapport van het inspectiebezoek aan locatie Amandelhof in Zeist op 22 augustus 2017
Pagina 4 van 18
Bezetting en aansturing
Op de verpleegzorgunit werken minimaal één verzorgende IG of verpleegkundige en
één verzorgende IG of helpende in de dagdienst, van zeven uur tot half vier. Ook is
er een kortere dagdienst van zeven tot half twee, die door een verzorgende IG of
een helpende wordt gewerkt. In de avond werkt er één verzorgende of
verpleegkundige van kwart over drie tot elf uur en één verzorgende of helpende van
half vier tot kwart over tien. De nachtdienst bestaat uit één verzorgende of
verpleegkundige en deze is verantwoordelijk voor de twee verpleegzorgunits.
Daarnaast zet Amandelhof een zorgassistente in bij piekmomenten in de zorg en is
er iedere dag een activiteitenbegeleider aanwezig.
Amandelhof maakt gebruik van het behandelteam van Charim Totaal en heeft de
beschikking over een Algemeen Verpleegkundig Team.
Charim heeft een bestuurder en drie directeuren. Directeur Zorg, directeur
Behandeldienst en directeur Services. Een wijklocatiemanager stuurt Amandelhof
aan. Amandelhof heeft drie teamleiders zorg en een teamleider facilitair.
Amandelhof heeft 8fte vacatureruimte. Het verzuimpercentage op het moment van
het inspectiebezoek is 3,5%.
Ontwikkelingen binnen de organisatie.
Vanuit Waardigheid en Trots hebben zorgverleners het programma ‘U woont nu hier’
gevolgd. Een extern bedrijf voor coaching en begeleiding heeft bij ieder team een
teamscan gedaan over de vier V’s: Veiligheid, Vertrouwen, Verbinding en Vrijheid.
Daarnaast is Amandelhof in afwachting van de geplande besluitvorming door de
directie van de geschreven Business Case. Dit zijn voorbereidingen om te komen tot
de gefaseerde renovatie. Tijdens deze renovatie zal Amandelhof gebruik maken van
tijdelijke huisvesting.
Per 1 oktober 2017 vindt er een wisseling van teamleiders plaats. Dit vanwege het
vertrek van de ad-interim teamleider van een unit per 1 november 2017.
Rapport van het inspectiebezoek aan locatie Amandelhof in Zeist op 22 augustus 2017
Pagina 5 van 18
2 Conclusie
Dit hoofdstuk start met een samenvatting. Hierin vindt u een overzicht. Daarin staat
hoe de inspectie de geleverde zorg beoordeelt.
Vervolgens geeft de inspectie haar conclusie over locatie Amandelhof. Een
toelichting op de scores per norm staat in hoofdstuk 4. In dat hoofdstuk beschrijft
de inspectie op basis van welke bevindingen de scores op de normen zijn gegeven.
2.1 Overzicht van de resultaten
Onderstaande diagrammen laten u per thema zien hoe de inspectie uw locatie
beoordeelt.
2.2 Wat gaat goed
Cliënten van Amandelhof ontvangen warme en betrokken zorg, afgestemd op hun
wensen en behoeften. Binnen Amandelhof is er veel aandacht voor welzijn. Dit komt
zowel tot uitdrukking in het rijke aanbod van activiteiten, als in het actief betrekken
van het informeel netwerk bij de zorg.
2.3 Wat kan beter
Amandelhof maakt de omslag van een hiërarchische, taakgerichte organisatie naar een
organisatie gericht op leren en verbeteren. De inspectie ziet dat zorgverleners nog
geneigd zijn taakgericht te werken. Als Amandelhof de inzet van personeel meer
afstemt op de zorgbehoefte en complexiteit van cliënten, zullen zorgverleners beter in
staat zijn persoonsgerichte zorg te verlenen.
Het door zorgverleners ervaren gevoel van veiligheid is verbeterd door maatregelen
genomen naar aanleiding van het rapport van Basis en Beleid. Zorgverleners maken
zich zorgen over de aankomende teamleiderswissel. Zij geven aan behoefte te hebben
aan continuïteit.
2.4 Wat moet beter
Het sturen op kwaliteit en veiligheid door het management vraagt aandacht. De PDCA-
cyclus binnen Amandelhof is niet rond. Zowel bij MIC-meldingen als bij interne audits
verzamelt Amandelhof informatie, maar ontbreken analyses en verbetermaatregelen.
Ook de deskundigheid van zorgverleners op het gebied van methodisch werken moet
beter. Zorgverleners hebben risico’s en zorgafspraken over het algemeen goed in het
hoofd, maar verslaglegging, evaluatie en bijstelling van doelen vindt onvoldoende
methodisch plaats.
2.5 Conclusie bezoek
Amandelhof is een locatie in beweging. Er is gewerkt aan aansturing en het creëren van
verbindend leiderschap dicht bij de werkvloer. Dit maakt dat zorgverleners zich gezien
en gehoord voelen. De inspectie ziet dat er grote behoefte is aan continuïteit van
aansturing en vraagt hier aandacht voor.
Thema 1:
Persoonsgerichte
zorg (5 normen)
Thema 2:
Deskundige
zorgverlener (7 normen)
Thema 3: Sturen op
kwaliteit en
veiligheid (5 normen)
Rapport van het inspectiebezoek aan locatie Amandelhof in Zeist op 22 augustus 2017
Pagina 6 van 18
Het management is open en transparant in het delen van informatie en stelt zich
toetsbaar op. De inspectie vraagt aandacht voor het evalueren en bijstellen van
verbetermaatregelen die Amandelhof doorvoert. De inspectie heeft vertrouwen in de
verbeterkracht van Amandelhof.
