Preventief en curatief debiteurenbeleid in een algemeen ziekenhuis - een praktijkvoorbeeld

Stefan Van Neste – Directeur administratie en financiën; AZ Damiaan

Studiedag Onbetaalde Facturen, Brussel, 21 maart 2019

Preventief en curatief debiteurenbeleid in een algemeen

ziekenhuis

S. Van Nestedirecteur administratie en financiën

Az Damiaan Oostende

Middelgroot ziekenhuis (523 bedden, 80 dagzh plaatsen)

Beddenstructuur :

• 55 A + 5 a

• 102 G bedden

• 70 Sp bedden

• 58 bedden moeder / kind (M,E)

• 233 bedden C, D

Regio: Oostende

3

Az Damiaan Oostende

4

Az Damiaan Oostende (1)

5

Az Damiaan Oostende (2)

Aanmeldingswijze Contacten Dubieus Aandeel

amb. polikliniek 190.600,00 5.893,00 3,09%

amb. spoeddienst 17.718,00 1.312,00 7,40%

dagziekenhuis 30.533,00 823,00 2,70%

dagzh psychiatrie 10,43%

verblijvend 40.349,00 1.878,00 4,65%

verbl. psych. 24,37%

verbl. materniteit 7,23%

verbl. pediatrie 7,84%

Totaal 279.200,00 9.906,00 3,55%

Oorspong van de dubieuze contacten in AZ Damiaan

Prijsinformatie

• Prijssimulator

• Bekendmaking meerprijs 1 pk t.o.v. gemeenschappelijke kamer

Opvolging van patiënten met openstaande rekeningen (status juridische invordering) bij nieuwe opname

• Beperking van de kamerkeuze (gemeenschappelijke kamer)

• Beperking van (diverse) niet-medische kosten

• Ambulant: toepassing van 3e betalersregeling op initiatief van de behandelende arts/patiënt

Spoedgevallen

• Aanrekening forfaitair voorschot (ambulante buitenlandse patiënten)

6

Wat we al langer deden

7

Prijsinformatie

8

Az Damiaan en wanbetaling: 2016

2016 2017 sim 1e 4 ma 2018

Aantal dossiers per jaar overgemaakt aan derden ter invordering 5.048 5.827 5.424

Doorgifte dossiers voor invordering door derden

Rappeladministratie sep/16 okt/16 nov/16 dec/16 jan/17 feb/17 Gemiddeld % Omzet

Facturatie aan patiënten (€) 1.091.745 960.374 952.052 1.127.701 1.032.968

Bedrag in eerste rappel (€) 118.769 164.268 86.386 114.741 121.041 12%

Aantal debiteuren eerste rappel 1.303 1.225 1.208 1.181 1.229

Bedrag in tweede rappel (€) 91.373 71.190 120.078 51.799 78.369 80.359

Aantal debiteuren tweede rappel 659 720 623 632 659

Bedrag in derde rappel (€) 60.937 57.205 53.669 89.608 35.868 55.681 58.707 6%

Aantal debiteuren derde rappel 473 472 414 428 446,75

sep/16 okt/16 nov/16 dec/16 Gemiddeld

4.898 4.958 5.026 5.033 4.979

2.221.070 2.256.009 2.272.631 2.197.532 2.236.811

3.556 3.608 3.633 3.590 3.597

1.631.624 1.645.806 1.652.294 1.542.955 1.618.170

73% 73% 72% 71% 72%

1.238 1.254 1.286 1.129 1.227

441.773 461.245 474.502 321.671 424.798

517 511 525 394 487

218.516 219.714 220.681 108.678 191.897

42% 41% 41% 35% 40%

% actieve dossiers > 2 jaar / totaal aantal actieve dossiers

Opvolging invordering door advocaat

Totaal aantal actieve dossiers Mr. XXX

Totaal bedrag dossiers Mr. XXX

Totaal aantal actieve dossiers Mr. XXX > X-2

Totaal bedrag dossiers Mr. XXX > X-2 (€)

Totaal aantal actieve dossiers Mr. YYY

Totaal bedrag dossiers Mr. YYY

Totaal aantal actieve dossiers Mr. YYY > X-2

Totaal bedrag dossiers Mr. YYY > X-2 (€)

