“Koning Klant”

Pure Talent bestaat twee jaar, en we zijn in die tijd behoorlijk uit onze voegen gegroeid. Tijd dus voor een verhuizing en de aanstelling van nieuwe trai-ners. Onze speelse kantoorhond, die ons team sinds een aantal maanden versterkt, weet ons ook aardig

levendig te houden! Tussen alle verhuisdrukte door, hebben we ook een scherp oog gehouden voor actu-aliteiten en de ontwikkelingen in het bedrijfsleven.

Zo hebben we opgemerkt dat kranten en bladen al maanden bol staan over de slechte dienstverlening in Nederland. Het was bij-na niet te missen! Nu kunnen we beweren dat we geschokt zijn

door alle onderzoeken en artikelen die gepubliceerd worden, maar eerlijk gezegd weten we bij Pure Talent al heel lang wat er op service gebied te koop is. De servicetrainingen zijn niet voor niets één van de belangrijkste trainingen in onze portefeuille. Wat is toch het geheim van de klant? Wij houden ons er al twee jaar mee bezig. Het antwoord? De klant is koning, heel eenvou-dig. Maar hoe speel je daar als bedrijf effectief op in?

Stap één; je zwakke en sterke punten leren kennen. Wat doe je nu eigenlijk verkeerd? We geven je in deze vierde Pure Paper een aantal belangrijke aanknopingspunten. Stap twee; het vin-den van een passende oplossing. Hoe? Daar helpen we je graag mee!

Paper

PURE Oktober 2007

4th Edition

Achter Clarenburg 1 3511 JH Utrecht info@PureTalent.nl

Redactieadres

Special Service

Harry Otten interview pag. 1

„If I was a rich girl…‟ pure column pag. 2

„Koning Klant‟ pag. 2 boekrecensie

Pure Chance sponsoring pag. 2

„Service: Het zorgen-kindje van deze tijd‟ artikel pag. 3

Pure Spirit inspiratie pag. 4

Pure Women workshops pag. 4

Mystery Shopping - Zin en Onzin artikel pag. 4

Deze editie

Topondernemer aan het woord Door: Marco Barneveld

De ingrediënten van succesvol ondernemen volgens: Harry Otten, directeur en oprichter Meteo Consult

“De sleutel tot succes voor iedere onderneming is goed luis-teren naar wat de klant wil,” zegt Harry Otten, de man achter Meteo Consult, Europa‟s grootste weerbedrijf. Otten richtte zijn bedrijf op in 1986. Zes jaar na een sabatical in de Vere-

nigde Staten waar hij ontdekte hoe je als weersbedrijf de klant centraal kan stellen. “Probeer dat altijd weer te doen. Probeer het probleem achter de klant te zien. Vaak vragen klanten niet direct wat ze willen. Sterker, vaak weten de klanten nog helemaal niet wat hun probleem is. Wanneer je goed luistert en doorvraagt, kun je ontdekken wat het probleem precies is en kun jij daar een oplossing voor bieden. Het kan ook nog zo zijn dat de klant wel weet wat zijn probleem is en hij heeft zelfs al een oplossing be-dacht, maar niet de juiste. Samen kun je dan toch een goede

oplossing bedenken. Wanneer je op die manier meedenkt met je klanten, oplossingsgericht, kan het de klant veel goeds opleveren. Voordeel. En zullen je klanten blijven terug-komen bij je. Daarnaast moet je, volgens mij, op je intuïtie als ondernemer afgaan. Dus doen wat je gevoel je zegt dat je moet doen.”

Beurs

Performa

Beurs Human Resources

3 - 4 Oktober Jaarbeurs Utrecht

Congres

Boeien en Binden!

Innovatieve strategieën

om medewerkers te

behouden.

