UP.DATEmagazine voor medewerkers van Info Support International Group – november 2015

Gepassioneerd IT’er Edwin van Wijk:

‘ IK WIL DICHT BIJ MEZELF BLIJVEN’

Directeur Marco Braakman:

‘Ik ben ook een geluksvogel’

Het succes van het

RijksmuseumWat kunnen

wij daarvan leren?

Waar heb jij spijt van?

5 collega’s geven zich bloot

Etiquette Niet tuttig

maar nuttig

NIEUW

van Info Support

inhoud

02 UP.DATE

4 UP. TO DATE blijf op de hoogte van alle

ins and outs bij Info Support

6 STARRING: Edwin van Wijk

10 TOEN – NU – STRAKS De technische groei van de pc

14 MARCO BRAAKMAN: ‘We mogen onszelf wel wat

meer waardering gunnen voor ons harde werken’

19 NS-APPS Toepassing van

gebruiksvriendelijk systeem voor NS-personeel

22 HET SUCCES VAN HET RIJKSMUSEUM

Wat kan Info Support leren van ’s lands bekendste museum?

26 GEEN DAG IS HIER HETZELFDE Een werkdag mee op stap met

Chris Declat

28 ZEVEN ZEKERHEDEN Mede dankzij De Vries WFM

loopt alles op rolletjes bij Jumbo Hilversum

30 MEMORABILIA… Van boetseerwerk tot voetbal-

kaartje: Rinie Bos showt zijn bureau

32 WAAR HEB JIJ SPIJT VAN?! Vijf collega’s beantwoorden

deze gewetensvraag (en ze zijn openhartig!)

36 DUBBELINTERVIEW De overeenkomsten tussen

Gert Jan Timmerman Randall van Zanten

41 VURIG ROOD OF ZACHT GROEN?

Echt inzicht begint bij echte kennis van jezelf

44 DIGITALISERING VAN DE ZORG

Ook een voordeel als het om jouw oma gaat?

48 TUTTIG OF NUTTIG? Etiquetteregels zijn de sleutel

tot succes, aldus deskundige Anne-Marie van Leggelo

52 VERSTAND OP NUL ‘Zak terug!’ Een potje zaalvoetbal

met het Info Support-team

6

2252

14

54Alleen voor echte nerds! Puzzel mee en win een reischeque

twv € 500,-!

UP.DATE 03

Voorwoord

B ij Info Support zijn we continu op zoek naar kennis over de nieuwste ontwikkelingen en de beste oplossingen voor IT-vraagstukken. Stilstand is achteruitgang. Zeker in onze branche. Toch is het goed

om af en toe wél stil te staan. Bijvoorbeeld om je bewust te zijn van het feit dat het best bijzonder is wat we met elkaar doen bij Info Support. Op allerlei plekken in de maatschappij hebben mensen baat bij de oplossingen die wij bedenken, ontwikkelen en uitrollen. Veel alledaagse dingen zijn mede

mogelijk dankzij ons. En daar mogen we best trots op zijn. Wat zeg ik: daar mogen we héél trots op zijn!

Om die trots een platform te geven, hebben we Up.date ontwikkeld, de vervanger van de In For More. Een echt

tijdschrift dat bedoeld is voor alle Info Supporters én hun partners. Want we vinden het belangrijk om samen een aantal keer per jaar stil te staan bij ons bedrijf en het werk dat we elke dag weer afleveren. En vooral ook om stil te staan bij de mensen die dit mogelijk maken. Jij dus!

Daarom hebben de mensen van Info Support een belangrijke plek in dit magazine gekregen. Sterker

nog, die mensen hebben de hoofdrol! Collega Edwin van Wijk dit keer letterlijk. Hij staat op de cover (had

je ’m al herkend, hij lijkt goed, hè?) en vertelt op pagina 6 tot en met 9 openhartig over zijn leven binnen en buiten ons

bedrijf. Wat drijft hem? En waar droomt hij nog van? Naast Edwin geven ook Gert Jan, Randall, Marco, Shirley, Gerrit, Martin, Matthias, Chris, Rinie, Max, Maarten, Tim, Tom, Ronald én ondergetekende zich bloot. We hopen jou met dit magazine te inspireren, te informeren en te motiveren. Want samen vormen we Info Support. En samen maken we het elke dag weer mogelijk dat we belangrijk zijn voor onze klanten. Daar zijn we trots op. En daar willen we even bij stil staan. Jij ook? Veel leesplezier!

Namens het management- en redactieteam,

HERMAN GERDSENMANAGER HRD

UP.DATE – NOVEMBER 2015

PS Wij hopen jouw verhaal in de volgende editie te lezen!

Interesse? Mail naar susan.henken@infosupport.nl

COLOFON

Up.date is het personeelsmagazine

van Info Support International

REDACTIESusan Henken, Herman Gerdsen,

Daniëlle Lukassen-Nachtegeller,

Henk van der Pol en

Eric Schoonderwoerd.

CONCEPT EN REALISATIEmooi mag. www.mooimag.com

026 – 73 70 315

ONTWERP EN VORMGEVINGTwin Media BV, Kristel Guit

LITHOGRAFIEWillem Grafische Bewerkingen

DRUK EN AFWERKINGBergEijk

OPLAGE500

© 2015 Niets uit deze uitgave mag

geheel of gedeeltelijk worden

verveelvoudigd, opgeslagen in een

geautomatiseerd gegevens-

bestand of openbaar worden

gemaakt, op welke wijze dan ook,

zonder voorafgaande toestem-

ming van Info Support. De redactie

sluit iedere aansprakelijkheid voor

schade als gevolg van druk- en

zetfouten uit.

Vragen naar aanleiding van deze

uitgave? Stuur een mail naar:

susan.henken@infosupport.nl

www.infosupport.com

www.facebook.com/

InfoSupportBV

@infosupportbv

Group.

up. to date KENNISMAKEN MET…

Shirley HoedtLeeftijd? 56 jaar.Functie? Senior medewerker HRD.Wat houdt jouw baan in? Ik maak afspraken, verwerk in- en uitdienst-tredingen, de mutatieverwerking van salarissen, leaseauto’s, ik behandel en verwerk de post. Daarnaast doe ik werkzaamheden voor de beoordelings-/salarisronde en het wagenparkbeheer. Wat vind je leuk aan je baan? De afwisseling en het contact met de medewerkers.Wat vind je minder leuk? Bulkwerk zoals archiveren. Hoe lang ben je al werkzaam bij Info Support? Al vijftien jaar! Ambitie en toekomstplannen? Dat ik nog elf jaar zo mag doorgaan totdat ik met pensioen ga.Wat vind je typisch Info Support? Het vertrouwen dat de organisatie heeft in de medewerkers. De sfeer is heel open. Verliefd, verloofd, getrouwd? Alweer negen jaar getrouwd met Chris Odijk. Kinderen? Zelf heb ik geen kinderen maar mijn partner heeft drie zonen, een tweeling van 19 en de oudste is 21 jaar.Hobby’s? Tuinieren. Ik vind het heerlijk om na een dag hard werken even lekker in de tuin bezig te zijn

en zo mijn gedachten te verzetten. Een andere hobby is skeeleren. Chris en ik hebben een cursus gevolgd. Daarnaast ben ik twee tot drie keer in de week in de fitnesszaal te vinden. Maar dat is eigenlijk meer omdat dat moet van mezelf, niet omdat ik het zo leuk vind… Lievelingseten? Pasta, boerenkoolstamppot en rijst.Favoriete muziek? Gospelmuziek (ik zing zelf ook in een kerkkoor!) en muziek uit de jaren zestig en zeventig. Of muziek van RTL Lounge. Dat is van die ‘cocktailmuziek’, lekker relaxed als achtergrondmuziek. Welk boek ligt er op je nachtkastje? Geen. Ik ben geen boekenlezer. Wel lees ik graag tijdschriften over mode, wonen of

tuinieren. Wat mag niemand van je

weten? Dat ik steeds meer last krijg van vergeetachtigheid; elke keer aan een collega moeten vragen hoe hij of zij ook alweer

heet is natuurlijk niet leuk. Wat doe je als eerste als je

’s ochtends op het werk komt? De vaatwasser uitruimen. Wanneer ga je met een voldaan gevoel naar huis? Zelden, want het werk is nooit af. Alleen als ik op vakantie ga; dan werk ik het meeste

af en draag ik het over.Maak deze zin af:

Zonder mijn werk bij Info Support… zal ik mij niet vervelen!

15 jaar

Info Supporter arbeidsmarkt

Oud, grijs en… IT’er?

Hoewel de gemiddelde leeftijd bij Info Support op 33 jaar ligt, is de doorsnee

IT’er in Nederland een stuk ouder. En die

gemiddelde leeftijd wordt elk jaar hoger! Lag in 2013 het percentage 45-plussers nog op

22 procent, in 2014 was 37 procent van de IT’ers

45 jaar of ouder. Het aantal jonge IT’ers van

tussen de 25 en 35 jaar nam af van 36 procent in 2013 naar 26 procent in 2014. Volgens het CBS

is de gemiddelde IT’er een man van rond de

40 die fulltime in vaste dienst werkt.

04 UP.DATE

Blijf op de hoogte van alle ins and outs bij Info Support

RELEVANTE WERKERVARING

Gamen Wist je dat het spelen van games een positieve invloed kan

hebben op jouw vaardigheden in je werkende leven? Door te gamen verbeteren je skills, leer je multitasken en overzicht

houden. Games waarbij je geld moet beheren en/of manschappen moet managen, doen ook een

beroep op kwaliteiten die op de werkvloer van belang zijn. Volgens Arjan Egges, universitair

hoofddocent bij het Virtual Human Technology Lab van de Universiteit van Utrecht, leer je tijdens het gamen

onder meer strategisch denken en puzzels oplossen. En veel

‘softe’ skills, zoals communiceren, leidinggeven, verlies verwerken

en risico’s nemen. Vooral die laatste vaardigheden zijn echt aantrek kelijk

voor werkgevers.

UP.DATE 05

Hoera, een baby! De afgelopen vijf jaar aten

we 77 keer beschuit met muisjes omdat een collega een baby kreeg.

77 gadgets

Klein, kleiner, kleinstDe allerkleinste en meest heldhaftige camera tot nu toe: de HERO4 Session. De GoPro schiet met een druk op de knop de mooiste beelden. Jou ontgaat niets: in burstmodus maak je supersonisch snel wel tien foto’s per seconde. Of wat dacht je van een timelapse op de werkvloer? Het is mogelijk opnames met intervallen van halve secondes te maken. Maak je liever de sprong in het diepe?

De GoPro is tot 10 meter diepte waterdicht.

www.gopro-store.nl

Socialmedia

Volg ons op FB of Twitter

twitter.com/infosupportbv

facebook.com/InfoSupportBV

Deze games bevorderen je kwaliteiten op de werk vloer:• League of Legends• Call of Duty• Football Manager• GTA• Counter-Strike• Assassibs Creed• Fifa• Command &

Conquer

‘Info Support voelt voor mij

als familie’

Tekst Susanne Mullenders Illustratie Patswerk

in de hoofdrol

Collega’s van je beschrijven je als een inspirerend persoon; een voorbeeld voor jongere werknemers. Herken je jezelf in die omschrijving? ‘Dat vind ik leuk om te horen! Eerlijk gezegd ben ik me niet bewust van een voorbeeldfunctie. Maar misschien beschrijven ze me zo omdat ik vrij zichtbaar ben. Ik ben iemand die graag deelt: ik schrijf artikelen, geef presentaties, ik blog. En ik ben een teamspeler. Ik pak dingen graag samen met anderen op,

UP.DATE 07

omdat ik elke dag wel iets nieuws kan leren van iedereen. Verder denk ik – hoop ik – dat ik benaderbaar ben. Ik vermoed dat niemand hier bang is om bij me te komen. Ik vind het leuk om anderen te helpen, niet alleen vakinhoudelijk maar ook op persoonlijk vlak. Laatst belde een collega die ook software architect wil worden. Hij wilde weten hoe ik dat heb aangepakt. Dan doe ik een stukje coaching – niet officieel, maar dan praat ik met hem, ik geef wat tips. Voor dat soort dingen probeer ik altijd tijd vrij te maken.’

Kennisdeling hoort echt bij Info Support. Hoe belangrijk vind je dat?‘Kennisdeling is cruciaal voor de manier waarop we hier ons werk doen. De ontwikkelingen in de IT gaan heel snel. Je kunt ze bijna niet bijhouden, zelfs niet als groep. Maar dat is wel wat we hier proberen. En dat doen we goed. Onder meer met onze ontwikkelstraat Endeavour, waarbij ik Product Owner ben van de .NET-tak. Met z’n drieën – Bas Meerman, manager van de afdeling, Corstijan Kortsmit, verantwoordelijk voor de Java-tak, en ik – zijn we continu op zoek naar de beste hulpmiddelen voor ontwikkelaars. We proberen voortdurend de nieuwste ontwikkelingen te volgen en op waarde te schatten voor onze projectteams. We leveren richtlijnen, houden machines en tools up to date. Kortom: we zijn een soort kennisbron waar iedereen – klanten en collega’s – uit kan putten, zodat niemand kostbare tijd verliest door steeds opnieuw het wiel uit te moeten vinden. Een ander mooi voorbeeld van kennis-deling is het Microsoft competence center. Daarvan zijn Sander Molen-kamp, Thomas de Klerk, en ik de trekkers. Met het center willen we collega’s en andere geïnteresseerden informeren en inspireren om met Microsoft-technologie goede software te bouwen. We organiseren evenementen, schrijven artikelen. En we hebben dotnetFlix in het leven geroepen: een kanaal waar we video’s publiceren waarin Sander en ik gasten ontvangen die een presentatie komen geven. Niet bij wijze van training, maar echt ter inspiratie. We hopen dat kijkers zeggen: “Verrek, da’s leuk, dat ga ik ook eens proberen!” Als wij een onderwerp cool vinden, gooien we het op dotnetFlix.

Edwin van Wijk (40) studeerde HBO Informatica aan de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. In 1999 ging hij aan de slag bij Info Support BV in Veenendaal. Eerst als ontwikkelaar en vanaf 2006 als software architect. Edwin is specialist op het gebied van .NET development. Hij is een van de trekkers van het Info Support competence centre voor Microsoft Aplication Development en Product Owner voor de .NET-tak van Endeavour. Verder zit hij in het Business Unit Finance (BUF) Kernteam, dat de strategie bepaalt van de afdeling Finance. Edwin woont in Warnsveld, is getrouwd en heeft een zoon.

CV

Hij heeft een kamer gereserveerd voor het interview, maar al bij de koffieautomaat in de keuken steekt hij van wal. EDWIN VAN WIJK is een makkelijke prater – en dat weet hij zelf ook. ‘Soms ben ik wat overweldigend, maar trap gerust op de rem als ik te veel praat, hoor’, zegt hij. Maar hij heeft ook veel om over te vertellen: hij is een gepassioneerd IT’er en actief binnen zeer veel projecten bij Info Support BV.

feedback te geven. Die betrokkenheid doet goed; dat geeft me het gevoel iets te doen waar behoefte aan is.’

Je werkt al zestien jaar bij Info Support… een lange staat van dienst. Beschrijf die eens.‘Ik heb het hier enorm naar mijn zin. Ik ben afgestudeerd bij Info Support, direct in dienst gekomen en nooit meer weggegaan. De eerste zeven à acht jaar was ik ontwikkelaar. Ik zat vooral bij klanten om software te schrijven. Maar ik wilde graag software architect worden. Daarom deed ik veel extra projecten, ook in mijn eigen tijd. Ik wilde kennis opdoen. Toen mij in 2006 werd gevraagd de rol van architect te vervullen bij een project, vond ik dat wel een ding. Ik vond het spannend en ik was trots dat die functienaam op mijn kaartje stond. Niet vanwege de titel zelf, maar omdat ik nu écht de verantwoordelijkheid kreeg om een systeem bij een opdrachtgever te gaan bouwen. Dat impliceerde leiderschap; ik moest beslissingen nemen en verder kijken dan alleen de techniek. Vragen als: wie is de eindgebruiker, wat verwacht hij, hoe kan ik hem helpen, gingen een rol spelen. Dat betekende dat de focus breder werd: oog voor de context werd belangrijk. Nog steeds vind ik dit soort high profile architectenwerk mooi om te doen, maar ik codeer ook nog regelmatig mee. Ik wil feeling houden met de techniek; daar liggen mijn roots. Hard core hacking noemen we dat: met de voeten in de modder... heerlijk! De afwisseling maakt het leuk.’

Is de afwisseling een belangrijke reden dat je trouw bent aan Info Support? ‘Dat is zeker een van de redenen. Een andere belangrijke reden is dat ik hier nog steeds volop uitdagingen krijg. Info Support investeert veel in mensen en

ambities. We krijgen alle ruimte om ons te ontwikkelen. Bijvoorbeeld in het kader van Innovation Projects. Daar kunnen we inhoudelijk en technisch helemaal los: ideeën aandragen, pitchen, en als het idee goed bevonden wordt, kunnen we zelf een team samenstellen en er twee weken lang aan werken om het te realiseren. Met als doel: innovatieve producten maken die we uiteindelijk ook echt in de markt kunnen gaan zetten. Ik doe graag mee aan dit soort projecten, ik leer er zoveel van. Liefst treed ik dan buiten mijn comfortzone en pak ik technologie op waar ik nooit eerder mee heb gewerkt. Ik doe aan zelfstudie, maar ik laat me vooral ook informeren en inspireren door collega’s’.