Rapport van het inspectiebezoek aan locatie Amandelhof in Zeist op 22 augustus 2017
Pagina 7 van 18
3 Wat zijn de vervolgacties
In dit hoofdstuk leest u wat we van u als zorgaanbieder verwachten.
Daarna leest u wat de inspectie zal doen naar aanleiding van dit bezoek.
3.1 De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht
Als zorgaanbieder moet u voldoen aan de normen uit wet- en regelgeving en
veldnormen.
De inspectie verwacht dat u binnen afzienbare tijd voldoet aan de normen waaraan
u tijdens het inspectiebezoek ‘grotendeels niet’ of ‘grotendeels’ voldeed.
De inspectie verwacht dat verbetermaatregelen zo nodig ook op andere locaties
worden getroffen.
3.2 Vervolgacties van de inspectie
De inspectie concludeert dat de zorg op locatie Amandelhof op dit moment van
voldoende kwaliteit is en verwacht dat deze op orde blijft. Dit geldt ook voor de
kwaliteit en veiligheid van de zorg op andere locaties van Charim. Met dit rapport sluit
de inspectie het bezoek af.
Dit betekent dat de inspectie in 2018 uw organisatie niet opnieuw bezoekt tenzij de
inspectie meldingen krijgt of andere signalen opvangt dat de kwaliteit en de
veiligheid van de zorg niet op orde is. Dan kan de inspectie opnieuw op bezoek
komen.
Rapport van het inspectiebezoek aan locatie Amandelhof in Zeist op 22 augustus 2017
Pagina 8 van 18
4 Resultaten
In dit hoofdstuk staat per thema hoe de inspectie de geleverde zorg per norm
beoordeelt. De IGZ scoorde tijdens het bezoek of Amandelhof wel, deels of niet
voldeed aan de normen om zo te komen tot een beoordeling per thema. Per thema
zijn het oordeel, de normen en de bevindingen weergegeven. Achtereenvolgens
komen alle beoordeelde thema’s aan bod.
De normen worden in een vierpuntsschaal aangegeven in kleuren.
De kleuren hebben de volgende betekenis: Donker groen: De locatie/afdeling voldoet aan de norm
Licht groen: De locatie/afdeling voldoet grotendeels aan de norm De instelling is goed op weg; verbetering is mogelijk.
Geel: De locatie/afdeling voldoet grotendeels niet aan de norm De instelling heeft een start gemaakt maar is nog niet op het gewenste niveau; verbetering is noodzakelijk.
Rood: De locatie/afdeling voldoet niet aan de norm De instelling heeft nog helemaal niets gedaan of geregeld;
verbetering is noodzakelijk.
Blauw: De norm is niet getoetst
4.1 Thema Persoonsgerichte zorg
Het startpunt voor het geven van de zorg zijn de wensen en verlangens van de
cliënt. Kent de zorgverlener de cliënt, kent hij zijn geschiedenis, weet hij wat de
cliënt belangrijk vindt en wat de cliënt niet wil? Is er sprake van een evenwichtige
en respectvolle relatie tussen een cliënt en de zorgverlener? Luistert de zorgverlener
goed naar de cliënt en zijn naasten? En belangrijker, staan de wensen en verlangens
van de cliënt centraal? Geeft de zorgverlener hier gehoor aan? De cliënt heeft de
regie en wordt daarbij ondersteund door zijn naasten en de zorgverleners.
4.1.1 Resultaten
Norm 1.11
Iedere cliënt heeft inspraak in en afspraken over de doelen van de zorg,
behandeling en ondersteuning.
Amandelhof voldoet aan deze norm.
Bij een nieuwe opname voert de eerste verantwoordelijke verzorgende (EVV’er) van
de cliënt een familiegesprek met de cliënt en diens netwerk. Hierin komen
voorkeuren, behoeften en eventuele problemen van de cliënt ter sprake. De
verpleegkundig specialist is aanwezig bij de opname om de behoeften van de cliënt
met betrekking tot levensvragen te inventariseren. Zo vraagt zij bijvoorbeeld aan de
cliënt wat zijn of haar reanimatiewensen zijn.
Verschillende gesprekspartners geven aan dat er twee keer per jaar een
multidisciplinair overleg (MDO) plaatsvindt. Hierbij zijn alle disciplines die betrokken
zijn bij de cliënt aanwezig. Hier direct op volgend vindt een zorgleefplanbespreking
plaats. Bij deze bespreking zijn de EVV’er, de verpleegkundig specialist en de cliënt
en/of diens familie aanwezig.
De EVV’er is verantwoordelijk voor het zorgleefplan. Na het MDO en de zorgleefplan-
bespreking past zij het zorgleefplan eventueel aan en legt dit voor aan de cliënt
en/of de eerste vertegenwoordiger. De inspectie ziet getekende zorgleefplannen in
het cliëntdossier.
1 Dit artikel geldt niet voor cliënten die zorg ontvangen op grond van artikel 3.3.3 Wlz (persoonsgebonden budget /PGB).
Het recht op een zorgplanbespreking en een zorgplan zoals omschreven in de Wlz geldt niet voor deze groep cliënten.
Rapport van het inspectiebezoek aan locatie Amandelhof in Zeist op 22 augustus 2017
Pagina 9 van 18
Norm 1.21
Zorgverleners kennen de cliënt en zijn wensen, behoeften, mogelijkheden en
beperkingen.
