Oriëntatiegesprekken - National Ombudsman · 2015. 9. 7. · Er is een Webradar onderzoek geweest...

Oriëntatiegesprekken

September 2008

de Nat ionale ombudsman

2

2008.xxxxx

Hieronder volgen de verslagen van de oriëntatiegesprekken gevoerd tussen medewerkers van de Nationale ombudsman en medewerkers van de ministeries, van Postbus 51 en het Kabinet der Koningin.

1 ALGEMENE ZAKEN

1.1 KLANTTEVREDENHEID Het Bureau Beantwoording Burgercorrespondentie (BBB) beantwoordt alleen brieven gericht aan de ministerpresident, het ministerie van Algemene zaken (AZ) of de regering. Postbus 51 valt niet onder de verantwoordelijkheid van BBB. Bezwaarschriften worden afgehandeld door het Kabinet van de ministerpresident. Brieven die zijn gericht aan de ministerpresident of aan AZ, maar die behandeld zouden moeten worden door een ander bestuursorgaan, worden doorgestuurd, of de burger wordt doorverwezen.

Er zijn geen cijfers bekend over de vraag of burgers tevreden zijn met de brieven die zij ontvangen van het BBB. Het ministerie heeft geen klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Eventueel zou je de mate van klanttevredenheid kunnen afleiden uit de mate waarin burgers reageren op antwoordbrieven. Jaarlijks ontvangt het BBB circa 4.000 brieven van burgers. Elke week ontvangt het BBB enkele brieven van burgers die niet tevreden zijn met de antwoordbrief.

Er wordt geen telefonisch contact opgenomen met een burger naar aanleiding van diens brief, tenzij het gaat om vragen van praktische aard, bijvoorbeeld als het adres van de briefschrijver onleesbaar is. De burger verwacht namelijk een brief van de minister president en niet een telefoongesprek van een medewerker van het BBB. Ook speelt mee dat de ministerpresident vaak door burgers wordt benaderd met hulpvragen of klachten over regeringsbeleid. Dergelijke zaken lenen zich niet voor persoonlijk contact met een medewerker.

1.2 ASPECTEN VAN KWALITEIT Desgevraagd worden de volgende aspecten van kwaliteit genoemd waar een goede brief aan moet voldoen:

• Een brief moet zo concreet mogelijk antwoord geven op de gestelde vraag/vragen.

• Ook moet de brief in begrijpelijke, niet te juridisch taal zijn opgesteld en zijn aangepast het niveau van de schrijver (zoals bijvoorbeeld kinderen).

• De brief moet goed zijn gemotiveerd en indien nodig een uitleg bevatten van datgene waarover de burger opheldering wil.

• Ook is empathie van belang en dient men in de brief schrijver het gevoel te geven dat goed naar de brief is gekeken. Daarbij kunnen eventuele alternatieven worden aangereikt, bijvoorbeeld verwijzing naar de Nationale ombudsman.


3

2008.xxxxx

Overigens gebruikt het BBB een stijlhandboek, dat speciaal is opgesteld om burgerbrieven te beantwoorden.

1.3 MEDEWERKERS De personele bezetting van het BBB bestaat uit 4fte, zijnde de teamleider, twee medewerkers en een persoon voor administratieve ondersteuning. De bezetting is de afgelopen jaren gelijk gebleven. Voorheen waren er echter meer burgerbrieven (mede in de nasleep op de moorden op Fortuyn en Van Gogh). E mailberichten worden in principe afgehandeld door Postbus 51. Schrijnende e mailberichten worden alsnog doorgeleid naar BBB en daar beantwoord.

1.4 COMPETENTIES EN OPLEIDING Er is een functiebeschrijving van de medewerkers die burgerbrieven behandelen. Deze functiebeschrijving wordt aan de Nationale ombudsman toegestuurd. Er werken bij het BBB geen communicatiedeskundigen, maar mensen uit verschillende disciplines. Het betreft startfuncties op HBOniveau.

De medewerkers van het BBB hebben deelgenomen aan de pilot van de Academie voor overheidscommunicatie. Men wil dit opleidingstraject graag voortzetten.

1.5 KWALITEITSBORGING Het BBB kent korte lijnen en werkt in opdracht van de secretaris van de ministerraad. Het voorleggen van brieven ter tekening door de ministerpresident geschiedt via de adjunct raadsadviseurs, die toezien op de kwaliteit. De ministerpresident tekent in de regel de brieven.

Vanaf 2005 wordt gewerkt met een Acces voortgangstool. Een rapportage uit dit systeem van de weken 43 tot en met 47 wordt ter illustratie aan het team van de No overhandigd. De afhandeltermijnen worden in de regel gehaald. Uitstel komt niet vaak voor. Het BBB zal te zijner tijd meedraaien met een nog op te zetten voortgangsbewakingssysteem van Postbus 51.

2 BUITENLANDSE ZAKEN EN ONTWIKKELINGSSAMENWERKING

2.1 KLANTTEVREDENHEID Het ministerie van Buitenlandse Zaken en Ontwikkelingssamenwerking (BZ) heeft geen klanttevredenheidsonderzoek of een ander intern onderzoek uitgevoerd naar de kwaliteit van brieven.

Vanuit het ministerie in Den Haag is geen centraal toezicht op de afhandeling van burgerbrieven op de 150 ambassades/consulaten. De ambassades/consulaten voeren zelf een kwaliteitscontrole uit. Brieven worden opgesteld door medewerkers en


4

2008.xxxxx

vervolgens via afdelingshoofden, (plaatsvervangend) Chefs de Poste of consulsgeneraal gecontroleerd, voordat ze (meestal ook ondertekend door één van deze managers) worden uitgestuurd. De meeste burgerbrieven komen binnen bij de BZbewindslieden. In het kader van het programma Andere Overheid hanteert BZ minder instructies en geeft directies en afdelingen meer vrijheid. Er vindt eens in de vijf jaar een inspectie plaats. De rapportage van de inspectie bevat een apart hoofdstuk over hoe is omgegaan met bezwaarschriften, klachten etcetera.

Er wordt op brieven ook met een emailbericht gereageerd. Ook wordt er (meer) gebeld met een briefschrijver/klager. Een aantal medewerkers was hierover eerst sceptisch, maar gebleken is dat het goed werkt. Het al dan niet bellen hangt af van de inhoud van de brief, of er nog een concreet belang is en de persoon van de briefschrijver. Hiervoor moet je fingerspitzengefühl hebben.

2.2 ASPECTEN VAN KWALITEIT De kwaliteitsaspecten waaraan een goede brief moet voldoen zijn: § Helder; § Probleem oplossen, vragen beantwoorden; § Niet al te lang.

Het merendeel van brieven die BZ ontvangt is opgesteld in het Nederlands, Engels, Frans of Duits. Dit zijn ook de talen waarvoor BZ vertaalafdelingen in huis heeft, die ook brieven en andere stukken ten behoeve van andere departementen vertalen. Indien er brieven bij BZ in andere talen binnenkomen, worden deze zoveel mogelijk in het Engels beantwoord. Op verzoek (van bijvoorbeeld de bewindslieden of directeuren) kan ervoor gekozen worden de brief in dezelfde taal te beantwoorden. Het grootste gedeelte van de brieven die binnenkomen zijn in het Nederlands opgesteld en worden dus ook in het Nederlands beantwoord. Ambassades/consulaten accepteren brieven in de lokale taal. Deze brieven worden beantwoord in de taal waarin zij binnenkomen, veelal door lokale medewerkers (die de taal van het land waarin de vertegenwoordiging gevestigd is goed beheersen) in samenwerking met de uitgezonden staf.

2.3 MEDEWERKERS De afhandeling van burgerbrieven geschiedt decentraal bij de directies en bij de consulaten/ ambassades. De meeste klachten gaan over de directies Personenverkeer (waaronder klachten over de visadienst inzake zowel visa kort verblijf alsmede machtigingen omtrent voorlopig verblijf en, legalisaties) en Consulaire Zaken. Deze afdelingen hebben een eigen klachten coördinator.

De door het departement ontvangen burgerbrieven zijn meestal bestemd voor de bewindslieden (de minister van Buitenlandse Zaken, de minister voor Ontwikkelingssamenwerking of voor de staatssecretaris voor Europese Zaken). De eenvoudige telefoontjes en emailberichten worden beantwoord door Postbus 51.


5

2008.xxxxx

Postbus 51 ontvangt circa 300 telefoontje en 200 emailberichten over BZ. Alleen vragen die niet kunnen worden beantwoord door medewerkers van Postbus 51 worden doorgestuurd naar het departement. De directie Voorlichting is de schakel tussen Postbus 51 en het departement. Indien de directie Voorlichting niet kan beantwoorden, wordt de vraag voorgelegd aan de betreffende directie. Bij afhandeling zal de directie zorg dragen voor kopieverlening aan de directie Voorlichting. Voor een goede registratie van de beantwoording van vragen is dit noodzakelijk.

In 2003/2004 is de afhandeling van burgerbrieven gedecentraliseerd (van de directie Voorlichting naar de directies). Het is moeilijk om aan te geven hoeveel ambtenaren of fte's belast zijn met het beantwoorden van burgerbrieven. De directie Voorlichting ontvangt ongeveer een tiental brieven ter beantwoording. Deze worden onder de clusters (Internationale Samenwerking, Europese Unie en Algemeen Beleid) onderverdeeld.

Bij de Directie Personen Verkeer zijn er 2 fte’s voor de klachtafhandeling en – doorgeleiding. Bij de Directie Consulaire Zaken is één medewerker aangewezen als klachtencoördinator. In de meeste gevallen geldt dat de afhandeling van klachten dan wel de beantwoording van burgerbrieven tot het pakket behoort van de (beleids)medewerker die het onderwerp behandelt waar de brief op ziet.

2.4 COMPETENTIES EN OPLEIDING Er is een tweedaagse cursus voor nieuwe consulaire medewerkers inclusief klachtbehandeling met een herhaalcursus.

Twee keer per jaar krijgen medewerkers (ook afkomstig van ambassades) die actief zijn op het terrein van de directies Personenverkeer en Consulaire Zaken cursussen. Zo kunnen medewerkers op deze directies de ‘Oriëntatiecursus consulaire dienstverlening’ (en een eventuele vervolgcursus) volgen. Daarnaast zijn er cursussen ‘gedetineerdenbegeleiding’ en ‘Consulair Maatschappelijke Zaken’, maar ook cursussen als ‘Empathie’.

Bij de introductiecursus voor nieuwe BZmedewerkers, wordt door het Bureau Secretaris Generaal altijd een presentatie gegeven over de BZorganisatie en worden alle medewerkers geattendeerd op de richtlijnen voor de stukkenstroom (waaronder de beantwoording van burgerbrieven).

2.5 KWALITEITSBORGING De afdeling Bestuursrecht ontvangt de afschriften van de brieven waarmee klachten worden afgedaan, zodat achteraf bekeken kan worden of dit correct is afgehandeld. Indien nodig wordt de desbetreffende ambassade op onvolkomenheden in de beantwoording gewezen. Hetzelfde doet de klachtencoördinator van de afdeling Visumverlening.


6

2008.xxxxx

Er is een menukaart/checklist burgerbrieven en emailberichten. Verder heeft BZ richtlijnen op het intranet voor de beantwoording van burgerbrieven door de minister en door directies. Beide richtlijnen zijn aan het team van de Nationale ombudsman overhandigd. Er wordt gewerkt met een sjabloon dat op intranet staat ten behoeve van de persoonlijke ondertekening door één van de BZbewindspersonen. Bij een burgerbrief gaat een memo van de bewindspersoon mee met de opdracht de brief te beantwoorden. De secretariaten van de bewindslieden geven in dit memo ook een duidelijke termijn (10 dagen/2 weken) aan waarbinnen de brief beantwoord moet zijn. Vindt beantwoording niet tijdig plaats, dan wordt bij de betreffende directie gerappelleerd. Er is binnen BZ nu meer oog voor de kwaliteit van de afhandeling van burgerbrieven. De tijdige afhandeling loopt op zich goed. Indien de ambassade advies wenst inzake de wijze van klachtafhandeling wendt deze zich tot de betreffende directie die de ambassade adviseert hoe te antwoorden.