28 November

www.rpms.nl

Carrière

Jobnet Career Event 9 - 10 November

Amsterdam RAI

Concert

Poverty Requiem

13 & 17 Oktober

Www.povertyrequiem.org

Agenda

_________________________________________________________________________________

“Goed luisteren”

„Het rijk van Koning Klant‟ — Harald Pol (Boekrecensie) Door: Chantal van den Berg, therapeut, trainer & coach ISBN 9789059312241

´Het rijk van Koning Klant´ was nou niet echt het boek dat boven aan mijn lees-verlanglijst stond. Ik verwachtte eigenlijk een saai boek en begon met flinke

weerstand. Tot mijn grote verbazing greep het boek me direct door zijn vaart en duidelijke taal. Harald Pol informeert je op heldere wijze hoe je, als individu of organisatie, je klantgerichtheid kunt optimaliseren. Door middel van kritische vragen word je aan het denken gezet over je eigen positie in het geheel. Ik droomde regelmatig even weg om na te gaan hoe ik eigenlijk met mensen omga en hoe ik dat beter kan doen. Het rijk van Koning Klant bestaat uit 2 delen verdeeld over 154 pagina‟s. Deel 1

gaat ervan uit dat er zeven niveau´s van klantgerichtheid zijn en legt uit welke. Deel 2 vertelt je hoe je een evenwichtige, en voor beide partijen, vruchtbare samenwerking kunt realiseren. Als tussendoor-tje worden door het boek heen „korte opfris cursussen‟ van onder andere Covey‟s kernkwadranten en leiderschapsrollen geserveerd. Ik vond het een geweldig boek en een must voor wie eens stil wil staan bij, en zich bewust wil worden van, zijn eigen klantgerichtheid. „Een betere klantgerichtheid begint bij u zelf‟.

Tania Kross ambassadrice Pure Chance

In juni werd Pure Chance, het scholingsproject voor ex-kindsoldaten in Sierra Leone, een initiatief van Gin Mooy en gesponsord door Pure Talent, in ochtendkrant Metro gelanceerd. Inmiddels heb-ben we fondsen binnengehaald om maar liefst vijftien voormalig kindsoldaten in hun volledige mid-delbare schoolopleiding te kunnen steunen. Maar, net als Pure Talent is Pure Chance ambitieus.

Daarom kunnen we met grote trots verkondigen dat mezzosopraan Tania Kross zich heeft opgewor-pen als ambassadrice en dat Gin’s roman over haar ervaringen met kindsoldaten in maart uitkomt. Tania is een veelbelovende operazangeres. Ze heeft twee CD‟s op haar naam staan en werd voor haar eerste CD onderscheiden met de Edison Music Awards Publieksprijs. Met net zoveel verve als waarmee Tania zich aan haar muzikale carrière wijdt, zet ze zich in voor Pure Chance. Tania‟s belangrijkste drijfveer is haar geloof in ontwikkeling door onderwijs. Ze is er van overtuigd dat veel ex-kindsoldaten een goede kans hebben zelf hun leven weer op de rit te zetten als ze zich maar kunnen ontplooien. Onderwijs betekent kansen en Tania neemt het voortouw om het Nederlandse publiek te laten zien hoe belangrijk een tweede kans is voor voormalig kindsoldaten.

Naast Tania is ook Henkjan de Krijger, eigenaar van mijndomein.nl, aan boord gekomen. Henkjan heeft zich vanaf het begin betrokken gevoeld bij Pure Chance en doet niet alleen financieel een duit in het zakje, maar heeft ook een eerste evenement georganiseerd waarvan de opbrengst naar Pure Chance gaat: een kunstexpositie waar honderd webloggers hun kunstwerken zullen vertonen. Op 24 November. De locatie maken we bekend op de website. Gin is hard aan het werk aan haar roman, waarin ze haar over haar ervaringen in Sierra Leone ver-haalt en waarin ze de lezer een kijkje in het leven van ex-kindsoldaten geeft. Het boek zal tussen maart en mei in de Nederlandse boekwin-kels verschijnen. In november gaat ze terug naar Sierra Leone om Pure Chance daar lokaal te gaan vestigen, projecten op te richten en haar promotieonderzoek op te starten. Een bord vol, maar met een uitge-dachte combinatie van middelen om ex-kindsoldaten te kunnen helpen.

Onderzoek, projectontwikkeling en de implementatie ervan gaan hand in hand. Maar zonder duur Nederlands NGO per-soneel. De ex-kindsoldaten zullen zelf met de plannen ko-men. Alleen voor levensvatbare ideeën gaan we fondsen wer-ven, want de donateurgelden moeten bij Pure Chance voor de volle 100% ten goede komen aan de ex-kindsoldaten. Je gift aan Pure Chance is overigens belastingaftrekbaar. Ga dus snel naar de website van Pure Chance en geef je op als do-nor. Bedrijven mogen ook sponsoren. Graag zelfs! Een afde-ling kan toch makkelijk 180 euro per jaar ophoesten om één van de jongens te adopteren? Doen! We zien je graag op www.purechance.nl!

