Partners in care; het belang van over de grenzen kijken

Compriz

19 april 2012

CV

+ Manager Marketing & Communicatie VU Amsterdam

+ Manager Marketing & Communicatie INHOLLAND

+ Eigen bedrijf: CUMAR

+ Manager Marketing & Communicatie Jeroen Bosch Ziekenhuis vanaf april 2007

+ Opdracht: ontwikkel een professionele zorgmarketing tegen de achtergrond van het veranderende zorgstelsel

De communicatiefunctie anno 2007

+ Kleine afdeling Communicatie

+ Patiëntenvoorlichting onderdeel van Zorglogistiek

+ Vacature Relatiemanagement Huisartsen

+ Twee medewerkers Subsidies bij Sociale Zaken

+ Twee medewerkers Audiovisuele Dienst bij Facilitair Bedrijf

Het ziekenhuis in 2007

+ Fusie in 2002 van drie Bossche Ziekenhuizen tot één Jeroen Bosch Ziekenhuis

+ Motivatie: samen nieuwbouw realiseren

+ Langdurig traject met vele hobbels, o.a. geld

+ Integratie verloopt daardoor stroef

+ Eilandcultuur, geen Jeroen Bosch gevoel

+ Buitenwereld: In ‘t Grôôt, ga je dood

+ Vergroot de interne en externe trots op het ziekenhuis

+ Samen bedrijfsplan geschreven ‘Excelleren in klantgerichtheid’

+ Alle losse onderdelen verenigd in één afdeling Marketing & Communicatie om van daaruit een brede verandering in te kunnen zetten

Opdracht vertaald naar

+ Communicatie (incl. webteam en studio)

+ Patientencommunicatie

+ Relatiemanagement Huisartsen

+ Fondsenwerving, subsidie en sponsoring

Bij veranderingen vaak projectmatige aanpak waarbij ieder vanuit eigen discipline input geeft

Marketing & Communicatie: 4 teams

Wie niet sterk is, moet slim zijn

- Geen geld voor traditionele aanpak met marktonderzoek en reclamecampagnes

- Daarom creatief inzetten van instrumenten die weinig kosten, maar veel effect sorteren

- * free publicity; investeren in goede relatie met pers

- * relatiemanagement (huisartsen, bedrijven, vrienden)

- * eventmarketing

- * ‘Ken je dokter ‘

November 2007: Eerste Paalweek

Circus Jeroen Bosch :activiteit voor elke stakeholder

+ 1e paal ceremonie (bouwers, bestuurders)

+ Bijeenkomst met bedrijven (basis Health to Business)

+ Bijeenkomst met huisartsen

+ Personeelsfeest (in circustenten en leegstaand WAZ)

+ Communicatie omwonenden

+ Open Dag (1300 mensen)

+ Activiteiten voor kinderen in circustent

Eerste begin JBZ-gevoel

+ Wekelijks persvoorlichtersoverleg

+ Adviseur patiëntencommunicatie participeert

+ Voordeel:

* is voorbereid op vragen in het centrum

* brengt nieuws van de werkvloer in

* Komt met vragen vanuit wereld van de patiënt

* afstemming met voorlichtingsbijeenkomsten en overige communicatiemiddelen

Pro-actief persbeleid

Oprichting Vrienden van het Jeroen Bosch Ziekenhuis

+ Ziekenhuis gepositioneerd als goed doel

+ Het meest patiëntgerichte en patiëntveilige ziekenhuis van NL

+ 10 projecten

+ Crossmediale campagne

+ Kickoff op 13 maart 2010 bij de Gasthuispoort in de binnenstad

+ Online stemactie

+ Patiënten reageren positief mee te mogen denken

13 maart 2010: kick off campagne nieuwbouw

Online stemcampagne

+ Nek-aan-nekrace tussen kapel en islamitische gebedsruimte

+ 20.000 stemmen

+ Website ligt er zelfs een keer uit door grote hoeveelheid stemmen => persbericht

+ Veel free publicity

+ Goed voor naamsbekendheid Stichting Vrienden

+ Start van reeks events die alle de missie vh ziekenhuis uitdragen

Koekjesbak actie scholen, Sister run over lege boulevard in aanbouw, Jeroen Bosch Gala, etc.

+ Logistieke operatie qua volume gelijk aan 729 vierpersoonshuishoudens

+ Pers mag hele proces meemaken met respect privacy patiënten

+ Verhuizing via radio/tv en social media te volgen

+ Patiëntencommunicatie zorgt voor afdelingsgerichte voorlichting aan patienten en familie,

+ Bemenst call centre over wie wat wanneer waar

+ Begeleidt patiënten tijdens de verhuizing én daarna

26 april 2011: verhuizing 250 klinische patiënten

… creëren van verbondenheid …

… is de essentie van communicatie …

JBZ =

Healing environment

Healing communication

Met dank aan inspiratiesessie van www.linkedin.com/in/martijnhulst

Wat vinden wij belangrijk?

Zijn waar onze doelgroep zit

Toegankelijk zijn

Medewerker als ambassadeur

Arts dichterbij brengen

Kinderen en jongeren

www.halloziekenhuis.nl

+ Voorbereiding op ziekenhuisbezoek

+ Angst wegnemen

+ Binden

+ Werknemer van de toekomst?

+ Wordt op scholen getoond

Couveuse-ouders

+ www.couveusejbz.nl

+ Praktische uitleg met foto’s en video’s

+ Nazorg: thuis op weg helpen

+ Ken je dokter

+ Profielpagina’s website

+ Dokter op dinsdag

+ Twitter-spreekuren

De arts dichtbij

+ B1 niveau

+ Coördinatie kinderwebsite ism Vrouw en Kind

+ Inschakelen patiëntenverenigingen bij Dokter op Dinsdag

+ Webcare: monitoren en reageren op twitter, email

+ Projectleiding narrowcasting

+ Kortom: integraal meedoen vanuit het eigen perspectief

Rol patiëntencommunicatie

+ Patiëntparticipatie en zelfmanagement

+ Patiënt opnemen in het behandelteam

Toekomst van het JBZ: samen met de patiënt

De toekomst van het JBZ (2)

+ In de hele patient journey toegevoegde waarde bieden

+ Voorzorg, Nazorg, Randzorg

+ Ziekenhuisdienstenapps

Verder gaan dan alleen relatie arts <-> patiënt

arts patiënt ‘oudste dochter’

+ Patiënt komt nooit alleen

+ Partner is kritischer, beter voorbereid en beter geïnformeerd

+ Men is bereid 1 uur te rijden voor zorg

+ Hoe kunnen we die ‘oudste dochter’ ondersteunen?

Met dank aan inspiratiesessie van www.linkedin.com/in/martijnhulst

+ Klachtenfunctionarissen komen erbij, patientenraadpleging, spiegelgesprekken, Jeroen Bosch Diagnostiek , coördinatie Programma Patiëntgerichtheid

+ Patiëntencommunicatie essentieel onderdeel

+ Nieuwe opdracht: schrijven inrichtingsplan, ontwikkelen extern dienstverleningsconcept in lijn met missie JBZ,

De communicatiefunctie anno 2012: Marketing, Communicatie & Customer Relations

In elke levensfase van betekenis zijn