Beleving van gelijke kansen in de levensloop: een kwalitatieve ...
pag. 8 Profile - E-CommercemagazineCreëer voor elke relevante pagina unieke, kwalitatieve content...
Transcript of pag. 8 Profile - E-CommercemagazineCreëer voor elke relevante pagina unieke, kwalitatieve content...
Profilede fietsspecialist
combineert het beste van on- en offline
7 tips om uw online
zichtbaarheid te vergroten
Biedt Facebookcommerciële
kansen?
Sloggies.nl:snelheid van online
betrokkenheid van offline
6 12 16
pag. 8
nr.22012€4,95
2
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
6 7 tips om uw online zichtbaarheid te vergroten
8 Case: Profile combineert het beste van on- en offline
12 Round table: Biedt Facebook commerciële kansen voor bedrijven?
18 Bent u al ingericht op de e-commerce businessmodellen?
19 Boektips
19 Column: Wie kan jouw webshop beter promoten
dan jijzelf? Je klant!
23 Voor in uw agenda ...
24 Maak werk van een goed relatiebestand
30 De E-Commerce Masterclass op 15 maart. Een terugblik …
31 Column: The Internet of Things
32 Case: Het geheim achter het succes van Vente-Exclusive.com
35 New in business: Puurbasic.nl
36 Tips om uw e-mailmarketing smartphone-proof te maken
38 Kort nieuws
Inhoudsopgave
Automatisering is de sleutel tot
tevredenheid
Goodbye m-commerce, welcome n-commerce
4
20
Column:28 januari is de Data Protectie
Feestdag
22
Interview:Sloggies.nl
4 brandende vragen over btw
in de EU
14 16
Hoe betrouwbare reviews het
winnen van de massa
Onderzoek: Uitgerekend e-commerce
28 34
3
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
Colofon
E-Commerce Magazine is een initiatief van en voor specialisten uit de e-commercebranche. Met praktijkgerichte artikelen bieden we direct toepasbare handvatten voor iedereen die actief is in de e-commerce-bedrijfskolom. E-Commerce Magazine verschijnt drie keer per jaar in een oplage van 4500 exemplaren.
Uitgever:
Arxx, reclame & marketingPostbus 374140 AA LeerdamT: 0345-637040F: 0345-637049 E: [email protected]: ecommercemagazine.nl
Disclaimer:
Uitgever en auteurs kunnen niet aansprakelijk worden gesteld voor onvolkomenheden. Het auteursrecht t.a.v. de redactionele inhoud wordt voorbehouden.
Arxx, reclame & marketing, Leerdam © 2012
Copyright:
Behoudens de door de Auteurswet gestelde uitzonderingen, mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.
E-Commerce Magazine in een nieuw jasjeAlstublieft, het nieuwe E-Commerce Magazine. Met de nadruk op nieuw. Want zoals u wellicht is
opgevallen, is ons magazine in een ander jasje gestoken. Met een aangepast formaat, meer pagina’s
en een vernieuwde redactionele invulling. Waarom? Simpel, met deze opzet gaan we ons nog
scherper richten op datgene wat ons magazine onderscheidt: direct toepasbare informatie, tools en
tips van én voor specialisten uit de e-commercebranche. Informatie die uit de praktijk gegrepen
is en die inspeelt op de laatste trends en ontwikkelingen. Hoe dit eruitziet? Dat ziet u vanaf de
volgende pagina …
We wensen u veel leesplezier.
De redactie van E-Commerce Magazine
Voorwoord
4
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
Automatisering is de sleutel tot
tevredenheid
Na deze keuze kunt u samen met uw vervoerder bepalen hoe u
optimaal aansluiting vindt op de processen van de vervoerder.
Wat voor u de beste vorm van automatisering is. Wat voor
verzendproces het meest efficiënt is, en wat de verschillende
mogelijkheden zijn om uw proces te optimaliseren, zodat
u fouten voorkomt en tijd bespaart. Hiervoor zijn diverse
softwareoplossingen beschikbaar, variërend van software-
oplossingen van uw vervoerder zelf, tot standaard-oplossingen
in e-commercepakketten. Maar ook plug-ins die u integreert
in uw webshopsoftware, ERP- of boekhoudpakket.
Het voeren van een foutloze administratie, een scherp voor-
raadbeheer en het verwerken van uw orders vergt veel tijd.
Een gestroomlijnde automatisering van uw proces geeft
u controle en overzicht en levert u tijdwinst op. Boven-
dien is het handmatig overtypen van klantgegevens in de
verzendapplicatie - een foutgevoelig proces - niet meer nodig.
Dit alles is gelukkig relatief eenvoudig bereikbaar.
Hoe maakt u werk van uw automatisering?Allereerst dient u op zoek te gaan naar een goede vervoerder.
Een vervoerder die past bij uw wensen en behoeften, maar
zeker ook bij de wensen van uw klant.
In deze zoektocht hebt u genoeg keuzes, zoals:
• Biedt de vervoerder avond- of zaterdaglevering?
• Is afleveren bij de buren of bij een afhaalpunt mogelijk?
• Bestaat de mogelijkheid om de zending te verzekeren?
• Hoe is het retourenproces te regelen?
Uit de praktijk
Een gestroomlijnde automatisering biedt u controle, overzicht en
tijdwinst.
HET AANTAL ONLINE AANKOPEN STIJGT JAAR NA JAAR. HIERMEE NEEMT HET BELANG VAN EEN GOEDE LOGISTIEKE
AFHANDELING VAN DE E-COMMERCE-AANKOPEN TOE - EN DUS OOK HET BELANG VAN VERVOERDERS. WANT
DE ONTVANGER WORDT STEEDS MONDIGER EN STELT STEEDS HOGERE EISEN. HIJ WIL INZICHT IN HET TOTALE
BEZORGPROCES EN HET LIEFST BEPAALT HIJ WANNEER HIJ HET PAKKETJE ONTVANGT. MAAR HOE ZORGT U ERVOOR
DAT DE LOGISTIEKE PROCESSEN OP ORDE ZIJN? EN HOE CREËERT U CONTROLE EN EFFICIENCY EN VOORKOMT U
PROBLEMEN? HET ANTWOORD LIGT IN EEN VERREGAANDE AUTOMATISERING.
5
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
Wat doen deze systemen?Een automatiseringssysteem helpt u niet alleen om uw proces
te optimaliseren; het bespaart u ook veel tijd en kosten ten
opzichte van het handmatig invoeren van zendingen. Want
via één systeem beheert u de bestelling van uw klant van a
tot z. Van het beheren en volgen van uw zending, een e-mail
of sms-notificatie naar uw klanten tot aan het printen van
de adreslabels. Op basis van de door u gekozen vervoerder
maakt het systeem de juiste labels aan. Daarnaast zijn
sommige systemen in staat om meerdere vervoerders aan te
sturen en kunt u uw zendingen koppelen aan de vervoerder
van uw keuze. Wanneer u een andere vervoerder kiest, hoeft
u dus niet uw software aan te passen.
Een paar voorbeelden van softwarepakketten en pluginsEr zijn diverse softwarepakketten beschikbaar voor web-
shops. Een van de meest gebruikte is Magento. Dit opensource
e-commercepakket biedt u volledige controle over het
ontwerp, de inhoud en de functionaliteit van uw webshop.
Via het administratiepaneel beheert u uw hele webshop,
van SEO tot aan productbeheer, verkoopbeheer en verzend-
labels. Ook op het gebied van plugins zijn er veel varianten
beschikbaar - bijvoorbeeld Paazl of Transsmart - die u kunt
toevoegen aan uw webshop-, ERP- of boekhoudsoftware. Deze
plugins kennen doorgaans ruimere mogelijkheden om uw
webshop aan uw distributeur of vervoerder te koppelen dan
bijvoorbeeld de standaardfunctionaliteit in Magento.
Laat u goed informeren over uw gewenste pluginInformeer, voordat u een plugin koopt, goed naar welke
producten en diensten u precies kunt afnemen van de
diverse vervoerders. Zo biedt de standaardplugin van Magento
uitsluitend de mogelijkheid om via DHL Express Time
Definite - oftewel tijdskritieke zendingen - te versturen,
terwijl u met de Paazl-plugin zowel Time Definite- als Day
Definite-zendingen kunt versturen. Voor aanschaf kunt u
het best even overleggen met uw huidige vervoerder over
welke plugin of welk softwarepakket het meest geschikt is
voor uw specifieke situatie.
Vlotte en veiligebetaaloplossingenDe betaaloplossingen van Ogone zijn
MAKKELIJK. Stuur uw klanten snel en probleemloos naar gepersona-liseerde betaalpagina’s en terug naar uw site.
VEILIG. Alle transactiedata worden beheerd op ons beveiligde platform dat volledig aan de PCI DSS standaard beantwoordt. Real-time Fraude Detectie Module biedt u extra bescherming.
FLEXIBEL. Kies de oplossing die naadloos aansluit bij uw business: nationaal of internationaal, online of multichannel, starter of ervaren ondernemer, standaard of ontwikkeld op maat.
WINSTGEVEND. Meer dan 80 internationale, alternatieve en prominente lokale betaalmethoden. Bereik meer klanten: laat hén kiezen hoe ze betalen.
Ontdek hoe Ogone uw business laat groeien. Maak nu uw gratis test account aan op www.ogone.nl.
Met Ogone kunt u bovenstaande en vele andere betaalmethoden aanvaarden.
banktransfer
€banktransfer
virementbancaire
bankoverschrijving
banküberweisung
bankatransfer
bonificiobancario
transferência
bancária
EN
FR
NL
DE
TR
IT
PT
ES
bankoverførsel
DK
transferencia
bancaria
6
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
Uit de praktijk
HET IS STEEDS LASTIGER OM
JEZELF TE ONDERSCHEIDEN. WANT
ONLINE CONCURRENTIE GROEIT
EN DE ONTWIKKELINGEN BIJ
ZOEKMACHINES ZOALS GOOGLE
GAAN RAZENDSNEL. TOCH
BIEDEN DEZE ONTWIKKELINGEN
VOORNAMELIJK KÁNSEN OM
UW ONLINE ZICHTBAARHEID
TE VERGROTEN. HOE U DEZE
BENUT? MET STERKE CONTENT EN
GEOPTIMALISEERDE TECHNIEK.
GOOGLE STREEFT ERNAAR OM
ZIJN GEBRUIKERS DE BESTE
RESULTATEN TE TONEN DOOR
HET MENSELIJK GEDRAG ZO VEEL
MOGELIJK TE IMITEREN. VEEL
BEOORDELINGSFACTOREN FOCUSSEN
NAMELIJK OP DE VRAAG OF EEN
BEZOEKER EEN GOEDE ERVARING
ZAL HEBBEN EN OF HIJ MET
ZIJN ZOEKOPDRACHT ZIJN DOEL
BEREIKT. VOLDOET U AAN DEZE
VRAAG? DAN WORDT U BELOOND
MET EEN BETERE ZICHTBAARHEID
OP GOOGLE. ENKELE TIPS
HIERVOOR.
Hanteer slimme productcategorieën en filters
De categoriepagina geeft een lijst
van producten binnen een specifieke
categorie zoals ‘Jeans’ of een dieper-
liggend niveau zoals ‘G-Star-jeans’. Het
is raadzaam om de pagina als volgt in
te richten:
• Content. Plaats unieke en - voor de
bezoeker - relevante teksten op de
categoriepagina’s. Zorg ervoor dat
het productaanbod het meest opvalt,
omdat dat de belangrijkste pagina-
inhoud is. Link bovendien de teksten
door naar dieperliggende en gerela-
teerde pagina’s. Bijvoorbeeld: link
het product ‘gekleurde enveloppen’
naar de pagina ‘zwarte enveloppen’.
• Metadata. Gebruik een aansprekende
metatitel van maximaal 64 tekens en
een aantrekkelijke meta-omschrij-
ving van maximaal 155 tekens. De
metatitel moet het thema van de
pagina communiceren. De meta-
omschrijving vertelt juist wat de
bezoeker kan verwachten op de pagina
en wordt afgesloten met een call-
to-action. Deze omschrijving is
overigens geen beoordelingsfactor
voor Google, maar kan wel indirect
bijdragen aan een hogere doorclick-
ratio, dankzij de aantrekkingskracht
van de omschrijving. Zo laat u
automatisch de populariteit van de
landingspagina stijgen.
• Filter op productattributen. Vaak
bevat een categoriepagina ook filters
op productattributen zoals kleuren of
maten. Hier horen aparte categorie-
pagina’s bij, zoals kleuren (G-Star-jeans
wit), modellen (G-Star-jeans 3301) of
maten (G-Star-jeans W32 L32). Zorg dat
deze eigenschappen elk een eigen pa-
gina krijgen, zodat u deze voor de long
tail kunt optimaliseren. Hier laten veel
webwinkels kansen liggen.
Focus op zoek- gedrag, structuur en gebruiks- vriendelijkheid
Zoek uit in hoeverre het online
zoekgedrag van uw doelgroep aansluit bij
uw productaanbod. In welke beslissings-
fases van de doelgroep is uw webwinkel
relevant en wat zijn uw toegevoegde
waarden? Een SEO-specialist kan u hierbij
helpen door een zoekwoordenonderzoek
uit te voeren. Op basis hiervan kunt
u met een usabilityspecialist een
gebruiksvriendelijke navigatiestructuur
opstellen die is afgestemd op het online
zoekgedrag van uw doelgroep.
Gebruik kwalitatieve content
Creëer voor elke relevante pagina unieke,
kwalitatieve content die aansluit bij
de behoefte van de doelgroep en op
uw productaanbod. Kortom: wees een
autoriteit en kijk goed wat uw toege-
voegde waarde is voor uw bezoekers.
Want Google waardeert webwinkels die
iets extra’s bieden en geeft deze extra
zichtbaarheid. Bedenk ook dat iedereen
kan bijdragen aan de content. Van ma-
gazijnmedewerker tot CEO. Het zijn alle-
maal specialisten die weten wat er bij de
doelgroep speelt en wat deze waardeert.
7 tips om uw online zichtbaarheid te vergroten
1
2
3
7
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
Richt u op specifieke producten
Het zoekvolume op specifieke producten
ligt normaal gesproken lager dan bij de
categorieën. De koopintentie is in de
regel echter hoger, omdat bezoekers
specifiek zoeken naar meer informatie
over dit ene product of willen weten
welke aanbieders er zijn en met welke
voorwaarden ze leveren.
• Producttitels. Gebruik een logische
opbouw voor uw producttitels en ver-
meld de belangrijkste informatie op
een manier die de zoeker begrijpt.
Bijvoorbeeld: G-Star-jeans 3301 boot-
cut blauw is een betere producttitel dan
3301 204001258.
