23de Beursbengel - april 11 de Beursbengel - april 11 23de Beursbengel - april 11 de Beursbengel - april 11

Vooropgesteld: het woord nazorg is niet helemaal op zijn plaats. Zo-lang het contract loopt en tot de portefeuille van de aanbieder of de

intermediair behoort, gaat het om gewone zorgplicht. Van nazorg kan pas sprake zijn na afl oop van het contract. Dat komt ook voor, maar daar gaat dit artikel niet over. Dat het woord nazorg toch vaak gebruikt wordt als synoniem voor ‘zorgplicht tijdens de looptijd’ komt omdat het vaak handig is onderscheid te maken tussen de zorgplicht voorafgaand aan, en die bij aanvang van de overeenkomst. Ook in dit artikel gebruiken we om die reden die enigszins foutieve term nazorg.

Wij vinden het merkwaardig dat de Wft zo weinig aandacht besteedt aan de na-zorgplicht. Er geldt alleen een doorlopende informatieplicht. Van een doorlopende adviesplicht is in de Wft geen sprake. De zorgplicht uit hoofde van het BW is aan-merkelijk ruimer. De omvang van de nazorg-plicht wordt bepaald door wat de klant in redelijkheid van de fi nancieel dienstverlener mag verwachten. Daar hoort ook een door-lopende aandacht bij. Toch kent ook de privaatrechtelijke zorgplicht beperkingen:- De zorgplicht is beperkt tot de reikwijdte

van het product of de dienst (producten/diensten) die de klant bij of via bemidde-ling van de fi nancieel dienstverlener heeft gesloten.

- De zorgplicht omvat alleen dan andere producten/diensten als dat uitdrukkelijk met de klant is afgesproken, dan wel de verwachting daaromtrent bij de klant is gewekt.

Product of dienst?Verzekeringen en (hypothecaire of con-sumptieve) kredieten zijn fi nanciële pro-ducten. Advies en bemiddeling zijn dien-sten. Vaak gaat advies aan de verkoop van een verzekering of hypotheek vooraf, maar dat hoeft niet: advies kan ook los van de verkoop worden aangeboden. Zeker met de huidige trend naar serviceabonnemen-ten. Regelmatig lopen dus twee vormen van nazorg naast elkaar: de zorg tijdens de looptijd van het fi nanciële product (de zorg voor de verzekering) en de zorg tijdens de looptijd van de fi nanciële dienst (de zorg voor het advies en eventueel de bemiddeling).

De meeste serviceabonnementen speci-fi ceren welke soorten zorg onderdeel van die fi nanciële dienstenovereenkomst uit-maken, zoals:- periodieke update van het verzekerings-

pakket;- nieuwsbrief met informatie over sociale

en fi scale wetgeving en andere relevante informatie;

- tussentijdse informatie op verzoek van de klant over rechten, plichten en dergelijke.;

- hulpverlening bij schade.

Op wie rust een nazorgplicht?Meestal is wel duidelijk op wie een nazorg-plicht rust. Als er sprake is van een fi nanci-eel product dat rechtstreeks bij de aanbie-der is gesloten (direct writing), dan rust de nazorgplicht vanzelfsprekend op die aan-bieder. Als er sprake is van een fi nanciële dienst door een intermediair (bijvoorbeeld een periodieke adviesplicht uit hoofde van een abonnement) dan rust die nazorgplicht alleen op die intermediair. De vraag op wie welke zorgplicht rust, speelt daarom alleen als er meer fi nancieel dienstverleners bij één product of dienst zijn betrokken. Dat doet zich vaak voor. Naast de verzekeraar kan er een gevolmachtigd agent, een onder-gevolmachtigde, een bemiddelaar en een onderbemiddelaar bij een verzekering zijn betrokken. Dat zijn er maar liefst vijf. Dan doet de vraag zich voor: op wie van deze vijf rust welke nazorgplicht?