Je klinkt als een harde werker met veel passie voor je vak.‘Ik denk dat ik dat ook ben. Ik vind mijn werk leuk. Bovendien – en dit klinkt misschien wat overdreven – ben ik dankbaar dat ik hier kan werken. Bij Info Support is veel aandacht voor de menselijke kant. Als er iets misgaat, als er stront aan de knikker is, dan wordt er met je meegedacht. Mijn vrouw heeft een chronische slokdarmaandoening. In 2004 is ze geopereerd. Dat was een stressvolle

08 UP.DATE

1. Wat wil je later worden? Opa.2. Waarom? Omdat mijn vader altijd zegt dat het super is om opa van mijn zoon te zijn. Dat wil ik ook beleven.3. Waar ben je goed in? Mensen inspireren.4. Waar heb je een hekel aan? Aan insecten.5. Wat moet je nog leren? Doseren in communicatie. Ik zeg altijd: ‘Je gooit er bij mij een kwartje in en je krijgt voor een euro geklets.’6. Wat wil je nog leren? Gitaar shredden als Zakk Wylde.7. Wat kunnen anderen van jou leren? Dat ook knappe mannen wel eens onzeker mogen zijn.8. Wat doe je over een jaar? Meer sporten… nou ja, überhaupt sporten.

8 vragen

aan Edwin van Wijk

We hebben geen format voor de video’s, we willen het ongedwongen houden. Ik ben trots op het resultaat. We hebben promotiemateriaal laten maken met het dotnetFlix-logo: stickers, mokken. Die zie ik steeds meer terug in het bedrijf. En collega’s nemen de moeite om ons

Is er nog wel een leven naast Info Support?‘Jazeker. Ik ben een vroege vogel. Vanochtend bijvoorbeeld was ik al om 06.15 uur op kantoor. Vaak probeer ik rond 15.30 uur weer naar huis te gaan; zo kan ik ook veel tijd doorbrengen met mijn vrouw en mijn elfjarige zoon. Mijn vrouw gaat meestal vroeg naar bed vanwege haar ziekte. Vaak ga ik dan achter de computer zitten en ben ik gewoon aan het werk. Maar als ik dat drie avonden achter elkaar gedaan heb, vind ik het ook fijn om een avondje Netflix af te schuimen op zoek naar een goeie serie of film. Ontspanning is belangrijk. Daarom maak ik ook muziek. Hiphop welteverstaan. Al van jongs af aan sta ik bekend om mijn getik op tafels en bureaus. Dat doe ik al zolang ik me kan herinneren. Mijn vader zei op een gegeven moment: “Dan moeten

‘Ik vermoed dat niemand bang is om bij me te komen. Ik wil anderen namelijk graag helpen’

UP.DATE 09

in de hoofdrol

we jou maar een drumstel geven.” En zo geschiede. Daarnaast speel ik een beetje keyboard en elektrische gitaar. Toen ik een jaar of vijftien was – midden in de breakdance-tijd – ben ik gaan rappen. Wat later ging ik ook optreden. Ik maakte zelf de beats, schreef teksten en klom op het podium. Tegenwoordig ben ik minder actief, maar nog steeds gaat veel vrije tijd in de muziek zitten. Ik heb thuis mijn eigen studiootje, waar ik puur voor mezelf muziek maak. Ik breng niks uit en zet ook niks op internet. Ik zit dan gewoon een beetje te pielen. Ook doe ik wel eens wat met vrienden: dan schrijf ik een tekst en rap ik mee. Maar dat is heel sporadisch.’

Wat is je motto?‘Blijf jezelf! Dat probeer ik zelf ook te doen. Misschien kun je dat wel aan me zien…? Ik loop er altijd zo bij: op sneakers en met een spijkerbroek. Ook bij klanten. Als ik ergens binnenkom voor een presentatie bijvoorbeeld, hebben ze vaak zoiets van: “Oh, dat is de gast die de beamer komt installeren”. En dan blijk ik de spreker te zijn. Dat vind ik grappig. Ik voel niks voor een corporate uniform: ik vind dat het om de inhoud moet gaan. Een voorbeeldje: ik gaf ooit ergens een presentatie en bij de feedback was er iemand die zei dat de voordracht supergoed was, maar dat ik mijn hand uit mijn zak moest halen. Dat vind ik onzin: ik stop liever m’n energie in het verhaal dan dat ik continu moet nadenken over waar ik mijn handen laat. Natuurlijk zijn kleding en lichaamshouding bij presentaties geen halszaken; daar staat of valt mijn motto niet mee. De kern is dat ik dicht bij mezelf wil blijven en wil zijn wie ik ben. Zo ben ik altijd eerlijk en vind ik humor erg belangrijk. Ik probeer altijd wel ergens een grapje in te sneaken. Dat breekt vaak het ijs, is goed voor de sfeer.’

tijd; het was kantje boord. Ik heb in die periode zoveel steun gehad vanuit Info Support. Ze hebben van alles voor me geregeld: ik kon veel thuis werken, daar deed niemand moeilijk over. Ze zeiden: “Je moet nu thuis bij je gezin zijn. Kijk wat je kunt doen en als het niet lukt, overleven we dat ook wel.” Dat is bijzonder, want op dat moment verdien je geen geld voor de organisatie. Ik denk dat er maar weinig bedrijven zijn waar het zo gaat. Ik heb het gevoel gekoesterd te worden en andersom voelt Info Support voor mij als familie. Als je zoveel steun en vertrouwen krijgt van je werkgever geef je graag iets terug. Die eerste architectenklus in 2006 bijvoorbeeld, die was in Den Haag. In totaal moest ik vijf uur per dag reizen. Sommige mensen zeiden tegen me: “Je bent gek dat je dat doet.” Maar voor mij was het geen punt. En ik weet dat het hier gewaardeerd wordt als je hard werkt.’

10 UP.DATE

Grijze kasten, met een zwart beeldscherm waarop felgroene letters en cijfers stonden. Zo zagen de eerste pc’s eruit. Geen muis, geen icoontjes, alleen

een flikkerend scherm en een heleboel codes die je uit je hoofd moest leren. En alles ging in het Engels. De machines werden gebruikt voor twee doeleinden: spreadsheets en tekstverwerking. Dat waren de zogeheten killer applications. Logisch dus dat de eerste gebruikers vooral boekhouders en secretaresses waren. Informaticus Paul Klint van het Centrum Wiskunde & Informatica in

Amsterdam: ‘De zakenwereld zag onmiddellijk toepassingen voor de pc. Maar stel je daar niet te veel van voor, hoor. Het waren heel eenvoudige databaseprogramma’s. Het heeft nog een tijd geduurd voordat er een hele administratie op de pc kon worden gevoerd. Het waren in het begin meer veredelde typemachines.’

Handzamer apparaatDe pc is uitgevonden in de Verenigde Staten in 1981. Daarvóór bestonden er ook al computers, maar dat waren gigantische apparaten zonder monitor,

Toen, nu en straks: DE PC

1985 ONTWORSTELD AAN HET MAINFRAME

Tekst Dorine van Kesteren Fotografie archief

UP.DATE 11

De pc staat aan de basis van Info Support. Maar de pc van vandaag is onvergelijkbaar met de grote kasten uit de begintijd. En over tien jaar is er technisch nog veel meer mogelijk dan nu. Verleden, heden én toekomst van de pc in drie jaartallen: 1985, 2015 EN 2025.

die eigenlijk alleen in het bedrijfsleven werden gebruikt en onbegrijpelijk waren voor gewone stervelingen. In de jaren zestig deed de minicomputer zijn intrede, die ondanks zijn naam zo groot was als een koelkast. De grote doorbraak kwam in 1971, toen het Amerikaanse bedrijf Intel de eerste microprocessor op de markt bracht: slechts een paar millimeter groot, maar een volwaardige computerkern. Dit gaf de kans om een handzamer apparaat te ontwikkelen dat de mensen ook gewoon thuis konden gebruiken. In de jaren zeventig begonnen verschillende kleine bedrijfjes, vooral in de Verenigde Staten, computers te bouwen rond de microprocessor. Dit resulteerde in de microcomputer, die de eerste jaren vooral door een ingewijde groep hobbyisten werd gebruikt. De stap naar de ‘gewone man’ zette IBM in 1981 met de introductie van de personal computer. Dit moest een serieuze microcomputer worden,

waarmee zoveel mogelijk mensen op zoveel mogelijk

werkplekken uit de voeten konden. Het besturingssysteem van

de pc werd MS-DOS, dat was ontwikkeld door Bill Gates.

Daverend succesNog geen jaar nadat IBM de pc op de markt had gebracht, waren er al 250.000 van verkocht. In 1983 kwam de pc naar Nederland. Ook hier werd het een daverend succes. Het vernieuwende was dat de pc onafhankelijk kon functioneren van de grote basiscomputer in de kelder, aldus Klint. ‘Een deel van de rekenkracht van het mainframe verplaatste zich naar de pc. Hiermee werd de computer gedemocratiseerd. Het mainframe was groot en geheimzinnig, stond in een geairconditioneerde ruimte en werd beheerd door speciaal daarvoor opgeleide mensen. En nu stond zo’n ding ineens op je bureau, daadwerkelijk voor individueel gebruik.’

ontwikkeling

12 UP.DATE

De pc vormde de opmaat tot internet, e-mail en mobiele telefonie – en dus ook tot de maatschappelijke en technologische revolutie die daaruit

is voortgekomen. ‘De smartphone is een mobiele pc. Het maakt nu niet meer uit waar de gebruiker zich bevindt; het gebruik van de pc is inmiddels plaatsonafhankelijk geworden’, zegt Klint. Online clouddiensten, zoals Amazon, Google en Microsoft, zijn heel belangrijk geworden. Deze diensten stellen hun servers ter beschikking aan bedrijven en consumenten, die op die manier rekenkracht, software en opslag- en archiefruimte kunnen huren. De eindgebruiker weet dan niet op hoeveel of welke computers de software draait en waar de computers precies staan.

SchaalvoordeelDe cloud biedt vooral het bedrijfsleven veel voordelen, aldus Klint. Bedrijven hoeven namelijk niet meer te investeren in eigen IT-infrastructuur. ‘Gebruikers zijn geen eigenaar meer van de soft- en hardware en ook niet verantwoordelijk voor het onderhoud. Dankzij clouddiensten hoeven startende bedrijven geen computer meer aan te schaffen en niet te investeren in eigen servers met onderhoudscontracten, personeel en updates. Ze kopen gewoon capaciteit in bij een service provider. Omdat deze leverancier een schaalvoordeel heeft, zijn de kosten lager. En gebruikers hoeven alleen te betalen voor de capaciteit die ze daadwerkelijk gebruiken. Dit maakt de investeringen veel lager.’Via clouddiensten kunnen de medewerkers van een bedrijf gemakkelijk online samenwerken. Meerdere medewerkers kunnen gelijktijdig werken in een document dat in de cloud staat. Dit voorkomt dat er talloze verschillende versies gaan circuleren. De cloud is ook flexibel. ‘Als een bedrijf groeit, groeit

de clouddienst mee, en vice versa. Abonnementen zijn direct uit te breiden of in te krimpen. Je huurt wat je nodig hebt, op het moment dat je dit nodig hebt. Dit werkt beter dan het traditionele server- en licentiemodel.’

Veiligheid en privacyNadelen zijn er natuurlijk ook. Zo is de opslag van vertrouwelijke gegevens in de publieke cloud een risico. Bedrijven die gegevens opslaan van klanten en medewerkers, zijn wettelijk verplicht om in te staan voor de veiligheid en privacy. Zij kunnen aansprakelijk worden gesteld als de gegevens uitlekken. Als een bedrijf zijn eigen infrastructuur en eigen datacentra gebruikt, heeft het controle over de locatie en de manier waarop data worden opgeslagen. Maar dat is anders als het voor de opslag afhankelijk is van clouddiensten. Het wordt nog gecompliceerder als de clouddienst in kwestie Amerikaans is, omdat daar andere regels gelden.

2015 ONTWORSTELD AAN VASTE PLAATS

UP.DATE 13

ontwikkeling

Anno nu bestaan er nog geen standaarden voor het gebruik van data en documenten in de cloud, waardoor migratie van de ene dienst

naar de andere erg ingewikkeld is. Klint verwacht dat dit in 2025 anders is. ‘Tegen die tijd hebben wij ons ontworsteld aan het specifieke platform, waardoor het mogelijk wordt om applicaties van de ene cloudservice naar de andere te verhuizen. Net zoals het nu bij gas, licht en water niet uitmaakt wie de leverancier is. Een soort computing services uit het stopcontact of de kraan, bij wijze van spreken. Hiervoor is het nodig dat alle clouddiensten dezelfde standaard gaan gebruiken, waardoor ze uitwisselbaar worden. Daardoor zal er ook meer concurrentie ontstaan, en wordt het goedkoper om gebruik te maken van clouddiensten.’

RevolutionairAls de verschillende platforms compatibel worden, kunnen gebruikers ook flexibel heen en weer schakelen tussen hun mobiele apparaat en de clouddienst. Klint illustreert dit met een voorbeeld. ‘Een industrieel ontwerper werkt in een 3D-simulatieprogramma op zijn tablet aan een windturbine. Daarop kan hij het ontwerp doorrekenen tot op 1 decimaal, maar om het tot 5 decimalen door te rekenen, heeft hij meer capaciteit nodig. Stel dat hij dit kan doen door even een uitstapje te maken naar de computing services, waarna de resultaten weer op zijn tablet verschijnen. Dat zou een revolutionaire stap zijn.’

Virtual realityDit zal volgens Klint allerlei onvoorziene toepassingsmogelijkheden bieden, net zoals de pc ooit. Hij denkt zelfs dat de grens tussen de echte en virtuele wereld zal vervagen. ‘Microsoft heeft bijvoorbeeld onlangs een realitybril ontwikkeld, waarmee je op de wanden objecten kunt projecteren die alleen virtueel bestaan. Naarmate die projecties krachtiger worden, is er meer rekenkracht nodig. Stel dat het mogelijk wordt om de simulatie van de windturbine uit het vorige voorbeeld op de wand te projecteren en de daarvoor benodigde rekenkracht uit de cloud te halen. Dan kan je je vervolgens ook nog voorstellen dat medewerkers over de hele wereld via een gedeeld whiteboard samenwerken aan zo’n simulatie.’Het verdwijnen van de specifieke platforms heeft grote consequenties voor een bedrijf als Info Support, denkt Klint. ‘Om de overgang van mobiel apparaat naar clouddienst te realiseren, krijgen software engineers en developers met totaal andere programmeertalen en engineering methodes te maken. Dat vraagt veel nieuwe kennis en vaardigheden.’

2025 ONTWORSTELD AAN HET SPECIFIEKE PLATFORM

Tekst Pauline Mulder Fotografie Rogier Veldman

interview

Toen hij 23 was, reageerde MARCO BRAAKMAN op een advertentie in de krant waarin Info Support aangaf op zoek te zijn naar een docent voor het Kenniscentrum. Nu, ruim 21 jaar later, is hij directeur van het bedrijf waar hij volgens eigen zeggen heel veel aan te danken heeft. ‘Ik kies steeds opnieuw voor deze organisatie.’

Ik heb nooit kunnen vermoeden wat die personeelsadvertentie van 10 bij 15 centimeter teweeg zou brengen. Maar het heeft me veel goeds gebracht.’ Aan het woord is Marco Braakman.

Geboren onder de rook van Schiphol en op zijn zevende verhuisd naar Friesland: ‘De ruimte die we daar hadden vond ik heerlijk. Ik heb nu nog veel behoefte aan ruimte, letterlijk en figuurlijk. Zo wil ik bijvoorbeeld de ruimte ervaren om mijn eigen keuzes te maken.’ In maart 2014 maakte hij de keuze om in

15 UP.DATE

MARCO BRAAKMAN

‘ Ik ben ook een geluks vogel’

te gaan op het verzoek van directeur/grootaandeelhouder Toon Jansen om mededirecteur van Info Support te worden. De vraag kwam niet uit de lucht vallen. De groei van Info Support zorgde dat het management teveel werd voor Toon alleen. En Marco had zijn sporen binnen het bedrijf verdiend. Hij kwam in 1994 binnen als tweede docent voor het toen net opgezette Kenniscentrum van Info Support. Hij had informatica gestudeerd in Groningen en tegelijkertijd zijn onderwijsbevoegdheid behaald voor wiskunde, natuurkunde en informatica. ‘De functie van docent bij Info Support impliceerde een unieke combinatie: mensen laten groeien en zelf blijven ontwikkelen in mijn vakgebied.’