% actieve dossiers > 2 jaar / totaal aantal actieve dossiers

9

Az Damiaan en wanbetaling 2013-2017

Boekjaar 2013 2014 2015 2016 2017

waardevermind./minwaarde AZD 278.510 404.151 403.255 554.076 479.248

omzet patiëntenfacturatie AZD 11.554.543 11.932.776 11.922.776 12.082.133 12.418.800

procentueel deel oninvorderbaar AZD 2,41% 3,39% 3,38% 4,59% 3,86%

procentueel deel oninvorderbaar VL 1,72% 1,63% 1,60% 1,44% niet gekend

procentueel oninvorderbaar WALL 3,91% 3,96% 3,89% 3,68% niet gekend

Evolutie waardeverminderingen en minwaarden op patiëntenvorderingen

2,41%

3,39%

3,38%

4,59%

3,86%

1,72% 1,63% 1,60%1,44%

3,91% 3,96% 3,89%

3,68%

0,00%

0,50%

1,00%

1,50%

2,00%

2,50%

3,00%

3,50%

4,00%

4,50%

5,00%

2013 2014 2015 2016 2017

procentueel deel oninvorderbaar AZD procentueel deel oninvorderbaar VL

procentueel oninvorderbaar WALL

Actieplan 2016 en volgende

10

Actieplan op 2 pijlers:

Invorderingsproces

• Informeren

• Optimaal rappelcircuit

• Screenen en begeleiden van patiënten met betalingsmoeilijkheden

• Snellere recuperatie openstaande bedragen

• Persoonlijk contact met debiteur

• Actief aanmanen van debiteur

Preventie

Basisfilosofie: • In samenspraak met patiënt op laagdrempelige wijze, binnen de afgesproken

termijn de betaling afronden. • Slaagt de patiënt daar niet in, dan strikte, kordate en efficiënte invorderings-

procedure, waarbij in zo kort mogelijke tijd maximale recuperatiegraad wordt nagestreefd.

11

1e pijler: preventie (1)

6 subdoelstellingen

Preventief luik

Duidelijke communicatie

betalings-modaliteiten

Persoonlijke benadering

risicovolle betalers

Uitbreiden modaliteiten

afbetalingsplannen

Optimaal inzetten op voorschotten

Optimalisatie facturatie circuit

Sensibiliseren artsen

12

1e pijler: preventie (2)Objectief 1: duidelijke communicatie van betalingsmodaliteiten aan patiënten

• Mogelijkheid om afbetalingsplannen bij Az Damiaan aan te vragen duidelijker kenbaar maken aan de doelgroep die hiervoor in aanmerking komt.

o Melding op de schermen aan inschrijvingen/polio Affiches / folders: graag contactname dienst betalingen- en factuurinfo

i.g.v. betalingsproblemeno Geen kosten-/intrestenaanrekening

• Sms notificatie op dag x+1 na verstrijken van betalingstermijn. In de sms wordt melding gemaakt dat indien binnen de 5 dagen niet betaald wordt, administratiekosten tot 10 euro worden aangerekend.

• Dienst betalingen en factuurinfo op afspraak

o Op afspraak = voorbereido Op afspraak = meer vastgelegde ruimte voor backoffice

werk13

1e pijler: preventie (3)

Objectief 2: persoonlijke benadering van risicovolle betalers

• Mensen die behoren tot de risicogroep persoonlijk benaderen en sensibiliseren om tijdig te betalen, kan een positief effect hebben op de effectieve betalingstermijn. Er zal onderzocht worden op welke domeinen deze persoonlijke aanpak kan ingezet worden (en door welke dienst/medewerker)

o Kamerbezoek

o Inzet sociale dienst om betalingsdossier te bespreken

o Telefonisch contact van bepaalde categorie wanbetalers (vb. afbetalingsplan/uitstel niet volgens gemaakte afspraken).

o Wanbetalers poli/inschrijvingen naar apart loket kasdienst

14

1e pijler: preventie (4)Objectief 3: uitbreiden modaliteiten m.b.t. afbetalingsplannen

• Als ziekenhuis in eigen beheer minnelijke betalingstrajecten afsluiten en dit voor:

o maximum 2 jaar (verdubbeling termijn)

o vanaf een minimum van 20 euro/maand (verlaagd minimum)

o afwijking i.g.v. erkend schuldbemiddelaar, OCMW, e.d.