In elk geval bestaat er geen gezamenlijke nazorgplicht. Zo’n gezamenlijke nazorg-plicht (van verschillende fi nancieel dienst-verleners) zou ook niet praktisch zijn. Dat zou leiden tot vragen als: wie neemt het initiatief? En bovendien zou het leiden tot discussies achteraf over de vraag wie in gebreke is gebleven. Natuurlijk zou zo’n dubbele nazorgplicht ook leiden tot dub-bele kosten (als beiden dachten dat het hun taak was) en tot verwarring als – ach-teraf – blijkt dat beiden het op een andere

Praktisch alle verzekeringen en andere fi nanciële producten zijn duurovereenkomsten. Met het sluiten ben je er niet. De keerzijde van een portefeuillerecht is de zorgplicht, zowel voor de verzekeraar als voor de intermediair. Blijft het product wel passend voor de klant? En heeft de klant onderweg hulp nodig? Anders dan bij doorlopende provisie zal bij een abonnementsysteem die nazorg zelf concreet beloofd zijn.

In zes artikelen behandelen de auteurs van het boek Zorgplicht loont!, Silvia Janssen en Dik van Velzen, de diverse aspecten van zorgplicht.

In de vorige afl evering werden de ins en outs van zorgplicht benoemd. In deze tweede afl evering staan het portefeuillerecht en de (na)zorg die daarbij komen kijken centraal.

Afl evering 2:

Portefeuillerecht en zorgplicht

Zorgplicht loont!

nieuwszorgplicht loont

Als een intermediair de schade regelt: wie betaalt de rekening daarvoor?

0311_bs_binnenwerk_v1.indd 23 30-03-11 12:14

24 de Beursbengel - april 11 de Beursbengel - april 1124 de Beursbengel - april 11 de Beursbengel - april 11

manier hebben gedaan. Dáár wordt ook de klant niet vrolijk van.

Uitgangspunt is dat de nazorgplicht rust op de schakel die het dichtst bij de klant staat. Dat is vanuit het oogpunt van de klant het meest duidelijk. Naar onze mening past dit stelsel ook het beste bij de bedrijfsuitoefe-ning van alle partijen. Zo regelt de Wft dat de aanbieder weliswaar een doorlopende informatieplicht heeft, maar als de overeen-komst is gesloten via een andere fi nancieel dienstverlener dan rust die plicht (tenzij uitdrukkelijk anders afgesproken) op die ander. Daarbij noemt de Wft (in art. 4:21) de bemiddelaar, de ondergevolmachtigde en de gevolmachtigde in één adem, maar

als meerdere van die partijen bij de over-eenkomst betrokken zijn, brengt een analo-ge uitleg mee dat daarbij gedoeld wordt op de schakel die het dichtst bij de klant staat.

Als het gaat om wijzigingen in het product, dan mag de adviseur/bemiddelaar ver-wachten dat de aanbieder hem daarover informeert. Alleen dan kan de adviseur/be-middelaar zijn zorgplicht op adequate wijze vervullen. Hetzelfde geldt als de verzekering bij een (onder)gevolmachtigde is gesloten. De Wft regelt dat in art. 4:99: als fi nanciële ondernemingen van elkaar afhankelijk zijn voor het voldoen aan de wettelijke eisen, moeten zij elkaar daartoe in staat stellen. Een aanbieder die weet dat de intermediair

zijn klant moet informeren over product-wijzigingen moet die intermediair dus die informatie geven.

Omvang van de nazorgplichtDe nazorgplicht omvat in elk geval in-formatie over de verzekering alsmede de informatie die de klant nodig heeft om dat product adequaat te kunnen beoordelen. Daaronder vallen dus ook wijzigingen in relevante wet- en regelgeving, want zonder die informatie is een adequate beoordeling voor de klant doorgaans niet mogelijk.

De omvang van de nazorgplicht wordt verder bepaald door:- de aard van de dienstverlening (recht-

streeks aanbieden of bemiddeling of advies);

- het product;- het belang van de klant daarbij;- de afspraken tussen de fi nancieel

dienstverlener en de klant. Daaronder begrepen: de door de dienstverlener gewekte verwachtingen.