Amandelhof voldoet grotendeels aan deze norm. Uit observaties en gesprekken
blijkt dat zorgverleners cliënten goed kennen. Zo vertelt een zorgverlener over een
cliënt die de neiging heeft alles wat zij tegenkomt te verzamelen. Zij gelooft dat zij
de baas is van de afdeling. De zorgverlener geeft aan dat het geen zin heeft om de
spulletjes die zij verzamelt af te pakken. Zij wacht tot de cliënt het object weer
neerlegt en ruimt het dan op. Verder vraagt zij deze cliënt altijd om haar te helpen
met het afsluiten van de afdeling aan het einde van de dag. Zij vertelt dat deze
cliënt zich op deze manier serieus genomen voelt en daarna uit zichzelf naar haar
kamer gaat.
Ook ziet de inspectie dat de fysieke omgeving aansluit bij de wensen van de cliënt.
Zo kiezen zorgverleners muziek uit die de voorkeur van cliënten heeft. Verschillende
cliënten zingen en bewegen de hele ochtend op de muziek.
Verschillende gesprekspartners geven aan dat Amandelhof geestelijk verzorgers
inzet voor hulp bij specifieke levensvragen. Tijdens het ‘Bijbeluurtje’ op maandag is
de geestelijk verzorger altijd aanwezig voor cliënten die hier behoefte aan hebben.
Ook krijgen levensvragen aandacht tijdens de zorgleefplanbespreking.
Daarentegen blijkt uit dossierinzage dat het levensverhaal van cliënten summier
beschreven is. Ook ziet de inspectie dat de keuzemogelijkheden van cliënten nog
beperkt zijn. Eten en drinken wordt aangeboden door zorgverleners, cliënten kunnen
niet altijd kiezen wat zij willen.
Norm 1.3
Cliënten voeren binnen hun mogelijkheden zelf regie over leven en welbevinden.
Amandelhof voldoet grotendeels aan deze norm. Uit gesprekken en dossierinzage
blijkt dat zorgverleners de veiligheidsrisico’s van cliënten afwegen tegen de kwaliteit
van leven. De inspectie spreekt een cliënt met depressieve klachten. De medicatie
die zij hiervoor krijgt vergroot het risico op vallen. In overleg met de familie en
behandelaars hebben zorgverleners besloten toch de medicijnen te blijven geven en
het verhoogde valrisico te accepteren.
Ook geven verschillende cliënten aan te kunnen douchen wanneer zij dit willen.
Zorgverleners laten hen dit zoveel mogelijk zelf doen. Zij geven het voorbeeld van
een cliënt die zichzelf kan wassen, maar vaak vergeet te douchen. Zorgverleners
herinneren haar hier structureel aan, maar laten de cliënt zelf douchen.
Uit observaties blijkt dat cliënten die aandacht vragen, dat ook krijgen van
zorgverleners. Cliënten die minder aanwezig zijn krijgen die aandacht niet. Ook ziet
de inspectie dat cliënten weinig te doen hebben in de huiskamer. En de inspectie
ziet dat sommige zorgverleners taakgericht werken.
Norm 1.4
Cliënten ervaren nabijheid, geborgenheid, vertrouwen en begrip. Zij worden met
respect behandeld.
Amandelhof voldoet aan deze norm. De inspectie ziet tijdens observaties dat
zorgverleners op een persoonlijke manier contact maken met de cliënten. In een
huiskamer ligt een cliënt in bed. Zij heeft haar ogen dicht. Een zorgverlener loopt
naar deze cliënt, buigt zich naar haar toe en aait haar over haar wang. Zij praat
zachtjes tegen de cliënt. Als zij weer omhoog komt maakt de cliënt een geluid. De
Rapport van het inspectiebezoek aan locatie Amandelhof in Zeist op 22 augustus 2017
Pagina 10 van 18
zorgverlener draait zich om en zegt: ‘bent u toch wakker?’ Zij helpt de cliënt rustig
rechtop en geeft haar iets te drinken.
Ook ziet de inspectie dat zorgverleners de ene cliënt wel en de andere cliënt niet bij
de voornaam noemen. Deze voorkeur van de cliënt is terug te vinden in het dossier.
Een zorgverlener vertelt over een cliënt wiens familie niet wil dat zorgverleners haar
bij de voornaam noemen. Dit, terwijl de cliënt dit wel graag heeft. Zorgverleners
hebben de psycholoog uitgenodigd bij het teamoverleg en hierover gesproken. Nu
noemen zij de cliënt toch bij haar voornaam.
Norm 1.5
Cliënten worden ondersteund om hun informele netwerk in stand te houden of uit te
breiden.
Amandelhof voldoet aan deze norm. Verschillende gesprekspartners geven aan dat
het netwerk van cliënten altijd welkom is op de afdelingen.
Ook hoort de inspectie dat zorgverleners met cliënten meekijken en hen
ondersteunen bij het onderhouden van hun netwerk. Zo vertellen zorgverleners over
een cliënt die vanuit Amandelhof werd overgeplaatst naar een locatie van Charim in
Veenendaal. Dit, omdat haar man daar opgenomen was. In overleg is deze cliënt
weer teruggeplaatst, omdat zij veel steun heeft aan haar uitgebreide netwerk vanuit
de kerk in Zeist. Hierin is meegegaan in de behoeften die deze cliënt heeft.
4.2 Thema Deskundige zorgverlener
De zorgaanbieder zet voldoende en deskundige medewerkers in. Hij schoolt,
ondersteunt en stimuleert hen structureel.
