Oma heeft geen tijd voor ons

1

‘Gecoördineerd ouderenwerk’ anno 2010

John Beckers, 17 november 2010

Oma heeft geen tijd voor ons

John Beckers, 15 juni 2010 – Meer informatie: http://wij.begintbijjou.nl

WIJ staat voor …..

Echte steun, echte aandacht – Van mensen voor mensen

Vrijwillige inzet – 1000 Vrijwillige, 50 betaalde medewerkers

Teamplay – WIJ werkt samen, intern en extern

Gemeenschap – Club, team, clan, community

Co-creëren – Klanten horen erbij evenals netwerkpartners. Elke situatie heeft zijn eigen WIJ

Waarden – Respect, aandacht, passie, open, integer, bekwaam

Samen besturen – Besturen is afspraken maken en nakomen. Dat doen we samen. Besturen doet dan iedereen, vanzelf

Mensen – Zonder mensen geen WIJ. WIJ is van ons (allemaal)

WIJ in het kort

Missie Chronisch zieken, mensen met beperkingen en kwetsbare ouderen helpen zelfstandig te blijven

Doelgroep Mensen die verminderd zelfredzaam zijn of risico lopen dat snel te worden

Activiteiten Regie-ondersteuning, ontmoeting, concrete hulp

Distributie Aan huis, steunpunten, zorgkruispunten, wijkcentra, scholen

Aantal klanten Circa 6.500; contactfrequentie van enkele malen per jaar, de meesten wekelijks (ontmoeting, gym, maaltijden)

Personeel 1000 vrijwilligers, 30 freelancers, 50 vaste medewerkers (35 fte)

Structuur Netwerk: teams, proceseigenaren, klanten, stakeholders

Sturing Bereik, synergie, trap, vakmanschap, tevredenheid, kosten

Financiering Omzet 4 miljoen: 36% van klanten, 64% uit subsidie

Subsidie : bereik € 313 per bereikte oudere, € 449 per bereikte risico-oudere

Good to great

WIJ en het egelprincipe

5 Uitgangspunten

Samen met de klant – Elke klant krijgt en maakt zijn eigen aanbod. Het aanbod voegt zich naar de klant (en niet andersom)

Onderscheidende activiteiten – We doen geen dingen waar de samenleving al in voorziet of die anderen beter doen

Vrijwillig waar het kan, beroeps waar het moet – Waarbij vrijwilliger breed wordt verstaan: iedereen die bijdraagt

We leveren kwaliteit – Wat kwaliteit is staat niet in een boek maar beoordeelt de klant

Alleen activiteiten die renderen – Dit zijn activiteiten die aan-toonbaar bijdragen aan herstel en behoud van zelfredzaamheid

Wat de doelgroep ervan vindt

Kwaliteit van leven “Niet als een zieligerd worden behandeld, als 2e rangs”

“U bent de eerste die niet begint met waar ik recht op heb maar gewoon met mij praat”

“Mensen zien zoals ik. Waarmee ik een gesprek kan voeren”

“Sinds de gymnastiek kan ik mijn kettinkje zelf weer om doen”

“Mij bij mijn voornaam noemen. Dat doet niemand meer”

“Hier ben ik wel 10 jaar niet meer geweest”

“Ik ben altijd blij met de verjaardagskaart. Dat is de enige kaart die ik krijg”

Vergrijzing gaat snel, ontgrijzing gaat sneller

Kwaliteit van leven toen en nu

Bron: Houben, P., Levensloopbeleid / WIJZ

Kwaliteit van leven in 4 termen

Regie - De baas zijn over je eigen leven

Competent zijn - Kunnen doen wat je wilt (of: blijven leven zoals je altijd gedaan hebt)

Ons soort mensen – Contact met soortgenoten die je verstaan

Er toe doen - Nodig zijn voor een ander, betekenis hebben, en dat maak je niet alleen uit

Van missie naar actie in 4 vragen

Door welke factoren loopt zelfredzaamheid terug?

