Onderhoud en garanties SAP Best Practices. ©2011 SAP AG. All rights reserved.2 Doel, Voordelen en...

Onderhoud en garanties

SAP Best Practices

© 2011 SAP AG. All rights reserved. 2

Doel, Voordelen en Belangrijke Processtappen

Doel In dit scenario wordt een servicegeval verwerkt, vanaf de eerste melding van het probleem

door de klant, die daarbij het equipmentnummer van het te repareren artikel doorgeeft. Het proces is opgezet rondom de aanname dat het te repareren artikel in de vestiging is geproduceerd of voor de tweede keer naar de vestiging wordt geretourneerd, zodat equipmentverificatie mogelijk is.

Voordelen Klantenservice en orderbeheer Garantiecontrole Reparatieverwerking Voorraadbeheer Urenformulier (CATS) Equipmentverificatie


Vereiste SAP Toepassingen en Gebruikersrollen

Vereiste SAP Toepassingen SAP enhancement package 5 for SAP ERP 6.0

Gebruikersrollen Dienstverlener Magazijnmedewerker Inkoper Medewerker verkoopadministratie Servicemedewerker


Gedetailleerde Procesbeschrijving

Reparaties op vestiging Een dienstverlener creëert een servicemelding in het systeem. Het nummer van de

servicemelding wordt gedurende het verdere reparatieproces gebruikt als RMA-nummer (autorisatie retourartikel). De dienstverlener voert een garantiecontrole uit voor de servicemelding. Het servicecentrum laat de klant weten dat deze het notebook naar het centrale servicecentrum moet sturen. Het nummer van de servicemelding (RMA) moet op de verzenddocumenten worden vermeld. Zo niet, dan wordt het notebook door het servicecentrum geweigerd. Als de benodigde reserveonderdelen niet op voorraad zijn, moeten ze worden besteld. Vervolgens wordt er een reparatieorder gecreëerd op basis van de servicemelding, zodat het volledige reparatieproces kan worden gecontroleerd en afgerekend. In de reparatieorder wordt het beschadigde notebook automatisch toegewezen door de gecreëerde retourposities. Er wordt automatisch een serviceorder gegenereerd met een positievoorstel, zodat de reparaties kunnen worden uitgevoerd. Nadat de reparaties zijn uitgevoerd, worden de kosten (van uurlonen en reserveonderdelen) bevestigd op de serviceorder. Het gerepareerde notebook wordt aan de klant geleverd en de definitieve reparatiestatus kan worden weergegeven. Deze wordt in de reparatieorder weergegeven als een aanvullende positie en is geen afzonderlijk document. De kosten en opbrengsten voor de serviceorder worden periodiek afgerekend via de reparatieorder, waar ze kunnen worden geëvalueerd.


ProcesflowdiagramOnderhoud en garanties

Ma

ga

zijn

-m

ede

wer

ke

r

Me

de

we

rke

r v

erk

oo

p-

ad

min

istr

ati

e

Geb

eu

rte

ni

s

Ser

vice

-m

edew

erke

r

Die

nst

-ve

rlen

er

Tijd-registratie

(211)

Klantcontract moet worden

gecreëerd

Serviceartikelen weergeven

Reparatieorder wijzigen,

reparaties starten

Retourlevering met verwijzing naar klantorder

creëren

Reparatieorder weergeven

Servicemelding wijzigen

Servicemelding creëren

Goederen-afgifte boeken

Gebruikte artikelen

bevestigen

Serviceorder weergeven

Equipment weergeven in equipmentlijst

Serviceorder afsluiten

(technisch voltooid)

Geplande / werkelijke

kosten controleren

Status reparatieorder

weergeven

Serviceorder wijzigen

Inko

pe

r

Garantiecontro-leren

Depot-reparatie

(217)

Indien er geen garantie van toepassing is

Voorraad-overzicht


BijlageGebruikte stamgegevens

Servicevestiging Artikel/service Artikel Opdrachtgever Goederenontvanger Betaler Vestiging Magazijn Bedrijfsnummer Controllinggebied Verkooporganisatie Distributiekanaal Divisie Werknemer


Legenda

Symbool Omschrijving Opmerkingen over gebruik

Bereik: Identificeert een gebruikersrol, zoals Accounts Payable Clerk of Sales Representative. Dit bereik kan ook een organisatorische eenheid of groep identificeren, in plaats van een specifieke rol.

De andere procesflowsymbolen in deze tabel horen in deze rijen. U hebt net zoveel rijen als nodig zijn voor alle rollen in het scenario.

Rolbereik bevat taken die bij deze rol horen.

Externe events: bevat events die het scenario starten of beëindigen, of de volgorde van events in het scenario beïnvloeden.

Flowlijn (ononderbroken): lijn geeft de normale volgorde weer van de stappen en de richting van de flow in het scenario.Flowlijn (onderbroken): lijn geeft de flow weer van zelden gebruikte of conditionele taken in een scenario. Lijn kan ook verwijzen naar documenten die bij de procesflow horen.

Verbindt twee taken in een scenarioproces of een event buiten de stappen.

Bedrijfsactiviteit/event: identificeert een actie die naar binnen of buiten het scenario leidt of een extern proces dat tijdens het scenario plaatsvindt.

Komt niet overeen met een taakstap in het document.

Eenheidsproces: identificeert een taak die stap voor stap wordt beschreven in het scenario.