De samenstelling van het personeel past bij de cliënten voor wie wordt gezorgd. De
zorgverleners zijn hiervoor voldoende deskundig. Zij weten ook wanneer hun
deskundigheid niet voldoende is. Daarnaast zijn zorgverleners in staat om samen te
werken. De zorgaanbieder zorgt voor een omgeving waarin zorgverleners
methodisch kunnen werken. De zorgverlener is in staat methodisch te werken.
Methodisch werken garandeert dat het verbeteren van de kwaliteit van de zorg
continue onder de aandacht is van alle medewerkers. Methodisch werken houdt in
dat er wordt gewerkt volgens de Plan-Do-Check-Act(PDCA)-cyclus:
- Plan: kijken naar de werkzaamheden en plannen hoe deze kunnen worden
verbeterd.
- Do: de verbeteringen uitvoeren.
- Check: beoordelen of het resultaat van de veranderingen het gewenste resultaat
oplevert.
- Act: de werkzaamheden bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten.
Het methodisch werken is ook van toepassing op het thema Sturen op
kwaliteit en veiligheid.
4.2.1 Resultaten
Norm 2.1
Zorgverleners maken hun professionele afwegingen over de benodigde zorg,
ondersteuning en risico’s op basis van de wensen, behoeften, mogelijkheden en
beperkingen van de cliënt.
Amandelhof voldoet grotendeels aan deze norm. De inspectie ziet dat in de
cliëntdossiers uitgebreide risico-inventarisaties aanwezig zijn. Zorgverleners
vertalen deze risico’s in doelen en zetten hierop acties uit. Ook is bij de opname de
verpleegkundig specialist aanwezig, die het valrisico van de cliënt inventariseert.
In het cliëntdossier staat per cliënt een maandelijks moment om te wegen. De
inspectie ziet de genoteerde wegingen terug. Zorgverleners vertellen over een
terminale cliënt die niet veel meer eet. In samenspraak met de familie hebben zij
Rapport van het inspectiebezoek aan locatie Amandelhof in Zeist op 22 augustus 2017
Pagina 11 van 18
besloten deze cliënt niet meer te wegen en alleen nog eten te geven wat zij lekker
vindt.
Ook vertelt een zorgverlener dat een cliënt snel geagiteerd raakt. Een
bejegeningsadvies voor deze cliënt zit in het cliëntdossier. Hierin staat dat
zorgverleners deze cliënt om hulp moeten vragen, bijvoorbeeld bij het opruimen van
de afdeling. Dit maakt dat de cliënt zich nuttig voelt en het leidt haar af van haar
boosheid.
De inspectie ziet dat Amandelhof weinig vrijheidsbeperkende maatregelen inzet.
Een enkele cliënt heeft een bedhek en bij een aantal cliënten met verhoogd valrisico
is een sensor op de kamer aanwezig. Ook geven zorgverleners aan dat cliënten
weinig psychofarmaca krijgen. Zo heeft een cliënt last van angst. Zij kan zo nodig
oxazepam krijgen. Echter, een zorgverlener geeft aan dat deze cliënt hier erg sloom
en duizelig van wordt. Samen met de psycholoog hebben zorgverleners een
stoplicht benadering gemaakt. Hierin staat per fase welke alternatieven er zijn vóór
het aanbieden van oxazepam. Zo wordt deze cliënt angstig van veel prikkels en
ontspant ze als ze buiten is. Zorgverleners geven aan zoveel mogelijk gebruik te
maken van deze alternatieven, vóór ze oxazepam aanbieden.
Daarentegen blijkt uit observaties dat zorgverleners het soms nog lastig vinden, om
te gaan met onbegrepen gedrag. Zo ziet de inspectie twee cliënten die veel ruzie
maken met elkaar. Dit is ook terug te vinden in het cliëntdossier. Zorgverleners
geven aan hier weinig aan te kunnen doen. Als de ruzie hoog oploopt zetten zij de
cliënten uit elkaar, maar dit haalt weinig uit. Andere alternatieven noemen
zorgverleners niet.
Norm 2.2
Zorgverleners werken methodisch, passend bij hun functieniveau. Dit hele proces
wordt inzichtelijk vastgelegd in het cliëntdossier.
Amandelhof voldoet grotendeels niet aan de norm. Uit dossierinzage en
verschillende gesprekken blijkt dat zorgverleners niet altijd rapporteren op doelen.
Behandelaren geven aan dat zorgverleners rapporteren en daarna de doelen erbij
zoeken die het meest van toepassing zijn. Ook ziet de inspectie dat zorgverleners
het zorgdossier vooral vullen op de domeinen lichamelijk welbevinden en woon- en
leefomstandigheden. Er zijn nog weinig doelen op het mentaal welbevinden en als
deze er zijn, zijn ze algemeen geformuleerd. Zo ziet de inspectie het doel ‘mevrouw
heeft een prettige daginvulling en voelt zich thuis op de afdeling’. Uit het
cliëntdossier wordt niet duidelijk wat een prettige daginvulling betekent voor deze
cliënt. Ook is de levensgeschiedenis regelmatig niet ingevuld, waardoor persoonlijke
informatie ook niet beschikbaar is in het cliëntdossier.
Daarnaast vindt er geen structureel overleg plaats tussen psycholoog en
zorgverleners. Als zorgverleners een probleem signaleren kunnen zij bij de
psycholoog terecht, maar er zijn geen vaste momenten waarop zorgverleners het
omgaan met cliënten met onbegrepen gedrag kunnen bespreken.