Welke van die factoren kunnen wij beïnvloeden?

Wat kunnen wij daarvoor doen?

Met welke acties zijn we het meest effectief?

Levens

domeinen

Lichaam

en geest

Sociale relaties

Materiële zekerheid

Arbeid & presteren

Waarden & inspiratie

Bron: Houben, P., Levensloopbeleid / WIJZ

Kwaliteit en levensdomeinen 1

Interne locus of control

Mensen hebben het gevoel invloed uit te oefenen op hun situatie, tonen daadkracht en kunnen veranderingen aanbrengen in hun leven.

Externe locus of control

Mensen denken dat alles hen overkomt, zonder dat ze invloed uit kunnen oefenen, stellen zich afhankelijk op en laten belangrijke keuzes aan anderen over.

Wil gezond

Zelfstandig

Liever geen hulp

Open voor nieuwe contacten

Niet afhan-kelijk van kinderen

Financieel vrij

Levensbe-stendige woon-omgeving

Open voor nieuwe activiteiten

Hobby’s

Verleden belangrijk

Open voor zingevings-vragen

Meer spiritueel dan kerkelijk

Last van lichamelijke klachten

Soma- tiseren

Voelen zich eenzaam

Dwingend beroep op kinderen

Vertrouwde woning

Veiligheid

Bang voor afpersing

Weinig ambities

Dagvulling moet laag- drempelig

Weinig band met geloof Laatste levensfase niet zinvol

Levens

domeinen

Lichaam

en geest

Sociale relaties

Materiële zekerheid

Arbeid & presteren

Waarden & inspiratie

Bron: Houben, P., Levensloopbeleid / WIJZ

Kwaliteit en levensdomeinen 2

Afnemende zelfredzaamheid (en factoren die zijn te beïnvloeden)

25-5-2012 12

OORZAKEN INVLOEDEN SYMPTOMEN

Lichamelijke achteruitgang

Hulp van kinderen en bekenden

Slechte lichamelijke conditie

Ziektes Sociaal netwerk Mindere mobiliteit

Eerdere depressies Geschiktheid woning Afnemende ADL- competenties

Leefstijl: beweging, voeding, geld, drank

Flexibiliteit, kunnen aanpassen, starheid

Vaardigheden: pinnen, klussen etc

Erfelijke aanleg Kennis van voorzieningen

Desoriëntatie

Overlijden partner, familie en vrienden

Prikkelende, uit- dagende omgeving

Isolement

Etcetera (zie bedrijfsplan op www.sobbreda.nl/bedrijfsplan, p. 8)

De goede dingen doen

Van missie naar actie (die effectief is)

De goede mensen helpen

Van missie naar voorkeursklant

Draaglast > draagkracht (is aan buitenkant niet te zien)

2nd best: risicofactoren

Ziek of beperkt

Laag inkomen

Dementerend

Psychiatrie

Allochtone herkomst

75+ en alleenstaand

80+

Aannames

Niet zelfredzaam: > 2 rf

Risico-oudere: > 0 rf

Vitaal: 0 rf

Voorkeursklant

Niet-zelfredzame oudere

Risico-ouderen

De dingen goed doen

Goed werk, tevreden klanten Tevredenheid klanten

Feedback via telefonische interviews met klanten door WIJ

Directe terugkoppeling naar betreffende medewerker

Audit werkwijze door R&M Matrix

Diepteinterviews, klantenpanels, proeverijen e.d. door WIJ

Klantarena, regressieanalyse e.d. door R&M Matrix

Medewerkers

Elke 2 jaar bij vrijwilligers door WIJ

Elke 2 jaar bij betaalde medewerkers door &Samhoud

Gerealiseerde baat

Ouderenadvies

Cliëntsysteem geactiveerd

Vrijwilligers waar mogelijk

Uitstel zorgvraag

Ontmoeting

Gemiddelde bezoekfrequentie

Beweging

Aantal klanten dat minstens 2 keer per week ADL-spieren traint

Praktische hulp

Aantal geleverde diensten

Wie kijkt, denkt, kiest en stuurt leert

Twee kapiteins werkt het best

5 Indicatoren die samen het rendement uitdrukken

Van dashboard naar scorebord

Bereik - % kwetsbare ouderen ( > 2rf) dat vaste klant is

Focus - % klanten dat in 1 of meer risicogroepen valt ( > 0 rf)