Voor verzekeringen (schade én leven) regelt de Wft een portefeuillerecht voor de be-middelaar. Omdat onder bemiddelen ook wordt verstaan het assisteren bij het beheer van de overeenkomst, impliceert zo’n portefeuillerecht natuurlijk ook een nazorg-plicht. Voor consumptief krediet geldt geen portefeuillerecht, maar (voorlopig) wel een doorlopende provisie, zodat ook daarbij een nazorgplicht mag worden veronder-steld. Voor andere fi nanciële producten, zoals bijvoorbeeld hypothecaire kredieten geldt geen portefeuillerecht.

Waar de Wft vooral verplicht tot het geven van informatie tijdens de looptijd, brengt de nazorgplicht op grond van het BW veel meer met zich mee. Zeker als de fi nancieel dienstverlener gedurende die looptijd een beloning ontvangt (abonnement, provisie). Voor zover geen duidelijke afspraken tus-sen de fi nancieel dienstverlener en de klant daarover zijn gemaakt, heeft de burgerlijke rechter veel vrijheid om die zelf in te vullen. Dit kun je voorkomen door heel duidelijk en schriftelijk goede afspraken te maken met klanten. Immers de zorgplicht gaat zover als de afspraken die je maakt met de klant.

De zorgplicht rust op de schakel die het dichtst bij de klant staat.

0311_bs_binnenwerk_v1.indd 24 30-03-11 12:14

25de Beursbengel - april 11 de Beursbengel - april 11 25de Beursbengel - april 11 de Beursbengel - april 11

Voor fi nanciële producten waarvoor op basis van het portefeuillerecht of een door-lopende provisie een nazorgplicht mag worden verondersteld, geldt dat een inter-mediair daar rekening mee moet houden als hij zijn nazorgverplichting contractueel wil beperken. Wij denken in elk geval dat het bestaan van een portefeuillerecht en/of een doorlopende provisie niet gecombineerd kan worden met het uitsluiten van elke nazorgverplichting. Dat zou neerkomen op: wel de lusten en niet de lasten. Dat is bij-voorbeeld van belang voor de intermediair die een abonnementssysteem wil intro-duceren, waarbij de klant aanvullend op de provisieontvangsten een maandelijkse bijdrage betaalt. Dat mag wel. Maar tegen een klant die niet mee wil in dat systeem kan niet zonder meer worden gezegd: ‘dan sluiten wij u uit van nazorg’. In dat geval is het kiezen: of het portefeuillerecht en/of de doorlopende provisie opgeven, of de klant toch maar een zekere (en voor de klant duidelijke) nazorg bieden. Deze laatste is waarschijnlijk het meest praktisch. Bedenk bij introductie van een dergelijk abonne-mentssysteem als alternatief een duidelijk omschreven minimumvariant voor klanten die niet mee willen.

NazorgadviezenUit hoofde van de nazorgplicht is het verstandig de klant periodiek, ten minste één keer per jaar, een overzicht te sturen, waarin de belangrijkste kenmerken van de verzekeringen (of andere producten/diensten) zijn opgenomen: soort, verzekerd object, verzekerd bedrag, premie, verval-dag. Liefst samen met een (voor zover bekend al ingevuld) standaardvragenfor-mulier, waarop de overige gegevens staan die van de klant bekend zijn. Vraag de klant dat te controleren en eventuele wijzigingen te melden. Als de klant na twee weken niet gereageerd heeft, rappelleer dan en leg daarbij uit waarom het belangrijk is. Als de fi nancieel dienstverlener dat per e-mail doet en de klant reageert ook niet op het rappel, dan doet hij er goed aan een andere methode te gebruiken (brief, telefoon): e-mailadressen blijken soms verouderd. Het is ook verstandig om de verzending en een eventueel rappel in de administratie vast te leggen: het is het bewijs dat (en hoe) aan de nazorgplicht is voldaan.

Bijzondere aandacht verdient de situatie dat relevante wijzigingen min of meer toevallig bekend worden. In die gevallen mag de klant verwachten dat zijn fi nan-cieel dienstverlener hem spontaan verder informeert en spontaan de verdere beno-digde informatie opvraagt. Denk aan de situatie dat de klant langs komt voor een nieuwe AVP omdat hij gaat scheiden: dan

mag van een adviseur verwacht worden dat hij verder informatie inwint inzake de consequenties voor overige verzekeringen en andere fi nanciële producten: hoe zit het met het pensioen (de verdeling) en met andere levensverzekeringen (moeten begunstigingen wijzigen?); hoe zit het met de hypotheek; op wiens naam komt het huis, de auto; wordt de inboedel gesplitst; wie houden het ouderlijk gezag (allebei een gezins-AVP?). Enzovoorts.