Komt overeen met een taakstap in het document.

Procesreferentie: als het scenario verwijst naar een ander scenario in zijn geheel, vul dan hier het scenarionummer en de scenarionaam in.


Subprocesreferentie: als het scenario verwijst naar een deel van een ander scenario, vul dan hier het nummer, de naam en de stapnummers van dat scenario in.


Procesbeslissing: identificeert een beslissing/vertakkingspunt waarvoor de eindgebruiker een keuze moet maken. Lijnen geven verschillende keuzes weer die afkomstig zijn van verschillende delen van de diamant.

Komt normaal niet overeen met een taakstap in het document, maar geeft een keuze weer die na de uitvoering van de stap moet worden gemaakt.

Symbool Omschrijving Opmerkingen over gebruik

Naar volgend/van vorig diagram: leidt naar de volgende/vorige pagina van het diagram.

Stroomschema wordt vervolgd op de volgende/vorige pagina.

Afdruk/document: identificeert een afgedrukt document, rapport of formulier.

Komt niet overeen met een taakstap in een document. In plaats daarvan wordt het gebruikt om een document weer te geven dat door een taakstap is gegenereerd. Deze vorm heeft geen uitgaande flowlijnen.

Werkelijke financiën: geeft een financieel boekingsdocument weer.


Budgetplanning: geeft een budgetplanningsdocument weer.


Handmatig proces: een taak die handmatig wordt uitgevoerd.

Komt normaal gezien niet overeen met een taakstap in een document. Het wordt in plaats daarvan gebruikt om een taak weer te geven die handmatig wordt uitgevoerd, zoals het uitladen van een vrachtwagen in een magazijn, en die de processtroom beïnvloedt.

Bestaande versie/gegevens: dit blok geeft gegevens weer die vanuit een extern proces komen.

Komt normaal gezien niet overeen met een taakstap in een document. In plaats daarvan geeft deze vorm gegevens weer die afkomstig zijn van externe bron. Deze stap bevat geen inkomende flowlijnen.

Systeembeslissing geslaagd/mislukt: dit blok geeft een automatische beslissing van de software weer.

Komt normaal gezien niet overeen met een taakstap in het document. In plaats daarvan wordt het gebruikt voor het weergeven van een automatische beslissing die is genomen nadat een stap is uitgevoerd.

Bedrijfsactivi-teit/event

Eenheidspro-ces

Subproces-referentie

Proces-beslis-sing

<F

unct

ie>

Ext

ern

naar

S

AP

Processo unità

Afdruk/docu-ment

Werkelijke financiën

Budgetplan-ning

Handma-tig

proces

Bestaande versie/

gegevens

Systeem-

beslis-sing

geslaagd/misluk

t

Diagramverbinding


No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice.

Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors.

Microsoft, Windows, Excel, Outlook, and PowerPoint are registered trademarks of Microsoft Corporation.

IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, System z9, z10, z9, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, eServer, z/VM, z/OS, i5/OS, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli and Informix are trademarks or registered trademarks of IBM Corporation.

Linux is the registered trademark of Linus Torvalds in the U.S. and other countries.

Adobe, the Adobe logo, Acrobat, PostScript, and Reader are either trademarks or registered trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries.

Oracle is a registered trademark of Oracle Corporation.

UNIX, X/Open, OSF/1, and Motif are registered trademarks of the Open Group.

Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame, and MultiWin are trademarks or registered trademarks of Citrix Systems, Inc.

HTML, XML, XHTML and W3C are trademarks or registered trademarks of W3C®, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology.

Java is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc.

JavaScript is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc., used under license for technology invented and implemented by Netscape.

SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP BusinessObjects Explorer, StreamWork, and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and other countries.

© 2011 SAP AG. All rights reserved

Business Objects and the Business Objects logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius, and other Business Objects products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of Business Objects Software Ltd. Business Objects is an SAP company.

Sybase and Adaptive Server, iAnywhere, Sybase 365, SQL Anywhere, and other Sybase products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of Sybase, Inc. Sybase is an SAP company.

All other product and service names mentioned are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary.

The information in this document is proprietary to SAP. No part of this document may be reproduced, copied, or transmitted in any form or for any purpose without the express prior written permission of SAP AG.

This document is a preliminary version and not subject to your license agreement or any other agreement with SAP. This document contains only intended strategies, developments, and functionalities of the SAP® product and is not intended to be binding upon SAP to any particular course of business, product strategy, and/or development. Please note that this document is subject to change and may be changed by SAP at any time without notice.

SAP assumes no responsibility for errors or omissions in this document. SAP does not warrant the accuracy or completeness of the information, text, graphics, links, or other items contained within this material. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to the implied warranties of merchantability, fitness for a particular purpose, or non-infringement.

SAP shall have no liability for damages of any kind including without limitation direct, special, indirect, or consequential damages that may result from the use of these materials. This limitation shall not apply in cases of intent or gross negligence.

The statutory liability for personal injury and defective products is not affected. SAP has no control over the information that you may access through the use of hot links contained in these materials and does not endorse your use of third-party Web pages nor provide any warranty whatsoever relating to third-party Web pages.

Onderhoud en garanties SAP Best Practices. ©2011 SAP AG. All rights reserved.2 Doel, Voordelen en...

Documents

Transcript of Onderhoud en garanties SAP Best Practices. ©2011 SAP AG. All rights reserved.2 Doel, Voordelen en...