Blijven lerenMarco trof een bedrijf aan dat het vergaren van kennis heel hoog in het vaandel had staan. ‘De cultuur die hier heerste was dat je echt ergens

16 UP.DATE

de allerbeste in moet zijn om mee te kunnen doen. Daar geloofde Toon heilig in. “Als je naar voren wilt bewegen, moet je continu investeren in je eigen mensen”, zei hij toen al. En daar sluit ik me volledig bij aan. Je moet je – zeker in de IT – blijven ontwikkelen, anders doe je niet meer mee. De kennissessies op woensdagavond bestonden al toen ik binnenkwam. Iedereen kwam ervoor terug. En eigenlijk verwacht je zo’n avond natuurlijk veel meer bij een bedrijfje van twintig man dat het toen was, dan bij het bedrijf dat we nu zijn. Het is dan ook heel uniek dat we die kennisavonden hebben kunnen koesteren. Want op het moment dat je groeit, loop je het gevaar dat je als organisatie dingen als vanzelfsprekend gaat zien. Er is toch kennis? Er zijn toch genoeg klanten? Er is toch genoeg werk? Nee! Je moet je er continu bewust van zijn dat je moet blijven ontwikkelen. Het is werkelijk uniek dat je bij ons zoveel kunt blijven leren. Ik ben er echt trots op dat we die avonden nog steeds hebben!’

Zó veel echtheidIn de jaren die volgden, groeiden Info Support en het Kenniscentrum flink. Marco stortte zich op de organisatie ervan. ‘Gert Jan Timmerman, die vlak voor mij in dienst was gekomen, is een van de inhoudelijke drijfveren van het Kenniscentrum geweest. Ik ben alles eromheen op gaan pakken. Want mijn probleem is dat ik heel veel dingen leuk vind. De techniek zelf natuurlijk, maar ook het organiseren en de commercie. Ik zoek de verbinding tussen inhoud, de vraag van de klant en de uitvoering. In die driehoek ligt mijn kracht. Maar ik had die kracht nooit zo goed kunnen benutten als ik niet mensen als Toon en Gert Jan had ontmoet. Dat is mijn geluk geweest. Ik heb zo veel van die mannen

‘Als Toon het gevoel heeft dat mensen hun verantwoordelijkheid nemen, dan geeft hij alle vertrouwen en ruimte’

UP.DATE 17

interview

geleerd. Er zit zo veel echtheid, geloof en vastberadenheid in. Een Toon die toen het lef had om te investeren in twee mensen die niet direct billable waren voor de organisatie. Bovendien is hij oprecht. In de zin van: doe gewoon je werk goed! En doe dat met goede mensen met de beste bedoelingen. Dát is de basis van dit bedrijf. Dat zie je nu nog terug in de aansturing van de organisatie. We zoeken mensen die hoge eisen stellen aan zichzelf en aan hun werk. Op het moment dat je dat soort mensen binnen hebt, hoef je als leiding maar heel weinig te doen. Dan gaat het eigenlijk vanzelf en bepalen de mensen mede in welke richting het bedrijf zich ontwikkelt.’

BoerenverstandNa zeven jaar Kenniscentrum ging het kriebelen bij Marco. Het bedrijf was inmiddels gegroeid naar zo’n tweehonderd man. De projectmatige activiteiten werden georganiseerd in marktgerichte business units. Marco kreeg de kans om de business unit Overheid op poten te zetten samen met collega Edwin Kampshoff. ‘We zijn gewoon aan de slag gegaan. Eigenlijk was het ondernemen binnen de onderneming. Ik had niet veel sales-ervaring. Maar ik had mijn eigen boerenverstand en mijn inzet. En ik vond het niet spannend om op klanten af te stappen omdat ik veel van de inhoud weet. Dat is belangrijk voor goede sales in professionele dienstverlening, want dan weet je waar je het over hebt. Ik ben heel erg trots op wat we hebben neergezet. We haalden grote klanten binnen: we ontwikkelden het wereldwijde visuminformatiesysteem, kregen opdrachten van het UWV en de Politie...’ Ook in deze functie kreeg Marco alle ruimte van Toon: ‘Als hij het gevoel heeft dat mensen iets kunnen en hun verantwoordelijkheid nemen, dan geeft hij het vertrouwen en de ruimte. Dat is

precies wat ik nodig heb. Toon is daarbij heel intuïtief; hij stuurt niet op plannen en processen maar op cultuur en op kwaliteit van mensen. Dan hou je vanzelf mensen over die dat aankunnen en leuk vinden.’

Uit de comfortzoneIn 2008 vertrok Marco naar Mechelen om Info Support België vlot te trekken. ‘Er was in die tijd weinig synergie tussen de Belgische en Nederlandse tak van het bedrijf, dus ik ging erheen om als manager bruggen te bouwen. Dat was af en toe best eenzaam. Want ik zat vier dagen in de week op een appartementje in Mechelen en mijn gezin zat hier in Veenendaal. Mijn zoons waren toen vier en negen en ze vonden het niet altijd leuk dat ik weg was. En er kwam thuis veel neer op Miranda, mijn vrouw. Maar ik had er behoefte aan om uit mijn comfortzone te komen. Ik heb er heel hard gewerkt. En het was af en toe best lastig, want ik heb moeten ontdekken of dingen bij de cultuur van het land hoorden of bij die van het bedrijf. Bovendien was daar geen sales-afdeling, dus daar ben ik zelf mee aan de slag gegaan. Ook dat was wennen, want Belgen zijn heel vriendelijk maar ook gereserveerd. Dus het kost meer tijd om vertrouwen te winnen. Maar als je klanten op inhoudsniveau kunt helpen, dan lukt dat. Dat is overigens ook de enige kwaliteit die ik als verkoper heb. Ik ben niet iemand die keer op keer met een potentiële klant gaat lunchen om vertrouwen te winnen. Dat is niets voor mij. Niet omdat ik niet van lunchen hou, maar dat duurt me gewoon te lang. Daar ben ik veel te doelgericht voor. Bijna functioneel. Daarmee zeg ik niet dat ik de relatie niet belangrijk vind. Zeker wel. Maar die relatie moet wel ergens toe leiden; uiteindelijk gaan we wel een bepaald doel bereiken!’

Info Support-directeur/grootaandeelhouder Toon Jansen was in het begin van de jaren tachtig in dienst van een softwarehuis. Met de introductie van de pc voorzag Toon een fundamentele verandering in de automatisering met nieuwe systemen. Het bedrijf waar hij werkte, zag er weinig in en ging failliet. Toon kocht zelf een pc en besloot in 1986 een eigen IT-bedrijf te starten: Info Support. Van het begin af aan was het duidelijk dat de kwaliteit van mensen en het werk voorop zouden staan in dit be-drijf. Anno 2015 zijn het vergaren van kennis en het op de hoogte zijn van de nieuwste ont-wikkelingen nog steeds vanzelfsprekend.

bij Info Support

30jaar Kennis

interview

18 UP.DATE

Wat een verantwoordelijkheid!Marco drukte ook in België zijn stempel: hij verzamelde er mensen om zich heen die hij vertrouwde en die het na een aantal jaar stap voor stap op eigen kracht konden. Ondertussen was hij met Toon in gesprek over de continuïteit van het bedrijf en zijn rol daarbinnen. ‘Wat een eer was het dat Toon me vroeg om naast hem directeur te worden van Info Support. Maar ook: wat een verantwoordelijkheid, want het gaat wel over zíjn bedrijf en over de bedrijfscontinuïteit. Daar zijn zo’n 600 mensen van afhankelijk. Maar de manier waarop Toon de vraag stelde haalde bij mij de druk weg. Hij zei: “Wat je keuze ook is, ik heb ermee te dealen.” Heel simpel misschien, maar precies die opmerking gaf mij ruimte om deze uitdaging aan te gaan. Want dat is het natuurlijk: een prachtige uitdaging om het bedrijf en mezelf nog verder te ontwikkelen. Natuurlijk zoeken Toon en ik daarbij continu naar een goede verdeling van het werk en de juiste balans. Want we zijn echt andere mensen.’

Hoe fit ben je?Het is vooral de liefde voor het vak die Toon en Marco bindt. ‘Die liefde is typerend voor heel Info Support. Daarom zijn onze mensen niet gauw tevreden over hun werk. Veel gesprekken tussen collega’s gaan over werk. Maar dat neemt niet weg dat kwetsbaarheid er zeker wel mag zijn. Mens-zijn moet er zelfs zijn. Dat is onderdeel van je totale zijn. In die zin zijn we ook een heel sociaal bedrijf. Want mensen die moeilijkheden hebben, worden geholpen. Er is veel begrip en ruimte. Anderzijds is er ook veel scherpte nodig om te zorgen dat je fit blijft. Die fitheid is de essentie om het bedrijf gezond te houden. En met fit zijn

bedoel ik dat mensen in staat moeten zijn om fysiek hun werk te doen en geestelijk fit zijn. Een belangrijke factor daarbij is: doe je nog wat je gelukkig maakt? Daar hebben we veel aandacht voor. Waar dat nodig is, gaan we het gesprek aan. Die verantwoordelijkheid gaan we als organisatie niet uit de weg. Indien nodig proberen we met een oplossing te komen. Natuurlijk is dat soms lastig, maar het is noodzakelijk. Waarom zou je dingen blijven doen die je niet gelukkig maken? Je hebt daar niet alleen jezelf mee, maar de bedrijfscontinuïteit komt er ook mee in gevaar. Natuurlijk zorg ik er zelf ook voor dat ik fit blijf. Ik ben heel zelfkritisch en neem dingen nooit als vanzelfsprekend. Door dingen vanzelfsprekend te vinden is het Romeinse Rijk ten onder gegaan…’

Mazzelkont Aan ten onder gaan denkt Marco vanzelfsprekend niet. Zijn ambities reiken ver: ‘Ik zou heel graag onze eigen cloudsoftware succesvol in de markt zetten. Je ziet door het aankomende succes van De Vries dat daar behoefte aan is. Maar om nieuwe ideeën uit te rollen, moeten we nog een aantal competenties aan het bedrijf toevoegen. Een ervan is het kunnen vermarkten van die producten. Daarvoor zijn we op

zoek naar mensen die inhoudelijk weten waar ze het over hebben. Die kennis is essentieel om de vraag van klanten te kunnen beantwoorden.Een tweede belangrijke uitdaging is het vergroten van onze trots. Ons profiel kenmerkt zich toch wel door bescheidenheid en beperkte zichtbaarheid. Er heerst een echte “doe maar normaal-mentaliteit”. Natuurlijk is dat ook onze kracht. Maar we mogen onszelf wel wat meer waardering gunnen voor het harde werken en het effect ervan. Ik gun dat Toon ook zo. Complimenten zijn voor hem nu bijna ongemakkelijk. En dat is volkomen onterecht. Wat waardering van de buitenwereld mag best. En dat kunnen we een handje helpen. Om te beginnen met een goede interne communicatiestrategie. Zelf ben ik echt heel trots op wat ik bereikt heb. Maar ik realiseer me ook dat ik een enorme geluksvogel ben. Ja, ik heb hard gewerkt en mijn verantwoordelijkheid genomen. Maar ik realiseer me dat ik heel dankbaar mag zijn dat ik gezond ben en dat iedereen om me heen gezond is. En dat ik altijd alle steun van het thuisfront heb gehad. Maar vooral ook dat ik binnen Info Support alle ruimte en vertrouwen heb gekregen. Daardoor ben ik een echte mazzelkont!’

‘Je moet nooit dingen vanzelfsprekend gaan vinden’

Bij Info Support staan we bekend om onze vakkennis en ons vakmanschap: hoe ingewikkeld het probleem ook is, wij lossen het op! Maar welk effect brengen onze oplossingen

teweeg bij de klant? In elke editie van Up.date zoomen we in op een Info Support-case en kijken we welke uitwerking die heeft op de gebruikers. DEZE KEER: DE ONTWIKKELING

VAN NIEUWE APPS VOOR DE MEDEWERKERS VAN DE NEDERLANDSE SPOORWEGEN.

APPS

GEBRUIKSVRIENDELIJK SYSTEEM

NS

20 UP.DATE

OV-chipkaart van de passagiers controleren? Bekijken waar vertragingen zijn? In of uit dienst

melden? Voor al dit soort activiteiten gebruiken de conducteurs, machinisten en servicemedewerkers van NS een handcomputer. De Railpocket, in NS-jargon. Omdat dit vrij forse apparaten zijn, die bovendien niet uitblinken in gebruiksgemak en snelheid, heeft NS besloten om deze te vervangen door smartphones. Dit is het project Spoorplaza.Het is de taak van Info Support om de functionaliteiten die de Railpocket biedt, om te zetten naar mobiele applicaties. ‘In principe bouwen wij de apps voor het Android-besturingssysteem, maar op langere termijn wil NS de omslag maken naar een choose/bring your own device-benadering. Daarom houden we er nu al rekening mee dat de apps ook kunnen draaien op Apple iOS en Windows’, vertelt Marco Kuiper, developer bij Info Support.

Eenmalig inloggenEen van de apps die Info Support voor NS heeft ontwikkeld, is ‘Mijn profiel’. Deze app maakt single sign on mogelijk: de NS’ers hoeven hier maar eenmalig in te loggen, waarna zij toegang hebben tot alle apps. De app ‘NS Contacten’ biedt een adresboek met alle relevante contactgegevens. Marco: ‘Hierin is het heel gemakkelijk om snel bij de telefoonnummers te komen en bepaalde contacten als favorieten te markeren.’Met de app ‘Mijn dienst’ kunnen de NS-medewerkers zich in en uit dienst melden. Daarnaast kunnen ze hiermee hun dienstkaartje bekijken. Het dienstkaartje voorziet conducteurs en machinisten van alle informatie die nodig is om deze specifieke dienst te kunnen uitvoeren, zoals welke trein zij moeten rijden, wat volgens de dienstregeling de vertrektijd van de trein op de stations is en waar de pauze plaatsvindt.

Realtime informatieWaar ‘Mijn dienst’ het schema van de dienst presenteert zoals dat in theorie

Technisch paspoortInfo Support ontwikkelde de apps voor de NS met Xamarin. Hoewel de apps zich nu alleen nog richten op het Android-platform, is het de bedoeling om in de toekomst ook andere platfor-men toe te voegen, zoals iOS en Windows Phone. Xamarin maakt dit mogelijk. De apps maken vervolgens connec-tie met Azure, die de achter-liggende systemen van de NS omsluit. Op deze manier is er een extra loskoppeling aanwezig, en zorgt Azure ervoor dat de apps de data van de systemen op een juist formaat aan de apps aanlevert. Azure zelf is state-less, en werkt als cache voor de NS-systemen.

‘Net als de andere leden van de testgroep heb ik van de NS een smartphone gekregen, waarop Info Support via AirWatch de apps plaatst die we moeten testen. Ik vind de apps lekker simpel in gebruik en ze zien er strak uit. Geen overbodige informatie, waardoor je niet lang hoeft te zoeken. Er is bijvoorbeeld een grote blauwe knop om je in dienst te melden en je ziet in één oogopslag of je al bent aangemeld of niet. Het is ook prettig om te beschikken over alle actuele dienstinformatie.

Zijn er onregelmatigheden bij het vertrekproces van de trein, zal er een meetploeg – een extern team dat de verschillende types OV-chipkaart registreert – in de trein aanwezig zijn, zijn er spoorwijzigingen, zijn er andere bijzonderheden onderweg? Dat laatste is vooral handig als je op een traject rijdt waar je niet zo bekend bent. Mijn conclusie is dat het veel beter en sneller werkt dan het huidige systeem. Even snel iets opzoeken, is er op de Railpocket niet bij.’

JAN WILLEM KOOPMAN IS CONDUCTEUR BIJ NS:

‘Dit werkt veel beter en sneller dan het huidige systeem’

Tekst Dorine van Kesteren

‘Medewerkers klagen nu dat reizigers eerder op de hoogte zijn van problemen op het spoor dan zijzelf. Dat is straks verleden tijd’

toepassing

UP.DATE 21

is, gaat ‘Servicecoach’ live mee met de tijd. Deze app toont een uitgebreide versie van het dienstkaartje, met realtime informatie. Er is bijvoorbeeld te zien met welk materieel wordt gereden, bij welk station de trein is, op welk perron deze aankomt en of er vertragingen zijn. De NS-medewerkers hebben zo altijd en overal inzicht in de actuele stand van zaken. ‘Het grote verschil met de Railpocket is dat die nogal traag is. Medewerkers van de NS klagen nu weleens dat reizigers eerder op de hoogte zijn van problemen op het spoor dan zijzelf. Dat is met deze ‘Servicecoach’ verleden tijd’, vertelt Marco.

De nieuwste loten aan de stam zijn ‘Mijn materieel’ en ‘Mijn meldingen’. Met ‘Mijn meldingen’ kunnen NS’ers meldingen doen van agressie of vertraging aan het personeel ‘aan de wal’. De app ‘Mijn materieel’ geeft informatie over de fysieke treintoestellen. Marco: ‘Als je het nummer van een treinstel invoert, krijg je te zien welke controles al hebben plaatsgevonden en welke nog moeten plaatsvinden. Is er misschien een lamp kapot bijvoorbeeld of moet de remproef nog worden uitgevoerd?’

Vijftig ambassadeursVoordat de Railpocket het veld ruimt en de 9.000 NS-medewerkers in de treinen en op de stations gaan werken met de nieuwe apps, worden deze getest door een speciale groep van vijftig ambassadeurs, waarin alle verschillende functiegroepen zijn vertegenwoordigd (zie kaders). ‘Mijn profiel’, ‘NS-contacten’, ‘Mijn dienst’ en ‘Servicecoach’ zijn inmiddels getest. Tot nu toe zijn de reacties positief. Marco: ‘Op deze manier kunnen wij de apps zoveel mogelijk afstemmen op de wensen van de mensen die er in de praktijk mee werken.’