Tevredenheid - rapportcijfer van klanten uit de doelgroep

Gerealiseerde baat - nut of rendement van de activiteiten

Kosten - kosten per bereikte risico-oudere

Ouderen en risico’s in Breda

Indicatoren 1 en 2

Bereik en focus

55-Plussers Breda WIJ % in

populatie % in

klanten

0 risicofactoren 31.245 (=64%) 1.864 6% 30%

1 risicofactor 8.426 (=17%) 1.398 17% 22%

2 risicofactoren 5.049 (=10%) 1.307 26% 21%

3 of meer 3.797 (=8%) 1.728 46% 27%

Totaal 48.517 6.297 13% 100%

Veel gebruik van WIJ in wijken met veel risico-ouderen

Risico-ouderen in Breda WIJ-diensten in Breda

Ideaal en werkelijk bereik

Doelgerichte portfolio

Indicator 3

Tevreden klanten en waarom

Ouderenadvies: 8,6 (regelmaat, deskundigheid, persoonlijk contact, vertrouwen)

Ontmoeting: 8 (ontvangst, gastvrij, gezellig, verrassing, kwaliteit)

Beweging en Cursuswerk: 8,3 (docent, overdag, variatie, de groep, niet hoeven presteren)

Vrijwilligersdiensten: 8,4 (hulp zonder gedoe, aardige, attente, deskundige, betrouwbare, geduldige vrijwilliger)

Maaltijdbezorging: 7,3 (regelmaat, punctueel, gemonitord worden, kwaliteit, variatie, vriendelijke bezorger, maatwerk)

Sociale Alarmering: 8,7

Indicator 4

Gerealiseerde baat

Ouderenadvies

925 Klanten, alle problemen opgelost (voor zover niet nog onderhanden)

Bij 29% is mantelzorg ingezet, bij 32% vrijwilligers, bij 33% evident uitstel

zorgvraag

Ontmoeting

3.787 Klanten, 207.000 bezoeken, gemiddeld 55 per klant

Beweging

1.759 Klanten, 58.000 bezoeken, gemiddelde deelnamefrequentie van 33

Praktische hulp

2.300 Klanten, 5.838 hulp bij administratie, 3.000 hand- en spandiensten,

108.000 maaltijden, 92 adressen alarmering

Indicator 5

Kosten per klant uit doelgroep Maatstaf: (eigen bijdragen + subsidie) / aantal vaste klanten met meer dan 2 risicofactoren

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Financiering per klant met 3 of meer risicofactoren

Subsidie per bereikte oudere > 2 rf

Eigen bijdrage per bereikte oudere > 2 rf

Voor beweging zorgt de motor, niet het dashboard

Van buiten naar binnen organiseren

Spelregels

Ieder bestuurt eigen werk en samen besturen we WIJ

Ook niet nakomen van afspraken doen we pro-actief en expliciet

Medewerkers vertalen de ambities van klanten in eigen ambities

Elke activiteit van elke medewerker is terug te voeren op een echte vraag van een echte klant

Ieder is verantwoordelijk, ook voor het werk van collega’s. We spreken elkaar aan

Vragen over ons werk beantwoorden we serieus, integer en transparant, om het even wie die vragen stelt

Medewerkers toetsen zelf hun functioneren en verantwoorden hun inzet aan belanghebbenden (klanten, partners, financiers….)