Zorgverleners vertellen nog dat zij niet allemaal scholing gehad hebben in het
formuleren van doelen. Deze scholing richt zich op de overgang van algemene naar
specifieke doelen. Die kennis ziet de inspectie in de dossiers nog onvoldoende terug.
Norm 2.3 De zorgaanbieder zorgt dat zorgverleners ruimte krijgen om systematisch te reflecteren op goede, veilige en persoonsgerichte zorg voor de cliënt. Van daaruit kunnen zij verbeteringen toepassen.
Rapport van het inspectiebezoek aan locatie Amandelhof in Zeist op 22 augustus 2017
Pagina 12 van 18
Amandelhof voldoet grotendeels aan deze norm. Behandelaren vertellen dat zij
structurele intervisie met elkaar hebben. Ook geven zij aan dat verpleegkundigen
onderling intervisie hebben. Zorgverleners van niveau 3 en lager hebben geen
structurele mogelijkheid om te reflecteren op hun werk. Wel geven zij aan tijdens
het teamoverleg met elkaar te bespreken hoe zij met cliënten omgaan. Zij bouwen
hiervoor tijd in en geven elkaar tips. Ook vertellen zij hun teams als meer stabiel te
ervaren. Dit maakt dat zorgverleners zich veiliger voelen om elkaar om hulp te
vragen. Ook de teamleider neemt tijd om naar de zorgverleners te luisteren en zij
geven aan zich serieus genomen te voelen.
Wel geven zij aan zich zorgen te maken over de continuïteit van deze veiligheid. Zij
zijn bang dat deze verdwijnt als er per oktober een nieuwe teamleider start.
Norm 2.4
Zorgverleners houden, passend bij hun functieniveau, relevante ontwikkelingen in
hun vakgebied bij om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden aan
de groep cliënten waaraan ze zorg verlenen.
Deze norm is voor Amandelhof niet getoetst.
Norm 2.5
De zorgaanbieder zorgt dat er voldoende deskundige zorgverleners beschikbaar zijn,
afgestemd op de aanwezige cliënten en actuele zorgvragen.
Amandelhof voldoet grotendeels niet aan de norm. De inspectie ziet in het
dagrooster dat de verhouding tussen zorgverleners met niveau 3 en zorgverleners
met niveau 2 niet altijd in balans is. Zo is er per dienst regelmatig maar één
verzorgende niveau 3 aanwezig op een groep van zestien cliënten. In de nachtdienst
is er één verzorgende niveau 3 of één verpleegkundige niveau 4 aanwezig op 32
cliënten. Verschillende gesprekspartners geven aan dat het toezicht tijdens de
avonddienst en tijdens intensieve zorgmomenten niet altijd geborgd is. Ook vertelt
de locatiemanager dat de cultuur binnen één afdeling van Amandelhof niet veilig is.
Andere gesprekspartners beamen dit. Zij geven aan dat de spanning op de afdeling
minder is dan een jaar geleden, maar nog steeds aanwezig is. Daarnaast krijgen
zorgverleners geen structurele scholing op het gebied van dementie of het omgaan
met onbegrepen gedrag.
Wel zet Amandelhof in op het vergroten van deskundigheid van zorgverleners door
haar zorgverleners interne opleidingen aan te bieden. Zo spreekt de inspectie met
een zorgverlener niveau 2 die bezig is met de opleiding tot verzorgende niveau 3.
Ook neemt Amandelhof deel aan het programma ‘U woont nu hier’. Zorgverleners
geven aan hierdoor meer te leren over cliënten met onbegrepen gedrag.
Norm 2.6
Zorgverleners handelen volgens de afspraken zoals beschreven in protocollen,
richtlijnen en handreikingen. Zij weten wanneer zij wel en niet kunnen afwijken om
goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden.
Deze norm is voor Amandelhof niet getoetst.
Norm 2.7
Zorgverleners werken multidisciplinair en schakelen tijdig disciplines en specifieke
expertise in van binnen of buiten de organisatie. In deze samenwerking worden
duidelijke afspraken gemaakt wie waarvoor verantwoordelijk is.
Rapport van het inspectiebezoek aan locatie Amandelhof in Zeist op 22 augustus 2017
Pagina 13 van 18
Amandelhof voldoet grotendeels aan deze norm. De verpleegkundig specialist komt
wekelijks voor de artsenvisite. Zij is intermediair tussen de zorgverleners en de arts.
Met name voor de psychogeriatrische cliënten. Iedere EVV’er heeft twee ‘EVV dagen’
per maand. Tijdens deze dagen heeft zij de tijd om de dossiers van de cliënten
waarvoor zij verantwoordelijk is bij te werken. Ook is er bij iedere artsenvisite een
hiervoor vrijgemaakte EVV’er aanwezig. Voorafgaand aan de visite bekijkt zij
bijvoorbeeld het gewicht en de tensie van de cliënten op de afdeling, om
bijzonderheden te kunnen melden. De verpleegkundig specialist rapporteert haar
bevindingen in het cliëntdossier. De nachtdienst checkt deze rapportage en als de
verpleegkundig specialist bijvoorbeeld vraagt om een extra tensiecontrole voegt de
nachtdienst dit toe aan de zorgroute van de volgende dag. Bij de ochtendcontrole
kan de verantwoordelijk EVV’er direct de tensie meten en hierover rapporteren.
Ook de psycholoog rapporteert in het cliëntdossier. De inspectie ziet verschillende
bejegeningsadviezen terug. Zowel zorgverleners als behandelaren geven aan dat er
korte lijnen zijn. Zorgverleners kunnen makkelijk bij de overige disciplines terecht.