‘Ik vind het erg leuk om de apps te testen. Het systeem is heel gebruiksvriendelijk: iedereen die een smartphone kan bedienen, kan werken met deze apps. Snelheid en up-to-date informatie zijn de kernwoorden. Door het 4G-netwerk is de verbinding veel sneller dan we nu gewend zijn. In dienst melden is met de Railpocket een hele exercitie, maar nu maar één druk op de knop. En met de Servicecoach kan je het verloop van de hele dienst live volgen. Via Yammer – een online forum voor alle NS-medewerkers, met een aparte

groep voor de ambassadeurs en de appbouwers – hebben wij veel contact met Info Support. Zij laten ons dan bijvoorbeeld voorbeeldschermpjes zien en vragen of wij indeling, lay-out en lettertype duidelijk vinden. Wij dragen vervolgens verbeterpunten aan. Bijvoorbeeld: dit zijn te veel stappen, is er een kortere route mogelijk? Bij de bouw van de apps wordt dus zeker rekening gehouden met de wensen van de werkvloer. En dat is fijn, want wij zijn de mensen die er dagelijks gebruik van gaan maken.’

ROB LEGERSTEE IS TRAINMANAGER BIJ NS INTERNATIONAL:

‘Er wordt veel rekening gehouden met onze wensen’

Tekst Pauline Mulder Fotografie Rijksmuseum

WAT KAN INFO SUPPORT LEREN VAN…

Rijks­museum

Vooropgesteld: Info Support is als bedrijf goed bezig. Vakinhoudelijk, commercieel en op het gebied van HR mogen we trots zijn op waar we staan. Maar dat neemt niet weg dat we altijd kunnen leren van andere merken en organisaties. Ook (of juist!) van organisaties die in een compleet andere hoek actief zijn. Van HET RIJKSMUSEUM bijvoorbeeld. Het museum wordt internationaal geroemd. Waarin zit dat succes?

Het Rijksmuseum Het Rijksmuseum bestaat sinds 1800. Sinds 1885 is het gehuisvest in het huidige ge bouw. Na ruim 125 jaar inten sief gebruik was het in 2004 toe aan een grondige opknapbeurt. Bijna tien jaar lang was het Rijks museum gesloten voor het publiek omdat het groot-scheeps werd verbouwd. Alleen de Philips vleugel was in die jaren geopend; daar waren tijdelijk de topstukken als De Nachtwacht te bekijken. In die jaren was het aantal be zoekers laag en de naams-bekend heid klein, zo bleek uit een onderzoek dat het museum in 2012 deed. Daaruit bleek bo-vendien dat het Rijksmuseum zijn imago niet mee had: dat was stoffig, afstandelijk en ‘niet van deze tijd’. Daarom voerde het museum actief on- en offline campagne. Doel: ervoor zorgen dat de Nederlanders weer trots zouden worden op ‘hun’ museum en om buitenlandse bezoekers een reden te geven om het te bezoeken als ze in Amsterdam waren. De officiële heropening vond plaats op 13 april 2013 en vanaf de dag erna ging het vernieuwde museum open voor het publiek. Dat publiek kwam. In groten getale. Sinds de heropening krijgt het museum gemiddeld zo’n 6.500 bezoekers per dag, 365 dagen per jaar. Dat is ruim twee miljoen bezoekers per jaar. Het Rijksmuseum plaatste zichzelf terug in de hoofden en de harten van Nederlanders. En het behoort nu tot de top 10-musea van de wereld!

UP.DATE 23

vakmanschap

is het marketingbeleid van het Rijksmuseum zeer innovatief. Verschillende elementen uit de aanpak worden door andere musea in de wereld overgenomen. MoMa in New York bijvoorbeeld, neemt bij zijn nieuwe strategie ons Rijksmuseum als voorbeeld. Zorg dat álle neuzen in dezelfde richting staan. Het is goed om je te realiseren dat iedereen, op elk niveau in een organisatie een aandeel heeft in het uitbouwen van een merk. Consistentie is vereist!

Durf grote doelen te stellenDe ambitie van het Rijks museum wordt door betrok kenen niet onder stoelen of banken gestoken: iedere Nederlander moet een keer in het museum geweest zijn. Want het Rijksmuseum wil in ieder geval hét museum van Nederland zijn. Maar eigenlijk reikt de ambitie nog een stuk verder: het museum wil ook bij de top van de wereld horen. Medewerkers geven aan dat ze het best spannend vonden om deze ambitie voor het eerst hardop uit te spreken. Want wat als je het niet waarmaakt? Door je doel helder te hebben, is de richting ook heel duidelijk. En als je die ambitie dan ook nog waarmaakt, kun je als organisatie extra trots zijn dat je dat met elkaar gefikst hebt.

Alle neuzen in dezelfde richting Het Rijksmuseum plaatste zichzelf na de heropening in 2013 terug op de Nederlandse kaart door uitmuntende marketing. En dat gaat verder dan een mooie commercial, handige app, PR-stunt of strakke website. Marketing moet in het DNA zitten van de hele organisatie: alle neuzen moeten dezelfde kant op staan. En dat is het geval bij het Rijksmuseum. Niet voor niets is het uitgeroepen tot ‘Nederlandse marketing company 2015’. De aanpak van het Rijksmuseum is integraal: iedereen die er werkt, werkt mee aan het uitbouwen van het merk. De marketingafdeling bestaat uit zeventien personen en fungeert als aanjager. Dat dit werkt, is het resultaat van een sterke ‘internal branding strategy’. Dat betekent dat de externe profilering sterk verbonden is met de manier waarop de mensen binnen en buiten de organisatie zich gedragen. Voor de traditionele museumwereld

21

Door te delen, ontstaat bindingGood artist copy, great artists steal. Onder dat motto kunnen bezoekers van de website rijksmuseum.nl hun eigen Rijksstudio-account aanmaken. Rijksstudio biedt 200.000 hoge-resolutiebeelden van de collectie aan, (auteurs)rechtenvrij. Iedereen kan de beelden gratis downloaden en bewerken. Ook gratis commercieel gebruik is dus toegestaan. Een gewaagde strategie vond men. Komen bezoekers nog wel naar het museum? Het Rijksmuseum was niet bang en redeneerde andersom: zodra je mensen vertrouwen geeft, creëer je binding. En de echte meesterwerken zijn dusdanig interessant dat mensen toch wel komen. Dus als mensen online meer kunnen zien, worden ze nóg enthousiaster over het museum en willen ze graag komen. Inmiddels zijn er in tweeënhalf jaar tijd zo’n 213.000 Rijksstudio-accounts aangemaakt (het museum rekende op zo’n 5.000 accounts per jaar!). En het aantal posts op social media is enorm, net als het aantal ervaringen die mensen op de website zetten. Moraal van dit verhaal: wees niet bang om te delen. Dat zorgt juist voor fascinatie van jouw product.

43ten minste één keer in zijn leven in het echt wil zien. En daarmee is het Rijksmuseum weer een stukje dichter bij zijn doel. Natuurlijk bestaat er maar één Nachtwacht, maar veel organisaties hebben wel hun eigen meesterwerk. Benut zo’n meesterwerk optimaal! Want het zorgt voor cross-selling naar ander werk en het versterkt je totale merk.

Zorg voor een eigen Nachtwacht Iedereen kent het schilderij De compagnie van kapitein Frans Banning Cocq en luitenant Willem van Ruytenburgh maakt zich gereed om uit te marcheren. Want dit is de officiële naam van De Nachtwacht die onze eigen Rembrandt van Rijn rond 1642 opleverde. Het schilderij zit zeer kunstig in elkaar. Zo is de compositie van de schutters uniek voor die tijd en schildertechnisch is het een meesterlijk werk. Daarnaast valt het op door zijn grootte (363 bij 437 centimeter). Niet voor niets hangt het op de kop van de Eregalerij van het Rijksmuseum.Maar natuurlijk zorgt het museum er ook actief voor dat De Nachtwacht gezien wordt. Dus toen president Obama in maart 2014 het museum bezocht werd het persmoment dat de hele wereld over ging, voor De Nachtwacht gehouden. Televisie-interviews in het museum? Vóór De Nachtwacht. Maar ook de merchandise geïnspireerd op het schilderij is niet aan te slepen. Op zoek naar een pepermuntblikje, schort of schudbol met een afbeelding van De Nachtwacht? Het is allemaal verkrijgbaar in de (web)winkel van het museum.En omdat de afbeelding gratis te gebruiken is, maken ook commerciële partijen er gretig gebruik van. Zo produceerde V&D onder meer rolkoffertjes met het schilderij erop. En er bestaan plastic horloges met het schilderij achter de wijzers. Kitsch? Mogelijk. Volkskunst? Wellicht. Maar dit gebruik zorgt er wel voor dat íedereen het schilderij kent en het

Niet van echt te onderscheiden…Er blijkt veel mogelijk met de beelden die het Rijksmuseum beschikbaar stelt. Reproductie van de schilderijen zelf bijvoorbeeld. De 26-jarige Tim Zaman, promovendus aan de TU Delft, scant met zijn zelfgemaakte 3D-scanner meesterwerken zoals De Joodse bruid van Rembrandt en Bloemen in blauwe vaas van Van Gogh. Vervolgens print hij de werken met de 3D-printer. Bijna niet van echt te onderscheiden. www.timzaman.com.

vakmanschap

Verloochen je afkomst nietIn tachtig zalen vertellen duizenden werken het verhaal van Nederland in een internationale context. Bovendien zijn de Hollandse meesters ruim vertegenwoordigd in het Rijksmuseum: zij maakten kunst voor de gewone burger waar iedereen zich in herkent. Neem Het Melkmeisje van Vermeer: niets zo gewoon en alledaags als het schenken van melk. En ondanks – of dankzij? – de alledaagsheid is het toch een van de meest beroemde schilderijen ter wereld. Het Rijksmuseum gaat uit van de oer-Hollandse kracht. Dit zie je ook terug in de kleinste details. Zo staan in het Grand Café van het museum geen exotische of chique gerechten op de kaart maar heel gewone maaltijden, zoals Hollandse garnalen en een broodje Beemster kaas. In de al even prachtige museumtuin staat een kas waarin vergeten Hollandse groenten worden verbouwd, die na het oogsten geserveerd worden in het restaurant. En ook het profiel van directeur Wim Pijbes past hierbij. Hij wordt wel eens de Pietje Bell van de kunstwereld genoemd, omdat hij van ‘gewone’ komaf is en zich niet aanpast aan wat gebruikelijk is in het van oorsprong wat elitaire kunstwereldje. Bovendien woont hij in Rotterdam. En daar blijft hij. Want hij is zichzelf. Net als het Rijksmuseum. Ondanks het succes is het Rijksmuseum zichzelf gebleven. En dat is sterk, want authenticiteit geeft richting aan wie we zijn, waar we vandaan komen en naartoe willen. Wie zijn eigen weg gaat, kan door niemand worden ingehaald!

Bewijs het je klanten ‘Welkom in uw museum!’ Zo worden bezoekers 365 dagen per jaar begroet in het Rijksmuseum. Het Rijksmuseum biedt dan ook maatwerk aan zijn bezoekers. Klinkt logisch? Dat is het voor veel organisaties lang niet altijd, simpelweg omdat ze niet weten wat de behoeften van de klant zijn. Het museum hanteert een heldere segmentatie. Er worden zes doelgroepen onderscheiden. Om de behoeften van deze doelgroepen te leren kennen, doet het Rijksmuseum een con tinu bezoekersonderzoek. Het museum heeft bovendien klankbordgroepen ingesteld om behoeften te vernemen en nieuwe programma’s te testen. Ook nieuwe diensten worden bij de doelgroepen getest en evenementen worden geëvalueerd. Zo wordt iedereen op een passende manier actief betrokken en op een creatieve en verrassende manier bereikt. En klanten worden serieus genomen. Dat is belangrijk want alle klanten moeten zich welkom voelen in hún museum. Continue bewijsvoering in de uitvoering is belangrijk. Niet alleen op vakinhoudelijk vlak, maar zeker ook op het gebied van klantvriendelijkheid en dienstverlening. Het zorgt ervoor dat klanten zich serieus genomen voelen, krijgen wat ze willen en dat ze terugkomen.

Social mediaHet Rijksmuseum is sterk vertegenwoordigd op social media. Het post dagelijks berichten op Facebook, waar het meer dan 243.000 likes heeft, op Instagram (12.000 volgers), Pinterest (3.100 volgers) en Twitter (104.188 volgers). Om deze aantallen verder te laten groeien, is het museum consequent online aanwezig en reageert het optimaal op vragen en opmerkingen. Daarnaast zijn boodschappen simpel, zodat iedereen ze begrijpt. Maar ook opvallende acties zijn een must. Zo had het museum dit jaar een ludieke Instagram-actie die voor veel exposure zorgde: twintig fervente Instagrammers mochten na sluitingstijd het mu seum in. Onder vermelding van #emptyrijks werden zo vele foto’s van een leeg Rijksmuseum gedeeld onder honderdduizenden accounts. Mensen worden ambassadeur van een merk dankzij de actieve inzet van social media. En deze ambassadeurs zijn goud waard. Want als ‘buitenstaanders’ vertellen dat een merk de moeite waard is, komt het net wat geloofwaardiger over dan wanneer de organisatie dat zelf doet. En voor je het weet, gaan dit soort berichten massaal viral.

65 7

‘Dit is de eerste werk gever waar ik meer dan vijf jaar werk. En ik ben van plan hier nog heel lang te blijven.’ Aan het woord is projectleider CHRIS DECLAT, werkzaam bij Info Support NV. ‘De veel zijdigheid van mijn werkzaam heden speelt daarbij een belangrijke rol. Geen dag is hier hetzelfde. En dat maakt

het heel aangenaam.’ De redactie van Up.date loopt een dag mee met Chris.

4 12.00 uur – Potje schaken

‘Soms verzetten we alleen maar enkele stukken en maken we een potje een paar dagen later af. Schaken is hier in België een mooie manier om de zinnen even te verzetten. Eigenlijk begon Tim (Vermeulen, red.) ermee. Hij is een fervent schaker. En ja, hij is ook geoefender dan ik. Schaken is leuk tijdverdrijf, maar we praten ondertussen ook over werk en zo. Het gaat ons niet om het winnen. Wat dat betreft gaat het er wel anders aan toe bij het tafelvoetbal. Daar zitten een paar echt fanatieke en goede spelers bij!’

26 UP.DATE

1 08.00 uur – Onderweg

‘Rond 08.10 uur rijd ik weg uit Eeklo, tussen Brugge en Gent. Daar woon ik met mijn vrouw en drie kinderen. Vaak breng ik eerst een van de kinderen naar school en rijd dan door naar kantoor of een klant. Vandaag was ik rond 09.15 uur op kantoor. Gemiddeld rijd ik per jaar zo’n 45.000 kilometer. Ja, dat is best wat, maar ik vind autorijden plezierig. Het is een soort cooldown-periode. Tijdens het rijden kun je alles wat je op een dag meemaakt door je hoofd laten gaan en er afscheid van nemen.’

2 09.30 uur – Overleg met het salesteam

‘Zeker eens per week hebben we hier op kantoor in Mechelen een overleg met het salesteam. Om voeling te houden met kantoor is het belangrijk om af en toe de koppen bij elkaar te steken. Van mijn 35 Belgische collega’s werkt immers een groot deel buiten de deur. Op de foto zie je mij met collega’s Kristel en Sara. Kristel is onze officemanager en is een soort onmisbaar manusje van alles. Sara werkt hier nog niet zo lang, zij is onze marketingmedewerker. Zij symboliseert misschien wel de groei hier in België. Het zou heel mooi zijn als we in 2020 dubbel zoveel medewerkers hebben. We zijn op de goede weg.’

3 10.30 uur – Kennis overdragen

‘Ik zeg wel eens voor de grap: “Je kan een aap leren dansen, als hij het maar wil.” Ik heb industriële informatica gestudeerd en ben opgeleid tot Microsoft-trainer. Gemiddeld verzorg ik eens in de twee maanden een meerdaagse training. Ik help mensen graag vooruit. Ik vind het mooi ze te begeleiden en mee te nemen in een bepaald verhaal. Het allermooist is als ze tevreden de deur uit lopen, mét nieuwe kennis. Vaak verzorg ik de trainingen hier op kantoor in ons opleidingslokaal. Maar ik word ook wel eens ingehuurd door bijvoorbeeld een concullega.’

Chris Declat

Een dag aan het werk met…

1

5 13.30 uur – Broodje van De Fingerlickers

‘Tijd om de innerlijke mens te versterken. Hier net om de hoek zit broodjeszaak Meals on Wheels. De zaak heeft van ons als bijnaam De Fingerlickers gekregen. Waarom? Nou, ze likken aan hun vingers om het papier te pakken dat ze om de broodjes doen. Toch komen we er graag. Meerdere keren per maand halen we er wel een broodje en eten het op kantoor op.’