Na een cursus ‘Klachtafhandeling’, ontving de medewerker die deze cursus verzorgd had veel vragen van medewerkers of zij een klacht goed hadden aangepakt.

Er is een collegiale toets. De ambassadeur, dan wel Hoofd van de Consulaire Afdeling, tekent namens de minister de afdoeningsbrief, wat ook een kwaliteitscheck betekent.

De behandelend medewerker zendt een ontvangstbevestiging als hij/zij inschat dat hij/zij niet binnen twee weken zal kunnen reageren op een brief. Zo'n ontvangstbevestiging vermeldt ook de verwachte behandelduur, de naam van medewerker en diens telefoonnummer. Nagevraagd wordt of deze werkwijze ook geldt voor de via Postbus 51 ontvangen emailberichten.

De afdeling bestuursrecht van de Dienst Juridische Zaken houdt termijnen bij met Outlooktaken. Ook kent de afdeling bestuursrecht het systeem CASE, waarin men zelf de ontvangstdatum en de aard van het stuk moet invoeren. CASE genereert vervolgens automatisch een afhandeltermijn. Dit systeem wordt momenteel opnieuw onderzocht mede in verband met de invoer van de Wet dwangsom. Verder hebben de andere directies en de 150 posten elk een eigen systeem, omdat het niet zinvol is om een centraal systeem in te voeren.

Wel is BZ is bezig met een project om over te gaan tot het digitaliseren van het archief. Op elke afdeling staat al een scanapparaat. Gearchiveerde brieven zijn nu terug te vinden op zoektermen klachtafhandeling of locatie van de ambassade.

3 BINNENLANDSE ZAKEN EN KONINKRIJKSRELATIES


7

2008.xxxxx

3.1 KLANTTEVREDENHEID Er is een Webradar onderzoek geweest vanuit het ministerie van Algemene Zaken naar de afhandeling van emailberichten en telefoon door Postbus 51. Het onderzoek heeft betrekking op alle die departementen die bij Postbus 51 zijn aangesloten.

Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) heeft een kwaliteitshandvest burgerbrieven met daarin de wettelijke en de gewenste normen. Een kopie daarvan wordt aan het team van de Nationale ombudsman gestuurd. Dit handvest geldt vooralsnog alleen voor het kerndepartement. Burgers benaderen BZK via de rubriek Contact van de website, waarin ook zich een klachtenbus bevindt en waar zij het kwaliteitshandvest kunnen inzien.

Het gaat BZK om de kwaliteit van de brieven die BZK zendt in reactie op brieven van burgers, niet bijvoorbeeld om uit eigen beweging door het Centraal Justitieel Incasso Bureau verzonden beschikkingen.

Er zijn weinig klachten bekend over de kwaliteit. Burgers kunnen BZK aanspreken op de servicenormen van BZK, die op de website zijn vermeld.

Op verzoek van een directie kan de directie Communicatie een "meetlat hangen in de uitgaande brieven", om zo de kwaliteit te laten toetsen. Ook is een onderzoek voorgenomen, waarbij bij elke 10 e of 15 e burgerbrief die BZK ontvangt een vragenlijst aan de burger wordt meegestuurd over de afhandeling van de brief. Er is een medewerkster die speciaal met deze taak is belast. De vragenlijst wordt aan het team van de Nationale ombudsman ter illustratie worden toegestuurd.

Op dit moment loopt op het kerndepartement een klein klanttevredenheidsonderzoek. Naar verwachting zal dit onderzoek in december 2007 zijn afgerond. De rapportage zal dan naar het onderzoeksteam van de No worden gestuurd.

In het algemeen wordt opgemerkt dat als het antwoord op een brief negatief is, de burger vaak ontevreden is over de afhandeling ervan.

Verder wordt opgemerkt dat het zenden van een tussenbericht over de voortgang belangrijk is. Behandel een brief, zoals je wilt dat je eigen brief behandeld wordt. Ook wordt bij de behandeling van brieven bekeken of een telefonische reactie geschikt is.

Het KLPD kent een aantal soorten burgerbrieven: § Algemene informatieverzoeken worden afgedaan met folders, stickers en dergelijke; § Verder ontvangt het KLPD brieven op juridisch gebied, zoals de Wet Politieregisters; § Ook kent het KLPD veelschrijvers; § Tot slot zijn er klaagschriften over politieoptreden. Als men er niet uitkomt met de burger, wordt de klacht doorgestuurd naar Bureau Veiligheid en Integriteit en verder afgehandeld door de klachtencommissie.


8

2008.xxxxx

Bij de AIVD ontvangt men nogal eens brieven van “verwarde” burgers over complottheorieën etcetera. Ook deze mensen krijgen een nette reactie, maar veelklagers krijgen na een aantal vergelijkbare brieven een zakelijke brief. Daarin wordt verteld dat over deze zaak al eerder is gecorrespondeerd en dat vervolgbrieven alleen ter kennisname zullen worden ontvangen.

3.2 ASPECTEN VAN KWALITEIT Desgevraagd worden de volgende aspecten van kwaliteit genoemd waar een goede brief aan moet voldoen: § Verplaats je in het profiel van de schrijver. § De toon van de brief is belangrijk. § De brief dient een duidelijk antwoord op de vraag te bevatten. § Gebruik helder, geen ambtelijk taalgebruik. (Als bijvoorbeeld kinderen die een

spreekbeurt willen houden het KLPD benaderen, krijgen zij een net briefje terug op een niveau dat zij ook kunnen begrijpen).

§ Wees bondig, beleefd en empatisch. § De brief moet zelfstandig leesbaar zijn. Dit kan worden gecheckt door te spiegelen

(laten meelezen door een collega).

3.3 MEDEWERKERS Het is moeilijk om aan te geven hoeveel ambtenaren of fte's belast zijn met het beantwoorden van burgerbrieven. Er is bij BZK geen centrale beantwoording van brieven, los van de emailberichten die bij Postbus 51 voor het ministerie worden beantwoord. Brieven worden beantwoord in de desbetreffende directies, door de desbetreffende beleidsmedewerkers. Beleidsneutrale brieven worden door het Centrale Informatiepunt beantwoord. Postbus 51 doet 1 e en 2 e lijns afhandeling van telefoontjes en emailberichten (1 e lijns is bijvoorbeeld het verstrekken van adresinformatie 2 e lijns is het verstrekken van informatie op basis van geautoriseerde bronnen). Alle andere emailberichten en telefoontjes worden door Postbus 51 doorgeleid naar BZK (3 e lijns) via het Centrale Informatiepunt.

Soms is er plotseling een grote toestroom van burgerbrieven, bijvoorbeeld in verband met CAOonderhandelingen of de aanwezigheid van minister Remkes in Thailand ten tijde van de tsunami. De stroom is dan ook niet constant. Berichten in de media spelen een rol.

90% Van de beleidsmedewerkers kan een burgerbrief voorgelegd krijgen. De afhandeling van burgerbrieven staat binnen BZK hoog op de agenda, maar dat kan door de taakstelling onder druk komen te staan, vanzelfsprekend net als andere taken.

De bewindslieden van BZK tekenen zelf de aan hen (met naam of functie) gerichte brieven.


9

2008.xxxxx

Het KLPD handelt klachten en Wobverzoeken nu centraal af, maar kent wel 130 postadressen. Daardoor is het soms moeilijk om zicht te houden op de afhandeling. De KLPD streeft er daarom naar om in de eerste helft van 2008 het grote aantal postadressen te hebben teruggebracht tot één postadres. De KLPD heeft te maken met veel dienstonderdelen door heel Nederland, die onderling sterk van aard verschillen, zoals bijvoorbeeld de Dienst Luchtvaart en de Waterpolitie.

3.4 COMPETENTIES EN OPLEIDING Dienstverlenend zijn is een competentie die zeker geldt voor medewerkers van de Directie Communicatie & Informatie, maar ook BZKbreed. Verder is het noodzakelijk dat ambtenaren die een burgerbrief behandelen kennis van zaken hebben. Omdat de beantwoording van de meeste burgerbrieven door de desbetreffende beleidsdirectie wordt gedaan mag daar ook vanuit worden gegaan.

De Directie Communicatie & Informatie biedt taaltrainingen aan medewerkers. Het is echter de manager van de medewerker die beslist of de training wordt gevolgd.

Door het ministerie is meegedaan aan de pilot burgerbrieven schrijven (Academie voor Overheidscommunicatie/RVD).

Het ministerie werkt als enige ministerie met een geheel gedigitaliseerd Digitaal documentmanagment en workflowsysteem (DigiDoc).

Het KLPD heeft een eigen postsysteem, dat op termijn zal worden aangepast..

3.5 KWALITEITSBORGING Op verzoek doet Directie Communicatie & Informatie onderzoek bij afdelingen naar de wijze van communicatie met burgers. Het zogenaamd plaatsen van "peilstokjes" (zie hiervoor).

Beleidsmedewerkers mogen niet zelf brieven ondertekenen. Dit is voorbehouden aan ambtenaren op minimaal afdelings of directieniveau. Door de parafenlijn wordt de juistheid van de inhoud de bejegening en de consistentie van de beantwoordbrief geborgd. Ook het gebruik van DigiDoc, waarin eerder verzonden brieven zijn te vinden, draagt bij aan de consistentie bij de afhandeling van burgerbrieven.

Bij emailverkeer is het taalgebruik informeler. In ongeveer een derde van de gevallen wordt een burger gebeld naar aanleiding van zijn brief. Een procesbeschrijving van afhandelingen burgerbrieven wordt aan het team van de Nationale ombudsman toegestuurd.

Medewerkers hebben verder een cursus behoorlijkheidsvereisten gekregen van medewerkers van de Nationale ombudsman.


10

2008.xxxxx

BZK doet mee aan de wedstrijd van de best beantwoorde burgerbrief 2007. BZK zal in 2007 een pilot Burgerjaarverslag opstellen. Bij interne positieve ontvangst zal naar verwachting het Burgerjaarverslag regulier worden uitgebracht. De klachtencommissie van de KLPD heeft een jaarverslag opgesteld.

80% Van de Wob–verzoeken bij de KLPD wordt afgedaan met standaardbrieven. De KLPD kent Engelse, Duits en Franse antwoordbrieven van buitenlandse Wobverzoeken. Het kerndepartement gebruikt alleen Nederlandse en Engelse brieven. Het inzetten van een collega, die een vreemde taal beheerst maakt de organisatie daarvan te veel afhankelijk en betekent een extra belasting voor die collega. Maar er zijn natuurlijk uitzonderingen Mocht de burger niemand kunnen inschakelen die hem of haar kan helpen, dan maakt BZK een uitzondering met betrekking tot de taal.

Ten aanzien van burgers die tegelijkertijd verschillende departementen of onderdelen daarvan aanschrijven zijn afspraken gemaakt met betrekking tot het doorzenden van brieven. De voortgang wordt bewaakt met behulp van DigiDoc, waaruit achteraf op directieniveau rappellijsten worden geleverd, de ontvangstbevestiging wordt verstuurd, alvast een tussenbericht aan wordt gemaakt en een factsheet (inzake wettelijke termijnen) aan de behandelend ambtenaar mee wordt gestuurd. In het voorjaar van 2008 worden in de factsheet de servicenormen van BZK opgenomen.

4 DEFENSIE

4.1 KLANTTEVREDENHEID Het ministerie van Defensie (Def) is een ministerie met een duidelijk andere (uitvoerende) taak dan de overige ministeries. Er vinden relatief niet heel veel burgercontacten plaats, misschien wel meer bij de KMAR (Schiphol). De soorten brieven die het ministerie ontvangt zijn met name verzoeken om informatie, brieven van oudmedewerkers en een enkele klachtbrief. Voor klachten over geluidsoverlast is er bij de Luchtmacht een speciaal telefoonnummer ingesteld. Die worden verder niet behandeld op het kerndepartement.

De beantwoording van brieven gebeurt niet centraal, maar per onderwerp, per afdeling of directie, veelal door de desbetreffende beleidsambtenaar. Overigens is de afhandeling van emailverkeer door Def niet uitbesteed aan Postbus 51. Wel is het zo dat de Directie Voorlichting & Communicatie van Defe de emailberichten en brieven die zij binnenkrijgt, voor zover mogelijk beantwoordt en anders doorstuurt naar de desbetreffende afdeling/directie ter beantwoording. In beginsel worden brieven met brieven beantwoord, een enkele keer wordt er gebeld of gemaild, afhankelijk van de zaak.