Maar de verpleegkundig specialist is het snelst beschikbaar, omdat zij continu
aanwezig is op de locatie. Ook zijn er mogelijkheden voor externe consultatie van
een psychiater en het centrum voor consultatie en expertise (CCE).
Daarentegen hoort de inspectie dat het structurele gedragsoverleg tussen
psycholoog en zorgverleners niet meer plaatsvindt. Dit maakt dat zorgverleners
altijd actief moeten aangeven wat er speelt.
4.3 Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid
Goede zorg en deze goed houden begint bij een goed management. Managers
sturen op de kwaliteit van zorg en coördineren en controleren wat er gebeurt op de
werkvloer. Onvoldoende sturing door het management betekent risico’s op de
werkvloer die zorgverleners niet altijd kunnen voorkomen.
4.3.1 Resultaten
Norm 3.11
De zorgaanbieder stelt de persoonsgerichte zorg en ondersteuning centraal en borgt
de veiligheid van de cliënt.
Amandelhof voldoet grotendeels aan deze norm. In het jaardocument van 2016 ziet
de inspectie dat Charim als visie heeft dat kwaliteit van leven en persoonlijke
wensen, vragen en dromen van de cliënt centraal staan. Om iedereen hierin mee te
nemen volgden zorgverleners Charimbreed het programma ‘U woont nu hier’. Een
zorgverlener vertelt dat het programma bestaat uit zeven sessies. Tijdens deze
sessies komen steeds andere onderwerpen aan bod, aangaande dementie. Aan de
hand van deze sessies gaan medewerkers door het hele huis met elkaar in gesprek.
Zorgverleners zijn enthousiast over het programma. De wijklocatiemanager geeft
aan dat Amandelhof per september a.s. een tweede traject van ‘U woont nu hier’
ingaat. Uit observaties en gesprekken blijkt dat zorgverleners persoonsgericht
werken (zie de toelichting bij norm 1.4.).
Daarentegen ziet de inspectie dat het lastig is om regelruimte te creëren voor
zorgverleners. Dit omdat er veel vacatures zijn. Waar de teams eerst zelf
roosterden, regelt Amandelhof dit nu centraal, omdat er op een aantal afdelingen
problemen waren met het roosteren.
Norm 3.2
De zorgaanbieder gebruikt (bijna)incidenten, (bijna)fouten en klachten voor de
verbetering van de zorg.
Rapport van het inspectiebezoek aan locatie Amandelhof in Zeist op 22 augustus 2017
Pagina 14 van 18
Amandelhof voldoet grotendeels niet aan de norm. Binnen Amandelhof melden
zorgverleners fouten en bijna-fouten via een digitaal formulier in het cliëntdossier.
Zorgverleners geven aan van hun meldingen niets terug te horen. Een teamleider
geeft aan dat MIC- en MIM-meldingen op dit moment geen standaard agendapunt
zijn op het afdelingsoverleg. Dit omdat de focus meer ligt op sfeer en cultuur.
Verder vertellen zorgverleners MIM-meldingen alleen te doen bij gericht agressief
gedrag, omdat het MIM-formulier uitgebreid en langdradig is en het veel tijd kost
om het in te vullen. De kwaliteitsmedewerker geeft aan dat er geen analyse van de
MIC-meldingen op casusniveau plaatsvindt. Alleen bij ernstige incidenten voeren zij
een prisma-analyse uit.
De inspectie ziet een overzicht van het aantal MIC-incidenten binnen een bepaald
team van Amandelhof. Hierin staat per team beschreven welke incidenten zich
hebben voorgedaan. Een diepgaandere analyse naar basisoorzaken ontbreekt.
Zorgverleners geven aan een veilige meldcultuur te ervaren. In het document
‘rapportage Q2 2017 Commissie Kwaliteit & Veiligheid’ ziet de inspectie dat deze
commissie de trends in meldingen rapporteert. Hierin staat bijvoorbeeld dat er bij
63% van de intramurale medicijnincidenten sprake is van een vergissing van een
medewerker. Deze bevinding is teruggegeven aan de werkgroep medicatieveiligheid
en zij gaan hiermee aan de slag.
Norm 3.3
De zorgaanbieder bewaakt, beheerst en verbetert systematisch de kwaliteit en
veiligheid van de zorg.
Amandelhof voldoet grotendeels aan deze norm. Amandelhof monitort de kwaliteit
en veiligheid via een digitaal managementsysteem. In de ‘rapportage Q2 2017
Commissie Kwaliteit & Veiligheid’ ziet de inspectie dat er Charimbreed enkele audits
zijn uitgevoerd in 2016. Zo is er een medicatieaudit gedaan. Ook bestaat er binnen
Charim een werkgroep medicatieveiligheid. Zij kijkt naar een aantal speerpunten,
zoals de levering van medicatie door de apotheek en MIC-meldingen die gaan over
medicatie en het retourneren van medicatie. Verder ziet de inspectie de ‘Checklist
veiligheid- en kwaliteitsaudits t.b.v. kwaliteitsfilm locatieafdelingen intramuraal’. In
deze checklist loopt Amandelhof per afdeling een aantal onderwerpen door.
Voorbeelden hiervan zijn ‘brand- en ontruiming’ en ‘veiligheid hulpmiddelen’. Met
deze audits haalt de locatie veel informatie op. De rapportages worden
teruggekoppeld aan de betreffende teamleiders en wijklocatiemanagers. Het is voor
de inspectie niet inzichtelijk hoe zij opvolging geven aan deze informatie. De
inspectie begrijpt dat zorgverleners een turbulente tijd achter de rug hebben en zich
nu herpakken om verbetermaatregelen samen met het management op te pakken.