15

1e pijler: preventie (5)

Objectief 4: optimaal aanrekenen voorschotten om recuperatiegraad van patiëntenfacturen te verhogen

• Momenteel: enkel op spoed een bepaalde policy m.b.t. voorschotten aan buitenlanders → In studie: uitbreiding voorschot voor alle ambulante patiënten op

spoed

• Onderzoek: uitbreiding naar niet-sociaal verzekerden en risico-patiënten?

Objectief 5: facturatiecircuit optimaliseren in functie van reductie oninvorderbare facturen

• Tussentijdse maandfactuur voor lang verblijvende patiënten

• 2e rappel uit het intern proces schrappen

16

1e pijler: preventie (6)

Objectief 6: sensibilisatie artsen naar toepassen 3e betalersregeling waar mogelijk

• Bredere toepassing 3e betalersregeling omwille van financiële moeilijkheden

o Omzet aandeel mutualiteit = zekere inkomst

o Omzet remgelden = “betaalbaar” aandeel voor patiënt

Realisatie mits akkoord Medische Raad (poliklinische activiteiten)

17

Impact van de reorganisaties (1)

199

282

301 307

100

150

200

250

300

350

2015 2016 2017 2018

aantal aflossingsplannen einde jaar

18

Afbetalingsbeleid 2015 2016 2017 2018

aantal aflossingsplannen einde jaar 199 282 301 307

aangevraagd bedrag 150.337 201.905 213.042 224.334

openstaand bedrag 82.563 134.447 130.292 136.443

aflossingsplannen> 1 jr 9 8 17 103

aflossing < 25 € 1 1 5 12

aanmaningen op aflossingen 233 85 114 186

Impact van de reorganisaties (2)

150.337

201.905213.042

224.334

82.563

134.447 130.292

136.443

10.000

60.000

110.000

160.000

210.000

260.000

2015 2016 2017 2018

aangevraagd bedrag openstaand bedrag

19

Afbetalingsbeleid 2015 2016 2017 2018

aantal aflossingsplannen einde jaar 199 282 301 307

aangevraagd bedrag 150.337 201.905 213.042 224.334

openstaand bedrag 82.563 134.447 130.292 136.443

aflossingsplannen> 1 jr 9 8 17 103

aflossing < 25 € 1 1 5 12

aanmaningen op aflossingen 233 85 114 186

20

Impact van reorganisatie: recuperatiegraad afbetalingsplannen

Afbetalingsbeleid 2018 aantal omzet %

behandelde plannen over 2018 579 365.868

effectief afgehandeld 171 85.728 23%

stopgezet 139

waarvan schuldhersch. - nieuw plan 86 68.221 19%

waarvan incasso 53 30.033 8%

nog verder lopend 2019 269 181.886 50%

Ontvangsten betalingen tussentijdse facturen langliggers

21

Impact reorganisatie: tussentijdse factuur

90.000,00

207.000,00

165.000,00

396.000,00

0,00

50.000,00

100.000,00

150.000,00

200.000,00

250.000,00

300.000,00

350.000,00

400.000,00

450.000,00

2017 2018

omzet bet.

omzet fact

Boekjaar aantal betaald omzet betaald omzet gefactureerd % deel betaald

2017 98,00 90.000,00 165.000,00 54,55%

2018 229,00 207.000,00 396.000,00 52,27%

Tussentijdse facturen langliggers

2e pijler: invorderingsproces

Invorderingsproces in ziekenhuis Az Damiaan

Invorderingsproces door derden

22

23

Invorderingscircuit Az Damiaan (1)

Factuur

(betalingstermijn 30 dagen)

sms vervaldag + (1-5)

Rappel 1 - boekhouding

administratieve kost

10 € (na 30 dagen)

Verdere opvolging minnelijk of gerechtelijk

+ schadebeding

+ intresten

(+ gerechtskosten)