Bij Def is niet bekend of burgers tevreden zijn over brieven die zij van het ministerie ontvangen. Een klanttevredenheidsonderzoek hierover heeft Def nooit uitgevoerd, omdat zij niet zoveel burgerbrieven ontvangt (naar schatting enkele duizenden per jaar).


11

2008.xxxxx


• In een brief moet zoveel mogelijk aan het verzoek worden voldaan. De brief moet antwoord geven op de gestelde vraag/vragen.

• De brief moet tijdig worden beantwoord. Indien dit niet lukt, moet er een vertragingsbericht worden gestuurd.

• De brief moet in begrijpelijke taal worden opgesteld. Bij Defensie wordt hierin gedifferentieerd in die zin dat een brief aan een advocaat in formeel juridische taal wordt geschreven en in een brief aan een burger geen onnodig moeilijke taal wordt gebruikt. Het moet duidelijk zijn wat er met de inhoud van de brief wordt bedoeld.

• De toon van de brief moet correct blijven, ongeacht de toon van de brief van de burger.

4.3 MEDEWERKERS Er is bij Def geen centrale beantwoording van brieven. Brieven worden beantwoord in de desbetreffende directies, door de desbetreffende beleidsmedewerkers. Emailberichten worden in eerste instantie beantwoord door de Directie Voorlichting & Communicatie. Die directie (van het kerndepartement) heeft ongeveer 50 medewerkers. Daarnaast zijn er decentraal nog meer medewerkers die werkzaam zijn als voorlichter.

Als er in het kader van oefeningen meer vluchten worden uitgevoerd, wordt geprobeerd om klachten (brieven, telefoontjes en emailberichten) hierover zoveel mogelijk te voorkomen door voorlichting vooraf.

Het is moeilijk om aan te geven hoeveel ambtenaren of fte's belast zijn met het beantwoorden van burgerbrieven. Met name omdat de beantwoording van brieven niet een dagtaak of primaire taak is, maar "ernaast wordt gedaan". Er wordt nu in vergelijking met de tijd voor het laatste burgerbrievenonderzoek meer tijd aan de beantwoording van brieven besteed omdat er toch op een andere manier naar de brieven wordt gekeken dan voorheen.

4.4 COMPETENTIES EN OPLEIDING Bij het ministerie worden de brieven meestal beantwoord door medewerkers met een functie op HBO of Universitair niveau. De medewerkers krijgen hiervoor geen speciale opleidingen of trainingen. Speciale competenties, gericht op het schrijven van burgerbrieven, zijn niet gedefinieerd. Door Def is niet meegedaan aan de pilot burgerbrieven schrijven (Academie voor Overheidscommunicatie/RVD). Nieuwkomers krijgen een introductiecursus over het ministerie en de verschillende onderdelen, maar niet voor het schrijven van brieven. Er wordt ook geen gebruik gemaakt van een schrijfwijzer, checklist of standaardbrieven.


12

2008.xxxxx

4.5 KWALITEITSBORGING Centraal is er weinig zicht op kwaliteit van beantwoording van burgerbrieven. Er zijn geen centrale afspraken hierover gemaakt, wel over de termijnen. Er vindt wel afstemming plaats tussen de afdelingen, als er van een burger verschillende brieven zijn binnengekomen of over hetzelfde onderwerp meerdere brieven. Er kan hierbij informatie gehaald worden uit een postregistratiesysteem.

De ondertekening van brieven hangt af van het onderwerp, meestal ondertekent het hoofd van een afdeling of directeur, in sommige gevallen de minister zelf, die dan ook kijkt naar de juiste en consistente beantwoording. Hiervoor zijn echter geen richtlijnen opgesteld.

Brieven met "vertrouwelijk" op de envelop, worden op dezelfde wijze behandeld als alle andere brieven (dus door de desbetreffende directie). Uiteraard wordt de vertrouwelijkheid dan wel bewaakt. Def hanteert wel strikt een huisstijl, maar deze betreft voornamelijk de layout en niet de inhoud.

Het algemene beeld is dat de beantwoording van de brieven goed is. Er zou soms wel wat meer tempo achter de beantwoording mogen zitten. Op zich wordt er ook voldoende aandacht besteed aan de beantwoording van brieven hoewel het geen hoofdtaak is. Toch wordt wel inhoudelijk serieus naar de brieven gekeken.

5 ECONOMISCHE ZAKEN

5.1 KLANTTEVREDENHEID Het ministerie van Economische Zaken (EZ) is sterk decentraal georganiseerd. De managers van de verschillende directies zijn zelf verantwoordelijk voor de juiste, correcte en tijdige afhandeling van burgerbrieven, niet zijnde klaagschriften, WOBverzoeken of bezwaarschriften. De beantwoording daarvan gebeurt dan ook niet centraal, maar in de directies zelf, veelal door de desbetreffende beleidsambtenaar. Overigens is de afhandeling van emailverkeer door EZ uitbesteed aan Postbus 51. Alleen vragen die Postbus 51 niet zelf kan beantwoorden, worden doorgezonden naar het ministerie.

Het is niet bekend of burgers tevreden zijn over brieven die zij van het ministerie ontvangen. Daar zijn wel indicaties voor (namelijk het gering aantal mensen dat meerdere brieven schrijft of klaagt over dezelfde zaak, aantallen beroepszaken of klachten die aan de Nationale ombudsman worden gestuurd) maar harde cijfers zijn daar niet over beschikbaar. Een klanttevredenheidsonderzoek naar burgerbrieven is nog nooit uitgevoerd. Wel heeft de auditdienst van EZ een onderzoek gedaan naar burgerbrieven ("De beheersing en behandeling van burgerbrieven"). Het verslag daarvan wordt aan de Nationale ombudsman toegestuurd.

Het kerndepartement ontvangt overigens niet veel bezwaarschriften; geen bulkzaken zoals bij SenterNovem. Bezwaar en beroepszaken zijn veelal zaken van grote bedrijven


13

2008.xxxxx

die ook worden bijgestaan door de grote, gerenommeerde advocatenkantoren. Deze worden wèl centraal behandeld.

Het is niet bekend hoe vaak burgers worden gebeld naar aanleiding van een brief. In ieder geval is het geen staand beleid. Wel is het als tip opgenomen in de nieuwe procedurebeschrijvingen. Ook in bezwaarzaken wordt bellen gestimuleerd. Op 29 november zal de bestuursraad beslissen over een nieuwe procedure voor burgercontacten. Deze werkwijze gaat per direct in dan wel per 1 januari 2008 en zal dan ook worden gepubliceerd op het intranet en ook (ter inzage) beschikbaar zijn voor de Nationale ombudsman.

Overigens tekenen de bewindspersonen zelf brieven die aan hem/haar persoonlijk zijn gericht. Dit geldt ook voor kwesties, waarvan de bewindspersoon op de hoogte moet worden gebracht en voor beschikkingen op bezwaar waarvan de bewindspersoon zelf of de p(SG) het primaire besluit heeft ondertekend.


• Een brief moet helder zijn en niet voor meerdere uitleg vatbaar. • De brief moet antwoord geven op de gestelde vraag/vragen. • Ook moet in de brief sprake zijn van terugkoppeling naar de brief van de burger,

zodat deze weet dat je zijn brief hebt gelezen/begrepen. Daarbij moet enige empathie worden getoond.

• Maar EZ heeft wel een zakelijke schrijfwijze. Het is niet "des EZ's" om te informeel om te gaan met burgers. Zo zal eerder worden gekozen voor "Met vriendelijke groet, Drs. H. Gouden", dan voor "Met vriendelijke groet, Henk Gouden" om een brief af te sluiten.

• De inhoud van de brief moet juridisch correct zijn. De stijl van werken van het ministerie van Economische Zaken is zoals gezegd zakelijk, dus zo nodig wordt het juridisch kader wel gegeven. Maar daarbij moet wel rekening worden gehouden met hoe een bepaalde juridische term of juridisch taalgebruik aan zal komen bij de burger.

• De burger moet goed op de hoogte worden gehouden van de voortgang van de procedure.

5.3 MEDEWERKERS Er is bij EZ geen afdeling publieksvoorlichting. Sinds twee jaar is er één functionaris met de officiële functie van coördinator burgerbrieven/Wobverzoeken aangesteld bij de directie Communicatie. Per directie of stafdienst zijn er wel ambtenaren die deze rol informeel hebben gekregen, maar gelet op de taakstelling is het de vraag of dit in stand blijft. Brieven worden beantwoord in de desbetreffende directies, door de desbetreffende beleidsmedewerkers. Alleen algemene brieven worden beantwoord door de directie Communicatie. Emailberichten worden beantwoord door Postbus 51. Hierdoor is het eigenlijk onmogelijk om aan te geven hoeveel ambtenaren of fte's belast zijn met het


14

2008.xxxxx

beantwoorden van burgerbrieven, niet zijnde bezwaarschriften, klaagschriften of Wob verzoeken. Alleen bezwaar en beroepsschriften worden centraal behandeld. Op deze laatste afdeling werken vijftien personen (die echter geen van allen fulltime belast zijn met het behandelen van bezwaarzaken).

5.4 COMPETENTIES EN OPLEIDING Bij het ministerie zijn geen specifieke competenties gedefinieerd voor ambtenaren die brieven beantwoorden. Bij DG Energie en Telecom / Energiemarkt worden relatief veel burgerbrieven ontvangen. Om grip te houden op de afhandeling daarvan is binnen deze directie wel een aparte werkwijze bepaald. Zo werken zij met een vast aantal personen die standaard alle burgerbrieven beantwoorden.

Er bestaan plannen om een cursusmodule in te richten over hoe om te gaan met brieven. Dit is één van de punten van het voorstel dat eind november als voorstel in de bestuursraad komt. Eerder heeft het ministerie meegedaan aan de pilot brieven schrijven (Academie voor Overheidscommunicatie/RVD). Niet bekend is hoeveel mensen daaraan hebben meegedaan en of daarmee wordt doorgegaan. Overigens waren sommige aanbevelingen uit de pilot niet "des EZ's", want te informeel. Tenslotte wordt nog opgemerkt dat in de schrijfwijze van EZ de laatste tijd wordt gewaakt dat er niet te veel Engelse woorden worden gebruikt als daarvoor ook goede, Nederlandse woorden voorhanden zijn (dus geen "taskforce", maar "projectgroep" etc.) Dit is te verklaren uit het feit dat het ministerie de Sofprijs der Nederlandse Taal 2006 van de Stichting Nederlands kreeg uitgereikt.

5.5 KWALITEITSBORGING Brieven over bezwaar en beroepszaken vallen onder de verantwoordelijkheid van het Hoofd Bezwaar & Beroep. Lijnmanagers zijn verantwoordelijk voor de juiste, consistente en duidelijke beantwoording van brieven van hun eigen directie. Dat geldt ook voor de kwaliteitsborging.

Centraal is er weinig zicht op de juiste, tijdige en consistente beantwoording van brieven. Dat komt, zoals gezegd, door de sterk gedecentraliseerde structuur van EZ. In principe zou veel informatie uit het ATLAS/Hummingbirdsysteem kunnen worden gehaald. Er zijn twee zaken die dit bemoeilijken:

• Medewerkers die een brief afhandelen, moeten de afhandeling (laten) registreren in ATLAS en een zogenaamde documentrelatie aanmaken tussen de inkomende en uitgaande brief. Anders is gaat de koppeling tussen de oorspronkelijke brief van een burger en de afhandeling daarvan door EZ verloren. Echter, deze handeling (ook wel aangeduid als "maken van een documentrelatie") blijft te vaak achterwege. Ook wordt vaak niet de inkomende brief gelijktijdig met de uitgaande brief gedeponeerd.

• De module "workflow" van Hummingbird, waarmee de stand van zaken m.b.t. de afhandeling van een brief zou kunnen worden bewaakt, is niet aangeschaft. De


15

2008.xxxxx

projectgroep Externe Correspondentie heeft er voor gekozen om niet los van Atlas een eigen workflowsysteem te ontwikkelen (zoals bijvoorbeeld bij Bezwaar en Beroep wel gebeurd is).