Wie waarde levert wil er waarde voor terug

HRM vrijwilligers is elkaar verrijken

3 Succesfactoren

Werk moet er toe doen

Je moet er mee thuis kunnen komen (trots)

Je krijgt er collega’s of nieuwe vrienden door

Plus

Aandacht voor elkaar

Ruil: je doet het voor je zelf

Vaak toetsen of ruil nog geldt

Niet overvragen

Elke vrijwilliger is anders

Flex: iedereen = gelijk (bureau, mailadres, inspraak)

Spelregels maken we samen en gelden voor iedereen

Met de goede mensen in de bus kun je overal naartoe

Prestatie Het beste resultaat voor de klant

Maakt keuzes bewust en verantwoordt ze

Deelt en toetst inzichten met en bij collega’s

Spoort talenten van collega’s op en benut ze

Is vakbekwaam en schoolt zich bij

Attitude Maakt goede afspraken en komt ze na

Is open, integer en eerlijk

Denkt eerst en handelt daarna

Staat open voor feedback

Past aanpak aan als dat beter werkt

Helpt collega’s

Respect, aandacht, passie

Niet elke human resource voldoet

Tuinieren is een vak

Situationeel leiding geven

Voor, samen, zelf, alleen doen

Geschikt Wonen voor Iedereen

Traditionele, industrieel opgezette organisaties die verkokerd, langs elkaar heen gemiddelde klanten bedienen met een vast aanbod

Familie Jansen die zich verzekerd weet van hulp en zorg op maat als dat nodig is. Aanbieders werken zo goed samen dat de Jansens denken dat de hulp van 1 organisatie komt

‘alles van Gazelle’ ‘van alles het beste’

Gazelle toen en nu

Liever een goede Shimano dan een oude Gazelle

Samenwerking op 4 niveaus

Samenwerking voor en achter in de keten

Samenwerking werkt als het zin heeft

Focus op voordeel en plezier

In plaats van vechten, vluchten, veinzen

Eerste hulp bij conflicten

Waarde realiseren # vergaderen

Samen werken gebeurt volop

Nieuwe mensen, nieuwe tijden

Van hard naar hart

Hard Structuur, strategie, checklist

Truukje, reizen, spoorboekje

Regels, procedures, plan

Controle, sancties, bazen

Gemak, comfortzone, theorie

Vergelijken, cijfers, feiten

Gebouwen, markten, geld

Positie is bepalend

Voorschriften uitvoeren

Convenant, fusie, alliantie

Bestuurders besturen

Hart Visie, intuïtie, betrokkenheid

Leren, stap voor stap, trekken

Kansen, geluk, pech, coping

Loslaten, wederkerigheid, delen

Inzicht, bezieling, vertrouwen

Toeval, aftasten, zelfsturing

Respect, aandacht, passie, plezier

Waarde is bepalend

Afspraken nakomen

Tijdelijk werkbare overeenkomst

Klanten besturen

Mensen veranderen, organisaties gaan mee

Toen Baas – knecht

Hiërarchie, pyramide

Management (bean counters)

Manager = supervisor

Aanpassen aan collectief

Positie geeft doorslag

Bevoegdheden

Afwachten

Functiegericht, taak uitvoeren

Proces- en activiteitgericht

Protectionistisch, heilige huisjes, privileges, gesloten

Nu en straks Klant – leverancier

Onderling gelijkwaardig, plat

Leiderschap, visie, programma

Manager = coach

Individueel ontplooien

Argumenten geven doorslag

Verantwoordelijkheden

Initiatief nemen

Afstemmen op klant

Resultaatgericht

Productief, bijdragen, open

Appels + peren # fruit

Nieuwe tijden, nieuwe kansen

Vergrijzing

Stille

generatie Extra-

muralisering

Terugtredende

overheid

Netwerk-

samenleving

Ontgrijzing

Aanbod

wwz

Welzijn

Nieuwe Stijl

Nieuwe mensen, nieuwe wensen

Oud is uit, welzijn en zorg ook Nieuwe klant - Stille generatie wordt kwetsbaar

Andere eisen - Goed, gastvrij, gezellig, gezond

Ander gedrag - Merken, supermarkt, losse binding, belevenissen, elke keer bijzonder