• Content. Zorg voor een volledige en
duidelijke omschrijving van het pro-
duct, eventueel met productvideo’s.
• Klantondersteuning. Vermeld dui-
delijk hoe de bezoeker contact kan
opnemen bij vragen.
• Google Shopping. Bied elke nacht
een bestand met het actuele product-
aanbod aan bij Google. Daardoor
toont Google uw producten tussen de
organische resultaten bij populaire
productgerichte zoekopdrachten. Dit
zorgt voor extra zichtbaarheid van
uw productaanbod.
• Productreviews. Sta bezoekers toe
productreviews achter te laten. Zo
wint uw productpagina aan relevante
content, geeft u uw bezoekers extra
gebruikersinformatie en helpt u hen
een beslissing te nemen. Door de
reviews technisch op te maken als
rich snippets kunnen de gebruikers-
beoordelingen als sterren getoond
worden in de organische zoekresultaten
in Google Search.
Link met fysieke
winkels
Hebt u zowel een fysieke als een online
winkel? Houd er dan rekening mee dat
steeds meer mensen zich steeds vaker
online oriënteren op producten. Met on-
line aanwezigheid en het belichten van
fysieke winkels voor extra vertrouwen,
stimuleert u het winkelbezoek. Fysieke
winkels zijn onder andere prettig voor
klanten om producten te zien of te
voelen, advies in te winnen of om service
te vragen. Laat daarom altijd duidelijk
weten dat bezoekers zowel het product
online kunnen bestellen als langs kunnen
komen in de winkel.
• Winkelpagina’s. Geef elke vestiging
een eigen pagina met de adres- en
contactgegevens, openingstijden en
andere relevante informatie. Deze
pagina is te optimaliseren voor tref-
woorden, zoals de branche in combi-
natie met de locatie, bijvoorbeeld:
‘juwelier Rotterdam’.
• Google Places. Meld uw vestiging(en)
aan bij Google Places voor extra
zichtbaarheid van uw winkels in de
organische zoekresultaten van Google.
Zo kan de vestiging getoond worden
wanneer iemand bijvoorbeeld zoekt
op ‘juwelier Rotterdam’ of met een
mobile apparaat in Rotterdam zoekt
op ‘juwelier’.
Zorg voor een gestroomlijnde techniek
• XML-sitemap. Dit bestand bevat een
lijst met alle relevante pagina’s van
uw webwinkel en wordt idealiter
iedere nacht opnieuw gegenereerd.
Zoekmachines lezen het bestand
zeer regelmatig uit. De voordelen
merkt u vooral bij een groot en sterk
wisselend productaanbod. Nieuwe
producten komen namelijk sneller in
de zoekmachines naar voren.
• Snelheid. Een snelle webwinkel is
gebruiksvriendelijk en wordt beter
gewaardeerd door Google. Om erachter
te komen waar je mee moet beginnen
om je webwinkel sneller te krijgen
kun je gebruikmaken van Google’s
PageSpeed Insights, een website
en tool waarmee verbeteringen
geprioriseerd en automatisch in kaart
worden gebracht.
Maak een socialmedia-plan
Maak een socialmedia-plan en integreer
daarin Twitter en Facebook. Tweet
bijvoorbeeld nieuwe producten en
aanbiedingen. Plaats ook socialmedia-
buttons op de productpagina en de
pagina’s waar u bezoekers bedankt voor
hun aankoop. Met deze buttons zorgt u dat
klanten hun aankoop kunnen delen met
vrienden.
45
7
6
Case
Profile combineert het beste van on- en offline
PROFILE ‘DE FIETSSPECIALIST’ IS LANDELIJK BEKEND ALS SERVICEGERICHTE FIETSWINKELKETEN. ALS VERLENGSTUK INTRODUCEERDE HET IN APRIL 2012 HET ONLINE PLATFORM WWW.PROFILEDEFIETSSPECIALIST.NL. HIER KUNNEN CONSUMENTEN TERECHT VOOR INSPIRATIE EN INFORMATIE EN KUNNEN ZE LEGIO FIETSPRODUCTEN BESTELLEN. VAN MOEDERFIETS, KINDERFIETS EN E-BIKE TOT ALLE DENKBARE FIETSACCESSOIRES. DAARMEE BIEDT PROFILE HET BESTE VAN TWEE WERELDEN: DE SERVICE VAN TOEN MET DE KEUZEVRIJHEID EN SNELHEID VAN NU. EEN COMBINATIE WAAR PROFILE ‘DE FIETSSPECIALIST’ HEILIG IN GELOOFT, ZO BLIJKT UIT HET ONDERSTAANDE VRAAGGESPREK MET WILLEM VEENSTRA, DIRECTEUR VAN BIRETCO B.V.
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
8
9
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
Scan de QR-code en ga naar www.profiledefietsspecialist.nl
Hoe is het online platform van Profile ontstaan?De wensen en eisen van consumenten zijn de afgelopen jaren
sterk veranderd. Als retailer kun je daarom niet blijven hangen
in oude gewoontes, ook niet in een vrij conventionele omge-
ving als de fietsenbranche. Want ook in onze sector spreken de
voordelen van e-tailing voor zich. Wij benutten deze voordelen
en betreden bewust de online paden die het best passen bij
onze visie. Daarbij laten we ons niet gek maken door de huidige
trend van spelers die puur online op de markt aanwezig zijn.
Want meegaan in nieuwe ontwikkelingen betekent voor ons
niet dat we onze ervaringen uit het verleden vergeten. Sterker
nog: in onze ogen weet een goede omnichannel-retailer het
verleden met het heden te verbinden.
Wat zijn de verwachtingen?De consument kiest straks zelf waar en wanneer hij ons
bezoekt en hoe hij geïnformeerd en geïnspireerd wil worden.
Wij geloven daarbij in het verrijken van onze bricks met de
broodnodige clicks. De grote aanjager, die de consument zowel
on- als offline naar ons toe leidt, is de kracht van Profile
‘de Fietsspecialist’ als merk.
Welke functionaliteiten biedt het platform? Het platform biedt unieke functies voor zowel consumenten
als ondernemers. Zo kan een ondernemer zijn persoonlijke
omgeving volledig aanpassen aan zijn gewenste kaders. Ook
kan hij zijn omgeving verrijken met bijvoorbeeld acties
voor tweedehands fietsen die doorgeplaatst worden naar de
landelijke omgeving.
We betreden de online paden die bij ons passen. En we
laten ons niet gek maken door pure online spelers.
lees verder »»
10
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
De Profile-case is opgesteld in samenwerking tussen S&H Productfulfilment en ISM eCompany.
Ook de consument komt volop aan zijn trekken op www.profile-
defietsspecialist.nl. Hij kan legio fietsen, occasions, fietsonder-
delen en accessoires bestellen. Op de site vindt hij bovendien
acties en levensechte afbeeldingen dankzij 360-gradenfoto-
grafie. Daarnaast kan hij verschillende fietsroutes plannen
met de routeplanner, kan hij onderhoudsfilmpjes bekijken en
kan hij zich verdiepen in de unieke fietsvakanties van Profile
‘de Fietsspecialist’.
Profile besteedt veel activiteiten uit aan andere partijen, bijvoorbeeld logistiek, klantenservice en financiële boekhouding, technische ontwikke-ling en online marketing.Waarom?Uitbesteden is een heel bewuste keuze. Door te werken met
derden halen we nieuwe kennis en expertise in huis. De partijen
waarmee we samenwerken, zijn geselecteerd op specifieke
punten, zoals betrouwbaarheid, transparantie, kennisdeling
en vernieuwing. Deze partijen staan bovendien borg voor
kwaliteit. Daardoor is alles tot in de puntjes geregeld. Van
klantenservice en leveringen tot vindbaarheid via Google.
Wat is jullie sleutel tot online succes?Ons succes ligt in de samenwerking en de cocreatie met alle
betrokken partijen. Bijvoorbeeld met al onze 150 ondernemers
die een persoonlijke omgeving hebben op ons platform. Onze
businesspartners hebben op onze site de mogelijkheid om
een omgeving te creëren die volledig bij hun merk aansluit.
Natuurlijk vergeten we ook de consumenten niet. Via leuke
marketingactiviteiten prikkelen wij hen om actief te worden
op ons platform.
Hoe verloopt het proces van aankoop tot aflevering en eventuele retouren? Wanneer een consument een fiets bestelt, kan hij die afhalen
in de winkel, terwijl fietsonderdelen of -accessoires thuis of
elders bezorgd kunnen worden. Na de bestelling ontvangt hij
automatisch een orderbevestiging, een factuur en een af-
haalbewijs via de mail. Wanneer de consument het product in
een winkel wil ophalen, krijgt ook de ondernemer een bericht
van de levering. Wat betreft de retouren: we hanteren een
standaard zichttermijn van veertien kalenderdagen. Binnen
deze termijn kunnen klanten het product retourneren.
Wat kunnen we de komende tijd van Profile verwachten?Na het lanceren van de webshop is het voor ons een logische
stap om onze visie door te voeren in de fysieke winkels van
Profile ‘de Fietsspecialist’. Zo introduceren we een interactieve
informatievoorziening op de winkelvloer die draait op een
touchscreen. Dit systeem vindt aansluiting bij de consument
van de toekomst die zich door alle kanalen heen beweegt, op
zoek naar informatie.
Ook dankzij de integratie met Facebook, Twitter en YouTube
worden de mogelijkheden van de nieuwe media optimaal
benut. Ten slotte zal de webshop in de nabije toekomst
geïntegreerd worden in de touchscreenapplicatie, zodat het
longtail-assortiment getoond wordt in de applicatie en het
shorttail-assortiment in de winkel.
Waar staat Profile over vijf jaar?Wij geloven dat de combinatie van bricks, clicks en brand
leidt tot nog meer succes voor de formule van Profile ‘de
Fietsspecialist’. De fysieke winkel zal in deze formule vanzelf-
sprekend dé plek blijven waar de service van de fietsspecialist
wordt gedeeld met de consument. Maar, dankzij de online
aan wezigheid van Profile zullen aspecten als beleving, advies
en optimale en directe beschikbaarheid in de toekomst nóg
beter naar voren komen.
Case
Door zaken uit te besteden halen we extra kennis in huis
en zijn we verzekerd van kwaliteit.
11
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
Wat weet u over de mens achter de winkelmand?
Stuurt u al uw klanten een algemenenieuwsbrief, met dezelfde inhouden op hetzelfde moment?Zou het niet veel slimmer zijn alszij zelf kunnen aangeven welkeinformatie ze willen ontvangen?Daarmee maakt u uw communicatieeffi ciënt en relevant. Bovendien kunt u zo uw klantendatabase verrijken en meer te weten komen over uw doelgroep.
Zo kunt u in de toekomst noggerichter met uw (potentiële)klanten communiceren.
Wilt u ook een hogere conversie?Bel ons op 023-5518899 of stuureen e-mail naar [email protected]
Leest haar e-mailvoornamelijk opdonderdag om17.30 uur...
Boekt haarreizen
last minute...
Besteedt veel geldaan kleding...
Is verslaafdaan schoenen...
Doet 25% vanhaar aankopen
online...
www.emailmarketing.nl
DHL FOR GERRIT· · · · · · ·
Nieuw bij DHL Express: snelle levering van uw pakketten aan consumenten. Dat heet DHL FOR YOU. En dat heet niet voor niets zo, want hiermeeleveren we ’s middags of ‘s avonds én op de gewenste locatie van uw klant. Kortom, we bezorgen u een goede dienst. En Gerrit een leuke avond.
Meer weten over DHL FOR YOU? Kijk op mkbeasydesk.nl of bel 026 - 324 6700.
NIEUW: DHL FOR YOU!
DHL_065_adv_ecommerce_195x140mm_C1.indd 1 20-06-12 13:53
12
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
Round Table
OVERAL WAAR CONSUMENTEN ZIJN, LIGGEN COMMERCIËLE KANSEN. MAAR HOE ZIT DAT MET FACEBOOK? WELKE KANSEN LIGGEN HIER VOOR BEDRIJVEN? EN WAT ZIJN DE VOORWAARDEN OM HIER COMMERCIEEL SUCCES TE BOEKEN? DE EXPERTS VAN E-COMMERCE MAGAZINE GEVEN HUN VISIE HIEROP.
Biedt Facebook commerciële kansen voor bedrijven?
Bedrijven denken in kosten-per-click-modellen op internet. Alles is meetbaar en moet dan ook direct bijdragen aan de winst. Facebook is een heel specifiek medium in bereik en gebruik. Voorlopig heeft de consument bewezen moeilijk te bewegen te zijn. Hierdoor is de omgerekende waarde per persoon laag. Je zult dus in branding en bereik moeten denken en voorlopig niet in clicks. Wij denken dat het bereik nog wel even zal toenemen en als de kosten dalen, wordt het voor bedrijven een steeds interessanter kanaal. De waarde per persoon is lager dan de alternatieven, maar door de combinatie van bereik en kosten is het voor grote bedrijven sowieso de moeite waard om ermee te testen.
Ubbo MaagdenbergDirecteur E-mark Mail
Onze ervaring leert dat Facebook nog geen concrete omzet brengt. En voorlopig liggen de commerciële kansen niet in het daadwerkelijk genereren van conversie of in het vergroten van concrete sales. Facebook biedt wél kansen om ‘rumor around the brand’ te creëren, om naamsbekendheid te vergroten en om rechtstreeks te communiceren met de achterban. Facebook is dus geen snelle weg naar omzet, in tegenstelling tot vele andere verkoop- en communicatie-kanalen. Maar het kan, als onderdeel van de marketingmix, wel bijdragen aan het op- en uitbouwen van de relatie met de doelgroep. Aangezien die relatie essentieel is voor binding en retentie, is dit geen onbelangrijk onderdeel.
Sinds de beursgang van Facebook is het - mijns inziens - wachten op een verbreding van de commerciële opties via Facebook. Je kunt daarom maar beter alvast het leerproces ingaan, zodat je in de startblokken staat zodra die uitbreiding zich voordoet. Door te wachten moet je later alsnog die ervaring opdoen. En daarmee verspeel je ongetwijfeld omzetkansen.
Hans ElshoutDirecteur S&H Productfulfilment
Hebt u ook een mening over dit onderwerp? Ga naar onze website en geef uw feedback.
13
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
Facebook biedt een mooie mogelijkheid om fans aan je merk te verbinden en om de dialoog met hen aan te gaan. Een echte fan denkt graag mee met het bedrijf en zit vaak vol goede ideeën. Facebook is daarom een goed platform om hierover met je liefhebbende klant in contact te komen. Voor bedrijven die diensten verlenen aan consumenten zal Facebook relevanter zijn dan voor bedrijven die meer een business-to-businessfocus hebben. Maar altijd geldt dat relevante en regelmatige content de sleutelfactor is voor succes.