Om wèl zicht te kunnen houden op de afhandeling van bezwaar en beroepszaken is een simpele Accesdatabase gebouwd juist voor dit type burgerbrief. Een uitdraai per 20 november 2007 wordt ter illustratie aan het team van de No overhandigd. Alle op dat overzicht opgenomen gegevens zijn per op te geven peildatum met één druk op de knop te leveren. EZ tracht zo vaak als mogelijk binnen 10 weken te beslissen. Waar dat niet lukt wordt in overleg met de bezwaarde een nieuwe uiterste beslisdatum bepaald (de instemming van art. 7:10 Awb). De reden waarom in één bezwaarzaak geen instemming met uitstel is gevraagd/gekregen is direct te geven. Het gaat daar om een bijzondere kwestie (querulant). De redenen van overschrijding van de 10 weken termijn in een behoorlijk aantal zaken zijn slechts te leveren door al die zaken stuk voor stuk door te lopen. Dan zal blijken dat de redenen divers zijn en dat er per zaak veelal niet één maar een samenstel van oorzaken voor een overschrijding is aan te wijzen. Een dergelijke analyse is één keer uitgevoerd, te weten over de bezwaarzaken in 2005. Een behoorlijke klus die geen lijn opleverde waar EZ in latere bezwaarzaken haar voordeel mee heeft kunnen doen. EZ hoopt dan ook dat in het kader van het onderzoek door de No aan EZ slechts gevraagd zal worden naar de reden van overschrijding van de bezwaarbeslistermijn in de zaak/zaken waarin de bezwaarde er niet mee heeft ingestemd dat EZ later zou beslissen dan binnen de 10 weken. In alle andere zaken is er immers binnen de in art. 7:10 Awb gegeven mogelijkheden en dus tijdig beslist, en voelt de bezwaarde zich blijkens de gegeven instemming niet benadeeld.

Ten slotte wordt nog opgemerkt dat bij EZ een behandelbericht deel uitmaakt van de ontvangstbevestiging, voor die zaken die niet binnen twee weken afgehandeld kunnen worden.

6 FINANCIËN

6.1 KLANTTEVREDENHEID Binnen de Belastingdienst wordt regelmatig onderzocht of er conform de Algemene wet bestuursrecht wordt gewerkt. Er wordt nagevraagd of er vanuit Centrale directie Bedrijfsvoering en Communicatie of vanuit de Auditdienst een klanttevredenheidsonderzoek is ingesteld.

Binnen het Rijk is een interdepartementale projectgroep (actieplan burgerbrieven) actief. Deze projectgroep houdt zich ook bezig met de kwaliteit van burgerbrieven. De komende maanden worden per departement twee burgerbrieven besproken en wordt later de best beantwoorde burgerbrief gekozen, waaraan onder de medewerkers veel aandacht zal worden gegeven.

Incidenteel wordt telefonisch contact opgenomen met een briefschrijver om na te gaan wat deze precies bedoelt. Het risico met telefonisch afdoen is dat de in eerste instantie


16

2008.xxxxx

tevreden burger later toch weer gaat schrijven. Ter voorkoming van misverstanden wordt weleens een brief geschreven om het besprokene te bevestigen. Telefonische vragen en emailberichten worden zo mogelijk afgedaan door Postbus 51.

Brieven van veelklagers worden afgedaan conform de door de Nationale ombudsman opgestelde regels.

6.2 ASPECTEN VAN KWALITEIT In het gesprek is een lijst met criteria voorgelegd waaraan een goede burgerbrief zou moeten voldoen. De medewerkers van Financiën hebben daaruit de volgende voorwaarden gekozen en besproken.

§ Stijl, opmaak; § Duidelijke indeling/onderverdeling (structuur) § Concreet; § Lezersgericht;

De behandelaar wordt standaard genoemd in de brief, tenzij er gegronde reden is om dit niet te doen. Als voorbeelden zijn genoemd: een veelklager of een agressief persoon.

Afhankelijk van de inhoud en context van de burgerbrief tekent een bewindspersoon sommige, persoonlijk aan hem gerichte brieven. Er is aangegeven dat bijvoorbeeld een via het Kabinet der Koningin ontvangen brief waarbij de behandeling is overgedragen aan Financiën wordt beantwoord door of namens de Staatssecretaris onder verzending van een afschrift aan het Kabinet der Koningin.

Bij de correspondentie met de burger is het Nederlands leidend. De beleidslijn op dit punt zal nader worden onderzocht en het onderzoeksteam van de Nationale ombudsman zal hierover worden geïnformeerd. Soms worden Engelse of Duitse brieven beantwoord in het Nederlands, bijvoorbeeld als iemand niet goed genoeg Nederlands kan schrijven, maar het wel kan lezen. Het Bureau Inkoop correspondeert incidenteel in het Engels. Dit heeft te maken met de soms grote opdrachten, die (Europees) worden aanbesteed en waar buitenlandse partijen dan op inschrijven.

6.3 MEDEWERKERS Het is moeilijk om aan te geven hoeveel ambtenaren of fte's belast zijn met het beantwoorden van burgerbrieven. Er is bij Financiën geen centrale beantwoording meer van brieven. Ten tijde van het vorige onderzoek van de Nationale ombudsman was er nog een Directie Voorlichting met de afdeling publieksvoorlichting. Inmiddels worden in principe de telefoontjes en emailberichten beantwoord door Postbus 51. Alleen vragen die niet kunnen worden beantwoord door medewerkers van Postbus 51 worden doorgestuurd naar het kerndepartement.


17

2008.xxxxx

Overigens zijn medewerkers van het kerndepartement soms behulpzaam bij het beantwoorden van vragen die bij decentrale diensten zijn binnengekomen (zoals bij de dienst Domeinen). Het gaat dan bijvoorbeeld om advisering over het juridisch kader. Omdat er niet wordt tijdgeschreven, is niet bekend hoe veel tijd gemoeid is met de beantwoording van burgerbrieven.

6.4 COMPETENTIES EN OPLEIDING Het opleidingsniveau van de degenen die bij beleidsdirecties van het kerndepartement burgerbrieven behandelen varieert van MBO tot universitair niveau. In principe kunnen alle beleidsmedewerkers burgerbrieven beantwoorden. Door Financiën is niet meegedaan aan de pilot burgerbrieven schrijven (Academie voor Overheidscommunicatie/RVD). De mate waarin opleidingen worden gevolgd verschilt per directie. Er wordt binnen DG Belastingdienst een schrijfwijzer gebruikt. Indien beschikbaar wordt deze aan het team van de Nationale ombudsman toegestuurd. Verder zijn er elektronische modelbrieven, waarvan desgevraagd later tijdens het onderzoek aan de Nationale ombudsman een selectie is wordt toegestuurd.

6.5 KWALITEITSBORGING De parafenlijn is onder meer een hulpmiddel voor de borging van de juistheid van de inhoud, de bejegening en de consistentie van de beantwoordbrief. Eerder vergelijkbare afdoeningsbrieven zijn in beginsel opvraagbaar voor medewerkers van het kerndepartement, doordat in 2007 een aanvang is genomen met het scannen van in en uitgaande brieven. Dit nieuwe systeem is nog niet in alle directies en diensten operationeel. Het ministerie van Financiën kan nog niet zonder papieren dossier.

Na een collegiale toets kan het gebeuren dat een in eerste instantie formele, juridische conceptbrief in een meer populaire stijl de deur uitgaat, maar dit gebeurt ook andersom.

7 JUSTITIE

Het ministerie van Justitie gaf aan geen behoefte te hebben aan een oriëntatiegesprek.

8 LANDBOUW, NATUUR EN VOEDSELKWALITEIT

8.1 KLANTTEVREDENHEID Het ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit (LNV) doet navraag of er een klanttevredenheidsonderzoek is uitgevoerd (bijvoorbeeld Webradar). De Dienst Regelingen heeft in 2005 een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd (0meting) en er is nu een onderzoek in voorbereiding waarin onder meer wordt onderzocht hoe mensen die bezwaar maakten de gang van zaken hebben ervaren en hoe zij de brieven waardeerden die zij ontvingen van LNV tijdens de bezwaarprocedure. Ten tijde van het oriënterende gesprek was nog onzeker of dit onderzoek ook daadwerkelijk voor de zomer doorgang zal vinden.


18

2008.xxxxx

DR werkt al enkele jaren met praktijkpanels, waarin een representatieve vertegenwoordiging van de doelgroep zitting heeft. De uitvoering van een regeling wordt standaard aan het panel voorgesteld. Dit betreft zowel de aanpak, als de concrete producten. Voorbeelden van dit laatste zijn: brieven, brochures en applicaties in het kader van elektronische dienstverlening. De praktijkpanels werden aanvankelijk alleen gebruikt door DR, steeds meer onderdelen, zoals bijv. De Voedsel en Waren Autoriteit maakt hier ook gebruik van. Het LNVloket ontvangt telefonisch klachten en signalen, die frequent per regeling worden geregistreerd en gerapporteerd. Deze rapportage worden maandelijks op managementniveau besproken. Van alle bezwaarmakers tekent circa 10% beroep aan tegen een beschikking op bezwaar. De afdeling R&R (verantwoordelijk voor de afhandeling van bezwaren en beroepen voor LNV) doet aan mediation met een externe mediator en telefonisch contact leggen met bezwaarde.

8.2 ASPECTEN VAN KWALITEIT Desgevraagd worden de volgende aspecten van kwaliteit genoemd waar een goede brief aan moet voldoen: § Beantwoording van de vraag; § Kort en duidelijk antwoord, geen juridisch verhandeling, geen jargon; § Niet een te lange brief.

DR heeft in verband met klantgericht corresponderen in 2005 alle schriftelijke communicatieuitingen herschreven. Er is ook een handboek/stijlgids vastgesteld. Tevens zijn nagenoeg alle medewerkers die brieven schrijven opgeleid. Gevolg daarvan is dat R&R bij beschikkingen op bezwaar werkt met een standaardopbouw. Na een inleidende alinea komt al het standpunt. Nadere uitleg en de regelgeving volgt verderop in de beschikking op bezwaar. De directie Communicatie wil ertoe komen dat de kern van het antwoord al is opgenomen in de eerste of tweede alinea van de antwoordbrief. Of een antwoordbrief wordt aangepast aan het profiel van de briefschrijver hangt af van de beleidsmedewerker. Wel maakt LNV onderscheid of een brief is gericht aan bijvoorbeeld een kind, een agrariër of een van de productschappen. R&R stelt aan een advocaat een brief op als ware deze gericht aan diens cliënt zodat deze het besluit zelf begrijpt zonder nadere uitleg. Het aantal Wobverzoeken is verdubbeld. Dit komt ook omdat meer verzoeken worden herkend als Wobverzoek, dit mede als gevolg van de kennisoverdracht vanuit LNV Juridische zaken (Handboek gegevensverstrekking). Dit leidt ertoe dat deze brieven, die soms eerder werden afgehandeld als gewone burgerbrief, nu formeel als Wobverzoek worden afgehandeld.