Meedoen - Liever een gewone mobiel die ik niet snap dan een seniorenmobiel alsof ik niet meer meekom

Eeuwige jeugd - Afsluiten voor alles wat naar oud klinkt

Waarden - Zelf de regie, vitaal, fitness, buiten, avontuur, uitgaan, individu, kwaliteit

Veel meer soorten ouderen

Klanten worden de baas

Bron: Motivaction

Terugtrekkende overheid

Nonprofit in 3 smaken

Terugtrekkende overheid

Nonprofit in 3 smaken

Welzijn Nieuwe Stijl

Welzijn wordt social marketing De tijd dat welzijnswerk nodig was om mensen te helpen die niet voor zichzelf kunnen zorgen is voorbij. Niet dat mensen geen hulp meer nodig hebben maar ze houden zelf de regie.

Net als in de marktsector verschuift de macht naar de klanten. Die zijn verwend, zoeken kwaliteit en willen perfect bediend worden. In zo'n wereld is voor vaag, armoedig, ontoegankelijk en bemoeiziek welzijnswerk geen plaats.

Welzijnswerk wordt sociale marketing: sociale interventies zo inrichten dat de doelgroep er zelf voor kiest, graag, om te gaan doen wat de interventie beoogt.

Terug naar de missie, is de boodschap, en van daaruit op weg naar maatschappelijk rendement.

Welzijn in de 21e eeuw

Van kruidenier naar zelfbediening Sterk

Zichtbaar, duidelijk

Persoonlijke ontvangst, vriendelijk

Sfeer, kleur, warm

Informatief, prikkelend, uitnodigend

Nieuw, fris, opgeruimd

Ruimte, licht, contrast

Zwak

Vaag, ontoegankelijk

Geen aandacht, geen bewegwijzering

Truttig, klinisch, plastic

Kleurloos, saai, suf, oninteressant

Oud, op, kapot, rommelig

Krap, bedompt, oubollig

Van activiteiten naar merken Allianties die werken omdat ze normeren

Accenten in strategie

Regie bij de klant (zelfbediening)

Meedoen en zelf doen (blijven leven zoals je altijd deed)

Programmalijnen (regie, beweging, voeding, inkomen, isolement)

Branding (organisaties verdwijnen achter merken = samen besturen)

Delen in plaats van verdelen (merken die binden i.p.v. scheiden)

Differentiatie (activiteiten, vrijwilligers, resources)

Sterke vrijwilligersinfrastructuur (merken worden clans)

Focus van oud naar niet-zelfredzaam (waarvan 80% oud)

5 Principes (klant, samenleving, vrijwilligers, kwaliteit, rendement)

Vereniging WIJ? Terug naar de 19e eeuw?

Bronnen en achtergronden

Artikelen: www.welzijn21.nl Welzijn in de 21e eeuw. Hoe welzijn innoveert en hoe dat beter kan

Social marketing: veranderen doen mensen zelf

Oud is uit, welzijn en zorg ook

Van kaasstolp naar jungle. Nederland in 2020

Veranderen in netwerken

De klant centraal. Klantsturing organiseren zoals de kapper dat doet

Binden en boeien van vrijwilligers. HRM van het hoogste niveau

En: www.sobbreda.nl/profiles Tevreden klanten willen goed, gezellig, gastvrij en gezond

VBvO: Vaker Bewegen voor Ouderen

Presentaties: www.slideshare.net/johnbeckers

Wonen-welzijn-zorg: gwibreda.ning.com

Nu en straks nog veel meer: wij.begintbijjou.nl

Aanbevelingen voor netwerkers

Wat je eigenlijk al wist Wat je eigenlijk

had willen weten Wat je niet wist

maar je verder helpt

Einde