De zorgplicht bij schadeTot de zorgplicht behoort voor de in-termediair het behulpzaam zijn bij de schademelding. Hulpverlening bij schade is een met name genoemd onderdeel van ‘verzekeringsbemiddeling’ in de gelijkna-mige EU-richtlijn. Te denken valt daarbij aan het adviseren van de klant omtrent zijn verplichtingen en eventuele (contra-)expertise. Daarnaast – zeker bij een geheel of gedeeltelijk afwijzend standpunt van de verzekeraar – een wat meer dan mar-ginale beoordeling over de juistheid van dat standpunt. Als dat nodig is, moet hij overleg plegen of in discussie gaan met de verzekeraar. Misschien ook de klant advise-ren en begeleiden bij het indienen van een klacht bij de verzekeraar, en – als dat niet helpt – vervolgens bij het Kifi d.

In toenemende mate laten verzekeraars het regelen van kleinere schades over aan de intermediair. Voor de verzekeraar is dat kostenbesparend, want daarmee worden de relatief hoge schaderegelingskosten vermeden. Voor een intermediair kan dat ook aantrekkelijk zijn: een snelle soepele schaderegeling komt de relatie met de klant ten goede. Toch is het de vraag of het rege-len van de schade, op verzoek en ten laste van de verzekeraar, niet leidt tot een van-zelfsprekend belangenconfl ict. Schaderege-ling is uit hoofde van de polisvoorwaarden een taak van de verzekeraar. Schaderegeling kost geld. Als een intermediair de schade namens de verzekeraar regelt: wie betaalt dan de rekening daarvoor? In toenemende mate is de gedachte dat de klant zijn inter-mediair moet betalen, liefst transparant. Maar het is natuurlijk apert onredelijk de klant de rekening voor de schaderegeling aan zijn intermediair te laten betalen, ter-wijl die klant de verzekeraar daar al voor betaald heeft in zijn verzekeringspremie. Als de verzekeraar een intermediair voor de schaderegeling moet betalen (uitbesteding van werkzaamheden) is het de vraag wiens belangen die intermediair dan moet behar-tigen: die van de klant of de belangen van zijn opdrachtgever op dat moment (dus de verzekeraar). Als dat laatste het geval is: waar blijft dan het belang van de klant? En weet die klant dat? Hoe kan een intermediair een scha-

deregeling nog objectief beoordelen als hij die schade zelf heeft geregeld?Wij willen niet zo ver gaan om te stellen dat schaderegeling door een intermediair namens de verzekeraar op voorhand in strijd is met de zorgplicht. Daarvoor begrij-pen wij ook de voordelen te goed. Maar de intermediair die een schade regelt, moet zich goed bewust zijn van het mogelijke belangenconfl ict en zorgen dat de klant daarvan weet. ConclusieNazorg, of liever de zorg tijdens de looptijd, is van even groot belang als de zorg bij het totstandkomen van de overeenkomst. Die zorgplicht omvat ten minste een informa-tieplicht, maar doorgaans – en zeker voor een verzekeringsadviseur – veel meer. Na-tuurlijk voor de klant, maar uiteindelijk ook voor de fi nancieel dienstverlener. Voor elke fi nancieel dienstverlener: aanbieder, bemid-delaar en adviseur.

Drs. Silvia Janssen en mr. Dik van Velzen Silvia Janssen is partner bij adviesbureau Oostdam & Partners,Dik van Velzen is senior adviseur bij NIBE-SVV.

De omvang van de zorgplicht is niet afhankelijk van de kennis van de klant.

nieuwszorgplicht loont

Het boek Zorgplicht loont! biedt de helpende hand bij alle praktijkvragen over zorgplicht en beloning.ISBN: 978 90 5516 284 0Uitgever: NIBE-SVV, www.nibesvv.nl

0311_bs_binnenwerk_v1.indd 25 30-03-11 12:14