Marjolein van Olst, Online Marketing Communications Coordinator DHL Express
Een ‘like’ op Facebook moet je echt verdienen. Want velen zijn alleen geneigd te ‘liken’ als aan de volgende voorwaarden wordt voldaan:
1 . Je vindt een bepaald merk echt leuk of interessant.
2. Het ‘liken’ van een merk zegt ‘iets’ over wie jij bent op een positieve manier.
3. Je vrienden, familie en kennissen op Facebook zijn mogelijk ook geïnteresseerd in het nieuws van dit merk.
4. Het ‘liken’ levert door de tijd heen iets op, zoals nieuws dat je interesseert, kortingen en evenemententips.
Alleen als je voor voldoende mensen aan deze voorwaarden kunt voldoen, kun je Facebook serieus inzetten om te werken aan een loyale fanbase. Met mensen die jouw merk trouw zijn en het aanbevelen bij hun belangrijkste contacten.
Ingeborg BrandsmaPR & Marketing Executive Webservices.nl
Iedereen roept dat Facebook hét medium is dat je dicht bij je doelgroep brengt. Het is het domein geworden waar bedrijven met hippe termen, zoals dialoog, co-creëren of engagement enorme successen boeken. Als je als bedrijf maar op Facebook aanwezig bent, toch?
Wat veel bedrijven niet zien, is dat Facebook geen doel op zich is, maar een middel om in direct contact te zijn met je doelgroep. Natuurlijk kun je daar commercieel succes uit halen. De manier waarop dit kan is echter de uitdaging, zoals bij ieder communicatiemedium. Want de voorwaarde is ook hier dat de commerciële boodschap authentiek, relevant en onderscheidend moet zijn. Dat is iets wat bedrijven nog te weinig lukt. Hoe je dat doet? Formuleer heldere doelstellingen vanuit je unieke en relevante positionering en draag deze consistent en consequent uit. Daarmee versterk je de merkbeleving en bevestig je de ervaring van de consument. Dit leidt ongetwijfeld tot commercieel succes. Gelukkig kunnen we tegenwoordig steeds beter aantonen dat dit daadwerkelijk zo werkt.
Michiel SchipperusDirecteur ISM eCompany
Voorlopig is de vraag vooral wat consumenten op Facebook verwachten van een webwinkel. Welke behoefte is er? Tot op heden is daar nog geen helder antwoord op gekomen. Ik denk dat de consument het zelf ook niet zo goed weet. Daarom zien wij social media vooral als een communicatiemiddel en niet direct als saleskanaal. Het is goed in te zetten voor retentie, oftewel om aan je klantenbinding te werken. Uiteindelijk gaat het om een vorm van dialoogmarketing, waarbij je - op een andere manier dan telefonisch of via e-mail - in contact treedt met klanten.
Mirelle Bos Manager Kieskeurig.nl en Kieskeurig.be
14
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
1. Waar bent u btw-plichtig?Waar u btw-plichtig bent, hangt af van het land
waaraan u uitlevert en van het totaalbedrag van al uw
consumentenleveringen gedurende een kalenderjaar. Het
drempelbedrag dat geldt, kan namelijk per land verschillen.
In het gunstigste geval blijft u in alle EU-landen onder
de vastgestelde bedragen, want dan kunt u uw aangifte
gewoon in Nederland doen. In de meest ongunstige situatie
overschrijdt u in meerdere landen de gestelde grens. Met als
gevolg dat u zich in ieder afzonderlijk land moet registreren
als ondernemer en dat u daar aangifte moet doen.
2. Vanaf wanneer bent u btw-plichtig?U kunt, tot het moment dat u het drempelbedrag overschrijdt,
gewoon de Nederlandse btw in rekening brengen en in
Nederland afdragen. Maar, als u gedurende een kalenderjaar
een drempelbedrag van één van de landen overschrijdt, dan
dient u vanaf dat moment wel in het desbetreffende land uw
aangifte te doen. Omdat er - naast Nederland - 26 EU-landen
zijn, kunnen er dus 26 van zulke momenten in een jaar zijn.
De vraag is of u dit zo in uw administratie kunt en wilt
registreren en splitsen, of dat u er beter aan doet om voor alle
landen eenzelfde, vaste datum aan te houden. Zélfs al zou u
voor bepaalde landen op dat moment de drempelbedragen nog
niet overschrijden.
SINDS DE OPRICHTING VAN DE EU VERVAGEN LANGZAAM MAAR ZEKER DE GRENZEN. MAAR VERDWENEN ZIJN ZE NOG ALLERMINST. ZO BIEDT DE REGELGEVING OMTRENT BELASTINGEN U ALLESBEHALVE GRENZELOOS GEMAK. WANT ALS U FYSIEKE PRODUCTEN AAN PARTICULIEREN IN ANDERE LANDEN VAN DE EUROPESE UNIE VERKOOPT, KUNT U TE MAKEN KRIJGEN MET BUITENLANDSE BTW. MET ALS GEVOLG DAT U AANGIFTE MOET DOEN IN HET DESBETREFFENDE LAND. EEN GOEDE REDEN OM DE BTW EN DE GOEDERENVERKOOP IN DE EU EENS GOED ONDER DE LOEP TE NEMEN.
over btw en goederenverkoop aan consumenten in de EU
4 brandende vragen
Uit de praktijk
Land
BelgiëBulgarijeCyprusDenemarkenDuitslandEstlandFinlandFrankrijkGriekenland
Drempelbedrag
EUR 35.000BGN 70.000EUR 35.000DKK 280.000EUR 100.000EUR 35.000EUR 35.000EUR 100.000EUR 35.000
15
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
Vervolgens geldt dat u altijd minimaal voor een periode
van twee jaar btw-aangifte moet doen in dat land. U moet
dan automatisch het hele eerstvolgende kalenderjaar de
buitenlandse btw heffen en afdragen. Oók als u dat jaar het
drempelbedrag niet overschrijdt.
Let op:
deze regeling geldt niet voor accijns goederen zoals alcoholische
dranken. Bovendien geldt het bovenstaande alleen voor
leveringen aan andere EU-landen. Als u fysieke producten
verkoopt aan landen buiten de EU, dan dient u 0% btw op uw
factuur te vermelden omdat er dan sprake is van export.
3. Wanneer dient u uw btw-registratie aan te vragen?
Het aanvragen van een registratie als btw-ondernemer kan
in het buitenland de nodige tijd in beslag nemen. Wacht
daarom niet tot het laatste moment met het aanvragen
van uw registratie per land. Afhankelijk van de omvang
en complexiteit van uw administratie, kunt u er ook voor
kiezen om altijd het buitenlandse btw-tarief in rekening
te brengen. Dat scheelt u administratieve rompslomp. Het
vereist echter wel dat u daartoe vooraf een verzoek indient
bij de Nederlandse Belastingdienst.
4. Zelf doen of uitbesteden?Het voeren van de financiële administratie wordt complexer
naarmate uw businessmodel zich uitbreidt naar meerdere
verkoop-methoden en landen. Naast de diverse wet- en
regelgeving kunt u namelijk ook te maken krijgen met
bijvoorbeeld meerdere betaalopties en -gebruiken en
verschillende eisen aan uw factuur-lay-out.
De praktijk leert dat het zelf voeren van al die verschillende
financieelfulfilment-activiteiten een kostbaar en tijdrovend
geheel is. Uitbesteden aan een financieelfulfilment-specialist
biedt u uitkomst. Zowel qua kosten en opties als qua
doorlooptijden.
over btw en goederenverkoop aan consumenten in de EU
LANGZAAM MAAR ZEKER VERANDERT HET
WINKELLANDSCHAP, WAARIN FYSIEKE WINKELS
HUN KLANDIZIE ZIEN TERUGLOPEN TEN KOSTE VAN
WEBSHOPS. ELLEN VAN VEGHEL ONDERVOND DIT
AAN DEN LIJVE. ZE IS EIGENAAR VAN STENEN
TEXTIELWINKEL VETEX: EEN BEGRIP IN CENTRUM
EINDHOVEN. IN 2008 ZAG ZE DAT EEN KOERSWIJZIGING
VOOR HAAR WINKELFORMULE NOODZAKELIJK WAS OM
DE OMZET VEILIG TE STELLEN. DIE KWAM ER MET DE
OPRICHTING VAN WEBSHOP SLOGGIES.NL.
EEN GOUDEN GREEP, ZO BLEEK.
Sloggies.nl: de snelheid van online met de betrokkenheid van offline
16
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
17
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
Ellen beheert naast Sloggies.nl ook andere webwinkels, namelijk sloggies.be, vetex.nl, wowlingerie-vetex.nl,kinderondergoed.com, twekabadmode-vetex.nl en tencateondergoed-vetex.nl.
We bezoeken Ellen in Best, waar dagelijks honderden Sloggi-
onderbroeken en -hemden worden verzonden naar klanten uit
het hele land. Deze transacties hadden nooit plaatsgevonden
als haar ouders 47 jaar geleden Vetex niet hadden opgericht …
Er was eens een stenen winkel …Ellen: “In Eindhoven is het allemaal begonnen, toen mijn
ouders Vetex oprichtten: een winkel met een zeer herkenbaar
assortiment. Van oorsprong wordt er voordelig textiel verkocht,
van handdoeken tot ondergoed. In deze omgeving groeide ik
op als kind, maar ook als ondernemer. Want in 1996 nam ik
de zaak over van mijn ouders. Al snel wilde ik de winkel wat
moderniseren, zonder afbreuk te doen aan het laagdrempelige
winkelconcept. De grootste stap die ik zette, was de
assortimentsuitbreiding met het merk Sloggi. Een luxeproduct,
vergeleken met het overige ondergoed in de Vetex-collectie.
Gelukkig pakte deze stap goed uit. Erg goed zelfs.”
“De vraag naar Sloggi steeg fors in de winkel. Maar in die tijd −
we hebben het over 2008 − begonnen wél de fysieke aankopen
af te nemen. De kracht van online was niet
meer te ontkennen. Op vakantie − aan het
zwembad − kwam plots de ingeving: ik ga
een webwinkel openen, onder de naam
Sloggies.nl. Eenmaal thuis zag ik tot mijn
verrassing dat deze domeinnaam niet
geclaimd was. Bovendien gaf Sloggi fiat
aan de naam van mijn webwinkel. Niet veel
later was Sloggies.nl een feit.”
Langzaam gaat de offline winkeldeur op een kier “Met Sloggies.nl lift ik natuurlijk
grotendeels mee op het succes van de merknaam Sloggi. Maar
dat betekent allerminst dat mijn webwinkel easy money is.
Ik moet hard werken, zeker omdat ik ook nog de winkel in
Eindhoven run. Gelukkig is het meeste werk daar nu in handen
van mijn personeel, waardoor ik me kan focussen op Sloggies.nl.
Als ik diep in mijn hart kijk, weet ik dat ik eens zal moeten
stoppen met Vetex. Commercieel is het niet interessant meer.
Integendeel. Het is vooral de emotionele waarde die Vetex
openhoudt. Ik herken ook een duidelijk profiel bij de klanten
die er nu nog komen. Het zijn met name de ouderen die Vetex
bezoeken. Enerzijds omdat zij internet nog niet volledig
hebben geadopteerd als koopkanaal, anderzijds omdat de
fysieke winkel een sociaal trefpunt voor ze is. Ze komen er
graag voor een praatje en dat kunnen ze natuurlijk niet vinden
in een webshop. Dat is een veel sneller wereldje.”
De persoonlijke kracht van offline blijft intactOndanks het snelle wereldje, slaagt Ellen erin om de klant
ook persoonlijke aandacht te bieden in de webshop. Het
bewijs zijn de trofeeën die staan te pronken in het kantoor
van Sloggies.nl: de Thuiswinkel.org bekroonde Sloggies.nl
3 keer met de Thuiswinkel Award voor beste webwinkel. “Het
zijn bekroningen om trots op te zijn”, volgens Ellen. “Vooral
omdat het publieksprijzen zijn. Awards die indirect afkomstig
zijn van je doelgroep. En daar doe je het
toch voor.”
“De awards zijn volgens het juryrapport
het resultaat van onze klantvriendelijke
benadering, een speerpunt waar
we ons sterk op focussen binnen de
organisatie. Dat is een kwaliteit die ik
heb overgehouden aan mijn werkwijze
in de fysieke winkel. Ik sta bijvoorbeeld
elke klant telefonisch te woord en ik help
ze – indien mogelijk – direct aan een
antwoord. Stel dat ze twijfelen over de
lengte van een hemd, dan meet ik direct de maat op. Hiermee
onderscheidt Sloggies.nl zich sterk van concurrenten. Die
hebben wel een servicenummer, maar hun service gaat niet
zover dat ze een hemd opmeten.”
Een organisatie als een geoliede motorDeze sterke klantenservice hadden we nooit kunnen bieden
zonder een goed op elkaar ingespeelde organisatie. We
hebben een vaste schare medewerkers die sterk op elkaar
zijn ingespeeld. Dat draagt fors bij aan de kwaliteit van
onze dienstverlening en van onze service. Maar we blijven
scherp en we zoeken dus continu naar verbeteringen. Op het
gebied van voorraadbeheer bijvoorbeeld. Erg belangrijk om
ons devies ‘vandaag besteld, morgen in huis’ waar te maken.”
“Wat eigenlijk nog veel belangrijker is dan deze belofte, is
dat je transparant bent. Stel dat je onverhoopt eens niet kan
leveren binnen een dag, wees hier dan direct eerlijk over.
Want mensen willen altijd weten waar ze aan toe zijn. Óók als
de boodschap negatief is. Pas als je die eerlijkheid biedt, kun
je zeggen dat je als organisatie servicegericht bent. Het beste
bewijs daarvan zijn onze Thuiswinkel Awards.”
de snelheid van online met de betrokkenheid van offline
Interview
Een webwinkel betekent geen easy money; het is hard
werken.
18
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
Scan de QR-code voor meer informatie.
Uit de praktijk
Bent u al ingericht op de e-commerce businessmodellen?OOIT, IN DE OUDE ECONOMIE, WAS ER SPRAKE VAN SLECHTS ENKELE BETAALMETHODES. BOVENDIEN WAS DE FINANCIËLE
ADMINISTRATIE TOEN INGERICHT VOOR EEN OVERZICHTELIJK AANTAL DEBITEUREN. DE LAATSTE JAREN IS DEZE
WERELD VEEL COMPLEXER GEWORDEN MET DE KOMST VAN E-COMMERCE- EN MULTICHANNEL-BUSINESSMODELLEN. HET
AANTAL COMMUNICATIE- EN KOOPKANALEN IS FORS TOEGENOMEN, EVENALS DE DIVERSITEIT AAN BETAALVARIANTEN
EN HET AANTAL KLEINE, VAAK INTERNATIONALE KLANTEN. OM HET NOG COMPLEXER TE MAKEN: WAT IN HET ENE LAND
HEEL GEWOON IS ALS BETAALMETHODE, KAN IN EEN ANDER LAND HOOGST ONGEBRUIKELIJK ZIJN.
