OTRS

B.A. n.v.Lieven De Puysseleir

Open Ticket Request Systemhttp://otrs.org

Wat is het?

OTRS is een ticketbeheersysteem zoals dat veelal gebruikt wordt door helpdesks en dergelijke.

Voor wie?

IT support: vb BA (https://secure.ba.be/otrs/customer.pl)

Overdracht info tussen 2 diensten. Bv, de dag shift laat ticketjes achter met dingen die nog afgehandeld moeten worden voor de nachtshift.

...

Hoe verkrijgen

Er zijn versies voorWindows

Linux (debian, centos, ubuntu, ...)

Download: http://otrs.org/download/Binary

Source

Package manager in linux

Installatie

Installeer mysql of postgresql server

Je hebt apache nodig

+ perl en php

Apt-get install otrs2

Eventueel zelf compileren

http:///otrs/installer.pl

Agents vs Customers

Agents: Beheren de wachtrijen.

Customers: Zij kunnen ticketjes aanbrengen (loggen) in het systeem en kunnen al naargelang de hen toegekende rechten deze bewerken en andere bestaande tickets bekijken.

Administrators: systeembeheer

Aanlogschermen

agentshttp:///otrs/index.plEerste keer aanloggen met root@localhost

Nieuwe gebruiker aanmaken.

Eerst een administrator om de default root te vervangen.

Rechten instellen

Per gebruiker gebaseerd op de groepen.Je kan zelf ook groepen aanmaken.Groepen hebben rechten op wachtrijen

Groepen

Groepen toevoegen/aanpassen

instellingen

Elke gebruiker kan een aantal persoonlijke instellingen maken.Taalkeuze

Notificaties

Persoonlijke voorkeuren

Instellingen betreffende het uiterlijk van de interface

Mail notificatie instellingen

mijn wachtrijen => welke van de aan jouw groep toegekende queues wil je hieronder zien?

Users Verwijderen

Het is niet mogelijk om een gebruiker echt te verwijderen vanuit de gui.

Je kan de account wel op non-actief zetten.

Dit is om dataverlies te voorkomen, een user is immers gelinkt aan trouble tickets.

Je kan eventueel rechtstreeks ingrijpen in de database maar dit is niet makkelijk.

klanten

Naast de agenten heb je klanten

Klanten loggen tickets en kunnen ook tickets bekijken.

Nieuwe klanten aanmakenDoor de beheerder

Op het klanten aanlogscherm

customer.plUitzetten create accountManueel in Kernel\Config.pm$self->{CustomerPanelCreateAccount} = 0;

LDAP, AD

De gebruikers kunnen ook vanuit LDAP of AD komen.

Ze worden dan niet meer via de GUI van OTRS aangemaakt.

Wat heb je nodig?

Hostname van de AD server

Base DN (dc=test,dc=com)

Gebruiker met rechten op de AD.

Aanpassen: Kernel/Config.pm

$Self->{'AuthModule'} = 'Kernel::System::Auth::LDAP';

$Self->{'AuthModule::LDAP::Host'} = '[AD_server]';

$Self->{'AuthModule::LDAP::BaseDN'} = '[base_dn]';

$Self->{'AuthModule::LDAP::UID'} = 'sAMAccountName';

...

Groepen

Elke user moet minstens tot 1 groep of rol behoren.

Na het aanmaken van een gebruiker wordt je automatisch naar users groups doorverwezen.

relaties

Een wachtrij is gelinkt aan een groep.In gebruikers groepen zet je de rechten van de gebruiker in die groep. (op een wachtrij dus)Een user kan natuurlijk in meerdere groepen om meerdere wachtrijen te kunnen beheren.

Rollen

Handig om voor meerdere gebruikers de rechten te beheren.

1: een nieuwe rol aanmaken2: Users toevoegen aan een rol

Rollen Groepen

3: groep verbinden met een rol

roles

Zodra iemand lid is van een rol worden de rechten van die gebruiker op desbetreffende groepen en wachtrijen automatisch aangepast.

