1

Het programma vandaag

is…

Durf te weten!

Kom in beweging!

Factoren voor

ondernemingssucces!

21 april 2016

Etienne Jager

• Drs. Etienne Jager MBA MC RM.

• Adviseur/docent/schrijver/ondernemer/spreker

• Expertisegebieden: klantgerichtheid / strategie /

veranderkunde

• Opdrachtgevers: publiek (50%) & privaat (50%)

• MBA-kerndocent bij o.a. NCOI Business University

• Motto: Durven leren van feedback!

3

Wie is …

• Drs. Etienne Jager MBA MC RM.

• Adviseur/docent/schrijver/ondernemer/spreker

• Expertisegebieden: klantgerichtheid / marketing / strategie

/ veranderkunde

• Opdrachtgevers: publiek (50%) & privaat (50%)

• MBA-kerndocent bij o.a. NCOI Business University

• Motto: durven leren van feedback!

4

Wie is …

Durf te weten!

1. Heb jij tevreden klanten?

2. Heb jij blije medewerkers?

Kom in beweging !

Wat gaan we doen…

3. Hoe krijg je ze in beweging

FACTOR #1:

Luister naar je klant

Werken aan een tevreden klant

8

Wij zijn goed in…

8

9 9

“Hoeveel van ons werkt al met

structurele klantfeedback?

A 10%

B 25%

C 50%

D 75%

Durf jij te weten?

Waarom zijn klanten ontevreden?

92% Te weinig aandacht

88% Geen initiatief

81% Er wordt niet nagedacht

77% Afspraken worden niet nagekomen

75% Fouten worden niet hersteld

67% Gevoel niet voor vol te worden aangezien

59% Denkt niet eerlijk te worden behandeld

17% Vindt de prijs te hoog

Omdat…

Laag Verwachte waarde

Hoog

Laa

gG

ep

erc

ipie

erd

ew

aa

rde

Ho

og

Klantverwachtingen overtreffen

Loya

lite

it

Hoog

Laag

Tevredenheid 7 8 9 10

HOE

Niet wat je doet, maar hoe

WAT

• TEVREDENHEID

• MOTIVATIE

• AANBEVELING

14

Het draait om 3 zaken:

15

Welk deel van ons weet hoeveel

procent van zijn klanten

tevreden is?

A <5%

B 10%

C 25%

D 50%

Durf jij te weten?

Als jij niet…,dan…

Kijk eens…

Kom in beweging!

17

Liefdeslessen uit het oude Rome

1. Kies het juiste moment

2. Schrijf haar een brief vol vleierijen en beloften

3. Blijf zo veel mogelijk in haar nabijheid

4. Neem het initiatief, maar doe ook een stapje terug

5. Stuur kleine maar fijne geschenken.

6. Laat haar met de eer strijken.

7. Hou vol en wees gedienstig.

De techniek van verleiding

18

FACTOR #2:

Zorg voor blije

medewerkers

19

FACTOR #3:

Kom in beweging!

Kom jij in beweging?

• De inspanningen die mensen leveren zijn enorm en de kosten daarvan

hoog.

• Miljarden worden verspild aan reorganisaties.

• Meer dan 50% van de veranderingsprojecten stopt voortijdig of mislukt.

• Focus vooral op efficiency en kostenbesparingen, minder op

cultuurverandering.

• Toenemend wantrouwen in leiders en in de professionaliteit van

consultants.

Een paar feiten…

• Verlies aan controle

• Teveel onzekerheid

• Verrassing

• Gezichtsverlies

• Zorgen over competenties

• Meer werk

• Soms is het echt een bedreiging

Redenen voor weerstand

Doelen bereikt?

Niet 7%

Weinig 31%

De helft 42%

Grotendeels 19%

Geheel 1%

Hoe goed doen we het eigenlijk?

Plan te weinig concreet 28%

Onvoldoende sturing 20%

Doelen te hoog 16%

Te weinig mensen 10%

Te weinig budget 8%

Veranderende omgeving 6%

Te weinig tijd 6%

Te weinig draagvlak 5%

Overig 3%

OorzakenOorzaken:

26

Welk deel van ons weet hoeveel

procent van onze doelen we

werkelijk behalen?

A <5%

B 10%

C 25%

D 50%

Durf jij te weten?

Take away ‘food for thought’

Durf jij te weten?

Kom dan NU in beweging