8.3 MEDEWERKERS Het is moeilijk om aan te geven hoeveel ambtenaren of fte's belast zijn met het beantwoorden van burgerbrieven. Dit wordt nog nagevraagd. De beantwoording ervan is een onderdeel van het takenpakket van de beleidsmedewerker. De telefoontjes en e


19

2008.xxxxx

mailberichten worden beantwoord door Postbus 51. Het LNV Loket beantwoordt 450.000 telefoontjes per jaar en duizenden algemene brieven en emailberichten. Dit laatste neemt sterk toe. De burger met landbouw en natuurgerelateerde vragen, gaat in eerste instantie naar het LNV Loket. In dat kader maakt Postbus 51 ook gebruik van de content (inhoudelijke infrastructuur) van het LNV Loket. Dezelfde afspraken zijn ook gemaakt met het Bedrijvenloket. Vragen die niet kunnen worden beantwoord door medewerkers van Postbus 51 worden, afhankelijk van het onderwerp, doorgestuurd naar het kerndepartement of het LNV Loket. Er is één persoon die deze vragen uitzet binnen het kerndepartement en vervolgens de beantwoording verzorgt. Ook binnen het LNV Loket is het proces van monitoring en beantwoording goed ingeregeld. DR is een agentschap, een batenlastendienst in de zin van de Comptabiliteitswet. DR kent een centrale afdeling ten behoeve van de kwaliteitsborging. Klachten over DR worden gecoördineerd door R&R, waarbij elke unit zijn eigen klachtencoördinator heeft en die zelfstandig afhandelt. R&R handelt de rechtsbescherming (bezwaarschriften en beroepen) af voor LNV; zowel voor besluiten van DR zelf als voor andere directies (met uitzondering van personeelszaken). Daarnaast handelt DR zelf de klachten af die aan haar zijn gericht. Het LNVloket kent afhankelijk van de vraag naar informatie, een bezetting die varieert van 45 tot 200 fte. Bij DR (R&R) zijn circa 130 fte's gemoeid met de afhandeling van bezwaarschriften. De antwoorden op veelvoorkomende vragen (over bijvoorbeeld destijds de uitbraak van blauwtong) staan op de internetsite van LNV. Dat scheelt in het aantal burgerbrieven met vragen hierover. Binnen de Directie Communicatie zijn er circa acht redacteuren die de informatie op internet zetten, waar nodig in overleg met de communicatieadviseurs. Daarnaast is er de LNV Loketsite, die door DR wordt onderhouden.

8.4 COMPETENTIES EN OPLEIDING Binnen LNV is er een project genaamd "Duidelijke Taal". Het project kent zogenaamde "Taalridders", een netwerk van LNVmedewerkers dat begrijpelijk taalgebruik binnen LNV bevordert. De resultaten daarvan moeten binnen een jaar zijn ingebed in de organisatie. Het project ‘Anders werken’ is een onderdeel van het verandertraject dat LNV heeft ingezet om de beoogde krimp te realiseren. De Taalridders hebben een kaartje uitgebracht met daarop tips voor het opstellen van duidelijke teksten. Dit kaartje is verspreid onder alle medewerkers. Een exemplaar van de vernieuwde versie is aan het team van de Nationale ombudsman overhandigd. Het hebben van communicatieve vaardigheden wordt genoemd als een benodigde competentie voor het behandelen van burgerbrieven. Het behandelen van burgerbrieven is een deel van het werk, maar is niet het belangrijkste. Er wordt nagevraagd of door LNV is meegedaan aan de pilot burgerbrieven schrijven (Academie voor Overheidscommunicatie/RVD). Klachtencoördinatoren krijgen trainingen hoe om te gaan met burgers en krijgen mediationvaardigheden aangereikt. Twee jaar geleden hebben nagenoeg alle medewerkers van DR die brieven schrijven een cursus ‘klantgericht corresponderen’ gevolgd en zijn er (taal)coaches aangewezen die medewerkers begeleiden bij het schrijven van klantgerichte brieven Dit traject krijgt begin 2008 een vervolg.


20

2008.xxxxx

Nieuwe medewerkers krijgen een introductiecursus, waar ze het kaartje van de Taalridders ontvangen. Er is een cursus teksten schrijven via het rijkstraineeship en een cursus nota's schrijven. Het is echter aan (de leidinggevende van) de medewerker of de cursus daadwerkelijk wordt gevolgd. Er wordt de laatste tijd minder deelgenomen aan de cursussen. Bij R&R krijgen de medewerkers training hoe om te gaan met lastige mensen tijdens de hoorzitting. Ook krijgen medewerkers van R&R trainingen in mediationvaardigheden.

De Taalridders hebben een workshop ontwikkeld, die als volgt is opgebouwd: 1. Zie het probleem van niet begrijpelijk schrijven; 2. Bekijk samen hoe dit te verbeteren aan de hand van het kaartje; 3. Discussie over waarom men zo schrijft, mag/moet men van zijn/haar leidinggevende

zo schrijven?

8.5 KWALITEITSBORGING Ten aanzien van de routing van een brief wordt aangeven dat eerst een collegiale toets plaatsvindt. Daarna gaat het stuk naar afdelingshoofd/beleidsmanager en vervolgens de directeur en/of het eerstverantwoordelijke MTlid. Afhankelijk van het belang gaat een stuk ook wel eens langs bepaalde directies, die dan echter alleen letten op de inhoud en niet op de leesbaarheid. Beleidsmedewerkers zijn niet bevoegd om zelf een brief te ondertekenen, behalve in correspondentie op hun eigen (beleidsmedewerkers)niveau. Bij klachten wordt vaak gebeld, waarna zo mogelijk het probleem wordt opgelost. Alleen als dit is gewenst, wordt een en ander schriftelijk bevestigd. Over de rol van de afdeling kwaliteitszorg van DR wordt nog navraag gedaan. Kwaliteitsborging voor burgerbrieven vindt plaats door collegiale toets en beoordeling door "chef" in de lijn. Daarbij is in de regel geen aparte rol voor de Kwaliteitsfunctie binnen DR. Als er veel zaken zijn, wordt er meer gewerkt met tekstblokken. Dat verschilt per regeling en per team.

De oorzaak van een lange afhandelduur wordt niet geregistreerd. Hier wordt aan gewerkt mede in verband met de invoering van Wet Dwangsom. Binnen LNV wordt ook per mail en telefoon gereageerd op een brief. Er is echter geen standaardregistratie van het hoe, wat en wanneer van de reactie. Het LNV–loket heeft op dit punt een goed werkend systeem. Het LNV Loket kent een klantregistratiesysteem waarin alle contacten met de relatie zijn vastgelegd. Dit betreft niet alleen de inhoud van telefoongesprekken, maar ook alle schriftelijke correspondentie etcetera. Op deze wijze heeft een medewerker een vrijwel volledig overzicht van de klantsituatie bij de hand. Bij beleidsdirecties, waaronder DJZ wordt aan de hand van een traceernummer de afhandeling van brieven bijgehouden. Belangrijke uitgaande emailberichten worden wel geregistreerd en gearchiveerd. In en uitgaande brieven worden bij sommige dienstonderdelen gescand en zijn digitaal opvraagbaar.

Brieven aan de minister worden binnen een termijn van twee weken beantwoord. De antwoordbrief gaat vergezeld van een indicatie van de urgentie en het belang naar de minister. De minister tekent afhankelijk van het onderwerp en de mandaatregeling. Indien


21

2008.xxxxx

nodig gaan conceptbrieven langs betrokken directies/afdelingen zoals JZ, Bureau Bestuursraad of Communicatie. Bij uitzondering tekent de minister beschikkingen op bezwaar van DR, die een ruim mandaat heeft en ook bulkzaken afhandelt. Bij Wob besluiten (getekend door de SG) tekent de minister de beschikking op bezwaar.

Een eventuele toon van irritatie in de antwoordbrief wordt eruit gehaald. Het omgaan met lastige mensen komt aan de orde tijdens teamoverleggen. Het laten aanpassen van de toon in een brief kan belerend overkomen bij een ervaren medewerker, maar de toon kan ook bij een burger belerend overkomen. De medewerkers van het LNV Loket worden permanent getraind in het klantgericht communiceren via verschillende kanalen. Het omgaan met agressie maakt hiervan deel uit. Er is een agressieprotocol vastgesteld. Verweerschriften van LNV gericht aan de rechtbank zijn vaak sterk juridisch van aard, bijvoorbeeld als het gaat om nietontvankelijkheid. Er is dan geen uitvoerige niet juridische uitleg opgenomen. Deze is wel opgenomen in de beschikking op bezwaar. Het afstandelijk formuleren is nog steeds hardnekkig. De ikvorm wordt weinig gebruikt. Er is wel uitleg in beschikkingen op bezwaar en brieven, maar geen gevoelsreflectie. Dit gebeurt meer bij de beantwoording van klachten.

LNV ontvangt zelden brieven in een vreemde taal. De medewerkers kunnen brieven laten vertalen. Bij de correspondentie met de burger is het Nederlands leidend. Een enkele keer verzendt LNV een Engelstalige brief als uitleg bij een tussenbericht of een beschikking op bezwaar. Wel wordt gecorrespondeerd in het Engels bij internationale kwesties.

9 ONDERWIJS, CULTUUR EN WETENSCHAP

9.1 KLANTTEVREDENHEID Het ministerie van Onderwijs, Cultuur en wetenschap (OCW) laat iedere twee jaar het zogenaamde Extern Waarderings en Behoefteonderzoek doen. Daarin wordt ook gevraagd naar de waardering voor teksten van OCW. Hoewel de bevindingen en conclusies alle soorten teksten betroffen (dus bijvoorbeeld ook beleidsnotities) zeggen die ook iets over de beantwoording van burgerbrieven. Het rapport van dit onderzoek wordt aan de Nationale ombudsman ten behoeve van het onderzoek worden toegestuurd.

Naar aanleiding van een burgerbrief is er steeds vaker telefonisch contact. Soms worden burgerbrieven ook geheel telefonisch afgedaan. Hier is veel aandacht voor.

Emailberichten (rechtstreeks aan medewerkers of die via Postbus 51 worden ontvangen) worden in de regel beantwoord met een emailbericht, behalve als deze was gericht aan een bewindspersoon. Dan worden ze als brief (papieren versie) beantwoord. Dat is ook mogelijk, omdat het emailbericht via de website van OCW direct aan de bewindspersoon kan worden gericht en dan gevraagd wordt om naam en adresgegevens van de schrijver.


22

2008.xxxxx

9.2 ASPECTEN VAN KWALITEIT Belangrijkste aspecten van kwaliteit (naast en tijdige beantwoording) die door OCW worden gehanteerd zijn:

§ De beantwoording moet duidelijk/begrijpelijk zijn; § De vraag moet beantwoord worden; § De beantwoording moet zo mogelijk serviceverlenend zijn.

Om de kwaliteit beter te kunnen bewaken zullen de teamleden van het project “OCW schrijft beter” nauw samenwerken met zogenaamde notacoaches. Het is de bedoeling dat uiteindelijk alle burgerbrieven centraal zullen worden beantwoord door de nieuwe afdeling Burgervragen. (Dit geldt overigens alleen voor de brieven van natuurlijke personen. Voor de afhandeling van klachten geldt een aparte procedure. In de regel worden klachten afgehandeld door de directie die inhoudelijk verantwoordelijk is voor het onderwerp van de klacht. Bezwaarschriften worden door een aparte afdeling behandeld die ressorteert onder het CFI. CFI heeft als taak het uitvoeren van wet en regelgeving voor het onderwijs, het bekostigen van onderwijsinstellingen en in dat verband het ontwikkelen en beheren van informatieproducten.

Momenteel wordt onderzocht welke mogelijkheden er zijn om voor OCW een ‘ombudsfunctie’ in het leven te roepen. Het gaat om een voorziening die op verzoek of op eigen initiatief intelligent, snel, slagvaardig en met gezag klachten en problemen oplost die burgers en instellingen ervaren met OCW. Een voorziening die helder en zorgvuldig rapporteert, pragmatisch en praktisch te werk gaat en op die manier bijdraagt aan meer tevreden relaties en een beter imago. De ombudsfunctie wordt waarschijnlijk gekoppeld aan de Eenheid Burgervragen.

9.3 MEDEWERKERS Het is moeilijk om aan te geven hoeveel ambtenaren of fte's belast zijn met het beantwoorden van burgerbrieven, omdat in 2007 brieven geheel decentraal werden beantwoord en in 2008 nog voor een groot deel. Een grove schatting is dat er in 2007 16 à 17 fte gemoeid waren met de beantwoording. De nieuwe eenheid Burgervragen zal uiteindelijk 10 fte tellen. Dit is dus een aanzienlijke krimp. De Eenheid Burgervragen wordt terzijde gestaan door de 3 notacoaches van OCW. Tot hun taken behoort het redigeren en corrigeren van teksten en het coachen en trainen van schrijvers – dus ook van de brievenschrijvers van de Eenheid Burgervragen.

9.4 COMPETENTIES EN OPLEIDING Begin 2008 zijn er competenties en vaardigheden vastgesteld die medewerkers van de nieuwe afdeling Burgervragen moeten hebben. Deze zijn vastgelegd in een Functie informatie formulier. OCW heeft deelgenomen aan de pilot burgerbrieven van de Rijksacademie voor Overheidscommunicatie. Het is de bedoeling dat alle medewerkers van de nieuwe eenheid Burgervragen de cursus volgen. Daarnaast wordt er binnenkort een telefoontraining gestart. De notacoaches geven zelf intern veel trainingen en cursussen.