In de nieuwe economie is de klant veeleisend. Hij kan per
bestelling een andere betaalvoorkeur hebben. Zo komt het
steeds vaker voor dat een klant online bestelt, maar zijn
bestelling in de winkel wil afhalen en betalen. Ook kan er
sprake zijn van een aanpassing van de order, waardoor er een
correctie op de oorspronkelijke betaling plaats dient te vinden.
En elke betaaloptie kent zijn eigen afhandeling, doorloop-
tijden en kosten. Daarmee zijn ook de netto-inkomsten
mede afhankelijk geworden van de door de afnemer gekozen
betaalvariant. Dit alles heeft direct invloed op uw financiële
administratie en maakt het sluitend krijgen ervan er niet
gemakkelijker op.
De rol van de payment service providerEen goede oplossing voor deze complexiteit wordt u geboden
door payment service providers (PSP’s). Zij bieden u een
speciaal voor de elektronische handel ontworpen internatio-
nale totaaloplossing voor realtime betalingen via iDeal en
met creditcards. Zo heeft Ogone, een internationale PSP, een
meertalige interface met verschillende muntsoorten en tal
van landspecifieke oplossingen. De software van een PSP is
eenvoudig te integreren in uw IT-applicaties en omvat onder
andere een beveiligde internetomgeving voor de verwerking
van elektronische betalingen.
Vergeet uw eigen rol niet Veel partijen gaan er ten onrechte van uit dat ze met de aan-
sluiting van de PSP het hele financiële fulfilment geregeld
hebben. Een misvatting, want na de ontvangst van een
gegarandeerde, elektronische betaling dient u zelf nog de
achterliggende financiële administratie te voeren. Feitelijk is
er namelijk geen verschil tussen de ouderwetse bankafschrif-
ten die u moe(s)t boeken en het verwerken, reconstrueren en
afletteren van de via een PSP ontvangen betaaltransacties.
Ook als u andere, niet-elektronische betaalmethoden wilt
bieden, zoals betaalvarianten achteraf, kan dit niet via de
PSP-module worden geregeld.
Juist het feit dat zowel de te ontvangen betaalgegevens als
de nettobedragen variëren, maakt het sluitend krijgen van de
administratie veel kosten- en tijdsintensiever dan voorheen.
Terwijl u juist een efficiëntere en goedkopere verwerking zult
eisen. Mede vanwege de afnemende gemiddelde orderwaarde
en de toegenomen tijdsdruk waarbinnen alles verwerkt moet
worden.
Zelf doen of uitbesteden?In de traditionele handel kost het maken, verwerken en
opvolgen van een factuur al snel meer dan € 10,00. Het maken,
goedkeuren en terugbetalen van een creditnota kost nóg
meer. Dit zijn kosten die u zich niet meer kunt permitteren. De
verwerking van de verschillende geldstromen dient daarom te
worden teruggebracht tot één geautomatiseerd proces, waarin
alle betaalvarianten juist, tijdig en op betaalbare wijze ge-
boekt en beheerd worden. Alleen dan kunt u alle geldstromen
op eenvoudige, betaalbare wijze in uw bedrijfsadministratie
verwerken. Hoe u dit doet? De praktijk leert dat uitbesteden
aan een professionele fulfilmentaanbieder de beste en goed-
koopste oplossing is. Een oplossing waarbij u wel de lusten,
maar niet de lasten van de nieuwe economie hebt.
19
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
Column
Boektips
Herken je dat? Je loopt in de zomer op straat, ziet iemand met een ijsje lopen en je krijgt meteen zin in een ijsje. De kans is groot dat wanneer je vervolgens langs de ijskraam loopt, je de kans niet zal laten schieten en binnen een paar minuten ook heerlijk aan zo’n koud ding loopt te lebberen.
Dit consumentengedrag zien we ook terug op internet. Wanneer Facebook-gebruikers hun nieuwe schoenen laten zien via een foto, dan willen een aantal van hun vriendjes deze ook. En meteen zal ook deze vraag gesteld worden: “Wat gaaf, waar heb je die vandaan?” Zou het niet mooi zijn als dan uw webshop genoemd wordt? Die zullen ze minder snel noemen bij een advertentie. Dus waarom zou je daar nog zo veel geld in stoppen? Waarom zelf vertellen hoe mooi jouw producten zijn, als je weet dat mensen het liever van anderen horen? Veel webshops stoppen enorm veel geld in SEO, SEA en advertising. Dat zal je ook moeten blijven doen om initieel ontdekt te worden, maar als je site eenmaal goed loopt, moet je de olievlek van je klanten inzetten. Een gemiddelde Facebookgebruiker in Nederland heeft 180 vriendjes met grotendeels dezelfde interesses. Als zo’n gebruiker jouw product daar promoot, kun je je voorstellen wat het effect kan zijn.
Zorg dus dat mensen over je webshop kunnen praten. Zorg dat bij je productpagina’s alle knopjes zitten om je producten te tweeten, te liken, te pinnen, etc. Laat je klanten, op het moment dat ze blij zijn met het product dat ze net bij je hebben besteld, dit meteen in de sociale wereld gooien. Laat je klanten het werk doen en je zult zien dat je website groeit!
Oftewel, laat het los, laat ze maar lullen en alles komt goed.
Jan Willem Alphenaar: kennisdeler, spreker en schrijver over online communicatie
Je klant!
Wie kan jouw webshop beter promoten dan jijzelf?
Diverse recente onderzoeken hebben aan getoond dat de online bewoners van onze digitale wereld zich graag laten leiden door hun sociale omgeving. 86% wantrouwt reclames en 76% vertrouwt op zijn sociale omgeving. Die sociale omgeving vinden we op allerlei sociale netwerken zoals Twitter, Facebook, LinkedIn en ook Pinterest. Eigenlijk geldt hier steeds vaker het principe van zien eten doet eten.
De auteurs leggen de geheimen achter succesvolle digitale concepten bloot en beschrijven de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van social media marketing, de mogelijkheden van multichannel, iPad webshops, appvertising, mobile commerce, gamification en Random acts of Kindness. Door de concrete tips uit dit boek krijgt u meer focus op de belangrijkste online trends. Deze kunt u direct toepassen op uw eigen organisatie. Een must-have voor iedere online professional.
Nederlandstalig | Gebonden, 123 blz.Beerens Business Press | 1e druk, 2012 | EAN: 9789076051314Prijs: € 24,95
In dit boek wordt beschreven hoe bedrijven met succes de zeven belangrijkste activiteiten op social media kunnen uitvoeren: luisteren, communiceren, publiceren, marketing, verkopen, optimaliseren en meten. Op Twitter, Facebook, en LinkedIn tot en met Google+, Groupon en Pinterest.Van sociale netwerken tot en met reviewsites, weblogs en fora. Van social media marketing tot en met succesvolle webcare.
Nederlandstalig | Gebonden, 127 blz.Scriptum | 1e druk, 2012 | EAN: 9789055940417Prijs: € 16,-
In dit boek wordt de ontwikkeling en toepassing van affiliate marketing besproken. Het is een toegankelijk geschreven gids voor zowel adverteerders als affiliates die zich bezig (gaan) houden met affiliate marketing. Aan de hand van voorbeelden, cases en praktische tips worden alle aspecten van affiliate marketing toegelicht en in een breder perspectief geplaatst. Het boek is daarmee niet alleen interessant voor webwinkeliers of webmasters met sites over de meest uiteenlopende onderwerpen, maar ook voor marketing managers en bedrijfskundigen die meer willen weten over online marketing.
Nederlandstalig | ebookEburon Business | 2011 | EAN: 9789059722736Prijs E-book: € 4,95Prijs Paperback: € 15,--
Finest 50 E-commerce 2012
Social media expert in een week
Affiliate marketing (E-book)
Jeroen Bertrams
Wiebe de Jager
Praktijkboek voor adverteerders en affiliates
De vijftig beste praktijkvoorbeelden op het gebied van e-commerceGeert Jan Grimberg, Anne-Roos Hassing, Marijke van Moll, e.a.
Ga voor informatie over deze boeken of om te bestellen naarwww.managementboek.nl of scan deze QR-code.
20
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
bijna voor. Dit komt mede door het beperkte aantal telefoons
dat met de NFC-functionaliteit is uitgerust. Wel lopen er
in ons land verschillende pilot-projecten. Een interessant
voorbeeld hiervan is een project van C1000 (Jumbo). De
consument gaat naar de winkel, levert zijn statiegeldflessen
in en betaalt uiteindelijk zijn boodschappen met behulp van
NFC op zijn mobiele telefoon.
2. Betaling in een webshop via je telefoonDe tweede manier van mobiel betalen is door te winkelen
en te betalen via het internet op de mobiele telefoon. Je
koopt dus eigenlijk bij een webshop die is aangepast aan je
smartphone, zodat je de content goed kunt lezen.
Deze vorm van m-commerce groeit fors in Nederland.
PayPal verwacht zelfs dat het aantal merchants dat
mobiel betalen omarmt, dit jaar stijgt naar 41%.
Bijna de helft van de Nederlanders bezit op dit moment een
smartphone. Desondanks blijft mobiel betalen vooralsnog
achter, volgens Ray Bak, countrymanager Nederland van
Ogone. “Er wordt wel met de smartphone betaald, maar dit
gebeurt nog steeds via betaaloplossingen die aangepast
zijn voor mobiele devices. En dus niet via puur mobiele
applicaties. Een gemiste kans, want daarmee gaat betalen
veel makkelijker en sneller. De meeste betaalmethoden en
financiële instellingen blijven nog ver achter.”
Drie keer m-commerceIn m-commerce zijn er drie manieren van mobiel betalen,
elk met hun eigen techniek
1. Face-to-Face-betalingenTen eerste kan de telefoon gebruikt worden als een
Face-to-Face-betaalmethode, bijvoorbeeld via de
ear Field Communication-technologie (NFC). In
Nederland komt deze vorm van mobiel betalen nog Benieuwd hoe
het werkt? Check
het filmpje.
NEDERLANDERS LOPEN VOOROP IN E-COMMERCE MET RUIM 9 MILJOEN ONLINE SHOPPERS*. DIT IS VOORAL
TE DANKEN AAN HET HOGE PERCENTAGE INTERNETVERBINDINGEN: 91% VAN DE NEDERLANDERS HEEFT EEN
VASTE OF MOBIELE VERBINDING. DIT LIGT VER BOVEN HET EUROPESE GEMIDDELDE VAN 70%. OOK OP HET
GEBIED VAN MOBILE COMMERCE (M-COMMERCE) ZIJN WE KOPLOPER. HET PERCENTAGE MOBIELE TRANSACTIES
WAS IN HET DERDE KWARTAAL VAN 2011 8,6%. DAARMEE LOPEN WIJ VOOR OP ONZE BUURLANDEN BELGIË
(3,7%), DUITSLAND (4,9%) EN FRANKRIJK (6,4%). DEZE AANTALLEN ZULLEN VOORLOPIG BLIJVEN STIJGEN
DANKZIJ DE ENORME GROEI VAN HET AANTAL DEVICES. EN DAT HEEFT GEVOLGEN VOOR DE WIJZE WAAROP
BETALINGSTRANSACTIES IN DE TOEKOMST ZULLEN PLAATSVINDEN.
Goodbye m-commerce, welcome n-commerce
Goodbye m-commerce, welcome n-commerce
Benieuwd hoe het werkt?
Checkde case.
21
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
*Onderzoek van het Center for Retail and Research
3. Betaling in de fysieke winkelDe derde vorm van m-commerce vindt plaats in de
fysieke winkel en is eigenlijk een combinatie van
bovengenoemde methodes. Bij deze vorm kun je
in de winkel betalen met je mobiele telefoon. Een
voorbeeld: je bestelt koffie bij Starbucks voordat je
de winkel bezoekt en rekent af zodra je wegrijdt van huis.
De koffie staat voor je klaar zodra je de winkel in loopt. Het
voordeel van deze methode is dat je klanten een extra service
kunt aanbieden. Ze hoeven bijvoorbeeld niet meer in de rij te
staan voor de kassa.
Fleurop: het multichannel-voorbeeldVolgens Ogone ligt de toekomst van betalen in een
multichannel-aanpak waarin mobiel, offline en online
shoppen zijn geïntegreerd. Want hoewel m-commerce nog
in de kinderschoenen staat, is het groeipotentieel enorm.
Een mooi voorbeeld van een Nederlands bedrijf dat de stap
gemaakt heeft naar mobiel is Fleurop.
Fleurop Interflora Nederland is al ruim 90 jaar gespecialiseerd
in het verzenden van bloemen, zowel nationaal als
internationaal. Per jaar bezorgt Fleurop 25 miljoen boeketten
wereldwijd, waarvan anderhalf miljoen in Nederland. Al
deze transacties worden ondersteund via de website, maar
klanten kunnen ook bloemen bestellen en betalen via de
Fleurop-apps. Kwaliteit en betrouwbaarheid zijn voor Fleurop
ontzettend belangrijk. Net dat stapje extra zetten voor de
consument, door ze de mogelijkheid te bieden om on the go
een bloemetje te bestellen, sluit daar dus goed bij aan.
M-commerce maakt plaats voor n(omadic)-commerce De werkwijze van Fleurop pas perfect bij de integrale,
multichannel-weg die consumenten steeds meer bewandelen.
Een consument maakt geen keuze voor een bepaald device,
maar wil graag onderweg op een rustig moment kunnen
shoppen en betalen. Niet alleen van achter de computer, maar
ook via mobiel of tablet. “Eigenlijk zou nomadic-commerce
een betere naam zijn dan m-commerce”, volgens Ray Bak. “We
willen onderweg, als we even tijd hebben, kunnen shoppen
en betalen met een device nar keuze. Bijvoorbeeld tijdens
het reizen in de trein, het wachten op een afspraak of snel
in de pauze op kantoor. Eigenlijk zijn we dus nomadische
shoppers.”
De doelgroep bepaalt de weg“De kansen voor de merchants liggen bij het effectief
inzetten van de verschillende afzetkanalen. En bij elk
afzetkanaal hoort weer een ander device. Zo shop je op de
bank het gemakkelijkst via de tablet of misschien zelfs via de
tv, terwijl in de trein de mobiele telefoon veel gemakkelijker
is. Als merchant moet je goed kijken naar de behoeften van
je doelgroep. Daar liggen de kansen. Slimme merchants
zetten steeds hun salesstrategie op scherp door kritisch te
kijken naar de behoefte van de klant op een bepaalde locatie,
tijdstip of device. Dit vereist dat je op zoek gaat naar de
juiste partners om de gegeven kansen optimaal te kunnen
benutten,” aldus Ray Bak.