Op die manier moet je niet per user rechten gaan instellen op groepen (en dus wachtrijen).

bv als je 500 users hun rechten moet aanpassen op 1 of meerdere groepen. Voeg gewoon die 500 users toe aan de rol die al die de gevraagde rechten heeft.

queues

WACHTRIJEN of QUEUES

Logische opdeling van trouble tickets per dienst.Vb: technische dienst, boekhouding, De agents van desbetreffende dienst kunnen ticketjes opvolgen/oplossen die aan hen werden toegewezen.

Nieuwe Wachtrij

Default queue = RAW (bestaat na installatie)

Maak zelf de nodige queues aan via de admin interface.

queues

Een queue kan niet verwijderd worden, net zoals bij een user.

Kan wel op inactief gezet worden.

Er kunnen standaard boodschappen aan een queue gekoppeld worden.

begrippen

Vergrendelen: een locked ticket is enkel te bewerken door de agent die het vergrendeld heeft.

Escalatie: als een ticket wordt ge-escaleert is enkel dit ticket nog zichtbaar.

Lock on follow-up: Als de agent een ticket sluit en er komt een follow-up van de klant zal het ticket automatisch terug vergrendeld worden voor die agent.

begrippen

Systeem-email: als er een antwoord wordt gestuurd vanuit dit ticket is dit het afzender adres.

Aanhef en handtekening worden automatisch in de email gebruikt.

Tickets maken

De klant kan inloggen op http:///otrs/customer.pl om een nieuw ticket te maken.De agent kan (bv. na telefonisch contact) ook zelf een ticket aanmaken. http:///otrs/index.pl

Ticket maken

Klant:Queue kiezen

Beschrijving van het probleem

Submit ticket.

Agent:Telefoon ticket of Email ticket

klant kiezen

Gewerkte tijd

prioriteit

Ticket beheer

Een agent kan het ticket opnemen en vergrendelen.

Vervolgens kan hij het gevraagde doen en de nodige info in het ticket zetten.

Versturen van vooraf ingestelde boodschap

Eigenaar van het ticket aanpassen

Ticket afsluiten

antwoorden

Vooraf geformuleerde standaard antwoorden instellen om een uniforme look naar de klanten toe te tonen.

auto-antwoorden

Automatisch antwoord sturen bij een gebeurtenis.Auto follow-up

Auto reject

Auto remove

Auto reply

Auto reply/new ticket

Mogelijkheid voor bijlagen.

Ticket email

Tickets aanmaken per emailAntwoorden vanuit het ticket per email

Email in OTRS

VerzendenSendmail, Postfix, Qmail, Exim

Smtp server / smarthost (non-*nix platform)

OntvangenGUI: postmaster mail account

Manual check: ./bin/PostMasterMailbox.pl (default om de 10 minuten)

Procmail > PostMaster.pl

POP3/IMAP fetchmail PostMaster.pl

Otrs-postmaster modules voor dispatching

Ticket startdatum

De datum waarop het ticket werd aangemaakt kan je niet wijzigen.

Soms wil je echter een ticket openen op een datum in het verleden, dit kan handig zijn als je facturen of zo moet opmaken en het ticket werd niet op het moment van het probleem aangemaakt.

Enkel via sql: Update ticket set create_time_unix where id = xxxUpdate ticket set create_time where id = xxxUpdate ticket set change_time where id = xxxUnix time converteren: http://onlineconversions.com/unix_time.htm

BACKUP

Maak steeds backupsmysqldump single-transaction otrs2Rsync van het systeem

Optie modules

Optionele modules

Op het web te vinden

FAQ module: public web interface waarop je een faq kan tonen, deze is bereikbaar voor iedereen zonder authenticatie.

SUPPORT?

Website: http://otrs.orgBA: support@ba.be