Overheid 3.0Discussiebijeenkomst "Maak het bruikbaar festival"

Dr. Willem Pieterson | @wpieterson

1

Even voorstellen

2

Universiteit TwenteCenter for eGovernment Studies

Northwestern UniversitySyndio, Inc.

Willem PietersonCenter for eGovernment Studies

3

Willem Pieterson helpt organisatiesbeter te worden inhet vooruitkijken,

formuleren van visie,gebruiken van data,

en vaststellen ofje doet dat je zegt

dat je doet

Daarnaast: algemeen doel tot verbetering

van de publieke dienstverlening, en het functioneren van de

overheid.

Derhalve: hier zijn en delen van kennis en

verbinden van mensen

4

Discussie over de toekomst van:eOverheid

e? dienstverlening?

En wat zit er verder dan nog aan te komen?

5

Hoe werkt het?

Stelling De stemming

Conclusie

Discussie

Stemming [+ Uitleg]

Mijn positie [+ Verantwoording]

Mee oneens

Neutraal

Mee eens

x5

6

Stelling #0

Het 'Maak het Bruikbaar' Festival is geweldig!

Mee oneens Neutraal Mee eens

7

Stelling #0

Het 'Maak het Bruikbaar' Festival is geweldig!

Mee oneens Neutraal Mee eens

Mijn positie

8

Stelling #1

We richten ons te (eenzijdig) op elektronische dienstverlening, waardoor we het daadwerkelijke

doel (goede dienstverlening?) langzaam uit het oog verliezen.

Mee oneens Neutraal Mee eens

9

Stelling #1

We richten ons te (eenzijdig) op elektronische dienstverlening, waardoor we het daadwerkelijke

doel (goede dienstverlening?) langzaam uit het oog verliezen.

Mee oneens Neutraal Mee eens

Mijn positie

MobielInternet SociaalTraditioneel Intelligent

10s90s 00s<90s >10?

10

front-office

11

Stelling #1

Gebruik contactkanalen

Bron: I&O Research, 2016

12

Stelling #1

Voorkeur contactkanalen

Bron: I&O Research, 2016

Voorbeeld 1 | Social Media gemeenten

Bron inwoners: http://www.marketingfacts.nl/berichten/social-media-in-nederland-2015-jongeren-haken-af-op-facebookBron gemeenten: Kok & DeVoogd (2015). Open gemeenten. De sociale media almanak voor gemeenten 2015

"Doordat burgers minder aan de balie komen, missen medewerkers

een groot deel van het directe persoonlijk contact met burgers

en hebben zij het gevoel belangrijke informatie te missen.

[...] Als persoonlijk contact ontbreekt, kan de I&S-

medewerker niet om toelichting of aanvulling vragen of nog eens

doorvragen." Voorbeeld 2 | Aangifte politie

Bron: Terpstra, j. et al (2016). Basisteams in de Nationale Politie. Politie & Wetenschap, Apeldoorn, Vaksectie Strafrecht en Criminologie, Faculteit Rechtsgeleerdheid, Radboud Universiteit Nijmegen. p. 123 13

Stelling #1

14

Stelling #1

Bron: I&O Research, 2016

In het regeerakkoord is de doelstelling opgenomen dat de dienstverlening door de overheid beter moet. Bedrijven en burgers kunnen uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen, zoals het aanvragen van een vergunning, digitaal afhandelen. [kst 26643 280]

15

Stelling #1

Many good things have happened, but two or three phases of trying to “make government digital” over the last 20 years — mostly reinventing the previous programmes with new labels — have not really taken us beyond information provision and a few online transactions. The logic has been that government equals services equals web sites — but none of that is true.

16

Stelling #1

Bron: Waller, P. and Weerakkody, V. (2016). Digital Government: overcoming the systemic failure of transformation. Working Paper 2. London: Brunel University.

17

Stelling #1

Wie heeft?• Meetbare doelstellingen geformuleerd:

1. Wat betreft gebruik en waardering voor alle kanalen?2. Wat betreft de klantreis over de kanalen heen?3. Wat betreft de klantreis tussen (samenwerkende) organisaties?4. Efficiency van de dienstverlening binnen en tussen alle kanalen?

Weet nietNee Ja

18

Stelling #1

De enige manier om goede (& en bruikbare) dienstverlening te realiseren is door veel holistischer• Over alle kanalen heen te plannen• Meetbare doelstellingen te formuleren (Effectiviteit, Efficiëntie, Tevredenheid)

• Heel scherp te meten• Duidelijke keuzes te maken op basis van feiten

De toekomst zal alleen maar 'multi-plexer worden'

We richten ons te (eenzijdig) op elektronische dienstverlening, waardoor we het daadwerkelijke doel (goede dienstverlening?) langzaam uit het oog verliezen.