23

2008.xxxxx

Ten slotte is er de workshop “beschikkingen schrijven”, die met name voor schrijvers van bezwaarschriften van belang is.

9.5 KWALITEITSBORGING De parafenlijn was in 2007 het belangrijkste hulpmiddel voor de borging van de juistheid van de inhoud, de bejegening en de consistentie van de beantwoording van een burgerbrief. Daarnaast waren de notacoaches ad hoc beschikbaar om brieven zo nodig mee te lezen en te corrigeren. Daarvan is overigens slechts sporadisch gebruik gemaakt.

Vanaf 2008 wordt in 4 directies een pilot uitgevoerd en worden alle uitgaande brieven van deze directies via de nieuwe eenheid Burgervragen en na beoordeling en zo nodig correctie door de notacoaches uitgestuurd. Uiteindelijk (eind 2008) is het de bedoeling dat alle burgerbrieven centraal beantwoord zullen worden door de eenheid Burgervragen.

Hoewel het huidige post en registratiesysteem (DocMan) in principe de mogelijkheid heeft om in en uitgaande brieven in te zien, is het geen handig systeem. Alle brieven krijgen namelijk een eigen nummer. Dat betekent dat na beantwoording het nummer van de burgerbrief in het systeem moet worden gekoppeld aan het nummer van de uitgaande brief. Vaak blijft dit achterwege en blijven burgerbrieven onterecht als “nog niet beantwoord” in het systeem staan. Ook komt het voor dat een brief telefonisch wordt beantwoord maar dat daar in het geheel geen vastlegging van plaatsvindt in DocMan. Ook dan blijft een brief onterecht als “nog niet beantwoord” in het systeem staan. Ten slotte wordt nog opgemerkt dat niet alle brieven gescand worden. Het digitaal opvragen van brieven is daarom geen praktijk. Met invoering van het nieuwe systeem (e doc) moet in deze situatie een grote verbetering worden geboekt. De Checklist burgerbrieven (platform overheidscommunicatie) is binnen OCW verspreid.

10 SOCIALE ZAKEN EN WERKGELEGENHEID

10.1 KLANTTEVREDENHEID Het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) voert klanttevredenheidsonderzoeken uit. Namelijk audits bij de telefoon en de beantwoording van emails. Bij het Webradar onderzoek scoort SZW heel goed; bij het laatste onderzoek scoorde het ministerie als tweede onder het ministerie van Defensie. Om de twee jaar wordt er een TNO onderzoek gedaan voor wat betreft de beantwoording van telefoontjes, waarbij SZW goed scoort. Beide resultaten van de onderzoeken worden door SZW nagestuurd.

Brieven worden ook wel per email of telefoon afgehandeld, dit wordt per situatie bekeken. Er is hier geen duidelijke richtlijn over.

10.2 ASPECTEN VAN KWALITEIT De Afdeling Juridische Aangelegenheden, Directie WBJA behandelt de bezwaar en beroepschriften voor het kerndepartement (schatting paar 100 per jaar). De juridische afdeling van de Arbeidsinspectie (AI) handelt de bezwaren tegen de boetebesluiten af


24

2008.xxxxx

(jaarlijks ongeveer 1000 bezwaarschriften). Ook het agentschap SZW heeft een eigen juridische dienst. De Afdeling Publieksvoorlichting beantwoordt emailberichten en telefoontjes via 08009051.

Voor 2002 werden alle burgerbrieven beantwoord op verschillende beleidsdirecties. Sinds 2002 is er een centrale beantwoording via de Afdeling Publieksinformatie. De diverse directies worden wel bij de beantwoording betrokken, maar de Afdeling Publieksinformatie beantwoordt de brieven inhoudelijk zelf. Er komen op jaarbasis ongeveer 2500 burgerbrieven binnen bij de Afdeling Publieksinformatie. Dit zijn onder meer klachten over de uitvoering van wetgeving door UWV, klachten/vragen over de WWB, vragen over schulden, pensioenen, AOW en dergelijke. De Afdeling heeft een directe lijn naar het strategisch bureau van het UWV ( in de toekomst zal worden bezien of dit ook gaat gebeuren met de Sociale Verzekeringsbank en het Centrum voor Werk en Inkomen). Het ministerie kan de problemen die mensen aankaarten vaak niet oplossen, maar hen wel verwijzen naar de juiste instanties en procedures. Momenteel wordt zo’n 95 % van de burgerbrieven afgehandeld door de Afdeling Publieksinformatie en zo’n 5 % gaat naar de specifieke beleidsdirecties.

Het ministerie werkt zeer nauw samen met Postbus 51. Er vindt regelmatig scholing plaats vanuit SZW aan Postbus 51 medewerkers, omdat hier veel algemene vragen beantwoord worden die betrekking hebben op het gebied van SZW (bijvoorbeeld vragen over het wettelijk minimumloon, vragen over CAO en andere eerstelijns vragen). De Afdeling Publieksinformatie vormt de backoffice voor Postbus 51 . In 2007 kwamen bij SZW 38.000 telefoontjes, 15.000 emailberichten en ongeveer 2500 brieven binnen. Het aantal bezwaarschriften dat in 2007 binnenkwam, wordt geschat op 150.

Desgevraagd worden de volgende aspecten van kwaliteit genoemd waar een goede brief aan moet voldoen: § Het probleem moet serieus genomen worden. § Inlevingsvermogen. § Er moet duidelijkheid zijn over wat men wel en niet kan doen voor de burger. § Aanpassing op niveau van de ontvanger.

Bij een burgerbrief is bij de Afdeling Publieksinformatie een centrale afspraak gemaakt voor de opbouw van het antwoord, namelijk:

• Samenvatting. • Persoonlijke noot. • Uitleg van bijvoorbeeld wetten. • Verwijzing indien burger niet geholpen kan worden.

Een goede beslissing van WBJA moet een logische opbouw hebben, te weten: • Een heldere uitleg van de geschiedenis van het geschil. • Omschrijving van waar het bezwaar zich op richt. • Omschrijving van het wettelijk kader • De rechtsoverwegingen.


25

2008.xxxxx

• Het dictum.

Vanwege bovenstaande vereisten is een beslissing helaas wel vaak aan de lange kant

10.3 MEDEWERKERS Bij de Afdeling Publieksinformatie: 17,7 fte’s. 5 fte’s voor de beantwoording van brieven en 5,5 fte’s voor de beantwoording van emailberichten. Bij de afdeling Juridische Aangelegenheden van de directie WBJA bezwaar/beroep zijn 2,5 fte’s juristen (dit is dus exclusief administratieve ondersteuning) beschikbaar voor de afhandeling van bezwaar en beroep.

10.4 COMPETENTIES EN OPLEIDING Alle medewerkers van de Afdeling Publieksinformatie hebben een HBO of universitair denkniveau. Er wordt veelal geworven op mensen met een HBO opleiding sociaaljuridische dienstverlening of een opleiding Rechten. Welke competenties gelden voor de functies wordt nagegaan door SZW. Competenties zijn resultaatgericht, omgevingsbewustzijn, stresstolerantie, klantgericht, lerende oriëntatie, luisteren, communiceren De medewerkers hebben in het verleden een cursus van het Bureau Taal gevolgd. Er is niet meegedaan aan de pilot van de Academie voor overheidscommunicatie. Begin 2008 vindt er voor alle medewerkers van de Afdeling Publieksinformatie een cursus plaats bij de Academie voor Overheidscommunicatie. Deze cursus is erop gericht dat meer maatwerk geleverd wordt bij de beantwoording van burgerbrieven. De brieven van SZW mogen wat inhoudelijke uitleg betreft namelijk wel wat makkelijker.

10.5 KWALITEITSBORGING De burgerbrief gericht aan de minister heeft de volgende route qua ondertekening:

Medewerker

teamleider/afdelingshoofd

staf

DG

politiek adviseur

minister

Het levert soms moeilijkheden op om alle lagen tevreden te stellen qua inhoud en toonzetting. Alle andere burgerbrieven worden getekend door het hoofd van de Afdeling Publieksinformatie.


26

2008.xxxxx

Burgers krijgen een standaard ontvangstbevestiging en een termijn waarbinnen de brief wordt afgehandeld. Dit geldt eveneens voor de emailberichten. Beoogd wordt om de e mailberichten binnen vier á vijf dagen te beantwoorden. Om de termijnen te bewaken gebruikt SZW het Docmansysteem. Verder bewaken medewerkers zelf de termijnen.

Wat bezwaar/beroep betreft wordt de eerste concepttoets gedaan door de coördinerend jurist en het afdelingshoofd, waarna het concept wordt aangeboden aan de DG ter ondertekening. Hierbij leest het stafbureau tevens het concept, waarna eventueel overleg wordt gepleegd met de behandelend jurist over de toon van de brief. Het komt wel eens voor dat het stafbureau vraagt “of het wat milder kan”. Voor de voortgang van de behandeling wordt gebruik gemaakt van een workflowsysteem.

11 VERKEER EN WATERSTAAT

11.1 KLANTTEVREDENHEID Het ministerie van verkeer en waterstaat (VenW) heeft geen klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Er wordt wel veel gemonitored. Rijkswaterstaat heeft twee jaar geleden wel een onderzoek uitgevoerd. Het ministerie is aangesloten bij Postbus 51. Verder hebben de verschillende onderdelen van het ministerie (beleidskern, Rijkswaterstaat, Inspectie Verkeer en Waterstaat en KNMI) frontoffices waar veel burgervragen worden afgehandeld. De algemene indruk is dat de frontoffices het goed doen; de antwoordtermijn van e mailberichten ligt binnen drie tot vijf dagen. Vragen die de frontoffices niet kunnen beantwoorden, worden uitgezet in de directies. De indruk is dat er toch best nog veel doorkomt. De behandelingsduur van deze brieven is wat problematischer. “Er zitten hier nog wel wat gaten in het proces”. Brieven worden doorgaans met brieven beantwoord. Ook wanneer een brief met een telefoontje of een gesprek (zoals bijvoorbeeld bij brieven van notoire klagers) is beantwoord, volgt ter afsluiting nog een brief, waarin de telefonisch gemaakte afspraken worden bevestigd. Bij sommige diensten (frontoffice Inspectie Verkeer en waterstaat Directie Personenvervoer) worden brieven wel (vaker) telefonisch afgedaan.

11.2 ASPECTEN VAN KWALITEIT Er loopt een ministeriebreed project “burgerbrieven op orde” dat deel uitmaakt van het programma IDEEA (Implementatie Duurzaam Efficiënt Elektronisch Archief), gericht op de innovatie van de documenthuishouding van VenW. Het project is gericht op de tijdige beantwoording van burgerbrieven, omdat “het niet loopt met de burgerbrieven zoals het zou moeten”. Het project heeft ministeriebreed een veranderingsproces teweeg gebracht.

Desgevraagd worden de volgende aspecten van kwaliteit genoemd waar een goede brief aan moet voldoen:

• Een brief moet antwoord geven op de gestelde vraag. • De brief moet in duidelijke taal zijn opgesteld. • De brief moet ter zake zijn en niet te lang.


27

2008.xxxxx

• De brief moet taalkundig correct zijn opgesteld. • De inhoud moet juridisch kloppen.

Brieven worden vrijwel altijd in alle talen geaccepteerd. Er wordt beantwoord in het Nederlands, of Engels, een enkele keer in het Frans, Duits of Fries. Wanneer de brief in een andere taal dan de hiervoor genoemde talen is opgesteld, wordt de brief in het Nederlands beantwoord.

VenW kan zich voorstellen dat een brief, nadat deze beantwoord is door de desbetreffende juridisch of beleidsmedewerker, naar de afdeling Communicatie zou gaan voor een check op de taal. Uiteindelijk wil VenW naar een dergelijk proces.