Mobiele bezoeken NL websites in %mei 2011
Ipad
Iphone
Android
Blackberry
Ipod
Symbian
Windows
Anderen
38.1
30.8
18.2
4.5
4.1
3.6
0.3
0.3
4.1 3.6
0.30.3
38.1
30.8
18.2
4.5
Als nomadische shoppers willen we altijd en overal
kunnen shoppen.
Uit de praktijk
Benieuwd hoe het werkt?
Checkhet filmpje.
22
Column
Niet vergeten
Misschien is het u ontgaan, maar er is een heuse data protection feestdag
in de Europese Unie, namelijk 28 januari. Dat is al zo sinds 2007. Niets
van gemerkt? Dat kan, want het is een incrowdfeestje. Schrijf het in
ieder geval maar in uw agenda voor 2013. En leg de vlag naar keuze vast
gereed, zet de champagne al koud, bestel de toastjes vast en nodig uw
echte vrienden uit, niet die 500 Facebook-vrienden die u intussen hebt
verzameld.
Waarom waarschuw ik u nu al voor data protection dag 2013? Het is
waarschijnlijk de laatste keer dat wij die dag vieren onder de Wet
bescherming persoonsgegevens. Wordt die dan eindelijk afgeschaft?
Ja, en het leuke is dat er een nieuwe Europese verordening terug gaat
komen. Om verwachtingen te managen: het kan ook 2014, 2015 of
2016 zijn, maar eens zal de nieuwe Europese Verordening bescherming
persoonsgegevens er komen.
Het grote voordeel is dat de Europese verordening directe werking heeft
en dat er sprake is van een uniforme wetgeving in alle landen van
de Europese Unie. Alle ‘olé, si, prego’ en ‘rare jongens die Romeinen’-
bepalingen verdwijnen. Maar de Europese verordening is een compromis
tussen 27 lidstaten, die eigenlijk allemaal hun eigen regelgeving aan de
andere lidstaten willen opleggen.
Duitsland (ook het Duitse bedrijfsleven) zou het liefst zien dat de
Datenschutzgesetz de Europese verordening zou worden. Terwijl er nu
alle mogelijkheden zijn om te helikopteren en te zien welke regels echt
nodig zijn en op welke wijze het belang van de consument kan worden
gerespecteerd, doet het bedrijfsleven dat niet voldoende.
te noteren in uw agenda:
28 januari is de Data Protectie Feestdag
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
23
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
Mr. Alexander J.J.T. Singewald, Singewald Consultants Group BV. Voorzitter van de Commissie Regelgeving DDMA en specialist Wet bescherming persoonsgegevens en de Telecommunicatiewet.
Voor in uw agenda ...
Utopia zal het nooit worden en ook liever geen paradijs met
een slang en een appel. Dat zou namelijk een zware slag
zijn voor de kledingwebwinkels: alleen een assortiment
vijgenbladeren. Nee, juist door te helikopteren zijn wij van
het vijgenblad afgekomen. Maar hoe staat het er nu voor? Het
goede nieuws is dat direct marketing wordt toegestaan zonder
daarvoor toestemming te vragen aan consumenten; je hoeft
waarschijnlijk alleen maar toestemming te vragen wanneer
je je wilt profileren. En de consument krijgt het absolute
recht van verzet tegen het gebruik van gegevens voor direct-
marketingdoeleinden, de opt-out. Net als nu.
En daar kwam onmiddellijk de slang uit de mouw, want
die regels op het gebied van toestemmingsmails, bel-me-
niet-register en de cookiewetgeving vallen niet onder de
Europese verordening maar blijven landelijk geregeld. En dat
is dus echt een gemiste kans, want de lappendeken die de
implementatie van de cookieregelgeving (E-privacy-richtlijn)
op dit moment met zich meebrengt, of schijnt mee te brengen
door verschillende interpretaties in de verschillende lidstaten,
maakt het voor bedrijven die in meerdere lidstaten zaken doen
schier onmogelijk om in alle lidstaten te voldoen aan de eigen
geïnterpreteerde regels.
Mijn advies is dan ook:• Europese Commissie, zet meteen alle ‘privacy’-regels (ook uit
richtlijnen) in dezelfde verordening.
•Bedrijfsleven, ‘spring over je eigen schaduw heen’ en werk
gezamenlijk aan de beste oplossingen voor EDM, efficiënte
direct marketing of efficiënte dialoogmarketing.
En Europese Commissie, lees de aanbeveling op het gebied van
profiling uit 2010/13 van de Raad van Europa nog een keer.
U schrijft in de Europese verordening dat u deze aanbeveling
integraal wilt invoeren in de nieuwe Europese verordening.
Daar zijn wij u dankbaar voor, maar dan moet u dat wel doen
en niet alleen de appels eruit halen die u schoon toeschijnen.
Want zonder profiling op basis van een gerechtvaardigd belang
is EDM nergens.
De Glazen Ruimte, MaarssenVMC vakdag met als thema: social media, Marketing, Interactieve marketing en Communicatie.
V-live Female Insights 13-9
26-9
Porte de Versailles, ParijsVan 18 t/m 20 september vind de beurs E-commerce Paris plaats: de grootste beurs in Europa op het gebied van internetverkoop.
E-commerce Paris 18-9
DeFabrique, Utrecht Het netwerkcongres voor iedereen die actief is in e-commerce.
Thuiswinkelupdate 2012
Expo, HaarlemmermeerEen no-nonsense contact tussen vraag en aanbod binnen de e-commerce en app branche. Gericht op twee branches tijdens één dag: veel kruisbestuiving binnen deze gerelateerde branches!
E-commerce & Apps
Olympia Londen, LondenHet belangrijkste event in Engeland op het gebied van online zaken doen. Hier kun je je laten informeren over alle tools en technieken om te kunnen concurreren in deze snel veranderende industrie.
Ecommerce Expo
27-9
Philharmonie, HaarlemHet Customer Media Congres is het congres op het gebied van contentmarketing. Met nieuwe inzichten, ervaringen en inspiratie voor marketeers en mediaprofessionals.
Rhein-Main-Hallen, WiesbadenHet branche-evenement voor multi-channelverkoop.
Ga voor meer agendatips naar www.e-commercemagazine.nl.
Customer media congres
NEOCOM
20-9
2-10
22-10
24
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
Maak werk van een goed
relatiebestand
Een vervuilde database heeft verschillende oorzaken.
Enkele voorbeelden:
• Een bestand telt gemiddeld 35% klanten te veel, veelal
vanwege dubbele records. Bijvoorbeeld als Den Haag ook
als ’s-Gravenhage vernoemd staat in de database.
• Een bedrijfsnaam wordt met meerdere schrijfwijzen
aangemaakt.
• Contactpersonen die uit dienst zijn, blijven te lang in
een database staan.
• Verhuizingen zijn niet verwerkt.
• Garbage-in, garbage-out.
U hebt legio mogelijkheden om snel klantgegevens in te voeren
met behoud van de kwaliteit. Een belangrijke eerste stap is het
inventariseren van de datakwaliteit binnen uw organisatie via
de hiernaast getoonde Data Quality Scan.
EEN GOEDE WEBWINKELIER WEET ALLES
VAN ZIJN KLANT. TENMINSTE, DAT ZOU
JE DENKEN. DE PRAKTIJK WIJST ECHTER
ANDERS UIT. ZO ZIJN DATABASES MET
KLANTGEGEVENS LANG NIET ALTIJD OP
ORDE. ONDERZOEK VAN DUN & BRADSTREET
TOONT AAN DAT 60% VAN DE DATABASES
MET RELATIEGEGEVENS VERVUILD OF
INCONSISTENT IS. HET GOEDE NIEUWS? UW
DATABASE IS VRIJ EENVOUDIG WEER OP
ORDE TE BRENGEN. STRUCTUREEL OP ORDE,
WELTEVERSTAAN.
Uit de praktijk
25
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
Data Quality Scan
Centraal inzicht data
1- Hoeveel databases telt uw onderneming?
< 5 5 tot 10 10 tot 25 > 25 Weet niet
2- Hoeveel records telt uw database?
< 10.000 10.000 - < 25.000
25.000 - < 50.000
> 50.000 Weet niet
3- Worden nieuwe klantgegevens tijdens de invoer gekoppeld aan andere systemen, zoals adminis-tratie, logistiek, marketing?
Ja Nee Weet niet
Kwaliteit database
4- Hoe schat u de kwaliteit van de database in?
Zeer goed Goed Slecht Zeer slecht Weet niet
5- Zijn klantgegevens volledig (geen lege velden bij bv. adressen, contactpersoon)?
Zeer goed Goed Slecht Zeer slecht Weet niet
6- Zijn klantgegevens actueel? Zeer goed Goed Slecht Zeer slecht Weet niet
7- Zijn klantgegevens compleet (alle gewenste informatie over een record aanwezig)?
Zeer goed Goed Slecht Zeer slecht Weet niet
8- Worden uw gegevens automati-sche actueel gehouden?
Ja, weke-lijks
Ja, maande-lijks
Ja, elk kwartaal
Nee, nooit Weet niet
9- Indien ‘ja’ bij vorige vraag Hoe wordt de database geactuali-seerd?
Handmatig (bv. account manager)
Automa-tisch (bv. met een postcode bestand als referentie)
Aankoop van externe database (bv. KvK)
Uitbesteden (bv. compu-ter service bureaus)
Weet niet
Risico’s en kredietwaardigheid
10- Kunnen klanten in uw webshop achteraf betalen?
Ja Nee Weet niet
11- Zo ja, bent u bij de achteraf-betaalmethode verzekerd van uitbetaling (bv. door een garantiecheck)?
Ja Nee Weet niet
12. Hoe definieert u de gemiddelde aanschafwaarde van klanten binnen uw webshop?
Hoog Laag Weet niet
13- Is er over elke klant centraal inzicht in de financiële status en de kredietwaardigheid?
Ja Nee Weet niet
lees verder »»
26
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
Scan deze QR-code en bekijk een softwaretutorial van hoe een updateservice kan werken.
1 t/m 3 Informatie in databases stroomlijnen Een gemiddelde organisatie onderhoudt achttien verschillende
databases. Bijvoorbeeld voor klanten, prospects, leveranciers
en geïnteresseerden in speciale acties. Helaas wordt de informatie
in de databases vaak niet op eenzelfde manier bijgehouden.
Zo gaat het in de ene database vooral om goede naw-gegevens
met klanthistorie, terwijl bij het andere bestand vooral
een correct e-mailadres van belang is. Hierdoor ontbreekt het
centrale inzicht in alle verschillende doelgroepen.
Hoe stroomlijnt u data? • Ga na of de informatie van relaties centraal en consistent
wordt bijgehouden.
• Bouw slimme automatiseringtools in. Bijvoorbeeld een
tool waarbij het adres automatisch wordt ingevuld bij de
invoer van de postcode en het huisnummer. Dit adres kan
bovendien als sleutel werken om alle bedrijfsgegevens en
kredietinformatie van het bedrijf op te vragen. Door voor
elke invoer dit soort mogelijkheden in te bouwen, krijgt u
de database eenvoudig op het gewenste kwaliteitsniveau
en voorkomt u dat relevante informatie ontbreekt.
• Zorg dat alle databases met elkaar linken door één systeem
als moeder van alle databases te laten werken. Als in dat
systeem aanpassingen worden gemaakt, worden deze direct
en automatisch doorgevoerd in de overige databases.
4 t/m 9 Kwaliteit relatiegegevens op orde brengen en houdenVervuiling sluipt makkelijk een database binnen als u nalaat
om de kwaliteit van relatiegegevens direct bij invoer te
valideren en te verrijken. In de check-out van uw webshop is
op dit vlak al veel te winnen. Keur bijvoorbeeld een postcode
met een spatie ertussen niet goed. Zo dwingt u af dat elke
postcode op dezelfde wijze wordt geschreven.
Ook het toevoegen van webservices aan uw applicaties
helpt om de actualiteit van gegevens te bewaken. Zo
gebruikt webwinkelier Central Point webservices waarmee
bedrijfsgegevens bij een bestelling volledig ingevuld worden
door alleen de postcode en het huisnummer in te geven.
Hierdoor voorkomt u direct verschillende schrijfwijzen,
met name van grotere bedrijven. Als iemand van de NS
Uit de praktijk
Hoe scoort u op de
Data Quality Scan?
een computer bestelt, is het dus niet mogelijk dat zowel de
Nationale Spoorwegen als de NS in de database belanden. Als
referentie wordt de schrijfwijze vanuit het Handelsregister
aangehouden. Dit first-time-right-principe biedt veel
voordelen. Deze bedrijfswebservice kan gecombineerd
worden met een updateservice, waarmee mutaties in dit
Handelsregister automatisch doorgevoerd worden in uw
systemen.
10 t/m 13 Inzicht in kredietwaardigheid klantWat weet u over de betalingsmoraal van uw klanten? Een
kredietcheck helpt u aan een duidelijk beeld. Zo weet u direct
of een consument structureel te laat betaalt en ooit een
betalingsgeschil heeft gehad. Een dergelijke kredietcheck
kan heel subtiel toegevoegd worden in de check-out. Door
iemands naam, postcode en geboortedatum in te voeren,
krijgt u een goed beeld van zijn betalingsmoraal.
Factoren die bij de keuze voor een kredietcheck van belang zijn:
• Biedt u achterafbetaling aan binnen uw webshop of bent
u dit van plan?
• Wat is het gemiddelde aankoopbedrag binnen uw
webshop?
Kunnen uw klanten achteraf betalen en biedt u producten
met een hoge aanschafwaarde aan? Dan is het interessant om
te weten met wie u precies zakendoet. Staat de bestellende
klant op een goede manier in de databases die betalingsgedrag
registreren, dan is er een laag risico om achterafbetaling aan
te bieden. Bij een negatieve score op betalingsgedrag kunt u
de achterafbetalingsmogelijkheid afschermen, zodat u geen
onnodige risico’s neemt.
Datakwaliteit belangrijk?Bij veel bedrijven staat een goed en kloppend klantenbestand
niet hoog op de agenda. Het onderwerp speelt vaak als het te laat
is, als er een mailing uit moet of als er een bestelling retour komt.
Dit soort onnodige situaties kan eenvoudig voorkomen
worden door wat zaken te automatiseren. En wie a zegt, moet
ook b zeggen. Aan de slag dus!
Een kredietcheck helpt u aan
een duidelijk beeld.