AANGEPAST MINNELIJK TRAJECT (INTERN)• Uitstel betaling• Afbetalingsplan (minder

strenge voorwaarden)

24

Invorderingscircuit Az Damiaan (2)

Verzenddatum factuur

VVD= Verzenddatum factuur + 30 d

SMS-rappel= VVD + 5 - 8 d

Rappel = VVD + 45 d

Incasso via advocaat = VVD + 75 d

25

Impact reorganisatie rappelcircuit (1)

Rappeladministratie Gemiddeld % Omzet Gemiddeld % Omzet

Facturatie aan Patiënten (€) 1.032.968 1.054.203

Bedrag 1e actie 121.041 12% 167.541 16%

Aantal debiteuren eerste actie 1.229 1.918

Bedrag tweede actie 80.359 105.188

Aantal debiteuren tweede actie 659 1.181

bedrag naar incasso 58.707 6% 63.241 6%

Aantal debiteuren incasso 446,75 624,50

Methode 2 papieren rappels Methode SMS + 1 Rappel

26

Impact reorganisatie rappelcircuit (2)

Sms + R : 1 jaar

aantal sms 26.162

totale kost sms 2.092,96

aantal rappels 13.922

totale kost rappels 10.054,47

totale kost 12.147,43

Rappel 1, 2

2017

Rappel 1 17.149

Rappel 2 7.103

Tot kost 17.514,79

Directe Return on Investment SMS

27

Invorderingsproces derden (1)

SLA met juridische invorderaars (advocaat)

• 1e actie (aangetekend schrijven) < 7 dagen na doorgifte dossier

• 2e actie (SMS / telefoon / brief) < 30 dagen na 1e actie

o Dossier > 250 € = telefonisch contact

• 3e actie (gerechtelijke invordering) < 60 dagen na 1e actie

Rekening houdend met sociaal kwetsbaar karakter van het patiëntenprofiel

• Evaluatie toepassing SLA: steekproeven

Doorstorting ontvangen gelden op derdenrekening per kwartaal (i.p.v. na volledige afhandeling dossier)

• Positieve impact op cashflow ziekenhuis

28

Invorderingsproces derden (2)

Rapportering

• Digitaal maandrapport

o Financiële status / doorgegeven dossier t.o.v. startperiode

o Ondernomen acties / dossier (historiek)

o Evaluatie invorderingspercentage

Transparante inzage in (gedigitaliseerd) dossier bij invorderaar

• Actuele inzage in evolutie dossier bij invorderaar

o Inzage in gevoerde communicatie invorderaar - patiënt

o Inzage in financiële status van het dossier

29

Invorderingsproces derden (3)

• Het gevoerde invorderingsproces mag niet in strijd zijn met de waarden van Az Damiaan en moet in lijn liggen met onze visie en missie.

• Er wordt maximaal ingezet op overtuigen van debiteurs (via brief / sms / e-mail / telefonisch contact).

• Patiënten worden actief en duidelijk geïnformeerd over de kostprijs van een gerechtelijk traject.

• Stalkingspraktijken zijn niet aan de orde en zullen expliciet uitgesloten worden in de contractuele voorwaarden.

• De externe partner houdt rekening met het profiel van de patiëntenpopulatie van Az Damiaan – kwetsbare groep.

• Er worden duidelijke afspraken gemaakt i.v.m. de termijnen tussen de dagvaarding en op rol zetten van dossiers (termijn van minimum 2 weken te respecteren) zodat de debiteur tijd heeft om te handelen en eventuele gerechtskosten te vermijden.

30

Invorderingsproces derden (4)

Kwaliteits- en ethische eisen

31

Beschikbare feedback: recuperatiegraad

ADV 1 -

Aanlevermaand

ADV 1 :

Aantal

dossiers Hoofdsom

Geinde

hoofdsom

Recuperatiegraad

2018

Recuperatie

graad na 6

maanden201801 91 9.859,99 5.098,28 51,71%

201802 25 6.804,93 5.352,70 78,66%

201803 18 4.673,27 2.441,66 52,25%

201804 208 48.702,92 13.498,51 27,72%

201805 111 21.998,76 7.649,99 34,77%

201806 53 29.375,73 15.418,26 52,49% 121.415,60

201807 120 21.122,70 9.639,20 45,63% 49.459,40

201808 572 92.873,69 31.372,09 33,78% 40,74%

201809 1 516,36 516,36 100,00%

201810 7 3.002,37 366,20 12,20%

201811 280 42.340,82 11.196,55 26,44%

201812 163 20.360,70 3.980,18 19,55%

1.649 301.632,24 106.529,98 35,32%

ADV - 2 -

Aanlevermaand

ADV 2 :