19

Stelling #1

De enige manier om goede (& en bruikbare) dienstverlening te realiseren is door veel holistischer• Over alle kanalen heen te plannen• Meetbare doelstellingen te formuleren (Effectiviteit, Efficiëntie, Tevredenheid)

• Heel scherp te meten• Duidelijke keuzes te maken op basis van feiten

De toekomst zal alleen maar 'multi-plexer worden'

We richten ons te (eenzijdig) op elektronische dienstverlening, waardoor we het daadwerkelijke doel (goede dienstverlening?) langzaam uit het oog verliezen.

20

Stelling #2

Om dienstverlening te verbeteren is centralisatie nodig (ipv van de huidige trend van de-centralisatie).

Mee oneens Neutraal Mee eens

21

Stelling #2

Om dienstverlening te verbeteren is centralisatie nodig (ipv van de huidige trend van decentralisatie).

Mee oneens Neutraal Mee eens

Mijn positie

Centraliseren waar mogelijk, decentraliseren waar nodig. Organiseren in ieder geval.

“Diverse organisatie- onderdelen houden zich bezig met verschillendekanalen en activiteiten. Van integrale (kanaal)-sturing vanuit één org-anisatieonderdeel is geen sprake.”…“Het is niet mogelijk om hard te maken wat dienstverlening toevoegt aan het realiseren van de compliance-doelstelling.”

Belastingdienst (2016). Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingidienst. 22

Stelling #2

23

Stelling #2

Argument 1:Daar waar dienstverlening binnen organisaties steeds

meer over kanalen heelnplaatsvindt: ontkom je er ook niet aan om dienstverlening centraler te gaan aansturen.

24

Stelling #2

25

Stelling #2

26

Stelling #2

27

Stelling #2

Argument 2:Daar waar dienstverlening steeds meer over (en tussen) organisaties plaatsvindt: ontkom je er ook niet aan om

dienstverlening centraler te gaan aansturen.

28

Stelling #2

29Bron: https://www.digicommissaris.nl/gdi/organisaties

Stelling #2

30

Stelling #2

Argument 3:Daar waar de organisatie van de (ICT) overheid een

warboel is, ontkom je ook niet aan een (centraal gestuurde) reorganisatie.

+ denk aan kennis & capaciteitsissues.

31

Stelling #2

32

Stelling #2

Hierarchy Geen ideeMatrix

Welke organisatievorm voor wat?

1. Veranderingen?2. Strakke controle (accountability)?3. Flexibiliteit?4. Innovatie?

33

Stelling #2

Argument 4:Waar centralisatie goed is voor verandering en controle,

is het slecht voor flexibiliteit en innovatie.

34

Stelling #2

De enige manier om dienstverlening goed te organiseren is om te kiezen voor een én én model:• Centralisatie van infrastructuur, ontwerp en begeleiding

[veel meer dwingend dan nu]• Decentralisatie van specifieke inrichting• 'Matrix' door de overheid heen voor stimulatie innovatie en

flexibiliteit door de lagen heen.• MAW, een centraal, decentraal model

Om dienstverlening te verbeteren is centralisatie nodig (ipv van de huidige trend van decentralisatie).

35

Stelling #3

Door gebrek aan kennis en capaciteit is de overheid vooral reactief en loopt daardoor eigenlijk

altijd ‘achter de feiten aan’.

Mee oneens Neutraal Mee eens

36

Stelling #3

Door gebrek aan kennis en capaciteit is de overheid vooral reactief en loopt daardoor eigenlijk

altijd ‘achter de feiten aan’.

Mee oneens Neutraal Mee eens

Mijn positie

37

Feb 2015

Stelling #3

Mei 2016

September 2016

http://egovernance.nu/2016/05/persbericht-stichting-egovernance-waarschuwt-voor-digitaal-drama/

http://egovernance.nu/2016/05/persbericht-stichting-egovernance-waarschuwt-voor-

digitaal-drama/https://www.dinl.nl/gebrek-aan-kennis-over-

ict-bij-de-overheid-is-een-gevaar-voor-de-democratie/

38

?

39https://www.nationaleombudsman.nl/system/files/bijlage/Resultaten%20opinieonderzoek%20ergernissen.pdf

Big Data in een vrije en veilige samenleving

Het tekort aan ‘data-savvy managers’ – managers die data op een juiste manier kunnen inzetten – schijnt naar verwachting zelfs nog groter te zijn. De eerder aange-haalde studie van het McKinsey

Global Institute (2011) rept van 1,5 miljoen posities in 2018

(WRR, 2016)

Bron: WRR (2016). Rapport Big Data in een vrije en beilige samenleving. 40

Stelling #3

41

Stelling #3

Vraag• Wie kan mij uitleggen (ELI5):

1. Business Intelligence?2. Wat Artificial Intelligence is?3. Wat Unsupervised Machine Learning is?4. Wat Deep Learning is?5. Wat Blockchain is?