27
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
2,7 miljoen bezoekers per maand90% heeft koopintentie
Voor en door consumenten
De grootste, onafhankelijkste en best converterende vergelijkingssite
28
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
Uit de praktijk
21% van de reviewers daarentegen heeft een wat persoonlijkere
reden. Daar ligt de nadruk op het verkondigen van hun eigen
boodschap. Zowel in positieve als negatieve zin: kijk eens wat
voor goede aankoop ik heb gedaan. Of juist: zie hier welk onrecht
mij is aangedaan. Of: dit is mijn klacht en ik probeer online
mijn gelijk te halen. Een review fungeert zo als podium voor de
consument. Opvallend is dat consumenten door de bank
genomen positief zijn over hun ervaringen. Gemiddeld genomen
worden producten met een 7,7 beoordeeld.
Wees juist niet te positiefHet is ook interessant om de waarde te peilen van negatieve
reviews. Deze reviews zijn nuttig om uw processen of producten
te optimaliseren en om direct een ontevreden klant te kunnen
benaderen. 71% van de consumenten vindt het namelijk
belangrijk dat bedrijven reageren op negatieve reviews. Opvallend
genoeg dragen negatieve reviews ook bij aan een pósitieve
beleving van de consument. Dit is vooral te danken aan de
geloofwaardigheid. Zo denkt 95% dat reviews nep zijn als er
alleen maar positieve ervaringen te lezen zijn.
De kracht van reviewsOver de waarde van een review kunnen we kort zijn. Een
review biedt de consument specifieke informatie en dus hou-
vast bij zijn aankoop. Zo weet hij precies waar hij aan toe is,
wat de kans op een miskoop of teleurstelling minimaliseert.
Kortom: het geeft de consument een gevoel van veiligheid,
keuzevrijheid en inzicht. De consument weegt af en beslist.
Recente cijfers bevestigen de kracht van reviews: bijna de
helft van de Nederlanders laat hun winkelkeuze afhangen
van een winkelreview, 99% leest sowieso een review en 66%
schrijft er een.
Schrijven is minstens zo fijn als lezenDe toegevoegde waarde van jezelf informeren door een review
te lezen mag duidelijk zijn. Maar een ander informeren blijkt
ook zeer waardevol. Consumenten helpen elkaar namelijk
graag. Zo blijkt dat ruim 58% een beoordeling schrijft op basis
van wederkerigheid: het heeft mij geholpen en zo kan ik een
ander ook weer helpen. En: dankzij de reviews ben ik meer te
weten gekomen; nu is het mijn beurt om een ander te informe-
ren over mijn eigen ervaringen.
Hoe betrouwbare reviews het winnen van de massa
66% VAN DE CONSUMENTEN LAAT ZICH BEÏNVLOEDEN DOOR REVIEWS. BIJ DE AANSCHAF VAN FYSIEKE PRODUCTEN,
MAAR OOK BIJ NIET-TASTBARE ZAKEN ZOALS VAKANTIES, WEEKENDJES WEG, HET BOEKEN VAN VLUCHTEN OF EEN
BEZOEK AAN EEN ATTRACTIEPARK. HET CREDO LIJKT: EVEN KIJKEN WAT ANDEREN HIEROVER TE ZEGGEN HEBBEN.
ONDANKS DE GROEIENDE ROL VAN REVIEWS BEGINT OVERDAAD LANGZAMERHAND TE SCHADEN. WANT WAT BLIJKT?
DOMWEG REVIEWS VERZAMELEN IS INDERDAAD DOM. DE LEZER WIL KWALITEIT IN PLAATS VAN KWANTITEIT. TIJD
VOOR EEN REVIEWLUTION.
Time for a reviewlution
29
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
Bronnen: Reviewonderzoek Kieskeurig.nl 2012, Retail 2020, McKinsey Quarterly April 2010, Inflexion-Point, Tripadvisor, Revoo, Twinkle Magazine.
Wat is een goede review?Vanwege het belang van reviews is het niet vreemd dat bedrij-
ven hun klanten steeds vaker aansporen om een beoordeling
achter te laten. Of het nu binnen hun eigen omgeving is, via
sociale media of bij vergelijkings- en beoordelingssites. Het
gevolg is een explosieve groei van het aantal online reviews.
Maar hoe ziet de consument door de bomen het bos nog? En
welke wetten gelden er? Want zo veel meningen betekent net
zo veel keuzes. En zijn al die reviews wel betrouwbaar?
Waar reviews eerst terrein wonnen en een belangrijk
onderdeel werden van het aankoop- en oriëntatieproces, is
het nu tijd voor de volgende stap: namelijk het kaf van het
koren scheiden. Oftewel: zorgen dat de consument eerlijke en
betrouwbare reviews krijgt.
De belangrijkste uitgangspunten voor zo’n reviewbeleid zijn:
1. Het aantal. Geen review plaatsen kan een averechts effect
hebben, te veel verschillende reviews kan juist leiden tot
keuzestress.
2. De afzender. Wie heeft de review geschreven? Is het
een expert? Iemand met jonge kinderen? Of een totaal
onbekende?
3. Wat wordt er gezegd? Is de informatie relevant en
begrijpelijk?
4. Hoe wordt het gezegd? Komt de review eerlijk over?
5. Waar wordt het gezegd? Is het een onafhankelijke partij
of niet?
De spelregels volgens Kieskeurig.nlVolgens Mirelle Bos van Kieskeurig.nl realiseert iedereen zich
wat de kracht van reviews kan zijn. “Het is logisch dat de
roep om reviews steeds groter wordt. Niet alleen vanwege de
sociale invloed ervan, maar ook doordat Google Shopping het
aantal reviews van een winkel meeneemt om de volgorde van
het winkelaanbod te bepalen. Daardoor is er sprake van een
enorme (wild)groei op het gebied van beoordelingen. Consu-
menten zien door de bomen het bos niet meer en de vraag
naar kwaliteit, betrouwbaarheid en afzenderschap stijgt.”
“Bij Kieskeurig.nl checken wij alle reviews op inhoud en
afzenderschap. Daarin nemen we zowel de consument, het
product als de producent mee. Belangrijk is dat de mening
onderbouwd is. Consumenten willen weten waarom die ene
camera zo fantastisch is of waarom die flatscreen een echte
aanrader is”, aldus Mirelle. Consumenten willen dus ook op
het gebied van reviews waar voor hun geld. “Je weet nooit
wie de review schrijft. Maar als je een goed onderbouw-
de beoordeling leest op een betrouwbare beoordelings- en
vergelijkingssite, kun je de rol van de betrouwbaarheid als
consument veel beter inschatten.”
Investeer in kwalitatieve reviewsDe conclusie van het bovenstaande? Een review is niet
zomaar een review. Reviews genereren is slechts stap één.
Consumenten verwachten op dit gebied niet alleen steeds
meer, maar evolueren ook mee op het gebied van goede
beoordelingen versus slechte. Het is dus zaak om te blijven
investeren. Toekomstmuziek is wellicht het vooraf beheren
van reviews. In dat geval laten consumenten alleen iets
achter als ze daadwerkelijk wat te melden hebben, inclusief
onderbouwing. Kwaliteit gaat voor kwantiteit dus. “En blijf
controleren”, aldus Mirelle. “Zo krijgt een consument waar
voor zijn geld en de markt daarmee uiteindelijk ook.”
Een negatieve review draagt óók bij aan een positieve beleving bij
de consument.
30
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
Scan deze QR-code voor een filmimpressie van de E-Commerce Magazine Masterclass.
De E-Commerce Masterclass op 15 maart. Een terugblik …
Succesvolle masterclass in een goed gevulde
Glazen Ruimte in Maarssen.
Alles om uw e-business efficiënter, slimmer en
veiliger te maken.
Hét event voor professionals
in e-commerce.
Praktijkgerichte cases.
Volop netwerk-mogelijkheden.
Nadat het internet was opengesteld voor jan met de pet bleek
dat het onderhouden van zo’n ‘elektronische snelweg’ – zoals
dat toen trots genoemd werd – nogal duur was. Het internet
is toen trouwens bijna kopje onder gegaan. Gelukkig werd
het world wide web gered door … de adult industry. Terwijl
het plaatsen van een reclamebanner elders op het web
nog vloeken in de kerk was, experimenteerden zij met de
eerste e-commercemodellen. Dat zij daarmee het internet
gered hebben is iets om dankbaar voor te zijn.
Ik weet nog goed hoe de reacties waren toen ik destijds
voorspelde dat het internet zich van informatiekanaal in
handelskanaal zou transformeren.
Onmogelijk! Op mijn suggestie
aan grote vriend Jort Kelder om in
de Quote eens wat meer aandacht
te schenken aan het opkomende
internet en e-commerce gaf hij
aan dat dat toch niets voor zijn
lezers was ... ik heb de e-mail
bewaard en ingelijst. A
Anno 2012 worden dagelijks mil-
joenen e-commercetransacties
verwerkt; we worden overspoeld
met reclame-banners; de ‘virtual
communities’ van weleer worden
inmiddels ‘social media’ genoemd
en het internet barst letterlijk uit
zijn voegen. Als klap op de vuurpijl zal het internet expo-
nentieel snel doorgroeien. Niet alleen door de aanwas van
nieuwe internetgebruikers uit met name Azië, Afrika en
Zuid-Amerika, maar ook door iets anders ...
IoTIn aanvulling op het bestaande internet, waarbij vooral
mensen met elkaar en met websites communiceren, zal
‘The Internet of Things’ (IoT) opgebouwd worden. Miljarden
apparaten, voertuigen, huisdieren en bomen zullen op het
internet aangesloten worden. Al deze objecten commu-
niceren via het internet met elkaar en met de mensen in
hun omgeving. Bestaan er wellicht al e-commercemodellen
voor dit ‘Internet of Things’? Jazeker, denk aan preventief
onderhoud van auto’s, koelkasten, maaimachines, fietsen,
enz. enz. Verder geven de spullen waarmee wij ons omgeven
enorm veel informatie over het gedrag van de eigenaar. Die
informatie is natuurlijk goud waard!
E-spijkerbroekProbeer je eens voor te stellen hoe de wereld eruit zal
zien als vrijwel alles om ons heen verbonden is met het
internet. Laten we als voorbeeld een spijkerbroek nemen.
Die spijkerbroek-op-maat kopen we óf online met behulp
van een bodyscanner en dus met een perfecte pasvorm
óf heel ouderwets in de winkel.
De spijkerstof wordt aan het
begin van het productieproces al
voorzien van minuscule sensoren,
actoren en een zender-ontvanger
waarmee gegevens uitgewisseld
kunnen worden met de omgeving.
Nadat de broek verkocht is, begint
het leven van de e-spijkerbroek
pas echt. De sensoren zullen
continu registreren waar de
e-spijkerbroek zich bevindt en
aan welke omstandigheden deze
blootgesteld wordt. Van een
regenbui tot het morsen van koffie
op de broek. De leverancier weet
feilloos wat de e-spijkerbroek
meemaakt en of deze wellicht al versleten is. Op basis van
deze info kan diezelfde leverancier aanbiedingen doen
voor cross selling en up selling. Natuurlijk zou zoiets een
enorme inbreuk op onze privacy kunnen zijn, maar … als
deze e-spijkerbroek 15 euro goedkoper is dan een gewone
spijkerbroek hebben veel consumenten hier geen enkel
probleem meer mee. Door het Internet of Things zullen
vele nieuwe e-commerce modellen ontstaan. Ik heb het als
trendwatcher niet voor niets getipt als the next big thing
na Facebook. Wie pakt de handschoen op? Het Internet of
Things is nog vrijwel onontgonnen terrein. GO4IT!
Trendwatcher & e-commerce-expert Richard Lamb, TrendWatcher.com
Column
WIE HERINNERT ZICH NOG HET GELUID VAN EEN RATELEND 300-BAUD-MODEM? ZO BEGON HET INTERNET OOIT, ALS
WETENSCHAPPELIJK NETWERK. WIE VIA HET INTERNET EEN BERICHTJE MET BIJVOORBEELD EEN ONDERZOEKER VAN EEN
AMERIKAANSE UNIVERSITEIT WILDE UITWISSELEN MOEST QUA TECHNISCHE KENNIS EEN SOORT RADIOZENDAMATEUR
ZIJN. NIET ZELDEN WERD TROUWENS NA HET VERSTUREN VAN EEN BERICHT EVEN TELEFONISCH GECHECKT OF HET
BERICHT GOED ONTVANGEN WAS …
The Internet of Things
31
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
32
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
Case
Het geheim achter het succes van Vente-Exclusive.com
Een aantrekkelijk merk voor consumenten en merkenVente-Exclusive.com telt zo’n 1,7 miljoen leden. Deze mensen
kiezen vooral voor de community vanwege de mix van mooie
merken, hoge kortingen en goede service. Ook voor merken
is het concept aantrekkelijk. Een merk kan op een discrete
manier overtollige voorraden met korting verkopen, zónder
afbreuk te doen aan de merkwaarde. Bovendien laat de
community een groot publiek op een laagdrempelige manier
kennismaken met het merk. Dit maakt de formule tot een
interessant verkoop- én marketingkanaal.
Hoe werkt het concept Vente-Exclusive.com?Ons concept is heel eenvoudig. Alleen als je lid bent van de
community word je uitgenodigd voor de dagelijkse flash-
sales met hoge kortingen. Je ontvangt dan regelmatig
een e-mail-uitnodiging met een overzicht van ons nieuwe
aanbod. Deze acties worden daarnaast via Facebook en
Twitter gecommuniceerd en kunnen ook via de speciale apps
op de mobiele telefoon ingezien worden.
Hoe wordt Vente-Exclusive.com gewaardeerd?Onze klanten zijn enorm trouw aan en positief over onze
shop. Het bewijs vind je in de Thuiswinkel-publieksprijs die
wij hebben gewonnen, maar ook in de reacties op Facebook
en Twitter. Het concept van ‘mooie merken tegen hoge
kortingen’ slaat goed aan. Zeker in combinatie met onze
sterke service. Een belangrijk aandachtspunt, want de klant
staat altijd centraal bij ons. Dat betekent dat we klanten
ook voortdurend informeren over hun bestelstatus. Ons
businessmodel is gebaseerd op een minimaal voorraadrisico.
Alleen daardoor kunnen we de enorme kortingen aanbieden.
Dit gaat gepaard met levertijden van gemiddeld twee
weken. Door goede communicatie blijkt dit gelukkig geen
belemmering voor onze klanten.