7 15.30 uur – Kijkje bij Petronas in de

keuken‘Op naar onze klant, oliebedrijf Petronas in Aartselaar. Regelmatig heb ik een afspraak met onder anderen Geoffrey Vercauteren, die daar Operations Controller EU is. Voor Petronas hebben we een soort dashboard ontwikkeld waarmee ze onder meer hun Europese veiligheids- en productie-doelstellingen kunnen managen. De samenwerking verloopt prima. Het contact is prettig en er is altijd een open gesprek mogelijk. Petronas opereert wereld-wijd en in een interessante business. Dat maakt dit werk ook zo leuk: dat je steeds bij andere klanten een kijkje in de keuken neemt.’

8 18.15 uur – Op naar mijn gezin

‘Yes, nu snel richting huis. Ook daar valt waarschijnlijk wel weer wat te regelen. Met twee kinderen die competitie volleybal spelen, en één kind dat rugby speelt. Mijn vrouw Katleen heeft ook een drukke job en zelf duik ik wekelijks, dus er is altijd wel wat te doen. Misschien vanavond laat nog even m’n mail checken en wat opvolgen, maar dat zien we straks wel weer. Tja, het is druk… maar ik hoop dat ik elke dag wat kan betekenen. Daar doen we het toch voor?’

5 8

UP.DATE 27

‘Ik help mensen

graag vooruit

met kennis’

614.00 – ‘U spreekt met Chris Declat’

‘Even bellen met collega’s om te vragen wat de status is van een project. Even bellen met de klant om te vragen of hij een contract al heeft bekeken of een nieuw pakket heeft getest. Even een telefoontje plegen met “Nederland” om kleine, administratieve dingen op te lossen… Ik bel wat af op een dag! En in de auto op weg naar huis, bel ik regelmatig nog met mijn vader. Tja, dan zit ik toch lang in de auto en heb ik daar de tijd voor!’

2 3 4

6 7

Tekst Pauline Mulder Fotografie Timo Reisiger

28 UP.DATE

De zekerheden van Jumbo Hilversum

Tekst Pauline Mulder Fotografie Rogier Veldman

UP.DATE 29

in beeldOptimale werkprocessen

Een onsje beleg, een halfje bruin en een pak appelsap... Als consumenten voor hun dagelijkse boodschappen in de supermarkt komen, willen ze niet misgrijpen en graag snel worden geholpen. Ze staan er hoogstwaarschijnlijk niet bij stil hoe de werkprocessen áchter de schermen eruitzien. De Vries WFM doet dat wel. En met succes.

De belangrijkste uitdagingen voor retailers zijn winkelperformance, productiviteit en beheersing van de loonkosten. De Vries WFM richt zich exclusief op de retailbranche en heeft een unieke oplossing ontwikkeld: de R&R Workforce Management Suite. Met dit webbased, modulaire pakket kunnen retailers alle werkprocessen optimaal borgen. Bovendien kunnen ze hun personeel inplannen op basis van het werkaanbod. Elke medewerker weet precies hoeveel tijd hij waaraan mag besteden. Ook Jumbo Hilversum maakt – naar volle tevredenheid! – gebruik van het pakket. Een belangrijk onderdeel van de Jumbo-formule zijn de ‘zeven zekerheden’. Een marketingbelofte die voor de nodige druk bij de medewerkers én het management zorgt. Want wat je belooft, moet je waarmaken! Maar dankzij R&R lukt dit prima en is de winkelperformance enorm gestegen. Jumbo Hilversum haalde in 2012 zelfs een top 3-notering in de Supermarkt van het Jaar-verkiezing. Sinds kort maakt de supermarkt ook gebruik van biometrische tijdregistratie en toegangscontrole die gekoppeld zijn aan R&R. Dankzij registratie van de wijsvingerafdrukken van de personeelsleden, kunnen alleen medewerkers inloggen als ze ingepland staan.

30 UP.DATE

‘Benen over elkaar op tafel, heerlijk! De boog kan niet altijd gespannen staan, de cijfers in mijn werk zijn al serieus genoeg. Mijn vrouw heeft dit beeldje geboetseerd en ik heb geposeerd natuurlijk.’

‘Van de glazenwasser mag er niet teveel meer in de vensterbank staan. Een paar trofeeën zijn gebleven, zoals mijn bokaal van OBC, Onze Biljart Club. Die heb ik zelf opgericht met vrienden.’

‘Toen ze nog betaald voetbal speelden, ging ik vrijdags na het werk naar AGOVV in Apeldoorn. Vijf minuten wandelen van huis. Een groot voetbalfan ben ik eigenlijk niet, maar ik hou wel van de sfeer op de tribune. Het shirt is gedragen door een van de spelers.’

Rinie BosAls controller bewaakt RINIE (57) de

financiële situatie van Info Support BV. Hij werkt sinds 1998 bij het bedrijf. Reizen,

muziek, gezelligheid en humor zijn belangrijk voor hem. Ook in zijn werk. De

vele memorabilia op zijn werkplek zijn daarvan de stille getuigen.

de werkplek van

UP.DATE 31

Tekst en fotografie Ivo Hutten

‘Sommige collega’s komen alleen even langs voor dit hondje. Ik nam het ooit mee uit Disneyland. Als je in zijn pootje knijpt, praat en blaft het. Het is een trouwe vriend en hij staat al jaren op mijn bureau.’

‘Concerten bezoeken vind ik fantastisch. Een beetje meedeinen en een lekker biertje erbij. Dat is mijn stijl. Van Pinkpop tot Lowlands. Maar ook klassieke muziek komt voor, zoals het Zwanenmeer.’

‘Pepernoten met Sinterklaas, chocolade-eitjes met Pasen… Het is goed lokvoer voor collega’s, die dan ook even een praatje komen maken.’

Rinie is getrouwd met Janny en heeft twee dochters, Julia (24) en Rianne (22).

gewetensvraag:

32 UP.DATE

Een opleiding die je niet hebt afgemaakt, een klant waar je niet het maximale uit hebt gehaald, een collega die plotseling naar de concurrent vertrok zonder dat je afscheid hebt genomen… Wat had jij liever anders willen doen? WE VROEGEN HET RONALD, HERMAN, TIM, TOM EN MAARTEN.

?!Waar heb jij spijt van

Tekst en fotografie Ivo Hutten

UP.DATE 33

Maarten Giezen (44)Projectmanager

In de twintig jaar dat hij bij Info Support werkt, heeft Maarten heel wat gezien en meegemaakt. Hij begon als ontwikkelaar, maar groeide al snel door naar projectmanager. In die functie leerde hij dat het gaat om de kracht van samenwerking. ‘Spijt vind ik altijd een groot woord. Ik ga doordacht te werk en neem beslissingen waarvan ik op dat moment overtuigd ben dat ze goed zijn. Dat neemt niet weg dat je soms terugkijkt en ziet dat dingen anders hadden gekund. Dat gevoel heb ik over een periode – lang geleden – toen ik gedetacheerd was bij een politieorganisatie. Het was in een tijd dat we als bedrijf minder vaak de totale projectverantwoordelijkheid hadden en dat we regelmatig zelfstandig op pad werden gestuurd. Ruim zes jaar zat ik bij de politieorganisatie. Daardoor verloor ik enigszins de binding met Info Support. Ik hopte als eenling van opdracht naar opdracht binnen de politie. Ik deed mijn werk goed en boekte persoonlijke successen. Voor Info Support had er alleen nog meer in gezeten als we projectmatiger te werk waren gegaan en meer gezamenlijk meegedacht zouden hebben met de klant. Dat besef kreeg ik toen we later naar een grote opdracht van een ministerie gingen, waar we met achttien mensen werkten aan een nieuwe vorm van visumverlening. Een grote klus. Daar zag ik

de kracht van samenwerking en collegialiteit. We hadden meer regie en waren een volwaardige gesprekspartner.

En dat leverde weer vervolgopdrachten op. Ik ben daar zelf in gegroeid, maar Info Support als bedrijf

ook. Succes is niet gebonden aan een individu, maar is

afhankelijk van hoe het bedrijf als geheel opereert.’

Tim Mahy (32)Software architect

Bij een opdrachtgever in België had Tim enkele jaren geleden een goede junior-ontwikkelaar onder zijn hoede. Een hele goede zelfs, iemand van wie iedereen hoge verwachtingen had. De aankondiging van zijn vertrek naar uitgerekend de concurrent was even onverwacht als pijnlijk. ‘Ik zag het helemaal niet aankomen. Anderhalf jaar lang werkten we samen bij een Belgische klant en spraken we tijdens de lunch over van alles. Over werk en privé. Achteraf gezien te oppervlakkig wellicht, want carrièreperspectieven en financiële zaken kwamen niet ter sprake. Zo open waren we niet naar elkaar. Ik wist dat hij net een nieuw huis had gekocht. Misschien dat hij daar meer geld voor nodig had. Hij heeft namelijk om financiële redenen een contract bij onze concurrent geaccepteerd. Had ik het maar geweten, dan hadden we daar vast iets voor kunnen regelen. Die jongen was echt een topper die we graag bij Info Support wilden houden. We investeerden ook in zijn ontwikkeling en die ervaring wil je natuurlijk graag borgen in het bedrijf. Hoewel het feitelijk niet op mijn conto te schrijven is, voelt het indirect wel als mijn verantwoordelijkheid dat het anders is gelopen. Die betrokkenheid naar het bedrijf hebben alle medewerkers op onze relatief kleine vestiging in België. Momenteel werk ik samen met een vergelijkbare collega. Ook zo iemand die mij over een paar jaar voorbijstreeft. Ik ben nu meer open minded en spreek met hem en andere collega’s veel meer over verschillende werkvormen en motivatie. Die onderlinge transparantie vind ik sowieso een vooruitgang.’

de mens

34 UP.DATE

Ronald Spruijtenburg (52)Implementatie consultant De Vries WFM

Er zijn van die momenten dat je de tijd zou willen terugdraaien. Dat gevoel had Ronald anderhalf jaar geleden, toen hij vlak voor het weekend nog snel iets voor zijn klant Jumbo Supermarkten wilde regelen. Een dag later waren alle hens aan dek.‘Doe nooit grote dingen op vrijdagmiddag. En als het toch moet, zorg dan voor een goede back-up. Zorg bijvoorbeeld voor een collega die met je meekijkt. Die wijze les heb ik geleerd toen ik een nieuw functieprofiel voor een bakker aanmaakte en op de achtergrond alle slagers bij Jumbo onder de bakkers-CAO werden gezet. Daarmee wordt op maandagochtend het loon

verrekend… Niet onbelangrijk dus. Alle alarmbellen gingen op zaterdag af toen bleek dat

ik onbewust de verkeerde bestanden gekoppeld had, het systeem volledig vastliep én de salarisbetalingen in gevaar kwamen. Gelukkig bleef ik

kalm, maar er was wel een probleem ontstaan dat niet

kon blijven liggen. Het punt was dat ik het euvel in mijn eentje niet

kon wegnemen. Zie dan op zo’n mooie voorjaarsdag in het weekend maar eens

iemand te vinden die je bijstaat om naar een oplossing te zoeken. Zelf was ik op het strand toen ik het hoorde. Nog steeds ben ik collega Arjan Bakker dankbaar dat hij de urgentie zag en direct in actie is gekomen. We hebben samen erger kunnen voorkomen. Tja, spijt heb ik achteraf natuurlijk dat het me vrijdags niet is opgevallen, maar iets dergelijks overkomt iedereen een keer. Het was vooral het verkeerde moment. Belangrijker is denk ik hoe je problemen oplost.’

spijt (de; v(m))

besef dat je iets niet had moeten doen; berouw: ergens spijt van hebben

?!

UP.DATE 35

de mens

Herman Gerdsen (57)Manager HRD

Als HR-manager ziet Herman mensen in het bedrijf komen en gaan. Met bewondering kijkt hij naar het technische vernuft in de organisatie, onder meer van jonge, startende collega’s. Goud voor de toekomst van Info Support. Maar… dan moet je ze wel dúrven aannemen.‘Tijdens het managementoverleg zeg ik wel eens: “Potverdorie jongens, dit mag ons nooit meer gebeuren!” Ik doel dan op de jaren 2002 tot 2004, de IT-crisisjaren, toen we ons aannamebeleid van jonge, kwalitatieve mensen op een lager pitje zetten. En daar hebben we op dit moment last van, omdat we in aantallen te weinig goede mensen hebben met een jaar of tien ervaring. Die collega’s vormen de backbone van Info Support en zijn bepalend voor de vraag of we projecten aan kunnen nemen. Als we dat toen beter hadden gedaan, dan hadden we nu tientallen collega’s meer, en dus meer projecten én een grotere omzet. Je zou kunnen zeggen dat we destijds te weinig ruggengraat hadden, door alleen oog te hebben voor het rendement op korte termijn. “Geen bankzitters”, was het devies. Altijd in de zwarte cijfers blijven. En met ‘we’ bedoel ik mijzelf ook natuurlijk. In de jaren daarna hebben we dat gelukkig beter gedaan. Tegen de stroom van de economische crisis in, zijn we weer jonge IT’ers zonder werkervaring gaan recruiteren, al duurt het even voor je weer op niveau bent. Voor de toekomst zie ik het daarom zonnig in. We hebben veel goede jongeren aan boord, van wie we de komende jaren veel plezier zullen hebben.’

Tom Mensink (50)Projectmanager

Technisch gezien is Tom altijd op de hoogte van de laatste IT-snufjes. Niks mis mee, al had hij zich ook eerder willen ontwikkelen in wat hij de ‘zachte kant’ van zijn werk noemt: het coachend leidinggeven. Dat had hem een hoop stress kunnen besparen. ‘Jarenlang ben ik gewend geweest om dirigerend leiding te geven. Dat paste bij de formele wijze waarop we projecten deden. Als eindverantwoordelijke in projecten droeg ik het werk op aan anderen en als het niet bijtijds klaar was, zat ik zelf vaak nog tot diep in de nacht door te werken. Sinds een jaar probeer ik mezelf veel

meer als coach op te stellen en zorg ik ervoor dat collega’s zelfstandig hun werk kunnen doen. De interactie tussen mensen is daarin belangrijker dan het proces en de tools. Ik heb er spijt van dat ik niet eerder op een meer faciliterende leiderschapsstijl

ben overgestapt. Nog steeds ben ik veel bezig met de inhoud, daar ligt ook mijn kracht. Maar ik heb geleerd te vertrouwen op mijn collega’s en om dingen los te laten. Om me zonder oordeel op te stellen en te accepteren dat het soms anders gaat dan ik gepland had. Het gevolg: gedeelde verantwoordelijkheid, blijere mensen, een beter resultaat en veel minder stress. Je krijgt er een sterk team van. Die aanpak past ook beter bij deze tijd. Soms val ik nog terug in mijn oude rol en zit ik toch stiekem weer ’s avonds door te werken. Laten we zeggen dat het een interessante ontdekkingsreis is.’

?!

Ondanks de verschillen in leeftijd en achtergrond laten hoofd Kenniscentrum GERT JAN TIMMERMAN en requirements engineer RANDALL VAN ZANTEN veel overeenkomsten zien: hun rustige en bescheiden karakter, hun bedachtzaamheid en – last but not least – hun enorme hang naar kennis. Je komt dan ook niet zomaar binnen bij Info Support: de lat ligt hoog.

Woensdagmiddag 17.00 uur op het kantoor van Info Support BV in Veenendaal. In de centrale hal

lopen mensen, stemmen klinken van de balustrades: bedrijvigheid alom. Logisch ook, om 19.00 uur start de Info Support KennisAvond (ISKA) en daar blijven veel Info Supporters voor op kantoor. Of ze komen er speciaal voor terug na een werkdag bij de opdrachtgever. Zo ook Randall van Zanten: na een dag hard werken bij opdrachtgever VECOZO in

De lat van Info Support

Support: deze man heeft een achtergrond waarin kennis en kennisverwerving een prominente rol spelen. Hij studeerde Griekse en Latijnse Taal en Cultuur en heeft een tijdje lesgegeven in die vakken. Maar Gert Jan had ook een hobby, al vanaf de middelbare school, namelijk informatica. En omdat het leraarschap klassieke talen hem qua diepgang niet de voldoening gaf die hij zocht, verdiepte hij zich op eigen houtje in de theorie en praktijk van informatica. Hij haalde de boeken uit de bibliotheek – we hebben het over het pre-digitale tijdperk – en legde AMBI-examens af. Voordat hij in 1994 bij Info Support kwam, is hij een aantal jaren docent kern-informatica geweest op de Haagse Hogeschool. Gert Jan loopt naar de vergaderzaal waar het dubbelinterview zal plaatsvinden. Randall zit er al, achter zijn laptop: hij is nog even aan het werk. Hij is pas 26, maar hij maakt een volwassen en serieuze indruk. Net als Gert Jan is ook hij vriendelijk en rustig. Geen grote prater, eerder iemand die zijn woorden wikt en weegt voordat hij het woord neemt. Hij studeerde Business IT & Management aan de Hogeschool Arnhem Nijmegen en werkt sinds 2013 als requirements engineer bij Info Support.

Tilburg is hij nu in Veenendaal. Deze woensdag niet alleen voor de ISKA, maar ook voor dit interview waaraan hij samen met Gert Jan Timmerman zal meedoen.