Norm 3.4
De zorgaanbieder schept binnen de locatie en het team van zorgverleners
voorwaarden voor een cultuur gericht op leren en verbeteren.
Amandelhof voldoet grotendeels aan deze norm. Uit gesprekken en observaties
blijkt dat zorgverleners en overige disciplines binnen Amandelhof gericht zijn op het
creëren van een cultuur gericht op leren en verbeteren. De verpleegkundig
specialisten hebben een leernetwerk via V&VN met ongeveer 300 personen. Verder
is er twee keer per maand een informeel overleg tussen de teamleiders en de
wijklocatiemanager. Op basis van de cultuurverandering die gaande is binnen
Amandelhof vergaderen zij zonder agenda en bespreken wat er ter tafel komt. De
inspectie hoort tijdens dit overleg dat teamleiders transparant zijn, elkaar
ondersteunen en tips en trucs uitwisselen. De wijklocatiemanager heeft hierin een
voorbeeldfunctie. Zo vraagt hij een teamleider, die meer verantwoordelijkheden
Rapport van het inspectiebezoek aan locatie Amandelhof in Zeist op 22 augustus 2017
Pagina 15 van 18
krijgt, wat zij nodig heeft om haar werk leuk te blijven vinden. De cliëntenraad geeft
aan dat de bestuurder ook open staat voor kritische feedback.
De inspectie ziet dat Amandelhof echter nog niet structureel inzet op intervisie en
reflectie. Zorgverleners geven aan elkaar makkelijk aan te spreken, maar vertellen
wel weinig tijd te hebben om stil te staan bij hun eigen functioneren. Dit omdat zij
de werkdruk als hoog ervaren.
Norm 3.51
Zorgverleners handelen naar de gemaakte afspraken om tot een
evenwichtig samenspel te komen tussen zorgverlener, cliënt en informeel
netwerk om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen leveren.
Amandelhof voldoet aan deze norm. De inspectie ziet de visie op informele zorg van
Charim: ‘Basis voor samen leven’. Hierin staat dat het de ambitie van Charim is om
cliënten zoveel mogelijk hun eigen leven te laten voortzetten, zoals zij dit gewend
zijn. Zorgverleners vertellen dat de familie van cliënten altijd welkom is op de
afdelingen. Ook stemmen zij de zorg met de eerst verantwoordelijke verzorgende
af. Verder heeft Amandelhof een vast team van vrijwilligers, die veel activiteiten
met de cliënten doen. Er is een activiteitencentrum ‘de Ratel’, waar cliënten terecht
kunnen die meer aandacht nodig hebben. Ook cliënten van de pg-afdeling kunnen
hier aansluiten. De inspectie ziet in het cliëntdossier dat voor een aantal cliënten
deze afspraak gemaakt is. In ‘de Ratel’ is iedere dag een activiteitenbegeleider
aanwezig. Deze kent de cliënten en weet wat ze leuk vinden. Zo ziet de inspectie
een cliënt alleen aan tafel zitten. Bij navraag geeft de activiteitenbegeleider aan dat
deze cliënt repetitief in zichzelf praat en graag tekent. Om haar niet te storen en
andere cliënten niet lastig te vallen zit zij apart. Activiteiten zijn niet alleen
aanbodgericht, cliënten kunnen zelf ook aangeven wat ze willen. In maart 2017
heeft op Amandelhof de eerste familiedag plaatsgevonden.
4.4 Overige bevindingen
Zoals beschreven in de inleiding toetst de inspectie met dit bezoek ook het
werkklimaat binnen Amandelhof.
In het Charimbrede plan van aanpak naar aanleiding van het rapport van Basis en
Beleid staat de volgende doelstelling: ‘In 2018 heeft iedere medewerker van Charim
een (sociaal) veilige werkplek waar een ieder zich gezien, gehoord en gewaardeerd
voelt’.
De inspectie ziet dat Charim nieuwe wijklocatiemanagers inzet die zich richten op
een cultuur waarin zorgverleners kunnen leren en verbeteren. Een van de managers
geeft aan met het team van ‘eiland naar wijland’ te willen ontwikkelen. Hiervoor wil
hij een gezamenlijk gedragen cultuur creëren. Voorbeelden hiervan zijn de informele
teamleidersoverleggen, het organiseren van familiedagen en het nadrukkelijker
invullen van het welzijn van cliënten.
Daarnaast zet Amandelhof in op stabilisatie van de verschillende afdelingen. Op een
onrustige afdeling qua onderlinge samenwerking is een ad-interim teamleider
aangesteld. Deze teamleider vertelt dat hij inzet op een cultuur gericht op
verandering en ontwikkeling. Zorgverleners geven aan deze verandering te voelen.
Zorgverleners vertellen op te zien tegen de aankomende teamleiderswissel. Tijdens
het informele teamoverleg waarbij de inspectie aanwezig is, ziet zij dat de
wijklocatiemanager en de teamleiders samen kijken hoe zij kunnen zorgen dat zij,
ondanks de teamleiderswissel, de continuïteit niet uit het oog verliezen.
Zorgverleners geven aan behoefte te hebben aan deze continuïteit.
Rapport van het inspectiebezoek aan locatie Amandelhof in Zeist op 22 augustus 2017
Pagina 16 van 18
Bijlage 1 Methode
De inspecteur toetst of de zorg wordt gegeven zoals is voorgeschreven in wetten,
veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders.