VENTE-EXCLUSIVE.COM WAS IN 2007 EEN VAN DE EERSTE
COMMUNITYWEBWINKELS IN DE BENELUX. BIJ DEZE FORMULE
KUNNEN ALLEEN LEDEN EEN BESTELLING PLAATSEN UIT HET
DAGELIJKS WISSELENDE ASSORTIMENT VAN FASHION- EN LIFESTYLE-
ARTIKELEN. HET BLIJKT EEN SUCCESVOL CONCEPT, GETUIGE DE
THUISWINKEL.ORG-PUBLIEKSPRIJS IN DE CATEGORIE ONDERMODE
EN LINGERIE DIE HET ONLANGS WON. BOVENDIEN VERWACHT HET
DIT JAAR DE TWINKLE TOP50 TE BEREIKEN EN IS DE OMZET VOOR
HET DERDE JAAR OP RIJ BIJNA VERDUBBELD (30 MILJOEN EURO IN
2011). E-COMMERCE MAGAZINE LEGDE CMO EN COUNTRYMANAGER
NOORTJE DE BRUIJN ENKELE BRANDENDE VRAGEN VOOR OM HET
GEHEIM VAN HET SUCCES TE ACHTERHALEN.
33
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
Deze case van Vente-Exclusive is opgesteld in samenwerking met Webservices.nl.
Het geheim achter het succes van Vente-Exclusive.com
Waarom is er gekozen voor een gesloten community?Als gesloten community zijn we een discreet verkoopkanaal
voor overtollige voorraden van A-merken. Intussen voeren we
600 campagnes met 400 verschillende merken. Voordat we een
merk opnemen, kijken we wel secuur naar de uitstraling en de
match met de doelgroep. Ook zorgen we dat de korting reëel is
en starten we alleen een campagne als er voldoende voorraad
is. Zo verkopen we pas als er minstens 3000-4000 stuks voor-
radig zijn. Want de interesse is vaak groot en we willen niet
direct ‘nee’ moeten te verkopen.
Wie zijn eigenlijk de grootste concurrenten?Allereerst natuurlijk de shops die ook hoge kortingen bieden
via internet, zoals iBood, Deals2Day en Groupon. Daarnaast
zien we alle partijen die - net als wij - dagelijks in de mailbox
van onze leden belanden, als concurrent. Bovendien moeten
we opboksen tegen andere online aanbieders van mode- en
lifestyleproducten, zoals Zalando en Wehkamp. Ook al verloopt
het keuzeproces tot het doen van een aankoop bij deze shops
anders. Bij deze webshops zoekt men namelijk heel gericht
naar een bepaald kledingstuk.
Bij Vente-Exclusive.com worden veel meer impulsaankopen
gedaan. Wij kunnen niet morgen leveren als er vandaag besteld
wordt. Onze shop heeft ook geen zoekfunctie, omdat ons aanbod
veel beperkter is dan bijvoorbeeld bij Wehkamp.nl. Bovenden
kopen onze klanten veel meer op basis van het aanbod dat in
onze nieuwsbrief of op onze website wordt getoond. Dat beperkte
aanbod is slechts tijdelijk verkrijgbaar tegen fors lagere
tarieven. Deze combinatie creëert een gevoel van schaarste en
haast, zodat men snel overgaat tot actie.
Welke rol spelen social media voor jullie?Sinds begin 2012 zijn we echt actief met Twitter en Facebook.
Dit zijn prima instrumenten om de dialoog met de leden aan
te gaan. Zo worden er via deze kanalen veel vragen over
bestellingen afgehandeld, iets rechtgezet of ideeën uitgewis-
seld. In korte tijd heeft dit op Facebook geleid tot zo’n 50.000
fans. Zij worden als eerste op de hoogte gebracht van nieuwe
campagnes en kunnen het nieuws razendsnel aan anderen
doorgeven. En dat heeft voordelen, want als een vriend via
jou een aankoop doet, krijg je een korting als beloning.
Wat zien jullie nog als grote uitdaging?Het blijft een grote uitdaging om de klant heel goed te begelei-
den tijdens en na het bestelproces. Zo zorgen we voor duidelijk
beeldmateriaal en heldere productbeschrijvingen op de site
en een goede klantenservice die elke vraag snel kan beant-
woorden. Hierdoor zien we de retourpercentages afnemen en
daar besparen we ook veel geld mee. Het gratis maken van de
retouren valt echter niet binnen ons concept. We kijken wel
heel zorgvuldig naar manieren om dit traject zo voordelig
mogelijk te maken voor de klant. Bijvoorbeeld door de retou-
ren via een Kiala-punt tegen een lager tarief aan te bieden.
Wat is jullie groeiverwachting voor de komende jaren? Vente-Exclusive.com is de afgelopen drie jaar elk jaar bijna
verdubbeld in omzet. Dit betekent dat de organisatie achter
de shop ook continu moet meegroeien. Dat vraagt om talent,
want succes wordt bepaald door de mensen met wie je samen-
werkt. Momenteel werken we met zo’n zestig mensen, van
wie een deel in Brussel en een deel in Amsterdam werkt. De
productontwikkeling en fotoshoots worden voor alle landen
centraal geregeld. Daarnaast zijn een aantal marktspecifieke
zaken in elk land vertegenwoordigd, zoals de inkoop, marke-
ting en klantenservice.
Ten slotte, heb je tips voor andere webwinkeliers?Ik geloof vooral in veel experimenteren, bijvoorbeeld op het
gebied van communicatie met je klant. Want internet is bij
uitstek geschikt om te vergelijken wat wel werkt en niet werkt.
Vervolgens moet je ook snel schakelen op basis van je bevin-
dingen. En daarbij moet je natuurlijk zorgen dat je klanten
tevreden zijn; zij zijn de sleutel voor je verdere groei.
Zorg dat je klanten tevreden zijn. Zij zijn immers de sleutel tot
verdere groei.
34
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
eE
-Co
mm
erc
e M
ag
azi
ne
Wil je je eigen gratis en anonieme online Benchmark gebaseerd op jouw branche? Ga dan naar: www.ecommercebenchmark.org/em
Onderzoek
Uitgerekend e-commerce
Zoekmachines heersen in het online verkeerMeer dan 59% van al het online verkeer komt voort uit zoek-
machines. Betaald zoekverkeer, bijvoorbeeld via AdWords,
zorgt voor minder verkeer dan verwacht: gemiddeld 20%. Het
directe verkeer - gewoon via de adresbalk - is met 22% de
derde bron van al het online verkeer. E-mail (6%) en sociale
en virale media (4%) nemen plaats 4 en 5 in. Vooral de rol van
sociale media is opvallend. Natuurlijk kan worden gezegd dat
sociale media het merk en de relatie met de klant versterken,
maar veel retailers zal het uiteindelijk te doen zijn om
omzetvergroting.
Veel mandjes worden in de steek gelatenin webshopsHet percentage bezoekers dat iets in zijn mandje doet
maar toch niet tot aankoop overgaat, blijkt erg hoog. Het
aandeel in de steek gelaten mandjes – ook wel ‘shopping cart
abandonments’ genoemd - is 45,7% in de retail. Gespecia-
liseerde (40,5%) en huis-en-tuin-retailers (36%) presteren
relatief goed. De onlinefashionretail blijkt echter weer veel
meer last te hebben van cart abandonment en staat met
52,7% aan de top.
De conversie verschilt sterk per industrie De hoogte van de conversie verschilt sterk per bedrijfstak.
Zo is de conversie in warenhuizen slechts 2,5%, terwijl ze
vaak beschikken over een breed assortiment. De specialist
daarentegen behaalt online een conversie van 4,9%. In de
foodindustrie bedraagt de conversie 0,7%. Een laag cijfer, dat
wellicht te wijten is aan de vele kijkers naar aanbiedingen en
recepten. In deze categorie zijn overigens alleen supermarkt-
ketens opgenomen, en bijvoorbeeld nog geen bestelsites voor
maaltijdbezorging aan huis.
Scan deze QR-code voor de
recentste onderzoekresultaten.
IN OKTOBER 2011 HEEFT DE ECOMMERCE FOUNDATION HET ECOMMERCE BENCHMARK-INITIATIEF GELANCEERD. DEZE
BENCHMARK IS EEN INTERACTIEF ONLINE EVALUATIEMIDDEL VOOR ZOWEL B2B- ALS B2C-E-TAILERS. ZIJ KUNNEN
MET HET ONDERZOEK HEEL GERICHT HUN EIGEN E-COMMERCE-ACTIVITEITEN VERGELIJKEN MET DIE VAN HUN
CONCURRENTEN. HIERONDER ZIET U IN VOGELVLUCHT DE BELANGRIJKSTE EERSTE BEVINDINGEN.
35
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
Bent of kent u een startende ondernemer op het gebied van e-commerce? Meld u aan via QR-code, omschrijf in het kort uw verhaal en wie weet benaderen we u voor een interview in het volgende E-Commerce Magazine.
New in business
Een webshop. Waar begin je aan?
Puurbasic.nl
ELKE WEBSHOP STOND OOIT
IN DE KINDERSCHOENEN. EEN
BUITENGEWOON INTERESSANTE
TIJD VOOR DE OPRICHTER. REDEN
VOOR E-COMMERCE MAGAZINE
OM EEN E-STARTER TE BEZOEKEN
DIE DE OPSTARTFASE NOG HELDER
OP HET NETVLIES HEEFT
STAAN. VOOR DEZE UITGAVE
IS DAT ELLE VERVOORT VAN
INTERIEURWEBSHOP
PUURBASIC.NL.
Kun je in vogelvlucht een beeld schetsen van Puurbasic.nl? Met mijn interieurwebshop richt ik
me uitsluitend op wonen met een
landelijke en eigentijdse stijl. Met een
divers aanbod. Van lampen, woon-
accessoires en bedlinnen tot servies
en geurproducten. Producten die zich
stuk voor stuk kenmerken door pure
materialen (linnen, hout, beton) en basic
kleuren. Vandaar de naam Puurbasic.nl.
Wat moest je doen voordat je uiteindelijk online was? Ik heb zo’n anderhalf jaar onder-
zoek gedaan naar de markt en naar
mijn doelgroep. Ook heb ik bewust
afgewogen welke producten en mer-
ken ik wilde. Vervolgens was het
zaak om bij deze leveranciers binnen
te komen. In mijn geval zijn dat vrij
exclusieve merken. Partijen die echt
niet in zee gaan met elke beginnen-
de webshop. En er is maar één manier
om hen te overtuigen: een goed
doordacht ondernemersplan dat aan-
toont dat je een waardevol afzetkanaal
bent voor hen.
Wat is volgens jou de sleutel tot succes?Houd altijd je eigen concept voor ogen
en wijk daar niet van af. Zo heb ik
gekozen voor een duidelijk en her-
kenbaar assortiment. Ik verkoop bij-
voorbeeld uitsluitend producten met
naturel kleuren en een exclusief
karakter. Een leverancier van goed-
kope, groene manden moet ik dus
teleurstellen. Zelfs als deze goed
zouden verkopen. Het gaat erom dat je
herkenbaar blijft voor je doelgroep.
Als je daarvan afstapt, val je van je
geloof en verlies je één voor één je
trouwe klanten.
Wat was de lastigste keuze die je moest maken? Aanvankelijk wilde ik een fysieke
winkel openen. Maar al snel bleek dat
financieel niet haalbaar. Een webshop
was het alternatief, maar ik was bang
dat dit te afstandelijk zou zijn. Nu
weet ik dat je dat volledig in eigen
hand hebt. Zo combineer ik mijn online
shop met interieuradvies aan huis en
sta ik regelmatig op beurzen of op
exposities. Zo kom ik toch fysiek in
contact met mijn doelgroep. Het mooie
is: deze offline activiteiten hebben
een positieve invloed op mijn online
verkopen.
Heb je nog een tip voor mensen die een webshop overwegen te starten?Ja, een webshop doe je er niet zomaar
even bij. Zeker in het begin moet
je veel investeren en zaaien om te
oogsten. Bovendien is het iets wat je
dagelijks bezighoudt. Zo kun je niet
zomaar op vakantie gaan en alle online
bestellingen een paar weken later
verwerken. Daar moet je wel vooraf
over nagedacht hebben. Bovendien is
het een misverstand dat een webshop
goedkoop is. Je moet bijvoorbeeld
investeren in voldoende voorraad,
zodat je klanten direct kunt voorzien
van hun bestelling. Zo vergroot je
de kans op herhalingsbezoeken. En
herhalingsbezoeken zijn voor elke
beginnende webshop noodzakelijk om
uiteindelijk groot te worden.
Wijk niet af van je concept, maar blijf herkenbaar voor je
klanten.
36
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
Uit de praktijk
Tips om uw e-mailmarketing smartphone-proof te maken
Dankzij al deze mobiele ontwikkelingen hebt u uitstekende
mogelijkheden om uw bereik en conversie te vergroten. U moet
er dan uiteraard wel aandacht aan besteden. Want als u uw
doelgroep wilt boeien, zult u hen moeten overtuigen vanaf de
eerste blik die zij door hun mobiele venster werpen. En dat kan
alleen door ze de best mogelijke mobiele ervaring te bieden.
Oftewel: door u aan te passen aan het mobiele gedrag van de
gebruiker.
Zijn uw e-mails al smartphone-proof?Dankzij de smartphone is onze omgang met e-mail sterk veran-
derd. De inbox is allang geen lijst meer die de ontvanger op een
specifiek moment in zijn geheel afwerkt. Het is een pop-up die
voor elke nieuwe mail om de aandacht van de lezer vraagt. Of
uw e-mails deze aandacht daadwerkelijk krijgen, hangt onder
meer af van hoe ze eruitzien. Daarom is het van belang dat u
rekening houdt met de eisen die mobiele devices stellen aan
uw mail. Het kleine scherm van een smartphone heeft immers
zijn beperkingen. En bij een slechte weergave is de kans groot,
dat uw verzonden e-mails niet tot de gewenste conversieleiden.
Zo blijkt uit Amerikaans onderzoek dat 41% van de Europese
ontvangers e-mails niet leest of ze zelfs wist als ze slecht worden
weergegeven op de smartphone. Om de resultaten van uw e-mail -
campagnes effectief te verbeteren, is het belangrijk dat u rekening
houdt met de volgende twee punten:
1. Hoeveel % van uw ontvangers leest de mail op een smartphone?
Probeer via uw e-mailmarketing-pakket te achterhalen hoe
vaak ontvangers uw e-mails op hun mobiele telefoon openen.
Hoe hoger dit percentage, des te meer aandacht u aan mobiele
optimalisatie zult moeten besteden.
2. Achterhaal met welk type device uw mails worden geopend.
Elke smartphone stelt immers andere eisen aan uw e-mail-
ontwerp. Zo verschilt iOS (iPhone en iPad) van Android, en
Android verschilt weer van Windows Phone. Gewapend met deze
kennis stemt u uw e-mailcampagnes aanzienlijk eenvoudiger
af op de wensen van uw doelgroep.