Kennis alomGert Jan werkt al 21 jaar bij Info Support, sinds 19 jaar als hoofd Kenniscentrum. Het valt gelijk op: hij is een man die je niet snel over het hoofd ziet. Niet alleen vanwege zijn imposante lengte, maar ook vanwege zijn rustige, vriendelijke en zelfverzekerde uitstraling. Het is niet verwonderlijk dat hij verantwoordelijk is voor kennismanagement bij Info

36 UP.DATE

Tekst Susanne Mullenders Fotografie Rogier Veldman

dubbelinterview

AutoriteitRandall en Gert Jan komen elkaar niet vaak tegen. Gert Jan heeft destijds ook niet de selectiegesprekken gevoerd met Randall. Toch kennen ze elkaar van de wandelgangen en de ISKA’s. Bovendien, zo zegt Randall, kent iedereen Gert Jan. Hij geldt als een autoriteit binnen Info Support: ‘Je staat hier bekend om je kennis en kunde. Wat mij opvalt is dat je bij Kennisavonden zeer kritische vragen kunt stellen. Je legt verbanden die ik zelf nog niet heb gezien en zo zet je me aan het denken. Als een bepaald onderwerp niet helemaal op je vakgebied ligt, weet je het toch razendsnel te doorgronden, begrijp je precies waar het over gaat en kun je de verdiepende vraag stellen. Dat vind ik knap.’ Even is het stil en dan vervolgt hij lachend: ‘Maar het is minder prettig als ik die vraag niet kan beantwoorden terwijl er 99 collega’s om me heen zitten. Ik denk dat veel van mijn collega’s dat zo voelen: we vinden het moeilijk als we moeten zeggen dat we iets niet weten. En dan ben ik nog een junior; ik denk dat het voor meer ervaren mensen misschien nog moeilijker is.’Gert Jan twijfelt: ‘Dat denk ik eigenlijk niet. Mensen met meer ervaring weten dat het geen schande is als je iets niet weet. Hoe meer je weet, hoe beter je je realiseert hoeveel je niet weet.’Randall reageert: ‘Ja, waarschijnlijk heb je gelijk. Om dat toe te geven heb je waarschijnlijk écht zelfvertrouwen nodig. En dat heb ik nog niet altijd voldoende, ik vind het soms moeilijk om mezelf als expert te presenteren.’

Voorzichtigheid Daar raakt Randall een opvallend punt: de bescheidenheid van Info Support. Want verder pratend, blijkt dat niet een kenmerk van Randall alleen te zijn. Gert Jan legt het uit: ‘De mensen die hier werken hebben ontzettend veel kennis in

UP.DATE 37

38 UP.DATE

hebben dan ze daadwerkelijk hebben – die nemen we niet zo snel aan. Onze voorkeur gaat uit naar mensen die wat voorzichtiger zijn in wat ze zeggen te weten. Daarnaast – en dat is misschien wel de belangrijkste reden voor de bescheidenheid – merkt iedereen die bij Info Support binnenkomt dat hier veel kennis zit. Ze zien al snel dat er altijd wel iemand is die er meer van af weet dan zij. Dat leidt tot een zekere terughoudendheid: ze zetten zich niet zo snel als expert neer.’Randall knikt. Hij herkent dat: ‘Omdat ik weet dat hier altijd mensen zijn die het beter weten, ben ik geneigd voorzichtig te formuleren. Ik bouw ruimte in in mijn beweringen en gebruik woorden als “wellicht”, “het zou kunnen dat…” Bij VECOZO, waar ik nu twee jaar bijna full time werk, merk ik dat ik zelfverzekerder ben geworden. Daar geld ik inmiddels als expert op het gebied van mijn diensten: zo zien mijn collega’s me – met vragen komen ze bij mij – en zo durf ik me dan ook te profileren. Door dat soort positieve ervaringen groeit mijn zelfvertrouwen.’

Passie of kruisverhoor?Bij Info Support vormen de mensen het kapitaal van de organisatie, reden waarom de selectie zo belangrijk is. Bij die selectie zijn verschillende partijen betrokken. HR selecteert op persoonlijkheidskenmerken, de business unit manager kijkt naar persoonlijke vaardigheden en ervaring, en het Kenniscentrum – onder leiding van Gert Jan – is verantwoordelijk voor de vakinhoudelijke selectie. Toen Gert Jan in 1996 werd gevraagd om hoofd van het Kenniscentrum te worden, wilde hij die verantwoordelijkheid graag op zich nemen, mits hij ook betrokken zou zijn bij de selectieprocedure. Inmiddels is hij zo betrokken dat collega’s zelfs van de ‘Gert Jan-selectie’ spreken. Met als voornaamste kenmerk dat de lat hoog ligt.

Gert Jan zoekt naar de juiste woorden: ‘De criteria waaraan sollicitanten moeten voldoen zijn niet hard, maar in de kern ben ik op zoek naar twee zaken: is degene die tegenover me zit vakman, én heeft hij passie voor het vak?’ Randall begint te lachen: ‘Jij bent op zoek naar passie, maar degene die tegenover je zit heeft het gevoel aan een kruisverhoor onderworpen te zijn. Ik weet dat veel studenten na hun sollicitatiegesprek met een slecht gevoel weggaan. Ze hebben het idee dat ze lang niet genoeg weten om hier aan de slag te kunnen.’Dat blijkt tactiek te zijn, zo vertelt Gert Jan: ‘We zoeken in sollicitatiegesprekken altijd de grens op. We gaan tot daar waar iemand het niet meer weet. Die grens vinden we heel snel, meestal al na twee of drie vragen. Dat is lastig voor de sollicitant, maar we doen het met een reden. Als mensen het niet meer weten, moeten ze gaan nadenken. Dan kunnen ze geen kennis meer uit boekjes oplepelen en moeten ze laten zien wat ze op eigen kracht kunnen.’

StressbestendigMaar de selectie draait niet alleen om kennis en passie: tijdens sollicitatiegesprekken wordt ook gekeken naar persoonlijke aspecten van de kandidaat. Gert Jan: ‘We vragen bijvoorbeeld naar de rol die hij heeft gespeeld tijdens projecten en hoe hij bepaalde situaties heeft aangepakt. En we hebben een assessment waar een plaatje van de persoonlijkheid uit rolt.’‘O ja…!’ Randall kan zich het assessment nog goed herinneren. Hij was zacht gezegd niet zo blij met de uitkomst ervan. ‘Ik vond het confronterend. Er kwam uit naar voren dat ik niet erg stressbestendig ben. Althans lang niet zo stressbestendig als ik zelf denk te zijn… In mijn tweede gesprek kreeg ik ruimte om dat toe te lichten. Dat vond ik lastig: dan schiet je in

huis, maar ze vinden het niet altijd gemakkelijk om als expert naar voren te stappen. Dat zit ‘m enerzijds in het type mens dat we selecteren. Het is niet zo dat we per se zoeken naar bescheiden mensen, maar mensen die met veel bravoure meer kennis suggereren te

Gert Jan Timmerman (53) studeerde Griekse en Latijnse Taal en Cultuur aan de Vrije Universiteit in Amsterdam. Korte tijd gaf hij les in Grieks en Latijn op een middelbare school in Alphen aan den Rijn. Vervolgens ging hij als docent Informatica aan de slag aan de Haagse Hogeschool en behaalde hij zijn AMBI-diploma. Na vijf jaar kwam hij in dienst bij Info Support als docent. Twee jaar later is het Kenniscentrum opgericht en werd hij daar verantwoordelijk voor. Sindsdien zit hij in het management team van Info Support. Gert Jan woont in Veenendaal, is getrouwd en vader van vier al volwassen kinderen.

Gert JanTimmerman

UP.DATE 39

dubbelinterview

de verdediging en dat is natuurlijk niet zo sterk. Het is toch een erkende test.’Gert Jan legt uit dat de test niet allesbepalend is, maar wel meespeelt. ‘Het assessment levert input voor het gesprek, we bespreken de uitslag met de sollicitant. We wijzen niemand af alleen op basis van die test. Het gaat altijd om een combinatie van factoren en uiteindelijk komen HR, de business unit manager en het Kenniscentrum samen tot een beslissing. En wat betreft stressbestendigheid: dat moet je wel hebben als je hier werkt. Maar we realiseren ons ook dat dat kan groeien met de jaren. We bekijken dus vooral hoe ontwikkelbaar bepaalde eigenschappen zijn.’

De bewaker van de latEen strenge selectie bij de voordeur dus. Je komt niet zomaar binnen bij Info Support. Zo’n drie kwart van de

sollicitanten valt af, vertelt Gert Jan. ‘De lat ligt inderdaad hoog. In de loop van de jaren is er hier intern afwisselend meer en minder draagvlak geweest voor die hoge lat. Soms vroegen we ons af: moet het nou allemaal wel zo stevig, missen we misschien goede mensen doordat we te streng zijn? We hebben de lat ook wel eens voorzichtig laten zakken om te zien wat er dan zou gebeuren. Toen merkten we toch dat er afstudeerders binnenkwamen die niet voldeden en die we uiteindelijk niet hebben aangenomen. Inmiddels heeft die lat zich wel redelijk bewezen, er is ook niet veel discussie meer over.’ Glimlachend voegt hij toe: ‘En inderdaad: ik ben de bewaker van de lat als het gaat om de vakinhoud.’Het resultaat van die strenge selectie mag er zijn, vindt Gert Jan: ‘Hier werken mensen die hun werk echt goed willen doen. Dat proef je als je hier rondloopt. Je wordt omgeven door vakmensen met

passie voor het vak. Dat steekt elkaar aan.’ Randall herkent dat: ‘Bij VECOZO werken meerdere externe consultants, waaronder ook Info Supporters. En met hen klikt het gewoon het best. De samenwerking gaat soepel, zij willen net zoveel als ik. Dat is altijd net iets meer dan gemiddeld. Bij Info Support gaan we verder dan wat gangbaar is. We zetten graag een stapje meer.’

Niet presterenRandall werkt al twee jaar bij VECOZO, tot voor kort 40 uur per week, nu 36 uur. Gemiddeld twee keer per maand komt hij op kantoor in Veenendaal, meestal – zoals nu – op woensdagavond om de kennissessies bij te wonen. Toch twijfelt hij geen seconde over het antwoord op de vraag of hij zich Info Supporter of VECOZO’er voelt: ‘Info Supporter, absoluut! Dat komt door de cultuur, denk ik. Ik zal een voorbeeld geven. Toen ik studeerde kwamen verschillende bedrijven presentaties geven bij de HAN, zo ook Info Support. Gijs van Dulmen, requirements engineer, gaf een presentatie en de manier waarop hij over Info Support sprak, gaf mij het idee dat mensen hier geen nummertje zijn. Dat was een gevoel, en dat kreeg ik niet bij presentaties van andere bedrijven.

‘De nadruk ligt hier niet op presteren. Die ligt veel meer op ontwikkeling. Dat is fijn’

dubbelinterview

40 UP.DATE

Ik werk hier nu alweer een tijdje en ik moet zeggen dat dat gevoel terecht was. De sfeer hier is heel collegiaal. Ik heb de telefoonnummers van al mijn 300 collega’s in mijn telefoon staan. Van nature ben ik best introvert en ik bel niet snel iemand als ik hem niet ken. Maar hier bel ik gewoon, ook als ik de collega in kwestie nog niet persoonlijk ken. En als hij geen tijd heeft, maken we een afspraak. Die sfeer is fijn. Totaal niet competitief, in tegenstelling tot veel andere bedrijven in onze sector. Daar moeten mensen solliciteren op bepaalde projecten. Hier niet, hier wordt een project je toegewezen door de manager. En natuurlijk weet ik impliciet heus wel dat ik interessantere opdrachten krijg naarmate ik beter presteer, maar de nadruk ligt hier niet op presteren. Die ligt veel meer op ontwikkeling.’Gert Jan knikt: ‘Dat klopt. Dat komt omdat het delen van kennis zo belangrijk is bij Info Support. We delen hier allemaal geheel onbaatzuchtig onze kennis. Er zit geen verborgen agenda achter. Bij andere organisaties zijn consultants vaak elkaars concurrent. Maar niet bij Info Support. Hier zijn we vanaf het begin bezig met kennis delen en dat maakt de collegialiteit groot.’

Spannend en zwaarDe ISKA’s zijn tekenend voor de cultuur van kennisdeling bij Info Support. Bij de oprichting van het Kenniscentrum in 1996 is Gert Jan daar verantwoordelijk voor geworden. Met gepaste trots vertelt hij: ‘Wekelijks zijn er gemiddeld 50 à 100 mensen aanwezig op het kantoor in Veenendaal om een kennisavond bij te wonen. Dat doen ze in hun vrije tijd, dat is best bijzonder. We stimuleren iedereen om mee te doen, als spreker of als toehoorder.’Randall komt zo vaak mogelijk: hij vindt het interessante avonden. ‘Het is mooi

om collega’s te horen vertellen over hun expertise. Heel leerzaam ook.’ Zelf spreken tijdens een ISKA is ook leerzaam, vervolgt hij. ‘Vorig jaar december heb ik zelf zo’n sessie geleid. Dat was spannend: dan zitten er allemaal kundige en kritische collega’s tegenover je. Het moeilijkst vond ik om een onderwerp te vinden waarbij ik mezelf durfde te presenteren als expert.’ Op de vraag of dat dan een vereiste is, antwoordt hij: ‘Niet expliciet. Maar ik vind dat ik verstand van zaken moet hebben om te spreken tijdens een ISKA. Uiteindelijk heb ik de werkwijze van de requirements engineers gepresenteerd

die we gedurende het voorgaande jaar hadden opgezet. Die werkwijze was mijn expertise, maar de toepassing van de technieken die erbij zouden komen kijken, niet. Dus daarover wierp ik stellingen op, zodat de discussie loskwam.’ Wanneer Randall over de bewuste avond praat, is de spanning van toen nog steeds op zijn gezicht te zien. ‘Ik vond het spannend, zwaar. Ik was opgelucht toen ik achteraf de positieve reacties las op de feedbackformulieren. Ik denk en hoop dat het leiden van dit soort sessies makkelijker wordt naarmate je het vaker doet.’

Breed palletGert Jan luistert met aandacht naar Randall en geeft aan dat veel sprekers tijdens een ISKA die spanning voelen. Ze willen het goed doen, ze willen hun vakgebied tot in de puntjes beheersen. Die passie, die wil om kennis te verwerven – dat vindt hij mooi aan Info Support. En hij speelt graag een rol in het faciliteren en begeleiden van die kennisverwerving. Daarbij komt zijn brede pallet aan kennis en vaardigheden goed van pas. De combinatie van een letteren- en een technische achtergrond blijkt van meerwaarde: ‘Je verwacht het misschien niet, maar bij beide vakken gebruik je dezelfde vaardigheden. Bovendien moeten informatici regelmatig artikelen of rapporten schrijven. Als ik afstudeerders begeleid, kan ik ze helpen op vakinhoudelijk gebied én bij het formuleren van hun teksten en rapporten. Lesgeven vind ik nog steeds erg leuk, of het nu gaat om informatica of klassieke talen – beide zijn prachtige vakken.’ Met deze woorden nemen we afscheid, het is al 18.30. De heren hebben nog maar een halfuur de tijd om te dineren in de kantine voordat de ISKA begint. ‘Maar,’ zegt Randall in alle rust, ‘dat is tijd genoeg, hoor.’

Randall van Zanten (26) studeerde Business IT & Management aan de Hogeschool Arn-hem Nijmegen. Sinds juli 2013 werkt hij bij Info Support als requi-rements engineer. De eerste paar maanden heeft hij meegewerkt aan doktr.nl, alvorens in november 2013 te starten bij opdracht-gever VECOZO. Randall woont in Rosmalen, is getrouwd en vader van twee kinderen.

Randall van Zanten

Zelfkennis is zelfbewustzijn. Wanneer je je bewust bent van je unieke kwaliteiten en je schaduwzijden kun je hier je voordeel mee doen. Persoonlijk als individu, maar zeker ook in werksituaties als teamlid. Bij Info Support geloven we in de MEERWAARDE VAN

ZELFONDERZOEK als middel om jezelf te ontwikkelen. Lees erover op de volgende pagina’s.

UP.DATE 41

persoonlijkheidstest

Ken uzelve!

De waarde van persoonlijkheidstesten

42 UP.DATE

Wat zijn je talenten? Wat zijn je valkuilen? Beide zijn niet makkelijk te herkennen, en als we ze

herkennen bagatelliseren we ze vaak. Uitspraken (en dus overtuigingen) als: ‘Dat is toch normaal’ wanneer het gaat om je unieke kwaliteiten, of: ‘Zo ben ik nu eenmaal’ wanneer het gaat om je schaduwzijden, staan je ontwikkeling in de weg. Als je bewust kunt omgaan met beide kanten van jezelf en je kwaliteiten en schaduwkanten kunt accepteren, kun je meer jezelf zijn en word je duidelijker voor je omgeving. Daarnaast kun je gedrag dat je bewust inzet sturen, onbewust gedrag niet. Bovendien: beide kanten zijn mooi, ze maken je tot wie je bent.