11.3 MEDEWERKERS Het is moeilijk om aan te geven hoeveel ambtenaren of fte's belast zijn met het beantwoorden van burgerbrieven. Er is bij VenW geen centrale beantwoording van brieven. Brieven worden beantwoord in de desbetreffende directies, door de desbetreffende beleidsmedewerkers. In beginsel houdt iedere medewerker zich wel met beantwoording van burgerbrieven bezig. Bij Postbus 51 is er één medewerker in de 2 e lijn fulltime bezig voor VenW. Hoeveel mensen er in de 1 e lijn bezig zijn voor VenW is niet duidelijk omdat ze ook bij postbus 51 met pools werken voor verschillende ministeries. Bij de afdeling Publieksvoorlichting zijn er twee mensen die zich met burgerbrieven bezighouden (1,5 fte).

De indruk is dat er wel een verschil is met de voorgaande jaren. De ontwikkeling van de frontoffices heeft het één en ander aanzienlijk verbeterd. Vroeg in het proces worden de meeste vragen opgevangen. Verder heeft het project IDEEA het bewustzijn dat brieven netjes beantwoord moeten worden verhoogd. Dit past in het vernieuwingsproces.

11.4 COMPETENTIES EN OPLEIDING V en W heeft de medewerkers wel op de hoogte gesteld van de pilot burgerbrieven schrijven (Academie voor Overheidscommunicatie/RVD). Er hebben mensen aan deelgenomen alleen het exacte aantal is niet te geven. Er wordt gebruik gemaakt van de schrijfwijzer van intranet “Schrijven bij het Rijk”. Er zijn aparte initiatieven bij Rijkswaterstaat. De afdeling Publiekvoorlichting werkt vaak met bouwstenen van de beleidsafdelingen. Verder worden er bijeenkomsten georganiseerd voor beleidsmedewerkers en secretariaten over burgerbrieven.

11.5 KWALITEITSBORGING De kwaliteit wordt gewaarborgd door de collegiale check. Nadat een brief door een juridisch of beleidsmedewerker is beantwoord, wordt deze ter ondertekening voorgelegd aan de directeur of hoofd van de afdeling. Het ministerie kent daarvoor een brede mandaatregeling.

Brieven die het ministerie doorgestuurd krijgt van het Kabinet van de Koningin, worden ondertekend door de bewindspersonen, zoals wettelijk verplicht. De indruk is dat het


28

2008.xxxxx

tijdsverloop vanwege het doorsturen door het Kabinet naar het ministerie ongeveer drie tot vijf dagen is.

Het werken met ontvangstberichten en tussen/vertragingsberichten is wisselend. Met het project IDEEA wordt gewerkt aan het inbouwen hiervan in het systeem, zodat dit automatisch zou moeten gaan. Nu wordt de voortgang dus meer ad hoc gecontroleerd. Het is de bedoeling dat het systeem in 2008 volledig operationeel is. Dit betekent dat ook alle emailberichten geregistreerd kunnen worden, de behandelende medewerker bekend is en dat termijnen bewaakt kunnen worden (signalering). Het ministerie is wel van mening dat het niet moet gaan om standaard tussenberichten, er moet wel inhoudelijk wat instaan over de voortgang of de reden van vertraging.

12 VOLKSGEZONDHEID, WELZIJN EN SPORT

12.1 KLANTTEVREDENHEID Het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) heeft geen klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Nadat een burgerbrief is beantwoord volgt doorgaans geen reactie van de burger meer. Dat is wel een indicatie van de tevredenheid van burgers over brieven van het ministerie. Tegen circa 10% van de beschikkingen op bezwaar wordt overigens beroep ingesteld. Gelet op het grote aantal bezwaarzaken is er weinig negatieve respons. Tijdens de bezwaarprocedure ontvangt VWS weleens een brief met een vraag over een bepaald onderwerp of over de voortgang van de procedure. Als er sprake is van een concrete vraag, wordt deze telefonisch beantwoord, wat tijdwinst oplevert. Een enkele keer wordt het telefoongesprek schriftelijk bevestigd. Er wordt vrijwel nooit per emailbericht gecorrespondeerd in bezwaar of beroepszaken.

VWS heeft een apart loket/frontoffice voor de Wet maatschappelijke ondersteuning, dit loket is bestemd voor gemeenten. De afdeling Publieksvoorlichting van VWS voedt Postbus 51 met informatie zodat de website en antwoorden op publieksvragen altijd actueel zijn. Daarnaast behandelt het ministerie vragen waarop Postbus 51 geen (standaard)antwoord heeft. De afdeling Publieksvoorlichting van VWS fungeert dus als achtervang van Postbus 51. Er wordt nagevraagd of het ministerie voor Jeugd en Gezin (J&G) een apart loket heeft. Brieven met daarin kwesties over Jeugd en Gezin geleidt het ministerie door naar de juiste beleidsmedewerker. Medewerkers van VWS werken ook voor J&G. Er is geen verschil in behandeling van burgerbrieven van VWS en J&G. De antwoordbrief is wel op J&Gbriefpapier. Inmiddels is er voor J&G ook een aparte website geopend. De afhandeling van emailvragen via deze site loopt ook via Postbus 51, met publieksvoorlichting als back office.


• Een brief moet antwoord geven op de gestelde vraag.


29

2008.xxxxx

• De brief moet de kern van het probleem weergeven. • Ook moet de brief in duidelijke (geen ambtelijke) taal zijn opgesteld en geen

afstand scheppen. • De brief moet de naam van een contactpersoon vermelden. • Er moet rekening worden gehouden met het profiel van de briefschrijver; de

beantwoording moet daarop zijn afgestemd. Voor een reactie op een bezwaarschrift geldt de aanvullende eis dat informatie over de bezwaarprocedure in de desbetreffende brief is opgenomen.

Alleen brieven in het Nederlands en Engels worden in behandeling genomen en beantwoord. De beantwoording is altijd in het Nederlands. Bij publieksvoorlichting worden Engelse emailberichten in Engels beantwoord, incidenteel ook in Duits en Frans, andere talen zijn niet van toepassing. Bezwaarschriften worden overigens alleen in de Nederlandse taal in behandeling genomen. VWS kent een wedstrijd voor de best beantwoorde burgerbrief. Deze wordt georganiseerd door de directie Voorlichting en Communicatie en de directie Bestuursondersteuning en medewerkers die veel burgerbrieven behandelen, dan wel daarbij nauw betrokken zijn. Er wordt hier intern veel bekendheid aan gegeven. De jury bestaat meestal uit enkele kamerleden en journalisten.

12.3 MEDEWERKERS Het is moeilijk om aan te geven hoeveel ambtenaren of fte's belast zijn met het beantwoorden van burgerbrieven. Er is bij VWS geen centrale beantwoording van brieven. Brieven worden beantwoord in de desbetreffende directies, door de desbetreffende beleidsmedewerkers. Met de afhandeling van bezwaar en beroepsprocedures zijn 6 fte's aan juristen gemoeid, exclusief ondersteuning. De back office publieksvoorlichting bestaat uit 2,5 fte.

12.4 COMPETENTIES EN OPLEIDING Er zijn geen specifieke competenties beschreven met betrekking tot de afhandeling van burgerbrieven. Men moet taalvaardig zijn en goed kunnen schrijven. Door VWS is wel meegedaan aan de pilot burgerbrieven schrijven (Academie voor Overheidscommunicatie/RVD). Het ministerie kent een eigen academie, die een groot scala aan trainingen biedt (zoals bijvoorbeeld, "Overtuigen op 1 A4", "communiceren in het beleidsproces" presentatievaardigheden, corresponderen, "politiek bestuurlijke gevoeligheid" en dergelijke). Onlangs hebben een aantal medewerkers een intensieve telefoontraining om beter om te kunnen gaan met voor hen lastige bellers.

12.5 KWALITEITSBORGING Nadat een (senior) beleidsmedewerker een conceptbrief eventueel heeft meegelezen, wordt de brief voorgelegd aan de directeur, die bevoegd is om te tekenen. Bij politiek gevoelige kwesties wordt de brief daarna voorgelegd aan de DG, waarna de minister tekent. Minister Rouvoet tekent vaker persoonlijke brieven aan burgers dan minister Klink of staatssecretaris Bussemaker. Minister Rouvoet tekent vaak al op een ontvangen burgerbrief aan wat moet komen te staan in de antwoordbrief.


30

2008.xxxxx

De correspondentie rondom bezwaar en beroepsprocedures is niet gedigitaliseerd. Wel is er een zogenaamd AWBsysteem waar medewerkers van de afdeling Bovensectorale Wetgeving en Juridische Procedures van de directie Wetgeving en Juridische Zaken in kunnen kijken, bijvoorbeeld om te zien wat de stand is van een bepaald bezwaarschrift in een procedure. VWS heeft er geen inzicht in of een burger tegelijkertijd verschillende ministeries, afdelingen of medewerkers heeft aangeschreven over dezelfde kwestie. In theorie zou het dus kunnen voorkomen dat een burger van verschillende afdelingen van VWS of van VWS en één of meerdere andere ministeries een reactie krijgt op hetzelfde probleem of dezelfde vraag die hij heeft voorgelegd.

Na ontvangst van een burgerbrief wordt een ontvangstbevestiging verzonden, waarop de naam en het telefoonnummer van de contactpersoon is vermeld. Ter illustratie wordt aan het team van de No een voorbeeldexemplaar van een ontvangstbevestiging overhandigd. Een voortgangsrappel wordt automatisch aangemaakt. Voor de antwoordbrief is geen sjabloon beschikbaar.

13 VOLKSHUISVESTING, RUIMTELIJKE ORDENING EN MILIEU EN WONEN, WIJKEN EN INTEGRATIE

13.1 KLANTTEVREDENHEID De gemiddelde klantwaardering van burgers die antwoord krijgen op brieven die aan het ministerie van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieu (VROM) dan wel aan de minister van Wonen, Wijken en Integratie (WWenI) zijn gericht, ligt gemeten over de maand januari 2008 op een 6.5 met grote uitschieters in positieve en negatieve zin. Alle brief en emailschrijvers ontvangen standaard een enquêteformulier. Met ingang van 1.1.2008 is permanente klanttevredenheidsmeting ingevoerd. Bij enkele regio’s van de VROM Inspectie wordt al langer gebruik gemaakt van enquêteformulieren, gaat met name om het jaar 2007. De resultaten worden vastgelegd in een database en besproken met de betrokken dienstonderdelen. In de loop van dit jaar wordt één en ander verder opgetuigd. Deze externe feedback wordt gebruik om de kwaliteit van de antwoorden verder te verbeteren.

Incidenteel worden brieven per emailbericht of telefonisch beantwoord.

13.2 ASPECTEN VAN KWALITEIT Bij VROM zin de volgende aspecten van kwaliteit leidend voor het werk: a) direct contact met de burger (bellen, kijken), b) het bieden van een daadwerkelijke oplossing, c) empathie in de antwoordbrief.


31

2008.xxxxx

13.3 MEDEWERKERS Bij het cluster Publieksvoorlichting zijn circa 12 medewerkers werkzaam waarvan circa 6 tijdelijk. Bij de VROM Inspectie werken daarnaast circa 15 medewerkers in zogenaamde Actie Teams Burgerbrieven. Van de beleidsdirecties binnen VROM zijn geen exacte gegevens bekend. Er zijn in totaal 17 contactpersonen actief bij beleidsdirecties die voor een deel van de tijd bezig zijn met burgercorrespondentie (vooral uitzetten bij inhoudelijke collega’s). Binnen de beleidsdirecties hebben in 2007 diverse beleidsmedewerkers (tientallen) inhoudelijke bijdragen geleverd aan de beantwoording van burgerbrieven.

In de afgelopen jaren hebben opeenvolgende bewindspersonen aandacht getoond voor de beantwoording van burgerbrieven. Vrijwel alle bewindspersonen kozen ervoor om persoonlijke brieven zelf af te doen. Ook zijn de kwaliteitseisen in de afgelopen jaren veranderd. Direct contact (bellen en kijken), dienstverlenende attitude, oplossingsgericht handelen en doorwerking in beleid staan nu hoog in het vaandel. Mits de briefschrijver goed is geïnformeerd, gaat het niet langer om het uitsluitend halen van de termijnen. De aandacht van bewindspersonen is nodig geweest voor het op gang brengen van de veranderingen. Het departement hecht uit zichzelf weinig waarde aan burgercorrespondentie.