Aantal

dossiers Hoofdsom

Geinde

hoofdsom

Recuperatiegraad

2018

Recuperatie

graad na 6

maanden201801 322 57.446,00 28.794,00 50,12%

201802 19 5.472,00 2.360,49 43,14%

201803 27 10.222,00 4.594,00 44,94%

201804 244 52.525,00 19.515,00 37,15%

201805 182 37.564,00 16.808,00 44,74%

201806 370 83.664,00 46.804,00 55,94% 246.893,00

201807 169 33.487,00 13.368,00 39,92% 118.875,49

201808 366 72.845,00 37.231,16 51,11% 48,15%

201809 80 10.486,00 5.002,82 47,71%

201810 89 19.948,00 5.720,75 28,68%

201811 397 102.864,00 36.144,73 35,14%

201812 151 23.017,00 4.741,74 20,60%

2.416 509.540,00 221084,69 43,39%

Status 15/01/2019

32

Beschikbare feedback: kosten t.l.v. patiënt

2018-1 3.730,92 1.994,19 53,45%

2018-2 5.203,44 1.051,93 20,22%

2018-3 2.318,21 525,28 22,66%

2018-4 8.290,59 3.315,40 39,99%

2018-5 4.382,52 1.724,79 39,36%

2018-6 9.628,76 1.897,27 19,70%

2018-7 7.047,99 2.870,39 40,73%

2018-8 19.733,55 11.231,46 56,92%

2018-9 516,36 0,00 0,00%

2018-10 401,32 123,00 30,65%

2018-11 6.101,47 3.563,33 58,40%

2018-12 3.471,81 2.438,25 70,23%

70.826,94 30.735,29 43,39%

Periode Hoofdsom Schadebed.+Intr. % Kost/HS

2018-1 15.762,14 5.265,84 33,41%

2018-2 1.661,35 372,84 22,44%

2018-3 1.733,94 380,33 21,93%

2018-4 12.820,45 4.119,18 32,13%

2018-5 11.880,98 3.224,77 27,14%

2018-6 30.939,17 9.087,56 29,37%

2018-7 11.069,78 3.777,32 34,12%

2018-8 27.989,31 8.580,47 30,66%

2018-9 3.209,93 1.299,95 40,50%

2018-10 9.855,00 1.912,18 19,40%

2018-11 21.555,79 7.834,11 36,34%

2018-12 9.780,61 3.423,47 35,00%

158.258,45 49.278,02 31,14%

ADV 2 : Dossiers 2018 volledig geïnd

ADV 1 : Dossiers 2018 volledig geïnd

Er zijn nog werkpunten

• Rol sociale dienst: aanspreken debiteuren op kamer (?)→ Aandacht voor diensten psychiatrie, pediatrie en materniteit

• Ambulante spoedgevallen en debiteuren

• Opvolging betaling lang verblijvende patiënten

• Veralgemeende toepassing 3e betalende polikliniek

Gerealiseerde optimalisaties

• Aangepaste modaliteiten (afbetalingsplannen)

• Snellere doorlooptijd + beperkte R.O.I (doch niet direct minder openstaande rekeningen)

• Transparantere werking/efficiëntere opvolging externe invorderaars

33

Conclusies (1)

Aandacht voor blijvende toegankelijkheid van zorg

• Geen weigering van zorgverlening (ook voor dubieuze patiënten)

• Vraag naar veralgemeend toepassen 3e betalersregeling door mutualiteiten

• Actualisatie werkingsmiddelen BFM i.f.v. (lonend) debiteurenbeheer

o op basis van sociale omstandigheden ziekenhuisregio

o op basis van ondernomen acties naar (sociaal verantwoord) debiteurenbeheer

34

Conclusies (2)