Om tot een goed onderbouwd oordeel te komen, gebruikt de inspectie tijdens het
bezoek verschillende informatiebronnen. Door de informatie uit deze bronnen te
vergelijken en te wegen, beoordeelt de inspectie of de door Amandelhof geboden
zorg voldoet aan relevante wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het
veld vastgestelde kwaliteitskaders. In de bevindingen beschrijft de inspectie per
norm welke informatiebronnen zijn gebruikt om tot dit oordeel te komen en welke
methode zij daarvoor gebruikt heeft.
Tijdens het bezoek heeft de inspectie de volgende informatiebronnen
gebruikt: - Cliënten van twee huiskamers van twee afdelingen;
- Observatie van cliënten, zie uitleg over de methode hieronder;
- Gesprekken met uitvoerende medewerkers van de afdeling;
- Gesprekken met verpleegkundig specialist, specialist
ouderengeneeskunde en activiteitenbegeleider;
- Gesprekken met de wijklocatiemanager;
- Inzage cliëntdossiers;
- Documenten, genoemd in bijlage 2;
- Een rondgang door Amandelhof.
Inspecteurs beoordelen op de werkvloer of de zorgaanbieder goede zorg verleent.
Om een beeld te krijgen van deze locatie starten de inspecteurs met een kort
gesprek met de eindverantwoordelijke van die dag of de leidinggevende. Daarnaast
vindt een rondleiding door de locatie plaats waardoor de inspecteurs zich een beeld
kunnen vormen van de leefsituatie van de cliënten en de werksituatie van de
zorgverleners. Daarna zijn de inspecteurs voor een groot deel van de tijd op de
afdelingen of in de woningen aanwezig. In verschillende huiskamers observeren de
inspecteurs cliënten en zorgverleners. Tijdens de observatie kijken de inspecteurs
hoe zorgverleners de cliënten aanspreken en hoe het contact tussen de cliënten en
zorgverleners is. Verder kijken de inspecteurs waarom vrijheidsbeperkende
maatregelen worden ingezet. Wat valt op en waar hebben de inspecteurs vragen
over?
De inspecteurs voeren door de dag heen gesprekken met zorgverleners,
behandelaren, cliëntvertegenwoordigers en cliëntenraadleden. Ook worden
cliëntdossiers en documenten ingezien.
Overlegvormen kunnen bijgewoond worden zoals bijvoorbeeld een
multidisciplinair overleg of een overdrachtsmoment.
Rapport van het inspectiebezoek aan locatie Amandelhof in Zeist op 22 augustus 2017
Pagina 17 van 18
Uitleg observatiemethode SOFI
De inspectie maakt gebruik van een gestandaardiseerde methode om cliënten te
observeren als extra informatiebron. Deze methode heet SOFI, Short Observational
Framework for Inspection. Dit hulpmiddel is ontwikkeld door de Universiteit van
Bradford en CQC (de Engelse Inspectie voor de Gezondheidszorg).
Krijgt de cliënt overdag activiteiten aangeboden die hij of zij zinvol of leuk vindt?
Spreekt de zorgverlener de cliënt aan op een manier die de cliënt plezierig vindt?
Hoe de cliënt de zorg ervaart, maakt onderdeel uit van de kwaliteit. Cliënten kunnen
vaak moeilijk zelf aangeven wat hun wensen zijn. Hoe kan een inspecteur dan
beoordelen of de zorg aansluit bij de wensen van deze cliënt?
Met SOFI zitten twee inspecteurs ieder in een huiskamer. Zij observeren hoe
zorgverleners reageren op een cliënt, en andersom. Stimuleren de zorgverleners
activiteiten voor cliënten? Wordt met de cliënten gepraat, een liedje gezongen, een
spelletje gedaan, gewandeld? Hoe is de stemming van cliënten, hoe betrokken zijn
zij bij hun omgeving?
Na de observatie volgt een gesprek met de zorgverleners waarin situaties die de
inspecteurs hebben gezien aan de orde komen. Zo krijgen de inspecteurs een beter
beeld hoe de individuele cliënten de zorg ervaren.
Wilt u meer weten over SOFI dan kunt u dit lezen op de website van de Universiteit
van Bradford.
Rapport van het inspectiebezoek aan locatie Amandelhof in Zeist op 22 augustus 2017
Pagina 18 van 18
Bijlage 2 Beoordeelde documenten
- Overzicht van zorgprofielen van cliënten van Amandelhof, print d.d. 22 augustus
2017;
- Overzicht van in- en uitstroom fte Amandelhof tot en met 20 augustus 2017;
- Verzuimpercentage van tussen januari en december 2017;
- Overzicht van scholing van medewerkers van Amandelhof in 2017, d.d.
25 augustus 2017;
- Scholingsplan voor 2017 en 2018, d.d. 25 augustus 2017;
- Aanvullend schrijven IGZ na onaangekondigd bezoek, d.d. 25 augustus 2017;
- Overzicht van aantal MIC-incidenten welke geregistreerd zijn binnen team 2A
Amandelhof tussen januari 2017 en juli 2017, print d.d. 22 augustus 2017;
- Rapportage Q2 2017 van Commissie Kwaliteit & Veiligheid, print d.d. 22 augustus
2017;
- Visie op informele zorg ‘Basis voor samen leven’, versiedatum 30 december
2016;
- Plan van aanpak; Veilig en vertrouwd werken en sturen doen we samen, d.d.
2 februari 2017;
- Checklists veiligheid- en kwaliteitsaudits t.b.v. kwaliteitsfilm locatieafdelingen
intramuraal van locatie Amandelhof, d.d. 8 juni 2017.