13.4 COMPETENTIES EN OPLEIDING De competenties die nodig zijn voor het behandelen van burgercorrespondentie en direct contact met de burger komt bij VROM steeds beter in beeld. Ook wordt hier en daar de cursus “schrijven van een burgerbrief” gevolgd en is er zelfs een cursus speciaal ontwikkeld: “het werken in burgerbrieventeams”. Tot dusverre is deze cursus gegeven binnen de VROM Inspectie, binnenkort volgt ook de afdeling publieksvoorlichting de cursus.

13.5 KWALITEITSBORGING De beleidsdirecties en de VROM Inspectie zijn verantwoordelijk voor de inhoudelijke juistheid van de brieven. Het cluster Publieksvoorlichting schenkt bijzondere aandacht aan de bejegening van briefschrijvers, ook door de inschakeling van 2 eindredacteuren. De VROM Inspectie werkt met aparte Actie Teams Burgerbrieven. Dat betekent niet dat de structuur binnen VROM op dit punt al volledig dekkend is. Ondermeer via een audit gaat VROM de komende maanden het proces onderzoeken.

14 POSTBUS 51

14.1. ALGEMEEN Sinds het onderzoek van de Nationale ombudsman naar de afhandeling van burgerbrieven in 2003 is het aantal vragen van burgers richting de overheid toegenomen. De burger is mondiger geworden en neemt vaker het initiatief om een vraag, opmerking of klacht bij de overheid neer te leggen. Dat is ook gemakkelijker geworden, met de toenemende beschikbaarheid van internet en emailfaciliteiten en het beschikbaar komen van verschillende, gratis servicenummers. Om de beantwoording van met name


32

2008.xxxxx

telefoontjes en emails in goede banen te leiden is Postbus 51 ingeschakeld. Postbus 51 is op werkdagen telefonisch bereikbaar tussen 8.00u en 20.00u.

Postbus 51 is een "shared service” organisatie. Als onderdeel van het ministerie van Algemene Zaken (in het bijzonder de Rijksvoorlichtingsdienst) verzorgt Postbus 51 op contractbasis 1 e en 2 e lijns afhandeling van emailberichten en telefoontjes aan aangesloten ministeries en daaronder ressorterende diensten. Inmiddels hebben alle ministeries, met uitzondering van het ministerie van Defensie, een contract met Postbus 51. Het ministerie van SZW is overigens met het kerndepartement wel aangesloten, maar voor de professionele contacten niet.

1 e lijns afhandeling vindt plaats op eenvoudige vragen (zoals het toesturen van foldermateriaal en het beantwoorden van een set veel gestelde vragen) waarvoor beperkte achtergrondkennis van de ministeries noodzakelijk is. 2 e lijns afhandeling betreft de meer complexe vragen en opmerkingen, waarbij soms gedegen kennis van het beleidsveld en enig opzoekwerk in zogenoemde "goedgekeurd bronnenmateriaal" noodzakelijk is. 1 De doorverwijzing aan de ministeries van emailberichten die niet afgehandeld kunnen worden, gebeurt via een contactpersoon bij elk departement. Er wordt momenteel gewerkt aan een systeem waardoor Postbus 51 het verdere verloop van een doorgestuurde email kan volgen en zo inzicht kan krijgen in eventuele klachten over de behandelingsduur.

14.2. KLANTTEVREDENHEID Er wordt stelselmatig klanttevredenheidsonderzoek (burgertevredenheid) gedaan. Het laatste klanttevredenheidsonderzoek is onder 1300 burgers uitgevoerd door bureau Intomart.

Overigens maakt Postbus 51 ook stelselmatig gebruik van zogenoemde "mysterycallers" om de kwaliteit te beoordelen. De resultaten van dit onderzoek worden aan het onderzoeksteam ter beschikking worden gesteld.

14.2. ASPECTEN VAN KWALITEIT Desgevraagd worden de volgende aspecten van kwaliteit genoemd waar Postbus 51 zich aan gehouden acht:

• De beantwoording moet juist zijn; • Het antwoord moet volledig zijn; • Het antwoord moet adequaat zijn; • Het antwoord moet sensitief/vriendelijk zijn; • Het antwoord moet begrijpelijk zijn.

1 Nota bene: de ministeries omschrijven alle afhandeling door Postbus 51 als "eerstelijns" Met 2 e lijns

afhandeling wordt door de ministeries in de regel afhandeling van door Postbus 51 aan het ministerie

doorgezonden berichten bedoeld. Door Postbus 51 wordt dit juist aangeduid als "3 e lijns".


33

2008.xxxxx

Voor de beantwoording van emailberichten wordt gewerkt met informatie beschikbaar op de eigen website en met standaardteksten die in overleg met de ministeries zijn opgesteld.

14.3. MEDEWERKERS Voor Posbus 51 zijn circa 80 personen werkzaam in uitvoerende taken en circa 20 voor ondersteuning (waaronder ICT). Voor de 1 e lijns beantwoording zijn er ongeveer 45 medewerkers actief, terwijl er 20 medewerkers, verdeeld over 3 clusters (Land en Ruimte, Sociaal Maatschappelijk en Bestuurlijk Juridisch) de 2 e lijns beantwoording voor hun rekening nemen. Overigens zullen de 1 e lijns werkzaamheden binnenkort worden uitbesteed aan een callcenter (Arvato Services in Venlo). Databases, training, kwaliteitsonderzoek en dergelijke blijven overigens eigendom van Postbus 51.

14.3.1. COMPETENTIES EN OPLEIDING De vereiste opleiding is een MBO+ opleidingsniveau, maar in de praktijk wordt veelal gewerkt met studenten op HBO/WO niveau. De medewerkers van Postbus 51 zijn "multi skilled" en intern opgeleid tot 1 e lijns niveau. De interne opleiding duurt circa twee weken en wordt afgesloten met een eindtoets. Medewerkers op 2 e lijns niveau kunnen meer, bijvoorbeeld door eerdere werkervaring, veelal op departementen.

14.3.2. KWALITEITSBORGING Er zijn drie mensen binnen Postbus 51 die continue business analyse en kwaliteitscontrole doen. Postbus 51 verkent de mogelijkheden van COPC certificering. Daartoe zijn drie medewerkers opgeleid en COPC gecertificeerd.

15 KABINET DER KONINGIN

15.1. ALGEMEEN Brieven aan leden van het Koninklijk Huis (tussen de 3000 en 4000 per jaar) komen op vele adressen in het land binnen; soms op het adres van een (werk)paleis, dan weer bij het ministerie van Algemene Zaken (bijvoorbeeld via de Rijksvoorlichtingsdienst) of rechtstreeks op het postbusadres van het Kabinet der Koningin.

Alle brieven worden verzameld en geregistreerd in het postregistratiesysteem van het Kabinet der Koningin, waarna een eerste beoordeling volgt door de medewerkers van de Afdeling verzoekschriften. Na deze beoordeling wordt een voorstel voor verdere behandeling gemaakt, dat wordt voorgelegd en geaccordeerd door het hoofd van de afdeling en vervolgens door de directie. Persoonlijke brieven worden beantwoord door het Particulier Secretariaat van de Koningin of van een ander lid van het Koninklijk Huis, maar de overgrote meerderheid van alle brieven wordt ter behandeling voorgelegd aan het desbetreffende, beleidsinhoudelijk verantwoordelijke ministerie. Daarvan krijgt de briefschrijver schriftelijk bericht van het Kabinet der Koningin. Mensen die steeds over dezelfde kwestie blijven schrijven, terwijl hun oorspronkelijke brief al is afgehandeld,


34

2008.xxxxx

krijgen uit beleefdheid nog twee maal een ontvangstbevestiging op een nieuwe brief. Daarin wordt verwezen naar de beantwoording van deze eerdere brief. Mensen die eerder een zelfde brief schreven naar bijvoorbeeld een bewindspersoon, kunnen door de bewindspersoon bij de beantwoording van de brief aan de Koningin verwezen worden naar het antwoord op die brief.

De principeafspraak met de ministeries is dat de antwoordbrieven door een bewindspersoon persoonlijk worden ondertekend.

Tenslotte wordt opgemerkt dat naast brieven in de Nederlandse taal, ook brieven in het Frans, Duits of Engels worden behandeld. Als brieven in een andere taal worden ontvangen, wordt een brief aan de burger gestuurd met het verzoek om een vertaling in één van deze talen aan te leveren. Inmiddels worden ook veel brieven in het Spaans ontvangen. Aan deze burgers wordt geschreven dat de medewerkers van het Kabinet der Koningin de Spaanse taal niet machtig zijn. Gehoopt wordt dat deze burgers hieruit begrijpen dat Prinses Maxima niet persoonlijk alle Spaanse brieven kan beantwoorden.

15.2. KLANTTEVREDENHEID Klanttevredenheid kan indirect worden afgeleid uit reacties op brieven die aan burgers worden gestuurd. Dat kan een positieve reactie zijn ("hartelijk dank voor het oplossen van mijn probleem") tot negatief ("mijn probleem is niet opgelost", of "ik stuur een brief aan Hare Majesteit en krijg een brief terug van iemand anders. Daar ben ik niet van gediend".) Dergelijke reacties komen enkele keren per jaar binnen. Een klanttevredenheidsonderzoek is niet gedaan, maar kan eigenlijk ook niet worden uitgevoerd, omdat de meeste brieven worden beantwoord door het desbetreffende beleidsinhoudelijke departement. Overigens heeft het Kabinet der Koningin niet de gewoonte om met briefschrijvers te bellen. Meestal schrijven zij namelijk naar de Koningin over een persoonlijke, emotionele kwestie. Daarover bellen zou te veel tijd kosten en feitelijk niets oplossen, juist omdat de afhandeling vaak op een ministerie gebeurd. Als een brief onduidelijk is, wordt wel een brief aan de afzender gestuurd met een verzoek een en ander te verduidelijken. Er wordt wel gebeld bij zeer dringende kwesties (zoals bij dreigende huisuitzettingen en beslag), maar dan vaak met ambtenaren van een ministerie of gemeente.

15.3. ASPECTEN VAN KWALITEIT Desgevraagd worden de volgende aspecten van kwaliteit genoemd waaraan een brief moet voldoen: • De brief moet zijn gesteld in duidelijk Nederlands; • De inhoud moet zijn afgestemd op de ontvanger; • De procedure van verdere afhandeling van de brief moet duidelijk worden

beschreven.

15.4. MEDEWERKERS Bij het Kabinet der Koningin zijn twee medewerkers belast met de inhoudelijke behandeling van de verzoekschriften. Totaal beslaat dit 1,5 fte. Daarnaast zijn natuurlijk


35

2008.xxxxx

de departementen direct betrokken bij de beantwoording van de brieven en wordt binnen het Kabinet ondersteuning geleverd door bijvoorbeeld medewerkers van de post, registratie en archief. Ook het afdelinghoofd bekijkt de brieven en de antwoorden van de ministeries.

15.5. COMPETENTIES EN OPLEIDING De medewerkers verzoekschriften hebben een opleiding op minimaal HBOniveau. Hiervan wordt verwacht dat zij een nette brief kunnen schrijven, de inhoud van een (ingewikkeld) verzoek kort kunnen samenvatten en een goed beeld hebben van de beleidsterreinen van de ministeries. Daarnaast hebben de medewerkers verzoekschriften meegedaan aan de pilot van de Academie voor overheidscommunicatie.

15.6. KWALITEITSBORGING De kwaliteit van de beantwoording wordt gewaarborgd doordat het hoofd van de afdeling (en vaak ook de directie) alle voorstellen voor afhandeling ziet en accordeert. Antwoordbrieven van de departementen worden in kopie ontvangen en geboekt in het postregistratiesysteem. Alle antwoordbrieven worden bekeken op consistentie en kwaliteit. De indruk is dat de beantwoording in zijn algemeenheid goed is en ten opzichte van eerdere jaren ook beter.


36

2008.xxxxx

Oriëntatiegesprekken - National Ombudsman · 2015. 9. 7. · Er is een Webradar onderzoek geweest...

Documents

Transcript of Oriëntatiegesprekken - National Ombudsman · 2015. 9. 7. · Er is een Webradar onderzoek geweest...