ZelfinzichtIn alle fases van je loopbaan bij Info Support word je uitgedaagd om over jezelf na te denken. Wanneer je solliciteert maak je een e-assessment. Daarnaast wordt er in teamontwikkel-, persoonlijkheidsontwikkelings- en loopbaanontwikkelingstrajecten gebruik gemaakt van diverse testen

die je op specifieke thema’s steeds meer zelfinzicht geven. De uitkomst van deze testen is een vereenvoudigde weergave van de werkelijkheid. Jij bent niet wat het assessmentrapport weergeeft; dat laat vooral zien hoe jij je verhoudt tot andere mensen die getest zijn. Met andere woorden: testuitslagen worden gerelateerd aan een normgroep.

Focus op talentEen testuitslag geeft je handvatten om aan de slag te gaan met je eigen ontwikkeling. Bij Info Support willen we dat je je talenten zoveel mogelijk verder ontwikkelt: we maken liever van een 8 een 10 dan een 7 van een mager 6’je. Die focus op talent is mogelijk omdat we veel in teams werken en dus elkaars kwaliteiten kunnen benutten. Anders gezegd: je hoeft niet overal in uit te blinken. Wanneer jij en je collega’s eenzelfde test maken, creëren jullie een gemeenschappelijke taal. Denk hierbij aan de competentietaal die we hanteren of een kleurenprofiel dat onze persoonlijke kracht in relatie tot de teamkracht snel duidelijk maakt.

Echt inzicht in je leven begint bij echte kennis van jezelf. ‘Gnothi Seauton’, Grieks voor ‘Ken uzelve’ prijkte boven de tempel van Apollo, de plek waar de Grieken het Orakel van Delphi raadpleegden. Veel klassieke Griekse filosofen, zoals Socrates, waren overtuigd van het idee dat ware kennis over het leven start bij intensief zelfonderzoek. Sterker nog: ‘een niet onderzocht leven is het niet waard geleefd te worden.’filosofie.nl

de 4 kleuren van de persoonlijkheid op een goede dag

de 4 kleuren van de persoonlijkheid op een slechte dag

VURIG ROOD

STRALEND GEE

LZACHT GROEN

HEL

DER BLAUW

voorzichtignauwkeurig

analytischgedetailleerd

objectief

wilskrachtigdoelbewustveeleisendvastberadenprestatiegericht

zorgzaamrelatiegericht

harmonieusontspannen

geduldig

dynamischenthousiastovertuigendoptimistischexpressief

VURIG ROOD

HEL

DER BLAUW

pietluttigbesluiteloosargwanend

koudafstandelijk

agressiefcontrolerenddrammerigdominantintolerant

passieftraag

afwachtendafhankelijk

koppig

opgewondenchaotischindiscreetpronkerigoverhaast

STRALEND GEE

LZACHT GROEN

VURIG ROOD

STRALEND GEE

LZACHT GROEN

HEL

DER BLAUW

voorzichtignauwkeurig

analytischgedetailleerd

objectief

wilskrachtigdoelbewustveeleisendvastberadenprestatiegericht

zorgzaamrelatiegericht

harmonieusontspannen

geduldig

dynamischenthousiastovertuigendoptimistischexpressief

VURIG ROOD

HEL

DER BLAUW

pietluttigbesluiteloosargwanend

koudafstandelijk

agressiefcontrolerenddrammerigdominantintolerant

passieftraag

afwachtendafhankelijk

koppig

opgewondenchaotischindiscreetpronkerigoverhaast

STRALEND GEE

LZACHT GROEN

Tekst Nanda Geleedst

overzicht DISC model

Binnen Info Support lopen verschillende initiatieven om persoonlijkheidstesten als DISC onderdeel te maken van de teamontwikkeling, omdat ze een waardevolle bijdrage leve-ren aan de ontwikkeling van High Performance Teams. Heb je hier vragen over? Bij HRD kunnen we je verder helpen en eventueel in contact brengen met de juiste personen.

persoonlijkheidstest

UP.DATE 43

1 Het e-assessment van het GITPIedereen die solliciteert bij Info Support maakt het

e-assessment van het GITP. Dat gebeurt al sinds 1999, dus inmiddels beschikken we over een schat aan informatie over het ‘Info Support-profiel’: wie selecteren we, wie wijzen we af, kunnen we bepaalde karakteristieken koppelen aan succes in een bepaalde functie? Uit die database van informatie blijkt onder meer dat Info Supporters over het algemeen intelligent, loyaal en consciëntieus zijn. Het GITP analyseert de gegevens met regelmaat en adviseert Info Support over de specifieke ontwikkelpunten. Een voorbeeld hiervan is de grotere nadruk die de laatste jaren is gaan liggen op de training van social skills, naast de gebruikelijke training van

BLAUW

GROEN

ROOD

GEEL

HERVORMER

BESLISSER

MO

TIV

ATO

R

INSPIR

ATOR

BEMIDDELAAR

SUPPORTER

CO

ÖR

DIN

ATO

R

OBSE

RVATOR

1101

2

3

4

5

105

6

7

10889

109

129

14950

51

31

11

112132

152

523212

13 33 53153

133

113

14

15

35

55

11616

36

56

136

15634

54

30

1029

49

28

48

128

148

27

4726

46 125145

2545

2444

104124

144

23

43

22

42

121

141

21

41

PROFILEREN

BELEVEN

VERBINDEN

BEHOUDEN INVLOED

PRESTATIE

WELVA

AR

TPLEZIER

AVONTUUR

VRIJHEIDDIALOOG

ZORG

TE

AM

R

ECH

TVA

AR

DIG

HEI

D

TRADITIE

ZEKERHEID

vakinhoudelijke vaardigheden. Uit onderzoek is gebleken dat onze medewerkers beter tot hun recht komen wanneer ze handvatten krijgen voor de manier waarop ze hun kennis en kunde in de praktijk kunnen brengen en de wijze waarop ze zichzelf en hun omgeving kunnen managen. De basis hiervoor leggen we in het IT Top Traineeship, maar het leren gaat een loopbaan lang door. Op dit moment kijken we naar nieuwe onderdelen voor het e-assessment. Binnenkort gaan we de individuele drives in kaart brengen in het Reflector Drives model (zie bovenstaande illustratie). Dit is een volledig op de werksituatie toegespitste waarden vragenlijst. Van twaalf drijfveren wordt in kaart gebracht

2 testen uitgelicht!

waaraan jij in je werk in meer of mindere mate belang hecht. Als je sterkste drijfveren terugkomen in je werk, krijg je het gevoel dat je bijdraagt aan wat je echt belangrijk vindt. Dat motiveert. Het resultaat: je performance én je betrokkenheid bij de organisatie nemen toe. Mocht je de Reflector Drives zelf een keer willen maken, vraag dan een code op bij HRD.

2 Het DISC model Het DISC model zetten we bij Info Support vaak in bij teamontwikkeling. Het verdeelt mensen in vier hoofdtypes. Door de visuele

vertaling wordt de teamsamenstelling snel inzich-telijk aan de hand van kleuren en bijbehorende kenmerken (zie pagina 42). De uitslag van het DISC model is – net als die van andere persoonlijk heids-testen – een abstracte weergave van je kwaliteiten, met als doel: jezelf en je teamleden beter leren kennen. Het DISC model geeft op teamniveau inzicht in krachten en aandachtspunten – altijd in relatie tot de doelstellingen bij de klant.

teamwiel DISC

overzicht Reflector Drives model

achtergrond

Toepassingen als Screenconsult, dat we bij INFO SUPPORT ontwikkeld hebben, maken het leven van patiënten makkelijker en de zorg efficiënter. De digitalisering in de zorg heeft zeker pluspunten. Maar bedenkingen zijn er ook. Want wordt de zorg op deze manier niet minimaal en onpersoonlijk? De voordelen zijn helder, maar wat als het om jouw oma gaat?

Ook als het om jouw oma gaat?

De voordelen van digitalisering van de zorg liggen voor de hand. Vooral de toegankelijkheid door patiënten is een

belangrijk winstpunt, aldus Maartje Schermer, bijzonder hoogleraar Filosofie van de Geneeskunde aan het ErasmusMC in Rotterdam. ‘Uiteraard zijn digitale toepassingen handig voor mensen die minder mobiel zijn: zij hoeven minder vaak hun huis uit. Daarnaast maakt digitalisering het mogelijk dat er vaker en sneller contact is tussen zorgverlener en patiënt. Denk

aan een dagelijks gesprek van vijf minuten via beeldscherm tussen een patiënt en iemand van de thuiszorg. Dat is veel eerder haalbaar dan een dagelijks bezoekje aan huis van vijf minuten.’Ook de anonimiteit van sommige digitale toepassingen heeft voordelen. Uit onderzoek blijkt dat vooral mensen met psychische problemen of een verslaving daar baat bij hebben, zegt Schermer. Problemen waarvoor mensen zich schamen, zoals een depressie of een verslaving, lenen zich bij uitstek voor digitaal contact met een hulpverlener, waarbij de hulpvrager anoniem kan blijven.

VanzelfsprekendheidOok niet onbelangrijk: digitale toepassingen kunnen mensen meer controle en zelfstandigheid geven. Denk alleen al aan het bijhouden van het bewegingspatroon. Wie wil afvallen of gezond(er) leven, kan zich een doel stellen en de eigen prestaties monitoren. Ook de ontwikkeling van de eigen bloeddruk, de bloedsuikerspiegel of andere bloedwaarden kunnen inzichtelijk worden gemaakt. ‘Digitalisering geeft potentieel meer controle’, zegt Schermer. ‘Alle voordelen zijn potentieel, want ze gelden bijvoorbeeld niet voor mensen die digitaal

DE VOORDELEN VAN DIGITALISERING VAN DE ZORG:

44 UP.DATE

Tekst Berber Bijma Illustratie Erik Flokstra, Pixels & inkt

46 UP.DATE

worden. De jongeren van nu vinden het vrij idioot dat ze niet via een app met hun dokter kunnen spreken.’

Arm om de schouderMaar naast de voordelen zijn er ook bedenkingen. Het persoonlijk contact wordt minder, vrezen velen. Dat zou kunnen meevallen – denk aan het voorbeeld van de dagelijkse vijf minuten beeldverbinding. Dat zou

1 ‘Als we digitali se­ring goed inzetten,

kunnen we zorgen voor méér menselijk contact’

Gerrit Bredewoud (60), commercieel unit manager zorg: ‘Zelfmanagement is een groot voordeel van de digitalisering van de zorg. Daarnaast kun je ook denken aan het inzichtelijk maken, benchmarken en bijsturen van de kwaliteit van zorg of het inzichtelijk maken van capaciteit: welke bedden of operatiekamers zijn waar beschikbaar?Dat zijn allemaal voordelen, maar er dreigt ook een groot nadeel: de

niet zo handig zijn, of voor mensen die er niet op zitten te wachten hun hele medische dossier door te spitten.’ Wie wil profiteren van de digitalisering van de zorg, heeft met andere woorden niet alleen digitale vaardigheden nodig, maar ook wat medische kennis, om zelf bijvoorbeeld bloedwaarden ook enigszins te interpreteren – hoewel dat in eerste instantie natuurlijk de taak van de arts blijft. ‘Vooral de oudere generatie is wat minder digitaal onderlegd en tegelijkertijd geneigd meer autoriteit bij de dokter te leggen’, stelt Schermer. ‘De net wat jongere babyboomgeneratie is al veel mondiger.’Is het dus een kwestie van tijd voor zelfzorg met digitale middelen gewoon wordt? Schermer denkt van wel. ‘Dat gaat een totale vanzelfsprekendheid

overregistratie in de Nederlandse zorg is echt killing. Hoe meer je kúnt registeren, hoe meer je móét registreren. Dat gaat allemaal van de zorgtijd af, dus dat moeten we echt voorkomen.Als we het goed inzetten, kunnen we met digitalisering zorgen voor méér menselijk contact, in plaats van minder. Mijn schoonmoeder van 85 heeft haar netwerk bijvoorbeeld echt vergroot door de iPad. Digitalisering kan ook zorgen voor meer efficiency, waardoor er meer zorgtijd overblijft. Als we tegelijk maar regelen dat we het teveel aan controlesystemen van de overheid kwijtraken.’

2 ‘Voor mij staat de doelmatigheid van

de zorg voorop, niet de persoon tegenover me’

Martin Devillers (29), software architect en ontwerper van de Gezondheidslijn App voor CZ: ‘Digitalisering is vooruitgang en noodzaak. We kunnen in de zorg echt niet met ordners blijven werken. Door de vergrijzing is er minder geld en juist meer zorg nodig. Dan heb je de efficiencyslag van digitalisering wel nodig. Alleen, de huidige generatie senioren stamt nog uit het tijdperk van voor de digitalisering. Dus dat is een groep die sowieso moeilijker met digitale oplossingen te bedienen is. Maar voor de jongeren van nu is het heel normaal om contacten digitaal te onderhouden. Als die generatie straks vergrijst dan verwacht ik dat die veel meer open zal staan voor zorg op afstand.Toepassingen als de Gezondheidslijn – een soort WhatsApp met een specialist – en Screenconsult zijn geen

‘Verpleegkundigen geven aan dat zij het een gemis vinden als ze minder vaak bij mensen thuiskomen’

3

MENINGEN

zelfs plezieriger kunnen zijn dan eens per week een kort ‘live’ bezoekje. Toch vindt Schermer deze bezorgdheid niet helemaal onterecht. ‘Die dagelijkse vijf minuten moeten natuurlijk wel betaald worden. Bij digitalisering speelt ook een efficiëntiegedachte mee. De praktijk zal moeten uitwijzen of alles zo minimaal mogelijk geregeld wordt, of dat er toch wel wat ruimte is voor bijvoorbeeld meerdere korte contactmomenten.

UP.DATE 47

achtergrond

wordt. Ze zien bijvoorbeeld dat de afwas al een week niet is gedaan of merken dat het niet fris ruikt. Dat soort observaties mis je als je alleen screencontact hebt.’

Technologische driveDe toename van digitale toepassingen vraagt ook om meer digitale ‘opvoeding’: mensen moeten zich er goed van bewust zijn met wie ze wat (willen) delen, zeker als het om medische gegevens gaat. Een (potentiële) werkgever bijvoorbeeld, moet niets kunnen achterhalen.Daarnaast is een veel betere aansluiting tussen de technische en de medische wereld nodig, zegt Schermer. In een van haar onderzoeken kwam naar voren dat technici soms toepassingen ontwikkelen

waar de medische wereld niet op zit te wachten. ‘Aan de ene kant heb je een technologische drive: techneuten vinden het leuk om iets te maken wat mogelijk is. Maar de eerste vraag zou natuurlijk moeten zijn: wat hebben de dokter en de patiënt nodig, en hoe kunnen we daarbij technologisch ondersteunen? Daarvoor is in ontwikkeltrajecten vaak nog te weinig aandacht. De techniek en de zorg zijn twee totaal verschillende werelden met verschillende manieren van denken, waartussen de communicatie best lastig is. In die communicatie moet je dus enorm veel tijd en moeite steken, om te komen tot succesvolle toepassingen die echt veel gebruikt worden.’

vervangers van face-to-facecontact, maar wel een belangrijke aanvulling. Een eerste consult kun je in het ziekenhuis doen, het vervolg met beeldconsulten.Persoonlijk vind ik zulke toepassingen echt een vooruitgang. Voor mij staat de doelmatigheid van de zorg voorop, niet de persoon die tegenover mij zit. Ik verwacht dat als ik oud ben, de zorg in Nederland flink gedecentraliseerd is en de zelfredzaamheid veel groter. Dat vind ik een prettig vooruitzicht. Een arts die op afstand een insulinepomp kan uitlezen en inregelen – dat lijkt me prachtig.’

En het blijft natuurlijk een feit dat je met screencontact geen arm om een schouder kunt leggen. Aan de andere kant kan die afstand het voor sommige mensen misschien juist makkelijker maken om iets te delen. Overal zitten twee kanten aan.’Verpleegkundigen hebben in onderzoek aangegeven dat zij het een gemis vinden als ze minder vaak bij mensen thuiskomen, vertelt Schermer. ‘Zorgverleners observeren bij een huisbezoek méér dan wat er gezegd

3 ‘Digitaal, maar niet onpersoonlijk’

Matthias Walgers (30), product-manager Wmo & Jeugdzorg: ‘Door diensten te digitaliseren zijn ze niet langer tijd- of locatiegebonden. Dat is een enorm voordeel. Als patiënt kan je zelf wanneer je wilt informatie inzien of bijdragen aan je eigen zorgplan. Je hebt meer eigen regie. Ook voor de behandelaar biedt digitalisering veel voordelen. Maar een gevaar is dat digitale dienstverlening als ‘onpersoonlijk’ kan worden ervaren. Van oorsprong vormt persoonlijke aandacht natuurlijk de kern van de gezondheidszorg, en nog altijd is dat van grote waarde. Als patiënt wil je vertrouwen hebben in de zorg die je krijgt. Een mailtje met wat tips of instructies volstaat dan niet; je wilt zien wie je helpt.

De sleutel voor succesvolle digitalisering in de zorg is voor mij dan ook: digitaliseren zonder daarbij in te leveren aan persoonlijke aandacht voor de patiënt. En dat kan. Sterker nog: met de juiste aanpak neemt de ruimte voor persoonlijke aandacht juist toe. Een mooi voorbeeld is www.doktr.nl. Daar kan je anoniem een vraag stellen aan een dokter of specialist en krijg je rechtstreeks persoonlijk antwoord; veilig, persoonlijk en vertrouwd.Digitaal hoeft dus niet per se onpersoonlijk te zijn, maar geeft patiënten wel de mogelijk voor meer eigen regie. Dat is iets waar ik in elk geval zelf dankbaar gebruik van maak. En met alle initiatieven die inmiddels ontstaan, zie ik de toekomst van de zorg met vertrouwen tegemoet.’