Door: Mandy Schram If I was a rich girl….. Dan zou ik als eerste een inloop kledingkast aanschaf-fen. Ladingen designkleren en schoenen zouden alras volgen, evenals een soepele auto, een beest van een

zeilboot en een monster van een villa. Echter, alleen een Jackpot-lot of een oude olielamp zouden dit lieve droompje waar kunnen maken. In mijn handen zit namelijk een gat. Eén zo groot dat ik er al in tijden geen handen meer in herkend heb. Mijn liquide middelen stromen als een wildwaterval van mijn rekening en “Mandy‟s credit-saldo” is eigenlijk een con-tradictio in terminis (kan me niet heugen wanneer ik voor het laatst niet in het rood stond). De reden is simpel. Hoe meer ik het gevoel heb dat ik iets eigenlijk niet kan betalen, hoe sneller ik mijn passen tevoorschijn tover om dit lelijke onrecht onge-daan te maken. Toch is proeven aan rijkdom leuk. En proeven aan rijk-dom met vier bloedmooie blonde vriendinnen is nog veel leuker. Onlangs is de Zuid Franse kust onveilig gemaakt door ons vijftal losgeslagen en volledig on-toerekeningsvatbare dames. Verdere ingrediënten: zon, strand, een villa, een ja-cuzzi, een cabrio, heel wat cocktailjurkjes en nog veel meer hakschoentjes (Je begrijpt, slechts ternauwer-nood mochten onze obesi-TASsen het vliegtuig in). We zwierden en dansten

van feestje naar feestje in een van kort tot nog korter jurkje. En ik voelde me he-lemaal geen arme sloeber tussen alle veels te grote boten, veels te dure auto‟s en verschrikkelijk onbetaal-bare kleding. Ik dacht al-leen, ik prijs me rijk met mijn overvloedige portie fantastische vriendinnetjes, overgoten met een heerlijk sausje plezier. St. Tropez, for the rich and famous…and the FABULOUS!!

Pure Column

2

“Service. Het zorgenkindje van deze tijd.” Door: Gin Mooy Hoe belangrijk service tegenwoordig in het Nederlandse bedrijfsleven is, daar kan telecomgi-gant Vodafone een aardig boekje over opendoen. Sinds begin Augustus is het bedrijf namelijk in een verbitterde strijd verwikkeld met weblog Frontaal Naakt. Aanleiding is een bericht over

de zogenoemde slechte service van Vodafone, die weblog beheerder Peter Breedveld op zijn site plaatste.

In het stuk beklaagde Breedveld zich over de manier waarop hij was behandeld door één van de medewerksters van het telecombedrijf, waarop hij de medewerkster met naam en toenaam een flinke veeg uit de pan gaf. Dát pikt Vodafone niet en dreigt met de rechter als Breedveld geen boete doet.

Vodafone bekende schuld, maar dat mocht niet meer baten. Breedveld was dusdanig beledigd, dat hij weigerde de tekst te verwijderen. En hij bereikte er duizenden lezers mee. Onrechtma-tig vindt Vodafone, en beroept zich op de privacywet. Of Vodafone daar nu gelijk in heeft of

niet, maakt voor de consequenties van dit geschil niet uit. Breedveld heeft de lezers op zijn hand, en in de reactieruimtes van de weblog wordt er dan ook flink met modder naar Vodafo-ne gegooid. De ene na de andere ontevreden klant meldt zich en doet nog een extra duit in het zakje. Het resultaat? De reputatie van Vodafone wordt langzaam om zeep geholpen en de betreffende medewerkster zal heel wat uit te leggen hebben bij eventuele toekomstige werk-gevers. De macht van de consument De „kwestie Vodafone‟ is allerminst uniek. Steeds vaker worden bedrijven publiekelijk aan de schandpaal genageld op de digitale snelweg. Consumenten wisselen ervaringen met elkaar uit, posten recensies en beklagen zich op niet mis te verstane wijze op weblogs en forums. Veel ondernemingen spelen hier al op in en investeren dagelijks een klein kapitaal om het internet

