HET VOORDEEL VAN DE TWIJFELDe waarde van consumenten ervaringen in de reismarkt

Werner Kleiss

HET VOORDEEL VAN DE TWIJFELDe waarde van consumenten ervaringen in de reismarkt

• Drivers, waarde en effecten van online consumentenervaringen binnen de context van besluitvorming rondom de vakantie.

Partners

Waar was jij 30 april?

Hoogrelevant Ego-effecten Emotie Hedonistisch Service

Vakantie.......

Waar was jij 30 april?

Hoogrelevant Ego-effecten Emotie Hedonistisch Service

Culturele activiteit.......

Relevance +

Com

plex

ity &

invo

lvem

ent

Uncertainty & risk

DECISION MAKINGPROCESS

motivaties

informatie

keuze

Voorbereiding + ervaring

evaluatie

• •Waargenomen Risico•Waargenomen Onzekerheid

DECISION MAKINGPROCESS

motivaties

informatie

Symptoms &

alternative

alternative

alternative

keuze

Voorbereiding + ervaring

evaluatie

interactie87% maakt gebruik van online consumentenervaringen

De praktijk…….

Beschikbaarheid informatie

Gebruik online klantervaringen

Perceptie van twijfel

Effecten van gebruik

Twijfel leidt tot intensiever gebruik en…. intensiever gebruik leidt niet tot minder twijfel

12% interpreteert geschreven hoger dan bedoeld

60% interpreteert geschreven ervaring lager dan bedoeld

Beschikbaarheid informatie

Gebruik online klantervaringen

Perceptie van twijfel

Effecten van gebruik (2)

Gebruik draagt bij aan de overtuiging een goede keuze gemaakt te hebbenThe illusion of knowledge

Conclusie

1. Beter niets dan iets2. Geen cijfers maar letters3. Geen bloemlezing aan incidenten, maar ....... 4. Maak een relevant verhaal en thematiseer

Interacteer!

Faciliteer!