Gerichte optimalisatie voor smartphonesAls u bovenstaande punten helder in kaart hebt, kunt u beginnen
met de optimalisatie van uw campagnes. Houd er rekening mee
dat de smartphone niet alleen uw beschikbare schermruimte
beperkt, maar dat het ook een compleet andere gebruikers-
ervaring met zich meebrengt. Neem daarom de volgende tips
ter harte.
NOG NIET ZO LANG GELEDEN LAZEN WE E-MAILS OP GEZETTE TIJDEN EN OP VASTE LOCATIES. INMIDDELS IS
DIT VOOR VELEN NAUWELIJKS MEER VOOR TE STELLEN. WANT DIGITALE CONTENT IS VANDAAG DE DAG NET
ZO MOBIEL ALS WE ZELF ZIJN. EN STEEDS MEER GEBRUIKERS VINDEN HET VANZELFSPREKEND OM VIA DE
TELEFOON TE MAILEN EN TE BROWSEN. DEZE TREND ZAL - DANKZIJ DE ADOPTIE VAN 4G EN DE KOMST VAN
SNELLERE SMARTPHONES - ALLEEN MAAR DOORZETTEN. DIT BIEDT U VOLOP KANSEN, MITS U ZICH AANPAST
AAN HET MOBIELE GEDRAG VAN DE GEBRUIKER.
41% van de ontvangers wist e-mails als ze slecht
worden weergegeven op de smartphone.
37
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
1. Tip 1: Verbeter de leesbaarheidDe leesbaarheid van uw e-mail is op het kleine schermpje
beperkt. Veel tekst zal de mobiele lezer daarom afschrikken
en uw boodschap minder duidelijk maken. Het hanteren van
kleine lettertypen is dus geen oplossing. Gebruik grotere
fonts, houd uw boodschap beknopt en test van tevoren of uw
e-mails ook op mobiel prettig lezen. Alleen dan zal de leesbaar-
heid van uw e-mailcampagne optimaal zijn.
2. Tip 2: Kies de juiste lay-out• Opmaak: Een tweede optimalisatiepunt is de algehele
lay-out van uw e-mails. Bent u gewend om meerdere
kolommen te gebruiken in uw nieuwsbrieven en campagnes?
Op een monitor komt dit vaak prachtig uit, maar een mo-
biele telefoon is hiervoor minder geschikt. Beperk daarom
uw mobiele ontwerp tot één kolom. Zo verbetert u de lees-
baarheid en communiceert u gerichter. ‘Less is more’ geldt
zeker op dit gebied.
• Afbeeldingen: Ook met afbeeldingen moet u zorgvuldig
omgaan. De meeste mobiele clients blokkeren deze namelijk,
net zoals dat op de desktop het geval is. Zorg ook dat de
afbeeldingen niet de enige drager van uw belangrijkste
boodschap zijn, want het zou zonde zijn als uw mail niet
wordt gelezen omdat de afbeeldingen in eerste instantie
verborgen blijven voor de ontvanger. Gebruik afbeeldingen
dus spaarzaam!
3. Tip 3: Denk aan de interfaceHet succes van uw e-mailcampagnes is ook afhankelijk van de
navigatie. De meeste smartphones hebben een touchscreen
waarbij de gebruikers navigeren met hun vingers. Dit is veel
minder nauwkeurig dan navigatie met een muis. Te kleine
buttons of links leiden vaak tot verkeerd geplaatste clicks, met
irritatie en verloren conversie als gevolg. Ook horizontaal scrollen
kan zorgen voor verkeerde clicks. Het is daarom verstandiger
om voor grote, duidelijke knoppen te zorgen en het gebruik van
horizontaal scrollen te beperken.
4. Tip 4: Optimaliseer de complete ketenIs uw e-mail compleet geoptimaliseerd voor de smartphone?
Dan hebben zowel u als uw doelgroep goud in handen. Uw mails
zien er perfect uit en worden vaker gelezen. Dit betekent dat
ontvangers vaker doorklikken vanuit de e-mail. Daarbij is het
ook van belang dat de bestemming – de landingspagina of
website – achter uw click-through geoptimaliseerd is voor de
smartphone en dat deze correct wordt weergegeven. De eerder-
genoemde aanbevelingen zijn daarbij een ideale leidraad.
De toekomst van e-mailmarketing is mobiel. Die van u dus ook! Met de bovenstaande tips grijpt u de mogelijkheden van het
mobiele tijdperk met beide handen aan. En dat is van groot belang,
ongeacht uw aanbod of boodschap. Want één ding is zeker: de
smartphone heeft een centrale plek gekregen in het dagelijks leven
en dat verdient de nodige aandacht. En minstens zo belangrijk: het
verdient een centrale plek in uw e-mailmarketing-strategie. Alleen
dan zult u een optimaal resultaat behalen.
Te kleine buttons of links leiden vaak tot
irritatie en verloren conversie als gevolg.
38
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
Kort nieuws
De ministerraad ging begin juli akkoord met de
wijziging van de Telecommunicatiewet. In de tweede
conceptversie zijn de regels omtrent het gebruik van
cookies sterk afgezwakt. Waar websites in een eerder
voorstel “ondubbelzinnig” voorafgaand toestemming
moesten vragen voor het plaatsen van cookies, daar
zijn de vereisten voor internetbedrijven nu een
stuk soepeler verwoord. Het goed informeren van
gebruikers is nu voldoende. Voor de rest is het aan de
browserinstellingen, waar je het plaatsen van cookies
kunt uitschakelen, of de gebruiker toestemming
geeft. DDMA voerde de afgelopen maanden een zeer
actieve lobby om tot een werkbare wetstekst te
komen.
Bron: Twinkle
Kabinet akkoord met coulante cookiewet
Eén op de vijf webwinkels stopt binnen een jaar
Dat blijkt uit een studie van een gerenommeerd
Amerikaans onderzoeksinstituut, het Pew Research
Center. Het onderzoeksinstituut stelt vast dat You-
Tube zich daarmee steeds meer ontpopt als serieus
nieuwsplatform. In de periode van 15 maanden
waarin het onderzoek liep, werden video’s over de
tsunami in Japan, de verkiezingen in Rusland en de
Arabische lente het meest bekeken. Meer dan een-
derde van de onderzochte populairste video’s is door
ooggetuigen op YouTube gezet. 51 procent van de
video’s is op de netwerksite geplaatst door nieuwsor-
ganisaties, maar die video’s bevatten voor een deel
ook materiaal uit video’s die door burgers werden
aangeleverd. Het aantal kijkers op het videoplatform
neemt snel toe, zo blijkt uit het onderzoek. Maar het
aantal kijkers naar televisienieuws ligt nog steeds
veel hoger dan het aantal bezoekers van YouTube.
Bron: Emerce
YouTube groeit als nieuwsplatform
Hoewel het aantal webwinkels in Nederland nog steeds
groeit, moeten steeds meer kleine webwinkels na een
paar jaar alweer stoppen. Volgens Thuiswinkel.org
is er sprake van een trendbreuk. “Niet iedereen kan
zomaar succesvol een webwinkel runnen.”
Thuiswinkel.org baseert de trendbreuk op cijfers uit
haar eigen ledenbestand. De organisatie heeft inmiddels
1600 aangesloten webwinkels en vertegenwoordigt
zo’n 75% van de online omzet in Nederland. Het
merendeel van het ledenbestand van Thuiswinkel.org
bestaat uit klein(ere) webwinkels. De organisatie
houdt bij waarom webwinkels stoppen met de
bedrijfsvoering. Uit eigen onderzoek blijkt dat een
op de vijf aspirant-leden (webwinkels jonger dan twee
jaar) binnen een jaar alweer stopt. Eén op de vier
webwinkels (25%) stopt binnen twee jaar. Drie jaar
geleden sloot nog maar 10% van de webwinkels haar
digitale winkeldeuren binnen twee jaar.
Bron: Webwinkelvakdagen.nl
39
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
om zoekwoorden met een hoog commercieel gehalte,
zoals zoekopdrachten naar een product of dienst. Bij
dit type zoekopdrachten gaat 64,6% van het verkeer
naar gesponsorde links.
Over het geheel leveren organische zoekresultaten
nog altijd de meeste kliks op. WordStreams-oprichter
Larry Kim merkt echter op dat zoekopdrachten naar
concrete producten of diensten veel interessanter zijn
voor adverteerders. Daar laat het onderzoek zien dat
de gesponsorde resultaten veel beter responderen. Als
oorzaak wijst Kim op de beschikbaarheid van nieuwe,
grotere en meer interactieve advertentieformaten.
Hij vindt het nog te vroeg om te concluderen dat
het voor bedrijven zinloos is te investeren in search
engine optimization (SEO) om een hoge Google-
ranking te krijgen. Maar het moment lijkt te komen
dat investeren in ‘pay per click’ efficiënter is om
bezoekers naar de website te krijgen.
Bron: Adformatie
Gesponsorde resultaten nemen een steeds
prominentere plek in op de resultatenpagina van
Google. En dat werkt, zo blijkt uit onderzoek van
Amerikaanse marketingblog WordStreams. Bij
zoekopdrachten met een commerciële lading leveren
betaalde zoekresultaten inmiddels twee keer zoveel
kliks op als organische resultaten. Het gaat dan wel
Duidelijke aan- wijzingen voor NFC in iPhone5
Betaalde search levert meer kliks
In april zijn tijdens Magento’s Imagine conferentie
in Las Vegas nieuwe versies vrijgegeven van Magento
Community 1.7 en Magento Enterprise 1.12. De
Enterprise versie bevat 640 Fixes, 24 verbeteringen
en 15 nieuwe features.
Review Magento Community 1.7 en Enterprise 1.12
Verbeter de check-out van uw webshop
· Snel en makkelijk invoeren van adres- en/of bedrijfsgegevens
· Snelle registratie op uw website via Facebook, Twitter, LinkedIn of andere social media
· Automatische kredietwaardigheidstoets
U weet bovendien precies wie uw website bezoekt!
Maak het potentiële klanten zo makkelijk mogelijk!
WEB12002 advertentie A5 LS.indd 1 30-05-12 10:14
In de code voor de nieuwe iPhone zitten sterke
aanwijzingen voor NFC-chips, volgens Mac-blog
9to5.com. Hoe het blog aan die code komt is
onduidelijk, maar men noemt met nadruk 5.1- en
5.2-prototypes. Of dit de toestellen zijn die in het
najaar verschijnen is evenmin duidelijk.
Al geruime tijd gaan er geruchten dat Apple NFC in de
iPhone wil introduceren, bijvoorbeeld voor draadloze
betalingen. Een sterke aanwijzing hiervoor was ook
de recent gepresenteerde App Passbook. Daarmee
kunnen onder meer elektronische kaartjes en
QR-codes worden bewaard. Ook een vertegenwoordiger
van MasterCard heeft al eens bevestigd dat Apple
de betaalmarkt op wil. Naar verluidt wil Apple
gebruikmaken van een NFC-chip van leverancier
Qualcomm.
Bron: Emerce
40
E-C
om
me
rce
Ma
ga
zin
e
interview
Veiligheid: de must-have voor uw site
Wie is E-Commerce Magazine?
Als wereldwijd marktleider
in expresvervoer en
logistiek levert DHL
Expressoplossingen voor het beheer en transport
van goederen. Het heeft een wereldwijd netwerk en
beschikt over lokale expertise.
www.mkbeasydesk.nl
Een optimaal rendement
voor e-mailings begint
bij strategisch sterke e-mail
marketing. E-mark is specialist in e-mail marketing en
maakt voor elke klant een plan op maat. Daarbij zijn
de beoogde doelstellingen het uitgangspunt. E-mark
zet het e-mail marketingplan doordacht in en begeleidt
zijn klanten intensief bij de uitvoering. Kortom: de
klant reikt de doelstellingen aan; E-mark Mail zorgt
voor de succesvolle resultaten.
www.e-mark.nl
ISM eCompany is een
toonaangevend fullservice
e-commercebureau. In Nederland marktleider op het
gebied van innovatieve e-business oplossingen. Met
een breed pakket aan hoogwaardige e-commerce
diensten wordt zichtbaar rendement gecreëerd. ISM
eCompany is e-commerce partner van onder andere:
Kruidvat, PostNL, Primera, Biretco, Triumph, Oxfam
Novib, NHA, Bedding Company, Roobol Woonwinkels
en Nelson Schoenen.
www.ism.nl
Kieskeurig.nl is de
grootste vergelijkings-
site van Nederland en heeft als doel om de consument
te helpen bij het maken van een keuze door het
bieden van betrouwbare en onafhankelijke informatie.
Kieskeurig.nl treedt op als intermediair tussen
de consument en webshops en kan daarmee een
belangrijke rol vervullen in het vergroten van het
vertrouwen van de consumenten in webshops.
www.kieskeurig.nl
Ogone is een van de voor-
naamste Europese leveranciers
van betalingsdiensten, met
meer dan 28.000 klanten verspreid over 40 landen. Het
bedrijf levert het meest uitgebreide dienstenpakket
in de markt voor het uitvoeren van elektronische
betalingen op diverse gebieden. Van e-commerce,
ticketing en callcenters tot het hotelwezen.
www.ogone.com
S&H Productfulfilment is de
Nederlandse markt leider
op het gebied van
product fulfilment. Een status die het vanaf 1996
heeft opgebouwd, dankzij een norm stellende en
vernieuwende werkwijze. Zo was S&H in 1996 dé
Nederlandse pionier in e-commerce-logistiek.
www.s-h.nl
Webservices.nl is
markt leider op het
gebied van online-datakwaliteit. Het levert diverse
oplossingen voor het optimaliseren van bedrijfs-
processen, waaronder het bestelproces in web shops.
Met de diensten van Webservices.nl wordt informatie
in webshops of websites online getoetst en verbeterd
door controle met officiële databases. Hiertoe heeft
Webservices.nl bestanden beschikbaar van onder meer
de KvK, TNT/Cendris, Dun & Bradstreet, Graydon, het
Kadaster, RDW en Geodan.
www.webservices.nl
Wilt u op de hoogte blijven van
het laatste e-commercenieuws of
wilt u alle E-Commerce Magazines
nog eens lezen? Ga dan naar
www.e-commercemagazine.nl.
‘Uw e-business naar een hoger plan tillen met gerichte kennis, praktische tips en nieuwe inzichten.’ Met die gedachte is in 2009 E-Commerce Magazine opgericht. Een kennisplatform dat wordt gedragen door zeven toonaangevende partijen. Bedrijven die gelden als pionier in hun vak en u wegwijs maken in de wervelende e-commercebranche. Op het gebied van lead generation, fulfilment, pakketbezorging, betaaloplossingen ... Kortom: allesom uw e-business succesvoller en rendabeler in te zetten.
FULFILMENTOPLOSSINGEN