• Wie heeft de volgende competencies/teamleden aan boord:5. Data engineers?6. Data scientists?7. Kennis op het gebied van (big) data en meetstrategiën?

Weet nietNee Ja

Stelling #3

42

43

Stelling #3

De overheid heeft (genoeg) goede mensen in huis, echter• Er is een 'kloof' in aanbod en vraag naar werk (binnen de

overheid)• Dit leidt tot een (ernstig) gebruik aan kennis/capaciteit in

bepaalde terreinen (en een overschot in andere)• Die kloof gaat alleen maar groter worden (met de

veranderingen door AI/Robotisering)• De rol van de 'eDienstverlener' (webprofessional,

informatiespecialist, call-center agent/supervisor) zal dus ook gaan veranderen.

• Bereid u voor!

Door gebrek aan kennis en capaciteit is de overheid vooral reactief en loopt daardoor eigenlijk altijd ‘achter de feiten aan’.

44

Stelling #4

De overheid wordt steeds trager in een steeds sneller veranderende wereld en daar gaan ‘we’ last

van krijgen.

Mee oneens Neutraal Mee eens

45

Stelling #4

De overheid wordt steeds trager in een steeds sneller veranderende wereld en daar gaan ‘we’ last

van krijgen.

Mee oneens Neutraal Mee eens

Mijn positie

Bron http://www.digitaltonto.com/2012/facebook-pinterest-and-the-singularity/

375 Dagen

=

Gemiddelde doorlooptijd wetsvoorstel TK + EK

(2014/2015):

Bron: https://www.eerstekamer.nl/doorlooptijden_wetsvoorstellen ?m7m=vjn8kuw7eplu 46

Stelling #4

Percentage adoptie na één jaar voor drie technologieën.

47

Stelling #4

48

Stelling #4

49

Stelling #4

50Bron: Osborne & Frey (2013)

Stelling #4

51Bron: Osborne & Frey (2013)

Stelling #4

52

Stelling #4

De wereld verandert steeds sneller en hoewel de overheid (wel degelijk) verandert, gaat dat langzamer en dus wordt de overheid relatief trager.

Oplossingen?!:• Verandering structuur?• Meer meten/sturen?• Meer naar buiten kijken?

De overheid wordt steeds trager in een steeds sneller veranderende wereld en daar gaan ‘we’ last van krijgen.

53

Onze focus op digitale diensten komt de relatie overheid-burger ten goede.

Mee oneens Neutraal Mee eens

Stelling #5

54

Onze focus op digitale diensten komt de relatie overheid-burger ten goede.

Mee oneens Neutraal Mee eens

Mijn positie

Stelling #5

55

Rekenkamer (2016):

"Moderne overheid behoort burgers meer inzicht te bieden"

Rekenkamer (2016): http://www.rekenkamer.nl/Nieuws_overzicht/Persberichten/2016/05/Moderne_overheid_behoort_burgers_meer_inzicht_te_biedenWallage (2014): http://www.trouw.nl/tr/nl/6704/Sociale-Vraagstukken/article/detail/3572671/2014/01/06/Overheid-moet-anders-niet-per-se-kleiner.dhtml

Jacques Wallage (2014):

"Het is waar dat de overheid er nog te vaak van uitgaat dat ze haar doelen kan bereiken door wetten, plannen en budgetten. Bovendien is ze nog altijd verslaafd aan management by speech. Er is een grote afstand tussen de overheid en de vitale samenleving. "

Stelling #5

56

Stelling #5

57

Stelling #5

58

Met andere woorden (aka de twee fouten):

Overheid

DienstverleningOverheid

'e'

Dingen die overheid en burger doen

Wijz

e w

aaro

p ov

erhe

id e

n bu

rger

dat

doe

n

Dienstverlening[handhaving]

De rest

Non

-ele

ktro

nisc

hEl

ektro

nisc

h

Stelling #5

59

We richten ons vooral op digitale 'communicatie' die gericht is op het zo 'efficiënt' afhandelen van diensten.

In hoeverre verhindert dat:• Het opbouwen van een relatie tussen overheid en burger?• Participatie?• Een gevoel van gelijkwaardigheid/vertrouwen?• Het 'bruikbaar' bedienen van alle 'klanten'?

Onze focus op digitale diensten komt de relatie overheid-burger ten goede.Stelling #5

willem@pieterson.comDr. Willem Pieterson | @wpieterson | www.cfes.nl

60

Willem PietersonCenter for eGovernment Studies / Universiteit Twente