af te speuren naar negatieve berichten. Een noodzakelijk kwaad. Ongetwijfeld. Maar eigenlijk is het mosterd na de maaltijd. Het kwaad is al geschied. Het is een open deur, maar voorko-men is toch echt beter dan genezen. De consument is niet langer de machteloze eenling die zich bij alle besluiten neer zal moeten leggen. Met een muisklik heeft de consument binnen no-time tientallen, honderden of duizenden toehoorders. Een consumenten machtsblok waar on-dernemingen nu eens machteloos tegenover staan. De kwestie Vodafone is het perfecte schoolvoorbeeld. Vodafone kan Breedveld voor de rechter slepen, maar dat kan het verlies en mislopen van klanten niet meer goedmaken. Het wordt dus tijd dat het bedrijfsleven beter naar de klant gaat luisteren. Natuurlijk is geen mens perfect en waar mensen werken, worden fouten gemaakt. En een foutje hier en daar zal u ook best vergeven worden. Maar veel kleine foutjes vullen de zoekmachines aardig snel op. Voor u het weet, staan de klaagbrieven hoger

genoteerd in Google dan uw eigen homepage. Wat willen ze nou eigenlijk? Voor het bedrijfsleven zijn de ontwikkelingen op de markt zorgwekkend, want hoe hou je grip op de infor-matie die over jouw onderneming naar buiten komt? Laten we het eens van de positieve kant bekijken. Waar vroeger klanten zonder opgaaf van reden overliepen naar de concurrent, wordt het nu plotseling heel inzich-telijk waardoor men voor een andere aanbieder kiest. Service, service en nog eens service. De grootste irrita-tiefactor? Slechte informatievoorziening, onbeschoft te

woord gestaan worden en valse beloften. En de diagnose luidt…. De servicemedewerker blijkt dus de voornaamste plek in te nemen in de relatie tussen onder-neming en consument. En het mooie van deze diagnose is, dat er ook een kuur voor bestaat. Betrokken medewerkers die goed op de hoogte zijn van wat er in uw onderneming speelt en een gevoel van verantwoordelijkheid kunnen een heleboel schade voorkomen. „Africhten‟ dus. Niet alleen in uw belang, maar ook in het belang van de medewerkers zelf. Want wie wil er nu graag met naam en toenaam met de billen bloot op een goed bezochte weblog?

Pure Talent is gespecialiseerd in service gerichte trainingen en workshops. Omdat geen twee bedrijven gelijk zijn en ieder team van medewerkers om een eigen aanpak vraagt, stelt Pure Talent uitsluitend op maat gemaakte trainingen voor u op. Pure Talent stelt de diagnose en komt met een persoonlijke ‘kuur’. In de trainingen leren de medewerkers dat service ook leuk kan zijn. Pure Talent komt graag op huisbezoek om de ‘pijnpunten’ met u door te spreken.

Paper

PURE

Training

Omgaan met lastige klanten Elke organisatie heeft wel eens te maken met een ontevreden klant die een klacht wil uiten. Dit is uiteraard vervelend voor beide partijen. Toch is een klacht een kans, mits de klacht op een efficiënte en klantvrien-delijke wijze wordt afgehan-deld. In de training staat het opvangen en afhandelen van klachten op een klantvriendelij-ke wijze centraal.

Workshop

Koning Klant

In de service training en work-shop 'Koning klant' gaan we concreet aan de slag met hoe je vanuit je eigen functie én binnen de organisatie service-gerichter kan handelen. Jij maakt het verschil. Als je meer plezier krijgt in wat je voor de klant doet, krijg je dat ook terug. Met andere woorden; maak het voor de klant plezie-rig, door er zelf plezier in te hebben!

Lezing & Workshop

Krijg alles gedaan

Gebruik de kracht van doelge-richte communicatie om alles en iedereen naar je hand te zetten. Ervaar de kracht van beïnvloedingsstijlen en bereik je doelen via een ander. En het mooie is, die ander zal zich er nog goed bij voelen ook!

Voor meer informatie over deze trainingen, kijk op: www.puretalent.nl

Pure Training

3

Pure Women Pimp Your Style!

'Pure Women richt zich speciaal op de ambitieuze zakenvrouw die vanuit haar kwaliteiten, kennis en power de mannenwereld verovert!