Etiquette: niet tuttig,

maar nuttig!

masterclass

UP.DATE 49

Het is een feit dat een juiste stijl en goede omgangsvormen geassocieerd worden met professionaliteit. En eigenlijk begint

etiquette al bij het je bewust zijn van je gedrag’, aldus Anne-Marie van Leggelo, eigenaar van Het Etiquette Bureau. Deze zomer verzorgde ze een masterclass Etiquette voor de unit Overheid van Info Support BV (zie kader). En ja, er bleek nog veel te leren. Maar daarmee was

Wist je dat het niet altijd netjes is om ‘eet smakelijk’ te zeggen voor aanvang van een (zaken)diner? En wist je dat je in bepaalde functies prima bepaalde sneakers kunt dragen, ook bij klantbezoek? En dat je handdruk heel veel bijdraagt aan je eerste indruk? Volgens deskundige ANNE-MARIE VAN LEGGELO zijn etiquetteregels de sleutel tot succes. Ze geeft ons tekst en uitleg en deelt nuttige tips.

deze groep beslist geen uitzondering, vertelt Anne-Marie. ‘Want het gaat bij etiquette vooral om de verfijning; de puntjes op de i, zeg maar. Het is nou eenmaal handig als je bepaalde gedragsregels kent. Want dan kun je daarmee spelen in het gezelschap waarin je je begeeft.’ Een mooi voorbeeld is volgens Anne-Marie de boodschap “eet smakelijk” voor aanvang van een diner. ‘Officieel hoor je dat niet te zeggen. Want ten eerste is het de gebiedende wijs en het is niet

Tekst Pauline Mulder Fotografie Het Etiquette Bureau en Shutterstock

Masterclass EtiquetteIn de eerste week van juli vond de Actionweek plaats bij Info Support BV. De unit Overheid volgde een tweedaagse masterclass Etiquette die werd verzorgd door Anne-Marie van Leggelo van Het Etiquette Bureau. Doel van deze masterclass was om collega’s bewust te laten worden van gepast gedrag in verschillende situaties en daarmee hun zelfvertrouwen te vergroten. De

masterclass begon met een etiquette-diner: wat zijn goede tafelmanieren, hoe eet je bepaalde gerechten en wat zeg je wel of niet? Dag twee stond in het teken van de kennismaking en begroeting van klanten, sociale media en nettiquette: wat zijn do’s en don’ts op social media en in de mail? Verder kregen de deelnemers kledingtips van een stylist en een kleuranalyse van een kleurspecialiste.

netjes om die te gebruiken. Ten tweede gaat men er in bepaalde –bijvoorbeeld adellijke – kringen vanuit dat het eten sowieso smaakt. Het is immers met zorg klaar gemaakt. Eigenlijk hoor je een knikje te geven of “bon appétit” te zeggen. Maar als iedereen aan tafel “eet smakelijk” zegt, dan vind ik dat je dat ook gewoon kunt zeggen. Etiquetteregels zijn namelijk geen wetten, het zijn richtlijnen om jezelf nog beter aan te passen aan de setting waarin je je begeeft. Als je in China bent en je tafelgenoten boeren allemaal na het eten omdat dat daar zo hoort, dan boer je gewoon lekker even met ze mee! Het is goed als je op de hoogte bent van de geldende fatsoensnormen. En natuurlijk moet je jezelf niet verloochenen, maar door je af en toe iets aan te passen kun je ook in zakelijke situaties een stuk succesvoller zijn.’

50 UP.DATE

1 Respect Aretha Franklin zong er in de jaren zestig al over: respect! Het is de

basis voor álle relaties. Ga daarom respectvol om met íedereen. Klinkt logisch? Dat is het niet voor iedereen, zelfs niet in heel veel zakelijke situaties. En dat zit ‘m vaak in een gebrek aan bewustzijn. Behandel een klant of collega zoals je zelf behandeld wilt worden. Het zijn vaak de kleine dingen die het verschil maken. Vooral ook de non-verbale dingen! Zo’n 85 procent van de communi catie is non-verbaal. Maak daarom bijvoorbeeld oogcontact bij een kennisma king. Geef een stevige hand en houd voldoende afstand zodat je niet in iemands comfortzone komt. En behandel de ander met zorg en aandacht door je bewust te zijn van je eigen gedrag. Zorg dat je gevoelens in zakelijke situaties niet de overhand krijgen, maar blijf professioneel bij je klanten. Onthoud: je kunt kwa litatief nog zo goed zijn, als je het op sociaal vlak laat afweten, haken klanten af.

Oorsprong aan het hofIn de zestiende eeuw kregen bezoekers van het Franse hof de hofregels op een kaartje (een etiquette), zodat ze geen fouten zouden maken. Via deze kaartjes met regels, werd etiquette het algemene woord voor gedragsregels. De Nederlandse humanist Desiderius Erasmus schreef in 1529 voor de zoon van de prins van Veere, het ‘manierenboek’ Etiquette. Dit boek was ook bruikbaar voor de hogere stedelijke burgerij van die dagen. Het boekje is vertaald in vele talen en ook nu nog verkrijgbaar.

3 Visitekaartje Wees je er te allen tijde van bewust dat jij het

visitekaartje bent van het bedrijf waar je voor werkt. Goed gastheerschap is daarbij essentieel en kan bepalen of een zakelijke relatie succesvol wordt of niet. Dus als er een klant op bezoek komt: maak contact, geef een stevige hand, hang zijn jas op, bied koffie aan en begeleid hem weer naar buiten. Zorg ook dat je weet wie je ontmoet. Kijk vooraf gerust even op LinkedIn om te zien met wie je te maken hebt. Dat is echt niet raar, daar is LinkedIn voor. Blijf discreet en probeer je in te leven in je klant. Stel vragen en luister naar wat hij te zeggen heeft.

ANNE-MARIE VAN LEGGELO geeft ons zeven gedragsregels die essentieel zijn voor goede zakelijke omgangsvormen.

2 Dress to impress Wees je bewust van je

imago: wat wil je (zakelijk) uitstralen? Je uiterlijk zegt heel veel over je. Het is de basis van eti quette. Zorg dus dat je aandacht besteedt aan je uiterlijk; trek kleding aan die bij de gelegenheid past. Dress to impress en houd je aan een eventuele dresscode. Kies kleuren die bij jouw ogen en huids- en haarkleur passen. Vind je het lastig inschatten wat wel en niet kan? Laat je adviseren door een expert. Geschikte kleding hoeft niet duur te zijn, als het maar verzorgd is. Wees je ook bewust van de onbewuste boodschap van be paalde kleuren. Zo staat rood voor strijdlust en paars voor spiri-tualiteit. Met donkerblauw zit je eigenlijk altijd goed. Maar het gaat niet alleen om je kleding; ook je kapsel, make up en geur kunnen heel veel over je zeggen. Een walm parfum of aftershave om je heen kan een heel verkeerd beeld oproepen.

7 GEDRAGS-REGELS

UP.DATE 51

masterclass

4 Luisteren! Vel geen oordeel, maar stel vragen.

Iedereen vindt het leuk als een ander hem of haar vragen stelt. Dat getuigt van interesse in jou als persoon. Dus doe dat ook bij je klant. En luister dan ook écht goed. Dat is een hele kunst voor heel veel mensen. Maar als je die kunst beheerst, geeft je dat een enorme gunfactor. Even kort samenvatten wat de ander heeft gezegd en vragen of je het zo goed begrepen hebt, kan daarbij een hulpmiddel zijn. De ander heeft dan het gevoel dat hij echt gehoord is. Je zult zien dat het je veel vertrouwen geeft.

5 ‘Net’ werken Netwerken is ‘net’ wer-

ken: weet hoe je dat doet. Net als bij de voorgaande pun ten geldt ook tijdens het net werken: wees je bewust van je gedrag. Als je op een netwerk borrel bent drink je

vanzelf sprekend niet te veel. Dat is niet de

bedoeling van dat soort borrels. En let erop hoe je je glas vast houdt:

boven aan de steel, nooit aan de

kelk. Door de warmte van je hand wordt de wijn namelijk warm. Zorg dat je een goede openings-zin hebt als je op iemand afstapt en weet met wie je een praatje aanknoopt. Geen openings zin paraat? Een vriendelijke glimlach en je hand uitsteken werkt ook altijd. Maar ook nu geldt: denk na over wat je zegt en wees je bewust van je gedrag.

‘ Big brother is watching us! Let dus goed op je gedrag op social media’

7 Flexibiliteit Tot slot is het goed je te realiseren dat etiquetteregels geen

wetten zijn. Het zijn handige voorschriften waarmee je je goed kunt bewegen in welke (bedrijfs)cultuur dan ook. En ja: soms moet je tegen je eigen waarden en normen ingaan om een ander tegemoet te komen. Dat hoort er af en toe bij. Met elkaar bepalen we de fatsoensnorm. En op zakelijk vlak geldt dat we juist professioneler gevonden worden waneer we ons af en toe als een kameleon kunnen gedragen.

6 Beware of big brother

“Nettiquette” horen er anno 2015 helemaal bij want big brother is watching us! Let dus goed op je gedrag op social media. Privé en zakelijk lopen op social media door elkaar heen. Wees je daarvan bewust. Feestje gehad en iets te diep in het glaasje gekeken? Misschien niet handig om dat op Facebook te delen. Je weet nooit wie het allemaal zien en wanneer een dergelijk bericht nog eens opduikt. Zorg ook op social media voor zo foutloos mogelijk Nederlands. Anders kan het zijn dat je dom overkomt, terwijl je dat helemaal niet bent. En wat op social media geldt, geldt ook voor mailverkeer. Probeer je mailtjes zoveel mogelijk zonder emotie te schrijven. Emotionele mails kunnen verkeerd begrepen worden. En kijk uit met het for-warden van mails. Voor je het weet komt de verkeerde boodschap bij de verkeerde persoon terecht. Dat kan een relatie onherroepelijk schaden, hoe goed je vak inhoude-lijk ook bent.

MAX VERHORST werkt sinds 2009 voor Info Support en is naast projectmanager ook initiatiefnemer en aanvoerder van het Info Support-zaalvoetbalteam. De spelers komen uit alle lagen van het bedrijf en de een heeft net wat meer voetbalervaring dan de ander. Maar ze hebben één gemeenschappelijk doel: winnen.

EEN DAG AAN HET WERK MET…

Chris Declat

52 UP.DATE

Korsiaan van Leeuwen schudt zijn spieren los en loopt in. De rest van de jongens bespreekt nog wat tactiek voor ze het veld op gaan om hun allereerste wedstrijd van het seizoen te spelen. Maar kan die wel doorgaan? Info Support heeft nog geen rugnummers en volgens de reglementen mogen die niet ontbreken. Bovendien…: de aanvoerder heeft nog geen aanvoerdersband. Even lijkt het erop dat de wedstrijd afgeblazen wordt, maar gelukkig ziet de scheidsrechter het voor deze keer door de vingers.

‘En mannen, hebben we er een beetje vertrouwen in?’ ‘Nee!’, klinkt het in koor. De oefenwedstrijd die aan de competitie voorafging beloofde niet veel goeds. ‘Toen werd het 12-4’, vertelt Arthur van Dijk. Manuel Riezebosch corrigeert verontwaardigd: ‘Niet waar, 15-6!’ Maar hé, hoort een generale repetitie niet altijd slecht af te lopen?

‘ EVEN HET VERSTAND OP NUL’

Boven van links naar rechts: Arthur van Dijk, Mark Rexwinkel, Max Verhorst en Niels Nijveldt.Onder van links naar rechts: Tim van de Lockand en Korsiaan van Leeuwen.

Tekst en fotografie Michèle Giebing

date

UP.DATE 53

De tegenstander is ISO Groep, ook uit Veenendaal. Het begin is goed: al in de eerste paar minuten scoort Info Support! Helaas volgt er al snel een tegendoelpunt. Even later maakt keeper Arthur een spectaculaire snoekduik en houdt de bal uit het net. Jammer genoeg scoort de tegenpartij binnen een minuut alsnog. In de rust staat Info Support met 4-2 achter.

Info Support is warm gedraaid en legt de tegenstander het vuur na aan de schenen. Met nog 20 minuten op de klok moet het nu toch echt gebeuren. ‘Zak terug!’, roept ontwikkelaar Niels Nijveldt vanaf de zijlijn. Niels is geblesseerd, maar is toch aanwezig om te zien hoe het met het niveau van zijn team gesteld is. ‘Bied je aan!’ Alle bemoedigende woorden ten spijt loopt de eerste wedstrijd van het seizoen niet goed af. Info Support verliest met 7-5.

Na afloop nemen de mannen de wedstrijd nog eens door. ‘Je kan merken dat iedereen aanvallend ingesteld is’, zegt ontwikkelaar Tim van de Lockand. Zijn de functies binnen het bedrijf eigenlijk ook terug te zien in het spel? ‘Dat niet’, zegt Max, ‘maar de verschillende persoonlijk-heden absoluut.’ Hij legt uit dat een rustige man als Mark Rexwinkel, software architect, een meer verdedigende rol op zich neemt, terwijl hij zelf als extraverte persoonlijkheid vol voor de aanval gaat.

‘We hebben allemaal een zittend beroep en dan is het heerlijk om te sporten. En het is een leuke manier om collega’s beter te leren kennen’, zegt Korsiaan. Max sluit zich daar bij aan: ‘We hebben op het werk altijd een inhoudelijke focus, dus dit is een leuke afwisseling. Even weg van de bureaus en het verstand op nul.’

Info Support doet mee aan de bedrijvencompetitie van Veenendaal en omstreken. In totaal spelen er dit seizoen 99 teams mee, die worden onderverdeeld in verschillende klassen. Verspreid over het jaar spelen zij zo’n twaalf wedstrijden. Het einddoel: de overwinning bij de Valleihal, Sporthal Oost en Sporthal West.

54 UP.DATE

Puzzel mee

In de categorie ‘moeilijk’ zijn dit de moeilijkste varianten. Toch verwachten wij postzakken vol inzendingen. Weet jij de oplossingen van deze TWEE HERSENKRAKERS?

Let op: om kans te maken op de hoofdprijs moet je twee goede oplossingen mailen naar: susan.henken@infosupport.com. De oplossing van de cijferkraker is een woord, de oplossing van de binaire puzzel is een getal. Alleen inzendingen met beide oplos-singen dingen mee naar de prijzen! Als er meer goede inzendingen zijn – en dat verwachten wij uiteraard wel – worden de prijzen verloot onder deze slimme deelnemers.

1 19 19 8 20 4 1 21 20 9 10 12 10 16

8 7 21 8 26 26 9

9 21 7 22 1 8 8 10 12 10 10 12 9 21

24 10 8 10 20 16 10

25 7 16 9 1 20 10 26 10 16 10 10 16 9

25 10 21 4 19

26 7 18 10 8 22 10 12 9 4 10 14 10

9 10 16

21 1 23 10 24 10 12 4 20 21 1 18 10

1 8 25 20 12

7 23 8 1 15 1 1 20 9 21 1 21 20 18

20 16 17 4 21 19 13

26 7 19 1 25 3 8 1 20 12 3 10 13 1

19 14 20 18 1 3 7

1 1 16 10 10 16 18 10 9 8 7 21 10 16

1 2 3 4 5 6 7 8 9

14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

10 11 12 13U

Gelijke cijfers staan voor dezelfde letters. Probeer hetgekleurde woord te vinden.

V

Gelijke cijfers staan voor dezelfde

letters. Probeer het gekleurde woord te vinden.

maak kans op een

reischeque van €500,-!

UP.DATE 55

1De winnaar ontvangt een reischeque van maar liefst

500 euro. Deze cheque is vrij te besteden aan een trip naar keuze.

2De tweede prijs is een dinerbon ter waarde van

100 euro. Dat wordt lekker eten samen met je vrouw, man, vriend, zus of collega.

3En ook leuk: de derde prijs is een bioscoopbon ter waarde

van 25 euro. Tip: binnenkort draait Steve Jobs in de Nederlandse bioscopen.

Stuur je (twee!) oplossingen voor 31 januari 2016 naar susan.henken@infosupport.com. De winnaars krijgen persoonlijk bericht. In de volgende Up.date zullen we kort hun ervaringen over de gewonnen prijzen delen.

1 1 0 00 0

10 0

00 1 1

1 1 10

0 01

© www.puzzelpro.nl

In elk hokje moet een nul of een één komen te staan. Er mogen

nooit meer dan 2 nullen of 2 enen naast elkaar staan. Elke rij en elke kolom moet evenveel nullen als enen bevatten. Er mogen geen twee rijen en kolommen exact hetzelfde zijn. De oplossing is de som van de vier cijfers die in de vier hoeken staan.

Dit kun je winnen:

© w

ww

.pu

zzel

pro

.nl

UP.DATEmagazine voor medewerkers van Info Support International Group – november 2015

Edwin van Wijk:

‘Info Support voelt voor mij

als familie’

In april verschijnt

de volgende Up.date

NIEUW

van Info

Support