Verbluffend bij de klant aan tafel zitten, je collega‟s imponeren, meer uit jezelf halen door jezelf eens za-kelijk modieus up te pim-pen? Schrijf je in voor de

workshop ‟Personal Sty-ling‟. We gaan kijken welke kleding en welke stijl je persoonlijke kwaliteiten

versterken en geven je tips en trucs „to pimp your personal business style!

Colofon Pure Paper is een uitgave van Pure Talent Opleiding & Training en verschijnt vier keer per jaar.

Hoofdredacteur Ginny Mooy Redactie Wietske van der Klein, Kirsten Reuchlin Recensie Chantal van den Berg Artikelen Marco Barneveld, Kirsten Reuchlin & Ginny Mooy Columns Mandy Schram & Lizzy Plug Vormgeving Ginny Mooy & Wietske van der Klein

Inner Spirit Door Lizzy Plug

Dinsdagmorgen werd ik te laat wakker. Vliegen, ren-nen, racen om op tijd op mijn werk te zijn. Snel onder de douche, aankle-den, snelwandelend naar de bus. Op het moment dat ik een sprint wilde trekken, zag ik een meisje in mijn ooghoek staan, snikkend. Het meisje was op weg naar school, en was hevig ten val gekomen. Haar rugtas was op de één of andere manier in haar kettingkast terecht geko-men en zat muurvast (overigens erg herken-baar). Buslijn 50 zag ik in mijn

andere ooghoek aanko-men..... Mmh, wat doe ik nu? Kleine moeite om haar een helpende hand te bieden, maar dat bete-kende ook ècht te laat te komen. Na enige inspectie en ge-ruststelling te hebben verricht was het rugtas -fietsketting probleem niet verholpen. Waarschijnlijk wist de fietsenmaker op de hoek een goede oplos-sing. Desalniettemin heb ik haar het gevoel gege-ven dat ze er niet alleen voor stond. Het scheelde mij net 10 minuten lunch-pauze, en toch heb ik er net iets meer van geno-ten. Lizzy

Pure Spirit

4

Pure Talent

Achter Clarenburg 1 3511 JH Utrecht

[T] 030 232 29 29

[F] 030 234 35 08

[E] info@puretalent.nl [W] www.puretalent.nl

Paper

PURE

Pure Manager De Theorie van Imperfectie!

Pure Talent heeft een uitgebreid aanbod op het gebied van managementtrainin-gen, workshops en lezingen. We lichten er een voor je uit.

Het laatste kwar-taal van 2007 staat bij ons in het teken van de imperfectie. Want niet alles draait om succes. Ontdek de kansen die verlies en te-genslag bieden. Juist in deze situa-ties worden je per-

soonlijke kwaliteiten zichtbaar. Tenminste. Als je er oog voor hebt!

Mystery Shopping - Zin en Onzin Door: Kirsten Reuchlin

Met mystery shopping kan inzicht worden verkregen in de service-gerichtheid en klantvriendelijkheid van de organisatie. Maar het kan ook demotiverend werken.

Een mystery shopper doet zich voor als een alledaagse klant die het gehele consumentenproces doorloopt. Het doel van een Mys-tery Shopping project is om informatie te krijgen over klantbeleving van de service, dienstverlening, de verschillende processen en de kwaliteit van het product. Men krijgt inzicht in de onderdelen van de bedrijfsvoering die vanuit het oogpunt van de klant verbeterd kunnen worden. De resultaten van de evaluaties kunnen voor het management een aanleiding zijn om de dienstverlening te verbeteren door middel van trainingen.

Voorbeelden van aspecten waar op gelet kan worden zijn: de beleefdheid van het personeel, wachttijden, hulpvaardigheid en deskundigheid van de werknemers. De bevindingen worden verwerkt en dienen uiteindelijk ter verbetering van het serviceniveau het verbeteren van klant-vriendelijkheid en het bewaken van de kwaliteit. Voordelen Met mystery shopping kan inzicht worden verkregen in de servicegerichtheid en klantvriende-lijkheid van de organisatie. Het doel? De motivatie en kennis van de werknemers te vergroten. Nadelen Als mystery shopping te vaak wordt toegepast, kan dat demotiverend werken voor de werkne-

mers en door het management als een motie van wantrouwen aangevoeld worden. Het blijft een momentopname en men kan bevindingen niet generaliseren.

_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________